JBPM-WI-KF-ZZ 客户服务部组织架构及岗位职责 A/0 1/5一、物业服务中心客服部组织架构图
物业主管环境主管
客服前台接待员
楼宇管理员
客服部经理
客服主管
车
辆
收
费
员客
服
收
费
员
二、物业服务中心客服部岗位职责
1.客户服务部经理岗位职责
1.1负责对物业服务中心的各项服务工作进行组织、管理、监督、协调。
1.2负责调度、协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。
1.3负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，组织客户满意度调查，对业户反馈问题及时督促整改。
1.4负责对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇管理员的巡查工作。
1.5负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。
1.6负责制定部门工作计划，组织内部检查。
1.7负责组织开展社区文化活动。
1.8负责配合营销部门开展各种促销活动。
2.客服主管岗位职责
2.1负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。
2.2对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。
2.3跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。
2.4负责对各种报表、台账进行汇总、审核，按规定上报。
2.5负责对各类费用生成进行审核。
2.6负责定期检查收费工作。
2.7负责对财务收银员现金取包的监督。
2.8协助进行紧急突发事件的应急调度。
3.客服前台岗位职责
3.1接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜。
3.2填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、销单。
3.3负责门禁卡、车辆月租卡、业主证明、物品放行手续、收楼与更名等事项的办理。
3.4负责业户装修备案手续的办理。
3.5负责业户档案和部门档案的建立与存档。
3.6负责业主托管及空置房钥匙的管理。
3.7负责NC客服模块相关资料、信息的录入。
4.客服收费员岗位职责
4.1负责物业服务中心收费、退款工作。
4.2负责财务票据的领用、保管。
4.3负责按规定对所收现金进行投包处理。
4.4负责及时在NC系统录入新业主资料和银行划扣账号。
4.5负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业服务费交款通知单。
4.6负责每月汇总银行划账数据，填制《银行进账单》，更新欠费台账。
4.7负责每月底统计物业服务费、水电费的催缴情况。
4.8负责制作水电费的平衡报表。
5.样板房接待员岗位职责
5.1负责为客户提供迎宾和指引服务，接受客户咨询，协助进行解说。
5.2负责监管样板房的卫生状况及保洁员的工作。
5.3负责检查样板房的设备设施，发现问题及时上报，并跟进处理结果。
5.4负责上下班前清点样板房物品并登记，发现丢失及损坏等异常情况立即上报。
5.5协助做好访客人数统计。
5.6负责样板房客用低值易耗品的保管、统计、申报。
6．销售中心接待员岗位职责
6.1负责销售中心来访客户的接待和指引，并接受咨询。
6.2负责监管销售中心的卫生状况及保洁人员的工作。
6.3负责登记、检查销售中心物品的使用状况，做好物品管理。
6.4负责为销售现场提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品摆放。
6.5协助做好销售现场的秩序维护及访客人数统计。
6.6负责销售中心客用低值易耗品的保管、统计、申报。
6.7负责下班后关闭销售中心所有门、窗、水、电。
7.车辆收费员岗位职责
7.1严格执行公司收费管理制度，收取临时停车费。
7.2正确使用收费系统，发现故障及时上报。
7.3负责对车辆出入异常情况进行核实。
7.4负责做好免费车辆及特殊车辆的进出登记。
7.5负责统计、核对当班次临租卡数量，做好交接班记录。
7.6负责每日统计收款金额，填写内部缴款单并对现金进行投包处理。
7.7负责每月及时提醒月租车主办理续租手续。
8.物业主管岗位职责
8.1负责楼宇管理员日常工作的安排、督导、检查、协调，审阅楼宇管理员工作日志。
8.2负责对楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查，对发现问题督促处理。
8.3负责对疑难投诉问题进行跟踪、处理。
8.4负责对重点客户的沟通及关系维护工作。
8.5负责安排对欠费情况进行催缴。
8.6负责对物业管理区域内场地出租情况进行监管。
9.楼宇管理员岗位职责
9.1负责楼宇内外公共区域及空置房的巡查，填写《巡查日志》，跟进处理发现的问题并报前台。
9.2负责与业户的关系维护。
9.3负责对业户的投诉和报修进行协调、跟进、处理。
9.4负责物业服务相关费用的派单、催缴。
9.5负责装修单元的日常监管与验收。
10.环境主管岗位职责
10.1负责严格按合同约定监督外委单位的履约情况。
10.2负责审定园区的保洁及绿化养护计划，并监督实施。
10.3负责每日清点、核查外委单位实际到场人数。
10.4负责按规定对管理区域的环境进行巡查，发现问题及时处理。
10.5负责依据合同约定检查外委单位的工作量及质量，并做好费用结算工作。
10.6负责定期与外委保洁、绿化单位召开业务沟通会。
JBPM-WI-KF-01 前期物业招投标作业指导书 A/0 1/3
前期物业招投标流程图
地区物业公司
地区公司 政府物业行政主管部门
呈报 否
选聘方式
前期物业招标工作机构及费用
拟定前期物
业招投标程
序 成立前期物
业招投标工
作小组 备案各类收费标准，取得收费许可证
编制招标文
件
取得招标文
件
完成《前期
物业服务合
同》及《前
期物业服务
协议》 沟通 参加招标会
议并答辩
1.目的
规范、指导地区物业公司前期物业招投标工作，确保在开盘2个半月前完成项目前期物业管理招投标。
2.范围
适用于地区物业公司新项目（或新推组团、楼宇）的前期物业招投标工作。
3.职责
3.1地区物业公司具体实施前期物业招投标各项工作。
4.方法与过程控制
4.1选聘时间
4.1.1 地区物业公司须在开盘3个月前提请并配合地区公司组织项目前期物业服务的招投标工作。
4.1.2 地区物业公司须在新项目开盘2个半月前协助地区公司完成项目前期物业管理招投标工作，并签订《前期物业服务合同》。
4.2 地区物业公司相关人员须了解物业前期招投标的各种方式。
4.3 招投标程序
4.3.1招标程序
4.3.1.1新项目前期物业服务招投标工作原则上由地区公司组织实施，地区物业公司参与标书编制，制定投标人条件、评标标准、标的文件等并协助制定招标方案。
4.3.1.2 若代理机构承接招投标工作的，招标文件由代理机构按照地区物业公司要求制作，地区物业公司协调地区公司为代理机构提供开发商证照、图纸及数据等。
4.3.1.3 地区公司或代理机构与物业行政主管部门积极沟通，确定开标时间及发标邀请函和招标公告时间，再发招标邀请函或招标公告。
4.3.2投标程序
4.3.2.1成立项目投标小组，投标小组成员由地区公司和地区物业公司指定，投标小组成员须有明确责任分工，并制定详细工作计划。
4.3.2.2投标小组成立后须指定专人与地区公司或代理机构沟通，跟进招标工作进展情
况，及时取得招标文件，参加标前会议，充分了解标的物概况和对投标人的要求，并按招标文件的要求有序开展投标工作。
4.3.2.3投标小组应组织经验丰富的人员编写或由代理机构编写投标文件，投标文件须充分响应招标文件的要求，不可遗漏。
4.3.2.4投标文件编写完成后，应严格按招标文件要求装订、包装，在招标文件规定的时间前送达指定地点。
4.3.2.5如招标文件有答辩要求，投标小组应及时组织项目负责人熟悉项目及标书内容，做好答辩准备，并在招标文件规定的时间参加答辩。同时投标小组负责人及项目负责人应按要求参加开标会，了解评标与定标情况。
4.3.2.6地区公司或代理机构发送《中标通知书》。
4.3.3 地区公司完成招标文件、中标单位投标文件、《前期物业服务合同》、《前期物业服务协议》等资料在房管局物业管理部门备案，取得备案编号。
4.3.4 地区物业公司须在物价部门进行物业费备案，取得收费许可证。
5.支持性文件
无
6.相关质量记录表格
JBPM-QR-KF-01 《前期物业招投标计划模板》
JBPM-WI-KF-02 开盘筹备作业指导书 A/0 1/3 1.目的
规范项目开盘筹备工作，确保新项目开盘顺利进行。
2.范围
适用于新项目开盘前的各项准备工作。
3.职责
3.1地区物业公司负责协调、组织完成前期物业招投标工作及新项目物业服务中心人员招聘、培训工作。
3.2物业服务中心负责新项目开盘前各项筹备工作的具体实施。
4.方法与过程控制
4.1 开盘筹备工作包括与地区公司的沟通、前期物业招投标、配合销售服务标准确定、物业服务中心队伍组建、员工培训、资料定稿印刷、物资及食堂宿舍等后勤保障、承接查验及接管、清洁开荒及日常保洁等。
4.2地区物业公司自新项目进驻协调会起，时刻关注项目开盘进度，了解开发建设各类证照办理情况、开盘具体时间、样板房的位置及数量、装修标准及销售围蔽区域的范围、物业服务中心办公地点等信息。
4.3 地区物业公司在开盘前协助完成前期物业招投标工作，签订《前期物业服务合同》。操作流程见《前期物业招投标作业指导书》。
4.4 物业服务中心根据地区公司需求，制定配合销售服务及人员配置方案，经地区物业公司负责人审核后报地区公司负责人审批，并签订《前期介入服务协议》。
4.5队伍组建
4.5.1地区物业公司行政人事部在项目进驻前完成秩序维护部负责人、工地大门岗及旁站保安员的招聘或竞聘工作，开盘前3个月完成客户服务部负责人、工程维修部主管的选聘工作。
4.5.2 客户服务部负责人在开盘前2.5个月提交物业服务中心人员定编方案至行政人事部，行政人事部在开盘2个月前协调完成定岗定编的最终审批。
4.5.3 行政人事部在开盘前1个月完成客户服务部、工程维修部的一线员工招聘，秩序维护部负责人在开盘前1个月完成配合销售保安员的招聘工作。
4.6 员工培训
4.6.1 培训管理部在开盘前20天完成新员工入职及服务礼仪培训的组织工作。
4.6.2 物业服务中心各部门在开盘前完成各岗位技能培训。
4.6.3 新员工培训及岗位技能培训严格按照物业管理中心培训方案执行。
4.7后勤保障
4.7.1 资料准备
4.7.1.1客户服务部在开盘1个月前完成前期物业服务协议、临时管理规约的定稿、报审并申请印刷，行政人事部在开盘10天前完成印刷并移交营销部。
4.7.1.2 客户服务部在销售中心软装进场前，与营销部确定物业服务展示区域及展示内容，并在开盘20天前完成布置。
4.7.2物资准备
4.7.2.1 行政人事部在完成定岗定编方案的审批后进行工装申购，确保在开盘1个月前到位。
4.7.2.2客户服务部在开盘1.5个月前完成物资申购计划的报审，申购物资包括办公家具、办公用品、销售区域物品物料、接待用品、工程维修工具、秩序维护及消防用品、后勤物资等。
4.7.2.3客户服务部保持与采购部门的沟通，及时跟进采购进度。
4.7.3 食堂、宿舍
4.7.3 .1行政人事部在项目进驻前协调员工宿舍、食堂租赁工作，租赁位置须与楼盘就近。
4.7.3.2 行政人事部协助在进驻项目前完成食堂物资采购、厨师招聘、食材集中配送单位确定等工作。
4.8承接查验及遗留问题的跟进
4.8.1明确开盘安排后，工程维修部须跟进了解样板房、销售大厅及围蔽区域的工程进度。
4.8.2样板房、销售大厅及围蔽区域移交时，工程维修部须认真做好承接查验工作，将存在的工程问题书面反馈至地区公司工程部进行整改，并专人跟进。
4.8.3客户服务部组织完成销售区域移交的所有物品登记交接。
4.9 保洁开荒、日常保洁
4.9.1物业服务中心须根据清洁外委合同，协助外委开荒单位熟悉园区情况以及开荒时间、标准要求后，制定切实可行的清洁开荒方案，包括区域的划分、人员的投入、成品保护措施、清洁工艺的采用、相关物资的配备、时间节点、应急方案等。具体操作见《开荒清洁外包监督作业指导书》。
4.9.2 客户服务部须安排专人监督开荒工作。
4.9.3工程维修部在开盘前与地区公司工程部沟通，协调解决清洁开荒取水、用电，并准备足够的抽水泵、水管、电线、插座等。
4.9.4 客户服务部在开盘10天前要求日常保洁单位进场，做好开荒完毕区域日常清洁。具体操作见《保洁外包监督作业指导书》。
4.9.5客户服务部负责人审核日常保洁外委单位提交的开盘当天保洁方案，包括人员安排、清洁物资准备及应急措施。
4.10秩序维护部在开盘10天前制定开盘当天秩序维护及突发事件应急预案，并在开盘5天前完成演练。
5.支持性文件
JBPM-WI-KF-01 《前期物业招投标作业指导书》
JBPM-WI-HJ-12 《开荒清洁外包监督作业指导书》
JBPM-WI-HJ-11 《保洁外包监督作业指导书》
6.相关质量记录表格
无
JBPM-WI-KF-03 物业服务中心展示作业指导书 A/0 1/2 1.目的
展示物业服务亮点，确保销售阶段来访客户对物业服务的认可。
2.范围
适用于销售阶段物业服务中心的服务展示。
3.职责
3.1培训管理部审核对外展示内容，编制展示区讲解说辞并对相关人员培训。
3.2物业服务中心制定物业服务展示区域布置方案并实施。
4.方法与过程控制
4.1物业服务中心客户服务部负责人必须在销售大厅装修前与地区公司沟通，确定物业服务展示区域的地点与布置方案，报地区物业公司培训部审核，经地区物业公司负责人审批后执行。
4.2物业服务展示区设置在销售大厅，原则上须设置不少于10平方米的展示接待区域，配备沙发、茶几、饮水机、绿植、视频播放用品等，不能满足此条件的项目，须制作物业相关信息的精美展板在销售大厅显眼处展示。
4.3 物业服务在展示接待区域设置咨询台及热线，受理客户来访来电，就客户及销售人员提出的物业相关问题给予解答。
4.4展示内容及方式
4.4.1有形展示
4.4.1.1资料展示：金碧物业有限公司简介、项目特色服务内容、前期物业合同、前期物业服务协议、临时管理规约、创建国优及省优等相关荣誉证书、奖牌及示范项目管理的图片展示。
4.4.1.2 视频展示：培训管理部制作PPT或视频，供物业服务中心在物业展示区域循环播放。内容主要以成熟小区的日常管理亮点，客户诉求处理流程、及时性的高品质服务为核心。
JBPM-WI-KF-03 物业服务中心展示作业指导书 A/0 2/2 4.4.1.3 编写印刷物业服务简报或小手册供客户取阅，内容含服务特色展示图片，公共管理制度等。
4.4.1.4培训管理部编制服务展示内容讲义，组织接待员培训并考核，合格后方可上岗。
4.4.1.5接待员根据客户及销售人员需求讲解物业服务展示内容。
4.4.2无形展示
4.4.2.1定期组织服务人员形象展示（列队晨会、服务礼仪演练、保安员会操表演）等。
4.4.2.2通过问卷方式开展客户意见征询，收集和统计客户对物业管理、会所管理的需求，及时调整管理方案，确保日后物业服务的适用性。
5.支持性文件
无
6.相关质量记录表格
无
JBPM-WI-KF-04 分户验收作业指导书 A/0 1/2 1.目的
规范验收标准，确保验收质量,提高房屋交付率。
2.范围
适用于物业服务中心待交付房屋的分户验收工作。
3.职责
3.1 客户服务部组织进行分户验收工作。
3.2 客户服务部、工程维修部、维保修大队完成分户验收工作。
4.方法与过程控制
4.1分户验收是指工程部内部验收合格后，实际交楼前，工程部负责通知进行分户验收；分户验收由地区物业公司主持，地区公司管理及监察分部、营销部及施工单位参加。4.2 验收组织
4.2.1地区物业公司接到分户验收通知后组织成立房屋综合验收、专项验收小组，物业服务中心负责人任组长，小组成员由地区物业公司、工程部、管理及监察分部、营销部及施工单位各不少于1人组成。
4.2.2 验收小组须明确成员分工，并进行业务培训。
4.2.3 验收小组按分户验收标准组织验收工作，在《分户验收综合记录表》上做好记录，小组成员对验收结果签字确认。
4.2.4 验收小组当天汇总验收结果发送到工程部,同时抄报公司相关领导。
4.2.5工程部督促施工单位对不合格项进行整改，整改完成后进行复验,复验结果记录在《房屋综合验收记录表》上。
4.3验收工具配置
4.3.1分户综合验收工具
4.3.1.1靠尺（水平尺）1m，用于测量墙面平整度。
4.3.1.2塞尺，用于配合靠尺测量墙面平整度。
4.3.1.3水平尺0.5m，用于测量窗台，灶台面水平度。
4.3.1.4钢卷尺（红外测距仪），用于测量门窗大小头，开关插座高度，预留孔距离等。
4.3.1.5小锤，用于检查瓷砖或墙面空鼓。
JBPM-WI-KF-04 分户验收作业指导书 A/0 2/2 4.3.2分户专项验收工具
4.3.2.1手动试压泵、连接软管、备用压力表（1.0MPa）、水桶、扳手，用于管道试压。
4.3.2.2 20m软管DN20/25、花洒、水嘴快速接头、伸缩杆2m，用于淋水试验。
4.3.2.3 水桶、手电，用于闭水试验。
4.3.2.4 40mm乒乓球40个（用油漆编号，号码无重复）、带框网兜（直径200-300mm）、对讲机，用于通球试验。
4.3.2.5 500V电子绝缘电阻表、插座测试仪、16A转10A转换插头、100W白炽灯（带10cm电线和插头）、低压验电笔（70-500V）、螺丝刀、尖嘴钳，用于电气测试。
5.支持性文件
无
6.相关质量记录表格
JBPM-QR-KF-02 《分户验收标准（综合类）》
JBPM-QR-KF-03 《分户验收标准（专项类）》
JBPM-QR-KF-04 《分户验收综合记录表》
JBPM-WI-KF-05 承接查验作业指导书 A/0 1/3 1.目的
规范新建物业承接查验流程，确保物业共用部位、共用设施设备在房屋交付使用后能正常投入使用。
2.范围
适用于物业服务中心承接查验工作。
3.职责
3.1地区物业公司协助对接地区公司工程部，督导物业服务中心进行承接查验工作并提供技术支持。
3.2物业服务中心参与现场承接查验,核查、办理资料的移交,建立并保存档案记录。
4.方法与过程控制
4.1新建物业承接查验是指由物业服务中心和地区公司相关部门按照国家有关规定、销售合同与前期物业服务合同的约定，以主体结构安全和满足使用功能为主要目的，对新建住宅物业共用部位、共用设施设备进行的再检验。
4.2承接查验应具备的条件主要包括建设工程全部施工完毕，并竣工验收合格；供电、给排水、供暖、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号经行政主管部门确认。
4.3承接查验的组织
4.3.1 物业服务中心在分项工程竣工验收前1个月或收到地区公司发出的交接通知后，须立即组建承接查验小组。
4.3.2承接查验小组由物业服务中心负责人担任组长，工程维修部、客户服务部等相关工作人员组成，可分成专业小组对资料钥匙、房屋本体、共用设备设施等进行查验接收。
4.3.3承接查验小组成立后须制定查验工作方案，明确各项承接查验工作的内容、标准、
完成时间等。
4.3.4新建物业承接查验前，承接查验小组须依据《新建住宅承接查验参考规范》，结合项目实际情况制定具体的承接查验标准，作为承接查验的依据。
4.3.5承接查验小组负责人须提前对承接查验小组成员进行全面培训，培训内容包括承接查验的现场、内容、标准、方法和注意事项等。
4.4承接查验的实施步骤及工作要点
4.4.1 承接查验分为预验收与正式验收两个阶段。
4.4.2 预验收主要包括资料图纸及设备清单验收、设备说明书、数量清点和位置确认、设备设施单车试运行及问题整改等，预验收完成后应提交整改报告，经承接查验小组组长签署后报地区公司工程部。
4.4.3 预验收阶段发现不影响结构安全和使用安全的质量问题，地区物业公司可进行现状接管，但须对存在问题进行详细记录，存在的问题由地区公司工程部、责任单位、物业服务中心书面约定整改期限，由责任单位负责维修。
4.4.4对于影响房屋结构安全、设备使用安全的质量问题，物业服务中心须与地区公司工程部约定期限，监督承建单位或设备供方负责进行加固、补强或返修，直至合格后物业服务中心方可接管。
4.4.5 正式验收主要针对预验收发现问题的整改情况、设施设备联动测试、资料与设备清单的签署、移交文件签署等。
4.4.6承接查验小组须同时查验设备房内工具、钥匙、设施（如应急灯、灭火器、通风散热设施等）等配置情况，建立工具与钥匙清单。
4.5 管理权交接
4.5.1 正式移交文件签署后，现场及设施设备管理权由地区公司工程部正式移交至物业服务中心。
4.5.2 根据项目移交和整改进度的不同，管理权可一次性同时转移移交，也可局部、分
项移交。
4.5.3交付入住后三个月内，物业服务中心应建立、完善权属清册。
4.5.4若责任单位在约定期限内未能及时进行整改，地区物业公司须联合工程部对责任单位督促整改。
5.支持性文件
无
6.相关质量记录表格
JBPM-QR-KF-05 《新建住宅承接查验参考规范》
JBPM-QR-KF-06 《项目文件资料交接清单》
JBPM-QR-KF-07 《公共设施移交情况表》
JBPM-QR-KF-08 《共用机电设备现场查验记录表》
JBPM-QR-KF-09 《公共部位与共用设施现场查验记录表》
JBPM-QR-KF-10 《整改遗留工程跟进一览表》
JBPM-QR-KF-11 《配套房屋设施权属清册》
JBPM-WI-KF-06 物业服务中心接待区域布置作业指导书 A/0 1/4 1.目的
规范物业服务中心接待区域布置，确保统一对外形象，提升公司品牌。
2.适用范围
适用于物业服务中心的接待区域布置。
3.职责
3.1地区物业公司对物业服务中心接待区域布置进行管理。
3.2物业服务中心执行接待区域布置的相关要求。
4.方法与过程控制
4.1物业服务中心接待区域由客服前台接待区域及VIP客户接待室组成。客服前台接待区域布置应包括接待台、椅子、绿植、背景板、上墙公示内容等；VIP客户接待室布置应包括沙发、茶几、饮水机或恒大冰泉展点、绿植等摆设。
4.2客服前台布置规范
4.2.1客服前台是物业服务中心接待客户的窗口，前台布置须遵循“布局合理、干净整洁”的原则。
4.2.2 客服前台接待台配置规范（见图1）
4.2.2.1材质规范：接待台主体应由枣红色木纹装饰板、铝合金装饰条构成。
4.2.2.2规格：接待台必须按统一尺寸定制，其长度为1.5m，后端高度0.8m，前端高度1.1m。
4.2.3客服前台高脚凳配置规范（图2）
4.2.3.1材质规范：前台高脚凳应由PU皮革及电镀钢架构成。
4.2.3.2规格：前台高脚凳统一尺寸为：座位前后长度0.45m、左右宽度0.36m、上下高度0.6-0.75m。
4.2.4客服前台植物盆景配置规范（图3）
4.2.4.1材质规范：植物盆景材质可为防腐塑料或绿色植物。
4.2.4.2规格及数量：客服前台两侧都应布置植物盆景，但数量不宜过多，每侧各摆放一盆高约1.5m及2-3盆高约0.5m的盆景，盆景摆放应美观合理。
4.2.5客服前台电脑配置规范：客服前台（收费）至少各配备台式电脑一台，主机部分应放置于接待台面之下。
4.2.6客服前台电话配置规范：客服前台应至少配备两部电话，颜色形状应遵循“舒适美观”原则，不宜夸张。
4.2.7客服前台电话录音系统配置规范：客服前台接听客户诉求的电话须接入电话录音系统。
4.2.8客服前台现场声音和图像监控配置规范：客服前台接待区域应安装由具备音频、视频输入输出功能、带有USB接口的硬盘录像机及独立摄像机、拾音器组成的监控系统。
4.2.8前台值班人员台卡配置规范（图4）
4.2.8.1材质规范：台卡须由铜版纸印刷。
4. 2.8.2规格：台卡应按统一尺寸制作：长宽分别为0.25m及0.11m。
4.2.8.3位置摆放规范：台卡应放置于客服前台上。
4.2.9背景板布置规范（图5）
4.2.9.1材质：背景板主体部分应为金色烤漆玻璃，外围边框为枣红色木纹装饰板。4.2.9.2规格：以物业服务中心现场实际情况按图5比例制作。
4.2.9.3字体规范：背景板中间部分应有高为0.35m大黑体“物业服务中心”字样，其下方为字高0.12m Book Antiqua体英文译名字样。背景板中上部分应注明项目Logo及项目名称，右下方须注明金碧物业Logo。
4.2.10墙面布置规范
4.2.10.1客服接待区墙面应向业主展示公司质量方针、服务理念等内容。
4.2.10.2客服接待区域墙面显著位置须安装“总经理信箱”，接受客户意见及建议。4.2.10.3在已交楼项目的客服前台墙面明显位置公示“服务质量监督栏”，监督栏上注有地区物业公司监察热线电话（图6）。
4.2.11前台上墙布置规范：在前台明显处向客户公示服务收费价目表(含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费标准等)。
4.3 VIP客户接待室布置规范：物业服务中心设置VIP客户接待室，主要功能为处理重点客户的接待工作，减少对前台接待区工作影响。
4.3.1基本配置
4.3.1.1接待室面积不小于10m2。
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要：管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 1.目的 通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。 2.业务范围 业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。 3.职责 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。 4.工作程序 标准和要求 （1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。 （2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。 （3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。 客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。 客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。 意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。 1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。 2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量 4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率 5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率 各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。 管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。 业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。 根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。 如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。 在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
客服-回访制度作业指导书-制度大全 客服-回访制度作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--回访制度1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3.职责3.1管理处经理及客服... 客服作业指导书--回访制度 1.目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.业务范围 投诉回访、零修回访、例行回访。 3.职责 3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。 3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。 3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。 (2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。 (3)所有投诉应100%进行回访。 (4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。 (5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。 (6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。 (7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。 (8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。 4.2投诉回访: (1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。 (2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。 (3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。 (4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。 (5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。
运行维护中心作业指导书 （商业、住宅类） 汇编 编制：审核 会签：批准： 发布日期：年月日实施日期：年月日
目录 运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
一、接待客户： 1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。查看方法如下： 2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。 3、已处理完的聊天窗口要及时关闭； 4、标准问题，要选用快捷短语回复； 5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。 6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。 二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。没有
物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有 及时找到造成双方的麻烦。联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图： 库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款 呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的） 三、退货处理： 1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
现场服务作业指导书 1.安装调试前的工作 1.1通过随《发运单》交付给客户的《售后服务通知》或电话向用 户询问安装调试日期。 1.2安装调试计划应根据反馈的信息作出，客户无反馈 信息的，则根据设备的出厂时间估算做出。 1.3如果安装和调试是一次性完成的工程，则现场条件 的确认一般只须进行"安装前的确认"一项。 1.4对于本地工程现场条件的确认一般由电话联系并确认或现 场察看确认。 2.安装－－应在ABB现场服务工程师指导下进行 2.1按照相应的产品安装使用说明书，对配电室、预留 孔和基础框架进行最后检查。如果使用三芯电缆，一定 要准备好电缆头。 2.2拆开开关柜的包装，移进配电室并按照柜子排列图将柜子移 到适当的位置。 2.3柜子的定位、拼柜及母线安装要按照产品安装使用说明书的 相应条款进行。 2.4为所有的母线联接做接触电阻试验。 2.5将开关柜的接地母排接到配电室的接地母线上，确 保接地系统的接地电阻满足要求。 2.6根据二次图连接所有的柜间二次小母线及联闭锁控制电缆。 2.7连接和检查所有来自用户方面的信号、控制和辅助电源电 缆。 3.调试与检测 3.1按照相应的产品安装使用说明书进行柜子的最后检查。 3.2加入辅助电源。 3.3按照产品安装使用说明书完成开关柜的操作试验。 3.4进行控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.5进行远方控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.6按照用户的要求完成继电保护的整定和校验。
3.7按照设备交接试验标准完成各主要元件的高压试验及相关测试。 4.送电 4.1确认所有的功能和性能试验都已达到要求。 4.2确认所有的电缆头都已完好封闭。 4.3确任所有的工具都放在了适当的位置。 4.4确认所有的回路都有正确的标志。 4.5确认结线图被固定在配电室内的适当位置。 4.6确认已清理开关柜，没有任何无关东西剩留在柜内。 4.7确认所有的开关柜门都已可靠关上。 4.8确认所有的进线、馈线、母联柜的断路器都处在分闸状态。4.9确认所有的辅助电源都处在正常状态、 4.10进线电源送电。 4.11逐个合进线断路器并监视电源电压是否正常。 4.12进行核相，以确保不同的进线电源同相且幅值相同。 4.13合上母联柜。 4.14如果馈线柜要关合－－使客户的设备送电，应确认电 缆和要送电设备都连接正确并通过了检测。 5.安全事项： 5.1对于新建工程：售后服务到达安装施工现场时，应尊 重施工现场的安全规范，服从工地安全监管员的管理。5.2对于已经送了电的工程，售后服务人员到达现场后， 应首先确认工作票所列明的工作内容，停电范围和安全 措施后方能开始工作。并服从现场工作负责人管理。 6.验收报告和证明 6.1现场工作报告由现场服务工程师填写，应有用户或施工方代表签名，以便存档。 6.2填写设备交接证明，由现场服务工程师和用户代表 签名并加盖双方公章。未解决事宜可列出，留待进一步 处理。 7.用户培训、操作示范
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
客服返修管理规定作业指导书-制度大全 客服返修管理规定作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--返修管理规定1.目的规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。3.职责3.... 客服作业指导书--返修管理规定 1.目的 规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。 2.业务范围 接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。 3.职责 3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。 3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。 (2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。 (3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。 4.2返修工作主控部门(以下简称"主控部门")接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。 4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。 4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。 4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。 4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。 4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档,并附详细说明资料,该资料由主控部门转客服组进行存档。 4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通,以便业户及时了解返修工作的进度。 4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认,将处理结果进行书面记录,及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认,必要时形成备忘。 4.10业户的返修工作完成后,主控部门应与业户进行书面确认,对确认后的文件进行存档。 4.11注意事项: (1)主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认,以免日后产生纠纷。
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
作业指导 版次 1.0 工作标准 1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。 2.0 工作流程 2.1 岗前： 2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 2.2 岗中： 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。 2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现
作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。 a）员工上交客服中心物品 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。 b）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中 上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。
目录第一章客户服务中心服务守则--------------------------------------------5 第二章客户服务中心窗口服务规范----------------------------------------7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------14 第六章客户服务中心窗口工作制度----------------------------------------16 第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19 第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------23 第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程----------------------------------31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程
----------------------------------33 第十三章客户服务中心窗口文明用语--------------------------------------34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书----------------------35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书--------------------------------37 第十六章客户服务中心设计委托作业指导书--------------------------------39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书--------------------------------42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书--------------------------43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书--------------------------------44 第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------46 第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------47 第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书
目录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445 -5253；客户接待服务流程；一．宗旨；规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修；二．工作描述；1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2．客户服务主管需每天检查前台接 南京【嘉业·国际城】 目录 一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程 六、社区活动及住户互动办法 七、物业管理费催缴流程及技巧 3-4 5-8 9 10-13 14-44 45-52 53-63 客户接待服务流程 一．宗旨
规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。 二．工作描述 1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。 2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时及各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。 3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。 三．执行细则 1．设置服务热线 根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。 1.1 热线电话服务时间: 时间：24小时
其中：08：00～20：00 由客服专员接听 20：00～次日08：00 由中控室保安接听 1.2 传真：必须设置24小时传真服务 2．接听服务注意事项 2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。 A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程） 1）接听标准 早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？ 2）接听事项 铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注 意你的语速及音调。
目录 第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5 第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表治理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14 第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16 第七章供水稽查治理制度------------------------------------------------ 19 第八章客户服务中心水表档案治理制度------------------------------------ 22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23
第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33 第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37 第十六章客户服务中心设计托付作业指导书-------------------------------- 39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书
装修管理规定物业客服部作业指导书 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
装修管理办法 1.0目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 2.0使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 3.0职责 3.1管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督 和装修整改验收； 3.2工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 3.3收费员负责收取装修应交费用。 4.0工作流程 4.1装修流程图 4.2 4.2.1 4.2.1.1 证书、装修工 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4
4.3装修期间管理 4.3.1装修人员在装修期间应遵守以下规定： 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。 1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。 2）施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季8:30-11:30、14:30-20:00；冬季8:00-12:00、14:00-19:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主的休息。 3）在日常的施工过程中不准在其它住户门前休息、逗留、骚扰其它住户。 4）工程人员在装修户内过夜，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅内户外公共场所活动。