被访者姓名：____________________
家庭地址：___________________________
联系电话________________
访问员姓名____________
访问日期__________月_____日______年
访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分
访问时间长度： ____ ____分钟 ____ ____(121)(122) 督导员姓名_____________
备注_________________________________
一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年
二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年
________女士/先生，您好！我是________（访员读出自己姓名），是XXX调查咨询有限公司的访问员。我们受XX地产委
托，正在进行2010年度XX地产客户满意度研究。本次满意度研究希望了解您对XX地产产品和服务的满意程度和要求，
从而使XX地产能够更好地改进工作，希望能占用您一些宝贵时间，听听您的意见。谢谢您的合作！
过滤问卷
S1 首先想跟您确认一下您是否是这套房子的业主？（如被访者有疑问，可解释：业主是指这套房子是您或您的家人购买的）
____(123)
1 是
2 否，房子是租的（非合租）－（对于可以做租户的楼盘，继续，否则转短卷）
3 否，其他情况（他人赠送、借住亲戚朋友家、群租等）－（转短卷）
S4 您是否了解这套房子自身的情况及开发商和物业提供的各项服务？
1 是
2 否—（请他推荐熟悉家里居住情况的被访者，从S4起重新过滤。如无合适被访者，感谢并终止）
S5 您家住进这套房子有多长时间了？
____(124)
1 3个月内-（如果S1=2，租户，转短卷）
2 超过3个月，但不满半年-（如果S1=2，租户，转短卷）
3 超过半年，不满1年 -（如果S1=2租户，跳至S9）
4 1-2年（含2年）-（如果S1=2租户，跳至S9）
5 2年以上-（如果S1=2租户，跳至S9）
8 （不知道）－（转短卷）
S6 您这套房子当时买的是一手房还是二手房？
____(125)
1 一手房
2 二手房—（对于可做二手楼的楼盘，如果业主S5题业主入住时间超过3个月，继续；否则转短卷）
8 （不知道）—（转短卷）
S7 您买的这套房子是毛坯房还是全装修房？
____(126)
1 毛坯（包括厨卫部分装修）
2 装修
8 （不知道）－（转短卷）
S9 请问您或您的家人有没有在以下行业工作的？(访员读出选项)
访问员注意：以上任一项答案为“1”，转短卷。
S10 请问您的实足年龄是多少岁？
____ ____(127)(128) 0118岁及以下－（转短卷）
0219－21岁
0322－29岁
0430－39岁
0540－49岁
0650－59岁
0760－69岁
0870岁及以上－（转短卷）
09非年龄原因不适合访问－（转短卷）
99 （拒答）－（转短卷）
S11 业主类型（根据W2和S1圈选）：
____(129)
4.磨合期业主
5.稳定期业主
6.老业主业主
7.租户
主体问卷
A. 满意度和忠诚度评价
访员注意：A1,A2,A3不允许有7、8、9
A1.综合考虑您的这套房子和XX地产一直以来提供的各项服务，请问您的总体满意程度如何？请用5分制打分。5表示非常满意，1表示非常不满意。 ____(130)
5 非常满意
4 比较满意
3 一般－（跳至A1b）
2 比较不满意－（跳至A1c）
1 非常不满意－（跳至A1c）
A1a （仅问A1=4/5）请问您最满意的是什么？（访员追问，保留三个答案）
跳至A2
A1b （仅问A1=3）您感觉一般的主要原因是什么？（访员追问，保留三个答案）
跳至A2
A1c （仅问A1=1/2）请问您最不满意的是什么？（访员追问，保留三个答案）
A2.（S11=4/5/6，业主）如果还需要购买一套房子，请问您选择XX地产楼盘的可能性有多大？请用5分制打分。5表示肯定会，1表示肯定不会。
（S11=7，租户）如果需要购买一套房子，请问您选择XX地产楼盘的可能性有多大？请用5分制打分。5表示肯定会，1表示肯定不会。 ____(208)
5 肯定会
4 可能会
3 很难说
2 可能不会
1 肯定不会
A3 如果有亲戚、朋友现在考虑买房，请问您在多大程度上会向他推荐XX地产的楼盘？请用5分制打分，5表示肯定会，1表示
肯定不会。 ____(209)
5 肯定会
4 可能会
3 很难说
2 可能不会
1 肯定不会
情感投入度评价
A5.（只问S11=4/5/6，业主）下面我想请您评价下您对XX地产的感受，我将读出一些句子，请给出您的同意程度，请用5分
制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
访员注意：本题目在访问过程中不追问，不强迫被访者回答。如果客户有疑问，不进行题目上的解释，可以告知被访者：请根
据您的个人理解来回答，如果您不愿意回答也可以。
B. 品牌形象指标
B1.下面我将读出几个描述XX地产的句子，请给出您的同意程度。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。
（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
D.收楼（仅问S11=4、磨合期业主）
D0.请问你这套房子是在什么时候收楼的？ ____(224)
1 1年内（2009年3月之后，包括3月）
2 1年以前（2009年3月之前）----跳至F居住总体体验部分
8 不知道----跳至F居住总体体验部分
9 拒答----跳至F居住总体体验部分
D0a. 请问您是否参加了您这套房子的收楼过程？ ____(225)
1 是
2 否----跳至F居住总体体验部分
8 不知道-----跳至F居住总体体验部分
9 拒答-----跳至F居住总体体验部分
D7. 您对整个收楼过程的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
D7a.（如果D7=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）
D1. 对于XX地产在收楼过程中的具体表现，请问您在多大程度上同意以下说法？请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
D3. 请问您这套房子在收楼验房时有没有发现需要返修的房屋质量问题？ ____(244)
1 是
2 否---跳至D8
8 不知道-跳至D8
9 拒答-跳至D8
D3a. 总共有多少处需要返修的问题？ ____ ____处(245-246) (98=不知道，99=拒答)
D3D. (如果D3a=1)这个问题是什么问题？
(如果D3a大于1)在这些需要返修的问题中，让您觉得最严重的是什么？其次呢？（保留2个答案，具体部位具体问题）
D4. XX地产的服务人员有没有详细记录您提出的问题？ ____(257)
1.有
2.没有
8.不知道
9.拒答
D5. 针对您提出的问题，XX地产有没有进行返修？ ____(258)
1 是
2 否---跳至D8
8 不知道-跳至D8
9 拒答-跳至D8
D6. 请问您对返修工作的满意程度如何？请您用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
D8.对于收楼过程中所接触到的工作人员，您的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
D9. 如果XX地产在收楼过程引入下面一些商家提供的现场咨询和销售活动，您是否有兴趣呢？（读出1-2）
（8=不知道，9=拒答）
F.居住总体性体验
F1.下面我们想了解一些您对于居住在这个楼盘的感受，请问您在多大程度上同意下面的说法？请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）
G.居住方便性
G1. 下面我将读出一些您的小区在生活方便性方面的描述，请问您在多大程度上同意下面的说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
G2.对于小区内的商业配套，您希望XX地产引入什么类型或者行业的商家？（追问，保留2个答案）
H.小区环境和设计（仅问S11=4/5、磨合期、稳定期业主）
下面我们想了解下您对小区环境和设计的看法。
I2.总体而言，您对于这个小区的环境和规划的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
（8=不知道，9=拒答）
I2a.（如果I2=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）
H1. 对于您这个小区的环境和规划，您在多大程度上同意以下说法，请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
J.房屋设计（仅问S11=4/5、磨合期、稳定期业主）
下面我们想了解下您对房屋设计的看法。
J2. 综合考虑房子的外部设计和内部设计，您对这套房子的房屋设计的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
J2a.（如果J2=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）
J1. 对于房屋的外部设计，请问您在多大程度上同意下面这些说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
对于房屋的内部设计，请问您在多大程度上同意下面这些说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。
（8=不知道，9=拒答）
K.物业管理
下面我们想了解您对小区物业管理的评价。
K1. 综合您在小区内的居住经验，您对物业管理的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
K1a.（如果K1=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）
K2. 对于天骄物业的服务，请问你在多大程度上同意下面的说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。
（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
K6. 综合考虑人员的形象、素质、能力等方面，请问您对以下天骄物业人员的满意度程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
如果S11=4,继续，否则跳至K3前
装修过程（仅问S11=4、磨合期业主）
下面我们想了解下您这套房子装修时物业进行装修管理的一些情况。
E0a. 请问您这套房子是否自己进行了装修？ ____(370)
1.是
2.否-------跳至K3前
8. 不知道-------跳至K3前
E0b . 请问是什么时候装修完的？ ____(371)
1 最近一年内
2 一年前---跳至K3前
8. 不知道-------跳至K3前
E2.对于天骄物业在您装修过程中提供的管理和服务，您的总体评价如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
E2a.（如果E2=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）
E1.对于天骄物业在装修管理上的工作，您在多大程度上同意以下说法。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
下面我们想了解下小区会所的情况。
K3. 请问您在最近的一年里是否使用过小区的会所？ ____(420)
1.是
2.否----跳至K5a
K5. 您对会所的服务和管理的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
（8=不知道，9=拒答）
K5a.除了目前已有的功能和服务项目外，您还希望小区会所提供哪些功能或服务项目吗？（追问，保留2个答案）
V.小区关怀改造计划（只问S11=4/5/6，业主）
V1.在过去的一年里，XX地产针对这个小区的景观设施进行了改造或者是提供了一些新的服务。请问您是否注意到了这些举措？____(428)
1.是
2.否----跳至V3
V2. 您对于XX地产的这些举措的评价如何？请您用5分制打分，5表示非常认可，1表示非常不认可。（8=不知道，9=拒答）
V3. 请问您觉得目前小区需要在哪些地方进行改造或提供新的服务，才能够提高您居住的方便性和舒适性？
（访员记录：如果是改造要具体到部位和如何改）
L.小区生活氛围（只问S11=4/5/6，业主）
L1.对于您这个小区的生活氛围，请问您在多大程度上同意下面的说法？请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）
M.房屋质量（仅问S11=4/5、磨合期、稳定期业主）
下面我们想了解您对您所居住的楼盘的建筑质量的评价。
M2. 您对您这套房子房屋质量的总体评价如何？请用5分制打分，5表示非常好，1表示非常差。（8=不知道，9=拒答）
M1. 请问您对以下这些小区公共部位的施工质量情况的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
M3. 请问您对您这套房子在以下这些方面的质量情况的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
M4-1请问您这套房子是否出现过渗水、漏水？ ____(449)
1 是
2 否
8 不知道
.
M4-2请问您这套房子的给排水设施（给排水管、阀门）是否出现过堵塞或漏水？ ____(450)
1 是
2 否
8 不知道
M4-3请问您觉得这套房子的开关、插座和照明设施是否安装规范？ ____(451)
1 是
2 否
8 不知道
M5a （如果S11=4磨合期）请问您的房子从收楼后到现在是否碰到过房屋质量问题？
（如果S11=5稳定期）请问您的房子在过去一年内是否碰到过房屋质量问题？一年之前发生的不算。____(452)
1 是
2 否-跳至N1=2
8 不知道-跳至N维修部分
M5. 请问碰到过几处房屋质量问题呢？（同一个地方发生多次相同的问题，算1处）
访员记录： ____ ____处(453-454)
M5c. （如果M5为1）：请问是什么问题呢？
（如果M5大于1）请问在您碰到的这些房屋质量问题中，让您觉得最严重的是什么问题？其次呢？
（保留2个答案，具体部位具体问题）
M6.您房子的质量问题对您正常生活的影响程度如何？（读出选项5-1）（8=不知道，9=拒答） ____(465)
5 有严重影响
4 有较重影响
3 有一定影响
2 有轻微影响
1 完全没有影响
N.质量问题的维修
N1. （如果S11=4）请问您的房子从收楼后到现在是否因为房屋质量问题报修过？
（如果S11=5/6/7）请问您在过去一年内是否因为房屋质量问题报修过？ ____(466) 1．是
2．否—跳至QXX会部分
8. 不知道—跳至QXX会部分
9. 拒答—跳至QXX会部分
N1a 报修后XX地产是否进行了维修？ ____(467) 1．是
2．否—跳至QXX会部分
8. 不知道—跳至QXX会部分
9. 拒答—跳至QXX会部分
N5. 综合考虑您的实际体验，您对维修服务的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
（如果被访者有多次维修体验，请综合考虑进行评价）（8=不知道，9=拒答）
N4. 对于XX地产在维修服务方面的表现，请问您在多大程度上同意以下说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全
不同意。（如果被访者有多次维修体验，请综合考虑进行评价）（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
N2. 请问维修后是否出现过同一个部位发生相同问题的情况？ ____(474) 1．是
2．否
8. 不知道
9. 拒答
Q.XX会（只问S11=4/5/6，业主）
Q1. 请问您知道有XX会吗？ ____(508)
1. 知道
2. 不知道--跳至O投诉处理部分
9. 拒答—跳至O投诉处理部分
Q2. 请问您或您的家人是XX会的会员吗？ ____(509) 1．是
2．不是—跳至O投诉处理部分
8．不知道--跳至O投诉处理部分
9 .拒答-跳至O投诉处理部分
Q6. 总体而言，您对XX会的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
Q4. 对于XX会的服务和活动，请问您在多大程度上同意以下说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。
（7=不适用，8=不知道，9=拒答）
Q7.您觉得XX会应该往哪些方向发展和提高呢？（追问，记录2个答案）
O.投诉处理
O2. 请问您在过去一年内是否进行过投诉？ ____(521)
1. 投诉过--跳至O2a
2. 没有投诉过
8. 不知道—跳至P部分
9. 拒答—跳至P部分
O2b 您没有投诉的最主要原因是？（一个答案） ____ ____(522)(523) 01没有要投诉的问题
02不知道投诉渠道和方法
03觉得投诉不能解决问题
04自己没有时间投诉
其他（请注明：）_____________________
跳至P部分
O2a. 请问您是向地产公司投诉还是向物业投诉？（一个答案） ____ ____(524)(525)
01.仅向地产公司投诉
02.仅向物业投诉
03.地产物业都有
其他（请注明：）_____________________
98. 不记得了/不知道
O5. 综合考虑您的投诉经历，您对XX地产在投诉处理方面的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非
常不满意。（8=不知道，9=拒答）（如果被访者有多次经历，请被访者综合评价）
O3.对于XX地产在投诉处理的具体表现，请问您在多大程度上同意以下描述？请用五分制打分。5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）（如果被访者有多次经历，请被访者综合评价）
O4. 投诉处理后是否有工作人员进行了回访？ ____(531)
1 是
2 否
8 不知道
9 拒答
P. 其他比较（只问S11=4/5/6，业主）
P1.（仅问S11=4/5磨合期和稳定期）请问您对这句话的同意程度如何？“从买到的房子及XX地产提供的服务来看，我觉得这
次购房是物有所值的。”请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）
P2. 这一年来，XX地产给您的印象有怎样的变化？请用5分制打分，5表示变好了许多，1表示变差了许多。 ____(533)
5 变好了许多
4 变好了一些
3 没有变化----跳至P8
2 变差了一些----跳至P2b
1 变差了很多----跳至P2b
8 （不知道）-----跳至P8
9 （拒答）----跳至P8
P2a.（仅问P2=5/4）请问您为什么这么说呢？（追问，保留2个答案）
跳至P8
P2b. （仅问P2=1/2）请问您为什么这么说呢？（追问，保留2个答案）
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
国统涉外证字：0002号 项目号：156719 本项调查属自愿性调查XXX调查调查问卷 业主满意度调查问卷 (访问方式：入户访问) 预填信息： W1.楼盘： _____ __ ___ _________________ (108)(109) W3城市: _____________ _________________________________________ (111)(112) W5.是否可做二手 1 是2 否____ (113) W6.是否可做租户1是2 否____ (114) Sample ID ___________________ (115-120) XXX调查咨询有限公司 二零壹零年三月
被访者姓名： 家庭地址： ____________________________________ 联系电话 _____________________ 访问员姓名_____________ 访问日期___________ 月 ____ 日______ 年 访问开始时间_______ 时 ___ 分访问结束时间_______ 时 访问时间长度：______ ___ 分钟___ ___ (121)(122) 督导员姓名______________ 备注 ___________________________________ 一审员姓名____________ 一审日期_____________________________ 月_____ 日______ 年二审员姓名____________ 二审日期 __________ 月_____ 日______ 年
客户满意度调查问卷
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河南华星粉业集团 2011年4月份之前客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 首先对您一直以来所给予华星集团的信赖与支持表示衷心的感谢！能够成为您的合作伙伴，我们深感荣幸。作为重要的战略伙伴，您宝贵的意见与建议将是对我们产品与服务持续改进的鞭策与期许，帮助我们继续提高产品和服务质量，最终必将提升贵公司的市场竞争力与成功率。我们一直在不断的努力，以期向您提供更优质的产品与更及时的服务。 客户满意度调查是我们聆听客户心声的重要方式，力求客户满意一直是我们追求的目标。这份问卷表现了全公司上下对客户服务工作前所未有的高度重视，我们期待您能给予一贯的支持，对我们做出坦率、真实的评价。 河南华星粉业集团 客户信息 公司名称： 客户姓名： 所属部门：所任职务： 联系方式：1、手机： 2、电话： 3、传真： 4、邮箱： 公司地址： 邮政编码： 贵公司开始与我们合作的时间：例如：2011-5-1。 温馨提示 1、郑重承诺：您所提供的资料，公司将严格保密，不会外泄。 2、您还可以登录公司网站https://www.doczj.com/doc/8e5058231.html,，下载该调查问卷。 3、填报方式：A、邮件方式填报：刘总的邮箱liumin@https://www.doczj.com/doc/8e5058231.html,； B、信件方式填报：河南省永城市新城区欧亚路西段 河南华星粉业集团督导部转刘总 476600。 4、调查截止时间：2011年6月1日。 5、再次对您的支持表示感谢，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上，基业常青！
绿园超市顾客购物满意度调查问卷意见统计（共参与90人，有效83 人） 1、您对绿园的熟知程度 □不了解2% □不太熟悉15% □一般熟悉49% □非常熟悉30% 2、请问您去绿园购物的最主要原因是（最多选三项） □商品价格低3% □产品质量好18% □方便 54% □服务态度好31% □知名度高4% □品种齐全2% □交通方便 □促销手段吸引人1% □位于闹市区，逛街方便 □其他 3、您觉得绿园的产品质量如何？ □很好19% □比较好45% □一般 30% □比较差 1% □很差 4、请问你最近一周去过哪一家超市购物 □绿园超市 38% □亿潼隆超市10% □欧尚超市42% □其他便利店18% 5、请问您选择他们是因为 □便利36%□品种齐全36% □价格低22%□促销吸引人8%□购物环境好9% □收银效率7%□服务好13% □清洁卫生好1%□很容易找到我需要的商品10% □有高质量的品牌供选择 4% □商品质量好7% 6、您对绿园商品总体价格的印象是 □较低3% □一般 50% □较高38% □其它4% 7、您觉得绿园现有商品的种类 □品种齐全12% □基本能满足购物需要50% □品种选择少，更新慢13% □品种不全，太过单一10% □其它12% 8、您觉得绿园超市的购物环境 □宽敞明亮，感觉很舒服58% □一般，没什么感觉38% □脏乱差9、您觉得绿园内部布局 □很好，很有条理44% □一般，和别家超市没什么区别38% □非常差，像个迷宫2% □没注意，无所谓 10、您对购物过程中商品的方便性（商品的价格是否方便查找，价格标签是否指示明确）的感受怎么样？ □满意18% □较满意51% □一般14% □不太满意7% □不满意1%
____年度客户满意度调查表 尊敬的客户朋友： 感谢您对公司的支持与信赖，本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意。为更好地向您提供专业化的产品与服务，诚挚邀请您参加本次的客户满意度调查，您的建议是我们企业持续发展进程中的宝贵财富，并将激励我们不断改进提高，为您提供更优质的的服务。（公司将对所有反馈信息保密） 聆听您的声音，我们期望为您做得更多，做得更好！感谢您的参与！ 股份有限公司 一、质量（30分/ ）总分： 1、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、通过产品您认为我公司生产产品包装和标识情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我司产品质量对比同行产品，质量如何？（） □相对较高10分□基本一致8分□相比较低6分□极差2分 二、服务（30分/ ） 1、您对我公司在商务、客服、技术支持、产品、质量、投诉各方面的总体满意度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 若不满意，主要是哪些方面，请简单描述一下（如服务态度/责任心/专业技术水平/服务种类等）： 2、您对我公司服务承诺的对现是否满意？主动服务是否满意？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2.1我司有无主动向您推荐新产品、新政策等利好消息？ □有□无 2.2对于您所提出的疑难要求等的处理，是否及时？ □及时□不及时 2.3我司有无主动向您提供技术解答和现场技术支持服务？ □有□无 2.4我司有无主动向您提供新产品及改进产品使用知识培训服务？ □有□无 3、与同行业对比，您对我司所提供的服务定位如何？（） □相对较好10分□基本一致6分□相对较低4分□极差2分
客户满意度调查表 亲爱的用户： 您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，在您的帮助下，我们的事业得以迅速发展。但同时，我们深深感受到，很多地方，我们做的还不够完美，仍待提高。在新的一年里，为了更好地为您服务，我们制作了这份《客户满意度调查表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。谢谢！ 您永远的朋友：上海南华机电有限公司 现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至客户服务部收，您也可登录******网站，选择“服务与支持”里的“客户满意度调查问卷”下载表格进行填写。 另外，请您留下具体的通信方式，我们稍后会统一为您寄出一份小礼品，以表谢意。 公司名称：联系人： 联系地址：联系电话： A 您的公司属于下列哪种性质？（请在您认为合适的“□”中划“√”；下同） 1.最终用户□ 2.生产厂家□ 3.电气配套服务提供商□ 4.经销商□ 5.个人□ 6．其它 B．您是通过何种途径了解到【南华机电】的产品？ 1.销售推荐□ 2. 其他用户推荐□ 3. 指定厂家□ 4.网络搜索□ 5.行业杂志□ 6.产品使用现场□ 7.南华公司官网□ C 目前【南华机电】为您提供的产品和服务的领域是？ 1.工业通讯设备□ 2.工业指示灯具□ 3.工业报警器□ 4.风向\风速仪□ 5.工业照明灯具□ 6. 航空障碍灯□ D 在以后的项目中，您继续使用【南华机电】产品的欲望有多强? 1.很强，非你不可□ 2.会继续使用□ 3.没有需求,不会使用□ 4.不想再使用□ E 您是否会向您的朋友推荐【南华机电】的产品？ 1.很乐意推荐□ 2.不想推荐□选择原因： F 对于产品，您觉得【南华机电】目前最需要改进的是哪些地方？ 1.产品质量□ 2.价格体系□ 3.售后服务□ 4.交货及时性□ 5 产品包装□ 6.物流方式□ 7.技术支持□ 8.其他 G 作为您的供应商，您对【南华机电】的“服务质量”如何评价？ 1.很满意□ 2.较满意□ 3.一般□ 4.不太满意□ 5.很不满意□ H 如果不满意，您是否知道【南华机电】的服务投诉电话（021-6284 4866）？ 1.知道□ 2.不知道□ I 如果可能的话，对于公司，您认为【南华机电】的哪些方面应该加以改进？ 1.品牌宣传□ 2.电话转接□ 3.官方网站□ 4.研发创新能力□ 5.企业管理□ 6.产品可靠性□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10.电话传真□ 11 其他 J 从整体上看，您认为【南华机电】的优势在哪里？ 1.产品质量□ 2.交货周期□ 3.价格体系□ 4.企业文化□ 5.研发创新能力□ 6.管理能力□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10. 其他 K 最近几年，您认为【南华机电】是正在发展，还是在退步？ 1.发展迅速□ 2.发展缓慢□ 3.原地踏步□ 4.缓慢退步□ 5.大步向后走□ L 在过去一年中，为您服务的销售人员是，您对他/她的总体评价是？ 1.优□ 2.良□ 3.中□ 4.差□ M 具体到如下几个方面，您对您的销售代表满意的方面是？ 1.沟通□ 2.语言表达□ 3.服务□ 4.解决问题□ 5.维护□ 6.责任心□
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》 成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日 编制审核 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下 本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表 统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公
问卷内容 二、与品牌有关： 1、您对我公司的品牌形象总体印象如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司品牌的文化内涵感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 3、如有参加我司的workshop，您对我司的产品交流满意程度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及 若不满意/很不满意，建议： 三、与质量有关 1、对我司产品相对其他同行供应商的品质满意度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、对我公司产品的良率评价如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议：
3、您对我公司产品质量投诉反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 4、您对我公司的产品退换货反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 5、您对我司的产品资料感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 6、您对我司的产品性能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 7、您对我司的产品功能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 8、您对我司的产品稳定性是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 9、您对我司的产品包装是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议：
四、与服务有关 1、您对我公司销售人员的服务态度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司技术咨询响应速度满意度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 4、对我司客户来访的接待安排满意程度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□暂未到访若不满意/很不满意，建议： 5、您对我公司技术服务水平感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 五、与技术有关 1.您今年遇到最多的技术支持方式是 □电话□邮件□现场支持□未涉及 您对今年遇到最多的技术支持方式是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2.您对我司的产品规划是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意
客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为会员服务，完善课程体系，让本公司的产品品质、交期以及服务满足广大会员要求，特进行此项客户满意度调查。希望您能在百忙之中给予客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋斗的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！ 一、个人信息： 客户名称：客户地址： 问卷填写人：联系电话： 参加培训的课程： 一、培训质量 1、您是否了解本公司的培训课程和产品？ □是□否 2、您选择参加本公司的培训最看重的是： □企业宣传□产品价值□企业实力□企业售后服务 3、您对“本类产品质量”的关注程度： □很重视□比较重视□一般 4、您最关心该培训课程的哪项质量指标? □培训内容□师资水平□课程价值□培训效用□（其他）5、您认为本公司培训课程的特色和价值度？ □高□较高□一般□较低□低 6、您对本次授课老师培训的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 9、您对本公司产品的整体质量的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 二、服务质量 1、您认为本公司的服务态度如何： ①售前咨询： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意
②售中配合： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③售后服务： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议： 。 2、您认为影响推广服务的因素有哪些？ □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务人员的推广服务如何？ ①人员配备： □人员充足且专业素质高 □人员比较充足且专业素质较高 □人员不足且专业性一般 人员配备的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ②推广方式： □形式多样化，能满足客户、市场需求 □形式较多，基本能满足客户、市场需求 □形式比较单一，不能满足客户、市场需求 推广方式的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③推广费用： □充足□一般□不足 4、您对整体服务的满意程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议 。 5、您认为，结合本公司的需求，在推广过程中，您对该产品的接受程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 6、您认为影响该产品在市场接受程度的因素有： □品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□其他
欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 ●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。
●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 体验线满意度： 1．不完美的客户体验（我们的差距） 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是
顾客满意度调查表分析报告 按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求，销售处于2011年9月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出20家用户开展客户满意度调查。自2011年9月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到11月下旬为止，陆续共收回20份调查表，回收率达100%。 本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的20份调查表汇总分析，满意率为89.4%。
从以上数据可以看出： 1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）： 非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中，RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面（0.906*0.3=0.272）： 非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）： 非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面（0.862*0.2=0.172）： 非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 5、我公司在市场竞争中的优势、劣势 根据总结的数据，各方面的优先排序为质量> 服务> 运输和交货期限> 价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。 79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。 顾客投票与数据分析情况基本相符。 博丰化学 2011年12月2日
XXX生活广场顾客满意度调查问卷 1.您对商场的购物环境是否满意？□满意□不满意 2.您认为商场内的公共设施是否齐全？□齐全□不齐全 3.您对商场内的背景音乐是否满意？□满意□不满意 4.您对商场内的导视标识是否满意？□满意□不满意 5.您对商场公共区域的卫生是否满意？□满意□不满意 6.您对商场的卫生间卫生状况是否满意？□满意□不满意 7.您对商场内服务人员的服务是否满意？（前台、保安、保洁）□满意□不满意 8.您一般在什么时间来商场消费？□平日□周末□不一定 9.您来商场一般在哪方面进行消费？（多选）□购物□餐饮□亲子□休闲娱 乐□美容美发 10.您最经常消费的是哪家商户？________________ 11.您希望商场能增加哪些种类的商户？（多选）□时尚服饰类□珠宝饰品类□亲子 类□娱乐类□餐饮类□其它_________________ 12.您认为商场哪种活动最吸引您？□满减活动□兑换礼品□亲子活动□商户优 惠活动□趣味性活动□其它___________________ 13.您认为通过那种形式获知商场活动及内容最快且直观？□微信推送□宣传页□ 场内海报等□其它_____________ 14.您认为商场最吸引您的地方是什么？□地理位置□购物环境□品牌种类□餐 饮品牌□优惠活动□其它 15.为商场总体打分（满分10分）没有打满分的原因（意见建议）________________________ _______________________________ 性别：年龄：学历：平均收入：□2000元以下□2000-3500元□3500-5000元□5000-6500元□6500元以上
顾客满意度调查问卷的设计 □朱瑞琰 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。作者在CAE进行系统的理论研究和大量的实践总结基础上，提出了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法，以供大家探讨。 关键词顾客满意度测评，顾客满意度测评问卷，测评指标 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。我们在深入研究顾客满意度理论和系统总结200余项顾客满意度测评项目实践经验的基础上，逐步形成了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法。 表1 顾客满意度指数测评指标体系
设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。通常情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点： 1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准； 2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势； 3．通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。 设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾客满意度测评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。 顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和性为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。我们从其首次故障时间和使用过程中的故障率来进行了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答得出的。 设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。在了解顾客对国内银行的忠诚度时，如果从正面角度设计问题，顾客将很难对“是否会继续到国内银行办理个人金融业务？”作出回答，收集到的数据也就难于反映实质性的情况。但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可能更愿意对这样的问题“随着中国进入WTO国外银行的涌入，您是否会选择国外银行办理个人金融业务？”，效果可能会更好些。 二、问卷的预调查 在设计好顾客满意度测评问卷之后有必要进行预调查。预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，一般来说，我们只需要选取30~50个样本就够了。对于这些样本的预调查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。 三、问卷的检验 在得到了预调查数据之后，我们需要运用信度分析、因子分析等一些统计方法通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。 1．问卷的信度分析就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信
顧客滿意度調查問卷 姓名：____________ 年齡：□20歲以下 □20-30 □30-40 □40歲以上 地址：_________________________________ 性別：□男 □女 E-mail：_______________________________ 聯絡電話：_______________ 卡友： □風行卡 □得意卡 □無 1.硬體設施類 1.您是否曾使用過本公司洗手間? □否(請跳答3 ) □是（請依序填寫） 2.請問您對本公司洗手間以下設施之滿意度 a.明亮度□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 b.清潔度□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 c.舒適性□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 d.衛生用品提供齊全度□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 3.您是否搭乘過本公司市區接駁專車? □否(請跳達5 ) □是（請依序填寫） 4.請問您對本公司市區接駁專車之滿意度 a.班次適中□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 b.專車隨招隨停十分便利□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 c.車內整潔舒適性□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 d.車體標識明顯易辨□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 5.請問您對本公司整體購物環境之滿意度 a.購物環境寬敞舒適□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 b.人潮動線規劃流暢□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 c.指引告示標示明確□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 d.品牌齊全可一次購足□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 e.全館商品陳列設計具流行性□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 2.商品情報與流行訊息 1.是否曾看過本公司宣傳DM? □否(請跳答3.) □是（請依序填寫） 2.請問您對本公司宣傳DM之滿意度 a.版面編排簡潔俐落□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 b.商品圖片清晰生動□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 c.商品價格標示明確□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 d.DM商品之豐富性□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 e.DM宣傳活動標示明確□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 3.請問您對本公司所提供流行訊息之滿意度 a.每月最新流行訊息情報提供□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意 b.不定期彩裝發表會□非常滿意□滿意□普通□不滿意□非常不滿意
精品文档你我共享 物流客户服务满意度调查表 尊敬的先生/女士： 您好，为了了解广西物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受广西物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！ 1.您对广西物流企业了解吗？ A 了解 B不了解 C了解一点点 2．请问您在广西物流企业进行过业务处理吗？ A 有 B 没有 3．请问您一年中会几次与广西物流企业进行业务往来？ A 1次 B 2 ~3 次 C 3~5 次 D 5 次以上 4．请问您会固定寻找广西物企业中的一家进行业务往来吗？ A会 B 不会 5．请问您对广西物流企业服务水平有何看法？ A 好 B 不好 C 一般般
精品文档你我共享 6．觉得广西物流企业服务的基础设施如何？ A 满意 B 较满意 C一般 D 差 7．请问您与广西物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？ A 满意 B 较满意 C 一般 D 差 8．广西物流企业是否送货上门？ A是 B否 9．广西物流企业送货前是否与收货人联系？ A是 B否 10．广西物流企业是否有分两次或多次送达情况？ A是 B否 11．广西物流企业是否出现错送、漏送情况？ A是 B否 12．广西物流企业现场交接时是否野蛮装卸？ A是 B否 13．广西物流企业运送货物时是否有破损？ A是 B否 14．广西物流企业运送货物承运商是否配合验货？ A是 B否 15．广西物流企业在验货过程中发现有异常是否积极配合处理？ A是 B否 16．广西物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其他费用？ A是 B否 17 对广西物流企业送货人员的服务态度是否满意？ A 非常满意 B 满意 C 不满意 D 非常不满意 18觉得广西物流企业的物流价格合理吗？ A 合理 B 不合理 C 不合理
银行客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。 感谢您的配合！ 年月日 1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
另附：1.顾客满意度调查问卷的设计 2.顾客满意度测评指标的设定 3.珠海拱北华润万家超市满意度调查问卷设计思路
1.顾客满意度调查问卷的设计 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。 表1 顾客满意度指数测评指标体系 一级指标二级指标三级指标 顾客满意度指数顾客期望 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程 度的期望 对产品（或服务）质量稳定性的期望 顾客对产品 质量的感知 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品质量满足需求程度的评价 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对服务 质量的感知 顾客对服务质量的总体评价 顾客对服务质量满足需求程度的评价 顾客对服务质量的可靠性的评价 顾客对价值的 感知 给定价格时顾客对质量级别的评价 给定质量时顾客对价格级别的评价 顾客对总成本的感知 顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的次数 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度
设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。通常情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点： 1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准； 2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势； 3．通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。 设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾客满意度测评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。 顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和性为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。我从其首次故障时间和使用过程中的故障率来进行了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答得出的。 设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。在了解顾客对华润万家超市的忠诚度时，如果从正面角度设计问题，顾客将很难对“是否会继续到华润万家超市购买商品？”作出回答，收集到的数据也就难于反映实质性的情况。但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可能更愿意对这样的问题“新年将至，您是否到华润超市购买年货？”，效果可能会更好些。 二、问卷的预调查 在设计好顾客满意度测评问卷之后有必要进行预调查。预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，一般来说，我们只需要选取30~50个样本就够了。对于这些样本的预调查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。 三、问卷的检验 在得到了预调查数据之后，我们需要运用信度分析、因子分析等一些统计方法通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。 1．问卷的信度分析就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信度就会较低。 2．问卷的因子分析为了检验问卷设计的合理性，要对每一项测评指标对顾客评价结果的影响程度进行检验，同时也要对问卷中测评指标的分类的合理性进行检验。影响顾客评价结果的原因可以有很多，可以归为若干类，在问卷设计中通常将同一类问题归在一个大类中，那么问题的设计是否和设想的一致呢？这可以对预调查收集到的数据应用因子分析的方法来分析，以识别问卷设计的合理性，并根据分析结果对问卷加以调整。