《三集五大背景下的电力优质服务技能提升训练营》
（3天）
●团队精神状态体现
●团队思维拓展
●案例:业务流程协调配合
●员工仪容仪表、正确着装
●行为礼仪及文明用语
2、抄表员现场服务规范
●员工正确着装，仪容仪表
●现场服务规范及文明用语
●相关法规及专业知识正确使用
3、95598回访客户
●规范用语
●回访内容
4、内部服务模式，闭环管理
第三模块：
三集五大之“强化客户感知”的策略和关键方法●强化客户感知的策略和核心内容
●传统服务与满意服务的区别
●客户对服务满意度的评价
●满意服务模式与细节
●超越客户满意的三种方法
●营销窗口的满意服务
●客户关怀体系的搭建
●案例:营业厅服务满意技巧
案例:客户到营业厅反映每月电费过高，
怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现
场校验，客户表计误差在允许范围以内，
经现场员工解释说明后，客户最终接受校
验结果。
案例分析要点：服务人员如何了解客户满
意标准，如何做到服务细节
1、营业厅服务规范
●服务技巧、专业知识
●服务细节管理
●营业厅与其他部门快速反应
2、用电检查人员现场服务规范
●安全服务措施
●客户感知度和满意度表现
●相关法规及专业知识正确使用
●回复营业厅
3、营业厅回访客户
●规范用语
●回访内容
●反馈意见或建议处理
第四模块：三集五大要求下的互动服务体系
及细节●营业厅现场服务细节
●营销窗口积极的真理瞬间
●营销窗口消极的真理瞬间
●营业厅的专业细节
●营销服务人员与客户沟通细节
●95598语言技巧
●案例:营业厅服务细节
●案例分析：营销服务人员说错话，客户很生
气！
第五模块：三集五大要求下的互动服务流程
优化●营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务
流程操作训练；
●营业厅报装业务服务流程操作训练；
●营业厅咨询业务服务流程操作训练；
●营业厅收费业务的服务流程操作训练；
●营业厅现场管理流程操作训练；
案例：客户因欠费停电到营业厅缴费，反
映经常出差未能及时交纳电费被停电感
到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交
纳电费后，将信息反馈给95598，95598
安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费
方式，实行银行代扣，客户接受建议并办
●营业厅应急方案流程操作训练；
●复电流程操作训练；
●95598服务流程训练
●抢修人员服务流程训练理相关手续。
案例分析要点：供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练
1、营业厅收费服务流程
●一起身微笑打招呼
●二点头示意
●三行欠身礼并请坐
●四询问用电户号并查询电费
●五唱收（收现金）
●六打印发票唱找（找零钱）
●七起身送客户（同时宣传其他缴费方式）
2、复电服务规范
3、95598服务流程
第二天上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00
第六模块：“亮身份、亮职责、亮承诺”三亮活动对服务人员的心服素质要求●情绪的真正来源
●压力分析
●情绪管理的各种方法与模式
●认知分析的技巧和处理他人情绪
●工作环境中的情绪处理
●面对压力如何缓解
●如何进行情绪管理
●调整积极心态的方法
●利用好班前班后会
●可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情
●分享和创造快乐的平台
●鼓励高于一切
●情绪管理根基源于一个字：爱
●关心关爱服务人员的生活
●了解服务人在工作中的遇到的困难
●缩短领导与下属的心理距离
●改善工作环境，力求创造一个高效的工作环
境
●提高心理保健能力，学会自我调节
●加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力
案例：一位老板非常生气地冲进营业厅，
对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你
们这里的领导，我要告你们。”“工程是你
们做的，现在又说不合格，你们给我个说
法，电话打了两三次，还没帮我解决;这
个月25日我的酒店就要开张了，这日子是
开张的大好日子，是请一位的大师帮我看
的好日子，现在还没送电怎么办，造成经
济损失你们供电局要负责赔偿。”
原来这位老板酒店开张在即，现在工程做
完了，供电部门却说工程有待整改，无法
送电;他到营业厅来投诉。
案例分析要点：
服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制
了自己情绪，才能处理客户的情绪；
服务人员不要动不动就找领导，要敢于承
担责任；
营业厅或95598服务人员虽然不能解决所
有事情，不过可以受理任何事情并进行相
应程度处理
● 案例:营业厅服务人员情绪管理 1、服务人员情绪管理步骤和方法 2、客户情绪处理步骤和方法
● 首先要起身，站立式或半站式服务； ● 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水； ● 同时马上控制好自己情绪； ● 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲； ● 总结客户的问题；
● 马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意；
● 处理完客户问题后，送客户走； ● 电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。 3、聋哑客户沟通技巧
● 手语《感恩的心》现场教学； ● 特殊客户沟通方法；
第七模块： 三集五大背景下如何开展阳光服
务
● 营业窗口服务流程 ● 面对客户激动如何引导 ● 情感处理三步曲
● 如何与客户沟通时插入自己的话 ● 如何引导客户的思维 ● 了解客户的行为与思维
● 客户情绪沟通“闭合术”
● 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题
技巧
● 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人
等)) ● 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸 ● 现场演练（服务话术应对练习）
第八模块： 三集五大背景下如何开展增值服
务
● 把投诉看成是成长的机会和体系改进的机会 ● 把解决问题看作长效机制建设中的必要环节 ● 营业窗口投诉处理流程
● 营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程 ● 营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式 ● 顾客投诉的有关概念 ● 顾客投诉的原因分析
● 重新认识投诉的价值 ● 受理投诉时的技巧 ● 和顾客沟通的技巧 ● 处理疑难投诉的技巧 ● 采取补救行动的技巧 ● 如何应对难缠用户
● 表计类等各种投诉问题处理技巧 ● 电费电价类问题处理技巧
● 欠费停电客户的投诉处理流程与技能 ● 当地案例分析“新电开张”
●
服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练
案例：客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向
客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。 案例分析要点：
客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧 1、营业厅或95598服务规范 ● 响铃次数、应答语 ● 服务技巧 ● 专业知识 2、预约服务规范 ● 文明用语 ● 预约内容 3、服务处理五步骤 ● 如何获取信息 ● 如何整理分析