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1、关于进一步加强全市住宅专项维修资金征收使用管理的通知
2、东营市物业管理市场准入和退出管理暂行办法
关于进一步加强全市住宅专项维修资金征收使用管理的通知(征求意见稿)
各县区（开发区）住房和城乡建设主管部门，各房地产开发企业、物业服务企业：
为进一步加强全市住宅专项维修资金征收使用管理，保障住宅共用部位、共用设施设备的维修和正常使用，维护业主和使用人的合法权益，结合全市住宅专项维修资金审计情况，现就有关事宜通知如下：
一、规范维修资金代收代缴
（一）适时代收。各房地产开发企业在办理房屋预（销）售许可证前，持国有土地使用证、建设工程规划总平面图、建设工程规划许可证、物业管理区域划分范围到项目所在地住房和城乡建设主管部门（以下简称维修资金管理部门）签
订《东营市住宅专项维修资金委托代收协议》。《代收协议》要在售楼处等显著位置进行公示。未签订代收协议的，相关房地产开发企业不得代收住宅专项维修资金。各房地产开发企业凭《代收协议》，要在购房人交纳尾款或办理房屋入住手续时，按照标准向购房人收取首期住宅专项维修资金，填写《住宅专项维修资金交存清册》，并开据注明明确建筑面积和缴存标准的代收收据。各房地产开发企业要严格保存代收收据存根，作为日后检查和审计的依据。对未按规定交存首期住宅专项维修资金的，各房地产开发企业不得将房屋交付购买人。
（二）及时上交。各房地产开发企业要在具备代收住宅专项维修资金前，持《企业信息注册表》、《物业服务企业信息注册表》、《物业小区基本信息登记表》、《自然幢信息表》、《测绘后的售楼信息采集表》等相关资料到维修资金管理部门开户注册。对代收的住宅专项维修资金，各房地产开发企业应当自收到住宅专项维修资金之日起30日内，交存入维修资金管理部门在银行开设的维修资金专户中，维修资金管理部门要向业主出具专用票据，并由房地产开发企业代发，作为业主日后办理房屋权属登记和查询的依据。逾期未交存的，自收到住宅专项维修资金之日起，按定期存款利息计算，由相关房地产开发企业支付，作为业主交纳维修资金的本金，并由维修资金管理部门按照挪用住宅专项维修资金行为进行处罚。未出售的，由相关房地产开发企业交纳。各房地
产开发企业凭《住宅专项维修资金交存通知书》（已加盖银行收讫章的初始登记联）办理房屋初始登记。未全部交齐专项维修资金的楼幢，房屋权属登记部门不予办理初始登记。
（三）强化管理。各房地产开发企业要加强对代收住宅专项维修资金的管理，安排专人负责，专户存储，单独计帐。维修资金管理部门要加强对房地产开发企业代收代交情况的检查，建立台帐，实行动态化管理，随时掌握代收代交情况。对挤占挪用专项维修资金的房地产开发企业，要严格按照《东营市住宅专项维修资金管理办法》第三十条规定，由维修资金管理部门追回挤占挪用资金，没收非法所得，并处相关房地产开发企业以挤占挪用2倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员及其他直接责任人员的刑事责任。
二、规范维修资金使用
（一）使用原则。住宅专项维修资金的使用要坚持业主集体决策、专款专用、核算到户、政府监督的原则，量入为出，合理使用。
（二）使用范围。住宅专项维修资金专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后维修、更新和改造。具体使用范围严格执行《东营市住宅专项维修资金使用实施细则》（东建字〔2011〕292号）有关规定，物业服务企业、业主委员会要认真审核，维修资金管理部门要严格把关，以杜绝超范围列支。
（三）使用条件。使用住宅专项维修资金必须符合两个条件。一是物业共用部位、共用设施设备保修期满后；二是所有物业已建立专项维修资金，维修项目符合专项维修资金使用范围的，或者符合专项维修资金使用范围，且有部分物业已建立专项维修资金，其余物业已明确分摊标准并落实资金。
（四）使用程序。一是物业服务企业、业主或业主委员会根据资金使用范围确定使用项目，并提出明确详细的使用方案。方案包括维修更新改造的内容、工程预算、涉及户数及每户的分摊费用、维修和更新改造方式。二是业主大会依法通过使用方案。业主委员会（或业主代表）持费用报告征求维修工程涉及的三分之二以上业主同意，依法通过使用方案；使用方案在小区或相关区域显要位置进行公示。三是通过招标方式聘请有资质的施工企业施工，并由相关企业根据维修工程的工程量定出费用预算报告。四是物业服务企业持维修资金支用申请表、业主决议、业委会（或业主代表）审核意见、施工合同、预算报告等，到项目所在地维修资金管理部门办理核实备案手续。五是施工完毕，业主、业主委员会、物业服务企业委托专业的审计机构对工程决算进行审计，并出具正式的审计报告。六是维修资金开户银行根据维修资金管理部门核实的维修资金支用情况的通知将资金划拨给施工企业。维修资金管理部门将相关资料立卷存档备案。
三、加强维修资金监管
（一）加强资金日常管理。管好用好维修资金是各维修资金管理部门的重要职责，各部门要提高思想认识，增强住宅专项维修资金管理的责任感使命感，提高服务和管理水平。资金的软件管理要根据日常工作需要不断完善，做到每户详细信息（本金、利息、利率、存储银行、支出支用金额时间及原由，房屋面积、业主变更情况）随时查询。加强资金财务核算和档案管理工作。各单位须配备维修资金核算专用财务软件和财务管理人员，依法设置帐簿，加强维修资金相关票据、凭证及维修资金使用档案的监管。档案管理做到分户、定期造册，分类存放；管理要分工明确，责任到人。资金管理做到维修资金管理软件、财务软件、账目明细数据三者互相衔接，互为依据，相互对应。
（二）健全资金保值增值。目前，我市的住宅专项维修资金采取活期利率的保值形式，不利于资金的保值增值，给广大业主造成了一定的损失。各维修资金管理部门要结合实际，在保证正常支出的前提下，尽快将活期存储改为一年或更长的定期存储，也可按照国家有关规定将专项维修资金用于购买一级市场新发行的国债，并持有至到期。
（三）建立资金备案制度。从现在起，全市建立住宅专项维修资金交存、使用管理情况季报制度，各县区（开发区）维修资金管理部门应当在每季度末的28日至30日间，将辖区内住宅专项维修资金交存、使用管理情况上报市住房城乡
建设委，并同时向业主公开，接受社会监督。
2013年7月9日
东营市物业管理市场
准入和退出管理暂行办法
(征求意见稿)
第一章总则
第一条为健全和完善物业管理市场准入和退出机制，形成运作规范、竞争有序的物业管理市场体系，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《山东省物业管理条例》和《东营市物业管理暂行办法》等法规规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条本市行政区域内涉及物业管理市场准入和退出的监督管理活动，均适用本办法。
第三条市住房城乡建设委员会负责全市物业管理市场准入和退出的监督管理工作。
各县区（开发区）住房城乡建设主管部门负责本辖区内物业管理市场准入和退出的指导和监督管理工作。
街道办事处、乡（镇）人民政府、社区居委会按照管理权限，具体负责辖区内物业管理市场准入和退出的指导工作，协调解决业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业在退出项目管理阶段出现的问题。
第二章市场准入
第四条物业服务企业应当具有独立的法人资格，按照核定资质等级从事相应的物业管理服务活动。
一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。
二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
第五条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。
企业负责人、工程、财务、项目经理等业务负责人必须持证上岗。
第六条外地物业服务企业进入本市从事物业管理服务的，应当持以下资料向市住房城乡建设委申请资质备案，备案结果应及时告知项目所在地的县区住房城乡建设主管部门和街道办事处、乡镇人民政府，并接受其指导监督。备案后的企业应当在每年第一季度或发生有关变更后重新备案。
（一）外地物业服务企业资质备案申请表（一份）；
（二）物业服务企业资质证书（正、副本复印件各一份）；
（三）企业法人营业执照及在本地设立的分支机构营业执照（正、副本复印件各一份）；
（四）在本市从事物业管理服务的物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同（复印件各一份）；
（五）管理的本市物业项目的物业服务合同或前期物业服务合同（复印件各一份）。
第七条建设单位应当依法通过招标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业实施前期物业管理。
投标人少于3个或者建筑面积小于2万平方米的，经县区（开发区）住房城乡建设主管部门同意，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
第八条业主大会可以通过公开招标或者根据业主委员会的推荐选聘物业服务企业。
业主委员会向业主大会推荐候选物业服务企业时，应当至少推荐3个以上具备资质条件的物业服务企业。
第九条物业服务企业在承接物业管理项目时，应当按照相应的资质条件签订前期物业服务合同或者物业服务合同，并在合同签订之日起10日内报物业项目所在地的县区（开发区）住房城乡建设主管部门备案。对经审核符合要求的物业管理项目，应在受理之日起5个工作日内出具备案证明，抄送项目所在地的街
道办事处、乡镇人民政府和社区居委会各1份。
第十条（前期）物业服务合同备案应提交的材料
(一)（前期）物业服务合同备案表；
(二)物业服务企业法人营业执照；
(三)物业服务企业资质证书；
(四)物业服务合同；
(五)管理规约或临时管理规约。
以上第（一）项材料需填报一式三份，第（二）～（五）项提交的材料为复印件，同时需提交其相应的原件进行核实。
第十一条物业服务企业签订的（前期）物业服务合同未备案的，由县区（开发区）住房城乡建设主管部门责令限期报送备案，逾期不报送备案的，记入企业不良行为记录并公示。
前期物业服务合同未备案的，相关部门不予办理商品房预售许可和初始登记。
第十二条建立物业服务企业履约保证金制度，作为物业服务企业履行合同及物业管理项目正常交接的保证。
物业服务企业在签订（前期）物业服务合同前，将履约保证金存入项目所在地的县区（开发区）住房城乡建设主管部门指定帐户，该帐户由县区（开发区）住房城乡建设主管部门和街道办事处、乡镇人民政府物业管理专职机构实行双印鉴管理。
第十三条履约保证金的缴存标准按照（前期）物业服务合同约定的一个月物业服务费的标准缴纳。
履约保证金按照企业资质等级设定最高限额。一级资质物业
服务企业最高限额为20万元；二级资质物业服务企业最高限额为25万元；三级或者暂定资质物业服务企业最高限额为30万元。
物业服务企业缴存履约保证金达到最高限额后，新接管物业服务项目时,可以免缴履约保证金。
履约保证金缴存限额可以根据物业服务企业信用等级评定
情况予以调整。
第十四条物业服务合同终止30天内，履约保证金按照以下规定退还物业服务企业：
（一）物业服务合同履行期间，物业服务企业无违约行为的，履约保证金的本息如数退还；
（二）物业服务企业未按物业服务合同约定的服务事项和质量履行合同，但物业服务企业已按双方约定或人民法院、仲裁委员会生效的法律文书履行全部给付义务的，履约保证金的本息如数退还；
（三）物业服务企业未按物业服务合同约定的服务事项和质量履行合同，按双方约定或者人民法院、仲裁委员会生效的法律文书，履约保证金抵扣违约金后的余额退还物业服务企业。
第十五条物业服务企业有下列情形之一的，可暂不返还履约保证金：
（一）物业服务合同未终止；
（二）物业服务合同约定期内，未尽对物业共有部位及设施设备管养维修之责，导致其不能正常使用；
（三）未按规定移交物业服务用房；
（四）未按规定完全移交物业档案、物业服务档案等资料；
（五）物业服务人员未按规定撤出管理区域；
（六）未按规定结算、清退预收、代收的有关费用；
（七）法律、法规、政策规定及合同约定的不予返还保证金的其他情形。
第十六条物业服务企业有下列情形之一的，不予返还履约保证金。
（一）擅自终止物业服务合同，造成不良影响的；
（二）物业服务合同终止时，未按照规定撤离的；
（三）物业服务合同约定的其他不予返还保证金的行为。
第十七条不予返还的保证金，经业主委员会申请，县区住房城乡建设主管部门和街道办事处、乡镇人民政府审核，可用作以下用途：
（一）承担物业服务企业非正常退出项目后过渡管理所发生的费用；
（二）对物业共用部位、共用设施设备维修所发生的费用；
（三）物业服务合同约定的可使用保证金的行为。
第三章市场退出
第十八条物业服务企业应当坚持诚信守法的原则，严格履行合同约定、本办法规定的退出程序和相应职责，认真依法做好物业管理交接工作，保持物业项目管理的连续性。
第十九条业主、业主大会应当依法有序作出解聘、选聘物业服务企业的决定，并保持物业项目管理的正常有序、持续、长效，积极维护社会稳定。
第二十条物业服务企业提出解除或者终止合同的，应当按照下列程序做好物业管理交接工作：
（一）在解除或者终止合同60日前，物业服务企业应当将拟退出原因、退出时间、同意承担的违约责任以书面形式告知业主委员会（开发建设单位），同时报送项目所在地的县区（开发区）住房城乡建设主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案，并以书面形式在物业管理区域内公告15日。
（二）拟退出物业项目管理的物业服务企业，在未正式退出前，应当继续按照物业服务合同的约定做好物业服务，积极协助业主大会（开发建设单位）选聘新的物业服务企业。业主应当足额按时交纳物业服务费至合同终止之日或经双方确认的实际服务终止之日。
（三）物业服务企业应当在合同解除或者终止之日起10日内，向业主委员会（开发建设单位）移交下列资料：
1、移交保管的物业档案、物业服务档案；
2、提供物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；
3、移交物业服务用房；
4、清退预收、代收的有关费用；
5、法律、法规规定的其他事项。
物业服务企业在征得业主委员会（开发建设单位）同意后，也可向业主大会（开发建设单位）重新选聘的物业服务企业办理移交，物业服务企业之间应做好交接工作，并由业主委员会（开发建设单位）监督确认。
（四）新的物业服务企业接管后，业主委员会（开发建设单位）应当将本条第（三）项所列事宜移交新的物业服务企业。
第二十一条业主大会提出解除物业服务合同的，应当按照下列程序做好物业管理交接工作：
（一）在解除合同60日前，业主委员会应当组织召开业主大会会议。在召开业主大会会议15日前，将表决与物业服务企业解约等会议内容的会议通知书面送交业主并以书面形式在物业管理区域内公告。
（二）按管理规约、业主大会议事规则约定实行业主大会代表制的，业主代表在参加业主大会会议3日前，就解约等事宜书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体投票经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。
经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意提前解约的，业主委员会应当在业主大会作出决议后3日内，将解约原因和时间书面告知物业服务企业，并在物业管理区域内公告。业主应当足额按时交纳物业服务费至合同终止之日或经双方确认的实际服务终止之日。
业主委员会将解除合同原因、解除时间和表决结果以书面形式报物业项目所在地的县区住房城乡建设主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。
（三）业主大会依法选聘物业服务企业。业主委员会代表业主与业主大会与选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
（四）业主委员会按照本办法第二十条第（三）项规定与原物业服务企业办理交接事宜；新的物业服务企业接管后，业主委员会应当将相关资料、账册、财物等移交给新的物业服务企业第二十二条物业服务企业退出项目管理时，业主大会（开发建设单位）暂未选聘到新的物业服务企业的，应当按照下列程序做好物业管理交接工作：
（一）在解除合同30日前，原物业服务企业应当及时到物业项目所在地的县区（开发区）住房城乡建设主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。
（二）县区（开发区）住房城乡建设主管部门和街道办事处、乡镇人民政府接到物业服务企业备案后7个工作日内，应当到物业项目听取业主委员会（开发建设单位）、业主及物业服务企业等的意见，并做好继续管理服务的协调沟通工作。经协调达不成一致的，可暂由社区居委会组织相关专业服务企业做好清扫保洁、垃圾清运、绿化养护、秩序维护等日常工作，所发生的费用由业主据实交纳。
（三）原物业服务企业应当在退出之日起10日内，按照本意见第二十条第（三）项的规定向业主委员会（开发建设单位）办理移交事宜。
新的物业服务企业接管后，业主委员会应当将相关资料、账册、财物等移交给新的物业服务企业。
第二十三条物业服务合同的权利义务终止后，原物业服务企业不得以业主欠交物业服务费为由拒绝办理交接手续。原物业服务企业拒不退出物业管理区域的，业主可拒付物业服务合同权利义务终止后的物业服务费；新聘物业服务企业和物业服务合同委托方应通过司法途径要求原物业服务企业退出物业服务区域、办理交接手续。
第四章罚则
第二十四条物业服务企业擅自撤离物业管理区域、停止物业服务合同或者未办理退出手续、履行移交资料义务的，根据《山东省物业管理条例》第九十五条之规定，处以五万元以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销其资质证书。外地进入本地从事物业管理活动的，由市住房城乡建设委将其不良行为记录抄送其注册所在地的主管部门备案。
第二十五条原物业服务企业拒不撤出项目的，或新物业服务企业强行接管造成物业管理状况混乱、出现重大事故、社会影响恶劣的，由县区（开发区）住房城乡建委责令限期整改，记入
企业不良行为记录，并向社会公布，取消该企业自公布之日起一年内的参与物业服务项目招投标资格，三年内其管理的物业项目不得参与国家、省、市的物业管理示范（优秀）项目评选活动。整顿不合格的，由颁发资质证书的部门吊销其资质证书。外地进入本地从事物业管理活动的，逐出本地市场，并将其不良行为记录抄送其注册所在地的物业主管部门。
第二十六条业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的县区（开发区）住房城乡建设主管部门或街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主；导致物业服务企业受损失的，由全体业主承担相应的法律责任。
业主以业主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。
第二十七条因物业服务企业退出物业管理项目引发纠纷的，当事人可及时将纠纷依法提交人民法院解决。
第二十八条住房城乡建设主管部门及其工作人员利用职务便利，收受他人财务或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十九条县区（开发区）住房城乡建设主管部门不按规定退还履约保证金、挪用保证金的，由市住房城乡建设委责令限期改正，情节严重的，提请当地政府纪检部门处理。
第五章附则
第三十条本办法由东营市住房城乡建设委负责解释。第三十一条本办法自发布之日起施行。
目录第一章总则 第二章服务要求 第三章工作流程 第四章岗位配备 第五章各功能区物品配备
第一章总则 1.目的 为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和 服务，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业 绩不断开创新高。 2 范围 2.1 适用于广州新中华酒店物业管理有限公司所管理的各分公司/子公司的 销售中心及外展点。 3 定义 3.1 集团或集团总部：广州新中华酒店物业管理有限公司。 3.2 公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司。 3.3 分公司/子公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司所成立的分公司/ 子公司。 3.4 公司职能部门：是指公司总部的人力行政部、区域管理部、工程部、财 务部、品质督导部等部门。 3.5 区域管理部：是指各分公司/子公司的管理部门。 3.6 员工：是指经过审批后正式任职于公司的人员。 4 职责 4.1 为体现对销售中心的重视，分公司/子公司销售中心事务由项目经理负 责，并分级授权，由项目客服主管等分管负责。 4.2 区域管理部负责本管理规范的拟定、修改并报公司领导审核，报集团领 导审批。
第二章服务要求 1.目的 规范分公司/子公司销售中心的服务规范，明确服务要求。 2.范围 2.1适用于分公司/子公司所管辖的销售中心及外展点。 3.职责 3.1区域管理部负责本规范的制定、修改，监督项目负责本规范的具体实施。 3.2本办法解释权归区域管理部。 4.要求 4.1 当客人准备进入销售大厅时,由门口服务中心接待人员走出台阶处迎接 客人并询问客人的来意。 4.1.1如果客人是第一次来看楼：接待人员则将客人带领至销售前台，然后由 销售人员接应客人。待销售人员带领客人坐下时由销售中心负责吧台的 工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他 饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个 为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。 4.1.2如果客人是来交钱或者签合同时，首先由接待人员将客人引领坐下，然 后吧台工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需 要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行， 整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。 4.2当客人离开销售大厅时：由接待人员将客人送至销售大厅台阶外，然后 车场保安人员为客人开车门并目送客人离去。 4.3所有在销售大厅当值的员工必须全部按标准站姿站立在各自岗位规定的 区域内，需要离开岗位的必须知会当值主管，安排人员顶替后方可离开 岗位。 4.4对客接待过程中，必须按照仪容仪表标准进行，包括：站姿、走姿、招 呼、回应、递送物品。 4.5保洁人员必须按清洁标准进行保洁工作。对于开放区域工作需向在场的 宾客及工作人员使用文明用语，打扫完毕后使用文明用语离开。
xx银行服务创新金点子 --------------知识就是力量-----精品word文档值得下载------知识改变未来---------------- XX银行服务创新金点子 服务创新金点子之“服务之星”大评比供稿单位XX支行作者XX方案设计理由“服务之星”心语以人为本以诚待人以情感人“服务之星”心愿用“心”的服务感动客户用“心”的服务创造价值用“心”服务回报社会用“心”的服务期待未来。 一、方案设计理由一个团队树立先进、发掘典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。一、方案设计理由方案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励二、方案内容按照柜员综合服务质量为考核标准以“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”为基础结合我行“彩虹服务”相关内容重点考核柜员柜面服务质量和效率结合各项服务技能、业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队整体素质。1 考核范围方案内容设置统一的“服务之星”公示栏内容包括江南银行统一标识员工姓名、照片、服务格言、推举理由等。其中每位员工的基本信息设与人保管本着“人人学榜样人人做榜样“的原则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。2评定硬件要求方案内容2评定硬件要求方案内容照片“服务之星”每月评选一次。此考核以表扬先进、树立典型、激励团队为宗旨原则上只公布服务质量排名前三名员工姓名。考核评分分为三部分团队成员打分占30运管员和大堂经理按照柜员服务质量各自打分分别占15客户打分占40。每月向客户发放《客户满意度调查表》。3 评定办法方案内容月“服务之星”张贴荣誉榜于营业大厅醒目位置格调要不我行品牌标识塑造一致。同时利用晨会、职工大会等对“服务之星”集中表扬。幵组织团
“我为**家具公司发展献一策” “金点子”合理化建议管理办法 一、目的 为适应公司快速发展的需要，确保公司 20**年战略发展、生产经营工作目标的完成，鼓励和激励员工在公司经营的决策与创意中发挥出更积极的作用，实现“节能减排”，提高员工的主人翁意识，不断改进管理水平，特制定本办法。 二、管理范围 ●以下范围是鼓励和可接受的： 1.经营管理思路和方法的改进； 2.各种工作流程、规程的改进； 3.新产品开发、营销、市场开拓的建议； 4.现有产品、外观与包装的改进； 5.制造工艺、设备、技术的改进； 6.原辅材料节约、三废利用； 7.产品品质的改进； 8.降低成本和各种消耗； 9.安全生产 10.加强政治思想工作和凝聚力 11.其他任何有利于本公司的改进事项 ●以下范围的建议不予受理：
1.夸夸其谈、无实质性内容； 2.公认的事实或正在改善的； 3.已被采用或之前已有的重复建议； 4.在正常工作渠道被指令执行的； 5.针对个人及私生活的； 三、组织机构 活动领导小组 组长：*** 副组长：*** 组员：***、***、***、*** 项目评审工作小组 组长：*** 组员：***、***、***、***…… ***、***、***、***…… 组织活动办公室设在***部， 联络人：*** 联络方式：******** 工作小组 组长：*** 组员：***、***、***、***、***
四、合理化建议的内容 对公司经营活动中降低成本、减少浪费、增加收入和利润；简化工作程序、提高产品质量、提升精益生产；顺应市场变化、促进产品销售、提高配送订单满足率、缩短货物运输（流通）周期等发明、改良或改革；提高工作质量、提高效率效益、提高企业品牌形象等均可提出建议。 五、合理化建议工作程序 1.****部于每月25号统一下发“金点子”合理化建议表，各部门（车间）将合理化建议表按要求填写完毕后，于5个工作日内交至****部**处（邮箱*****@****https://www.doczj.com/doc/844632231.html,）。 2.****部整理好资料，于每月月初组织评审工作小组成员在合理化建议评审会上进行立项评审，并由****部于评审会议的第二天将会议评审结果反馈至各部门，各部门根据反馈内容进行落实。 3.****部将对建议落实情况进行调查、跟踪。 4.每季度将对收集到的合理化建议进行统计分析，并根据落实情况评选出实施得最好的建议。 六、奖励 1.凡提出有效合理化建议者，均按***元/条进行奖励。 2.凡提出有效合理化建议并被评选出立项实施，将在年终评优评先中被优先考虑。
金钥匙物业服务培训 z市z物业服务有限公司 一、金钥匙介绍 我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙的服 务就是为客人排忧解难。客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。 二、金钥匙起源 国际金钥匙组织始创于1929 年10 月28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德·吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。 自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。 2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。 三、金钥匙服务理念 如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请
《银行客户经理外拓营销+实战辅导》(4天4夜） 项目背景： 90年代末国有大银行调整发展战略，在县域经济缩小规模，甚至退出，10多年过去了，时过境迁，目前情况正在逆转，在浙江、在山东等经济发达地区，全国数家国有大行正通过推出涉农信贷产品的方式重返农村金融市场。与农业银行、农村信用社、农业发展银行、邮政储蓄银行、村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等银行业金融机构一起展开市场竞争。在此之前各银行网点靠着川流不息的流量客户，望着业绩自然增长别是一番美味在心头，即使在同业竞争加剧，日子紧点了也可在阵地营销上想想办法，即使再不济，也就守着大把大把的存量客户做电话营销的提升即可高枕无忧。诸如坚挺的四大国有银行，哪里需要求贤若渴般的“走出去”寻找新客户的境地。市场就是如此残酷无情，峰回路转，一不留神，管你国有、股份、地方、农商行统统都要迈开腿进行外拓营销，要不然，结果可想而知。于是，外拓营销一夜之间成为了银行间茶余饭后的重要谈资，其重要性自不言而喻。 随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现从“坐”到“行”的行销转型，优化业务流程，建立起适合自身发展的条线经营管理新模式。而外拓营销是一种结合行商拓展与会商经营的组合型营销模式。 如何让员工积极主动走出去，把客户高高兴兴请进来？ 市场细分，社区金融，客户需求体验化，过去银行重点是分流，今日重点是集客，外拓营销将是银行集客的有效途径。 经过长期潜心研究与实战，结合各大银行新近倡导的“深耕四区”、“两扫五进”的市场策略。在此特别推出《银行客户经理外拓营销实战辅导项目》，本项目通过精心设计，采用“课堂情景模拟+实战落地辅导+现场督导点评+业绩成果展示+效果固化跟进“五位一体的实战营销模式。“ 这是一场拿业绩说话的实战培训！ 这是一场提升银行业绩的落地培训！ 这是一场调动员工主动性，让员工积极走出去，把客户请进来的突围式培训！ 扫楼扫街全覆盖 1、收集信息：通过工商行政管理局、个私协会等多渠道，掌握城区内的农贸市场、专业商场、建材市场和商业街等各类商、工业园区及辖区内小微企业及全县主营业务收入达100万元以上的实体经济类的中小企业基础信息，涵盖了全辖区所有已注册登记的小微工商户。 2、需求调查：采取内外结合的方式，全面调查小微商户的资金需求，征求基层服务小微企业的好办法。与客户代表面对面座谈，组织员工上门了解小微商户的基本情况、主要生产经营状况、对外借款情况、信贷资金以及其他金融服务需求。在分行内网开设了行长信箱，广泛征集员工对扫街活动金点子，凝聚基层智慧，推动活动顺利开展。 3、授信放贷：根据各扫街专业队提交的需求调查表进行全面梳理，初步锁定具有信贷需求的小微商户，由小微事业部组织信贷人员，进行更细致的贷前调查，一次性收集相关资料，批量开展评级授信，并根据客户资金需求的缓急进行分析，对急需资金的已评级授信客户在信贷规模允许的情况下优先放贷，完成调查授信。 4、扫街：将网点所有客户经理、财经理和每两人组成一个扫街专业队，每队负责10户小微企业或50家个体工商户，所有扫街人员着正装、佩戴工号牌、携带各类金融产品宣传折页、调查问卷。采取“白+黑”、“4+2”和“亲戚+朋友”等方式，白天走客户、晚上理资料、双休家中找等措施，广引客户，取得了良好的成效。 实现五进：
信源物业员工合理化建议100条 1、服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：（一）制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。（二）相对长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密集性。 2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。 3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2－3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。 4、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出
和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。 （二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。 为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。 （三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议： 完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。 对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道
XX银行服务创新金点子 服务创新金点子之“服务之星”大评比供稿单位XX支行作者XX方案设计理由“服务之星”心语以人为本以诚待人以情感人“服务之星”心愿用“心”的服务感动客户用“心”的服务创造价值用“心”服务回报社会用“心”的服务期待未来。一、方案设计理由一个团队树立先进、发掘典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。一、方案设计理由方案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励二、方案内容按照柜员综合服务质量为考核标准以“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”为基础结合我行“彩虹服务”相关内容重点考核柜员柜面服务质量和效率结合各项服务技能、业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队整体素质。1 考核范围方案内容设置统一的“服务之星”公示栏内容包括江南银行统一标识员工姓名、照片、服务格言、推举理由等。其中每位员工的基本信息设与人保管本着“人人学榜样人人做榜样“的原则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。2评定硬件要求方案内容2评定硬件要求方案内容照片“服务之星”每月评选一次。此考核以表扬先进、树立典型、激励团队为宗旨原则上只公布服务质量排名前三名员工姓名。考核评分分为三部分团队成员打分占30运管员和大堂经理按照柜员服务质量各自打分分别占15客户打分占40。每月向客户发放《客户满意度调查表》。3 评定办法方案内容月“服务之星”张贴荣誉榜亍营业大厅醒目位置格调要不我行品牌标识塑造一致。同时利用晨会、职工大会等对“服务之星”集中表扬。幵组织团队成员在适当时间聆听“服务之星”服务心得学习其先进服务理念以
便更好的投入到下阶段工作当中。4相关奖励方案内容4相关奖励方案内容物质奖励为切实起到激励员工作用需要必要的物质奖励。由亍此项涉及到员工考核需要总行部门在员工绩效考核当中明确规定才能顺利实行因此物质奖励需要总行酌情考虑。支行范围内实行只能纳入年终统一考核。此方案的意义设置“服务之星”大评比重在激励树立模范带头作用切实提高团队整体服务质量。在团队内部通过人人争先进逐步坚定团队成员积极向上、开拓进取的创造力和荣誉感从而有效提高网点整体服务水平和扩大我行知名度吸引越来越多的新老客户关注和光临我行办理业务对经济和宣传效益都有推动作用。三、此方案的积极意义尊敬的客户您好非常感谢您来我支行办理业务请您抽出宝贵的时间就我支行柜员服务提出宝贵意见。1、为您服务的柜员与业素质您如何评价20分好□一般□差□2、为您服务的柜员是否能够热心为您解答办理业务中提出的相关问题20分是□否□偶尔□3、该柜员为您办理业务过程中是否存在办事拖延等情况20分是□否□偶尔□4、该柜员在为您办理业务过程中是否存在脸色难看、言辞丌当、丌耐心等情况20分是□否□偶尔□5、您对该柜员的服务是否满意20分是□一般□丌满意□6、如果您有空请您为我们的服务留下您宝贵的服务意见戒建议。尊敬的客户感谢您在百忙之中对我们的支持谢谢我们的联系电话江南银行天宁支行年月注联系电话及日期请各支行、部门自行填写。支行柜面服务调查问卷附件END谢谢
创建学习型仓储企业大力培育企业人才队伍 作为一个企业，需要通过创建学习型企业来提高自身的竞争力，在企业经营管理中，人才是企业最宝贵的资源，企业改革发展的关键在人才。 一、必须树立新的人才观念 人才是企业的一种资本，以人为本，有用即是才。这种人才观不唯学历，不唯资历，不唯身份，克服了论资排辈、平衡照顾等陈旧观念，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准。 二、创建学习型企业是时代的要求 创建学习型企业的目的是为了防止企业衰败，促使企业茁壮发展，通过全面提高全员素质，挖掘员工的潜力，提高他们的能力，以适应企业瞬间变化的外部环境，应对各种难点，增强企业的活力。 三、如何大力培育企业的人才队伍 1、要求领导的高度重视 企业领导应该亲自抓好这项工作，带头参加各项培训教育活动，身体力行、言传身教，通过示范带动整个供水企业的学习氛围，创造良好的舆论环境。同时领导还要在组织上、设施上、经费上、人员调配上等给予大力的支持，以确保学习型仓储企业的创建。 2、给予制度、资金、设施方面的保障 首先要有完善的人力资源制度。如合理的晋升制度、薪酬制度，完善的教育培训制度，这些都是确保企业人才充分发挥才智的基础。其次是资金，企业每年应拿出一部分资金投入到学习培训上，同时资金的使用不要局限于个别同志，不要局限于个别领域，目的是保障全员都有学习培训教育的机会。 3、建立高素质人才队伍 建立人才队伍关键在于如何用好、培养好现有的人才，使人才在企业中能够从他们所从事的工作中获得满足感，实现个人的发展，从而承担在企业中的责任。
要把好的人才放在合适的岗位上进行使用，才能发挥出人才的作用，要扬长避短、用其所长。因此仓储企业可以在现有岗位设置的基础上，搭建一个内部自由流动的平台，让希望流动的职工在这里提出自己的专长、兴趣爱好及流动的方向，让适合的人才到合适的岗位发挥能力。 积极给人才创造良好的发展环境，企业要给予人才在事业、职位、待遇等多方面的关爱，每个人都希望自己的工作能得到认可，事业能够上个新的台阶。不能把职务晋升作为唯一的激励方式，优秀的员工也不可能都当领导，一些高素质、多年未被提拔的非职务人才，在感情上就会受挫。企业应该建立多种形式的激励机制，鼓励员工自学，对取得学历的人员，适当按比例报销学费，让其无后顾之忧。待遇与奉献相匹配，贡献大的人才完全可以享受比一些领导岗位还高的待遇，这样才会在整个企业中营造一种尊重知识、尊重人才的良好风气，使员工不以追求职位作为衡量事业是否成功的唯一标准。 要重视人才培养工作，对人才只使用不培养也不行，要确保培训多层次全方位展开，达到全员提高的目的。如新员工要进行企业文化培训，树立统一的企业文化观、认识观；对操作型人才要加大技能培训，如对新型材料、工具的使用，管道维修操作技能等；对中层管理人员可以采取走出去请进来的方式进行培训；对专业技术型人才可以采取派员进修或举行培训班请专家授课等形式进行培训。同时要建立合理的绩效评价，以确保培训的效果。
银行工作合理化建议 尊敬的支行各位领导，根据银行企业愿景和发展规划，结合网点实际工作情况，营业室全体员工希望能在“ 支行”这个强大的后盾支持下，通过更加合理的战略布署，完善内控及服务管理，实现扩大市场份额，提高客户忠诚度，培育新增优质客户。为支行的发展提供不竭的动力。 作为基层网点工作人员，通过在实际工作中的总结，建议如下： 一、应充分重视营业网点在机构类客户维护中的积极作用，而不是单纯地“分庭而治” 以营业部为例。目前，归口支行管理的机构类客户都是历史沉淀的存量客户，而且都是存款业务，没有授信业务。其账户往来情况，存款变化情况、他行开户情况等第一手信息都掌握在营业网点中。但是因为管理口径的原因，网点人员在维护工作中参与度不高，造成了支行管理上的信息不对称和滞后。（假设，某一机构类客户，账面大量向他行同名账户付款。网点并不了解支行与该客户的沟通情况与互动性究竟如何。同时基于服务等因素，也不能过多干预。由此，因为对维护情况了解上的脱节，必然会导致客户与存款的流失。） 另一方面，在网点拓展新增机构客户时，如果没有支行的支持，也必然是势单力薄，孤掌难鸣。在同业竞争白热化的形势下，想要争取一个优质的政府类客户，单纯依赖产品和服务是不能够求胜的。因 为这类客户对产品没有过高要求，同时他到哪里都会享受到优于普通客户的服务。想要新增一个机构客户往往更需要依托方方面面的社会关系和其他因素。所以当营业网点发现了线索时，如果没有支行的支持与配合，也很难完成。 基于以上二个方面，我们建议，在机构客户的维护工作中，请行领导充分重视网点的积极作用。同时，提供一个渠道，将网点发现的潜在机构客户，由支行带领完成营销工作，以更好地推进机构存款增长。 二、合理调配人力资源，建立动态的岗位配臵机制 个别营业网点因为周边环境和服务对象的不同，会有季节性业务高峰。因此，我们建议，以动态的业务量变化为依据，合理安排网点人员数量。 以营业室为例。因为毗邻城乡结合部，每年的春节后至春耕前，周边的村镇政府都要发放各种农业补贴。因此形成了业务量骤增，营业室内人满为患的景象。这段时间，我们特别需要增加综合柜员、授权柜员和大堂经理，如果人力短缺，就难以保证业务有序进行和服务质量。但是，在五一之后，农补业务逐渐收尾，我们对综合柜员的需要量也会减少。 再如，支行现在只有一个专职授权柜员，还有一名账户资料管理员辅助授权。如果在业务平峰，尚可应付。但是在账户管理业务高峰期间，比如企业年检等时段，因为要承担7个营业网点的备案工作，所以，授权工作必然受到影响。 综上，我们建议：在人员紧张的情况下，建立动态的岗位配臵机制，以达到最合理、最优化地利用人力资源。 三、加强品牌维护，树立统一的企业形象 品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合。并通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度。是于一种宝贵的无形资产。 企业形象是人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。 品牌与企业形象是如此重要，但是在我们实际工作中却没能更好地加以利用。 在此我还想举例说明。在我们支行的多数网点中，客户取款时如果向我们要一个取款袋，
“金点子"合理化建议征集活动小结 今年以来，根据公司工会要求，我场广泛深入开展了“金点子”合理化建议活动，并以“深入基层、深入一线、贴近员工”的宗旨，于3月份组织了专门合理化座谈会，具体情况总结如下：1、开展情况 3月份，场工会下发通知，要求全场所有职工及外协队伍劳务人员均可参加建议。除少数单位人员因各种原因没有参加、无建议外，大部分单位都积极开展了此项活动。共收到合理化建议13份。 4月底，为全方位、多层次征集建议，场工会组织了合理化建议座谈3次，主要以施工现场代表为主，通过面对面交流、拉家常式互动等形式，大量收集建言、献策、建议。在施工现场管理中，不可避免出现这些那些的问题，关键是没有采纳意见的渠道，有的私下里乱猜测、乱议论，给流言蜚语提供了土壤。其实，员工思想，重在疏导，关键顺气，没有渠道不行，不去倾听不行，不答复不去解释也不行，俗话说“人心大于天”，关键在理顺。哪儿都有不完善的地方，话不说不明，理不解不透，只要大家都能畅所欲言。员工也乐意在公司提供的平台上去交流，听解释，听真实的消息，找正确的答案。这次合理化建议活动明确取得了一个效果：场领导渴望倾听大家的想法，愿意与员工交流，希望大家共同努力促进项目施工管理工作。
2．存在的问题 有的人在建议时，避重就轻，或只说其一，不说其二，或干脆不说。究其原因，是不想得罪人。也难怪，有的建议或意见涉及到管理方面或涉及到职能部门等，如果少数责任人或当事人素质不高，或许会有埋怨、责怪行为。 3．评比及实施建议 对征集的建议或意见，实施前进行评比。不管是否有实施价值，大家参与了，动脑筋去想了，就应适当鼓励。对一些积极的、正面的，可评选出一、二、三等奖，或者鼓励奖，物质奖励可以一个怀子，或一条毛巾。东西不在多少，在于肯定，通过评比奖励将本次活动作为一个引子，引出大家今后对该项活动的兴趣和肯定。经场“金点子”合理化建议活动评审委员认真研究，评选出一、二、三等奖各一条，给予周恒、王新利、姜之辉同志分别给予300元、200元、100元奖励。特别是周恒同志的“金点子”，场相关部门通过调整配合比，在保证施工质量的同时，降低原材料的使用数量，将为我场节约100余万元的成本支出，收到了非常好的经济效益。 宁波江北区制梁场工会 二○一二年十一月十日
金钥匙服务 金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。 1．金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。 （1）国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；
沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定 第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰，特制订本条例。 第二条网点文明标准服务标准、目的、及目标： 一、标准：以农总行《网点文明标准服务手册》和内训师服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。 二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响农行形象的事情发生。 三、目标：创建网点文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。全面实施“赢在大堂”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。 第三条本条例适用于沙市支行营业室全体员工。 第四条违反职业道德准则的处罚 一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款100-200元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》给予相应的处分。 二、无理拒办各种银行业务，发现一次，给予当事人罚款200-400元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交支行处理。 三、不能做到“六个一样”即：存款取款一样热情、金额大小一样欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人上交支行处理。 第五条违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人上交支行处理。 第六条违反服务态度准则的处罚 一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；未做产品宣传或传递宣传册的，给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，移交上级支行下岗学习，大堂经理罚款50元。 二、客户咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损农行声誉和形象的当事人上交支行处理。 三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交支行处理。 四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与客户斤斤计较的，或不论什么原因在办公室营业场所与客户发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款100元。 五、营业网点要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到客户服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交支行处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款50元。 六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交支行、市分行或省分行的，给予值班主要负责人和大堂经理各罚款100元。 第七条违反仪表举止准则的处罚
金钥匙物业联盟介绍 金钥匙物业联盟介绍 导入一个理念，您将收获一个品牌，一个网络，一个进军世界品牌物业市场的契机…… 中国房地产经济发展大潮推动着中国物业管理服务业的飞速发展，在未来的五年乃至十年间，新一轮物业服务竞争之势会更加逼人，国内物业同行们之间的竞争也将会愈演愈烈。现在物业服务的网络化、专业化、个性化、国际化之品牌趋势已成定局。今天，无论是中国业主还是物业管理者们，最为关心的是服务的发展空间，都在追求一条物业经营可持续发展之路…… 77年前，1929年，一群欧洲人创造了一种新的理念--金钥匙服务，并使之成为本世纪全球服务皇冠上最为耀眼的一颗明珠。 70年以后，90年代中期，一群年轻的中国酒店人仅仅经过10年的奋斗就将这一全新的服务理念在中华大地上移植成功并发芽生根、开花结果，他（她）们为中国服务业增添了一颗亮丽的新星。 今天，一批中国房地产精英们正在着手进行着中国房地产开发及物业品牌化发展的一大创举，即：将饭店金钥匙服务品牌的内涵丰富，外延扩大。使之升华为物业经营品牌；将单体物业服务提升为一个庞大的金钥匙酒店与物业的网络服务联盟。对市场而言：金钥匙物业联盟是中国物业中档次高、服务专业、管理国际化的品牌联合体；对行业而言：金钥匙物业联盟将成为中国房地产物业服务网络规模最大的群体；对全球而言：金钥匙物业联盟是中国金钥匙组织对国际金钥匙组织品牌发展的又一新贡献。 品牌--无疑将成为未来市场竞争的最高制高点，谁能尽快的占领这个制高点、拥有一个世界级的物业服务品牌，谁就会在今后的房地产开发及物业服务市场竞争中立于不败之地。金钥匙物业联盟的诞生也必将在中国乃至世界房地产发展史上写下崭新的一页。 感谢您的阅读！
银行部室经理竞聘演讲稿 银行部室经理竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、同志们： 大家好！首先，非常感谢各位领导和同志们给了我参与这次竞聘的勇气和机会。当我在这挑战与机遇并存，成功与失败同在的讲台上时，我的内心十分激动。这次竞选演讲机会对我来说是一次全新的挑战，我可以寻找到更广阔的舞台，为农行事业贡献自己的力量。我叫张明，自20xx年8月参加工作以来，先后从事过高柜柜员、对公柜员和客户经理，现任副主任，主要负责理财产品、电子银行、贵宾客户维护、产品营销等方面的工作。在行领导和同事们的关心、指导和帮助下，经过客户经理岗位的锻炼，使我具有端正和认真负责的工作态度，熟练的业务技能和较强的工作能力。 我竞聘部室经理具有以下优势： 一、年轻好学，具有较好的年龄优势，接受能力比较强，对新业务比较敏感，能够创造性开展工作，并且有信心，有决心，也有能力在领导的正确领导下，圆满完成上级分配的各项任务。 二、具有基层工作经历，了解网点的基本情况，对网点的各个岗位有一定的认识。了解网点员工的所想所需，能够在实际工作中把握好度的要求，这有利工作的开展。
三、具有实践经验和有较强的事业心，进取心和开拓创新意识。我在日常生活和工作中注意不断地加强业务知识学习，经过学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、领导部署能力都有了很大提高，能够胜任部室工作。 部室经理对我来说是全新的挑战，和我在网点工作有很大的不同，这次竞聘如果有幸再次得到领导和同志们的信任和支持，我将迅速找准自己的位置，尽快进如角色，将从以下几个方面开展好工作： 1、不断的加强政治学习和业务学习，努力将自身素质提高到一个新层次，积极探索新形式下工作的新渠道和新思路，力争使部室的全面工作再上新台阶。 2、坚决服从行党委领导，紧紧围绕我行总体工作部署，充分发挥主观能动性，积极挖掘并充分利用社会关系等各方面的优势资源，制订明确的工作计划，卓有成效的开展业务工作。 3、团结部室同志，当好行长的得力助手和参谋，为工作多提好建议，多想好思路，多出金点子，带头在部室里掀起争先创优的工作热潮。 4、搞好综合协调，我将根据实际情况，进行合理分工，合理调度，认真落实岗位责任制，确保部室事务性工作井然
第十五部分合理化建议 一、歌剧院扩声系统设计方面的建议 苏州科技文化艺术中心歌剧院作为一专多能的多功能剧院，以发挥其社会效益和满足不同的文化生活的需要，因此其音质设计相当重要。音质设计虽属建筑声学设计范畴（这些指标包括响度、清晰度、混响时间、环绕感、亲切感等），但是随着电声技术的迅速发展，通过一套优良的扩声系统将声源信号尽可能不失真地在每一个座位处还原，并改进特定听音区的主观听觉感受都已成为现实。扩声系统可以使得歌词清晰可靠、音乐有上佳的明晰度、整体有适当的混响感、歌唱声与乐队声都有足够的响度和平衡感。具体来说，建议歌剧院中扩声系统的主要功能：（一）改进语言清晰度； （二）扩展动态范围（声源功率不足时）； （三）改进一场演出中不同位置（对白、歌声和器乐声）之间的声平衡（正确的操作扩声系统）； （四）应具有良好的声还原特性（使用电声时应感觉不到“电声”的存在）； （五）为丰富表演艺术效果而重放各种特定的“效果声”； （六）根据艺术创作要求对人声和乐器声进行修饰或产生特定的效果；（七）在无乐队伴奏时重放歌舞剧的伴奏音乐； （八）可将部分节目信号存储和预设程序以简化技术操作； （九）可对现场节目进行拾音、记录以及为广播或电视转播提供现场音频信号。 二、舞台灯光音响系统合理化建议 舞台灯光音响系统在苏州科技文化艺术中心工程的设计施工中占有十分重要的地位，该系统不仅用电容量很大，约达1300KW，而且安装、调试复杂，演出时灯光变化复杂多样，因此，舞台灯光音响系统是本工程的重点和难点，我们将提出如下合理化建议： （一）工程前期准备 剧场的舞台灯光系统、音响系统以及舞台电动吊杆系统与舞台机械是构
金钥匙物管入驻俊发滇池one 云南首家 对于好的物管，您认为什么样最好？如果你想了解附近有什么特色餐饮，物管人员热情地接待并四处了解，耐心地告诉你他所了解的详细地址，这就是我们通常所认为的好物管。但如果物管人员进一步垂询你的意见，问你想吃什么，他可以帮您在地图上找到，并画出最佳路线，必要时帮你准备一辆车，使阁下在居家中亦可享有比星级酒店更周到的专业化私人服务，从细节上营造与众不同的高尚社区氛围，这就是“金钥匙”服务。 不但想客户所想，而且想客户未想，不仅让客户满意，而且让客户喜出望外，这就是国际物业联盟倡导的“金钥匙”服务。而这样的服务不仅仅只是在电影中出现，在俊发·滇池one你就能直接享受到最完美的物业和最优质的管家。 滇池one之外，或许不必如此讲究 据悉，俊发·滇池one的俊发物业已经正式加入到“金钥匙”国际物业联盟组织，云南首家！按照金钥匙国际物业联盟组织要求，申请加入金钥匙联盟的成员必须达到下列标准的四项，才能具备提出申请的资格：1、获得国家二级以上服务资质的合法注册经营物业公司。2、所管理的物业是豪华别墅、高档公寓、会所酒店、甲级写字楼等高档物业。3、物业销售单价或物业收费在当地为最高水平之列。4、有24小时委托代办服务和CONCIERGE服务中心柜台。5、所管
物业项目获国家、省建设部门颁发“国优”、“省优”称号。6、承认本章程的宗旨，自愿履行本章程的义务，执行本联盟的服务标准。 首席俊发物业，匹配名门望族人生 1999年成立的“云南俊发地产物业服务公司”，拥有国家一级物业服务资质，以“服务美化生活”为其宗旨，以“生活多一点惊喜”为目标，14年专一服务俊发地产30余城市高尚社区，以超行业标准服务近30000户业主，处处以人性化的体贴视角，根据不同社区情况定制专属服务标准，将云南物业服务提升到一个全新的专业层级。“14年的物业磨砺与积淀，形成了由特色客户服务、全面安全服务、精致环境服务、特色社区文化服务、差异化资源服务等构成的一套娴熟、完整的运作模式。 金钥匙物管，云南与世界的首次对话 俊发物业并不局限于一流的物管服务，更要求最完美和专业的服务标准。作为云南首个特别引入的“金钥匙”国际物业联盟组织高标准服务，不仅让业主每一天生活在舒心的环境中，更让物业保值增值。 1902年，来自法国的ＧＲＡＮＤＨＯＴＥＬ酒店的１１个委托代办建立了金钥匙协会。经历近百年演变，更名为“国际金钥匙物业联盟”，它所提供的服务不只在欧洲，在整个世界都是通用的最高标准的服务体系之一，代表着对客户尽善尽美的服务。２００８年作为首席服务组织，为北京奥运村提供住宿服务。
文明的足音 银行分行创建“文明单位”先进事迹材料 又是一个丰盈的金秋。＃＃＃＃分行日前在第三批“全国文明单位”评选表彰大会上再获殊荣。这是自＃＃年获得首批“全国文明单位”称号以来，该分行连续三批金榜题名。 “全国文明单位”——每个企业、单位梦寐以求的荣誉之冠。而这金灿灿的荣誉牌匾背后是怎样的创建历程？ 我们走进＃＃分行，一串串跳跃的数字记载着文明的脉动，一幅幅感人的画面讲述着文明是如此的鲜活。 文明，在服务中绽放 ＃＃年，中央文明委评选首批“全国文明单位”。＃＃市委市政府精挑细选，严格把关，在全市100余家申报单位中，最终选中了＃＃分行。 “作为一座城市文明程度最高级别的代表参与全国文明单位的评选，我们感到压力，更感到自豪。我们要用最好的服务回报全市人民。” 七年来，＃＃分行用实际行动践行着当初的承诺，把牌匾越擦越亮。 “建设银行是最早介入‘百项工程’的。仅我知道支持的重点建设项目就不至五、六个。现在城市面貌焕然一新，花团锦簇，碧水蓝天，建设银行功不可没啊！”市政协委员王雨生感慨地说。 2009年，为加快能源型城市转型，＃＃市全面实施“百项工程”。
＃＃分行党委审时度势，率先与市委市政府签订了战略合作协议，将建行旗帜第一个插在了“百项工程”的工地上。同时，牢牢抓住一大批优质建设项目，累计投放各类贷款60多亿元。分行公司业务连续三年实现高速增长，跑在系统前列。 “如果没有建行的及时帮助，我们不可能取得这么好的业绩，是建行为我们这些中小企业的发展插上了腾飞的翅膀。”在＃＃分行召开的客户座谈会上，郊区林里粉末冶金有限公司董事长动情之语，道出了众多中小企业主的心声。 大力推进“百项工程”、“三大基地”、“三城同创”建设，一批中小企业如雨后春笋般破土萌芽。分行迅速布阵，率先成立中小企业中心，建造“信贷工厂”，推出“速贷通”和“成长之路”专属产品，着力解决中小企业融资渠道窄、成本高、无担保等问题。今年，又因需推出“助保贷”、“供应贷”特色产品，受到广大中小企业追捧。 “要住房，找建行”，在煤城＃＃绝不仅仅是一句广告语，而是发自城市每个市民的认同。 个贷中心成立后，市民宁愿排队等候，也要到建行办理。“建行选的楼盘最好、最放心，而且贷款不用多跑路，去一趟就能办妥。”这样的口碑，换来的是分行个人住房贷款业务连续9年独占“半壁江山”。 种下梧桐树，引来金凤凰。全球知名搜索引擎百度公司在＃＃建立最大的云计算中心，请市委市府推荐合作银行。＃＃分行被列为首选。“没想到内陆城市还有这么好的金融服务……”分行一举成为百