2009年车险理赔管理工作要求
总公司车险部
二〇〇九年一月
目 录
一、指导思想
二、工作思路
三、工作目标
四、工作重点
附件一《车险理赔各环节操作规范》
附件二《车险理赔架构及岗位设置规定》岗位职责摘录 附件三《车险理赔未决管理规定》
附件四《09年度车险理赔数据真实性管理要求》
附件五《理赔承保沟通反馈机制》
附件六《车险赔案审核规范》
附件七《车险核赔工作请示及审批规定》
附件八《车险疑难案件管理办法》
附件九《车险诉讼案件管理办法》
附件十《车险理赔案件特殊风险提示清单》
附件十一《车险人伤案件查勘实务》
附件十二《车险人伤疑难案件处理指引》
附件十三《09年车险核价核损工作指引》
附件十四《车险通融赔付案件管理规定》
附件十五《2009年度车险首席核赔人考核方案》
附件十六《车险全国通赔案件管理规定》
附件十七《注销拒赔清单》
附件十八《2009年度机构车险理赔工作评估方案》
一、 指导思想
坚定不移地贯彻公司车险经营战略转型思想，加强案件理赔风险管控，确保理赔服务的规范化、标准化，提升理赔品质，有效防范和控制理赔风险，实现车险由单纯追求规模的快速发展型向注重效益的稳健经营型转型，由粗放式管理型向专业化、精细化管理型转型。
二、工作思路
针对各机构在前期理赔管理工作中暴露出的制度执行和落实不到位、对下级机构的日常管理和要求不严格、对实际工作的执行反馈不及时、关键岗位缺失和管理失控等问题进行重点管控。
09年总公司将通过强化执行力、理赔数据真实性管理、案件理赔标准化、规范化操作管理和客观、有效的人员管理达到转变车险理赔管理模式，加强车险理赔风险管控的目的，最终达成公司09车险经营目标。
三、09年车险理赔工作目标
(一)坚决贯彻总公司相关制度和管理要求，提升理赔系列
工作执行力，确保“令必行，行必果”。
(二)杜绝理赔数据的人为调控，保证理赔数据的真实性，
对理赔KPI考核实行数据真实性一票否决制。
(三)强化理赔人员的考核管理，逐步建立理赔各专业系列
的垂直管理体系，将考核结果与人员职级评定和薪酬挂钩。
(四)严格理赔重点环节的操作规范，控制理赔水分，提升
理赔品质，达成公司车险理赔管控指标。
四、09年车险理赔工作重点
(一)坚决贯彻执行力第一方针
针对执行力缺失的情况，将执行力作为09年理赔管理工作的重中之重，确立分公司首席核赔人责任制：
1.强化对总公司制度和要求的执行力；
2.强化对下级理赔人员的执行力管控；
3.强化二级机构对下级分支机构的业务管控。
理赔业务管理方面，各分公司首席核赔人直接对总公司车险部理赔中心（区域理赔中心）负责。分公司首席核赔人为制度执行和案件审核上报的第一责任人；对于分公司理赔工作管理和人员管理中出现的违规和疏漏问题，总公司将直接考核分公司首席核赔人。
分公司首席核赔人对下级机构和理赔人员管理依照该模式进行。
总公司车险部将不定期通报各机构规章制度、管理要求执行情况，对于有令不行的机构和个人，将通过理赔授权管理、专业资格认定、专业职级评定、薪资待遇调整等方式进行处罚。(二)实行数据真实性“一票否决”管理
在前期理赔工作中，少数机构为完成考核指标，修改系统内理赔数据，采用报案数据不及时、据实录入系统、违规注销调整估损金额等手段人为篡改理赔数据，使系统数据失真，无法真实
客观地反映机构的理赔状况和经营结果。
据此，总公司车险部对机构实行数据真实性“一票否决”管理，即对于违反数据管理规定、人为调控理赔数据，造成数据严重失真并对经营结果评估产生偏差的机构和责任人，全年所有车险理赔考核项目按不达标评定并取消责任人的两核权限和资格。
对于个别需要修改和修正的理赔数据，各分支机构需按数据修改流程逐级上报，明确各级审核意见，经总公司车险部审批同意后方可修改。
相关管理规定按《09年车险理赔未决管理规定》（附件三）、《09年度车险理赔数据真实性管理要求》（附件四）执行。 (三)持续做好理赔基础管理工作
针对基础管理工作薄弱的情况，总公司将在案件理赔流程各环节操作规范、关键岗位管理规范、特殊风险管控、基础理赔制度等方面进行调整和完善，减少因理赔操作不规范和失误疏忽带来的风险，提高案件处理时效和质量。
1.理赔各环节规范化操作
严格规范查勘定损环节操作规范要求，建立同级机构案件《理赔承保沟通反馈机制》（附件五）
明确核价核损岗位责任，加大对查勘定损环节的监督和上报案件未执行相关规定的退回和考核力度。
规范人伤事故的查勘及重大案件的复勘跟踪、专业咨询和审核、风险赔偿项目的调查落实、前期介入调解和诉讼、医院和鉴
定网络建立和一次性处理的操作，加大对住院人伤查勘、重案跟踪、预估偏差、合作单位管理的考核。
强化核赔案件的风险管理责任制度，对于上报上一级核赔人审批的案件，下级核赔人必须有明确的审核意见，禁止出现“超本级权限，报上级核赔处理”等不明确意见。
理赔操作相关管理规定按《车险理赔各环节操作规范》（附件一）《09年车险核价核损工作指引》（附件十三）、《车险赔案审核规范》（附件六）、《车险核赔工作请示及审批规定》（附件七）、《交通事故人伤案件处理实务》（总公司文件）要求执行。
2.关键岗位职责分离
根据不同的案件性质和风险管控需求逐步推进实施查勘和定损岗位分离、核价和核损岗位分离，达到分散权限、专业管理、风险控制的目的。
具体操作要求按《车险理赔各环节操作规范》（附件一）查勘定损环节要求和《车险理赔架构及岗位设置规定》（附件二）、《09年车险核价核损工作指引》（附件十三）执行。
3.完善风险管控、优化流程制度
根据专业系列对理赔岗位进行细分，加强医疗损核赔管理、重大疑难案件管理、追偿和诉讼管理工作，规范人伤案件、重大疑难案件、诉讼追偿案件的处理流程，以达到降低人伤案件、重大案件、诉讼案件赔付风险目的。
全面梳理和完善现有流程制度及操作规范，满足车险稳健经
营对理赔管理的要求。
具体操作按《车险医疗核损工作制度》（总公司文件）、《车
险疑难案件管理办法》（附件八）、《车险诉讼案件管理办法》（附
件九）要求执行。
理赔处理各环节风险识别参照《理赔案件特殊风险提示清单》（附件十）、《车险人伤案件查勘实务》（附件十一）、《车险人
伤疑难案件处理指引》（附件十二）、《车险通融赔付案件管理规定》（附件十四）、《车险全国通赔案件管理规定》（附件十六）执行。
4.理赔队伍专业系列建设
细分理赔队伍的专业系列，明确各专业岗位职责，严把招聘
和专业职级评聘关，强化专业培训和考核管理。
5.完善、优化理赔管理的系统支持功能
评估现有理赔工作流、统计分析系统功能，完善和优化系统
功能以适应理赔管理工作需要，以达到控制风险，对理赔人员和
理赔工作考核评估的客观、公正。
(四)确立理赔垂直管理考核机制
为保障以上方针和制度的有效实施，树立总公司理赔考核权威，09年总公司车险部将先期建立机构和首席核赔人考核机制，逐步推行理赔系列垂直化管理和各级理赔人员的层级考核。
对机构的评估重点为KPI指标（35%）、执行力（25%）、基础
管理（20%）、队伍建设（20%）四方面进行。
对首席核赔人的考核重点为KPI指标（20%）、工作质量（30%）、政策执行力（30%）、队伍与制度建设（20%）。
KPI考核项目 标 准
未决金额及时登录率 车险≧90%
及时立案率 车险≧90%
绝对偏差率 车险≦25%
代数偏差率 车险≦10%
结案率 车险≧90%
第一现场查勘率 车险≧70%(采用案件抽查方式调查)
满期赔付率 车险≦60%
案均处理时效 25天
注：
所有考核都以理赔数据真实性为前提，考核结果将作为对机构理赔权限管理、政策导向和人员专业资格认定、专业职级评定、薪资待遇调整的直接依据。
具体操作按《2009年度车险首席核赔人考核方案》（附件十五）、《2009年度机构车险理赔工作评估方案》（附件十八）要求执行。
xx公司保险理赔管理办法 为了加强保险理赔款的有效管理，保障公司财产的安全，减轻企业修理费支出，结合公司实际，特制定本办法。 第一条财产保险是指以财产及其有关利益为保险标的保险。如财产损失保险、责任保险、信用保险等。财产保险的投保人按照合同的约定向保险人支付保险费后，对于合同约定的可能发生的事故或因其发生所造成的财产损失，保险人应承担的赔偿责任。 第二条保险理赔是指保险合同所约定的保险事故发生后，被保险人或投保人、受益人提出赔偿或给付保险金申请，保险公司按合同履行赔偿或给付保险金的过程。保险理赔是被保险人或受益人享受保险权利的具体体现。保险理赔的顺利进行有利于被保险人及时恢复生产活动，保障其生活。 第三条依据第一条的规定，凡是公司的财产（包括运输工具、机械设备、房屋、构筑物等）都要参加财产保险。保险费用由公司承担。保险理赔依据“谁投保谁受益”的原则，保险理赔金全部归公司所有。 第四条凡是参加保险的公司财产，则按照保险公司的规定，按期缴纳保险费。 第五条凡是参加保险的公司财产的保险期限、保险金额、保险费、保险责任、保险赔付等根据保险公司的有关条款执行。 第六条被保险的公司财产出险时，由使用单位（部门）、资产管理
机构负责向投保的保险公司报案，要求保险公司到现场进行勘查，并按照保险公司理赔的规定，如实、及时地提供相关的材料。财务部负责提供财产清单、保险单及保险合同。 第七条发生保险理赔时，保险赔款必须回到公司指定的账户，任何单位、任何人不得以任何借口截留保险赔款，保险赔款由公司统一办理，统一支配。 第八条各单位如发生保险责任事故而未向保险公司报案的，经发现后将按保险费双倍的金额处罚责任单位，对责任人则按保险费金额进行处罚。 第九条各单位在支取保险理赔款时，要凭正式发票，并经单位领导、经办人签字，该修理费由事故单位承担并进入本单位的考核指标内。 第十条本办法解释权属xx公司。 第十一条本办法自发文之日起实行。
英大泰和财产保险股份有限公司 车险业务理赔损余物资管理规定 第一章总则 第一条为规范英大泰和财产保险股份有限公司（以下简称公司）车险业务理赔损余物资管理，进一步提高公司经营管理水平，根据公司《车险业务理赔管理办法》等相关管理制度，制定本规定。 第二条损余物资是指保险事故发生后，保险标的及第三者财产受到损失但尚存一部分经济价值和使用价值的物资。 第三条损余物资的回收应遵循以下原则： （一）可与被保险人充分协商； （二）可首先折归被保险人并冲减损失金额； （三）当折归被保险人并扣减损失金额的处理方式与被保险人协商不成时，可将损余物资全部收回； （四）追偿回来的物品，可返还被保险人，并追回相应赔款；若经协商被保险人仍不愿收回的，可按照本规定进行收回处理。 第四条损余物资的处理应当遵循公开拍卖、价高者得原则，拍卖所得全部冲减赔款。 第五条本规定适用于总公司、各分支机构。 第二章组织机构与工作职责 第六条总公司客户服务中心负责损余物资的回收和冲减赔款管理，主要职责是： （一）负责制定损余物资回收和冲减赔款管理的制度、政策和流程规范；
（二）负责指导分支机构做好损余物资回收和冲减赔款工作； （三）负责监督、检查、考核分支机构损余物资回收和冲减赔款工作效果。 第七条总公司办公室负责损余物资的保管和处理管理，主要职责是： （一）负责制定损余物资保管和处理管理的制度、政策和流程规范； （二）负责指导分支机构做好损余物资保管和处理工作； （三）负责监督、检查、考核分支机构损余物资保管和处理工作效果。 第八条分公司客户服务中心负责具体落实本机构车险损余物资回收和冲减赔款工作，主要职责是： （一）负责制定损余物资回收和冲减赔款管理相关的制度、政策和流程规范的细则； （二）负责执行损余物资各项管理制度，指导所辖机构做好损余物资回收和冲减赔款工作； （三）负责检查、考核所辖机构损余物资回收和冲减赔款工作结果。 第九条分公司办公室负责损余物资具体处理工作，主要职责是： （一）负责制定损余物资保管和处理相关管理工作制度细则； （二）负责执行各项损余物资保管和处理管理制度，指导所辖机构做好损余物资保管和处理工作； （三）负责检查、考核所辖机构损余物资保管和处理工作结果。
理赔服务部各管理岗位工作职责 各机构、各部门： 为完善分公司理赔服务体系，明确管理责任，提升理赔非量化人员管理能力，顺利完成总公司下达的各项理赔指标，现将理赔服务部各管理岗位工作职责明确如下： （一）非车险管理岗 1、负责分公司非车险管理制度的制定、实施、培训及各项监控指标完成情况分析汇报工作； 2、负责非车险理赔风险管控工作，落实非车险人员考核确认与追责工作； 3、负责非车险效率指标达成方案，对非车险的各项效率指标负责； 4、负责接受非车险案件报案、立案、注销、重开、预付赔款、通融等各环节管理； 5、负责对重大案件查勘、理赔工作指导与跟踪并落实重大案件上报及反馈工作； 6、负责非车险案件的打假、拒赔、诉讼等降赔增效工作，对非车险降赔指标负责； 7、负责非车险案件追偿工作并每月完成数据统计的汇报工作，对追偿案件指标负责； 8、负责公估、检验机构等外部资源的管理工作； 9、负责与总公司再保部门级其他相关部门进行沟通工作；
10、负责与分公司非车险部对接，每月组织召开联席会议给予承保建议并形成会议纪要； 11、负责统括、招标业务支持； 12、参与非车险关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计； 13、完成领导交办的其他工作。 （二）车物赔案岗 1、负责建立查勘、定损、未决管理工作标准并培训推广； 2、负责制定车险效率指标完成方案并落实实施，对车险各项效率指标负责； 3、负责闪赔案件制定相关管理制度及作业流程，并进行推动； 4、负责公估公司查勘定损案件的时效、质量、结算等管理工作； 5、负责延时报案、重开案件管理、指导、审核工作； 负责建立分公司车险立案管理制度，对车险立案管理工作负责； 6、负责与共享中心的沟通与协调并提出合理修改相关规则建议； 7、负责承修方管理，下达车商送修任务，承担支持车商发展的任务，对车商送修指标负责； 8、负责分公司理赔服务标准的制定，协调客户服务部，统筹处理理赔投诉，每月通报，并承担管理责任； 9、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计； 10、完成领导交办的其他工作。 （三）品质监察岗 1、负责进行理赔运营风险及案件质量监控、跟踪和统计数据对赔付
车险人伤理赔管理存在的主要问题与对策 中华联合财产保险股份有限公司 阳增泉 郭逸群 发布时间:2010-09-19 车险人伤案件理赔一直以来是理赔管理中的一大难题，但也恰恰是当前车险理赔管理中要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破的重点环节。 车险人伤理赔管理的主要问题 一、理赔管理软实力不强 一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等往往把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。如跟踪及时率低，件均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大且远高于车损险的绝对估损偏差率。尤其是中型和小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差。 二、理赔内部管控成本高 一是理赔人员薪酬成本偏高。人伤理赔人员须具有很强的专业性，
如，对伤者治疗提供必要的咨询指导和保险方面答惑解疑，对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核。因此，保险公司招聘他们需要相对较高的薪酬成本。二是案情调查核实代价高。事故处理需经过交通管理部门，人伤治疗需通过医疗机构，伤残评定需通过评残机构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需通过仲裁机构或法院等。任何一个环节出了问题都将影响理赔管理质量。保险公司为准确判断保险责任和确定合理赔偿金额，通常要花费大量精力进行调查、核实。三是理赔协调工作量大。人伤案件处理中的一些费用认定、程序具体操作等都涉及到相关法律、法规和政策，而相当部分规定目前不明确。主要表现在：伤残人员的残疾辅助器还没有一个竞争性市场和透明的价格机制，护理人员的护理费用是按照其实际收入还是当地护理人员一般的工资标准进行支付，法律法规上没有明确，人伤治疗的费用标准，有的地方采用基本医疗保险标准，有的地方在司法判决中不采纳该标准，对无名尸的死亡赔偿金、对胎儿等被抚养人生活费等问题，均没有明确的规定；误工费鉴定依据不明确，涉及这些方面处理的争议多、核赔弹性大，必须反复沟通协调。 三、理赔风险管控难度大 一是骗赔猖獗，手段多样。如：提高伤残等级，套用或修改他人信息，骗取赔款；“搭车开药”、“搭车治病”；抬高后续治疗费，拉长误工时间，抬高营养费要求等，有的被保险人伙同他人与医院合作，提供虚假证明、构造虚假赔案。部分医院或医护人员对于“不正常行为”十分配合，实行“顺水人情”和“共享财路”。二是医疗道德风险不易监控。部分医院不规范，单纯强调经营效益，恶意给病人提高医疗
机动车辆保险理赔管理指引 第一章总则 第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。 第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。 第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。 第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。 第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。 第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则： （一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督； （二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式； （三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统； （四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实； （五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。 第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
随着私人汽车的普及，车险也成为老百姓随之而来的附加消费。不过很多车友只知道买车险，而对于在万一出了情况之后怎么办，却是一头雾水。“投保容易、理赔难”是普遍反映的一个问题。这里我们结合各大保险公司的规定，整理出这篇简易理赔流程，望车友在出情况时能够心中有数，及时报案，顺利理赔. 只要您按照保险公司的要求，按照流程逐项完成，一般情况下保险理赔不像大家想象的那样复杂。不管是自己撞了车、撞了别人的车，还是被别人撞了，大致的索赔流程是这样的： 1.车辆出险和报案 出险后首先要做的是，及时向各自承保公司和交通管理部门报案，告知保险公司损坏车辆所在地点，以便对车辆查勘定损。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。 2.取得交警证明 出示行驶证、驾驶证、身份证，现场交警填写《交通事故确认书》。现场交警根据各方陈述，对事故进行勘察后作出事故认定及责任划分，如无争议，填写《交通事故责任认定书》，车主签字确认。 3.填写出险单 出示上述3证和保险单证，理赔员完成现场查勘初步定损工作，签收审核索赔单证，填写《机动车辆保险出险/索赔通知书》，双方签字确认。 4.理赔员审核定损 事故确认完毕，各方车辆应立即到车险理赔服务点的驻场定损点进行损失确定，填写《机动车保险事故车辆损坏项目确认单》。如无争议，双方签字确认，理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。 5.送修理厂修理 如果是在保险公司推荐的修理厂修理事故车，修完后，您可以将索赔材料交给修理厂，并向修理厂出具一份向保险公司代为索赔的委托书，然后支付自己应该支付的部分修理费(比如保险公司免赔的部分)，就可以直接提车了。如果您自己选择修理厂修理，那么修完车后，您要先向修理厂支付修理费，然后拿着所有的索赔材料到保险公司的理赔部门索赔。 6.保险公司复核后赔付结案 车辆修复及事故处理结案后，办理保险索赔所需资料： (1)机动车辆保险单及批单正本原件、复印件;
车险核价核损工作概述 第一节车险理赔特点和作用 机动车辆保险理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责 1 2 机动车辆保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高，保险公司在经营过程中需要投人的精力和费用较大。有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。 3、标的流动性大 由于机动车辆的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全球的报案受理机制和庞大而高效的检验网
4、受制于修理厂的程度较大 在机动车辆保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响机动车辆保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。 5、道德风险普遍 在缺陷， 1 2 3、参与社会管理 通过赔案的处理，可以从中吸取经验教训，掌握机动车辆发生事故的规律。如对机动车辆按使用性质、车形、车类以及车辆所有权（公有或私有）等进行事故赔案分类，或按事故性质进行分类，通过分类统计，找出机动车辆保险的发展方向。 此外，可以通过赔案分类统计，以及典型案例，配合公安交通部门进行机动车辆安全行车教育，提醒广大驾驶员注意行车安全。
ⅩⅩ保监局综合治理车险理赔难工作方案 为全面贯彻落实全国保险监管工作会议和保监会综合治理 车险理赔难工作会议精神，进一步提高我省车险理赔服务能力和水平，结合ⅩⅩ实际，制定本方案。 一、工作目标 认真贯彻落实ⅩⅩ年全国保险监管工作会议精神，以科学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为目的，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系。争取用3年左右的时间，促使财产保险公司理赔服务意识、理赔服务基础建设明显加强；服务规范化和便捷程度明显提升；规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成；车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立；保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，对车险服务的认可度和满意度明显提高。 二、工作原则 （一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。既要加大信息披露力度，保障消费者知情权，又要畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。 （二）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。
（三）坚持公开透明，社会参与的原则。既要健全透明化建设，有效发挥社会的监督作用，又要完善调处机制，有效化解保险合同纠纷。 （四）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。 三、实施步骤 综合治理车险理赔难工作是三年规划，分步实施。ⅩⅩ年是综合治理车险理赔难工作的起步年，配合保监会一系列制度的出台，结合我省实际情况，今年重点做好以下几方面工作：（一）准备部署阶段（ⅩⅩ年2月） 一是对辖区产险公司的理赔服务情况进行调研，摸清产险公司理赔的薄弱环节，分析形成理赔难的原因；二是组织辖区内产险公司参加保监会关于综合治理车险理赔难工作视频会议，认真研究贯彻落实保监会综合治理车险理赔难的相关意见；三是召开ⅩⅩ保监局综合治理车险理赔难动员部署会议，对综合治理车险理赔难工作进行安排部署。 （二）组织实施阶段（ⅩⅩ年3月-12月） 1.保监局将重点开展的工作 （1）抓好车险理赔制度的贯彻落实。保监会制定的《机动车辆保险理赔管理指引》和《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》制度将分别于2月份和6月份出台，我省要结合当
车险人伤理赔管理地问题与对策 中华联合财产保险股份有限公司阳增泉 发布时间:2010-10-26 车险是财产保险公司地主要经营险种.据统计,我国车险保费收入占财产保险总保费收入地70%左右.车险理赔管理也是财产保险公司地理赔重点,而在车 险赔案中很大一部分是人伤案件.人伤案件处理涉及面广、情况复杂、流程环节多,人伤案件处理地质量往往决定了车险地理赔效率和财产保险公司地经营效益.因此,一直以来是理赔管理中地一大难题,但也恰恰是当前车险理赔管理要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破地重点环节.因此,研究车险人伤理赔管理具有十分重要地理论和现实意义. 一、车险人伤理赔管理地问题 (一)理赔管理软实力不强 一是理赔专业力量不足.人伤理赔人员必须具备专业地医学、保险、法律等专业知识,但部分保险公司没有配备或配足该类人员,如缺少人伤核损医生和法律工作人员,往往造成对案件处理中涉及地医疗费用、法律政策等把握不准,审核乏力.二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐,整体技能偏低,而保险公司普遍缺乏对人伤理赔岗位人员地专题培训.三是保险公司普遍缺乏单独地人伤理赔管理系统,对人伤理赔数据分析等方面管控不到位,没有形成专业化管理机制.四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系,理赔指标不理想.如跟踪及时率低,人伤任务件均跟踪次数少,估损偏低,绝对估损偏差率大且远高于车损险地绝对估损偏差率.尤其是中小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差. (二)理赔内部管控成本高 一是理赔人员薪酬成本偏高.人伤理赔人员须具有很强地专业性,如,对伤者治疗提供必要地咨询指导和保险理赔方面地答疑解惑,对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核.因此,保险公司招聘他们需要相对高地薪酬成本.二是案情调查核实代价高.事故处理需经过交通管理部门,人伤治疗需通过医疗机构,伤残评定需通过评残机构,残疾器具配置需通过残疾器具配置机构,身份和家庭情况调查需通过户籍管理机
附件： 车险理赔团队日常管理办法 为规范理赔团队管理，全面提升理赔控制和客户服务能力，特制定本办法。包括：考勤管理、会议管理、工作日志管理、培训管理。 一、考勤管理 （一）车险理赔团队日常考勤仍然纳入所在三级机构管理，按照总公司考勤管理办法执行，团队负责人为团队考勤责任人。 （二）客服团队执行7×24小时工作制，由团队负责人合理安排排班和轮休，并随时与95510电话中心沟通。 （三）综合团队为五天工作制，特殊情况加班，按公司有关规定执行。 （四）员工因故不能到岗，应履行请假手续，请假时间在半天之内，由团队长批准；三天以内由区域中心主任批准；超过三天先报区域中心主任，区域中心主任审核通过后报分公司客户服务部按公司的相关规定执行，否则按旷工处理。 （五）员工迟到或早退3小时以上视为全天旷工。 （六）员工迟到、早退按照缺勤时间的全部薪资的2倍罚款，不足一小时按一小时计算。
（七）公司允许每位员工每月善意迟到一次，不纳入考勤扣款。 二、会议管理 （一）晨会 车险理赔团队除参加日常总、分公司组织的统一晨会外，还需要每日早上召开团队工作会议,会议内容包括： 1、阳光文化学习及感悟； 2、总结前一天工作、典型案例分享、问题沟通、寻求解决办法； 3、部署工作； 4、信息沟通； 5、业务学习及经验交流； 6、团队激励、鼓舞士气； 7、重要信息发布； 8、团队经理对团队成员进行个别指导。 （二）周/月例会 周/月例会是指每周/月末召开的团队工作会议。会议内容包括： 1、总结团队上周/月情况，通报大案、要案、特殊案件的处理情况。分析原因、找出差距，安排团队下周/月工作；
2、汇总机构反映的问题，提出改善服务方案； 3、通报个人工作完成情况，督促清理未完成工作； 4、通报投诉处理情况； 5、组织培训，提高业务能力及沟通技能； 6、总结团队日常管理工作，确保公司各项管理规章制度落实到位； 7、团队成员降赔增效经验分享； 8、认真听取合理化建议和意见，及时改正以往工作中的错误，弥补不足，确保团队氛围积极、向上、和谐。 （三）会议组织 1、团队负责人为会议召集人，团队成员可轮流主持会议； 2、各团队必须制定一名会议记录人，负责会议记录和工作承办、催办； 3、区域中心主任每月必须为每一个团队主持一次周例会； 4、每个区域中心每月至少召开一次团队长例会。 三、工作日志管理 （一）每个团队成员每日必须记录工作日志。 （二）各岗位工作日志 1、查勘定损人员工作日志
车险理赔重大案件管理办法 第一章总则 第一条为了提高车险经营效益，有效降低车险赔付率，加强重大赔案的监管力度，特制定本办法。 第二条车险重大案件是指车物、人伤、法律诉讼等损失金额超过总公司授权分公司最高核损金额权限的案件或事故造成社会影响力较大的突发性案件（例如：群死群伤、多车连环撞等），或大面积灾害性案件（例如：台风、水灾等）。 第三条车险重大案件实行专人负责，总、分两级公司管控相结合的原则。 第二章岗位设置及要求 第四条分公司设立大案室，下设查勘定损和核损组。负责辖区内大案的查勘定损、核损、法务等日常工作。分公司大案室主任由分公司理赔负责人担任，并根据保费规模配置重案查勘定损人员和重案核损人员、人伤理赔管理人员和法务人员，重案人员原则上由分公司专业能力出色、责任心强、理赔经验丰富人员担任。 第五条分公司重案管理室工作职责 一、分公司重大案件车损、物损查勘定损岗位职责和人员标准要求 （一）岗位职责 1、分公司重案管理岗负责重案的现场处理、组织上报、落实意
见执行的监督责任人，督导相关查勘定损人员落实各项工作。 2、按照总公司对重案的上报要求，及时上报辖区内重案，并初步给出明确处理意见。 3、参与对辖区内的重案查勘定损处理，特殊情况不能及时到达当地实施定损处理的，要给于当地定损人员指导意见，但对超过分公司理赔权限的案件重案人员必须到达现场参与查勘或定损处理。 4、负责受损标的的损失、施救费的确定，第三者财产或者人员的损失和伤害鉴定工作，对损失进行初步核价，撰写保险事故定损单或者损失评估报告； 5、负责做好重大事故、重要客户和有可能造成社会影响力案件的第一时间上报工作； 6、负责超过定损权限案件的资料收集、及时上报和协调处理； 7、定期对查勘定损工作进行统计分析和总结； 8、负责将所有案件相关查勘、定损资料上传系统，提交核损，核损通过后打印定损单并于被保险人签署定损协议。 9、严格遵守理赔纪律。 （二）分公司车险理赔重大案件查勘定损人员标准： 1、大学本科及以上学历，汽车、保险、机械、法律等相关专业毕业，从事保险理赔3年以上工作经验，特别优秀者学历可适当放宽至大专； 2、熟练掌握汽车维修、配件和机械、工程相关知识技能； 3、能熟练使用word、excel、powerpoint办公软件和一种图片
2009年车险理赔管理工作要求 总公司车险部 二〇〇九年一月
目 录 一、指导思想 二、工作思路 三、工作目标 四、工作重点 附件一《车险理赔各环节操作规范》 附件二《车险理赔架构及岗位设置规定》岗位职责摘录 附件三《车险理赔未决管理规定》 附件四《09年度车险理赔数据真实性管理要求》 附件五《理赔承保沟通反馈机制》 附件六《车险赔案审核规范》 附件七《车险核赔工作请示及审批规定》 附件八《车险疑难案件管理办法》 附件九《车险诉讼案件管理办法》 附件十《车险理赔案件特殊风险提示清单》 附件十一《车险人伤案件查勘实务》 附件十二《车险人伤疑难案件处理指引》 附件十三《09年车险核价核损工作指引》 附件十四《车险通融赔付案件管理规定》 附件十五《2009年度车险首席核赔人考核方案》 附件十六《车险全国通赔案件管理规定》
附件十七《注销拒赔清单》 附件十八《2009年度机构车险理赔工作评估方案》
一、 指导思想 坚定不移地贯彻公司车险经营战略转型思想，加强案件理赔风险管控，确保理赔服务的规范化、标准化，提升理赔品质，有效防范和控制理赔风险，实现车险由单纯追求规模的快速发展型向注重效益的稳健经营型转型，由粗放式管理型向专业化、精细化管理型转型。 二、工作思路 针对各机构在前期理赔管理工作中暴露出的制度执行和落实不到位、对下级机构的日常管理和要求不严格、对实际工作的执行反馈不及时、关键岗位缺失和管理失控等问题进行重点管控。 09年总公司将通过强化执行力、理赔数据真实性管理、案件理赔标准化、规范化操作管理和客观、有效的人员管理达到转变车险理赔管理模式，加强车险理赔风险管控的目的，最终达成公司09车险经营目标。 三、09年车险理赔工作目标 (一)坚决贯彻总公司相关制度和管理要求，提升理赔系列 工作执行力，确保“令必行，行必果”。 (二)杜绝理赔数据的人为调控，保证理赔数据的真实性， 对理赔KPI考核实行数据真实性一票否决制。 (三)强化理赔人员的考核管理，逐步建立理赔各专业系列 的垂直管理体系，将考核结果与人员职级评定和薪酬挂钩。 (四)严格理赔重点环节的操作规范，控制理赔水分，提升
车险理赔工作总结 第一篇：保险理赔工作范文 20xx年是XX保险XX中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，中华保险XX中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益“这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至20xx年12月底，我部共处理各类赔案＊＊＊件，支付赔款近＊＊＊万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。 一、20xx年全年工作总结 ⑴围绕目标，落实，狠抓本职工作 截止20xx年12月31日，95585专线岗共受理各类报案＊＊件，较上年同期增长＊＊％；其中：机动车辆险＊＊件（交强险＊＊件，商业险＊＊件）、意外险＊＊件、企财险＊＊件、公众责任险＊＊件、雇主责任险＊＊件、货运险＊＊件、家财险＊＊件、校园方责任险＊＊件、产品质量保证保险＊＊件、医疗责任保险＊＊件、承运人责任险＊＊件、建工险＊＊件，其中，委托外地＊＊件、代勘＊＊件、投诉＊＊件、电话回访＊＊件，客户满意度达＊＊。第一现场调派率＊＊％。
查勘定损岗共处理案件＊＊件，较上年同期增长＊＊％；其中：机动车辆险＊＊件，较上年同期增长＊＊％，人险＊＊件，企财险＊＊件，货运险＊＊件，责任险＊＊件，家财险＊＊件。 理算岗共理算各类赔案＊＊件，较上年同期增长＊＊％，注销＊＊件、拒赔＊＊件；其中机动车辆现场赔案＊＊件、金额＊＊万元，件数占总赔案件数的＊＊％；预付赔案＊＊件＊＊万元；诉讼赔案＊＊件，起诉金额＊＊万元，整体结案率为＊＊％。 针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止20xx 年12月31日，已审核各类赔案＊＊件、金额为＊＊万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的＊＊％。 ⑵以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点 20xx年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快
竭诚为您提供优质文档/双击可除 保险理赔管理制度 篇一：理赔管理制度 理赔管理制度汇编 安华农业保险股份有限公司山东分公司 二〇〇八年二月二十七日 目录 综合管理类 预付赔款案件管理办法（试行）2理赔/客户服务工作保密制度（试行）4理赔/客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）6理赔/客户服务物品管理办法（试行）16重大灾害理赔管理制度（试行）18关于超权限案件的管理规定21“代查勘、代定损”案件管理制度24 专业岗位类 查勘定损工作制度（试行）27查勘定损值班制度（试行）28查勘定损车辆使用制度（试行）29机动车辆保险代查勘、代定损工作制度30理算岗工作制度（试行）33核赔岗工作制度（试行）34机动车保险赔案远程核赔办法（试行）35服务专线管理制度（试行）37服务专线值班制度（试行）46
客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）47未决赔案管理办法（试行）52损余物资管理办法（试行）54防灾防损工作管理规定（试行）55 客户服务类 客户服务规范（试行）65客户回访管理办法（试行）80投诉、纠纷、疑难案件处理制度（试行）82 理赔实务类 理赔流程及实务85财产保险基本险、综合险理赔实务105产品责任保险理赔实务144工程保险理赔实务167公众责任保险理赔实务195雇主责任保险理赔实务(保险理赔管理制度)219货物运输保险理赔实务240家庭财产保险理赔实务273人身意外伤害保险理赔实务293团体人身意外伤害保险理赔实务307机动车辆保险疑难问题解答321 下发通知类 关于规范机动车辆保险询报价工作的通知359关于受理省级承保区域外出险客户报案工作的通知360关于我公司与深圳民太安等六家保险公估公司签定机动车辆保险委托公估合作协议的通知361关于加强理赔工作管控的通知363关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知365关于实行“日清日结、周清周结”管理制度的联合通知366 综合管理类 预付赔款案件管理办法（试行）
【法规标题】关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知 【颁布单位】保监会 【发文字号】监发〔2012〕15号 【颁布时间】2012年02月29日 【正文】 ★各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会: 为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下： 一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力 （一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。 1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行
管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。 2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式。 3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度 和操作规范。按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。 （二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。 1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。
车险人伤理赔管理的问题与对策 中华联合财产保险股份有限公司阳增泉 发布时间:2010-10-26 车险是财产保险公司的主要经营险种。据统计，我国车险保费收入占财产保险总保费收入的70%左右。车险理赔管理也是财产保险公司的理赔重点，而在车险赔案中很大一部分是人伤案件。人伤案件处理涉及面广、情况复杂、流程环节多，人伤案件处理的质量往往决定了车险的理赔效率和财产保险公司的经营效益。因此，一直以来是理赔管理中的一大难题，但也恰恰是当前车险理赔管理要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破的重点环节。因此，研究车险人伤理赔管理具有十分重要的理论和现实意义。 一、车险人伤理赔管理的问题 (一)理赔管理软实力不强 一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，往往造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤理赔岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。如跟踪及时率低，人伤任务件均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大且远高于车损险的绝对估损偏差率。尤其是中小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差。 (二)理赔内部管控成本高
一是理赔人员薪酬成本偏高。人伤理赔人员须具有很强的专业性，如，对伤者治疗提供必要的咨询指导和保险理赔方面的答疑解惑，对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核。因此，保险公司招聘他们需要相对高的薪酬成本。二是案情调查核实代价高。事故处理需经过交通管理部门，人伤治疗需通过医疗机构，伤残评定需通过评残机构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需通过仲裁机构或法院等。任何一个环节出了问题都将影响理赔管理质量。保险公司为准确判断保险责任和确定合理赔偿金额，通常要花费大量精力进行调查、核实。三是理赔协调工作量大。人伤案件处理中的一些费用认定、程序具体操作等都涉及到相关法律、法规和政策，而相当部分规定目前不明确。主要表现在：伤残人员的残疾辅助器还没有一个竞争性市场和透明的价格机制；护理人员的护理费用是按照其实际收入还是当地护理人员一般的工资标准进行支付，法律法规尚没有明确；人伤治疗的费用标准，有的地方采用基本医疗保险标准，有的地方在司法判决中不采纳该标准；对无名尸的死亡赔偿金、对胎儿等被抚养人生活费等问题，均没有明确的规定；误工费鉴定依据不明确。涉及这些方面处理的争议多、核赔弹性大，必须反复沟通协调。 (三)理赔风险管控难度大 一是骗赔猖獗，手段多样。如：提高伤残等级，套用或修改他人信息骗取赔款，“搭车开药”、“搭车治病”，抬高后续治疗费，拉长误工时间，抬高营养费要求等。有的被保险人伙同他人与医院合作，提供虚假证明、构造虚假赔案。部分医院或医护人员对于“不正常行为”十分配合。二是医疗道德风险不易监控。部分医院不规范，单纯强调经营效益，恶意给病人提高医疗消费，甚至将经济效益与医护人员的待遇挂钩，激励医护人员对伤者倾向于大检查、大处方，巧立名目多收费用；有的医院或医护人员，不配合保险公司跟踪调查等。三是案件处理流程环节多，难免产生“跑冒滴漏”。如有的人伤案件，出现交警部门超标调解、
保险公司车险业务管理部工作总结 车险业务管理部按照既定的工作计划与安排，理赔工作主要围绕业务培训和强化 管理等方面做了几项重点工作。 一、主要工作及成效 (一)加大了理赔业务的培训力度，采取“定期和集中”的视频培训方式对全省理赔 客服人员进行了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题，组织了 询报价专项培训，在规范询报价工作的基础上对实际操作做了重点提示，同时结 合定损工作传授了部分典型车辆的配臵和配件更换经验;二是针对现场查勘工作中 的问题和薄弱环节，结合总公司的《车险现场查勘环节执行手册》和《理赔实务 规程》组织了《车险现场查勘操作规范与要点》专项视频培训，总结和归纳了现 场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项准备工作、现场查勘拍照的五要求和五 步曲，并对现场查勘记录的规范撰写、常见事故现场的查勘要点、主要风险点的 查勘要点和疑点案件特征及对策进行了详细地讲解;三是结合总公司近期将推出的 简易赔案项目，完成了《车险简易赔案项目及实务操作简介》转培训。 (二)加大了理赔内勤的轮训力度，采取“面对面、一对一”的现场培训方式，以系 统操作、单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点，先后对秦 皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进行了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对规范操作、提高质量和效率起到积极的促进作用。 (三)完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合保监要求并 会影响信誉和服务水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传 损失照片缺乏操作性并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存 在一定的道德风险等四个角度做了分析和阐述，得出了暂不宜推行此方案的结论，并对加强理赔服务、改善服务水平提出了建设性的意见。 (四)组织学习、探讨了XX省分公司车险业务的管理经验。 二、存在的主要问题 各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中体现为“责任心差，执行力弱”;而省公 司车险部存在的突出问题则是“管理薄弱”。 (一)责任心差。概况地讲，责任心差就是“三个缺乏”，一是缺乏实事求是和一查 到底的精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深入学习和钻 研理赔业务的精神。表现在具体工作中就是：对事故现场没有按照规范要求仔细 查勘，更多的是流于形式、走了过场;对于可疑案件没有深入调查和核实;对于现场痕迹不吻合的案件简单以加免30%处理等。对工作的不负责就是对自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作姿态折射出公司 当前缺乏学习和钻研业务的风气。“魔高一尺，道高一丈”。如果我们的理赔业务、
内部资料 请勿外传 车险理赔操作手册 （理算核赔支付篇） 2017版 编者：黄菊秀
理赔事业部 二○一六年十二月
目录 公司十项服务承诺1 理赔人员十项禁令3 单证收集5 理算18 核赔35 归档45
公司十项服务承诺 中国大地保险，将秉承“诚信为先，稳健经营，价值至上，服务社会”的经营理念，弘扬“简单、高效、务实、合规”的企业文化，贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者权益，中国大地保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺： 一、365天×24小时专线畅通无忧。95590全国统一服务专线，全天候提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务。 二、365天×24小时查勘。接到报案后10分钟内与客户联系，在约定的时间内查勘。需现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。因特殊情况延误的，将提前联系客户说明情况。 三、365天×8小时定损。定损时严格遵循客观、公正、合理原则，不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。 四、10万元以下车险案件1个工作日内赔付。对保险责任明确、索赔材料齐全的10万元以下的车险赔案，与客
户达成赔偿协议后，1个工作日内付款。 五、车险小额案件快赔。对保险责任明确的5000元（含）以下车险小额非人伤赔案，可以现场定损或采取微信自助查勘，远程定损；现场收集索赔材料，限时赔付；上门递交索赔材料的，如保险责任明确、索赔材料齐全，30分钟内付款。 六、车险免上门交单。对于符合条件的1万元（含）以下车险非人伤赔案，在查勘定损时现场收集索赔材料；客户现场不能提供的，可以通过网络、微信、邮寄等方式提交；也可以根据客户需求，安排上门收单服务；索赔材料不齐全的一次性通知客户补充提供。 七、人伤温情关怀。提供小额人伤现场调解、住院伤员定期探视、伤残鉴定陪同、医疗救援指导、人伤理赔及诉讼调解专业建议和咨询等服务；对案件事实清楚、损失金额基本确定的，可根据客户需求提前赔付。 八、全国通赔，就近理赔。方便客户在异地出险时，就近接受理赔服务，不收取异地理赔费用。 九、365天×24小时非事故道路救援。VIP客户和通过电话、网络投保的车险客户，均可在保单有效期内，免费享受非事故道路救援服务。服务内容为在符合当地交通管理部门或其他权威部门规定的前提下，为客户提供接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引和吊装服务；服务对象为12座以下非营业用客车和家庭自用客车；服务