兴隆娱乐连锁公司电玩城公司
营运手册
目录
前言
兴隆电玩简介
兴隆电玩现状
未来发展方向及目标
第一章：员工仪容仪表、服务礼仪（一）服务观
服务意识
如何培养服务意识？
为什么要强调服务态度？
素质的提升
（二）兴隆电玩公司员工礼貌、仪容仪表规范
第二章：各岗位工作职责及工作流程
第三章：服务员培训内容
第四章：会员系统培训内容
第五章：开店筹备
前言
兴隆七彩阳光动感乐园简介：
兴隆七彩阳光动感乐园以温馨、青春、阳光、健康、时尚、新颖、动感的经营理念来打造全家人的乐园。兴隆七彩阳光动感乐园克
服沉迷于网络游戏所带来的弊端，开发现代青少年蓬勃运动的天性，丰富青少年的课余生活，倡导运动、健康、智力全面发展，拥有大量先进的游艺游乐机设备，将全力保证款式最新、玩法最优、品质最佳的机台第一时间在兴隆七彩阳光动感乐园里出现。兴隆七彩阳光动感乐园将以独到的经营定位，别具特色的专业水准，科学严谨的管理手段，以人为本的服务理念，力争成为大量年轻时尚人群、及全家人游玩娱乐消费的优先选择地。
兴隆电玩的现状
09年至10年是兴隆娱乐连锁公司七彩阳光动感乐园发展最快的一年，沈阳兴隆大天地购物中心电玩城、盖州兴隆百货电玩城相继开业，沈阳兴隆大家庭电玩城改为自主经营，都标准着兴隆电玩城自营化的开始。2010年底相继有沈阳大东兴隆百货七彩阳光动感乐园、铁岭城南店七彩阳光动感乐园、兴城兴隆大家庭七彩阳光动感乐园开业筹备。作为娱乐公司经营项目的重要重要组成部分——电玩城项目也在其中扮演着重要的角色，同时也是娱乐连锁公司重要的利润产生点，占有现有娱乐公司百分之四十的销售和毛利，是兴隆娱乐连锁公司最重要的组成部分之一。
随着随意性消费群体所占比例逐年上升，人们对电子游乐娱乐场所的环境要求也越来越高，也开始讲究档次与时尚。目前电玩城装修流行趋向于三维立体动感及机台灯光音响、高档次化发展。游艺场所设计空间隔局以及内部装潢特别重要，可以说是直接关系着场所今后营运操作和控制整个场氛围的顶梁柱。
目前兴隆电玩城已经发展至省内近十家门店，先后分别在沈阳兴隆大家庭、沈阳大东兴隆百货、沈阳铁西兴隆大天地、铁岭城南店、铁岭兴隆百货、朝阳兴隆百货、盖州兴隆大家庭、大石桥兴隆商城、兴隆三百等多家电玩城。兴隆电玩城已经逐步向专业化、自动化的经营管理模式衍变。
未来发展方向及目标
2010年兴隆电玩城将在兴城、铁岭生活广场、大东兴隆百货开店。随着兴隆电玩城的不断发展和进步，我们正向着专业化、连锁的脚步稳步的发展，未来我们会将我们建成温馨、青春、阳光、健康、时尚、新颖、动感的经营理念来打造全家人的乐园，将更多健康、快乐带给更多的家庭。
第一章：员工仪容仪表、服务礼仪
（一）服务观
服务意识：
服务意识是指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念与欲望，它发自服务人员的内心。
如何培养服务意识？
服务意识决定服务态度，服务意识强的人服务态度必然的好，反之，凡具有服务意识强的人，必先培养出一颗凡事先想到他人，善解人意的心，也就是必须锻炼一种换位思考的能力，面对一件事的时
候，应该站在对方的角度去想，得出的处理方式才能妥当。服务达到最高境界的时候，顾客的每个眼神，每个动作，我们都能心领神会，在他想到时，就帮他做好，这是一种心灵的默契。比如，在他东张西望时，就可能在寻找洗手间，这是最高境界的个性化服务。
为什么要强调服务态度？
因为没有想要花钱买气受，他之所以来到这是希望得到快乐，放松或释放压力。一个人的服务态度可以通过自身的一举一动(一个眼神、一个动作、一句话)传达给顾客一种信息，这种信息的好坏决定你的服务态度如何。服务态度决定言谈举止决定顾客满意度决定乐园即个人评价
决定顾客回头率决定乐园及个人发展
素质的提升
A、素质的高低在言谈举止、举手投足间表现的淋漓尽致。每个人
的素质都决定着团队荣辱。因此，每个员工都要时刻注意自己的言谈举止是否妥当。
B、如果你想让一个人觉得幸福快乐，你就应该对他微笑，无论他
是多么气势汹汹、面目狰狞。。。。。。。。所有人都应该养成一种职
业微笑，每一位顾客都希望得到尊重，服务员的微笑让他们觉得开心、尊重、融洽、热情。
C、服务业最忌讳面无表情
D、所有员工都不要当着或背着讨论顾客的短处，指指点点
E、无论发生什么纠纷，是员工与员工之间还是顾客与员工之间，
尽情请到办公室调解，特别是员工与员工之间最忌讳在公共场所争吵、叫骂、闹情绪，这会让顾客很不舒服。
（二）兴隆电玩公司员工礼貌、仪容仪表规范
一：着装
服务人员的仪容仪表规范
头部
◆头发要经常清洗，保持干净、无头屑。
◆头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发。
◆短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型束起并用统一
头饰包好。如下图：
（女头发侧面）
◆女士要求化淡妆（口红和眼影）（男头发侧面）
◆男士不可留有胡须，剃光头。
手部
◆保持干净无污垢。
◆勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有
色指甲油。
体味
◆勤洗澡，无体味。
◆上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁。
◆鼓励喷洒香水，但不可浓烈，清新自然。
着装
◆工装要求：上班时间必须着工装。工装要常洗常换常熨，保
持整洁；无皱褶、无脱线、无破损；扣子齐全且扣好；领子、
袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。管理人员必须打领带。
◆工鞋要求：黑色正装皮鞋，鞋面无花纹，女鞋要求有根儿、
露脚面。
◆袜子要求：(男士)黑色西装袜，常洗常换无异味；（女士）
肉色丝袜，无破损、无脱丝、无松沓。
工牌佩戴
◆工牌要求佩戴于左侧胸前，与衬衫第三颗衣扣平行。
◆佩带端正不歪斜。
◆保持完好无损且洁净。
首饰佩戴
◆以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。
◆男员工除已婚男士可佩带一枚婚戒外，其它任何饰品都不允
许佩戴。
◆女员工除婚戒以外，还可佩戴耳钉一副，其它饰品不被允许。
◆除值班经理外，所有服务组人员在现场当班时必须把手机调
为静音模式，若有要事离开现场打电话，必须经值班经理同
意，离开工作区域才可通话。
5、站立姿态
◆基本方法和要求是：站立时要立正站好，男员工两脚分开与
肩同宽或比肩宽略窄，女员工为丁字步，脚尖开度在45°
-60°。身体重心主要靠双脚掌支撑，双腿直立，挺胸、收
腹、双肩平。男员工双手背后交叉相握，女员工双手置于前
腹部位置。
6、行走姿态
◆员工在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目
共睹时，务必要自然稳重，保持正确的节奏。
◆应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，
步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。
◆值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。
◆横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去。
◆阻挡进出道路，影响秩序。
◆制造噪音，步态不雅。
◆上班工作时间内拉拉扯扯，钩肩搭背不文明行为。
7、手势
◆自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和，
以不影响他人为原则；如说话时手式起配合作用，不宜过分
夸张，不能对着他人指指点点。
◆为顾客指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示正确位
置。
◆要避免出现的手势：有些手势会让人反感，严重影响形象。
比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。
8、表情、语言规范
◆表情：面部自然放松，微笑面对顾客。
◆目光接触：与顾客保持良好、友善的眼神接触，不宜过多不
宜过少，保持50%的目光接触，过多顾客会感觉不自然，过
少会觉得你对他／她不礼貌，眼神要亲切、友善、自然。
◆语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。
9服务用语-您好，欢迎光临；祝您游玩愉快；谢谢光临，请慢走，欢迎您下次光临。
10、没有顾客时，场务员工应保持正常站姿，卖场员工可以清洁台面及码放游戏币。
11、服务禁忌；禁止与观众发生任何语言上的争执；禁止与顾客发生打斗。
1、上班时间必须着统一工装、证章统一佩戴于统一位置
2、工装要保持干净、整洁、合身。衬衫要束于西库或裙子内，不
得敞胸露怀、卷起衣袖和裤脚，注意领、袖口、裤脚不要露出内衣裤。
3、女员工应统一着肉色或白色丝袜或棉袜，袜头不能露出鞋口与
裤脚之外。女员工夏装穿裙子时必须着肉色丝袜。
4、管理层上班时必须穿着公司统一的工装，佩戴证章，黑色皮鞋，
深色袜子。管理层要时刻保持积极向上的精神状态、年轻、有活力、亲切友善等。
5、男员工不得留胡须，头发不过耳及不留新潮的发型，个人身体
保持清洁，不留指甲。女员工上班需要化淡妆，涂口红，不留长指甲及涂有色指甲。工作期间不能佩戴夸张饰物。
二：仪容仪表
1、员工在上班时间要自然、大方、得体，精神奕奕，充满活力，
整齐整洁。
2、注意个人身体及口腔卫生，保持清洁：上班前要把身体“打扫
干净”，在任何时间里，服装要保持整洁、合身。服务上岗必须穿工装，鞋袜清洁、无味，内衣、外衣都要保持整洁，不得食用葱蒜、韭菜等有强烈刺激性气味的食物，不喝含有酒精气味的饮料，不要用太浓的化妆品，避免给顾客和同事带来不适。
3、上班时间要佩戴证章，并佩戴在指定的位置，不能擅自调换或
别在腰间
4、员工的腰包要统一挂放在腰部的右侧。（工具包内有：螺丝刀
2把（一字和十字）；毛巾两条、干湿各一条、湿毛巾用后清洁干净放入包内；一瓶玻璃水；一个笔记本；一支笔；赔币10枚；适量的维修标识等）
5、女员工上班前要化淡妆，涂口红；男员工不需要化妆，但不得
留胡须，以显得年轻又活力。
6、头发保持清洁，无异味，无头皮屑，梳理整齐，不能染太耀眼
的颜色，不得留怪异的发型。男员工不得留长发，要求前不遮眼，侧不盖耳，后不过领；女员工长发上班时要全部扎起来，统一用黑色的皮套，避免用其他颜色的皮套或头花，前发不得过眉，不得有头发遮脸的不礼貌的行为。
7、员工不得留长指甲，涂指甲油。可佩带一枚小戒子和一对小耳
环，项链不得外露。男员工不得佩带耳环。
8、工作中要保持精神饱满、表情自然、动作麻利、手脚利落、爱
岗敬业，不要怕难为情、丢面子，不要以为低人一等，要自尊自爱。
三：仪态
1、各岗位均要求站立式服务、挺胸收腹、姿态端正、两眼平视、
双手自然叠放于腹前或轻握于后身，严禁叉腰，双手交叉放于胸前，或放入衣裤口袋内，不得歪、靠、伏、卧、坐于机台或柜台上。
2、走路时，步伐轻快有力，非特殊情况下不得奔跑，在窄道上遇
到迎面而来的顾客，要主动靠边让路，走路时不准勾肩搭背，不准大声谈笑而行，不准从顾客之间穿行而过。做任何事情都要干净利落，充满朝气。
3、严禁随地吐痰，乱丢杂物，不得唱（哼）歌、吹口哨，不得对
顾客品头论足，指指点点。
4、随时关注自己的言行举止，不准在顾客面前整理仪容，不要做
抓痒、挠头、脱鞋、挖耳鼻、抻懒腰、打呵欠等不文雅动作，咳嗽打喷嚏应用手掩口，转过身应向顾客致歉。
5、为顾客指引方向，或指向别人身体时，应用手掌指示，不得用
手指或其他东西
6、与别人谈话时应保持一定的距离，不宜太近，如需近距离谈话
时，请用手掩口再说
7、不要主动与顾客握手，特别是女顾客
8、尊重顾客的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的人，
不得议论嘲笑和模仿，不要给顾客起错号
9、要随时留意周围走动的人，见顾客走来要主动让道，不要妨碍
顾客的行动。在工作中尽量不要打扰顾客，若给顾客带来不变时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰了”等礼貌用语。
10、双手接送客人物品（钱、物、卡等）并说谢谢
四：态度表情
1、时刻保持微笑，是服务人员最起码的表情和礼貌。
2、工作中要保持轻松、愉快、友善的表情，服务态度不卑不亢。
3、与顾客交谈时，应集中精神，目光接触，耐心聆听，并不时点
头微笑以示有所共鸣。
4、在服务过程中，注意不要流露出厌烦，冷淡、嘲讽、鄙视、惊
慌、呆板、愤怒的表情，不要扭捏作态，挤眉弄眼做鬼脸。不得顶撞顾客。
5、解答顾客询问时要热情大方、有耐心，详细解答顾客的问题，
要学会克制自己的情绪、耐心劝导解答
6、在任何情况下，不能用手指指着自己或顾客，用手指指着他人
是很不礼貌的行为。
五：言谈礼貌
1、语调要亲切自然、音量要宜合适中，态度要诚恳有礼，表达要
清晰准确，用词要简洁文雅，应答要敬语尊称。
2、上班要主动与顾客、同事问候打招呼，并注意对别人的职衔或
姓氏的称呼，不得用喂或侮辱性绰号称呼别人。
3、向顾客提供有效服务时，不要过分亲密，不问与顾客无关的问
题，严禁打探他人的隐私。
4、服务时要坚持做到“请”字当头，“谢”不离口，有不周到之
处要说“对不起”或“不好意思”。碰见顾客时要将“欢迎光临”。
当顾客离开电玩城时，要讲“再见”、“小心慢走”、“欢迎下次光临”等。
5、不要向顾客承诺超出服务范围或自己职权的事。
6、学会职业微笑，建立与顾客善意交流的“第一桥”，不断要求
自己努力提高服务水平。
六：处事待客
1、工作中应讲求团结协作，严禁个人主义和本位主义，时刻注意
礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性语言，任何时候，不能直接用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”等不礼貌语言。应热情礼貌并尽可能使对方得到满意的答复。
2、回答顾客问题时要做到有问必答，回答时要简洁、明了，不能
直接说“不知道”，应热情礼貌并尽可能使对方得到满意的答复。
3、做任何事情要干脆利落，充满朝气。该办的事，迅速去办，能
办的事，认真办理，不能办的事，要耐心解释。个人解决不了的要及时上报上级，不允许使用侮辱性语言回敬对方。
4、注意保护商业秘密，绝不谈论公司机密和与本岗位无关的事
情。
5、上班时间严禁聚众聊天议论是非，不得在顾客面前发泄对公司
和同事的不满，不拉帮结派。
6、不做损害公司利益与形象的事情。
7、提倡拾金不昧的精神，拾到客人财物时要及时上交，有经理处
理，尽快找还客人。
对服务的理念归纳总结为5S标准
Smile 微笑——礼貌热情的服务。
Speed 速度——快捷快速的服务。
Standard 标准——统一规范的服务。
Sincere 真诚——全心全意的服务。
Satisfy 满意——周到无暇的服务。
（三）待客三部曲
第一步：欢迎顾客
1、主动向顾客问好
2、与顾客有目光交流并保持微笑
3、保持声音热忱
第二步：回答顾客的要求
1、保持微笑随时为顾客提供服务
2、倾听并回答顾客咨询
3、了解顾客需求尽力解决
4、帮助顾客或寻找需要
5、给顾客提出合理的建议
6、记得顾客的意见
第三步：让顾客满意的离开
1、与顾客有目光交流并保持微笑
2、感谢并希望顾客再次光临
3、向顾客说再见
加强微笑训练学习（微笑训练方法，技巧，奖励政策）
1、有发自内心的微笑，对于顾客来说硬挤出来的笑还不如不笑
2、要排除烦恼，必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持
一种轻松情绪，让快乐伴随自己，把欢乐传送给顾客。
3、要有宽阔
现场员工要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要
4、要有顾客有感情的沟通
微笑服务，并不是一种表情的表示，更重要的是要与顾客有感情上的沟通。
（四）电玩城公司文明用语
柜台人员常用文明用语：
1、您好，请问我有什么可以或能帮您的吗？
2、您好，请跟我来
3、请稍等，我帮您查一下
4、麻烦您，你的会员卡或身份证用一下
5、对不起，让您久等了
6、那儿不明白，请您问
7、请不要着急，我们尽力帮您解决
8、请稍等，马上为您办理
9、您的意见我需要请示领导后在给您答复
10、别客气，这是我们应该做的
11、请收好您的会员卡（身份证、礼品等）不要丢失
12、不用客气，再见
13、请您详细填写会员卡申请资料
14、请签名
15、您的资料填写有误，请从新填写资料好吗？
16、对不起，机器出现故障，请稍等
收银员常用文明用语
1、欢迎光临
2、请问有会员卡吗
3、谢谢
4、收您XX，找您XX
服务人员常用文明用语
1、您好，请问我有什么可以或能帮您的吗？
2、你好，请跟我来
3、对不起，让你久等了
4、哪儿不明白，您请问
5、请不要着急，我马上帮您解决
6、请稍等，我马上过来
7、不要客气，这是我们应该做的，祝您玩的开心
场内卫生要求
1、卫生达标标准：卖场内服务台台面无污迹无灰尘，地面无纸屑及垃圾，服务器、键盘、提币机等表面无灰尘，显示屏屏幕无手印无灰尘，厅内自动提币机上无灰尘，无遗落的币桶，机台上无灰尘，厅内地面及座椅干净无污渍。
2、环境舒适度标准；厅内温度夏季控制在22-24度，冬季温度控制在20-22度，厅内空气清新无异味。
3、随手清洁要求：场内巡场服务人员应做到随手清洁，场内地面及机台上留有顾客喝剩下的饮料瓶、零食袋、币桶、残留彩票等应及时清理干净。如有饮料等液体洒落在机台上，服务人员应及时用干爽抹布擦拭干净，不留水印。
4、每周3对维修人员带领组长及场内服务人员进行机台的维护，用风机吹落机台后方及机台所在下方的灰尘。并用干净抹布及时的擦拭清理下来的灰尘。
5、灯带的维护，灯带应在每周进行清扫并对灯带内灯泡进行擦拭。
6、门头处的LED灯箱应做到每日营业前的擦拭和清洁，灯箱上不可积落灰尘，并保证灯带明亮，如出现故障应及时上报修理。
7、机台按钮及摇杆等不能有松动，机修及卖场人员随时要检查。
8、场内的电源点及线要每天检查，插头与插座间不能有松动，插座上不能有电打火引发的黄色糊迹等
9、场内宣传氛围KT板、X展架、背胶纸等粘贴物不能有翘边等现象
10、篮球机内的篮球每个要保证5个球，并且球不能没有气。极限投球里面的球需要丰满，让顾客有足够的球可玩。
礼品柜内礼品及物品的陈列
1礼品展柜内礼品摆放，品类要丰富，多为大件礼品，礼品柜内地面应铺设地垫或地毯，物品架上无灰尘，礼品摆放整齐。应做到每月更换。
2、礼品柜的礼品摆放，按照兑换等值及品类进行摆放。礼品柜内的货架应每周进行清理，玻璃货架上无水印无灰尘。
3、兑换礼品表面无灰尘，礼品盒上无灰尘及污渍。