物业小区业主入伙模拟100问
一、规划类问题
1、小区的绿化率是多少？
答：40.10%
2、小区的规划总用地面积是多少？
答：46883.00平方米
3、小区的总建筑面积是多少？
答：145259.61平方米
4、小区的总户数是多少？
答：774户
5、小区的车位数量是多少？
答：共1030个。（地上106个，地下924个）
6、我们这里的邮政编码是多少？
答：266000
二、入伙类问题
1、办理入伙时要带哪些证件？
答：入伙通知书，业主的身份证及复印件，业主及家人照片。
2、办理入伙能否找人帮助代办？
答：您可以委托他人来办理，但要有委托书。
3、入伙总共需交多少费用？
答：办理入伙时需要交纳一季度的物业管理费。
4、我现在不拿钥匙，就可以不交物业管理费吗？
答：不行，在您收到入伙通知书和我公司以公告形式通知之日起就要交纳物管费了。
5、已办理入住，但不打算装修，能否只收一半的物管费？
答：不行，根据现行的相关法律法规，即使暂不入住，也要全额缴纳物管费。
6、为什么一次要交纳一季度的物管费？
答：入伙前期业主多忙于装修等事情，很少入住，物业公司同业主联系较困难，为了方便工作，请您配合一次缴一季度的。谢谢！
7、所收的费用，经过政府主管部门同意吗？是否有备案？
答：那是肯定，全有备案。我们不会乱收费的。
8、物业管理费交纳后，服务标准达不到怎么办？
答：请您放心，肯定不会出现您说的情况，如果工作中出现您不满意的地方，也请您多提宝贵意见。
9、为什么前期服务协议物业公司是甲方？
答：协议的双方是平等的，如果您觉得作为甲方重要，将来业主委员成立后，重新签的服务合同时，将业主放在甲方也是一样的。
10、为什么要填写业主入住登记表？
答：可以方便我们遇到紧急事情时与您联系，也可以方便派出所的户籍管理工作。
11、留下电话和档案，物业公司会不会泄漏？
答：请您放心，没有经过您的授权和同意，我们是不会将您的资料外泄的。
12、你们能将政府验收的各项资料提供给我们看吗？
答：可以。
13、办了入住手续后，两书就可以发下来的吗？
答：对。
14、什么时候成立业主委员会？
答：入住率达到50%以上，或者第一套住宅交付满两年时，就可以筹备成立业主委员会。
15、您知道物业管理费是从什么时间开始收取？
答：物业管理费是从业主入伙起开始收取。所谓入伙，是指业主收到入伙通知书就视为入伙。在您办理入伙手续时，须一次性预交不超过半年的物业管理费。
16、装修期间我可以去安装晾衣架吗？
答：后期呢，我们会统一找人安装，费用业主自理。
17、我们对房间的布局和电视背景墙、壁纸的花色不满，怎么办？
答：我们的装修标准是按照当时样板间的标准来装修的，设计早已定好，因为我们是桶装，所以不接受个性化的需求。
三、销售类问题
1、我的房产证什么时候可以办下来？
答：具体情况请询问销售部。
2、要迁移户口怎么办理？
答：带户口本和房产证或购房合同到派出所办理，具体事宜可咨询派出所。
四、工程质量类问题
1、房屋存在质量问题怎么办？
答：房屋都是经过验收的，不会存在质量问题，如果出现了一些小问题，我们也会协助您进行维修整改。
2、哪些房屋的质量问题属于保修范围？
答：《房屋质量保证书》上已列明了质量保修范围。
3、房屋出现了面积误差，我可以不收房吗？
答：如果误差在允许范围内，您就得收房，如果超出了允许范围，您可以选择处理的方式。
4、我们小区装的是什么样的电表？是不是分时表？
答：装的不是分时表，国家现在用电紧张，我们为您安装的是普通电子表。
5、配套的防盗门质量合格吗？
答：肯定是合格的，也都是经过质量验收的。您可以放心使用。
6、防盗门要是出现了问题，导致了失窃，责任由谁来付？
答：我们可以协助业主进行鉴定如果确实是防盗门的质量问题，我们会协助业主向防盗门厂家索赔。
7、办理入住，房屋存在的问题，你们什么时候能修好？
答：我们会根据《房屋质量保证书》上的承诺时间为您解决。
8、房屋存在质量问题是否什么时候修好什么时候开始收物业管理费？
答：不是，只要不影响使用，我们会尽快联系施工单位维修。
9、修好后，是否书面通知？
答：修好后，我们会电话通知您。
五、正常物业管理类问题
1、物业管理是为售楼服务，还是为业主服务？
答：“为业主服务“是物业管理公司不变的宗旨，业主才是物业公司服务的主体，且委托式物业管理小区不存在为售楼服务的因素。
2、您知道物业管理的目的是什么？
答：⑴为业主创造一个整洁、舒适、安全、优美的工作与生活环境。
⑵提高物业价值，延长物业使用寿命，使物业发挥最大使用效能。
3、您知道业主能否自己管理物业吗?
答：⑴物业的整体性特点决定了不可能由业主各自分散进行维护管理，必须通过政府行政主管部门资质认可的专业机构（物业管理公司）来操作。物业管理公司既对业主提供经营性服务，又对公共利益实施有效管理监督，包括代替政府履行部分城市设施和管理与维护（如绿化、消防设施等）。
⑵面对复杂的管理与服务，作为业主显然不能自己管理。因为每位业主的工作岗位不在此，也就没有更多的时间投入到物业的管理上，所以说，业主自己管理在法律上和现实中都是行不通的。
4、物业管理的针对特约服务有哪些内容？
答：应业主要求提供的户内维修、代收代缴代办、中介服务、家政服务、特殊性保管服务等等。如代收代缴水电费，代买车票、机票，室内保洁，代请保姆，保管车辆等服务。
5、今后的生活垃圾是自己带下来，还是有专人上门收？
答：自己袋装化后，放到指定地方，我们会有专人清理。
6、入住后能否装伸缩晒衣架？如果不行是为什么？
答：不行，因为伸缩晒衣架影响美观，影响小区的外立面
7、入住后能否安装防盗网？如果不行是为什么？
答：不行，因为影响了外立面，破坏了整个小区的规划，严重降低了小区的外观档次。如果业主确实须装防盗网，可以装在窗子的内侧。
8、入住后能否安装雨阳棚？如果不行是为什么？
答：不行，因为影响了外立面，破坏了整个小区的规划，国家法规也是严厉禁止的。
9、能安装太阳能热水器吗？如果不行,为什么？
答：不行，因为影响了外立面，破坏了整个小区的规划，装在楼顶也会破坏防水层，造成漏水。
10、窗户没有纱窗怎么办？
答：您可以安装您自己喜欢的样式。
11、办理装修需要哪些手续？
答：业主提出申请，装修队提供相关的营业执照和资质证明，施工图纸。
12、装修人员一定要一同办理手续吗？
答：是的，他们需要一同办理。
13、装修公司一定要是正规的装修公司吗？能否请熟人装修？
答：根据国家建设部第110号令，装修必修选择有资质的装修公司，我们建议您不要请熟人装修。
14、装修需交纳哪些相关费用？
答：装修押金，建筑垃圾清运费，施工人员出入证押金和工本费。
15、为什么要收装修押金？
答：因为施工队在装修过程中，会出现很多意外的情况，影响其它业主正常生活。收押金，可以督促施工队及时解决问题，保障您和其它业主的权利。
16、自己熟人装修能否不收押金？
答：那不行，请施工单位和熟人进行装修是一样的。
17、为什么收了物业管理费后，还要收装修垃圾清运费？
答：管理费只包括生活垃圾的处理，而装修会产生大量的建筑垃圾，管理处必须请相关单位进行清运。
18、垃圾能否自行清运？如果不行，为什么？
答：不行，因为装修垃圾在堆放时没有办法分清是那一家的，往往会造成纠纷，另一方面，自家的装修垃圾因为数量少，往往会出现堆放时间长的问题，影响了小区的环境，所以装修垃圾由物业公司安排环卫部门统一清运。
19、我家只是简单装修，没什么垃圾，能否少收点费用？
答：不行，因为有的业主装修垃圾较多，有的垃圾较少我们不好核准收费标准，所以统一按建筑面积算。
20、建筑垃圾有没有指定的堆放点？
答：有，装修垃圾按指示牌的地点堆放。
21、装修为什么不能用红砖？
答：红砖它破坏土壤同时也影响楼宇的承重结构，国家已明令禁止在建筑上使用实心红砖。
22、装修施工人员为什么不能在房内留宿？
答：装修人员成份比较复杂，夜间容易出现问题，极易影响到其它业主。
23、装修人员能否在施工房间内做饭吃？
答：不行，在施工现场易燃烧材料和化学品较多做饭不安全，有很大的安全隐患。
24、要更改装修方案还要办理哪些相关手续？
答：直接到管理处申请，申报更改方案。
25、本小区属哪派出所管辖？
答：派出所。
26、入住后电费、水费、煤气费到哪去交？
答：可以直接到相关部门交，也可以委托银行托收。
27、电话、有线、宽带要自己去办理开通吗？
答：是的，也可以委托管理处统一办理。
28、有线，宽带是哪一家公司的？
答：有线电视是青岛数字电视，宽带网是中国联通。
29、物业公司提供哪些特约服务？
答：特约服务项目很多，我们将在管理处予以公示。
30、小区是否执行24小时封闭管理？
答：是的。
31、监控室是否有专人24小时值守？
答：是的。
32、忘了带卡，监控中心可以帮助开门吗？
答：在我们确定业主身份后，可以帮助开门。
33、放置空调外机的位置不够怎么办?能否自己找位置放？
答：不行，如果出现位置不够的情况，也需要物业公司统一进行安排。
34、能不能养宠物？
答：养宠物必须有养犬证，且必须圈养。
35、能否自行改煤气管道？
答：不行，改煤气管道必须由煤气公司专业的人员进行。
36、对讲位置不好，能否自行改装？
答：不行，需通过厂家专业人员进行改装。
37、预留的空调孔位置不好，能否自行在外墙钻孔？
答：不行，住宅的外立面是绝对不允许被破坏的。
38、小区物业财务收支情况会定期公布吗？
答：我们每半年会向全体业主公布。
39、业主小车停放费用标准是多少？
答：具体见服务协议。
40、如果车辆丢失，划坏，物业负责赔偿吗？
答：不负责，您所交纳的费用是场地维护费和场地租金，不包括保管费。
41、小区水景多长时间换一次水？
答：十天。
42、家里下水道装修时堵了，是物业负责修吗？是否也要缴费？
答：不是。是由装修施工队负责，我们也可以为你维修，但您需要交纳相关成本费用。
43、小区内的路灯亮灯时间？
答：晚七点到早上六点，且根据季节进行调整。
44、附近好一点的幼儿园、小学、中学，是哪一所？
答：崂山区实验小学和青岛实验二中。
45、多少层以上算二次供水？
答：
46、收房时没有漏水现象，可否不再做二次防水？
答：建议您最好要做二次防水，因为在装修施工的时候有时会对防水层有一定破坏，做了二次防水就会更放心。可以少花钱解决大问题，因为一旦装修完成后发现漏水再重新做防水，损失就更大
47、电话24小时都有人接听吗？
答：对。物业管理处24小时有人值班。
48、市政等相关职能部门的电话是多少？可否提供？
答：可以提供，在我们发放的业主手册上就有。
49、要是停电了，没有电梯使用该怎么办？
答：本小区配有发电机组，在短时间内就会供电。
50、小区今后会安排哪些有意义的社区活动？
答：物业服务中心有开展很多有意义的活动，在开展前会广泛征求业主的意见。
51、本小区属哪个社区居委会？
答：
52、我们家用电最大功率是多少？
答：8KW
53、您知道业主委员会怎么组建？
答：住宅小区入住率达到50%以上或住宅区房屋交付使用满2年时，由所在地区房地产行政管理部门会同开发建设单位、街道办事处召集一次业主大会，选举产生业主委员会。第一次业主大会也可由业主自行组织召开，选举产生业主委员会。
54、您知道小区包括哪些物业管理服务事项吗？
答：⑴共有部分的使用管理、维修养护和更新；
⑵共用设施中水泵、电梯等设备的运行服务；
⑶绿化养护；
⑷治安防范服务；
⑸清扫、保洁服务；
⑹车辆进出和停放的管理；
⑺按照业主、使用人的要求，及时提供房屋自用部位、自用设备的有偿应急维修服务；
⑻住宅区工程建设和维修档案资料的保管；
⑼物业维修专项资金的帐务管理；
⑽其他物业管理服务事项。
55、物业管理服务费、车辆管理服务费收费这么高，依据是什么？
答：物业综合管理服务费、车辆管理服务费是由物价局会同市房地产行政管理部门，依照《中华人民共和国价格法》的有关规定，按照普通建设标准和高标准制定全市统一的指导价。具体收费标准由物业公司经物价局审批、核准并备案，应明码实价，挂牌公布内容。
56、物业管理公司服务质量不高，业主就可以拒缴物业管理费吗？
答：⑴不能。业主应按时缴纳物业管理费，否则物业管理公司由于经费不足，将无法开展管理工作，服务水平下降。
⑵业主有意见，有权要求物业管理公司改正。
⑶如果物业管理公司在实施物业管理过程中有违反前期物业管理服务合同的行为，作为业主，可以追究其违约责任。
57、住户装修有哪些禁区？
答：⑴不得破坏房屋主体结构和房屋结构。
⑵一定做好房屋二次防水。
⑶地面装修材料的重量不得超过规定重量。
⑷不得擅自改动排水管道、煤气管道。
⑸不得改变使用性质。
⑹不得占用物业管理区域内的道路、场地。
58、业主装修房屋应注意哪些事项？
答：业主装修房屋，应当事先将装修方案告知物业管理处，并与之签订装修管理协议，遵守业主公约，并按房屋安全使用规范的要求进行装修。59、业主装修为什么要事先告知物业管理处和办理有关手续？
答：⑴首先装修管理是物业管理的一部分，房屋装修关系到房屋结构、房屋外统一后期物业管理等问题。装修管理的目的，是要保护业主自身利益，使业主有一个安全、舒适、优美的居住环境。
⑵《青岛市住宅小区物业管理条例》规定：业主使用人装修房屋，应当事先告知物业管理企业。由物业公司对装修施工进行指导和监督。
60、为什么装修垃圾要由物业公司统一清运？
答：⑴方便业主，免去业主负担。
⑵保障小区公共卫生环境。
61、为什么装修押金要完工一段时间后才退还？
答：⑴房屋装修质量必须有一个使用周期，方可看出装修真正质量。
⑵对施工队有一定制约，对业主的装修质量、保修服务有一定保障。
⑶因施工质量问题造成业主、小区公共设施损失的可有一定补偿。
62、房屋装修为什么要选择专业施工队伍？
答：⑴专业队伍有专业的技术人员对各方面施工规范比较熟悉；施工程序规范，对装修的质量有一定保障。
⑵有一定的公司信誉，有利于房屋的保修；有利于物业公司的装修管理。
⑶没有执照与资质的施工队伍，根据装修行业规定没有承接装修工程的资格。
63、您知道严禁住户自行安装有碍外观的设施是什么吗？
答：为保障小区房屋外观的整齐划一，物业公司严禁自行住户安装如防盗网、雨阳逢、花架、伸出式晒衣架、封闭阳台等等。如果确有需要物业公司将组织业主统一安装。
64、在已交纳停车费的情况下，车辆在停车场被盗，物业负多大责任？答：物业公司收取的停车费是小区卫生、道路维护费、看管人工资、车位使用费，并非车辆保管费。小区停车场与车主之间是车位有偿使用关系，对被盗车辆不负有保管义务，对丢失的车小区没有过错，不承担赔偿责任。
物业公司可于车主协商适当给予补偿。
六、其他问题
1、业主外出，门窗均好，家中被盗责任由谁承担？
答：根据物业服务合同，如果我们按服务合同的要求履行了职责，此项责任就不由物业公司承担。
2、业主家被盗，损失是否由物业管理公司赔偿？
答：物业管理公司在住宅小区内开展治安管理，主要是保证小区公共环境的治安秩序，同时也有防范小偷及其他作案者进入小区，保证小区家庭安全的作用。
业主家被盗，物业公司是否有责任进行赔偿，主要取决于两个因素：
⑴是内盗还是外盗。如是内盗，物业公司是无能为力的，也是难以防范的。因为小区内的住户家庭都是亲朋好友，无从判断。
⑵如是外盗，要分析物业公司有没有作为。如是门岗在岗时，而且巡查岗巡查力度正常，作案者是通过其他途径进入小区作案的，物业公司不承担主要责任，也不应赔偿业主损失。反之，作为物业公司要承担连带责任，根据损失量的多少，物业公司的失职程度来作相应的处理
3、负一层是否有干挂石材？
答：目前设计中未考虑，是否要干挂石材，需公司层面确定，设计部提供相应的做法。
4、负一层是否有天然气？
答：3-9#楼的一层与夹层复式住宅，厨房在设计中是考虑业主后期设于夹层的。由于夹层不满足设置燃气管道条件，燃气公司设计中，在夹层厨房
正上方的一层位置，设有燃气管道及燃气表。后期由公司统一联系燃气客服公司，将燃气管道引至夹层厨房内，或者由房主自行联系燃气客服公司，将燃气管道引至夹层厨房内。
5、1层是否有中央空调？
答：一层交付时为毛坯标准，不配置中央空调。但户内空调供电回路、室外空调机位，按照楼上精装房空调标准预留，一层空调设备由业主装修时自理。
6、一层与负一层之间交付楼梯什么材质？
答：毛坯交付，不设楼梯，由业主后期自行处理。
7、负一层卫生间管道是否同层排水？后期是否可以检修？
答：夹层卫生间结构板降板500，排水管道敷设其中，每个卫生间单独配置一台小型密闭式污水提升器，卫生间污水加压排放至室外。满足后期检修要求。
8、地下庭院交付是否有玻璃类挡棚？玻璃后期是否可以加？
答：
9、负一层物业费、暖气费收取？
答：地下夹层设有地热采暖，卫生间为散热器采暖。每户夹层在水暖管井内单独设置热计量表（与一层分开），可以做到夹层不缴费，可以单独关断夹层，不影响一层采暖使用。
物业费暂未定。
物业管理应知应会习题 1、物业管理公司与业主的维修责任如何划分 要点：(1)业主作业物业的所有权人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部位和设备，包括水、电、气、户表以内的管线和自用阳台，由业主负责维修。 (2)房屋的共用部位和共用设施设备，包括房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋主体共用设施，由物业管理公司组织定期养护和维修。 (3)住宅区内的水、电、煤气、通讯等管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通讯单位负责，维修养护费由有关业务单位支付。但是，物业管理公司与有关业务单位另有约定的，按双方约定确定维修责任。 (4)物业所有人可以自行维修养护其自用部分和自用设备，也可以委托物业管理公司或其他专业维修人员代修。由于业主拒不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连房屋安全及公共安全，造成损失的，业主应当赔偿损失。人为造成公用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。 2、公用住房出售后的维修养护问题如何解决？ 要点：(1)住房自用部位和自用设备的维修养护，由购房者负责； (2)住房共用部位、共用设施设备的维修养护由售房单位负责； (3)住房的承重结构部位的维修养护，由同幢住房相关产权人共同负责。 (4)电梯及住房相配套的市政公用设施，包括高压水泵房、供电班干线、道路、窨井、上下水管理、绿化等，按时现行规定的职责分工负责维修和管理。 3、当事人发生住房维修纠纷应如何解决 要点：当事人因住房的维修养护发生纠纷时，应当协商解决，协商不成的，可以向房地产仲裁机构申请仲裁，也可向法院起诉。 4、物业管理的委托方有哪些？ 要点：按物业产权归属和物业管理委托的时间，物业管理的委托方有房地产开发企业和业主委员会两类。 (1)房地产开发企业。在以下两种情况下是物业管理的委托方； 对建成后以销售为主的物业，在物业建成和出售前，其产权归属房地产企业； 对建成后并不出售或大部分不出售，而以出租经营为主的物业，故其产权或大部分产权归开发企业； (2)委员会。以销售为主的物业，当业主达到一定比例时，应成立业主委员会，它是全体业主的代表，物业管理委托方就是业主委员会。 5、物业管理的针对性的专项服务内容有哪些？ 要点：针对性专项服务是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件、面向广
小区物业消防管理5个经典案例 小区物业消防管理5个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%勺损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰 搬家时，在永嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上诉。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主
严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户 18.4 万余元。除夕夜放鞭炮，12 楼业主家中遭殃2011年2月2 日是除夕，23 时许，住解放公园路某小区12 楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10 分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50 分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票共计8万余元；审理 过程中，李萍委托有资质的公司鉴定房屋损坏损失费用共15 万余元。另查明，当年1 月31 日，物业公司曾向业主通知，明确小区燃放烟花爆竹时间、地点，当天还安排保安执勤。火灾发生后，向李萍支付了1万元生活费。物业公司管理不善，二审被判赔18 万元一审法院认为，火灾系燃放烟花爆竹等外来火源引发，小区消防栓无法供水，致火情扩大，造成财产损失扩大，应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任，判物业公司赔偿李萍11.9 万余元。李萍不服，向市中院提起上诉，请求判令物业公司赔偿全部财产损失57.5 万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失18.4 万余元。办案法官解释，因物业公司管理不善，致火情扩大，与李萍财产损
物业管理知识100问 1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 8、在小区交了停车费，管理单位应负什么责任？ 答：停车管理单位应负的责任是：保障车主有车位；负责疏导小区交通；物业的车位使用费只限于该停车场地使用租金，不包含车辆保管费，即双方只构成车位场地租赁关系，不构成车辆保管关系。车辆应由业主自行妥善保管。 9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？ 答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。 10、车辆的停放费用都有什么？ 答：车位及其有偿使用管理服务费用： A、租用车位：租金和物业服务费； B、专有车位：物业服务费； C、公共车位：收占地费。 11、有线电视的缴费方式？ 答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。 12、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？
物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责 物业公司收取了业主得管理费,却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃得物业服务合同纠纷案作出一审宣判，判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%得失窃损失3510元。 【案情回放】 何女士夫妇就是湘阴县精密现代城小区得业主。２010年7月２1日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自20１０年7月至2011年７月得物业费609元。2010年7月27日上午,怀孕得何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士得父亲回家取东西时,发现家中大门敞开,挂在客厅得液晶电视不见踪影,房间里得衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：“家中很可能被盗了”,于就是立即报警，湘阴县公安局得干警到达现场后做了询问笔录与现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下得线索有限,该盗窃案至今尚未侦破。 【法院说法】 盗窃案发生之后,何女士家人找到物业管理处,要求物业管理处赔偿损失。但就是由于双方对于过错程度得
认定及损失金额得确定存在较大得分歧,最终未能协商一致。于就是,何女士一纸诉状递交到法院,请求法院给个说法。 何女士认为，被告物业公司收取了业主得管理费，却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃,所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理得精密现代城小区１５栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复),物业公司没有对这一段缺口进行修复,而且,物业公司得保安也未对进出小区得车辆与人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽得管理责任。 被告物业公司认为自己已经履行了义务,没有过错。何女士得损失，应该由犯罪嫌疑人也就就是小偷来承担,而不应该由物业公司承担。 湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费,物业公司应当对小区内住户得财产尽到合理、谨慎得注意义务。但就是精密物业公司在其管理得小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要得安全防范措施,而且对进出小区得车辆与人员没有进行适当得管理,门岗值勤形同虚设,其工作存在重大疏漏,对何女士家中财物被盗所造成得损失负有过错,应当承担30％得赔偿责任。遂依法判决作出前
物业工程应知应会 一、项目概况 本项目园区占地4万平方米，规划总建筑面积大约16万平方米，现阶段建设的为园区A栋建筑，地上12层, 地下1层, 建筑总面积31571.5平方米, 其中地上25849.7平方米，地下(车库) 5721.8平方米(车位:98个)，建筑总高51.5米。 A栋建筑主要有以下几大工程系统：供配电（发电机）系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、中央空调系统、弱电智能化系统等。 二、工程主要设备系统介绍 1、供配电系统 A栋高压房由供电局高压房引来一路科城F25，10kv高压进线，由高压房供至两台1250KVA的变压器，经变压器变压供至低压配电房两配电柜（1#配电柜、2#配电柜），配电柜进线柜总断路器2500A，经电流整定供至各出线柜，再由出线柜分别供至各楼层强电井和设备房设备用电，强电井供楼层单元用电和公共区照明、插座等用电。 大厦供电负荷分三级，一级负荷采用双电源供电，含消防设备设施、电梯、生活给水泵、排水泵、消防中心、网络机房、安防系统、走道照明等； 二级负荷采用双回路供电，含裙楼的照明、空调等
三级负荷采用单电源（市电）供电，含单元用电、普通照明、园林绿化、泛光照明等。 本大厦设计一台625KVA发电机，做为本工程应急电源，供一级负荷用电。 2、照明系统 1）建筑内的楼梯间、电梯前室、公共走道设人工照明，就地控制，除火灾应急照明外均安装节能型开关或感应开关。应急照明火灾时自动点亮，持续时间不少于30分钟。 2）建筑内各功能房间采用就地控制；办公、会议室、营业厅等场所照明采用分组控制；设备房照明采用就地控制；车库照明采用分区分组控制。 3、给水系统 给水系统：A栋项目给水采用市政自来水，由市政给水管接入1条DN110的给水管，市政给水水压为0.15MPa。分两路进入A1栋大厦，一路市政直接供水-1/F至1/F洗手间、停车场、空调等用水；另一路进入-1/F（35m3）生活水箱，通过3台15kw(流量32 m3/h,扬程96m)水泵变频供水至2/F及以上楼层，供楼层洗手间、茶水间、清洁间、中央空调冷却塔、膨胀水箱、天面消防水池等用水。
典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示
小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%的损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时，在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，
原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮，12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票
锦绣江山物业管理知识应知应会 1、锦绣江山住宅小区由谁来管理？ 答：本小区物业管理由江山物业管理有限公司管理，选聘“中国第一管家”——中海物业管理有限公司做本小区物业管理的顾问。 2、小区物业管理的基本服务内容？ 答：小区物业管理的基本服务内容是根据本小区的实际情况结合中海物业先进的管理模式而制定的，主要包括房屋共用部位的维护和管理、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理、环境卫生、水景景观、园艺绿化、24小时保安服务、交通秩序与车辆停放管理及房屋的装饰装修管理等。 3、小区物业管理的服务标准及管理的目标？ 答：小区物业管理是采用中海物业管理模式，全面导入国际质量标准体系认证（ISO9000，2000版）；管理目标：小区物业管理按省级优秀示范小区标准进行操作，中海物业专家顾问团将对我们进行定期检查。 4、小区物业服务费用为多少？其收费依据是什么？物业服务费的具体用途？ 答：小区物业管理服务费用1.18元/月（无架空层首层住户按0.98/㎡计收），商铺按1.80/㎡计收。按照《物业管理条例》文规定，收楼时可以预收三个月管理费，以后物业管理费用将按月缴纳，缴费时间为每月10日前缴纳当月的物业管理费。收费标准是按政府有关规定（湖南省物价局、建设厅关于发布《湖南省物业服务收》的通知）及本小区的实际情况制定的。 物业管理服务费包括保安、保洁、水景景观、园艺绿化、房屋共用部位的维修和养护、共用配套设施设备的维修养护及公共能源费用等；由于本小区有特色的园林景观、“外紧内松”的安防监控、“一卡通”门禁道闸、三方楼宇对讲的智能化体系及完善的俱乐部等相关配套，加之，引用“中国第一管家”——中海物业管理先进的管理模式与理念和国际化质量认证体系的服务标准，使小区的档次得以进一步的提升。小区物业管理服务费主要用于支付下列各项费用： （1）管理人员和其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用； （2）共用设施设备及房屋共用部位的日常管理、运行、维护和养护费用； （3）保安服务；
物业管理常见问题100问 一、开发建设遗留问题（房屋质量、配套设施不到位等）； 1、综合楼、样板间、电梯机坑防水施工不到位； 2、临时水、电没有考虑实际使用情况、造成经常停水、停电； 3、首一期交楼停车位不够，达不到交楼后的需求量； 4、园区内无宠物公园，交楼后业主无处溜宠物； 5、运动中心篮球馆上方漏水，接待员及时反应给施建方后未及时整改，导致地板起泡再次返工，影响工期。同时篮球馆配电箱曾经浸过水，导致现在场馆内的灯光无法全部开启； 6、综合楼强电机房、空调水泵房规划设计过程中，未设计装修，装修完工后难以要求施工单位完全按照集团的机房装修标准整改到位，且影响设备使用寿命； 7、综合楼建设阶段，由于设计变更从空调水泵房隔出一间休息室，但由于原水泵房未设计吊顶，竣工后休息室天花也未做吊顶，电缆桥架、线管杂乱，有碍观瞻； 8、综合楼3楼美容室过道渗水，具体是从综合楼屋顶消防排烟风机位置渗入，装修已完工，整改维修比较困难； 9、综合楼2楼足浴房过道未安装热水器，与工程师沟通后，回复是由承包经营单位购买安装，但其他项目在综合楼竣工时已经安装到位； 10、综合楼空调水泵房内排水未设计，在施工过程中已要求施工单位增加，但施工工艺不佳，无法正常排水； 11、影响房屋质量问题较大，如墙面裂缝、渗水等问题； 12、前期三网开通较慢，影响开荒进度。 二、前期物业管理中的问题（装修、管理规约制约）；
1、成品保护不到位； 2、施工区域与开放区域没有分开； 3、运动中心跑步机区域，地插与跑步机的插头不配对； 4、综合楼4楼电梯厅，电梯控制箱安装与装饰冲突，造成装饰瓷砖无法铺贴，工程师也未能及时解决，造成竣工时也未解决，影响美观； 5、综合楼建设过程中，由于工期比较赶，墙面未干透，墙漆立马施工，竣工后墙面、天花多处开裂，造成后期修修补补； 6、综合楼舞蹈室、样板房木地板刮花现象严重，由于交叉施工，成品保护往往被破坏，加强监管； 7、园区铺沥青路时沥青油污污染路牙石，无法清洗干净，应在铺沥青路时做好路牙石保护； 8、手续交楼前，业主普遍反映装修前看房子； 9、对车库管理中的人身财产损失有较大异议； 10、在前期介入楼宇查验过程中，发现遗留问题较多，整改较慢； 11、车多位少，给车辆管理带来较大难处； 12、监控设施、安保设施未完善，不利于安全管理； 13、部分业主不听劝阻，强行违章装修； 14、业主在装修时是否可以随意更换自有部分的窗户和防盗门，挖地下层； 15、业主资料存档，部分业主不愿提供个人资料（如：身份证复印件）； 16、业主物品丢失要求物业公司赔偿 三、物业管理收费问题（标准、投诉） 1、业主办理收楼时要求先使用赠送的物管费后再预交； 2、部分房屋因工程遗留整改问题，要求整改验收后再缴纳； 3、部分业主建议物管费按季度缴纳；
9种典型物业纠纷典型案例 类型一、物业公司不是“第二警力 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 类型二、业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。
目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 类型三、物业管理费要明示 去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调查作出了处罚通知书，某物业公司不服，提出行政复议。 分析：根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示，物价管理部门只是登记备案而已。 点评当前，有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题，又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律，遵守市场游戏规则的问题。总的来说，物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。 类型四、业委会擅自打官司 案例：本市东部某小区业委会今年共打了5起官司，四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房，业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉，须赔偿几万元，业委会希望每家每户分摊几百元钱，但遭到绝大多数业主的反对，理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此，业主表示
前言 随着市场经济的不断发展，物业管理性价竞争日趋激烈。为了提高对物业管理的认识，加强物业管理服务素质性价的提升。工程部积极响应公司的号召，结合部门的实际工作情况，将物业管 理工作中的每一个工作细节不断精细化，使每一位新入职员工都认识***、了解***、熟悉***，献身***；从而提高在职人员的业务技能和工作应变能力，更能熟练地完成本职岗位工作；拟定编写*****工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理基础知识、公司基本概况、工作应知应会、物业管理服务条例、以及金海花园设备设施的使用说明都作了较为详细的介绍。由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有许多不到位之处，希给予修订补充，不断地完善本教材；共同提高自身的业务知识和业务技能，提高物业管理服务水平。 物业管理基础知识-应知应会 目录 第一章、公司慨况 第1节、公司简介 第2节、公司经营理念 第3节、公司企业文化 第4节、公司组织机构 第5节、公司人事管理原则
第二章、物业管理基本知识 第1节、物业管理基本概念 第2节、什么是物业 第3节、什么叫物业管理 第4节、什么是物业管理公司 第5节、什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会 第三章、基本常识 第1节、物业的分类 第2节、物业管理中的七大管理 第3节、物业管理行业的特点 第4节、物业管理的服务容 第5节、物业管理条例 第6节、物业管理费 第7节、专项维修资金 第四章、物业管理从业人员的基本要求 员工守则第1节、总则 第2节、工作态度 第3节、服务态度 第4节、仪容仪表 第5节、行为举止 第6节、投诉处理 第7节、拾遗、赠物的处理 第8节、护公物、维护公共卫生 第五章、员工管理第1节、招聘和录用 第2节、入职规定 第3节、试用规定 第4节、劳动合同管理 第5节、工作时间规定 第6节、考勤管理 第7节、考核管理
物业秩序服务规范品质100问 一、岗位综合服务规范 1、如何做到规范的仪表仪容？ 答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。 2、为什么需要使用礼貌用语？ 答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。 3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？ 答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。
4、员工上岗前，应该做哪些准备？ 答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。 5、员工交接班时，应该怎么办？ 答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。 员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。 6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？ 答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。 7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？
一、公司名称 1、公司全称:深圳市XXX管理有限公司 2、公司网址：https://www.doczj.com/doc/803333459.html, 3、集团公司领导：董事长：XXX 总经理：XXX 副总：XXX 人事行政总监：XXX 财务经理：XXX 品质经理：XXX 序 号职位姓名相片 序 号 职位姓名相片 1 董事 长XXX 2 总经 理 XXX 3 副 总XXX 4 人事 行政 总监 XXX 5 财务 经理XXX 6 品质 经理 XXX 二、公司简介 深圳市XXX物业管理有限公司是国家物业管理XX级资质企业，成立于200X年，现为中国物业管理协会会员单位、中国民族企业家协会理事单位、深圳市物业管理协会会员单位、深圳市总商会理事单
位，已通过ISO9001:2008质量管理体系标准认证。 公司以市场化、社会化、专业化为发展导向，坚持“诚朴、至臻、感恩、共赢”的核心理念；奉行“精益求精，持续改进”的质量管理方针；导入ISO9001质量管理体系；拥有一支管理经验丰富、知识结构合理、决策科学、诚信务实、团结奉献的优秀团队；各专业管理岗位持证上岗率达到100%；中层以上管理人员均达到大专以上学历；在客户服务、公共设施设备管理、公共秩序维护、房屋维修、房屋租赁、清洁保洁、绿化养护、档案管理、社区文化建设、突发事件处置等方面形成了一套独具特色、行之有效的管理服务模式。管理服务的物业类型涉及住宅小区、别墅、商业街、商场、办公楼和工业区，目前管理服务面积超过300万平方米，员工500余人。 公司紧紧围绕依托深圳、幅射全国的战略发展目标稳步推进，在社会效益、环境效益和经济效益方面取得了丰硕成果，多个项目在各级考评中荣获省、市、区优秀管理项目。2008年被评为“治安维稳先进单位”，2008年、2009年连续两年被评为“热心支持保安工作先进单位”，2011年被评为“大运安保先进单位”，2012年被深圳市公安局评为“保安工作先进单位”，同时还先后获得：“深圳物业管理三十年行业贡献奖”、“中国物管30年·创新管理100强”、“中国诚信民营企业”等殊荣，企业内刊《XX物业》被评为“2010年广东省优秀企业报刊”，公司部份先进事迹相继被深圳电视台、深圳电台、晶报和《住宅与房地产》杂志等媒体报道。
此文档下载后即可编辑 物业管理知识100问 1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 8、在小区交了停车费，管理单位应负什么责任？ 答：停车管理单位应负的责任是：保障车主有车位；负责疏导小区交通；物业的车位使用费只限于该停车场地使用租金，不包含车辆保管费，即双方只构成车位场地租赁关系，不构成车辆保管关系。车辆应由业主自行妥善保管。 9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？ 答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。 10、车辆的停放费用都有什么？ 答：车位及其有偿使用管理服务费用： A、租用车位：租金和物业服务费； B、专有车位：物业服务费； C、公共车位：收占地费。 11、有线电视的缴费方式？
【案例1－1】“卓越服务”理念的衡量标准 新京港物业管理公司是一家中外合资企业，其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”，并以此作为公司的企业文化。经过两年来的运作，他发现部门间在协调、协作上常常产生很多的问题。由于各部门协作上的不良，因此顾客常常对他表达不满意。这些顾客都是在世界级的公司服务，他们对于顾客的服务也都以“世界级顾客服务”为方针，所以他们对物业管理的要求也自然用高标准来衡量。 一次，有位客户打报修电话，电力系统工程部接到电话后，派相关人员到达现场，经过检查后，发现问题不是出在他们所负责的弱电部分，这位工程师给强电主管打电话，对方的口气颇不友善，并直接答复说，他已经派人检查过，问题应该由弱电负责，可是这位负责弱电工程师认为应该由强电负责，于是双方就开始理论，引起了争吵。由于双方之间的冲突，顾客没有得到及时服务，顾客特别向公司高管投诉。当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时，双方都还在互相推诿，认为应该对方负责。类似这种状况在这家物业管理公司是司空见惯，如果没有上层主管确定谁应负责，事情要推动就格外的不容易。
当物业公司需要住户填写表格时，行政部门就把此项任务交给前台人员协助办理。而前台人员对此却抱怨连连，由于他们平日工作比较繁琐，工作常需与他人互动，无法专心凝聚思考，对于填写这种表格的事情他们认为其他部门也可协助完成。他们婉拒这项任务并设法推给其他部门人员。前台人员碰到顾客反映某些意见时，他们通常会请顾客打电话直接去找相关人员。他们在发挥更多的热忱及主动为顾客服务上无法落实公司理念。此外，前台与保安部门也存在着一些矛盾，他们之间的沟通及协作有时很困难。 又有一次，财务部的人员在大楼走道上，发现清扫过的水迹未擦干，他们应该通知行政部门注意此事，可是财务部觉得这不是他们的事情，没有及时反映，以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到，受伤的客户要求物业赔偿，甚至扬言不再交物业费以示抗议。这也造成客户对公司的声誉无法认同。还有一次，有客户投诉，工程技术人员在处理客户在办公室内加装空调时，坚持公司原则，态度强硬，没有体谅客户的困难，事后顾客在填写服务反馈表时，表示对服务非常不满意。工程技术人员竟然将表格退还给客户要求他重新填写，理由是，这种反馈会使他的绩效受到影响。因此“卓越服务”的理念成为一种形式，成为一种表面假象。这位来自香港物业公司的总经理感到压力重重。 问题： 1．分析新京港物业管理公司案例中体现管理的实质是什么？管理作用如何体现？
XX 小区服务管理（100 个怎么办） 1 、上岗前应该怎么办？ 答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。 2 、员工交班时，怎么办？ 答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。 3 、到交班时，接班人员没到位，怎么办？ 答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。 4 、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？ 答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。 5 、人员进出流量较大时，怎么办？ 答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，
做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。 6 、外来人员在小区闲逛，怎么办？ 答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。 7 、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办？ 答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。 8 、业主赠小礼品或小费时，怎么办？ 答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。 9 、拖欠管理费怎么办？ 答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务（包括水电供给）”，必要时采取法律手段。 10 、业主出差或长期不住怎么办？ 答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好
典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规： 《物业管理条例》第七条： 业主在物业管理活动中，履行下列义务： 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条： 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条： 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条： 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条： 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识： 常识一：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时， 根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒
物业安保人员应知应会知识 一、眼观、耳闻、鼻嗅捕捉事故苗子 区域巡视是安保人员日常的工作内容，在巡视中通过认真地眼观、耳闻、鼻嗅，从而捕捉事故的苗子，并从现象上初步判断是什么类型的事故。具体地说，眼观就是用眼注视一下周边有无异常现象，比如烟雾、火花、流水、积水等：有烟雾、火花、火光可能就是设备发热超温或者漏电短路引起的火警苗子;流水和积水则可能是管井堵塞、 管阀损坏或控制失灵而引起水浸事故苗子。耳闻就是用耳朵听是否有异常声音，比如爆裂声、磨擦振动声、水流声等：爆裂声可能是放电或失火;水流声可能是漏水;而磨擦振动声可能是设备运行不正常。鼻嗅就是鼻子是否嗅到异常气味，比如焦味、臭味等：焦味可能是设备发热超温起火;臭味可能是污水外溢，透气管堵塞。一旦发现以上这 些情况，就应提高警觉，追根寻源，在实地采取应急措施的同时，迅速通知工程设备部前来查验解决。 二、了解控制点掌握操作方法 安保人员对管理区域的关键和重要公共设备的控制点应该了解 并掌握简单的操作方法。比如公用照明的每一路手动控制开关在哪里?各类泵的控制开关在哪里?主要给排水管道的控制阀门在哪里?生活 水泵自动档和手动档如何切换等等。只有了解了控制点，掌握了操作方法，才能在突发事件时参与处理。在巡视时发现某电气线路或设备
因故障发热产生焦味闪火，如果知道它的控制开关位置，就可以先将开关断开，从而避免事故的扩大;另外发现某主水管爆裂，大量的水流出，如果了解控制这路水管的进出水阀位置，就能先关闭阀门，然后通知检修，避免更大的影响和损失;再有，如果晚上生活水泵自动控制失灵，屋顶水箱缺水而造成业主家断水告急，设备维修人员一时又不在场，如果安保人员掌握了操作方法，接到告急电话就能迅速把生活水泵控制柜的自动档改切换到手动档让生活泵启动供水，至少可以暂时解决业主的用水问题，缓解矛盾;同样，如果暴雨使地下室进水，而排污泵自动控制系统的浮球开关失灵，按照相同的办法，安保人员可以手动启动排水，避免水浸造成的事故。 三、电梯突发故障关人的应急处理 随着办公楼、商品住宅楼的大量兴建，电梯的使用也越来越广，保证电梯的安全运行和突发故障的应急处理是物业管理公司应重视 的大问题。因此可送派部分安保人员专门培训，取得电梯操作证书，掌握电梯故障关人的应急处理程序。首先接到关人报警信号或监控室监视屏上发现关人现象时，要迅速到现场，在通知专业电梯维保单位的同时，用电话或门外喊话对被关者进行安慰，并在可能的情况下按操作程序强行打开电梯门，让被关者走出电梯，然后做好安全措施等待电梯专业维保单位前来进行检查维修。 四、了解消防知识学会消防器材的使用