准备ITIL考试过程（1） 2008-5-29 ITSM简单介绍:
组织的IT管理应聚焦于业务需求、内部和外部的客户需求，以及以合理的成本对服务质量进行持续不断的改善。
ITSM - 目标
首要目标是确保IT服务与业务需求保持一致，通过以下几个方面得以实现：
1、提供高质量、稳定可靠以及低成本高效益的服务。
2、维持良好的IT客户–供应商关系。
3、持续改善IT服务的质量。
4、有效使用IT服务以满足当前和不断变化的业务需求。
ITSM –收益
1. 业务收益
2. 财务收益
3. 创新收益
4. 员工收益
实施IT服务管理的先决条件
IT服务管理战略所定义的IT服务结构应能够动态调整，以适应不断变化的业务需求。组织应该选择适当的方法以满足客户明确的需求，同时应主动采取措施适应客户需求的变化。
在组织中成功实施IT服务管理战略依赖于：
1、优良的IT基础设施
2、定义明确的组织使命、目标和政策
3、胜任服务文化变革的合适人选
4、有效的和高效的ITSM流程
定义流程
流程的目标是什么？愿景和业务目标
流程所期望的结果是什么？评估
度量流程是否达到期望结果的标志是什么？流程改进
流程的输出对其它流程会产生什么影响？度量指标
流程的组成部分
每个流程都应有清晰的目标，同时包含一系列活动。流程定义了相关的角色来执行相应的职责。流程的角色
为了实现目标，每个流程都定义了相关的角色，每个流程的基本角色有：
1) 流程管理者（OWNER）：流程所有者负责流程的结果和输出，他定义流程中的活动。流
程所有者也负责最终确认流程的实际执行效果是否与期望的结果相符合。
2) 流程经理（Manager）：流程经理负责规划流程，他控制流程的日常活动和运营。流程经
理也撰写报告帮助流程所有者比较流程的实际执行效果与预期的结果。
3) 流程操作者（Operatives）：流程操作者负责执行定义好的活动。他们向流程经理汇报。
ITIL考试过程（2）摘选《IT服务管理白皮书》
企业真正的竞争优势是可靠的流程。
业务组织逐渐由“用户”过渡到了“客户”。
IT服务管理：管理服务以达到客户要求（BSI)。
80%的业务中断原因在于人员和流程。
引入ITIL需要以下几个步骤：
1。进行初始评估。
2。选定关键管理和基础架构人员来形成实施关键推动力量。
3。对经理和普通员工进行ITIL意识培训。
4。实施第一套流程，并辅以对关键管理和基础架构人员进行深度培训和认证。5。评估第一阶段成果。
6。实施余下的流程并把充分的知识转移到组织。
ITIl考试过程（3）-认识ITIL
ITIL目标
ITIL旨在定义各种不同的流程以帮助组织
1、识别IT基础设施的不足和冗余。
2、度量和确定系统性能的基线。
3、使用高效和可控的方式满足组织的IT需求。
4、调整组织的战略决策以满足关键业务目标。
ITIL考试过程（4）-服务台
服务台作为IT服务提供者与用户的单一联系点，接受和处理用户的请求。记录事件，跟踪事件的进展。
服务台的构建模式有三种类型：
1、集中式服务台：在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理），集中式服务台又进一步被区分为两类：
功能集成－集中式服务台：在一个功能集成－集中式服务台环境下，业务运营支持台与集中服务台合二为一，为用户提供单一的联系点。
功能分离－集中式服务台：当IT组织只提供信息系统给用户，但不支持信息系统的运营，该组织被认为构建了功能分离－集中式服务台。在这种服务台环境下，集中服务台和业务运营支持台是两个独立的实体。用户对业务应用的服务呼叫可以直接向业务运营支持台寻求迅速和有效的支持反馈。
为了迅速解决用户请求，服务台可以直接联系运营相关的部门，如生产或运营部。服务台和运营相关部门的连接点被称为运营桥。
2、分布式服务台：在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同文化背景的本地用户使用。然而，由于多个服务台分布在不同的地点，要管理分布式服务台非常困难。
若按与用户的联系点来区分，分布式服务台有三种不同的类型：
中心联系点：中心联系点类型的分布式服务台由一个中心联系点接收所有用户的呼叫请求，然后将这些请求分配给合适的本地服务台进行处理。中心联系点也记录用户报告的事件（任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。）。
本地联系点：本地联系点(LPC，Local Point of Contact)从特定的本地用户处接收请求和抱怨。不同的LPC处理各自的用户呼叫请求。所有LPC与一个中心联系点进行交互，中心联系点负责汇总事件信息。
LPCs具有以下功能：
用本地化的语言服务本地用户
作为成本中心分摊IT支持成本
呼叫中心：呼叫中心式的分布式服务台为用户提供一个中心电话号码（如1860）来响应用户的呼叫请求。当用户向呼叫中心提交呼叫请求时，语音菜单启动，菜单让用户选择特定的服务。基于用户的请求，呼叫自动流转到特定的支持团队。
3、虚拟服务台：虚拟式服务台利用远程通讯技术整合分布各地的服务台网络。如，整合遍布世界不同时区的服务台能为用户提供24小时的服务。由于各地服务台相互交错，功能就像一个单一实体，用户并不知道服务台的具体位置。但是，这种服务台模式不能为用户提供现场支持服务。
服务台员工执行下列活动：
1、响应用户呼叫
2、通知用户信息
3、与供应商沟通
4、执行运营管理任务
5、监控ICT基础设施
服务台可以分为以下类别：
A、呼叫中心服务台
B、非技能型或呼叫记录型服务台
C、技能型或问题解决型服务台
D、专家型服务台
运营服务台经常碰到的瓶颈
A、IT组织缺乏对业务需求的全面理解（服务台人员应以组织业务需求为导向）
B、对服务台的培训投资不足（服务台人员应该接收所需的培训，以便解决可能的用户服务请
求）
C、不现实的服务级别（为了最小化用户的抱怨，组织应该将可用的资源与客户的需求和服务
级别联系起来）
D、没有充分理解服务台的重要性（用户和客户应该清楚服务台的重要性）
关键绩效指标
服务台的关键绩效指标(KPIs)是：
- 每一呼叫的平均应答时间。
- 解决事件所花费的平均时间。
- 服务台一线解决事件的百分比。
- 每个服务台员工处理的呼叫数。
- 服务台接听的所有呼叫数。
关键成功因素
以下关键成功因素(CSFs)有助于提高服务台的绩效：
- 用户应能方便访问服务台以解决他们的问题
- 应鼓励用户将服务台作为单一联系点记录和解决碰到的所有事件
- 不鼓励用户绕过服务台
- 结合服务级别协议(SLAs)和服务目录，让用户全面了解服务台的职能
ITIL考试过程（5）-事件管理
事件管理(Incident Management)流程扮演尽快解决事件和恢复正常服务的重要角色。
事件可以分为技术升级和管理升级。
基础设施各组件被报告的事件作为事件管理流程的输入。事件管理流程的输出包括有关事件的信息和与其他流程相关的解决方案的信息。
事件经理的职责
1)事件经理准备流程报告，详细阐述事件管理流程的绩效和趋势分析。
2)事件经理组织事件管理流程执行中需要的管理信息。例如，收集所需的资源信息，以及事件管理与其他流程之间的联系等。
3)事件经理推荐改进事件管理流程的方法。
4)事件经理开发和维护事件管理系统。
5)事件经理负责监督事件支持团队的工作效率。
可能的瓶颈
1)用户绕过事件管理的程序：如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。
2)事件超负荷：没有至事件进行清楚归类、没有正确分配和转送事件，这两种情况，事件可能超负荷
3)事件升级的增加：如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。
4)服务级别协议没有清楚定义：如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。
5)组织中变化的变更：组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。
关键的成功因素
事件管理流程关键的成功因素是：
- 时常更新配置管理数据库(CMDB)，这是评估事件影响度和紧迫性所必须的
- 一个知识库，它用于记录事件、事件解决方案或临时措施
- 一个自动化系统，它是记录、跟踪和监测事件所必须的
- 与服务级别管理紧密联系，确保事件具有恰当的优先级和解决周期
关键绩效指标
事件管理流程的关键绩效指标（KPIs）包括
记录事件的数量
解决优先和非优先事件的平均时间
在SLAs规定的事件解决周期内，服务台解决事件的数量
一线支持解决事件百分比
解决每个事件平均花费的成本
支持团队非现场解决事件的数量
ITIl考试过程（6）-问题管理
1)知名错误(Known errors)是那些被成功诊断并知道根本原因的问题。特别地，这些错误已被
确认了一个临时性或永久性的解决方案。
2)临时措施(Workarounds)是为解决事件的临时性的替代方法或技术。它被用来消除用户对某
种已知有问题的服务的依赖性。使用临时措施后，用户可以继续使用服务而不被中断。
3)被动问题管理(Reactive Problem Management)确认事件的根本原因。根据这些原因提出永久
性解决方案防止事件再次发生。
4)主动问题管理(Proactive Problem Management)活动目的是在事件发生之前阻止它们发生。此
活动协助鉴别IT基础设施中的缺陷并提出消除这些缺陷的方法。
问题控制的阶段可分为：
1)鉴别和记录问题，并分析历史趋势题鉴别阶段
2)根据对业务的影响将问题进行分类
3)调查和诊断问题
错误控制阶段包括：
1)错误鉴别和记录：错误控制的第一个阶段是确认问题的原因。一旦问题原因被确认，那么
相关的CI就可以被看作是一个知名错误。
2)错误评价：问题管理小组评估错误解决方法。小组比较各种不同的解决方案，在比较时需
要考虑多种因素，比如服务级别协议(SLA)、成本和利润等。如果小组认为某个变更请求可以解决错误，那么他们会根据变更管理的流程提交变更请求(RFC)。
3)记录错误解决方案，提交变更请求：此阶段包括记录每个知名错误的解决方案。在知名错
误数据库中记录关于所有知名错误的CIs、症状、解决方案或临时措施是非常重要的。这些信息对以后的事件调查、事件匹配非常有用。
4)错误终止：记录错误解决方案之后，相关的知名错误记录就被终止。问题管理小组进行实
施后评审(PIR)以确认终止前的解决方案的效果。对于事件来说，这可能是给用户打个电话询问客户对解决方案是否满意。对更为严重的问题则需要一个正式的评估。
5)监测问题/错误的解决方案（持续性的活动）：该活动协助问题管理小组监控问题的进展以
及在问题控制和错误控制的所有环节监控问题和知名错误的解决情况。
角色
为确保问题管理流程的有效和顺利进行，清晰定义其中的角色是非常有必要的。
问题管理流程中，下面的角色执行流程中的活动：
- 负责管理整个问题管理流程的问题经理：
问题经理负责问题管理中的所有活动，如
1、开发和维护问题控制和错误控制流程。
2、评估问题控制和错误控制活动的效果。
3、为管理层提供与问题相关的信息。
4、管理问题支持人员。
5、为各项支持活动分配资源。
6、评估主动问题管理的效果。
协助问题经理的支持组成员：有两个职责
A、被动职责，包括
1、通过分析事件的详细情况识别和记录问题。
1、根据问题的优先级调查研究问题。
2、提交变更请求消除错误。
3、监控知名错误的解决方案。
5、为事件管理小组提供临时措施和快速修复的建议
B、主动职责。包括
1、确认问题的趋势和潜在根源。
2、提交变更请求防止问题再次发生。
3、防止问题在多个系统中复制。
下面的瓶颈可能阻止有效执行问题管理流程
1、事件管理和问题管理流程间缺乏联系：事件记录应该与问题记录紧密联系。如果事件管理小组不能正确地记录事件和相关IT组件的详细信息，那么问题管理小组也就不能准确地对问题进行分类。因此，有效的事件控制流程中形成的事件详细历史数据对正确地识别问题非常重要。
2、开发环境与实际运行环境中的知名错误间缺乏联系：从开发环境到实际运行环境的软件应用系统应伴有知名错误的详细记录信息。如果问题管理流程对这些知名错误信息了解不够，那么问题管理流程需要重新定义这些错误，从而造成了重复性劳动。
3、缺乏管理层承诺：如果缺乏管理层的承诺，问题管理的支持人员可能会忽视问题管理流程中潜在的主动解决问题方面的努力。如果IT基础设施中潜在的问题没有提前被检测和清除，那么将来事件的发生率就会上升。
关键绩效指标
问题管理流程的效果可以通过关键绩效指标（KPIs）进行评估。一个有效的问题管理流程的关键绩效指标包括以下几方面：
- 解决问题前后事件发生的数量
- 解决问题花费的时间
- 解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）
关键成功因素
问题管理流程执行的效果依赖于：
- 自动化事件记录和分类：人工注册和分类事件记录的方法不仅速度慢而且容易出现错误。日益复杂的技术环境要求一个有效的自动化事件注册流程。这样不仅可以节省时间和资源，而且加快了服务交付的处理过程和提高了服务质量。
- 制定切实可行的目标并充分利用人员的专业技能：为问题管理制定一个可行的目标和最大限度地利用人员的技能是成功执行问题管理流程的关键所在。一些组织采用“兼职人员”的问题管理流程策略，这种策略下人员只能投入一半的精力。在问题管理流程中最大程度地激发员工的积极性以减少IT服务的中断，对组织来说非常必要。
- 事件管理流程和问题管理流程之间有效协调：事件管理流程和问题管理流程之间存在潜在的冲突。前者“被动”处理事件，并以尽快解决事件为目的；而后者以“主动控制”为目标，通过细致分析来消除问题的根本原因，避免事件的再次发生。因此，两个流程需要很好的协调以确保有效地解决事件和问题，预防问题和事件的发生。
ITIL考试过程（7）-配置管理
配置项的特征：配置是服务交付所需的、唯一可识别的、可变的、可管理的。包括，所属分类、关系、属性、状态。
配置基线：配置管理小组可以在某一时间点冻结一组CI，以记录某一IT产品或系统的原始结构和细节信息。这些信息对以后重新构建产品和信息非常有用。由于这组CI是固定的，所以他们的特征也是固定的，而这些冻结CI的信息副本被称为配置基线。
配置管理流程的几个主要活动，包括：
1)设计配置管理流程
2)识别CI：
3)状态监测
4)控制
5)验证和审计
6)生成报告
配置经理的职责包括：
1)建议配置管理的范围
2)计划和实施配置数据库(CMDB)
3)评估现存的和执行中的配置管理系统
4)开发CI识别系统和确定配置项(CIs)的命名规范
5)开发和其他流程的接口
6)审计和生成报告
7)流程交流和指导培训。
在实施过和中需要注意的瓶颈有
?详细程度：维护层次较深的（数据详细）的配置管理数据库(CMDB) 需要大量的工作。
在CMDB中可能需要记录大量的细节数据，如属性、CI之间的关系等。另一方面，若
CMDB中数据的层次较浅，则记录的信息太少，可能会不够用。为了能够达到有效的配置管理，必须为相关的记录设计最优的信息深度。
?手动系统：一些组织采用纸张的形式记录信息，以为这样就可以不用购买昂贵的、自动化的工具来维护CMDB了。手工处理会导致延误和混乱，而且消耗组织的资源。理想
状况是，一开始就选用自动化的解决方案以保证组织的效率。
?紧急变更：有时候，CI的紧急变更(Urgent Changes)没有遵照严格的标准变更流程执行。
如果紧急变更之后，CMDB没有进行相应的更新，将会导致一系列的问题。例如CMDB 中存储的数据不够准确。远大的计划：如果变更和发布计划没有为实施配置管理流程留出时间，将会延误进度。过于雄心的计划可能使配置管理流程看起来像是瓶颈。
?不现实的期忘：有时管理层不切实际地期望配置管理工具能够提供全面的解决方案。只有当配置管理流程的目标可实现的前提下，该流程才可能发挥作用。另外好的项目管理和对所有CI进行全面的验收测试对配置管理流程来说非常重要。
?缺乏管理层的承诺：对有效地进行配置管理流程来说，管理层的承诺是必需的。让配置管理流程的执行者和使用者充分认识到如果流程的实施是不完全和无法控制的会带来
什么影响，这非常重要。
?繁琐的流程：一些组织认为配置管理流程太过官僚和死板，因为每一个变动都需要在CMDB中作记录。个别人和团队可能借此作为不执行流程全部活动的借口。然而，这套流程的成功就取决于这种“死板”的机制。
?孤立的实施：缺乏充分地分析和设计将导致配置管理流程孤立地实施，缺乏与其他ITIL 流程的接口。而这将对CMDB的更新带来麻烦。如果配置管理流程被孤立地实施，我
们将很难从CMDB中获取准确的配置信息。
?呆板的工具：支持配置管理流程的工具必须足够灵活，能够支持新的需求和所有的CI 分类。这些工具还应该能对事件进行关联和记录问题。这些工具的有效性决定了配置管理流程的有效性。
关键绩效指标（KPIs）
为了评估配置管理流程的有效性，你需要设定评估指标和测量目标，并定期对这些指标进行评估以分析趋势。
配置管理流程的关键绩效指标(KPIs)与以下因素相关：
- CI（配置项）和CMDB（配置管理数据库）
- 服务台
- 其他ITIL流程
与CI和CDMB相关的KPIs有：
- 发现未被授权的“配置”的次数
- 由于CMDB中信息的不完整，被拒绝的RFCs 的数量（RFCs：用于记录变更请求的书面或电子表格。这种变更请求是针对基础设施的配置项及与基础设施相关的规程和项目的变更。）- 对CMDB中发现的错误实施变更的次数
- 检测发现正在使用的未被授权的IT组件
与服务台相关的KPI：
- 每个月接到电话的数量和立即解决问题的电话数量比率的变化
- 服务台诊断和解决问题的平均时间和成本的变化
与其他ITIL流程相关的KPI有：
- 出现的事件和问题数量和严重程度的变化
- 能追溯事件和问题产生的原因是不正确的变更所导致的数量
- 接收和执行变更的周期
- 违背服务级别协议(SLA) 时，事件发生的数量和严重程度的变化
- 被浪费和未被正确使用的许可证(Licenses)的数量
- 在审计时发现记录和实际情况不符的数量
关键成功因素
?确定清晰的流程目标
?确保流程各个阶段的顺利实施
?在引入流程之前删除现有记录以防数据冗余和错误
?确保配置管理团队拥有必需的技术和能力
?与变更管理流程紧密配合，以保证CMDB中信息的精确性
ITIL考试过程（8）-变更管理
在实施变更之前，需要平衡变更对业务的影响和变更所带来的收益，变更对业务的负面冲击可能影响业务的持续性。变更管理流程的范围仅仅包含IT基础设施的变更。应用系统开发、组件选择以及已变更或新的组件版本的发布超出了变更管理流程的范围。变更管理流程的目的在于实施IT基础设施的变更，同时最小化变更造成的业务中断。从各个流程接受的变更请求(RFCs)作为变更管理流程的输入。这些RFCs由变更管理的活动进行处理。最后，接受的变更请求作为变更通过发布管理流程来实施。
变更的步骤：
记录-接受-分类-计划-协调实施（在实施变更前，应告知所有受影响的人员和部门）-评估
变更经理–职责
1)筛选、接受和分类所有的变更请求
2)为变更获得所需的授权
3)计划和协调变更的实施
4)评审所有已实施的变更，确保达到预期目标
5)为所有紧急变更请求和关闭变更请求如开CAB会议
6)通过服务台发布变更实施进度表
7)提交规范、准确的变更报告
变更顾问委员会成员组成（变更顾问委员会成员的构成与变更请求所要达到的目的相关。例如，安装新软件的变更请求与构建一个新的流程的变更请求，在组建变更顾问委员会成员时应有所区别。）
?受变更影响的客户
?服务级别管理、服务台及问题管理流程的代表
?应用开发团队
?软件和系统用户
CAB成员的职责
?出席所有CAB会议
?参与变更进度表的制订
?评审所有的RFC请求，估计它们的影响、所需的资源和成本
瓶颈
当实施变更管理流程时，下面的瓶颈可能发生：
- 官僚主义：官僚主义将导致变更管理流程：
A冗长的活动；B繁重的文档工作。变更管理流程若全部采用手工的方式进行，则非常耗时耗力。为了解决这一问题，组织需要自动化该流程的执行。
- 频繁的紧急变更：紧急变更具有最高优先级，需要立即实施。与此同时，由于时间紧急，某些活动被忽略，这可能导致错误的发生。为了避免变更实施失败，应尽量避免频繁的紧急变更，同时应引进相对简单和灵活的变更流程。
- 与配置管理缺乏协调：变更管理和配置管理流程缺乏协调会导致对变更的影响分析不准确。为了评估这些影响，变更管理团队需要与配置管理流程协调检查配置管理数据库中配置项的状态。- 角色定义不清楚：假如在变更实施中所涉及人员的职责定义不清，变更流程就不能正确实施。定义明晰的角色和职责对实施任何变更非常重要。
- 变更范围太广：变更管理是用来控制IT基础设施中的所有变更，因此变更管理范围容易变得很广泛，导致管理变更非常困难。为了缩减变更管理的范围，在变更管理中需要排除那些具有清楚定义和具有常规执行程序的常规（标准）变更。例如，用磁带驱动器进行备份是一个常规流程不需要变更管理流程进行控制。
关键绩效指示
通过下面的关键绩效指标度量变更管理流程的效果
1、在特定时期内，实施与某一CI相关的变更的数量
2、成功执行的变更数量
3、不成功的变更数量
4、变更回滚（back-out）的数量
下面的关键绩效指标有助于你确定变更的影响
1、通过变更实施所解决事件的数量
2、变更成功实施后工作量的减少
3、实施一个变更的平均时间
4、实施变更的平均成本
在评估关键绩效指标时，你需要考虑RFC相关的指标
1、RFC的数量及其对配置项的影响
2、被拒绝的RFC的数量
3、因实施变更而发生的事件数量
管理报告
在绩效指标中可以创建报告分析趋势，报告详细程度依赖于阅读报告的管理者级别。级别高的管理者可能需要月报和季报，中等级别的管理者需要详细的周报。
下面的关键成功因素促进变更管理管理流程的功能高效发挥：
1、变更管理流程系统化
2、对变更进行全面的评估和测试
3、IT员工和供应商良好的沟通
4、与配置管理紧密配合
ITIL考试过程（9）-发布管理
发布可分为：
A、紧急修复：(emergency fix)通常包括少量对已知错误的更正和快速实施的解决方案。
B、小规模的软件发布和硬件升级：包括一定数量的改进和对已知错误的更正。
C、大规模的发布：一个大规模的发布一般是新的软硬件的首次发布或者是对现有构架的功能做
出重大改进。
发布类型：
A、Delta 发布：当发布仅含有少量变更时，你就可以应用Delta 发布。
B、全发布：全发布通常是指发布一套完整的程序，包括那些没有变更的部分。
C、包发布：当要发布一组软件的时候，包发布将是一个不错的选择。
ITIL考试过程（10）-服务级别管理
服务级别管理流程能够帮助IT组织在客户要求的质量和IT组织提供的质量之间通过协商达到平衡。
服务级别管理流程帮助IT组织：
1)基于客户需求设计IT服务
2)为IT服务提供可度量的绩效指标
3)平衡服务质量和成本
4)缩减长期成本
5)改善客户关系
需要注意的名词解释：
?提供者、客户与用户：一般说来，提供IT服务的组织被称为服务提供者，享受IT服务的组织称为客户。
?服务级别需求（SLR）
?服务清单：服务清单是在明确客户需求后准备的。它把客户的服务需求（外部清单）"
翻译”成IT组织所需的技术清单（内部清单），以便于实施。
?服务目录
?服务级别协议（SLA）
?运营级别管理（OLA）：IT组织为了给客户提供IT服务，有时需要其他内部IT部门为其提供服务，所以IT组织和内部IT部门需要草拟一个协议。
?支持合同（UC）：当IT服务要素需要得到外部服务提供商的支持，这时IT组织需要与外部服务提供商签订支持合同(UC)。UC类似于OLA，但是它用于与外部服务提供商之间的服务协议。
?服务改进计划（SIP）
?服务质量计划(SQP)
?服务质量计划(SQP) 详细描述了如何交付每项服务，以及定义了度量每项服务的绩效指标。
服务级别管理流程的目的
是平衡IT服务的质量和客户期望的质量。服务级别管理流程有三个目的：
1、整合提供IT服务需要的所有要素。
2、用清晰的，文档化方式描述服务的构成。
3、用客户能理解的术语提供服务清单。
服务级别经理负责
- 制订与更新服务目录，该目录要详细描述现有的IT服务
- 确保服务级别管理流程有效，通过定义：SLA，OLA，UCs
- 更新存在的SIP
- 更新已有的SLAs、OLA和UC
- 评审并改善IT组织绩效以满足协定的服务级别。
瓶颈
阻碍服务管理有效实施的瓶颈可能有
1、IT组织所需的文化的变革
IT组织的员工必须意识到，要提供IT服务，理解客户需求非常重要。这也许需要IT组织内的文化变革，当然变革会碰到一些阻力。一个可行的解决方法是服务级别经理与所有涉及该流程的员工对服务级别管理流程的优点进行沟通。这能使员工相信并接受流程带来的变化。
2、客户不能清晰地表达他们的需求
一般而言，客户对他们从服务中获得什么只有一种模糊的认识。他们往往不能清晰地表述服务的特征。这样，服务级别经理要准确确定SLR就很困难。解决该问题的一个方法是：服务级别经理在准备SLR之前，对客户的需求进行深入的理解。与客户进行充分的沟通并让客户对形成文档的需求进行确认，这样客户就能够有一个清楚的期望而不至于认识模糊。
3、在量化客户期望方面存在
如果服务级别没有量化的话，就很难监控其绩效。服务级别经理经常遇到不能把客户所有需求转化为可量化指标的困难。这往往是因为在SLR中确定的需求看起来很模糊。解决方法：在SLR 中，客户的需求以可量化的方式定义非常重要。客户对他们需求进行赞同和确认，对制定SLR 特别重要
4、和客户达成不切实际的协议
有时，服务级别经理受到来自客户、上级或者同行的压力，屈就达到不可行的服务级别。因此，可能形成不切实际的SLA。这些就会导致服务级别管理流程无效，因为无法达到不切实际的服务级别，最终也会导致客户的期望得不到满足。解决方法：任命一个经验丰富的服务级别经理非常重要。他应该让客户与上级相信并且坚持以现实的服务级别作为他们的目标。
5、低估了监控与评审服务级别的间接成本
当起草SLA时，要估计间接成本（管理成本）非常困难。这将导致IT组织低估在实施服务级别管理流程中发生的间接成本。解决方法：如果服务级别经理经验比较丰富，并且有该流程的大量数据，那么他就能准确推断出流程中的间接成本，从而避免成本低估。
6、不能一贯地执行服务级别管理流程
有时，由于没有时间或者对流程了解不足，高级管理者也许会跳过某些服务级别流程活动。例如，为了匆忙和客户签订协议，IT组织没有详细理解所有隐含的需求，这样就不能准确地起草SLR。于是很可能导致服务级别管理流程整体目标不能实现。
关键绩效指标
?在SLA中对服务级别的量化程度
?定义OLA和UC的清晰程度
?监控SLA元素的数量
?破坏SLA的数量
?满足SLA的数量
?与协定的服务级别的差距和随后采取的改善措施的效果
关键成功因素
要成功实施服务级别管理流程，以下因素值得借鉴：
- 服务级别经理具有丰富的技术与业务知识
- 准确描述服务级别管理流程的使命与目标
- IT组织员工深入理解服务级别管理流程
- 清晰定义服务级别管理流程的角色与其职责
ITIL考试过程（11）-可用性管理
可用性管理的首要目标是确保IT服务组织给客户提供协定的服务可用性级别。另外，服务可用性应该成本合理，且能实现客户的业务目标。
A、平均修复时间– MTTR –指的是在检测故障（检测时间）与解决故障（处理时间）的
时间总和。因而，MTTR是故障发生到服务恢复这段时间的平均值。MTTR指出了系
统的宕机时间。
B、平均无故障时间– MTBF- 指的是故障解决到下一个故障（或者事故）产生时这段时间
的平均值。MTBF衡量了服务的可靠性并指出了系统的运行时间。
C、平均系统事件间隔时间– MTBSI –指的是两次相联的故障发生相隔时间的平均值，因
此它是MTTR与MTBF之和。
可用性经理职责
1、根据时间、成本与交付要求来管理可用性流程
2、确保交付的IT服务符合协定的服务级别
3、对IT基础设施进行优化，为客户降低成本
4、对IT服务响应时间进行监控，并报告给客户
5、制定一个前瞻性的可用性计划，来平衡未来可用性管理的需要
可用性经理的其它职责
1、提高IT组织的可用性管理意识与理解
2、根据成本与交付情况，审计与评估可用性管理流程中每个活动
3、决定为客户提供新的还是改善的IT服务以满足可用性要求
4、制定可用性与恢复计划以改善IT基础设施设计
可用性经理的关键技能
1、对新IT技术的出现及可用性有很好的理解
2、丰富的可用性管理活动经验与技能
3、良好的书面、口头等直接沟通能力
4、掌握统计、分析及成本管理的基本原则
ITIL考试过程（11）-能力管理
能力管理流程的目标是维持以下的平衡
A、成本和能力：能力的成本应与能力的效用保持平衡。
B、供应与需求：可供使用的处理能力应与当前和将来的客户需求保持平衡
实施能力管理流程可以为组织带来以下的好处：
A、降低与现有服务相关的风险或新建服务可能带来的风险。
B、精确预测将来的需求情况。
C、平衡IT资源的供求状况来提高资源的利用率。
D、减少与能力相关的费用支出。
资源能力管理侧重于技术而服务能力管理偏重于IT服务的提供。
能力经理负责监控能力管理流程中的各项活动。系统、网络与应用经理负责监控IT服务的性能。瓶颈
在实施能力管理流程的过程中可能出现以下瓶颈：
A、开发人员、管理人员和客户的期望值过高
往往开发人员、管理人员和客户对能力管理流程的期望都很高，这些期望是由以下因素引起的：1、对应用系统、计算机系统和网络系统的技术可行性理解有限，解决方法：能力管理流程应帮助开发人员理解他们的设计对能力和性能产生的影响；
2、对系统调整估计不合理。解决方法：调整只能在一定程度上提高系统的性能。设计不完善的应用系统也可能无法通过调整提高性能，在这种情况下，实施一项新的应用反而是更好更有效的选择。
3、对工作负荷安排估计不合理。解决方法：能力管理流程应当辅助实施内置的算法，而非通过系统工程师的干预来估计工作负荷安排。
B、制定能力计划缺乏足够的信息
缺乏制作能力计划所需要的信息是由于：
1、无法可靠地估算工作负荷；
2、不了解客户详细的客户计划。为了解决这个问题，需要借助数学模型（如：建模工具）进行模拟。当获得更多的信息后，也需要更新这个模型。
C、供应商输入的信息不充分或不准确
当购买基于最新技术的新系统时，里面可能没有任何历史数据，管理人员不得不依靠供应商输入的初始数据。然而供应商输入的初始信息不一定符合组织的实际情况，因为供应商可能使用：1、不同的基线；2、不同的测试方法。这些都可能对度量系统的实际性能产生误导。为了解决这个问题，在实际环境中实施这个系统之前，能力管理流程应先在组织的测试环境中测试这个系统。
D、复杂环境
由于组件之间存在大量的依赖关系，在复杂的技术环境下实施能力管理流程可能十分困难。为了解决这个问题，组件之间的依赖关系应在配置管理数据库(CMDB)中详细陈述，这些信息将帮助能力管理团队高效地更新能力数据库，并及时估计今后的需求。
E、无法确定适当的监控水平
确定适当的监控级别与计算机系统管理和网络管理都有关系，如果几个部门共同负责管理这些资源，那么围绕职责可能会发生冲突。因此，必须清楚地定义监控的级别。
关键绩效指标
以下关键绩效指标帮助评估能力管理流程的有效性
1、通过能力管理流程估计到所有IT服务的性能趋势
2、紧急购买次数的减少量
3、不必要的昂贵超需求能力的减少量
4、由于性能问题导致的事件减少量
关键成功因素
A、准确有业务预测
B、对当前和将来的技术有正确的了解
C、与其它ITIL流程保持紧密的相互关系
D、能够计划和实施适当的IT基础设施来满足预期的业务需求
ITIL考试过程（12）-服务持续性管理
瓶颈
可能阻碍ITSCM流程有效实施的瓶颈：
1、管理层和员工的态度：为了成功实施流程，员工必须意识到ITSCM流程的重要性。管
理层和流程的实施者必须参与流程实施的全过程。同时，IT部门必须与管理部门交流
计划的实施。初始化之后，也必须定期对恢复计划进行测试与更新。为了改善员工和管理层的态度，必须对人员进行培训并且明确他们的责任。
2、对流程的支持和资源不足：资源的短缺，如人员、计算机等，可能阻碍恢复计划的制
定和测试。组织必须确保提供所需的资源，同时组织必须预算流程的开支，分配足够的资金。
3、实施没有计划，测试的频率不够：如果在流程实施之前没有进行充分的调研，就不可
能达到预期的效果，组织的信誉可能受到损害，从而造成不可估量的财务损失，所以必须及时消除可能造成损失的因素。同时，业务管理者对流程应有现实可行的预期，而不应期望在流程实施之后就立即能够化解所有的风险。测试恢复计划的可行性同样非常重要。
关键绩效指标
以下是评估ITSCM流程绩效的主要标准：
恢复计划的缺陷数量
假如没有执行恢复计划，公司业务的损失量
灾难发生后，公司恢复IT服务所需要的时间、资源和资金
关键成功因素
ITSCM的关键成功因素有：
?团队相互协作完成制定和执行恢复计划
?有效地安装备份工具，用于恢复从灾难点到恢复点的关键业务信息，如磁带、CD等?配置管理流程的有效实施
?执行恢复计划的相关培训
?不定期对恢复计划进行测试
ITIL考试过程（13）-安全管理
安全管理流程通过防止信息未经授权的访问，来确保数据安全。
安全管理流程的目标是
?遵守服务级别协议的安全要求
?满足合同、法律和政策中未定义的外部要求
?为信息系统提供安全基线（独立于外部要求）
?确保战略层、战术层和运营层都采取有效的安全措施
?*信息安全保护信息免于入侵和非法访问等风险，确保组织的信息安全。信息安全管理流程就是保护机密信息免遭未经授权访问的流程。
安全管理流程的输入、输出
输入
SLA：SLA中的安全内容定义了用户关于安全的详细说明。
安全政策：安全政策定义了组织层面的安全要求。
外部需求：当组织与外部资源相互作用时，需要满足外部对安全的需求。
输出：包括日常安全计划和异常报告
日常安全计划是所有流程实施的组成部分。
异常报告记录需要采取特定安全措施的异常情况。
安全管理流程可以被划分为以下活动：计划–实施–评估–维护–报告–控制
服务级别经理协调安全管理流程与服务级别管理流程之间的关系。
SLAs中的安全目标通过安全计划最终确认。安全计划可被视为运营级别协议(OLAs)的一部分。安全维护包括SLA安全部分和OLA中详细安全计划
安全经理的职责
?监控安全管理流程
?根据组织安全需求，开发与维护安全计划。
?处理与安全相关的问题和事件
?确保满足SAL中指定的安全需求
?完成包含流程结果、自评估及内部审计的报告
安全主管的职责
?充当安全经理与客户间的协调人
?协调安全事件的升级
?管理客户端实施的安全措施。
在实施安全管理流程时，可能碰到以下瓶颈
?缺少管理层的承诺：IT服务持续性管理为应对意外灾难而创建并维护持续性计划。这些持续性计划也同样定义安全需求，这些安全需求参考安全管理流程后得以确定。安全管理流程同样需要监控在实施持续性计划后安全措施的正确执行情况。
?安全管理意识不到位：一些破坏安全的行为，可能是因为缺乏安全管理的意识导致的。
所以，为了流程的有效实施，组织中所有需要遵守的安全措施和程序都应该清楚地传达给每个员工。
?抵制态度：实施安全管理流程限制了对信息的访问，用户可能感到不方便，甚至产生抵制情绪。管理者应该帮助用户意识到安全管理流程的重要性，鼓励用户采用这些安全措施。为了确保安全规定被遵守，安全措施应该贯彻到日常运营活动中。
?仓促实施：有时，IT组织试图立即实施所有的安全措施。仓促的实施可能会带来新的错误。为了避免该问题，需要逐步实施安全措施。渐进地实施安全管理流程可能会持续一段较长的时间，但是它能确保信息安全，免遭未经授权的访问。
?验证不充分：有时实施安全措施后，没有验证所有系统是否满足安全需求。因此，需要定期测试信息系统，来验证它们与安全规定的符合性。高级管理者需要清楚地说明测试指南，以确保与安全措施持续地符合。
?与变更管理缺乏联系：当评价变更的影响时，可能会忽略变更对安全的影响。然而，当IT组织实施任何变更时都需要维护安全，需要对变更进行严格的测试以确保没有违反安全准则。所以，在安全管理流程和变更管理之间建立紧密的联系是非常必要的。
?缺少入侵检测系统：
ITIL考试过程（14)-财务管理
财务管理流程帮助组织跟踪记录服务成本，并提供满足客户需要的最符合成本效益原则的服务。
财务管理流程需要以统一的方式在整个组织内实施。财务管理流程帮助组织：
- 确定IT服务的成本：有助于分解IT部门内的所有支出，并将不同的成本要素配给特定的服务- 识别成本结构：IT管理层借肋服务的成本结构准确估算未来的预算成本。这减少了各项服务之间分配成本的时间。
- 由客户补偿成本：向客户收回成本。财务管理流程帮助组织从客户身上以计费方式收回部分服务的成本。通过准确估计每项IT服务的成本，组织可以向客户适当的计费。
- 以业务部门的方式运营IT部门：确保向所有提供内部和外部客户的服务分配适当的成本。这个过程有助于识别每项服务发生的支出。支出分析可用于定期进行成本效益分析。
- 证明IT服务计费是可行的：财务管理流程证明对已提供服务的计费是可行的，并公平地分配给客户。在内部和外部客户的IT服务计费中进行这项工作。
当IT组织向客户提供服务预算时，要和客户经过多次讨论和谈判以后才可以起草。要让客户知道预算计划的可行性和可接受性。
财务管理流程的各个阶段
?阶段1：识别组织的IT需求，在需求的基础上，业务领导计划他们的IT预算和财务目标。
?阶段2：通过分析服务成本，识别和建立成本控制方法。
?阶段3：依照服务的使用情况，向客户收取适当的费用。
?阶段4：主动询问和接受客户关于收费的反馈。
财务管理流程的前3个阶段对应着3个基本活动。
?编制预算: A：增量预算B：零基预算。预算编制流程中的关键阶段：A、识别阻碍组织成长发展的因素，如销售量或存量存储空间可能阻碍组织的成长。B、细分二级预算，在财务流程中可以将预算细化为下列二级预算，销售和市场预算、生产预算、管理预算、成本和投资预算。C、确定预算周期，预算周期通常按财年计算。
?会计核算
?计费：1、确定服务计费的目标；2、确定直接、间接成本和市场价格；3、分析服务需求；4、分析该服务的客户数量。
IT财务经理的职责
?管理IT组织的预算
?向IT经理和客户汇报与预算的执行情况
?收集已实施的服务的成本数据
?实施适当的会计政策
?提供IT服务计费的合理证明
?定期出具IT服务帐单
IT财务经理–关键技能
1、良好的数字与财务技能
2、成功地与各级IT组织管理者合作的能力
3、细致记录文档的能力
4、杰出的沟通与谈判技能
5、良好的表达技能
财务管理流程的瓶颈有
1、没有足够的书面材料：监控成本对IT人员来说是全新的活动，很少有书面材料可供参考。
因此，由于缺少清晰的文档指南，流程的实施将受到影响。这时，有经验的专业人士之间分享观点和经验，以此来指导员工就非常必要了。
2、难以获得详细的计划：财务管理流程需要从其他流程输入关于非IT服务的计划。然而，获
得这样的信息非常困难，这是由于需要对不同来源的数据进行整理核对以评估服务成本的可行性。这会导致关键IT服务实施的延迟。避免这种延迟的方法是维护一个来自所有流程的计划数据的仓库。
3、公司战略与目标不明确：公司战略和IT目标不明确。没有明确的目标，流程很难实施，这
也导致能力需求估计不准确，考虑所需的投资也变得很困难。因而，对组织的管理层来说有必要开展详细的IT服务需求和资源研究，以便为财务管理流程提供全面的输入。
4、缺乏合格的员工：实施财务管理流程的主要瓶颈是缺少合格的同时能处理IT及财务活动的
员工。所有为财务管理流程招聘的员工应该接受培训，通过培训让他们掌握实施财务管理流程所需要的相应技能。管理者不应只考虑节约成本，就去雇佣那些低水平的人员。
5、缺乏合作：财务管理流程为业务带来的收益很难被组织所理解。这常导致员工缺少兴趣去遵
循已定义的流程。因而，管理层必须清楚地解释财务管理流程的优势和如果组织内没有这个流程将带来的负面影响。
6、缺少管理层的承诺：如果组织的高级管理层不能认识到实施IT财务管理流程的益处，来自
普通员工的抵制情绪将会进一步强化。高级管理层可能认为实施该流程花费的管理成本太高。然而，从长远来看，组织将从中受益。
关键绩效指标
下列关键绩效指标有助于评价财务管理流程的有效性。
- 成本效益分析
- 来自客户对实施IT服务的反馈
- 是否实现IT组织按预算确定的财务目标
- 使用过程中服务的变更
- 向服务级别管理流程提交报告的及时性
关键成功因素
为确保成功实施财务管理流程，你需要了解下列关键成功因素：
- 在用户之间树立服务成本的意识
- 实施详细的成本监控系统证实所有支出的合理性
- 以合理成本提供有效的服务
- 完全了解实施财务管理流程的影响和成本
- 方便访问来自配置管理流程的相关信息
ITIL考试过程-总结篇
因为以前看过一次ITIL的资料，整理并给部门人员进行了详细的培训，所以对流程之间关系的理解还算是透彻。
这次为了考取证书，又用了3天时间温习了一遍。通过看其他人的考试感悟，我最终下决心去体验一下中文考试。
正如其他人所说，中文翻译的不是很好，有些情景表述不是很清楚，所以还是建议大家去参加英文考试。
我看的资料基本上就是我搏客中整理的这些文档，个人觉得这些知识已经足够应对考试了。https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html,/chauncy/MC10429/
需要注意的就是：
1，一定要清楚各个流程之间的关系。
2，清楚每个流程的功能。
因为考题中经常会有某某功能是由哪个流程实现，某某流程实现哪些功能等等，只要你掌握清楚以上2点，考试一定没有问题。
QUESTION 1 Which of the following models would be most useful in helping to define an organizational structure? A.Service Model B.Continual Service Improvement (CSI) Model C.RACI Model D.Plan, Do, Check, Act (PDCA) Model Answer: C QUESTION 2 Which of the following BEST describes a Service Desk? A.A process within Service Operation providing a single point of contact B.A dedicated number of staff answering questions from users C.A dedicated number of staff handling Incidents and service requests D.A dedicated number of staff handling service requests Answer: C QUESTION 3 Governance is concerned with: A.Measuring and improving the efficiency and effectiveness of processes B.Ensuring that agreed Service Level Requirements are met C.Ensuring that processes and procedures are correctly followed D.Reducing the total cost of providing services Answer: C QUESTION 4 Which of these activities would you expect to be performed by a Service Desk? 1. Logging details of Incidents and service requests 2. Providing first line investigation and diagnosis 3.Restoring service 4. Diagnosing the root cause of problems A.2, 3 and 4 only B.1, 2 and 4 only C.All of the other alternatives apply. D.1, 2 and 3 only Answer: D QUESTION 5 Which of the following statements is CORRECT? A.Service Transition contains guidance on transferring services from strategy into the design phase of the Service Lifecycle B.Service Design provides guidance for the development of services and service management processes
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。
B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？ A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
ITIL V3 Foundation中文考试题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 6. 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档
7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13.服务始终交付给客户的应该是什么？ a)应用 b)基础架构 c)价值 d)资源 14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a)持续服务改进
ITIL Foundation 考试报名方式 一、Pearson VUE 授权考试中心报名考试（不限于以下名单）东方瑞通（北京）咨询服务 有限公司北京景程网联教育科技有限公司北京晨宇汇佳咨询有限公司中软总公司计算机培训中心超信（北京）科技咨询有限公司 清华大学网络中心北京计算机工业学校培训中心北京学知堂文化教育培训中心 二、培训机构代报名参加相应得培训机构培训班，一般得培训班都就是包括代报名，培训费 用里也包括了考试费用。培训费用+ 考试费用在3000-4500 之间，不同得培训机构不同价，可以根据培训机构提出得价进行讲讲价。 三、电话预约与注册考试通过客服中心预约与注册考试--Pearson VUE 根据考生所在地区 提供不同得客服电话。 中国大陆400-1200-832 考生拨打以上客服中心电话，可以完成注册与考试预约，或者更改预约。这种注册方式需要考生使用国际信用卡支付考试费用，请考生提前做好准备。 四、自行在线报名 考生可以在官网通过创建网络帐号来预约考试、浏览历史考试记录、以及浏览与修改个人信息。 创建网络账号 无论就是新考生还就是已经创建了网络帐号得考生，在使用在线服务时，先登陆 Pearson VUE 得官方网站，点击“ Test Taker Services "功能项，进入考试项目得 主页面。 如果您就是新考生，请通过以下两个步骤完成创建账户与预约考试。 步骤1 :创建Pearson VUE 网络帐户
在线预约认证考试之前，考生首先要为考试项目创建一个Pearson VUE网络账户。 如果考生已经通过Pearson VUE参加过本项目得考试，请联系Pearson VUE客服中心，以防止创建重复账户。 对于新考生，在考生登陆页面中选择create a new web account，创建自己得 Pearson VUE网络帐户。 创建网络帐户第一页：输入姓名、居住国与电子邮件地址 请确保输入本人依法登记得姓名，该姓名须与考生个人身份证明上得完全一致，（考试中心将用该姓名验证考生得身份），输入电子邮件地址，然后确认。电子邮件地址非常重要。如果该地址无法使用，将不能预约考试。 如果考生以前参加过该项目得考试，务必选择并填写之前得考试历史以及相应考试 供应商得ID号（例如SR ID），这样考生得考试结果可以与其她考试提供商给出得 结果合并。某些考试项目在进入下一页面前会要求输入该ID号。 参加Fast Certification 考试得考生，必须已经考取了某个其它厂商得某种证书， 在注册时需要填写该证书名称与证书号。 为必填项目。此处得邮件地址非常重要，必须填写考生本人有效、常用得电 子邮件地址 注意：中国考生没有Middle Name（s），只需要填写First Name/Given Name（名）,Last Name/Surname/Family Name（姓） 填写完毕后，点击“ Next "进入下一页面。 创建网络帐户第二页：输入考生得统计信息，本页显示得信息取决于考生在上一页面所选择得居住国。如果考生不小心选错了国家，请使用浏览器上得“后退”键，重新进行选择。以
ITIL试题 1／40 ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果：C a) 人员、流程、合作伙伴、供应商 b) 人员、流程、工具、技术 c) 人员、流程、工具、合作伙伴 d) 人员、工具、技术、合作伙伴 2／40 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下面哪一项是对该角色的期望? C a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 3／40 下面哪一项是供应商管理的职责? B a) 开发、协商和约定服务级别协议(SLAs) b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议(0LAs) 4／40 下面哪一项负责服务指标测量? C a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 5／40 下面哪些是服务台组织的构建方法? A 1．本地服务台 2．虚拟服务台 3．IT帮助台 4．“向日葵”式 a) 只有1，2和4 b) 只有2，3和4 c) 只有1，3和4 d) 只有1，2和3 6／40 重大故障需要： A a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的[时间范围 d) 较少的文档 7／40 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的 “我们想达到什么地位?”步骤中执行D a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 8／40 下面哪项要考虑公正和透明? B a) 容量管理 b) 治理 c) 服务战略 d) 服务级别管理 9／40 服务级别管理的主要目标是： D a) 执行需要的用于支持当前IT服务的服 务运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付议定的服 务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前，T服务，确保提供了IT 服务议定的级别 10／40 下面哪一项可以帮助确定问题的影响等级? B a) 最终介质库(DML) b) 配置管理系统(CMS) c) 请求声明(SOR) d) 标准操作程序(SOP) 11／40 下面哪一项不是问题管理的目标? D a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及其导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营，减轻对 业务不利的影响 12／40 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管 理所提供的数据? D a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT服务持续性管理 d) 容量管理 13／40
ITIL_V3_Foundation 2013 年最新的中文考试模拟题.docx 一共19页 1. ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps? a) 人员、流程、合作伙伴、性能 b) 性能、流程、产品、问题 c) 人员、流程、产品、合作伙伴 d) 人员、产品、视角、合作伙伴 2. 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT帮助台 4. “向日葵”式 a) 只有1、2和4 b) 只有2、3和4 c) 只有1、3和4 a) 只有1、2和3 答案1-5：CCBCA 6. 重大故障（事件）需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急
c) 较长的时间范围 d) 较少的文档 7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 8. 下列哪项要考虑方针和方向： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理 9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP） 答案6-10：ADBDB 11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营 答案： D 12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)
Continuous Controls Monitoring ITIL 认证介绍 ——获取IT 服务管理的通行证ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, Continuous Controls Monitoring 2 IT服务管理国际标准:ITIL IT服务管理事实上的国际标准：ITIL 国际上先进企业在推进信息化的进程中，针对“IT服务质 量不佳的问题”，对IT服务的提供方式、提供内容以及服 务管理等方面的内容，逐渐总结、提炼，形成了一整套富 有成效的方法、规范和程序，并由英国商务办公室OGC提 炼成为ITIL。
ITGov.中国IT治理研究中心MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, Continuous Controls Monitoring 3 ITIL的内涵 ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。 业务与IT融合。 改善IT的投资回报率。 ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, Continuous Controls Monitoring 4 ITIL模型示意图 计划实施IT服务管理 服务管理 服务支持服务提供业务业务视角应用管理 ICT 基础架构 管理 技术 安全管理
ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, Continuous Controls Monitoring 5 ITIL的价值 ITIL可以提高IT部门营运效率25-300% ； ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。任何组织都可以使用 ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。 ITIL个人资格认证是全球公认的CIO证书，也被称为是IT界的MBA 。 ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, Continuous Controls Monitoring 6 ITIL认证简介 ITIL (IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library)认证，即国际IT服务管理专业资格 认证。它面向全球各国的企业CIO、负责IT规划、战略研究、 运营维护与服务的相关人员，通过系统培训和专门考核确定IT 服务管理专家的专业资格认证；是目前国际上对IT运营、IT服 务管理、Call Center、Help Desk、Service Desk、IT流程管 理、IT支持维护等职位IT经理的最权威认证。
ITIL Foundation V2考试模拟题 一、基本概念类（6道题） 1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A） A.活动（Activities） B.授权 C.环境 D.配置管理数据库（CMDB） 2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A） A.确保流程顺畅、平稳地运行 B.与用户签署服务级别协议 C.归档数据到问题管理流程 D.对事件进行跟踪 3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B） A. 运行级别协议（OLA） B. 服务目录（Service Catalog） C. 服务级别协议（SLA） D. 服务窗口Service Window 4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D） A. 以“面向项目”的方式开展工作 B. 有一个集中的服务台 C. 使这个机构更“面向客户” D. 以“面向流程”的方式开展工作 5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D） A. 实现每一个流程的费用 B. 严格地说，活动如何必须被执行 C. 流程怎样才能与IT架构相适应 D. 目标、活动、输入和输出 6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A） A. 流程所有者 B. 输入 C. 目标 D. 期望的结果（输出） 二、服务台（10道题） 1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D） A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序 B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序 C. 由服务台测试和更新的应用程序 D. 经变更管理授权安装的应用程序 2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B） A. 分类
ITIL 试题一 1 2 3 2、下列说法哪个不正确？ 4 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 5 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 6 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 7 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 8 9 答案：c 10 11 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基12 础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用13 软件的磁盘和内存需求？ 14 A 应用管理 15 B 能力管理 16 C 计算机操作管理 17 D 发布管理 18 19 答案：b
20 21 4、思考如下所列事项： 22 1）分析 23 2）模拟 24 3）需求 25 4）资源 26 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ 27 A 3 & 4 28 B 1 & 2 29 C 2 & 3 30 D 1 & 4 31 答案：b 32 33 5、差异收费用于： 34 35 A 故障树分析（FTA） 36 B 状态核查 37 C 需求管理
38 D 风险分析和管理法 39 40 答案：c 41 42 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ 43 44 A 测度某种IT服务的可用性。 45 B 控制某种IT应用软件的使用。 46 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 47 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 48 49 答案：d 50 51 7、哪项不是能力管理的组成部分？ 52 53 A 调整 54 B 需求管理 55 C 应用选型
ITIL V3 Foundation 2011 版中文考试模拟题 2012 年11 月整理（共100 题） 1. ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps? a) 人员、流程、合作伙伴、性能 b) 性能、流程、产品、问题 c) 人员、流程、产品、合作伙伴 d) 人员、产品、视角、合作伙伴 答案：C 2. 流程所有者在RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 答案：C 3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 答案：B 4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 答案：C 5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT 帮助台 4. “向日葵”式 a) 只有1、2 和4 b) 只有2、3 和4 c) 只有1、3 和4 a) 只有1、2 和3 答案：A 6. 重大故障（事件）需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的时间范围 d) 较少的文档 答案：A 7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 答案：D 8. 下列哪项要考虑方针和方向： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理 答案：B 9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前IT 服务，确保提供了IT 服务议定的级别答案：D 10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP） 答案：B 11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营 答案：D 12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT 服务持续性管理 d) 容量管理 答案：D 13. 服务始终交付给客户的应该是什么？ a) 应用 b) 基础架构 c) 价值 d) 资源 答案：C 14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a) 持续服务改进 b) 业务关系管理 c) 服务级别管理 d) 可用性管理 答案：C 15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务管道中的信息是准确的 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中 答案：B 16. 什么是服务运营目标的最佳描述？
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术 A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT服务的可用性。
B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施 A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
ITIL试题一 2、下列说法哪个不正确 A可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案： c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT 部门，连同 IT 基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT 基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案： b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT 模拟测试的技术 A3&4 B1&2 C2&3 D1&4 答案： b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B状态核查 C需求管理 D风险分析和管理法 答案： c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT 服务的可用性。
B 控制某种IT 应用软件的使用。 C对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案： d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A调整 B需求管理 C应用选型 D可维护性 答案： d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A高峰资源收费 B差异收费 C实收 D折扣 答案： b 9、在 ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A变更构建者 B变更管理者 C变更顾问委员会 D中立测试者 答案： d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施 A能力管理 B变更管理 C可用性管理 D问题管理 答案： b 11在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
I T I L考试中文试题The final revision was on November 23, 2020
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源
上面所列哪项是IT模拟测试的技术 A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A 调整
B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d
1. 考试名称：信息技术基础架构库 2. 考试体系概览： 3. 3. 考试级别概述 基础级别：ITIL基础级认证 专业级别： ?ITIL中级认证生命周期分支： o服务策略 o服务设计 o服务转化 o服务运营 o持续服务改进 ?ITIL中级认证能力分支： o运营性的支持和分析 o计划、保护和优化 o发布、控制和确认 o服务提供和协议
ITIL中级认证：生命周期的贯穿管理 专家级别：ITIL经理至ITIL V3专家级的升级考试 基础级别 3.1 考试名称：ITIL基础级认证 1. 考试级别：基础级 2. 考生资质：无 3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试，共40道单项选择题，其中26道正确通过考 试。 4. 考试时间：60 分钟 5. 学分：2分 6. 考试相关知识点： o服务管理实践（理解） o服务生命周期（理解） o主要原则和模型（理解） o一般概念（知晓） o精选流程（知晓） o精选角色（知晓） o精选职能（知晓） o技术与架构（知晓） 专业级别：中级 3.2.1 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务策略 1. 考试级别：中级 2. 考生资质： o参加至少21小时的面授授权培训 o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。 o有ITIL v3的基础级证书或者ITILv2基础级证书加升级证书
o建议考生在参加考试前，完成至少21小时的基于本教学大纲的自学和阅读 服务策略的相关书籍物，作为考试前的准备 3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试。有8个基于特定情节的单项选择题，每个 问题有4个答案供选择，其中一个选择值5分，一个选择价值3分，一个选择价值 1分，另外一个不得分。8道题最高总分为40分，得到28分（70%）或以上为及 格。 4. 考试时间：90 分钟，英语非母语的考生，考试时间可以延长至120分钟，可以使 用字典。 5. 学分：3 6. 考试相关知识点： o服务策略规范 o定义服务和市场空间 o实施策略评估 o财务管理 o服务投资组合管理 o需求管理 o贯穿服务生命周期的策略 o了解成功的关键因素和风险 3.2.2 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务设计 1. 考试级别：中级 2. 考生资质： o参加至少21小时的面授授权培训 o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。 o有ITIL v3的基础级证书或者ITILv2基础级证书加升级证书 o建议考生在参加考试前，完成至少21小时的基于本教学大纲的自学和阅读 服务设计的相关书籍，作为考试前的准备。 3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试。有8个基于特定情节的单项选择题，每个 问题有4个答案供选择，其中一个选择值5分，一个选择价值3分，一个选择价值 1分，另外一个不得分。8道题最高总分为40分，得到28分（70%）或以上为及 格。 4. 考试时间：90 分钟，英语非母语的考生，考试时间可以延长至120分钟，可以使 用字典。
1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。（） 2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与 低成本的服务。（） 3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。（） 4.ITIL V2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。（） 5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不 同的视角来衡量同一个事物。（） 1.单选题（每题2分） 1.下列哪个不是ITIL V3的核心内容 A.服务优化 B.服务转换 C.服务设计 D.服务战略 2.对于事件，最好的定义是 A.服务的意外中断除非没有服务备份 服务意外中断或质量下降 C.无论计划的或意外的任何服务中断 3.问题管理的根本目的是： A.找到问题的根本原因，并给出解决方案 B.快速处理故障 C.为事件管理流程提供必要的管理信息 4.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行 A.服务台（运维1线） B.运维二线
C.事件经理 5.事件优先级由以下哪些因素决定 A．影响度和紧急度 B．事件处理的技术难度 C．事件处理人的技术水平 6.问题管理的两个主要特点是 A.技术的和服务 B.资源和主动的 c.主动的和响应的 7.“重大事件”的最好说明是 A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析 B.需要大量人员参与解决的事件 C.有高优先级或对业务有重大影响的事件 8.规避措施的详细情况应记录于 A.服务级别协议（SLA） B.问题记录 C.可用性管理信息系统 9.下列对“变更”的描述，相对准确的是 A．任何引起IT生产环境变化的动作 B．对于IT硬件的更换 C．对于软件的升级与发布 10.配置管理的主要活动包括： 1.识别和确认配置项 2.记录和报告配置项的状态和变更请求 3.检验配置项的正确性和完整性等活动 A．1和2 B．2和3 C．1、2、3 11.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查
I T I L F o u n d a t i o n V2考试模拟题 一、基本概念类（6道题） 1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A） A.活动（Activities） B.授权 C.环境 D.配置管理数据库（CMDB） 2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A） A.确保流程顺畅、平稳地运行 B.与用户签署服务级别协议 C.归档数据到问题管理流程 D.对事件进行跟踪 3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B） A. 运行级别协议（OLA） B. 服务目录（Service Catalog） C. 服务级别协议（SLA） D. 服务窗口Service Window 4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D） A. 以“面向项目”的方式开展工作 B. 有一个集中的服务台 C. 使这个机构更“面向客户” D. 以“面向流程”的方式开展工作 5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D） A. 实现每一个流程的费用 B. 严格地说，活动如何必须被执行 C. 流程怎样才能与IT架构相适应 D. 目标、活动、输入和输出 6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A） A. 流程所有者 B. 输入 C. 目标 D. 期望的结果（输出） 二、服务台（10道题） 1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D） A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序 B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序 C. 由服务台测试和更新的应用程序 D. 经变更管理授权安装的应用程序 2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B） A. 分类 B. 升级 C. 注册 D. 优先级 3、下列哪一项是服务台的任务？（A）
ITIL V3 Foundation中文考试模拟题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 答案：C 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 答案：C 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 答案：B 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 答案：C 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 答案：A 6. 重大故障需要：
a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档 答案：A 7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 答案：D 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 答案：B 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 答案：D 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 答案：B 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 答案：D 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理
EXIN EX0-100 Itil Foundation Certificate In It Service Management(Exin) Q & A Demo English: https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, BIG5: https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, GB: https://www.doczj.com/doc/8c3296167.html, TestInside,help you pass any IT exam!
1. What is Error Control responsible for in Problem Management? A.tracing problems B.managing the Known Errors C.finding the root cause of the problem D.implementing a solution for the error Answer: B 2. What data is recorded when an incident is reported to the Service Desk? A.the name of the person reporting the Incident B.the name of the person handling the Problem C.the name of the person who approves the Request for Change (RFC) D.the names of persons who are authorized to implement Changes in the Configuration Management Database (CMDB) Answer: A 3. Problem Management has submitted a Request for Change (RFC) to Change Management. The request is to replace all desktop hard disks of brand X and type Y. Which sequential steps should be taken to carry out the change? A.Acceptance of Request for Change, Scheduling, Building, Testing, Implementation, Review, Completion B.Implementation and Testing, Recording, Reporting, Review, Completion C.Recording, Implementation, Testing, Completion, Reporting D.Scheduling, Implementation, Testing, Review Answer: A 4. Where can you find an overview of all IT services? A.Operational Level Agreement (OLA) B.Service Catalog C.Service Level Agreement (SLA) D.Service Window Answer: B