目录
一前言-----------------------------------------------------------------------------------------------?二关于便利店--------------------------------------------------------------------------------------?
(一). 便利店的发展和演变-----------------------------------------------------------------------?
1、便利店的产生和发展------------------------------------------------------------------------?
2、中国便利店的发展---------------------------------------------------------------------------?
(二) 便利店的特点---------------------------------------------------------------------------------?1．距离的便利性---------------------------------------------------------------------------------?2．购物的便利性---------------------------------------------------------------------------------?3．时间的便利性---------------------------------------------------------------------------------?4．服务的便利性---------------------------------------------------------------------------------?5．商品的优质性---------------------------------------------------------------------------------?
(三) 便利店顾客的特点与分类------------------------------------------------------------------?
1、特点：------------------------------------------------------------------------------------------?
2、熟客与生客--------------------------------------------------------?
(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。-------------------------?三东莞市利的便利店有限公司---------------------------------------------------------------?
(一) .公司介绍---------------------------------------------------------------------------------------?
(二) 企业文化和经营理念------------------------------------------------------------------------?
(三) 加盟须知--------------------------------------------------------------------------------------?
1、独立经营资格---------------------------------------------------------------------------------?
2、商标、商号权限及使用费------------------------------------------------------------------?
3、加盟费及履约保证金------------------------------------------------------------------------?
4、预付款------------------------------------------------------------------------------------------?
5、搬迁或转让------------------------------------------------------------------------------------?
6、设备及其维护---------------------------------------------------------------------------------?
7、电话或宽带安装----------------------------------------------------?
8、工程验收和维修----------------------------------------------------?四商品--------------------------------------------------------------------------------------------?
(一) 商品的一般属性------------------------------------------------------------------------------?
(二)商品分类---------------------------------------------------------?
1、公司商品的分类------------------------------------------------------------------------------?
2、特殊商品----------------------------------------------------------?
(三) 商品定价---------------------------------------------------------------------------------------?
1、成本定价---------------------------------------------------------------------------------------?
2、竞争定价法------------------------------------------------------------------------------------?
3、心理定价法------------------------------------------------------------------------------------?
(四) 商品编号与《商品目录》-------------------------------------------?
(五) 真假商品识别----------------------------------------------------?五门店操作与要求------------------------------------------------------------------------------?
(一) 门店员工岗位职责--------------------------------------------------------------------------⑴
1. 店长岗位职责---------------------------------------------------------------------------------⑴
2. 收银员岗位职责---------------------------------------------------⑴
3. 理货员岗位职责---------------------------------------------------⑵
4. 核算员岗位职责---------------------------------------------------⑶
(二) 员工仪容仪表------------------------------------------------------------------------------⑶
(三) 店容店貌 -----------------------------------------------------⑷
(四) 工作中顾客服务用语---------------------------------------------------------------------⑸
(五) 柜台收银程序及收银服务用语---------------------------------------------------------⑹
(六) 商品入袋原则------------------------------------------------------------------------------⑹
(七) 标价与价格标签-----------------------------------------------------------------------------⑺
(八) 商品报货、收货、退货及上架-----------------------------------------------------------⑻
1、商品报货--------------------------------------------------------------------------------------⑻
2、收货流程--------------------------------------------------------------------------------------⑻
3、退货、差异处理-----------------------------------------------------------------------------⑼
4、付款--------------------------------------------------------------------------------------------⑽
5、商品分货---------------------------------------------------------⑽
(九) 商品陈列------------------------------------------------------ ⑽
(十) 附加推销------------------------------------------------------------------------------------[21] (十一) 送货服务流程及店铺注意事项：----------------------------------------------------[22] 1、电话订货服务流程--------------------------------------------------------------------------[22]
2、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：-----------------------------------------[23]
(十二) 商品促销-----------------------------------------------------------------------------------[23]
1、商品促销手段-----------------------------------------------------[23]
2、商品促销的过程 ---------------------------------------------------23]
(十三)交接班要求----------------------------------------------------[24] (十四) 应急处理---------------------------------------------------------------------------------[24]
1 打劫--------------------------------------------------------------------------------------------[24]
2、外来滋扰--------------------------------------------------------------------------------------[25]
3、停电--------------------------------------------------------------------------------------------[25]六防偷、防抢、防骗------------------------------------------------------------------------- [25]
(一) 犯罪分子的特征---------------------------------------------------------------------------[25]
(二) 防范性措施---------------------------------------------------------------------------------[25]
1、防偷-------------------------------------------------------------[25]
2、防骗--------------------------------------------------------------------------------------------[26]
3、防抢--------------------------------------------------------------------------------------------[26]
(三) 看店的要求及方法------------------------------------------------------------------------[27]
七QMS管理系统使用手册---------------------------------------------[27]
(一)前台收银系统操作说明----------------------------------------------------------------- -[27]
(二) 前台收银-------------------------------------------------------------------------------------[29]
(三) 后台使用--------------------------------------------------------------------------------------[32]
门店员工培训资料
一前言
培训对象：连锁门店营业员
培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务，
2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩，
3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。
培训注意事项
营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。
二关于便利店
(一). 便利店的发展和演变
1、便利店的产生和发展
便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。
美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，到80年代末为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。
日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。
台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65％。
2、中国便利店的发展
我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出现的深圳7－11便利店，上海华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在东莞,便利店也有很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等
(二) 便利店的特点
便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，
其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。加上集中采购统一配送,使便利店与百货店，便利店与超市相区别而产生自已特有的五个业态特征：
1．距离的便利性
便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。2．购物的便利性
便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（50至100㎡）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。
3．时间的便利性
一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time(随时效劳)”式的购物方式。
4．服务的便利性
很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。
5．商品的优质性
单体百货店和士多店因采购的随意性和缺乏验收环节,造成商品质量无保证;便利店有固定的供货渠道,由公司统一采购、统一配送,保证了商品质量
(三) 便利店顾客的特点与分类
1、特点：
?只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及商品种类等;
?寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的商品及店员的服务水准与其他同业比较。
?上述特点主要体现在年轻人、上班族及夜生活多的人。
2、熟客与生客
?惯性购买的顾客称为熟客。他们经常光顾便利店是因为：
①地点方便②没有时间规限③店铺外观吸引④能提供他们所需的货品⑤上次的光顾令他们满⑥对商誉及商品充满信心⑦洁净的购物环境
⑧员工态度友善⑨店铺及货品的陈列吸引⑩价钱合理
?非惯性购买的顾客称为生客。他们经常光顾便利店是因为：
①地点方便②没有时间规限③偶然路过，突然有所需④店铺的外观吸引⑤受传媒的宣传吸引⑥受我们的推广活动吸引⑦亲友推介。
(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。
基于以上便利店及顾客的特点和消费对象，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、优质、友善、清洁的五大形象。
1、方便：
①24小时营业②其商品结构及自助形式，方便随意选购
③商品摆设整齐划一④微波炉、热水等供客人使用
⑤24小时代收话费、速递、存取款、发传真、复印、代收费、代订车票等。
2、快捷：
①营业员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供最有效的服务；
②营业员熟悉各种设备的操作，使客人不用排队等候；
③商品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷；
④货场无杂物，购物畅通无阻；
⑤繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。
3、优质
①商品由公司统一采购和配送,无假冒商品；
②无过期商品、变质商品；
③有不断满足顾客需求的时尚商品,实用商品,
4、友善：
①你是可信赖的好邻居；
②顾客进店时主动说欢迎光临；
③热情主动地帮助顾客；
④主动向顾客介绍、推荐各类商品；
⑤主动帮助顾客把所购的商品装入胶袋；
⑥以服务顾客为先。
5、清洁
①任何时候店内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌；
②遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具；
③各种设备经常进行清洗和消毒；
④时时保持食品的卫生、清洁和新鲜；
⑤商品经常流转及打扫；
⑥店员时时注意个人卫生及仪容整洁。
三东莞市利的便利店有限公司
(一) .公司介绍
(二) 企业文化和经营理念
1、品牌定位：快捷、便利、优质、时尚。
2、经营理念：诚信合作，共享利的，共享辉煌。
3、企业精神：专业、务实、创新、发展。
4、广告口号：。
5、发展目标：立足东莞,幅射珠三角。
6、发展模式：整店输出的特许加盟及合作经营。
(三) 加盟须知
1、独立经营资格双方为各自独立的自然人或法人, 独立承担责任。双方基于合同产
生的法律关系是一种合作关系。公司对门店及其所雇员工和及其行为不承担任何责任。
2、商标、商号权限及使用费商标所有权为公司所有。公司承诺在合同执行期，门店可
以在特许店内使用“利的”商标、记号、样式、标签和招牌。其使用为有偿使用,即收取商标、商号权限持续使用费（又称“管理费”）300元/月。门店于每月20号向公司支付，可由指导员收取。
3、加盟费及履约保证金
?、加盟费是作为门店获取特许经营资格的对价即费用。加盟费一旦收取，不论是本合同期满，还是中途解约或其他理由，都不返还。
?、履约保证金是公司与门店之间发生债务及门店忠实地执行合同的担保。门店须交纳履约保证金人民币捌仟元整（￥8000.00）。
①合同期满或其它原因导致合同提前终止的，门店无违反合同规定，且无拖欠费用，甲
方将保证金全退还给乙方，保证金不计利息。
②门店若出现违规经营,不遵守合同约定的条款,拒交应付的款项等情况时,公司可扣除直
至没收保证金。
4、预付款门店签订协议后提前向公司预付的加盟费、保证金、门店设计费、工程装潢
款、购买设备费、物料及商品款等费用。但预付款中的商品款不包含烟款和雪糕款。
预付款用于加盟店开业前的各项筹备工作和开业准备。开业结束后一个月双方凭单对帐结算，根据实际开支多退少补。预付款分二次支付,合同签定后即付50％,剩余的50％在到货前交清。若在约定的日期仍未及时交清预付款而影响工程进度或不能按时开业的，其损失由门店负责,承担全部责任。
5、搬迁或转让
?搬迁门店因某种原因需要搬迁的必须先向甲方递交搬迁书面申请，由公司对其新店铺进行调查确认同意后方可搬迁。搬迁费用由门店承担。搬迁门店还须向公司交纳搬迁押金人民币1000.00元。搬迁后一周内须拆除原店铺的“利的”所有标识,如招牌、广告标示物等。经公司确认后返还搬迁押金；若未在期限内拆除所有“利的”标示的则没收搬迁押金，对公司造成负面影响或损失的，公司保留追究其法律责任的权利。
?转让门店因某种原因需要转让店铺的必须向公司递交书面申请，并支付转让费2000.00。任何未经公司同意的转让皆属无效转让，第三方不得继续使用“利的”品牌与标识，否则公司有权追究其法律责任并强制拆除。
6、设备及其维护门店所有设备都按国家相关规定保修,保修期结束后,其维修和保养费用
由门店自已承担。门店主要设备有：
?收银机及收银pos系统用于前台收银，报货及查询，库存管理等。收银机保修期为12个月,若出现故障则联系指导员或系统维护员。
?立式冷柜及卧式冰柜保修期12个月, 故障联系人指导员
?雪糕柜及娃娃摇摆机由供应商免费提供使用及维修。
7、工程验收和维修
?门店装修完毕后,店主应与工程施工队验收工程数量及质量,并签字确认.公司凭此确认单与门店结算,过后门店有异议公司不予受理。
?门店装修保修期为六个月,保收期过后维修中的材料和配件由门店承担。
8、宽带报装加盟合同一签订,门店应立即报装宽带,便于开业后报货及数据交换。
四商品
(一) 商品的一般属性
一般商品都有厂名、品名、产地及电话、规格/型号、条形码、生产日期与保质期及安全标志、环保标志等，这些统称为商品的一般属性。
条形码(barcode)是将宽度不等的多个黑条和空白，按照一定的编码规则排列，用以表达一组信息的图形标识符。条形码可以标出物品的生产国、制造厂家、商品名称、生产日期、、类别、等许多信息，因而在商品流通等许多领域都得到了广泛的应用。我们收银就是利用条形码来识别价格,实现收银的。
上述属性一般都必须具备,否则就不合格或是伪劣商品,不可进场销售。
(二)商品分类
1、公司商品的分类
公司根据连锁便利店的特点及配送需要,将目前所经营的商品分为23大类,其中食品有10大类,如粮油制品,奶制品等；用品分为11大类,如洗涤用品、纸品等；其它2大类，如药品和物料。然后在大类的基础上再分为若干小类,如粮油制品又分为方便面、煮面等。
2、特殊商品
商品在经营过程中有特别规定和要求的商品通称为特殊商品,如药品、烟、面包、雪糕、熟食等。这些商品在销售过程中对配送,保管,零售等都有特别规定。为了便于仓库管理和配送,公司对某些商品作了一些特殊分类。
?拆零商品：将包装商品分开分拣并统一用350物流箱装箱配送的商品统称为拆零商品；?整件商品：整件不折散配送的商品统称为整件商品。如饮料、方便面、盐、洗衣粉等；?不规则商品：非整件商品，又不能用350物流箱装箱的商品统称不规则商品，不规则商品不装箱，但必须在出车单上注明品名、数量，以便当面验收，如纸品,大桶油等。?瓶装易碎商品：指用易碎包装材料包装的瓶装商品。瓶装易碎商品需用红色封箱胶纸封箱，以提醒司机、送货员在装卸过程中轻拿、轻放，货到门店后需要求客户当面过目，过后不受理瓶装易碎商品的破损差异。
?外购商品：公司委托其它公司或供应商直接向门店供货的商品称为外购商品。如烟、雪糕、新鲜面包等,外购商品直接由门店向供应商订购和付款。
(三) 商品定价
变动价格是一种灵活的促销手段，定价是一种科学性与艺术性相结合的过程。应根据具体场合下的顾客心理、销售条件、销售数量及销售方式，灵活选用定价方式，变动商品价格。
合理定价在吸引顾客、加强竞争优势、塑造良好形象等方面，有着不容低估的作用。我们了解几种常见的定价方法:
1、成本导向定价法
在正常经营的情况下，最常见的是成本加成定价方法，即按商品单位采购成本加上一定比例的毛利，定出零售价，公式为：
商品售价＝单位商品采购成本×(1十成本加成率)
成本加成订价法计算简单易行，在正常情况下，按此法定价可以使商店获得预期利润，但它忽视了市场竞争及供求状况对价格的影响。
2、竞争导向定价法
是以竞争者的价格来作为制订门店商品价格主要依据的一种方法。为了适应竞争的需要，门店应将自身的信誉声望、购物环境状况、服务质量、经营商品的种类结构等方面与竞争对象相比较，确定本店的经营特色、优劣势，对各类商品分别定价。
3、心理定价法
心理定价法依据价格对顾客心理的微妙影响来确定价格，通过价格来引导顾客的购物心理，促使顾客产生便宜感、合理感或者自豪荣耀感，从而满足顾客的求廉、求实或求名心理，刺激顾客的购，物行为，它主要有以下几种情况：
?、整数订价法：对于一些礼品、工艺品及其他高档商品可采用整数定价，使商品愈显高贵，满足部分顾客的高消费心理；整数定价还便于交易，有利记忆和加深顾客对商品的印象。
?、尾数订价法：与整数订价法相对应，适合一般生活消费品的订价，一方面给人以便宜感，另一方面又用标价精确而给人以信赖感，满足了顾客的求实心理。
?、高位定价法：对那些质量差异不易察觉、价格需求弹性较低、的价格及名品、新产品或稀有商品的价格可采用高位定价法；而那些声望高的商店则可将其零售价格订得高些。这样不仅能起到促销的作用，而且还能进一步提高商品或商店的形象。
?、习惯定价法：日常消费品的价格，通常易于在消费者心目中形成一种习惯性价格标准，符合其标准的价格易被顺利接受，而偏离其标准的价格易引起疑虑。高于习惯价格被认为是不合理的涨价，低于习惯价格则又让顾客怀疑是否货真价实。习惯价格一般难以改变，因此这类商品要力求稳定，避免因价格波动带来不必要的损失。
?、招徕定价法：针对顾客的求廉心理，有意将一种或几种商品价格大幅度降低，以吸引人们来本店购买商品，带动其他商品的销售。
(四) 商品编号与《商品目录》
商品编号是赋予某种或某类商品的一个或一组有序的符号排列，是便于人或计算机识别商品与处理商品的代表符号。公司对经营的所有商品都有制定一个编号,如“0200520”,代表商品“海天陈醋”,它由7个数字组成,前二位表示商品大类,如“02”
表示“副食品”。“00520”表示商品序列。
《商品目录》是公司把巳经营的商品品种，通过分类组合把商品用一定的程序固定下来的一种书面形式，它成为公司制定商品购销计划及组织购销活动的主要依据。它包含的内容有商品大小分类，商品的名称、规格、单位、条形码、价格及商品最低配货量、是否退货等内容。门店可根据《商品目录》查询商品信息和报货信息。
(五) 真假商品识别
1、要认准商品的商标标识。正品的商标均在国家商标局登记注册。其商标标识和“注册
商标”字样印在商品的外包装上, 图案清晰、形象逼真、色彩调和，且做工精细，包装用料质量好。而假冒商品图案模糊、形象不真、色彩陈旧，包装用料差、做工粗制滥造，用真假商品对比，即可辩认。
2、要查看商品外包装上的标记。正品在外包装上，是按照国家有关规定，分别标明商品
名称、规格、型号、成份、重量、生产批号、出厂日期、厂名、厂址、产品技术编号、检验合格证等标记。有的残缺不全，或者乱用标记；有的没有厂名，或使用假名，有的没有出厂日期、生产批号等则为假冒伪劣商品。
3、要仔细观察商品包装的封口处，大多数名优商品，采用先进机械封口，封口处平整光
洁，无折皱粘迹，假冒名优商品，封口处不平整，有折皱、粘迹，有的有裂口或陈旧。
4、识破业务员推销假冒商品的招术。如冒充厂家业务员,价格便宜,商品紧俏时有货。
五门店操作与要求
(一) 门店员工岗位职责
1、店长岗位职责
?、负责门店的日常各项经营管理。
?、公司各项规定的宣布与执行。
?、根据公司的经营理念与目标规划，编制本店的营运执行计划，并完成门店的各项指标。?、做好门店员工管理、客户管理、商品管理、财务管理、信息管理、安全防范及设备管理等有关作业。
?、门店各项管理规定的监督与执行。
?、执行总部要求的促销活动，掌握门店销售动态，及时向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。
?、监督和审核门店的会计、收银等作业。
?、保证门店的清洁卫生与安全。
?、做好门店与公司各部门间的沟通、协调工作。
?、了解最新行业竞争及并采取积极应对措施。
⑴、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。
⑵、顾客投诉与意见的处理。
⑶、熟悉门店所售商品结构和区域分布，及时对市场信息做汇总和分析。
⑷、各员工及更班次的工作安排（如仓库管理、定期清洗风扇、冷气网等）。
⑸、主持每周门店员工会议。
2、收银员岗位职责
?、为顾客提供咨询和礼仪服务。
?、为顾客提供结账服务、商品入袋及收款时的唱收唱付。
?、现金作业及商品损耗的预防。
?、卖场音乐与灯光的控制。
?、电话的接听及顾客送货的落实。
?、熟悉卖场布局，对商品应有充分的认识。
?、确保商品在POS系统售价与实际售价相符。
?、熟练运用推介用语，提高连带销售。
?、受理简单的顾客投诉、抱怨或退换货的处理。
?、当班期间现金的保管及交接。
⑴、配合门店做好安全管理。
⑵、收银设施设备以及附属用品的保管与清洁，达到手摸无尘的标准。
⑶、协助派发宣传资料（如促销宣传单、名片等）。
⑷、对部分商品进行奖品兑换。
⑸、为顾客提供包装服务。
⑹、店长交侍的其他工作（如：资料的整理、报货、收货、退货、商品变价或促销的相关
准备事项等）。
3、理货员岗位职责
?、安全防范
①了解设备的基本使用和保养知识。
②做好定人定位看场的工作。
?、商品管理
①熟悉商品使用知识，包括商品的使用、产地、规格、用途、保质期及存贮条件等。
②保证商品安全，做好损耗控制。
③仓库的整理,做到商品先进先出。
④发现近期、变质或破损商品时及时处理。
⑤商品变价、退货、淘汰等工作是否及时准确。
?、卫生: 做好商品清洁及店内外卫生（门面、门口地面、玻璃、天花板、货架、洗手间、风扇、空调、其他设备等）。
?、补货: 经常检查商品陈列量和库存，发现存货量不足时及时补货。
?、商品标价: 掌握商品标价技能，经常检查、核对商品标签和标价，保证其正确，经常对其进行定位，保证内容相符和崭新。
?、陈列与促销: 掌握陈列技巧，根据不同季节和节假日做好各项特价促销工作等。
?、收货与验货：总仓或直送商到货，做好商品的收货及加货工作（不分区域）
?、店长交待的其他工作：
4、核算员岗位职责
?、监督、检查门店每天营业收入的情况，并做好相关数据的账务工作。
?、做好每天进货的记录，按照每一供应商逐笔记录清楚。
?、做好每笔费用支出的记录和门店备用金的管理。
(二) 员工仪容仪表
1、讲究个人卫生，注意仪容洁净,特别是面部及口腔清洁。上班时身体不带有异味。上班
前及工作时间内，不吃产生口腔异味的食品（如葱、蒜、榴莲等），不喝含酒精的饮料。
2、男员工禁止梳奇异发型，禁止剃光头，必须每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不至耳朵，后不超过衣领，勤洗头发保持干净整洁，非工作需要禁止戴帽子。
3、女员工提倡工作期间画淡妆，但不得浓妆艳抹，不可使用浓郁香水；发型整齐洁净，留
长发不可以披肩，应以发带或发夹固定，头发扎起的长度从顶量起不超过40CM。
4、员工应爱护及清洁工衣。工作时员工统一穿着利的工作服（工衣外不得着其它服装），
拉链不得敞开，统一佩戴工牌于左胸前。
5、指甲干净，不留长指甲，长度以正视手掌心而看不到指甲尖为新准，不美甲，不涂深
色指甲油；上货前后要洗手，随时保持手的清洁。工作时间不能穿拖鞋、雨鞋、短裤、短裙（膝上10CM以上），背心、牛仔裤、运动装、露背、露肩、露胸或其他有碍观瞻的奇异服。
6、当班期间不得佩戴戒指、耳环、手链等饰物，项链不得外露。更不得佩戴叮当作响、耀
眼或分散他人注意力的手饰。
7、所有员工站立时应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，双手自
然下垂或前放；身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
8、工作时间举止端庄。不得挖耳、抠鼻、修剪指甲；不得敲打柜、货架、商品；不得伸懒
腰、脱鞋；不得哼歌曲、吹口哨、不得大声说笑、闲聊、喊叫；不随地吐痰、乱扔杂物。
9、不要用手指、嘴型或物品为顾客或他人指示方向，要示五指摊开并拢，伸直手臂与肩平，
掌心所向方向为商品所在方向。
10、店内不得两人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人
让路要先致歉，非工作需要不得在店内奔跑。
11、接听电话语调节温和、使用规范用语。与人交流，使用普通话，如对方用方言也可随
其使用同种方言，音调适中，保持安静舒适的良好工作氛围。
12、不得在店内吸烟或喝酒后进入店内，工作时间内不得吃零食、不看书刊杂志。
13、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户大声争辩或争吵。
(三) 店容店貌
1、店外3米内保持整洁，地面无垃圾、杂物、积水。
2、垃圾超过桶的三分之二立即清理。
3、地毯要一周一清洁。
4、橱窗及墙壁无粘贴痕迹，未经允许不得违规粘贴任何形式的广告宣传画，玻璃橱窗一周
擦拭二次并随时保持通透明亮。
5、招牌灯注意适时开启及关闭。
6、店外物品（如桌、椅、报架、水柜等）摆放整齐并保持洁净。
7、店内保持地面清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
8、保持门店通道及走廊畅通，不得堆积杂物或商品等等。
9、洗手间要保持空气清新，无异味、随时冲洗、保持清洁、不得堵塞；洗手池应保持清洁、
无污渍。
10、店内保持地面清洁，不能有纸屑、脏物、积水。天花板、灯及灯罩、地面、墙壁、立
柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛肉，不得出现卫生死角；其他设置、设施也必须保持洁净，无积尘、无坏损。
11、对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价纸等必须随时清理，不影响卖场购物环境。
12、各类制作工具，如熟食用具等必须及时清洁干净，不得留有残渍；定期消毒，保证卫
生，并按指定位置摆放整齐。
13、商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、安全、及方便顾客
挑选。
14、背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。在销售
高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。适合播放的CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲、流行歌曲等，禁止播放方言、戏曲带。
15、卖场内应保持空气清新、宜人，室温应保持在26°Ｃ
16、堆头应陈列规范。
17、特价宣传海报及特价牌要书写规范粘贴整齐。促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱
落、坏损应立即重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。
18、商品标签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标签卡、标签条应完好
无损，内无污渍、杂物及粘贴痕迹。
19、商品应与标签位置相对应并内容相符，做到一物一签。
20、商品标价、标签、POS系统价格要统一；标价、标签陈旧要及时更换。
21、工作物品与生活物品分别摆放整齐，保持工作弄生活环境整洁。
22、宿舍区应保持房间整洁、卫生、自然维护公共活动区域的清洁卫生。
(四) 工作中顾客服务用语
1、在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；
2、平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有眼神接触，保持微笑及点头；
3、当员工在店铺工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？员工应说：“对不起，请
随便看。”或说“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮你呢？”
4、当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生/小姐，您好，请问有什么可
以帮你呢？”
5、如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”（注意不
要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；
6、在店铺工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；如对顾客的提问不清楚，
应对顾客说：“对不起，先生/小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。
7、当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生/小姐，请跟我到这边来。”将客人
带到货架前，说：“请随便看。”
8、当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起，您想要的商品暂时缺货，我们下一次到
货时间是＊＊＊，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”
9、当顾客拒绝您的提议时，您应说：“对不起，如果你不急着要这种商品，欢迎您下次再
来买。”
10、当顾客在店内不小心碰破商品时，员工应首先关心顾客有否受伤，说：“先生/小姐，
请问您有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选吧！”
11、当员工在整理商品，刚好有顾客需要选购此商品时，员工应对顾客说：“对不起，请
问需要什么东西，我来帮你拿。”或立即让开，说：“对不起，请随便挑。”
12、当接听电话时，说：“早上好，利的便利店，请问有什么可以帮您？当对方是找同事
时，说：“对不起，请稍等。”
13、以客为先：当您忙于工作时，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且
立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。
(五) 柜台收银程序及收银服务用语
1、当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”
或“早上好”等礼貌用语。
2、当所有商品过机后，按下｛小计｝键，告诉顾客总数，说：“谢谢，一共＊＊钱。”
3、进行附加推销，礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要？”
4、讲出顾客所给的钱数目，按下相关按键，开启钱柜并告诉顾客：“谢谢，收您＊＊钱。”
5、将顾客所给的钱币暂放于收银机钱柜空格上；说“请稍等”
6、将零钱、小票，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您＊＊钱。”
7、客人点清找零的钱后将收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机钱
柜；
8、将商品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢，欢迎下次光临。”
9、对下一位顾客收银，说：“下一位，麻烦到这里来。”若超过3位客人在等候付款时，
应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。
10、再重复收银的礼貌程序；
11、当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，
例如：“先生｜小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。”
12、当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：“谢谢，退回＊＊钱给您，再见。”或说：“谢谢，退回＊＊钱给您，欢迎下次光临。”
(六) 商品入袋原则
1、应主动帮助客人将商品入袋；
2、若顾客只买了一件商品，可询问顾客是否需要胶袋；
3、根据顾客所买商品数量来选定袋子大小；
4、蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食品袋装载；
5、食品和日用品，干货和湿货应分开入袋；
6、入袋时重的商品放在下面，轻的放上面。
7、若是贵重易碎商品需特别交待注意安全,用手托扶,防袋破损。
(七) 标价与价格标签
1、标价：标价是指把商品零售价格直接打贴在商品上。打贴时注意几个问题：
?商品价格标价的打贴位置应在商品正面的右上角无商标处。
?罐装商品价格标价打贴在右上角，不允许打贴在罐盖上方。
?瓶装商品价格标签打贴在商品正面的瓶颈正中央，如酱油、酒等。
?商品标价与系统售价应统一无误。
?特价商品的标价一定要标明原价、特价、品名、规格、活动时间。
?一般情况下使用价格标签,若不能放价格标签的才使用标价。
2、价格标签
?价格标签是指将商品品名、价格等有关信息印制在纸上的标价牌。其内容有：
①商品零售价：商品正常的零售价；②商品名称
③商品产地④商品单位
⑤商品规格|型号⑥商品偏号(货号)：每个商品相对应的代码。
⑦商品条码⑧商品的最少报货量
?、使用价格标签说明：
①将与商品对应的价格标签(绿色)插入标价条内，价格标签位于商品的左下角，且价格标
签底边要放平；
②商品的摆放位置有所变动，价格标签也应及时作相应调整；
③当该商品缺货时，应将缺货牌插在价格标签右下角位置；
④当该缺货商品重新上架后，应将缺货牌收回；
⑤促销期内，特价标价牌应插在对应商品左下角并将原价格标签完全遮住；
⑥促销结束后，特价标价牌收回；
⑦常检查价格标签是否放错和商品价格与标签上的价格是否相符,若出现问题及时更正。
⑧新商品无打印的价格标签时，应手工填写价格标签。手写价格标签要求：用黑色笔填写
品名、编号、最少报货量、条码，用打价机打出商品的零售价，并贴在对应位置上。
(八) 商品报货、收货、退货及上架
1、商品报货：指门店根据商品销售情况向公司配送中心订购一定数量商品的过程。
?、报货日期及周期：门店报货分单双号日报货。按公司规定单号或双号报货的当天报货第二天送,二天一周期。31号不报货不送货。
新门店开业后三天内可每天报货,不受单双号报货的限制。第四天开始按报货周期报货。?、报货截止时间：指仓库截止受理各门店报货的最后时间，包括电脑、传真、电话等报货形式。东莞市：每天早上10：00截单，10：00后报货单自动转入下一周期；
?、报货确认：报货完毕后,必须打电话到公司配送中心确认是否收到；
?、起配金额：指公司配送中心规定配送的单店每次最低报货金额
①、配送金额大于500元（包含500元）的门店，公司安排送货；
②、配送金额小于500元的客户，公司将自行冲单，取消当次的报货请求。
?、单个商品的报货操作：
①报货时抄下订购商品的编号及数量,然后通过pos系统(或电话)传输到公司配送中心。
②单个商品最低报货量是公司规定的以商品最小销售单位为起点的最少报货数量。不同的
商品最低报货量是不一样的。如青岛啤酒(12支/箱),最小销售单位为瓶,最小报货量为12瓶。
③单个商品报货量是指你报货时对该商品的订购量。如青岛啤酒你订购5箱，报货量为
“60”，而不是“5”。报货量必须是该商品的最低报货量或最低报货量的倍数。
④报货电话: 22267802报货传真:23118756 咨询电话: 22267802
2、收货流程：
?公司运输员将货放于门口或收银台前客户可视范围内，以不堵塞通道、不影响营业为标准；
?门店根据销售单据验收：
①检查封箱：检查物流箱是否按封箱要求封箱，如出现未封箱或有开封痕迹的，请要求
当面验货；
②清点货物：双方一起清点整箱（原箱未开封商品）数量、物流箱数量、不规则商品、
面包及其它（商品标签、海报、吊旗等）是否和出车单上所列数量一致，如有出入请当面查清，过后不受理整箱商品的差异；
?检查瓶装商品：请双方当面检查瓶装易碎商品是否完好，过后不受理瓶装商品破损的差异；
④验收贵重商品（烟）：请当面验收贵重商品，过后公司不受理贵重商品（烟）的差异；
⑤其它箱装散装商品：门店清点整理数后，散装商品在到货后三个时内若发现短少、破
损、串货等，可立即通知配送中心，配送中心受理后按历史差异处理。三小时后申报的可不受理；
3、退货、差异处理：
?退(换)货：退(换)货主要指之前有规定的且包装完好的可退(换)商品、淘汰商品、试销商品、问题商品等；
门店退(换)货前填好退货单，由送货员或指导员初核后带回退货单交采购部审核,审核可退的交配送中心换货或打门店退货单退货,下一送货日交运输员到店时按单办理。?差异：、运输破损、少货（现场点货）、串货（现场点货）、拒收（整单拒收除外）等统称为差异；
出现上述差异运输员须在门店现场填写差异单，差异单上需门店签名、盖章确认，现场抵扣货款。
?历史差异：
①历史差异定义：到货日之前的差异统称历史差异；
②默认处理差异：门店申报差异后24小时内如果没有接到配送中心回复电话，视配送中
心默认差异属实，配送中心需在2个报货周期内（该二个报货周期内门店需有报货）处理完毕，否则按差异金额的两倍赔偿门店。申报差异后2个报货周期内无报货的门店，自动丧失“对我司差异索赔不及时的处罚权利”；
③核查处理差异：门店申报差异后须24小时内接到配送中心回复电话，需对该次差异进
行核查的，配送中心暂缓处理，但必须在7个工作日内处理完毕，否则视配送中心默认差异属实，配送中心需按客户申报的差异赔偿客户。申报差异后7个工作日内无报货的门店，自动丧失“对我司差异索赔不及时的处罚权利”；
?虚报差异的处罚：
①虚报差异定义：门店所申报的差异数量大于配送单上应到数量、无短缺商品而申报
差异或串货不如实说明的行为，统称“虚报差异”；
②一次或多次被查证有“虚报差异”行为的门店，当次所有差异不处理，按虚报差异金额
处以10至30倍罚金；
4、付款
?支付货款：当次交货完毕后，门店在出车单客户评价栏对当次服务给以评价，并在客户栏签名盖章，确认当次交货完毕,门店按单结算付款，并在送货单（一式两联）上签名；?欠款：因特殊原因门店暂时不能支付货款的，送货员要请示配送中心主管同意后方可赊欠，但下一配送日必须收回；
5、商品分货
?首批商品分货新开门店首批商品由公司统一发货,门店销售二个月后对滞销商品可一次性退货或换货，之后商品退换货按有关规定执行。
?新商品(畅销商品)分货为了丰富门店商品,公司定期向门店分货,新商品在门店销售三个月后方可退换。
(九) 商品陈列
陈列影响商品的销量。将商品尽量展示给顾客，这很重要。
?显而易见
①商品品名和贴有价格标签的商品要正面面向顾客。
②商品标签应与商品相对应，位置正确，内容无误。
③每种商品不能被其它商品挡住视线。
④进口商品应贴有中文标识。
⑤货架下层不易看到的陈列商品，可以采用倾斜和前进式陈列方式。
?易拿易放：必须能使顾客自由地将商品拿到手或放回原处。一些体积较大或较重的商品须放在下层；层板高度须合适，层板与下一层商品之间应保有２－３指展开的高度。?货架丰满：货架丰满陈列要做到：当畅销商品暂时缺货时，要采用销售频率高的商品来临时填补空缺商品的位置，但应注意商品品种和结构之间关联性的配合。
?先进先出：补充商品时，应先将货架商品移前，再将补充商品放在原有商品的后面，保证原有商品排在前排，先卖出，对冷柜、仓库也要如此，做到先进的商品先销售。?陈列相关联：相关联的商品应陈列在通道两侧或者陈列在通道同一侧。在此基础上，考虑单品相关联陈列。此外，亦可考虑在不同时间段陈列相关联商品，如早餐时间收银区域或附近区域陈列早餐食品等。
?同类商品纵向陈列：纵向陈列能使同类商品体现出直线式的系列化，顾客只要站定一点便可由上往下看，一目了然，这样对商品的比较和选择相对容易很多。同类商品纵向陈列会使20％到80％的商品销售量提高。纵向陈列的最小范围至少应有90CM
?二八原则：把主力商品合理地陈列在主通道旁，以求有效引导顾客按设计的流动线行走选购商品，从而促进销售额的提高。
?视平线原则：商品陈列于目标顾客的视平线位置。一般最显眼的位置为视线水平下20度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线”，两眼左右看的视野宽度为60度；将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置，有利于货品的销售。
?陈列时应考虑的因素
①安全美观、有新鲜感、
②足够的陈列面,但又要考虑陈列成本,
③新产品的陈列位置一般摆放在；如收银台上、端头架上或门旁堆头等;
?常见的陈列方法
醒目陈列法、节日陈列法、立体往前、主题陈列、端头陈列、相关联陈列、悬挂量感陈列、纸箱陈列、阶梯性陈列、层叠堆积陈列、墙面陈列、样品陈列、斜型陈列、收银台前端头排列。
(十) 附加推销
附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他需要或买漏什么商品。好处是增加生意额，增加与顾客沟通的机会。
1、使用场合：
?顾客浏览或选购商品时；
?扫描完顾客所购商品并按下小计键时。
2、作附加推销时应注意的地方：
?我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性处理；
?注意您推销的语气，不要令顾客反感；
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
专卖店员工培训手册 一、企业简介、理念 1、企业简介 （一）公司简介 （二）品牌背景 （三）品牌文化 二、发展规划 1) 品牌标语： 2) 品牌文化： 3) 经营理念： 4) 经营目标： 5) 经营定位：
三、专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 11) 了解当日促销品及促销品的价格； 12) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； 2、营业中 （1）店长（专卖店） 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事； 3) POP牌是否脱落；
4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡与商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （2）收银员（专卖店略） 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； 1) A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下； B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪； C、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效； D、退回商品需退回付款时，应填写退款单；
门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；
5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到；
③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间内向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资 请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。 6. 考勤管理 ①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布； ②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。 7. 附则 ①春节本月的公休天数5天，中秋节本月的公休天数5天； ②婚假：婚假3天，3天内不扣工资，超过3天办理请假手续； ③丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世者，
便利店店长的主要工作职责与范围 1.传达、执行总公司的各项指令和规定，完成总公司下达的各项经营指标：营业目标、毛 利目标、费用目标、利益目标。 2.对门店职员的安排与管理 考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。 3.监督与改善门店各部门个别商品损耗管理，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点 管理，将损耗降到最低。 4.监督和审核门店的收银、排面等作业。 店长要做各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的员工作业。 5.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 6. 维护门店的清洁卫生与安全 门店设备完好率的保持：设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维修等。 门店前场与后场的环境卫生。按区域安排责任到人，由店长检查落实 7. 教育、指导工作的开展 教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 8．职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议 店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向公司人事部门提交有关人员的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 9．顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进门店的工作。 10. 其他非固定模式的作业管理 店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。 11. 各种信息的书面汇报 有关竞争店铺的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向公司汇报。
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 店务员店铺培训内容提要
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
大自然店长培训手册 广东盈然木业有限公司
目录 第一部分企业与品牌篇 (02) 第二部分产品与品质篇 (05) 一、基础知识 (05) 二、生态地板 (09) 三、实木多层地板 (12) 四、实木三层地板……………………………………………………………………… 五、实木地板 (16) 第三部分销售与营销篇 (20) 一、基本素质 (21) 二、销售技巧(销售话术)…………………………………………………………… 三、终端陈列…………………………………………………………………………… 四、公关礼仪…………………………………………………………………………… 五、促销活动…………………………………………………………………………… 六、日常管理…………………………………………………………………………… 七、法律法规…………………………………………………………………………… 第四部分服务篇……………………………………………………………………… 一、服务理念…………………………………………………………………………… 二、服务要求…………………………………………………………………………… 三、金保姆服务标准和内容…………………………………………………………… 四、服务制度…………………………………………………………………………… 五、售后服务流程………………………………………………………………………… 六、客户回访操作…………………………………………………………………… 第五部分当地经销商篇……………………………………………………………… 一、公司简介…………………………………………………………………………… 二、公司文化和荣誉………………………………………………………………… 三、公司人才和激励篇……………………………………………………………… 四、公司发展剪辑………………………………………………………………………
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
便利店店长培训内容 课程简介： 店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。课程收益： 1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作； 2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩； 3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升； 4.通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长； 5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 培训方式： 根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。 培训对象：店面店长、店面经理、店长助理、零售管理者、区域经理 课程大纲： 第一讲：店长心态与自我管理 1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法 2.门面领导者的四种行业风格 3.零售店长情境领导的四项行为 4.门面管理有效授权的四种模式 5.零售店长领导艺术的五种境界 6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换 案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？ 第二讲：零售店长有效沟通技巧 1.掌握沟通二大环节 2.有效的发讯技巧 3.如何与员工建立相互依赖的关系 4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法 5.现场人员沟通技巧与倾听技巧 6.有效沟通的八大原则 7.如何提升沟通效率 8.沟通力、说服力、表达力训练 案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质” 第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧
目录 第一章店长制度 (3) 1.1 角色认知 1.2 店铺组织结构 1.3 店长任职要求 1.4 店长的晋升 1.5 店长的考核 1.6 店长的降级 1.7 晋升空间 1.8 店长的权利和义务 1.9 考勤管理 第二章店务管理 (10) 2.1 店长每日工作流程 2.2 店长工作表格一览 2.3 店长总结报告 2.4 店务档案管理 第三章货品管理 (21) 3.1 店铺货品管理流程规定 3.2 日常入库操作流程 3.3 货品盘点管理 3.4 预订商品操作流程及档案整理 3.5 修理商品操作流程及档案整理
第四章人员管理 (205) 4.1 新员工入职办理 4.2 新员工带教 4.3 仪容仪表考核标准 4.4 微笑服务及礼貌用语考核 4.5 销售服务流程考核 4.6 现场销售语术考核 4.7 员工日常工作规范标准 4.8 例会计划及会议记录总结 第五章销售管理 (208) 5.1 销售计划制定 5.2 销售目标分解表 5.3 销售目标进度表 5.4 每月盈亏损益分析 5.5 KPI绩效考核 第六章突发情况处理 (30) 6.1 顾客售后类突发状况 6.2 员工类突发状况 6.3 店铺突发事件 6.4 其他突发事件 第七章附则 (31)
第一章 店长制度 一、 角色认知 1) 店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。 2) 店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。 3) 店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。 4) 店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。 5) 店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。 6) 店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。 二、 店铺组织结构 所属部门：公司直营部 直属上司：区域主管/区域督导 三、 店长任职要求 1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。 2、能力要求： 自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。 导购A 导购B 导购C 导购D 副店（店助） 副店（店助） 店长
超市员工基础知识培训 培训时间：2013年7月 培训地点： 培训容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规 培训围：全体员工 主讲人： 培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。 第一部分超市行业基础知识 一、零售业态 1、定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2、经营围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。 3、超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客 提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。 4、连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一 管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织 形式。 二、超市的行业特点、发展历史及基本规律 1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭 2、经营规模：1000平方米以上； 3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、 个人护理用品、日用消费品等； 4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品； 服务------自助式购物； 价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右； 列--------标准货架列； 促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。 5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势； 自助式购物、扫描收银，购物快捷便利； 产品集中、周转率高，采购成本低； 列标准化，便于搜寻商品。 6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低； 管理成本高； 商品损耗大。 7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心 8、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 5、以廉价销售为经营方针。 三、超市基础知识
信仰：公平自由快乐博爱 使命：创造快乐、享受快乐、传播快乐 基本目的：为了让我们的工作更规范、更完善、让员工培养成专业性人才， 为企业培养更多优秀的管理人员及培训团队； 胖东来培训指导手册 （新员工） 备注：这本手册会随着企业的成长，始终坚持所制定的政策和标准，不脱离为人服务的原则，不断的完善。肯定每个过程都存在着很多的不足，只要我们坚定信仰，体现我们的信心和意志，一切都会越来越好。每个人都要学会主宰自己的人生，用智慧和能力谱写更加美好的明天，使有限的生命更充实、更真实、更有意义、更有价值！使自己个性和潜能优秀的方面充分的体现和展示！为人类的发展奉献自己的才华，这样也无愧于生命的意义！相信更多的人会成为美的使者，会成为爱的传播者！这样美丽和浪漫会永远和你常伴！（细则的基本要求一定要具备，否则你将不能成为一个合格的胖东来人） ——人力资源培训部 目录
一、新员工“欢乐培训进行时” (3) 二、新员工招聘、培训流程图 (4) 三、新员工岗前招聘、培训流程参考内容： 第1步：填写人员增补表、个人资料上报公司存档 (5) 第2步：参加公司入职培训、考试……………………………………………第6-8页 第3步：考试合格发新员工上岗证，实习 (9) 四、特殊岗位新员工招聘、培训要求 (10) 五、相关制度及表格 附1：《新员工招聘标准要求》 (11) 附2：《新员工军训、培训管理制度》…………………………………………第12-13页 附3：《人员需求增补表》、《新员工审核表》 (14) 附4：《新员工培训记录表》 (15) 一、新员工“欢乐培训进行时……” 爱就是哲学，学会爱人和得到爱，是世界上最幸福、最温暖、最值得回味的……。在我们这个不像企业更像家的团队里，感受最多的就是爱，一种发自内心、无法用文字及语言表现的真实与感动！！！
便利店店长的主要工作职责与范围 1. 传达、执行总公司的各项指令和规定，完成总公司下达的各项经营指标：营业目标、毛利目标、费用目 标、利益目标。 2. 对门店职员的安排与管理考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服 务规范执行情况进行监督和管理。 3. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到 最低。 4. 监督和审核门店的收银、排面等作业。店长要做各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录 表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的员工作业。 5. 掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标 的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 6. 维护门店的清洁卫生与安全门店设备完好率的保持：设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银 机等主力设备的维修等。 门店前场与后场的环境卫生。按区域安排责任到人，由店长检查落实 7. 教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使 员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 8．职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向公司人事部门提交有关人员的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 9．顾客投诉与意见处理要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进门店的工作。 10. 其他非固定模式的作业管理店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自 己下判断迅速处理。
在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 一、培训的门类 1.1新进人员的职前训练 1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2老员工的训练 1.2.1岗位技能的强化训练 1.2.2新技能的引入训练 二、培训的规划 2.1培训内容 2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2培训时间 2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。 2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。 2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3培训场所 2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4培训课程 2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。 2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。 2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。 2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备 2.5.1事先做充分的训务准备。 ¨预算报批 ¨议程安排 ¨场地布置 ¨讲义资料 ¨餐饮准备 ¨人员接送 ¨签到事宜 ¨纪念品 2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。¨集训日期 ¨地点 ¨报到时间 ¨课程 ¨纪律 ¨个人携带用品
便利店店长工作计划表 回首20xx年的工作历程，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，我经历很多没有接触过的事物和事情；见识了很多从未见识过的新鲜；似乎从一开始，新年带来的一切都是新发展、新要求，摆在我的眼前，昂首只能选择前进。总体观察，这一年对我取得长足进步；不论是与顾客的客情投资，还是销售管理经营与供应商的接洽工作，都在不断的进步中。现就本年度工作情况总结如下： 一、工作回顾 （一）门店情况 自从xx年九月份有幸入职好家庭以来，首先在司徒店当职，后因人手不够又去了极乐寺店一段时间，其后再次被调回司徒店做营业员， 11月初调入香滨店任代理副店长职务，辅佐店长工作，协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。在今年通过自己的努力并且因公司领导的信任给予了我这次机会升任好家庭香滨店的一名店长。做一名店长，初出茅庐没有经验，对于店面的运行、安排以及公关等方面都不是很成熟，但秉承着“勤奋好强，勇攀高峰”的决心与破釜沉舟的勇气，心里想着一定要把店面做好，不只向关心我的领导证明，向质疑自己能力的人证明， 更向自己证明“只有不想做，没有做不了”这句话的正确性。接手店面以来，自己如履薄冰，工作学习丝毫没有懈怠，为弥补自己经验不足，在利用有限的学习机会，自己多渠道刻苦学习，不耻下问。也使自己积累的更多，面对诸多问题时解决的方法也一次次的纯熟与专业。香滨店的销售营业额及店内员工的整体素
质都有了阶段性提高： 单位：元 作为一名店长我深感到责任的重大，这段时间的工作经历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。记得领导曾经说过：“如果你不知道如何才能做好一名店长，那么便去执行，认真且努力的去执行上级所做出的决定。”秉承这一原则，在平时认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。企业精神的首要便是团队，当一个拥有共同目标并且愿意为这个 目标而努力的这样一群人成功的几率占相当大一部份比值，所以做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体成为了上任后的首要任务。其次，通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。平时以身作则，做员工的表率。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司及门店创作更多的销售业绩，带领员工做好本职工作。清洁工作每时每刻都在进行，看到就做、随时检查，为顾客营造一个舒心的购物环境；积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客感觉到好家庭的服务质量及
XXX商贸（深圳）有限公司 新店员培训教材 姓名：入职日期： 职位：所属门店： 直属上司姓名：直属上司职位：本次培训负责人：培训负责人职位： 培训目录 第一节：岗前培训基本要求告知 第二节：新员工两天培训内容 第三节：店铺规范及须知 第四节：顾客服务规范 第五节：收银与营业款管理 第六节：商品订货与验收管理 第七节：商品管理 第八节：门店清洁管理规范 第九节：门店防盗防骗防抢防火 第十节：突发事件处理 第十一节：店内相关设备保养与清洁
第一节岗前培训基本要求告知 一、工作目标： 提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象 二、工作细节： 1.提供快捷及良好的顾客服务 2.收银机操作 3.处理收货及退货程序 4.按照公司守则陈列货品及补货 5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行 6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工 9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事 10.执行店铺推广活动 11.爱护店铺及公司财物 12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。 三、培训守则及注意事项 1.店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快 投入到工作角色当中。 2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项 工作的细说程序。 四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容 五、培训中：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。 六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求
便利店员工手册及门店日常工作制度 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资；
旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到；
便利店店长岗位职责 1、便利店店长岗位职责 1.教育管理。作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。 2.商品管理。商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。 (1)监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 (2)执行总部下达的商品价格变动。 (3)监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 3.销售管理。 (1)执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制订自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济 指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩,调动全体员工的工作积极性。 (2)执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 (3)掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 4.组织管理。店长要具备组织管理的能力，有效地汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。 (1)做好门店各个部门的分工管理工作。 (2)负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责对员工的培训教育；负责对职O：人事考核、职JU是升淑和调动的建议。 (3)对店员的业务操作进行监督和指导。监督和审査门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 5.管理报表分析。在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得
到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，作出改进经营的对策。信息资料有:销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。 6.公共管理。 (1)向属地顾客做好店铺的自我宣传。 (2)妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。 (3)做好与门店周围社区的各项协调工作。积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流建立和睦关系。 7.店铺设备及环境清洁、卫生的管理。 (1)掌握门店各种设备的维护保养知识。 (2)监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 2、便利店连锁门店店长岗位职责 1、对区督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。 2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。 3、负责门店销售工作 (1)主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况。 (2)对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向区督导反馈。 (3)定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查的
零售业门店人员培训实务( 中) 刘威 3.7 优秀门店人员的顾客知识? 3.7.1 、顾客的类型 走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不 使其空手而归 一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介 胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近, 但无需过于饶舌 3.7.2 、顾客的购买信号及应对 3.7.2.1 、顾客的购买信号之一：注视/ 留意 顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入如果感兴趣，他就会驻足观看门店或在货架前看商浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品品时，门店人员应立即陈列、 POP布置等主动地向顾客打招呼，
如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图 3.7.2.2 、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 顾客可能进而会触摸或翻看 顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 3.7.2.3 、顾客的购买信号之三：联想 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？ 顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 一起 3.7.2.4 、顾客的购买信号之四：产生欲望 顾客可能会仔细询问、仔细端详 顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望 冲动 3.7.2.5 、顾客的购买信号之五：比较权衡 顾客可能会仔细端详其它同类产品 顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
餐饮店的培训手册 东坡眉州酒楼餐饮连锁 关于服务总则 一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件