第三章对公业务市场营销与客户管理（183题）
一、判断题
1. 商业银行对公业务市场营销管理，是以商业银行对公客户需求为导向，利用银行自身的资源优势，通过营销组合手段，把银行产品和服务提供给客户，以满足客户的需求并实现商业银行盈利目标的一种社会管理过程。（）2．商业银行市场营销的宏观环境，是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环境威胁的一系列巨大的社会力量。（）
3．商业银行市场营销的微观环境，是指与商业银行市场营销活动间接发生关系的具体环境，是决定商业银行其生存和发展的基本环境。（）直接
4．产业生命周期中，朝阳产业的特点是资金需求量大、盈利能力较强、产品市场需求量大，需要商业银行提供快捷的资金周转服务。（）
5．我国“四部委”对企业规模的认定标准参照的是企业职工人数、销售额、资产总额指标，不同行业标准一样。（）不一样
6．在按客户信用等级进行市场细分时，信用等级评定只需考虑客户的经营情况、资金周转情况、存货周转情况、资产质量、资产规模等财务因素。（）
还有非财务因素
7．目标市场定位中，无差异目标市场战略是运用单一的市场营销组合去迎合整个市场大多数客户的需求。（）8．目标客户价值分析中，生产经营水平评价标准具体包括生产环节和销售环节两个方面的评价标准，尤其应当注意成本水平的控制标准。（）还有个采购环节
9．商业银行对公业务产品定价将直接影响到产品的销售数量，对银行的收入与利润产生重大的影响。（）10．商业银行直接营销渠道也称零阶渠道，是指商业银行通过中间商来销售金融产品，或借助一些中间设备与途径（如发行银行卡，设置ATM，开设电话银行、手机银行、网络银行等）向客户提供产品与金融服务。（）间接营销11．商业银行间接营销渠道是指商业银行直接把产品供给客户，不需要借助中间商完成商品销售的策略。（）直接营销
12．商业银行小企业金融业务在国际上往往归类为零售业务板块，具有个人业务的诸多特点。（）
13．渗透定价策略是一种先高后低的定价策略，商业银行通过产品创新开发出新产品时，趁同业竞争者尚未作出反应，先利用较高的价格获得较多的利润。（）撇脂
14．撇脂定价策略也称脱脂定价策略是一种先低后高的定价策略。商业银行在初期以低价进入市场，吸引客户，迅速扩大市场份额，在获得了一定的市场份额的基础上，再相应的提高产品价格，从而保持一定的盈利。（）渗透15．商业银行公共关系促销，是指商业银行运用各种传播手段与社会公众沟通，以达到树立良好形象，赢得社会公众的好感、理解、信任和支持，从而乐于接受银行产品和服务的目标。（）
16．体验营销是商业银行以服务为舞台，以产品为道具，以价值为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的营销活动过程。（）客户
17. 农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”。（）
18. 农业银行对公业务市场营销组织体系是由总分行市场营销工作委员会、对公业务市场营销客户部门、. 以及市
场营销团队、构成的一个各司其责、相互协调的有机整体。（）市场营销支持和保障部门客户经理
19. 市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每季召开一次会议。（×）月
20. 按照营销的实现方式，农业银行对公业务市场营销可分为直接营销、联合营销、协助营销等方法。（）
21. 2010年农业银行对公业务市场营销重点包括铁路、公路、机场、港口、水利、电网、钢铁、有色等行业的重点项目。（）多了
22. 农业银行对公业务市场营销中的重点城市行区域是指优先支持“46112”重点城市行，同时积极支持其他G D P在500亿元（含）以上地区的城市行。（）1000
23 三级核心客户群的确认坚持“择优入选、动态调整”的原则，选择标准上体现客户的高端性、前沿性、影响力和竞争力。（）
24.核心客户群的营销计划主要包括资产、负债和中间业务三大类指标。（）
25．从商业银行角度，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它具有对内和对外两重管理功能。（）26．满意度的高低不影响客户的稳定性，满意度低的客户也可能成为商业银行的忠诚客户。（）
27．商业银行必须按照客户的金融需求规模、给银行带来的贡献度以及客户的风险程度对现有的客户进行分类，对优良客户、一般客户和淘汰客户进行不同的管理。（）P97
二、单选题（共88题）
1．以下属于国内商业银行市场营销发展趋势的是（）。其他反了
A．从“银行本位”向“客户本位”发展
B．从“主动访客”向“等客上门”发展
C．从“差异营销”向“大众营销”发展
D．从“品牌营销”向“产品营销”发展
2．主动访客成为客户经理营销和维护客户的主要工作方式之一，体现了（）的现代营销理念。
A．以信誉为中心 B．以形象为中心 C．以利益为中心 D．以客户为中心
3．以下属于商业银行市场营销宏观环境因素的是（）。其他属于围观环境
A．人口环境及结构 B．客户环境 C．竞争环境 D．内部环境
4．一般来说，金融生态环境不包括（）。
A．金融信用环境 B．金融市场环境 C．金融人口环境 D．金融工作环境
5．商业银行市场营销微观环境不包括（）。
A．客户环境 B．经济环境宏观环境 C．竞争环境 D．内部环境
6．对公业务部门和众多其他职能部门之间的协调关系应为（）。
A．对公业务部门从属于其他职能部门
B．其他职能部门从属于对公业务部门
C．各部门根据自身战略计划独立工作
D．各部门从属于商业银行总体战略目标
7．目前，我国（）的对公客户群所占比例呈逐年下降趋势。
A．第一产业和第二产业 B．第一产业和第三产业
C．第二产业和第三产业 D．第三产业
8．资金需求量大、盈利能力较强、产品市场需求量大，需要商业银行提供快捷的资金周转服务,上述描述符合（）的特征。
A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业 C．朝阳产业 D．夕阳产业
9．产品市场需求量小，盈利能力不乐观，需要商业银行提供较大额度的资金保证其经营和周转，但对资金的便捷性要求相对较低。上述描述符合（）的特征。
A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业 C．朝阳产业 D．夕阳产业
10．从产业特点角度来看，（）需要大量的低成本劳动力，以保证产业的人力资本投入和产出规模。
A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业 C．朝阳产业 D．夕阳产业
11．事业单位客户的预算内资金和预算外收入已经成为商业银行（）的主要来源。
A．对公存款 B．对公贷款 C．结算业务 D．理财业务
12．以下符合国家“四部委”工业中型企业标准的是（）。
A．须同时满足职工人数200人及以上，销售额2000万元及以上，资产总额3000万元及以上
B．须同时满足职工人数300人及以上，销售额2000万元及以上，资产总额3000万元及以上
C．须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上
D．须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额5000万元及以上
13．商业银行目标市场战略不包括以下哪种（）。
A．无差异目标市场战略 B．差异性目标市场战略
C．集中性目标市场战略 D．分散性目标市场战略
14．无差异目标市场战略的特点是（）。
A．运用单一的市场营销组合去迎合整个市场最大多数客户的需求
B．运用单一的市场营销组合去迎合整个市场部分客户的需求
C．运用多种的市场营销组合去迎合整个市场最大多数客户的需求
D．运用多种的市场营销组合去迎合整个市场部分客户的需求
15．（）主要适用无差异目标市场战略。
A．大型商业银行B．小型商业银行C．外资银行D．国有银行
16．当前我国商业银行最主要采用的目标市场战略是（）。
A．无差异目标市场战略 B．差异性目标市场战略
C．集中性目标市场战略 D．分散性目标市场战略
17．差异性目标市场战略的特点是（）。
A．运用多种的市场营销组合去迎合不同客户的需求
B．运用多种的市场营销组合去迎合多数客户的需求
C．运用单一的市场营销组合去迎合不同客户的需求
D．运用单一的市场营销组合去迎合多数客户的需求
18．集中性目标市场战略的特点是（）。
A．运用多种的市场营销组合去迎合部分客户的需求
B．运用多种的市场营销组合去迎合多数客户的需求
C．运用单一的市场营销组合去迎合部分客户的需求
D．运用单一的市场营销组合去迎合多数客户的需求
19．下列哪种情况更适合采用市场定位策略中的补缺定位策略（）。
A．部分潜在市场即营销机会没有被发现
B．该市场容量足以吸纳两个以上竞争者的产品
C．“红海”市场
D．市场较为成熟，已无未被占领的潜在市场
20．（）是指客户从商业银行对公业务产品中得到的基本利益和效用，是商业银行对公业务产品中最基本、最主要的部分。
A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品
21．（）是指商业银行满足客户基本需求之外，为客户提供额外的服务。
A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品
22．（）是指具有高度相关性的一组产品，用于满足客户的某一类需求。
A．产品项目 B．产品线 C．产品组合 D．金融超市
23．商业银行定价策略的目标是（）。
A．满足客户的要求 B．保持商业银行的利润
C．保证市场领先地位 D．既能满足客户的要求，又能保持商业银行的利润
24．当前（）是商业银行利润的主要来源。
A．中间业务收入 B．利息收入 C．固定资产 D．服务费
25．随着业务结构的多元化，（）越来越成为商业银行盈利的重要增长点。
A．负债业务 B．资产业务 C．中间业务 D．利息收入
26．（）可以保证商业银行对公业务产品有较高的销售数量，这是实现盈利的基础。
A．人脉关系 B．较大的市场份额 C．团队合作精神 D．降低利率
27．下列表述不符合撇脂定价策略的是（）。
A．是一种先高后低的定价策略
B．趁同业竞争者尚未作出反应，先利用较高的价格获得较多的利润
C．该方法主要用于新产品的推广，价格受市场的影响要比激烈竞争中的影响要小，先吸引住大量对价格不敏感的客户
D．相对比较保守，会使得商业银行失去更大的盈利机会满意定价策略
28．下列表述不符合渗透定价策略的是（）。
A．是一种先低后高的定价策略。
B．商业银行在初期以低价进入市场，吸引客户，迅速扩大市场份额。
C．需要有较广阔的营销网络和渠道，保证较高的服务能力，不会因为市场份额的迅速扩大而降低服务质量。
D．根据产品的总成本制定一个总体的价格目标，部分产品和服务的定价低于其实际成本，而部分产品和服务的定价高于实际成本。组合定价策略
29．满意定价策略是指（）。
A．通过制定合理的价格，避免高价带来的竞争风险和低价进入导致的损失，以争取与自身市场地位相当的市场份额，实现较大的盈利。
B．根据企业客户的信用等级和资质对贷款制定不同的价格标准，较高信用等级的可以下浮利率，较低信用等级的客户可以上浮利率。细分定价策略
C．该方法主要用于新产品的推广，价格受市场的影响要比激烈竞争中的影响要小，先吸引住大量对价格不敏感的客户，获得较好的市场形象。撇脂定价策
D．根据不同产品的特点以及不同客户特点，灵活定价。细分定价策略
30．下列论述符合细分定价策略的是：（）。
A．可以迎合客户求廉的心理，迅速扩大市场份额，但可能破坏商业银行产品的形象。渗透定价策
B．趁同业竞争者尚未作出反应,先利用较高的价格获得较多的利润。
撇脂定价策
C．根据企业客户的信用等级和资质对贷款制定不同的价格标准，较高信用等级的可以下浮利率，较低信用等级的客户可以上浮利率
D．企业购买银行一项代理业务，部分贷款利率下浮一定比例。组合定价策略
31．下列论述不符合组合定价策略的是：（）。
A．产品组合定价策略是商业银行将一系列对公业务产品或服务组合起来考虑，根据产品的总成本制定一个总体的价格目标
B．部分产品和服务的定价低于其实际成本，而部分产品和服务的定价高于实际成本，通过不同产品和服务之间的收入补偿，实现较高的综合效益
C．在为企业提供贷款的时候，根据企业账户开立情况和交易结算情况给予一定的利率优惠
D．为客户的支付结算产品给予一定的优惠期或者费率折扣，以便客户充分体验商业银行的各类金融服务，在折扣到期后，价格恢复到正常水平
折扣定价策略
32．下列论述符合折扣定价策略的是：（）。
A．通过制定合理的价格，避免高价带来的竞争风险和低价进入导致的损失
满意定价策略
B．商业银行为调动客户的积极性而少收一定比例的利息或费用，从而降低客户的财务成本，提高本行产品竞争力C．这种定价策略的重点是寻找到一种价格平衡点，相对比较保守，会使得商业银行失去更大的盈利机会，不适合激烈竞争的市场
满意定价策略
D．是一种先高后低的定价策略
33．（）也称“零阶渠道”，是指商业银行直接把产品供给客户，不需要借助中间商完成商品销售的策略。
A．金融超市 B．间接营销渠道 C．直接营销渠道 D．关系营销
34．（）可以节省设立分支机构的费用。
A．金融超市 B．间接营销渠道 C．直接营销渠道 D．关系营销
35．（）传播信息具有广泛性，受影响的人和引起注意较多，大大提高了促销信息的传播效果。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
36．（）是一种说服的艺术，通过艺术化的语言、图片、声音展示企业形象和产品特征，加深消费者的印象。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
37．（）的主要形式有柜台促销和上门促销。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
38．（）是指商业银行运用各种传播手段与社会公众沟通，以达到树立良好形象，赢得社会公众的好感、理解、信任和支持，从而乐于接受银行产品和服务的目标。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
39．（）是商业银行以服务为舞台，以产品为道具，以客户为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的营销活动过程。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
40．（）应当突出客户参与，加强银行与客户的互动以及客户之间的互动，塑造品牌内涵，强化客户对产品的感情诉求。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
41．（）是商业银行通过赞助文化教育、社会福利等慈善事业，参与国家建设和社会支援活动，通过这类社会活动塑造企业社会形象，提高商业银行美誉度和知名度。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
42．由于商业银行产品的无形性的特点，使得商业银行需要将产品尽可能的实体化，借助（）开展营销服务，使得服务和产品附属在实物上。
A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品
43．下列哪项不属于农业银行的营销理念，即农业银行经营理念（）。
A．以客户为中心 B．以市场为导向C．以效益为目标D．以制度为保证
44．以下哪项属于农业银行市场营销委员会的职责（）。
A．研究制定本行市场营销战略与策略B．研究制定本行信贷基本制度
C．研究制定本行财务基本规程D．研究制定本行风险管理基本制度
45．农业银行市场营销工作委员会办公室设在（）。
A．公司业务部 B．信贷管理部 C．财务会计部 D．风险管理部
46．市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每（）召开一次会议。
A．半月 B．月 C．季 D．半年
47．市场营销工作委员会会议中，对提请例会审议的工作事项，提交部门应提前（）天将有关资料送委员会办公室。
A．2 B．3 C．5 D．7
48．市场营销工作委员会会议采用例会制，对提请例会审议的工作事项，经规范性审查后，由办公室提前（）天送各位委员。
A．2 B．3 C．5 D．7
49．开展对公业务市场营销的基本组织形式是市场营销团队，最基本的单元是（）。
A．对公客户经理 B．对公风险经理 C．对公产品经理 D．对公团队负责人
50．农业银行对公业务市场营销组织体系中的市场营销团队主要工作职责不包括下列哪项（）。
A．制定和实施客户营销、维护和风险管理方案
B．收集通报客户和行业信息，调查评估信贷业务
C．制定风险定价标准，实施贷后管理无
D．提供业务咨询和技术支持
51．以下不属于农业银行对公业务市场营销主要实现方式的是（）。
A．直接营销 B．间接营销 C．协助营销 D．联合营销
52．农业银行总行（）是境内外联合营销工作的综合牵头协调部门，总行其他相关业务部门为本业务条线境内外业务联合营销的牵头管理部门。
A．公司业务部 B．机构业务部 C．国际业务部 D．托管业务部
53．协助营销是指协办行（业务涉及到的各区域行）在管理行（总、分行）的协调下，对主办行提供业务协助的营销方式，协助营销的操作行是（）。
A．具体经办行，也可由客户自行选择B．具体经办行，不可由客户自行选择
C．客户主办行或其指定的下级行 D．客户上级行或其主办行
54．2010年农业银行对公信贷业务市场营销的重点行业项目中不包括（）。
A．铁路行业重点项目 B．火电行业重点项目
C．机场行业重点项目 D．电网行业重点项目
55．以下对农业银行对公业务市场营销重点行业项目描述正确的是（）。
A．在基础能源行业，重点支持国家已核准的火电项目核电
B．未列入国家“十一五”规划，但符合我行准入的的重点流域水电项目
C．符合要求的洁净煤发电、热电联产、风电项目、清洁能源、煤炭项目
D．三大石油公司、中化集团、陕西延长集团控股的所有项目. 发改委核准的…
56．以下对农业银行“46112”重点城市行描述正确的是（）。 P16
A．4家直属分行，5家直辖市分行+苏州分行，10大营业部，10大省会城市行，20家重点二级分行
B．4家直辖市分行，5家直属分行+苏州分行，10大营业部，10大省会城市行，20家重点二级分行
C． 4家直辖市分行，6家直属分行，10大营业部，10大省会城市行，20家重点二级分行
D． 4家直辖市分行，6家营业部，11大省会城市行，20家重点二级分行
57．农业银行重点城市行区域包括优先支持“46112”重点城市行，同时积极支持其他GDP在（）以上地区的城市行。
A．100亿元（含）B．500亿元（含）C．1000亿元（含）D．2000亿元（含）
58．农业银行对公业务营销的重点客户包括大型集团企业、优质房地产企业和中小企业客户，其中，中小企业客户不包括下列哪项（）。
A．产业集群中的优势中小企业
B．市场定位明确、专业化经营的特色中小企业
C．新建业务关系出口导向型中小企业
D．品牌优势突出、现金流充沛的服务型中小企业
59．为推动农业银行城市业务发展，提升农业银行对优质客户的整体服务水平，提高优质客户对农业银行的绩效贡献，农业银行将加快构建对公业务三级核心客户群，以下描述正确的是（）。
A．三级行是指农业银行总行、一级分行和二级分行，不含县域支行
B．三级行是指农业银行一级分行、二级分行和县域支行，不含总行
C．三级行是指农业银行总行、一级分行和县域支行，不含二级分行
D．三级行是指农业银行总行、二级分行和县域支行，不含一级分行
60．三级核心客户群的确认坚持（）的原则，选择标准上体现客户的高端性、前沿性、影响力和竞争力。
A．全部入选、动态调整 B．择优入选、维持稳定
C．全部入选、维持稳定 D．择优入选、动态调整
61．对三级核心客户的营销管理坚持（）的原则。
A．规范营销、规范管理、对等服务、定期评价
B．对等营销、规范管理、团队服务、定期评价
C．团队营销、对等管理、规范服务、定期评价
D．对等营销、团队管理、规范服务、定期评价
62．三级核心客户的业务办理坚持（）的原则，优化业务流程、缩短决策链条、提高审批效率。
A．规范操作 B．提高效率 C．谨慎办理 D．下放权限
63．客户关系管理其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行，是一种以（）为导向的企业营销的系统工程。
A、客户
B、产品
C、服务
D、效益
64．客户关系管理重在管理，重在“（）满意度”。
A、客户
B、银行
C、政府
D、群众
65．（）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。
A、上门维护
B、知识维护
C、情感维护
D、顾问式推销维护
66．对公客户关系管理系统是我行实施“以（）为中心”这一经营管理理念的重要支持平台。
A、效益
B、产品
C、服务
D、客户
67．对公客户关系管理系统通过提供直接查询、预定义报表等多种统计方式，可以得到辖内（）客户的存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况。
A、个人
B、法人
C、个体工商户
D、企业
68．对公客户关系管理系统作为对公营销支持的平台，用户覆盖范围广，涉及（）的所有员工。
A、信贷业务管理部门
B、风险业务管理部门
C、对公客户管理部门
D、个人客户管理部门
69．一个客户在某一时期内可能是商业银行竞相争夺的好客户、重点支持客户，但随着市场的变化，该客户可能转变成为银行的劣质客户、退出客户；而要有效规避上述情况的发生，商业银行就必须对其客户进行（）。
A、静态管理
B、形式化管理
C、精细化管理
D、动态管理
70．（）是客户经理维护客户关系的基础性工作，是商业银行提供产品服务、分析客户价值以及推进银企合作关系的重要依据。
A、客户信息的收集
B、产品服务的跟踪
C、客户价值分析
D、引导并激发客户新的需求和消费
71．客户异常情况服务主要包括客户突发加急业务服务、争议业务处理以及（）等三大方面的内容。
A、上门收单服务
B、客户意见调查
C、推销银行最新金融产品
D、客户投诉处理
72．客户关系管理的本质其中一点体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和（）服务。
A、同质化
B、贵宾式
C、差异化
D、精细化
73．客户经理在引导并激发现有客户新的产品需求和消费时应注意要学会站在客户的角度思考问题以及（）。
A、坚持资产、负债、中间业务一体化营销的原则
B、着重营销负债业务，资产和中间业务营不营销都无所谓
C、着重营销中间业务业务，资产和负债业务营不营销都无所谓
D、着重营销资产业务，负债和中间业务营不营销都无所谓
74．在开展客户价值分析时，客户经理应注意事项中不包括（）
A、必须定期（每月或每季度）对客户价值进行分析
B、要在充分收集客户信息资料的基础上进行
C、要结合银行收益与银行成本支出两方面进行
D、客户成本控制
75．以下不属于客户经理在开展顾问式推销过程中应注意的要点是（）
A、客户优先，促成双方都满意的双赢格局
B、对客户进行业务指导
C、为客户提供尽可能多的信息
D、一切以银行的利益优先
76．CCRM系统是（）的简称。
A、信贷管理系统
B、客户关系管理系统
C、个人客户关系管理系统
D、对公客户关系管理系统
77．客户价值分析包括客户现实价值分析和（）两大方面。
A、客户成本控制分析
B、客户潜在价值分析
C、客户贡献度分析
D、客户满意度分析
78．客户经理在售后服务中，重点要做好辅助服务及客户意见调查，相关的辅助服务包括（）、对账单的传递，相关合同文本、业务申请表、业务指南的及时提供等。
A、客户回单
B、客户突发加急业务服务
C、争议业务处理
D、客户投诉处理
79．一般而言，客户经理需要采集的银行外部客户交易信息包括客户行业性质、行业竞争状况、公司主要管理者素质情况、（）以及公司近年财务状况等。
A、日常交易流水
B、应收利息余
C、中间业务发生种类及发生额
D、企业近年生产经营情况
80．一般而言，客户经理需要采集的银行内部客户交易信息包括存贷款余额、（）、应收利息余额、国际业务结算量、中间业务发生种类及发生额等。
A、日常交易流水
B、企业主要管理者素质情况
C、企业近年生产经营情况
D、客户行业性质
81．对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括应用和（）两部分。
A、信息收集
B、维护
C、管理
D、营销
三、多选题
1．根据商业银行对公业务市场营销管理概念，以下正确的是（）。
A．商业银行对公业务市场营销等同于推销、广告、公共关系
B．商业银行对公业务市场营销随着环境变化而不断发展
C．商业银行对公业务市场营销的中心是对公客户开发和维护
D．商业银行对公业务市场营销管理是一项综合性的管理活动
2．商业银行市场营销的必然性体现在（）等方面。
A．金融体制改革的深化是商业银行开展市场营销的根本条件
B．日益加剧的金融同业竞争是开展营销活动的外在动力
C．科技水平的发展为商业银行市场营销提供了有力的技术支持
D．多样化的市场需求提高了商业银行市场营销的积极性
3．商业银行的市场营销呈现出的发展趋势包括（）。
A．由“银行本位”向“客户本位”发展
B．从“等客上门”向“主动访客”发展
C．从“大众营销”向“差异营销”发展
D．从“单一渠道”向“多元渠道”发展
4．商业银行市场营销的宏观环境，是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环境威胁的一系列巨大的社会力量，主要包括（）。
A．政治 B．经济 C．社会 D．技术
5．商业银行市场营销宏观环境分析中的经济环境主要包括（）。
A．经济增长率 B．发展周期 C．市场现状 D．消费模式
缺少社会文化环境
6．金融生态环境是商业银行对公业务运行的宏观和微观金融环境的总和，主要包括（）。
A．金融信用环境 B．金融市场环境 C．金融工作环境 D．金融科技环境
7．对公业务市场营销的竞争环境是指对商业银行开展对公业务造成影响的（）因素。
A．同业数量 B．同业构成 C．经济周期 D．市场份额
8．商业银行可根据（）等因素进行对公业务市场细分。
A．产业因素 B．单位性质 C．企业规模 D．信用等级
9．按产业生命周期，产业可以细分为（）。
A．朝阳产业B．夕阳产业C．劳动密集型产业D．资本密集型产业
10．按照我国传统的统计标准，产业可以细分为第一产业、第二产业和第三产业，以下描述正确的有（）。
A．第一产业生产制造各类农副产品 B．第二产业生产制造工业产品
C．第三产业则以提供各类服务为主 D．第三产业包含金融服务业
11．产业可分别按产业生命周期和生产要素，划分为朝阳产业和夕阳产业、劳动密集型产业、资本密集型产业、知识密集型产业，以下描述正确的有（）。
A．朝阳产业需要商业银行提供快捷的资金周转服务
B．夕阳产业需要商业银行提供较大额度的资金保证其经营和周转，但对资金的便捷性要求相对较低
C．劳动密集型产业技术水平较低，需要大量的低成本劳动力
D．资本密集型和技术密集型则是需要较高的投资，以保证科技研发和资本投入
12．按生产要素分，产业可以细分为（）。
A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业
C．知识密集型产业技术？ D．生产密集型产业
13．国家“四部委”企业规模认定标准主要参考的要素有（）。
A．注册资本 B．职工人数 C．销售额 D．资产总额
14．甲乙丙丁四家公司同属于工业企业，按照现行的国家“四部委”企业划型标准，以下属于小企业的公司有（）。
A．甲公司职工人数658人，销售额4200万元，资产总额3800万元
B．乙公司职工人数68人，销售额18000万元，资产总额12000万元
C．丙公司职工人数308人，销售额3200万元，资产总额4100万元
D．丁公司职工人数426人，销售额2860万元，资产总额4350万元
15．目标市场战略是在目标市场细分基础上，针对目标市场情况与银行产品和服务营销需要做出的目标市场选择方式，主要类型有（）。
A．无差异目标市场战略 B．差异性目标市场战略
C．集中性目标市场战略 D．分散性目标市场战略
16．商业银行对公业务产品定位，具体有以下几种定位策略可供选择（）。
A．竞争定位 B．补缺定位 C．合作定位 D．重新定位
17．财务评价标准是指对企业的（）进行分析评价后，对企业财务状况做出评价判断的标准。
A．财务报表 B．财务报表附注 C．财务状况说明书 D．审计报告
18．对公目标客户价值分析中，财务评价标准包含（）。
A．企业财务结构合理性、稳定性及发展趋势
B．企业盈利能力、偿债能力和发展趋势
C．企业偿还债务的能力，包括偿债资金的来源、数量和可靠性等
D．过去几年对短期负债、长期负债的偿付情况
19．对公目标客户价值分析中，通过财务评价，客户经理应当回答的问题包括（）。
A．为什么某些评价指标低于正常水平？
B．财务状况是否异常，以及异常的原因？
C．现金流量变化的原因是什么，未来现金流量如何？
D．偿债能力、盈利能力和资产变现能力如何？
20．对公目标客户价值分析中，非财务评价中法人评价的标准包括（）。
A．基本情况评价标准 B．资信状况评价标准
C．经营管理的评价标准 D．市场环境评价标准和法人评价的标准并列
21．商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层次，可将其分为三个不同的类别包括（）。
A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品
22．商业银行对公业务产品和其他产品一样，在市场上的销售能力和获利能力会随着时间的推移和市场环境的变化而变化，这种从产品推出一直到被淘汰的全过程，称为产品的生命周期，通常可以分为（）。
A．导入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期
23．商业银行对公业务产品的价格构成主要包括（）。
A．利率 B．手续费 C．承诺费 D．隐含价格
24．商业银行对公业务产品定价，需要考虑的因素包括（）。
A．利润最大化B．市场份额最大化C．客户需求最大化D．外部形象最优化
25．商业银行对公业务产品定价十分复杂，必须考虑的因素包括（）。
A．成本因素B．市场因素C．营销组合因素D．法律政策因素
26．营销渠道策略是沟通商业银行与客户之间关系的桥梁，合理选择营销策略十分重要，主要的营销渠道策略有（）。
A．直接营销渠道 B．间接营销渠道 C．金融超市 D．关系营销
27．一般说直接营销渠道有以下优点：（）。
A．现实及时性 B．降低营销费用 C．密切与客户关系 D．加快营销速度
28．人员促销的特点主要有（）。
A．对公客户经理与客户的直接接触，做好客户参谋，激发客户的购买欲望，促进销售
B．对公客户经理通过与客户的交谈和观察，掌握客户的需求和偏好，有针对性的推介金融产品特点和功能，并及时发现问题进行解释
C．对公客户经理在与客户的经常联系中可建立友谊，有助于巩固老客户，发展新客户
D．商业银行与客户不必直接见面，不在受银行分支机构和营业时间的限制
29．体验营销是商业银行以服务为舞台，以产品为道具，以客户为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的营销活动过程。具体体验营销策略包括（）。
A．营销理念以增加客户体验为主，体会客户要求与感受，以满足客户的心理需求
B．营销重点以满足、创造客户个性化需求为主，迎合客户个性化心里回归的趋势
C．营销应当突出客户参与，加强银行与客户的互动以及客户之间的互动，塑造品牌内涵，强化客户对产品的感情诉求
D．运用撰写新闻稿、演讲稿、报告业务案例等多种形式，通过报纸、杂志广播电视等传播媒介，向社会和市场传播商业银行对公业务的有关信息，形成对业务有利的社会舆论，创造良好的氛围
30．商业银行需要在产品导入期制定快而有效的营销策略，尽量缩短导入期，具体可采用的措施包括（）。
A．建立有效的信息反馈机制，主动收集客户的反馈意见，及时有效的开展分析工作，改进产品，并将优化后的产品迅速投入市场，以取得客户的信赖和支持
B．投入大量的广告和宣传工作，让客户更为充分的了解产品，真正体会到产品的方便和实惠，激发起客户购买的欲望
C．根据市场环境和同业竞争情况，针对目标客户的特点制定合理的价格
D．视情况采用持续策略，以维持部分老客户；采用转移策略，将产品转移到仍具有潜力的市场衰退期31．二十世纪中期以来，间接营销渠道得到了更广泛的应用，它具备的优点包括（）。
A．转变商业银行产品的提供方式。商业银行与客户不必直接见面，不在受银行分支机构和营业时间的限制
B．加快商业银行产品营销速度。间接营销渠道使中间商充当了商品交换的媒介，有效的调节供求之间在地区、时间、数量、结构方面的矛盾，加速商品的合理分流
C．有利于商业银行拓展新市场。对于商业银行新开发一个市场或地区，由于中间商熟悉本地市场情况，可以挖掘市场潜在购买力，提高市场占有率
D．节省设立分支机构的费用
32．商业银行间接营销渠道包括（）。
A．银行卡、ATM B．电话银行、手机银行、网络银行
C．柜台 D．金融超市
33．商业银行营销促销策略主要有（）。
A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销
34．广告促销的特点有（）。
A．广告通过媒体传播而非人员直接传播
B．广告促销传播信息具有广泛性，受影响的人和引起注意较多
C．广告的促销作用相对滞后，它对消费者态度和购买行为的的影响难以立竿见影，但由于媒体多次宣传，其传播渗透力对吸引潜在客户的作用巨大
D．广告通过大众媒体传播信息，实现每个潜在客户的平均费用较低
35．公共关系促销策略有很多种工具，常用的包括（）。
A．赞助公关 B．私人感情公关 C．服务公关 D．亲属公关
36．交流公关是指通过（）等形式与公关对象进行语言和文字的交流，建立商业银行与广大对公客户之间广泛的社会关系网络。
A．座谈会、招待会 B．赞助 C．广告 D．专访、电话
37．广告媒体的选择上，商业银行要在众多媒体中做出最佳选择，通常需要综合考虑（）。
A．媒体效果 B．产品特性 C．信息内容 D．广告费用
38．成熟期是商业银行对公业务产品在市场上已经达到饱和的时期，这个时期要保持市场的稳定性，尽可能延长成熟期，可以采用的措施包括（）。
A．努力实现产品的多样化和系列化，开展产品包装组合，提升服务质量，维持现有市场份额
B．投入大量的广告和宣传工作，让客户更为充分的了解产品，真正体会到产品的方便和实惠，激发起客户购买的欲望导入期
C．综合运用各类营销组合手段提升产品市场，充分挖掘潜在市场和细分市场
D．通过纵向刺激老客户使用频率和横向抢挖同业客户，开拓新市场
39．农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即（）。
A．以客户为中心B．以市场为导向C．以制度为保证D．以效益为目标
40．对农业银行市场营销工作委员会描述正确的有（）。
A．市场营销工作委员会是经行长授权，负责本行市场营销工作的组织与协调的决策机构
B．市场营销工作委员会设主任委员一名，由行长担任，副主任委员由主管客户部门的副行长担任
C．市场营销工作委员会设主任委员一名，由行长担任，副主任委员由主管信贷部门的副行长担任
D．市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每月召开一次会议
41．农业银行市场营销工作委员会的主要职责有（）。
A．研究制定本行市场营销战略与策略
B．组织、领导和管理本行市场营销工作
C．决定重要客户的营销方案
D．决定重要客户的贷后管理方案
42．开展对公业务市场营销的基本组织形式是市场营销团队，市场营销团队主要工作职责包括（）。
A．制定和实施客户营销、维护和风险管理方案
B．收集通报客户和行业信息，调查评估信贷业务
C．实施贷后管理
D．提供业务咨询和技术支持
43．下列对农业银行直接营销方式描述正确的有（）。
A．直接营销是指总、分行客户部门直接组织客户开发，受理并调查金融需求，提供金融产品和服务，维护和监管客户的营销方式
B．直接营销行负责客户的拓展、调查与业务审批
C．操作行负责客户管理、维护，办理具体业务、日常监测及信息反馈
D．操作行一般是具体经办行，也可由客户自行选择
44．下列对农业银行境内外联合营销方式描述正确的有（）。
A．境内外联合营销指农业银行境内外机构共同对客户的境内外业务或集团客户的境内外公司共同进行营销的方式B．境外机构仅指香港分行、新加坡分行
C．境内分行是指经银行监管部门和总行批准可以办理外汇业务的境内分支机构
D．境内外联合营销有助于扩大境外分行的客户来源，加快境外分行业务发展
45．下列对农业银行协助营销方式描述正确的有（）。
A．协助营销是指协办行在管理行的协调下，对主办行提供业务协助的营销方式
B．协助营销的操作行是客户主办行或其指定的下级行
C．管理行负责支持、协调及利益调整工作
D．主办行负责客户的拓展、维护、管理、办理具体业务、日常监测，按规定及时准确上报利益调整数据
46．农业银行对公业务市场营销的重点行业包括（）。
A．重点支持铁路、公路、机场、港口、水利、电网等行业重点项目
B．国家调整和振兴规划行业。重点支持国家调整和振兴规划行业中的龙头企业，积极支持行业龙头企业进行跨区域、跨所有制、跨行业的兼并重组和产业结构升级。
C．在基础能源行业，重点支持国家已核准的核电项目；列入国家“十一五”规划的重点流域水电项目；符合要求的洁净煤发电、热电联产、风电项目、清洁能源、煤炭项目；三大石油公司、中化集团、陕西延长集团控股并经国家发改委核准的项目。
D．在“三农”领域，围绕八大重点投放领域，以城镇化与新农村建设为切入点，重点支持保障农副产品生产供给，增强农业发展支撑能力，促进农民多渠道就业，推进城乡协调发展。七
47．农业银行对公业务市场营销重点行业中，民生工程包括（）。
A．积极支持政府统筹资金回购的保障性住房
B．国家“211工程”院校、“985工程”院校
C．三级甲等医院
D．市级（含）以上广电和新闻出版等企事业单位省
48．以下对农业银行对公业务市场营销重点客户描述正确的有（）。
A．世界500强企业在华投资子公司，
B．总行授权书中列明的优势行业重点客户、行业排名前列的客户
C．总分行级优质房地产客户、年度房地产百强企业
D．优质沪深港上市公司及其直接或间接控股50%以上的子公司
49．农业银行对公业务营销的重点客户包括大型集团企业、优质房地产企业和中小企业客户，其中，中小企业客户包括（）。
A．产业集群中的优势中小企业
B．市场定位明确、专业化经营的特色中小企业
C．对当地就业有突出贡献的中小企业
D．品牌优势突出、现金流充沛的服务型中小企业
50．对三级核心客户的营销管理坚持（）的原则。
A．对等营销 B．团队管理 C．规范服务 D．定期评价
51．农业银行三级核心客户的客户定位是（）。
A．总行级核心客户主要定位于全国范围内具有资源、政策和市场竞争优势、处于行业核心地位的客户
B．一级分行核心客户定位于辖内具有较强资源、政策和市场竞争优势的区域龙头客户
C．二级分行核心客户除包括上级行核心客户在本级行管辖范围的本部和子公司外，还可从所在地市具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较高的优质客户中挑选。
D．县级支行核心客户为所在区域具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较高的优质客户
52．客户关系维护和管理应遵循的原则包括（）
A、客户满意的原则
B、动态管理的原则
C、成本控制的原则
D、银行满意的原则
53．客户关系维护和管理的主要内容包括（）
A、客户信息的收集
B、产品服务的跟踪
C、客户价值分析
D、引导并激发客户新的需求和消费
54．从商业银行角度，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它有（）和（）两重管理功能。
A、对内
B、对外
C、服务
D、管理
55．客户关系维护和管理的一般方法包括（）
A、上门维护
B、情感维护
C、顾问式推销维护
D、超值维护
56．超值维护的作用包括（）
A、追求超常规服务的极限，使客户能够体验到提供服务银行的与众不同，体验到银行深厚的文化品位
B、维护使客户享受到超值收益
C、提供高科技、现代化、多功能的现代银行服务，使客户在快节奏的生活中找到现代生活的感受
D、使客户的效益得到最大化
57．对公客户关系管理系统的权限设置应遵循的原则包括（）
A、数据访问遵循上级查看下级，下级不能看上级，同级不能互访的原则
B、通过角色给用户分配权限
C、系统通过用户名和密码来识别用户
D、用户注册需要实名制
58．对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括（）和（）两部分。
A、应用
B、维护
C、管理
D、营销
59．对公客户关系管理系统提供直接查询、预定义报表等多种统计方式，可以得到如下数据：（）
A、辖内机构的对公客户数，对公存款余额不为0的客户数，对公贷款余额不为0的客户数
B、辖内单一法人客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况
C、辖内集团客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况
D、辖内各机构、各条线的对公存款、贷款统计情况
60．客户满意度有两种含义：一种是( )上的满意度；另外一种是( )上的满意度。
A、银行内部
B、行为意义
C、经济意义
D、客户与银行之间
61．在开展客户价值分析时，客户经理应注意事项包括（）
A、必须定期（每月或每季度）对客户价值进行分析
B、要在充分收集客户信息资料的基础上进行
C、要结合银行收益与银行成本支出两方面进行
D、客户价值的分析要形成书面资料存档，方便印证客户价值分析的准确性，总结提高客户价值分析的水平
62．从商业银行经营的自身角度来说，银行需要对目前或未来一段时期内通过向客户提供所需要的金融产品或服务可以从客户那里可获得的（）与（）进行比较。 P98
A、利息
B、中间业务收入
C、经济收益
D、经营成本
63．客户关系管理的本质可以体现在（）
A、客户关系管理是一种营销管理思想、理念和系统，而非管理软件
B、客户关系管理是企业运用网络技术进行营销管理的创新
C、客户关系管理是企业与客户的一种互动流程
D、客户关系管理理念应贯穿于企业的每个员工
64．客户异常情况服务主要包括（）等内容。
A、客户突发加急业务服务
B、争议业务处理
C、客户投诉处理
D、上门服务
市场营销类课表 （2006年12月版） 序号类别课名讲师课时 1. 市 场 营 销 及 其 管 理现代营销模式与策略管理8H 2.区域市场开拓方法与实践案例辅导8H 3.行銷規劃技巧與市場競爭策略 4.提昇市場行銷競爭力 5.行销管理与行销研究7-14H 6.行销通路拓展与管理7H 7.经销商管理7H 8.产品订价策略7-14H 9.竞争分析与行销策略7H 10.产品策略与产品企划14H 11.杰出产品经理7-14H 12.品牌战略与连锁经营策略 13.市场竞争策略及行销管理 14.市场营销与销售技巧 15.销售通路与经销商管理 16.建立可执行的市场营销战略3天 17.大客户销售体验式培训2天 18.行业客户销售管理2天 19.品牌的价值营销2天 20.如何制订企业营销战略2天 21.持续增长的营销管理2天 22.市场细分与定位2天 23.市场推广活动的组织与管理2天 24.基于品牌的渠道管理2天 25.产品组合与管理2天 26.年度营销计划的制定与执行2天 27.经销商的激励与管理2天 28.销售渠道与经销商管理2天 29.营销与服务系列：品牌与市场策划、渠道管理、大 客户营销、客户专业服务、客户关系管理等 30.市场营销管理2天 31.创建渠道销售的优势1-2天 32.营销战略战术与营销组织管理2天 33.动态条件下的竞争策略1-2天 34.中小企业品牌营销实战的二十二件兵器1-2天 35.怎样设计与管理无处不在的营销接触点1-2天 36.现代营销理念与实务4天
37.营销组织的有效管理2天 38.营销战略与整合传播2天 39.营销计划管理与有效执行3天 40.营销管理2天 41.营销队伍建设2天 42.营销策略的动态组合与执行2天 43.工业品营销与渠道建设2天 44.区域市场深度营销2天 45.经销商培训2天 46.产业市场营销2天 47.促销管理实务2天 48.成为区域市场操盘高手2天 49.区域代理商开发与管理2天 50.商务营销中的顾问式销售2天 51.营销战略管理与市场分析2天 52.渠道规划与管理实务2天 53.产品组合与价格策略2天 54.品牌建设与有效的促销管理2天 55.营销组织控制和工业品营销管理2天 56.营销人力资源管理与团队建设2天 57.IT行业营销培训2天 58.如何决胜终端——终端运作策略与实务2天 59.渠道销售管理 60.关系型大客户销售 61.顾问式销售 62.谈判技巧 63.销售团队管理 64.销售区域管理 65.国际市场营销 66.营销创新执行力提升操作实务2天 67.区域市场快速开发实操技巧2天 68.战略性品牌建设与管理2天 69.品牌文化战略—打造百年品牌 70.市场机会分析与预测2天 71.现代营销策划与管理8H 72.现代市场营销方略3天 73.现代企业的品牌策略2天 74.现代高绩效营销方略6H 75.全员服务体系6H 76.营销渠道管理2-3天 77.建立和管理高绩效的销售队伍6H 78.非营销经理的营销培训6H 79.打造中国分销通路4H
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
《会展营销管理》模块考试大纲 第一章会展营销概述 一、学习目标与要求 学生通过本章学习，要求掌握会展活动的内涵与会展活动的特点；明确会展营销的研究对象；正确认识在市场经济条件下的会展营销理念。 二、考核知识点与考核目标 （一）会展活动的内涵与特征（重点） 识记：（1）会展活动的范畴 （2）会议的概念 （3）展览会的概念 理解：（1）会议的功能、商业机会 （2）展览会的分类 （3）特殊活动的内涵 （4）会展活动的特性 （二）会展营销的研究对象（次重点） 识记：（1）会展营销的概念 （2）会展营销的研究对象 （三）会展营销理念（重点） 识记：会展营销理念的含义 理解：如何树立正确的营销理念 第二章会展产品与服务 一、学习目标与要求 通过本章的学习，要求学生了解会展产品和服务的概念及内涵；掌握会展产品和服务的表现形式；正确认识与把握会展产品和服务的创新、会展品牌的培育和保护。 二、考核知识点与考核目标 （一）会展产品和服务的内涵（次重点） 识记：（1）参展商、观众 （2）网上展示 （3）会展期间的旅游服务 理解：会展产品的概念和服务内涵 （二）会展产品和服务的表现形式（重点） 识记：（1）会展产品和服务的内涵 （2）会展产品和服务的表现形式。
(三)会展产品和服务的创新（重点） 理解：（1）会展产品和服务的创新及原因 （四）会展品牌的培育和保护（重点） 理解：（1）会展品牌 （2）会展品牌体系 （3）会展品牌的保护和培育的措施 （4）会展品牌的保护和培育的重要性 应用：能熟练编写一份招展说明书 第三章会展客户的采购行为 一、学习目标与要求 通过本章学习，要求学生了解会展企业客户的构成及其特点；认识会展客户的采购行为；掌握会展客户的采购过程与方法、决策程序，以及影响他们决策的主要因素。 二、考核知识点与考核目标 （一）会展企业的客户构成与特点（重点） 识记：（1）会展企业的构成 （2）特邀买家计划的含义 （3）会展企业客户的特点 （二）会展客户的采购过程（次重点） 识记：（1）客户采购的特征 （2）客户购买决策行为过程 理解:（1）参展商参加会展的目的 （三）会展客户的采购行为的解析（次重点） 理解:（1）会展客户的采购行为的解析 第四章会展宣传与推广 一、学习目标与要求 通过本课程的学习，要求学生初步了解会展宣传与推广的媒介；掌握会展宣传与推广的内容；掌握会展宣传与推广的工作流程；认识会展宣传与推广的目标对象。 二、考核知识点与考核目标 （一）会展宣传与推广工作的重要性（次重点） 识记：（1）会展宣传与推广的构成要素 （2）5W分析法 （二）会展宣传与推广的目标对象（次重点） 识记：（1）选择目标的必要性 （2）如何进行市场细分 （三）会展宣传与推广的媒介（重点） 识记：可选择的宣传手段 理解：事件营销的概念 （四）会展宣传与推广的工作流程（重点）
When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 2021市场营销计划表简 易版
2021市场营销计划表简易版 温馨提示：本计划文件应用在目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 【篇一】 一、检讨与愿景 20XX年9月至今公司成立长沙易凌分公 司，它是公司探索新管理模式的重大变革。在 经过快一年之后，与目标的差距还是很大的， 多次投标失利，集团客户没有取得突破，人员 招聘，培训没到位，人员流失大，团队发展过 慢，整体业绩不理想。但在公司领导高层的支 持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中 也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司 的市场拓展，公司资源整合过程中，不断进 步，业绩也稍有起色，在接下来的时间里，我
们将再接再厉，把长沙易凌做大，做强。 二、长沙市场客户分析和市场潜力分析 1）地产客户：地产客户是我们最重要的客户群体，也是能产生经济效益的客户群，长沙在售楼盘270个，待售楼盘328个，市场潜力是相当大的，目前找到负责人并跟进的项目有130多个，重点跟进客户30多个，已合作客户有潇湘国际，馨香雅苑、美洲故事、水岸世景、圆梦完美生活。接下来的一段时间地产将继续成为我们跟进客户的重点。 2）大型商业机构以及各大电器品牌，如沃尔玛、家乐福、国美、苏宁、美的、格力、TCL、创维、长虹等，在这块上我们下的功夫太少，需要加强跟进力度，长沙这块的市场还是很大的。
营销管理工作 目录 第一章市场营销管理岗位设计与工作事项 一、市场营销管理岗位设计模板 （一）市场管理岗位设计模板 第二章营销计划制订细化执行与模板一、营销计划制订流程与工作细化 （一）营销计划制订工作流程 二、营销计划制订执行工具与模板 （一）公司年度销售计划表 （二）区域年度销售计划表 （三）月商品销售额计划表 （四）区域客户销售计划表 （五）商品销售费用计划表 （六）销售账款回收计划表 （七）营销计划书写作框架 三、费用预算制订执行工具与模板 （一）销售预算计划表
（二）销售资金预算表 （三）区域费用估计表 第三章市场调研与预测细化执行与模板 一、市场调研流程与工作细化 （一）市场调研工作流程 二、市场调研执行工具与报告 （一）市场调研计划表 （二）竞争对手调查表 （三）购买行为调查表 （四）市场调研报告书 三、目标市场细分执行工具与模板 （一）市场细分竞争分析表 （二）市场细分作业单 四、市场预测执行工具与报告 （一）市场容量预测表 （二）市场占有率预测表
第四章产品开发与定价管理细化执行与模板 一、品牌引进流程与工作细化 （一）品牌引进管理流程 二、品牌引进执行工具与模板 （一）品牌引进差异分析表 （二）公司品牌引进记录表 三、产品开发执行工具与模板 （一）新产品开发计划表 （二）新产品评审意见表 （三）新产品开发进度表 四、产品定价执行工具与模板 （一）竞品价格调查表 （二）产品价格估算表 （三）产品定价分析表 五、产品包装管理执行工具与模板 （一）产品包装规格表
（二）产品包装使用表 第五章营销策划与广告管理细化执行与模板 一、营销策划流程与工作细化 （一）营销策划管理流程 二、营销策划执行工具与模板 （一）营销策划执行计划表 （二）营销策划方案审查表 三、广告管理执行工具与模板 （一）年度广告计划表 （二）广告预算分配表 （三）广告综合预算表 （四）广告效果分析表 四、品牌管理执行工具与模板 （一）产品品牌调查表 （二）品牌维护计划表 五、新产品上市执行工具与模板
客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation. 2021市场营销计划表正 式版
2021市场营销计划表正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 【篇一】 一、检讨与愿景 20XX年9月至今公司成立长沙易凌分公司，它是公司探索新管理模式的重大变革。在经过快一年之后，与目标的差距还是很大的，多次投标失利，集团客户没有取得突破，人员招聘，培训没到位，人员流失大，团队发展过慢，整体业绩不理想。但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司的市场拓展，公司资源整合过程中，不断进
步，业绩也稍有起色，在接下来的时间里，我们将再接再厉，把长沙易凌做大，做强。 二、长沙市场客户分析和市场潜力分析 1）地产客户：地产客户是我们最重要的客户群体，也是能产生经济效益的客户群，长沙在售楼盘270个，待售楼盘328个，市场潜力是相当大的，目前找到负责人并跟进的项目有130多个，重点跟进客户30多个，已合作客户有潇湘国际，馨香雅苑、美洲故事、水岸世景、圆梦完美生活。接下来的一段时间地产将继续成为我们跟进客户的重点。 2）大型商业机构以及各大电器品牌，
客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级
《会展营销策划与管理》试题集 第一章会展营销概述 一、单选 1．会展营销是以（ A ）的需求为中心的服务营销活动。 A．参展商与观众 B．组展商与参展商 C．组展商与观众D．赞助商与观众 2．（ B ）是成功举办一个会展项目的核心环节。 A．宣传工作 B．营销工作 C．赞助工作D．定价工作 3．（ D ）是会展营销的起点，也是提高营销针对性的重要手段。 A．树立会展营销理念 B．研究会展产品 C．确定会展营销工具 D．研究会展目标客户的决策行为 4．会展行业营销人员的基本功是（ C ）。 A．如何推销展位 B．如何组织观众 C．如何处理客户关系 D．如何对产品宣传和定价
5．（ D ）是指展览会的核心功能通过哪些具体形式表现出来并传达给目标顾客。 A．基本要素 B．核心要素 C．附加要素 D．形式要素 6．以下说法不正确的是（ B ）。 A．会展项目宣传推广包括选择宣传推广目标对象、选择合适的宣传手段、准备宣传资料和展览会的联合推广与促销等环节 B．会展项目的宣传推广只需针对参展商 C．参展的厂商数量一般应该与会展的计划规模相适应 D．组展者要结合财务预算确定宣传的范围和力度 7．会展行业使用最广泛的宣传方式是（ A ）。 A．直邮 B．广告宣传 C．人员推广 D．新闻报道 8．会议、表演、评奖等属于（ C ）宣传方式。 A．广告宣传 B．新闻报道 C．公关活动 D．路演 9．国际大会和会议协会（ICCA）属于（ B ）。 A．政府有关部门 B．行业协会、学会等有关组织 C．驻外使领馆 D．专业化商业中介组织 10．展览会的定价方法主要是指（ D ）。 A．门票的定价方法 B．赞助费的定价方法 C．广告的定价方法 D．展位的定价方法 11．绝大多数会展企业展览会的价格都是以（ B ）为基础测算出来的。A．组展企业运行成本 B．展会项目成本 C．行业平均成本 D．展位租赁成本 12．（ A ）是一种按照会展项目所花费成本的高低来决定展位价格的方法。
简述客户关系管理与营销的关系。 首先，客户关系管理是营销管理理论中的一部分内容。客户关系管理是指企业通过客户调查，分析和研究等方法，掌握客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增大客户价值的一系列活动，是企业管理的一个重要组成部分。营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换 其次，客户关系管理也即是顾客关系管理，是属于关系营销理论的一个分支。而关系营销是以维持长期盈利性顾客关系为核心营销目的的理论，与传统的以产品推销和交易为核心的营销思想有所不同。现代营销理论的说法比较宽泛。其实从学术上讲没有现代营销理论这种概念。因为营销学科正式建立也没多久。 然后，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 最后，营销的主旨是要通过顾客的满意获得利润，也就是获取利润是最终的目标，但是在不同的营销环境下企业获取利润的方法和手段不同。老顾客既节约成本又能带来较高的利润，因此在激烈的竞争条件下，维持老顾客就显得相当的重要。因此，顾客关系管理是现代营销的核心，是企业开展一切营销活动的指导思想，这也是企业贯彻全员营销的重要重要原因
任务9应用客户关系管理营销策略（参考答案） 一、单项选择题 1．B 2．A 3．D 4．C 5．C 6．A 7．D 8．A 9．A 10．A 二、多项选择题 1．ABCDE 2．BCDE 3．ABCD 4．ABCDE 5．ABCDE 6．ACD 7．ABCE 8．ABCDE 9．ABC 10．ABCDE 三、判断题 1．错2．错3．错4．错5．错 6．对7．错8．对9．对l0．对 四、简答题 1．什么叫关系营销？它有何特征？ 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关系的过程。其实质是把企业与其利益相关者构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开一系列的营销活动，其手段是互利合作以求共赢的一个动态过程。 关系营销的特征有以下五个方面： （1）信息双向沟通。在关系营销中的联系和沟通是双向互动的，企业只有与客户进行广泛的信息交流与信息共享，才能赢得各个利益相关者的支持与合作。在双方双向的互动与沟通中，每一个参与者都同时兼有信息发送者和接收者的双重身份。 （2）战略协同合作。各具优势的关系双方可以互相取长补短、联合行动、协同动作去实现双方都有利的共同目标。它不仅需要企业和消费者要保持良好的合作关系，企业与企业之间也需要保持长期稳定合作的战略关系。 （3）利益共享共赢。关系营销是建立在双方利益互补的基础上，真正的关系营销是一个双赢的战略，是达到关系双方共享共赢的境界。其倡导“谋求共同发展”即“共赢”的理念。互利性是关系营销的关键之一，强调互利互惠、共享共赢。密切的战略协同是协调关系的最高目标，即是共同寻找双方的利益共同点并得以实现之，就是所谓的共享共赢。 （4）情感需求满足。关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方都能从相互关系中获得情感的需求满足。所以在关系营销中，关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。 （5）有效反馈系统。关系营销中须建立一个有效的反馈循环，用以连接关系双方，及
湖北省高等教育自学考试本科毕业生论文 评审意见表 论文题目：论市场营销与客户关系管理 姓名：董倩倩 专业：市场营销 准考证号： 工作单位： 填表日期： 2012年 9 月10 日
湖北省高等教育自学考试委员会办公室制
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一.概念 (5) 1.2什么是客户关系管理（CMR） (5) 二.传统市场营销与现代市场营销的比较 (6) 三．市场营销管理的形态 四.客户资源与企业营销的关系 五.客户资源对企业产生的价值体现 六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用 七.建立科学的客户资源管理体系 八.客户关系管理的作用 九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 (10) 7.1目标设定 (11) 7.2 客户分类：四大关键人物 (11) 7.3 销售过程：七大步骤 (12) 7.4 带着构想见客户 (13) 九.参考文献 (14) 摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个
性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。 关键字：营销；市场营销；客户关系；管理； 随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。 1.概念 1.1什么是市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。 1.2什么是客户关系管理（CMR） 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交
实 用 文 档 3 市场营销部电话接听记录表 A4纸双面，装订成本20本 姓名： 区域： 姓名： 区域： 姓名： 区域： Tel/Fax ： Tel/Fax ： Tel/Fax ： 客户来源： A 回头客 B 网站 C 广告 D 会员 E 朋友介绍 F 其它 客户来源： A 回头客 B 网站 C 广告 D 会员 E 朋友介绍 F 其它 客户来源： A 回头客 B 网站 C 广告 D 会员 E 朋友介绍 F 其它 公司名称： A 温泉 B 酒店 C 餐饮 D 会议 E 团体购票 F 新政策咨 询 G 签订协议 H 转接电话 I 咨询整体 J 咨询路线 K 网络预定 L 其它 公司名称： A 温泉 B 酒店 C 餐饮 D 会议 E 团体购票 F 新政策咨询 G 签订协议 H 转接电话 I 咨询整体 J 咨询路线 K 网络预定 L 其它 公司名称： A 温泉 B 酒店 C 餐饮 D 会议 E 团体购票 F 新政策咨询 G 签订协议 H 转接电话 I 咨询整体 J 咨询路线 K 网络预定 L 其它 客户类型： 客户类型： 客户类型： S J L ZH S J L ZH S J L ZH 消费需求： 消费需求： 消费需求： 预定项目： 预定项目： 预定项目： 提醒： 小童收费 加床费用 入住时间 身份证件 假日收费 政策推荐 提醒： 小童收费 加床费用 入住时间 身份证件 假日收费 政策推荐 提醒： 小童收费 加床费用 入住时间 身份证件 假日收费 政策推荐 备注： 备注： 备注： A 成交 B 未成交 A 成交 B 未成交 A 成交 B 未成交 来电时间： 年 月 日 来电时间： 年 月 日 来电时间： 年 月 日 登记人： 登记人： 登记人：
第一章：思考题 简述CRM发展的动力：课本第三页 1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力；（需求的拉动） 2（管理理念的创新） 3 技术的推动；（管理理念的创新） 3 企业创新和竞争的需要； 简述企业管理理念发展演变的过程：课本第四页 如何解CRM的内涵，课本第9页 总句子：CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。 第二章：思考题 简述关系营销产生和发展的背景；课本19页 什么是关系营销？课本23页 比较关系营销与传统的交易营销之间的差异，课本23页开始 （1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户； （2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚； （3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺； （4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题； （5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 比较4C/4P/4R的应先理论 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的， 它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素： 即消费者(Consumer's needs&wants)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位， 其次是努力降低顾客的购买成本， 然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性， 而不是从企业的角度来决定销售渠道策略， 最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 其缺点是过分强调消费者而忽视了企业。 一、经典的4P理论 4P(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末由JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在4P理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。
客户关系管理的策略 张云鹏 十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。 纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”——菲利浦·科特勒在它的《营销管理》中总结了营销观念的5个发展阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。 可以说，产生于20世纪70年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化。在此之前，传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素主要是指企业的产品、价格、分销和促销决策，也就是营销学里经常被提到的4P。比如说生产观念的营销重点是在于大量生产，以产品的低价格来吸引顾客。产品观念则注重产品的完善和质量的改进。由于社会化大生产的发展，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，企业
客户关系管理 一、关系营销及客户关系管理的产生背景 ?20世纪80年代至90年代，关系营销理论应运而生，得到学术界和企业界普遍认可。 ?市场营销已从交易营销进入到关系营销时代。 ?代表人物：Berry，查理斯·占得曼，Jackson。 ?“公司不是创造购买，他们要建立各种关系。” ?吸引、保持、改善、发展与顾客的关系。 《哈佛商业评论》的一项研究报告表明： ?顾客是企业生存与发展的基础，市场竞争的实质是对顾客资源的争夺。 ?再次光临的顾客给企业带来25%-85%的利润。 ?顾客流失率降低5%，企业可增加25-85%的利润。 ?企业从一个忠诚顾客获得的利润是非忠诚顾客的9倍。 ?企业获得一个新顾客的成本是维持一个老顾客的6倍。 背景 消费者进入情感消费时代，外在化、多元化、层次化、个性化、自然化，情感满足，摆脱压力。 ?从竞争到竞合转变，输赢关系到双赢和多赢关系的转变。 ?新技术革命为营销变革提供了坚实的技术基础。 特征 ?双向沟通为原则 ?双方协调为基础 ?互惠互利为目标 ?以控制反馈为职能 表1 1.概念 ?CRM (Customer Relationship Management)由美国Gartner Group在20世纪80年代首先提出，其涵义为：“企业为赢得新客户、保持现有客户、增加盈利，通过持续的沟通理解并影响顾客行为的广泛接触”。 ?产值销售额利润客户客户满意。 ?强调以客户为中心的营销理念，提升顾客价值，实现顾客满足。
?现代管理理论与先进信息技术（IT、网络技术）相结合的产物，是判断、选择、争取、保持、发展客户的系统工程。 ?在客户需求与价值分析的基础上，再造企业组织体系和优化业务流，通过提高客户美誉度、满意度和忠诚度，提高企业营销绩效和利润收益的新型营销管理模式。 2.CRM流程 ?选择：选择最具有价值的目标市场，区别于竞争对手的经营特色和竞争优势。 ?信息：建立信息系统，利用大型数据库，了解顾客，掌握基础信息。 ?互动：多渠道与顾客沟通，建立互联网、手机、电话、卖场、POP广告、宣传册的系统交流。 ?个性化：为顾客提供个性化产品与服务，构建区别于竞争对手的经营特色、核心能力和竞争优势。 ?价值：视顾客价值为企业的重要资产，最大限度提升和实现顾客价值，将顾客价值纳入企业价值创造过程之中。（企业为顾客创造价值，顾客为企业提供利润） ?满意度：高度重视和追求100%的顾客满意度。 ?系统：建立以顾客满意为中心的组织系统（组织架构、人员编制、运行机制）。 ?投资：舍得在提升顾客满意度的内部环境、对外宣传、员工培训等方面的投资。 ?文化：现代营销理念、价值观体系、精神追求、行为准则、伦理道德标准、工作态度、员工忠诚（没有满意的员工，就没有满意的顾客）。 ?整合：整合企业内部资源，协调内部营销和外部营销，构建利益一体化的企业价值链和顾客价值链，创立长期合作、互惠互利的顾客关系。
【CRM客户关系】公司重点客户关系管 理策略
XXX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一般管理策略 1.1创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，
对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[17] 1.2 基于客户导向的组织结构调整 （1）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理，将直接关系到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户管理职能，因此出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严重的情况。 公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施，XXX现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施，公司应设专门机构和专人对其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。 （2）明确重点客户部职责
客户关系管理 页面路径 ?我的主页/ ? ?信息化事业部/ ? ?CRM / ? ?项目一客服入职准备/ ? ?课后作业 课后作业 1.以下哪些属于企业的“客户”（） A.购买过并使用企业产品的个人或组织 B.企业的区域代理及分销商 C.企业的内部员工 D.以上全是 2.客户的形成过程按时间顺序依次是（） A.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 B.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 C.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 D.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 3.客户关系管理的目标是（） A.将潜在客户转化为目标客户 B.将目标客户转化为现有客户 C.将现有客户转化为忠实客户 D.以上全是 4. 网络零售客服的核心工作是（） A.将潜在客户转化为目标客户 B.将目标客户转化为现有客户 C.将现有客户转化为忠实客户
D.以上全是 5.常用的客户分类依据有（） B.付款方式 C.客户生命周期 D.以上全是 6.简述客户关系的类型与选择依据。 7.简述什么是负责型的客户关系，举例一个你生活中负责型的客户关系实例，并说明理由。 8.描述一个亲身经历的客户关系案例，并指出它为什们让人印象深刻（至少300字）。 最后修改: 2016年03月1日星期二08:28 客户关系管理 页面路径 ?我的主页/ ? ?信息化事业部/ ? ?CRM / ? ?项目一客服入职准备/ ? ?课后作业 课后作业 一、单选题 1.网络零售业的客户服务与传统零售业的客户服务的主要区别在于（） A. 提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等 B. 提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系 C. 加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等 D. 通过有效的客户服务，提高客户满意度，最终提升客户忠诚 2.在交易流程中，哪项环节不属于客服的工作范畴（） A. 导购 B. 订单备注
XXX公司重点客户关系管理策略1 XXX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一般管理策略 1.1创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向。发展并维持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主 动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要。成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力。建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系。采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响。迅速回应顾客的需求并解决问题。避免过度承诺。建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成 目标或完成任务。提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标。邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动。重视和使用个人的不同特点和才干。分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息。支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受。避免贬低或忽略他人
的感受。实践承诺，遵行团队的要求和指引。履行团队的职责:实践个人对团队的 承诺。[15] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终 1 / 11 保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[17] 1.2 基于客户导向的组织结构调整 （1）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理，将直接关系到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户管理职能，因此出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严重的情况。 公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施，XXX现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施，公司应设专门机构和专人对其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。 （2）明确重点客户部职责