客服人员上岗培训教材
目录
第一章企业文化
第二章保险理论基础知识
第一节保险基础
第二节保险条款
第三节承保、理赔流程
第四节地理常识
第三章操作实务
第一节报案受理及调度操作
第二节承保理赔自主查询
第三节咨询受理规范
第四节预约投保受理规范
第五节投诉处理规范
第六节系统应急操作手册
第七节广西95518内部资料库使用教学
第四章沟通技巧
第五章考核管理制定
第六章听机、上线及问题解答
第二章保险理论基础知识
第一节保险基础
一、风险
1、风险的构成要素是：（1）风险因素。（2）风险事故。（3）损失。
2、风险损失的实际成本
由直接损失成本和间接损失成本构成。
（1）直接损失成本是风险造成的财产和人身实际损失成本。
（2）间接损失成本是风险损失的发生而导致的该财产本身以外的损失成本以及与之相关的他物和责任的损失成本。包括：营业收入损失的成本；额外费用增加损失的成本，包括租赁价值损失的成本、额外费用损失成本和租权利益损失的成本；责任风险的成本，即因侵权、违反契约等行为而导致他人或财产损失所应负的法律赔偿责任。
二、保险的基本原则
1、保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的保险合同无效；保险合同生效后，投保人和被保险人失去了对
保险标的的保险利益，保险合同随之失效，但人身保险合同除外。
2、最大诚信原则的基本含义是：保险双方在签订和履行保险合同时，必须以最大的诚意履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺，否则导致保险合同无效。
3、近因原则是在因风险与保险标的损失关系中，如果近因属于被保风险，保险人应负赔偿责任；近因属于除外风险或未保风险，则保险人不负责赔偿。近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。保险损失的近因是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用和支配作用的原因。
4、损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。该原则包括两层含义。（1）补偿以保险责任范围内损失的发生为前提，即有损失发生就有补偿，无损失则无补偿。（2）补偿以被保险人的实际损失为限，保险人的赔偿额包括被保险标的的实际损失价值、被保险人花费的施救费用、诉讼费等。
三、保险合同
1、保险合同的定义：是投保人向保险人缴付约定金额的保险费，当合同中约定的保险事故发生并造成保险标的损失时，保险人向被保险人支付赔偿金额，或者当被保险人死亡、伤残、烧伤、疾病、生存到约定年龄、合同期限届满时，保险人向被保险人或受益人给付合同中约定的保险金。
2、保险合同的效力
（1）保险合同的订立：即保险关系的建立，是保险人与投保人在确定的法律或契约关系的约束下履行各自的权利和义务。
（2）保险合同的成立：是指投保人与保险人就保险合同条款达成协议。
（3）保险合同的生效：是指保险合同对当事人双方发生约束力，即合同条款产生法律效力。保险合同多为附条件合同，以交纳保险费为合同生效的条件。我国保险实务中普遍实行“零点起保”。
（4）保险合同的变更：是指在保险合同有效期间，当事人依法对合同条款所作的修改或补充，有狭义和广义之分，前者是指当事人双方权利、义务的变更（即保险合同的转让）；后者不仅包括权利、义务的变更，而且还包括主体和客体的变更。
（5）保险合同终止：是指某种法定或约定事由的出现，致使保险合同当事人双方的权利义务归于消灭。保险合同终止的主要原因有：合同的期满届满、履行完毕、主体消灭等法定或约定事由，其结果是合同权利义务的消灭。
（6）保险合同的履行：是指保险合同当事人双方依法全面完成合同约定义务的行为。
投保人义务的履行包括：如实告知；交付保险费；维护保险标的的安全；危险增加通知；保险事故发生的通知；出险施救；提供单证；协助追偿。
保险人义务的履行包括：承担保险责任；条款说明；及时签发保险单证；为投保人、被保险人或再保险分出人保密。
（7）解决保险合同争议的方式包括：协商；仲裁；诉讼。
3、保险合同的分类
按业务承保方式分类，保险可以分为：
（1）原保险：是指投保人与保险人直接签订保险合同而建立保险关系的一种保险。
（2）再保险：简称分保，是指保险人将其承担的保险业务，部分或全部转移给其他保险人的一种保险。原保险是再保险的基础和前提，再保险是原保险的后盾和支柱。
（3）重复保险：指投保人以同一保险标的、同一保险利益、同一风险事故分别与数个保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的一种保险。
（4）共同保险：指几个保险人，就同一保险利益、同一风险共同缔结保险合同的一种保险。
按保险标的的价值是否载入保险合同进行分类，保险合同可分为：
（1）定值保险合同。定值保险合同是指载明保险标的价值的保险合同。在定值保险中，若保险标的因保险事故导致全损，不论保险事故发生时保险标的实际市场价值是多少，保险人均按保险合同中载明的保险标的的价值赔偿。定值保险合同一般适用于特殊的保险标的，如古玩、字画等。船舶险、货物运输保
险习惯上采用定值保险合同。
（2）不定值保险合同。不定值保险合同是指保险双方当事人事先不确定保险价值，只在保险合同中列明保险金额作为赔偿的最高限额。当保险标的发生保险责任范围内规定的事故损失时，保险人以当时损失发生地的市场价格作为依据，确定保险价值并以此作为赔付的标准进行保险赔付。
按保险金额与保险标的的实际价值的对比关系划分，保险合同可分为：
（1）足额保险合同。足额保险合同又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。
（2）不足额保险合同。不足额保险的存在有三种原因：（1）由于保险人的规定，以促使被保险人注意防范危险。（2）由于被保险人的自愿，以节省保险费。（3）由于物价上涨，使财产的实际价值高于保险金额。
在不足额保险合同中，保险人的赔偿方式是：（1）比例赔偿方式。（2）第一危险赔偿方式。比例赔偿方式是按保险金额与财产实际价值的比例计算赔偿。第一危险赔偿方式则不考虑保险金额与实际价值的比例，在保险额度内，按照实际损失赔偿。
4、保险合同的当事人
保险合同的当事人包括保险人、投保人、被保险人。
（1）保险人：是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。
（2）投保人：是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。
（3）被保险人：是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。
5、保险合同的书面形式
包括：投保单、保险单、保险凭证、暂保单以及除此之外的其他书面协议。
（1）投保单也称要保书，是指投保人为订立保险合同而向保险人提出的书面要约。
（2）保险单即保单，是保险合同成立后，保险人向投保人（被保险人）签发的正式书面凭证。
（3）保险凭证也称“小保单”，是保险人向投保人签发的证明保险合同已经成立的书面凭证，是简化了的保险单。实践中货物运输保险、汽车险及第三者责任保险常用保险凭证。
（4）暂保单即临时性保单，是指由保险人在签发正式保险单之前出立的临时保险凭证。
6、其他相关概念
（1）保险合同的客体是投保人于保险标的上的保险利益。没有保险利益的保险合同无效。
（2）保险价值是保险标的的实际价值。
（3）保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。
（4）保险期间是指保险人为被保险人提供保险保障的起止日期，即保险合同的有效期间。
（5）保险责任是指保险合同约定的保险事故或事件发生后，保险人应承担的保险金赔偿或给付责任。
（6）责任免除是指保险人依照法律规定或合同约定，不承担保险责任的范围，是对保险责任的限制。
（7）保险标的是指保险对象的财产及其有关利益或者人的生命身体，它是保险利益的载体。
四、保险代理人
1、定义：是指根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位和个人。
2、我国保险代理人分为：
（1）保险专业代理人即保险代理机构，是根据保险人的委托，在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位。
（2）保险兼业代理人是指受保险人委托，在从事自身业务的同时，为保险代办保险业务的单位。常见的兼业代理人主要有银行代理、行业代理和单位代理三种。
（3）保险个人代理人是根据保险人委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内办理保险业务的个人。
第二节保险条款（详见各具体条款）
一、机动车辆保险
1、交强险
（1）全称为：《机动车交通事故责任强制保险条款》。自2006年7月1日起施行，交强险必须单独出具保单，行业内执行统一的单证、费率、价格。在承保手续上，因公司和销售渠道不同可能存在差异，但在关键环节上的操作规范基本一致。在理赔计算上，交强险实行“无过错责任”赔偿原则。
（2）交强险垫付的流程和方式：
a、收到交警部门出具的书面垫付通知，及时向医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》。
b、收到医院诊断证明、抢救费用单据和明细，进行审核。
c、抢救结束抢救费用已达到医疗费用赔偿限额，及时将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户。
d、不进行现金垫付。
（3）交强险的保险期限
一般是1年。投保人可以购买1年以内短期险的情况有：
a、境外机动车临时入境的；
b、机动车临时上路行驶的；
c、机动车距报废的期限不足一年的；
d、中国保险会规定的其他情形。
（4）交强险费率浮动
b、与酒驾的关系：
广西各财产保险公司及其分支机构自2010年7月16日开始出具的交强险保单，交强险费率除与原有的理赔数据挂钩外,还要与酒后驾驶违法行为信息记录实施挂钩。
酒后驾驶与交强险费率相联系浮动比率如下:
上一保单年度每发生一次饮酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮15%。
上一保单年度每发生一次醉酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮30%。
与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比率=饮酒后驾驶违法行为次数X15%+醉酒后驾驶违法行为次数X30%，累计费率上浮不超过60%。
交强险最终保险费=交强险基本保险费X（1+与道理交通事故相联系的浮动比率+与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比例）
（注：交强险酒后驾驶与机动车交强险费率联系浮动制度两者可以叠加的，也就是说，如果一辆车满足两种上浮的最高限度，那么在次年的交强险保费可上涨至90%.）
c、几种特殊情况：
①首次投保交强险的机动车费率不浮动；
②在保险期限内，被保险机动车所有权转移，应当办理交强险合同变更手续，且交强险费率不浮动；
③机动车临时上道路行驶或境外机动车临时入境投保短期交强险的，交强险费率不浮动。其他投保短期交强险的情况下，根据交强险短期基准保险费并按照上述标准浮动；
④被保险机动车经公安机关证实丢失后追回的，根据投保人提供的公安机关证明，在丢失期间发生道路交通事故的，交强险费率不向上浮动；
⑤机动车上一期交强险保单满期后未及时续保的，浮动因素计算区间仍为上期保单出单日至本期保单出单日之间；
⑥在全国车险信息平台联网或全国信息交换前，机动车跨省变更投保地时，如投保人能提供相关证明文件的，可享受交强险费率向下浮动。不能提供的，交强险费率不浮动。
（5）交强险的退保
如车辆符合以下情形，须向保险公司提供能够证明解除合同的情形的材料，保险公司可以收取自保险责任开始之日起至合同解除之日止的保险费，剩余部分的保险费退还投保人：
a、被保险机动车被依法注销登记的；
b、被保险机动车办理停驶的；
c、被保险机动车经公安机关证实丢失的；
ｄ、被保险机动车重复投保的；
ｅ、被保险机动车因质量问题无法上牌，退回厂家的；
ｆ、被保险机动过户至户籍所在地以外的；
ｇ、保监会规定的其他情形。
（6）车船税
a、根据国务院颁布的《中华人民共和国车船税暂行条例》第十条规定：“从事机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税。”
b、投保人在投保交强险时，没有提供地方税务机关出具的车船税完税凭证或免税证明，保险人一律代收代缴车船税。
c、车船税根据投保车辆的使用性质、核定载客人数、发动机汽缸容量、整备质量等为计税标准。
ｄ、客户常见咨询应答：
客户：我想问一下我的车船税是多少？
客服：核实客户的车型，按照《广西壮族自治区车船税税目税额表》内对应的金额回答客户。
客户：为什么今年的税额和以前不一样了？
客服：**先生/女士，我司是按照《广西壮族自治区车船税税目税额表》进行代收车船税。如果您对税收金额有疑问，请您咨询纳税人服务热线：12366，好吗？
客户：为什么我的车是在农村使用的，但是你们收了我的税？
客服：**先生/女士，您咨询的问题已记录，稍后安排工作人员核实后答复您，好吗？（对于大家无法解答的疑难问题，转咨询岗处理。）
2、商业险
（1）主险：家庭自用汽车损失保险条款营业用汽车损失保险条款
非营业用汽车损失保险条款第三者责任保险条款
机动车车上人员责任保险条款机动车盗抢保险条款
特种车保险条款摩托车、拖拉机保险条款
机动车提车保险条款广东、深圳分公司免税机动车关税责任险条款
（2）附加险：（常见）玻璃单独破碎险条款车身划痕损失险条款
火灾、爆炸、自燃损失险条款自燃损失险条款
车上货物责任险条款不计免赔率特约条款
新增加设备损失保险条款发动机特别损失险条款
（3）险种代码表
（4）第三者责任险
a、第三者责任险的保险责任为连续责任：保险车辆发生第三者责任保险事故，保险人赔偿后，每次事故无论赔款是否达到保险赔偿限额，在保险期限内，第三者责任险的保险责任仍然有效，直至保险期满。
b、与交强险的区别：
赔偿原则不同：
商业三者险实行是“按责论处”的赔偿原则，即保险公司根据被保险机动车在交通事故中所承担的事故责任比例，保险公司在商业三者险的责任限额内承担赔偿责任。交强险实行的是“无过错责任”赔偿原则，即投保了交强险的机动车不论在交通事故中是否有过错，只要致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，保险公司在交强险责任限额内承担赔偿责任。
赔偿范围不同:
除《条例》规定的个别事项外，交强险的赔偿范围几乎涵盖了所有道路交通责任风险。而商业三者险中，保险公司不同程度地相较交强险增设了免赔额、免赔率与责任免除等项目。例：商业三者险责任免除第八条约定：“应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负责赔偿。”
赔偿责任限额不同:
交强险责任限额分为死亡伤残、医疗费用、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。其中无责任的赔偿限额分为无责任死亡伤残、无责任医疗费用以及无责任财产损失赔偿限额。而商业三者险只设定综合的责任限额，并将责任限额分成不同档次，设有5万元、10万元、15万元、20万元、30万元、50万元、100万元及以上等不同档次的责任限额，由投保人自由选择。
是否具有强制性：
《条例》规定在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）道路上行驶的机动车的所有人或管理人必须投保交强险；同时具有经营交强险业务资格的保险公司不能拒绝承保、不得拖延承保和不得随意解除合同（注：投保人未履行如实告知义务的除外）。未依法办理交强险业务的机动车所有人、管理人或保险公司都将受到处罚。因此，交强险具有强制性。而商业三者险是由投保人自愿投保，不具有强制性。
合同终止条件不同:
《条例》规定除保监会规定的几种情形发生以下几种情况之外，投保人不得解除交强险合同。商业三者险的投保人可以随时申请解除保险合同。
保险期限限制不同:
《条例》规定机动车交通事故责任强制保险的保险期间为1年，除规定的几种情形之外，投保人不可
以投保短期机动车交通事故责任强制保险。商业三者险的投保人遇特殊情况可以与保险公司协商确定保险期限。
（5）车辆损失保险
简称“车损险”，包括家庭自用汽车损失保险、非营业用汽车损失保险、营业用汽车损失保险。
二、非车险
１、财产保险
（1）企业财产保险
企业财产保险适用于各类团体、机关和各事业单位，主要承保财产因火灾或其他自然灾害和意外事故造成的损失。
a、企业财产保险基本险的保险责任采取列明风险方式确定，包括：火灾。爆炸。雷击。飞行物体及其他空中运行物体坠落。灾害及意外事故引起的停电、停水、停气的损失。施救、抢救造成保险标的的损失。必要的、合理的费用支出。
b、企业财产保险综合险的保险责任除基本险列明的保险责任外，还包括：“暴雨、洪水、台风、暴风、龙卷风、泥石流、突发性滑坡、地面突然塌陷”等自然灾害。
（2）家庭财产保险
a、家庭财产保险承保的家庭财产是：
①房屋及其附属设备（含租赁）和室内装修。房屋主要指住房，附属设备包括固定装置的水暖、气暖、卫生、供水、管道煤气及供电设备、厨房配套的设备等。
②存放于室内的其他家庭财产包括：衣服、床上用品、家具、家用电器、文化娱乐用品及其他生活用品。
b、家庭财产综合保险的保险责任包括：
①火灾、爆炸。
②雷击、暴风、暴雨等自然灾害。
③空中运行物体的坠落以及外来不属于被保险人所有和使用的建筑物和其他固定物体的倒塌。
④在发生上述灾害或事故时，为了抢救保险标的或防止灾害蔓延采取合理的、必要的措施而造成保险财产的损失。
⑤在保险事故发生后，被保险人为了防止或减少保险标的的损失所支付的合理的、必要的费用。
c、家庭财产综合保险保险金额确定时，房屋及室内附属设备、室内装修的保险金额由被保险人根据财产的购置价或市场价自行确定，室内财产的保险金额由被保险人根据当时的实际价值自行确定，并按规定项目分别列明。单位集体投保的家庭财产保险，其保险金额一般由该单位统一确定。
ｄ、家庭财产保险赔偿时，对室内财产的损失一般采用第一危险赔偿方式，对房屋的损失仍采用比例分摊方式负责赔偿。
ｅ、盗抢险是家庭财产保险中最普遍的一种附加险，其保险责任是保险房屋及其附属设备和室内装修以及存放于保险地址内的保险财产，因遭受外来人员撬砸门窗、翻墙掘壁、持械抢劫，并有明显现场痕迹的盗窃所致损失在3个月以内未能破案，保险人负责赔偿。其除外责任是：
①被保险人及其家庭成员、服务人员、寄宿人员的盗窃或纵容他人盗窃所致损失。
②因房屋门窗未锁而遭盗窃损失。
③无明显盗窃痕迹、窗外钩物行为所致损失。
2、国内运输货物保险
定义：是以国内运输过程中的货物作为保险标的的保险，所承保的货物主要指商品性质的贸易货物，不包括蔬菜、水果、活牲畜、禽鱼类和其他动物。金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、古画、邮票。艺术品、稀有金属等贵重财物，非经投保人与保险人特别约定，并在保险单（凭证）上载明，不在本保险标的范围以内。
（1）国内运输货物保险按运输工具的不同可分为：
a、水路运输货物保险是承保以水上运输工具运输的货物为保险标的的一种保险，保险责任分为基本险和综合险。航行水域包括沿海和入海河流以及国内江、河、湖、川等。
b、铁路运输货物保险主要承保利用火车运输的货物，包括铁路运输中的鲜活货物行包。
c、公路运输货物保险承保通过公路运输的物资，保险责任与铁路货物运输保险的保险责任基本相同，但一般不负责盗窃或整件提货不着的损失。
ｄ、航空运输货物保险专门承保航空运输的货物，其责任范围除了自然灾害或意外事故外，还包括雨淋、渗漏、破碎、偷盗或提货不着等危险。
（2）国内货物运输保险一般采用定值保险方式承保，保险价值的确定：
a、起运地成本价。
b、目的地成本价。
c、目的地市价。通常按货物成本价加运杂费、保险费确定保险金额。
（3）国内水路、陆路（公路、铁路）运输货物保险的责任范围：
a、基本险的保险责任。
①因火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴风、暴雨、洪水、地震、海啸、地陷、崖崩、滑坡、泥石流所造成的损失。
②由于运输工具发生碰撞、搁浅、触礁、倾覆、沉没、出轨或隧道、码头坍塌所造成的损失。
③在装货、卸货或转载时，因遭受不属于包装质量不善或装卸人违反操作规则所造成的损失。
④按国家规定或一般惯例应分摊的共同海损的费用。
⑤在发生上述灾害、事故时，因纷乱而造成的货物散失以及因施救或保护货物所支付的直接、合理的费用。
b、综合险的保险责任除了包括基本险责任外，还负责赔偿下列损失：
①因受震动、碰撞、挤压而造成破碎、弯曲、凹瘪、折断、开裂或包装破裂致使货物散失的损失。
②液体货物因受震动、碰撞或挤压致使所用容器（包括封口）损坏而渗漏的损失，或用液体保藏的货物因液体渗漏而造成保藏货物腐烂变质的损失。
③遭受盗窃或承运人责任造成的整件提货不着的损失。
④符合安全运输规定而遭受雨淋所致的损失。
（4）国内货物运输保险申请索赔时，应提供的单证：
a、保险单（凭证）、运单（货票）、提货单、发票（货价证明）。
b、承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书。
c、收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据。
ｄ、其他有利于保险理赔的单证。
3、责任保险
定义：是以被保险人对第三者依法承担的赔偿责任为保险标的的保险。属于广义的财产保险范畴。
（1）责任保险的承保基础是确定责任保险责任事故有效期间的方法包括：
a、期内发生式，以损失发生的时间为承保基础，保险人负责赔偿发生在保单有效期间内应由被保险人负责的损失。
b、期内索赔式，以索赔提出的时间为承保基础，保险人负责赔偿在保单有效期间内受害人向被保险人提出的索赔。
（2）责任保险的主要险别包括产品责任险、雇主责任险、职业责任保险和公众责任保险。
a、产品责任保险的保险责任：
①在保险有效期内，被保险人生产、销售的产品或商品在承保区域内发生事故，造成用户、消费者或其他任何人的人身伤害（包括疾病、伤残、死亡）或财产损失，依法应由被保险人负责赔偿时，保险人在保单规定的赔偿限额内予以赔偿。
②被保险人为产品责任所支付的诉讼、抗辩费用及其他经保险人事先同意支付的费用，保险人也予以赔付。
b、雇主责任保险的保险责任是雇主根据劳工赔偿法等法令对雇员应负的赔偿责任，我国雇主责任保险多以雇佣合同中规定的雇主赔偿责任为保险责任。一般包括：
①被保险人雇用的人员在保单有效期间，在受雇过程中，在保单列明的地点从事保单列明的被保险人的业务活动时，遭受意外而受伤、致残、死亡或患与业务有关的职业性疾病所致伤残或死亡的经济赔偿责任。②有关诉讼费用。
c、职责责任保险是指各种专业技术人员因工作上的疏忽或过去造成他们的当事人或其他人的人身伤害或财产损失，依法应当由提供服务的专业技术人员承担的经济赔偿责任，并以各种专业技术人员的职业责任为承保风险的责任保险。一般是由提供专业技术服务的单位投保，被保险人为医生、药剂师、会计师、律师、设计师等。
ｄ、公众责任保险是公民、企事业单位、机关、团体因自身的疏忽或过失侵权行为，致使他人的人身
或财产受到损害而依法承担的经济赔偿责任，并以损害公民利益的民事赔偿责任为保险标的的责任保险。
4、人身保险
定义：是指以人的生命或身体为保险标的，当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残、疾病、年老等事故或生存至保险期满时给付保险金的保险。
按保障范围分类，人身保险可以分为：
（1）人寿保险是以人的生命为保险标的的一种保险。具体地说，保险人通过订立合同，在向投保人收取一定保费以后，若被保险人在保险期内发生保险合同规定范围内的保险事故，即死亡或保险期满仍生存时，保险人有义务给付保险金。
人寿保险主要包括：a、普通人寿保险。b、年金保险。c、简易人身保险。ｄ、团体人身保险。
（2）人身意外伤害保险是以被保险人因遭受意外伤害造成死亡、残废为给付保险金条件的人身保险业务。
意外伤害保险的保障项目主要三项：a、死亡给付；b、是残废给付；c、是烧伤给付。不负责疾病所致的死亡责任。
（3）健康保险是以人的身体为对象，保证被保险人在保险期限内因疾病或意外事故所致伤害时的费用或损失获得补偿的一种保险。主要种类有：a、医疗保险。b、残疾收入补偿保险。c、重大疾病保险。
5、农业保险
（1）分类
a、按生产对象划分：种植业保险、养殖业保险。
种植业保险包括：农作物保险、收获期农作物保险、森林保险、园林苗圃保险等。
养殖业保险包括：牲畜保险、畜禽保险、水产养殖保险、特种养殖保险。
b、按保险责任划分：单一责任保险、混合责任保险、一切险。
单一责任保险一般承保一项风险，如水灾、火灾等；
混合责任保险则采取列举方式明示承保的多项风险（我公司主要开办混合责任保险）；
一切险虽然也采取列举方式，但实质上除列示的不保责任外均属于可保责任，因此一切险所承保的风险责任最大。
（2）政策性农业保险
需要政府支持是农业保险有别于其它保险的一个重要特征。所谓政府支持是指政府对农业保险给予免税和财政支持以及通过政府的引导来促进更多的农民投保。
政策性农业保险本着政府引导、政策支持、市场运作、自主自愿的原则开展，具有代表性的政策性农业保险包括：能繁母猪保险、奶牛养殖保险和种植业保险。其中种植业保险主要包括：小麦、水稻、玉米、棉花、大豆、油菜、花生保险。
（3）能繁母猪养殖保险
a、保险标的
能繁母猪，指具有繁殖能力的母猪。投保时能繁母猪在8月龄以上（含）4周岁以下（不含）；能繁母猪存栏量30头以上（含）。
b、保险金额
每头保险母猪的保险金额1000元，并且不超过其市场价格的7成。
c、赔偿方式
能繁母猪从2011年开始按照总公司的承保规定需佩戴耳标承保，每个耳标对应一个识别码，因此报案时需要对方提供耳标识别码。农场请求赔偿时，需提供保险凭证、损失清单、畜牧兽医部门的诊断证明和死亡原因证明。
ｄ、保险期间与观察期
保险期间为一年，以保险合同载明的起讫时间为准。从保险期间开始之日起20日为保险母猪的疾病观察期。保险母猪在疾病观察期内因保险责任范围内的疾病导致死亡的，保险人不负责赔偿。保险期间届
满续保的母猪，免除观察期。
（4）广西政策性糖料甘蔗种植保险
a、参保条件
政策性糖料甘蔗种植保险的保险标的为生产和管理正常（种植面积列入政府统计范围，种植地域划分清楚）的糖料甘蔗。其他种类的甘蔗（如食用果蔗）暂不承保。
b、保险期限
保险期限为一年，具体保险生效时间以保单上载明的时间为准。
c、保险责任
在保险期内，因火灾、冻灾、雹灾、风灾、洪水、内涝造成的保险甘蔗损失，保险公司承担赔偿责任。
ｄ、保险金额
种植期间保额按每亩800元确定；榨季期间火灾责任的保险金额按被保险人的甘蔗产量计算，每吨过火甘蔗的保险金额为60元。
e、保险费
每亩收取保险费30元。其中财政补贴70%，即21元/亩；自愿参保的蔗农自行承担30%，即9元/亩。
第三节承保、理赔流程
一、承保流程
二、理赔服务流程
1. 拨打报案电话95518
拨打报案电话95518或有条件的情况下通过传真等方式向我公司报案，理赔服务人员将向保户询问出险情况，协助安排救助，告知后续理赔处理流程并指导保户拨打报警电话。
2. 事故勘察和损失确认
在保户的协助下，我公司理赔人员或委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故经过，了解涉及的损失情况，查阅和初步收集与事故性质、原因和损失情况等有关的证据和资料，确认事故是否属于保险责任，必要时委托专门的技术鉴定部门或科研机构提供专业技术支持。我公司将指导保户填写出险通知书（索赔申请书），向保户出具索赔须知。与保户共同对保险财产的损失范围、损失数量、损失程度、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、施救和其他相关费用进行确认，确定受损财产的修复方式和费用，必要时委托具备资质的第三方损失鉴定评估机构提供专业技术支持。
3. 提交索赔材料
保户根据我公司书面告知的索赔须知内容提交索赔所需的全部材料，我公司及时对保户提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认，索赔材料不完整的情况下我公司将及时通知保户补充提供有关材料，对索赔材料真实性存在疑问的情况下我公司将及时进行调查核实。
4. 赔款计算和审核
在保户提交的索赔材料真实齐全的情况下，我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与保户达成最终的赔偿协议。
5. 领取赔款
我公司根据与保户商定的赔款支付方式和保险合同的约定向保户支付赔款。补充说明：因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，在我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规向保户支付赔款后，保户需签署权益转让书并协助我公司向第三方进行追偿工作。
三、赔案索赔材料清单
2、家庭财产保险
3、意外伤害保险
7、船舶保险
敬请注意：1.以上索赔单证如无特别说明，均指单证原件。 2.为确保您能够获得更加全面、合理的保险赔偿，我公司在理赔过程中，可能需要您进一步提供上述所列单证以外的其他证明材料。届时，我公司将及时通知您。
第四节地理常识
一、全国各省会城市车牌简称
中国有34个省级行政区，即4个直辖市、23个省、5个自治区、2个特别行政区。
四个直辖市：
北京市——京——010
上海市——沪(申)——021
天津市——津——022
重庆市——渝——023
23个省：
1、安徽省——皖——合肥——0551
2、福建省——闽——福州——0591
3、广东省——粤——广州——020
4、海南省——琼——海口——0898
5、河北省——冀——石家庄——0310
6、河南省——豫——郑州——0371
7、湖北省——鄂——武汉——027
8、湖南省——湘——长沙——0731
9、吉林省——吉——长春——0431
10、江苏省——苏——南京——025
11、江西省——赣——南昌——0791
12、辽宁省——辽——沈阳——024
13、青海省——青——西宁——0970
14、山东省——鲁——济南——0531
15、山西省——晋——太原——0351
16、浙江省——浙——杭州——0571
17、甘肃省——甘(陇)——兰州——0931
18、贵州省——黔(贵)——贵阳——0851
19、陕西省——陕(秦)——西安——029
20、四川省——川(蜀)——成都——028
21、云南省——滇(云)——昆明——0871
22、黑龙江省——黑——哈尔滨——0451
23、台湾省——台——台北
5个自治区：
1、广西壮族自治区——桂——南宁——0771
2、内蒙古自治区——内蒙古——呼和浩特——0471
3、宁夏回族自治区——宁——银川——0951
4、西藏自治区——藏——拉萨——0891
5、新疆维吾尔自治区——新——乌鲁木齐——0991
2个行政区：
1、香港特别行政区——港
2、澳门特别行政区——澳
二、理赔中心所属市、县公司机构代码
第四章操作实务
第一节承保理赔自主查询
第二节报案受理及调度操作
第三节咨询受理规范
第四节预约投保受理规范
第五节投诉处理规范
第六节系统应急操作手册
第七节广西95518内部资料库使用教学
第四章操作实务
第一节报案受理及调度操作一、95518车险报案受理
（一）车险报案受理流程如图所示：
告知注意事项
保存案件(通赔案件需转通赔)
、
（二）表单规范录入（详见资料库-《广西95518客服中心表单质量标准》）
（1）车牌号的组成：车牌号码一般为省会的简称+字母+五个数字或字母，如：南宁车的车牌桂AR1526、桂林车的车牌桂H52685、重庆车的车牌渝B56225、广东车的车牌粤AR1T56等。特殊情况：拖拉机车牌号码则一般为：省会的代码+七个数字或字母，如：桂0912345。驾校、教练车牌号码一般为：省会简称+字母+四个数字或字母+“学”，如：桂B3766学。武警、公安车牌一般为WJ+七个数字或字母，如：WJ36MC372。警车车牌号为省会简称+字母+四个数字或字母+“警”，如：桂H2637警。机关单位车牌为省会简称+字母“O”+五个数字，如桂O28855。
（2）保单号码的组成：由22位字母和数字组成，其位于保险单正本（16开纸式）右上角，保险证（卡片式）背面也有保单号。其构成如：PDAA200945010200001568，P—保单，DAA—险种代码，2012—保单出单的年份，45010200—公司机构代码（其中4501为市分公司，0200为支公司），后6位001568——支公司保单流水号。
（3）不在保险期限内的报案：客服代表接到保单不在保险期限内的出险报案时，应告知客户该保单已经于什么时候过期，然后询问客户是否在近期或在其他公司购买保险，若无则可直接答复客户：该出险案件损失应由车主自负，为使客户车辆损失得到保障，若需现在购买保险我们可安排业务人员与其联系。（4）不属于保险责任的报案：查询到客户保单后应及时查看客户投保的险种，并询问客户发生什么事故。对于车轮单独损坏、车身有表面划痕未保车身划痕险、车辆本车损失未保车损险、造成第三者损失未保三者险（交强险）、车辆被盗未保盗抢险、玻璃单独破碎未保玻璃单独破碎险等案件，95518接报案信息员可直接告知客户：“依据条款您未保***险或车轮单独损坏不属于保险责任”；若客户不理解或强烈要求我司处理的，则记录案件，并在“处理结果”栏注明：“车轮单独损坏不属于保险责任或未保**险不属于保险责任，已告知客户但其不理解需要派人解释或查勘”，提交调度组安排查勘定损员与客户联系进行解释或前往处理。
（5）登记无保单：接报案信息员无法通过客户提供的车牌号码、被保险人名称等信息查询到承保信息，以及客户暂无法提供保单号码，但确认在我公司投保的，信息员必须及时录入无保单报案和开展后续理赔工作。车险无保单报案的记录必须选择承保机构，填写被保险人、车牌号码。记录案件时，需在出险经过处注明本车车型、承保地及记录无保单的原因。
（6）报案关联：
a.交强商业险关：如涉及第三者车辆或者第三者财产损失的案件，均需关联报案。
b.主挂车（牵引车、半挂车）关联：
如单方事故，仅造成主车损失，则只录主车报案；
如果发生双方事故，或者涉及第三者财产损失的事故，则需要主挂车一起录案，并且把主车报案号记录在挂车案件内，把挂车报案号记录在主车案件内。
(7)车辆施救：若标的车无法开动，或损失较严重的案件，信息员应主动询问客户是否需要施救，需施救的，应在“出险经过”注明“需施救”字样，按照“谁调度谁通知”的原则，通知二调负责人安排施救。（8）全车被盗窃事故：要询问并记录客户车辆停放的位置，是否有保管单位，是否保存好停车费发票等，并告知客户报公安部门及盗抢索赔材料。
（9）特殊被保险人案件：
a.被保险人为"南宁铁路局汽车保险管理办公室"、"南宁铁路公安局"、"中国铁通集团有限公司广西分公司"，若为柳州市柳南支公司承保，在南宁市区发生事故，作自赔案件登记，按照柳州市区的表单要求要求填写，提交95518调度组，由调度组通知柳州专门驻点南宁处理该被保险人车辆的定损员处理。在南宁县份出险，则按通赔处理。
b.被保险人为XX旅游公司或XX运输公司，涉及人伤，在录入车险案件时，应问清楚客户是否投保道路客运承运人责任险（ZBS），如有则应及时录入非车案件，并且把承运人责任险报案号记录在车险案件内。
(10)履行告知义务，口头告知客户的后续理赔安排事项，内容无需记录在案件上。
a.建议报交警：双方/多方事故、涉及三者损失、安全气囊弹出、倾覆或其他重大案件的，告知客户报交警；
b.建议报相关管理部门：涉及三者财产如路面、护栏、电杆、田地等损失的，告知客户报相关部门处理；
c.人伤注意事项：涉及人员伤亡案件，告知人员伤亡案件索赔注意事项及查收短信，并建议报交警；需要现场查勘的案件，告知客户在现场安全位置稍等，保持电话畅通，我们马上安排查勘人员与客户联系。（11）定损时需询问：（双方事故或多方事故）
a.标的车在这个事故中应承担的事故责任；
b.对方车在哪家保险公司买保险；
b.现在需要定损哪辆车；
d.需要定损的车辆现在哪个修理厂。
（标的车全责：双方车辆均由我司派人前往定损；标的车主次责任或责任未判定：双方车主及双方保险公司均要在场，由主责方保险公司主定损，次责方保险公司负责在定损单上签字认可；标的车无责：由对方保险公司定损）
（三）通赔案件
1.概念
（1）省内通赔：是指广西区内任一个市分公司承保的案件由另一市分公司负责查勘定损的案件。
（2）省间通赔：是指广西区内任一市分公司承保在外省出险并由外省参与查勘定损的案件或是外省承保在广西境内出险并由广西95518调度出险地查勘定损员参与查勘定损的案件。
（3）三地定损案件：分为本地承保省内出险案件、本地承保外省出险案件、以及外省承保在广西区内出险的案件。
2.通赔报案受理
一般通赔案件由出险地95518受理报案后向承保地95518转报案件；或由承保地95518受理案件后向出险地95518转报案件，发索赔短信给报案人，报案的受理完成。
3.通赔案件受理报案后，可能会遇到的下列需受理情况：
（1）三地定损案件的受理。分为省内三地定损案件、省间三地定损案件以及原自赔案件的省间三地定损案件。
（2）催核损案件的受理。出险地将案件流转回承保地核损，承保地未及时核损后流转回出险地处理；
（出险地无需通过95518告知承保地流转案件，可直接告知其通赔岗通过认证码处理）（3）催赔款案件的受理。
（4）催承保地处理意见的受理。
（5）催发委托的案件受理。
（6）催出险地查勘定损员上传损失照片的案件受理。
（7）客户来电咨询是否可在出险地办理索赔的案件受理。
（8）客户来电咨询人伤转回承保地治疗的转院问题。
（9）承保地95518来电告知标的已回到承保地，需流转案件回承保地的案件受理。（承保地无需通过95518告知出险地流转案件，可直接告知其通赔岗通过认证码处理）
（10）承保地来电告知客户放弃索赔，要求注销案件的受理。
（11）出险地或总公司核损的价格，标的、三者车修复产生差价的案件受理。
（12）出险地鉴定不属于保险责任，请示承保地外核，称属于保险责任的案件受理。
（13）因标的损失较大，出险地无能力定损标的，建议物价评估，反馈至承保地95518，承保地通赔岗要求出险地定损，如无能力定损逐级上报处理，承保地不接受出险地物价评估的价格，双方
僵持的案件处理。
（14）客户来电反应说出险地路政或施救单位无法提供正式发票，如何办理索赔的案件受理。
（15）因出险地专线问题，承保地一直无法转报案件的受理。
4.另因系统原因可能会受理到的案件类型：
（1）出险地录案后，因需流转回承保地核损财产损失，流转后案件无法再流转到
出险地，出险地无法做标的车的定损录入工作。则需要承保地提供工作人员的工号及密码给出
险地工作人员录入定损。
（2）出险地将案件流转回承保地，原承保地留言无法看到的情况的受理。
（3）出险地未查勘，未调度，标的已回到承保地，但案件流转不回承保地的案件受理。
5.流程图的查看方法
（1）省内通赔案件，直接点击表单下方的“流程图”即可查看流程图
（2）省间通赔案件，分为我司95518登记案件与外省95518登记案件两种情况。
a.如是我司95518登记的省间案件，打开新车新报案系统，http://60.1.32.130:7003/piccclaim/在左侧
的导航处，调度下方有个流程查询，点击进去，复制报案号，即可查看。
b.如是外省95518登记的案件，查看省间流程的方法。例如：RDAA201044190000109304 在打开流
程图的时候会提示："该案件为历史未决案件，请先在综合接案中接入新理赔系统，再进行流程查询！"。碰到此情况请在地址栏的中"viewFlowChart"后增加SJ也就是省间的缩写，添加后在地址栏回车确定后，便可查到流程图。
c.例如：
https://www.doczj.com/doc/831909883.html,:7003/piccclaim/bpm/viewFlowChart.do?registNo=RDAA20104419000 0109304
增加SJ变成：
https://www.doczj.com/doc/831909883.html,:7003/piccclaim/bpm/viewFlowChartSJ.do?registNo=RDAA201044190 000109304便可查询。
6.注销案件的方法
（1）省内通赔案件
a.出险地已查勘的案件，不管是否立案，因涉及到代查勘费用，不能直接注销。去电出险地通赔岗，告知流转结束案件回承保地注销。
b.出险地未查勘的案件，如未立案，我司95518与客户核实相关信息后，在处理结果处登记，后在报案界面注销；如已立案，去电出险地通赔岗告知流转结束案件回承保地，然后联系承保公司或者理赔中心告知注销案件。
（2）省间通赔案件
a.出险地已查勘的案件，不管是否立案，因涉及到代查勘费用，不能直接注销。告知出险地95518通知通赔岗流转结束案件回承保地注销。
b.出险地未查勘的案件，如未立案，出险地95518可直接在报案界面注销；如已立案，告知出险地通
赔岗注销案件或将案件流转回承保地注销。
7. 通赔案件定损超权限案件的处理
（1）省内通赔案件：客服代表受理到出险地查勘定损员反馈事故损失时，应告知其自行联系通赔岗反馈。
（2）省间通赔案件：a.客服代表受理到广西区内查勘定损员反馈出险案件的事故损失时，应及时将
损失情况反馈承保地市分公司95518，并告知出险地查勘定损将查勘报告、定损清单、损失照片通过通
赔系统提交承保地市分公司理赔中心通赔岗；b.若是出险地95518反馈案件损失情况到广西95518，客
服代表也应及时将案件的损失情况报承保市分公司通赔岗的外地核损员。对于损失超权限（1万元）的
案件，除按照以上规则反馈,并请示外地核损员的意见，是否继续委托出险地受理。
8.“一码通”案件
（1）概念：省间通赔业务，客户在报案时获取与案件匹配的随机认证码，在人保公司任意网点，客户可以凭借车牌号和认证码，享受人保公司提供的车辆定损提交资料，人保跟踪及审核，理算等理赔服务。结合通赔案件承保地集中支付，客户可以在异地享受全流程通赔服务。
（2）认证码的生成及查询
a.生成认证码——在报案暂存后产生认证码，并自动发送短信，将认证码发给联系人手机号码；
b.查询认证码——点击【理赔管理】—【报案】—【通赔案件查询】，输入查询条件可查询案件认证码；
c.补发短信——【报案登记】页面，可以补发案件流转认证码。
d.为保证认证码信息发送成功，请报案人员尽量注意联系人手机规范性，同时系统会对联系人手机号进行一定校验。
（3）“一码通”案件定损：省内通赔可以在本省内任意机构定损；省间通赔可以在全国任意机构定损；同一案件各定损任务之间没有制约关系。
（4）“一码通”案件索赔：省内通赔可以在本省内任意机构提交资料；省间通赔可以在全国任意机构提交资料。若材料交至非承保地，可以是单证收集地理算核赔，也可以是单证收集地将材料寄回承保地，由承保地理算核赔。案件核赔通过后，由承保地支付赔款。（贷款车、盗抢险案件除外）
（四）提交调度
1、所有现场案件系统提交95518调度组。
2、首接通赔定损、待定损系统提交95518调度组。
3、南宁市区、柳州市区所有自赔定损或待定损案件，以及桂林市区所有自赔定损案件，按规定时间系统提交二级调度；其他的定损或待定损案件系统提交95518调度组。
4、通赔二次来电定损：南柳桂市区QQ提交二调；其他地区：1.省间通赔QQ提交95518调度组2.省内通赔系统提交95518调度组
5、提交南柳桂二级调度的时间为：