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问答题 (33)
案例分析 (58)
1
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1、以下哪些项是属于售前支持工作的内容？（ABCDF）
A、合同前勘测
B、标书制作
C、现场答标
D、工程谈判
E、工程设计
F、工程服务评审
2、以下哪些项是属于重大工程项目管理档案的内容？（ABCDEF）
A、项目组任命文件
B、工程策划报告
C、项目组管理制度
D、项目管理周报
E、工程项目评估报告
F、项目总结报告
3、以下哪些内容是属于正常工程服务谈判的范围。（ACDEG）
A、工期
B、组网图
C、工程界面
D、工程实施组织
E、技术服务项目
F、技术建议书
G、用户培训
H、付款方式
4、设备安装流程的文档流向表中规定，下列那些文档是需要用户签字确认的？（ABCDE）
A、开工协调会议纪要
B、工程现场例会表
C、设计方案更改申请表
D、初验证书
E、工程备忘
5、设备安装流程的文档流向表中规定，下列那些文档是需要永久归档保留？（B）
A、设计方案更改申请表
B、工程备忘
C、初验申请报告
D、用户现场培训报告
6、根据工程级别界定的一般原则，以下哪些类型的工程可做为公司一级重大工程？（ABCE）
A、跨办事处工程
B、试验局工程
C、公司级样板点工程
D、市场准入工程
E、合同金额≥8000万元的工程
2
F、合同金额≥4000万元的工程
G、办事处内跨地区工程
设备网上地位，市场地位，涉及产品数量，采用版本，技术难度，参与人员。
7、当高级督导实施远程检查时，工程督导做好拨号网络设置、电话线连接等准备工作，将哪些信息传回办事处高级督导？（ABCD）
A、后台终端软件版本
B、软件质量自检表
C、拨号上网资料
D、用户资料
8、工程准备阶段，做为判断工程是否具备开工条件的文件是（B）
A、《工程施工方案》是否准备完备
B、《安装检查表》
C、《工程安装指导书》
D、《工程进度表》
9、由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（），并报产品线技术支援管理部审核。（C）
A、《设备维修更换申请》
B、《设计方案修改申请表》
C、《小批量更换申请表》
D、《设备整改申请表》
10、设备割接的主体是：（B）
A、工程督导
B、用户
C、硬件督导
D、随工
11、工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持负责人应负责对遗留问题的跟踪解决。（A）
A、《技术支援管理系统》
B、《办事处管理系统》
C、《工时管理系统》
D、《工程管理系统》
12、在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：（ABD）
A、工程实施、工程现场的组织协调者
B、对工程进度、工程质量负直接责任
C、对用户工程人力资源进行合理安排
D、是工程现场的第一责任人。
13、对工程督场地任命是由产品副经理签发（C），对合作工程，由工程管理经理向合作单位签发（A）
A、《工程委托书》
B、《工程责任书》
C、《工程督导任务书》
D、《工程督导责任委托书》
14、以下是对受控版本的特点描述和管理方法：（ABCD）
A、此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定局点使用。
3
B、此类版本变化很快，使用前必须向版本管理员确认。
C、不得擅自传播、使用受控版本。
D、版本管理员要做好版本使用记录。
15、如果用户工程条件不具备，用户坚持开工，可以：（ABC）
A、请示办事处产品副经理/项目经理。工程经理
B、和用户协调开工事宜。
C、和用户一起双方签字确认开工条件没有具备
D、一定不能开工，直到工程条件具备为止。
16、检查用户是否具备开工内容包括以下几项：（ABCD）
A、机房是否装修好
B、市电和直流电源是否准备好
C、配线架是否准备好
D、地线、地阻是否合格。
17、工程准备阶段，需要在办事处准备以下哪些资料：（BCD）
A、《开工协调会会议纪要》
B、《现场勘测报告》
C、《工程设计文件》
D、《安装环境检查表》
18、经过工前协调会，主要输出以下哪些内容：（ABCD）
A、《开工协议书》
B、《工程安装规划》
C、《工程进度计划》
D、随工人员人选
19、工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（B）填写（A）传递给原设计人员，由原设计人员进行修改：（）
A、《设计方案修改申请表》
B、《工程设计更改界定》
C、《数据规划报告》
D、《安装环境检查表》
20、在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格：（ABCD）
A、《工程现场例会表》
B、《现场工作联络单》
C、《停工报告》
D、《复工报告》
21、硬件安装完毕后，由工程督导对硬件质量进行自检，生成（A），并完成（C）的硬件部分。工程督导自检完毕后，填写（B），提交给办事处产品副经理。
A、《硬件质量自检表》
B、《工程质量检查申请表》
C、《工程竣工资料》
D、《工程质量自检要点》
22、工程督导在提交用户验收前参照《验收手册》的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面：（ABCD）
A、安装工艺
B、机房的整洁卫生
4
C、地线连接方式及地阻
D、整机试通电。
23、软调工程师在软件调测过程中，要依照（D），根据（C）进行操作，并严格按照（A）和（）进行软件加载和调试：（B）
A、《工程文件》
B、相关产品的开局数据
C、《现场调测作业指导书》
D、《数据设定规范》
24、《工程施工方案》包括以下内容：（ABCD）
A、安装和材料分工界面
B、随工人员、局数据
C、工程进度要求和安排、验收和测试要求及是否需专门的测试仪表
D、现场培训计划
25、初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（A）和（C），并对存在问题签署（B）说明：（）
A、《初验证书》
B、《工程备忘录》
C、《设备安装报告》
D、《硬件设备竣工报告》
26、在进行设备割接前，需要准备《割接方案》，该方案应包括：（ABCDE）
A、参与割接的我方工程师、用户工程师名单和工作分工。
B、必要的工具（如交通工具、通信工具）等
C、割接的详细步骤
D、割接过程中的风险防范及割接失败的补救措施
E、割接过程中技术求助方法及求助人员联系电话
27、常见工程包括以下几类：（ABC）
A、工程服务制工程
B、督导调试制工程
C、督导服务制工程
D、硬件合作制工程
28、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导需要做好以下的工作交接：（ABCD）
A、工程交接报告
B、工程阶段性总结报告
C、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）
D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）
29、小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：（C）
Ａ、“喂，什么事？”
Ｂ、“喂，你找谁？”
Ｃ、“你好，华为。“
Ｄ、”喂，我是小张“
30、ＰＤＣＡ的工作模式具体指以下四点：（BCDE）
Ａ、学习
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Ｂ、执行
Ｃ、计划
Ｄ、检查
Ｅ、改善
31、我们提倡的６Ｓ包括以下：（ABCDEF）
Ａ、整理
Ｂ、整顿
Ｃ、素养
Ｄ、安全
Ｅ、清洁
Ｆ、清扫
Ｇ、日清
Ｈ、素质
32、员工未经公司局面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其禁止以下兼职行为：（ABC）
Ａ、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。
Ｂ、所兼任的工作构成对本单位的商业竞争
Ｃ、在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作。
Ｄ、学习新知识，准备谋取其他职位
33、面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法：（ABCD）
A、是什么问题
B、怎么发生的
C、希望我们怎么帮助你呢
D、要我怎么办呢
E、是不是我们的错。
34、处理顾客投诉的步骤包括：（ABCDEF）
A、向顾客致歉
B、专注地倾听
C、复述内容并确认
D、询问期望
E、共同协议
F、双方约定
35、处理顾客抱怨的行动要点，包括以下几点：（ABCDEFGHI）
A、仔细聆听
B、言语降低身段
C、承认问题存在
D、显示关心
E、冷却状况
F、立即记录建立事实
G、表示采取行动
H、协商解决问题
I、追踪与回馈
36、在人际交往中的基本原则：（ABCD）
6
A、永远记得对方姓名
B、保持微笑
C、给予赞美，不任意批评
D、三F
37、常见的沟通技巧包括以下几点：（ABCDEFGHIJ）
A、关怀、尊重与认可
B、仔细聆听、适当反应
C、记录
D、要点、摘要与确认
E、适度表达自己的意见
F、指定选择
G、连结
H、引导
I、尽量导出结果（承诺）
J、给予对方激励
38、一般情况下，若系统升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时，这种情况下属于（）级重大事故（C）
A、特级
B、一级
C、二级
D、三级
39、根据公司集中受理中心运作要求和最新综合业务产品线分级技术支持模式，工程师碰到技术问题时求助的正确处理过程为：(A)
A、资料支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持
B、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持
C、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持
D、资料支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持
40、根据重大升级文档要求：(C)要录入技术支援管理系统。测试计划要根据现场信息﹑测试环境综合因素来制作，项目组内部审核；必要时组织相关专家审核测试计划。
A、《升级策划报告》
B、《现场工作报告》
C、《升级方案》
D、《版本管理报告》
41、根据综合业务产品线组织结构，在办事处不设高级督导职务，以下职位具备行使高级督导职责的有(BD)
A、工程组长
B、产品组长
C、维护组长
D、高级工程师
42、工程文档中，下列哪些为纸面文档(ABCD)
A、《硬件安装竣工报告》
B、《设备安装报告》
C、《系统初验证书》
D、《工程竣工验收证书》
7
43、进行技术支持质量检查的同时，还应进行：(AB)
A、文档质量检查
B、售后服务现场问卷调查
C、客户满意度调查
D、工程质量检查
44、现场设备维护完成后，以下哪些行为是正确的：(ABCD)
A、用户签章的《现场技术服务报告》等交产品经理审核之后交秘书归档；
B、将客户文档变更信息交付给文档责任人，由其负责刷新用户文档；
C、对于现场发现而未解决的遗留问题，录入技术支援管理系统，提交产品经理审核；
D、现场搜集的用户建议和新功能需求、可安装可维护建议等录入《产品技术建议库》，
竞争对手信息反馈产品经理和服务经理。
45、以下情况的重大事故，问题定级与通报时需升级处理正确的是(ABC)
A、对于重点局、重点客户和重点地区因我司原因造成的事故可将级别升一级；
B、对于海外事故级别要升一级；
C、对于因我司原因造成的事故如市场反映强烈的级别可以升一级；
D、对于同一个局30天内连续发生二次我司同样原因的事故，事故级别升一级；
46、以下通报方式不正确的有：(D )
A、由办事处受理的事故由办事处产品经理或技术支援主管负责向公司技术支持部通报。
B、集中受理中心受理的事故由集中受理中心工程师负责向办事处产品经理或技术支援主管通报，同时还要向公司技术支持部通报事故。
C、技术支持部在得到事故通报后要在1小时内将事故形成邮件向客户服务中心事故上报责任人通报事故，并电话通知到本人。
D、办事处要按要求对事故处理的进展情况进行定期续报，直至事故处理完毕。
47、以下说法错误的是：(C)
A、对于发现产品问题的奖励分为两级：普通奖、特等奖。
B、对于发现重大遗留问题、对产品改进有重大意义的给予特等奖，
C、对于特等奖，发给奖金500元并通报表扬。
D、发现一般遗留问题，对产品改进有一定意义的给予普通奖，奖励奖金100元。
48、任职资格中基本资格要求包含：(BCD)
A、管理水平
B、工作年限
C、工作绩效
D、同业经验
49、以下哪些升级应该申请为重大升级：(ABCD)
A、直辖市及省会所在局点的升级
B、特殊版本的升级
C、第一次在网上使用的版本
D、多产品配合的升级
50、文档质量涉及以下哪些方面：(ABCD)
A、及时性
B、规范性
C、完整性
D、准确性
51、在技术支持网站的哪些栏目可以获得解决问题的帮助：(ABD)
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A、技术论坛
B、维护经验
C、服务方案
D、技术资料
52、设备维护故障恢复后，工程师应该继续完成：(ABC)
A、对设备进行仔细检查，处理问题和隐患；
B、对用户维护人员进行现场培训；
C、完成《现场技术服务报告》，递交用户维护主管
D、完成《重大事故分析报告》，递交用户主管；
53、设备维护中，问题处理责任人在( )将问题上报办事处产品经理。（AB ）
A、电话（含传真解决方案）指导无法解决问题时；
B、远程维护无法解决设备故障；
C、设备故障影响严重时；
D、设备故障处理完毕后；
54、一般升级中需向局方递交确认的报告有：(ABCD)
A、升级申请
B、升级方案
C、计费确认报告
D、现场技术服务报告
55、升级后必须给用户提供的升级物料有：(ABCD)
A、新的软件安装光盘
B、升级资料
C、版本说明书
D、备件升级所需的物料
56、与版本管理工作有关的人员有：(ABD)
A、版本管理员
B、技术支持部经理
C、工程师
D、办事处产品经理
57、哪些版本必须经过版本发行评审电子流：(ABCD)
A、主机版本
B、单板版本
C、正式发布的版本
D、紧急发行的版本
58、静电是指(C) 。
A、物体上的正电
B、物体上的负电
C、物体表面过剩或不足的相对静止的电荷
D、物体上的电荷
59、以下哪些工具是防静电工具：(AC)
A、防静电腕带；
B、金属镊子；
C、三芯插头电烙铁；
D、金属芯片起拔器
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60、静电的特点正确的有(AD)
A、高电位
B、高电量
C、作用时间长
D、受温湿度等环境影响大
61、公司用于包装单板的防静电材料有：(BC)
A、粉红色静电袋
B、防静电屏蔽袋
C、防静电吸塑盒
D、白色泡膜袋
62、防静电腕袋电阻值范围：(D)
A、1 .0M兆欧～1.5兆欧；
B、0 .6M兆欧～1.5兆欧；
C、0 .8M兆欧～1.0兆欧；
D、0 .8M兆欧～1.2兆欧；
63、检查问题时注意采取（C）等预防措施，处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。工程师要详细记录更换板件的故障现象，在故障解除后将（B）贴在相应的板件上，以方便公司的维修和产品的故障分析和改进。
A.单板类型标签
B.故障标签
C.必要的备份
D.争取用户同意
64、影响摩擦起电的主要因素有(ABCD)
A、物质结合的紧密度、分开的速度、材料的导电性、摩擦系数以及位置
B、分开的速度、材料的导电性
C、物质结合的紧密度、材料的导电性
D、分开的速度、摩擦系数以及位置
65、能消除绝缘体上静电的方法是：(ABCD)
A、使用离子风机、使用防静电液、接地
B、使用离子风机、使用防静电液
C、接使用离子风机、用防静电包装
D、用防静电包装、接地、使用离子风机
66、封闭导体壳不论是否接地与否，内部场强不受外电荷的影响；接地的封闭导体外部场强不受壳内电荷的影响。这种现象叫( )。我们公司的( )包装运用了这一现象来防止静电。（C）
A、电磁屏蔽、吸塑盒
B、电磁感应、屏蔽袋
C、电磁屏蔽、屏蔽袋
D、电磁感应、吸塑盒
67、如果你能感知静电，那么这些静电至少是：(D)
A、50V
B、150V
C、1500V
D、3000V
68、ESD对静电敏感器件的损伤：(D)
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A、总是能够在出厂之前发现
B、只有电路板跌落，才会发生
C、在工程安装时不会发生
D、在运输过程中可能发生
69、对防静电器件的拆包装和重新包装应该：(CD)
A、在任何房间
B、按照客户的要求进行
C、在可靠接地的防静电工作台上
D、在可靠接地的便携式防静电垫
70、电子产品制造工艺中使用的设备和仪器、工具都应使用( A)芯电源插座和插头，插头的( B)要首先接地，断电时正好相反。
A、三
B、接地脚
C、二
D、零线
71、目前以工程师身份登录SUPPORT网站，无法查阅或参与的‘栏目’有：(D)
A、产品手册
B、工程师资料
C、技术论坛
D、维护资料
E、维护经验
72、以下哪些是应对激动的顾客的方法：（ABC）
Ａ、先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。
Ｂ、别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。
Ｃ、当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
D、先鼓励顾客把激动原因告诉你。
73、审核不合格的文档要求更改，从通知之日起在（B）天内返回合格文档，如超过期限或再次不合格按延迟计算，直至确认合格为止，每延迟一天扣减本工程合作款的0.2%。
A. 5
B . 10
C 15
D . 20
74、办事处或公司审核合作方工程文当时，发现问题，经确认后，根据问题严重性，扣减合作款。（C）
A.100~500元
B.500~5000元
C.1000~5000元
D.5000~50000元
75、在故障消除一周后，产品经理与用户联系对原发生问题再次进行核实，对确实已得到解决的问题进行闭环处理，更新（）中的问题状态。（BD）
A.《（档案）技术指标》
B. 《网上问题处理系统》
C.《（资料）技术资料》
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D. 《技术支援管理系统》
76、下列描述那些正确（BC）
A.施工中造成工期延误的，取消合作方员工的施工资格。
B.施工中发生重大人为责任事故，取消合作方员工的施工资格。
C.是否取消合作方员工的施工资格，由技术支援合作部最终裁决。
D. 是否取消合作方员工的施工资格，由办事处工程管理经理与技术支援合作部共同进行最终裁决。
77、已与华为公司签订工程承包合同的合作单位的工程技术人员，需满足以下条件，方可参加华位公司的上岗培训。(ABD)
A.电子、通信、计算机及相关专业，大学本科以上学历。
B.工程经验两年以上的，可放宽至大专学历。
C. 工程经验三年以上的，可放宽至中专学历。
D.精神面貌积极向上的，有正确的人生观、工作观。
78、工程文档对工程师的要求（ABC）
A. 归档的及时性
B. 信息的完整、规范、准确性
C. 主动性
79、现场工作报告的规范性标准为（ABCDE）
A. 字迹清晰，表格每一项都有正确的记录
B. 联系地址为有效通信地址
C. 机器编号正确，无编号要注明原因
D. 详细说明本次工作情况
E. 在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章
80、属于工程文档流程的有（ABCDEF）
A. 工程设计业务流程
B. 设备安装流程
C. 版本升级流程
D. 设备维护流程
E. 设备扩容改造
F. 重大事故处理流程
81、文件存放一级目录名为（A）
A. 主机（或叫母局）地名+机器编号
B. 地名+远端机器编号
C. 地名+扩容日期
82、完工时需要向公司提交的需用户签字盖章的文档有哪些（BCE）
A. 装箱单
B. 设备安装报告
C. 系统初验证书
D. 用户设备档案
E. 硬件安装竣工报告
83、设备升级改造完成后，工程督导要就本次工程向用户相关主管进行汇报：(ACD)
A.本次工程完成情况
B.版本情况
C.本次已解决问题
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D.已更新用户资料
84、工程督导（设备升级改造工程）根据《升级改造方案》进行工前准备，主要考虑如下方面：(ABCD)
A.申请升级软件版本；
B.检查单板、芯片、电缆以及其他物料等是否到位；
C.检查单板软件是否与主机软件配套；
D.申请与主机版本配套的技术资料和维护资料，如果是专项技术服务合同，还要申请技术手册、安装手册、维护手册和用户手册等资料。
85、工程师被安排赴现场维修前，需要做必要的准备工作，并向产品经理递交出差申请和工作计划等，具体的准备要点为：(A.B.C.D.E)
A、查阅用户档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。
B、准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品。
C、与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况以便到现场一并处理。
D、填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字确认。
E、与区域服务经理、技术支持责任人联系，了解客户信息（过保信息、用户重要程度以及对应可以享受的服务项目等）。
86、工程结束后，工程督导根据实际情况填写( )中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持责人应负责对遗留问题的跟踪解决。（A）
A. 《技术支援管理系统》
B. 《办事处管理系统》
C. 《工时管理系统》
D. 《工程管理系统》
87、在工程安装之前的开工协调会中必需要处理哪几个文档（ACE）
A. 开工协议书
B. 货物问题反馈表
C. 工程进度计划表
D. 设计方案更改申请单
E. 工程安装规划
88、如果判断为重大升级，由（）在（）的《需求与建议》中填写（），录入（），申请重大升级立项，由技术支持部会同中研确定是否为成熟版本升级。（ACDE）
A.重大升级申请人
B.网上问题处理系统
C.技术支援管理系统
D.重大升级申请电子流
E.《工作联络单》
89、升级协调会需要协调的工作包括：(ABCDE)
A.参与升级的我方工程师、用户工程师名单和工作分工；
B.落实必要的工具（如交通工具、通信工具）等；
C.讨论实施《升级方案》的细节；风险防范；
D.升级过程技术求助方法及求助人员联系电话；
E.升级通报用户相关部门和重要用户。
90、在升级方案确定后，工程师开始进行重要的物料、人力等的准备工作：(A.B.C.D.E.F.G)
A.申请要升级的单板软、硬件以及升级时需要借用的物料；用户备板备件、升级需要的物料；
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B.落实升级中所用的工具、测试仪器仪表。
C.落实参与升级的人员并明确彼此的工作分工。
D.与技术支持部资料经理联系，申请制作软件升级安装盘（版本、数量和载体）；
申请提交用户的升级资料。
E.制作升级过程中使用的业务测试验证内容（如交换接入的拨测表等）；
F现场技术求助的准备工作（远程拨号网络的配置等）
G.依照相关产品的《数据设定规范》制作升级数据，并将制作的升级数据，交付给办事处产品经理审核后方可使用这些升级数据。
91、工程督导在验收前硬件方面应检查哪些方面：（A,B,C,D）
A. 安装工艺
B. 机房的整洁卫生
C. 地线连接方式及地阻
D. 整机试通电
92、升级改造系统涉及到的信息系统包括(B.C)
A.《网上问题处理系统》
B.《工程管理系统》
C.《技术支援管理系统》
D.《技术支援案例库》
93、一般升级直接在办事处实施，升级责任人根据收集的待升级局信息，依照（）申请获得升级版本的使用权，对照相应的（）、《版本配套表》以及其他配套说明文件来制定出详细的（），并将方案交产品经理审批。（BCD）
A.《版本升级界定方案》
B. 《版本管理制度》
C.《版本升级指导书》
D. 《升级方案》
94、维修工程师去机房现场时，应尽量要求（）陪同或提供协助。（C）
A.建设部主管
B.办公室主任
C.用户维护责任人
D.分管副经理
95、维护工程师应针对（）决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认。（D）
A.问题原因
B.公司策略
C.市场人员的想法
D.问题的大小和用户对故障的态度
96、升级改造工程由（）任命工程督导，重大升级改造工程由项目经理任命工程督导，并签发《工程督导任务书》。（B）
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A. 产品维护经理
B. 产品维护副经理
C. 工程管理经理
D. 高级督导
97、升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（D）
A. 《业务说明》
B. 《单板软件清单》
C. 《版本配套表》
D. 《软件版本更换申请表》
98、升级局点信息应填入（）相关表格中。（C）
A. 《验收手册》
B. 《工程师手册》
C. 《升级方案》
D. 《工程文档》
99、在一般升级中办事处升级责任人由办事处产品经理依据待升级处理问题确定；在重大升级中由项目组与（）协商后任命。（A）
A. 办事处产品维护经理
B. 办事处产品维护副经理
C. 办事处工程管理经理
D. 项目经理
100、重大升级采用项目组方式运作，内部协调会输出（），录入技术支援管理系统。该报告侧重于项目分析﹑人员分工﹑项目运作步骤，不要与《升级方案》重复，由技术支持部制作模板，模板中应包括成功运作的重大升级项目策划范例。（C）
A.《重大升级应急方案》
B.《重大升级方案》
C.《重大升级策划报告》
D.《重大升级处理方案》
101、维护工程师在维修完毕后应拜访用户维护主管，汇报问题处理情况，听取用户的意见和建议，提交（）等（要把设备维护建议书作为附件以促使用户整改）。（C）
A.《维修工作计划书》
B.《现场工作报告》
C.《现场技术服务报告》
D.《维修报告》
102、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（BC）
A. 《内部客户问题管理系统》
B. 《技术支援管理系统》
C. 《网上问题处理系统》
D. 《客户文档信息系统》
103、对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。（C,D）
A. 客户问题管理流程
B. 《技术支援管理系统》
C. 《网上问题处理系统》
D. 网上问题处理流程
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104、工程师在现场维修时应向（）了解设备运行情况，核实故障现象并依据（）开始进行问题的分析、测试和诊断，并依据（）来实施相应的解决方案。一般通过更换板件更换、（）、软件重新安装等基本上可以解决。（C,D,A,B）
A. 故障判断
B. 数据设置
C. 用户华为设备维护人员
D. 维修计划
105、如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，维护工程师要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照（）做必要的备份等。如有疑问则向（）提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。（C,D）
A. 《重大事故处理指导书》
B. 办事处版本管理员
C. 《现场作业规范》
D. 办事处产品维护经理
106、维护工程师要及时将问题处理情况向相关人员（）通报：（A,C,D）
A. 区域服务经理
B. 市场部总监
C. 客户经理
D. 技术支持责任人
107、升级改造工程涉及到的信息系统包括：（B,C）
A. 《网上问题处理系统》
B. 《工程管理系统》
C. 《技术支援管理系统》
D. 《技术支援案例库》
108、工程督导（设备升级改造工程）向用户相应主管提交（）和（），同时根据（）确定具体开工时间。（B,C,D）
A. 《开工协议书》
B. 《技术支援部工作联络单》
C. 《升级改造方案》
D. 用户回执
109、《升级方案》要包括以下内容：(A.B.C.D.E.F.G.H.I)
A.待升级局信息；
B.升级目的、意义、主要解决的问题；
C.整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息；
D.列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试；
E.升级风险防范；
F.升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施；
G.升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单；
H.备件升级；
I.升级协调会相关表格。
判断
1、技术支持问题处理人如果受理到重大事故，则立即通知办事处产品维护经理或技术支援主任，并尽快将问题录入到《技术支援管理系统》并转入《网上问题处理系统》中，若在外
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出差可委托在办事处的人员如秘书等录入。Y
2、客户服务中心进行客户问题受理时，通过电话指导或远程维护对用户进行技术支持，确定是否重大事故，如属重大事故，上报相关部门主管。Y
3、对于现场发现而未解决的问题，维护工程师要录入技术支援管理系统中。Y
4、重大事故的界定原则：对于重点局、重点客户将问题级别升一级；对于同一个局30天内连续发生二次同类事故，其事故级别升一级；对于用户原因造成的事故级别可降低一级，界定人为该问题的各产品受理者，根据实际情况受理人有权对事故级别作相应的调整。Y
5、合作工程中，如果因为合作单位原因发生货物问题，由技术支援合作部根据有关规定和《合作单位货物赔偿通知单》，判断是否扣合作费用，扣款幅度为货物报价的70％，没有报价的按照料本价加30％至50％，并将处理结果通知市场接口处。Y
6、在引用文档信息的真实案例时要征得用户同意，但不必隐去用户的真实信息。N
7、维修操作过程的目的是保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。N
8、设备维护要确保每一个问题的处理都形成闭环，提高工程师维护设备的有效性。Y
9、用户投诉受理人员对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等应及时录入NOTES系统中。Y
10、对运行中出现的问题要按照《重大问题界定指导书》判断故障级别及性质，如果为重大问题，则转重大问题处理流程。Y
11、对运行中出现的一般问题，应通过IT系统或电话、邮件等形式通知办事处产品经理，由产品经理负责安排工程师解决问题。Y
12、工程师受理用户设备故障的投诉，应及时录入系统中；如是在外出差时，则要在本地化系统中录入问题。Y
13、当客户就技术问题向办事处投诉时，该区域的服务经理为问题处理第一责任人。Y
14、工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况。如果判断为用户自身原因造成，或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户进行设备维护。Y
15、如果电话（含传真解决方案）指导无法解决故障，设备具备远程维护条件，则依照《设备维护管理制度》对故障设备实施远程维护。N
16、产品经理审批工程师的出差申请时，主要通过审核故障初步分析的正确性、准备充分性（硬软件、文档查询等）、维修计划合理性等，来控制维修质量，另外可以适当加入其他工作内容如（文档更新、版本优化等）等来提高技术支持质量。Y
17、维护工程师需要落实备板、备件，应向办事处汇报，并反馈故障对用户业务和收入的影响情况，由技术支援主任负责协调公司解决。N
18、维护工程师无法解决的技术问题，可以在向服务经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询，寻求解决措施。服务经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。N
19、维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。Y
20、技术支持部接到客户服务中心提交的网上问题，组织相关专家、协调中研给出解决方案，并对网上问题的解决率和及时率负责。Y
21、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时联系上有关责任人，可越级报办事处、技术支持部的其他主管。Y
22、对于本次未解决，而后续版本中计划或已经解决的问题，则要向用户明确承诺“在某版本中解决”；暂时无法或不准备解决的，可向用户说明在以后的开发工作中参考该建议，或说服用户接受问题。Y
23、公司产品线技术支援管理部技术支持部在执行重大事故通报制度的同时，落实技术人员
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跟踪问题解决情况。Y
24、涉及软件升级和安装等情况，产品经理要按照《版本管理制度》进行版本控制，确保工程师正确使用版本。Y
25、维护工程师在维修之后应清理计算机中多余、无效或临时的文件和数据。Y
维护工程师在维修之后应填写《现场工作报告》，对于遗留问题要作记录，以便跟踪解决。
26、如果用户本次反映的问题已得到解决，对于涉及收费的，要签订《技术服务合同》。N
27、如用户维护方面有不规范、不完善，有影响设备稳定运行的环节，则应向用户维护主管提出维护改进建议、设备整改要求等，并提交书面的《设备维护建议书》。Y
28、维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。Y
29、问题没有得到解决时，问题处理人要给出临时解决建议和计划。Y
30、工程师维修完毕后，向产品经理或技术支援主任提交《现场工作报告》，经审核通后交秘书归档。N
31、维护工程师应将文档变更信息提交给文档责任人，由文档责任人对用户文档进行刷新。Y
32、对于现场发现而未解决的问题，维护工程师要录入技术支援管理系统中。Y
33、维护工程师在现场搜集的用户建议、新功能需求、竞争对手信息和可安装可维护建议等，应录入《技术支援管理系统》。Y
34、服务经理对工程师维护工作完成情况进行审核，主要是审核问题处理的彻底性，并依据问题解决情况来完成问题的闭环。N
35、若解决的问题具有特殊性或代表性，可作为经验共享，则产品经理责成工程师将维修经验整理成案例，并提交《投稿系统》。Y
36、硬件升级、改造或软件升级、调测后，工程督导应确保系统正常运行，方可进行系统切换。系统切换可能造成通讯中断，故需要在《升级改造方案》中的规定时间内进行切换。Y 37、升级改造成功后，工程督导视具体情况在现场观察一段时间，以确保设备运行稳定。根据改动内容和用户实际的维护水平，对用户维护人员进行现场集中培训。Y
38、工程督导在完成设备升级改造后应对设备进行日常维护，全面检查设备的软硬件，查找并处理隐患，避免升级后出现新问题；清理现场，作好各升级改造单板、芯片等的归类和标识；清除计算机中不必要的数据备份和软件垃圾。Y
39、工程督导在完成设备升级改造后应更新设备资料，并提供更新后的系统安装软件，对原有系统安装软件无需回收。N
40、工程督导在完成设备升级改造后，应整理现场文档资料，补充《用户设备档案》中的相关内容。对于工程中采用的外购设备，应按要求制作相应的外购设备档案。Y
41、办事处升级责任人通过查阅用户文档，了解设备软硬件信息和设备运行中存在的问题，必要时这些信息需到现场进行核实补充，升级局信息必须全面、准确，才能做好升级前期的准备工作。Y
42、确定重大升级类型的一般原则：在省会以上城市进行的升级定为重大升级，跨产品的和市场地位重要的升级也可根据实际情况列为重大升级，其它如特殊版本、首次上网及需中研参与的升级等均可列入考虑对象。Y
43、升级的准备工作（包括数据准备）就绪后，由升级责任人将《升级方案》和《现场工作申请报告》提交给用户主管，请用户审核和确认，并落实需要用户配合的工作。Y
44、在进行设备升级后的验证时，需要用户在业务、计费测试记录上签字确认。Y
45、升级不成功时，须按照《升级方案》中恢复措施进行补救，以便安全恢复到升级前的状态。Y
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46、升级不成功时，系统倒回后应注意恢复后的测试验证，以确保完全恢复。
47、升级失败后，升级责任人对升级过程进行详细描述，并分析未成功原因，形成原因分析报告。提交产品经理和公司技术支持部，形成案例。N
48、重大升级中项目经理的职责是对升级成功负责，关键是组织﹑协调，把握项目进程。Y
49、重大升级中技术总体责任人的职责是：对升级的全部技术细节负责、制订升级方案、实施升级过程、协助搭建测试平台、培训用户。Y
50、重大升级中测试责任人的职责是：负责搭建测试平台，升级测试计划和方案编写，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告。Y
51、重大升级中办事处升级责任人的职责是：负责设备信息和数据的采集，保证模拟测试最大限度地模拟现场情况，负责文档更新，备板备件同步升级。Y
52、重大升级中资料责任人的职责是：负责升级资料说明，版本配套说明，版本差异说明，新功能﹑新操作维护方法的说明和培训，提交符合用户要求的升级资料；Y
53、重大升级中用户接口责任人的职责是：负责协调用户配合，了解用户需求，拜访用户领导等。Y
54、重大升级中对模拟环境的测试，是由技术和测试责任人根据现场采集信息﹑升级指导书﹑升级方案和测试方案来进行，在模拟环境中必须完全通过测试要求，并由项目经理签字确认。否则需重新检查方案，提交中研产品线，讨论升级的可行性。N
55、重大升级与一般升级在向用户申请上的区别是：重大升级增加了《模拟测试结果》，提交给用户，并录入技术支援管理系统。Y
56、升级的过程文档（纸面件）需在办事处存档至少半年。Y
57、重大升级文档需按要求实时录入技术支援管理系统的重大升级电子流。Y
58、各地工程师获知重大事故后必须立即通报办事处产品副经理。N
59、办事处产品副经理在接受重大事故通报后，必须在半小时内电话通知技术支持部的相应产品经理，并负责通报办事处的销售和技术支持主管。N
60、对未竣工的重大工程，工程师在通报产品副经理的同时还要通知该工程的项目经理。N
61、技术支持部相关产品经理接到重大事故通知后，要立即确定该事故的处理跟踪人及事故级别。对二级以上重大事故，产品经理必须在半小时内电话通知产品线技术支援管理部总监；一级事故或重点地区的二级以上事故通报给技术支援部总裁。Y
66、技术支持部重大事故处理责任人在受理问题一小时内，填写好电子件，发邮件给产品线技术支援管理部的问题上报责任人并电话通知。由产品线技术支援管理部通过邮件统一将事故及后续处理进展情况通报给中研、中试、市场、技术支援部等部门的领导和相关人员。Y 67、技术支持部产品经理为重大事故处理责任人，有权调动本部门及协调中研等部门资源及时支援一线解决问题。如有困难，产品经理可请求技术支援部领导出面去协调其它部门。Y 68、二级以上重大事故的处理进展情况要按规定每2小时进行一次通报，直到恢复；三级以下重大事故的处理进展情况要按规定每4小时进行一次通报，直到恢复。Y
69、目前公司重点地区指：北京、上海、天津、重庆、广州、香港、深圳。N
70、重大事故级别一般分为五级：特级、1、2、3、4级。Y
71、办事处（技术支援）应在第一时间将重大问题向本办事处销售负责人及相关销售人员通报，以便销售人员及时参与事故善后工作。销售负责人及相关销售人员有责任积极主动与用户协调关系，与维护人员一起将事故影响降至最低程度，给用户的事故说明或报告应由公司相关技术支持部、办事处（技术支援）和销售人员共同拟订。Y
72、所有重大事故必须录入“技术支援管理系统”并转“网上问题处理系统”，以使公司能全面掌握所有的重大事故。对于办事处无法及时录入技术支援管理系统的事故，可委托技术支持部代为录入“网上问题处理系统”，但录入系统的第一责任主体为办事处产品线。Y
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73、重大事故通报内容要简明扼要，必须包含时间、用户名称、故障现象、处理的最新进展情况及事故影响等。Y
74、各技术支持部资料经理的职责：接受所有重大事故的通报，并组织对出现的事故作必要总结，隐去不必要内容（如具体时间、局名和人名）后，及时向工程师通报，避免犯相同错误。极易重复发生的事故要马上整理下发；对于一般事故最晚在一周内整理成案例下发。N 75、所有华为公司的员工（除司机）在任何情况下发现重大问题或接到重大问题投诉后，有责任立即通报。N
76、重大事故处理过程中，办事处在1小时内无法解决的，必须上报技术支持部寻求支援，技术支持部在1小时内不能解决时，需上报中研寻求支援。N
77、情节严重的升级失败应做为重大事故通报。N
78、话单丢失时，应视用户损失情况决定是否做为重大事故通报。N
79、重大事故处理完成后，应及时向用户主管就事故原因做详细解释，必要时应出具书面说明。N
80、每年定期举办3次工程师资格认证，时间定位4月、8月、12月，根据需要也可举办几次不定期的资格认证。Y
81、合作单位督导在现场遇到自己解决不了的技术问题，应向办事处技术支持责任人寻求技术支持。N
82、工程质量检查原则：自检为主，复检为辅，抽检作为补充。N
83、自检有两部分含义：一方面是合作单位工程师对自己做的工程按照自检表进行检查；另一方面是合作单位质量保证体系对本单位工程师所做的工程的检查。Y
84、客户问题的解决方案提供给客户服务中心，客户服务中心根据解决方案实施。Y
85、合作工程的工程督导工作交接由合作单位工程主管进行监控。Y
86、合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执办事处，由工程管理经理批准。Y
87、办事处各产品版本管理员是各产品的产品经理。Y
88、经过比较完整的测试，可以大规模推广使用的版本为归档版本。Y
89、归档软件版本由办事处产品经理决定是否使用，不需要通报产品线版本管理员。Y
90、从设备维护业务流程中我们可以得知，网上设备问题来源只限于客户电话、传真、E-mail 投诉。N
91、使用工程中《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核和监控，不需要办事处人员参与。N
92、工程一般是以《开工协议书》的签订作为工程正式开工的标志。Y
93、对于扩容工程，工程督导在工程准备阶段需要查阅网上运行设备的《用户设备档案》，以了解设备运行信息。Y
94、新员工担任工程督导，导师和产品经理负责制作《工程施工方案》，新员工负责执行。N
95、开工协调会中，需要了解用户对硬件安装等工艺方面是否有特殊要求，若有，请用户签字确认并于一周内局面反馈给办事处产品副经理。Y
96、合作工程开工协调会由产品副经理和合作单位负责人协商，并监控是否召开。Y
97、开工协调会上用户提出修改机房平面图中设备安装位置，工程督导应修改提交用户审核，通过之后作为设备安装文件。N
98、开箱验货完毕后，由用户在装箱单上签字，货物正式移交给用户，货物的保管责任为用户。Y
99、工程完工后，工程督导要将用户签字后的装箱单带回办事处交文员存档。Y
100、如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版的单板无须
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