写字楼物业管理方案1
方案目录
项目基本情况及管理要点分析
项目管理规划、目标及措施
项目管理机构及物资人力配备
管理规章制度
日常物业管理标准
物业增值性服务措施
第一章项目基本情况及管理要点分析
1.1项目基本情况
物业品质特点：
1）楼宇品质高；
2）运行设备设施先进、智能化程度高；
3）物业服务人员专业化要求高；
4）办公信息技术广泛应用；
5）物业品牌效应作用明显；
6）办公设施先进，能源供应稳定性要求高。
3、客户特点：
1）客户档次、文化修养较高；
2）行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大；
3）入住客户对物业服务要求高；
4）楼内办公客户工作时间满足国际企业要求，部分客户需满足24小时办公；
5）客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。
1.2管理理念与整体思路
管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，有效的将意外率减至最低；在对客户服务工作
中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。
“酒店式礼宾”服务理念
“酒店式礼宾”服务的服务理念是：在不违反当地法律和道德观的前提下，使客户获得“满意+惊喜”的服务，让客户自踏入物业到离开物业，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒店式礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特有的全方位服务，满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。
为将客户享受的服务从“令人愉快”级提高到“卓越出色”级，
“礼宾专员”们热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，
推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客户私人购物
和专业信息交流。他们充当了社会最重要的顾问角色、掌握
各种商务信息并提供给客户。他(她)们是客户的朋友，秘书
或是知已。通过“礼宾专员”提供“无微不至，无所不能”的服
务，使客户不断体会出乎意料的惊喜。
1）、“礼宾专员”员工素质及能力要求
苏州时代广场推行“酒店式礼宾”服务，建议将其职能并入客户服务部，由客户服务部的客服主管、客服助理和前台接待担当“礼宾专员”的职责。
客户服务部是大厦对客服务的窗口，是接收和处理客户或客人诉求的总调度，在选聘员工时，我司将特别强调人员的素质与能力：
品行
品行端正，正直，善良，富有同情心；
诚实；
勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。
服务意识及微笑
具有良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务；
微笑服务。
身体要求
身体健康，精力充沛；
连续8小时进行规范化的站立服务。
性格
具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动服务；
内向型性格的员工应在自信自愿的前提下，使自己胜任服务工作。良好的心理素质
善于控制自己的情绪；
善于调整自己的心理；
善于换位思考，理解客户。
认真负责的工作态度
及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息；
对工作一丝不苟，精益求精；
对客户的需求敏感；
具有较强的灵活性；
有创造性，善于独立思考；
服从上级管理；
遇事冷静、不冲动，始终保持理智；
爱护大厦财产，关心大厦利益；
具有协作精神，顾全大局。
仪表与礼节
有良好的仪容仪表。
讲究礼节礼貌；
站、坐、走姿势得体；
与客户交谈时，有适当的目光交流。
技能技巧
熟练掌握打字、速记、复印、发传真、操作电脑、接听电话、中英文信函写作等；有关表格的填写、整理、存档等。
语言基础与语言能力
具有良好的汉语表达能力与理解能力；
熟练掌握英语。
较广的知识面
掌握安全、消防、急救等知识；
熟悉大厦的规章制度；
熟知大厦的服务项目、服务时间、服务特色等；
了解大厦附近餐饮、娱乐、商业、交通等情况；
掌握本岗位操作规范，了解其它岗位工作常识。
2）、“一站式”前台服务
前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供咨询、报修处理、投诉处理等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为客户提供更加贴心的服务。
我司建议，在时代广场推行“一站式”前台服务，即所有客户诉求、报修、投诉，不论内容如何，都交由前台全权处理，由此，客户不必为一件事往返于各部门之间，而最终的处理结果则由前台接待员负责反馈给客户。前台由前台接待员值守，负责接受所有诉求。
在大厅入口处设置“速通门”系统，前台接待员还可担负服务和管理的职责。通过前台接待员高效、专业的服务，为前来拜访的客人在轻松、
舒适的氛围下办理临时出入卡，既可完善大厦安
全系统、提升大厦服务档次，又可最大限度地减
少因造成客人滞留而带来的不快或投诉。
前台接待若要保证以最快的速度随时为客户解
决各类问题，数字化信息管理必不可少。我们建
议在前台接待处设立电脑终端，向客户提供更
省时、更高效的管理服务。
3）、秩序维护部门的配合
客户和访客进入大厦时，首先见到的是大厦秩序维护员；当他们离开大厦，目送他们离开的也是秩序维护员。秩序维护员负责迎送客人、指挥门前交通、为客人开闭车门、泊车、指引路向、回答客人问讯，他们是高档物业展示给客户的第一形象。所以，为使时代广场“酒店式礼宾”服务理念达到理想效果，保安部门的配合是至关重要的。我们要求大厦保安员/门童穿着得体，他们不仅要具备五星级酒店门童的形象、气质、素质，更应提供五星级酒店门童的服务。通过写字楼大堂内外值勤的保安员/门童的配合，融合客户服务部门全体员工的工作，充分向客户和访客展现出“酒店式礼宾”服务的精髓。
1.3写字楼状况调研与分析：
特征分析
市场分布特征：写字楼主要分布在三个区域的五个商业板块。
市区、新区、园区三个区域内各聚集了一部分写字楼，而且都分布在各区域的商业中心附近。市区写字楼主要分布在以观前、石路及南门三个商业区及其辐射范围内；新区写字楼集中在新区商业中心和行政中心附近；园区写字楼分布在园区中央商贸区周围。吴中区和相成区发展刚起步，还未形成相对集中的写字楼密集区。
写字楼自身状况：市区写字楼明显老化，新区、园区优势明显。
市区写字楼大部分建造于1997年之前，基本上是93、94年房地产热时盲目投资产物。由于建成时间较长，大部分写字楼外观陈旧，设施落后，以及内部空间分割明显，无法自由分割，物业管理滞后。随着近年来园区与新区房地产市场的发展和兴起，不少中高档写字楼投入市场，逐渐成为苏州写字楼一股不可忽视的力量。由于新区、园区没有限高限制，新推出的写字楼多为小高层、高层，不仅外观美观且由于采用框架结构，使之能按客户需求自由分割单位。这批写字楼外观新颖，设备先进，配有中央空调，电梯的性能和速度有了大幅提升。而且，更加注重物业管理，通过有实力物业公司的高档物业管理，提升整个写字楼的档次。
租金总体水平：三大区域水平差异明显。
市区的写字楼市场租金介于30-65元/月.平方米之间，且主要集中在35-50元/月.平方米左右，在市区的黄金地段也存在一些中高档写字楼，如国际经贸大厦、丽景苑等。地处干将路的丽景苑月租金为65元/平方米，国际经贸大厦月租金在80元/平方米，为市区目前最贵的写字楼。新区写字楼平均租金在65元/月/平方米左右，地处新区中心区域的金河国际大厦以其独特的外观、高档齐全的设施、优越的地理位置居于新区写字楼的最前列，租金达80-90元/月/平方米。而园区写字楼基本达到了70元/月/平方米以上的高租金水平，国际大厦更是达到了100元/月/平方米以上的高价位，其中物业管理费达22元/月/平方米，湖东的建屋大厦租金报价也在100元/月/平方米以上，但出租率一直不高。目前，这部分较高价位的写字楼约占市场总量的三分之一。
出租率特征：处于蓄势待发的状态中，出租情况良好。
各档次的写字楼出租率总体达到75%左右。其中低档写字楼出租率在70%左右，而且还有进一步下降的趋势。说明低档写字楼市场已经趋于饱和，中高档写字楼需求明显升温。根据对现有的写字楼客户特征的调查，在数量上以外地公司在苏办事处和中小型贸易公司最多，其次是电子科技类的软件公司及网络公司，还有一些管理咨询类、评估代理类、广告设计类的企业等；就规模来说，以银行及行政单位为最，其他还有房地产公司、代理公司、休闲娱乐场所、餐饮业、各类会计事务所、律师事务所、以及大型信息、制药等类型的企业。
园区办公楼市场调查
分布特征：目前在园区首期开发的12平方公里范围内，主要沿中央商贸圈周边分布。
A、湖西CBD也已初具规模，吸引了很多知名企业入驻。
B、已经进驻的大型企业以生产型与加工型企业为主，对写字楼特别是高档次的写字楼的需求逐渐显现。租用客户仍以中小型的经贸企业以及智力密集型的服务性企业为主。
C、随着湖东的逐渐开发，大量企业将进驻湖东，湖东地区目前具有标志性的写字楼有建屋大厦、置业广场和商旅大厦，随着时代广场等一系列商业配套设施的建成，轻轨一号线的开通，湖东必将成为园区写字楼的新高地。
园区湖西中央商贸区的出现，使园区有了商业中心，这一区域也将成为写字楼的一个相对密集区。CBD的规划和目前的形势也证明了这一点，苏州市场最高级的写字楼——国际大厦厦已然坐落于CBD靠金鸡湖的一端，另外世纪金融大厦、中银惠龙、国检大厦等出租率逐步提升，加上在建的恒宇广场、新天翔广场和润华环球大厦。规划中的CBD已然让人看到了一
个写字楼密集区的雏形。
湖东写字楼的需求虽然不及湖西旺盛，但建屋大厦、置业广场也代表着苏州写字楼的最高水平，将来苏州最高建筑将出现在湖东，苏州最集中的住宅区将出现在湖东，苏州最大的购物广场也将出现在湖东，这一切都预示着湖东的潜力。在未来几年内，时代广场的写字楼项目，圆融星座的写字楼项目会陆续推出，轻轨的开通，湖西CBD必将延伸到湖东。
租金特征：园区租金水平总体较高，该区域写字楼的平均租赁价格高达75元/月/平方米，基本上是市区写字楼平均租赁价格的一倍。较高的租金水平与高档次的物业是相匹配的。体现在：
A、高标准的基础设施配套。工业园区的基础设施已达到“九通一平”标准，该区域的写字楼都具有智能化信息接口，综合布线系统完备，具有较高的发展余地与空间。
B、物业的综合素质高。该区域的写字楼外观新颖，外墙多采用新型涂料与贴面砖或是全玻璃幕墙。均设有中央空调。采用品牌电梯，无论在外观、数量及运行速度方面，与市区相比有了较大的改进与提高。国际大厦、世纪金融大厦、国检大厦基本上已达到甲级写字楼的标准。
C、较高的物业管理费用抬升了租金价格。据调查，园区写字楼的物管费用都已达到5元/月/平方米以上，顶级写字楼如国际大厦的物管费已达22元/月/平方米，世纪金融大厦达20元/月/平方米。
出租情况：园区的租售状况良好，85%以上的租售率，已接近国际公认的合理水平。
A、由专业的物业管理公司提供规范化的管理与服务，显示了写字楼自身的档次，也有利于入驻企业形象的树立与维护。在企业注重品牌和形象的今天，这无疑为该区域写字楼的租赁提供了机遇。
B、暂时来看写字楼车位充足，但大多数为临时车位，今后存在很大隐患。
C、周边配套设施完善，园区的整体规划为该区域的写字楼创造了良好的周边环境。随着邻里中心与商业街的兴建与合理布局。周边公交路线逐渐增多。
D、轻轨一号线，穿越CBD核心位置，将湖东和湖西完全的串联起来，这肯定会大大提高湖东写字楼的租赁前景。
供求分析：目前市场供求趋于平稳，在未来几年内会有大量新增写字楼推出。园区写字楼目前供应量不大，现阶段湖西对外出租的有：国际大厦、世纪金融大厦、高峰会、国检大厦、加城大厦、科技园、综艺开元等。湖东有：建屋大厦和商旅大厦。新天翔广场、恒宇广场、润华环球大厦、圆融星座等楼盘将在以后陆续推出。到轻轨开通前后，整个园区写字楼增量应该在100万方左右。目前园区外资企业众多，且在进一步吸引投资，大量的企业需要符合其企业形象的中高档写字楼。园区对中高档写字楼的需求还是比较大的。随着越来越多的人投资住宅，投资门槛抬高，住宅的投资性价比下降，精明的投资客把目光投向了回报率较高的写字楼，增大了市场需求量。近年来房地产市场红火，代理公司、评估公司、物业公司、中小型房地产公司、以及相关行业的企业在不断增加，这些公司没有自己的生产基地，他们需要利用写字楼进行办公。这类企业的增多在一定程度上促进了写字楼市场的发展，增加了市场需求量。
三、园区办公楼市场走势分析
从苏州目前的城市状态来看，一条干将路贯通园区、新区，把两个开发区工厂、企业的需求贯通了起来，今后轻轨的开通可以使联结更为紧密。
园区湖西CBD的不断开发，将使园区出现一个写字楼的密集区。园区优美的大环境，良好的政府规划，大量外资企业的进驻，便捷的交通将使园区的CBD成为苏州最高档的写字楼区域，并逐渐向北京的CBD写字楼区、中关村写字楼区看齐。
湖东的追赶脚步也在不断加快，苏州科文中心的启用，时代广场即将开业，一系列配套设
施的逐步完善，现在已有部分原先在湖西办公的企业迁往湖东，可以大胆的预言，湖西的现在就是湖东的未来。
从苏州目前的市场供应来看，即将开盘的恒宇广场定位于高端写字楼市场，在建的润华环球及东方之门都是国际甲级标准，应此湖西高端写字楼的增量在未来几年内将很大。在需求市场上，100到250平方米的写字楼仍然是市场需求的主力面积。另外，随着苏沪城际高铁的开工建设，苏州和上海的的距离进一步缩短，苏州的各项配套设施逐步完善，众多大型公司、跨国企业也会考虑进驻苏州工业园区，这使得大面积大单间的高端写字楼也会有很大需求。潜在需求调研与分析
随着市场的不断发展，客户也在不断成熟，在选择楼盘时更加谨慎。目前苏州的写字楼市场处于“大众市场”阶段，随着市场的进一步发展，市场会逐渐细分，而每一个细分市场都有其自身的期望、观念、偏好以及购买标准。
大面积定位策略潜在客源分析：
A、政府机构转制出来的大集团（公司）以及将要转制的大集团（公司）。已经转制的公司经过数年的发展，具备了相当的实力，进而产生了对改善办公环境的需求；苏州各企业的转制都比较成功，预计将产生又一次比较大的写字楼"需求效应"。对我们的项目而言，这应是一次很好的机遇。
B、金融机构，包括各级银行、保险、证券、期货及其他非银行金融机构实际上，通过我们对苏州写字楼的大客户的调查发现，金融机构占到35％以上，是大型客户中最有潜力的行业。就拿保险行业为例，在2008年中，预计将有20家以上的保险公司在苏州开设分公司。虽然当今世界经济一直处于低潮期，美国的金融危机对中国的金融行业的影响并没有想象的那么大，现阶段中国政府还是十分支持和鼓励金融产业的发展的。
C、行政职能型政府机构通过对市场调研，很多智能型政府机构往往会占据很大的办公空间，如公积金中心、行政服务中心、人才市场等等这类机构，虽然有不少机构是政府行为单独建造办公场所，但仍有不少机构可能成为我们的客户。
D、各类其他大型公司。此类客户是指一些大型生产型企业、房地产公司、以及各类大型跨省企业、跨国公司，我们通过对市场上这类客户的调研，发现他们很多都占据了比较大的办公空间。
小面积定位策略潜在客源分析：作为中小面积的客户，其实就是目前苏州写字楼的主流客源。
A、外资企业、外地公司在苏州建立的商务分支机构。作为一个经济增长型城市，苏州的移民城市魅力凸显。一些外地公司纷纷把目光瞄向苏州，他们在苏州设立总代理，不需要很大的私人空间，但需要地段优越，交通便捷，品质高档，内部公共区域要求完善的商务配套、专业的物业管理，会议室、会客区域一应俱全，小面积、高档次、服务全的写字楼是他们的首选，但这个市场，苏州还存在着巨大的空缺。
B、贸易公司。贸易公司一般没有自己的生产基地，这一点决定了他们需要租用写字楼作为办公场所，他们一般需求面积不大。苏州的外向型经济和大量外资企业的进驻苏州使苏州的贸易公司的数量不断增加，外地的贸易公司也纷纷在苏州设立自己的办事处。目前，贸易公司在苏州的写字楼市场已经占据了非常重要的地位
C、民营、私营企业。苏州经济结构正在发生着巨大的变化。外向型经济的发展正催生着一大批为其做服务、配套的相关小型企业，一些在园区、新区跨国公司工作的IT业、计算机高级白领，也纷纷自己当起了老板。而私人律师楼、个人工作室等小型公司，也如雨后春笋般诞生，这些新增小型公司都有意改善办公条件，又不想“大而全”的办公司，也希望在拥有公共配套齐全的写字楼中占有一席之地。
D、生产型企业。通过我们对园区多个写字楼的调研，发现园区的不少生产型企业同样会
租赁办公楼进行办公，在国际科技园，生产型企业甚至成为主力客源。随着苏州招商引资力度的加大，越来越多的生产型产业来苏办厂，他们的很大一部分可能够成为我们需求的重要客源。
二、物业管理服务内容设置
1、物业管理常规服务内容（由物业管理费支付）
就不同岗位成立专责队伍，以专业精神承诺客户提供主动、快捷、专业及妥贴的服务，展现最高的物业管理水准。由专责队伍承担物业管理的各项管理工作，包括客户服务、工程维修、保安服务、保洁服务、绿化服务、节日装饰及客户活动组织，务求全面提升物业管理的水平。
1）、客户服务
诉求受理；
热线接听；
投诉解决；
报修处理；
咨询、接待服务；
留言服务；
信息查询；
临时看管小型、非贵重物品；
雨具借用服务；
手机充电服务；
VIP电梯服务；
入住鲜花服务；
客户首席代表生日蛋糕赠送；
小型维修工具、小型手推车、梯子等的借用服务。
2）、工程服务
A.提供全方位的工程维修服务，对有关公共设施设备进行周期性的维修养护，包括：承重结构、外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、消防系统、保安系统、供水系统、空调系统、变配电系统、上下水管道等；
B.专人负责节能计划，降低能耗；
C.每年室内机电设备检查。
3）、保安服务
全天候24小时监控服务；
24小时大堂固定岗值班，大厦外围、楼内巡逻；
紧急情况、突发事件处理；
交通秩序维护；
24小时停车场保安服务。
4）、保洁服务
大堂、各楼层公共走廊、大厦外围每日循环清洁；
公共卫生间的循环清洁，手纸、洗手液等日常消耗品的提供；
大厦外墙每年清洗；
大厦公共区域每年杀虫、灭鼠；
垃圾分类收集，日产日清；
大厦水箱清洗；
大厦公共区域地毯清洗、养护；
大厦公共区域石材定期养护。
5）、绿化服务
公共绿地浇水、修剪、施肥、病虫害防治；
大堂、楼层公共区域绿化租摆服务。
6）、节日装饰及客户活动组织
每逢传统节日，物业管理公司都会精心装饰公共地方，以烘托节日气氛；
B.组织商务联谊会；
C.组织各种体育健身、体育比赛。
D.举办各类商务咨询讲座
2、物业管理有偿服务内容（由客户单独付费）
1）、“菜单式”特约服务
特别针对客户的办公需要，让客户尽情享受21世纪高效率的办公模式。
礼仪服务；
迎送贵宾、接机服务；
室内定期清洁服务；
室内特殊物品清洁（地毯、石材、沙发、办公桌椅等）；室内杀虫、灭鼠服务；
室内工程维修服务；
室内空气检测服务；
衣物送洗服务；
测量血压、血糖、体长、体重等简单医疗服务；
大堂、楼层水牌及公司标牌制作服务；
停车管理服务；
汽车清洗服务；
装修管理服务。
2）、商务服务
A.小型商务中心安排；
B.会议安排及布置；
C.电脑打字、打印、复印、图文传真、数码摄影、长途电话服务、Internet浏览；
D.邮件代寄/代收服务；
E.秘书服务；
F.翻译服务；
G.礼品包装服务。
3）、代办服务
A.代订机票/车船票；
B.代订演唱会/歌剧/音乐会/舞台剧/体育比赛门票；
C.代订酒店、餐厅服务；
D.代订食品、日用品、报刊、鲜花礼品等；
E.代请绿化租摆公司；
F.代订饮用水服务。
本方案仅为针对苏州时代广场服务特色及服务内容的设想。着重从员工素质及能力要求、组织架构、“一站式”前台服务和部门配合四个方面阐述了时代广场的服务特色——“酒店式礼宾”服务。
结合“酒店式礼宾”服务模式，设定了时代广场的服务内容。
在质量标准方面，我们提供优质的管理的服务承诺，服务以客为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级的ISO9001及国内“城市物业管理优秀大厦”的标准，力求为客户的物业创造品牌。我司的优质的物业管理服务，可理解为：
被绝大多数群众所认同、赞许的服务；
发挥出服务的专业性；
发挥出优良的服务态度；
体现出经济效益的服务；
体现出增值的服务。
具体体现在以下几个方面：
一、从客户的角度出发基本要求
地方清洁；
保安严密；
水电空调供应正常；
合理的费用。
较高标准的要求
宁静、安全、绿化的环境；
礼貌、亲切的服务；
有效率的服务。
更高标准的要求
高卫生标准，如：空气质量；
环境保护；
提供配套服务；
提供增值服务；
创一流形象、创品牌。
优质服务承诺
环保政策
不断改善公司的环保表现；
遵守一切有关的守则及法例要求；
全面性控制运作以防止环境污染；
减少因消耗资源而产生废物以及在写字楼、大厦及地盘执行分类及循环再造计划；
与员工和顾客之间培养环保意识。
优质的政策
致力提供与保持及改善高质素服务于所有客户并以最佳经济效益达致要求；
提供有关文件保证客户所需要之质量服务在将来、现在及过往得以维持。
服务标准
发挥出专业性
好的规章制度、执行和控制；
吸纳精英和人才；
适当的培训；
保障客户安全；
处事的合法性、公平性和公正性。
发挥优良的服务态度
整个队伍的参与；
应对、礼貌的培训；
会话的培训；
增强纪律性；
培养服务精神，包括：以客为专的服务态度、自发性、积极性、敏锐的触角、自制能力、判断能力、专业知识。
体现经济效益
成本控制；
利用专业知识；
策划。
体现增值服务
服务多元化，服务质素的改善，使客户有更多的方便和享受，如：
代办服务；
代订服务；
康乐活动；
细化服务；
发展智能化服务。
该项目为甲级纯写字楼物业，我司针对写字楼物业服务的特点结合该项目的品质，在上述管理服务思路上为该物业制定一套与其匹配的物业服务方案。
四、物业服务要点：
服务企业精英人群，提供6S服务品质。
整理（SEIRI）——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。
整顿（SEITON）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。
清扫（SEISO）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。
清洁（SEIKETSU）——将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。
素养（SHITSUKE）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。
安全（SECURITY）——重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。
第二章项目管理规划、目标及措施
2.1项目管理规划
2.1.1组建专业物业服务团队：公司团队与项目团队共同为业主提供服务，公司团队定期对项目服务团队的工作进行检查指导。做到信息、资源共享，有力的保障了项目团队服务品质。
2.1.2推行专业服务：专业的工作由专业的公司来做，保洁、绿化、安保、消防系统维保、垂直交通系统维保等专业事项，我司会委托知名的专业公司提供相应的服务，我司在对专业公司的服务进行监管配合，这种双重的管理模式有效的保障了对业主的服务质量。让业主感受到专业性的尊贵服务。
2.1.3高端服务定位：结合园区CBD地标级国际商务建筑群定位，我司会针对项目租户需求，定期向业主提出经过市场调研的可行性建议。突破传统物业服务概念,使该物业作为一个平台存在，将该物业内租户的企业信息、企业需求、企业服务进行整合。定期为相关租户提供需求信息，使该物业租户享受到物业公司提供的多项增值服务。努力成为苏州写字楼管理的成功典范。
2.2项目管理目标
2.2.1物业保值增值通过我们的专业物业服务使业主高端商务之地的项目定位得以实现,项目品牌价值得以提升,各项设备设施使用寿命得以延长，从而使业主持有的物业得以保值增值；
2.2.2超越业主满意通过我们的专业服务,执行“6S服务”标准,让业主感受到尊贵与温馨,构建和谐的业主与物业服务公司关系。
2.3项目重点管理措施
2.3.1智能化设施的有效运行与维护时代广场物业的智能化设施为入驻客户提供了安全、便捷的服务。我司将根据项目硬件设备、设施的特点、指定一套严谨的操作及管理制度，有效的保障该物业的智能化系统全面发挥功能，使业主、客户享受到科技带来的便捷与安全。
2.3.2安防管理预防为主，消、防结合。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”实施阶梯式快速反应处理机制。“物防”利用高科技安防设备提高防范能力。在充分调动人的因素的前提下，发挥“技防”优势。安防全员化，所有服务人员全部掌握消防应急措施及操作技巧。定期组织培训、演习，全力保障无重大责任事件发生。
2.3.3交通管理车位将相对紧缺是商务物业特有的特征，我司将在交通管理方面根据现有道路交通情况制定一套切实可行的疏导方案。全力保障车辆驶入有人引导，停靠有人指挥收费、堵塞有人疏导、事故有人解决。
2.3.4专业化工程管理我们将根据大厦工程系统的情况，全面实现设备定期有保养、设备运行有值守、设备巡视有记录、设备信息有台账、档案图纸有卷宗、设备维修有方案、年度工作有计划、能源管理有目标，全方位降低运行成本，力争为业主提供高品质的物业服务使业主真正受益。
2.3.5环境管理绿植养护有专人、卫生清洁有标准、清洁频次有指标、垃圾收集有定时、垃圾消纳有分类，公区养护有计划、专项养护有方案。为业主创造文明整洁的办公环境。
2.3.6对客服务我司将在“6S”服务体系的基础上，实现“一站式”服务。针对业主、客户的需求，实行客服专员“首问负责制”客服专员全程跟进业主、客户反映的信息，直到客户需求得到彻底解决。
2.3.7建立品质管控体系，保证服务品质标准化
我司结合在管其他高端写字楼的经验，根据该项目的特点，为该项目建立健全一套标准化、规范化、专业化的管理体系，做到制度、规定、规程、职责、应急预案、作业指导书等有标准有规范的服务体系。
第三章项目管理机构和人力物资配备
3.1管理方式
公司将设立时代天阶项目管理中心，本着“安全、整洁、文明、高效”的原则，项目管理中心机构设置有客服部、工程部、秩序维护部、环境维护部、综合部。
项目管理中心实行在总公司统一领导下的项目经理负责制，项目架构提倡扁平化管理，要求人员做到一专多能。人事行政及财务工作由总公司人员分担，不在项目设置专职部门，节约管理成本。
综合部：负责项目管理中心行政、人事、采购、财务工作。
客服部：保持日常与业主、承租单位及客户的联系和沟通，客户信息和物业档案的整理与保管，增值性服务项目的策划及组织实施，客户需求调研及反馈。
服务重点：
（1）建立“一站式”服务体系
每一员工的各种需求真正高效、准确、及时、周到的得到回应，在日常管理中将实行“一站到位式”服务管理体系,即设立接待咨询、投诉、服务、报修、报警等多项需求的“服务中心”，物业公司服务区域内的人员遇到的一切问题，只需拨打热线服务电话到服务中心提出要求即可，下面的一切由我们来做。我公司将通过内部管理网络，根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向和纵向的调度安排，将客户诉求及时传递到具体提供服务部门，并跟进处理结果直到问题解决，从而实现管理服务直达性、连贯性、高效性的特点。
（2）实施“首问负责制”服务方式
在建立一站式服务的基础上，我司进一步提出了“首问负责制服务方式”，即服务区域内客户均可向首名遇到的物业公司服务管理人员提出自己的要求和询问，物业公司的任何员工均有责任和义务给予解答，不得以任何借口给予回绝，如不属于自身责权范围内的事情，在请对方谅解的同时，有义务快速准确的向有关部门传递具体信息，并及时了解客户需求的解决状况，最大程度的为客户提供一个迅速、真诚、方便、舒适的服务平台，使公司员工与客户之间做到贴心服务。
（3）个性化、服务到最小细节
全面了解业主的服务需求特点，向他们提供不同内容的差异化服务并服务到最小细节，体现物业管理和服务“以人为本”的宗旨。
（4）安全
根据管理区域内不同安保需求制定楼宇24小时安保服务制度，采取固定岗与巡逻岗相结合的方式，大厦重点区域以人防+技防为主要安保方式，确保项目安全稳定运行。
（5）舒适
致力于提供高品位的工作环境、人文环境。通过全过程、全方位、全天候物业服务与管理，
全面升华基础性常规物业管理模式。
（6）周到
提供全方位、全天候的服务，标准及内涵超越业主自身需求。
（7）温馨
管理服务设计以业主服务需求为中心，提供完善的星级管理服务，为业主创造温馨、舒适、便捷、安全的工作空间。
4.服务目的
（1）无痕迹、无干扰管理
尽量避免管理区域内的常规物业服务影响或干扰业主日常办公的正常开展。
（2）无障碍管理
续延业主对本项目的业态定位及价值取向，不对项目的整体构想形成障碍；不对业主的正常工作形成障碍。
2.客户服务管理
对客服务工作是物业公司的窗口，直接关系到业户对物业公司的具体评价的好坏，我公司一直非常重视此项管理服务工作，无论是有偿还是无偿之服务均需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。在制定完善的管理服务规程的同时，与业户建立多层次的沟通平台，及时了解业户需求，调整对客服务方法。客户服务之工作要点：
客户关系管理
做好整体物业与客户的协调工作
协调客户关系，及时沟通
受理客户维修信息
受理客户投诉
投诉处理
设置客户接待部对客户投诉予以统一管理
整理、分类客户通过电话、来访、书信或其他形式投诉，对物业管理职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由，并协助客户进一步通过其他渠道予以解决
为实现有效投诉处理的高效率，管理处随时接受客户投诉，值班人员做好投诉记录，并安排有关部门及时处理。
对已处理的客户有效投诉，应进行电话或上门形式的回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%
巡视管理
加强日常管理区域的巡视工作
与客户紧密接触，第一时间了解他们的需求，给予可行的帮助
其它服务
在合理的情况下，按客户要求完成委托代办的其它事宜
工程部：负责制定管理服务范围内公共设施、设备的维修和定期保养计划，并组织实施、监督和考核，并对项目管理中心管理的公共设施、设备、工程系统等进行维护和保养，同时提供入户维修服务。
工程设备运行管理
设备日常操作
按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，杜绝误操作
运行记录
细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据
巡视检查
对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修
设备维修及保养
为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。通过周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划，以减少或消除突发性故障发生，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意之事项：
制定可行计划
控制费用
对操作人员的技术考核
配件之储备
日常检查、巡视记录
设备保修及保养情况
一般楼宇设备的保养
楼宇保养通过维护修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平。
一般楼宇设备的保养周期表
设备事项周期
楼宇内外墙走廊及楼梯粉刷每一年一次
修补粉刷外墙每两年一次供水系统检查、加油及调试水泵每半个月一次
清洗水池每六个月一次电梯例行加油及检查保养每月一次
小修每半年一次
中修（包括年检）每年一次
消防设备日常巡视及保养每月一次
聘请专业公司年检每年一次
沟渠清理天台下水（雨水）口每月一次
清理明渠及水井之沉积物每月一次
机壳、栏杆及门窗检查锈蚀的窗框、栏杆、楼梯扶手每月一次
涂保护漆每年一次
地基基础的保养地基属于隐蔽工程，发现问题后采取补救措施很困难，因此物业公司从以下几方面做好地基基础的养护工作：
坚决杜绝不合理何载的产生
防止地基浸水
保证勒脚完好无损
防止地基冻害
楼地面工程的养护楼地面工程常见的材料多种多样，如水泥砂浆、大理石、水磨石、地砖、塑料、木材、马赛克、缸砖等。水泥砂浆及常用的预制块地面的受损情况有空鼓、起壳、裂缝等，而木地板更易被腐蚀或蛀蚀，物业公司注意以下几方面加强对楼地面的养护工作：
保证经常用水房间的有效防水
避免室内受潮与虫害
加强对二次装修的科学管理
控制与消除装修材料的副作用
墙台面及吊顶工程的养护墙台面及吊顶工程使房屋装修工程的主要部分，施工复杂，耗资比重大，维修工序繁琐，牵一发而动全身。墙台面及吊顶工程一般有：抹灰工程、油漆工程、刷（喷）浆工程、裱糊工程、块材饰面工程、罩面板及龙骨安装工程。
定期检查、及时处理
与其他工程相接处加强保护
注意清洁与清洁方法
注意日常工作中的防护
注意材料的工作环境
定期更换部件，保证整体协调性
门窗工程的养护一般写字楼门窗易出现的问题有：门窗扇下垂、弯曲、翘曲、腐朽、缝隙过达，配件残缺，断裂损坏，锁具报废等。应此物业公司会在下列几方面加强养护：
严格遵守使用常识与操作规程
经常清洁检查，发现问题及时处理
定期更换易损部件，保持整体状况良好
加强窗台与暖气的使用管理
屋面工程维修养护
高级商务写字楼的物业管理 随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也日益凸现出来。 在昆明本地物业管理企业中，大潮物业所管理的“三合商利”写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为东风西路上一道风景线。大潮物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据大潮物业多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面： 第一：安全问题至关重要 安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。 第二：质量认证带来服务保障 在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。 第三：认真做好“管家婆”
顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。 第四：建设并赋予楼宇文化生命力 在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。 如今大潮物业凭借其规范化的物业管理服务和先进科学管理理念已经跻升全国优秀物业管理行列，所管理的纯商务办公楼宇“三合商利”曾荣获“写字楼成功管理模式”等多项荣誉，现已成为昆明写字楼管理的典范。 浅析写字楼的物业管理
办公楼物业管理方案 篇一：政府机关办公楼物业管理方案 “XX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 1.1 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是
具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目 前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多 元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服 务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念， 打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、 全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每 年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理 公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针： 为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是 个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，
写字楼物业管理方案 . 目录 ◎物业概况………………………………………………………() ◎编制依据………………………………………………………() ◎管理目标………………………………………………………() ◎管理原则……………………………………………………… （） ◎管理办法……………………………………………………… （） ◎服务项目……………………………………………………… （） ◎具体方案……………………………………………………… （） 早期物业管理介入阶段……………………………………… （） 前期物业管理阶段…………………………………………… （） 一、接管验收管理方案…………………………………… （） 二、业主入伙管理方案…………………………………… （） 三、治安管理方案………………………………………… （） 四、消防管理方案………………………………………… （） 五、绿化保洁方案………………………………………（） 六、房屋、设施设备管理方案…………………………( ) 七、娱乐设施管理方案…………………………………（） 八、水系使用管理方案…………………………………（） 九、财务管理方案………………………………………（） 十、质量管理方案………………………………………（） 十一、档案资料管理………………………………………（） 十二、人力资源管理…………………………………… （） ◎xx系统的管理和维护…………………………………（） ◎机构设置及人员配置……………………………………() ◎物业管理年度收支预算……………………………………… ()物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）
政府机关办公楼物业服务管理方案 篇一：政府机关办公楼物业服务管理方案 “XXXXXX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具
有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。我们的理念 ? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，
政府机关办公楼物业管理服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
序言 随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化， 政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。 第一章物业概况 一、某某区政府机关大院基本物业情况 物业名称：某某区政府机关办公楼 物业类型：政府机关办公楼 坐落位置：南京市某某区珠江镇 占地面积：约4 万平方米 建筑面积：约2 万平方米 绿化面积：约1 万平方米 景观小品：喷泉、水景带、 二、某某区政府机关办公楼设施设备配置情况 主要设施设备清单 表一 设备系统 名称规格 单位数量 备注
电梯系统 奥的斯OTIS 客梯 3 站部1 奥的斯OTIS 客梯5站部1 奥的斯OTIS 客梯7站部2 升降机 3 站部2 空调系统 麦克维尔新风机MSW 系列台19 麦克维尔风机盘管 MCW 系列台299 空调水泵水循环系统 11KW 台4配 电系统 变压器 10KV 台2 变压器1000KVA 台2 高压配电柜个8 低压配电柜个12 给排水 消防水箱24 立方米个 1 给水水泵台2 潜水排污泵台18 喷泉水循环系统 消防系统 烟感探头 待定 温感探头 待定 消防喷淋头 待定 疏散指示牌 待定 消防箱 待定 消防栓 待定 消防泵 18.5KW 台2 喷淋泵 30KW 台2 弱电系统 监控报警系统 摄像头个40 报警探头个20 会议音响系统 卫星电视接收系统 结构化综合布线系统 百兆宽带网络系统
物业管理商业模式 模式一：物业服务提供商 物业服务提供商，又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品. 物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作，简单便捷，有利于物业服务企业强化成本意识，提高内控水平;缺点是交易透明度不够，容易导致交易信息不对称，企业难以取得客户的信任，在收费率偏低的情况下，容易导致亏损,企业的经营风险较大。 模式二:物业顾问服务商 物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式，通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式,典型代表是成都嘉宝和国际“五大行"。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种：高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长，客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。
上海万达商业广场管理有限公司 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案
前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意 见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特 约服务和代办服务几项内容。 a.便民服务
“XXXXXX公司” 物 业 服 务 方 案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日
XX市XX办公楼物业管理方案 目录 第一章XXXXXXXXX公司简介 第二章XX市XXX办公楼概况及管理特点分析第三章XX市XXX办公楼物业管理服务思路 第四章物业管理服务承诺 第五章前期物资装备一览表 第六章物业管理服务费用测算 第七章固定岗服务方案 第八章保洁服务方案 第九章紧急事件处理规程 第十章管理用房配置方案 结束语
XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章XXXXXXXXX公司简介 1.1 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。
公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。 团队精神：企业的命运就是个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。 细化服务质量，倡导“温馨畅想颠峰体验”。 1.4 我们的项目
写字楼物业管理方 案 1
xxx物业服务方案 第一部分：整体设想及费用标准 根据客户要结合软件园大楼物业的特点，我司拟对软件实行一体化的综合管理，采用先进的管理手段，有针对性地对客户服务、秩序维护、清洁绿化、设备设施等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需求的服务。据科学详细的计算，管理费定为 /㎡。软件园建筑面积为㎡，年费用为： /年。各项费用详细如下表： 费用明细表
第二部分：服务内容 一． 前台服务、特约服务 1. 接听前台电话，对重要事情做好记录，并传达到相关人员及部门。 2. 收发邮件、报刊等工作。 3. 租车服务（员工班车，机场、车站接送等相关业务） 4. 餐饮、酒店预订服务。 5. 客户需求的其它服务内容。 二． 公共秩序维护 1. 保安岗位设置 费用占比图 1 综合服务 2 秩序维护费 3 清洁绿化服务费 4 综合维修运行费 5 专项委托服务 6 其他不可预计的费用 7 公司酬金 8 税费
2.各岗位职责 2.1保安队长岗位职责 a.执行管理处指令，主持保安部日常工作。带领全体队员依据各岗位工 作职责，认真做好服务区域内的保安、消防、车辆管理工作。 b.熟悉各岗位职责、任务、操作规程和其它要求。 c.不间断对各岗位工作进行巡查，督促各岗位保安员按操作规程规范操 作，发现岗位操作中存在的问题或不符合操作规范，及时纠正处理。
d.当发生突发事件时，按照应急预案，立即组织全队人员进行有效处 理。 e.按照部门的培训计划，定期组织全体员工进行各项业务培训。 f.定期组织召开工作会，查找、分析工作中存在的不足，了解员工工作 和生活情况，将各项情况书面汇总交上级领导。 g.完成管理处下达的其它工作任务。 2.2保安班长岗位职责 a.执行保安队长指令，处理当班期间的各类事件，按管理处计划定时召 开班务会。 b.在完成自身工作的同时，监督各岗位按照岗位规范操作，发现问题及 时上报处理。 c.定时对重点区域进行巡查签到，发现问题及时上报处理。 d.完成管理处下达的其它工作任务。 2.3消防监控岗位职责 a.熟悉视屏监控设备及消防设备操作平台的操作方法。 b.对监控区域内发现的异常情况及时通知相关岗位跟进。并做好相关记 录。 c.监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设 备。 d.监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更 不准向无关人员介绍监控情况。
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 一、认识与定位 （一）全国战略长沙重点 （二）项目定位 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 （二）零风险工程 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 （二）一种模式：[经营型]物业管理模式 （三）管理目标两项承诺 四、四大优势 （一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持 （三）配套优势：提供综合性物业管理服务 （四）经验优势：外接项目管理服务的实践 五、八项措施 第一章管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 二、工作计划 三、物资装备 第二章管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备 （二）管理处人员配置 （三）各部门人员素质要求 二、管理人员的培训 三、管理人员的管理 第三章管理规章制度和档案的 建立与管理 一、管理规章制度的建立 二、档案资料的建立与管理 第五章指标的承诺及其措施 第六章管理成本测算和管理费标准 一、物业管理费标准 二、对物业管理处财务管理的认识 三、管理处控制成本主要措施 四、机关新大院物业管理有关费用测算 第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入 （一）施工期的物业管理 （二）办公大楼设施设备调试期物业管理 （三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理 二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务 一、社区文化与物业管理关系的再认识 （一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。 （三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点 （二）社区总体目标 （三）保证社区文化总体效果的主要措施 三、便民服务 第九章机电设备设施的管理 一、系统的日常运行 二、设备系统的应急处理方案 （一）设备故障处理规程 （二）发生火警处理规程 （三）电梯困人救援规程 （四）供电电源停电故障处理规程 （五）停水及故障处理规程 （六）空调故障处理规程 三、系统的维护保养 （一）维护保养工作方式 （二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制（三）主要系统定检工作要点 （四）设备维护保养检修计划和标准 四、节能管理 五、技术改造、更新 六、技术资料的收集、管理、使用 第十章物业维修养护计划和实施 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 二、房屋本体及公用设施维修养护运作 三、房屋本体及公用设施维修养护周期 四、房屋本体部分维修计划、标准 五、公用设施维修养护计划及标准 第十一章日常物业管理的综合服务 一、事务管理 三、保安及消防管理 五、设施管理
xxx商业广场管理有限公司
xxx商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见， 及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。
●日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特
高端总部写字楼物业管理经验分享 仲量联行物业管理服务秀成 物业管理与服务经验分享 在生活中的基本四大元素- ”衣”、”食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要由原来提供一套服务标准“物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业情况，。这种现象还可能在未来的发展中还需要不断的往上提高要求? 售后服务是一种多方面配合的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满足客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的安排，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到很多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和配合软件兼备的24 小时售后服务行业。相信很多人都知道一般房屋管理在房地产行业中- 总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利围之，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）围如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。 因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。 租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注： 我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理围调整工作容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如每年不
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： (一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 (二)专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 (三)物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售
物业管理商业模式 模式一:物业服务提供商 物业服务提供商,又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务,来获取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。 物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简单便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透明度不够,容易导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的情况下,容易导致亏损,企业的经营风险较大。模式二:物业顾问服务商 物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。 模式三:物业资源开发商 物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服
办公大楼物业管理方案1 商业广场物业管理方案 一、物业管理服务范围 1、大楼的防盗、防火、防事故等日常安全保卫工作,24 小时保安值班。 2、公共设施、设备的正常运行、养护和管理。包括:发电机组、给排水泵、高低配电、给排水管道、照明、疏散指示灯、消防控制系统、监控系统、电梯、门窗等(除电脑联网、电话系统外的全部设备)。 3、绿地、花木等的养护与管理。 4、环境卫生。除工作人员办公室、资料室、仓库、电脑房以外所有场所的卫生清洁,垃圾收集和清运、定期消毒、灭鼠、水池清洗,化粪池清理。 5、大楼的来人来访登记、车辆停放管理、交通秩序管理。 6、负责门岗管理及报刊、杂志、信件的收发。 二、人员配备要求 人员配备须按我方制定的人数、学历、岗位证、专业上岗证(各管理部门均要求要有上岗证)、职称、年龄要求具备。具体如下: 1、管理处主任1人，中专以上，50周以下；
2、设备及配套设施运行及维护人员1人，高中以上，50周岁以下，需具备水、电工证； 3、保安9人，初中及以上，55周岁以下，符合上海市保安管理规定的要求； 4、保洁及绿化2人，45周岁以下，经过培训； 三、工作流程与质量要求 (一)大楼清洁服务 ①细则及要求 1.清理大楼内的所有垃圾，2次/天； 2.收集及清理所有垃圾箱，1次/天； 3.清洁所有大堂墙壁、宣传栏，不少于1 次/周； 4.清洁所有花盆及植物，不少于1 次/周； 5.清洁所有出口大门，不少于1 次/周； 6.清洁所有扶手、栏杆，不少于1 次/周； 7.清洁所有通风窗口及玻璃表面，1 次/月； 8.清扫天花板尘埃、蜘蛛网1 次/季； 男女卫生间 1.抹净所有门，1 次/周；
信阳中乐百花A座写字楼物业管理方案 信阳中乐百花物业管理有限公司 2014年10月15日
A座写字楼物业管理方案 目录 ◎方案目录………………………………………………………( 1 ) ◎物业概况………………………………………………………( 3 ) ◎编制依据………………………………………………………( 4 ) ◎管理目标………………………………………………………( 4 ) ◎管理原则 (5) ◎管理办法 (6) ◎服务项目 (7) ◎具体方案………………………………………………………（8 ） 早期物业管理介入阶段………………………………………（8 ）前期物业管理阶段……………………………………………（9 ） 一、接管验收管理方案………………………………………（9 ） 二、业主入伙管理方案 (10) 三、治安管理方案 (11) 四、消防管理方案 (13) 五、绿化保洁方案 (14) 六、房屋、设施设备管理方案………………………………( 15) 七、娱乐设施管理方案 (18) 八、水系使用管理方案 (18) 九、财务管理方案 (19) 十、质量管理方案 (19) 十一、档案资料管理 (20)
十二、人力资源管理 (21) ◎智能化系统的管理和维护 (22) ◎机构设置及人员配置 (23) ◎物业管理年度收支预算………………………………………( 26)
物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）中乐百花A座写字楼位于信阳市羊山新区第七大道周边设施有信阳市政府、行政审批大厅、火车站、信阳高铁东站、铁路医院、羊山中小学、中乐百花酒店交通便利，地理条件优越。 中乐百花A座写字楼由中乐百花投资集团开发建设，占地面积7846.71 平方米，总建筑面积61382.49㎡，大厦内设中央空调、及消监控设施，共配有14台电梯。 编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定） 中乐百花A座写字楼楼书 中乐百花物业管理有限公司质量手册及其他规定，管理目标（按照物业具体情况描述） 为充分体现开发商建造信阳五星级写字楼的开发初衷，开创信阳市高档写字楼的新时代，我们将本着中乐百花物业管理公司“真诚、善意、精致、完美”的企业服务精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对中乐百花A座写字楼项目实施科学的管理提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 中乐百花A座大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到95%—98%以上。大厦交付两年内达到信阳地区物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到河南省物业管理优秀示范大厦标准。
浅议写字楼物业管理 浅议写字楼物业管理 (一)写字楼物业的特点和管理特点 写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。 写字楼物业和管理主要有以下几个特点: (1)物业的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大。 (2)物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。 (3)物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。 (4)物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业管理难点。 (5)业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度。 (6)业主、非业主使用人来自社会各阶层，素质参差不齐。尤其存在短期租赁户，使物业管理的公众管理制度执行难，物业管理服务费等费用拖欠严重。 (7)公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。 (8)因为是办公场所，单个物业空间大，甚至整层楼都是连通的，楼内业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。 (二)写字楼的物业管理 1.写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象，还是内在气质，都要达到一定标准。此外，物业管理企业要加强管理，努力提高物业管理服务质量，以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。 2.写字楼物业不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。
甲级写字楼物业管理方案 ●物业概况 （按照物业具体地理位臵、周边设施、具体情况及环境风格描述） 位于，周边设施，交通便利，地理条件优越。 由开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有台电梯。 ●编制依据 （按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定） ※《浙江省物业管理服务收费暂行办法》 ※《杭州市物业管理条例》 ※《杭州市物业管理服务收费管理办法》 ※楼书 ※浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定
●管理目标 （按照物业具体情况描述） 为充分体现开发商建造的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对（小区）实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到（地区）物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。 ●管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
一、服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 二、专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。 三、物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。
[标签:标题] 篇一：高品质写字楼物业服务设计方案 高品质写字楼物业服务设计方案高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务能够抓住客户的心。为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相 匹配，我根据既往的工作经验，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计楷林大厦的物业服务整体方案： 一、服务原则 1.权利界定的原则：以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权利主体，物业管理公 司为管理的具体执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务应予明确。 2.业主至上的原则：有需求就有服务； 3.统一管理原则：公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理，确保物业的保值与增值； 4.经济合理原则：物业管理费及各项收费标准合理制定，既考虑主管部门的行业管理要求，又要兼顾物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康的进行； 5.专业化服务原则：物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理规章制度和服 务原则标准，执业员工要求持证上岗。 6.超前管理原则：物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户之前，不能默守陈规。 二、服务内容 1.共性服务： 从写字楼的物业特点出发，为全体业主/租户及其访客提供的全方位特色的物业管理服务 1)总台服务
商务公司的客户量较大。总台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、引导、查找、问 讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，提供包装绳、简单打包、便笺、 针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。 2)礼仪服务 商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保安员提供的酒店门僮式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天 撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同时，也控制了部分影响商务 办公的人群的进入。 特色服务 1，每日雍尚服务 每天早上8点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。 2，VIP服务 针对重点业主租户建立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。 3，互动服务 经常组织和业主租户之间的互动活动增加感情，如举办联谊会、茶话会、球赛、爬楼活动等，遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情交流。记住每位业主（老总）的生日，有前台 人员送上鲜花，表达心意。 4，超值服务 管理中心和楷林大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。 5，设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。