关于银行团队建设和业务发展的几点思考 作为一名基层支行行长，应是支行的带头人、领头羊，如何带领好团队，做好团队建设，均衡各项业务良好发展，是我工作之余最常思考的问题。一个有业绩的团队必须是有向心力和凝聚力的团队，如何搞好团队建设？如何提升员工业务素质？我想我们可以从以下几个方面着手： 一、努力提升员工个人素质，打造一支会营销、巧营销的农商队伍。 当前我行部分新员工在营销中存在畏难情绪，不愿意与客户交流。“如何帮助新员工开口，让其主动营销？”一直是困扰我的难题。针对银行产品的营销手段千千万万，营销成功的案例不胜枚举，为什么我们的队伍还是不会营销？经过不断总结，我悟出营销的重点在于营销个人本身，如果营销人不主动，后面的营销手段和技巧都是空的，所以打造一直会营销、巧营销的队伍才显得尤为重要。 搞好团队建设、提升员工营销热情、增强员工营销技能对于各项业务的发展至关重要。作为基层支行行长，我想应从这些方面下功夫：一是平时要加强对员工的日常管理，及时掌握员工的思想动态，针对每位员工的特点合理安排工作任务；二是加强对员工业务知识辅导，为产品营销打好业务基础；三是以绩效为杠杆，拉开积极营销与不主动营销员工的收入差距，激励员工主动营销。 二、想方子找法子，突出优势巧妙营销，促进电银业务全面发展。 我行的电银产品种类丰富，包含：手机银行、网上银行、POS、福卡e支付、ETC等，有些产品具有明显优势，实用性强，受老百姓青睐；而
有些产品，随着时代的发展，已逐渐被另一些新颖产品所取代。那么我们要如何全面营销，做到电银业务均衡发展呢？首先，要熟悉每个产品的属性，熟透营销要点，只有我们自己对产品完全熟悉，才不会在解答客户的问题时被难倒。其次，要掌握营销方法，营销时要突出产品优势，找准客户的需求点，针对客户需求向客户推荐合适的产品。再次，要学会组合营销，推动电银产品全方位发展。例如：看到开车前来办理银行卡业务的客户时，可推荐其办理ETC，如果客户成功办理，那么这一个客户就给我们带来了一张银行卡、一张信用卡、一个ETC的收获。组合营销方式对于客户的服务是多元的，对促进我行电银业务的全面发展也极为有效。最后，要以产品为支点，以服务为推手，打造农商的温情服务。农商行立足县域，服务三农，我们的发展离不开农民的支持，在电银业务的推进过程中也要想到回馈客户，把好的电银产品介绍给客户，真正给客户带来方便和实惠，用方便实用的产品和温暖舒心的服务留住顾客。 三、牢固树立合规意识，强化责任担当，为农商行的资产质量保驾护航。 作为一名支行行长，如何让经手的每一笔贷款都正常、合规，如何做好贷后管理，是我们的必修课。在贷款投放和管理上，我们要牢固树立风险合规意识，强化责任担当，以主人翁的姿态来经营管理我们的每一项业务。一要树立转型发展的思想，要从以往做大、做数值转变为做小、创效益。二要牢固树立责任意识，要将农商行的资产当成自己的资产一样爱护，不能降低标准发放贷款，不能重贷轻管，更不能与贷户打成一片来诈骗贷款。三要正确看待风险贷款，风险暴露后，要迎难而上，不能因为害怕而
银行金融产品营销技巧实战训练 课程背景： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！ ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？ ■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！ 学员收益： ★能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式， 展现客户期待的角色形象一一理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系； ★学会构建客户的金字塔结构，提高销售业绩的可预测性及沟通过程的可控性； ★懂得如何进行低风险的顾问式需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要” ★懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招 ★懂得如何给客户导入理财观念，产品成交之后的压力得到有效化解 课程特色： ?落地性一一课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用 ?针对性一一为客户经理量身定制，课程内容100呱占合客户经理的工作实际。 ?实用性一一培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。 ?生动性一一采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：个人客户经理、理财经理、个人业务顾问 课程大纲：
:
一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】银行处于（）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。A: 投入期 B: 成长期 C: 成熟期 D: 衰退期 答案成长期 一、多项选择题 【1】银行营销竞争的主要类型有（）。 A: 模仿创新型 B: 特色定位型 C: 联合进攻型 D: 迅速占领型 E: 稳定市场型 答案·模仿创新型 ·特色定位型 ·联合进攻型 ·迅速占领型 一、多项选择题 【1】银行营销的特点有（）。 A: 银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 B: 服务贯穿于银行营销活动的整个过程 C: 非产品质量因素打造金融产品品牌 D: 银行的市场营销活动不受银行本身影响力的主导 E: 金融市场的规范化是银行营销的前提 答案·银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 ·服务贯穿于银行营销活动的整个过程 ·非产品质量因素打造金融产品品牌 ·金融市场的规范化是银行营销的前提 优秀的销售人员应该具备的条件是（）。 A: 学者的头脑 B: 艺术家的心 C: 技术者的手 D: 劳动者的脚
E: 鉴赏者的眼睛 答案·学者的头脑 ·艺术家的心 ·技术者的手 ·劳动者的脚 、多项选择题 【1】营销可以创造的价值有（）。 A: 客户满意 B: 利润最大化 C: 有利于公司整体运作 D: 使公司立于不败之地 E: 实现一定社会责任 答案·客户满意 ·利润最大化 ·有利于公司整体运作 ·实现一定社会责任 1】金融营销比一般产品营销的风险大。（） A:正确: B:错误 一、判断题 【1】金融服务营销在交易达成时或交易完成的短时间内可获得直观的效益。（） A:正确: B:错误 答案错误 有疑问去论坛 【2】营销人员的ABC效能中的B指销售人员应有美丽的外表。（） A:正确: B:错误 一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】金融市场细分的约束条件是（）。 A: 客户需求的差异性和相似性 B: 客户需求的同质性 C: 客户需求的多样性 D: 客户需求的变化性 答案客户需求的差异性和相似性 有疑问去论坛 【2】商业银行所选择的细分变量应该是能用一定的指标或方法去度量的变量是市场细分的（）原则。 A: 可衡量性 B: 可进入性 C: 差异性 D: 经济性 答案可衡量性 有疑问去论坛 【3】对于银行来说，有力的国家政策、新的市场点、机制体制的改革等都构成市场竞争的
银行大堂经理服务营销能 力提升培训 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
银行大堂经理服务营销能力提升培训 【培训背景】 在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。【培训收益】 了解大堂经理角色及胜任能力； 掌握现场管理及识别推荐技巧； 学习服务营销管理 由感觉营销变为感动营销 【课程对象】 银行大堂经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程老师】 徐良柱老师 【课程大纲】 前言： 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？
一、大堂经理的角色与胜任 1．银行的形象窗口大使 2．大堂经理工作的核心定位 3．大堂经理的岗位职责 4．大堂经理的职业道德 二、大堂经理需具备的过硬素质 1.礼仪百分百得体 仪容仪表礼仪 表情神态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 服务用语礼仪 演练：大堂经理的服务与行为规范 2.表达百分百清楚 有效表达的基本要素 体态语言的基本认知 灵活运用体态语言 3.倾听百分百专注 倾听的内容 提升倾听能力 学会积极倾听 三、银行大堂经理服务营销技能提升 1、银行服务的4大特点： 无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性 2、银行服务通常涉及的2个概念： 客户满意度和客户忠诚度 3.建立信任是前提 4.需求本质是感受痛苦和销售快乐 客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦
金融产品营销策划书 方案名称：基金营销策划方案 参赛队负责人： AA 完成日期：2015-04-13
目录 概要提示 (03) 一、策划目的 (03) 二、营销环境分析 (03) （一）、宏观环境分析 (03) （二）、基金产品SWOT分析 (04) 1、优势 (04) 2、劣势 (06) 3、威胁 (07) 4、机会 (07) （三）、竞争企业分析 (08) （四）、企业形象分析 (09) （五）、投资者分析 (09) 三、市场面临的问题分析 (10) （一）市场风险 (10) （三）流动性风险 (10) （四）管理风险 (10) （五）操作或技术风险 (11) （七）其他风险 (11) （六）合规性风险 (11) 四、市场机会分析 (11) 五、营销策划达到的目标 (11) 六、营销策略 (11) （一）、产品策略 (11) （二）、渠道策略 (14) （三）、价格策略 (15) （四）、促销策略 (16) 七、具体推进方案 (17) (一)、针对不同投资者 (17) （二）、针对企业自身 (18) 八、费用预算 (19) 结束语 (19) 附录一 (20) 附录二 (21)
基金营销策划方案 概要提示： 为了发展我们证券公司购买基金的客户，争取达到每个在我们公司开户的人都同时开立基金的帐户，扩大基金市场中客户占有份额，发展潜在客户。我们公司将通过一系列的营销策略，整合产品营销和关系营销，将基金推上我们公司的主打发展力量，同时给我们公司树立起品牌文化形象，打造稳健的、专业的、诚信的、有远见的、负责的、智慧的、伙伴关系的企业形象。 一、策划目的： 本次策划主要针对基金产品展开营销，其主要目的在于增加我们公司的经济效益，扩大基金市场中客户占有份额，同时建立企业内部文化及品牌形象，发展潜在客户。 我们将对自身基金产品进行营销推广的同时，对公司内部专业人员的专业性水平，服务性水平进行提高，你满足广大投资者的不同需求。 二、营销环境分析： （一）、宏观环境分析： 1、中国资本市场已经告别了暴利与投机时代，即将进入健康的投资时代；随着法律法规的不断完善，监管力量的加强，为证券公司的运作创造出良好 的外部环境，并推动基金业的迅速发展。 2、随着基金规模日益扩大，对市场的影响也日益重要，逐渐成为证券市场中不可忽视的重要的机构投资者。机构投资者是证券市场的稳定器，发展机构投资者正是我国目前的政策选择。数据显示，目前受中国证监会监管的证券投资基金市值总和已接近800亿元，相当于沪、深两市流通市值的7%左右。 3、证券投资基金是理想的个人理财工具，收益率较高，而个人投资者在收集信息、把握行情及资金实力等方面有先天劣势，自我保护能力不足，这决定了他们的投资结果必然是亏多赢少，这是多年来的实践所证明了的。所以，越来越多的人选择在证券公司开立基金账户。
银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？ 1、了解大堂经理角色管理； 2、掌握现场管理技巧； 3、学习服务营销管理 【培训对象】 银行大堂经理培训 【培训时间】 2天（共12学时） 【培训大纲】 --很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、大堂经理的角色 1．银行的形象窗口大使 2．顾客的免费专业顾问
3．工作的方法有2种 4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升； 二、大堂中的客户接触点管理 A．大堂经理的现场管理点 1．外观装饰2．大厅内装饰3．咨询台4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案6．简便的流程设计和清晰的促销指引 7．有序的业务办理8 . 新业务体验．终端展示区 9．环境干净、空间敞亮10. 舒适的等候区11．客户自助服务区12．高端客户服务区13．便捷的业务受理 B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎 （微笑与服务指引） 2．服务态度、业务水平 （对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3．快速的现场应急处理
（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。 （你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来） C．分享：星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！ （第二天） 三银行业服务营销 一．概论 银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。 银行服务的4大特点： 无形性异质性循环性非储存性 银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度 二关于银行业服务营销 1. 服务的种类三类（办理业务前，中，后）
效能提升—网点服务营销综合能力提升 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。 一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《金融服务营销学》读后感 小组成员：张婕慧、张敏、张月男、支惠红、朱珊服务营销学是从市场营销学中派生出来的且异于市场营销的一门独立的学科，集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从形成了7P组合，服务营销最核心的就是这7p了，下面我大概的介绍下。 服务产品，服务产品的概念可以从顾客利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系来理解。服务企业在进行产品决策时，利用安索夫“产品/市场矩阵”形成了服务企业的4种增长矩阵，即市场渗透、新产品开发、市场开发和多角化经营。随着服务业的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务企业必须要重视开发新的服务产品。在服务营销中，企业要取得竞争优势必须要形成企业的服务特色，创造服务品牌，品牌能创造经济或社会效益。 服务定价，服务定价除了受成本、需求和竞争因素外，还受服务业特征的影响，企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑产品的市场地位服务产品的生命周期阶段、价格的战略角度等因素。常用的有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。 服务渠道，服务分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司中间商。服务公司的销售渠道主要有直销和中介机构销售两种，比较创新一点的有租赁服务、特许经营、在综合服务和准零售化等形式。 服务促销，促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告知、劝说和提醒的功能，使顾客理解、接受服务企业的服务。服务促销组合包括广告、人员推销和公共关系等。 服务人员，服务是通过服务人员与顾客的交往完成的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。只有对员工好，员工才会对你的顾客好。 服务过程，它是服务营销组合中的一个主要因素，可以分为线性作业、订单生产、间歇性作业等。提高服务业生产率，主要靠提高服务员工的素质、采用系统化合高科技服务和引入新服务等。 服务有形展示，服务企业通过对服务工具、设备、员工、信息资料和价格表等为顾客提供有形的服务线索增强顾客对服务的理解和认识，加强顾客对企业的
金融营销实际案例： 案例一：系统问题如何解决 2007年某日，某证券长沙营业部整个交易系统无法进行交易，电脑系统崩溃，此时正好是股市的大涨时期，投资者全部无法进行正常交易，有一位客户直接找到市场部经理说“如果是交易所系统的问题，我不会要求赔偿，但是如果是公司系统的问题，我要求赔偿经济损失”，请问面对系统问题，营业部处理步骤怎么设定？面对投资者要求，市场部经理如何处理？ 1、处理步骤： 要求技术部门启动应急预案，迅速查明原因，并解决 客服部通过广播、客户经理现场向客户做好解释和安抚工作，防止出现股民情绪波动事件（并以交易所系统问题为由） 启动电话、手工委托等其他委托交易方式 2、处理步骤： 事后了解原因，是交易所系统还是公司系统的故障，同时私下做好客户的工作，如果是公司系统故障，则必须做出赔偿，但同时要处理好，在当天要求客户在系统恢复卖出或买入，对于其中的差价损失，由公司赔偿，如果客户不同意，则可拒绝赔偿。 案例二投资者之间的纠纷处理 2007年某日，某证券长沙营业部两位老年投资者之间发生争吵，原因是A 投资者在自助委托进行完后，忘记退出系统，而B投资者在没有注意的情况下刷卡后就进行交易，也以为进入了自己账户进行操作，结果B把A投资者账户误买入了某股票1000股，此时B发现错误，马上找到A投资者协商处理此事，同时要求营业部市场部经理一起解决，此时B投资者愿意承担相应损失，但这时A由于看到所误买的这支股票在上涨，便没有当场表态，此时的营业部经理与B投资者以为此事就了解了，但是第二天，该出现下跌，A投资者出现500元的损失，A要求B赔偿，但是B以昨天A没有同意而拒绝，两位投资者在营业大厅大吵起来，此时他们一起找到市场部经理协商处理，并危胁要转户，市场部经理为了息事宁人，便自己出了500元解决此事，事后该市场部经理受到公司的批评，请问这个事件的正确处理程序是什么？营业部经理为何反而受到批评？ 案例三客户对交易系统不了解所产生的纠纷 2007年某日，某证券长沙营业部一位老太太找她的客户经理说，你们系统有问题，我刚刚进入系统5次后，我账户里被扣1.2元，这是怎么回事？客户经理一听原来是老太太不知道系统为了防止某些投资者独占系统而设定了时间与次数限定，超过3次后，以后每次将被扣0.6元，为了防止事态扩大，客户经理就自己出了2元给投资者，请问客户经理的处理方式正确吗？是否还有后续的一些工作呢？
金融业务营销心得 一、几句经典总结 1、面对困难，如果你想超越，就会找到一些方法；如果不想超越，就会找到一堆借口。 2、积少成多，集腋成裘，蚂蚁多了也是肉。 3、只有把产品摆上客户的柜台上，产品才能成为商品，产量才成为销量。 4、感动营销不仅要感动经销商和消费者，更要感动上级领导和一级业务员。 5、一次成功的推销不是一个偶然的故事，它是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。 6、你会因过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。 7、成交并非销售工作的结束，而是下一个销售活动的开始。 8、心生则路生，成长是一个春蛹化蝶的故事。 9、成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通，沟通带来成功。 10、学习者不一定成功，但成功者一定是擅长学习的人。 11、总结过去是对自己过去资源的整合与提升，是继往开来的垫脚石。 12、营销，来者都是客，进门三分亲。 13、营销有三种领导：一是什么都管；二是什么都不管，三是该管就管不该管就不管。 14、要想成为领导，首先要学会被领导。 15、营销，不仅仅营销产品，更重要的是营销个人品牌。 二、营销工作不是每个人都可以做的，什么样的性格的人适合做，具体要有做到以下几点： 1、真诚友善 销售人员在与客户沟通时，热诚表现出来的兴奋与自信能引起客户的共鸣，从而相信他说的话，乐于接受。 2、不卑不亢 销售代表面对客户要不卑不亢，坚信自己的产品和服务具有独特的优点，能给客户带来收益和价值，客户用钱买产品是等价交换。有些销售代表在潜意识觉得比
客户低一等，客户购买他的产品是看得起他。这样的态度反而引起客户的怀疑。 3、意志坚定 性格软弱的人在谈判中极易相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，不但对这种假抱怨信以为真，而且会向上级汇报。如果销售部门中这样的人太多，销售经理就会被许多虚假的信息所包围。 4、漠视挫折 一帆风顺的订单很少。对于销售人员平说，挫折失败简直是家常便饭。优秀的销售人员遭到挫折后，很快能调整过来。而性格脆弱的销售人员一旦遭挫折，就容易心恢意冷。“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，低落的情绪会持续很久，有的甚至从此一蹶不振。 5、渴望成功 渴望成功对销售人员来说，很在程度上就是对高薪有着强烈的渴望，知足常乐的人是不适合做销售工作的，销售是一个压力很大的职业，销售员将不断地遭受拒绝与失败，如果没有强烈的成功欲望就无法激发起突破重重障碍的雄心。 6、争强好胜 成功的销售人员还要具有角强好胜的个性，面对挫折永不言败，想尽各种办法把业务做好。这种人也比较喜欢与自己的同事在业绩、待遇、荣誉等方面进行比较，在各方面总想超过别人。角强好胜，辩证地说，也是一种积极的心理状态。 7、明察秋毫 销售人员需要敏锐的洞察力。不仅要听话听音，还要通过观察客户的肢体语言，洞察客户细微的心理变化，体会客户套话后面的本质需要，分辩虚假异后面的真实企图，抓住签单成交的最佳时机。 8、随机应变 销售人员在销售过程中遇到期千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致销售失败。 三、不适合做销售的几类人： 1、屈原型 忧郁寡欢的人，“天下皆浊，惟我独清”，“天下皆醉，惟我独醒”；以自我为中心，对外部事物不感兴趣；清高孤傲，不喜欢交际；独来独往，没有团队意识；
银行客户经理培训教材金融服务营销技巧――培养满意忠诚客户群怎样做销售―― 把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链专业销售新模式：一、金融服务新时代 1、为什么花旗抢走大客户 2、国外理财顾问趋势 3、机遇与挑战 4、生涯规划与发展评估我们的现状国内银行SWOT分析透视个人理财中心个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：等客上门、守株待兔主动出击、上门推销 3、机遇与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。挑战：对人才的要求也越来越高金融业将趋向于混业经营外资财团的加入，竞争日趋激烈 4、生涯规划与发展个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼我们的使命脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！二．准客户市场开发 1．准客户的条件。 2．准客户开拓的方法。 3．猎犬计划。 4．编织客户关系网络。 5．准客户资料建立。重点社区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面三．客户购买心理分析 1．人类行为心理动机。 2．客户性格分析。 3．目
标顾客分析。 4．客户满意度调查。四．计划目标和活动 1．工作与计 划。 2．成功的第一步。 3．销售活动记录。 4．自我管理、时间管理。 5．客 户资料管理。 1、工作与计划计划你的工作，工作你的计划 定义：制定详细的工作计划及各项销售活动 目标我是谁？―自我定位从哪里来？―背景、经验、知识结构 到哪里去？―目标、清晰量化、挑战性如何去？―计划、具体有 效、操作性警句：无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、 无效的。人生规划： 个人发展事业经济 兴趣爱好服务社会 年收入目标：月财务支出年支出月收入 目标年收入月业绩目标年业绩 月客户数量成交量每天销售活动量成交率 人生规划：付出与回报：月财务支出年支出_______ 月收入目标_______ 年收入_______ 月业绩目标_______ 年业绩 _______ 月客户数量_______ 成交量_______ 每天销售活动量_____ 成交率_______ 3、销售活动记录：猴子与苞米、六 个烧饼每天拜访活动量是关键每日销售活动记录、计划每周（月）销售活 动评估表每日销售活动记录、计划: 每周（月）销售活动评估表 日期姓名五、拜访前准备工作 定义：为正式与准客户进行推销面谈而做的事前准备。目的： 减少接触时犯错误的机会，好的开始是成功的一半。平时的
金融服务营销的特征与策略运用 '\xa0\xa0\xa0 内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销 ，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略，正是 本文的目的所在。 关键词：金融服务营销特征 对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur M dan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur M dan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有 又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。 金融服务营销与有形商品营销 与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为： 不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。 品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。 所有权的不可 性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。
2012年第3期中旬刊（总第474期） 时代金融 Times Finance NO.03，2012 （CumulativetyNO.474） （下转第73页）建设银行国际业务营销策略分析 张希玲 （中国建设银行股份有限公司山东省分行，山东济南250000） 当前中国经济已经进入了周期性与结构性双重调整的时期，并与全球经济的大调整同步。加入世贸之后，中国全球化程度加深，经济的对外依存度已超过60%，当世界经济振荡，中国难以置身事外。中国经济经过持续和快速的发展，已经进入周期性调整的阶段，这意味着经济增长将停滞或者下行。全球经济陷入动荡、中国周期性调整以及结构性转型三重压力，导致中国大部分没有竞争力的企业，尤其是产能过剩的加工贸易企业出现优胜劣汰。央行对于2011年下半年信贷规模的调整，亦反映了“有保有压”的态度，但至目前总量紧缩的货币政策仍无明显改变。国际业务经营部门作为与外向型经济关联度最高的业务部门，如何在当前的经济形势下开展市场营销，在风险可控的前提下实现建行收益的最大化，是摆在我们面前的一个重大课题。建设银行国际业务客户的营销中，需要注意以下几个方面的问题： 一、积极开展市场调研，创建目标客户群体 积极与当地外经贸、外管局、海关等部门建立持久和密切的业务联系，力求做到数据信息定期共享，并根据政府及相关机构的统计数据，建立本地区国际业务的目标客户群体，根据客户各项统计数据，了解客户进出口动态，筛选并确定国际业务目标客户，指导支行根据客户进出口状况进行有针对性的客户营销，以求达到事半功倍的效果。 济南地区将由省行营业部牵头，搭建起外经贸局、出口信用保险公司、外汇局、海关等营销信息平台；以各区域性支行为中心，搭建同各区政府职能部门的信息渠道；通过畅通信息来源渠道，掌握新成立外商投资企业、境外投资企业、外贸进出口企业营销的第一手资料，再通过积极的市场调研，筛选目标客户，逐步创建目标客户群体库。 二、对重点大客户进行团队营销和联动营销 明确目标市场定位，对国际业务重点大客户组成由行级领导牵头、本外币经营部门和各区域性支行参加的任务型团队进行客户营销活动，以组成任务型团队的方式进行上下级、本外币联动的营销，实行“一户一策”。在大客户的营销中要明确人民币业务市场是外汇业务发展的平台，是今后外汇业务大发展的重要依托，而国际业务则可以及时反映客户生产经营状况，外汇业务需要依 托人民币业务平台来发展的同时，人民币业 务也需要外汇业务的切入来更全面的了解 客户信息，因此本外币联动营销是当前控制 客户信贷风险、实现建行收益最大化的一个 有力武器。在当前宏观调控趋紧的情况下， 需要我们根据客户需求，调整客户信贷产品 结构，力争在满足客户需求的前提下，最大 效率的利用我行授信额度，提高客户在我行 的综合贡献度。 三、结合当前经济形势，扎实推进捆 绑营销，突出本行业务特色 在当前信贷调控和政策从严的大环境 下，在落实和完善担保措施的基础上，利用客 户急需我行提供的贸易融资业务相关产品的 心理，努力提高客户对于我行的综合贡献度， 通过捆绑营销的方式，大力拓展我行相关配 套金融服务产品。继续执行“精确营销、重点 突破、差别服务”的指导思想，结合目前贸易 融资规模宽松的有利条件，继续加大对客户 的贸易融资授信，切实发挥贸易融资对国际 结算、结售汇的等各项业务的带动作用，以直 接营销和联动营销相结合的模式，扩大贸易 融资客户群体，增加国际结算量，推广与贸易 融资有关的各种外汇组合产品和衍生产品。 把金融业务的组合营销作为考核评价的重 要指标，最大限度地挖掘客户的综合价值，进 一步提升客户的贡献度和忠诚度。 结合当前信贷结构调整，贷款规模受限 的情况，济南地区应采取如下措施： 一是大力推进贸易融资业务，并抓住当 前进出口企业普遍存在的资金相对短缺的 局面，以贸易融资业务为砝码，与客户进行 谈判，一方面注意结合我行贸易融资业务的 办理带动国际结算、结售汇业务的发展，另 一方面牢牢把握贸易融资业务为我行带来 的强势地位，开展捆绑式营销，以贸易融资 业务推动我行其他新产品的营销工作，竭尽 全力提高我行外汇中间业务收入。 二是继续保持外商投资、境外投融资项 下外汇业务的特色。 2011年1-11月，济南地区对外承包 工程营业额、外派劳务全省第二位，对外 承包工程合同额全省第一位，境外投资额 全省第二位。 外商直接投资和境外投融资项下外汇 业务，是济南地区的优势，成为国际结算、外 汇资金业务的良好来源。新成立外商投资企 业和境外投资企业也成为国际业务的潜在 客户资源。投融资项下的境外保函等产品是 济南地区的优势及特色。 三是大力发展代理同业金融机构业务。 济南地区从事外汇业务的银行机构已 近20家，在相互竞争的同时也存在合作机 会。作为大多数商业银行总分行的驻地，济南 地区独具代理同业业务的优势。随着国际业 务同业代理的迅速发展，由此也推进了同业 代付、同业存款等业务，同业之间的合作日益 深入，成为济南地区国际业务的重要补充。 四、认真分析客户需求，展开挖潜式 营销和诱导式营销 结合当前人民币汇率波动加大的现实 局面，认真分析和发现客户潜在需求，及时 将合适的金融服务产品提供给最需要的客 户，积极促进外汇衍生产品的推广和营销， 加快外汇资金交易类产品的发展，大力开展 跨境人民币结算业务；积极推进新产品新业 务的推广和营销，以证汇通、换币海外代付 及人民币信用证的海外代付、出口票据保 付、开证行自贴现等新产品来满足客户的融 资需求；大力营销贸易融资和外汇资金的组 合产品。在新产品推广中，注意根据客户业 务特点，及时将最新最合适的国际业务产品 推介给潜在客户，特别是注意因势利导，诱 导客户选择利用我行的国际业务新产品来 锁定风险、降低成本，实现银企双赢。 济南地区结合人民币汇率波动较大的 情况，及时跟进省分行思路，对行内存量客 户和目标客户进行梳理，结合客户特点进行 挖潜式营销和诱导式营销，在业务办理中注 意银企利益共享，让客户的收益摸得着、看 得见，努力培养客户通过外汇业务相关产品 避免损失甚至实现收益的意识，大力营销等 业务，取得了良好的效果。 五、正确处理客户经理制约与激励的 关系，建立有效地内部约束机制 建立一套行之有效的国际业务客户经 理的绩效考核机制，是建设银行实现国际业 务大发展的重要保障。因此，我们要建立以 内部资金计价为核心、以产品（主要包括各 种新产品推广买单、国际业务结算量、外汇 中间业务收入等）为对象的绩效考核体系； 把每个国际业务客户经理作为一个独立的 子责任中心（核算平台），以其各项产品营销 69 Times Finance
(单选题) 1: 下列说法中正确的是（）。 A: 做产品就是做品牌 B: 成功的品牌有其独特的核心价值和个性 C: 品牌可以任意延伸 D: 品牌是靠广告打出来的 正确答案: (单选题) 2: （）是指通过不提供个人所愿望的结果来减弱一个人的行为。 A: 负强化 B: 正强化 C: 惩罚 D: 自然消退 正确答案: (单选题) 3: 下列哪项不属于银行中间业务产品（）。 A: 担保 B: 结算 C: 汇兑 D: 按揭贷款 正确答案: (单选题) 4: 根据期望理论，高度的激励取决于（）这两个因素。 A: 低度的效价和低度的期望值 B: 高度的效价和高度的期望值 C: 高度的效价和低度的期望值 D: 低度的效价和高度的期望值 正确答案: (单选题) 5: 下列不属于银行“一对一”营销的优点的是（）。 A: 有利于促进企业不断发展 B: 以销定产，减少库存积压 C: 满足消费者个性化需求 D: 技术和信息的更新换代快 正确答案: (单选题) 6: 下列哪项不属于日本CIS模式的特点（）。 A: 注重企业管理的因素，偏重理性的制度条规管理 B: 注重企业实际调查研究 C: 具有人性管理精神，以人为本 D: 并非单指CI视觉符号，而且是整体性，系统性的规划 正确答案: (单选题) 7: 银行业多以延伸服务争取更多的客户，下列（）不属于服务领域的创新。 A: 服务内容的延伸 B: 服务场所的延伸 C: 服务理念的创新 D: 客户需求的延伸 正确答案: (单选题) 8: 以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动是（）。A: 银行服务营销 B: 银行关系营销 C: 银行市场营销 D: 银行产品营销 正确答案: (单选题) 9: 下列选项中（）不属于银行产品开发和创新的目的。 A: 增加银行产品数量 B: 提升银行形象 C: 满足客户需求 D: 增加收益
金融机构品牌营销策略分析 金融营销是以客户为对象，以盈利为目的，运用各种营销策略，将金融产品和服务转移到客户手中的管理活动。与西方国家相比，我国的金融营销尚处于起步阶段。金融体制改革的不断深入，市场化竞争加剧，成为了“自主经营、自负盈亏”的市场主体；加入WTO后金融市场的逐步放开，金融市场的竞争越来越激烈；市场需求发生了明显变化，经济发展，居收入水平有了明显的提高，对金融产品和服务也有了更高的要求；科学技术的飞速进步，现代电子、通信技术的迅猛发展和广泛应用，为金融市机构开展市场营销奠定了坚定的物质技术基础。 我国金融营销发展还处于进步阶段，还存在许多问题。首先，市场营销意识淡薄。我国商业银行营销策略观念相对落后。例如，部分银行营销过程中，片面追求“关系”忽略真正意义上的关系营销；一些银行为了吸引更多的客户资源采取一系列不正当的做法，“拉关系”甚至违规操作。忽视客户在服务过程中的核心地位，服务提供与客户要求脱节；银行更多地市关注员工是否严格按规定办理每一项业务，缺乏与客户的沟通与互动。其次，金融产品创新的品种虽多，但自主创新的品牌较少，目前很多金融机构并没有使市场研究和产品开发成为自觉营销行为，而是盲目地追随和模仿，不顾自身的竞争优势。再次，我国商业银行市场营销组合策略过于单一。这一问题主要体现在商业银行的价格策略与促销策略上。价格策略方面，衍生金融产品、个人资产业务、中间业务是我国商业银行的软肋，所以目前收费项目较少。但是在收费项目上，显然缺乏市场细分与市场定位，导致针对性差，没能体现出“二八定律”。在促销策略上，目前商业银行采用较多的是广告促销策略，但是在销售促进、公共关系等促销手段的利用上，远不如西方发达国家的商业银行。最后，我国商业银行国际化营销程度相对较低。以我国四大商业银行中的中国银行为例，它是国际化程度最高的。2004年中行资产和利润分布分别为：中国内地为78.06%、74.62%；港澳地区为24.47%、23.79%；其他境外地区为5.5%、1.59%，尽管中国银行在港澳地区以外的其他国家和地区拥有数十家海外机构，但是总体业务占比较低，而其他三大商业银行该比率则更低。所以金融机构要想在激烈的市场竞争中处于优势地位，就必须进行品牌营销策略的分析。 金融机构品牌营销首先就要进行金融营销环境分析，只有了解金融营销环境和变化趋势，才能使金融企业抓住机遇和发现威胁。金融市场环境分为宏观环境和微观环境.。国内政局的稳定，使得经济快速发展，人民收入增加，从而为金融企业带来更多的商机。为了确保国家的宏观调控，国家制定出台相关的金融政策和法律法规，金融企业还要准确理解国家的金融政策，合理利用法律法规。（待定） 金融企业准确把握当前的经济环境，中国加入WTO后履行承诺时限我国金融市场的全面开放，所以金融机构不仅要分析国内经济环境，还要准确分析国外经济环境。居民是金融企业的主要营销对象，居民的可任意支配收入是金融企业竞相争夺的部分，个人银行业务在香港、新加坡的业务比重在30－50％之间，而国内占比一般都低于10％，业务空间很大。任何一家商业银行都不能忽视这一巨大的市场。抢抓机遇，金融机构企业准确定位。1998年，受东南亚金融危机余波的影响，香港各金融机构普遍出现了贷款需求疲软、边际利润下降等情况。而恒生银行由于香港地产价格急速下滑的影响，其以往的主要盈利来源“按揭”业务收入锐减，呆坏账准备金大幅增加。在此背景下，恒生银行提出了重点发展财富管理及商业银行业务，增加其非利息收入的战略构想。采取了加强促销和电
(单选题) 1: 确定目标市场的原则有（）。 A: 满足较小部分客户群 B: 金融产品和服务的对称性 C: 有较大的竞争优势 D: 较短时间内有效的较大购买力 E: 较长时间有效的较大的购买潜力 正确答案: (单选题) 2: 银行产品中为客户提供功能扩展或超值服务的那部分产品是（）。 A: 核心产品 B: 资产业务产品 C: 基本产品 D: 外延产品 正确答案: (单选题) 3: 根据期望理论，高度的激励取决于（）这两个因素。 A: 低度的效价和低度的期望值 B: 高度的效价和高度的期望值 C: 高度的效价和低度的期望值 D: 低度的效价和高度的期望值 正确答案: (单选题) 4: （）是指通过积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。 A: 服务营销 B: 内部关系营销 C: 外部关系营销 D: 市场营销 正确答案: (单选题) 5: 品牌的最重要的载体是（）。 A: 产品 B: 品牌创始人 C: 品牌代言人 D: 品牌使用者 正确答案: (单选题) 6: 招商银行将市场定位在“高科技”上，花旗银行定位在“创新”上，这属于（）市场定位策略。 A: 形象定位 B: 利益定位 C: 客户定位 D: 产品定位 正确答案: (单选题) 7: 基于期望理论，（）指个人对某一成果的价值估计，或达到目标对满足个人需要的价值。A: 满意度 B: 效价 C: 期望值 D: 动力 正确答案: (单选题) 8: 中国第一家推行客户经理制的是（），该行于1997年末在厦门分行实习客户经理制。 A: 中国建设银行 B: 中国银行 C: 中国工商银行 D: 中国农业银行 正确答案: (单选题) 9: （）营销分配与激励机制中开始有了管理的观念，开始实行一定程度的约束控制个体的行为，但却不是靠制度来管理。