课程SD005402 呼叫处理
ISSUE 2.0
目录
课程说明 (1)
1.1 课程介绍 (1)
1.2 课程目标 (1)
1.3 相关资料 (1)
第1章呼叫处理概述 (2)
第2章局内呼叫 (3)
2.1主叫摘机 (3)
2.2 给主叫送拨号音 (3)
2.3 主叫拨号、收号 (4)
2.4号码分析 (4)
2.5 接至被叫用户、振铃 (4)
2.6被叫应答、通话 (5)
2.7主叫挂机 (6)
2.8被叫挂机 (6)
第3章出局呼叫 (7)
3.1 出中继的信令方式是7号公共信令 (7)
3.2 出中继的信令方式是1号随路信令 (10)
第4章入局呼叫 (13)
4.1 入中继的信令方式是7号公共信令 (13)
4.1.1通过SM入局 (13)
4.1.2通过SPM方式入局 (13)
4.2 入中继的信令方式为1号随路信令 (14)
4.3总结 (16)
第5章汇接呼叫 (18)
5.1 出、入中继采用7号公共信令方式 (18)
5.2 出、入中继采用1号随路信令方式 (18)
5.2.1转发方式 (18)
5.2.2重发方式 (19)
5.2.3延伸方式 (20)
5.2.4 1号汇接呼叫的处理过程 (21)
第6章N-ISDN呼叫 (23)
小结 (27)
习题 (28)
习题答案 (29)
课程说明
课程介绍
本课程主要介绍C&C08数字程控交换机中各种呼叫处理的过程。课程目标
本课程主要目标：
了解C&C08数字程控交换机中各种呼叫处理的过程
相关资料
第1章呼叫处理概述
交换机所要完成的最基本的任务就是对呼叫的处理。在程控交换机里，呼叫处理是由软件控制硬件完成的，这个软件就是呼叫处理程序，或者是呼叫处理系统，它主要负责对整个交换机所有呼叫的建立与释放，以及交换机各种电话服务功能的建立与释放。
呼叫处理程序存储在C&C08各交换模块的MPU板和SPM模块的SPC板上，由MPU板和SPC板上的CPU执行该程序。呼叫处理程序的工作总的来说就是检测各硬件电路上所发生的事件，对这些事件进行分析处理之后，再输出命令来驱动相关硬件的动作。在这个过程中，它需要调用操作系统和数据库管理系统。
一次呼叫主要包括下面几个过程：
●主叫摘机
●给主叫送拨号音
●主叫拨号、收号
●号码分析
●接至被叫用户、振铃
●被叫应答、通话
●主叫挂机
●被叫挂机
对每一个过程，交换机要做大量的处理，使相关电路做出相应的响应。
RSM、RSMII、SMII、RSA等远端用户与近端用户在物理层和数据链路层存在差异，但呼叫流程是一样的。
在128模块中，采用中心数据库（CDB）来完成系统全局数据的存储、处理和查询，同时完成号码定位，PBX、中继等的集中寻线的功能。
128设计时，尽最大可能减少呼叫中访问CDB的次数，尽量避免一次呼叫多次访问CDB的现象，保证效率；尽最大可能减少模块间消息包的数量，避免广播风暴的出现，体现在各种选线和选择链路集的算法中，保证模块间通信的稳定性；B模块可作为独立模块，当它与CDB通信中断时，仍保证模块内的局内呼叫，在七号信令允许的情况下（到对局的链路集不跨别的模块）也可进行最大限度的模块内的出入局和汇接呼叫。
在本课程中，我们主要是从硬件的参与过程来描述，使大家对C&C08数字程控交换机里各种电路的功能有更具体、更感性的认识。
第2章局内呼叫
知识点
1. 局内呼叫流程。
2. ASL、DRV、NOD、MPU、BNET等单板在局内呼叫中的作用。
2.1 主叫摘机
主叫设备所在的ASL板检测到摘机事件，上报MPU，上报的信号还包括主叫
设备号和设备类型。
上报的路径：ASL →DRV →NOD →MPU
2.2 给主叫送拨号音
(1) MPU对主叫用户进行分析，检索主叫用户数据库，确定该用户的呼出权
和收号设备类型，是双音还是脉冲。
(2) 如果主叫是一个存在的合法的用户，MPU为主叫预占话路时隙。
(3) MPU为主叫连接收号器准备收号。
●如主叫是双音用户，则连接DRV上一个空闲的双音收号器。
●如主叫是脉冲用户，则启动拨号脉冲扫描程序和位间隔扫描程序。拨号
脉冲的检测由ASL板完成。
●如主叫是自动用户（双音、脉冲），则两种都准备。
(4) MPU板控制BNET板建立主叫与SIG板固定的拨号音时隙（TS3）的
连接，给主叫送拨号音，如图2-1所示。
图2-1向用户送各种音信号
2.3 主叫拨号、收号
(1) 用户听到拨号音后，开始拨号。
(2) 收号器收到第一位号码后，上报MPU板，MPU将这位号码存储起来，
控制停送拨号音。对于自动用户，如果DRV收号器收到第一位双音号码，
则MPU释放脉冲扫描程序和位间隔扫描程序；反之，如果ASL板收到
第一位脉冲号码，则释放DRV收号器。
号码的上报路径：DRV（ASL）→NOD →MPU
(3) DRV重复收号，每收到一位号，即上报MPU，MPU将号码按位存储。
2.4 号码分析
对于“用户数据索引表”，在CDB中有本局所有用户的“用户数据索引表”，
SM保留本模块的备份。MPU收到一定的位数后，向本模块内数据库发出用
户定位消息包，当SM通过本模块的数据库的分析而得出是本局呼叫时，且
本模块与AM的CDP板之间通信状态为可达，则将消息包转发给CDB，由
CDB返回结果给MPU,返回结果包括查询是否成功标志以及被叫的模块号、
设备类型、设备号等。若查询成功，则继续走下面的流程，向被叫发呼叫建
立（SETUP）消息包,之后被叫振铃等等。若本模块与AM的CDP板之间通
信状态为不可达时，则查询模块内数据库，如本次呼叫为模块内呼叫，则会
向MPU返回成功的查询结果。若是模块间呼叫，则由于CDB的通信状态不
可达而产生一次呼损。
当从数据库返回号码定位查询结果并确定是模块间呼叫时，“网络侧呼叫处
理功能块”向“模块间话路申请、释放和iDT板设备管理功能块”发话路申
请消息包，“模块间话路申请、释放和iDT板设备管理功能块”向NCC发出
话路申请消息包，NCC则分配主被叫间的两段话路，并在AM侧连网后，向
“模块间话路申请、释放和iDT板设备管理功能块”返回话路响应消息包。
在“模块间话路申请、释放和iDT板设备管理功能块”完成主被叫间的全过
程的话路申请、连网后，向“网络侧呼叫处理功能块”返回话路响应消息包，
从而“网络侧呼叫处理功能块”向被叫发呼叫建立（SETUP）消息包。之后
的流程与本局模块内呼叫类似。
2.5 接至被叫用户、振铃
(1) 查找被叫用户。
M PU根据被叫号码直接查找到该号码所在的模块号和该号码占用的设备
号。
(2) 占用被叫用户。
如果主被叫在同一模块，MPU直接根据设备的忙闲标志作相应的处理，
如果被叫端口忙，将拒绝此次呼叫。
如果被叫与主叫不在同一模块，则MPU先要申请一段从主叫模块到被叫
模块的模块间话路通道，然后要将对被叫端口的占用消息通过内部信令
通路转发给被叫模块的MPU。被叫所在模块的MPU根据设备忙闲标志
作相应的处理，如果被叫端口忙，将拒绝此次呼叫。
模块间的话路通道为：BNET——OPT——OBC——QSI ——SNU ——
CNU ——SNU ——QSI——OBC——OPT——BNET
内部信令通路为：MPU——LAPMC2——BNET——OPT——OBC——
QSI——FSN ——QSI ——OBC——OPT——BNET——LAPMC2——
MPU
(3) 当被叫空闲时，被叫所在模块的MPU为被叫预占话路时隙，并将被叫
置忙，同时给被叫所在的ASL发命令向被叫送铃流。铃流源在PWX板
上，ASL将铃流电路并上用户环路，向话机馈铃流。
(4) 主叫模块MPU在得到被叫空闲的信息后控制BNET板建立主叫与SIG
板上回铃音时隙间的通路，向主叫送回铃音。
2.6 被叫应答、通话
(1) 被叫用户听到振铃后摘机。
(2) ASL检测到被叫摘机，截断铃流，并将摘机事件上报MPU。如主、被叫
不在同一模块，被叫模块的MPU将被叫摘机消息通过内部信令通路送
给主叫模块MPU。
(3) 主叫模块MPU控制停送回铃音，控制BNET板连通主、被叫间的话路，
主被叫通话，如图2-2所示。
同一模块内话路通路为：ASL——BNET——ASL
如主、被叫不在同一模块，则话路如图2-3所示。模块间话路通路为：
ASL——BNET——OPT——OBC——QSI ——SNU ——CNU ——
SNU——QSI ——OBC——OPT——BNET——ASL
图2-2 MPU 控制主、被叫间话路的建立 . . . . . . . .
OBC
OBC OBC OBC CNET
图2-3 模块间话路的连接
2.7 主叫挂机
(1) ASL 检测到挂机事件，上报MPU 。
(2) MPU 将主叫及主叫时隙置闲，如主、被叫不在同一模块，还要将主叫挂
机消息通过模间内部信令通路送给被叫模块MPU 。
(3) 被叫所在模块的MPU 控制向被叫送忙音，忙音的音源在SIG 板上
（TS5）。
2.8 被叫挂机
(1) 被叫听到忙音后挂机，ASL 将挂机事件上报MPU 。
(2) MPU 将被叫及被叫时隙置闲。
第3章出局呼叫
知识点
1. 7号、1号两种信令方式的出局呼叫流程。
2. MPU、NO7/LAPN7、MFC、DT、BNET等单板在出局呼叫中的作用。
出局呼叫有两种方式：通过SM中继出局和通过SPM方式出局。本节只分析
通过SM中继出局的情况。
MPU在收到预定位数的号码后，查询本模块的数据库开始字冠分析，确定此
次呼叫类型是出局呼叫还是本局呼叫。如果是出局呼叫，MPU在进行一系列
的分析后，最终预占一条去该局的中继电路。占中继的过程如下：
出局字冠→路由→子路由→中继群→中继电路
MPU在为此次呼叫预占了话路中继后，还需启动相应的信令电路。
在CDB中有本局全部的“时间索引表”、“路由分析表”、“路由表”、“子
路由表”、“子路由/中继群表”、“局向表”、“中继群表”、“中继电路
表”和“中继七号数据表”，当SM通过数据库的分析而得出是出局呼叫后，
向CDB发查询消息包，CDB查出出局电路后，返回给主叫的CCB。
分布在SM中的出入局电路的闭塞/打开、空闲/故障，要通知CDB作相应处
理。出入局电路的占用/释放等状态的变化，CDB要及时知道。CDB和SM
之间要定期进行状态的一致性检查。
SM只有本模块所属的中继数据。
当被叫号码分析后确认为出局呼叫时，达到最小号长后，若SM与CDB的通
信状态可达的话，向CDB发出中继选线消息包，否则查询本模块的数据库。
当数据库返回成功的选线消息包（包括被叫模块号、设备类型、设备号等）
后，若是模块间呼叫，还需申请模块间话路，然后“网络侧呼叫处理功能块”
向中继侧（TUP、ISUP、TK）发出呼叫建立（SETUP）消息包。
3.1 出中继的信令方式是7号公共信令
(1) 因为CDB只完成中继寻线的任务，而无需对出中继电路进行维护操作，
所以对CDB来说，出中继电路的状态只需分成两种：可选（空闲、闭塞
对端）和不可选（占用、对端闭塞、电路故障等）。当出中继电路的状
态发生变化时，SM要立即通知CDB。
当CDB为主叫选择了一条空闲的出中继电路后，将把该出中继电路的状态置为占用，同时启动一个BOOK定时器，以等待SM的消息作为证实。
接下来有两种情况：
●在主叫的SETUP消息发出后，由该出中继电路所在的模块占用该出中继
电路后，上报该出中继电路的状态（占用）给CDB，CDB据此停止BOOK 定时器，同时启动资源占用监视定时器（对话音呼叫，时长设为120秒*3；对数据呼叫，时长设为1800秒*3），该定时器超时后，启动与SM 的检查，如检查失败则释放该出中继电路；
●在主叫的SETUP消息发出之前，主叫用户挂机了，CDB的BOOK定时
器超时后，CDB将把该出中继电路的状态置闲。
当CDB知道某个SM发生故障后，把该SM的电路状态都置为占用。
该SM恢复后，把本模块的所有电路状态告诉CDB。此时不是单条通
知某条电路状态，而是一次通知一批电路（例如256条）的状态。
当交换机正常运行时，CDB和SM之间要定期进行状态的一致性检查。
由SM上报本模块的出中继电路的状态给CDB，CDB如果发现不一致，根据SM的状态修改CDB的状态。此时SM发给CDB的消息包格式
相同，定时器为30分钟。
(2) MPU根据这条中继所对应局向的目的信令点编码，经过一系列的分析确
定一条信令链路，信令链路在交换机上电时已建立起来。
(3) 通过这条信令链路，向对端局发前向地址信号IAI或者IAM。
(4) 在接续过程中每一个消息的信令信息字段SIF都产生于MPU，对收到的
消息进行鉴别和分配也由MPU完成，但消息的定界、校验和定位都由7号信令板（NO7、LAPN7）完成。
(5) 对端局收齐被叫号后回送地址全消息ACM。
(6) MPU收到ACM之后，控制BNET板建立主叫与出中继的连接。
(7) 对端局通过刚建立起来的话路向主叫送回铃音。
(8) 被叫摘机，对端局通过信令链路送出应答消息ANC，主、被叫通话。
(9) 主叫挂机，ASL检测到挂机事件后，上报MPU。
(10) MPU将主叫及主叫时隙置闲，通过信令链路向对端局送出前向拆线消息
CLF。
(11) 收到对方的释放监护消息RLG后，将中继置闲。
(12) 采用7号信令方式，话音和信令分别走不同的电路，在这样一次呼叫过
程中，信令的收发过程如图3-1所示。
主叫被叫
图3-17号信令的发送和接收
说明
7号信令板、DTM板、网板共同完成第一层（物理层），7号信令板处理第二层（数据链路层）的协议；MPU处理第三层（网络层）以上的协议。
无论是中继状态还是PBX用户状态，向CDB上报状态都分成立即上报和定时上报两种情况：
当中继或PBX用户的状态发生变化后，SM会立即向CDB上报；
每隔30分钟，SM把所有中继和PBX的状态向CDB上报。
立即上报
由于考虑到立即上报的消息包数量很多，特别是当七号链路不稳或群闭塞时，都可能会造成模块间的消息风暴，因此我们采用这样的做法：立即上报集中在DB侧进行，当用户侧来调整选线队列时，DB侧并不立即将此消息包发往CDB，而是先放在缓冲区内，然后：
当PBX的消息包数目达到一定数目或中继的消息包数目达到一定数目时，把这些消息打包后立即发往CDB；
如在下一个tick到来时，消息包数目仍未到我们的界限，则把已有的消息包打包后立即发往CDB。
这里我们所说打包是由应用层（这里就是DB模块）完成的，事实上，这样组成的大包在传输层是不需要进行拆包、组包的，保证了效率。
这样，我们保证了状态的变化延迟在1个tick内开始被送往CDB，同时较有效地防止了消息风暴。
定时上报
为保证CDB和SM之间的动态数据的一致性，减小消息包丢失带来的损失，
每隔30分钟，SM把所有中继和PBX的状态向CDB上报。
3.2 出中继的信令方式是1号随路信令
说明
一号信令是随路信令方式，信令与话路通过同一条E1传输。一号信令由线路
信号与记发器信号两种信令组成，线路信号通过E1的16时隙传送，记发器
信号通过话路传送，MFC就是用来发送和接收记发器信号的公用资源。
(1) 同NO.7共路信令方式。
(2) MPU选一路空闲的MFC电路，通过BNET与预占的出中继连起来，如
图3-2所示。MFC电路是全局所有1号中继的共用资源。
图3-2空闲MFC电路与话路中继的连接
(3) MPU控制出中继向对端局发占用信号，对端局回占用确认信号。MPU
与中继板DTM的通信如下：MPU——NOD——DTM
(4) MFC在MPU的控制下，发前向被叫号码（前向I 组信号），收后向A
组信号，将收到的每一位后向信号译码后上报MPU。
(5) 终端局判别收齐号码后回A3，转前向II 组信号和后向B组信号的配合。
(6) MFC在MPU的控制下向对端局发KD信号，表明发端的呼叫业务类别
（是否可以插入或强拆）。
(7) 如果被叫空闲，终端局回KB1信号，表示被叫用户空闲。
(8) MPU控制释放MFC。至此，MFC的工作完成，可为下一次呼叫服务。
一次普通市话呼叫的信令过程如图3-3所示。
图3-31号信令的发送和接收
(9) MPU控制BNET建立主叫与出中继间的时隙连接。
(10) 终端局通过刚建立起来的话路向主叫送回铃音。
(11) 被叫摘机，终端局通过入中继送出应答信号，主、被叫通话。
(12) 主叫挂机，ASL检测挂机并上报MPU。
(13) MPU将主叫及主叫时隙置闲。
(14) MPU控制中继电路向对端局送出拆线信号，在收到对端局回送的拆线证
实信号后，将中继置闲。
说明
SM只有本模块所属的中继数据。当SM和AM的通信链路中断后，如果该SM与对端局之间采用一号信令，则本模块用户的出局和入局呼叫和本模块用
户之间的呼叫可以正常进行。如果该SM与对端局之间采用七号信令，当到对局的链路集跨别的模块，则本模块用户的出局和入局呼叫不能进行，只能进行本模块用户之间的呼叫；当到对局的链路集不跨别的模块，则本模块用户的出局和入局呼叫和本模块用户之间的呼叫可以正常进行。
第4章入局呼叫
知识点
1. 7号、1号两种信令方式的入局呼叫流程。
2. MPU、NO7/LAPN7、MFC、DT、BNET等单板在出局呼叫中的作用。
3. SPC、SPD、CPC、SRC、E16等单板在出局呼叫中的作用。
4.1 入中继的信令方式是7号公共信令
4.1.1 通过SM入局
(1) NO7（LAPN7）板从一条链路收到前向地址消息，将此消息的SIF字段
上报MPU，此消息的标记包含有DPC、OPC和CIC。MPU根据OPC
和CIC进行分析，最后确定这条消息与哪条中继话路有关，并将该中继
电路置忙。
(2) MPU从前向地址消息里得到被叫号码，通过分析被叫号码找到被叫设备
号和设备忙闲标志。如果被叫空闲，则为被叫预占通话时隙，并通过信
令链路向对方回地址全消息ACM。同时控制BNET将SIG板的回铃音
时隙与相应中继电路连接起来，向对方送回铃音，并且控制被叫所在的
ASL向被叫送铃流。
(3) 被叫摘机应答，ASL检测到后，截断铃流，将摘机事件上报MPU。
(4) MPU控制BNET板拆掉入中继与SIG板的连接，将入中继与被叫连接
起来，同时通过信令链路向对局回应答消息ANC，主、被叫通话。
(5) 主叫挂机，对局通过信令链路向本局送前向拆线消息CLF，NO7板将此
消息上报MPU，MPU将中继释放，并通过信令链路向对局送释放监护
消息RLG。
(6) MPU控制SIG板向被叫送忙音。
(7) 被叫听到忙音后挂机，ASL上报MPU，MPU将被叫及被叫时隙置闲，
呼叫结束。
4.1.2 通过SPM方式入局
通过SPM方式入局时的呼叫处理过程和通过SM入局时基本上是一致的，只
不过在SPM方式下，SM中的一些单板设备由SPM中功能类似的单板替代，
对应关系如图4-1所示。
图4-1SM和SPM中单板对应关系
具体过程如下：
(1) CPC板从一条链路收到前向地址消息，将此消息的SIF字段上报SPC，
此消息的标记包含有DPC、OPC和CIC。SPC根据OPC和CIC进行
分析，最后确定这条消息与哪条中继话路有关，并将该中继电路置忙。
(2) SPC从前向地址消息里得到被叫号码，通过分析被叫号码找到被叫设备
号和设备忙闲标志。如果被叫空闲，则为被叫预占通话时隙，并通过信
令链路向对方回地址全消息ACM。同时控制CNET将信号音板（一般
由SPD板送）回铃音时隙与相应中继电路连接起来，向对方送回铃音，
被叫所在SM的MPU控制被叫所在的ASL向被叫送铃流。
(3) 被叫摘机应答，ASL检测到后，截断铃流，将摘机事件上报MPU。
(4) SPC控制CNET拆掉入中继与SPD板的连接，将入中继与被叫连接起
来，同时通过信令链路向对局回应答消息ANC，主、被叫通话。
(5) 主叫挂机，对局通过信令链路向本局送前向拆线消息CLF，CPC板将此
消息上报SPC，SPC将中继释放，并通过信令链路向对局送释放监护消
息RLG。
(6) MPU控制SIG板向被叫送忙音。
(7) 被叫听到忙音后挂机，ASL上报MPU。MPU将被叫及被叫时隙置闲，
呼叫结束。
4.2 入中继的信令方式为1号随路信令
(1) 入中继电路收到占用信号，上报MPU，上报通路：DTM →NOD →
MPU。
(2) MPU控制BNET将一个空闲的MFC与入中继连接起来，并控制入中继
向对方回占用确认信号。
(3) MFC收前向I 组信号发后向A组信号，每收一位码，译码之后，上报
MPU。
(4) 收到预定位数后，MPU开始字冠分析，确认被叫为本局用户，并确定待
收号位数。
(5) 收齐被叫号码后，MPU对被叫号码进行分析，确定被叫设备号。
(6) MPU控制MFC通过入中继向对方回A3信号。
(7) MFC收到KD信号后，上报MPU。
(8) 若被叫空闲，则MPU控制MFC向对方回KB1信号，同时为被叫预占
通话时隙。
(9) MPU控制释放MFC，并控制BNET板建立入中继与SIG板的回铃音时
隙的连接，向对方送回铃音，如图4-2所示。并下命令给被叫所在的ASL 板，向被叫送铃流。
图4-2通过入中继向主叫送回铃音
(10) 被叫摘机，ASL截断铃流，并将摘机事件上报MPU。
(11) MPU控制释放SIG板的回铃音时隙，将入中继与被叫连接起来，通过
入中继向对方送应答信号，主、被叫通话，如图4-3所示。
图4-3入中继和被叫用户连通
(12) 主叫挂机，对方通过入中继送前向清除信号，入中继将之上报给MPU。
(13) MPU控制入中继向对方送拆线证实信号，将中继置闲。
(14) MPU控制向被叫送忙音，忙音的音源在SIG板上。
(15) 被叫听忙音挂机，MPU将被叫设备置闲。
4.3 总结
通过出局呼叫、入局呼叫两种信令方式的比较，我们发现如果采用1号信令
方式，在呼叫过程中，信令是在信令时隙与中继话路上共同传送。在初始阶
段，MPU总是要先将中继与MFC连接起来，传送信令，如图4-4所示。信
令传送完毕后，将中继与MFC的连接拆掉，再将中继与用户连接起来，如图
4-5所示。
图4-41号信令收发MFC信号
图4-51号信令的话路
而采用7号信令方式，在呼叫过程中，信令是在专用的信令链路上传送，这
条信令链路为某一局向所公用，在开局时已经建立起来，无需专为某次呼叫
建立信令链路。而话路是在信令传送到某一阶段时才建立起来的，如图4-6
所示。
图4-67号信令的链路与话路的关系
再比较7号信令的出局与入局呼叫，我们发现出局呼叫是先预占上话路中继，再根据话路中继确定占用哪条信令链路。入局呼叫却是先收到信令，再根据
信令确定占用哪条中继话路。
第5章汇接呼叫
知识点
1. 7号、1号两种信令方式的汇接呼叫流程。
2. MPU、NO7/LAPN7、MFC、DT、BNET等单板在汇接呼叫中的作用。
汇接呼叫有两种方式：通过SM中继汇接和通过SPM方式汇接。本节只分析
通过SM中继汇接的情况，通过SPM方式汇接的分析过程和前者相似，具体
分析可参照4.1.2 的内容。
5.1 出、入中继采用7号公共信令方式
(1) NO7（LPN7）板从一条链路收到前向地址消息，将此消息的SIF字段上
报MPU，此消息的标记里含有DPC、OPC和CIC，MPU通过CIC确
定这条消息与哪条入中继有关，通过前向地址消息里的被叫号码来确定
此次呼叫是入局呼叫还是汇接呼叫。
(2) 如果是汇接呼叫，MPU根据前向地址消息里的被叫号码预占一条出中
继，再根据这条出中继所对应的目的信令点和CIC编码确定一条信令链
路。将收到的消息通过这条信令链路转发出去，但是收到的消息和发出
去的消息虽然内容相同，但标记、DPC不一样，收到的消息DPC是本
局的信令点编码，但发出的消息，DPC却是目的局信令点编码。
(3) 在收到目的局发来的ACM消息后，MPU控制BNET将出中继与入中继
连接起来。
(4) 在通话结束时，当收到释放监护信号后将出、入中继置闲。
5.2 出、入中继采用1号随路信令方式
汇接呼叫的处理，从收到发话局的占用信号直到开始字冠分析，这一阶段与
入局呼叫的处理相同，字冠分析确定为汇接呼叫后，还要根据所设定的不同
汇接方式，进行不同的工作。
汇接方式有三种：转发、重发和延伸。
5.2.1 转发方式
转发方式的发码过程如图5-1所示。汇接局收到局号判断出是汇接呼叫后，再
和受话局配合将收到的号码重新发一遍给受话局。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
ＶｏＩＰ是建立在ＩＰ技术上的分组化、数字化传输技术，其基本原理是：通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理，然后把这些语音数据按ＩＰ等相关协议进行打包，经过ＩＰ网络把数据包传输到接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解码解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由ＩＰ网络传送语音的目的。ＩＰ电话系统把普通电话的模拟信号转换成计算机可联入因特网传送的ＩＰ数据包，同时也将收到的ＩＰ数据包转换成声音的模拟电信号。经过ＩＰ电话系统的转换及压缩处理，每个普通电话传输速率约占用８～１１ｋｂｉｔ／ｓ带宽，因此在与普通电信网同样使用传输速率为６４ｋｂｉｔ／ｓ的带宽时，ＩＰ电话数是原来的５～８倍。 ＶｏＩＰ的核心与关键设备是ＩＰ电话网关。ＩＰ电话网关具有路由管理功能，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关ＩＰ地址。这些信息存放在一个数据库中，有关处理软件完成呼叫处理、数字语音打包、路由管理等功能。在用户拨打ＩＰ电话时，ＩＰ电话网关根据电话区号数据库资料，确定相应网关的ＩＰ地址，并将此ＩＰ地址加入ＩＰ数据包中，同时选择最佳路由，以减少传输时延，ＩＰ数据包经因特网到达目的地ＩＰ电话网关。对于因特网未延伸到或暂时未设立网关的地区，可设置路由，由最近的网关通过长途电话网转接，实现通信业务。 目前ＶｏＩＰ系统一般由ＩＰ电话终端、网关（Ｇａｔｅｗａｙ）、网（关）守（Ｇａｔｅｋｅｅｐｅｒ）、网管系统、计费系统等几部分组成。ＩＰ电话终端包括传统的语音电话机、ＰＣ、ＩＰ电话机，也可以是集语音、数据和图象于一体的多媒体业务终端。由于不同种类的终端产生的数据源结构是不同的，要在同一个网络上传输，这就要由网关或者是通过一个适配器进行数据转换，形成统一的ＩＰ数据包。ＩＰ电话网关提供ＩＰ网络和电话网之间的接口，用户通过ＰＳＴＮ本地环路连接到ＩＰ网络的网关，网关负责把模拟信号转换为数字信号并压缩打包，成为可以在因特网上传输的ＩＰ分组语音信号，然后通过因特网传送到被叫用户的网关端，由被叫端的网关对ＩＰ数据包进行解包、解压和解码，还原为可被识别的模拟语音信号，再通过ＰＳＴＮ传到被叫方的终端。这样，就完成了一个完整的电话到电话的ＩＰ电话的通信过程。关守实际上是ＩＰ电话网的智能集线器，是整个系统的服务平台，负责系统的管理、配置和维护。关守提供的功能有拨号方案管理、安全性管理、集中帐务管理、数据库管理和备份、网络管理等等。网管系统的功能是管理整个ＩＰ电话系统，包括设备的控制及配置，数据配给，拨号方案管理及负载均衡、远程监控等。计费系统的功能是对用户的呼叫进行费用计算，并提供相应的单据和统计报表。计费系统可以由ＩＰ电话系统制造商提供，也可以由第三方制作，但此时需ＩＰ电话系统制造商提供其软件数据接口。 在实现方式上，ＶｏＩＰ有电话机到电话机、电话机到ＰＣ、ＰＣ到电话机和ＰＣ到ＰＣ等４种方式。最初ＶｏＩＰ方式主要是ＰＣ到ＰＣ，利用ＩＰ地址进行呼叫，通过语音压缩、打包传送方式，实现因特网上ＰＣ机间的实时话音传送，话音压缩、编解码和打包均通过ＰＣ上的处理器、声卡、网卡等硬件资源完成，这种方式和公用电话通信有很大的差异，且限定在因特网内，所以有很大的局限性。电话到电话即普通电话经过电话交换机连到ＩＰ电话网关，用电话号码穿过ＩＰ网进行呼叫，发送端网关鉴别主叫用户，翻译电话号码／网关ＩＰ地址，发起ＩＰ电话呼叫，连接到最靠近被叫的网关，并完成话音编码和打包，接收端网关实现拆包、解码和连接被叫。对于电话到ＰＣ或是ＰＣ到电话的情况，是由网关来完成ＩＰ地址和电话号码的对应和翻译，以及话音编解码和打包。 二、ＶｏＩＰ的关键技术 传统的ＩＰ网络主要是用来传输数据业务，采用的是尽力而为的、无连接的技术，因此没有服务质量保证，存在分组丢失、失序到达和时延抖动等情况。数据
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。
内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。
呼叫处理流程 在介绍呼叫流程之前，先说明和本章节介绍的呼叫流程密切相关的两点：号码分析选择子的位置、号码分析规则。 号码分析选择子的位置：用户属性、号码分析、中继组。 主叫用户摘机拨号之后，由用户属性中的号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子，进而进行号码分析。 入局呼叫，根据中继组中的入向号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子。 号码分析规则：ZXJ10交换机提供七种号码分析器，对于某一指定的号码分析选择子，号码严格按照固定的顺序经过选择子中规定的各种号码分析器，由号码分析器进行号码分析并输出结果。 在程控交换机中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。 呼叫类型包括本局呼叫、入局呼叫、出局呼叫，如图1所示。 图 1 呼叫类型 1.1本局呼叫流程 1．主叫用户摘机 对用户线状态监视是由用户线扫描程序周期性地进行。当主叫A摘机，使用户线路状态发生变化，由“1”(断)变“0”(通)。 用户线扫描程序检测出主叫用户A摘机，确定主叫A的设备号。
根据设备号，从外存储器中调入该用户的用户数据，其中包括A用户的电话号码，用户类别、服务类别等，然后执行去话分析程序。 分析结果，得出下一步要执行的任务和下一个状态号码。如果是号盘话机，就接脉冲收号器，按钮话机就接双音收号器。寻找一个拨号音源至主叫用户的空闲时隙，将拨号音送至主叫用户。监视收号器的输入信息，准备收号。 2．收号 用户听到拨号音，拨第一位号码，收号器收到第一位号后，停拨号音。 用户继续拨号，收号器将收到的号码按位储存。 3．号码分析 对用户拨号进行预译处理，以确定应收号码的位数及呼叫类别。当收到的第一位号码是“1”，就能判断是特种服务业务，只需要收三位号码。如果第一位号码为“O”，则为长途呼叫业务，还需根据第二位和第三位来决定应收位数。根据第一位至第三位号(即号首)，可以决定呼叫类别，是本局、出局、长途、特服等，并决定该收的号码位数。 确定应收位数后，对已收位数进行计数。号码收齐后如果确定是呼叫本局的，则启动来话分析程序，检查这次呼叫是否允许接通(是否限制长途发话等)、被叫用户是否空闲，若空闲，则在被叫用户忙闲表上予以示忙。 4．接至被叫用户 找出向主叫用户送回铃音的空闲路由；找一条向被叫用户送铃流的回路(可能直接控制用户电路振铃，而不用另找路由)；预占主、被叫用户通话路由。 5．振铃 向被叫用户送铃流；向主叫用户送回铃音；监视主、被叫用户状态。 6．被叫应答、通话 被叫闻振铃音后，摘机应答。 交换机检测到被叫应答后，停振铃，停回铃音； 建立主叫、被叫用户间的通话路由，开始通话； 启动计费设备开始计费； 监视主、被叫用户状态。 7．话终挂机 主叫先挂机，检测出主叫挂机后，路由复原、停止计费，向被叫送忙音，被叫听忙音后，挂机，被叫转入空闲状态。 被叫先挂机，检测出被叫挂机后，路由复原，停止计费，主叫听忙音，主叫挂机，转入空闲状态。
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
方正科技集团股份有限公司 呼叫中心电话投诉处理流程 （C版）
1目的 及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。 2适用范围 购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。 3呼叫中心投诉处理程序（附流程图） 投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式)，应在投诉管理系统中进行详细记录。 3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系 电话的应立即回电话安抚。投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维 修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发 的后果。根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照 服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机 器或维修机器、更换故障部件。同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻 求解决方案（参照以下7种解决方案） 3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用 户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等 待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面 权衡考虑，妥善解决。 3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流 程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。如此投诉是有可参考案例的个案时，可 参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无 相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉， 由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。如相应责任部门不能及时或妥善解决 用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。 相应责任部门处理完成用户的投诉后，通知投诉处理专员。投诉处理专员做好投诉 备案工作。工作执行将通过NOTES处理形成闭环。
客服中心呼叫中心 岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其它事项
呼叫中心客服技巧干货！ 客服工作的意义 1、客服的主要工作： ①、使用呼叫中心，在线提问/在线客服系统，官方论坛，官方微博，QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务； ②、及时处理用户的反馈及投诉、建议；
③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。 以游戏行业的用户与客户关系为例： 2、客服对于个人的意义： ①、增加工作热情度与自豪感； ②、拥有丰富客户服务经验； ③、有助于自我素质与修养的提升； ④、有助于人际关系与沟通能力的提升；
如何做好客服工作 1、态度是根本 还是以游戏为例： 丢失玩家的原因： 我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。 2、提供满意的服务 “硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。 “软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。 提升客户满意程度： ①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿； ②、快速处理用户投诉并及时反馈；
③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进； ④、帮助用户进行财产的保护； ⑤、帮助用户成长，提升用户在使用产品中的乐趣； ⑥、引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。 3、打造忠诚的用户 满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。 忠诚用户： ①、会不断重复地对产品进行充值。 ②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。 ③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。 ④、会帮助推广员开展业务。 提升自身综合能力 ①、心理素质（宽容、理解） ②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
****购物广场投诉处理流程 投诉的定义： 1、商品质量方面投诉： ●商品本身存在质量问题 ●使用不当导致人为损伤 2、商场服务方面投诉： ●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）； ●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）； 3、商场环境方面投诉： ●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等； 4、重大投诉： ●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。
投诉处理流程 一、商品质量投诉处理流程 投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。 情况一：商品本身质量出现的问题 1、接待人真诚地向顾客致以歉意； 2、参照《三包法》，商家给出处理意见； 3、顾客接受并对于处理结果表示满意； 情况二：不属商品本身的质量问题 1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项； 2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理； 3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。 4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。 二、商场服务投诉处理流程
多客多米常见投诉处理流程 一、遗漏构成品 投诉定义： 用户来电表示遗漏商品配套中的配件； 遗漏商品说明书或保修卡； 外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品； 处理流程： 遗漏构成品 物流 呼叫中心接收用户投诉 确认投诉问题 遗漏构成品 需求确认 是否补发 通知物流协助处理物流补发 完成并反馈结果 联系用户确认处理结果向用户致歉用户满意否补发
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：通过订单详情确认遗漏物品为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要补送。 Ａ、是，需要补送。客服确认补送物品，为其补送遗漏物品。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送补送物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要补送。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 二、品质不满, 少货 投诉定义 用户来电反映商品出现质量问题；对商品品质不满；商品缺斤少两等 1. 食品：胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等； 2. 菜市：菜品缺斤少两、不新鲜等； ３. 顾客反映实际收到商品数量与订购不符；
处理方法： 第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换补货。
Ａ、是，需要退换补货。客服确认退换补货商品，为其退换补货。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换补物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要退换补货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 备注：用户选择“货到付款“功能购买商品，当商品送达，用户无理由毁单，要求退货。物流人员可核实订单内的商品，不影响二次销售的商品可无条件退货，但已经过加工、斩杀等影响二次销售的商品建议用户购买，已确保用户账户信誉度。若用户态度强硬，要求退货，也可为其处理，须告知风险，下次用户使用”货到付款“功能将受到限制，待信誉度恢复后方可使用。 三、网站信息与实物不符 投诉定义 用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。
呼叫中心培训流程 一、培训的目的： 1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象; 2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系; 3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同; 4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧 5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意 二、培训的对象： 呼叫中心服务人员以及相关服务人员 三、培训大纲： 在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策
略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。 总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。 四、工作程序 1、培训计划的编制 1.1编制的依据 1）公司方针目标和企业发展战略 2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求 3）司员工完成其工作所需的技能知识 4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知识. 2、编制与审批 1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结合培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批. 2）培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门 3）培训计划内容包括: 培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等.
物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
客户投诉的处理流程： 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信 息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则 进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理 部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施 后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟 通技巧让客户接受。
呼叫中心投诉处理流程 投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。 那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 一、投诉处理流程 投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。 ㈠座席处理流程： ①倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。 ②同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。 ③澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。 ④解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。 当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。 ㈡经理处理流程： ①沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。 ②电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。 ③总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。
八、服务投诉处理的规范要求 (一服务投诉的分类 按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉。 (二服务投诉处理的职责分工 1、调度中心:调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作,值班调度长具体负责投诉的受理及处理上报工作。 2、收费站:收费站站长(主管负责组织对各类投诉的处理工作,征收管理员具体负责投诉的受理及处理上报工作。 (三服务投诉处理的时限要求 1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉,应在两个工作日内处理结束(节假日顺延,并按要求反馈上报;需相关单位和部门处理的投诉,应在二个小时内转发。 2、收费站收到的调度中心转发的投诉,应在一个工作日内处理结束(节假日顺延,并按要求反馈上报。 (四服务投诉处理的基本流程 1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程 (1调度中心应及时与投诉人进行沟通,及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,形成初步调查结果,并经值班调度长审核确认。 (2值班调度长应及时向调度中心主任汇报,并递交 《投诉受理单》。
(3根据领导批示,应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门;非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。 (4调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作,及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果,并上报调度中心主任。 (5调度中心应在规定时限内将处理意见或结果反馈给上级部门。 (6受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作,并及时做好相关台帐记录。 (7投诉事件处理结束后,调度中心应做好投诉的登记、归档工作。 (8调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导,并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作。 2、调度中心直接受理的投诉处理流程 (1调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的问题、联系电话等,并准确填写《投诉受理单》。 (2及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,形成初步调查结果,并经值班调度长审 核确认。 (3值班调度长应及时向调度中心主任汇报,并递交《投诉受理单》。 (4根据调查结果和领导批示向投诉人回复处理意见和结果。投诉情况属实的,应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见;投诉情况不实的,应向投诉人做好说明和解释工作。
多客多米常见投诉处理流程 一、遗漏构成品 投诉定义： 用户来电表示遗漏商品配套中的配件； 遗漏商品说明书或保修卡； 外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品； 处理流程：
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：通过订单详情确认遗漏物品为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要补送。 Ａ、是，需要补送。客服确认补送物品，为其补送遗漏物品。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送补送物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要补送。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 二、品质不满, 少货 投诉定义 用户来电反映商品出现质量问题；对商品品质不满；商品缺斤少两等 1. 食品：胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等； 2. 菜市：菜品缺斤少两、不新鲜等； ３. 顾客反映实际收到商品数量与订购不符；
处理方法： 第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换补货。
Ａ、是，需要退换补货。客服确认退换补货商品，为其退换补货。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换补物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要退换补货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 备注：用户选择“货到付款“功能购买商品，当商品送达，用户无理由毁单，要求退货。物流人员可核实订单内的商品，不影响二次销售的商品可无条件退货，但已经过加工、斩杀等影响二次销售的商品建议用户购买，已确保用户账户信誉度。若用户态度强硬，要求退货，也可为其处理，须告知风险，下次用户使用”货到付款“功能将受到限制，待信誉度恢复后方可使用。 三、网站信息与实物不符 投诉定义 用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。