目录
第一部分用心做事奖服务案例 (1)
一等奖案例…………………………………
帮客人换轮胎--………………………
请细致我们的“service”--…………
“二日游”--…………………………
机场时间--………………………………
耐心的对待每一位客人--……………
习惯性的服务我们尽力而为--………
一锅热粥--……………………………
滞留的客人--………………
引擎服务感动宾客--…………………
二等奖案例……………………
“听”的艺术与思考，“洁”出的服务--………
一包饼干--………………………………………
23:00—24:00之间--……………………………
抱着行李箱的客人--……………………………
被雨淋湿的客人--………………………………
给车子“充电”--………………………………
掉入水中的账本--………………………………
复印的成本--……………………………………
关注细节，用心服务--…………………………
记住客人的需求--………………………………
酱油蒜粒拉近你我距离--………………………
老外的怡口糖--………………………………
奶瓶的烦恼--……………………………………
汽车漏油--………………………………………
送上我们的生日祝福--………………………
外国客人，中文网站--………………………
想客人所想，做客人没想到的事--………
用心的晚餐--………………………………
职业精神不单只有8个小时--………
客人也是我们的朋友--…………………………
服务于细微处--…………………………………
我们的朋友--……………………………………
三等奖案例………………………………………
宝宝的哭声--……………………………………
被客人感动--……………………………………
不厌其烦换来客人真心笑颜--………………
当客人车辆抛锚无可奈何时--………………
订房风波--………………………………
对客服务要用心--………………………
节日的祝福--………………………………
仅供参考--………………………………
老先生，不要着急，我来送你--………………
脸池里的袜子--………………………………
两个馒头，三种境界--………………………
没有怨言的晚餐--………………………………
平凡的岗位一样美--………………………………
清淡的面疙瘩--………………………………………
让过失变成惊喜和满意--………………………
回头的刹那--………………………………………
耐心+体贴=惊喜--………………………………
这些不成章的片段--………………………………………
让我们一起为您送上祝福--………………………………
绍兴客人的抱怨--………………………………………
生日快乐--………………………………………………
随时提供的洗衣服务--………………………………
逃帐的客人--………………………………………
兔年吉祥--……………………………………………
温暖的润喉片--………………………………………
我们的客人，我们的朋友--………………………………
我是“猪八戒”--………………………………………
洗衣服--………………………………………………
细微之处显真心--………………………………………
寻找手链--………………………………………………
一杯水的温度--………………………………………
一丝细致，十分满意--………………………………
一通电话--………………………………………………
一桶水--………………………………………………………
一碗白米粥换来的微笑--………………………………
因为您是我们的朋友--………………………………………
用心“妈妈”--………………………………………………
祝您生日快乐--………………………………………
“倾听”服务--………………………………………
巴鱼风波--………………………………………………
咖啡的故事--………………………………………
充分了解每位客人的喜欢--………………………
第二部分爱心大使奖服务案例………………………………………
一等奖案例………………………………………………
从关心员工做起--………………………
三楼洗碗间的臭味--………………………
小小加药管--………………………………
二等奖案例………………………………………………
高空作业--………………………………………
拯救201包厢--………………………………………
三等奖案例………………………………………………………
“野狗”的风波--………………………
209包厢的油烟味--………………………
泳池维修工程--………………………………
安全问题，刻不容缓--………………………
小偷事件--………………………………………
四等奖案例………………………………………………………
电梯轿厢铜框翻新--………………………………
男人，同样可以很细心--………………………………
改造2316行政客房-………………………………
西餐厅屋面排水沟改造--………………
一杯姜茶--……………………
第三部分快速反馈奖服务案例………………………………
三等奖案例………………………………………
1117房间漏水的卫生间--………………………
1706房间晚送的洗衣--………………………
客人的要求--………………………………………
您是穆斯林？--………………………………
温馨提示--………………………………
“对不起，麻烦先交一下押金”--………………
对熟客更要用心--………………………
能帮我一下吗？--………………………
更换的菜单--………………………
第一部分用心做事奖服务案例
一等奖服务案例
帮客人换轮胎
案例描述：
9月19日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。过了没多久，车主下来开车，我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎，对了，您备用轮胎吗？”车主说：“备胎是有的，但我不会换轮胎啊”。我说：“要不我给你换吧，曾经也帮几位客人换过轮胎，这应该难不倒我。”车主表示非常感谢。于是我从后备箱内取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，螺帽比较紧，车主帮我扶住轮胎，我用了九年二虎之力才将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。
此时，车主高兴的说：“非常感谢，不是有你帮我换轮胎的话，今天还真的比较麻烦了，你们酒店的服务真到位，不愧是五星级的服务，太感谢你了。”`听了这番话后，我心里也是非常开心。同时我也向客人表示不用太客气，力所能及地帮到客人是我们应尽的义务，反而我自己心里非常开心。车主听了之后从车内拿了一包中华烟给我，被我婉言谢绝，并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定，欢迎再次光临，车主表示一定会来。
分析点评：
保安员及时发现车辆轮胎没气后，给予了密切关注；当客人下来开车时，保安员能主动提醒车主；在车主讲到不会换轮胎时，保安员能主动帮车主换轮胎。该案例中，在车主无可奈何最需要帮助时，保安员能挺身而出，为车主提供力所能及的帮助。在整个服务过程即将结束时，车主发自内心的一番话，也是对我们服务最好的肯定。同时，保安员也在客人面前展示了品德高尚的工作作风，并表
示客人能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定。
请细致我们的服务
案例描述：
10月3号，正值繁忙的国庆假期，那天凌晨1点多，我正像往常一样在核对前台账务，客房几乎已住满。这时来了一对年轻的情侣，拎着一个行李箱，满脸疲倦之意：“请问房间还有么？”我立刻查询了一下电脑，已知道只剩下了一间维修房，只是房间里的马桶容易堵塞，正在抢修。便委婉告知客人因为是国庆节期间，房间很紧张需要提前预定，现在只剩下这一间，而且做为维修房，一般我们是不能对外出租的。客人觉得很失望：“我们第一次开车到上虞来玩的，经过附近的酒店都问过了，没有地方落脚了，而且现在也很累了，我女友眼药水没带，现在眼睛也很不舒服，急需休息一下，可不可以把那间先卖给我们住一下，马桶我们可以不使用。明天6点就要走了……”看这客人疲惫的神情实在不忍，于是便问了房务中心，马桶赌塞的情况，确认不影响入住后，应客人强烈要求并征得客人同意的情况下，为客人办理了入住手续，并告诉了客人如果真有需要，一楼大堂也有卫生间。随即通知了房务中心提前送了一份欢迎水果以解乏。当时因无意看到张先生的女友在揉眼睛，我想一定是隐形眼镜的问题，因为自己也经常戴隐形眼镜，知道佩戴久了一定很不舒适，刚好自己包里有带隐形眼镜药水，便送了一小瓶给了陈女士。陈女士很感动，因为她说很少有酒店还为客人专门准备备用的隐形眼药水。我并没有多作解释，只是笑了笑，便为客人指引电梯方向。因为得知客人很早就要退房，便早早准备好了账单，顺便询问了是否有叫早的需求，随后请西餐厅早上帮忙打包2份简易早餐。6点10分左右，客人如期而至来前台退房，而一切手续已办好，只见张先生喜出望外地拎着打包好的早餐对我微笑着致谢，还向我索要了一张酒店的名片……因为是第一次来上虞，所以特意提供了一份四季鲜果之旅地图，以备不时之需。
看着客人带着一份眷恋之意离开酒店的背影，我想这就是“服务到我为止”地一站式服务理念，也是为酒店树立良好形象宣传的最直接的一种方式。
分析点评：
服务员在服务过程中，能站在客人的立场为客人着想，秉承了服务到
我为止的服务理念，值得我们去学习，去借鉴。
“二日游”
案例描述：
11月14日上午由葛天宇陪同吉林女子学校的袁红哲主任夫妇至舟山游玩，而我是负责送他们。以我多年的经历想到他们是北方的有可能不了解我们这里，既然要去游玩肯定要带他们去有意义的地方，再说这次游玩时间有点长，所以更应该想一些好的节目，而且说不定以后有机会他们会带家人来游玩，所以应该要给他们介绍线路以及各景点的，于是我就查找起各资料，并也提前简单做了一下行程安排。
一路上，袁主任不停的问我，我也给他们一一详细介绍，看来事前准备好一切是不会有错的。
“袁主任，我大概作了一下行程的安排，第一天我们是去舟山游玩，第二天是去普陀山，您看这样可以吗？”袁主任他们听了也很高兴，一个劲的夸奖我。
到了用餐时间，其中有一道是富贵虾，这道菜的吃法很难，不但外面的虾壳坚硬，而且肉都是紧紧贴着虾壳的，如果吃不好不仅会扎到嘴而且也吃不肉。而袁主任他们的北方人，可能对海鲜方面的吃法不太懂，想起自己也略懂一二，或许可以教一下袁主任他们。饭桌开始了，我仔细看着袁主任他们，果然不出我所料，袁主任吃第一只虾时就扎破了嘴，还细声的哎呦了一声，但还是被我听到了，估摸着袁主任会难为情，我用另一种方法告诉了他“袁主任，我们南方人有一种吃这富贵虾的新方法很有趣，您愿意尝试一下吗？”袁主任听了很意外：“好啊，小陈那要麻烦你了。”于是我就耐心教他们吃富贵虾的方法并示范给他们，袁主任也跟着我学，第一次不成功，第二次成功了。“原来这虾还有这种吃法啊，既方便又干净而且还不伤到嘴，小陈谢谢你，你给我免费上了一课，回去我要教我朋友呢。”
用餐结束了我们就去普陀山,“袁主任，拜普陀山的观音很有讲究的，它的拜法是用手指组成一个三角形状，很有意思的。”“哦，是吗？那我可要试试类。”
袁主任他们也玩得很高兴，还一个劲的的向我道谢，说是我们酒店的服务真是好啊，店外店内我们都能感受到亲情。
分析案例：
在本篇案例中，员工积极主动，在出行之前就预测客人的需求，在客人开口之前主动满足客人的需要，且方法得当，值得推荐。
机场时间
案例描述：
3月8日早班，我正在礼宾台整理物品，这时一位客人向我走来，我很礼貌的停下手头工作，向客人微笑问候，询问“有什么可以帮到您的吗？”客人说他明天要退房了，要去萧山机场，询问下出租车去机场大概需要多少钱？有没有发票等事，我向客人说出了出租车价格为350元去机场，上虞的出租车没有手工发票，全部是手撕定额发票，客人略微考虑了一下，说道：“价格有点偏贵了，而且手撕发票不好报销”，客人转身准备离去，我立刻向客人说：“上虞市区每天有好几班到萧山机场的大巴直达车，不知道您需不需要？”客人表现的很惊讶且高兴的说需要，我立即联系了机场巴士公司，其称机场巴士正常运行。挂了电话后向客人说明了情况，我具体的向客人介绍了每天的班车时间，乘坐地点，后了解到客人是10点45分的飞机，我向客人提供了9点去机场的巴士，并解释道：“机场巴士是直达班车，从上虞到萧山机场大概需要1小时的车程，加上您的候机时间，9点的班车正好”客人听后非常高兴的离去。
第二日早班，我特别留意了一下客人的房间有没有退房，直到8点30分房间还没有退，我就打电话到客人的房间，可是电话始终无人接听，我用礼宾台的电脑查询了客人的档案，还好客人入住时提供了联系方式，我立即拨通了客人的手机，客人接了电话后我大概说明了一下致电他的缘由，客人称他在用早餐，行李都收拾好了，一会就来退房，我主动向客人说：“现在退房客人比较多，退房耽误的时间可能比较长，您的时间恐怕有点不充足了，我们可以去您的房间将您的行李取下来并且报退房”，在征得客人同意后我立刻上去取下客人的行李并通
知退房查房，同时通知门岗同事叫来一辆出租车在酒店大门口等候，大概8点45分左右客人来到总台很顺利的办完相关退房手续，我提着客人的行李引领客人至已经等候在门口的出租车上，客人上车后摇下车窗，很高兴的说“非常感谢你们酒店提供的服务，真的很用心、很周到，下次过来时还会选择你们酒店”我向客人表示了感谢并恭候客人下次光临。
分析点评：
每天在工作中多做那么一点点，就会有意想不到的收获，服务就要从我开始，到我为止。
耐心的对待每一位客人
案例描述：
中午用餐的客人不多，我站在大堂值岗，前台的员工用对讲机呼我，让我到前台去，走到前台并向前台员工了解了情况，一位陈先生需要一张到上海的火车票，询问了客人的房间号，提前跟客人通了电话，查询好火车票，来到了陈先生的房间，与陈先生确认了火车票的时间和班次，收取了押金，到了火车站买好车票坐上车就回酒店了，一切都很顺利，就在即将到达酒店的时候，陈先生忽然打来电话，说他不去上海了要去北京他的朋友给他买好了机票，这张车票他不要了让我去把它退掉，问题不大，让司机师傅又开到了火车站，把票退掉后便回了酒店，刚到酒店前台的同事说，陈先生又要买一张到杭州的车票，郁闷，又要跑一趟了，与陈先生通了电话了解了情况后再次来到火车站买了去杭州的车票，很郁闷买一张车票就去了3次火车站，真是破纪录了，没办法谁让是为客人服务呢，继续坐车回酒店，到酒店的时侯，陈先生正在2楼用餐，马上去了2楼并把车票给了陈先生，陈先生非常的抱歉的对我说，真是不好意思让你跑了这么多次。
虽然心理面已经有点烦了但还是很热情的说，您太客气了，这都是我们应该做的。回到大堂还没到1个小时，陈先生又打来了电话，说他朋友等下会到酒店来接他去杭州让我把那张取杭州的车票再去退掉。
疯了，彻底的疯了，又要去火车站，哎去吧，有什么办法呢，再次踏上了去
火车站的旅途，心中是万分的感慨呀，半个小时后将退票的钱交到了陈先生的手中，陈先生对我们的服务表示了感谢。
下班回到宿舍躺在床上，回想起今天的事，虽然很烦但这一切都很值得，因为这就是我们的服务，我们的五星级服务，我们要耐心的对待每一位客人。
分析点评：
礼宾杨云松对待客人的反复要求，能任劳任怨，耐心对待客人，这值得我们每个人学习。另外，在客人委托我们代办的时候，一定要与客人再三确认，以免造成不必要的麻烦。代办过程中一定要随时告知客人进度，如果礼宾在买好去杭州的火车票之后就能提前联系陈先生，或许就没有第四次去火车站。
习惯性的服务我们尽力而为
案例描述：
1月15日朱先生入住1816房间，去给客人打扫卫生时看到了一双袜子和一条短裤放在脸池边，我不能确定客人介不介意，所以没有洗。第二天去打扫房间卫生时，脸池边放了两双袜子和两条短裤，我就想了想，还是给客人洗干净晾了起来。接下来的十几天里，客人每天都有短裤和袜子放在那边，好像是习惯了。我每天去打扫1816房间时，只要有衣服放在那边就给洗好晾起来，我觉得这是我们应该做的事情，只要客人满意，我们会尽力多为客人提供一些习惯性服务。
分析点评：
楼层服务员在做房过程中能够用心去观察客人的生活习惯，能够做到个性化服务。
一锅热粥
案例描述：
那是5月的一个中午，我被排在203包厢做服务。随着时间一分一秒的过去，
我在包厢内做着准备工作。忽然听到一个熟悉的声音，于是我放下手中的活为客人开门，映入眼帘的是一张熟悉的面孔，我
.连忙道：“卢主席，中午好！”我引领到位置上并为她送上一杯白开水。在他们的谈话中得知今天卢主席宴请外省客人，于是我在心理暗暗的想：“今天的服务应该比平时更细心，不能丢了卢主席的脸更不能丢咱们酒店的脸！”
等客人到齐后，我便开始叫上菜，用餐也顺利的进行着。在他们的谈话中我得知卢主席这几天牙疼还在打点滴，很多菜不能吃，只能吃点清淡的食物。我想我们的菜肴中哪些是清淡的呢，脑海中马上浮现了白粥，心想等会上主食的时候可以上一份白粥，既清淡又软，很适合卢主席吃。敲定主意后便跑出去和领班说，领班听了后马上通知厨房准备了一份白粥，但厨房告知没有白粥，现做一份需要40分钟。因为怕时间太长来不及，于是我便跑到西餐厅看看是否有白粥，但西餐厅也没有白粥。我马上告诉领班这一情况，领班当即决定到外面买。
等客人叫上主食的时候，我将白粥及配好的小菜端上桌说：“卢主席，这是我们为您准备的白粥，您慢用！”当时卢主席非常惊讶的说道：“小姑娘我没有叫你准备，你怎么知道我要喝粥？”我实话实说道：“我刚刚听您说您牙疼，于是帮您准备了白粥。”卢主席非常激动的跟我说谢谢，还说这雷迪森的服务真是越来越好了。我笑着答道：“谢谢卢主席的夸奖，您的满意才是我们最大的收获！”
分析点评：
在服务过程中能够细心关注客人的需求，并为之提供满意加惊喜的服务，值得表扬。
滞留的客人
案例描述：
5月的某一天9:00左右入住2125和2127的杨先生一行要去崧厦玩，临行前特地到我这里来问了一下路线，我简单的跟杨先生说了一下就把他们送上了车。
然而突然下起来大雨久久不停，待我快下班时杨先生一行仍未回酒店。我想起了此事，想与杨先生联系，看是否需要帮助，但杨先生并未留下联系电话。因为杨先生之前有让总机开通过外线，我灵机一动，急中生智，通过与对方联系，我取得了杨先生的电话。与杨先生联系上后，杨先生是相当的激动啊！因为突然下大雨崧厦这边根本就叫不到出租车，我们居然还能主动打电话过来询问他们是否需要帮助，他们太感动了。待我确定了杨先生他们一行人的具体位置后，我立马联系了我较为熟悉的出租车师傅，告知了杨先生的具体位置和电话后就出发去接杨先生他们一行人去了，大约一个多小时后杨先生一行顺利的回到了酒店。杨先生特地到大堂副理这边向我表示了感谢，杨先生提到他经常住酒店，但却从来没享受过像今天这样的特别礼遇，他很是感动，对我们酒店的特殊服务十分的满意。通常客人在店外的事务，原则上我们是不方便过问的，但因天气恶劣，又突降暴雨，对于外出、且又不是很熟悉这个城市的客人来说，此时，他们是非常需要帮助的。而作为一名大堂副理，在客人最需要帮助的时候，为客人解决了困难。这何尝不是为客人创造了惊喜，提高了客人的满意度。同时也为酒店迎得了又一个回头客，增加了酒店的收益。所以只要我们在平时的工作中多用点心，就能给客人创造惊喜，甚至创造奇迹。
分析点评：
该案例中服务员将细致服务做到了极致，也给客人带来了惊喜和感动，让客人体会到了不一样的服务。
殷勤服务感动宾客
案例描述：
12月6日那天中班天下着雨，气温非常低，我站在凤鸣路口执勤。那天由于婚宴接待车辆非常多，地面车场及地下车库均停满了车子。这时，开过来一辆红色沃尔沃轿车，车窗打开后看到一位女士不高兴地说：“车位呢？”语气不是
很好。于是，我上前答道：“真的不好意思，由于今天有个大型婚宴接待，车位都停满了。”那位女士语气不太好地说：“我是来你们酒店消费的，你现在让我怎么停车？”我连忙答道：“不好意思，车位实在没有了，要不凤鸣路口人行道上先停一下，您看行吗？”女士说：“这么大雨你让我停那边，我和我女儿怎么过去啊？”我说：“请您放心，我先把您女儿抱过去，这伞给您。”女士听后就把车停在了人行道上。于是，我立即打开副驾驶室门把她女儿抱出来，外面天气比较冷，而且下着大雨，我就把我的大衣脱掉裹住她女儿，冒着大雨将她女儿抱到了大堂礼宾处，并让礼宾先照看一下。我正要回自己岗位的时候，那位女士也撑着伞跑到了大堂。我接过伞后，她对我说：“不好意思，刚才对你说话语气不是很好，你看你都淋湿了，谢谢你抱我女儿过来。”我说：“不用太客气，我们的职责就是为宾客提供服务。”这时，那小女孩说了声谢谢叔叔，然后把大衣还给了我。同时，那位女士也说：“真的谢谢你，想不到雷迪森的服务这么好，以前都没碰到过。”我说：“不用谢，工作职责所在，您能常来我们酒店消费，那是对我们工作最好的肯定。”女士表示一定会来。
分析点评：
在客人来酒店消费的过程中出现不满意时，我们及时个性化服务给客人以满意，安心，甚至付出更多的服务，更多的个性化服务让客人满意。充分理解客人的心态、理解客人的误会，献给客人惊喜及感动。
二等奖服务案例
“听”出的思考，“洁”出的服务案例描述：
5月15号是星期日，所以比平常要忙点，自助餐开餐不久，客人陆陆续续
的来了不少，刚带完两位，又来了两男一女我就上前问“晚上好，请问您几位？其中一位先生说“叁位”，“这边请”带到A15号台，说“您看这个位置可以吗？”那位小姐就说“这儿好，这有地毯。”我在给他们拆口布的时候就听到其中一位先生问到“你们今天婚纱照拍的还好吗？感觉怎么样？”那位小姐说“累死了跑了好几个地方，穿了一天的高跟鞋，脚都痛死了。”我叠完口布就问陈经理“经理我们西餐厅有客房的那种一次性拖鞋吗？”陈经理说：“房务中心有怎么了？”我把听到的话跟他重复了一遍，经理马上让大堂吧的男生去房务中心拿两双拖鞋，又打了个电话给房务中心的领班。过了一会儿，我把拖鞋送到她跟前说“您好，因为刚才听到您无意间说脚痛，所以这才给您准备拖鞋，”当时她就愣了说：“姑娘你太用心了，真的太感谢你了！”我微笑着说：“不客气，这是我们应该做的。”
优质的服务，从用心聆听开始，从客人之间的聊天中，发现客人的需求，如果不能满足的，及时反馈给上级领导，满足宾客的需求，完善我们的服务
分析案例：
关注服务的同时，学会从聆听中思考问题，及时反馈，给出问题的解决方法，提供更有价值的服务。让客人收获意外与惊喜，同时更能体现自身的价值。
一包饼干
案例描述：
2011年5月10日晚上7点左右，泳池内客人并不多。但是我还是像往常一样坚守着自己的岗位。就当我在泳池周围巡视的时候，有位客人走过来对我说：“小伙子，你们这里饼干有没有？晚饭没吃，肚子有点饿，想吃小饼干”我抱歉的回答说：“先生，不好意思，我们康体中心是没有饼干的。如果您不介意的话，我在酒店帮您去叫一份饼干好吗？”“这样子啊，那你帮我问问看，帮我问下小一点的饼干就好。”
于是我拨打6511询问之后，知道了一份饼干价格是38元，而且只有六小块。当我把知道的信息如实的告诉客人以后，看到客人皱起了眉头。他失望的说：“一份饼干38元啊，算了，不吃了”说着就坐到了休息区去了。当时我想到了，前
几天新员工培训姚建军姚经理给我们培训过的金钥匙服务理念，在合理合法的情况下，应当满足客人的一切需求!虽然我并非是金钥匙，但是我想作为五星级的员工我应当像金钥匙看齐。于是我去了更衣室把明天要当早饭吃的饼干拿了出来（当然那是没拆开过的）当我拿上来的时候，发现客人还坐在那里。于是我倒了杯水并放上饼干，托着托盘来到客人身边。亲切的对他说：“先生，如果您不介意的话，这包饼干给你吃吧。”他用询问的语气对我说：“这饼干哪来的？多少钱？”“这饼干是我的，您不用付钱”“这怎么可以，我给你10元钱，就当买你这个饼干。”那时，我脑子就纠结了一下。我的工作怎么变卖饼干的了，这怎么行“先生，您就安心的吃着吧，如果您觉得我的服务还满意的话，那就是我最大的奖励了。如果我收了您的10元钱，那么我就是借这酒店的地盘向您出售东西了，呵呵。”听了这话以后客人万分激动，也十分感激地说：“小伙子，你真好，谢谢你，我看好你。”
走的时候他还拿这那半包饼干，笑着对我说：“这半包饼干，我带回去吃。”
虽然在这件事中我失去了一包当早饭吃的饼干，但是我却得到了同事的赞同和领导的认可。一切都是值得的！
分析案例
一包小小的饼干就得到了客人的赞赏和解决了饥饿问题，正所谓是急客人之所急，该员工更能把生活与工作紧密相结合，把原本留着自己吃的饼干贡献给了客人，并不收取客人所付的钱。一包饼干就留住了客人的心，和对我们酒店服务的认可，这样的服务我们值得发扬。
23：00--24：00之间
案例描述：
9月的一天晚上，我上中班，22：55左右，我正准备一些下班前的工作时，有两位客人急冲冲地走进商务中心说是要打印资料，但那个资料是要从网上找的，可是呢，客人又忘记了具体的网址，我先在百度上试图根据客人说的内容要点查了一下，没有查到客人想要的那篇文章，后来客人就说在房间的电脑上查到过，
可能上面会有记录的，就马上叫他的朋友上去看了，然后把网址抄下来，试了下，还是不对，为了确定是不是抄错了，然后他们两个人一起又上去看了。
5分钟过去了，我还是继续在那里帮客人找着……客人终于下来了，“再试下这个，看对不对”说着把纸条递给我，我根据上面的网址，试了下，还是不对，“怎么办？怎么还是不对呢？”其中一位小姐在旁边着急地说，我又连续试了好几遍，但依然没效果，看到他们俩着急的样子，我就跟客人说：“要不就不要管那个网址了，反正您之前也是在百度上找的，我们再一个一个重新找一遍好了，您看怎么样？”客人无奈地点点头，说：“那现在好像也没有别的方法了，只能这样试试看了。”说着我就一个一个点开来，让客人都看一下是不是，以免找漏了。
那时已经是23：20，总台好些员工已陆陆续续地从商务中心门前走过（中班下班了），客人好像察觉到了，就问：“你们营业时间是到几点的？你是不是到时间下班了？”客人带着不好意思的口吻问我，我笑着说，“没关系的，您这么晚了还这么急着想找这份资料，应该比较重要的，我下班稍微延迟一点没事的。”我边说边找着，客人尴尬的笑着说：“那真的不好意思，耽误你下班了，主要这份资料，明天早上上庭要用的，所以是比较急的，如果实在不行，我们明天早上早点再来好了。我再一次表示：“真的没关系的，我不急着下班。明天早上，我怕您来不及，还是今天晚上搞好，心里比较踏实点。”客人还是不好意思的笑着说道：“那好吧，就是影响你下班了。”“真的没事的，我们还是赶紧一起找吧。”接着我们三个人，6只眼，紧紧地盯着那个电脑桌面，一个接一个，翻了好几页了，终于，当我点开第5页的第三个小标题时，客人突然说：“等一下…..好像有点感觉”等他仔细看了下之后，终于确定就是这篇了，三个人终于松了一口气啊，都不约而同地笑了…..
我把资料复制到word，然后调整好格式，打印出来交到客人手中，客人看了看，很满意地点点头，“很好，这是这个了！小姑娘，真的谢谢你了！”那时客人看了看手表，“已经23：55了，都这么晚了，快12点，耽误你这么久，真不好意思，我们送你回去吧，否则一个女孩子路上不安全的。
“谢谢您的好意，您真的太客气了，这本来就是我们应该做的，再说我家离酒店很近的，没关系的，我自己可以的。”我急忙解释道。“反正我们有车，送一
下很快的，是我们拖了你那么久，就当表示一下我们的谢意，否则更过意不去了。”在我的再三坚持下，客人最终拗不过我，回楼上休息去了，看着客人带着满意走出商务中心的那一刹那，心里的成就感不由自主地涌出来了……
这种和客人一起经历的感觉真好，那时的我们更像是朋友，再也没有客人与工作人员的距离了……
分析点评：
急客人之所急，想客人之所想。即使已经下班，但还是坚持帮客人解决完问题之后才下班，本身这种服务精神就是值得我们推崇的。
抱着行李箱的客人
案例描述：
6月10这一天我像往常一样站在大堂迎送客人，这时我看到一位客人用手抱着他的行李箱，而且显得很是吃力。我立马上前询问是否需要我帮其拿行李。客人随口说了一句“不用了”。当客人抱着行李箱走进电梯时，我发现原来是他的行李箱的拉杆坏了。我立马给工程部打电话询问是否能帮客人修一下行李箱？在了解了行李箱的问题后，工程部表示可以去看看。于是我就让工程部的员工带上工具箱到了1906房间。大约过了10分钟左右，我打电话到1906房间询问吴先生他的行李箱事宜。当时吴先生感到很惊讶，他说他并没有跟我们提到过他的行李箱坏了啊，更没想到酒店会派人来给他修行李箱的，而且还帮他修好了。他很感激我们的用心，并对我们的服务给予了高度的评价。吴先生说我们的服务已经超出他对服务这个词的理解范围，这让他感到很惊喜，甚至有点感动。
作为一名万锦人，我深知服务是永无止境的。你只有热心对待客人，细心发现客人的需求，让你的客人享受意外惊喜。让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。才能将我们的万锦精神弘扬光大，使每一位客人都成为我们永远的朋友。
分析点评：
从细微中发现问题，想尽一切办法帮客人解决问题，这份细心与执着实在是
难能可贵。
被雨淋湿的客人
案例描述：
6月9日晚，天气不是很好，下着非常大的雨，但酒店的生意依旧很好。下午5点左右了，来用餐的客人也陆陆续续的到了。看着客人们被雨水打湿的发丝和带着水的雨伞，我想外面的雨肯定很大。6点左右的时候营销员迎来了客人来到点菜区点菜。我仔细打量了这位客人，他手上提着一把放在塑料袋里面的伞，裤脚也有些湿了，卷起的裤脚和鞋子看上去都是水水的，还一直抱怨着这个天气。我看到这一幕，就询问道：“先生，您好！看您的鞋子湿了，要不给您拿双拖鞋吧。”客人听了后很高兴的说：“好的好的，可是我们有好几位客人呢。”在询问之下，我知道了客人是长丰贵金属单位的，今晚在203用餐，4个人。当营销员刘晓娜准备要去拿拖鞋的时候，我说：“顺便带个吹风机，客人的裤子湿了，一定要吹干。”客人听到了笑了笑说：“谢谢，谢谢！”。营销员刘晓娜迅速的把这件事情交给了服务员余慧，余慧马上打电话至房务中心说明此事。我们快速的把要提供给客人的东西准备好放至包厢。当客人进入包厢的时候我们马上上前提供给客人，客人说：“他们的服务这么快，不愧为五星级酒店，而且挺贴心。”
竹董无意间路过包厢，看到我们被客人表扬，他也表扬了我们。
分析点评：
急客人所急，想客人所想，做在客人开口之前，提供贴心的亲情式服务，让客人感受到家的温暖，正是服务的精髓所在。
给车子“充电”
案例描述：
我习惯一上班就去车库检查酒店公车停放情况，以及是否有破损，因为我的
这个习惯也解除了车子不少隐患。10月1日上午与往常一样我去停车场检查车子，远远望去有位男士一直围绕车子在转，像似在找东西又像似车子坏了，他在检查什么吗。出于关心，我走上去问“先生，请问有什么可以帮助你的吗？”那位男士像似找到了救星一样忙说：“我的车子发不出了，我都看过了好像没什么问题，这怎么办啊？”“先生如果不介意，我可以帮你看一下。”“那谢谢你了。”说完就开始帮他检查起车子来，经过一段时间终于发现原来是因为车子开了一晚上的大灯导致车子没电了，所以才发不了。二话没说就将自己的车子开过去，将两辆车的前盖打开，接着又从工程部拿来电缆线，将两辆车的“电瓶”用电缆线接上，让它自动“充电”。
时间一分一分过去了，终于车子能再次发动起来，听到车子久违的发动声音，车主欣慰的笑了并扬声夸道：“小伙子，谢谢你，如果不是你，我真不知道该怎么办呢，雷迪森的服务真是一流啊。”“不用客气的，这是我应该的。”此时此刻我觉得心里无比荣耀，通过这件事后让我不仅学到了我本职外的知识，这位男士的一致好评也让我引以为傲。
分析案例：
酒店的服务无处不在，任何场所都有可能需要服务。在本案中，员工工作细致，观察入微，在停车场及时发现客人的需求，并有主动服务的意识。
掉入水中的账本
案例描述：
2月26日晚上8点左右，用晚餐的客人已经走的差不多了，此时的大堂显
的特别的安静。就在这时AM的电话响了，当班的姚经理接起了电话，看着姚经
理满脸纠结的表情，我就知道肯定又遇到麻烦事了，果然我的猜想又一次的得到
了验证，姚经理放下电话让我去21楼，说2127的客人需要帮助，让我马上上去。
当我来到2127房间门口的时候，门是开着的，我按响了门铃礼貌的说了声：“你好，行李生。”房间里的两位客人正蹲在地上，一位客人把我叫了进去，经过了解，原来这两位客人的一本记帐本不小心掉进了水里，整个本子都湿透了而且里
序言 安全是地铁科学发展之本，是地铁和谐发展之基，是地铁运营效益之道，是地铁员工幸福之源，是地铁的生命线，是我们永恒的主题。 认真总结研究地铁典型事故案例，是预防发生类似事故的重要措施，从中可以汲取经验教训，发人深思、令人警醒，进一步提升安全技术和管理水平，营造地铁安全发展的环境和氛围。 本次地铁事故汇报收集了地铁运营发生的14起典型事故案例。每个案例都详细记载了事故的经过、事故原因、事故处理和整改措施4个方面的内容，内容具体，资料翔实，能够客观全面反映事故发生的整个过程。特别是事故的原因分析和整改措施，能够让全体员工结合身边发生的具体案例，掌握相关的安全知识和操作规程，在日常工作中高度重视，遵章守纪，不要存在侥幸心理，避免类似事故再发生。 这些事故都是发生在我们身边人和事，事故的责任者、受害者、当事者往往仅仅是因为一次小小的疏忽、一个简单的错误、一处不当的行为，就酿成一起事故，而每一起事故都有可能造成人员的伤亡，设备的损坏，或者不同程度的伤害，教训之深刻，后果之惨重，令人久久难以释怀。 希望全体员工在阅读和学习典型地铁事故案例汇编的每一个事故案例，不仅要搞清每一起事故的来龙去脉，还要将自己置身于事故的背景之中，换位思考：当处在当事者的情形下，会怎么做，是否会
犯同样的错误。要努力从每一起事故中吸取教训，纠正自己的一些不良工作行为或习惯，使自己在今后的工作中自觉地遵章守纪，并且主动关心他人的安全，形成安全、和谐的工作环境和氛围，为建设“平安型地铁”努力奋斗，为畅通北京提速。
目录 一、运营事故案例 案例一：“9.22”西单电梯事故 案例二：“1.17”5号线列车救援 案例三：“1.18”1号线列车救援 案例四：“2.3”机场线列车救援 案例五：“2.17”房山线列车救援 案例六：“3.5”5号线列车救援 案例七：“3.15”1号线列车救援 案例八：“5.18”公主坟道岔故障 二、火灾事故案例 案例九：“2.29”知春路站电梯冒烟事故 案例十：“10.14”四惠站线路管理用房起火事件三、工伤事故案例 案例十一“6.23”四惠车辆段坠车工伤事故四、施工安全事故案例 案例十二：“2.27”10号线接触轨断电事故 案例十三：“1.4”房山线接地线未拆除事故 案例十四：“4.8”苹果园站列车剐蹭光缆事故
餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象： 我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易； 2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。 入门的引领： 进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！ 点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！ 专业的点菜服务： 我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。 问：您这里什么最好吃？ 答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道） 点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。 点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于： 1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍； 2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。 感动的就餐等待过程：
方庄二矿事故案例汇编（共１８起） 方庄二矿 2013年3月25日
目录 第一章顶板事故案例（2起）事故案例一：岩巷掘进工作面片帮事故 事故案例二：采煤工作面推棚事故 第二章机电事故案例（2起）事故案例一：设备转动装置伤人事故 事故案例二：检修风管伤人事故 第三章运输事故案例（6起）事故案例一：横穿运输轨道伤人事故 事故案例二：钢丝绳飘绳伤人事故 事故案例三：轨道运输伤人事故 事故案例四：人力推车放飞车事故 事故案例五：违章扛车事故 事故案例六：违章扒矿车事故 第四章放炮事故案例（3起）事故案例一：岩巷掘进工作面处理拒爆伤人事故事故案例二：瞎炮崩人事故 事故案例三：采煤工作面放炮崩人事故 第五章打钻事故案例（2起）事故案例一：打钻钻杆伤人事故 事故案例二：打钻起火事故案例
第六章井筒坠物事故案例（１起）事故案例一：副井井筒坠冰伤人事故 第七章火灾事故案例（１起）事故案例一：气割作业引起着火事故 第八章瓦斯事故案例（１起）事故案例一：误入盲巷窒息事故
第一章顶板事故案例 事故案例一： 岩巷掘进片帮事故 一、巷道概况 25设计修改回风下山巷位于XX矿南翼，巷道位于二1 煤底板砂岩中，岩层为东南倾斜构造，倾向为122o。巷道顶、底板为中细砂岩；25修改下部车场反掘工作面从25设计修改下部联络巷开口，设计长度243m（斜距），按22°坡度施工。巷道为半圆拱型，钻爆施工，锚网喷支护。巷宽4200mm，巷高3700mm,正常施工循环进尺1.4m，当遇到地质条件发生变化，遇软岩、断层、破碎带、应力集中区等时，缩小循环进尺为0.7m。采用正向装药，串联连线，分次装药、分次起爆的爆破方式。 施工步骤：敲帮问顶→引中腰线→画巷道轮廓线→点眼→打眼→吹眼→检查瓦斯→装药→联线→检查瓦斯→警戒 →起爆→检查瓦斯→审帮问顶→移前探梁→初喷→打顶锚杆、挂网→出矸→打锚杆、挂网→复喷→成巷。 二、事故经过： 2010年11月4日四点班，开二区班长陈XX带领职工张XX、赵XX等人在25修改下部车场反掘头进行掘锚喷作业，19点45分进行了第一次放炮，炮后陈XX等人用锚杆将掘进头前方爆破残留下的活矸进行了清理，然后准备装药放第二
目录 总论 1、日本三家大银行合并 ——又一艘“金融超级航空母舰”诞生了 2、欧洲银行业的重组浪潮 3、我国国有商业银行的发展与改革 4、新英格兰银行倒闭纪事 银行资本金管理 5、日本幸福银行破产案 6、增加资本金，化解银行风险 7、东南银行的资本计划 银行负债业务的经营管理 8、被取消的存款品种 9、教育储蓄怎成了“花架子” 信贷业务经营与管理 10、铁本事件 11、企业财务分析 12、抵押物变卖资不抵债 13、贷款风险分类 商业银行其他业务管理 14、农行G分行和光大银行大力开展中间业务，增加低成本资金来源 15、花旗带来的挑战 16、南京爱立信投奔外资银行 17、巴林银行的倒闭 电子银行业务与经营 18、网络银行的崛起 19、第一美国银行的贴身信用卡服务 商业银行服务营销管理 20、“贵族”：摩根银行的客户定位
21、个人理财业务营销实例 商业银行风险管理与内部控制 22、海南发展银行破产案 23、11亿美元买来的教训 24、特大金融案内鬼当托骗走银行巨款 25、予其惩而毖后患 商业银行信用管理 26、信用遭受质疑实达被银行提前“索债” 27、科龙陷入信用危机 商业银行财务管理 28、中国工商银行签约用友金融，共创盈利新未来 29、银行小额账户收费问题 商业银行人力资源管理 30、建行薪酬改革，突破平均分配 31、技术+智力型人才受青睐
日本三家大银行合并 ——又一艘“金融超级航空母舰”诞生了 1999年8月20日下午，日本兴业银行、第一劝业银行和富士银行在东京正式宣布，三家银行已就全面合作达成共识。这表明，一个总资产规模超过150万亿日元的世界最大的金融集团将在日本诞生。 根据三家银行达成的共识，三方的合作将分成两个步骤：第一步是按相同比例共同出资，在2000年秋天设立共同的控股金融公司，三家银行则分别成为该控股公司的完全子公司；第二步是在2002年春天，实现真正意义上的完全合并，三家银行的人员、机构和经营业务将按“个人交易业务”、“法人交易业务”和投资银行三大块进行彻底重组。未来的金融控股公司的董事长将由目前的日本兴业银行行长西村正雄和富士银行行长山本惠朗共同担任，公司总经理则由现任第一劝业银行行长衫田力之担任。 截至1999年3月末，日本兴业银行总资产约为42.09万亿日元，从业人员4752人；第一劝业银行总资产约为54.89万亿日元，从业人员16090人；富士银行总资产约为57.933万亿日元，从业人员13976人。三家银行的合作消息被透露出来后，20日上午，东京股票市场上原先一直不被看好的金融股成为人们竞相购买的热点。东京股市受此消息影响，日经平均股价从一开盘就开始劲升，以18098.11点报收，较19日上涨了218.27点。迄今为止，由大型银行共同出资设立超级大型金融控股公司在日本金融界尚属首次。三行合计的总资产将达159万亿日元，是目前日本国内最大的东京三菱银行（约78万亿日元）的两倍多，并超过先前合并诞生的德意志银行等特大型金融集团，成为世界上规模最大的金融资本集团。同时，20日的发布会上，三家银行还宣布为谋求在证券批发业务方面的优势，除了将目前三家银行下属的各证券公司进行合并外，还将与日本最大的证券公司野村证券谋求合作。 导致三方走向合并之路的最根本的原因是三者都认识到在竞争日益激烈的环境中，单凭各自力量难以获得竞争中的主动。美国穆迪公司给三者的评级都是“BAA”，与目前处于A级的东京三菱银行、三和银行和住友银行及相当一部分优秀地方银行相比，存在着天壤之别。去年，日本长期信用银行和日本债权信用银行相继破产之后，日本兴业银行作为日本目前仅存的一家长期信用银行，其走向一直受到多方关注。过去，长期信用银行的主要业务是负责向企业提供设备投资等长期信用，但随着企业融资手段和选择的增加，长期信用银行的经营环境每况愈下。日本兴业银行在1998年度虽然处理了高达9244亿日元的不良债权，但由于日本整体的土地价格下跌和企业破产并未停止，新的不良债权增加的可能性依然很大。尤其是1999年10月份，日本彻底解除了不许普通银行发行公司债券的禁令，因而必将使日本兴业银行的生存环境更为恶劣。第一劝业银行和富士银行虽然也都在千方百计地努力增强自身素质，但在收益性方面不仅与欧美金融机构不可同日而语，就是在竞争日益激烈的日本金融市场上也难以凭自身实力独立谋求优势地位。三者希望通过合并实现优势互补，在确保巨额资金量的同时，共同开发和提供更为广泛的金融商品服务，从而在系统投资和新金融商
行政垄断典型案例汇编 广东省发展改革委价监局 二零一八年五月
目录 类型一：限定或变相限定单位或者个人经营、购买、使用其指定的经营者提供的商品 案例一：“新居配”中排除、限制竞争行为案.. - 1 - 案例二：深圳市卫计委承诺纠正公立医院药品集团采购改革试点中滥用行政权力排除、限制竞争行为案.... - 3 - 案例三：汝州市人民政府主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ............................... - 4 - 案例四：洛宁县农业局等单位主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ........................... - 5 - 案例五：陕西省物价局依法纠正西安市房管局滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ..................... - 6 - 案例六：包头市住房保障和房屋管理局纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ....................... - 7 - 案例七：乌海市住房和城乡建设委员会纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ....................... - 8 - 案例八：北京住房公积金管理中心主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ....................... - 9 - 案例九：枣庄市质量技术监督局主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ........................ - 10 -
案例十：太原市住房和城乡建设委员会纠正滥用行政权力排除限制竞争行为案 ........................ - 12 - 案例十一：山西省价监局纠正大同市金融办等部门特种设备责任险行政垄断案 ........................ - 13 - 案例十二：中国证券业协会主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .......................... - 13 - 案例十三：锦州市商务局主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .............................. - 15 - 案例十四：锦州市古塔区卫生监督所主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .................... - 16 - 案例十五：甘肃省发改委建议白银市人民政府纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ................ - 17 - 案例十六：甘肃省发改委纠正兰州市安监局滥用行政权力排除限制竞争行为案 ........................ - 18 - 案例十七：甘肃省发改委纠正甘肃省道路运输管理局滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .............. - 19 - 案例十八：浙江省物价局纠正丽水市建设工程造价管理处滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .......... - 21 - 案例十九：新疆自治区发展改革委纠正塔城地区卫计委行政垄断行为案 .............................. - 23 - 案例二十：安徽省物价局纠正涡阳县人民政府滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .................... - 24 -
企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话： 青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：
服务案例 我所在的网点是工行xxx支行营业室.有一天,来了一个我以为是取大额现金的客户，在叫到她号的时候，我举手示意亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从卡取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，我说：“好的，您请稍等”，打开客户卡后发现，客户的定期存款还没到期，于是我细心提醒：“你好，您的定期存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，客户听到要损失利息后立马说她不取了并且还说是自己以为到期了，于是我卡交给客户，并且问还有什么需要为你办理的吗?她说没有了.于是我:”请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“谢谢,谢谢你给我的提醒让我可以减少损失,在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析： 上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。 首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，我不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。 其次，我办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。 最后，在为客户办理业务过程中，有我的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有我的贴心相送,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示： 客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。
幼儿园优秀游戏案例汇编 一、小班游戏案例 案例1: 把小动物送回家 [游戏目标] 1、通过送小动物回家，锻炼幼儿小腿的灵活性。 2、能对小动物的妈妈说句甜甜的话，并能坚持到活动结束。 [游戏准备] 1、录制一段节奏稍轻快的音乐，一段轻柔的音乐。 2、四个篓子：里面有小兔子、小熊、小狗、小猪图片若干。 3、上面分别扣有兔妈妈、小熊妈妈、小狗妈妈、小猪妈妈图片的四把椅子。 4、布置好活动场地：中间放着几排纸盒盖当作河里的石头，纸盒一端放着上面分别扣有兔妈妈、小熊妈妈、小狗妈妈、小猪妈妈图片的四把椅子。另一端的篓子里放着各种小动物。 [游戏过程] 1、带领幼儿跟着音乐，做锻炼前的准备工作。 指导语：小朋友们，让我们跟着音乐，一起来做一做操。 2、分别出示小兔子、小熊、小狗、小猪图片。
指导语：我这里有很多的小动物，它们找不到家了，我们一起来帮助它们，把它们送回家吧！ 出示小兔子图片问：“你们知道小兔子的家在哪里吗？”(小河那边的椅子里)一次分别提问：小熊、小狗、小猪的家呢？（也在小河那边的椅子里） 怎样才能把小动物送回自己的家呢？（先要踩着河里的石头过河，然后再找小动物的妈妈是谁，再把小动物送回相对应的家） 3、幼儿自由游戏，教师指导。 提醒幼儿看准小动物的妈妈是谁，再送小动物。 能对小动物说句甜甜的话。如小熊，这是你的家。4、活动结束。 放一段轻柔的音乐，带领幼儿一起进行放松活动。[活动评价] 着重评价在活动中能坚持到底，并能说甜甜的话的幼儿，以及帮助小动物环境，做得对的幼儿。 案例2：酸甜苦辣 ［游戏目标］ 1、通过尝味道活动，体验品尝的快乐，激发幼儿爱家乡的情感。 2、引导幼儿观察自己的五官变化，用不同的线、形、颜色表达自己的感受，画出不同表情。
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
华电集团党建典型案例 中国华电“三融入、四引领”的党建创新实践，主导力在于集团公司党组抓好顶层设计，生命力在于基层企业党组织抓好落地生根。 本次课题研究收录的7个案例，是课题组通过对中国华电不同产业、不同区域、不同类别企业，进行认真调研、采访、挖掘选出的，基层企业党建工作融入中心、引领发展具有代表性的典型。新疆公司党组创造性地将对标管理引入党建工作，实现了党建工作与企业中心工作的对接和互动。江苏公司党组实施“1+X”共建机制，实现组织联对、班子联带、活动联谊、问题联排，资源共享，比学赶超，探索建立了企业党组织横向学习交流的平台，提升了区域企业党建工作的整体水平。资本控股公司党组坚持党建工作与企业中心工作“三同步”，探索形成了金融企业党的建设助推企业科学发展的有效途径。邹县电厂党委打造“竞合文化”品牌，走出了一条文化兴企的特色发展道路。扬州公司党委通过开辟“623”片区共建共学模式、开发应用“先锋”党建数字化管理系统等创新做法，有效提高了党建工作水平和成效。
闽东水电公司党委改进传统党员教育管理模式，推行党员积分管理对标，增强了党员自觉发挥先锋作用的内生动力。哈密公司检修党支部打造学习型、技术型、文化型、和谐型的“四型”党支部，夯实了企业科学发展的战斗堡垒。 从这些案例中可以看出，中国华电基层企业党组织紧扣中心，务实创新，全面贯彻落实集团公司党组安排部署，注重广大党员和群众的共同参与，直面挑战，破解难题，找到了提升党建工作的突破口，从不同角度验证了“三融入、四引领”的普遍适用性。这些单位的成功探索，既保证了中国华电“三融入、四引领”党建创新实践落地生根，也为公司系统企业树立了党建工作的样板和学习标杆，形成了以点带面、典型引领、整体提升的创先争优生动局面。 华电新疆发电有限公司实施党建对标管理华电新疆发电有限公司（以下简称“新疆公司）落实集团公司党组“抓班子、带队伍、推发展、促和谐”的党建工作总体要求，创造性地把“标杆管理、示范建设”的理念引入党建工作，积极实施党建对标管理，引导各级党组织善于立标、勤于对标、精于达标、勇于创标，形成了“着眼基层、示范引路、强化基础、增强活力、发挥作用”的党建工作良
行业内优秀服务案例分享201509 ——国美优秀服务案例 案例一：急顾客之所急 案例描述：晚上八点，还有半个小时就要下班了。这时从电梯口上来一位中年妇女，挺着个大肚子，困难地挪动着自己的脚步，一步一步的朝前走，（她买什么呀！不会吧，快下班了，是不是逛着玩的，但她这个样子，不要可能是逛着玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飞冰柜的展台。（糟了，新飞冰箱的促销员今天上早班，现在早已经下班了，怎么办呢？） 就在这个时候，海尔冰箱的促销员俞红如赶紧走到顾客的面前，“您好，欢迎光临，有什么我能为你服务的？”“我想买一台冷柜，开饭店用的，”顾客说，海尔的促销员微笑的对她说：“哦，你们开饭馆用的，大概需要多大的？”商场的铃声响了，下班了，大家都忽忽的冲入楼梯出口，顾客盯着她：“你们下班了吗？”“没关系，你别着急，请坐，我拿图片给你看。”海尔促销员说，她先和收银台人员说好，让她们等会下班，然后再耐心的解答顾客的每一个疑问，并给她推荐适合她想要的型号，这样使得顾客没有那么着急的购物了，而且她并没有催促顾客快点买了，我好下班，还不停的安慰顾客你别着急。 顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你说的那个型号吧，她帮顾客填好小票，微笑着说：“小姐，我帮你去交钱吧，您不方便。”顾客从衣袋里拿出一卷带着体温的钱，数着一百、两百、三百。。。。。。，转交给她，她不慌不忙的给顾客交了钱，并拿回两张单子，一张提货联，一张发票联，给顾客讲解到，叫她小心收好，又笑着说：“不好意思，请再等一会，我去给你领赠品。”“好的，谢谢！”她从仓库里拿出一把很大的太阳伞走到顾客面前，顾客用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾客说：“您别着急，我帮您拿，”她一手拿着大伞，一手扶着这个挺着大肚子走路困难的顾客，微笑的对她说：“你一个人来买，家里没人陪你吗？”“忙，家里的人都忙，因为明天就要开张了，这个必须要用的，你真是个大好人，你是卖新飞冰箱的吗？”，“哦，我是卖海尔冰洗的，”“真是不好意思，耽搁你这么久，”“没关系，这是我们应该做的”。现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一辆出租车把顾客送回家，顾客紧紧的握住她的手，激动的不知说什么，就是一直不放她的手，“谢谢，我只有说谢谢！”她再次微笑的对她说：“不用谢，这是我应该做的。” 虽然是一件很小的事，不过从这件小事上可以看出国美人全心全意为顾客服务，这是国美更诚实、更可靠的品牌形象最生动的体现。 案例点评：服务工作的核心内容是换位思考，如果把我们当成顾客，我们需要什么样的服务，那就是我们需要做的事情。 案例二：“服务赢得微笑” 案例描述：五月份的一天，天空中飘着几朵白云，很难得的出现了一缕阳光，人们在这懒散的阳光下悠闲地走着。而此刻的门店里，大家仍在这座悠闲的城市里忙碌的工作着！这时候，从大门外进来一群人，大家很有默契的对他们进行着问候：“您好，欢迎光临！”，但这几位顾客就像是没听见似的，自顾自地用手式交流着。这时候大家都明白了，这是一群特殊的顾客！这几位顾客径直奔向四楼，在长虹彩电专柜停了下来，原来他们想买一台液晶彩电！营业员樊霞热情的接待了他们，可这时她却感到有些为难了，对于这几位聋哑顾客，如何交流呢？哑语大家是都不会的，这下可怎么办好呢？为了不让顾客感到我们的为难，樊霞
案例1 未给职工参加工伤保险统筹 工伤保险待遇由企业支付 要点提示：用人单位招用职工时，应按规定签订劳动合同并交纳社会保险费 案例简介：某于2008年8月到某建筑公司工作，双方未签订劳动合同。2008年11月14日某在工地施工时，不慎从高处跌落摔伤，经医院诊断为L2腰椎压缩性骨折。2009年6月3日被认定为工伤，2009年11月16日被鉴定劳动功能障碍程度为捌级。某认为，根据《工伤保险条例》及《省贯彻<工伤保险条例>试行办法》等规定，建筑公司应向其支付伤残待遇，为此2009年12月3日申请劳动仲裁，要求一次性支付工伤待遇及2008年8月至11月未签订劳动合同的双倍工资。 处理结果：劳动争议仲裁委员会经审理后认为，该公司在与某建立劳动关系时，未签订劳动合同，也未为某交纳工伤保险费。某发生工伤事故后，单位拒绝赔偿，其做法不符合《工伤保险条例》及相关政策规定，应予以纠正。因而裁定，该建筑公司向某支付工伤待遇。 案例评析：参加工伤保险统筹，依法享受工伤保险待遇是《工伤保险条例》赋予各类用人单位职工的基本权利。某在工作中受伤，被认定为因工负伤，并且确认了劳动功能障碍程度。某未参
加工伤保险统筹，责任在该建筑公司。省劳动和社会保障厅关于转发劳动和社会保障部《关于实施〈工伤保险条例〉若干问题的意见》的通知（鲁劳社函[2005]135号）第一条规定，未参加工伤保险统筹单位的职工发生的工伤费用由用人单位负担。故该建筑公司应当按照《工伤保险条例》及相关政策规定，向某支付相关费用。 某要求单位支付2008年8月至2008年11月双倍工资的请求，根据《劳动争议调解仲裁法》第二十七条的规定，该请求已超过仲裁时效，仲裁委未予支持。 该公司的正确做法应该是：就用人单位而言，招用职工应按规定签订劳动合同，并为职工办理相应社会保险，以化解用工过程中产生的部分工伤风险；而对职工个人来说，当自身合法权益受到用人单位侵害时，应在仲裁时效提出申请，以免时效丧失导致相应权益得不到保护。 案例2 职工生病请假期间不能解除劳动合同 要点提示：职工虽然请假手续不完善，但是医疗期不得解除劳动合同。 案例简介：董某于2005年8月与某食品机械厂确立劳动关系。2009年11月12日董某因患“中心性浆液性网膜炎（右）”住院
生产现场因没有办理“两票”或工作中安全措施不落实导致的主要生产性人身伤亡事 故典型案例 交叉作业无票检修 发生火灾人员死亡 2007年10月28日下午15：20，碳素厂焙烧一车间烟气净化系统进行大修过程中，洛阳华强机电设备有限公司副总经理赵石旺指派熊建坡，在没有经过大修现场安全监护人赵耀辉同意，也没有告知宋村施工队监护人宋五川的情况下，擅自安排焊工武新力和帮工李文帅用乙炔气体在电除尘器东侧大弯头阀门部位处切割人孔，焊工武新力在没有采取任何安全防范措施的情况下开始切割，当切割约20公分长度时，发现烟道着火，将正在距着火处约20米的预除尘内部清理结焦物的4名宋村施工队民工困在其中，有3名民工从预除尘内逃离出来，1名民工被困在预除尘内部，伊川县消防队进入预除尘内部后将被困民工救出，经抢救无效死亡。 原因分析： 1、碳素厂外聘洛阳华强机电设备有限公司现场施工负责人熊建坡违章指挥、切割人员武新力违章作业，在没有办理动火工作票的情况下，也没有告知现场相关安全监护人，擅自用乙炔气体切割电除尘器东侧烟道，致使烟道内附着物发生着火而致死亡。 2、碳素厂外聘洛阳华强机电设备有限公司副经理没有认真履行
安全检查和管理职责，现场也没有采取相应的防范措施，在不清楚现场实际的情况下，擅自指派员工用乙炔气体切割电除尘器东侧烟道。 违规操作引发大火 消防不备造成重伤 2009年4月27日八点班，碳素厂生阳极车间煅烧运行四班当班1#罐式炉调温工宁利彬，因1#罐式炉温度第一组较低，调温工宁利彬违反厂规向罐式炉火道加注柴油，柴油滴在1#罐式炉上部观火孔上而燃烧，燃烧的火焰顺着炉壁烧向宁利彬的面部，宁利彬本能用手躲避时，小油桶内的柴油又抛洒到他本人的工作服上，从而造成宁利彬严重烧伤，为公司造成了较大经济损失，也为本人及家庭带来了无可挽回的惨痛悲剧。事故发生后，碳素厂立即将其送往医院进行治疗。 原因分析： 1、生阳极车间领导明知公司严禁向罐式炉加油提温，然而，车间领导有令不行、有禁不止，仍然指挥员工向罐式炉加油升温，属于严重违章指挥。 2、调温工宁利彬安全意识极为淡薄，在温度较高罐式炉顶部倒油，当油顺着炉壁滴下时，没有采取相应的防范措施，导致着火发生。 3、生阳极车间使用后的灭火器不能及时上报碳素厂保卫部进行更换，从而导致在罐式炉附近灭火器在紧急情况下不备用（全部都是空罐）。
案例1. 融资计划年内完成，支撑未来各项业务拓展 工商银行2010年6月末的资本充足率和核心资本充足率分别为11.34%和9.41%，资本充足率略低于11.50%的监管要求。公司拟A+H配股融资不超过450亿元，并已发行250亿元的A股可转债补充资本。管理层表示工商银行的配股方案还要经过一些程序，希望能够在年内完成。融资完成后资本实力将大为加强，可满足未来三年业务拓展需求。工商银行也会通过其它方式，包括全面加强银行新资本协议的推进和内生利润留存等方式，在三年之内不再需要股权融资。公司2006-2009年平均信贷增长在16%，带来了37%的利润增长。2007-2009三年内，公司共给股东分红1561亿元。此外投资者还有1640多亿的股东权益，合计是3206亿元。 公司确定未来低资本消耗的发展战略，盈利格局趋于多元化 公司正在积极准备迎接利率市场化、资本市场化即金融脱媒发展带来的两个挑战。在收入结构调整方面，公司预期要逐步降低存贷款利差收入的占比。现在工商银行存贷款利差收入占营业收入的比重为58%-60%，以后要降到50%以内，这意味着手续费及佣金收入、中间业务等收入要超过50%。公司未来要形成横向和纵向的强大盈利格局。（1）去年省级分行盈利超过100亿的有6家，判断以后不会少于15家行进入百亿人民币分行。盈利区域布局更加合理，形成此起彼伏的盈利格局。（2）同时形成纵向的盈利格局，信用卡、金融市场部、票据业务部、资金托管部、私人银行、金融租赁，未来还有保险、年金投行来强化工商银行产品供应能力。（3）来自国内盈利和来自于境外盈利更加均衡。去年来自境外的盈利只占全行盈利的2.7%，今后预期将在10%左右，使整个工商银行盈利结构更加均衡、可持续。资料来源：“工商银行：资产负债结构合理未来息差回升”2010年10月25日 思考：银行的资本扩充方式有哪些？各优缺点？ 如何理解低资本消耗战略？ ★股东权益：股东权益又称净资产，是指公司总资产中扣除负债所余下的部分。是指股本、资本公积、盈余公积、未分配利润的之和，代表了股东对企业的所有权，反映了股东在企业资产中享有的经济利益。 来源：百度百科 案例2. 海南发展银行的倒闭 海南发展银行（以下简称海发行）于1995年在合并5家信托公司的基础上组建。这5家公司在1993年以前的海南房地产热中，已有大量资金积压在房地产上。从诞生之初，海发行就被赋予了化解金融风险的重任。之后，海发行又引入北方工业公司、中远集团等40余家岛外股东，筹集资金10.7亿元，由海南省控股。注册资本金16.77亿元的海发行一开始就背负了44亿元的债务。 但在当时普遍采用高息揽存的情况下，海发行迅速扩张。1997年底，海发行的资金规模发展到106亿元。也就在当年，由城市信用社引发的海南金融问题第一次大规模显现。5月，海口市城市信用社主任陈琪作案潜逃，这一事件导致储户恐慌，并出现集中提款现象。随后，支付危机波及全省十几家城市信用社。 1997年12月兼并28家城市信用社的行动，被认为是海发行关闭的导火索。有种说法是，当时海南省为了挽救这些城市信用社，不顾股东大会的强烈反对，执意要求海发行实施兼并，将28家资不抵债的城市合作信用社收入旗下，并托管了5家被关闭的城市信用社。接管的城市信用社总资产为137亿元，总负债却为l42亿元，而资产又几乎全是无人问津的房产。
餐厅优秀服务案例3篇 篇一：餐饮服务案例 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的
酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
商业银行经营管理案例分析 案例1 案例名称：南京爱立信“倒戈”投奔花旗银行 案例适用：金融对外开放与商业银行的业务创新 案例来源：根据《爱立信倒戈投奔“洋”银行南京金融业经历“脑震荡”》，《中国青年报))2002年3月26日；《南京爱立信倒戈投奔花旗此举震惊南京银行业》，新浪网，2002年3月26日等新闻报道编写案例内容 2002年3月21 Et，花旗银行上海分行首先获准向中国境内各类客户开办外汇业务，这是我国履行对世贸组织的承诺，进一步开放银行业的第一项举措。几乎与此同时，媒体也爆出了爱立信放弃中资银行、投奔花旗银行的新闻。3月26日的各媒体新闻言称，近Et南京爱立信公司突然作出惊人之举，凑足巨资提前还完了南京工商银行、交通银行19．9亿元贷款，转而再向花旗银行上海分行贷回同样数额的巨款。爱立信南京公司是南京市最大的外资企业，多年来，一直由中国银行江苏省分行、交通银行南京分行、工商银行江苏省分行和招商银行南京分行为其提供金融服务。然而，从2001年下半年起，该公司陆续归还了中资银行的贷款。到2002年3月底，在中资银行的贷款余额只剩下0．5亿元。与此同时，该公司开始向外资银行贷款，2001年9月向花旗银行上海分行贷了6000万美元等值的人民币贷款；12月底与汇丰、渣打等外资银行签订了1亿美元等值的人民币贷款，2002年3月28日与花旗银行上海分行签订了金额为5亿元人民币的无追索权保理贷款协议。“爱立信投奔花旗”一说就是指这一
协议。协议的含义是：爱立信将其持有的一定数量的应收账款出售给花旗银行，同时花旗银行给爱立信5亿元人民币贷款，即花旗银行将爱立信的应收账款买断，如果花旗银行收购的应收账款到期不能收回，爱立信不负责购回。消息还表示，交通银行南京分行已经完成了数万字的《关于爱立信事件引发的思考》研究报告。另有报道指出，此次事件已在江苏金融业产生激烈震荡，业内人士更是开始担心此次倒戈事件会在金融业引起连锁反应。 有关记者在随后的追踪采访中发现，上述报道并非完全真实，甚至有可能是一次新闻炒作。无追索权保理贷款协议确有其事，但完全转移这样大规模的信贷业务关系是不存在的。爱立信南京公司不可能也没有将金融服务的业务完全转向外资银行。相关的国内银行也出面加以澄清，相应证实了爱立信公司的一些说法。 案例评析 随着我国按照人世协议的要求逐步对外资金融机构开放国内金融市场，我国金融机构将面临着越来越激烈的市场竞争。如何增强国内商业银行及其他金融机构的市场竞争能力，已成为摆在我们面前的重大问题。决定商业银行竞争能力高低的因素是多方面的，包括产权构成、资本及规模实力、机构组成及内部管理效率、资产及服务质量、管理层及员工素质、技术及企业文化、业务范围及运作模式、产品结构及创新，等等。而本案例所反映的主要是产品及服务创新对我国银行经营的巨大冲击。 虽然这一事件最后被证实报道有误，但报道的内容仍然对我们的思维产生了一定的冲击，可以说是中国金融业经历了一次“脑震荡”。我们同
我的教育教学微案例的基本框架 微案例：指针对课堂教学中的小问题，所采取的小策略、小方法、小技能。
七、评价与反思（不少于750字） （一）所选策略、方法和技能是否有助于问题的解决（或冲突的化解）？有助的话，为什么？如果所选方法、策略和技能并未达到预期成效，是哪些原因造成的？（二）就上述分析，以及问题解决的现有状态，提出进一步的改进策略。 1.让每位学生都喜欢上你和你的学科 杨同学以前上课时经常走神，不但自己不认真听讲，还干扰别的同学。为此，我经常坐到同学们中间，找他谈心，并来到他家里，和家长拉家常，渐渐地，他和我不再疏远，见面时由躲避到主动打招呼，他与我是那样的亲近，在我面前活泼大方，我成了他最要好的朋友。他喜欢上了我，也就喜欢上了我的数学课，不再厌学，渐渐地他上课时的注意力集中了，学习成绩稳步提高。 教师要用爱心关注每一个学生。有一次中午刚放学，我从办公室里走出来，发现李同学一副忧愁的神情，我一问原来是她中午的饭钱丢了。我忙从口袋里掏出五元钱来递给她：“中午不能没有饭吃。”这件事虽小，但就像冬天里的一把火，温暖了学生幼小的心灵，也拉近了师生的距离。 教师要有幽默感。教师在授课时，幽默的课堂语言和动作可以提高学生的注意力，因为这些是增进师生关系的润滑剂。学生喜欢上了你，也就喜欢上了你的学科。 2.创设开放的学习玩境和学习内容 在上科学课学习《植物的身体》一课时，我带领学生来到校园里，观察这里各种各样的数目、花草，甚是好看，学生的学习兴趣上来了，愉快地自主探究，我也参与到学生中去，和他们一同探究植物身体的构造，这样教学目标很容易就达到了。我讲这个故事看似耽误了几分钟，但却提高了学生的注意力，学生的学习兴趣上来了，受到了事半功倍的效果，同时也丰富了学生的课外知识，学生特别喜欢上科学课，自主探究的意识和能力明显提高。我在教育学生要认真听讲时，还给学生讲了《狗·公鸡·狐狸》的故事，公鸡由于不听狗哥哥的话，结果被狡猾的狐狸骗去吃掉了。一个天真的童话故事所起的作用胜过老师的金口玉言，这些措施对于提高学生上课时的注意力起到了很好的效果。 3.看一个学生是否优秀要对其进行综合评价 有的同学在老师讲课时，总喜欢提出一些怪异、滑稽可笑的问题来问老师。对此我认为这说明他在认真听讲，认真思考问题，说明他的知识丰富，同学都要