培训手册
培训的意义
现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。
---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。
---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；
培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。
---我们天正的“持续发展，不断进步！”是离不开培训的。培训是所有天正人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。
---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。
---员工接受培训的多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。
---正确有效的培训会给企业带来利润。
有效的培训能够：
---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；
---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；
---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会；
---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统；
有效的培训要求每个人都付出努力：
---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。
---为员工提供培训，以使他们适应天正的工作岗位。有潜力的员
工作为岗位接班人。
培训中心使命
---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。
---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。
---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。
培训中心职责
---规范和指导全公司各店面培训工作。
通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。
---整合全公司各项培训资源。对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果的最大化。
---为公司下属各店面提供培训支援。根据培训中心现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援，包括教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。
---培养和提升各店面管理人员技能。
培训中心通过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后，设置相应的课程对店面管理人员进行培训，并对培训的结果进行分析和跟踪。
---收集和分析社会与公司的各项培训资讯对社会与公司的各项资讯进行收集和分析，为外部课程的设置和引进，以及为下属店面的指导作资料上准备。
---共同性培训教材的整合与编定；
---对店面培训实施情况的督导、跟踪、考核；
---配合人力资源部进行人力资源发展的研究工作；
---各项培训计划费用预算的拟订和控制；
店面培训的重要性
---店面培训是公司培训最重要培训单位
培训中心是公司的专门培训机构，它面向的是公司总部各部门及各个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规范、师资力量的养成、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、追踪这些方面，从整体上规划。而各个店面的实际培训需求以及各个岗位的专业技能的培训，只有店面培训才可以落实到有针对性实效性的岗位培训。
---店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节
只有各个店面的培训才能将培训中心规范教材以及整体培训要求与实际操作结合起来，并将各种培训内容实施于实际运作当中去。
---店面最了解自己的员工
对自己店面员工的工作情况、业务技能熟练程度、技术理论掌握情况各店面最了解。因此可以根据实际情况，提出培训的需求，尤其岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。
---店面培训可以建立一种积极的学习氛围
内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八仙过海，各显神通。各自的优势将会得到最好的综合，好的工作方法和经验将会得到最好的发扬，通过各个店面培训制度的规范，最终使我们的企业成为学习型组织。
---店面培训可以适应店面未来发展的需要
一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况以及行业的发展状况了解的最清楚，对新技术、新产品的咨讯也最发达，所以基础培训教材和讲师来自店面。
店面培训职责
---全年度定期培训计划汇总呈报到培训中心；
---店面日常培训需求的调查和提出；
---组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报（考核的考题由总部培训中心提供）；
---专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改；
---受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工作中得到体现。
---根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。
店面培训的要求
店面内部培训必须符合公司整体培训要求
---培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突，各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。
---必须符合公司培训的各项具体培训规定。
---各店面制定培训计划时，要与公司整体培训计划紧密结合并要进行全面、精确的培训成本核算（包括资料费用和员工在培训中的时间成本等），具体参照《培训费用申请表》及《培训费用结报表》。
店面培训的基本原则
---店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行。人们对第一次学到的知识印象较深。你也许听说
过这样一句话：坏习惯一旦养成，就很难改变”。确实如此。第一次就教授员工按照正确的方法去做,比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。
店面培训要采取多种培训方式相结合的方法。
---如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。这就是为什么在培训过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。
培养员工的创新精神
---企业的永续经营发展要求企业有不断的创新，企业的创新来源于员工的创新精神。如果把员工已知的事物与新知识联系起来，不但有助于提高员工的学习，更有益培养员工的创新精神。我们要求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题，主动学习新的知识。
及时给予员工回馈
---员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在我们的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。
---创造良好的工作学习环境。在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。我们的培训系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。
店面岗前培训
1.主旨：岗前培训的主旨是要使新进人员了解公司的概况及公司制度，便于新进人员能更快胜任未来工作。
2.要求：
A.凡店面新进人员必须参加店面举办的新进人员岗前培训。
B.凡新进人员应接受相应时间的培训。
C.培训的负责人员必须是新进人员的主管或资深技术员工。
D.培训的示范者必须具有丰富的工作经验和正确施工标准，切忌教导新员工投机取巧的方法。
E.培训必须与实践操作密切配合。
F. 实地培训时在不影响工作的情况下，应尽量让受训者去练习，指导员在旁协助，待受训者做完某项工作后再告诉他应改进的地方。
G. 新进员工培训结束，应将其培训成绩记录在案，填写《员工培训资历表》---见附件。主管及店长填写《员工培训报告表》---见附件，资料保存培训中心。
3.内容：
A.员工必修课程
B.岗位职责的培训
C.岗位技能的培训
4.培训中的辞退：
对在培训中表现极差的新入职员工，店面可以依据人力资源部相关规定予以辞退。（具体参照《人力资源手册》）
5.流程：----附件《培训工作流程》
6.表格：----附件“培训表格汇总”
店面在职培训
1.主旨：提高员工的整体素质，充实专业知识与技能，提高运营效益，增强核心竞争能力。
2.培训范围：凡在职人员均有接受在职培训的权利。
3.培训类型：店面在职员工的培训内容分为专业技术培训、管理能力培训、销售技巧培训、企业文化培训。
4.培训对象：专业技术培训的主要对象是技术型员工；管理能力培训的主要对象是店面的基层、中层、高层的管理人员，包括部门小组长、部门主管、店长助理、店长；销售技巧培训的主要对象是商场的营业员、主管以及店长；企业文化培训的对象是店面的全体员工。
5.培训的实施：
店面在职员工培训的实施分为不定期训练与定期训练两种。
A.不定期训练：
a.店面员工培训由各部门主管对所属员工经常实施。
b.各部门主管应拟定培训计划，并按计划切实推行。
c.各部门主管经常督导所属员工以增进其技术能力，充实其处理施工时应具备的知识与技巧，必要时得指定所属限期阅读与技术专业有关的专门书籍。
d.各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别督导等方式实施机会培训。
B.定期训练：
a.店面员工培训定期训练按照其实际情况，根据培训类型分别实施。
b.各部由主管拟定培训计划，会同培训中心安排日程并邀请其它店面部门主管协助讲习，以期达成效果。
c.管理能力类的培训分为部门小组长管理能力提升培训、部门主管管理能力提升培训，店长管理能力提升培训（培训的课程进度另定）。
技术类型的培训分为公司内部技术等级考核培训、上岗转岗技术考核培训、3M星级技师考核培训（各级培训的课程进度另定）。
6.培训流程：----附件《培训工作流程》
7.培训表格：----附件“培训表格汇总”
店面外派培训
1.主旨：满足公司发展的需要，提高部分员工的特殊工作技能。
2.外派培训的审议：
店面有权根据实际情况提出员工外派培训申请，经培训中心与人力资源部审议后，呈总经理审批。
3.外派培训的手续：
经培训中心与人力资源部审议，总经理同意审批后，外派培训人员要与公司签定《员工外派培训合同》----见附件，并到人力资源部办理相关手续。
4.外派受训员工的义务：
A.外派受训员工返回后，应将受训的书籍、教材等有关资料送培训中心归档保管，资格证书送人力资源部保管，其受训成绩也要登录于《员工培训资历表》----见附件。
B.外派受训人员应将受训所习知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传授有关人员。
5.外派培训费用的报销：
报销单据呈核时，应送培训中心审核其外派受训之资料是否缴回，并于报销单据上签注，如未经审核，会计部不应预先付款。
6.公司为外派受训员工提供培训所需交纳的课程费用，在工作当地培训时，除公交车费外其他费用由员工自行负责（课程学费已包含除外）；在工作异地培训时，食宿费、车费等标准参照财务部差旅费制度执行；培训期间工资照发。
7.在培训课程未完成前，外派受训员工自动离职或其他原因而中断学习，该须赔偿公司支付的全部个人培训费用。
8.外派受训员工因考试不合格，因补考而发生的费用须自行支付。
9.外派受训员工若在课程规定的补考次数内补考仍不合格，未能获得结业证书者，须赔偿公司支付的全部学费。
10.外派受训员工在完成课程后的一年内离职须赔偿公司为该员工支付的全部个人培训费用；外派受训员工在完成课程一年后离职，根据每月应付培训费用（=个人培训累积费用÷劳动合同内服务时间的月度总和），赔偿余下各月应付培训费用之和。
店面培训纪律
1.凡天正员工必须遵守公司培训纪律。
2.本公司员工接到培训通知时，应准时报到并在《培训签到表》上签到。
3.培训期间不得随意请假，如确因公请假或病事假，须向部门主管请假并填写《请假申请表》，经部门主管签字同意后该请假条才可生效，否则以旷工处罚。
4.培训期间迟到、早退依下列规定办理。持有部门主管签字的请假条者不在此限。
A.迟到、早退达四次者，以旷工半天论。
B.迟到、早退达四次以上八次以下者，以旷工一天论。
5.受训学员配合培训讲师，积极参与各项活动，不得故意扰乱课堂，影响其它学员学习，否则视情况予以处罚。
6.受训学员应保持培训场地环境的整洁，并由公推的班长指派值日员负责维持。
7.受训学员严禁抽烟、私自交谈、吃口香糖、喧闹。
8.培训期间电话调整到振动状态，紧急事故可向部门主管或培训讲师请假。
9.对培训重点内容及时做好笔记，没有理解的问题受训后要及时向培训讲师请教。
10.对培训的内容要经常温习，熟记于心，并且最大限度的将所学内容应用于工作当中。
11.对培训期间受到的处罚和培训考核的结果，认为有不公平、不公正的地方，可以以正确的方式投诉相关人员和部门（具体参照人力资源部的投诉程序）。
12.培训结束后，受训学员有义务对培训效果进行评估，并提出合理建议。
店面培训的四个基本因素
培训团队
---店面的培训需要由管理人员与资深技术人员组成一支团队培训团队，携手合作。团队成员应是精心挑选且接受过良好的培训，能够完成自己在培训团队中担当的工作。
培训师的培训
---没有人生来就是培训师，需要教会他们如何培训员工。一个清晰的、一致的培训方法有助于培训师保持标准。此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的培训。
培训时间的排定
---培训师在培训时需要不被打扰、打断，顺利的地完成培训工作。预先排定时间可以确保培训工作的顺利进行。追踪
---追踪对于鉴定和评估培训工作来说是非常重要。追踪包括使用岗位培训考核表，也意味着店面管理人员定期在店
面纠正员工不标准操作的工作当成自己店面管理活动的一部分内容。
店面培训的方法
座谈式
---员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。
---此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员，也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。
---此种方式是店面内部培训中最常见和行之有效的方式，它不但可以教会员工许多知识或技能，达到培训的目的，还能提供给店面内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作，店面内部协调团结等效果。
---此种方式要定时间、定议题（或定项目）。新技术、新标准，老方法、老问题都一样可以在其中得到解决。这里要强调的是，培训的结果是要解决问题，不能不了了之，所以作为负责培训的人员一定要经过充分的准备，不能到时候让学员带着问题离开。
课堂培训
---课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指店面培训负责人确定培训议题后，向培训中心申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训中心审定教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。
---此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于店面来说各岗位的工艺流程的标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。
---课堂培训对店面负责培训的人员有特殊要求：
1.要求培训人员表达清楚、通俗易懂、口语流利通畅。
2.要求培训人员善于引导学员的思路，能控制课堂气氛，掌握学员情况。
3.要求培训人员对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。
模拟培训
---模拟培训主要用于工艺流程复杂和施工要求严格的培训。类似于汽车贴膜的裁膜、烤膜，隔音工程的仪表盘拆卸，仓库收发货流程等内容，都需要通过此种方式进行培训。另外电脑系统的培训，在原始系统里进行培训可能会造成整个系统的混乱，我们可以设置一套模拟系统，用着培训，就不会再影响原始系统。
---模拟培训仿真程度要高，其步骤、内容、设置都要与真实情况相同，否则，接受了模拟培训也不敢实际操作。模拟培训的指导老师一定要是实际操作的技术专家，他在模拟培训中才可能将实际操作中出现的问题一一与模拟培训对应起来，并加以提示和解决。
---模拟培训需要模拟的设备和道具。作为培训人员要在培训之前准备好，并要让模拟道具尽量真实可信（对于部分设备，各店面可以向培训中心申请借用）。
“肩并肩”帮带培训
---此种培训主要用于各店面对新员工进行的培训，各店面培训负责人将本部门新进的员工与资深技术员工结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等）
---此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一，此种方式考核要求将新员工与资深技术员工一起考核，这可以让资深技术员工有责任心。
综合培训
---以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。这种培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。
店面培训的考核
培训考核的重要性
---店面内部培训是否成功，学员培训结果怎样，接受了多少，掌握了多少。只有通过培训考核才会知道。
---培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给
学员一种培训压力。否则，员工在培训时可能只是在混日子，走过场。
---从培训考核的侧面也能了解员工接受新技术、新思想的适应能力，以及动脑动手的能力。通过对这方面的分析，可以对部门员工因材施教，发掘有用的店面人才，组成店面主要骨干。
笔试考核
---培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。
---基础笔试题可以表现学员在培训时接受的基本内容，因此基础笔试题是必不可少的。基础笔试题要灵活，多注重实际操作的运用，要将培训内容充分表现在试卷上。
---除基础笔试题外，我们要在员工灵活应变、自由发挥上下功夫。比如安排一些自由论述题，对某理论知识的认识、对某重要工艺流程的理解等。这样的论述题，可以考核员工的分析，判断能力。
---笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。因此，作为培训负责人要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。
实际操作考核
---为了更全面地考核员工的培训情况，仅是笔试考核是不够的。员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解的清楚。
---实际操作考核可以从员工的施工程序、动作熟练、标准程度上进行。作为监考的培训负责人一定要在员工演示现场，每一个动作都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。
口头式问答考核
---灵活、现场解答、一个问题全体学员知道答案。此种考核，全体学员都是考评老师。
---此种考核的结果仍然要记录在成绩单上，作为有效考核。
培训考核评分
---不管什么考核方式，作为培训负责人都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情，培训负责人一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。
---培训负责人，在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。
---作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩和目前的成绩，会让学员清楚自己的位置。
店面培训工作流程
第一步：明确培训需求
所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。作为店面管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。根据两种不同的培训需求，填写《培训需求调查表》《员工培训需求调查表》----见附件。
第二步：制定培训计划
根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。制定培训计划后填写《培训计划表》---见附件。
第三步：准备培训
制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。培训费用的申请填写《培训费用申请表》---见附件。
第四步：实施培训
实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求学员填写《培训签到表》---见附件。
第五步：培训评估
每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场每个学员发给一张《培训评估表》。评估对象包括：培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。《培训评估表》见---附件。
第六步：培训后的追踪与考核
培训不是目的，千万不要为了培训而做培训。培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能提到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以培训后的追踪、考核就显得尤为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核。所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。具体填写《岗位考核表》---见附件。
第七步：培训总结报告
每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结结果、主管以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司培训中心。具体填写《培训总结报告表》---见附件。如在培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等。具体填写《培训费用结报表》---见附件。
第八步：员工培训记录
员工培训记录的工作很重要。作为店面管理人员，要很清楚员工通过培训在工作中的变化有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了那些方面的培训，每次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。所以，店面管理人员要对每一名员工建立一份培训资历表，具体填写《员工培训资历表》---见附件。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
营 运 课 长 手 册一、目的：
1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责
3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理 1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，
深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。 XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强 XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取 XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊； XX
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
生鲜手册 生鲜手册一：生鲜管理总则 、生鲜商品定义和经营范围
1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。 ?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。 ?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18C 以下储存及销售的食品。 2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。 ?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等 但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。 二、 超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作 业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。 2、 新鲜品质 我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验 收货制度。 3、 商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。 它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处， 从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售; 并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。 4、 商品定价 "天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命 的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 蔬英、水果、农附属产品 家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品 鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮 面包、西点、季节性点
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
管理案例手册
目录 通用类案例 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 案例3：布猴风波 案例4：板油 案例5：豆浆 案例6：考试 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 案例8：“不翼而飞”的影碟机 案例9：抢可乐的“勇士” 案例10：会缩水的金耳环 案例11：游戏机币换钱 案例12：“管理”人员 案例13：就为一块小毛巾 案例14：计量秤的痛苦 案例15：好伙伴 案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生
案例17：有问题的青菜 营业类案例 案例1：促销与顾客 案例2：如此服务 案例3：意见卡 案例4：你知道我在等你吗？ 案例5：表扬信 案例6：一把坏椅子 案例7：不愉快的购卡经历 案例8：买伞风波 案例9：愉快的买鞋经历 案例10：温馨提示 案例11：“有病” 案例12：一个红酒袋子 案例13：试衣事件 案例14：纯正油与调和油 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 案例16：购买“统一鲜橙多” 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助顾客 案例19：促销员同顾客争用购物车 案例20：热水瓶的维修
案例21：换不了的电饭煲 案例22：还是这里的服务好 案例23：失败的服务 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 案例25：亡羊补牢的代价 案例26：修表 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 案例28：“只要您满意就好” 案例29：红提投诉 案例30：先推销自己 案例31：存包牌引起的 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖 案例34：羊毛衫 案例35：可怜的空调扇 案例36：为了顾客 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 案例40：啤酒陈列 案例41：一只烤鸭 案例42：面包与刷毛
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第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10) 第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23) 第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32)
第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47) 第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33) 第一节电脑无法收银时的操作程序 (68) 第二节商品售价不符的操作程序 (70) 第三节商品不能过机时的操作程序 (72)
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
营运课长手册
一、目的： 1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成
3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责 3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理
投资奇少 回收特快 项目建议书 之所以风靡全国 就因为是好项目 和总部持之以恒的支持
神界公司 ———————————————————————————— 连锁总部 项目建议书 中餐历史悠久，烹调之道博大精深，大酒店、高档酒楼生意好者不在少数，成规模者也随处可见。然而，中式快餐包括各种风味餐成气候者却如凤毛麟角，屈指可数。原因何在？ 快餐不同于正餐，快餐有快餐的规律。 研究正餐规律早已是传统，而对于现代社会产生和需要的快餐，了解者都不多，更不用说能够驾驭者了。 快餐是什么？外国人有汉堡包，中国呢？ 快餐厅的环境简洁、卫生、富有文化品位；而产品必须标准化、程序化生产，上菜速度快。但仅此还不够，例如快餐的一个诀窍，那就是能够外卖。君不见洋快餐不仅可以坐在店里吃，还可以站着吃、走着吃吗（可以提高营业额30%至70%）？这就是许多所谓中式快餐的致命弱点。无怪乎有人说中国没有真正的快餐，不是一点道理没有。
神界研发的系列风味餐厅，是中餐与快餐规律的结合体，既符合中国人的口味和中国大众消费习惯，又符合快餐标准、简洁、快速的生产和消费原则。 独到的工艺技术和秘方调味，高水准的营销组合，使神界系列风味餐厅一经推出，就备受大众欢迎。而“神界”快餐面向中小投资者的“低投入，低成本，高收入，高利润”的特点，则对加盟者最具吸引力。“半年至一年收回投资”，一点不在话下。 1．神界是专业餐饮连锁管理公司运作；而不是草台班子蒙事。 2．神界有对中餐普遍规律的深入研究；而不是偶得一店成功。 3．神界重视对加盟商的服务和支持；而不是卖牌子撒手不管。 4．神界的培训扎扎实实，负责到底；而不是敷衍了事，根本没有培训力量。 5．加盟神界连锁，成功率90%；而个人独立创业，成功率只有20%。 6．食材选择和组合靠科学；而不是靠自己兴趣和爱好。 7．加入联合舰队，组成连锁网络，规模大，声势大，知名度高；而不是小家小户小字号。 8．神界独有经营技术资产和保密配方生产的菜品；而不是易于模仿的街头流行小菜。 9．强大的营销专家队伍，策划与实施配套；而不靠单打一的经营手段。 10．为中小投资者量身定做，投资小，获利高；而不是“贪大求洋”，加重投资者经济负担和投资风险。