第一章各岗位工作内容及流程
第一节保安员工作内容及流程
直接上级：前台领班
一、准备工作
1、整理仪容仪表，打卡上班；
2、听领班接交上一班次工作情况；
3、清扫大门外部地面，做好门前环境、门前植物的清洁工作，符合标准；
4、检查餐厅门前环境及设施情况是否完好；
5、检查门前车辆停放情况，保证车辆进出畅通；
二、迎宾服务
1、整理好仪容仪表，调整至最佳工作状态，站岗迎候客人：
（1）规定着装，手套洁白无明显污迹；
（2）保持正确站姿；
（3）距离迎面来车约10米时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成90°,五指并拢，左手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车；（右手迅速紧握至掌头，示意停车。）
2、迎接客人：
（1）迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于开车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿；
（2）向客人问候：“欢迎光临！”；
（3）客人出车门后适度关上车门，同时迅速检查座位处有无遗留物品；
（4）对步行到餐厅的客人，应点头微笑致意；
（5）用手势向客人示意：“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶；
3、回到原位：
（1）向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码；
（2）站回原位，继续迎候客人；
三、送宾服务
1、注重仪态，在岗应保持正确站姿，表情自然，面带微笑。
2、为客人叫车：
（1）用手势提示车辆行至指定地点；
（2）用标准手势打开车门，先开右后门再开其他门，请客人上车；
（3）客人坐稳后再轻轻关车门，示意客人关上车门保险；
（4）客人上车时应微笑点头致意，说：“谢谢，欢迎下次光临”；
3、送客：
（1）示意司机准备完毕，即可出发；
（2）站到车斜前方1米处地点，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别；（3）站回原位；
四、停车场巡视检查
1、指挥客人车辆停放：
（1）维持门前三包区秩序，保证车辆进出畅通；
（2）合理安排车位，指挥车辆正确停放；
2、巡视检查：
（1）专人负责巡视停放车辆，保证车辆停放安全；
（2）随时注意车辆周围情况，观察有无闲杂人员长时间在周围徘徊；
3、非就餐时间，留一人在岗值班，其余人员下岗休息：
（1）随时保证负责区域卫生；
（2）门前、停车场巡视检查，维持秩序；
（3）注重在岗仪态，随时准备迎候客人；
五、员工通道执勤
1、出入检查，记录违纪员工号；
2、监督员工打卡，记录违纪员工号；
3、不得与员工发生争吵；
六、结束工作
1、做好清洁卫生;
2、做好交接班工作：
（1）填好值班记录；
（2）岗位情况、车辆停放情况、其它未尽事宜与接班人员交接清楚；
3、报告上级，打卡下班。
七、保安员服务流程图
第二节迎宾员工作内容及流程
直接上级：前台领班
在领班的领导下，认真负责的完成的岗位服务工作，同其它岗位作好协作工作。
一、准备工作
1、整理仪容仪表，打卡上班。
2、做好负责区域清洁卫生。
3、清理工作柜，到库房领齐：折页卡、大堂卡、候客记录表、候座卡等。
4、将杂志、报纸、各类宣传卡规范整齐摆放至书报架上。
5、到指定地点领取对讲机，并检查对讲机，统一使用频率。
6、了解订餐情况：
（1）餐检前接受公关接待部或收银台送达的订餐安排表；
（2）详细阅读客人姓名、人数、单位名称及预订桌号、到达时间；
（3）了解客人特殊要求，掌握餐厅座位安排情况。
二、迎接客人
1、上岗位：
（1）餐检会后1分钟内到达岗位，准备迎候客人；
（2）保持正确站姿。
2、问候客人：
（1）主动迎接宾客，微笑并带时问好，行30度鞠躬礼并致问候语：“中午好（下午好、晚上好），欢迎光临”；
（2）尽可能称呼客人姓名和尊称。
三、引领客人
1、询问客人情况：
（1）问清客人是否订座，并立即核对订座安排表；
（2）如客人未订座，询问客人人数及客人特殊要求，为客人安排餐桌。
2、引领入座：
（1）在客人右前方1米左右距离引领客人：“先生/女士，请这边走”；
（2）在迎领过程中应寻找机会与顾客沟通并介绍本店的促销活动或介绍本店的特色；
（3）引领客人至安排的餐桌前，询问客人是否满意；
（4）若客人不满意所引领的位子，尽可能按客人要求重新安排；
（5）若已无其它餐位可供安排应对客人做好解释工作。
四、拉椅入座
1、就座服务：
（1）按“女士优先，先宾后主”的次序为客人拉开座椅，示意客人入座“先生/女士，请坐。”（2）当客人坐下时，将座椅轻轻向前推至客人腿部使客人坐下感到舒适。
2、与服务员进行客情交接：
（1）迎宾员需轻声告知服务员就餐人数、主人姓名，以便服务员能够尊称主人姓氏；
（2）向服务员简单介绍客人情况：客人特殊要求、进餐形式等；
（3）离开客人餐桌时应先退后两步在餐桌旁行15度鞠躬礼，微笑致意，预祝客人：“祝您进餐愉快”；
（4）及时返回迎宾岗位，通知其他迎宾员餐厅此时就座情况。
五、客满情况下，接待候餐客人
1、问候并告诉客人餐厅已客满：
（1）主动迎接宾客，微笑致问候语：“您好，欢迎光临”；
（2）礼貌告诉客人，餐厅已客满：“先生/女士，很抱歉，餐厅现在已客满，请您稍等一下，如有空位时，我立即为您安排。”
2、请客人在休息处等候：
（1）提出建议，请客人在餐厅休息处等候，并向客人做好解释工作；
（2）预计需要等候的时间并告诉客人；
（3）若客人不愿等候，应礼貌挽留，客人执意离开时，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，欢迎下次光临。”并向客人赠送大堂卡、折页卡；
（4）如果客人同意等候，应立即询问客人姓名、就餐人数等情况，按序登记在候客记录表上；
（5）填好候座卡，按序编号交客人保管；
（6）为客人安排好休息处座位，通知候客区服务员提供茶水、小吃等服务。
3、候客服务：
（1）观察餐厅就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐；
（2）如有多位客人等候用餐，应按候客记录表上的顺序安排；
（3）核对并收回客人候座卡，引领客人就座；
（4）客人因久等而提出要求，应礼貌耐心向客人作好解释工作；
（4）若客人久等仍无座位安排，提出离开时，应致歉并进行挽留；
（5）若客人执意离开，应礼貌致歉，并欢迎客人下次光临，且在候客本上做好记录。
六、礼貌送客
1、向客人道别：
（1）迎宾员站在餐厅门口，侧身面对客人，当客人走出餐厅时，迎宾员面带微笑，保持良好的站姿，双手自然下垂前握，微笑点头：“先生/女士，谢谢，欢迎您再次光临。”热情、庄重，不能显示过分高兴；
（2）当客人主动和服务员握手时，不应回避客人。
2、客人走出餐厅后，迎宾员目送客人至客人离去。
3、及时通知其他迎宾员客人离课情况。
七、非就餐时间迎宾
1、非就餐时间，留一位迎宾员在岗值班，其余人员下岗休息。
2、迎送宾客，严格按就餐时间的程序及标准进行：
（1）值班迎宾员应随时保持门厅及休息厅清洁卫生符合要求；
（2）保持良好工作状态及站姿，随时准备迎候客人。
八、注意事项
1、严格按规范着装及化妆，保持良好仪态站岗；
2、随时注意了解临时订餐情况；
3、如客人预定时间已到，应询问是否取消或推迟；
4、配合休息厅服务员随时保持负责区域清洁卫生；
5、任何时候，有客人到达或离去时，应立即放下手中工作，站立迎候，礼貌接待或道别；
6、接待公司业务往来人员，须询问事由，并通知相关部门，得到同意后，方带领前往；
7、若宾客就座台位有变化时，应及时通知其他迎宾并与厅面值台员、领班做好交接工作，以保证对客服务的准确性；
8、随时了解各厅面就座情况，客人就餐情况，并告知其他迎宾；
9、随时保持对讲机通讯的畅通；
10、随时接受领班及上级领导对环境卫生、服务规范、仪容仪表等的检查。
九、结束工作
1、清理折页卡、大堂卡及工作柜内物品，做好保管工作；
2、收好书报架上报刊杂志；
3、做好清洁卫生；
4、清点、检查对讲机，并冲好电；
5、服从领班安排，做好其它收尾工作；
6、做好交接班工作，报告领班后打卡下班。
十、迎宾员服务流程图
第三节组长工作内容及流程
直接上级：前台领班
全面负责厅面上的点菜工作，协助领班做好日常管理工作，督导员工对安全意识、卫生意识、维护意识、节约意识、服务意识、协作意识的培养，加强员工组织纪律、行为规范的教育，以身作则，优质高效地完成各餐饮任务。控制楼层区域的费用及成本。
一、准备工作
1、整理好仪容仪表，打卡上班，向领班报到。
2、清点所在厅面人员的到岗情况。
3、服从领班安排，协调做好餐厅清洁卫生。
4、准备菜单：
（1）了解当餐菜品信息、海鲜重量、特别介绍与沽清；
（2）到收银员处签领正单，正单应编号齐全，整洁无污损，实行“谁领用谁负责”的原则；
（3）到办公室营业部秘书处（或各店指定地点，指定保管人处）领取点菜夹、菜谱，并检查菜谱，点菜夹有无油污或破损；
（4）准备好加菜单、酒水单、退菜单、便签，若单据非自带复写则要事先垫好复写纸。
二、客到服务
1、宾客进入服务区后，主动致礼问好。
2、协助迎宾员引宾入座，示意值台员、传菜员提供相应服务。
三、正确开单，送单到位
1、得到值台员示意后，备妥点菜用品。
2、按规范点菜：带时问好，走至点菜客人右侧，将菜谱翻开第一页，双手递上（字迹正面朝向宾客）。
3、先点锅底。注意询问顾客红锅需微辣或中辣，将锅单交传菜员分到制料室上锅。
4、根据客情，对菜品进行介绍推荐，引导消费。
5、注意询问客人对酒水或菜品是否有特殊要求。
6、复单、唱单。
7、收回菜谱并示意请客人稍候。
8、宾客的特殊需求告知值台员。
9、要求按规范填写，字迹工整，不乱使用简写形式，送单到位：
（1）按规范迅速准确填好正单；
（2）客人所点海鲜单上应注明所需海鲜的重量范围及制作要求（如切片，清蒸等）；
（3）将正单白色和黄色联沿虚线撕下，酒水部分交值台人员凭单到吧台领酒水，其它各部分交传菜人员分至后台相关出品部门出品；
（4）正单红色联（核对联）交值台员对单上菜；
（5）正单蓝色联（结算联）交收银台结算。
6、正单一式四联，一经开出，不得更改，如因污损或更改菜品，须另外开单。作废之正单
应将完整的原单一式四联由主管级以上管理人员在正单上注明“作废”字样并签字确认后返回收银台销号方可。
7、加单或退单：
（1）巡视餐厅进餐情况，协助值台员工作；
（2）及时了解后台菜品信息；
（3）接受加菜，正确开具加单，第三联（核对联）交值台员对单，第一联（出菜联）送到出菜间，第二联（结算联）送往收银台，加海鲜品应在加单上注明“加”字样，同时注明客人所需海鲜重量要求及制作要求交海鲜传菜员；
（4）接受加酒水，正确开具酒水单，酒水单共两联，将两联单交值台员，吧台凭完整的两联单发酒水，再由吧台将酒水单的结算联交收银台，核对联留底盘点酒水。
（5）接受退菜、退酒水，正确开具退单。
注：各类单据的使用规范因各店的具体情况不同而有所不同，详细使用情况见《服务规范》教材中《单据的使用》。
四、结账服务
1、宾客提出结账时，请客稍候。
2、收集所有结算单用收银夹送往收银台通知收银员结账桌号。
3、检查账单，核对正单、加、退单，如有差错要及时修正。
4、结账服务：（详见《服务规范》教材）
（1）贵宾卡折扣服务；
（2）现金结账；
（3）信用卡结账；
（4）支票结账；
（5）签单；
（6）票据服务；
（7）结账完毕，向宾客致礼退离，将收银夹送回指定位置。
五、其它工作
1、做好菜谱、正单的例行管理。
2、及时将单据的结算联送至收银台。
3、及时做好转台点菜服务。
4、做好领班交给的协调、管理、检查工作。
5、现场督导，并参与服务。
6、协助值台员工作。
7、协助传菜员工作。
8、在餐中收集相关信息，及时反馈。
9、适时征求顾客意见，加强维护宾客关系。
10、协助进行收餐。
六、结束工作
1、做好客情交接工作。
2、将未用之正单及作废正单连同已用正单之核对联交回收银台销号。
3、将菜谱交回相关负责人。
4、清理好点菜夹，并做好保管。
5、做好清洁卫生及其它收尾工作。
6、关好水、电、气，做好晚班安全检查工作。
7、填写工作情况表交领班后服从领班总体安排，打卡下班。
七、组长服务流程图
第四节值台员岗位工作内容及流程
直接上级：前台领班
在领班的领导下，认真负责优质高效，完成本区的岗位服务工作，同时根据其它人员的需要提供协助。工作中以“主动”、“热情”、“耐心”、“细致”、“礼貌”、“周到”为标准，为客提供优质、良好的服务。
一、准备工作
1、整理仪容仪表，带好工作用具，打卡上班，向领班报到。
2、做好工作区域清洁卫生。
3、备餐柜准备：
（1）检查每个抽屉或格子内是否垫有一张干净的白毛巾。
（2）到工作间领取洁净餐用具，按规定数量及位置摆放整齐。
（3）按规范准备好茶壶，茶壶内放入适量茶叶。
4、摆台：
（1）接受预订员送达的订座卡，了解客人姓氏、人数、到达时间等情况。
（2）将订座卡按规定在台卡座上插好，并根据预订人数按规范摆台。
（3）如无预订，则按标准人数摆台。
5、个人检查：
（1）检查仪容仪表是否符合要求。
（2）了解当餐的菜品沽清及特别推荐情况。
（3）迅速再检查一遍负责区域清洁卫生、摆台、备餐柜准备是否符合标准。
二、迎候客人，餐前服务
1、上岗迎候客人：
（1）餐检会后1分钟内到达分管岗位。
（2）注重仪态，保持正确站姿。
（3）调整至最佳工作状态，准备迎候客人。
2、拉椅让座：
（1）宾客进入个人服务区，主动上前致礼问好，协助迎宾员为宾客拉椅让座。
（2）接受迎宾员通知，了解客人就餐人数、姓名及要求。
（3）协助客人脱下外套，并挂在衣架或椅背上，并将挂在椅背上的衣服套上衣套。
3、茶水服务：客人就座后，按规范提供免费茶水或点茶服务。
4、递巾暖客：按规范进行香巾服务。（无免费茶水提供的厅面应先提供香巾服务再进行点
茶服务）
5、视情况上前对客人做简单的自我介绍。
6、征得客人同意后，通知点菜员点菜。
7、将餐前台转换为餐中台。
8、落口布去筷套：
（1）客人点菜后，站立于客人右侧，将口布从口杯中（盘花则从盘内）抽出解开，轻轻放在客人腿上。
（2）将筷子从筷套中取出，轻轻放在油碟上方1/3处，筷柄朝向客人，筷子与桌边成45度角。
9、协助上锅：
（1）在传菜员上锅底前撤去花瓶、炉盖、台卡及装饰物，放在备餐柜指定位置。
（2）示意宾客后为客点燃炉火。
（3）留意火焰是否正常燃烧，将火调至最小。
（4）确认客人所点锅底，协助传菜员上锅。
10、上锅后，每口鸳鸯锅放汤勺一把、漏勺两把；红锅放漏勺一把；全白锅放汤勺、漏勺各一把，随茶碟放上桌面，并提醒客人在用餐过程中注意锅边及汤漏勺柄烫手。
11、根据锅底情况派送汤碗、小勺。（宣武店要求同时上公筷一双）
12、征求客人意见，为客添加适量调味品并将餐巾上桌，撤去调味缸盖及牙签筒盖，放于备餐柜中指定位置。
三、餐中服务（热情周到）
1、酒水服务：
（1）协助点菜员为客人推荐酒水。
（2）持点菜员开具的酒水单到吧台端酒水。
（3）按客需准备相应酒具。
（4）按规范为客人服务酒水。
2、上菜：
（1）接到点菜员交给的菜单核对联后，迅速浏览一遍，对菜品应心中有数。
（2）征询客人意见将茶杯撤下或放入桌子第二格内，方便上菜。
（3）将菜品传至台边，按规范上菜，若菜品质量有问题或数量、品种有误，应交传菜员退回后台处理，不可上桌。
（4）视情况为客人介绍菜品，并主动为客人烫食菜品。
（5）上虾、蟹等菜品前，应到油碟部端取洗手水及蘸碟。
（6）礼貌征求客人意见，协助客人下菜，下菜的分量不宜过多，如有需要，提示客人大约多少时间内可以进食，并主动为客人分菜。
（7）当菜上齐后，征得客人同意，值台员为客人核对菜品，并礼貌告诉客人“菜已上齐，请慢用”，核对联放入指定位置保存。
3、打泡沫：
（1）待汤料煮开后，站在客人右侧，左手持打泡盅，右手持打泡勺，将汤料表面的油沫除掉。注：红汤在打泡沫时应先搅动红锅内的汤料再打泡沫，避免将锅中香料打出，影响味道。
（2）选择服务时机，动作轻快，不影响客人进餐。
4、巡台：
（1）巡台服务，按规范操作。
（2）随时为客人提供茶水、酒水，换烟灰缸、骨碟、香烟等服务。
（3）按规范为客人分菜、分汤。
（4）随时巡视，清理台面，将使用过的餐具及时撤去，调整桌上菜品位置。
（5）根据客人要求，取其它酱料。
（6）锅中汤料蒸发较多时，用加汤盅到制料室端取汤料按规范添加至距锅边2cm，注意客人烫食时，不可添加汤料。
（7）观察汤面，及时打去泡沫。
（8）利用分菜、分汤、打泡的机会轻轻搅动锅底，防止糊锅变味。
（9）观察就餐情况，询问客人是否需要添加酒水、菜品、小吃等，进行再次推销，并通知点菜员加单。
（10）客人就餐速度减慢时，将火调至适当程度。
（11）餐中香巾服务应不少于两次，程序标准同第一次香巾服务。
（12）随时保持备餐柜台面清洁。
（13）如客人要求退换菜品，在不影响菜品质量、数量的情况下应尽量满足，不能退换的菜品应向客人作好解释工作，使客人满意。
（14）积极协助邻近岗位同事工作。
（15）如确有事需暂时离开台面应向邻近同事做好交接工作。
（16）做好加退单的核对和保管工作。
（17）加或退菜、酒水时必须在核对联（红单）背面备注，并记下员工铭牌号。
（18）做好席间沟通，收集相关宾客信息，并及时反馈，加强宾客关系的维护。
5、水果服务：
（1）观察客人就餐情况，在客人就餐快结束时，清理桌面，再次香巾服务。
（2）托盘内备茶托一只，到吧台通知上餐后水果，领取口香糖（1支/人），在骨碟内摆放整齐。
（3）5分钟内将果盘及口香糖用托盘托到餐桌上，请客人使用。
（4）如宾客就餐完毕，可征求意见，撤下用具，将火关闭后只留茶杯、酒具。
（5）继续对客提供茶水服务。
6、结账服务：
（1）宾客提出结账时，请客稍等。
（2）将未开瓶的酒水送至吧台，及时为客人退单，并通知点菜员买单。
（3）注意核对账单：检查台号、人数是否正确；检查食品项目和价格是否正确；检查消
费总数是否正确。
（4）如客人结账后，并未马上离开，应继续按规范提供服务。
7、征询客人意见或送上意见薄，表示感谢，并及时向上级反馈。
四、送客服务
1、客人结账完毕并有意离开时，服务员应迅速来到客人身后拉椅送客，并礼貌提醒客人带齐随身携带物品、衣帽等。
2、道别：“谢谢，欢迎下次光临。”、“再见”。
3、将客送至电梯口、大门口或至少离台面2米处指引离去方向并道别。
五、收餐工作
1、及时将火关闭。
2、检查客人有无遗留物品。
3、检查烟缸内烟头是否熄灭。
4、按规范分类收拾餐用具，清理台面。
5、收餐完毕，重新按标准摆台，恢复原状。
6、站岗迎候下一批客人。
六、结束工作
1、白班员工与晚班员工做好交接工作,报告领班后打卡下班。
2、晚班员工结束工作：
（1）做好清洁卫生。
（2）备餐柜物品清理并收回工作间。
（3）服从领班安排做好其他收尾工作。
（4）关好水、电、气，报告领班后，打卡下班。
七、值台员服务流程图
第五节传菜岗位工作内容及流程
直接上级：前台领班
在领班的领导下，认真负责的完成本区的岗位服务工作，同时根据其它人员的需要提供协助。工作中加强团结、节约、维护、安全操作等意识，自觉遵守公司的各项规章制度，行为规范。
一、准备工作
1、整理好仪容仪表，带好工作用具，打卡上班，向领班报到。
2、清理工作柜，到库房领齐卷纸、餐巾纸、味精、调味盐等。
3、做好负责区域清洁卫生：
（1）做好工作间清洁卫生，物品洁净、摆放整齐。
（2）服从领班调配，做好餐厅通道、前后台通道、餐厅公共区域清洁卫生。
4、准备并检查口布叠花
5、准备餐用物品：
（1）到洗碗部领取足量洗净消毒的各类餐用具：汤碗、小勺、汤漏勺、茶杯、茶壶、茶托、骨碟等。
（2）准备好餐用调味品、茶叶等。
（3）餐巾纸、卷纸按需用量分发到岗。
（4）备齐其他餐用物品。
（5）准备开水，更换餐厅所有水瓶内的开水。
（6）整理托盘，检查托盘卫生。
6、对台面鲜花进行检查，并更换花水。
7、负责加锅圈水（沈阳店无锅圈）
8、了解当餐菜品沽清及特别推荐。
9、准备工作应在餐检会前全部完成，餐检会后1分钟内到达规定位置迎候客人。
二、餐前服务
1、宾客进入服务区，主动致礼问好。
2、上干果、开胃菜至桌前由值台员上桌。（宣武店干果在客人来之前提前放至台面）
3、上油碟。
4、上锅底：
（1）接锅单。
（2）持点菜员开具的锅单到制料室端锅，并将客人特殊要求告知制料师。
（3）按客意上锅底后示意客人“祝你们用餐愉快”，致礼退离。
三、传菜服务
1、传海鲜类菜品：
（1）随时与点菜员配合，将海鲜单传至海鲜部。
（2）如海鲜品规格超过客人要求或不足客人要求时，应返回餐厅通知点菜员或值台员征询客人意见。
（3）核对海鲜品数量、重量，检查质量后，将正单中海鲜联黄色单连同所点海鲜传至餐厅。（4）将海鲜重量告之值台员，由值台员上桌并报重量。
（5）将正单中海鲜联黄色单送往指定位置，由组长送往收银台做结算。
（6）如是加单海鲜则将三联加单一同送往海鲜部，上海鲜时将值台员核对联、收银台结算联一同传至厅面，核对联交值台员核对，收银联送往指定位置，由组长送往收银台做结算。
2、传普通菜品：
（1）检查菜品质量，做好菜品的点缀工作，不符合标准的立即退回重新加工。
（2）注意核对菜单并划单传菜。
（3）按桌号在5分钟内将菜传至餐厅（一般顺序是先荤后素），由值台员核对后协助上菜。（4）当菜上齐时应轻声转告值台员。
（5）若客人有特殊要求时，应按客人要求调整传菜顺序。
3、传菜员每传一次菜进餐厅后，必须将用过的雕花回收至配菜部。
4、用托盘将不适宜放入餐箱内的空盘（如较大、异形）及时撤回洗碗部。
5、及时反馈后台沽清及其它菜品信息。
6、按值台员需求提供协助（如整理工作台、打泡沫、加汤、上香巾等）。
四、保持餐厅工作正常运行
1、服从领班安排，专人负责补充餐用品。
（1）到洗碗部领取消毒洗净的餐具，放置在工作间指定地点，备用。
（2）口布叠花，保证翻台使用。
（3）做好调味品保管及添加。
（4）随时保证工作间清洁卫生，将收回、用过的口布、香巾及时送往洗涤部洗涤。
（5）领取适量香巾，整齐叠放在保湿蒸箱或不锈钢保温锅内备用。
（6）配制、更换收餐用清洁溶液，冲洗拖帕、抹布等收餐用具。
（7）随时保证开水瓶内的开水。
2、餐厅清洁工作：
（1）随时保持餐厅地面清洁卫生。
（2）用干拖帕拖干地面。
3、随时服从领班调配，协助其他同事工作，保证餐厅工作正常运行。
五、收餐工作
1、送客：
（1）客人起身离开时，应主动拉椅，协助客人离座，提醒客人带走随身物品，礼貌送客。（2）客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，炉具是否已关闭。
2、收餐：
（1）按规范分类收拾餐用具。
（2）及时回收可利用之菜品。
（3）五人台以下，两人清理，五人台以上，三人清理。
（4）将锅底撤回后台。
（5）收香巾、口布时，用托盘送到工作间，香巾与口布应在托盘中分开放，以免染色，放于专用收集盛具中或指定存放处。
（6）小调羹、杯具及玻璃类用具单独用托盘收到洗涤部，其他瓷器则用餐箱搬走。
3、桌面清洁：
（1）清理桌面杂物。
（2）用配好的清洁剂溶液清洁桌面。
（3）用洁净湿毛巾将桌面擦净。
（4）用干毛巾或卷纸将桌面水迹吸净。
（5）检查椅面是否有油迹、污迹、水迹。
（6）清扫地面杂物，用拖帕拖净，必要时使用清洁剂或去污粉。
（7）用干拖帕拖干。
（8）恢复台面准备迎接第二批客人。
4、注意事项：
（1）同事间互相协调配合，注意轻拿轻放，决不能影响其他用餐客人。
（2）3分钟内清理完毕，将清洁用具送回工作间，迅速返回岗位。
六、结束工作
1、白班员工做好交接工作，报告领班后，打卡下班。
2、晚班员工结束工作：
（1）清理工作柜，做好保管工作。
（2）做好工作间清洁卫生。
（3）服从领班安排，做好其他收尾工作。
（4）报告领班后，打卡下班。
七、传菜员服务流程图
第六节吧台服务员岗位工作内容及流程
直接上级：前台领班
一、准备工作
1、整理仪容仪表，打卡上班，向领班报到；
2、做好吧台清洁卫生：
3、检查：
（1）检查水果刀具，如需磨制，交后台领班统一安排；
（2）检查生啤酒机出酒情况是否正常，二氧化碳是否充足，如需补充，及时通知计量人员；
4、清理工作柜，到库房领取饮料及各类需用物品；
（1）正确预计用量，以保证供应；
（2）检查保质期、出厂期、保证商标齐全。
二、吧台展示柜布置：
1、准备酒及饮料：
（1）展示酒及饮料应每周更换，以保证质量（白酒除外）；
（2）酒水、饮料瓶体干净无污迹，商标无破损；
（3）品种齐全，摆上物价部门核定的价格标签；
2、摆放：
（1）所有商标正面朝向客人；
（2）名贵的酒摆在突出位置；
（3）各种酒、饮料分类摆放整齐；
（4）保持展示柜风格，存列物品错落有致；
三、吧台用具的摆放
1、电话机端正摆放在规定位置；
2、负责杂志的发放和保管，若须更换时则以旧换新；（成都皇城店除外）
3、将大堂卡、折页卡、宣传卡等插放在正确位置上，正面朝向客人；
4、在电话机前方适当位置摆放一只烟缸，店徽朝向客人；
5、电话机旁固定一只专用记录笔，便签夹夹上适量便签，店徽朝向客人；
四、餐厅鲜花更换
1、检查买回的鲜花新鲜度；
2、更换鲜花：
（1）正确选材搭配好大厅餐桌花瓶用花；
管理咨询公司的工作方法和流程 越来越多的中国企业在寻找管理咨询公司，希望通过咨询公司所提供的智力服务来解决企业的问题。我们在几年咨询一线的实践中发现有些企业尽管请了咨询公司进行管理咨询，但对于咨询公司的工作方法和流程不熟悉，对咨询顾问师和企业内部员工应各自扮演的角色界定不清，从而造成对管理咨询结果的误解。 首先我们须明确管理咨询的含义是什么。"管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。"--L.Greiner & R.Metzger ，居此我们认为管理咨询主要是以下三大方面的任务： 1、帮助客户组织确定和分析相关的问题； 2、推荐这些问题的解决方案； 3、在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 这里要强调的是，所提供的顾问服务是以合同为基础的。 世界著名咨询公司麦肯锡认为：麦肯锡是"和"企业一起工作，麦肯锡不是"为"企业工作。麦肯锡不是单独地工作，而是和企业联合工作。 咨询顾问的主要角色是参谋和教练，主要工作是： 1．和企业管理人员共同找到问题的答案，而不是简单地告诉企业答案； 2．帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；
3．是培训项目小组成员,传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； 4．是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专家经验； 5．是确保实际的，以结果为导向的方法；而不是理论性的，以研究学习为导向的方法。 咨询的运作一般有四种不同的方式： 1．Task （任务）：咨询公司把项目当成一项单独的任务来完成，企业不参与咨询公司的分析、设计等项目活动，企业不重视项目的过程，企业只关心项目的结果，即咨询公司所提交的文本。 2．Process （过程）：咨询公司把项目当成一个过程来管理，从项目的组织结构、项目的启动大会、到具体子项目/模块中的调研分析、理念导入、最佳企业实践的借鉴、方案设计等活动都有严格的程序和流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目的活动，企业的收益不仅仅是项目的结果，即咨询公司的文本，而且包括项目的过程。 3．Knowledge Transfer （知识转移）：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中的工具方法等知识和能力转移到企业，正所谓"授人以鱼、不如授人以渔"。 4．Adviser （战略合作）：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期的为企业提供咨询服务。 在我们做过的咨询项目中，企业往往非常认同过程和知识转移的咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询是一项任务，不需要企业的参与，咨询成果只是
ICS03.160 A 00 备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布
DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5) 附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D（资料性附录）一次性告知书 (14) 附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16) I
DB51/T 1173—2010 II 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。
DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1
足浴技师上钟礼貌服务流程 楼层礼貌处处显示礼貌一字线（第一次礼貌用语） 技师进房礼貌（第二次礼貌用语） 客人面前问好，半蹲式向后放下篮子（一齐）（第三次礼貌用语） 拿方巾，敷脸，擦手，推沙发，篮子摆放整齐， 拿中巾、胶袋，脱袜子、卷裤脚，询问客人擦鞋， 铺中巾，同一方向调药水（半蹲式），销售产品，擦干净自己双手，报上钟房号座位号， 手部（10 分钟），统一带口罩，胸腔（3 分钟），颈部（ 2 分钟），头部（ 5 分钟）， 搬凳子，拿沐浴露、薄荷膏，擦水方式， 脚部六检查（指甲、钳丝脚、烂脚丫、鸡眼、老茧皮、腿毛）， 统一动作双脚并联（3 分钟），右脚包毛巾，右腿部包毛巾， 薄荷膏、BB 油传递方式，按摩左脚部（15 分钟），右脚部（15 分钟） 怎样和客人沟通及鼓励客人加钟，沐浴露干洗脚部，热水洗脚，双脚擦水方式， 沐浴露、薄荷膏恢复原位，出房礼貌（第四次礼貌用语），拿药包或热毛巾， 进房礼貌，客人面前礼貌，敷药包、热毛巾（2 分钟）， 按摩腿部（10-13 分钟），左右按摩腹腔（2 分钟），按摩背部（10-12分钟）， 穿袜子、拉平脚裤、放好鞋，凳子放回原位，整理好下钟物品， 报下钟语（第五次礼貌用语），整体下钟礼貌。 以上各程序简明具体，凡当在演习实践的技师，每个步骤务必在1-2 分钟之内完成，同时上钟的技师，言行举止必须得体，手力，臂力，定力，速度，时间必须跟进，相互保持默契，做事要干净利索。 请字当头，谢字不离口，笑容常露脸。
房间请字用语：先生/ 小姐，请进、请坐、请稍候；请原谅；请先休息一下；请问毛巾的温度合适吗；请您抬一下脚，好吗；谢谢；我帮您脱袜子、卷裤脚；请您先试一下水温；请问水温合适吗，还需要加些温水吗；请问先生/ 小姐您贵姓；请问先生/ 小姐，您需要擦鞋吗，我们是免费的；请问椅子靠背合适吗；请您坐过来，我帮您松背，按摩手部头部；请问先生/ 小姐这样的力度合适吗；请您把脚放上来；谢谢；请问先生您需要剪指甲吗，我们是免费的；请问先生您还需要加一个钟吗。 关于具体语言方式，请各位技师在上钟途中根据不同情况不同对待，严禁损害公司的整体形象。
自助餐的服务流程 一、自助餐的形式 布菲台上摆放各种精美的菜品和餐具，布菲台的周围配有餐桌和桌椅，本酒店自助餐的目前形式有中西结合式（早餐）自助餐和海鲜自助餐。 二、自助餐的特点 1.宾客可以在短时间内品尝到自己喜爱的菜肴。 2.自助餐的标准是固定的，宾客按照规定交费后，就可以到的自助餐厅用餐，经济实惠。 3.宾客可以直接到布菲台上面选取自己喜爱的食物。 自助餐的服务程序 （一）开餐前的准备工作 1.开餐之前，负责看台的服务员要将布菲台的卫生清理干净到位，布菲台上面可以摆放鲜 花或者其他装饰品点缀。 2.已经消毒的餐具要准备充足，并且要按照规定码放在布菲台的一侧，除此之外，保温用 具和厨房到餐厅为客人做现场切配用的一切用具都要准备齐全。 3. 开餐前，将食品放在布菲台上面，冷盘，热菜，点心，水果，酒水要分类依次摆放好，其中热菜要放在布菲炉里保温，保温的方法是在布菲炉下面接电热板，使布菲炉里面的水保持沸腾的状态，从而使食品始终保持其温度，另外要准备好客人取食品用的布菲夹，餐盘，餐具等。
（二）看台服务员的工作 1.整理餐桌的卫生。 2.按照规定摆台。 3.准备好酒水，饮料，整齐的码放在服务桌上。 （三）餐中服务 1.看布菲台服务员的工作 （1）当客人进入餐厅时，服务员要有礼貌，热情的，面带微笑的迎接客人，并且要向客人介绍菜品的名称，口味，向客人递送餐盘。 （2）当客人取食品后，服务员及时的整理布菲台，撒下空菜盘，及时的添加菜品，使布菲台上面的菜品始终保持丰盛，整洁，美观。 （3）看布菲台的服务员要与厨房保持密切的联系，食品的添加要及时与各个档口沟通，将餐厅的食品情况及时的放映给后厨，要细心的观察布菲台的食品，当食 品剩下的不多时就要通知后厨加食品，不要等到食品取光后再通知后厨加菜， 避免出现空档，影响客人用餐 （4）随时整理布菲台，并做好菜肴的归类，将用过的餐盘送回洗碗间。 2.看台服务员的工作： （1）客人来到餐厅后，向客人表示问候，询问客人的要求，是否需要饮品，如有需要，要给客人斟好。 （2）客人每次离座取菜品时，服务员要将客人的餐位整理好。
PPP模式咨询服务 内容行业特点 流程介绍 造价咨询有限公司 2016-1-8
目录 1城市开发P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 2社会基础设施PPP咨询行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 3交通设施P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
4、水务环境PPP咨询 行业咨询内容行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 5、园区运营PPP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
城市开发PPP咨询： 1、行业咨询内容： 城市开发是以城市土地使用为核心的一种经济性活动，主要以城市物业（土地和房屋）、市政基础设 施（市政公用设施和公共服务设施）为对象，通过资金和劳动的投入，形成与城市功能相适应的城市空间， 达成经济效益、社会效益或环境效益的目标。 传统模式下城市开发由政府全权负责，覆盖设计、规划、建设、管理等各个环 节。由于城市开发涉及 的范围广、开发时间长、资金需求量巨大，引入各类社会资源，有助于政府更好的开展和推进城市开发建 设，因此将PPP模式运用于城市开发项目是整合各方资源和提升效率的有效途径。 PPP模式在城市开发中的应用，是将传统模式中由政府单独承担的工作，转由政府与社会资本方共同 合作，以S PV公司为主体开展相关工作。 等几方面。 土地整理：按照规划要求进行土地征整理开发的相关工作； 基础设施建设：包括道路、供水、供电、供暖、排水设施等基础设施投资建设和建设后的运营维护； 公共设施建设：包括公园、绿地、广场、规划展馆、教育、医疗、文体等公益设施建设，并负责相关 市政设施运营维护； 产业发展服务：包括产业规划、招商引资、企业服务等； 规划咨询服务：包括开发区域的概念规划、空间规划、产业规划及控制性详规编制等规划咨询服务， 规划文件报政府审批后实施；
贵族式服务 一更服务流程用语 1、更衣区迎宾；好的，收到。 （引领开柜门）贵宾吉祥、恭喜发财（男女浴员工）；很高兴为你服务。贵宾看下你手牌，为你开箱。某某号，这边请（柜门一响，黄金万两，柜门一开，笑口常开）（请问可以帮你挂衣吗？提醒客人贵重物品寄存总台） （帮客人挂衣服时说）贵宾是第一次来吗？（介绍）本会所营业时间24小时。浴资118元12个小时，（开业优惠只需69元12小时）（包括全市最好的自助餐、点心、水果无限量享用，还有健身房、影视厅、棋牌、森林氧吧、红外线理疗房等免费开放。希望我们的服务给你带来贵族般的享受。 2、（送宾客至浴区）贵宾你的衣柜以锁好，沐浴这边请，小心台阶、当心地滑，祝你身体健康，沐浴愉快。贵宾淋浴某某位，贵宾驾临，盛情接待。 二次接待更衣的宾客 好的，谢谢。贵宾吉祥，很高兴为你服务、你休息好了吗？为你开箱，你的手牌是某某号，这边请，贵宾你好，我们这里推出购卡活动、超值享受，（向宾客介绍内容） 3、（贵宾换好衣服离开时）导宾处：贵宾请慢走，请带好你的随身物品，前厅某某位，贵宾驾临，盛情接待. 浴区服务流程用语大池服务： 1、迎接-问候- 2、引领-提醒- 3、捏肩服务- 4、推销饮品-回岗 （1）、（迎接）好的、谢谢。贵宾吉祥、当心台阶、小心地滑(2)、（泡池服务）贵宾泡池里面请--当心台阶、小心水温。（特色服务用语）大池泡一泡，烦恼全忘掉。 (3)、捏肩服务：贵宾请坐（我为你捏捏肩、锤锤背、体验一下本酒店的特色。 （4）介绍：本会所收费的各种饮品：雪碧可乐红牛等，你需要那一种？ （送饮品）贵宾你好，不好意思，让你久等了。（蹲姿服务，放下饮品）这是你喜欢的某某饮品，请慢用，祝你沐浴愉快。
? 嘉道咨询的咨询服务流程 咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。
?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执 行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将 由双方协商解决。 咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价 咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识 客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替 代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将 超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服 务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务 的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾 问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系） 咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等 都由相关辅助人员同步执行。
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
咨询项目管理制度
咨询项目管理制度 第1章总则 第一条目的 为了规范和完善咨询管理顾问有限公司（以下简称公司）的项目开发，项目运做以及项目绩效和知识管理，进一步提升公司的项目运做管理水平，促进顾问成长，特制定本管理制度。 第二条适用范围 本管理制度适用于公司内项目的开发、控制与知识管理，研究院、项目组及咨询服务部应遵照本制度及本制度附件《咨询业务管理流程》规范运做。 第2章项目开发 第三条项目信息的获得 公司对客户进行开发的途径与方法主要包括以下几种途径： 1、公开课、研讨会会议讲课引导； 2、公司的品牌运做和客户的口碑传播； 3、公司领导、研究院与咨询师的社交活动； 4、对重点客户的接触与推介等。 咨询服务部为项目跟进的主体，应做好客户信息登记，确保客户档案和项目需求信息准确及对客户及时跟进。 公司鼓励员工在完成本职工作的同时，对项目的开发承担一定的责任。对于协助公司获取信息开发项目成功的员工，将予以相应1-3%作为业务信息激励，同时将在绩效考核和长期激励时将予以相关的积极评价。 第四条客户调研、分类 公司在接到咨询项目意向以后,需要就客户情况和咨询要求进行调研和分类，并制定相应营销策略．一般客户调研分类咨询服务部负责，重大项目的分类及跟进策略由总经理负责，参见《客户分类标准》。
第五条客户上门拜访 咨询服务部负责项目跟进和客户关系建立与维护，为保证项目开发和运做的前后衔接，总经理与研究院选择内部顾问为准项目经理参与项目跟进，保证客户对公司项目运做能力认同和层次感，减少客户沟通问题。 研究院、资深顾问（准项目经理）负责在客户沟通、拜访时专业支持，为提高客户对公司专业、规范认可度，促进业务开发成功，各部门必须严格按公司《客户上门拜访流程》和内部规范标准执行：第六条项目诊断（初诊） 为推动项目谈判进程和需求的明确，咨询服务部应对客户需求初步了解的基础上，引导和推荐客户进行有偿初步诊断，初步诊断在于全面了解客户状况，并根据行业数据对客户运营管理状况进行综合评价，让客户形成专业和量化认识。 项目诊断由总经理（或项目经理）率队，执行标准参见《连锁经营咨询上门诊断流程》，诊断后需编制提交《问卷统计结果》和《诊断报告》，加深客户项目认识，促进项目成交，诊断组成员可获得诊断费15%作为工作补贴，由项目经理按工作量拟定方案报公司分配。 第七条项目建议书 在与客户深入沟通后或达成初步诊断后，根据客户的具体情况以及项目的特殊要求向客户提交项目建议书。项目建议书为项目立项的起点，为避免项目组在客户层面上的冲突，在项目建议书提交给客户之前，须得到总经理签字审核，以决定是否则提交。 项目建议书将同时作为合同附件发挥作用。建议书编制负责人（准项目经理）应对项目建议书的质量及相关承诺承担最后责任。《项目建议书》应按公司对客户分类及要求参照标准格式撰写，执行标准见《咨询项目建议书编制规范》。 第八条项目合同签订 在项目建议书得到客户的认可以后，公司与客户签订项目合同。项目组方可进驻客户企业具体开展咨询项目，《项目合同书》必须按逸马连锁咨询公司的标准格式起草，咨询服务部负责与对方就细节进行协商，最终项目合同需要得到总经理的签字确认。项目合同签订后，应交由咨询服务部专人进行保管。 第3章项目组的组建 第九条项目管控方式确定 项目合约订立后，公司应就项目难度组织内部项目论证会，参与人员应包括：公司领导、项目经
咨询业务运作的基本流程 一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。 注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书： 撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。 二、项目启动阶段： 是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度， 人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。
女宾部服务流程及岗位职责 女宾部1号岗（接待岗） ①职责： 1、迎接客人； 2、送别客人； ②服务流程： 迎接客人：沐浴这边请，欢迎光临沐浴部，更衣接待贵宾**位； 送别客人：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临， ③注意事项： 1、禁止男宾进入； 2、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 3、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 4、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 5、禁止穿便鞋人员进出。.
①职责：1、指引客人开箱；2、推销洗熨衣物；3、提醒客人带好自己的贵重物品； ②服务流程： 客人进场： 收到，欢迎光临沐浴部，贵宾您好！请出示您的手牌，您的手牌是**号，这边请，请问您的衣物需要洗熨一下吗？（洗熨衣物的价格是**元）您的更衣箱已锁好，周围没有您的物品了，请检查一下，带好您的手牌和随身携带的贵重物品。当心沐浴区域台阶小心地滑，沐浴里面请，祝您沐浴愉快。沐浴接待贵宾**位。 客人离场： 各位来宾晚上好/下午好，在您更衣的同时请保管好自己的手机、手牌等贵重物品，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临；（每隔3—5分钟喊一次） ③注意事项： 1、必须熟悉更衣柜的位置，以便更好地为宾客服务； 2、随时注意更衣箱的安全； 3、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 4、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 5、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 6、负责更衣区域的卫生、烟缸及更衣凳的整理工作；
①职责： 1、提醒客人各种设施设备的使用； 2、负责干（湿）蒸房的温度； 3、负责整体水区的卫生； 5、推销毛巾、澡巾； ②服务流程： 客人进场： 收到：沐浴这边请，贵宾您好，为了洗浴方便，这里有高级毛巾和澡巾，请问需要带一条吗？ 这边是淋浴、这边是坐浴，里面是干蒸房和湿蒸房和泡浴，这边是助浴区； 我就在您身边，需要服务请随时叫我，沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！ 客人离开： 收到：贵宾您沐浴好了是吗？干身这边请，您慢走，小心地滑，干身区接待贵宾**位； ③注意事项： 1、经常巡视，随时注意客人人身安全； 2、提醒客人地滑，注意安全； 3、开单时准确无误，并报物品价格及数量；（物品名称、数量、手牌号）； 4、随时注意干蒸房的炉丝； 5、正确操作输单系统，禁止使用手指外的物品操作输单系统； 6、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 7、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 8、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；
管理咨询服务实施方案 我们接受委托，对紫薇地产（以下简称公司）的日常管理提供咨询服务。该服务以财务管理咨询为主，兼带与其相关的其他各项管理内容。为了更好的完成本项目，特制订实施方案如下： 一、服务范围 1、内部管理架构设计 2、制定财务管理制度 3、制定企业内部控制制度 4、会计账务处理咨询及税法咨询 5、梳理集团成员企业关联业务流程，提出纳税合法、合理性诊断意见 二、服务目标 1、加强和规范企业内部控制，提高企业经营管理水平和风险防范能力，促进企业可持续健康发展； 2、合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实、完整和有效； 3、提高财务核算、分析和预测水平，降低税务风险，以及使会计信息系统和会计控制系统在企业管理中的作用得到充分发挥。 三、项目成员 组长：成员： 四、服务期间 初步估计咨询服务期间从2011年11月1日至2012年4月30日约6个月时间。其中现场工作时间约3个月，后续跟踪优化时间约3个月。 五、实施步骤 1、前期准备工作建议兴业公司召开一个公司下属部门负责人、子公司部门负责人以上的会议，目的：一是统一思想，强化认识，让全公司员工都认识到提高公司管理水平的重要性和迫切性，认识到做好这项工作人人有责；二是借此机会公司中高层领导与我方项目人员见面，为以后与各部门的接触沟通做准备；三是要求各部门（含子公司）负责人将本部门的工作内容、职责、业务流程以及与其他部门的衔接情况尽快整理出来，并提出有助于公司加强管理、提高效率的建议、措施。指定一位主要联系人，负责与我方项目人员进行日常工作的接洽、沟通和各部门的协调。须提供一个办公场所、工作午餐等办公条件。 2、企业调研、诊断阶段时间从2011年11月1日至2011年12月15日。项目组成员在兴业公司了解情况，深入调研、诊断，归纳总结企业存在的问题并提出改进的方法、措施、策略，最终形成项目解决方案。 1）了解公司内部环境情况组织架构主要包括治理结构和内部机构设置。了解股东大会、董事会、事会、经理层和企业内部各层级机构设置、职责权限、人员编制、工作流程和相关要求的制度安排。发展战略公司制订并实施的长远发展目标与战略规划。人力资源包括董事、监事、高级管理人员和全体员工。社会责任包括安全生产、产品质量（含服务，下同）、环境保护、资源节约、促进就业、
项目管理咨询方案策划 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
工程建设项目 项目前期管理服务策划 工程咨询甲级资质 工程设计甲级资质 城市规划甲级资质 建设工程项目管理资质：云建项管第（0010）号 云南省设计院 2010年3月 目录 一、工程建设项目流程及其管理 二、项目前期管理管理咨询服务大纲 2.1项目前期管理服务工作范围 2.2项目前期管理服务工作计划 2.2.1项目前期启动阶段工作 2.2.2项目前期立项阶段工作 2.2.3项目前期决策阶段工作 2.3项目前期管理工作的重点、难点及应对措施 2.3.1项目前期报批计划管理 2.3.2项目前期报批工作需对接的政府职能部门多，各级政府部门职能交叉 2.3.3项目建设报批报建程序繁杂 2.3.4项目前期报批报建与设计、招投标代理、造价各方的沟通协调 2.4项目前期管理模式 2.5项目前期管理服务团队层次划分及组织架构 2.5.1项目前期管理服务团队层次划分 2.5.2项目前期管理服务团队组织架构 2.6项目前期管理服务费 三、在项目前期引入项目前期管理服务的必要性 3.1制定系统的工作计划
3.2对项目前期管理风险进行有效控制 3.3项目建设单位与项目咨询服务单位间责、权、利清晰 3.4建立良好的协调沟通关系 四、云南省设计院开展项目前期管理服务的优势 4.1项目前期管理服务团队优势 4.2经验优势 五、项目前期管理服务承诺 一、工程建设项目流程及其管理 建设工程项目一般分为项目创意、项目前期和项目实施期三个阶段。其中，项目前期又可细分为：项目前期启动、项目立项、项目决策三个阶段。项目实施可细分为：实施启动、初步设计、实施准备、项目实施、项目收尾五个阶段。按照项目的特点，项目管理也一般分三阶段进行。项目创意阶段一般由建设单位内部管理完成；项目前期及实施阶段可委托专业项目管理单位进行管理，也可有建设单位自行组成项目管理团队进行管理。委托项目管理单位管理项目一般分两阶段委托，即项目前期及项目实施期。因为项目在决策论证之前不一定实施，只有通过决策论证，对建设单位有商业价值的项目才会付诸实施。在项目决策需要实施后在进行实施阶段委托。 工程建设项目是我国列入特种许可的行业领域，它涉及资源利用、土地使用、城乡发展规划、公共安全、环保、建设行政管理等诸多领域。政府相关部门对其实施管理。我国基本建设有明确的建设程序及行政许可制度，工程建设项目必须严格执行。 工程建设项目是建设单位实现其组织战略的手段之一。工程建设项目的管理是依据国家法律法规，相关基本建设管理程序以及建设单位战略需要进行管理，以在国家法律法规框架内完成项目目标，使之服务于组织战略，实现组织战略目标。 所以，工程建设项目管理具包括项目自身的管理，也包括政府主管部门的行政管理。在项目管理中政府部门的管理往往成为组织项目管理的制约因数，在项目管理中必须加以全面考虑，综合协调，才能保证项目成功。 按照我国相关法律法规及相关基本建设程序，依据我们多年的工程建设项目管理实践总结编排了下列《工程建设项目全过程及其管理流程图》。我院项目管理工作按照下列流程图顺序进行管理。对项目全过程及其各阶段均遵循：启动―计划―实施―监控―
行政中心服务指南模板 1、实施主体 列出实施机关的名称 2、设立依据 列明设定该事项的法律法规依据，包括法律、行政法规、国务院决定、地方性法规、规章、其他规范性文件等。每项依据要列出所根据的具体条款，并说明公布实施时间和文号。 3、审批类型 应明确每一行政审批事项的性质，分为行政许可、其它行政职权、行政服务。4、申报条件 办理本事项所需具备的资格条件 5、是否可网上预审批 是或者否 6、办理时限 列出承诺办理时限，一般以工作日为单位。含有特别程序的事项，特别程序不列入承诺时限，但特别程序应作出清晰的时限描述，明确特别程序执行单位的责任。行政审批服务事项的特别程序指：现场踏勘、现场勘验、检验检测、专家评审、公示公告、听证、中介、测绘等。原则上，涉及的特别程序，技术审查类时限不得超过20个工作日。公示公告、听证等时限按法定要求填写。 7、申报材料 需提交的材料应全面准确。应使用清晰的语言进行定性定量描述，不得使用类似于“法律法规规定的其它条件”、“其它有关材料”等兜底条款。详细罗列申请人应提交的所有表格和材料清单，并以编号形式列出，还应规定申请材料的形式标准和具体要求。须填写表格的，应提供表格样式及填写说明。可网上填报申请材料的，应列出下载相关表格的网址及填报要求。如有材料确需在审批过程中，视不同实际情况才能确定是否需要提交的，也应提前一次性告知，并在审批流程说明及流程图中清晰标注。 8、收费标准及依据 收费标准及其依据、缴费方式。 9、办理流程 备注：为了使行政审批服务流程更加规范，要求在编制流程时，将行政审批服务事项中的特别程序（包括现场踏勘、现场勘验、检验检测、专家评审、公示公告、听证、中介、测绘等）在流程环节中单独明确显示。例如: 流程图：
KTV服务流程及礼貌用语 一接待：当有客人光临KTV踏上台阶时说：“您好！小心台阶”当客人走上红地毯时根据时段“中午/下午/晚上好！欢迎光临！”并鞠躬。 接着询问客人人数及结账方式：“您好！请问您是散客还是会议客人呢？”如果是会议客人：“请问您是哪个会议的？”（如有会议客人按会议通知要求确认客人身份后予以接待）“您好！这边请”根据人数安排包间（8人以上大包，8人以下小包）同时向客人说明收费标准。如遇客人有特殊要求，可按客人要求安排包间。 带客人到包间后询问客人该包间是否满意“您好！请问您觉得这个包间合适吗？”客人确认使用该包间的话询问客人开多长时间，并询问需要点什么商品“请问您需要点什么酒水饮料”并将酒水单递给客人（采用半蹲式服务），客人点完之后向客人重复所点商品，客人确认后记清楚所点商品，及时到吧台开酒水单（出包间门前后退三步顺手带上门）并及时出品“这是您点的***” 出品完成同时在吧台拿着收银合计好的单据找客人买单，敲门三下先开个缝“您好！服务员，打扰一下”客人同意进包间后“对不起！打扰一下，您点的所有东西都上齐了麻烦您买一下单”（如果是现付，当客人面点清钱物认清真伪并向客人说明“收您多少钱请稍等”然后到吧台买单。如果客人刷卡引领客人到吧台。如果是签单必须确认签字人是有效签字人）最后向客人说明“我是此包间服务员，有事随时叫我或按服务铃，祝您玩的愉快”退三步出门并带上门。注意不要背对客人。 二中途服务：每隔10~20分钟敲门三下开个小缝“您好！打扰一下，服务员” 经客人同意后进入包间清理台面垃圾，并向客人推销商品。如遇服务铃响起及时敲门进入包间询问客人“您好！有什么可以帮您的吗？” 三客人离开：当有客人离场时及时提醒客人“请带好您的随身物品”同时迅速查包，如有损坏或丢失及时报吧台。确认客人买完所有单后引领客人到出口“您好！出口这边请”客人到门口时“谢谢光临！请慢走，小心台阶，欢迎下次光临” 服务常识 1 服务中必须有的五声：①迎客声②称呼声③致谢声④道歉声⑤送别声 2 服务中严禁使用的四种语气：①蔑视语②烦躁语③斗气语④否定语 3 服务中的五先：①先女宾后男宾②先客人后主人③先首长后一般④先长辈后晚辈⑤先外宾后里宾 4 服务中的八种方式：①整洁服务②优姿服务③敬语服务④微笑服务⑤热情服务⑥文明服务⑦礼貌服务⑧理解服务 5 服务中的三轻：①走路轻②说话轻③操作轻 6 服务中的四勤：①嘴勤②眼勤③手勤④腿勤
行政服务大厅办事指南
行政服务大厅办事指南
北京市国土资源局朝阳分局行政服务大厅办事指南 序言 北京市国土资源局朝阳分局行政服务大厅（以下简称“服务大厅”）是朝阳分局面向社会公众受理、办理各类行政许可和行政服务事项的专门场所，承担收件、咨询、制证及发证等综合工作职能。服务大厅遵循“规范审理、公开透明、廉洁自律、快捷便民”的办事原则，符合受理条件的各类行政审批和其他政务服务事项，均实行“窗口受理、限时办结、统一发件”服务模式。 一、受理事项 （一）行政许可和行政服务事项（土地权属类除外） 1．受理范围 服务大厅负责分局土地利用科、耕地保护科（矿产资源科）、综合科等部门通过北京市国土资源局综合监管平台系统受理的事项的窗口收件（发件）工作。上述分局部门受理的事项包括：建设项目用地预审、集体土地征收前期、征收结案、农转用前期工作、国有建设用地使用权划拨、地质灾害危险性评估报告备案、建设项目压覆重要矿产资源核查等。 2．办理流程 申请人申报→窗口受理→预审→初审→审核→审查→审定→制件→发件→办结归档 3．重要提示 （1）申报上述行政许可和行政服务事项时，须在提交纸质材料的同时上报相应的电子数据光盘。未提交电子数据光盘的，服务大厅不予受理。
（2）电子报盘要求 申报单位须按照《北京市国土资源局行政审批事项申请材料电子 报盘规范》要求准备电子报盘材料，并通过北京市国土资源局网站“网 上电子报盘系统”（https://www.doczj.com/doc/7915316953.html, ）生成电子包，将电子 包和电子报盘材料一并刻成光盘提交。 4．相关科室受理事项示意图 （二）国有土地权属登记事项 此项依申请对象的不同，分法人单位登记和自然人登记。
前台接待员服务流程 标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总 台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90。热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位， 祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）?欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！” 三。总台收银员发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请
问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX 元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。 四.一更服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到 前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光 临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手 牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物 品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉 一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开 时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先 生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜 里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光 临！前厅贵宾X位” 五.浴区服务流程 以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听 到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时 （为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水 分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶, 如客
管理咨询的工作流程 管理咨询的工作流程： →项目介入→项目启动→调查分析→方案设计→支持和培训 1、项目介入：初步接触 咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求，解答客户问题→介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料→商定进一步洽谈的内容、时间及地点→进一步洽谈确定主题：客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望→研究企业提供的资料分析企业状况，初步拟订项目框架→实地考察客户企业及环境→双方确定项目框架及目标→根据企业期望作准备性调查→提出项目建议及合同签定→根据客户需求提出项目建议书→双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步结算等）进一步探讨→拟订并签定合同，做好项目开展准备工作。 2、项目启动：确定项目领导小组、确定项目计划、确定联合工作组 ① 确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组直接监督项目的开展→确定双方项目主要负责人→确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。 ② 确定项目计划：由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标→结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备→根据经验提出初步计划建议→准备项目开展所需的资料表格等。 ③ 确定联合工作组：根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责→拟订工作计划和时间进度、拟订调查分析计划→针对项目需要对联合工作组成员进行培训。 3、调查分析：调查分析会/座谈会、初步诊断并提交诊断报告 ① 调查分析会/座谈会：企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的问题和改进的要求→根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点访谈→主持和开展座谈会、讨论会听取各方面人员的意见和要求→深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。 ② 初步诊断/提交诊断报告：整理分析调查资料，对问题分类→利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架→提交诊断报告 4、方案设计：提交初步设计方案、初步方案征求意见、方案调整、提交最终报告 ① 提交初步设计方案：在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基础上进行方案设计，并根据客户情况实时修改结合过内外相似企业的成功经验，向客户提供满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。 ② 初步方案征求意见：初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题→广泛听取修改补充意见→针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充→拟订实施计划纲要→举办专题研讨会/培训班协助客会推动企业改革。 ③ 方案调整/提交最终诊断报告：按照客户要求提交最终报告→举行报告正式发布会，并就报告内容进行答疑→协助客户拟订实施计划。 5、支持与培训阶段：人员培训、实施支持与信息反馈、新项目建议