新员工入职告知书
（先生/女士）：
我代表娄底市乐开口实业有限公司很高兴地通知您，欢迎您加入我们公司营销部（部/分公司/子公司），任职位，级别为。
您的晋升阶梯：见习导购银员练员副店督导
升迁标准：见习导购员必须达到下列两项要求，才能晋升为导购员：
1.至少工作时段满30天，培训课时不得少于10课时
2.完成员工绩效评估表。完成培训学习手册并经直系主管考核
工具（一）
在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟练的工作岗位，以便顾客能得到最好的
新员工训练课程表
*请找到您所指派的训练员，与她一起共同完成，并将预计、完顾时间填在对应的表格中，这样能够了更好的规划自己学习的时间，让您更快的融入到乐开口大家庭中去！
第一部分简介部分
目标：向受训者简介培训流程，公司的组织架构，企业文化，规则制度及必备素质服务箴言
D O U N T O O T H
E R S W H A T Y O U W A N T O T H E R S T O D O U N T O Y O U！
你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
我们的行动目标
美-美观整洁的环境真-真诚友善的态度准-准确无误的操作
优-优良维护的设备高-高效稳定的产品快-快速迅捷的服务
1、礼貌用语：（八大用语）
①欢迎光临早上好②对不起让您久等了③请到这边排队④有什么能帮您的吗？⑤
谢谢、请慢走⑥欢迎下次光临⑦对不起请稍等⑧我了解了谢谢
服务员在店内里的工作包括：
?依工作站的标准程序准备高品质的产品。
?亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务。
?执行一切必须的清洁维护工作。
透过训练有素的您来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标！相信自己是最棒的！
公司简介：
湖南娄底市乐开口实业有限公司
公司创建于1992年，是一家以食品机械制造及食品加工为主营业务，集科、工、农、贸为一体并拥有进出口经营权的综合性高新技术企业。下辖三个子公司，近二十个分支机构。
公司坚持“以人为本、诚信至上、科技创新、追求卓越”的宗旨；不断研发新技术、开发新产品，公司一直享有良好的市场信誉，连年获评“消费者信得过单位”、“质量信得过单位”、“重合同守信誉单位”称号；已连续五年被银行评为“A A级”信用等级单位；被认定为湖南省高新技术企业；湖南省农业产业化龙头企业；湖南省娄底市再就业基地。
旗下拥有两大品牌：“粉师傅”和“乐开口”。粉师傅一步成型米粉机系列包括一步成型米粉机和米粉优化箱；乐开口放心米粉是公司利用自主平台优势大力发展的餐饮品牌连锁机构。公司创始人、法人代表程红梅，高级经济师，系市政协委员、工商联常委、妇委会副主任、消委会理事，湖南省营养协会理事、烘焙学会副会长。
经营目标：做行业龙头企业做行业一流产品
经营理念：团结友好合作、追求共赢共存、至诚专业求精、发展民族工业
管理宗旨：科学化、系统化、流程化、标准化
质量方针：追求卓越品质，制造行业精品
核心价值观：创造幸福、真诚奉献、积极努力
企业精神：团队、尊重、激情、分享、不断创新、不断超越
发展轨迹：
●
公司网址：h t t p://w w w.l e k a i k o u.c o m/
产品知识
蛋糕简介蛋糕是一种面食，通常是甜的，典型的蛋糕是以烤的方式制作出来。蛋糕的材料主要包括了面粉、
）
，
储存条件：-18℃冷冻
、、
培训与发展
培训
7.1.1为深入开发人力资源，有效提高全体员工的技术业务素质，以适应公司业务不断发展的需要，公司将
提供适当的培训，帮助员工及其团队不断的提高工作业绩。
7.1.2员工培训分为入职前培训、职中培训、专案培训。
7.1.2.1入职前培训：公司简介、与员工相关的规章制度、《员工手册》、岗位说明与工作内容、
劳动保护与安全工作的讲解。
7.1.2.2职中培训：与员工相关的规章制度、岗位职责、工作流程与程序的基础培训、劳动保护与
安全工作等。
7.1.2.3专案培训：根据各部门各岗位需要制定专案培训计划集中学习。
7.1.3培训要求：公司所有员工必须按规定参加各种培训活动，按培训部要求提交考卷，严格遵守培训纪律，
不得借故推脱、无故缺席，否则按旷工处理。培训时数达不到公司要求或培训分数不合格的员工，
不得领取当月奖金与各项补贴费用。
7.1.4培训内容：由有关部门或个人提出申请，管理部会同相关部门制订，并做出相应的培训计划。专案培
训的培训内容与考题由相关部门提报培训部制订培训计划（包括参与人员、培训时间、培训内容、
培训考题），经核准后由培训部发布，涉及的部门及人员应准时参加。
7.1.5培训档案：管理部负责会同专业部门对培训效果评估，并核定培训绩效。员工对培训的配合度、课堂
纪律、考试成绩等书面记录将归入员工个人档案，作为员工绩效考核的重要依据。
7.1.6各分公司各部门应根据公司和本公司本部门的年度目标要求，制定年度培训计划和培训费用预算，报
相关部门领导核准后实施。
7.1.7员工占用工作时间参加公司培训计划以外的、但和工作相关的专业培训课程，需提交书面申请并经部
门最高主管和总经理核准后方可进行。员工参加由公司出资的专业培训课程，公司将视培训内容、
时间和费用另与员工签订《培训协议》，该协议将作为《劳动合同》的附件，具有同等法律效力。
7.1绩效考评
公司每年定期、统一对员工进行两次绩效考核，根据考核结果评定员工的工作表现，并可调整员工的工作，员工应予以服从。员工不服从该调整的，公司有权予以降岗降薪之处理，仍不服从的，公司可解除合同辞退该员工。
7.2内部竞聘
7.3.1公司内部或外部候选人将一视同仁，最终的选择依候选人资格是否适合工作要求而定。
7.3.2申请人有责任将其感兴趣并准备申请的内部工作职位的情况报知上司核准并呈交总部人力资源部。
7.3.3员工必须在现岗位工作至少12个月，方可申请其他部门工作职位。
7.3.4申请竞聘的员工应先通知自己的上司并得到核准，填写内部工作职位竞聘申请表，连同履历一并交予
人力资源部。人力资源部将协调安排申请人作竞聘考核，并根据考核结果据以调整其工作职位和薪
资。
员工行为准则
8.1行为准则
8.1.1尽职尽责，注重工作成果
8.1.1.1脚踏实地，一丝不苟地做好本职工作。
8.1.1.2对工作目标及结果负责，勇于承担工作责任。
8.1.1.3强化服务意识、市场意识和成本意识，工作精益求精。
8.1.1.4主动学习业务知识与技能，提高自身的工作能力。
8.1.1.5严谨尽责地评估自己或下属的工作业绩。
8.1.2主动分享，在相互信任的基础上合作
8.1.2.1恪守对上级指令的承诺。
8.1.2.2积极配合他人工作，营造团结向上的团队气氛。
8.1.2.3自觉运用公司的沟通渠道，主动与他人沟通。
8.1.2.4小我融入大我，在团队的平台上发挥个性。
8.1.2.5在处理矛盾或冲突时，充分考虑对方的意见和感受。
8.1.3自律自爱
8.1.3.1工作时间不从事与本职工作无关的个人活动，不损公利己。
8.1.3.2自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。
8.1.3.3自觉保守公司的技术秘密和商业秘密。
8.1.3.4言行得体、仪表大方、讲文明，倡礼仪。
8.1.3.5珍惜他人劳动，节约公司资源。
8.2.1基本规范
8.2.1.1遵纪守法、自律、诚信、敬业的职业道德。
8.2.1.2员工的一切行为都必须以维护公司根本利益为目的。
8.2.2保密义务
8.2.2.1未经公司授权或核准，不对外有意或无意提供任何涉及公司技术秘密和商业秘密的内容。
8.2.2.2在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪资福利待
遇。
8.2.3贪污受贿禁止
员工在经营管理活动中，不直接或间接索取或接受业务关联单位的礼物或利益，遇业务关联单位按规定合法的给予回扣、佣金等，一律上缴公司。
处分类别与金额：警告（50元）、记过（100元）、记大过（200元）、解除合同（500元或以上处罚）三次嘉奖为记功一次，三次警告为记过一次，以此类推，同年度功过可相互抵消，一年内三次大过开除或辞退。奖惩提报程序：由部门（单位）主管提报，附证明材料核实后，人力资源部审核，报总经理核准。
行政事务管理
1、考勤、休假管理
1)出勤时间。依据各岗位的工作性质和顾客需要，公司实行每周六天工作制（门店、车间员工按月度排班出勤）。冬季（每年十月至次年四月）：上午8：00—12：00，下午14：30—17：30；夏季（每年五月至九月）：上午8：00—12：00，下午15：00—18：00
2)出勤安排。除正常出勤外，各门店、车间的出勤由各店长每月26日前编制下月《月度当班人员安排计划表》，报部门主管核准，交行政人事经理复核，本表一式两份，一份部门参照实施，一份留行政人事部作考查、汇总、统计备案；行政人事考核主管于每月的27日前根据各门店、车间安排编制的下月度《月度当班人员安排计划表》，编制《月度当班人员安排表》作为行政考查用。
3)出勤变更。员工请假、出差、调班、补休时需填制《出勤变更申请单》，按程序经批准后，交考勤人员在本部门《考勤登记表》上登记。
——部门经理及流动性强的岗位人员的出勤变更需到行政人事部登记、备案；
——管理人员及公司员工的出勤变更需要将审批的《出勤变更申请单》交到行政人事部备案、备查；
——门店员工的出勤变更由考勤人员在本部门《考勤登记表》上登记，备查。
4)加班。指为完成本职工作任务，或满足顾客的需要，员工根据部门主管的安排延长工作时间的出勤。
——管理人员确因工作需要不能及时休假的可自行申请补休；
——门店店员、车间工人等一线员工确因工作需要必须加班的，必须由部门经理通过加班申请程序向行政人事部申请、备案、备查。
——店员、车间工人等一线员工加班享有不低于100%的工资报酬，法定休假日安排上班的，支付不低于200%的工资报酬。
5)福利假。指公司对员工本人婚嫁、生育、直系亲属去世事项，给予员工的一种福利性质的带薪假期，包括婚假、产假、丧假等。婚假、丧假各三天；入司满三年的员工享有一个月的产假（产假发放基本工资）。
6)病假。指员工因疾病或非因工负伤，经县市级以上医疗单位证明后，公司核准员工诊断、治疗和疗养的不带薪假期。包括门诊假、住院假。
7）请假。假期审批具体按照员工假期审批权限执行。
——部门经理及以上管理人员由人力主管领导或者总经理审批；
——员工请假一天以内（含一天）由部门经理审批，报行政人事部备案、备查；
——员工请假一天以上两天以内（含两天）由人力经理审批，行政人事部备案、备查；
——员工请假三天以上由人力主管领导或者总经理审批，行政人事部备案、备查。
8）请假手续办理
——员工请假，必须提前一天时间填写《出勤变更申请单》提出申请，将相关证明材料附后；
——持《出勤变更申请单》按先后顺序办理请假的审核和批准手续；
——假期批准后，员工将《出勤变更申请单》交行政人事部备案，部门考勤人员负责记录跟踪；
——因特殊原因无法及时或亲自到公司办理请假手续的，必须通过他人或其他联系方式请假，回公司后及时补办手续。
9）员工有不合格出勤行为依处罚标准执行
——月累计迟到（含早退、脱岗、怠工）三次以上，从第三次起每次记0.5天旷工；
训练员评估：（对本学员的学习进度、成效的鉴定评估）
第二部分 食品安全 食品安全基础和温度
1.食品安全的定义：
为了确保提供的食品中不含可能使顾客生病的有害细菌、病毒或其他有害物质，而采取的有效程序。 食品怎样会变得不安全？
经过以下污染，食品在食用时会变得不安全： l 有害细菌或病毒
2 化学用品（如果清洁用品使用不当）。
3 异物，如金属屑和玻璃等。 2. 什么是细菌？
细菌是用显微镜才能看到的生物体。
细菌在适当的温度、湿度、营养大量的繁殖，从而污染我们的产品
细菌生长的4个条件：
温度：细菌生长最快速的范围是45－140℉； 时间：细菌暴露在危险温度的时间越长，则他们引起食品相关之疾病的机会就越大。
湿度：含水量高的食品，肉类及乳制品等尤其危险，千万不能让它们留在危险带的温度内。 食物：细菌需要食物才能生成。
为了减缓细菌的生长，冷藏产品必须保存在40华氏度（4摄氏度）或更低的温度下。（0-5℃）
冷冻产品必须保存在0℉（-18℃）以下。在冷冻条件下，
细菌处于休眠状态，不会生长。
清洁：清除能看得见的灰尘及脏东西。 消毒：去除有害的能引起疾病的有机物。
洗手消毒：店内中所有感染的病毒90％以上由于不当的洗手消毒所引起的。
当你采取必要的措施（例如按照正确的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序处理食品）防止细菌传染到食品上时，就能把有害细菌杀死。 洗手消毒六步骤：
1、 用水将手冲湿，洗至手到肘部2/3处。
2、 取洗手液，双手交叉搓洗，刷指甲。
3、 用清水冲洗，冲净洗手液。
4、 将双手浸泡在50P P M 的消毒水中30秒。
5、 清水冲洗。
6、 双手自然风干或烘手器烘干 。
以下几种情况下必须洗手消毒： 1、 处理完钱；2、咳嗽、打喷嚏；
3、使用手帕、餐巾纸；
4、擦拭桌椅或清理垃圾桶后；
5、 扫地、拖地后；
6、在制服上或干抹布上擦手；
7、碰到脸或头发；
8、把食物放入口中；
9、 清理或使用厕所后； 10、抽烟后
第二部分 清洁与消毒 卫生措施及避免污染
基本卫生措施 生病时不要来上班。
当你生病（例如重感冒或腹泻/呕吐）时不要来上班，此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。 如果你感到自己要生病了，请告诉你的主管。在你上班期间，良好的健康状况非常重要。此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。
如果你手上有伤口或化脓的情况，请不要接触或准备食品。因为伤口或化脓很容易被细菌感染，然后有可能转移到食品上。 经常修剪指甲。
长指甲通过一般的洗手程序很难保持清洁。在长指甲和皮肤之间，会寄生细菌，并可能转移到你接触过的食品上，还可能戳破或划破手套。
把长发扎起并束在帽子内。在上货期间，松散的长发可能会落入食品中。尽管这不属于食品中。尽管这不属于仪器安全的问题，但却会影响顾客满意。 化学污染
进食经过化学污染的食品是不安全的。如果在店内内使用或
贮存化学用品不当，就可能导致食品污染。
不要走捷径！
l 贮存仪器时至少离开地面6英寸。
l 遵守清洁用品上的使用说明。
l 把化学用品存放在指定的储存区，不要放在食品储存
区周围。
l 把化学用品保存在贴有正确标签的容器内。 当你有了经验之后，训练员会教授你更多处理化学用品的知识和正确的清洁程序，以便于你在特别的工作中使用。 物理污染
受到物理污染或落入异物的食品会变得不安全，如果这些污染或异物意外地进入食品中，就可能导致伤害。 例如：如果肉铲和炉铲打磨不正确，金属屑就可能落入食品中。
如：在贮存食品之前，适当地把它盖好，食品箱要离开地面存放。不会直接用手去接触食品 品质
我们就像一家人一样互相帮助和合作，共同完成同一项任务：通过提供高品质的产品令顾客满意。 服务
成为团队的一份子携手合作其乐无穷。你是整个麦当劳大家庭的一名成员，这个大家庭由来自世界各地的伙伴组成，目的是提供快速、准确、友善的服务。 清洁
我们的团队需要每个人的奉献并额外做出一点努力，以确保拥有最清洁的餐厅。
第二部分清洁与消毒工具的清洗、清洁
一、器具消毒四步骤：刷洗、冲洗、消毒、风干
1、配清洁剂（1L清洁剂：40L清水），并刷洗器具；
2、冲洗器具；
3、配消毒水（1盎司消毒水：8L清水），并消毒器具；
4、自然风干；
消毒水的泡制水温：消毒水温度70－90℉（21-32℃），消毒水保存时间：2小时，如水温太高会破坏氯粉，水温太低会减慢消毒过程。
换算公式：
一、重量：
1磅(L B S)＝16盎司（o z）＝454克(g)1o z=28.35g
1公斤=2.2磅
二、体积：
1加仑＝3.785公升1夸特＝0.946公升
1夸特＝0.25加仑
三、温度：
0℃=32℉0℉=-17.8℃X℃=(a℉-32)5/9
Y℉=(b℃×9／5)+32
四、重量与体积计算：
1公斤＝1000克=1K G
1升=1000毫升
个人卫生标准：
四勤是指：
勤洗手剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服;
五种疾病不适合从事食品行业：
痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病
清洁桶及消毒桶的用法：
店内配备有两种桶：
清洁桶：将使用完毕需清洗的抹布存放的桶
消毒桶：是配比完消毒水存放清洗完毕的抹布清洁消毒五大工作点：
外围，桌椅，玻璃，洗手间，地面。
拖地的方式：“Z”字型和“十”字型“十”字型用来拖椅角桌角，地面
垃圾挤压8分（约8公斤）满后对角打包放到固定位置放置。
垃圾对角打包可以避免垃圾露出袋外，如垃圾袋有破须再套一个
清洁的先后顺序
直接影响到顾客不便或不会预及的事
间接影响到顾客不便或不舒服的事
*我学到了什么？
请说出四个基本的卫生措施？
一、：说明：
二、：说明：
第三部分门店服务殷勤款待介绍及殷勤款待的标准
什么是殷勤款待？
定义
殷勤款待就是待每位顾客如贵宾
说明为什么殷勤款待如此重要
因为顾客会：
1.尊重你
2.对你增添信心
3.向其他人提及你
4.再次惠顾
五项殷勤款待的标准是什么？
1真诚地欢迎和感谢
与每拉顾客保持目光接触
目光接触会产生信任。试想你与朋友谈话时有多少的目光接触。
令每位顾客展露笑容
在你的声音里面保持笑容—客人能够听见
向你的教练示范你如何：
l站立时感觉良好；强壮直开
l加上目光接触（你的训练员睛是颜色？
l在你的脸上，在你的声音里。习“我就喜欢！”
制订打扫
l如果你的姓名时直呼其名。
l不机械。对的人你可运用的方式表达礼貌、尊重。对长的顾客对待较年轻的顾客不同，因他比较欣赏稍为正统的方式。
l而当小孩跟父母亲一起时，你可与小孩说话，并尝试为他们服务，他们会感到自己是特别重要的。
l热情、真诚地向每位光顾的顾客打扫呼。
向你的教练示范你如何向三类不同的顾客打扫呼：
1.与你同龄的人
2.比你年长的人
3.小孩
2清洁
①时刻保持工作环境的清洁和美观。②了解店内的清洁状况。如果你注意到桌子需要清洁、
垃圾箱满了，或者柜面杂乱无章，请通知你的店长。
③当你来上班或去洗手间时，假装自己是顾客，注意观
察餐厅的清洁状况。如何区域需要注意，请通
知你的店长。
④确保你的制服整齐洁、笔，持良好的仪容。3殷勤款待的黄刻
每位顾客都的时这些需显见的—一手里提的动不方便你不作，还机与顾客接触。以下的例告诉顾客深刻印象：
你或当你在时，为顾客开门。
2微特殊要求。
帮助，如你不清楚怎么做，请询问：
1.您么可以帮助您好的吗？
马拾好，这里有空位？
顾客需求，然后主动给予满足会使你的服务显得格外出色。
以客为尊竭尽所能
第三部分门店服务殷勤款待态度和行为表现
你需持有怎样的态度，才能做到殷勤款待？
顾客是我们最重要的人
1.顾客惠顾我们是我们的光荣。
2.没有顾客，我们就不会在此工作。
以客为尊
1.体会顾客的切身感受。当天他们可能事事都不如意、
、或是在匆忙赶时间。
2.不要用你不会用于招待自己朋友的方式来招待顾客。
3.清洁、清洁、清洁一顾客期望餐厅环境干净得一尘不
染。
竭尽所能
1.竭尽所能。你的顾客将因你能预估他们的需要，并能
乐意为他们提供额外服务而感到欣慰。
2.运用你最佳的判断办，令一个不愉快的顾客感到满
意。相信你自己能把事情处理得很好。
谨记80%的顾客满意，都是取决于我们秉持怎样的态度。态度是具有感染力的
为确保人在传送一种正确的态度：
控制人的情绪
记住，你是可以将自己的情绪转换过来的。你越能控制自己的情绪，就越有能力明白自己的想法。方法如下：首先，留意你的行为及思想
l当你愤怒、沮丧、开心、忧愁、兴奋时，注意你头脑中发生的变化。
l不要介意，事情并不是针对你个人。然后，选择积极进取的态度1.保持平静。2.专注你自己的工作。
3.想像你曾经历过的类似情景，当时你也能处理得很
好。
给其他人做出正面的回应
你的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的态度也会因此传送到每个角落。
继续学习新的工作站
你能为餐厅做的事情越多，感觉就越良好，而你在团队中的价值也能相对提高。
你如何影响一个顾客的态度？
有时，事情不会尽如人意。
列举你采取的两项能够影响顾客态度的措施
始终礼貌待客
即使顾客不礼貌地和你说话，也不要动怒。清楚顾客的态度并不是针对你个人的，相反还要力争平息顾客的努气，使其转努为喜。
耐心待客
不要催促顾客，特别是当他们正在决定点膳内容时。面带微笑地处理特殊要求
我们希望顾客拥有独一无二的感受。所以当有人加水、餐具或其它不违反公司原则，你应微笑，确保满足他的要求。
这是扭转成正面情况的步骤：
1.聆听，让顾客告诉你什么事情出错。
2.衷心致歉。
3.改正存在的问题。
在同事之间，这也同样有效！想想你的态度
你的态度如何影响你对顾客的行为表现？
Q品质：准确地传递热且新鲜的食品
S服务：视顾客为重要的贵宾
C清洁：保持自身和四周环境绝对清洁
V价值：顾客付出的金钱，应获得相应的回报
Q.S.C.V 第三部分门店服务仪容仪表
★仪容仪表：员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，你必须遵守下列要求：
1.衣着整洁干净
发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部 2.男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子
3.女士化妆及装饰不应太多，注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙、使用除臭剂，手指甲保持清洁、剪短等
个人仪容仪表
1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色低跟及防滑的包脚皮鞋
2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油
3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落触及衣领的头发必须绑盘起
4.男性同仁请将胡子刮干净，女性同仁化妆必须自然清新
5.不可大声喧哗、嘻笑。言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.
6.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25C M,或穿孔式
耳环(每只耳朵只可戴一个)
★仪容定义：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。
记住：良好的仪容仪表，是对顾客及伙伴的最大尊重！