一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人
的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，
做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不
起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完
了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸
上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使
用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）
初次见面：“久仰”
看望别人：“拜访”
请人勿送：“留步”
请人帮忙：“劳驾”
求给方便：“借光”
请人指导：“请教”
请人指点：“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉还”
欢迎购买：“光顾”
老人年龄：“高寿”
客人来到：“光临”
中途先走：“失陪”
赠送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原谅：“包涵”
麻烦别人：“打扰”
好久不见：“久违”
托人办事：“拜托”
与人分别：“告辞”
请人解答：“请问”
赠送礼品：“笑纳”
表示感谢：“多谢”
背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）
称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们你、你们
先生、夫人、太太你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位你门两口子、两个人是、是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语：请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。祝贺语：新年好！
春节好！
节日快乐！
步步高升！
恭喜发财！
万事胜意！
安慰语：请不要担心！
请不要难过！
我一定尽力！
应答语：谢谢您！
再次表示感谢！
明天见！
二、工作术语
（一）客务工作站术语
01．水牌
02．礼品柜
03．POP广告
04．S P广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖（二）收银工作站术语
01．收银机
02．钱盒
03．纸带
04．银码
05．餐牌
06．验钞机
07．计算器
08．保险柜
09．假币
10．找零
11．开机
12．转机
13．收机
14．清机
15．PLU 表
16．收机表
17．清机表
18．收大数
19．时段报表
20．营业日报表（三）水吧工作站术语
01．茶啡炉
02．制冰机
03．碎冰机
04．线条机
05．扎啤机
06．奶昔机
07．果汁机
08．冷饮杯
09．热饮杯
11．星盆
12．糖包
13．冰铲
14．原浆
15．原罐
16．冷饮
17．热饮
18．自制饮品
19．代售饮品
20．自制酒水
21．代售酒水
22．饮品系列
23．酒水系列
24．特色饮品
25．季节饮品
26．平台雪柜（四）服务工作站术语
01．餐台餐椅
02．调味架/盘
03．台卡
04．台号
05．台布
06．口布
07．盘花
08．杯花
09．餐单
10．点菜单
11．酒水单
12．点饺单
13．退菜单
14．带手巾
15．接手柜
16．迎客
17．点菜
18．记膳
19．荐膳
21．盯台
22．落菜
23．埋单
24．送客
25．每日清洁
26．定期清洁（五）传菜工作站术语
01．托盘
02．盘垫
03．核菜
04．划菜
05．传菜
06．传饺
07．传水
08．报菜
09．插单钉
10．收单箱（六）清洁工作站术语
01．PA区域
02．下栏盆
03．下栏桶
04．下栏车
05．拖布
06．拖布池
07．拖布架
08．榨水车
09．告示牌
10．洗涤间
11．洗手间
12．前室
13．洗手盆
14．洗涤液
15．干手器
16．化妆镜
17．每日清洁
18．定期清洁
20．随地清洁
三、工作敬语
尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。
尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。迎接时：您好，欢迎您光临！
对不起，请您稍侯！
对不起，让您久等了！
不懂时：对不起，我不太明白。
对不起，请再说一遍。
不知时：对不起，我不清楚。
对不起，我不知道。
道歉时：对不起，实在抱歉！
问候语：多日不见，工作忙吧？
多日不见，出差了吧？
称呼语：先生（男）
女士（女）
祝贺语：祝您生日快乐！
祝您节日愉快！
恭喜发财！
步步高升！
征询语：您对我们的菜品有何建议？
您对我们的服务有何建议？
应答语：请多提宝贵意见！
这是我们应该做的！
道歉语：对不起，让您久等了。
对不起，能否给您换另一道菜？
安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。
客人突发病：别着急，我帮您叫医生。
客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！
推荐语：我们的特色菜是×××。
我们的新款菜是×××。
推辞语：对不起，工作时间不允许坐。
对不起，我不会吸烟。
对不起，我已吃过工作餐。
告别语：请走好！
明天见！
第二部分：基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务
的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前
屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1．上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2．取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人
时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4．向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；
（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5．适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感
觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是
要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠
手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感
觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。
三、坐姿训练
入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动
作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
四、蹲姿训练
欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。
男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
五、着装训练
1．修饰知识
对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员
不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2．卫生知识
个人卫生方面的要求有下列几个方面：
（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美
的部分，遮掩不足的部分。
3．着装10要点
帽子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。
头发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；
胡须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；
首饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；
卫生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；
围裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；
胸卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；
上衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；
裤子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；
鞋袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。
迎宾员基本礼貌用语 【迎客】首先应热情的问候并行15度鞠躬礼，其次再征询客人是否有预定或有几位用餐，并根据客人的人数合理的安排餐桌。 【询问有无预定】您好，欢迎光临，先生（女士）请问有预定吗？ 【无预定】请问几位用餐？/请问是用自助餐还是包房？ 您请稍等，马上为您安排餐位．（适当介绍空余餐位供客人选择） 好的，这边请/请跟我来！ 【有预定】请问是贵姓？定的呢？好的，请稍等，我帮您查询一下． 您好，请问是号码尾数为XXXX的ＸＸ先生（女士）预定的吗？ 好的，这边请！ 【订餐已满】对不起！（先生，女士）非常抱歉， 自助餐位已经订满，帮您安排环境好点的包房，可以吗？ 包房已经订满，帮您安排自助餐厅环境好点的餐位好吗？ 【接电话】（电话铃响不能超过三声） 您好！晶润海鲜酒楼，很高兴为您服务！/请问有什么地方能帮到您？ 【订餐】 询问用餐形式：先生/女士，您好，请问您是要预定自助餐位还是包房餐桌？ 询问用餐人数：您好，请问几位用餐？/您好，请问是自助西餐还是自助火锅？ 询问到店时间：您好，请问您大概几点到？ 征询信息：先生/女士，您好，请问怎么称呼您？ XX先生/女士，您好，请留一下您的联系电话。 确认信息：XX先生/女士，您好，跟您确认一下您的订餐信息：······。 您好，请问还有需要补充的地方吗？/请问还有什么地方能帮到您？ 好的，感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！（下午见/晚上见/明天见）【找人】您好！晶润海鲜酒楼，很高兴为您服务！/请问有什么地方能帮到您？
先生/女士，您好，请问怎么称呼您？ （人在）好的，XX先生/女士，请您梢等！我帮您去叫他。 （人不在）XX先生/女士，对不起/实在抱歉，今天XX没在，请问我可以帮您转达吗？（如有需要转达的信息，务必跟对方确认所要转达的信息内容）（索要号码）对不起，我们没有XX的联系电话，如果您方便的话，请留下您的全名、单位名称和联系电话，我们见到XX时，会第一时间让他给您回电话。 请问还有其他能帮到您的地方吗？谢谢您的来电，祝您生活愉快！再见！ 【送客】谢谢光临！请慢走！再见！欢迎再次光临！ 【征询评价】谢谢您的光临，您对我们今天的菜肴，服务还满意吗？ 谢谢您提的宝贵意见，我们一定会继续努力．（我们一定改进！）【回谢】不用谢！/请别客气/您太客气了！/这是我们应该做的。/很高兴为您服务。 迎宾员的岗位要求: 1、迎宾员带客时一般在客人前方二至三步的距离,保持适当的距离,侧身为主. 2、按各区域均匀安排餐位. 3、主动搀扶行动不便的客人,并安排在靠进出入口比较方便的餐位. 4、有儿童的客人,尽量安排在清净的餐位上,而不影响其他客人. 5、举止谈吐:端庄,稳重,落落大方,说话办事稳当,忙而不乱. 上岗要求: A检查自己的仪容仪表. B掌握当天预定的情况和重要客人到达时间,人数,楼层,房号. C准时参加例会.
物业管理礼貌用语 一、基本用语： ①问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了； ②欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； ③祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； ④告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； ⑤道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； ⑥道谢语：谢谢、非常感谢； ⑦应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的； ⑧征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗； ⑨请求语：请您协助我们……、请您……好吗； ⑩商量语：您看这样好不好； 11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的； 12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、电话礼貌用语： ①您好，这是……部门； ②请问您找谁？ ③请问有什么可以帮到您？ 对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗？④． ⑤不用谢，这是我应该做的。 ⑥对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。 ⑦对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？ ⑧请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。 三、接待礼貌用语： ①您好，我能为您提供什么服务？ ②可以，请稍等。 ③对不起，你的手续不全，现在暂时不能办理，您还需补齐…手续。
④您所反映的问题，因…原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。 ⑤您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。 ⑥你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。 四、在业主家里服务用语： ①您好，我是管理处的，前来提供维修服务，请您开一下门。 ②您的已修好，请检查一下是否满意。 ③请问还有什么其它需要我们帮助的吗？ ④你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即与您联系。 ⑤对不起，您的维修问题比较复杂，我们没有这方面的工程人员，可能无法帮到您，请原谅。 ⑥不用客气，这是我们应该做的。 ⑦再见 五、进行工作或与顾客同乘电梯时． （一）进行工作操作时 ①进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌； ②室内进行维修、种植等要工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样； ③工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻； ④工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作； ⑤无论何时不允许坐在地上操作。 （二）与顾客同乘电梯时 ①主动按“开门”钮； ②电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另外一只手微微拾放在胸前，手心朝上，五指并扰，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”； ③顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品； ④电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了”。 六、接听和拨打电话： （一）接听电话 ①铃响3声内，必须接听电话； ②拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。 认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼③．
物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范提要：各专业员工服务语言流程规范办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以帮助的？ 来自 物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。 第一条 员工日常用语 1．问候语：您好！早上好！ 2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4．见面语：请进！请坐！请用茶！ 5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6．祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！ 7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条
各专业员工服务语言流程规范 办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程 1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以帮助的？ 2．接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？ 3．问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4．重要事项做好记录，请示有关领导。 5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6．如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。 7．请问还有什么事？ 8．谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条 保安员服务文明礼貌用语 1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？” 2．当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。 3．在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情
注意:服务过程中出现问题没有关系，重要的是要有及时主动承认错 误并改进的态度。忌！在餐厅奔跑、大声说话 一、遇见顾客要面带微笑、主动热情待客； 二、与客人说话温柔有礼貌，语气委婉含蓄。（语调要注意高低昂扬湿度，亲切委婉动听表现出温文尔雅的良好形象。） 三、影响顾客用餐要及时改正行为并真诚弯腰致歉“对不起，打扰您用餐了” 四、时刻要主动、热情、周到、微笑服务。切忌不耐烦、着急、不屑的表情； 五、与客人行走交谈时要保持良好的身体姿态，处处礼让客人先行，态度谦和，多露微笑，做到庄重、大方、谦恭、友好。切忌在顾客面前抓头搔耳、挤眉弄眼、说悄悄话、打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。 六、当客人赞扬和夸奖时，员工酌情礼貌回答：“谢谢”“您过奖了”“很高兴您对我们的满意”“谢谢，很可以为您服务” 七、客人有需要时，要主动说“您好，请问有什么需要”“您好，我能为您做点什么”“您好，请问您是否现在点餐呢” 八、客人离开应主动告别，“谢谢您的光临，请带好
您的随身物品，欢迎下次光临” 餐厅服务的标准礼貌用语： 一、当客人进入餐厅时礼貌用语： 1、“先生您好！欢迎光临。”“中午好，欢迎光临！”“您好！请问您一共几位用餐？这边请” 2 、“请问先生有预定吗？是几号房间？。” 3、“请跟我来”、“请这边走” 4、先生，您坐这里可以吗？” 二、请客人点菜时礼貌用语： 1、“请问先生，现在可以点菜了吗？”、“这是菜单，请您选择” 2、“请问先生喜欢用点什么酒水或饮料？我们这里有……” 3、请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）” 4、“您好先生，再次与您确认一下菜品....，请问还需要其他的吗？菜品是否有忌口呢？ 三、没有听清客人说的话时礼貌用语： 1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语： 1、请问先生现在可以上菜了吗？” 五、餐中服务的礼貌用语： 1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉
学校安保人员文明用语 门卫（保安）工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标志。为进一步树立和提高学校门卫（保安）良好形象和工作质量，现将学校门卫（保安）文明用语及行为规范下发给你们，请参考并对相关人员进行培训。 一、文明用语 1、接电话 文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。 2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话 文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 3、接待外来人员或学生家长找人 文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。 4、接待外来人员进出查验证件 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 5、遇到来人没带证件 文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 6、与校领导和教职工打招呼 文明用语：“您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。 7、遇到有人咨询，又不太清楚时
文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是×××× 8、接到有教师或有关人员要求帮助 文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。 9、工作中接待多人 文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 10、接待处理纠纷 文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 11、接教职工或学生报警 文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或请稍等，我们马上到现场。 12、接报不属于管辖范围事项 文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。 13、维持校门前停车秩序 文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。 二、行为规范 1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。 2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。遇到参观、视察、来访等外来人员应微笑点头示意，如遇上级领导询问要热情有礼。
物业管理文明礼貌用语 一、常用礼貌用语 1、您好 2、请 3、对不起 4、谢谢 5、不用客气 6、再见 7、先生、小姐 二、电话礼貌用语 1、您好,这里是华鑫物业客服中心 2、请问您找谁? 3、请问有什么可以帮到您? 4、不用客气,这是我应该做的。 5、对不起,他不在,请问您有什么事需要我帮助和转达的吗? 6、对不起,这是我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。 7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗? 8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。 三、接待礼貌用语 1、您好,请问有什么可以帮到您? 2、可以,请稍等。 3、对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您需要补齐XX手续。 4、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。 5、您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。 6、您所反映的问题,我们不能马上解决,请您留下电话,一有进展,我们将及时与您联系。 7、对不起,根据小区的规定,您不可以这样做 8、请您先在此登记。 9、请往这边走。
四、工作礼貌用语 1、您好,我是华鑫物业客服,请问您有什么需要我帮助的吗? 2、您的××问题已修好,请检查一下是否满意。 3、这是我们应该做的。 4、请不要客气。 5、您所反映的问题,我已向主管部门作了汇报,待研究同意后再与您联系。 五、服务忌语 1、喂! 2、不知道。 3、墙上贴着,没长眼睛。 4、急什么,烦死人了。 5、急什么,没看到我在忙。 6、哪个,他不在。 7、要下班了,有事明天再来。 8、不舒服,你以后再来办吧。 9、快点,说完了没有。 10、就这么说,怎么样? 11、有本事,你去告。 12、讲了半天,怎么还没听懂? 13、喊什么,等一下。 14、出去,今天不办公。 15、你问我,我问谁? 16、我不管,该找哪个找哪个。 17、我不知道,你自己看着办吧。 18、我说不能办就不能办。 19、你怎么这么麻烦? 20、我说不修就不修,你不服气去告。
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说："你好，欢迎光临"。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶："请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??"主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、"先生/小姐请用茶"。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势："这是餐前小食、各位请慢用"。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说"先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5-6个左右、并说："打扰一下、我帮你们斟豉油"。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有?? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。
员工服务文明用语 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合
作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。
物业管理文明礼貌用语 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
文明礼貌用语 一、常用礼貌用语 1、您好 2、请 3、对不起 4、谢谢 5、不用客气 6、再见 7、先生、小姐 二、电话礼貌用语 1、您好,这里是华鑫物业客服中心 2、请问您找谁 3、请问有什么可以帮到您 4、不用客气,这是我应该做的。 5、对不起,他不在,请问您有什么事需要我帮助和转达的吗 6、对不起,这是我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。 7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗 8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。 三、接待礼貌用语 1、您好,请问有什么可以帮到您 2、可以,请稍等。 3、对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您需要补齐XX手续。 4、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。 5、您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。 6、您所反映的问题,我们不能马上解决,请您留下电话,一有进展,我们将及时与您联系。 7、对不起,根据小区的规定,您不可以这样做 8、请您先在此登记。 9、请往这边走。 四、工作礼貌用语
1、您好,我是华鑫物业客服,请问您有什么需要我帮助的吗 2、您的××问题已修好,请检查一下是否满意。 3、这是我们应该做的。 4、请不要客气。 5、您所反映的问题,我已向主管部门作了汇报,待研究同意后再与您联系。 五、服务忌语 1、喂! 2、不知道。 3、墙上贴着,没长眼睛。 4、急什么,烦死人了。 5、急什么,没看到我在忙。 6、哪个,他不在。 7、要下班了,有事明天再来。 8、不舒服,你以后再来办吧。 9、快点,说完了没有。 10、就这么说,怎么样 11、有本事,你去告。 12、讲了半天,怎么还没听懂 13、喊什么,等一下。 14、出去,今天不办公。 15、你问我,我问谁 16、我不管,该找哪个找哪个。 17、我不知道,你自己看着办吧。 18、我说不能办就不能办。 19、你怎么这么麻烦 20、我说不修就不修,你不服气去告。
物业保安文明礼貌用语规定 1、当来访客人进入小区时，（起身）请问："先生（小姐或阿姨）什么事您找谁"？ 2、当有上级领导，（外宾在公司领导的陪同下）来到时，（起身相迎立正敬礼）"欢迎光临""请多指导、多谢指导"等。 3、当接到业主（住户）报案时，"先生（小姐）请别急、慢慢讲"；当报案人说准业主（住户）楼座及姓名后，"请出示您的证件"；检查完毕交还证件时，"多谢合作"；明确事情后"请稍等"；立即向管理部汇报，并告知业主（住户）处理的方法和必须的时间。 4、在巡逻中当发现有违法《治安管理处罚条例》的人和事时，（主动上前询问）"先生（小姐）发生什么事？"需要向当事人作调查时，"对不起，请到管理部协助我们调查。" 5、当发现业主（住户）家中有异常时，先按门铃，待主人开门后"请问有什么需要帮忙吗"？"对不起，打扰了"。 6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并按文明礼貌用语之规定，制止违章均要敬礼。 7、当车辆停在道口栏杆时，上前立正敬礼，发给临时停车卡"谢谢合作"，当后面有车辆在排队等候时，"对不起久等了"。 8、当发现有车辆违章停泊时，"先生（小姐）对不起，请您按位泊车"或"请不要停在人行道，请不要停在绿化地，请不要停在路口"。
9、当发现出场车辆有可疑之处，需要询问时，"先生（小姐）请问贵姓，住哪栋哪号，请出示证件"。并及时向主管报告，请示处理方法，退还证件时"对不起，谢谢合作"。 10、当发现车辆未关好门窗（自行车、摩托车）未上锁时,"先生（小姐），请关好门窗，锁好车"。 11、当司机（或业主）对车辆的停放、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们是按公司规定和物价局标准办事（收费）您如有什么不明之处请到管理公司查询"。
一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
员工文明礼貌用语规范 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示尊敬和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为馆方及游客提供良好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“游客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使馆方、游客满意,给馆方、游客留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、热情服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重游客就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得馆方、游客对你工作的信任,使游客乘兴而来,满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,游客可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本用语: 1、您好 2、请 3、对不起 4、谢谢 5、再见 二、电话礼貌用语: 1、好,这是…林则徐公园 2、请问您找谁? 3、请问有什么可以帮到您? 4、对不起,他不在,您有什么事要我帮助和转达的吗? 5、不用谢,这是我应该做的。 6、对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。 7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗? 8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。 三、接待礼貌用语: 1、您好,请问需要帮助吗? 2、可以,请稍等。 3、对不起,园区暂不提供车位，请谅解。 4、您所反映的问题,因…原因,不能立即解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。 5、您所反映的问题,我们一定调查了解,谢谢您对我们工作的关心
医院文明用语和服务忌语 一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、重视接诊用语： （一）、职能科室： 1、请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、别着急，请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗？ 4、请稍等，我马上给您办。 5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？ 8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？ 9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？ 10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通
知我。 11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、感谢您对我们工作的理解与支持。 （二）、导诊台： 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边登记。 5、请到收费处挂号。 6、我送您去，请注意，小心地滑。 7、别客气，这是我应该做的。 8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。 11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ 12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。 13、请您慢走，祝您早日康复！ （三）、挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
物业管理日常服务用语一览 物业管理日常服务用语一览 一、服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。 1．常用服务词组和句子 （1）您好！（先生、小姐） （2）对不起！ （3）谢谢！ （4）请原谅！ （5）早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6）明天见！ （7）祝您生日快乐！ （8）祝您一路平安！ （9）新年快乐！ （10）节日快乐！ （11）欢迎您光临我们的大楼！ （12）真高兴又在这里见到您！ （13）为您服务感到荣幸！ （14）对不起这是我的过失！ （15）有什么需要帮助的？ （16）请您走这儿！
（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！（18）请您不要着急，我帮您想办法！ （19）请收好您的证件，麻烦您了！ （20）先生，请问您找谁？ （21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！（22）请您稍等，我马上给您联系！ （23）请您交回会客证，再见！ （24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！ （25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26）对不起单位还未上班，请您稍等！ （27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！ （28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！（29）欢迎光临！ （30）您慢走！ 2．服务忌语 （1）喂、哎找谁？干什么？ （2）站住！ （3）没上班呢，出去等着！ （4）有事快说别哆嗦！ （5）墙上写着呢，没看见吗？ （6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ （7）这不管我事，愿找谁找谁！
招聘电话礼貌用语 招聘电话礼貌用语：话术参考 1、您好，请问是某某先生/女士/小姐吗?确认对方身份，也给对方反应的时间。 2、我是某某公司人力资源部，我姓X，请问你现在说话方便吗?报出自己的身份，确认沟通时机是否适宜。 3、您在上周五的时候通过招聘网站给我们公司发了一份求职简历，是应聘我们某某职位的，您还记得吗?/我们在XX上看到您的简历，您的求职意向是XX是吧?确认求职者还在求职状态。 4、您的简历我们已经仔细阅读过了，我们觉得从您的简历上内容来看，和我们目前这个岗位的要求还是很匹配的，想和您约个时间到公司来进行一个当面的沟通，同时你也可以对我们公司做一个进一步的了解，您看明天上午10点可以吗? 5、我们公司的地址是在-------，你可以乘坐XX路公交车到达，面试时间为上午10点，请准时参加。如果有其他的事情请提前打这个电话和我们沟通。 6、请问您还有什么疑问或者想了解的吗? 7、最近天气比较冷，出门请注意保暖，我们明天上午10点见。 整个话术的基调是平等、尊重、强调信息的对等沟通。 电话招聘礼貌通知用语 1. 面试通知： 您好!请问是***吗?(停顿1秒)我这边是友讯科技公司的人事部，1 / 6
(停顿2秒) A如果是投了我们公司简历的就说： 我在我们公司的招聘网上看到了您投递过来的简历，我们公司经过一个初步的审核觉得您比较适合我们公司，通知你明天上午9点-11点半来参加我们公司的统一面试. B如果只是在招聘网上找的简历的就说： 是XX网站给我们推荐你的简历的。仔细看过你的简历，觉得你比较适合我们公司XX职位/岗位，通知你明天上午9点-11点半来参加我们公司的统一面试. (方便记下地址的。)维美通信科技有限公司广州公司地址：天河区黄埔大道555号天海创意园C区303室。地铁5号线东圃站B出口即到，如果有任何问题，或找不到地方都可以打82180907与我们联系! (不方便记地址的。)我们以短信的形式将我们公司详细的地址及电话号码，发送到您的手机上，你可以去我公司的网站。或打这个电话直接与我们联系。 面试请带上简历，身份证和学历证的复印件。(无学历证的带学生证复印件) 再次强调!明天上午9点-11点，请准时来我们公司面试! 明天见，再见 2. 面试者疑问 1. 请问一下你们公司是做什么的? 2 / 6
常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言
XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听
证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。 按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场 商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。 商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。 对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。 涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。 装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。 受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； ——装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
物业管理中心文明服务用语和行为规范 一、员工文明用语规范 1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。 2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。 3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。 6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。 8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。 9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。 二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。 (2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。 (3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。 (4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。 2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。 （2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。 （8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。 （11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。 三、接听电话规范 1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。