西南交通大学
硕士学位论文
汽车售后服务配件管理及多策略库存管理研究
姓名：钟强
申请学位级别：硕士
专业：计算机应用技术
指导教师：孙林夫
20080601
西南交通大学研究生学位论文第１页
摘要
随着汽车制造业的不断发展，在激烈的市场竞争中售后服务己经成为汽车制造企业获利的主要来源，良好的服务能够显著提高企业的优势。汽车配件管
理作为汽车售后服务的重要载体为汽车三包维修服务提供了必要的支持，汽车
配件管理在汽车售后服务中所占的比重大小将很大程度上影响到售后服务的质
量。因此在售后服务中如何有效管理汽车配件，对降低售后服务成本、提高服
务效率、提高企业利润有着不可忽视的作用。库存管理是配件的重要部分，库
房中零配件的有效管理是汽车企业实现售后服务配件销售和三包维修的前提；
同时零配件占有库存量的大小，会直接影响库存资金的周转情况，进而影响到
整个售后服务的成本。科学化、规范化的配件管理能够加速库存周转，减小库
存积压和库存资金的占有量，提高企业在售后服务中的竞争力。．
本文以中小型汽车制造企业为研究对象，论文中分析了汽车企业售后服务的业务现状，阐述了零配件库存管理在售后服务中的作用，在对配件管理的业
务分析中提取出了功能需求，并用建模工具建立了配件管理的业务模型、功能
模型和数据库模型。论文深入讨论了多策略库存控制的相关理论，分析了多策
略库存控制方法的库存管理模型：提出了多策略库存管理在汽车配件管理系统
的解决方案，并对系统的功能模块进行了详细的设计；最后实现了基于多策略
库存管理的配件库存订货和调拨业务。
关键词：配件管理；多策略库存控制策略：库存管理
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日期：。舸譬．‘山Ｊ
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第１章绪论
１．１课题背景
在当今竞争激烈的环境中，汽车制造厂在产品质量上的优势越来越不易表现出来，为了在竞争中能立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，
在企业售后服务方面提高自身的优势，增强企业的竞争力。通过高质量的售后
服务，企业的业绩能得到很大提高，因此，提高售后服务服务水平成为众多汽
车企业提高竞争力的重要途径。全球各大中型汽车公司为了提高本企业的售后
服务水平，纷纷投入大量人力财力对售后服务管理方式进行研究，售后服务也
越来越被汽车制造企业所关注【ｌ】。
严格来讲，汽车售后服务业务是指汽车零配件产品从出生到变成废品期间，为维护该产品正常使用而采取的有关活动。在现代商业活动中，汽车售后服务
包括汽车维修服务和汽车配件管理两部分；汽车配件管理贯穿于汽车的维修过
程，但是配件管理所产生的费用并不纳入汽车维修服务的费用，因此把售后服
务配件管理部门独立出来，作为单独的配件管理业务。其中汽车维修服务包括：
汽车的质保、索赔、维修保养、维修技术培训等；汽车配件管理包括：零配件
的采购、销售、调拨，ＩＦｔ件回收、旧件索赔等。汽车配件管理作为汽车售后服
务的重要载体为汽车维修服务提供了必要的支持，汽车配件管理在汽车售后服
务中所占的比重大小将很大程度上影响到售后服务的质量。因此在售后服务中
如何有效管理汽车配件，对降低售后服务成本、提高服务效率、提高企业利润
有着不可忽视的作用。
由于不同零配件在售后服务中的作用、自身价值、更换频率等等因素上存在着差异，因此对零配件的库存管理不存在统一的模式，需要根据不同类型的
零配件采取不同的管理策略即多策略的库存管理，以满足科学化、规范化的配
件管理的要求。
１．２售后服务配件管理现状
我国的汽车产业最近几年经历了大规模的发展，但是大部分国内汽车生产商过于追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。随着市场经济进一步
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西南交通大学研究生学位论文第３页的投入和理论研究，在售后服务的信息化管理方面也出现了相应的理论和系统
构建。西南交通大学ＣＡＤ中心承担了国家科技支撑计划“面向高竞争性行业的
产业链协作技术集成推广应用（２００６ＢＡＦ０１Ａ３７）”重大项目，该项目对以龙头企
业为核心的汽车行业及其产业链体系进行了专门的调研与研究的基础上建立了
～个信息交互平台，向以汽车制造商为核心的汽车产业链的上下游企业提供信
息共享【ｌｌ】［１２】。作者参与了该项目的售后服务配件管理部分的研发工作，通过不
断学习积累了一定的项目经验；本论文正是来源自该项目的相关开发经验并对
其进行总结和提炼的结果。
１．４本文研究内容和论文结构
本文在对国内多家中小型汽车制造厂配件管理部门进行实地调研的基础上，通过需求分析建立模型，包括功能模型和数据库模型，并从库存成本和售
后服务质量两个方面分析中小型汽车制造企业库存中不同零配件的管理策略。
主要研究内容为：
１。分析配件管理业务，建立配件管理整体业务模型，保证配件管理的有序性、科学性；
２．分析售后服务中配件的应用情况，研究配件的库存控制，建立库存的控制策略模型；。
３．根据需求分析进行系统体系结构设计，以满足配件管理的功能性需求及配件管理策略的实施；
本篇论文共分四章：
第一章介绍论文的课题背景、研究现状以及研究内容、论文结构。
第二章对售后服务配件管理进行需求分析并利用ＵＭＬ建模工具建立系统业务模型和功能模型。
第三章对配件管理系统进行详细设计，包括系统总体架构设计、功能模块设计、数据库设计。
第四章详细深入研究了多策略库存管理的相关理论，并在配件管理系统设计的基础上对零配件的库存管理进行分析和设计。
第五章配件实现了多策略库存管理在汽车配件管理中的应用。
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２．２汽车售后服务配件管理系统设计的目标
为了解决当前售后服务配件管理中出现的诸多问题，售后服务配件管理系统设计的目标如下：
１．提高售后服务的质量，增强企业的竞争力。在激烈的市场竞争下，。汽车制造企业已普遍意识到，新形势下市场竞争的持续制胜之道，就是在满足顾客
需要的服务方面，比竞争对手做得更强更好。在产品同质化、竞争白热化的环
境下，品质己不再是消费者的主要选择标准，客户更加看重的是汽车制造企业
能为其提供何种服务。在这样的环境下，售后服务的作用显得尤为突出。
２．在保证售后服务质量的前提下，通过库存控制，降低库存成本，减少库存积压和库存资金在售后服务中所占的比重，提高企业工作效率。
降低库存成本和提高售后服务质量这两个目标之间存在着背反关系：在其它条件相同的情况下，保持高水平的服务就意味着必须付出高额的成本。通常ｊ
降低库存成本必然是以服务水平的下降为代价的，若库存过多，将占用大量资
金，使企业负担沉重；若库存过少，则容易发生缺货，造成生产被迫中断或丧
失机会。所以，需要在二者之间寻求平衡，以达到二者之间的最佳结合。
２．３汽车售后服务配件管理业务分析
售后服务配件管理的主要任务是：从供应商处采购配件，并把配件按合理的价格销售给代理销售商，并负责记录有关款项；发送服务站所需零配件，回
收服务站维修中产生的旧件，与零配件供应商进行三包索赔，并负责进行有关
款项；一般来说，售后服务配件管理中的账务和库存数目是一致的，但是由于
配件管理业务中不可避免地会出现各种误差，需要对库存物品进行盘点和账目
核查，使账务和实际库存数目一致，因此各级库房的盘点作为一个重要的业务
存在于配件管理的内部业务中。通过对多家中小型汽车制造企业的调研，可总
结和提炼出汽车售后服务配件管理的业务流程如图２－１所示。
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一采购单审核
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采购单记账
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图２－２零配件采购业务流程图
２．零配件销售?
销售代理商提交配件申请单交由销售员进行审核；审核通过后由销售员向销售审核员提交销售单，销售审核员审核销售单后与配件中心库房管理员进行
出库确认，若库存配件满足则由仓库管理员向代理商发货，若库存配件不满足
则由仓库管理员发出库存预警，由采购员进行组织采购订货。代理商在收到配
件后，向销售审核员提供到货确认并由销售审核员对此次销售业务进行利润核
算，在发出配件后，仓库管理员再次对库存配件进行查询，若发现配件不足则
发出库存预警，并由采购员进行组织采购订货。零配件销售的业务流程分析示
意图如图２．３所示。
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调拨
二级库业务员中心仓库管理员
中心仓库审核员●
●审核调拨申请ＪＬ＋提交调拨申请土
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面
。图２—４零配件调拨业务流程图
４．领用服务站作为汽车制造企业和客户联系的纽带，为客户提供三包维修服务，其维修所用零配件均从中心库房领用。当服务站发现库存配件不足需要补充时，由服务站向中心仓库管理员提交领用申请，中心仓库管理员根据领用单中的项目查看库存是否满足需求；如果审核通过将由中心仓库管理员向审核员提交领用单进行审核，领用单经审核后，审核员与中心仓库管理员进行出库确认并发出配件，服务站在收到配件后进行入库确认；如果领用申请未通过，将由服务站进行修改后重新提交领用申请。零配件领用业务流程示意图如图２．５所示。https://www.doczj.com/doc/7314380716.html,/南京汽车美容
图２－６盘点业务流程图
２）旧件回收管理。其业务主要是处理各服务站通过三包维修服务返回的旧件，并向旧件供应商进行旧件索赔业务。三包维修服务结束后，服务站向中心
库的旧件库管理员提交旧件清单并发出旧件，旧件库接收旧件后提进行旧件接
收确认；旧件库管理员办理旧件入库登记，然后旧件库管理员向供应商提交旧
件出库清单并发出旧件；供应商在接收到旧件后进行旧件回收确认；最后由财
务员对旧件回收进行索赔账务上账和索赔账务下账。其业务流程示意图如图２．７
所示。
旧件回收
服务站旧件库管理员财务员供应商
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提交旧件清单ｊ－－—．４旧件接收确认
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Ｉ
提交旧件
出库清单
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图２．７旧件回收管理
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２．４．２用例建模
１．根据上述对零配件采购的业务分析，可知系统要提供的功能是使采购员能够提交采购申请并随时查看审核状态；使审核员能够审核采购申请单、向供应商发送采购单以及进行收货确认；使记账员记录采购费用；使供应商进行采购单确认以及提交发货单。采购的用例图如图２—８所示。
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图２－８零配件采购用例图
２．根据上述对销售的业务分析，。可知系统要提供的功能是使代理销售商能够提交配件申请单、查看审核情况以及进行到货确认：使业务员能够审核配件
申请单并提交销售单；使审核员能够审核销售单并核算利润；使仓库管理员进
行确认发货。销售用例图如图２＿９所示。．
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４．根据上述对领用的业务分析，可知系统要提供的功能是使服务站能够提交领用申请、查询审核情况并进行入库确认；使中心库业务员能够审核领用申请单、提交领件单并进行出库确认：使中心库审核员能够审核领用单。领用的用例图如图２一１１所示。
中心中心嘿≤芝ｌｕｄ《ｅ＞多＼＼翩、◇蕊．『：ｃ未ｌｕｄｅ＞＼鸯卜∈受一∑≤螂
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图２．１１零配件领用用例图５．根据上述对盘点的业务分析，可知系统要提供的功能有使仓库管理员能够进行盘点并提交盘点单；使审核员能够审核盘点单；使财务员员能够进行盘点记账。盘
财务员图２－１２盘点用例图https://www.doczj.com/doc/7314380716.html,/南京汽车美容
科技博览 -267- 浅谈汽车售后零配件 尚向辉 （161005 齐齐哈尔工程学院） 摘 要：国内汽车市场近几年蓬勃发展，2010年2011年连续产销量位居全世界第一位，汽车产业已经成为国家重要的支柱性产业。汽车零配件产业已经深入全国各地，在解决数量庞大的就业需求的同时，也带动了众多的其他相关产业，所以汽车零配件业在国民经济中的位置显得非常的重要。在关系国计民生的同时，我们很有必要对汽车零配件售后服务问题做一番入研究，目的也是为了这个产业的健康发展，可持续发展，正因为它关系到众多的产业所以对售后服务更应该认真对待。 客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车零配件品牌的共识。 关键词：零配件；汽车；售后 一、目前汽车零配件售后服务的客户满意度现状 根据J.D. Power 亚太公司CSI 调研报告,近几年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车零配件消费整体满意度与比2001年首次开展该项调研时有了大幅的提高。 很多的汽车零配件品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研（如J.D.Power 亚太公司）等。虽然汽车零配件品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节；二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制；三是一线员工的服务理念比较薄弱。 二、如何提高汽车零配件业客户满意度 （一）客观管理制度上面的重视 （1）人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理；一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照客户的要求做好前台工作。维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高维修质量,减少返修比例。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。 （2）硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。 （3）强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。 （4）合理的绩效考核制度。作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意 度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车零配件售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车零配件售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。 （二）人员与思想激励方面的提高 （1）服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑；客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题；当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,解决问题。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。 （2）做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。 （3）数据的分析与运用。作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、年度的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。 三、零部件产业走向分析 我们认为中国汽车零部件产业将向以下几个方面转型：A)零部件市场将有序转型，投资比例会逐渐放大本土厂商出口产品从售后配件市场开始进入OEM 市场，从低附加值产品开始向高附加值产品转变，从散乱状态出口向有序转变，特别是一些自主品牌产品开始进入国际采购体系，出口产品的技术水平也有很大提高。从零部件的出口发展趋势来看，充分显示出中国汽车零部件行业国际竞争力逐步增强。 四、结论 从国际经验看，汽车金融公司不但规模大，而且经营范围极广，这使得汽车金融业务的运营集合了汽车产业及其延伸的相关服务价值链上各方合作者的利益关系，并对其有实质性的影响。由于政策对民间资本和外资的限制，国内商业银行是开办汽车金融服务的主要机构，约占全部汽车贷款的95％，专业汽车金融服务机构在中国的作用尚未发挥。但随着中国金融市场和汽车服务贸易的政策不断开放，跨国汽车公司价值链正在向汽车金融服务延伸。参考文献： [1]J.D.Power 亚太公司，2008年中国售后服务满意度调研报告[2]（日）武田哲男著,李伟译.如何提高客户满意度[M].东方出版社，2004年06月 [3]王宏雁.万晓嘉.高卫民.四位一体汽车销售服务管理指南[M].上海：同济大学出版社，2001[4]百度网作者简介：尚向辉，齐齐哈尔工程学院交通工程系汽车服务工程专业，本科。
汽车配件管理制度 为了加强配件及材料的管理，提高经济效益，特制订如下管理制度； 一、自觉遵守各项管理制度，积极学习业务知识，定期组织业务培训，坚守岗位，上班时间不准外出做私活，中午星期日要安排人员值班，仓库严禁闲杂人员入内。 二、配件部要及时保证修理厂维修所用各种配件，同时还要及时组织对外销售，和对外的各种订货。中心内修理部所用的配件，市内采购的必须在半天内完成，附近地区的当天要完成，超期一天，扣罚50元。 三、配件部要设立计划员，做好材料的计划工作，仓库的库存要合理。采购要有计划性，防止库存积压。工具采购，批量进货，总成件的采购要经经理副总经理审批。凡是盲目采购，造成积压的，要追究责任。 四、配件采购要有固定进货网点，因固定网点无货，需到其它点进货的，价格不能偏高。价格高于固定网点的，需先请示报价，经同意后方能购买。 五、严格进货检验手续，所有采购回来的配件，进库时必须核对数量、价格、质量，特别防止假货入库。发现假货和质量问题要追究责任。 六、修理工领料要派工单，由仓管员填写，领料人签名，总成或价值较大的配件要有厂部审批手续。 七、仓管员在发料时，应填写《发料单》，领料人必须在《发料单》上签章，仓管员凭领料人签认的《发料单》及时登记库存做帐，发料应与派工单核对。 八、严格执行交旧领新制度。领新料同时交回旧件，旧件必须编上号，贴上标签交回车主。 九、对二保车、大修车的消耗量要实行定量管理，大修车洗油最多10公斤，试车汽油最多1 0-20公斤，机油1-2罐（冷藏车增加1罐），砂布4张，锯片2条、发现多领、冒领要追究责任。 十、零配件的价格要合理，销售价不能超过市场价（与车主协商定价的另外），发现随便加价影响厂部信誉的要追究责任。
特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved
目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 二、 填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________
《汽车售后服务管理》课程教学大纲 一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月 二．课程目标 1．能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程； （6）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。
2．教学方法 （1）学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2）教师为主导 不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3）注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表
望堕型苎型！！兰！塑。些受坐！！墅兰！！生翌！：！：！竺！．仓储运输? 邹小勇，许映秋（东南大学，江苏南京２１１１８９） ＺＯＵＸｉａｏ—ｙｏｎｇ．ＸＵＹｉｎｇ－ｑｉｕ（ＳｏｕｔｈｅａｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎａｎｊｉｎｇ２１１１８９，Ｃｈｉｎａ）摘要：随着国内汽车行业的快速发展ｊ４Ｓ行业竞争日趋激烈，其利润逐步由销售转向汽车维修服务领域。所以。适当的备件库存对于快速、及时解决汽车故障，往往起到决定性的作用。然而，过剩的备件库存，又将影响流动资金占用。对４Ｓ企业来说。备件库存管理的好坏，将成为决定４Ｓ企业生存的关键因素。通过对４Ｓ行业及服务备件管理基本理论的研究，提出一种综合运用ＡＢＣ分类管理的方法，结合计算机技术加以实现。为４Ｓ企业在激烈的行业竞争中，快速确定企业的库存方案和订货方案提供技术支持。 关键词：备件管理；服务备件；４Ｓ；ＡＢＣ分类法；库存管理 中国分类号：Ｆ２５３．４文献标识码：Ａ文章编号：１００２—３１００（２００８）０９—００３０－０４ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃａｕｔｏｉｎｄｕｓｔｒｙ’ｓｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｓｂｅｔｗｅｅｎ４Ｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｂｅｃｏｍｅｍｏｒｅａｎｄ嫩ｉｎ－’ｔｅｎｓｉｖｅ，ｗｈｉｌｅｉｔｓｐｒｏｆｉｔｓｇｒａｄｕａｌｌｙｓｈｉｆｔｆｒｏｍｓａｌｅｓｔｏｖｅｈｉｃｌｅｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅｓｅｒｖｉｃｅ刮惴．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｅａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅｓｐａｒｅｐａｒｔｓｉｎ－ ｄｅｃｉｓｉｖｅｒｏｌｅｉｎｔｈｅｒａｐｉｄａｎｄｔｉｍｅｌｙｓｏｌｕｔｉｏｎｓｔｏａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｆａｕｌｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅｅｘｃｅｓｇｉｎｖｅｎｔｏｒｙｏｆｓｐ矗陀ｖｅｎｔｏｒｙｏｆｔｅｎｐｌａｙｓａ ｗｉｌｌａｆｆｅｃｔｔｈｅｕｇｅｏｆｃｕｒｒｅｎｔｆｕｎｄ．Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｔｌｙ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｐａｒｅｐａｒｔｓｉｎｖｅｎｔｏｒｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｗｉｌｌｂｅｃｏｍｅｔｈｅｋｅｙｆａｃｔｏｒｐａｒｔｓ ｄｅｃｉｄｉｎｇｔｈｅｓｕｒｖｉｖａｌｏｆ４Ｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．ＡｍｅｔｈｏｄｕｓｉＩＩｇＡＢＣｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｍｉｓａｄｖｏｃａｔｅｄａｆｔｅｒｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｇｔｈｅｂａｓｉｃｔｈｅｏｒｉｅｓｏｆ４Ｓｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｆｏｒｓｐａｒｅｐａｎｓ．Ｗｈｅｎｃｏｍｂｉｎｅｄｗｉｔｈｃｏｍｐｕｔｅｒｔｏｃｈｎｄｏｇｙ，４ｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’ｉｎ－ｖｅｎｔｏｒｙａｎｄｂｏｏｋｉｎｇｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｃｏｕｌｄｂｅｒａｐｉｄｌｙｄｅｃｉｄｅｄｉｎｔｈｅｉＩｎｅｎｓｉｖｅｉｎｄｕｓｔｒｙｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｓｐａｒｅｐａｒｔｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｓｅｒｖｉｃｅｐａｒｔｓ；４ｓ；ＡＢＣｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ；ｉｎｖｅｎｔｏｒｙｍａｒｌａｇｅｍｅｍ＾０引言 ４Ｓ汽车专营店的库存管理，主要包含三大内容：第一，备件库存决策管理；第二，备件需求预测管理；第＝三，备件订货管理。由于汽车维修备件种类繁多，需求随机性大，对汽车维修服务品质的影响各不相同，单价有贵有贱，特性、属性也有所差异，因此，对于备件的管理不能简单归一化处理，应根据实际情况，进行科学分类管理。 １行业现状及服务备件管理基本理论 １．１４Ｓ汽车专营店行业运行现状 中国汽车专卖店（４Ｓ店）的出现是从２０世纪９０年代末４Ｓ店的概念被引入中国时开始的。它主要是以汽车厂家连销式专项品牌经营为主体，以整车销售（Ｓａｌｅ）、配件供应（Ｓｐａｒｅｐａｒｔ）、维修服务（Ｓｅｒｖｉｃｅ）和信息反馈（Ｓｕｒｖｅｙ）的“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。伴随着中国汽车工业发展壮大，加上汽车行业由于前几年汽车销售市场的“井喷”行情。使得汽车制造厂商和经销商都有些头脑发热，一家又一家豪华气派的４ｓ品牌店在各大中城市应运而生。然而，随着汽车销售由卖方市场转向买方市场，汽车销售４Ｓ店经过短暂辉煌后，进入市场调整期，令很多经销商始料未及的是汽车销售市场“井喷”行情已经结束。汽车４Ｓ店的主要经营利润也由起初的整车销售转向汽车售后服务领域，即汽车保养与维修。中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及。经销商维修和备件销售将成为未来经销商利润的主要来源。另外，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为２：１．４，维修服务获利是主要部分。而且，在我国４Ｓ店大多都采用“前店卖车，后店修车”的固定模式，规定４Ｓ店维修部只为本品牌修车。所以，汽车售后服务的好坏将决定着汽车销售４Ｓ店的兴衰，而决定汽车售后服务品质的重要因素之一，则是汽车维修备件库存管理。 汽车维修服务水平中很重要的一点就是在顾客需要时，能及时提供充裕的维修备件。在汽车维修工作中。是否拥有足够的收稿日期：２００８－０４—１６ 作者简介：邹小勇（１９８１一），男，安徽无为人，东南大学机械工程学院工业工程系硕士研究生，研究方向：供应链管理、企业信息化、库存管理、流程管理；许映秋（１９６２一），女，江苏南京人，东南大学机械工程学院工业工程系，教授，研究方向：制造系统建模及仿真技术、质量及可靠性工程、物流工程、人因工程。 ３０Ｄ）ｇｉｓｔｉ，?ｓＳ‘：ｉ—Ｔｅｅ?ｈ２００８．９
售后配件BOM管理系统浅析 作者：林祖庆 摘要：本文介绍了售后配件 BOM与工程BOM和制造BOM的关系，并针对配件BOM的需求特点阐述了配件管理的基本要点：零件的层级结构关系、车辆的配置特征与配件使用表示法、零件的替代链等，以及售后运作过程中如何从整车物料特征快速准确获得正确配件的离线和在线解析方法。 引言 物料清单(BOM)是制造业维系产品开发、财务核算、市场订单、生产计划、物流和售后管理的根本要素。因此，任何整车制造企业都有一套BOM管理系统，并基于该系统串联和发展对应的业务。作为汽车企业BOM系统的重要构成要素之一，售后配件BOM承载着车型上市即发生和退市后还要维系的售后维修、配件结算、配件仓储和物流管理等业务，是车辆售后生命周期管理的重要支撑，也是整车企业重要的一项利润源。据国外统计数据表明，售后配件业务占据了汽车商10%的收入和30%的利润，以及经销商12%的收入和48%的利润。随着汽车市场的竞争日趋激烈，越来越多的汽车厂商将售后市场作为其重要的盈利点。据大众汽车2006年的财务分析，新车、二手车和财务及售后市场销售盈利比例分别为20%、11%和69%；而戴姆勒2008年的盈利报告则显示三者的比例达到了8%、10%和82%。 基于维修便利性、用户使用成本及维修站拆装技术可实现性的考虑，售后配件BOM的种类和数量要比生产制造BOM复杂得多。一方面，售后配件的包装、防护要求（如锈蚀）有别于甚至高于装车零部件，但需求频次又低于整车生产线，致使其物料成本要高于生产件。这些对售后配件的定义、维护及管理准确性都提出了严格要求。另一方面，国内消费者对于汽车大宗产品“三包”要求也呼之欲出，对于汽车的维护保养类型、索赔零件准备也均有相应要求。在此背景下，建立准确有效的售后配件BOM管理对提升用户满意度、延伸品牌生命力和完善OEM在售后市场的盈利能力就显得尤为重要。 1 售后配件的特点和挑战 售后配件BOM是应维修保养的要求建立的，它是在工程BOM（或称设计BOM）的基础上产生的。然而由于配件需求和运作管理有别于工程开发和生产制造端，配件的种类、定义规则和管理又有其自身的特点。 (1)种类多样性。车型平台的丰富固然提供给客户更多的选择空间，但平台差异件的存在也增加了配件的数量。尤其是配件的供应并不能因某车型的退市而马上停止，这种历史数据的累积效应更加剧了配件的多样性。另一方面，不可避免的工程变更，特别是替代关系不能延续的变更，包括制造线上的临时修补方案也给售后配件的替换链，进而给配件的定义
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
1仓储的概述 一）基本术语 仓：存放、保管物品的建筑物或场地。 储：将物品储存以备使用。 仓储：指利用仓储存未使用的物品的行为。 仓储管理：对仓库和仓库中储存的货物进行管理。 二）仓储的功能 （1）服务功能 （2）经济功能 2、仓储的作用 （1）仓储的正作用 （2）仓储的逆作用 二、汽车配件库存管理 一）配件的仓位编号 仓位编号是由货架号、层号、列号组成，最后还加上副仓位号，配件的仓库位置号是仓库空间的三维坐标形象的表现。 货架号：面向货架从左至右编号 货架层号：从下面向上层依次编号 货架层列号：面对货架横向按从左向右或从右向左依次编号 二）配件的存放 配件存放的七大原则 （1）相似零件摆放在一起 （2）零件竖直摆放 （3）零件放在伸手可及的区域 （4）重物放在低位置或腰部位置的货架。 （5）每个零件号码要有一个相对应的货位。 （6）可视化的异常零件数量管理 （7）根据零件流动率确定零件的存放位置。 三）汽车配件的营销与管理 1、创造良好的存储条件 （1）安排适当的库房和货位 货架及储物盒 1、货架作用及功能货架，专门用于存放成件物品的保管设备，它是仓库实现现代化管理起着重要的作用。 （1）可充分利用仓库空间，提高仓库利用率，扩大仓库储存能力。 （2）避免了货物的相互挤压，减少货物的损失。 （3）方便存取，清点。 （4 ）保证存储货物的质量。 （5）实现仓库的机械化及自动化管理。
2、汽车配件货架 （1）楼阁式货架：仓库面积较小； （2）轻型货架：轻小物件； （3）中型货架：仓库面积较小； （4）重型货架：抗弯、抗压、抗拉性能比较好； （5）全组合式：针对性强。小件架、中件架、大件架、玻璃架、车门翼子板架、轮胎架、挂件架、易损件架等专用货架。 二、汽车配件的在库管理 1.实行条理化管理 所谓条理化管理，就是配件管理分类统一，安全堆码美观整齐。仓容利用经济合理，防尘、防潮、防高温、防照射，细致严密，卡物相符，服务便利，并存放好特殊的汽车配件。 ⑴配件管理分类统一 a）按部、系、品种系列分库就是所有配件，不分车型，一律按部、系、品种顺序集中存放。 b）按车型系列分库就是按所属的不同车型分库存放配件。 c）在一个库区内同时储存属两个单位或两个以上单位的配件时，也可以按单位设专库位存。 ⑵安全堆码美观整齐 ①安全“五距”，具体做到以下六点：库内货垛与内墙的距离不得少于0.3米 货垛与柱子之间不得少于0.1~0.2米货垛相互之间一般为0.5米货架相互之间一般为0.7米库外存放时，货垛与外墙的距离不得少于0.5米。 实行定额管理 每立方米的存放重量不得超过设计标准的90%。 堆码美观整齐。 重量较轻，体积较大的配件应单独存放。 ⑤对某些配件，须露天存放时，也要美观整齐，但要上盖下垫，顶不漏雨，下不浸水，四周要通风，排水要良好。 ⑥清理现场。 ⑷卡物相符、服务便利 ⑸介绍一种简便有效的配件保管方法 存取配件方法操作办法编写货位号一一确定配件存放位置工作程序 优点 b）在账页上写明该种配件存放位置的货位号 c）货架前悬挂动态记录货物卡片 工作程序 收货程序
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，
汽车配件库存管理解决方案 在汽车配件生产企业配件的生产经营活动过程中，从物料的采购到生产资料的加工，以及产品的最终销售，是吸纳汽车配件生产企业生产的转化和物资的流动，这一过程中，库存管理运作的效率直接关系到汽车配件生产企业的经济效益的实现和提高。乾坤汽车配件生产企业配件库存解决方案，根据汽车配件生产企业具体要求，帮助汽车配件生产企业处理日常生产经营活动中的进销存业务，解决账目管理混乱，库存不准，信息反馈不及时等问题。 汽车库存管理软件使一款集采购、销售、仓存、核算、成本管理等功能于一体的典型的数据应用信息系统，为汽车配件生产企业配件生产提供采购、销售、库存、订单、成本、往来账款、业务员、统计查询等的管理，为汽车配件生产企业合理配置资源、监控物流动向、保证生产活动供给、提高周转效率、降低成本，创造经济效益。汽车配件生产企业的信息化管理是一个渐变过程，不可能一蹴而就，首先要进行市场需求的详细分析。 二、汽车库存管理软件解决方案需求分析 降低成本是汽车配件生产企业在竞争日益激烈的市场上获得或者提高效益的关键之一。无论是生产型汽车配件生产企业的采购、销售、库存等方面的管理，以及生产、物流过程的有效控制和跟踪，还是经销商扁平化的渠道的趋势，都对汽车配件生产企业库存管理软件开发功能的提升有更为迫切的需求，所以要求汽车配件库存管理软件公司在库存管理软件管理系统开发上投入更多的注意力。对于汽车配
件生产企业配件库存解决方案的成功实施可以帮助汽车配件生产企业有计划的实施采购，减少盲目采购，降低采购中的成本，同时能够最大限度地减少资金占用，提高资金周转运用，从而提升市场竞争力。 目前，大多中小型汽车配件生产企业或零售商为了提高管理效率，都会使用各种汽车配件生产企业库存管理软件，但是目前市场上库存管理软件公司开发的汽车配件生产企业库存管理软件一般只是帮助汽车配件生产企业营运账款，且是安装在PC端，并不能实时地反映当前销售、库存的信息。汽车配件生产企业难以准确实时获取店商、仓库的库存信息，使得生产、采购、加工等部门的生产那变得时分被动，只能依赖于订单信息，整个汽车配件库存管理软件管理过程通过人为录入数据又易出错，大大影响了运营效率，因此市场对汽车配件生产企业库存管理软件开发的要求是尽快实现系统化、数字化、信息化。乾坤通过研究市场上汽车配件生产企业生产和渠道分销商的实际管理经验，以及汽车配件生产企业配件进销存管理系统市场，研讨加强实时性汽车配件生产企业物料、产品出入库信息管理的库存管理软件解决方案。 三、库存管理软件解决方案实施评估 万事开头难，汽车配件生产企业的进销存管理的系统化、信息化的实现第一步要解决的就是详细的决策评估，这是真正实施进销存的一个难点。首先决策衡量时，需要理性思考，确定没有偏见或者其他阻碍我们的思考，然后我们主要聚焦于三方面：紧急事件的分析，平衡选项，正确实用信息。乾坤科技有限公司通过对库存管理软件开发
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/7314380716.html, 汽车售后备件库存优化分析 作者：陆斌亿 来源：《科技资讯》2013年第05期 摘要：随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务在获取竞争优势、提高客户忠诚度和获 取利润等方面的重要性日益突出，而汽车售后服务的改进需要合理的备件库存管理作为基础，与此同时，车型更新换代的速度原来越快，对于停产的车型，如何在较长的承诺服务期内保证售后服务的需要，是汽车行业急需解决的问题。因此本文主要研究汽车的服务备件结构问题。 关键词：售后库存优化汽车行业 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（b）-0181-03 本文以海马汽车为例，分析其服务备件管理中的问题，例如备件库存资金占用大、过多储备金额较大总成件、死库存现象严重等，采用基于服务水平的ABC分类法，结合备件供货采购周期及备件属性，即库存三位一体分析工具对其库存结构进行优化。 备件活动目的在于确保有功能或外观缺陷的产品能通过更换缺陷备件而重新获得使用价值。备件管理主要是针对企业在售出产品后，为了实现售后服务承诺，提高服务质量，必须维持备件以提供服务保证期内的服务，通称为服务备件。截至2012年6月份我国汽车保有量已达到2.33亿辆。如此巨大的汽车保有量，为我国汽车服务备件发展提供了巨大的市场空间。 目前，能否为用户提供可靠、及时的服务，就成为汽车服务企业首要考虑的因素。企业为了保证售后服务质量、维护企业形象，在服务备件方面往往采用过量库存，造成资金浪费。鉴于上述特点，传统的备件管理手段使汽车行业在备件管理上暴露出诸多问题，例如库存积压，“死库存”现象等。同时，对于停产的车型，要在一个较长的承诺服务期内保证售后服务的需要，服务部门必须确定末次订货时需要订购多少服务备件才能既保证服务水平又降低成本。因此，如何确定一个合理的备件库存量，既减少资金占用、又降低备件费用，确保向用户提供及时、高效的服务，己成为汽车服务行业的重要课题。 1 汽车行业服务备件库存分析法 1.1 备件ABC分类法 ABC分类法又称帕累托分类法或重点管理法，它是根据事物在经济或技术方面的主要特 征进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。该方法是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC 分类法。其基本思想是，首先收集各个备件的名称、规格、年需求量、备件单价等基本信息，然后用单价乘以年度使用量，最后从年度使用金额最高的开始将这些物品排序，重点分析控制
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 总 一、名词解释（每词3分， 共15分） 1. 4S店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 空 题 （ 每 空 1 分 ，共 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指，D指，C 指，A指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 ……………………………………………………………装………………订………………线…………………………………………………………
5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可 分为汽车 、 汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔 件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 四、 选择题(1-10题为单项选择题，每题1分； 11-15共20分） 1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（ ）位客户。 A ．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28 2、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S 店的日维修量超过（ ）台次时，需要设置专门的IT 信息员，否则不用。 A ．20 B.40 C.60 D.80 3、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。( ) A ．体现服务的价值 ……… … ……… … …… …… …… …… …… … …… …… 装 … …__________姓名___________学号____________
精心整理 汽车配件管理制度 一、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 二、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 三、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。 四、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 领
车辆维修档案管理制度 一、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。 二、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。 三、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归
汽车配件管理制度 为了加强配件及材料的管理，提高经济效益，特制订如下管理制度；? 一、自觉遵守各项管理制度，积极学习业务知识，定期组织业务培训，坚守岗位，上班时间不准外出做私活，中午星期日要安排人员值班，仓库严禁闲杂人员入内。? 二、配件部要及时保证修理厂维修所用各种配件，同时还要及时组织对外销售，和对外的各种订货。中心内修理部所用的配件，市内采购的必须在半天内完成，附近地区的当天要完成，超期一天，扣罚50元。? ? 2 ， 好进、存销核算表，每季度要盘存一次。? 十二、要严格执行工具管理制度，保管好各种工具和设备。?十三、仓库管理员如有违反制度，不履行岗位职责，发现一次扣罚10-50元，造成损失的全部由个人承担，一月内连续出现三次的调离岗位，情节严重的予以除名。
汽车维修人员培训管理制度 1.培训形式: 上岗培训:由行业主管部门和学校联合主办，通过对本行业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，取得上岗资格证。 技术等级培训:由行业主管部门联合劳动部门共同举办，包括汽车修理各工种的初级、中级、高级工培训，考核合格由劳动部门发给技术等级证书。