2015年北京市导游员资格考试
附件:
北京地区2015年全国导游人员资格考试大纲
2015年北京市导游员资格考试，普通话为笔试机考,外语类为笔试机考和口试机考两部分。上机考试含导游理论知识和导游服务能力两项内容。口试含景点讲解与听力、表达能力两项内容。
一、考试目的
（一）导游理论知识
本部分的考试内容重点检查考生对旅游业政策法规、导游业务、全国导游基础知识和北京导游基础知识的掌握程度。
（二）导游服务能力
本部分的考试内容重点检查考生对北京旅游景点相关知识的掌握程度。
（三）景点讲解与知识问答
本部分的考试内容重点考查外语类考生对北京主要景点的讲解能力和相关语言的听力及表达能力。
二、考试方式
（一）笔试机考
考试时间为120分钟，满分100分，60分及格。试题分为判断题、单项选择题和多项选择题三种。
（二）口试机考
报名加试的考生,与2015年报考外语类考生同时进行口试机考。口试机考采用现场录像、录音，考官不进行现场评定。一审考官在考试结束之后依据录音对考生进行盲评，二审考官对考生的成绩进行复审。
三、考试内容
科目一政策法规：考试内容为党和国家的大政方针，旅游业发展方针政策及相关的法律法规，导游人员应该具备的法律、法规知识。
一、与导游人员有关的法律、法规知识
【一】、与导游人员有关的法律知识（含《中华人民共和国旅游法》）
(一)，导游人员应掌握的宪法知识
1、我国的国家性质是社会主义，社会主义制度是中华人民共和国的根本制度，
2、我国政权的组织形式是人民代表大会制度，
3、我国实行民族区域自治制度，
4、我国实行特别行政区制度，
5、我国实行社会主义经济制度，形式主要有5种，
（1）全民所有制经济，
（2）劳动群众集体所有制经济，
（3）劳动者个体经济，
（4）私营经济，
（5）中外合资企业，中外合作企业和外资企业，
6、我国公民享有宪法规定的基本权利，
（1）平等权，
（2）政治权利和自由，
（3）宗教信仰自由，
（4）人身自由，
（5）监督权和取得赔偿权，
（6）社会经济权利，
（7）文化教育权利和自由，
(二)，导游人员应掌握的合同法知识，（P186）
在实际旅游活动中，合同关系无处不在，都可能形成一定的权利和义务，这种权利和义务的关系，在法律上就成为合同法律关系，导游人员在旅游职业活动中，必须掌握我国的基本合同法知识，
1、关于合同和合同法的概念，(P186)
合同，也称契约，是指平等主体的双方或多方当事人（自然人或法人），关于建立，变更，终止民事法律关系的协议，
2、关于合同的特征
（1）合同是双方的法律行为，需要，两个或两个以上的当事人互为意思表示，
（2）双方当事人意思表示须达成协议，意思表示要一致，
（3）合同事宜时发生变更终止民事法律关系为目的的，
（4）合同是当事人在符合法律规范要求条件下达成的协议，故应为合法行为，
3、，关于合同的法律性质
（1）合同是一种民事法律行为，
（2）合同是两方或多方当事人意思表示一致的民事法律行为，
（3）合同，是以设立变更终止民事权利义务的为目的的民事法律行为，
4、关于旅游合同的概念
旅游合同是旅游者与旅游业经营者之间设立变更终止，民事，权利义务的关系的协议，5、关于合同法的基本原则
平等原则，自愿原则，公平原则，诚实信用原则，遵守法律，和维护道德原则，具有法律约束力原则，
6、根据我国合同法的规定，当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力，
7、关于合同的效力，
8、关于合同的履行。合同的订立是前提，合同的履行是关键，合同的履行应遵循，全面履行原则和诚实信用原则，
9、，关于合同的变更和转让
10、，关于合同的违约责任，所谓违约责任？是指当事人，违反合同义务所应承担的法律责任，但是，由于不可抗力造成的违约，当事人可以不承担责任，
（三）导游人员应该掌握的消费者权利保护法知识，--（P189）
1、关于消费者和经营者的概念
2、关于消费者权益保护法的基本原则，一自愿原则，二平等原则，三公平原则，四诚实信用原则，
3、关于消费者的权利：
4、关于经营者的义务，
5、关于国家对消费者合法权益的保护，
6、关于消费者组织对消费者合法权益的保护，
7、番禺消费者权益争议的解决，
8、关于赔偿主体及赔偿程序
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可向经营者要求赔偿，广告经营者发布，虚假广告的，消费者可请求行政主管部门予以惩处，广告的经营者不能提供经营者的真实名称，地址的，应承担赔偿责任，
9、关于经营者侵犯消费者合法权益应承担的法律责任，
10、国家机关工作人员有玩忽职守，或包庇经营者侵犯消费者合法权益的行为的责任，
【二】、与导游人员有关的规章知识 ---(P192)
（一），旅行社条例，
1、关于旅行社的概念
旅行社，是指从事招揽组织，接待，旅游者等活动，为旅游者提供相应旅游服务，开展国内旅游业务，入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人，
2、关于旅行社的设立，
经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应具备3个条件，一有固定的经营场所，二，有必要的经营设施，三，有不少于30万元的注册资本，
3、关于外商投资旅行社，
4、关于旅行社分支机构的设立
5、关于旅行社质量保证金的制度，
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应，当存入质量保证金20万元，经营出境旅游业务的旅行社，应当，增存质量保证金，120万元，寄存肉质量保证金共140万元，此外，每增设一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户，增存5
万元，每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元，
6、关于旅行社经营行为规则，
7、对旅行社经营行为的监督检查
8、，对旅行社违法行为的行政处罚，
（二）导游人员，管理条例--（P196）
2002年国家旅游局为进一步规范导游证管理，依据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，制定并颁布了《导游证管理办法》
1、关于导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社委派，为旅游者提供向导讲解，及相关旅游服务的人员，
2、关于导游人员资格考试
具有下列4个条件的人员可参加导游资格考试，
（1）必须是中华人民共和国公民
（2）必须具有，高级中学或中等专业学校或者以上学历，
（3）必须身体健康，
（4）具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力，
由国务院旅游行政部门或者国务院，旅游行政部门委托，省，自治区直辖市证明政府，旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书，
3、关于导游人员证书，
导游证是国家准许从事导游工作的证书，，取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同，或在旅游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或，当地证明材料，向省自治区，直辖市人民政府，旅游行政部门申请取得，导游证，
4、关于导游证的分类，
导游证分为正式导游证和临时导游证，持正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期最长不超过3个月，5、不得颁发导游证的情形
（1）无民事行为能力或限制行为能力的
（2）患有传染性疾病的，
（3）受过刑事处罚的，过失犯罪除外，
（4）被吊销导游证的，
6、颁发导游证的期限及有关规定，
应当自收到申请领取导游证之日起15日内，，颁发导游证，
7、关于导游人员等级考核制度，按照“申请，受理，考核评定，告知，发证”，的程序进行，
8、关于导游人员的等级标准，初级，中级，高级，特级，4个等级，
（三）与导流人员有关的规章，----(P199)
1、旅游安全管理制度，
（1）旅游安全管理工作实行，“安全第一，预防为主”的方针
（2）旅游安全管理工作，实行“统一领导，分级负责，以基层为主”的原则，
（3）旅游安全事故分为，轻微事故，一般事故，重大事故和特大事故4个等级，
2、旅游投诉制度，
（1）旅游投诉的5个特点，
[1]投注者一定是与本案有直接利害关系的人，
[2]有损害行为的发生，
[3]被投诉者主观上有过失，
[4]投诉所涉及的纠纷，应当发生在旅游活动中，
[5]受理机关是旅游投诉机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为，（2）旅游投诉的性质，
当事人投诉后，由旅游投诉处理机构作出的处理决定，在法律上属于行政制度制裁，行政制裁具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内，带有民事性质的，争议案件活动，属于行政裁判行为的一种，
（3）旅游投诉与民事诉讼，行政复议，即行政诉讼的关系，
如果投诉者或被投诉者，认为，旅游投诉机构作出的处理，决定不公正，对处理决定不服，可以提起民事诉讼，也可以不经旅游投诉直接进行民事诉讼，换而言之，旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，不妨碍当事人行使民事诉讼权，
被投诉者如果对行政处罚不服的，可在接到行政处罚决定书之日15日内，向作出行政处罚的上一级，旅游行政管理机构申请复议，
（4）导游人员应当了解，旅游投诉者与被投诉者的权利义务。
被投诉者，应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，
P202导游人员的权利，义务与法律责任，
（一）导游人员的权利，
（1）导游人员享有人格尊严不受侵犯权，
（2）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权力，
（3）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有行申请复议权，
（4）导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权，（二）导游人员的义务，“导游人员的纪律和守则”，
（三）导游人员的法律责任，----(P204)
导游人员通常可能，承担的法律责任，：
1、未佩戴导游证，责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款，
2、未经旅行社委派，处1000元以上，3万元以下罚款，并没收违法所得，情节严重的，吊销导游证并予以公告，，
3、有损国家利益和民族尊严的言行，由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证，
4、擅自中止导游活动的，责令改正，转口导游证3-6个月，情节严重的，吊销导游证，
5、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，索要小费的，责令改正，处1000元以上3000元以下的罚款，并处，没收违法所得，情节严重的，吊销导游证并予以公告，对委派的旅行社予以警告，直至责令停业整顿，
6、欺骗，胁迫旅游者消费的，责令改正，出1000元以上3万元以下的罚款，兵出，没收违法所得，情节严重的，吊销导游证并予以公告，对委派导游人员的旅行社，与给予警告直至停业整顿，构成犯罪的，依法追究刑事责任
7、，旅行社组织出境旅游的旅游者，非法滞留境外，旅行社未能及时报告，并协助提供非法滞留者信息的，旅游行政管理部门责令改正，并对旅行社处以2万元以上10万元以下的罚款，对导游人员领队人员，出4000元以上2万元以下的罚款，情节严重的，责令旅行社停业整顿1-3个月，或吊销旅行社业务，经营许可证，导游证，领队证，
-----导游人员的管理与监督，----(P206)
一，旅行社对导游人员的管理，
二，旅游行政管理部门对导游人员的监管，
（一）导游人员的计分管理制度，
1、记分管理机关及其职责
2、导游人员计分管理的实施，
导游人员计分办法实施年度10分制，按照其违规行为的性质，情节轻重分别给予不同扣分（1）扣十分，：损害国家利益和民族尊严言行，诱导或安排，由于旅游者参加黄赌毒活动项目的，殴打或谩骂旅游者行为的，欺骗胁迫旅游者消费的，未通过年审继续从事导游业务的，因自身原因造成旅游团重大危害和损失的，
（2）扣八分：拒绝逃避检查，或者欺骗检查人员的，擅自增加或减少旅游项目的，擅自中止导游活动的，讲解中掺杂庸俗下流迷信内容的，未经旅行社委派和独自承揽，或以其他方式直接承揽导游业务的，
（3）扣六分，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，以明示或暗示的方式向旅游者索取小费的，因自身原因漏接，漏送或者误接误送旅游团的，讲解质量差或者不讲解的，私自转借导游证供他人使用的，发生重大安全事故，不积极配合有关部门救助的，
（4）扣四分，私自带人随团游览的，无故我随团活动的，在导游活动中未佩戴导游证或未带记分卡的，不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的，
（5）扣二分，未按规定时间到岗的，10人以上团队未打接待社社旗的，未携带正规接待计划的，仪表着装不整洁的，讲解中吸烟，吃东西的，
3、导游人员计分管理的其他规定
导游人员十分分值扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，同时于10日内，通报导游人员所在地旅游行政管理部门，和登记注册单位，正在带团过程中的导游人员，如果70分分值被扣完，可持旅游行政执法单位出具的，保留导游证证明完成其团队剩余行程，
（二）导游人员的年审管理制度，
1、年审管理机关及其职责，省级旅游行政管理部门负责组织指导本行政区域内，导游人员
年审工作，并监督检查，所在地旅游行政管理部门负责，具体组织实施对导游人员的年审工作，
2、年审管理的实施，分为通过年审，暂缓通过年审和不予通过年审3种，
一次扣分达到十分的，不予通过年审；累计扣分达到十分的，暂缓通过年审；一次扣分八分，全行业通报；一次扣分六分了，通报批评；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗，
3、年审管理的其他规定，
二、导游人员应知的国家方针政策----(P212)
【一】、我国对外关系方针政策
（一），和平共处5项原则，我国在对外关系上，坚持和平共处5项原则，
1、互相尊重主权和领土完整的原则，
2、互不侵犯原则，
3、互不干涉内政原则，是和平共处5项原则的核心，
4、平等互利原则，是和平共处5项原则，在处理经济关系方面的体现，
5、和平共处原则，
二，以和平共处5项原则为准则，建立国际政治经济新秩序，
三，坚持发展，睦邻友好关系，
【二】、我国关于旅游业的方针政策(P215)
（一）我国发展旅游业的基本原则，
（二）我国旅游业的发展目标
我国旅游业的发展目标是，到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数，达到33亿人次，每年新增旅游就业50万人，力争到2020年，我国旅游产业规模，质量，效益基本达到世界旅游强国水平，
（三）我国旅游业发展的主要任务，
【三】、我国的民族政策---(P217)
（一）现阶段我国民族工作的主要任务，
（二）我国关于民族问题的基本政策，
1、要始终坚持民族平等政策，
2、要继续坚持民族区域自治政策，
3、要坚持用科学发展观，统领民族地区经济发展的政策，
4、要坚持少数民族和民族地区，各项社会事业共同发展的政策，
5、要坚持培养选拔少数民族干部政策，
【四】、我国的宗教政策----(P217)
（一）尊重和保护，东叫信仰自由是党和国家，一项长期的基本政策，
（二）全面贯彻宗教信仰自由的政策，
（三）依法，管理宗教
【科目二】导游业务：考试内容为导游人员职业道德规范，导游人员素质要求和行为规范，导游服务程序和内容、相关知识在导游服务中的应用。
第一部分 --- 导游服务和导游人员
一、导游服务----（P3）
【一】、导游服务的概念
1、导游服务的概念
导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标
准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
1、是旅行社委派的。
2、按照组团合同或约定的内容及标准为旅行者提供导游服务，是导游服务的依据，要不折不扣的执行。
3、提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。认识路，会带路--语言流畅的讲解--相关服务【二】、导游服务的内容
确保游客安全。1、导游讲解服务。2、旅行生活照料服务。3、市内交通服务。
导游讲解服务和旅行生活服务是导游服务的重要组成部分
【三】、导游服务的性质-----(P5)
1、社会性。旅游活动是世界范围内最大的社会活动，导游人员处于旅游接待工作的中心位置。
2、文化性。导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
3、服务性。导游人员首先是服务员。
4、经济性。导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润，为国家赚取税收三个方面。
5、涉外性。宣传中国，热爱中国，发挥民间大使作用。
【四】、导游服务的特点(P6)
1、独立性。是导游服务最突出的特点。
2、复杂性。1/服务对象复杂化；2/工作环境多变化；3/旅客需求多样化；4/接触人员多，人际关系复杂；
3、跨文化性。
4、脑体高度结合性。首先要广博的知识，其次讲解语流利，优美动听，最后要有高超的导服技能，满足旅客需要。
【五】、导游服务在旅游服务中的作用----(P8)
导服处于其他各种旅游服务的中心地位。
1、主导作用。首先，具有独立性，代表旅行社主导旅游的始终；全国导游人员服务水平的高低主导着我国整体的旅游服务水平。
2、标志作用。导游服务是旅行社的核心产品，导游服务水平的高低直接代表着旅行服务水平的高低。
3、纽带作用。处理好内外关系是导游服务成败的关键。
4、反馈沟通作用。旅客消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品，提高旅游服务质量的重要依据，导游人员是第一知情人。
5、扩散作用。首先导游人员是形象大使，其次导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。旅客会将第一印象扩散出去。
【六】、导游服务的原则------(P10)
1、游客至上是中外服务性行业的一句名言，要树立“游客满意”的理念，实现“零投诉”的目标。
2、AIDA原则。A-注意力；I-兴趣；D-欲望；A-行动。导游人员必须研究心理学。
3、履行合同原则。合同里规定的旅游目的地、时间、接待标准等必须不折不扣的执行。
4、安全第一原则。导游人员首先要考虑人身、财产安全。
5、合理而可能的原则。应对旅客个别要求时所应遵守的基本原则。导游人员首先要做到的是认真倾听。
二、导游人员------(P13)
P13【一】、导游人员的概念
一，导游人员的定义，
导游人员，是旅行计划的具体，导游工作是食，住，行，游，购，娱的中心环节，根据<导游人员管理条例>第二条规定，"导游人员，依照本条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员"，
导游人员的概念，包含以下3层含义，
（1），导游人员，是依照<导游人员管理条例>的规定，取得导游证的人员，
（2），从事导游工作，必须接受旅行社委派，私自招揽团队进行导游活动，属于非法，（3），导游人员是为游客，提供向导讲解及相关旅游服务的人员，
二，导游人员概念的内涵，---(P14)
导游人员要，认识路，会讲解，要背诵大量导游词，导游讲解占了初级导游人员的工作量的大部分，导游人员，认识路，会讲解，仅仅是导游人员的入门，
导游人员的工作，涉及游客的食住行，游购娱各个方面，娱指导游人员要带领游客，放松休闲，充分享受旅游的乐趣，食住行，游购娱，6个部分，是导游人员工作的主体，
涉及面广，影响力大，是导游工作的特点，
三，导游人员应具备的条件，---(P15)
导游人员的行业条件，
1，崇高的道德品质，首先，导游人员应该是一名爱国者，其次，崇高的道德品质，还表现在，导游人员，爱岗敬业，诚实守信，吃苦耐劳，遵纪守法方面，
2，扎实的专业基础知识，一是专业的基础知识，包括导游工作需要的各种文化知识，二是导游业务知识，导游业务知识是导游人员带好团队，完成导游工作的基本保证，
3，卓越的口才，这是导游人员的基本功，
4，良好的交际能力，这是成功导游人员的标志，是导游人员能否长期坚持工作的先决条件，5，身心健康包括，身体健康，思想健康，心理平衡，导游人员要有强健的体魄，必须思想健康，要会掌握心理平衡，
6，遵纪守法，导游人员遵守各种法律法规，是安全从事导游工作的保障，
【二】、导游人员的起源与发展------(P16)
一，导游人员的起源，导游人员的出现，是旅游发展的必然产物，导游人员的诞生要晚于旅游业的出现，
（一）中国最早的旅游活动，是距今3000年前的周穆王由陕西到青海的旅行，在昆仑山与西王母相会，东晋的法显，唐朝的玄奘，明朝的郑和，则被世界公认为是大旅行家，
古代旅游，分为以下几类，，一帝王巡游，二公务旅行，如张骞出使西域，郑和下西洋，三宗教旅行，如玄奘取经，鉴真东渡，四士人漫游，李白杜甫，徐霞客，古代旅游，没有现代意义上的导游人员概念，
（二），近代旅游业的发展，导游人员的出现，
近代旅游业兴起的社会背景，大致有以下3个方面，
(1)工业的发展使部分人有了时间和金钱，
(2)汽车火车飞机交通工具的出现使较远距离旅行成为可能，
(3)现代化的酒店，饭店，在各壁大量出现，
1841年7月5日，托马斯库克，利用包租火车的形式，从来斯特前往劳普罗举行的禁酒大会，这次活动，标志着近代旅游，及旅游业的开端，原因在于，
(1),每人收费1先令，是第一次收费旅行，
(2),组织人员成团，组成了一个570人的大团，
(3),包租专列火车，从莱斯特到劳普罗，
(4),托马斯库克，自始至终全程陪同照顾，是最早全陪的体现，
(5),这次活动为托马斯库克旅行社的建立奠定了基础，
1845年，托马斯库克再一次组织旅游活动，出发地是莱斯特，目的地是利物浦，不是当天往返，而是在外住宿，托马斯库克担任旅行团的陪同和导游，而且在沿途雇佣了地方导游，这是最早的地陪，同一年，为游客提供食住行服务的，托马斯库克旅行社诞生
1855年，托马斯库克又组织了从英国莱斯特，前往法国巴黎的旅游，这次活动公认为世界上组，织出国包价旅游的开端，
第二次大战后，现代旅游业发展起来，
三，中国导游人员的发展历程----(P18)
1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦先生在银行下创办旅行部，1927年，该旅行部从上海储蓄银行独立出来，成立中国旅行社，现香港中国旅行社股份有限公司的前身，这是我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社，这家旅行社雇用的导游人员是中国最早的商业导游人员，
1949年11月19日，厦门有关部门接管旧"华侨服务社"，创立了新中国第一家华侨服务社，这是新中国第一家具有旅行社性质的服务机构，
1954年4月15日，中国国际旅行社总社在北京成立，中国国际旅行社，培养出新中国第一批导游，
1974年，经国务院批准，中国旅行社成立，并与，华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社，1980年6月27日，国务院正式批准，中国青年旅行社成立，
从1989年起，全国首次推行，导游资格统一考试，
【三】、导游人员资格考试----（p196）
导游人员资格考试的报名条件如下，
(1)有中华人民共和国国籍，
(2)高中，中专，或以上学历，
(3)必须身体健康，
(4)具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力，
【四】、导游人员的分类----（P19）
一、导游人员的分类，我国业内人士，从不同角度，通常把导游人员划分为以下4个类型，（一）,按照工作区域划分，出境旅游领队，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，
出境游领队是指，经国家旅游行政主管部门批准的，可以经营出境的旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社，带领旅游团，从事出境旅游活动的导游人员，
全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下，实施接待计划，为旅游跟团提供全程陪同服务的导游人员，
地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为了旅游团提供当地旅游活动安排，讲解，翻译等服务的导游人员，
景区景点导游人员，简称讲解员，是指受雇于景区景点经营管理部门，在景区景点内进行导游讲解服务的导游人员，
（二）按职业性质划分，专职导游人员，
（三）按导游使用语言划分，中文导游人员，外语导游人员，
中文导游人员是指用普通话，地方话或者少数民族语言进行导游工作的导游人员，中文导游人员主要从事中国公民的国内旅游，和入境游中的港澳台同胞和海外侨胞的导游服务工作，
（四）按技术等级划分，初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员和特级导游人员，初级导游人员条件，取得导游资格证书后工作满一年，经年审合格的导游人员，可转为初级导游人员，
中级导游人员条件，取得初级导游人员资格两年以上，经考试合格的导游人员，可晋级为中级导游人员，
高级导游人员条件，取得中级导游人员资格4年以上，经考试合格的导游人员，在国内外同行，和旅行商中有一定影响，有较高的导游工作研究成果，可晋级为高级导游人员，
特级导游人员条件，取得，高级导游人员资格5年以上，经评审，考试合格的导游人员，工作成理由为，导游艺术精湛，职业道德高尚，有较高的研究成果，可晋升为，特级导游人员，【五】、导游人员的职责----(P21)
（一）出境旅游领队的主要职责，
出境旅游领队是依法组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团体的领导者和代言人，是组团社和接待社之间，游客和导游人员之间的纽带和桥，梁，起到至关重要的作用，出境旅游领队的职责，
（1）提供全程陪同服务，
（2）落实旅游合同，这是出境旅游领队的重要职责，具体包括监督旅游目的地国家或地区严格落实旅游合同，与导游服务集体的其他成员，一起商定旅游接待计划，落实旅游活动项目，
（3）处理团队内部事务，
（4）做好联络工作，
（二）全陪的主要职责，
作为组团社的代表，全陪在旅行团中起着主导作用，对全团旅游活动负有全责，其职责主要有，
（1），实施旅游接待计划，旅游接待计划是按照旅游合同或约定的内容，经过组团社与接待社协商后拟定的，是导游人员向旅客提供导游服务的基本依据，全陪要站在维护旅客，利益和储存热情向的立场上，及时指出，并予以纠正，以避免与游客发生纠纷，影响数团社的声誉
（2），做好组织协调工作，组织协调贯穿于全陪工作的始终，全排的组织协调职能履行得如何，是旅游团旅游活动能否顺利进行的关键，
（3），维护安全处理事故，全陪是旅游安全的第一责任人，
（4），宣传调研，
（三）地陪的主要职责，
地陪代表接待社，是旅游接待计划在当地的执行者，主要职责如下，
（1）安排和组织旅游活动，
（2）做好导游讲解工作，导游讲解是地陪工作的重点，也是地陪服务的基本内容，
（3）维护安全处理事故，全陪是旅行团安全的第一责任人，那么地陪就是旅游团在当地安全的具体责任人，
（四）景点景区导游人员的主要职责，
（1）导游讲解，
（2）解答疑问，
（3）提示安全，
【六】、导游人员的权利、义务及法律责任
【七】、导游人员的管理
三、导游人员的职业道德和行为规范
【一】、职业道德----(P24)
1996年11月20日，国家旅游局，职业道德规范，
爱国爱企，自尊自强，
遵纪守法，敬业爱岗，
公私分明，诚实善良，
克勤克俭，宾客至上，
热情大度，清洁端庄，
一视同仁，不卑不亢，
耐心细致，文明礼貌，
团结服从，顾全大局，
优质服务，好学向上，
导游人员要养成遇事请示汇报的习惯，服从旅行社的领导和安排，
导游人员打着导游旗出现在景点儿，代表了旅行社的形象，
【二】、行为规范-----(P28)
一、导游人员的纪律和守则，
（一）严守国家机密，保护国家财产，
（1）导游人员，要严守国家机密，在接待入境游客时要坚持，内外有别的原则，
（2）在企业，科研单位参观时，外语导游人员，要特别注意避免泄露各种机密，
（3）在游客面前，导游人员不谈论内部情况，在涉外场合，不携带内部文件，注意企业机密，不泄露旅行团的收支细目，
（4）不带游客到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许，不带游客到旅行社办公室，（5）导游人员要时刻以国家利益为重，保护国家财产是导游人员神圣的职责，导游人员要阻止个别游客破坏文物，景物的行为，若发现有人偷盗走私文物，必须及时报告有关部门，（二）严格按规章制度办事，
（1）导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务，
（2）导游人员进行导游活动，必须佩戴导游证（IC卡），接待10人以上（含10人）旅行团时要打导游旗，
（3）坚持请示汇报制度，切忌我行我素，
（4）坚持诚信原则，必须按照约定的内容和标准为旅客服务，不得擅自增加，减少参观游览项目，不得擅自终止，参观游览活动，
（5）紧急情况下，导游人员，有权调整计划，变更路线，但必须向游客说明原委，征得大多数游客的同意，立即报告旅行社，
（6）维护，游客的合法权益，不乱收费，若增加自费项目，必须与游客商量，征得同意，（7）在旅行过程中，在可能发生危机，游客人身和财产安全的情况时，导游人员应向游客作出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施，保护游客，绝不在紧要关头临阵逃脱，（8）旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向游客交代清楚危害程度和安全防范措施，对参加危险活动的游客，要特别注意保护，
（9）导游人员不应该随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间，
（10）导游人员不应该和入境旅游团的领队同居一室
（11）导游人员不得私带亲友随团活动
（12）严禁酗酒，导游人员因工作原因饮酒，不要超过本人酒量的1/3，
（三）自觉遵纪守法，
（1）严禁嫖娼，赌博吸毒，
（2）不得接受，收集，更不得索要反动黄色的书刊画报及音像制品，
（3）不得欺骗，胁迫游客消费，也不得与经销者串通欺骗，威胁游客消费，
（4）不得接受商店，游览点，游乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊，假公济私，（5）不得带领游客到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点，
（6）不得从事或代理他人从事商业活动，不得向游客强行销售物品，也不购买游客的物品，（7）不得以明示或暗示的方式向游客索取小费，不准因为游客不给小费而拒绝提供，服务或降低服务质量，
（8）不与游客保持不正当关系，不与他们进行不正当活动，
（9）导游人员必须尊重游客的宗教信仰，民族风俗和生活习惯，
（10）不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教，若有个别游客宣传邪教，进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门，
（四）自尊自爱，不失人格，国格
（1）不游而不导，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任，
（2）不与游客过分亲近，不介入游客的内部矛盾与纠纷，更不在游客之间挑弄是非，（3）对游客要一视同仁，不厚此薄彼，避免与游客正面冲突，严禁与游客吵架打架，（4）对游客提出的侮辱人格或者违反导游人员，职业道德的不合理要求，应态度鲜明地断然拒绝，
（5）不得迎合个别游客的低级趣味而在讲解，聊天时掺杂格调低下的内容，不与游客开低级庸俗和政治性玩笑，
（五）文明服务，
（1）讲话要注意分寸，坚持五不讲，有伤游客自尊心的话不讲，有损游客人格的话不讲，埋怨责怪游客的话不讲，蛮横无理的话不讲，是的话不假，
（2）在与游客交往时要做到四不计较，游客不理睬导游人员的主动招呼不计较，游客性情急躁语言欠妥不计较，游客提出的意见不客观不计较，导游人员工作繁忙得不到游客的谅解不计较
（3）工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意身体的洁净卫生，也要负起责任，防止个别游客破坏环境卫生，
二，导游人员的仪容仪表美，------(P30)
从导游人员的穿着打扮，言行举止，气质风度，来衡量当地的道德标准，价值观念，和文化水平，
（一）仪容仪表美，
仪容仪表美通过一个人的形体美和修饰美表现出来，
修饰美，
（1）服饰要适合身份，方便工作，导游人员着装要整洁大方，夏天男性导游人员不宜，穿背心，短裤，无领衫，女性导游人员不易暴露过多，不穿吊带衫，露脐装，露背装，超短裙，不穿拖鞋，高跟鞋上岗，男性导游人员若穿西装，要穿衬衣，打领带，皮鞋擦油，衬衫下摆，一定要束在裤内，衣袋裤袋内不装东西，
（2）导游人员要养成良好的卫生习惯，经常洗手洗澡每天换衣服，男性导游人员，更要每天刮胡子，常理发，修鼻毛，导游人员，不吃，葱蒜等带异味的食物，有口臭者应及早治疗，（3）化妆反映一个人的追求和情趣，女性导游人员要化淡妆，
（二）导游人员的气质风度美，
导游人员的美分为仪容仪表美，行为美，心灵美，气质风度美，只有在前三者完美结合时，才构成气质风度美，
三，导游人员的礼貌礼节，-----(P32)
（一）日常接待礼节，
1、介绍，自我介绍和介绍他人，交换名片，
2、见面礼，
（1）握手礼；导游人员作为主人，在迎接旅游客时往往应该先伸出手，
（2）鞠躬礼，源于中国，是在日本朝鲜，和韩国却是常理，行礼时要立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾，15度到30度；
（3）合掌礼，导游人员应，同礼还礼，但不主动向游客行合掌礼，
（4）拥抱接吻礼，关系亲近的女子间亲脸，男子之间拥抱，男女之间贴脸颊，
3、称谓很重要，程伟，核反应堆与人之间的相互关系，显示一个人的修养，在某种程度上，反映了社会风尚，
（二）聚谈时的礼节和语言，
1、交谈时的态度，真诚庄重，
2、交谈时的表情，大方自然，
3、交谈时的目光，坦诚凝神，
4、交谈时的体态，端庄文雅，
5、交谈时的语言，文雅得体，
（三）异性交往时的礼貌礼节，导游人员在社交场合要注意女士优先的原则，
1、与女士交谈时，是要彬彬有礼，不开过多的玩笑，不无休无至的攀谈，以他们的隐私，交谈时保持一定距离，
2、与男性交往时，女性导游人员，要坦诚大方自然，言行要有分寸，不单独去男性房间，不单独与男性游客聚偏僻的地方，
（四）与游客交往过程中的礼节，
1、导游服务时的礼节，
（1）每天首次见到游客，应主动问好，要面带微笑语气热情，
（2）接团时主动与游客握手，一般女性导游人员不拒绝与游客握手，
（3）对老幼儿病残孕游客，主动予以照顾，
（4）在旅游车上导游讲解时，要面对游客，不能背对游客，更不能坐着沿途导游，以及坐着回答游客的问题，
（5）在旅游景点讲解时，声音要高低适中，语气要自然亲和，表情要自然大方，最好不要借助扩音讲解，
（6）导游讲解时不吸烟，不咀嚼食品，不指手划脚，手势运用恰当，动作不宜过大，不能手舞足蹈，导游人员，清点人数时不能用手指点，
2、走进游客房间时的礼貌，
根据行为规范的要求，导游人员不能随便进入游客的房间，但在特殊情况下，需要进入游客房间时，必须注意礼节，
（1）到游客房间前，要电话预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许后方可进入，（2）尊重游客习惯，避免在休息时间或深夜打扰游客，因紧急情况必须打扰时，要表明歉意，并说明原因，事办完后要尽早离开，避免影响游客休息，
（3）不在客房门口旅游客谈论问题
（4）如必须单独去异性游客房间，进入房间，房门要半掩，不能关闭，
（5）未经主人同意，不要随意触动，翻看游客，物品，
3、餐桌上的礼节，
席间不大声喧哗，不抽烟，不解开衣扣，即使热也不能脱外衣，
正式宴会，由侍者菠菜，要拒绝送来的菜，不爱吃的，可留在盘中，
导游人员若以翻译身份出席宴会，应注意，（1）导游人员出席宴会是去工作的，（2）不能喧宾夺主，不敬酒祝酒，不随意为他人不菜，（3）边翻译边吸烟，，嘴中有食物时不翻译，（4）嘴中不宜放过大，过多或带刺的食物，时刻准备翻译，
4、人际交往中，待人接物的常识，
以下是导游人员在处理人际关系时的规范，
（1）自尊，不贬人，
（2）信任，不盲从，
（3）谦虚，不虚伪
（4）老练，无事故，
（5）宽容，不失原则
（6）热情，有分寸，
【第二部分】导游服务技能
一、导游服务规程-----(P41)
导游服务是旅行社工作的重要环节，导游服务的规范性直接影响到旅行社产品的价值实现，提高导游带团技能，必须建立在规范服务的基础之上，
【一】、地陪服务规程-------(P41)
地陪服务，是确保旅游团，在当地，参观游览活动的顺利，并充分了解和感受，参观游览对象的重要因素，
(一)接团服务准备，做好接团前的各项准备工作，是完成导游服务任务和提高导游服务质量的基础，
(一)导游人员管理条例规定，导游人员从事导游接待工作，必须经由旅行社委派，并代表旅行社向游客提供规范服务，一般情况下，旅行社需，提前一周通知导游人员，安排接团计划，(二)导游人员应充分熟悉，团队接待计划，获取相关信息，落实接待计划，
团队接待计划是组团社委托地接社组织，落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解旅游团和接待计划的主要依据，导游人员的责任职责就是不折不扣的执行团队接待计划，
1、熟悉团队接待计划，
（1）团队的基本信息，
[1]首先掌握，组团社的名称，所在地点，计划签发旅行社组团人，计调员信息，以及联络人，姓名电话，
[2]掌握团队的种类，等级，费用结算方式，
[3]掌握旅行团的团号，到达和返程的交通信息，在本地的停留时间，住房，用车，用餐，特殊需求的
（2）游客的基本情况，
[1]团队人数，（表示方法，整数位是成人，小数位是儿童，加号后边是全陪，）
[2]游客的来源地区，领队的姓名？及联络方式，全陪的姓名，及联系方式，游客姓名，性别，年龄，尤其是，要注意儿童老年，职业，民族，宗教信仰，特殊需求的，
（3）旅游团队抵达和离开所乘坐的交通工具，到达时间，离开时间，熟悉旅行团的票务情况，机票种类，做记录编号的，
（4）旅行行程安排
（这是团队接待计划的重点内容，导游人员需掌握行程安排，根据每天的行程安排，设计导游讲解，行车路线，提前熟悉和落实相关事宜），
掌握接待计划中安排的，参观景点位置，行车路线，景点中的导游路线（可根据具体情况，设计几条导游路线），景点概况，开放关闭时间，门票价格（成人，儿童，老年人，特殊证件等），景点及周围洗手间的分布，广播室的位置，售票处的位置等，
2、落实接待事宜，
（1）住宿酒店，事先，与酒店销售部或前台取得联系，核实团队的住房信息，落实旅游团的住房数量，等级，是否含早餐等
（2）饮食安排，熟悉团队活动期间，所涉及的所有餐厅名称，位置，行车路线，停车场等情况，与各餐厅取得联系，确认团队用餐情况，包括旅行社名称，团队团号，用餐人数（成人，儿童，陪同），用餐日期及具体时间，用餐标准，餐饮特色，特殊要求等，
落实餐厅一般分两个阶段，第一阶段，是在团队抵达本站前对用餐，预定进行核实，第二阶段是在团队用餐前一天，或当天上午与餐厅联系，再次确认用餐人数及具体到达时间，以便餐厅做好接待工作，
（3）旅游用车，确定和旅游车司机会合的时间，地点，了解车型车牌号码，车容车况等，（4）其他项目落实，极少数团队会有行李车的要求，如VIP团，入境收养团，导游人员应事先，与行李车及行李员取得联系，约定，接团地点时间，以及团队下榻的酒店等信息，国内团队抵达前一天，与团队全陪取得联系，核实团队交通特殊要求等信息，如是经由本地的入境旅游团，地陪要与全陪取得联系，约定接团的时间地点，并前往接站位置，掌握并落实旅游团对住宿，用餐，用车，计划外活动的特殊要求，
（三，）必要的物质准备，
主要包括以下物品，导游证（胸卡），导游旗，接站牌，导游图，安全说明，纪念品等，记事本，名片，导游器材，手机等；地陪应详细分析，团队情况，做好相关语言知识准备，还要做好承受游客挑剔，指责，抱怨，甚至投诉的心理准备，
二、接站服务工作，-------(P46)
接站服务，是导游人员手势与旅行团见面的环节，是地陪的首次亮相，第一排要力争给旅游客留下一个完美的第一印象，，这一点对后续工作的开展至关重要，
（一）旅行团抵达前的工作，
1、与旅游车，的司机取得联系，地陪与旅游车司机约定好，集合出发的时间，地点，一同前往机场，火车站等接站地点或在接站地点集合碰面，
2、设计旅游团出站行走路线，选择最为便捷安全的路线前往停车场，
3、提前到达接站位置，第一排，应提前30分钟到达，机场车站，做到三核实（计划时间，时刻表时间，问询处问询时间），
（二）旅行团抵达后的服务，
1、与全陪或领队联系，告知其出站位置，自己的体貌特征、接站标志，
2、仔细认找旅游团，及时发现和着急游客，把新型出站的游客安排在指定位置集合，入境团人数如有变化，应及时通知地方接待社，
3、清点人数，行李，协助处理问题，
4、带领旅游团登车，等待旅游团确认无误，人员到齐后，引导旅游团前往停车场集体登车，这时地陪应持旅行社标志走在团队最前面，全陪，领队走在团队后面，将旅游团带领到停车场旅游车旁，指导和协助游客，将行李放置行李箱中，提醒游客将贵重物品随身携带，（三，）途中服务，
1、车辆启动，地陪应站立在旅游车门面向前游客一侧，照顾游客等车，清点人数，游客全
部登车后地陪再上车，登车后从前向后整理行李架上的物品，再次清点人数（不可用手指点人，要默数）确认无误后，示意司机开车，
2、致欢迎词，欢迎词，是地陪首次正式对客讲解，应该简洁明了，措辞恰当，语气亲切，热情洋溢，突出特色，尽量给游客留下深刻和美好的第一印象
3、首次沿途讲解，旅游车驶离，机场火车站，理赔的首次沿途讲解正式开始，一般，有以下内容，
（1）北京概况，
（2）风光导游，
（3）简要介绍旅行团在本地的行程安排，
（4）即将到达下榻酒店时，要简单的介绍一下酒店的情况，包括，名称，位置，信息，规格，特点，设施情况，以及入住后的注意事项，
三、入住酒店服务，-------(P49)
地陪在抵达酒店前和入住阶段应做好以下工作，
（一）介绍酒店情况，主要是讲，下榻酒店的位置，星级标准，设施情况，建筑特色等，1、介绍房间中收费项目和免费项目的使用，长途电话，网络，自费酒水食品，卫生间内的标价问题，收费电视节目，洗衣服务，
2、设施设备的使用说明，房门磁卡，中央控制台，空调，电视，保险柜，卫生间内设施，电源插座，
（二）协助办理住店手续，旅游团抵达酒店后，地陪协助领队或全陪办理住店手续，将房间钥匙交给全陪或领队，由他们向游客，公布分房方案，发放房间钥匙，地陪应掌握分房名单，掌握全陪和领队的房间号码，同时将个人姓名咯方式，告诉全陪，领队，以便有事联系，（三）介绍当日或次日的行程安排，在游客进入房间前向游客介绍，提示游客活动集合地点，时间和注意事项，
（四）照顾行李进房，提醒游客带好自己的行李进房间，
（五）处理入住问题，在游客进入房间后，第一回应当与全陪领队一道，到游客入住的各楼层巡视一圈查看情况，如发现问题，及时予以帮助和处理，
（六）安排叫早服务，这是地陪在接待旅行团期间每天必须做的事情，根据次日的行程安排与全陪领队，协商取得一致，合理的安排叫早时间，并在酒店前台进行登记，决定第二天叫早，早餐和出发，
四、核对及商定接待计划。-----------(P51)
旅行团开始参观游览之前。b陪应与领队全陪核对。商定本地的节目安排。并及时通知到每一位游客。
（一）核对和商定接待计划的必要性
1、导游服务集体成员之间合作的开始，地陪应尽早与全陪，领队针对团队接待计划和活动安排，进行核对和商定，正式开始导游人员间的友好合作
2、组团旅行社与地接旅行社工作的再次确定，对核对接待计划中发现的问题，应及时反馈给双方旅行社，由双方旅行社的相关人员进行核对，查明原因，并对问题提出修改意见，
3、对游客消费权益的尊重，接待计划是旅行社根据旅游合同承诺给游客的服务项目，出于对游客权益的尊重，
4、对组团社派出工作人员，（全陪，领队）职权的尊重，全陪领队，向团队游客宣布准确活动安排（接待计划）是极重要的工作职责之一，应建立在与地陪核对确认的基础上，
5、对特殊团队核定接待计划具有重要意义，
（二）灵活掌握时间地点，核对和商定接待计划的时间，一般在接到旅行团后尽早安排，地
点的选择没有具体要求，只要在安顿好旅客，有地陪，全陪或领队在场，环境相对安静的地方即可，
（三）问题的处理，可分为两部分，一是接待计划内容有出入，二是游客计划外旅游需求，1、接待计划有部分出入，地陪与全陪手中的接待计划有出入，应立即报告接待社，由组团人员或计调人员，查明原因，
2、游客提出的接待计划以外的需要，
（1）如果不涉及费用，在不影响执行计划，前提下，地陪可以将情况通报旅行社，酌情予以满足；
（2）游客要求增加旅游项目，或调整旅游项目，地陪应通报旅行社，合理而可能的，要求尽量满足，需要增加费用，应事先向旅游客说明，按规定收取相应的费用；
（3）如果游客提出的要求无法满足，地陪要耐心解释，说明情况，并表示歉意，如果出现分歧，地陪应与游客平等协商，合理解决，
3、游客特殊要求的应对，
（1）游客提出的要求，如果涉及接待规格，可能影响旅游活动顺利进行时，地陪可婉言拒绝，说明情况，执行旅游接待计划，
（2）如果是全陪，领队，提出此类要求时，应请示旅行社的团队操作人员，按旅行社的指示妥善处理，
五、参观游览服务，---------(P52)
参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全，顺利，顾客讲解参观游览对象的特色，极其感兴趣的问题，并为游客安排协调好各项游览事宜，
（一）出发前的服务，
1、地陪一般应当在每日早餐前到达酒店餐厅，迎候游客，向游客致礼问候，询问休息情况，并协助处理问题，引导客人用餐，
2、再次提醒游客，集体登车和出发的时间，和旅行车停靠的位置，
3、集体登车前，地陪要与全陪一道清点人数，如果发现游客未到，要请全陪领队，协助查找，必要时通报酒店，旅行社等有关部门协助照料，
4、相不随团参加活动的游客，提醒注意事项，提醒安全事项，告知团队当日活动安排，会合地点，联系电话等，以方便游客及时归队，
5、上车后，再次清点人数，在游客坐好以后，示意司机开车，
（二）途中导游服务，
在前往旅游景点途中，地陪的主要工作是讲解服务，他是导游讲解工作的重要组成部分，对地陪提出较高的要求，
1、当日活动安排介绍，重申当日活动计划，大致时间，
2、注意事项提醒，
3、重点话题，地陪要，关注新闻和当时发生的，国内外重大事件的，及时向游客介绍，如游客较为关注的体育赛事，名人，时政，重大事件等，
4、沿途风光导游，
5、地陪和组织一些车上活动，来活跃旅途气氛，
6、介绍游览景区景点概况，
地陪可以在旅游车上，介绍景区的历史沿革，概况，该景区的特色，主要看点等内容，，以便游客进入景区后能够更真切的感受，领略景区的魅力，
旅游车快到游览景区时，地陪应讲明，旅游车的停车位置，给车牌号码，以及地陪本人的手机号码，以便，游客走散或走失时与地陪联系，
（三）景点游览，是旅游团整体活动的核心，也是地陪导游工作的重点，
1、票务服务，首先，要购买门票，清晰，旅游团人员构成，掌握购票的额度，尤其是常人，儿童，老年，机，特殊人群的购票规定，
2、交代注意事项，进入景点地陪首先将游客带至于景点导览图前进行概况介绍，同时向游客提醒游览路线，时间，集合时间，和地点等注意事项，
3、设计路线，导游讲解，设计路线，要注意突出重点，合理安排，注意时间，不走冤枉路，
4、注意安全，在参观游览过程中，地陪要与全陪领队协调好关系，一般地陪带领游客在团队前边引领讲解，全陪领队在团队后边照顾游客，督促，游客跟上团队的步伐，防止游客走失，要随时提醒游客保持警惕，注意自身财产安全，对于景点中可能存在的安全隐患，及时向游客进行，提示和警示，
5、严格执行接待计划，保证游客充分享受到，旅游合同中约定的各项活动安排和服务，不得擅自增加自费项目，不得减少游览内容，
（四）特殊活动安排，
1、提醒注意事项，
2、暑期活动安排，
3、开展导游讲解，外语导游人员在进行翻译时，还要注意语言的准确和保密，地陪有责任把好关，避免泄露，国家经济情况，
4、陪同游客活动，活动过程中，除非特殊情况，地陪应陪同旅游团全程参加活动，
5、协助处理问题，
（五）返程服务，
1、在结束一天的游览活动，动车返回时，要简述当天的游览内容，回答游客的提问，
2、市容导游，视情况对沿途风光作生动的讲解，如果是夜景，地陪要提供更精彩的导游讲解，
3、预报4日的活动安排，回到酒店前，地陪应该全陪领队商量，确定次日的叫早时间，早餐时间和地点，集合出发时间，以及活动安排，及时向全团通报，
4、强调注意事项和温馨提示，在离开酒店前，需到前台办理团队叫早服务登记，
六、生活服务，----------(P56)
（一）餐饮服务，餐饮服务分为接待计划内用餐和计划外用餐两种情况，要求地陪只要掌握每天团队用餐的餐厅地点，用餐时间，用餐人数，用餐标准，特殊要求等事项，餐厅确认和沟通，并按时带领团队前往用餐，
1、要向游客介绍，餐厅，菜品的特色，
2、引导入座，旅游旺季时，地陪还需协助餐厅翻台，
3、督促上菜和提供服务，监督餐饮质量，
4、随时照料，餐厅开始为团队上菜时，地陪可以去用餐，
5、问题处理，如果餐厅提供的菜品，饮料不达标准，地陪应与餐厅交涉，维护旅客的合法权益，要使报告旅行社，
6、结账签单，严格按照用餐人数，标准，饮用酒水数量，填写餐费结算的，结账时要特别注意儿童的用餐标准（半价），离开餐厅时，提醒游客带好随身物品，
（二）购物服务（经旅行社与旅游者协商一致）
旅游团的购物活动，是旅游活动中必不可少的环节，当游客参与购物时，地陪要做好游客的购物参谋，
1、介绍商品特色，做好宣传，
2、做好购物参谋，地陪不得串通旅游商店向游客强买强卖商品，更不能欺骗游客，
3、随时提供，游客在购物过程中所需要的服务，如翻译，介绍托运手续
（三）文娱活动，
地陪在安排文娱活动时，应严格执行接待计划，避免相似节目安排，拒绝格调低下的活动，注意游客安全，
1、严格执行计划安排，
2、事先熟悉，了解具体内容过程，知识储备，适时介绍，
3、全程陪同，提示安全，参予文娱活动时，应全程陪同旅游旅行团，不能擅自离开，
七、送行服务，--------(P58)
如果游客乘机离境，地陪还应协助领队提前72小时确认机座，
（一）送行前一天的工作，
1、核实确认交通票据，旅行团离站前一天，地陪应确认交通票据和离站时间，做到四核实（票面时间，时刻表时间，计划时间，）
2、征求意见和建议，填写意见单
3、制定出发时间，首先与司机商定出发时间，在与全陪领队商议，
4、商定叫早时间，出行李，时间，
5、协助，酒店与旅客结清个人账目，
6、与全陪结清账目，
（二）离店服务，
1、提醒工作，地陪须早于规定时间抵达酒店，提醒游客注意事项，尤其提醒不要将物品遗忘在酒店房间，同时与前台沟通，让其做好团队退房准备，
2、办理退房手续，处理相关问题，督促旅客，在规定时间内，办理退房手续，再次提醒游客，不要将任何物品移民遗留在房间中，
3、集体登车，旅游团全体游客将房卡送交前台，酒店查房没有发现问题并放行后，带领游客集体登车，地陪最后一个登上旅游车，
（三）送行途中服务，
1、清点，、提醒，上车后再是清点人数，旅游车启动前再一次提醒游客，检查是否有物品遗忘在酒店房间或其他什么地方
2、致欢送词，讲注意事项，地陪应向，旅游团全体游客致欢送词，并进行当地最后阶段的导游讲解，对旅游过程中存在的不尽人意的地方，表示歉意，并进行最后弥补，
3、提前抵达机场火车站，根据规定，地陪应安排充裕的时间前往送站位置或抵达机场，出境航班提前120分钟（或按照航空公司的要求），国内航班提前90分钟抵达机场，乘火车，提前60分钟（如是旅游旺季，应酌情再早些）抵达车站，
4、办理离站手续，协助全陪领队，办理登机，行李托运等手续，在安检区外等旅行团所称交通工具启动后方可离开，
5、与司机及时结账，
八、后续工作，---------(P60)
（一）结账，根据旅行社的规定，填写有关接待和财务结算，表格，将表格单据签单，接待计划，游客意见单，等按规定上交旅行社有关部门，并到财务部门结算账目，
（二）归还物品，旅行团离开时地陪应及时回旅行社报账，并归还将旅行社借用的物品，（三）汇报总结，
1、写好陪同总结，
2、写出重大事故报告，
（四）处理遗留问题，
【二】、全陪服务规程-------(P61)
作为组团社的代表，应自始至终参予旅游团全旅程的活动，
一，接团前的准备工作，
（一）熟悉“出团通知单，”
1、团队信息，
2、旅游团的人数，人员组成，老年人，成年人，儿童的构成？
3、旅游路线，
4、团队等级
5、服务标准
6、特殊需求，
7、行程安排，
8、旅游交通安排，
9、结算办法，出团前旅行社计调会向全陪交待团队的结算方式和结算手段，如果发生违反双方协议，地接社提供的服务质量存在问题等情况时，全陪也可以在请示组团社后，部分支付或者拒绝支付团费，
（二）做好物质准备，
全陪出分前要带齐以下物品，导游证，身份证，出团通知单，团队备用金，游客信息表，团队成员分房单，保持24小时通话通畅的手机，充电器，记事本，笔，其他单据的，（三）落实核算工作，
出发的前一天，通过机场网站，咨询电话，时刻表等手段，核实出发时所乘交通的航班，车次时间，如有变化，应及时通知组团社计调及各地接社，
（四）开好行前说明会，
一般情况下，旅游团队出发前旅行社要召开游客说明会，针对行程安排对游客提出必要的旅行，
（五）行前联络沟通，
出团的前一天，全陪应与领队取得电话联系核实集合时间和地点以及联络方式并提醒携带相关证件，还应与接待社以及地陪取得联系，互通情况，
二、集合出发，
（一）带团前往机场（车站）
1、出团前，全陪应提前半小时，到达指定接站地点，迎接旅游团，
2、接团后，全陪应与领队或乘客核实有关情况，若有变动，及时通知旅行社和地陪。
3、全陪带领游客集体登车前往机场或车站，在车上再次提醒游客身份证件等贵重物品随身携带，
4、全陪代表组团社和个人，向旅行团致欢迎词，
（二）带团登机，
1、全陪要收集游客的身份证件，有全陪统一为游客办理登机手续，办理行李托运，
2、登机手续和行李托运手续办理完毕后，全陪要向旅客分发登机牌，行李牌，归还身份证件
三、途中服务，
全陪应引导和召急游客，按时登机，登记后迅速找到指定座位，
在途中，还要随时关注团队，时刻注意游客的人身财产，
处理途中可能出现的问题，如飞机延误，火车晚点，游客，晕车，途中饮食不适，
四、抵达服务，
中小企业战略管理 第一章：中小企业战略管理导论 一. 中小企业：是指所处行业的发企业相比，人员规模、资产规模、经济规模都比较小的 经济单位。 二. 中小企业界定特点:1.从业人数是世界各国中小企业普遍选用的标准 . 2. 很多 国家在界定中小企业时，又对中小企业进一步的规模细分 . 3. 各国中 小企业的界定标准都有一定的灵活性并非固定不变 . 三. 日本对中小企 业的定义事实上是采用职工人数和资本金双重标准来界定的 ，是典型量 的界定模式，而美国对中小企业的定义是质与量的结合 ，量的界定标准上，美国较细致. 四. 我国现有的中小企业标准特点 ：1.行业范围幅度缩小2.界定 标准大量简化 3. 认定标准的主体角色转变，行政色彩削减. 五. 企业战略管理：是使企业能够达到其战略目标的动态管理过程 ，是一门跨功能决策的艺 术与科学。 六. 企业战略管理的特点:1.整体性2.长期性3.权威性4.环境适应性 七. 企业战略的过程：1.战略分析：了解组织所处的环境和相对竞争的地位 2. 战略选择：战略制定，评价和选择 3.战略实施：采取措 施发挥战略作用 4. 战略评价和调整：检验战略有效性 八. 战略管理对中小企业的作用 ： 1. 企业战略为企业提出了清晰的发展方向和途径 2. 企业经营战略可以提高企业的市场应变能力 3. 增强了企业的竞争力 4. 能够使企业不断创新 九. 中小企业 阶段发展战略 1. 创业期 2. 成长 期:A.成长型战 略B.竞争型战略 4.衰退期 十.常用的战略:1.专业一经营战略2.特色经营战略3.联合经营战略4.自主创新战略 ，有利于企业的长期稳定发 展 ，使企业处于主动和优势地 位 ,有利于开拓国际和国内市场 B.依附战略C.局部市场战略 3.成熟期:A.名牌战略B.—体化战略 A.资源战略
[0779]《企业战略管理》新版作业及参考答案：36.不确定性：是指在没有获得充分的、足够的有关环境因素的信息情况下必须做出决策，而决策人很难估计外部环境变化。 37.产业战略群体分析：产业战略群体分析是指根据产业内各企业战略地位或特征的差别，将企业划分为不同的战略群体，并在此基础上，分析各集团间的相互关系和集团内各企业间的关系，从而确定行业内各竞争企业竞争地位的一种分析方法。 38.战略控制：战略控制是指在企业经营战略实施过程中，为确保战略目标的实现所进行的业绩与标准相比较，发现战略差距，分析偏差原因并纠正的过程。 39.职能战略：是企业为实施总体战略和业务战略而对各项职能活动的方向、目标、政策和指导原则进行的系统谋划。它包括研究与开发战略、供应战略、生产战略、营销战略、人力资源战略、财务战略等内容。 40.并购：并购（Merger and Acquisition，缩写为“M&A”）是企业实施一体化战略、多元化战略的常用方法。企业并购是兼并和收购的合称，指公司通过各种产权交易获得其他公司的产权，以控制另外一个公司的经营权为目的的一种企业资产重组行为。通过并购，企业能得到规模上的扩张和业务上的发展。 41.前向一体化战略：前向一体化战略是指企业通过资产纽带或契约方式将其活动向价值链的下游环节扩展，从而达到降低交易费用及其他成本、提高经济效益目的的战略。 42.经营协同效应：经营协同效应是指由于并购双方在资源上存在互补性、规模经济或范围经济，从而使两个或两个以上企业合并成一个企业时可以增加收益或减少成本。
43.企业愿景：是企业在未来期望达到的一种状态，是建立在组织及其成员价值和使命一致基础上的共同愿望，是组织及其成员共同勾画出的组织未来发展的蓝图，概括了企业未来目标、存在的使命及核心价值，企业与其所处社会环境及其竞争者之间的关系和企业员工的行为准则或实务指南等内容。 44.一体化战略：一体化战略，又称为企业整合战略，是指企业充分利用自己在产品、技术、市场上的优势，根据企业的控制程度和物资流动的方向，向经营领域的深度和广度发展的战略。 45.多国本土化战略: 多国本土化战略就是将战略和业务决策权分权到各个国家的战略业务单元，由这些单元向不同国家的差别化的市场提供更能够满足当地市场需要的产品和服务。 46.SWOT矩阵分析: SWOT矩阵分析，就是对企业内部环境的优势、劣势以及外部环境的机会和威胁进行综合判断，通过将企业外部环境的机会（Opportunities?）与威胁（Threats?）、内部环境的优势（Strength?）与劣势（Weaknesses?）同列在一张十字形的图表中加以对照，一目了然地从内外部环境条件的相互联系中做出比较深入的分析和评价。 47.战略管理：一般而言，战略管理可定义为一种不同于传统职能管理的管理思想和方法，是一个组织为了创造和维护竞争优势而分析制订、决策实施和评价控制，使组织达到其战略目标的动态管理过程。 48.简述纵向一体化战略的优点: （1）实现范围经济，降低经营成本；（2）提高进入壁垒；（3）有利于开发新技术；（4）确保供给和需求；（5）提高差异化能力。 49.企业战略控制系统与业务控制系统有以下三个共同点：（1）控制标准必须与整个企业的长远目标和年度目标相联系；（2）控制要与激励相结合；（3）控制系统
《企业战略管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 二、课程简介 《企业战略管理》阐述了企业战略管理的基本理论和方法；介绍了企业战略管理理论的发展历史、战略管理的系统和过程，以及战略管理中的一些重要概念；提出了分析企业的外部环境因素和内部条件的方法，企业的社会责任和战略目标；分析了企业战略的层次；剖析了组织结构与战略类型的选择、战略领导力及战略变革等问题。 三、教学目的与基本要求 通过本课程的学习，使学生能够掌握企业战略管理的基本知识、基本原理和研究方法，对企业战略管理的理论及其在实践中的运用的规律有较明确的了解；学会运用科学的的分析方法、制定策略和实施方案，为以后在实际工作奠定理论基础。 四、教学进度表
五、考核方式和成绩评定办法 1、考核方式：闭卷考试； 2、成绩评定办法：平时成绩（包括课堂表现、考勤、作用）占20%，期中考查占20%，期末考试占60%。 六、内容提要 项目一绪论（学时6） 学习目的：通过对战略管理的基本理论、战略管理理论的演进、战略分析方法及战略管理相关概念的学习，让学生理解战略管理对于组织的重要性以及为后续学习提供基础理论知识。（理解能力） 学习内容：战略管理的本质，战略管理理论的演进，战略管理的概念、特点及作用，战略分析方法、选择及评价的方法、战略实施及控制的方法，战略的概念、战略的结构、战略经营单位。 学习要求： 1.理解为什么说战略管理是整合性管理理论，是企业最高层次的管理理论。 2.理解战略管理是企业高层管理人员最重要的活动和技能。 3.了解战略管理的目的是提高企业对外部环境的适应性，使企业做到可持续发展。 4.了解战略管理理论的演进 5.理解战略管理的概念。 6.掌握战略管理的特点。 7.理解战略管理的作用。 8.了解战略分析方法。 9.了解战略选择及评价的方法。 10.了解战略实施及控制的方法。 11.了解影响战略管理系统设计的因素。
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
中国插座大王 一：公牛集团为什么采取专注化战略？采取专注化战略成功的条件是什么？ 专业化战略是指集中公司所有资源和能力于自己所擅长的核心业务，通过专注于某一点带动公司的成长。在公牛集团进入排插行业时，市场上没有市占率高的龙头企业，行业产品质量良劣不齐，不仅质量没有保障，更存在巨大的安全隐患。此时公牛集团采取专注化战略，把产品质量放在了首位，喊出了“用不坏的插座”口号。一“用不坏”为目标。专注研发、专注品质，克服了插座使用过程中常见的松动、接触不良和非正常发热等问题。在整个行业乱象中杀出了一条血路，抢占了市场份额，并树立了高质量、高价格的品牌定位形象。在插座行业进入门槛低，竞争非常激烈，同行之间不断压价大打价格战的市场背景下，公牛集团只有采取了专注化战略，以质理取胜，才能从同业竞争中脱颖而出，争取竞争优势。 以上也可以看出，专注化战略成功的条件有：1、行业竞争激烈，在目标市场上没有高市场占有率的竞争龙头企业。2、集中资源到特定的价值链可以产生竞争优势。 二：在专注于插座的同时，可否进行多元化？如果可能，多元化的方向是什么？ 答：在专注于插座的同时，可以基于自身优势做产品延伸，发展民用电工相关品类，利用多年的销售渠道和品牌优势迅速打入市场。 蚂蚁雄兵 一：请问浙江产业集群属于哪种产业集群？有什么特点？ 答：产业集群类型分为：1、共生型企业集群。2、寄生型企业集群。3、混合型企业集群。浙江产业集群属于共生型企业集群。共生型企业集群是指两个或两个以上成员企业通过互利共存、优势互补，组成利益共同体。共生型企业集群中各企业在组织结构、经营模式、规模和技术等方面水平大体相当，通过合作，可以实现资源和信息的共享。 二：浙江产业集群的组建主体是？如何实现竞争优势？ 答：通过产业集群，产业集群内的企业上下游、配套企业的相近的区域里，可以加快配套速度与降低物流成本；企业之间关系密切，减少了沟通成本；企业间分工协作，提高了生产效率，降低了生产成本。如此，产业集群通过迅速产生覆盖全国的低价产品优势，将其他非产业集群生产的产品挤出市场，实现竞争优势。
2016年导游资历证考试真题卷 ?本卷共分为1大题50小题，作答时刻为180分钟，总分100分，60分及格。 一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只要一个最契合题意） 1.“江城树挂”这种自然景观是哪个城市的独特现象____ A：吉林市 B：长春市 C：牡丹江市 D：佳木斯市 参考答案：A 2.“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游在解说 市容时常用的四个字，此刻他们运用了何种导游办法____ A：引人入胜法 B：画龙点晴法 C：触景生情法 D：要点介绍法 参考答案：B
3.禅宗创始人是____ A：菩提达摩 B：慧可 C：弘忍 D：法藏 参考答案：A 4.我国重要的鸟类自然维护区“鸟岛”坐落____西北部。A：日月潭 B：千岛湖 C：洱海 D：青海湖 参考答案：D 5.自1982年国务院发布榜首批国家级景色名胜区以来，到2006年年末，先后六次共赞同____个国家级景色名胜区。A：145 B：137 C：187 D：96 参考答案：C
6.____是近代旅行业发生的重要条件。 A：导游作业的呈现 B：交通工具的改善 C：旅行酒店的遍及 D：旅行服务的完善 参考答案：B 7.老子哲学上的思维办法是____ A：正复为奇，善复为妖 B：小过寡民 C：无为无不为 D：灭智弃圣 参考答案：C 8.建立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅行行政主管部门提出请求。国务院旅行行政主管部门应当自受理请求之日起____对请求查看结束，做出赞同或许不赞同的决议。 A：30个作业日 B：60日 C：60个作业日 D：30日
参考答案：A 9.下列园林归于私家园林的是____ A：拙政园 B：北海公园 C：南京中山陵 D：颐和园 参考答案：A 10.“佛跳墙”归于____菜。 A：浙 B：川 C：闽 D：徽 参考答案：C 11.需求出售、收买国家二级维护的野生动物及其产品的，应当经＿＿或其授权单位赞同。 A：国家林业行政主管部门 B：省林业行政主管部门 C：县林业行政主管部门 D：各级环境行政主管部门
附件7： 广东省高等教育自学考试 中小企业战略管理课程（课程代码：05171）考试大纲 目录 Ⅰ课程性质与设置目的的要求 Ⅱ课程内容与考核目标 第一章中小企业战略管理导论 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第二章中小企业创业战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第三章中小企业融资战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第四章中小企业人力资源管理战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第五章中小企业技术研发战略
一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第六章中小企业营销战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第七章中小企业信息化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第八章中小企业文化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第九章中小企业国际化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 四、考核要求 第十章中小企业政府扶持战略 一、学习目的与要求 三、考核知识点 四、考核要求 Ⅲ有关说明与实施要求 一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位
二、本课程考试的总体要求 三、关于自学教材 四、自学方法指导 五、关于命题考试的若干要求附录：题型举例
Ⅰ课程性质与设置目的的要求 中小企业战略管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者有关现代中小企业战略管理的基本原理、基本知识与基本技能而设置的一门专业课。 中小企业战略管理是以中小企业在企业经营中面临的战略决策与战略管理为主要研究对象的课程，它具有综合性、科学性、实践性、系统性与指导性的特点，是学习现代企业管理的专业课程。 设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习当代我国中小企业战略的基本知识、基本原理和基本技能，掌握中小企业战略管理的基本原则和方法，培养和提高自学应考者正确分析和解决目前中小企业发展过程中面临的战略管理问题的能力，提高当代中小企业处理战略问题的效率，以适应中国特色社会主义和社会主义市场经济下中小企业成长与壮大的需要。 本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第六章、第八章、第九章；次重点章为：第四章、第五章；一般章节为：第七章、第十章。 Ⅱ课程内容与考核目标 一、考试基本要求 要求应考者理解和掌握中小企业战略管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用企业战略管理的有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。 第一章中小企业战略管理导论 一、学习目的与要求 通过本章的学习，应该掌握中小企业的概念、范围与条件，中小企业界定模式的含义，我国中小企业界定标准的演变轨迹及特点。了解企业战略管理的概念、特点和过程，中小企业战略体系的基本理论及特点。理解战略管理者的分类及其主要职责，中小企业实施战略管理的重要性。了解中小企业战略层次的划分，掌握中小企业阶段战略的选择与常见经营战略的含义。 二、考试内容 第一节中小企业界定标准 （一）中小企业的涵义、范围与条件 （二）中小企业界定模式的含义与特点 （三）我国中小企业界定标准的演变轨迹与特点 第二节企业战略管理 （一）企业战略管理的概念、特点和作用 （二）企业战略管理的过程 （三）战略管理者 第三节中小企业战略体系及其特点
企业战略管理网上作业客观题答案按第一个字的拼音首字母排列, 好找！ A 安索夫认为，产品发展战略是（现有市场与新产品）组成的。 A.B 两家企业都从事同一种保健品的经营，原来各自在汕头和潮州销售，相安无事。但是最近A 企业为了扩大销售，也到潮州销售自己的产品。这是（市场渗透战略）。 B （波特）于1980年和1985年先后出版的《竞争战略》、《竞争优势》两本书，群体分方法的代表作。“把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述（重点集中战略）。 百事可乐把自己的目标顾客定位在年轻人，并通过低价，从而把可口可乐的市场份额硬生生地抢夺了一部分过来百事可乐所采取的战略类型是(低成本集中化北京长安商场是一家以综合百货公司，它的最主要竞争对手是（北京百盛购物中心） 北京市自1998年起，对机动车辆尾气排放标准进行了严格限制，其中轿车必须安装电喷带三元催化器。它属于企业宏观环境中的（政治法律环境）因素。并购后两个企业的协同效应主要体现在（生产协同、经营协同、财务协同、人才技术协同）波士顿矩阵特别适用于(多元化公司 C 差异化的基本途径有：（产品、服务、人事、形象）差异化战略的核心是取得某种对顾客有价值的（独特性）。 差异化战略的类型有（产品差异化、人事差异化、形象差异化）。 差异化战略指为使企业产品与(竞争对手产品产品有明显区别，形成与众不同特点采取的战略。产品大类中各种不同品种、规格、质量和价格的特定产品是指：（产品项目 产品开发战略是一种由（新产品领）和（现有市场领域）组成的企业成长战略。
产品-市场战略2×2矩阵中，新产品与现有市场的结合而成（产品开发）战略。 产品—一市场战略中产品开发战略是由现有市场与（新产品）的组合战略。 产品组合是指企业向市场提供的全部产品线和(产品项目的组合式搭配, 它表明企业经营范围和结构长期资金筹资方式中，筹资风险最大的筹资方式是（债券）。 长期资金筹资方式中，筹资风险最低的筹资方式是（普通股）。 处于不同的环境条件下，企业可采用的研究与开发战略有（基本型、渗透型、反应型）。 从战略分析角度看，成熟产业是指在相当长的一段时间里，产业中产品的销售是持续（平稳）的产业。从战略分析角度看，衰退产业是指在相当长的一段时间里，产业中产品的销售是持续 (下降的产业柯达公司的产品与市场领域应该定义为以下哪个领域（信息记录）。 市场渗透战略先由企业现有产品和（现有市场）结合而成的战略。 D “东方不亮西方亮”是用来比喻（多元化战略）。当前，一般而言，以下哪种产品比较适合采用成本领先战略(面包 当市场逐渐成熟时，行业未来任然有发展前途时，可以选择的市场进入战略类型是：一体化营销迪斯尼公司在美国本土、日本和英国所开的迪斯尼乐园都比较成功, 赚取了大量的利润. 可是在法国的迪斯尼乐园自开业以来年年亏损, 其原因是忽视了(社会文化因素 电视机制造企业兼并显像管制造企业，这种一体化类型属于：后向一体化 动态相乘效果是指企业将来战略能有效使用现在战略运行中产生的（无形资源）的效果。
2019导游证《政策法律法规》考试练习题 1.导游人员年审管理中，要求导游人员必须参加所在地旅游行政 管理部门举办的年审培训。每年累计培训时间不得少于(C)。 A.40小时 B.48小时 C.56小时 D.64小时 2.导游人员实行导游活动时，有(A)行为，由旅游行政管理部门 对该导游员和导游员所在的旅行社予以处罚。 A.有损国家利益和民族尊严的言行 B.在讲解中掺杂庸俗内容 C.私自承揽或直接承揽导游业务 D.擅自调整或变更旅游行程 3.王强与甲旅行社采用旅行社提供的格式条款订立了合同，因为 对格式条款有两种不同的理解发生争议，此时，理应(D)解释。 A.本着公平的原则予以 B.由上级部门做出 C.按照通常理解予以 D.作出不利于旅行社一方的 4.导游人员在带团旅游时，得知旅游目的地发生道路塌方的消息，如果团队继续前往，就有可能使旅游者的人身安全发生危险，此时， 导游人员(C)。
A.能够调整或变更旅游行程计划，但在些之前，须征得旅行社同意; B.能够调整或变更旅游行程计划，但须征得所有旅游者同意; C.能够调整或变更旅游行程计划，但须征得多数旅游者同意，并理应立即报告旅行社; D.不能够调整或变更旅游行程计划，但能够采取安全措施 5.《旅行社条例》对经营入境旅游业务旅行社要求的注册资本和质量保证金分别是(B)。 A.150万、30万 B.30万、20万 C.100万、30万 D.100万、60万 6.经营者提供商品或者服务有欺诈行为，理应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的(A)。 A.一倍 B.一半 C.两倍 D.一倍半 7.为了增强旅游安全管理工作，保护旅游者人身、财产安全，旅游安全管理理应贯彻(D)的方针。 A.统一指导，分级管理 B.统一领导，分级管理
中小企业战略管理有哪些 企业的组织结构是企业实施战略的组织保证。为适应战略的需要，要使企业成为适合企业内外部条件的动态组织，设计开发出相应的战略所需要的组织结构模式。 1、集中优势、以专取胜战略。 它是根据中小企业规模较小，资源有限等特点而制定的一种战略。中小企业势力较弱，往往无法经营多种产品来分散风险，但是可以集中优势，通过选择能够有效发挥企业长处的细分市场进行专业化经营，把有效的资源集中在目标市场，提高企业产品开发能力，做好产品更新改造工作，形成企业特色产品，提高市场占有率。 2、寻找空白、快速取胜战略。 这是根据中小企业的灵活、适应性较强的特点而制定的一种战略。中小企业应根据“人无我有，人有我快”的原则，通过寻找市场的各种空隙，凭自身快速灵活的优势，一举进入空白市场，进则扩大空隙，向专业化方向发展，退则迅速撤离，寻找新的空白。这就是中小企业的“小而灵，小而快”的战略。这种战略必须建立一套高效、灵敏、准确的信息系统。在组织上要保持战略决策在实施决策过程中的有效性，以便决策尽快转化为企业生产经营活动。 3、与众不同、特色取胜战略。 它是根据中小企业比较容易拉近顾客而制定的一种经营战略。中小企业规模小，一般不能达到规模经济的要求而保持成本水平的领先地位，来取得竞争中的主动地位。中小企业经营的范围窄，比较容易接近顾客，能通过使企业的产品或服务具
有与众不同的特点来吸引消费者，处于有力竞争地位。这就是中小企业的特色经营的战略。这种战略必须处理好经营特色与成本方面的关系。 4、横向合作取胜战略。 这种战略是根据中小企业资金薄弱，生产技术水平较差，难以利用规模效益的特点而制定的一种经营策略。中小企业在平等互利的基础上，结成较为紧密的关系，相互补缺，通过业务集中，更有效地利用有限的资金和技术力量，减少分散经营状态下的内耗，共同开发市场，从而有利于自己的生存和发展，这就是中小企业联合竞争的战略。该战略视中小企业之间的联合程度可分为松散型联合和紧密型联合。 5、纵向协作、承包取胜战略。 它是根据中小企业力量有限，产品单一的特点而制定的一种经营战略。中小企业在决定自己的经营方向时，不是着力于开发新产品，而是依附于大企业的生产系统，接受一个或数个大企业的长期固定的订货，成为主要的一个加工承包单位。中小企业在大企业的监督和指导下，为其生产某种零件或某种服务，最终在大中企业之间形成密切而稳定的分工协作关系，使中小企业的专业优势得到最大限度的发挥，也为它们长期的生存和发展提供了一个可靠的基础，可大大减少中小企业的经营风险。因此，今后中小企业将越来越多地作为大企业的合作伙伴而存在和发展。这种战略必须处理好中小企业与大企业的承包条件以及中小企业的长远发展问题。 6、大小联姻、特许取胜战略。 所谓特许是得到一个总公司承认的中小企业或独立经营者，以总公司提供的商品或服务相结合为核心的所有结构或经营结构。特许经营对中小企业或中小独立经营者的最大优势是破产
(单选题)1: 格鲁克(W. Glueck)的研究表明，在经济繁荣时期最受欢迎的战略是（）。 A: 组合战略 B: 发展战略 C: 防御战略 D: 稳定发展战略 正确答案: A (单选题)2: 钱德勒（Chandler，A. D.）在其经典著作《战略和结构》中，提出“结构跟随战略”的理论，其内容包括（）。 A: 战略的前导性与结构的滞后性 B: 战略和结构都是从企业与环境的互动中不断演化的累积效果，而并非是高层经理们所制定和实施的某种复杂的重组决策 C: 美国跨国公司应是年销售额1亿美元以上的企业；美国以外的欧洲和日本跨国公司应是年销售额超过4亿美元以上的企业 D: 结构会影响战略 正确答案: A (单选题)3: 价值链理论所依据的基本逻辑关系是（）。 A: 经营资源—价值活动—竞争优势 B: 价值活动—经营资源—竞争优势 C: 竞争优势—经营资源—价值活动 D: 经营资源—竞争优势—价值活动 正确答案: A (单选题)4: 零散型产业是（）。 A: 新形成的或重新形成的产业 B: 一种重要的结构环境，在这种产业中，产业集中度很低，没有任何企业占有显著的市场份额，也没有任何一个企业能对整个产业的发展产生重大的影响 C: 指衰退产业 D: 指成熟产业 正确答案: B (单选题)5: “……战略是公司为之奋斗的一些终点与公司为达到它们而寻求的途径的结合物。”这一定义是由（）提出的。 A: 明兹伯格 B: 德鲁克 C: 安索夫 D: 波特 正确答案: D (单选题)6: 在产品－市场矩阵中，通过现有产品在当前市场上实现份额增长属（）。 A: 另辟蹊径 B: 产品开发 C: 市场开发
（一）走进海尔创客工厂，人人都是CEO 问题 1.海尔“人单合一”的主要内容是什么？ 答： 人单合一”模式的内容包括：“人单合一”、“直销直发”和“正现金流”。 “人单合一”指的是每位员工都有自己的定单，并且要对其负责，定单与员工一一对应，合二为一。可以最大限度的减少库存成本、生产成本和应收账款数量，使得每个员工都贴近市场、参与市场，从而都能成为创造市场价值的战略事业单位。 “直销”指的是创新设计时要直接面对市场，针对客户的现实潜在需求。 产品制造时要面向定单，依据客户的现实需求进行生产。“直发”是在满足客户的交货日的情况下生产完成后，不经过仓库后直接发货。可见“直销直发”可以避免过度开发造成的研发费用的浪费和节约仓储成本。 “正现金流”是“人单合一”执行中避免过多的应收账款存在，和开发预付定货的必须的保证结果。 2.海尔的核心竞争力是什么？海尔的创客模式是如何强化这种核心竞争力的？答： 海尔张瑞敏说：”企业的核心竞争力就是企业创造用户价值的能力，由于用户的价值，用户的需求不断变化，所以核心竞争力就要不断地变化”。从张瑞敏的话中我们可以看出海尔CEO对核心竞争力的理解，“根据客户需求，不断创新变化”,即，创新是海尔的核心竞争力。 海尔的创客模式分为： 1.员工提出创业项目，在海尔的创业平台上创业搭建平台 2.是针对用户在网上的抱怨和需求，全球创业者都可以利用海尔平台上的资源 提提出供解决方案。 3.原来是的海尔员工，创业项目不符合海尔，就脱离海尔创业，后者为创业团 队提供平台资源。 4.海尔将创意放在平台上，然后整合各方资源研发创新。 海尔通过创建家创业平台，为创业提供机会资源，人人都可以是创业者、创新者。用户的需求得到重视与关注并借助创业平台集思广益，能得到更快更好的解决方案。创客平台的实现更能强化海尔以人为本，不断创新的核心竞争力。 3.你认为海尔“人单合一”模式是否适用所有的企业？为什么？ 答： “人单合一”的最大好处就是避免企业在管理过程中因过度分工导致各自为政毛病，能最大化的激发员工创造性和潜能，在企业内部创造多个利润中心，从而最大程度的提升企业效益，增加竞争力。“人单合一”模式适用于所有企业，但我认为此模式更加适合产品高度同质化、市场竞争激烈，以市场销售为导向的行业或企业。
2008年浙江省全国导游人员资格考试试题本2B 一、]判断题（判断对的请选A，判断错的请选B，并将你的答案涂在答题卡相应的位置上。共40小题，每小题0.5分，共20分） 1.我国《文物保护法》规定，禁止国有文物收藏单位将馆藏文物赠予、出租或者出售给其 他单位、个人。 2.邓小平理论与马克思列宁主义、毛泽东思想，是一脉相承的统一科学体系。 3.允许经营者以格式合同、声明、店堂告示等方式作出对消费者的规定，或者减轻免除其 应当承受的民事责任。 4.对旅客或者托运人不合理的运输要求，承担人有权拒绝 5.旅游投诉者无权了解投诉的处理情况，无权放弃或者变更投诉请求 6.旅游团是一个整体，如果团队中有一个旅游者的证件或者出、入境登记卡出了问题，就 会影响整个旅行团的行程。 7.导游人员褚小利带旅游团25人在绍兴鲁迅故里游览后，听说沈园这天刚好在搞促销活 动，不收门票。有4位旅游者要求临时改变行程到附近的沈园去旅游。导游员褚小利同意并带旅游团去沈园游览，褚小利的行为不属于违约行为。 8.2007年，浙江省接待境外游客511.2万人次，接待国内旅游者1.9亿人次，实现旅游总 收入2026亿元人民币，相当于全省地区生产总值的10.9%。旅游经济综合实力居全国第四。 9.当前我国立法体制的特色是“一元两级多层次”。“一元”是指全国人民代表大会或其常 务委员会。 10.来华外国旅游者的签证属于外交签证 11.旅游者因滞留不归被遣返回国的，由公安机关吊销其护照。 12.人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益，除旅行社 质量保证金所规定的赔偿范围之外的情形，不得执行旅行社质量保证金。 13.法律责任是指由于行为人违法行为而应承担的法律后果。因行为人违法而侵害消费者合 法权益的法律后果只能负民事责任。 14.在旅游过程中，外国旅游者意外死亡，一般来说，可以葬在我国境内。 15.《铁路法》所称旅客，是指持有效乘车凭证乘车人员，以及按照国务院铁路主管部门有 关规定免费乘车的儿童。 16.浙江省统一的对外旅游宣传口号是“诗画江南，山水浙江” 17.旅游饭店用星的数量和设色表示饭店的等级。星级分为预备星级、一星级、二星级、三 星级、四星级、五星级、白金五星级，共七个等级，即最高的等级称为七星级饭店。18.陈玲杰今年十七周岁，初中毕业后在杭州市萧山区湘湖风景区做合同工，已经取得导游 人员资格证，陈玲杰可以颁发导游证。 19.我国宪法规定：每个公民都应自觉遵守和执行各种税收法律、法规，对偷税、漏税行为， 国家将依法追究其行政责任。
《企业战略管理》自测题答案 任务一自测题 题目1 TCL正在策划进军汽车制造领域，这一战略层次属于（）。 选择一项： A. 产品战略 B. 公司战略 C. 竞争战略 D. 职能战略 正确答案是：公司战略 题目2 “过去的情况，必将延续到将来”，这一假定所代表的战略管理演进阶段是（）。 选择一项： A. 长期计划阶段 B. 计划与控制阶段 C. 战略计划阶段 D. 战略管理阶段 正确答案是：长期计划阶段 题目3 “过去长期计划运用的延续性预测已经不够”，这一假定所代表的战略管理演进阶段是（）。选择一项： A. 战略管理阶段 B. 战略计划阶段 C. 长期计划阶段 D. 计划与控制阶段 正确答案是：战略计划阶段 题目4 企业战略管理的第一步是确定企业的（）。 选择一项： A. 竞争优势 B. 协同效应
C. 产品与市场领域 D. 成长方向 正确答案是：产品与市场领域 题目5 某轻型汽车公司接到一家大学的合作意向，准备开发一种载重汽车，有一些问题需要研究，这些问题中属于战略层面的是（）。 选择一项： A. 合作条款的主要内容 B. 谈判的人选 C. 是否有必要进入载重汽车市场 D. 这家大学的研发能力 正确答案是：是否有必要进入载重汽车市场 题目6 胜利公司是一家专门经营化妆品业务的公司，没有下属的子公司和分公司，该公司的战略管理层次主要有（）。 选择一项： A. 竞争战略－职能战略 B. 公司战略－竞争战略－职能战略 C. 公司战略－竞争战略 D. 公司战略－职能战略 正确答案是：公司战略－竞争战略 任务二自测题 单项选择题 题目1 一般来说进入壁垒低退出壁垒高产业是（）。 选择一项： A. 稳定的高利润 B. 稳定的低利润 C. 高利润高风险 D. 低利润高风险 正确答案是：低利润高风险 题目2 北京市自1998年起，对机动车辆尾气排放标准进行了严格限制，其中轿车必须安装电喷带三元催化器。它属于企业宏观环境中的（）因素。
企业战略管理考试大纲Last revision on 21 December 2020
《企业战略管理》考试大纲 课程编号： 课程类型：选修课 所属教研室：物流管理 学时及学分：总学时34、理论课学时34、实验课学时 考核对象：企业管理专业 课程教学目的及任务： 通过企业经营战略环境的分析及其企业有关战略的了解，同时结合企业的实例，使学生掌握在动态环境变化中企业战略的分析、选择与实施，帮助学生形成从战略高度来进行企业管理的思维模式。 理论部分分为二大板块，一块为企业经营的外部环境及可选择的战略，一块为企业内部核心能力的打造及可持续的竞争优势，将战略管理理论与企业实际运作以案例讨论的方式结合起来，使学生能间接参与企业实际管理。 要求学生透彻理解理论部分，认真思考企业案例，积极参与教学讨论。 考试目的： 考核学生对于企业战略选择和企业核心能力的基本理论、基本知识的掌握，以及运用基本的理论方法联系实际分析解决问题的能力。 教材和主要参考资料： 教材：《企业战略管理》（第1版），湖南大学出版社，陈收着，2003年 参考书：[1]《战略管理》（第1版），机械工业出版社，王方华，2006年 [2]《竞争战略》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，1997年 [3]《竞争优势》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，1997年 [4]《国家竞争优势》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，2002年 考试内容及要求：
根据教学计划，本课程的考试范围主要包括企业竞争结构与环境、通用竞争战略、产业演变、替代与互补、联合与兼并、多角化战略、先发制人战略、企业核心能力综述、学习型组织与企业核心能力、企业核心能力与多角化、核心能力与企业成长、企业核心能力培育与管理。 第1章企业竞争结构与环境 第一节企业竞争战略 第二节产业竞争结构分析 第三节竞争力量及竞争活动 一、考核知识点 企业竞争战略的概念，企业战略包含的主要内容，竞争结构以及影响竞争结构的五种基本力量。 二、考核要求 1.了解企业间的竞争行动及其主要形式 2.理解竞争战略分析的四个部分 3.掌握企业竞争战略的概念和分类 4.应用决定产业竞争状态的五种基本力量分析具体产业的竞争状态 第2章通用竞争战略 第一节总成本领先战略 第二节差别化战略 第三节专一化战略 一、考核知识点 总成本领先战略的经济机理、成本优势构成要素、差别化战略与买方价值的关系。 二、考核要求 1.了解三类通用竞争战略的异同点 2.理解实施三类通用竞争战略应注意的问题 3.掌握三类通用竞争战略的特点、优势及优势构成 4.应用所学知识分析具体企业的竞争战略 第3章产业演变 第一节产业演变的概念与过程 第二节新兴产业中的企业竞争战略
最新导游考试题库全集 第一篇 基础知识 第一章导游服务 一．判断题 1. 导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（ ） 2. 取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。（ ） 3. 旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件， 是提供导游服务的依据。 4. 导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。5. 有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。（ ） 6. 满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。（ ） 7. 生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（ ） 8. 导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（ ） 9. 导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。（ ） 10. 文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（ ） 11. 全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（ ） 12. 导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（
） 13. 导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（ ） 14. “游客至上”， 就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。 15. “游客至上”， 就是要使导游人员树立“游客满意”的理念， 全心全意为游客服务， 实现“低投诉”的服务目标。（ ） 二．单项选择题 1. 导游人员是旅游计划的具体（ ） A 执行者 B 决策者 C 设计者 D 监管者 2. 在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ） A 购物参谋 B 酒店服务 C 餐饮服务 D 导游服务 3. 导游服务最突出的特点是（ ） A 独立性 B 复杂性 C
《中小企业战略管理》复习资料 第一章中小企业战略管理导论 一、单项选择题 1.虽然世界各国对中小企业的界定没有一个统一标准,但现阶段,界定中小企业普遍采用的模式一 般是从（）方面来进行界定的。 A.质和量 B.资本金 C.企业规模 D.雇员人数 ２.2003年2月19日,我国制定《中小企业标准暂行规定》,规定我国中小企业分类标准一致采用国际公认的( )计量标准相结合的方法，符合其中任何一个标准均可。 A.雇员人数和销售额 B.销售额和资产总额 Ｃ.雇员人数和资产总额 D.雇员人数、销售额和资产总额 3.公司层管理者的主要职责是（） A.负责整体战略Ｂ．制定业务战略Ｃ．制定职能战略 D．实施和评估战略 参考答案:1.Ａ 2．D ３.A 二、多选题 1.中小企业是指与所处行业的大企业相比,( ）都比较小的经济单位。 A.人员规模 B．资产规模 C.经营规模 D.行业地位Ｅ．质与量 2．现阶段，世界各国界定中小企业普遍采用的模式一般是从质和量两方面来进行界定的，其中“质”的标准主要包括( ) Ａ.企业规模 B.企业组织形式 C.融资方式Ｄ.行业地位Ｅ.资产总额 ３.美国对部分中小企业的界定标准主要包括( ) A.设备设施数量 B.职工人数 C.销售额Ｄ.资产总额Ｅ.企业规模 4.常见的量的标准大致可分为（ )类。 Ａ.单一从业人数 B.从业人数或资本额或营业额 C．雇员人数和营业额 D.从业人数和实收资本 Ｅ．实收资本 5．目前,世界各国中小企业的界定标准，综合起来看,呈现出的特点是（） A．从业人数是普遍标准 B．按规模进一步细分
C.界定标准有一定的灵活性 D.典型的“量”的界定模式Ｅ.依据不同行业而选取不同标准 6.２003年我国制定的《中小企业标准暂行规定》中,新的中小企业分类标准主要呈现出的特点有( ） A.行业范围大幅度缩小 B．界定标准大量简化 Ｃ.行政色彩消减Ｄ.行业范围大幅都扩大 E.界定标准尽量定量化 7.企业战略管理的要点包括（） A.明确的目的性 B.全过程管理 C.全面管理 D．直觉与分析结合 E.环境适应性 8.企业战略管理的特点有( ) A.整体性 B．长期性 C.权威性 D.环境适应性 E.目的性 ９.企业战略管理的作用有( ） A.加深对经营环境研究Ｂ.强化战略实施 Ｃ.将日常经营与计划控制相结合 D.重视战略评价与更新 E.将近期目标与长远目标相结合 10.“五力模型”的“五力”是指（） Ａ.买方谈判能力 B.供应方谈判能力 C.替代品的威胁 D．潜在进入者 E．现有企业间的竞争 11.企业战略管理过程中的战略分析包括( ） A.市场状况分析 B.竞争对手分析 C．外部环境分析 D．内部条件分析 Ｅ.确定企业使命和目标 12.中小企业成长期的成长型战略包括( ) Ａ.低成本略 B.产品差异化战略 C．集聚战略 D.市场渗透战略 E．市场和产品开发战略; 13.企业一体化战略包括（） A.横向一体化战略Ｂ.纵向一体化战略 C.混合一体化战略 D.市场渗透战略 Ｅ.聚焦战略；
《企业战略管理学》作业一 一 通过战略的起源与演变，谈谈你对战略价值的理解。 在我国，战略一词自古有之，先是“战”与“略”分开使用，“战”指战斗、战争；“略”指筹划、谋略、计划。以后在《左传》和《史记》中已使用“战略”一词。明代军事家茅元仪编有《武备志》，其第二部分为《二十一史略考》，即指对历史上战事的谋划的考证。清末，北洋军督练处于1906年编出我国第一部《军语》，把“战略”解释为“筹划军国之方略也”。 在西方，“战略”一词源于希腊语“stratgos”，意为军事将领、地方行政长官。公元579年，东罗马皇帝毛莱斯用拉丁文写了一本名为《stratajicon》的书，被认为是西方第一本战略著作。法国人颉尔特1772年写的《战术通论》，提出了“大战术”与“小战术”的概念，“大战术”即相当于今天所说的战略。19世纪，瑞士人约卡尼，著有《战争与艺术》一书，他认为：“战略是在地图上进行战争的艺术，它所研究的对象是整个战场，而在地面上实际调动军队和作战的艺术就是战术。” 概括起来，战略一词是一个军事方面的概念。在中国起源于兵法，指将帅的智谋，后来指军事力量的动用；在西方则起源于战术，原指将帅本身，后来指军事指挥中的活动。 在现代，人们将“战略”一词引申到社会政治、经济领域中来，其涵义也逐步演变成泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。 在西方,战略管理的思想最早来源于科学管理先驱泰罗和工业管理先驱法约尔的管理理论,其强调了管理中“计划”的重要性，强调规划、计划对于管理的重要意义。 战略价值： （1）战略是领导者在努力把握事物发展的规律性的基础上，做出统领人们行为的主导方向决定——指向性（2）战略是关系事物和人们行为发展的全面和整体的概括——全局性。（3）战略是对事物和人们行为发展做出的前瞻性决策——前瞻性。 二 1、企业管理型态发展到今天以战略为中心的阶段，其内在必然性是什么？ 答： 21世纪是只是经济的时代，是工业经济形态后的一种新的经济形态，也是通常所说的后工业化时代的经济形式。企业管理发展到今天以战略为中心是为了适应新的经济形态，为了在现代企业竞争中突围。当代国际竞争具有三个主要特点：人力资源的素质在竞争中作用突显；只是创新、技术创新在产业和企业发展中具有战略性作用；企业计划机制在资源配置