餐厅服务员职位说明书
餐厅迎送员职位说明书
西餐厅领班职位说明书
酒水部领班职位说明书
中餐经理职位说明书
西餐经理职位说明书
餐厅服务员岗位职责 1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从 餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。 2.上班前了解就餐人数及时间，做好针对个性化服务工作。 3.正式开餐前，按照部长及经理安排认真做好桌椅、餐厅卫生， 餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客 人。 5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接 挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑， 及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人， 有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服 务，以便捷优质的服务使客人满意。 9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声， 先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客 人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。
12.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁， 宴会厅要主动为客人送果盘。 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 13. . 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台 时要轻拿轻放。 14.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台 以便及时迎客。 15.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确 保安全，请示领导方可下班。 16.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助， 遵守本店一切规章制度。 餐前服务 a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座; b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务; c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水; d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到. 点菜服务 a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销; b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格; c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍; d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌. 上菜服务 a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐; b)需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间; c)酒水服务使用干净,无破损,内垫纺织品的托盘; d)托盘走菜姿态轻盈,无碰撞,打翻,溢出现象发生,双手上菜,上菜时报菜名; e)现场制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮挡;
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
客户服务经理_主管职位说明书 每日下班前一小时安排第二天的工作计划以及应急发货安排，检查水、电开关是否关闭，安全消防设施是否正常就位，督促仓库保管员清理、整理库存，打扫仓库卫生。 岗位描述： 1、业务主管职位，独立负责工作小组，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日 常活动; 营销中心是作为一个整体进行规划和核算的，一线工作人员、后勤人员、主管领导的 三向互动沟通是内在的要求和发展的保障。营销中心需要及时、全面、顺畅地了解每个区 域的一线状况，以便随时调整策略，任何知情不报、片面汇报的行为都是不利于整体发展的。 2、推动实施客户服务规范和制度; 2020年02月11日佳源食品（南通）有限公司在互联网上公布招聘技术研发经理信息，主要内容为以下: 发布日期：2020-02-10工作地点：南通招聘人数：1工作年限：五年以上学历：大专薪水范围：4500-5999 职位职能: 技术研发经理/主 管技术研发工程师 职位描述: 3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析; 4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析; 监督班组做好自检、自查、自纠，每道工序自检合格后，及时上报监理单位进行检查。检查合格后再让施工班组进行下道工序的施工。 5、全方位优化客户服务质量。
任职资格： 统计公司所有电脑、周边设备出现的硬件问题，提交硬件资源使用情况报告工作制定电脑及周边设备使用管理规定，制定故障维修操作手册及事故处理应急预案任务负责所有电脑及硬件设备故障排除的技术指导与落实职责表述：负责公司所有电脑操作系统及办公、应用软件的安装、维护和故障解决工作负责对新购电脑按岗位工作需要统一安装软件并做好调试岗位编号岗位编制职系岗位分析日期 1 管理序列 2020-4 1、专科及以上学历; 产品陈列：保持公司产品在饭店酒柜的正确陈列，每次都要进行情节整理，保持陈列数量和陈列面长度以及一致性。 后勤部就是以后勤保障为主要工作的部门。该部门直接作用于团体内部其它部门，对其它部门的正常运作具有至关重要的作用，对实现团体目标任务起间接作用;简言之，后勤部是为其它各部门职能能够顺利实现提供物质服务的一个部门。在中国人民解放军队伍里，后勤部是师以上单位后勤机关部门，是主管部队后勤工作的机构。当前军队后勤保障主要有“指挥、保障合一型”与“指挥、保障分离”型两种。前者指的是后勤领导机关与后勤部队合而为一，后者则是后勤领导机关与后勤部队相互分离。 2、2年以上的客户服务工作经验，相关领域从业者优先; 3、良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力; 4、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。 根据《黑龙江省事业单位公开招聘人员暂行办法》（黑办发[2020]32号）和《关于印发<黑龙江省省直事业单位公开招聘工作人员实施细则>的通知》（黑人社发[2020]68号）的相关规定，经学校研究决定，拟面向公开招聘人员工作，现将有关事宜公告如下： 感谢您的阅读，祝您生活愉快。
岗位说明书
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责： 1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部
酒店餐饮部经理岗位说明书 岗位编号： 007 岗位名称：餐饮部经理 直属部门：餐饮部 直接上级：酒店副总经理(分管经营) 直接下级：餐饮部副经理 任职条件： 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁 工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书 语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀 其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验。 岗位职责及工作内容： 1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。 2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。 3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。 4、定期检查卫生法规的执行情况。 5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。 6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。 7、组织实施员工日常的培训工作。 8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。 9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次(向全体员工)工作报告会。 10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表 11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。 13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。
14、征求宾客意见，处理客人投诉。 15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符 16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。 17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。 18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。
呷哺呷哺餐厅服务员工作说明书 第一部分岗位规格说明 —、基本资料 岗位名称：呷哺呷哺餐厅服务员 岗位评价：…… 岗位编码：610308 定员标准：10人 直接上级：组长 分析日期：####年##月##日二、岗位职责 （一）概述 迎客就座、点菜上料、服务加餐、买单送客、打扫卫生、整理收尾。 （二）工作职责 1.餐前准备服务用品； 2.餐中服务时要问好、点单、推荐菜品、重复餐单、买单并将现金交由收银员; 3.餐中及时满足顾客需求：加水、加料、加纸巾、及加单等； 4.餐后做好整理和情节工作。 三、其他职责 能迅速有效地处理各类突发事件、餐后提醒客人带好随身物品、做好安全保卫工作、 与同事团结友爱、了解和执行餐厅的规章制度。 四、监督及岗位关系 （一）所受监督 服务员直接受餐厅服务组长的监督指导。 （二）与内部其他岗位关系 本岗位与前厅其他服务人员、后厨工作人员及餐厅管理人员的协调和配合关系。 （三）本岗位职务晋升阶梯图 餐厅经理 经理助理「 组长 餐厅服务员
六、岗位权限 1.可以点单及收银； 2.不允许协商退单； 3.与管理组协商后可以协调岗位其他成员工作； 4.可以调换产品； 5.可以对餐厅提出意见和建议。 七、工作环境 本岗位属于室内类工作，主要以站姿和走动为主。 八、工作时间和班制 本岗位实行每周不多于40个小时且每月不少于40小时的工时制、每天实行两班制。 第二部分员工规格要求 一、资历 1、工作经验。具有1年以上接待服务的相关工作经验。 2、学历要求。具有高中以上文化程度。 二、身体条件 本岗位要求身体健康，有健康证，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。 三、品质及能力要求 1、智力。具有较强的学习能力、理解指令和原理的能力及推理判断能力。 2、语言能力。口头和书面表达流利。 3、具有一定的组织领导能力、管理能力、计划能力及实施运作能力。
酒店各岗位说明书
十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构： 1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班 1.3、间接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情 2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度
3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次
新餐厅服务员工作描述 餐厅服务员工作描述 尊敬的各位领导: 大家好,我是黄陵矿业宾馆的一名餐厅服务员,我叫冯婉洁,欢迎各位领导莅临我的岗位检查指导工作。现就我的岗位描述如下: 一、岗位概括 服从领班领导,做好餐前准备工作,严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量,按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度,要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务,熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单,做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换,需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 二、岗位职责 1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅领班的领导和指挥,认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前,按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食,要主动推销,主动介绍,最后祝客人用餐愉快。 14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务,及时添加最后一道礼貌菜及餐巾,随时保持微笑服务。 15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁,宴会厅要主动为客人送果盘。 16. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,并提醒随身物品。 17. 送客意识加强落实,必须微笑送客到餐厅门口,并说“请慢走,欢迎下次光临”,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。 18. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。 19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导后方可下班。
目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件 (115) 十一、保安部管理文件 (119) 附一：温泉大酒店薪酬管理制度 (132) 附二：温泉大酒店劳动合同 (154) 附三：温泉大酒店员工手册………………………………………
158 附四：温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时
一、酒店人员架构图 二、前厅岗位职责 (一)前厅主管的职责 (1)检查服务员出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正。 (2)检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充。 (3)督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客人座，检查指导服务员站立姿势、位置是否得当，在上菜、结帐方面是否妥当，客人要求送餐进房是否按时送到。 (4)检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬或违纪情况。
(5)对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记，建议经理给予表扬或批评。 (6)认真学习业务，做好本部员工的培训工作。 (7)处理营业时突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，提高酒店声誉。 (二)前厅领班的职责 (1)认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向部长负责。 (2)当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查一登记”职责。 (3)随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人中重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准。 (4)如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别(中、西)，人数，标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加菜及收费标准等内容。 (5)熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。 (6)要有合作精神，与其他领班协作，互相支持。 (7)了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。 (8)降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报。 (9)掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。 (10)负责人员的调配，每月综合员工的考勤、考核情况。 (三)迎宾员的职责 (1)仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方。 (2)迎送中必须使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等)。 (3)热情引顾客人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问。 (4)客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照顾残疾宾客，熟悉客及VIP客人的姓名，使客人有一种亲切感。 (5)对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。 (四)服务员的职责 (1)仪容整洁，准时上班，服从指挥。 (2)营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或改正。 (3)接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品种”。不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、再见”、“欢迎下次光临”等。 (4)客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。
售后服务中心岗位职责说明书范例岗位名称售后服务中心经理岗位编号所在部门营销总公司物流部服务中心岗位定员直接上级物流部经理职系直接下级服务体系策划员、信访员工资等级 所辖人员岗位分析日 期 本职：负责建立健全售后服务管理体系，组织做好服务网络规划和网络管理，负责对分公司、网点及各级服务人员服务质量的监督、考核 职责与工作任务： 职责一职责表述：负责制订本科室年度工作计划，并组织实施 工作时间百分比： 10% 工作 任务 制定本科室年度、月度工作目标及工作计划频次： 组织实施本科室的工作计划，实现工作目标频次： 职责二职责表述：建立健全售后服务管理体系 工作时间百分比： 15% 工作 任务 负责组织制订各品牌售后服务政策及相关管理制度、工作 流程 频次： 进行服务网络规划，指导并推进各分公司建立服务网络频次： 负责组织各项服务政策、管理制度的落实，并监督网络的 日常管理 频次： 职责三职责表述：组织做好各分公司售后服务信息的收集、整理、反馈及 统计分析工作 工作时间百分比： 15% 工作 组织做好与各分公司（办事处）售后服务人员的日常沟通 工作 频次：
任务组织做好分公司反馈的产品质量信息的收集、整理工作，负责〈质量通报〉的编辑工作，每月刊出1期 频次：组织做好全国消费者档案的汇总、消费者数据库的建立频次： 职责四职责表述：组织做好消费者投诉受理、来电咨询，并做好记录、处 理和跟踪 工作时间百分比： 15% 工作 任务 组织做好消费者电话投诉受理，并做好记录，记录率要求 达到100% 频次： 组织处理客户邮寄回公司有质量问题的产品 及时、妥善解决各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达到 100%，追踪率达到80%，满意率达到80% 频次： 职 责五职责表述：负责组织对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进 行监督、考核与激励 工作时间百分比： 10% 工作 任务 负责对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进行监督频次： 定期对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进行考核 与激励，实行优胜劣汰 频次： 职责六职责表述：组织做好维修配件的计划管理、发运管理 工作时间百分比： 10% 工作 任务 根据各分公司的配件需求计划，组织编制维修配件计划， 并协调相关部门按时、按质、按量落实配件计划 频次： 组织拟制配件发运计划，并跟踪配件的到位情况频次： 职责七职责表述：负责提供技术咨询和指导，以及服务人员的培训规划和 培训组织工作 工作时间百分比： 15% 工作 任务 负责向分公司提供技术咨询和服务指导频次： 根据分公司反馈的质量信息，进行统计分析，并定期提交 分析报告 频次： 组织编制分公司售后服务人员培训计划，并组织实施频次：
岗位说明书 （一）、厨师长岗位说明书 岗位名称：厨师长定员：人所辖人数：人岗位编号： 所属部门：直接上级： 工作地点： 编制时间： 序号项目要素具体内容 1 工作概述在行政总厨的领导下，主持风味厨房日常的生产和管理工作，协助行政总厨做好风味厨房的管理、督导工作；在生产和管理工作中，控制好风味厨房的食品生产与储备，按规定的毛利率出产出优质产品，满足不同客人的需要；同时，负责对下属员工考核与评估，并根据其工作业绩进行奖惩。 2 任 职 资 格 学历及专 业要求 性别：男学历：烹饪专业毕业 工作 经验 要求 工作经验： （1）、具有十年以上厨房工作经验，熟悉食品生产加工过 程，熟知各种菜点的制作程序和风味。 （2）、有较强的管理经验，能有效的合理安排、分配工作， 并能培训和考核。
（3）、具有中餐食品准备、制作知识，特别是原料的各个部位综合性的食品制作知识。 （4）、全面了解酒店对食品质量的要求和质量标准，保证食品质量，督导厨师制作食品，能解决生产中的实 际问题。 执业技术资格（1）、持有国家劳动部门核准的厨师等级。 （2）、掌握食品生产质量的要求和标准，具有丰富得中餐原材料采购、供应、库存的知识。 （3）、具有食品卫生学、营养学、饭店厨房管理学等相关知识。（4）、熟悉食品卫生法及相关法律法规。 （5）、熟知本部门各岗位的工作职责、程序、标准。 能力要求 （1）、了解市场行情和客人需要，具有制作新菜单和烹制新菜的 能力。 辅助技能外语水平达到酒店考核A级。 品质要求具有高度的热忱及负责的态度。 个性要求热情、开朗、大方 3 岗 位 关 系 纵向关系直接上级：行政总监直接下级：副厨师长、主厨 横向关系 内部联系：风味主管、领班、各厨房厨师长、采购部、营业部、 工程部、客房部、计划财务部、人力资源部等有关部门 外部联系：供应商 4 工 作组织管理 （1）组织和指挥风味厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，
客户服务部主管岗位说明书 客户服务部主管岗位说明书 职位名称：客户服务部主管 工作概述：负责处理职责范围内的一切事务，带领和指挥部门全体员工完成总经理下达的各项经营与管理目标。 所属部门：客户服务部 行使对公司技术产品制作过程工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行公司规程及工作指令的义务; 内部工作关系 1、向物业经理负责; 2、全面负责客户服务部的日常事务工作 3、指导、安排下级员工---物业助理、客服助理的日常工作。 外部工作关系 1、与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系; 2、与街道办事处、房管局等政府职能部门建立良好的工作关系。 工作描述 1、全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责;
2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划; 3、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理; 4、负责监管有偿服务的收费情况，并每周汇总上缴财务; 配合工程监理单位，对相关专业的施工质量、施工进度进行监控。参加相关专业各分部分项工程的质量验收评定工作，并收集好相关的验收文件和资料，交由工程部助理统一保管; 配合工程监理单位，对相关专业的施工质量、施工进度进行监控。参加相关专业各分部分项工程的质量验收评定工作，并收集好相关的验收文件和资料，交由工程部助理统一保管; 5、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表; 6、负责本部门固定资产和设备、设施的管理; 7、定期或不定期对物业助理所分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查; 8、与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系; 9、完成上级领导交办的其它工作。 绩效重点
酒店各岗位职责 目录（一）前厅部岗位职责 1、经理岗位职责 2、经理助理岗位职责 3、大堂值班经理岗位职责 4、客户关系主任岗位职责 5、礼宾部经理岗位职责 6、迎宾领班岗位职责 7、迎宾员岗位职责 8、行李保管员岗位职责 9、行李员岗位职责 10、客房预订员岗位职责 11、团队会议预订员岗位职责 12、前台主管岗位职责 13、前台接待员岗位职责 14、前台收银员岗位职责 15、总机主管岗位职责 16、总机领班岗位职责 17、总机话务员岗位职责 18、商务中心领班岗位职责 19、商务中心服务员岗位职责 （二）客房部岗位职责 1、经理岗位职责 2、经理助理岗位职责 3、客房中心联络员岗位职责 4、楼层主管岗位职责 5、楼层领班岗位职责 6、楼层服务员岗位职责 7、厅堂主管岗位职责 8、洗手间员工岗位职责 9、夜间清洁工岗位职责 10、办公区清扫员岗位职责 11、洗涤部经理岗位职责 12、洗涤门市部服务员岗位职责 13、洗烫领班岗位职责 14、干洗工岗位职责 15、大、小湿洗工岗位职责 16、布草收发员岗位职责 17、布草折叠工岗位职责
19、大烫工岗位职责 20、机烫、手烫工岗位职责 21、客衣领班岗位职责 22、客衣接线员岗位职责 23、客衣服务员岗位职责 24、布草房领班岗位职责 25、制服收发员岗位职责 26、缝纫工岗位职责 （三）餐饮部岗位职责 餐饮部总经理岗位职责 一、燕鲍翅餐厅 1、餐厅经理岗位职责 2、餐厅领班岗位职责 3、餐厅咨客岗位职责 4、餐厅服务员岗位职责 5、餐厅传菜员岗位职责 二、宴会/自助餐/零点餐厅 1、餐厅经理岗位职责 2、餐厅主管岗位职责 3、餐厅领班岗位职责 4、餐厅咨客岗位职责 5、餐厅服务员岗位职责 6、餐厅传菜员岗位职责 7、宴会厅经理岗位职责 8、宴会厅领班岗位职责 9、宴会服务员岗位职责 10、会议服务员岗位职责 三、野生甲鱼火锅风味餐厅 1、餐厅经理岗位职责 2、餐厅领班岗位职责 3、餐厅咨客岗位职责 4、餐厅服务员岗位职责 5、餐厅传菜员岗位职责 四、管事部岗位职责 1、管事部主管岗位职责 2、仓库保管员岗位职责 3、管事部洗涤工岗位职责 五、大堂吧
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。
12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。 14.做好团队建设工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 二、前厅经理/主管 岗位职责： 负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。 工作内容: 1.包含前台接待的全部工作内容。 2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。 3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。 4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。 5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。 6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。 7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。 8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。 9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。 10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。 11.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。