论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策[摘要]服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。针对推动民航运输服务质量改进的关键影响因素，以及我国民航运输服务质量持续改进中存在的问题，应通过深化对服务质量标准建设的认识，将标准制定与执行监督有机结合；建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制；实行奖惩并举，推拉结合的服务质量促进机制；形成标本兼治，重在治本的服务质量持续改进原则；建立乘客质量感知的持续反馈机制；加强标准适时修订，为服务质量持续改进提供动力等策略实现民航运输服务质量持续改进。
[关键词]民航运输；服务质量；持续改进；对策
On Sustainable Improvement of China’S Civil Aviation Transport Service Quality Problems and Countermeasures
ABSTRACT:Service quality is an important aspect of the competitiveness of civil aviation transport industry and a significant source for the competitive edge of the industry．This paper firstly analyzes the crucial in—pact factors and main problems in the sustainable improvement of China S civil aviation transport service quality．Then，it puts forward countermeasures in light of these problems．The countermeasures include mainly following aspects．Firstly，service quality criteria should be set and combined with the execution and supervision．Secondly，the long- term mechanism should be founded by combining temporary check up and regular checkup of service quality．Thirdly，the mechanism of both rewards and punishment should be built．Fourthly，the sustainable improvement of service quality can be achieved by solving surface problems and fundamental problems simultaneously while paying more attention to fundamental problems．Fifthly，the effective sustainable feedback mechanism should be built of passengers quality perception．Finally，service quality
criteria should be revised whenever necessary in order to offer impetus for the sustainable improvement of service quality．
KEY WORDS: civil aviation transport，service quality，sustainable improvement，countermeasures
目录
一、引言 (1)
二、影响民航运输服务质量持续改 (1)
（一）市场因素 (2)
（二）政府因素 (2)
（三）企业自身因素 (2)
（四）技术因素 (3)
（五）航空消费者的质量期望 (3)
三、当前民航运输服务质量持续改 (3)
（一）对质量标准重制定轻执行 (3)
（二）重临时检查轻常态考核 (4)
（三）重惩罚轻激励 (4)
（四）重治标轻治本 (5)
（五）重事件处置轻基础管理 (5)
四、促进我国民航运输服务质量持 (5)
五、总结 (7)
参考文献： (8)
致谢 (8)
论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策
一、引言
改革开放以来，我国民航运输业获得了快速的发展。其发展的速度甚至超出了我国GDP增长的平均速度。快速发展的民航运输业对促进我国社会经济进步、便利民众出行发挥了重要的作用。但是，在交通运输领域，民航运输业在快速发展的同时也面临着国内外竞争者的严峻挑战。在此背景下，如何持续提高自身的服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。服务质量成为顾客满意、顾客忠诚和顾客选择的重要驱动力[1]。航空公司的服务质量通过留住顾客而影响到其竞争优势、市场份额和最终利润。[2]本文探讨在我国航空运输服务质量持续改进中存在的问题，进而提出对策思考。对于服务质量的研究始于20世纪7O年代后期，学者们已经进行了大量的研究，并已得到了丰硕的成果。Evicts认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Sesser等人指出，服务质量不只包含最后的结果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。Gringos提出顾客感知服务质量(Customer Perceived Service Quality)的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比[3]，Paraguayan把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。[4]格罗鲁斯(Gringos)最先对服务产品的品质提出了全新的解释。他认为，顾客感知服务质量包括两部分：技术／结果要素和功能／过程要素。技术或结果质量是指服务结果和产出的质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”(得到的实质内容。功能或过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。[5]这些研究结论对于探讨我国航空运输服务质量持续改进具有重要意义。
二、影响民航运输服务质量持续改
进的关键因素分析民航运输活动是一项复杂的活动，民航运输服务质量改进是一项系统工程，受到多方面因素的影响。
（一）市场因素
现在，运输市场已经形成各种不同交通运输方式相互竞争的基本格局。企业要同时受到国内其他运输方式和国外民航运输企业的双重竞争压力。行业竞争力涉及多方面的内容，市场竞争的目的就是促进优胜劣汰。企业要想在激烈的市场竞争中取得一定的竞争优势，服务质量是十分关键的一环。运输企业要想获得一席之地，就得持续提高自身的服务质量。因此，市场竞争的状态已经成为推动运输企业服务质量持续改进的重要力量。研究表明，处于完全竞争状态的市场环境最有利于运输企业的服务质量持续改进。在国内民航运输市场中，虽然航空运输市场的集中度比较高，三大航空巨头占据8O%左右的市场份额，各家航空运输企业面临的竞争压力巨大。因此，实现服务质量持续改进，为航空消费者提供持续优质的服务是航空运输企业取得竞争优势的一个关键。一般而言，市场竞争是企业服务质量持续改进的重要驱动力量。
（二）政府因素
在市场经济条件下，政府虽然不再像在计划经济体制下那样直接干预企业的生产经营活动，但是政府也有义务采取一定的措施保持正常的竞争秩序，促进市场经济的健康快速可持续发展。因此，政府的角色是十分重要的。如果政府角色定位恰当，政府履行职能有效，就有助于建立公平有序的市场竞争环境，保证各运输企业依法开展经营，合法竞争，使企业乐于竞争、敢于竞争。政府的高效适度的市场监管有利于拉动运输企业的服务质量持续改进，主要体现在制定科学的服务质量标准并进行合理的监督和惩罚，拉动市场竞争主体不断改进服务质量，提高服务水平。
（三）企业自身因素
在服务质量持续改进中，企业是实施的主体，也是被评价的对象。除了外部因素以外，企业是服务质量持续改进的内部因素。当面临严峻的生存压力时，企业为了生存和发展，就得把质量战略作为自身发展战略的一部分，采取措施来提高服务质量，以此提升自身的竞争力。作为市场竞争主体，运输企业同时面临来
自市场竞争和政府监管的双重压力，前有拉力、后有推力，促使企业主动加被动地不断修补服务缺陷，完善服务流程，持续改进服务质量。
（四）技术因素
民航运输服务质量的持续改进是一项系统工程。安全、正点成为民航运输服务质量的核心内容。但是，技术因素在民航运输安全中的作用十分巨大。要想做到安全运输，需要具备比较完善的技术条件。民航运输服务质量持续改进中的技术因素，主要体现在空管技术、通讯技术、信息技术与手段等方面。先进的技术有助于运输服务提供过程中有效避免硬件条件的影响，降低不可控的因素。在运行过程中提高信息传递效率，从而带动整个服务流程运转畅快有序。
（五）航空消费者的质量期望
航空运输服务的对象是消费者。服务质量水平在很大程度上依靠消费者自身的感知。如前所述，相关学者对服务质量的研究结果显示，顾客对服务质量的期望和实际感知的对比构成了服务质量水平的高低。由于不同的消费者对同一服务质量的感知存在很大的差距，而同一消费者由于情绪、场景等不同，也会影响其对同一服务质量的评价。由此，可以推断，准确评价服务质量的确难度较大。尽管如此，消费者的服务质量期望是动态提升的过程，这一点却是可以肯定的。正因为如此，促进服务质量持续改进恰好适应了消费者不断提高的服务质量需求。因此，消费者的期望，也会成为服务质量持续改进的重要影响因素。
三、当前民航运输服务质量持续改
进中存在的问题应该说，随着我国航空运输业快速发展，面对复杂的内外部发展环境，人们对服务质量的重要性日益重视。但是，由于多方面的原因，目前民航运输服务质量持续改进还存在一定的问题，主要表现在：
（一）对质量标准重制定轻执行
航空运输活动是一项十分复杂的活动，航空运输服务质量涉及到比较多的内容。因此，如何评定一项服务质量的优劣具有比较大的难度。为此，国家先后于1996年和2007年发布实施了《公共航空运输服务质量标准》，使我国的航空运输服务质量的标准化有了可以参考的依据。航空运输服务质量国家标准的确立为民
航运输业提升自身服务质量明确了方向。但是，这只是一项基础，并不意味着标准的出台必然直接推动了航空运输服务质量的提高。服务质量的提升是通过全行业员工扎扎实实地干出来的，而决不是制定出来的，也不是评出来的。标准有了只是一个基本前提，而只有将标准真正落到实处才能够推动质量提升。但是，当前在服务质量持续改进方面还存在一种重标准制定轻标准执行的问题，认为有了服务质量的国家标准就可以了，至于标准是否被真正地执行，或者如何有效地执行则并未引起足够的重视。如果航空运输中的服务质量没有达到国家标准将会面临何种后果，则没有明确的规定。另外，在执行的力度上，不同的航空运输企业也存在不平衡。大多数的航空运输企业都建立了自身的质量管理体系，但是在具体的执行上，效果也不尽相同。
（二）重临时检查轻常态考核
航空运输服务是为国民出行提供的服务，具有常态化的特点。因此，只有持续优质的服务质量才能够得到航空消费者的认可。如前所述，航空运输服务具有自身的规律，它的复杂性和系统性、脆弱性和敏感性表现地特别明显。目前，对航空运输服务质量的检查，更多地体现在重大事件发生期间，而事件结束以后则往往会有松懈的现象。也就是说，对航空运输服务质量的认识，更多地还是停留在积极配合社会重大事件的应对层面上，缺乏对航空运输服务质量的常态化、系统性考核。因此，在重大事件到来之前以及重大事件发生期间，由于上级部门高度重视，服务质量往往作为政治任务层层下压，各种质量检查与考核接踵而来，于是乎，这期间的服务质量一般都比较高。而事件完毕以后，人人都有松一口气的感觉，思想上产生松懈情绪，容易导致服务质量的下滑。
（三）重惩罚轻激励
航空运输服务是一项影响面十分广泛的民生服务。目前，对航空运输服务质量的关注度空前提高。国家有关部门也已经采取有关的措施来对服务质量靠后的运输企业进行惩罚。例如，对社会反响比较大的航班延误问题，民航主管部门就曾经出台专门措施进行治理。2005年民航总局发布了《关于将航班正常与航线经营权挂钩的通知》，按照该通知，实行航班正常率与航线航班经营许可审批挂钩的机制。对航班正常率低于80%的航空公司，以及因航空公司自身原因造成航班经常延误，或长时间延误处置不力造成恶劣影响的，在全行业内进行通报批评并
加大处罚力度。[6]但是，对服务质量持续靠前的企业有何激励，目前为止，还缺乏一个比较明确系统的激励措施。
（四）重治标轻治本
航空运输活动是一项十分复杂的活动，航空运输服务质量是一项系统工程，优质的服务质量有赖于系统内各子系统的有效协同作用。目前，对航空运输服务质量，更多地还是停留在治标层面上，对治本的认识不足，或者囿于多方面的考虑，力度不够。也就是说，对航空运输服务中，对已经发生的问题，往往比较重视，并给予解决，而对那些隐含性的也会对航空运输服务质量产生根本性重要影响的问题则重视不够。这也就是问题不断处理，而新的质量问题又不断产生的重要原因。由于从治本的角度来做好服务质量提升往往涉及到体制和机制的深层变革和创新，具有非常大的难度，因此，往往不易实施，企业有时囿于多方面的考虑，也不愿实施。
（五）重事件处置轻基础管理
改革开放以来，我国民航运输业获得了快速的发展。在快速发展过程中也暴露出了许多问题。例如，基础管理环节薄弱，其结果是提供运输服务过程中所发生的种种冲突事件。典型的表现是航班延误发生后由于机场或者航空公司对事件处置不及时或者不得当，导致旅客冲击值机柜台、罢机、占机、拒绝下机等影响恶劣的事件。虽然近年来航空运输服务提供方加大了对事件的有效处置的力度，也取得了明显的效果。但是，这样类似的事件不断重演，就足以说明，航空运输服务领域的基础管理仍然比较薄弱。
四、促进我国民航运输服务质量持
续改进的对策建议在建设民航强国的过程中，加强服务质量建设，促进民航运输服务质量持续改进，为消费者提供满意的服务。需要政府在该项系统工程中加强管理，充分地发挥作用。
深化对服务质量标准建设的认识，将标准制定与执行监督有机结合航空运输服务质量标准的制定对促进我国航空运输服务的规范化管理具有十分重要的意义。由于历史原因，我国航空运输企业的服务管理水平参差不齐，服务质量也不一样。通过制定明确的服务质量标准，使得企业在服务质量方面有了明确的标杆，
增强了提升服务质量的动力。当然，服务质量标准是一定历史条件下国家和社会对服务质量的要求，一旦制定出来便具有相对的稳定性。需要从事航空运输服务的企业严格遵守。企业具有逐利性质，单纯依靠企业自身来执行标准难度较大，需要国家有关部门从行业健康发展和保护消费者合法利益的角度，强化标准的执行和监督力度，确保企业将标准执行作为自身服务质量的最低限度，并从自身发展的角度实现服务质量持续改进。
建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制市场经济条件下，竞争是企业的生存法则，而要生存和发展就得在竞争中赢得竞争优势。航空运输服务质量的持续改进有赖于企业自觉，更有赖于政府有关部门的临时质量检查和常态化的质量考核相结合的机制。首先，企业内部应当有常态化的质量内控机制，然后政府有关部门从外部对服务质量实行不定期和常态化的质量考核，才能够使质量之弦长久紧绷，促使企业不敢有丝毫的松懈，促进服务质量持续改进和提高。
实行奖惩并举，推拉结合的服务质量促进机制服务质量是企业的生命线，也是我国航空运输业健康快速可持续发展的生命线。因此，航空运输服务质量的持续改进不仅仅是企业的问题，也是国家的问题。促进航空运输企业服务质量持续改进，需要企业自身强化内部服务质量的管理建设，建立健全完善的服务质量奖惩机制，促进自身服务质量的持续改善。而政府有关部门要从行业发展和行业竞争力的发展战略高度，建立健全行业层面的服务质量奖惩机制，推拉结合，从而推动我国航空运输业的服务质量持续改进。
形成标本兼治，重在治本的服务质量持续改进原则航空运输服务质量持续改进是一项系统工程。做好航空运输服务质量持续改进涉及到方方面面的问题，既有体制机制问题，也有流程和人员素质问题。要实现服务质量持续改进，就必须弄清楚起关键作用和决定性的因素是什么；特定时期服务质量持续改进所面临的基本矛盾和突出问题是什么；主要矛盾和次要矛盾是什么。这样，再实行质量治理就会有助于抓住关键问题、主要问题、基本问题，形成重在治本、标本兼治的原则。而基础管理是决定服务质量的基本矛盾和基本问题，临时突发事件是次要矛盾，也是紧迫问题，需要妥善处置。只有从基础管理抓起，才能够为有效避免突发事件的发生创造条件。因此，两者是辩证的关系，相互联系又相互影响。
建立乘客质量感知的持续反馈机制严浩仁的研究阐述了服务接触对顾客满
意和服务质量的直接影响。服务质量的好坏将导致顾客行为倾向的改变，进而影响公司在市场上的口碑及顾客满意度，并加速影响该公司的利润与成长性。[7]航空运输服务质量不是评出来的，也不是标准衡量出来的。而是消费者在接受服务的过程中感知出来的。对于服务质量的状况，消费者享有充分的发言权。因此，航空运输服务质量持续改进的动力来源于消费者的持续感知和反馈。可以讲，没有持续质量感知反馈的服务质量改进只能是漫无目标的改进。因此，航空运输服务的提供方必须高度重视消费者的质量反馈问题。例如，消费者投诉。不要把消费者的投诉看作是消费者故意与公司找茬，而应当看作是消费者对航空公司的一种爱护和信任。因为消费者一旦对航空公司服务质量彻底丧失信心，他就再也不会与该航空公司进行任何联系了，他所要做的就是更换航空公司。因此，从民航主管部门到航空运输企业，都应当建立健全各种服务质量持续改进的反馈渠道，并鼓励消费者积极进行理性投诉。同时，在服务过程中完善沟通流程，提高沟通效率，改善沟通效果。通过不断寻找服务质量与乘客的质量感知“差距”，推动服务质量持续改进。
适时修订标准，为服务质量持续改进提供动力航空运输服务质量标准是特定时期内国家和社会对服务质量的认识和要求，具有鲜明的时间性，也体现了相对的稳定性。但是，社会在不断进步，人们对服务质量的要求日益提高，一成不变的质量标准很有可能会成为服务质量持续改进的障碍。这就要求国家有关部门对服务质量标准有深刻的认识，通过采取科学有效的机制，定期对服务质量标准进行审查修订，使之及时客观地反映社会公众对航空运输服务质量的认知和需求，也使之成为我国航空运输服务质量持续改进的动力。
五、总结
我国航空运输业在中国社会经济持续发展的大背景下迎来了难得的历史机遇，但是国际航空自由化和国内高铁的迅速崛起也给它带来了严峻的挑战。航空运输消费者日益挑剔的质量要求，给我国航空运输服务质量的持续改进提出了迫切的要求。只有政府相关部门和运输企业齐心协力、标本兼顾、推拉结合、奖惩并举，多层面全方位采取措施，才能够有效促进我国航空运输服务质量持续改进，为航空运输消费者提供优质的服务。
参考文献：
[1] Ritchie J R B，Johnston E，Jones V J．Competition，Fares and Fences Perspective of The Air Traveler-J]．Journal of Travel Research，1980(19)：17—25．
[2] Moorish E A，Omen J．Toward Management of Transportation Service Quality[J]．Logistics and Transportation Review，1994(2)：115—140．
[3]Gringos C A．Service Quality Model and Its Market—ping Implication[J]．European Journal of Marketing．1984(4)：36—44．
[4]Paraguayan A，Zenithal V A，Berry L．SERVQUAL：A M multiple—item Scale for M measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]．Journal of Retail—ping，1988(1)：12-40．
[5]Gringos C．Service M management and M marketing：A Customer Relationship Management Approach[M]．2nd．北京：电子工业出版社，2002：45—46．
[6]中国民用航空总局．2005年度中国民用航空政策报告[EB／OL]．(2006—05—18)
[7]严浩仁．服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究[J]．移动通信，2004(1)：160—163．
致谢
本研究及学位论文是在我的导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。阿茹娜老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向阿茹娜老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。我还要感谢在一起愉快的度过毕业论文小组的同学们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。
在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!
国内航班 不得作为行李运输的物品 1、危险品，除了符合《中国民用航空危险品运输管理规定》和南航规定允许旅客随身携带或作为托运行李运输的危险品外，不允许旅客随身携带和作为托运行李运输的危险品，包括： 1) 爆炸品； 2) 气体，包括易燃气体、非易燃无毒气体、有毒气体； 3) 易燃液体； 4) 易燃固体、自燃物质和遇水释放易燃气体的物质； 5) 氧化剂和有机过氧化物； 6) 毒性物质和感染性物质； 7) 放射性物质； 8) 腐蚀性物质； 9) 磁性物质等杂项危险品； 2、南航规定不得作为行李运输的其他危险物品； 3、具有麻醉、令人不快或其他类似气味或性质的物质； 4、容易污损飞机的物品；
5、枪支、含各种仿真玩具枪、枪型打火机及其他各种类型带有攻击性的武器，但体育运动用枪支除外; 6、军械、警械； 7、管制刀具； 8、活体动物，符合规定的小动物及服务犬除外； 9、国家规定的其他禁运物品。 国际/地区航班 不得作为行李运输的物品 旅客不得在行李中夹带下列物品，也不得随身携带进入客舱： 1、危险品，除了符合《中国民用航空危险品运输管理规定》和南航规定允许旅客随身携带或作为托运行李运输的危险品外，不允许旅客随身携带和作为托运行李运输的危险品，包括： 1) 爆炸品； 2）气体，包括易燃气体、非易燃无毒气体、有毒气体； 3) 易燃液体； 4) 易燃固体、自燃物质和遇水释放易燃气体的物质； 5) 氧化剂和有机过氧化物；
6) 毒性物质和传染性物质； 7) 放射性物质； 8) 腐蚀性物质； 9) 磁性物质等杂项危险品。 2、任何始发地国家、目的地国家、经停地国家或飞越国家的适用法律、条例或命令禁止运输的物品。 3、南航认为其重量、体积、形状或性质等不适合运输的物品。 4、活体动物，符合规定的小动物及服务犬除外。 5、枪支、弹药，但用于狩猎和体育运动用器械除外，具体细则以承运人运输规定为准
武汉市旅游学校2015-2016学年度第一学期 期末考试试卷（A 卷） 年 级： 课程名称： 民航旅客运输 命题人： 刘晓蕾 审 题 人： 一、 填空题（每题2分，共20分） 1、1949年11月2日， 成立，揭开了我国民航事业发展的新篇章。 2、国际民用航空运输管理机构包括ICAO 和IATA 。ICAO 代表 IATA 代表 。 3、退票分为 和 两种。 4、团体旅客是指同一组织的人数在 ，航程、乘机日期、航班相同，并支付相同团体票价的旅客。 5、病残旅客包括 、 、 、 、 、 、 。 6、免费行李额头等舱为 公斤。 7、历史上的第一部国际航空法典 。 8、根据国际标准化组织的规定，经过0时区的格林尼治天文台的时间为 。 9、货币代号人民币 为 ，欧元 为 ，澳币为 。 10、 是空运企业用以支付与旅客运输有关费用填开的一种有价凭证，简称MCO ，全称Miscellaneous Charges Order 。 二、 简答题（每题10分，共40分） 1、民航运输的特点？（10分） 2、旅客运送的基本流程？（10分） 3、行李的种类？（10分） 4、判断下列航班的方向性代号。（10分） REK — AMS — NYC — LAX — HKG 三、 计算题（共40分）
1、某旅客旅行航程为SHA（上海）—WUH（武汉）— URC（乌鲁木齐），上海—武汉由东航承运，武汉— 乌鲁木齐由南航承运，均按60折购票，旅客开始旅 行前提出退票，应收多少退票费？SHA—WUH 1260.00元，WUH-URC 2050.00元。（10分） 注：航班规定离站时间前： 东航70折~60折（含）票价，按票面价20%收取退票费； 南航60折~40折（含）票价，按票面价50%收取退票费。 2、旅客自上海至北京旅行，申报一件行李，价值为6000 元人民币，重量为10公斤。上海—北京经济舱客票 票价为1000元。计算逾重行李费和声明价值附加费。 （15分） 3、航班BA027，2015年12月15日21:30从英国伦 敦起飞，2015年12月16日17:30到达香港，请 计算该航班的起飞时间。（15分） 注：伦敦：GMT 香港：GMT+8 密 封 线
航空货运发展新趋势及分析 航空货运发展新趋势与分析 摘要:本文主要分析和展望未来航空货运发展的新趋势首先，介绍了航空货运的基本概念，阐述了航空货运的特点和功能。其次，分析了国外航空货运，分析了国外航空货运的发展现状和趋势，并以UPS 为案例。其次，分析了国内航空货运市场的现状。最后，分析了国内航空货运存在的问题及其未来发展趋势，并以顺丰为例进行了说明。关键词:航空货运；新趋势；外国；在家；发展方向1前言 随着经济的发展和社会分工的深化，物流对企业在市场中的成功起着越来越重要的作用。任何物品从生产地到消费地的空间转移都依赖于运输，这是物流的中心环节。航空运输作为五种基本运输方式之一，因其速度快、运输时间短、节约供应链运输总成本，已成为推动全球经济持续健康发展的核心力量。自20世纪90年代末以来，随着全球经济一体化的快速发展，世界各地的航空公司都提高了货运业在公司中的地位。同时，通过一些配套的增值服务，航空物流已经成为其主要的利润来源。虽然国际航空运输业产生于1903年，但它真正开始作为一种国际贸易运输方式是在第二次世界大战之后。 2空运货物的基本概念2.1空运货物的定义 空运货物，也称为空运货物，是现代物流的重要组成部分。其 1
是一项安全、快捷、方便、优质的服务。高效、综合物流服务的机场将在降低商品生产经营成本、提高产品质量、保护生态环境和加快商品周转方面发挥重要作用。该航空公司培训了一批经验丰富的专业员工，他们能够为各种特殊货物提供专业可靠的运输方案。2.2航空货运的特点 (1)快速运输自航空业诞生以来，航空运输一直以速度闻名到目前为止，飞机仍然是最快的交通工具，普通喷气式飞机的经济巡航速度大多在每小时850 ~ 900公里左右。快速运输大大缩短了货物的运输时间。对于那些易腐和易腐的新鲜货物；时令报刊和时令商品；这一特点在应急救援和应急产品运输中尤为突出。可以说，世界上密集的航空运输网络的迅速增加，将有可能为我们渴望但却无法到达的新鲜和鲜活商品开辟一个长途市场，从而使消费者享受到更多的好处。快速的运输速度和较短的运输时间也降低了货物在运输途中的风险，因此许多贵重物品和精密仪器通常是通过航空运输的。当今国际市场竞争激烈，航空运输提供的快速服务也使供应商能够应对国外市场的快速变化，迅速推出适销对路的产品占领市场，获得更好的经济效益。 (2)不受地面条件的影响，进入内陆地区的空运利用天空的自然通道，不受地理条件的限制。它非常适合地面条件恶劣、交通不便的内陆地区，有利于当地资源的输出，促进当地经济的发展。航空运输将当地与世界联系起来，并具有广泛的外部辐射。与 2
航空常识---乘飞机行李托运注意事项 民航局关于行李托运的规定如下（国内的）： 三十六条承运人承运的行李，只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内的物品。承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收或随时终止运输。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。 第三十七条托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运： （一）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁； （二）两件以上的包件，不能捆为一件； （三）行李上不能附插其他物品； （四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物； （五）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。托运行李的重量每件不能超过50 公斤，体积不能超过40(60(100 厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李的重量不能超过10 公斤，体积每件不超过20(40(55 厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以5 公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过 20(40(55 厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。 第三十八条每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：持成人或儿童票的头等舱旅客为40 公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。第三十九条旅客必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可与旅客约定时间、地点收运。承运人对旅客托运的每件行李应栓挂行李
快递市场行业分析报告摘要 自2005年1月1日起,中国将在公路货运、仓储、海上班轮运输、船舶代理及速递服务等方面进一步放开,包括公路物资运输、物资租赁、一样物资的批发、零售及其物流配送，出入境汽车运输公司等将取消在地域、股比等方面对外资的限制。而依照中国加入W TO的承诺，到2005年，外资快递有望能够独资经营快递业务。关于这一天，中国快递行业的各路兵马早已期待已久。 随着对外资快递独资经营的放开，外资在中国的独立和扩张加速。而中国本土企业的动作幅度相对较小。这是因为中国的快递企业差不多差不多上完成了网络的初步建设。 以33%速度增长的市场 美国服务业联盟(USCSI)估量，以后三年中国快递业市场将以至少33%的速度连续增长。有权威人士认为，以后10-20年，全球航空货运将增长6% ，但快递业的增长是航空货运业的2倍，即12% ，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。 宽敞的市场，觊觎者自然众多。安邦集团物流分析师张晓牧指出，目前要紧有四种力量在争夺这一市场。 第一是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递——EMS。在1990年代初期，中国邮政特快专递(EMS)仍旧垄断着中国国内外快递市场。而就在2004年底，中外运也突然发力切入快递市场，其最大的优势便是其50余年的物流背景和较为完善的网络。 其次则是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪(DHL)、联邦快递(F EDEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均已进入中国，另外，日本的佐川急便等也在2004年与保利集团成立合资公司。关于这些企业来说，丰富的体会、雄厚的资金以及完善的全球网络将其竞争实力提高到了一个相当强大的程度。 第三股力量来自于大中型民营快递企业。中国的一些民营快递公司通过近十年的进展，已逐步壮大，其中比较闻名的包括大田快递、顺丰速递、申通快递等。这些公司差不多都通过了原始积存的时期，资产规模在亿元人民币以上。这一类企业往往在某个区域范畴内拥有相当强的优势，并在这一优势的基础上进一步在全国范畴内开展业务。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》
第一章总则 第一条为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》制定本规则。 第二条本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。 本规则所称"国内航空运输"，是指根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。 第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下： (一)"承运人"指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。 (二)"销售代理人"指从事民用航空运输销售代理业的企业。 (三)"地面服务代理人"指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。 (四)"旅客"指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。 (五)"团体旅客"指统一组织的人数在10人以上(含10人)，航程、乘机日期和航班相同的旅客； (六)"儿童"指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。 (七)"婴儿"指年龄不满两周岁的人。 (八)"定座"指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量；体积的预留。 (九)"合同单位"指与承运入签订定座、购票合同的单位。 (十)"航班"指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。 (十一)"旅客定座单"旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座或填开客票的业务单据。 (十二)"有效身份证件"指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证．按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证．户口簿等证件。
上海旅游高等专科学校标准试卷 考试日期2013年06 月 科目民航旅客运输A卷答案卷命题：吴刚 班级学号姓名成绩 我承诺，遵守《上海旅游高等专科学校考场规则》，诚信考试。签名 一.单选题（共10题，每题2分,一共20分） 1．下列航程中，属于来回程的是（） A SHA——CAN——HAK； B SHA——SZX； C SHA——TYO——LON； D SHA——TYO——SHA； 2．下列关于航班衔接性质的选项中，哪一项属于航班“经停”的（） A SHA（MU5319，23MAR）CAN（MU5319，23MAR）HAK； B SHA（MU5319，23MAR）TYO（CA1225，23MAR）LON； C SHA（MU5319，23MAR）TYO（MU5319，24MAR）LON； D SHA（MU5319，23MAR）CAN（CA1225，24MAR）HAK；3．已知普通舱的票价为100元，则同一航班的公务舱和头等舱的票价分别是（） A 130，150； B 150，200； C 120，150； D 100，150；4．已知普通舱的成人票价为1280元，则同一航班的儿童票和婴儿票分别是（）
A 640，130； B 640，128； C 128，640； D 130，640；5．国内客票旅客姓名栏填有：“王新UM09”表示什么意思？（）A 表示该旅客叫“王新，年龄9岁，没有成人陪伴”； B表示该旅客叫“王新，年龄9岁，有成人陪伴”； C表示该旅客叫“王新，座位号是09，有成人陪伴”； D表示该旅客叫“王新，座位号是09，没有成人陪伴”； 6. 经济舱、公务舱、头等舱用字母来表示，分别为（） A Y，C，F； B C，Y，F； C F，C，Y； D C，F，Y； 7．关于享受免费行李额的说法，下列那一选项是正确的（） A 经济舱可以享受的免费行李额是30KG； B 公务舱可以享受的免费行李额是50KG； C 头等舱可以享受的免费行李额是50KG； D 头等舱可以享受的免费行李额是40KG； 8．遇到航班不正常时，航空公司需要向旅客提供一些服务，下面的说法不正确的是（） A．航班延误在2小时以内，要履行告知义务，航空公司应迅速及时将航班延误信息通知旅客，做好解释工作。 B．航班延误在2小时以上至4小时以内，要及时向旅客提供餐食；C．航班延误在4小时以上，安排旅客到宾馆休息和用餐； D．航班延误在2小时以内，如果是天气方面的原因，航空公司不需要做任何解释，不承担任何责任。 9国际航空运输协会（IATA）将世界航空交通区域划分为三个区，下列说话不对是（） A 一区主要包括南美洲、北美洲和非洲部分地区；
中国航空货运现状及未来机遇关键词分析 转眼间2014年已经成为“过去”，回望走过的一年，虽然货机运力增加了十多架，航线也增多了很多，总体航空货邮运输量会随着运力的增加而略有增加，局部的产品创新也确实存在，但是感觉国内航空货运市场并没有太多“质”的变化，整体上还是一副“按部就班”的气象。 然而细细品味，会发现“变化”已经悄然临近，有十个关键词可以概括2014年航空货运市场上不容忽视的一些特征。如果说2014年是国内航空货运转型的关键基础年，那么2015年航空货运的转型将步入实质阶段，不管国内货航是否已经准备好，行业转型的车轮已经开始向前滚动，民航“十三五”将会见证很多“质变”。 关键词一：两端延伸 经过几年的试错和实践探索，2014年航空货运企业转型的方向在业内已经形成初步的共识——航空货运企业要专注主业，并在主业做强的基础上适当向上下游延伸。 关于货航的这一转型趋势的必然性，中货航党委书记高才在2014年年底的一篇分析文章中做了详细的阐述——“目前从各货运航空公司（转型升级）的探索实践来看主要包括转行、转换不同细分市场、转换经营模式三种类型。转行就是离开航空运输主业，‘哪儿有钱赚就去哪儿’；转换细分市场就是离开普货市场定位，转向快递等细分市场；转换经营模式就是要解决‘货源组织被代理被定价，运力资源被采购被整合’这一主要问题，从航空承运人转型为航空物流商，从提供机场到机场运输服务转型为‘门到门’物流服务，从‘被组织被定价被采购被整合’转型为航空物流链的掌控者。转行解决不了问题本身；转换细分市场不仅难以发挥优势，而且难以建立快递市场所需核心环节‘最后一公里’能力；转换经营模式是符合市场需求和自身发展要求的转型之路。” 转型的方向达成共识，但如何践行这一转型目标，不同货航间的思路并不一致，目前东航物流旗帜鲜明地打出“快递+电商+贸易”转型目标，并通过设置“东航产地直达”、“因果关系”、“东航快递”等业务单元，IT方面也与中航信的航空物流信息服务平台（简写为“CCSP”）展开深度合作……在实践中不断修正完善外，其他几家航司也有了一些举措，如国内端的陆空联运和空空转运等在2014年取得进展。 货航沿着产业链向上下游延伸是必然趋势，而这种延伸主要借助“整合资源”实现也已成为行业共识，“十三五”货航们将会着重解决如何“整合资源”的问题。 货航依靠自身资源的垄断性进行强制整合是一种思路，但目前国内四大航的货运业务规模都不大，话语权有限，如果真要按照这种套路整合，那么在此之前围绕三大航货运业务的“超级承运人”还要再往前推进一步，如果这个超级承运人能落地，那么货航借助“垄断地位”进行整合的模式落地机会将大增。 而当前条件下，借助资本力量，以股权交易的方式进行上下游业务的利益捆绑将更具可行性，具体操作细节笔者会在后面的内容中进行具体阐述。
民航客运员理论知识试卷 一、单选题 1、哥本哈根的三字代码（） A、CPH B、CBH C、CHG D、CBG 2、Japan Air System Co. Ltd的两字代码是（） A、JD B、JL C、NH D、EG 3、IATA规定日元货币的三字代号是（） A、JPY B、JPD C、JPP D、NPY 4、一名旅客在阿姆斯特丹购买一张阿姆斯特丹至广州的机票，在客票及行李票“TOTAL”栏中，可填写的IATA规定的货币三字代号有（） A、EUR B、NLD C、NLG D、HLD 5、下列代码中，（）代码标识电报等级为普通平报。 A、QU B、QD C、QC D、QX 6、在以下旅行方向代码所代表的航程中，没有在东半球的旅行是（）。 A、EH B、WH C、TS D、FE 7、以下属于公共航空运输企业的有（） A、销售航空客票的销售代理 B、航空公司制定的航空货物代理 C、各航空公司 D、以上全对 8、国内航空运输的运价须报（）批准后执行。 A、国务院 B、民航总局运输司 C、国务院民用航空主管部门 D、工商管理部门 9、托运行李发生损失，旅客至迟应当在自收到托运行李之日起（）提出异议。 A、七日内 B、十日内 C、十四日内 D、二十一日内不影响运输合 10、航空运输服务的诉讼时效为（）。 A、一年 B、两年 C、三年 D、180天 11、值机员在办理飞往曼谷航班时发现某旅客护照可疑，但没有确切证据证明护照是假的，他采取的措施有：（1）承运旅客，并让旅客购买回程机票；（2）将其护照、客票复印留底； （3）将其护照交给机组保管；（4）飞机起飞后向曼谷办事处通报该旅客情况。正确的值机员做法的组合是（） A、（1）和（4） B、（2）、（3）和（4） C、（2）和（4） D、（1）、（2）、（3）和（4） 12、如果较低等级客舱座位超售，应按照（）顺序，免费为旅客提供高一级的舱位。 A、重要旅客、乘机航段最短的旅客、持非折扣票价客票的旅客、持折扣票价客票的旅客 B、重要旅客、持非折扣票价客票的旅客、持折扣票价客票的旅客、乘机航段最短的旅客
2016-2017年航空货运市场发展分析报告 2016年世界主要经济体中经历了英国脱欧、美国大选和意大利公投三件“黑天鹅”事件，英国脱欧和美国大选的结果与之前普遍的市场预期大相径庭，意大利公投的结果导致意大利总理辞职、面临政府改组。同时，在货运行业也是风云变幻。韩国最大、世界十大船运公司之一的韩进海运破产，东方航空剥离物流业务，中国多家快递企业上市、重组，中英航空新协议取消货运航班数量限制……错综复杂的市场环境下，全球航空货运发展依然可圈可点。 12016年航空货运市场回顾 1.1 全球航空货运市场“渐入佳境” 全球市场从2008年发生经济危机以后，全球航空货运市场一直举步维艰。2010年略有增长，但2011年再次停滞不前，2012全球航空运输量跌入低谷，同比下降1.9%。冰点过后，全球航空货运市场开始回暖，如图1所示，2014年增长率高达4.8%。2016年全球航空货运市场在经历了年初的疲软之后，全球货运量在下半年复苏。旺季强劲的市场需求、硅原料货运量的大幅增加以及新的出口订单明显好转，推动了2016年下半年航空货运需求的上涨[1]。2016年货运需求(按照货运吨公里计算)较上年增长3.8%，几乎是近五年来行业年均增长率的两倍。按照可用货运吨公里计算，2016年全球货运市场运力增长5.3%。就需求而言，2016年航空货运表现良好。除此之外，中国农历新年的提前到来对12月份的需求增长起到了一定的推动作用。2016年12月全球航空货运需求比同期增长了9.8%，航空货运容量比同期增长了3.2%[2]。波音公司预测，2017年，全球航空货运量增速将逐步加快，并将在2018年回到长期增长趋势。预计在未来20年年均增速达到4.2%，亚洲和中国市场分别以5.5%和6.2%的增速快速扩张并继续引领世界航空货运的发展[3-4]。
《民航旅客运输》试卷四 一、单选题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、下面属于行李装机“三复核”制度的是（ B ）。 A、与运单、舱单、外场装机复核 B、与配载、行李分拣、外场装机复核 C、与运单、行李分拣、外场装机复核 D、与配载、行李分拣、舱单复核 2、国际机场协会的简称是（ C ）。 A、IATA B、BGS C、ACI D、ICAO 3、目前，旅客机票购买渠道中比例最大的是（ C ）。 A、航空公司网站 B、提供电子客票的网站 C、传统机票代理商 D、比较网站 4、负责不正常行李的查询、理赔工作是（ D ）的职责。 A、机务部 B、动力能源公司 C、飞行区管理部 D、客运部 5、安检部门的职责有（ D ）。 A、负责为机场所代理的航空公司承运的国内、国际及地区旅客提供值机服务 B、负责为机场所代理的航空公司的运营航班提供客舱清洁及排污、加清水保障工作 C、负责机场禁区通行证的制发工作 D、负责进出机场飞机在机坪工作期间的安全监护工作 6、对通过安全门报警的旅客进行手工检查并提醒旅客取走自己物品的是（ A ）。 A、人身检查员 B、X光机检查员 C、验证检查员 D、引导检查员 7、旅客乘机在交运行李时，对于C舱的成人其免费行李额为（ B ）。
A、20kg B、30kg C、40kg D、50kg 8、X射线安全检查仪操作检查员连续操机工作时间不得超过（）分钟，每 天累计不得超过（ C ）小时。 A、30，5 B、30，6 C、40，6 D、40，5 9、下面不属于民用枪的是（ C ）。 A、射击运动枪 B、猎枪 C、防暴枪 D、气枪 10、进出机场的大型主要交通工具不包括（ A ）。 A、出租车 B、机场大巴 C、员工班车 D、公共汽车 二、多选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1、大型机场陆侧交通有（ BCD ）特征。 A、机场空侧旅客繁多 B、客运量逐年递增 C、交通流线固定 D、机场陆侧道路互通 2、值机时座位安排应符合（ ABC ）。 A、载重平衡要求 B、经停站有VIP或需照顾的旅客，事先通知始发站留妥合适位置 C、国内旅客与国际旅客分开安排 D、折扣票价高的旅客优先安排 3、特殊客票的“三不可”分别是指（ ABC ）。 A、不可签转 B、不可更改 C、不可退票 D、不可乘机 4、不能安排出口座位的旅客是（ ABD ）。 A、缺乏足够能力将信息传达给其他旅客 B、携带幼子的妈妈 C、携带多件行李的旅客 D、不满15岁 5、机票变更包括（ ABCD ）。
下载《山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总 条件》-山 目录 第一条定义 第二条适用范围 第三条客票 第四条票价与税费 第五条定座 第六条乘机登记与登机 第七条拒绝与限制载运 第八条行李 第九条班期时刻、航班延误及取消 第十条退票 第十一条航空器上的行为 第十二条附加服务安排 第十三条行政手续 第十四条连续承运人 第十五条损害赔偿责任 第十六条异议的提出时限 第十七条其它规定
第十八条生效与修改 山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件 （2008年6月1日生效） 第一条定义 当您阅读本条件时,请注意下列用语的含义： "我们"、"我们的"是指山东航空股份有限公司、山东航空股份有限公司的。 "您"、"您的"和"您本人"是指除机组成员以外,依据客票在航空器上被载运或者将被载运的任何人。（另请参阅"旅客"的定义） "约定的经停地点"是指除出发地点和目的地点以外,在您的客票或者我们的班期时刻表中列明作为您的旅行路线中预定经停的地点。 "航空公司代码"是指专为识别特定航空承运人的两个字符或者三个字母的代码。 "授权代理人"是指由我们指定的并代表我们销售我们的航空运输服务（产品）的客运销售代理人。 "行李"是指您在旅行中所携带的个人财物。除另有规定外,包括您的托运行李和非托运行李。 "行李票"是指客票上与运输您的托运行李有关的部分。
"行李识别标签"是指专为识别托运行李而出具的凭据。"承运人"是指除我们以外,在您的客票或者连续客票上列明其航空公司代码的航空承运人。 "托运行李"是指已经填开行李票并委托我们照管的行李。"乘机登记截止时间"是指由航空公司规定的您应该办理完毕乘机登记手续和领取登机牌的时间。 "连续客票"是指填开给您的与另一本客票连在一起,共同构成单一运输合同的客票。 "公约"是指下列可适用的文件： 一九二九年十月十二日在华沙签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》(以下简称"华沙公约")； 一九五五年九月二十八日在海牙签订的《修改1929年10月12日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书》（以下简称"海牙议定书"）； 一九九九年五月二十八日在蒙特利尔签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》（以下简称"蒙特利尔公约"）。"票联"是指纸质乘机联或电子联,它赋予票联上列明姓名的旅客有权搭乘该票联上载明的航班的权利。 "损害"是指（1）因发生在航空器上或者在上、下航空器的任何操作过程中的事故,造成旅客死亡、或者其它任何身体伤害而产生的损失；（2）因发生在航空器上或者托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的事件造成托运行李
武汉市旅游学校2015-2016学年度第一学期 期末考试试卷（A卷） 年级：课程名称：民航旅客运输 命题人：刘晓蕾审题人： 一、填空题（每题2分，共20分） 1、1949年11月2日，成立，揭开了我国民航事业发展的新篇章。 2、国际民用航空运输管理机构包括ICAO和IATA。ICAO代表IATA 代表。 3、退票分为和两种。 4、团体旅客是指同一组织的人数在，航程、乘机日期、航班相同，并 支付相同团体票价的旅客。 5、病残旅客包括、、、、 、、。 6、免费行李额头等舱为公斤。 7、历史上的第一部国际航空法典。 8、根据国际标准化组织的规定，经过0时区的格林尼治天文台的时间 为。 9、货币代号人民币为，欧元为，澳币为。 10、是空运企业用以支付与旅客运输有关费用填开的一种有价凭证，简 称MCO，全称Miscellaneous Charges Order。 二、简答题（每题10分，共40分） 1、民航运输的特点？（10分） 2、旅客运送的基本流程？（10分） 3、行李的种类？（10分） ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ 学号 姓名 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 密 … … … … … … … … … … … … … … 封 … … … … … … … … … … … … 线 … … … … … … … … … … … … … … … … 班级
中国航空货运发展的现状及趋势 国研网 据预测，未来20年全球航空货运市场的增长速度将高于客运增长速度。中国的航空货运业还处于起步阶段。中国民航总局杨元元副局长在第一届国际飞机改货机会议上的发言，谈及中国航空货运业的发展现状，表明了重视发展中国航空货运业的态度，并相信中国的航空货运业将会有一个光明的前景。 中国航空货运发展的现状 改革开放以来，我国航空货运得到了快速发展。到1999年，货邮运输量、货邮周转量分别达到170万吨和42．3亿吨公里，年均增长I6．9％和19.7%。我国货运周转量在世界的位次从1978年的第35位上升到1999年的第9位。1999年货邮周转量占全行业运输总周转量的比重为39.6％，占全球航空货运周转量的3％。20多年来，航空货运逐步得到重视。各航空公司、机场的货运仓库等基础设施不断扩大和改善，航空公司货运运力从只利用客机腹舱的剩余吨位，到引进Combi型客货混装型飞机，以至近年中国国际航空公司、东方航空公司使用波音747和MDll全货机投入国际货运航线。90年代末期，还分别成立了专门从事航空货运、航空快递和航空邮件运输业务的中国货运航空公司、民航快递有限责任公司和中国邮政航空公司，在北京、上诲、深圳等国际机场建设航空货运中心。在这一时期，根据合同法和民航法，我国陆续颁布了《民用航空运输销售代理业管理规定》、《中国民用航空货物国内运输规则》和《中国民用航空快递业管理规定》等与航空货运相关的法规和规章，规范和促进了航空货运的发展。 但航空货运业所取得的这些成绩与我国国民经济的蓬勃发展和进出口贸易的繁荣相比较，还存在很大差距。 一是未能从航空运输业发展战略的高度给航空货运业以正确定位，“重客轻货”、“货随客走”的经营思想还很严重。 二是客货运输发展失衡。这也是民航经济结构不合理的表现之一。在民航510架的运输机队中仅3架波音747、2架MDll和1架波音737全货机。在1115条航线中仅10多条的中美、中欧、中日和中港等国际、地区货运航线及少量国内货运航线。 三是货运市场不规范，航空货运收益水平下滑。近年来航空货物运输量增长较快，但是航空货物运输收入增长远远低于运输量的增长。 四是货运网络远未形成及地面配套设施和延伸服务不足，体现不出航空货运高速、优质的服务优势。中国航空货运发展面对的机遇与挑战据预测，世界航空货运量在未来20年中将以年均6．4％的速度增长，而同期客运平均年增长率为4．7％。亚太地区这一新兴航空货运市场的增长速度将更快。中国作为亚太地区最为活跃的经济体之一，其航空货运具有广阔的发展前景。中国加入世界贸易组织（WTO）将推动我国航空货运市场需求的更快增长。
民用航空旅客行李国内 运输规则 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》
第一章总则 第一条为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》制定本规则。 第二条本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。 本规则所称"国内航空运输"，是指根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。 第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下： (一)"承运人"指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。 (二)"销售代理人"指从事民用航空运输销售代理业的企业。 (三)"地面服务代理人"指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。 (四)"旅客"指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。 (五)"团体旅客"指统一组织的人数在10人以上(含10人)，航程、乘机日期和航班相同的旅客； (六)"儿童"指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。 (七)"婴儿"指年龄不满两周岁的人。 (八)"定座"指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量；体积的预留。 (九)"合同单位"指与承运入签订定座、购票合同的单位。 (十)"航班"指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
(十一)"旅客定座单"旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座或填开客票的业务单据。 (十二)"有效身份证件"指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证．按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证．户口簿等证件。 (十三)"客票"指由承运人或代表承运人所填开的被称为"客票及行李票"的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。 (十四)"联程客票"指列明有两个(含)以上航班的客票。 (十五)"来回程客票"指从出发地至目的地并按原航程返回原出发地的客票。 (十六)"定期客票"指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。 (十七)"不定期客票"指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。 (十八)"乘机联"指客票中标明"适用于运输"的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。 (十九)"旅客联"指客票中标明"旅客联"的部分，始终由旅客持有。 (二十)"误机"指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 (二十一)"漏乘"指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。 (二十二)"错乘"指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。 (二十三)"行李"指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。 (二十四)"托运行李"指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。 (二十五)"自理行李"指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 (二十六)"随身携带物品"指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。 (二十七)"行李牌"指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。
上海旅游高等专科学校标准试卷 考试日期 2013年 06 月 科目民航旅客运输A卷答案卷命题：吴刚 班级学号姓名成绩题号一二三四五总分 项目分20 24 25 31 100 得分 我承诺，遵守《上海旅游高等专科学校考场规则》，诚信考试。签名 一.单选题（共10题，每题2分,一共20分） 1．下列航程中，属于来回程的是（） A SHA——CAN——HAK； B SHA——SZX； C SHA——TYO——LON； D SHA——TYO——SHA； 2．下列关于航班衔接性质的选项中，哪一项属于航班“经停”的（） A SHA（MU5319，23MAR）CAN（MU5319，23MAR）HAK； B SHA（MU5319，23MAR）TYO（CA1225，23MAR）LON； C SHA（MU5319，23MAR）TYO（MU5319，24MAR）LON； D SHA（MU5319，23MAR）CAN（CA1225，24MAR）HAK； 3．已知普通舱的票价为100元，则同一航班的公务舱和头等舱的票价分别是（） A 130，150； B 150，200； C 120，150； D 100， 150；4．已知普通舱的成人票价为1280元，则同一航班的儿童票和婴儿票分别是（） A 640，130； B 640，128； C 128，640； D 130， 640；5．国内客票旅客姓名栏填有：“王新 UM09”表示什么意思？（）A 表示该旅客叫“王新，年龄9岁，没有成人陪伴”；
B表示该旅客叫“王新，年龄9岁，有成人陪伴”； C表示该旅客叫“王新，座位号是09，有成人陪伴”； D表示该旅客叫“王新，座位号是09，没有成人陪伴”； 6. 经济舱、公务舱、头等舱用字母来表示，分别为（） A Y， C， F； B C， Y， F； C F， C， Y； D C， F， Y； 7．关于享受免费行李额的说法，下列那一选项是正确的（） A 经济舱可以享受的免费行李额是30KG； B 公务舱可以享受的免费行李额是50KG； C 头等舱可以享受的免费行李额是50KG； D 头等舱可以享受的免费行李额是40KG； 8．遇到航班不正常时，航空公司需要向旅客提供一些服务，下面的说法不正确的是（） A．航班延误在2小时以内，要履行告知义务，航空公司应迅速及时将航班延误信息通知旅客，做好解释工作。 B．航班延误在2小时以上至4小时以内，要及时向旅客提供餐食；C．航班延误在4小时以上，安排旅客到宾馆休息和用餐； D．航班延误在2小时以内，如果是天气方面的原因，航空公司不需要做任何解释，不承担任何责任。 9国际航空运输协会（IATA）将世界航空交通区域划分为三个区，下列说话不对是（） A 一区主要包括南美洲、北美洲和非洲部分地区； B 二区主要包括欧洲、中东和非洲； C 三区主要包括东南亚国家、还有日本和朝鲜等； D 国际航空运输协会（IATA）所定义的区域与地理上的区域不完全相同； 10、下列的航空公司代码正确的是（）
民航旅客运 输》 期末考试卷二 一、单选题（本大题共10小题，每小题1分，共10 分） 1、下列关于“商业布局与旅客乘机流程和机场实际密切结合”说法不正确的一项是（B ）。 A、航站楼商业布局与乘机流程结合 B、航站楼商业规划布局与旅客在机场的乘机流程紧密结合，可以在旅客登机的非主流线方向安排商业 C、尽量引导顾客经过每一个店面，是促进良好销售的重要保障 D、航站楼商业规模及比例分配与机场实际结合 2、下列关于“机场商业服务运行管理模式” 的说法完全正确的一项是（A ） A、“自营”模式是早期机场的商业经营模式，现在随市场经济的发展在大型机场逐渐被淘汰。 B、“收取固定租金”模式只通过协商谈判的方式将特许经营权进行转让，让专业公司来经营 C、“收取固定租金”模式只通过公开招标的方式将特许经营权进行转让，让专业公司来经营 D、“底租加销售收入提成”模式是一种传统的经营模式 3、下面图示表示的含义是（B ）。 A、悬停 B 、水平运动
C、向下运动 D 、向上运动 4、为避免航班延误过长影响旅客行程和航空公司开销过大，在征得旅 客同意后可签转给其他航班或承运人承运，签转时应遵循的顺序是（D ）。 A、首选，签转给与中国民航结算中心有财务结算关系的其他空运企业。次选，签转给与本航空公司有业务代理关系的其它空运企业。再选，签转给本航空公司的其他航班。 B、首选，签转给与中国民航结算中心有财务结算关系的其他空运企业。次选，签转给本航空公司的其他航班。再选，签转给与本航空公司有业务代理关系的其它空运企业。 C、首选，签转给与本航空公司有业务代理关系的其它空运企业。次选，签转给本航空公司的其他航班。再选，签转给与中国民航结算中心有财务结算关系的其他空运企业。 D、首选，签转给本航空公司的其他航班。次选，签转给与本航空公司有业务代理关系的其它空运企业。再选，签转给与中国民航结算中心有财务结算关系的其他空运企业。 5、就轮椅旅客而言，WCHR是指（A ）。 A、能自行上下，自己能走到座位上去 B、不能自行上下，自己能走到座位上去 C、不能自行上下，自己不能走到座位上去 D、能自行上下，自己不能走到座位上去 6、对于国内航班成人旅客而言，其有效乘机身份证件不包括（C ）。 A、中国籍旅客的居民身份证 B、中国籍旅客的临时身份证 C、有效期内的驾驶证 D、军官证、武警警官证、士兵证 7、一般情况下，每位旅客可以携带一件自理行李，其重量不能超过（ D ），体积不能超过（）。
中国航空物流发展研究报告(说明：此文为WORD文档，下载后可直接使用)
航空物流是航空运输的重要组成部分，航空货运是航空物流的主体。我国航空货运虽然发展较快，但面临的形势十分严峻。为了增强我国航空货运发展能力，加快实现向航空物流转型，中国航空运输协会与中国民航大学合作，开展了该项研究。 一、世界航空货运发展情况 2016年，国际民航组织的191个成员国完成航空运输总周转量7243.5亿吨公里，旅客周转量57822亿人次公里，货运周转量1856亿吨公里，与1990年相比，年均分别增长5%、4.8%和5.1%。其中，1990年~2010年客运量年均增长4.6%，货运量年均增长5.8%。2010年~2016年，客运量年均增长7.3%。货运量年均增长0.7%。 2016年，在国际民航组织成员国完成的运输总周转量中，货运周转量占25.6%。其中，国际航班占86%，国内航班占14%。在当年世界民航货运周转量中，从各国情况来看，排名前10的国家完成数占63.1%。在国际航班货运周转量中，这10个国家占59.7%。在国内航线货运周转量中，中美两国占80%。其中，美国占58.5%，中国占21.5%。从航空公司情况来看，有15家航空公司完成数占50.9%，其中5家货运航空公司完成数占21.1%。美国联邦快递(FedEx)和联邦包裹服务公司（UPS）完成数占美国的72%。 从世界航空货运的发展历程中，可以看出以下五个特点： 一是发展较快。上述数据显示，国际航空货运在过去相当一段时间内的增长是快于旅客运输的。近年来，由于受到世界金融危机的较大冲击，国际航空货运正处在一种缓慢恢复之中。据国际航协统计，