一、全球服务外包发展趋势分析
（一）全球服务外包地区分布格局发展趋势
1.全球服务外包发包商地区分布格局发展趋势。目前全球发包方主要以美国、欧洲、日本三大市场为主。其中美国是世界上最大的发包国，占据了全球市场的64%左右。其离岸外包业务主要被印度垄断，也因此成就了印度在服务外包领域的全球霸主地位。但是，据BDO USA LLP一家咨询公司来自芝加哥的调查表明，随着美国经济的复苏，很多美国企业已逐渐失去对服务外包的兴趣。具体数据如表1所示。
表12011年4月美国咨询公司BDO USA LLP
对企业服务外包情况调查
资料来源：Quality，Apr2011，Vol.50Issue4，p9-9，1/5p
从表1中可以看出，目前调查的美国企业中35%的企业正在实行服务外包业务，比2009年服务外包的比例62%下降了27%，比2010年的服务外包比例37%略微下降。主要原因是2009年美国公司为了降低经营成本和避免衰退，而现在经济已经开始复苏并不断增长。
欧洲占据了18%左右的服务外包市场份额，市场的订单主要被捷克共和国、斯洛伐克等国家消化。而日本外包市场只占全球外包市场的10%左右，主要发包中国地区。日本大地震发生在日本东北地区，该地区属日本落后区域，占日本全国GDP 不及8%，因此对日本本土的服务外包市场的影响并不像想象的那样严重。同样也不会影响全球服务外包产业中美国、欧洲、日本三足鼎立的格局。具体数据如表2所示。
表22010年全球服务外包发包商地区分布格局
资料来源：中国商务部网站
从以上分析得出，“十二五”期间，全球服务外包发包商仍然以美、欧、日三足鼎立的局面为主，但是美国随着经济的复苏，在全球服务外包的份额应有所下降，而日本短期内有所下降之后会趋于上升。欧洲的发包商发展较快，应给予重视。
2.全球服务外包接包商地区分布格局发展趋势。据2011 Gartner统计，指出了进入榜单的前30个接包商国家，但并没有对这前30个离岸外包目的地国家进行排名，只是指出了印度仍然是全球外包目的地的领军国家，在各个领域都表现优异，而中国紧随其后。发达国家榜上无名，亚洲和拉丁美洲国家数量越来越多，西欧的外包产业处缩减趋势。
第一，亚洲国家队伍不断壮大，共有9名国家进入30强。据加拿大研究和咨询公司XMG调查数据显示，除印度、中国外，菲律宾是世界第三大外包市场。具体数据论证如表3所示。
表32010年度前三位接包商地区分布格局
资料来源：中国服务外包网
榜上有名的其他亚太国家为：印度尼西亚、马来西亚、孟加拉国、斯里兰卡、泰国、越南。其中，孟加拉国首次出现在排行榜上。研究进一步表明，印度的离岸自建中心市场继续保持21%的增势，尽管大部分的自建中心是由北美公司设立的，包括一些大型银行在内的欧洲公司越来越倾向于在印度设立自己的自建中心。处于霸权地位的印度，在全球外包市场上所占的市场份额将继续增长。
第二，美洲国家中进入前30名排名榜的国家共有8个，分别为：墨西哥、阿根廷、智利、巴西、秘鲁、哥伦比亚、哥斯达黎加、巴拿马。他们将成为美国公司偏好的离岸外包目的地。其中，墨西哥和智利受益于有力的政府支持，墨西哥的成本和劳动力资源遥遥领先，智利和巴西的基础设施受到欢迎。
第三是欧洲地区的国家，由于西欧国家的外包产业普遍缺乏政府支持，加之该地区的劳动力资源也不如其他国家以及财务上的压力，西欧地区的外包产业处于缩减趋势，但是也有部分国家进入排行榜，如土耳其、保加利亚、匈牙利、捷克、斯洛伐克、波兰、俄罗斯、乌克兰等。
全球服务外包发展趋势及我国对策研究
赵蕾
（山东女子学院，山东济南250002）
【摘要】当前，服务外包已成为全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。根据联合国贸易和发展会
议估计，未来5—10年全球服务外包市场将以30%~40%的速度递增。文章对全球服务外包地区分布格局发展及行业发
展趋势进行了分析并提出我国发展对策。
【关键词】服务外包；外包行业；商业环境；中国外包
【中图分类号】F752.68【文献标识码】A【文章编号】1004-2768（2012）07-0163-03
【收稿日期】2011-12-22
【作者简介】赵蕾（1978-），女，山东济南人，山东女子学院副教授，研究方向：国际贸易与服务外包。
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第四，非洲的国家。埃及列于排名榜的第十位，还有摩洛哥、毛里求斯等榜上有名。南非的国家形象不断改善，从而吸引了排名前十的BPO语音服务供应商中的5家在南非开展业务。
以上分析得出，“十二五”期间的服务外包接包商的发展趋势比较明朗，主要集中在亚洲、拉丁美洲和部分非洲国家，而欧洲国家接包商数量缩减。
（二）全球服务外包行业发展趋势
全球服务外包行业已从传统的单纯IT软件外包逐渐过渡到商业流程外包和知识流程外包，而且要求外包企业专业综合能力越来越强。“十二五”期间，服务外包行业发展的关注点将扩展到医疗、金融、法律、招聘流程、汽车以及电子商务、媒体和电信等，但是IT外包仍然占据外包行业的主导地位。
1.IT外包。全球化市场会进一步推进全球IT战略更加全面化。首先，移动软件将超越其他所有传统计算平台上的应用开发，成为新的增长需求。其次，云计算市场。无论是应用在存储能力方面还是大幅减少碳排放方面，公有云都面临大幅增长。大型企业也将从私有云中受益以节约成本和优化基础设施。
2.医疗外包。服务外包未来几年内向医疗保健外包转变，不仅开展医疗账单外包和医疗编码外包，同时还开始开发制药外包和研究外包业务。技术解决方案和服务外包商将通过投资收购别的公司来完善自身提供医疗保健相关服务的能力。
3.金融外包。银行界将面临越来越多的压力和规章制度。金融服务公司所需的外包业务将大幅度增加。在美国和欧洲从事投资银行业务、商品和股权交易、固定收入和风险管理的经营部门发现外包带来的价值和品质后会尝试外包。外包供应商Accenture在金融服务方面2011年第一季度的收入比2010年同期增加18%。可见，金融外包发展前景较为乐观。
4.LPO外包。LPO指的是法律流程外包。能够在美国和欧洲本土寻找到廉价服务外包的LP0供应商使用量将增加，使得律师事务所和LPO的供应商继续投资离岸外包服务。
此外，随着日益增长的嵌入式娱乐开发项目和车载项目的需求，汽车行业对外包业务的需求将显著增加。电子商务、媒体和电信等行业，随着专业技术的不断改进也会出现新的服务和盈利模式，开展外包业务。外包供应商将给企业带来更广泛的价值和利益。
二、我国服务外包发展对策
据商务部统计，截至2010年底，全国服务外包企业12706家，从业人员共232.8万人。2010年全国新增服务外包企业3756家，新增从业人员78.1万人，其中新增大学毕业生就业48.6万人，占新增从业人员的62.2%。2009年与2010年我国服务外包合同金额数据如表4所示。
表42009年与2010年我国服务外包合同金额对比
数据来源：中国服务外包网
从表4数据得出，我国服务外包发展迅速。同时我国服务外包的领域也日益拓展。从传统的IT信息产业的信息技术外包扩展到业务流程服务外包和知识流程外包，如金融外包、医疗外包、汽车行业外包等。我国服务外包的格局日趋合理，现已成为仅次于印度的全球第二大服务外包目的地国家。在未来5—10年内，面对全球服务外包发展趋势、众多接包商国家日益激烈的竞争，中国应采取相应对策，积极推进在全球服务外包领域的领导地位。
（一）创造良好的服务外包商业环境
1.鼓励外国投资。过去的30多年中，我国吸引了几千亿美元的投资，制造业占70%以上，其中外国企业占有很大比重。为了进一步发展服务外包，我国应鼓励外国直接投资，进一步开放金融服务、信息咨询、通讯服务、物流服务等与服务外包紧密相关的行业。
2.成立国家协会组织机构。一个国家协会组织应该成立起来，它要积极的行动为它的组织成员吸取世界一流的管理经验，为他们的企业质量、安全、创新建立一个高标准。同时，该国际协会组织要创造并影响政府的公共政策，鼓励国际贸易发展，为市场知识与研究提供服务，为组织成员维护知识产权。该国家协会组织机制应该能够与印度的国家软件与服务公司协会相抗衡。
3.改善法律环境。围绕服务外包产业的法律环境应该得到进一步的改善，并创造一个便捷的法律平台。可以从四个方面来进行：一是加强知识产权与信息保护；二是改革服务价格机制，建立开放透明的管理体系；三是取消不公平的服务外包的融资制度，确定良好的资本环境；四是改善服务管理的有效性，促进服务贸易自由化发展。
4.避免外包风险。服务外包行业风险可以通过技术、市场、法律等手段来避免。例如，新的IT技术可以用来保护信息的安全性。对于金额较大的外包合同，企业可以寻求保险市场的帮助，可以向他们投保相应的险别来保护服务外包的订单。
（二）加快服务外包市场多元化进程
我国主要的服务外包的发包商是日韩、美国和欧洲。由于地理、语言，文化等因素，日本离岸服务外包业务的70%都发到了中国。同时日本也是中国最大的发包市场，中国国际服务外包业务的33%均来自日本，而美国和欧洲仅占29.3%和7.1%。根据前述对全球服务外包地区格局的发展趋势分析，我国应积极加快服务外包市场多元化进程。
1.巩固我国外包企业在日本的市场地位。日本是我国软件服务外包的主要发包商，是我国最大的服务外包市场。2010年我国软件与信息服务外包产业发展迅猛，产业规模突破2750亿元，其中国际业务收入为55.7亿美元，同比增长33.9%。我国许多从事国际服务外包的企业，华信、中软国际、东软、海辉、海隆等，在日本都有业务，或设立海外子公司、或设立办事处、或者派人员在岸提供研发、编程、支持服务，我国日本的服务外包业务量非常大。在近5—10年内，日本仍将是我国最大的外包市场。
2.积极推进欧美市场，重视新兴经济国家的市场开拓。近年来，一些原本立足日本软件外包业务的企业，也一直在积极开拓欧美市场，来自欧美和东南亚等地区的业务比例明显增长，市场多元化进程取得重大进展。根据IDC2010年中国离岸软件开发市场报告，中国来自日韩的离岸软件开发服务业务比例占总体市场的4
3.9%，而来自于欧美的比例已经超过日韩达到了47.9%，并且2010年的同比增长将会达到为2
4.5%，远高于来自于日韩业务的增长。日本地震发生后，会加快我国软件和服务外包企业推进市场多元化进程，重视欧美等主流市场的拓展，重视新兴经济国家的市场拓展。
美国是全球最大的发包市场，由于语言以及其他地理等方面的原因，美国的大公司发包时一般会选择IBM、HP、INFOS-YS、TCS等规模较大的公司，或者加拿大、拉丁美洲的近邻国家，印度60%以上的外包业务都来自美国。欧洲的外包市场正以较快的增长速度发展。我国外包企业若在未来的5—10年的发展中想要进一步推进欧美市场，则要敢于与印度的外包企业巨头相竞争。为此，中国的外包企业要做好如下的准备：（1）培
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养高端的服务外包专业技术人才。中国有句古话，“山不在高，有仙则灵；水不在深，有龙则灵。”一个知名的外包企业，一定会具备高端的专业技术人才。而高端的专业技术人才要求的是复合型人才：“外语水平过硬+专业功底深厚+管理经验丰富+商务沟通能力强”的高级服务外包人才。我国具备大量的初级人才资源，但是对于符合以上所有条件的高端服务外包技术人才还很少。随着外包行业的不断扩展，服务外包人才不仅仅限于传统的软件人才，而是精通金融、法律、商务、管理等专业的复合型人才，并且要具备较高的外语语言能力，尤其是英语。有的人在专业及管理上都很好，但就是在用英语跟外包商交流时困难重重，造成接单障碍。全球85％以上外包项目都是以英语作为沟通桥梁，软件外包中英文软件占80％以上。精通英语的复合型专业人才是我国企业进军欧美外包市场的重要保障。（2）实施“中国外包”国际名牌战略。服务外包发包商选择外包企业时，有两个关键因素：一是企业规模。印度在全球外包中的霸权地位离不开他的企业规模。印度排名前几位的外包公司如Infosy、Wipro和TATA，公司规模都在5万人以上，其收入占到了印度外包产业的46％。而中国最大的软件外包公司东软集团规模目前在18000人左右。扩大企业规模可以通过兼并、外包合作等方式扶植龙头企业。二是企业的国际资格认证。随着服务外包业务量的增多，承接商是否具有国际质量认证以及认证等级的高低将成为能否承接外包业务的决定因素之一。例如美国通常不发包给CMM3级以下的企业。而我国服务外包的企业在管理方面过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。在服务质量与资格认证方面，差距则更为明显。印度的大多数软件公司通过了IS09000国际质量认证与CMM质量体系认证，全球每四家拿到SEICMM5级认证的企业中就有3家是印度企业。近几年，我国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，根据《2010年度中国服务外包企业最佳实践五十强》白皮书统计，中国服务外包Top50中有27家通过了CMM与CMMI 认证。CMMI分为五个等级，27家企业中50%的企业只达到了CMM3级，31%的企业达到了CMM5级（见图1）。
图1我国外包企业CMMI资格认证情况
资料来源：《2010年度中国服务外包企业最佳实践五十强》白皮书
东软集团是中国第一家取得CMM5与CMMI5资格认证的外包企业。除CMM认证外，还有ISO质量认证、信息安全管理认证和CE认证等。2006年，东软软件外包和BPO业务同时获得了信息安全管理体系ISO/IEC27001：2005认证；2008年，东软通过ISO/IEC20000-1：2005IT服务管理体系认证，并获得BSI（英国标准协会）授予的ISO/IEC20000-1：2005认证证书；2008年，东软超声获得CE认证。东软连续蝉联“亚洲新兴市场外包十强榜首”。我国外包企业资质认证汇总如图2所示。
图22010年我国外包企业资质认证情况汇总资料来源：《2010年度中国服务外包企业最佳实践五十强》白皮书
“十二五”期间，将会有越来越多的外包企业获得更多资格认证。我国应积极实施服务外包企业创名牌战略，将服务外包企业做大做强，打造“中国外包”的国际名牌，跻身全球服务外包企业巨人行列，全面提高企业承接服务外包业务的能力。
3.抓住国内市场。服务外包市场分为国际服务外包和国内服务外包市场。2011年4月17日发布的《2010年中国服务外包市场研究报告》显示，以国有企业及民营企业为主体的我国服务外包本土需求市场近年来增长迅速。目前国内市场需求为6~7亿美元的规模，到2015年以后，可能会增长4~5倍，上升到28~32亿美元。这意味着，在未来几年，我国外包总量很可能会超过印度，而对其贡献最大的是我国的国内外包市场。我国的内需市场将是服务外包市场的重点。
我国大型的制造业造船业、汽车业、航空航天基地和烟草行业、通讯行业、银行金融系统等都在实行服务外包，将非核心的服务业务外包出去，如IT服务、人力资源、财务、法律、物流等，而自身专攻企业核心业务的研究与开发，这样能充分利用外部专业化资源，降低经营成本，促进企业管理的专业化、规范化。我国国内市场已经成为国外大型服务外包企业关注的目标，像IBM、埃森哲这样的跨国公司也承接了很多国内的发包，比如工商银行、国家开发银行都将业务外包给了跨国服务提供商，IBM、惠普等欧美企业都将服务外包业务的关注重点向我国移动（行情，资讯，评论），餐饮企业小肥羊（行情，资讯，评论）甚至花了300万美元把IT供应链外包给了IBM，这些都说明国内发包量正变得越来越大。
目前，我国服务外包业务发展迅速。服务外包业务开始从一线城市向二线城市转移，国内企业竞争力迅速提高。政府从中央到地方对服务外包给予高度重视，将采取很多措施促进了服务外包业的商业环境创造、基础设施建设、人力资源培训、企业资格认证、国内外市场的拓展。相信我国服务外包在不久的将来会走在世界的领导地位。
【参考文献】
[1]于立新，陈昭，江皎.中国服务外包产业竞争力研究[J].财贸经济，
2010（9）.
[2]李岳云，席庆高.国际服务外包趋势与我国服务外包的发展[J].南京
农业大学学报：社科版，2007（3）.
[3]ＲｏｎｇｃｈｕｎＪｉａｎｇ，ＹｏｎｇｈｏｎｇＣｈｅｎ．ＣｈｉｎｅｓｅＥｃｏｎｏｍｙ，２０１０，４３（３）：３７－４６．
（责任编辑：Z校对：F ）
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