智慧医院在我院使用过程中的几点体会
各位领导、专家：
您们好！
春风送暖，大地回春，在这草长莺飞的四月，非常有幸能够参加铁路医保组织的这么大规模的会议，更要感谢社保处领导能给我这次，能与各位领导和专家面对面的交流和学习的机会。
刚才领导和。。宋总。。的发言非常精彩，寓意深厚，也非常详尽，真的感觉受益匪浅，请允许我利用这个机会向他们表达我的敬佩之情，尤其需要感谢社保处领导的领路，给我们以平台,谢谢，（站起鞠躬）。
我是英鹏，在洛阳市第三人民医院信息科工作，目前借调我市卫生局，组织并监督洛阳市全民健康信息保障工程的建设。
?集成重在集。
?合作能使利益最大化。
?站在巨人肩头少走多少弯路。
?工作有了亮点和特色，才有进步的抓手。
目前，我院已经与联通签署战略合作，就智慧医院项目，我想从洛阳市各医院信息化建设的现状、智慧医院在我院的使用情况、院领导眼中的智慧医院以及智慧卫生方面的设计展望四个方面谈谈我个人的些许认识吧：
一、洛阳市各医院信息化建设的现状
洛阳市作为国家的试点城市，首批启动了“全民健康信息保障工程”，各级医院相继投入建设。先后上马了HIS 、LIS、PACS、EMR等医疗管理系统。
虽然初步实现了数据的网络共享，给医院管理提供了大量的管理数据，但仍不能充分满足现代化医院管理工作的需要。
大家不难发现，这些系统都是基于院内的局域网或者是城市区广域网为基础的，要想得到决策数据那就必须得在固定的地点、固定环境下打开PC才能够实现（数据的调取多么的被动！）。
这样以来，让领导的决策效率将会受到环境因素和人为因素的局限，造成医院现代化的管理水平与信息提取的效率之间的不协调。
这种短板，我想也是全省各家医院所共同遇到的和亟需解决的共同问题。
那么，该怎么办？如何能让领导主动地，便捷地、更加灵活的掌握决策数据呢？。。。这时。。。联通。。来了
二、智慧医院在我院的使用情况
首先，必须感谢联通公司把我们医院作为省内的试点医院，让我们医院首先体验了“智慧”。（信息化建设不是信息科自己玩的，需要集成各方的优势兵力，打攻坚战。靠信息科是不行的，信息科要干什么？承上启下、和做好工程师的服务，工程师高兴了，随手拈来的那一点，能让你的工作有内容！---他山之石可以攻玉。）
信息化建设需要三大方面的技术支持：软件集成商、硬件集成商和通信运营商（之前我们往往忽视了运营商的力量）。
智慧医院是通信运营商在基于软件和硬件集成技术上的再一次运用和进一步的升华，也是“云网合一”的落地应用之一，她利用互联网及先进的移动技术，更加智能的、时效的协助管理手段的落地，让信息化插上了“智慧”的翅膀。
下面我先介绍一下智慧医院的主要功能：（如果联通讲过则一语带过：功能已经有所描述，我这里不做重复阐述）（切换手机显示）
1、移动OA
2、院长查询
目前是点击率最高的功能模块；
3、移动监控
调动工作自觉性的无形推手
4、移动医护
我院利用联通所部署的wifi，基本达到实现，仍然
在升级和改造中（信息化建设没有最好，只有更好，
说到信息化建设，多说几句“信息化建设是靠人民
币堆建起了的”，更需要合作“跨越出单位，走出去
是形式，而请进来确实是目的呀！和平共建，各取
所需，也不失为一种方法，‘集成重在集’嘛！”）
5、运营管理
通过我院的“精细化绩效考核及医院运营管理系统”
可以让每位院领导和职工阳光的看到每一项医疗
服务带来的收益，目的是激发能动性。
三、院领导眼中的智慧医院
1、不用不知道，一用吓一跳
通过随时随地调阅医院的经营数据，可及时发现问题，并在第一时间及时的调整管理方向和手段，通过即时提醒工作人员需要注意的事项，提前规避可能发生的各种隐患。如：（举例子。。。院长通过“一天内出院病人信息”功能发现，入院多天的病人没有床位费）根据报表提供的信息，当即提醒管床医生，当事人和其他医生都很警觉了：“咦？他是怎么这么快知道的？”。以后再也没有出现过类似情况，杜绝了漏费情况的发生。
2、不用不知道，一用离不了
智慧医院系统让领导通过手机、pad等工具，充分利用了闲暇时间（比如乘车。。，“坐着火车，吃着火锅，一切尽在掌握”），实时了解医院经营的真实数据，并根据这些数据作出决策并逐渐形成习惯。有一次我们系统端口调整，停机才5分钟我院的大领导就打电话过来问情况“怎么回事？”；还有一次停电不到10分钟，科室主任就打电话问：“什么时间能恢复？”。这个现象反应出智慧医院这个项目的实用性。
3、不用不知道，一用功能还嫌少
目前，院长、财务科、医务科、医保科、护理部等部门的负责人已经提出了将近20个亟待开发的任务。说明什么？智慧医院已经深入我院的中高层，已经成为，人文化的实现管理的有效工具之一。
4、管理只是手段，调动自觉性和能动性才是目的
说到管理，到底是从上而下的“拉动”，还是由下而上的“推动”，哪个更行之有效呢？
我想，能调动职工的自觉性和能动性的“推动”会得到不同的效果。
比如：
1、监控系统方面：院长可以通过手机随时随地的调阅监控或回放，了解窗口单位的工作状态和到岗情况。职工都
知道院长可以随时查看，内心就会产生无形的压力，进而自觉性和主动性会逐渐形成常态（其实领导也不一定经常看）。
2、院长查询方面：院长通过实时了解各个科室的工作及收入情况，掌握医院真实的运营情况。结合医院自身的实际特点及管理经验，及时调整医院的经营和管理策略，从而使医院可以持续良性健康的阳光发展。
3、其他医院领导很期待这个项目
在去年年底全市各医院“三好一满意”的检查工作中，空闲时间我向其他医院领导展示了我手机上的智慧医院系统，他们的热情很高。例如某院领导，拍着腿说“多少钱，你说吧，我马上准备！”，我还没回过神“下周能不能上？”，走出办公室就给省联通宋总打电话“多少钱呀？”答复是“可以战
略合作，系统免费上”。事实证明，智慧医院确实是一个值得医院期待好项目。
四、智慧卫生的展望
联通公司已经与洛阳市签署了智慧城市，“智慧卫生”作为智慧城市建设的重要组成部分，将现代医学与通信技术有效融合，形成对医疗服务、公共卫生、健康管理和行政监督的全天候、全覆盖、全方位技术支撑，不仅是进一步深化医疗卫生体制改革、推动医疗卫生事业加快发展的客观要求，也是创新社会管理、提升公共服务水平的务实举措。
智慧医院是智慧医疗的一小部分，我简单的汇报一下我和省联通领导对项目的部分设想和探索。如图
（简约讲区域智慧架构）
通过手机客户端下载，用户可以通过手机得到许多服务：
1、就像铁路医保，通过身份识别后可查阅自己的圈存
和消费明细，可以考虑通过手机实现查询。
2、手机预约挂号，以及可以通过监控系统查看窗口的
忙闲，查阅自己的既往病历
3、整个区域内的协同办公，文件的流转签阅。
4、社区服务方面：比如针对老年人的监护，可以通过
腕表测量生命体征，异常后短信或语音通知家属或所
注册的社区，并可以通过3G定位方便救助。
5、可以让居民通过手机自助的健康咨询或管理。等等
这个项目最初有想法和设计的时候，我们首先联系了其他的运营商，但他们的工作效率低下，结果都不是很好。后来联通的业务员到我院来联系工作，听到我的设想后第二天他就把部门经理喊来了，第二周业务主管副总我们就开始讨论方案了。
总之，与像联通公司这么务实高效的运营商合作，才会做出亮点和特色，才能更上一层楼。
（ppt）还是那几句话：
?集成重在集。
?合作能使利益最大化。
?站在巨人肩头少走多少弯路。
?工作有了亮点和特色，才有进步的抓手。
（ppt）首先必须感谢何建军处长长期以来对我的教导！然后需要感谢社保处秦处、赵处、陈处。。等领导以及创元的工程师们对我们医院的支持和帮助！还要感谢联通公司的领导对我们医院的帮助和支持。（不能再说了，其实各位领导和同仁对我的帮助也不少，不耽误大家太多时间了）谢谢您们！
您们辛苦了！
洛阳市第三人民医院
孙英鹏
2013/4/15
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
2016年培训工作调研干部访谈提纲 一、访谈目的 1、了解管理人员对公司战略及经营方针等的理解与工作部署； 2、了解管理人员对分管、从事业务的规划与管理思路； 3、了解管理人员对分管、从事业务存在的差距或需要提升、改变方面的想法； 4、基于以上三方面，识别出哪些工作能够依托员工培训给予支持与解决，以及工作解决的轻重缓急、先后顺序； 5、了解各级管理人员对培训工作的建议、意见，以及基于未来工作开展提出的要求。 二、访谈对象 公司高层领导、中层干部 三、高层领导访谈提纲 1、您觉得在战略落地调整的过程中，哪些工作是最关键的？培训工作对这些工作应该起到什么作用，以怎样的方式发挥作用？ 2、您认为本事业部/系统/部门去年业务目标完成、工作开展情况如何？暴露出哪些问题？原因是什么？培训工作能起到什么作用？ 3、围绕公司2016年的经营大纲以及结合2015年工作情况，您认为您及您系统/部门的员工在哪些方面有优势和不足？哪些不足需要迫切改善？ 4、您认为本系统/部门2016年业务能力提升与培训的重点是什么？如果您系统/部门的业务培训只能有一个重点，哪方面您觉得最迫切，你希望通过什么样的培训方式来开展效果会更好? 5、您本人在2016年希望参加哪些培训或通过什么形式来提升个人能力？ 6、《高管团队职场训练营》立足于开拓视野，引领公司发展战略，促进思维变革，保证公司经营目标的实现。对于2016年《高管团队职场训练营》课题，您有哪些建议？ 7、“干部大讲堂”旨在拓宽中高层管理者视野，学习和践行最前沿、最先进的管理理论，分享最佳实践。您对于2016年度“干部大讲堂”主题和形式有哪些建议？ 8、公司四级经理培训目的在于切实提升管理者个人素养与管理水平，增强领导团队的凝聚力。您认为2016年干部培训的重点是什么方向？ 9、在2015年，公司为了提升员工的岗位能力，针对各类别员工开展了形式多样的培训，您认为，在安全、质量、技能操作、工艺技术、营销等方面应重点设置哪些课题，还应增加哪些培训？
课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述 教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点 教学重点旅客运输业的性质及特点 教学难点旅客运输业的特点 计划课时2课时教学辅助用具无 教学过程： 这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？ 同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。 今天我们就一起来学习第一章的内容： 一、旅客运输业的性质 社会各类产业部门分为三大部门： 第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。 第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。 第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。 （仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。 第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。 以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？ 铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。 铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。 因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。 由此总结出 运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此
铁路旅客运输服务期末 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名： 得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务 业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、 。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量 由、、、 、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、 和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、 ，出站剪票应做到 、。 9、开车检票始发列车在开车前 分钟开始检票，过路车 在列车到站前分 钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、 、、、 。
14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包 括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，， 。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的 是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车 是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。
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《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生 存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、。 3、安全秩序中要坚持， 的原则。 4、服务质量 由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志 的、、和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。 7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、，出站剪票应做到 、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始 检票，过路车在列车到站前 分钟检票。 10、是铁路的特色， 服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、、 、、 。 14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要 素，，。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦
2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要 有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属 于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化 是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性 三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。
2017 年xx 县关于开展政府系统领导干部尊法学法守法用法活动实施方案 为进一步贯彻落实上级尊法学法守法用法精神，巩固依法行政示范县工作成果，全面提高政府系统领导干部依法行政的能力和水平，结合工作实际，开展本次活动。现制定实施方案如下： 一、总体安排 2017 年，政府系统领导干部尊法学法守法用法活动以法律法规和相关政策的学习为基础，着重树立领导干部尊法守法意识，增强领导干部运用法治思维解决问题、处理问题的能力，以“xx 大讲堂”等活动为载体，采取举办法治研讨会、法制讲座、法制培训和政府常务会议学法等形式进行。今年计划举办法制讲座、研讨会xx次以上，安排政府常务会议学法xx次以上，各镇（办）、各部门自行组织学习不少于 xx 次。 二、活动内容 （一）法治研讨会 内容：举办“推进依法行政、建设法治政府”专题研讨会。 （二）法制讲座 内容：邀请相关专家举办“法治建设”专题讲座，具体
由司法局组织；邀请相关专家举办“法治政府建设”专题讲座，具体由政府办组织。 （三）法制培训 内容：通过多种形式对全县机关干部进行“推进依法行政，建设法治政府”培训；开展行政执法人员培训活动，确保每名行政执法人员年内学习不少于xx学时，学习次数不少于 xx 次；对法制机构负责人进行一次业务培训。 （四）政府常务会议学法 内容：学习《法治政府建设实施纲要(2015-2020 年)》、《党政主要负责人履行推进法治建设第一责任人职责规定》等内容；根据会议研究的问题安排确定学习主题。 三、相关要求 （一）提高认识。各镇（办）、各部门要高度重视本次活动，把尊法学法守法用法活动列入议事日程，建立学法制度和干部法制培训制度，领导干部要带头尊法、学法、守法、用法，自觉养成依法办事的习惯，切实提高运用法治方式和法律手段解决突出矛盾和问题的能力，提高依法行政水平。 （二）精心组织。法治研讨会由县政府办会同县法制办组织实施；法制讲座由县司法局、县法制办组织，做好讲座的各项准备工作，及时总结经验，抓好信息反馈；法制培训
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
四、作业 （一）第一次作业 填空题： 1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为和两种。 3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。 5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。 7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。 8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。 判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。（） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（） 简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？
领导干部推荐书目 篇一：干部学习书籍推荐 干部学习书籍推荐 1、《道德情操论》，作者：（英）斯密著，谢宗林译 简介：《道德情操论》共分七部分，修订过六次。在书中，斯密用同情的基本原理来阐释正义、仁慈、克己等一切道德情操产生的根源，说明道德评价的性质、原则以及各种美德的特征，并对各种道德哲学学说进行了介绍和评价，进而揭示出人类社会赖以维系、和谐发展的基础，以及人的行为应遵循的一般道德准则。（温家宝总理三次推荐）2、《给领导干部提个醒》，作者：刘玉瑛 简介：该书紧紧围绕新形势下加强党员队伍建设、提高领导干部综合素质等重大问题，从政治、廉政、人际、工作、修养、学思和表达等方面，用提醒的方式，阐述如何提高自身修养、如何有效做事、如何提高人生境界的道理与方法，用通俗简练的小文章讲述修身处事与执政为民的大道理。作品贴近现实、事例鲜活、说服力强，是一本适合广大党员干部阅读，帮助党员干部加强党性修养和政治学习的优秀读物。 3、《道德力》，作者：中央宣传部宣传教育局、教育部思想政治工作司、国家民委政策法规司 简介：该书在理论实践、历史与现实相结合的基础上，以通俗的语言、
生动的事例，阐明了道德在经济社会发展中 的重要作用和地位，阐释了中华民族自古以来崇尚以德立人、以德立国的思想和仁义礼智信等传统美德，讴歌了真善美的价值，分析了假丑恶的产生的根源和带来的危害，对于引导读者树立正确的道德观具有重要作用。作品从不同方面展示了当代中国人民的道德水准和精神面貌，展示了社会主义精神道德是提高全社会的文明程度、促进社会主义和谐社会建设的重要力量，对于弘扬社会正气，用社会主义道德价值观引领社会道德风尚，具有积极意义。 4、《官德》，作者：梁衡 简介:官德，不仅是干部的立身之本，也是立国之基。本书用大量真实、典型的案例，以及历史上的著名事例，围绕权力、职守、人格等，分析当前干部队伍中存在的新问题、新矛盾，提出相应的措施，以官德建设和加强法制等手段相配合，旨在打造?为民、务实、清廉?的干部队伍。官德是社会风气的风向标，官德影响民德，影响社会的风气。可以说，官德高度决定一个社会的文明程度，官德水平也决定一个政权的兴衰成败。胡锦涛同志?七一讲话?中?以德修身、以德服众、以德领才、以德润才、德才兼备?等?五德?的提出，意味着我党将官德建设提高到了前所未有的高度。做官做先人，从政德为先。加强官德修养，从梁衡的精心之作《官德》开始。 5、《领导干部精读二十四史》，作者：人民日报 简介：二十四史是一座知识的宝库，从中可以审时势之变、悟政治得失、学领导智慧，汲取成功的经验和失败的教训。本书针对各级领导
铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 车站 办理客运业务的车站。 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
、选择题 1、铁路客运企业生产的产品是（）。 A 旅行 B 生产 C 空间位移 D 旅行时间 2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。 A 无形性 B 安全性 C 差异性 D 时空性 3、客车车辆人均占有面积指（）。 A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 C标准坐席旅客人均占有的基本面积 D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积 4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。 A 安全 B 舒适C便捷 D 文明 5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的 属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件 6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件
7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是
A 5 人以下 B 5 人以上 C 6 人以下 D 6 人以上 8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。 A 教育 B 道歉 C 学习 D 罚款 9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。 A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准 C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准 D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准 10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。 A 30 B 45 C60 D 90 11、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。 A 1 B 2 C 3 D 4 12、PDCA循环法中“ A”指的是（）。 A 计划 B 执行C检查 D 处理 13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（ ）
领导干部上讲台总结 领导干部上讲台工作总结 按照**市委组织部《关于总结上报领导干部上讲台工作的通知》要求，依据《关于建立领导干部上讲台制度实施办法》（*组通字【2014】18号）文件精神，我校领导高度重视，积 极响应，有力地推动了我校整体工作顺利开展，收到了良好的效果。现将开展该项工作的情况总结如下： 一、基本情况 我校领导干部结合群众路线教育实践活动，制定科学的实施方案，精心备课，积极授课，课后进行教学评估，取得了很好的效果，积累了大量的经验。根据《实施方案》要求，一是 5个校级领导全部按照规定要求进行了相应的工作，并编制了 培训教案，对学员进行了讲授；二是课后认真进行评课总结；三是学员都能够按规定准时参加学习培训，并能够仔细听讲，认真记录；四是我校组织参加听课人员的学习情况进行了考试。 授课内容主要以坚定理想信念、增强执政本领、提高科 学发展能力为重点，以教育教学中心工作和我校发展热点、难点问题为着力点，把提高干部教育培训质量和效益摆在更加突出的位置，积极推进干部教育培训改革创新，坚持干什么学什么、缺什么补什么的原则，使干部教育培训工作更好地为干部健康成长服务、为学校持续健康发展服务。 二、主要做法
1、领导重视，强化组织保证。 2014年，我校根据上级要求，借鉴兄弟单位好的经验， 结合自身实际，在集思广益，广泛征求意见的基础上，制定并下发了具有针对性、实用性和可操作性的《**市第一高级职业中学干部上讲台活动实施方案》。明确了活动指导思想、组织机构、工作目标、实施步骤和考核办法，对活动起到了指导和规范作用。 2、突出主题，做好培训工作。 本次活动主要结合我校开展群众路线教育实践活动的实 际需要，突出主题，分阶段进行培训工作。 3、授课灵活，努力取得实效。 我校领导干部综合运用案例分析、启发引导、互动交流、现场教学等多种方式，努力取得实效。 三、存在问题 存在的问题主要有：1、上讲台的领导干部不能因地、因人、因时确定授课内容和重点；2、授课缺乏的针对性和实效性，不能做到按需施教、有的放矢；3、个别干部不能脱稿授课，授课内容缺乏的针对性、指导性和启发性；4、理论联系 实际方面做得还不够。 四、意见建议 在今后的活动中要进一步完善制度，采取得力措施，认真考核，严格管理，努力实现培训成效的最大化。
关于开展“干部大讲堂”活动的通知 各单位： 为深入贯彻落实么总工作报告及系列重要讲话精神，切实发挥领导干部带头示范作用和特长经验，聚焦生产经营中的现实问题促进培训转型，有效做实各级培训工作，确保全年任务目标圆满完成。公司拟开展“干部大讲堂”活动，让更多领导干部登上讲台，推动公司做优做强做大，实现质量效益发展。 一、活动目标 1.以身作则，有效调动员工的学习积极性和主动性，提高学习效果。围绕“四保一压”工作目标，抓骨干、夯基础、促提升； 2.分享生产管理经验，讲述方法，提高工作效率管理绩效； 3.宣传形势、把握政策、拓宽视野、提升能力，提高站位； 4.立足本职带队伍成常态，培养精兵强将，让新人挑大梁。 二、人员范围 公司三、四级专家，副科级及以上领导干部。 三、培训内容 1.安全生产、提产降耗、指标优化的经验窍门； 2.廉洁自律、责任担当、创新创效的培养塑造； 3.政策解读、形势教育、治企理念的认知见解；
4.高效管理、风险防控、选人用人的办法制度； 5.费用管控、成本压缩、考核评估的方法措施。 四、活动实施 （一）车间生产系统 课时要求：不少于2课时/人/年； 培训对象：班组长、专业技术人员、业务骨干； 培训方式：本车间内集中授课，解决生产、管理问题。 （二）部室管理系统 课时要求：不少于2课时/人/年； 培训对象：不限； 培训方式： 1.岗位大练兵方式，本部门或对口业务人员集中授课； 2.“关门办公”下基层方式，通过座谈、交流等形式服务一批人，培养一些人、关注一群人，解决基层问题；要面向基层给系统、给知识、给思想，发挥职能作用。 （三）公司级公开课 针对通用性强、实用价值高的专业课程，公司将组织公开课进行知识共享。 五、具体管理 1.各级领导要高度重视此项工作，结合职责及单位实际，认真查找问题，通过培训提升人员素质和能力。请各单位务必于每季度开始前7天内将本季度培训计划报送人力资源部。
铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则
坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
. 客运员作业标准 1范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。 2岗位资格要求 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2上岗资格要求 2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3职责与权限 3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。 3.2 负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。 3.3 负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。 3.4 负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。 3.5 负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 3.6 负责对旅客做到全面服务、重点照顾。 3.7 负责组织旅客分车次候车、检票进站。 3.8 负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下 车。 3.9 负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。 3.10 及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.11 有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4工作内容与要求 4.1实施作业标准 4.1.1候车室客运员作业内容及要求 程序项目作业内容质量要求
. 1. 班前 准备一、 准 备 作 2.业对岗 接班 二、 基 3.本候车 作服务 业1) 按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容整 装参加点名。洁。 2)听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任务 接受工作任务及业务提问。和要求，准确回答业务提问。 3）接清旅客列车运行、各次列车旅列车运行、股道运用及旅客候车 客候车计划安排、重点旅客、设备情况清楚，设备设施完整，备品齐全 备品、台帐资料、岗位卫生等情况定位，旅客候车秩序好，重点旅客有4）。对岗交接并签字交接。登记，卫生符合标准。 做到“五不接”：列车运行情况不 清不接，设备设施备品丢损责任不清 不接，应处理事项未处理不接，重点 旅客情况不明不接，卫生不达标不接。5）按规定位置悬挂旅客留言簿。使用普通话，热情为旅客服务。6）做好进站验票工作，组织候车，做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整查堵危险品（无安检人员时）。理，勤观察。 7）巡视候车室，解答旅客问询，虚全面服务做到“三要四心五主 心听取旅客意见，接受旅客监督，动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。对重点旅客重点照顾，。候车室无闲杂人员，整洁卫生，8）做好候车室开水供应。禁烟落实，备品定位，候车车次显示9）根据列车运行情况，检查候车车及时。 次信息是否正确，组织旅客有序候开水供应充足，桶（器）加锁。车。按规定时间检票：始发站提前 40 10）动员携带超重、超大、超限行分钟，中间站提前20分钟。做到不晚李的旅客办理托运。剪、不早停。 11) 检查检票车次信息是否正确，进检票做到；先重点、后团体、再 行检票通告，通报检票车次、开车一般旅客。 时间、列车停靠站台。杜绝无票人员（车站同意上车补12)组织旅客排队检票进站，检票做票的除外）及闲杂人员进站，做到“六到“一确认、二下剪” （一确认：车不放”、“两消灭”：携带“危险品”不票是否有效，车次、日期、经由、放，携带品超重超限不放，减价不符到站是否相符；二下剪：确认后加不放，儿童单独旅行不放（经铁路同 剪）。意除外），精神病患者无人护送不放。 13)按车站规定停上检票时间，显示消灭误检、漏检。 停检标识及停检作业。实行首问首诉负责制，虚心接受14）做好卫生、禁烟宣传，保持候旅客意见，准确解答旅客问询。 车区域环境卫生。涉外服务，热情友好，不卑不亢，15）贵宾室、软席候车室做好接待、遇到问题，请示报告，尊重外宾的风 服务使用。俗习惯和宗教信仰。 执行安全保密制度，不该说的话 不说，不该知道的事不问，保守机密。 文明礼貌地做好领导、外宾、旅 客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室（贵宾室）。 台帐资料齐全。
铁路客运组织复习题 Prepared on 22 November 2020
《客运组织》复习题 一、单项选择 1、旅客运输的工作计划是指（ D ）计划。 A、综合 B、长远 C、年度 D、日常 2、计算旅客票价时，加快票的起码里程是（ B ）。 A、20 B、100 C、200 D、400 3、包裹运价率以（ C ）为基数，其他各类包裹运价率按其加成或减成的比率确定。 A、一类包裹 B、二类包裹 C、三类包裹 D、四类包裹 4、身高不足1.1米的儿童由成人携带乘车时，如儿童要单独使用卧铺，应购买（ A ）。 A、全价卧铺票 B、半价客票和全价卧铺票 C、半价客票和半价卧铺票 D、不用买票 5、旅客在乘车中丢失车票时，铁路应（ C ）。 A、查明情况属实，让其继续乘车 B、一律按无票处理 C、从发现丢失车票的车站起，补收票款，并核收手续费 D、从发现丢失车票的车站起，补收票款，不收手续费 6、旅客申请下列哪一种变更，铁路不予办理。（ D ） A、硬座变软座 B、硬卧中铺变下铺 C、软座变硬卧 D、硬卧变软座 7、行李运价率按硬座票价率的（ B ）来计算。 A、% B、1% C、2% D、3%
8、下列哪一项不属于旅客的范畴。（ B ） A、押运货物的人 B、无学生证购买了学生减价票的学生 C、与成人旅客同行的免费乘车的儿童 D、持有铁路有效乘车证的人 9、下列哪一项不属于列车乘务组的客运乘务员。（ B ） A、列车员 B、检车员 C、广播员 D、餐车人员 10、客运职工在顺线路行走时，应走（ D ）。 A、轨心 B、轨面 C、轨枕头 D、路肩 11、身高~1.4米的儿童乘车时，如要单独使用卧铺，应购买（ B ）。 A、全价卧铺票 B、半价客票和全价卧铺票 C、半价客票和半价卧铺票 D、不用买票 12、下列各项旅客运输工作指标中，哪一项属于质量指标（ C ） A、发送旅客人数 B、旅客周转量 C、旅客列车旅行速度 D、旅客平均运距 13、行李运价率按硬座票价率的（ B ）来计算。 A、% B、1% C、2% D、3% 14、客运站到发线有效长度不应小于（ B ） A、800米 B、600米 C、1000米 D、500米 15、旅客托运的行李每件的最大重量为（ A ）千克。 A、50 B、60 C、80 D、100 16、高站台高出相邻线路轨面（ A ）米。 A、1100 B、800 C、500 D、300 17、下列人员，（ D ）属于列车乘务组的客运乘务员。 A、乘警 B、检车员 C、空调员 D、餐车工作人员