星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案
内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)
1企业基本背景 (2)
（1）星巴克概况 (2)
（2）星巴克品牌 (4)
（3）发展大事记 (5)
2客户特征分析 (5)
（1）“星巴克”名字由来和定位 (5)
（2）调查研究 (6)
A年龄 (6)
B教育程度 (6)
C职业 (6)
3客户满意、客户忠诚现状分析 (6)
（1）企业因素 (7)
（2）产品因素 (8)
（3）营销与服务体系 (9)
（4）沟通因素 (11)
（5）客户体验 (11)
（6）小结 (12)
4客户保持现状分析 (12)
（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (13)
（2）客户体验 (13)
（3）服务创新 (14)
（4）渠道创新 (14)
（5）消费教育 (15)
（6）口碑营销 (15)
5客户关系管理中存在的问题分析 (15)
（1）品牌的迷失。 (15)
A 经济下滑，购买力下降。 (15)
B扩张无度，加速品牌平淡化。 (15)
C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 (16)
(2)服务质量下降。 (16)
(3)解决方案 (16)
6客户价值识别 (16)
（1）客户价值定位 (16)
a.企业为客户创造或提供的价值。 (16)
b.客户为企业创造的价值。 (16)
（2）客户价值的定义 (17)
7客户满意度评价指标体系设计 (17)
8客户保持方案设计 (18)
9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (19)
（1）CRM系统定义 (19)
（2）CRM系统功能 (19)
A接触活动 (19)
B业务功能 (19)
C数据仓库功能 (19)
（3）CRM各子系统功能 (20)
10小结 (22)
（1）星巴克成功原因 (22)
（2）自己的收获 (22)
1企业基本背景
（1）星巴克概况
星巴克（英文：Starbucks）
NASDAQ：SBUX
港交所：4337
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。
而言，星巴克咖啡的价格与其他类似当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长
期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。
星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的 Coffee Concepts HK Ltd 经营，星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。
（2）星巴克品牌
品牌：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
（3）发展大事记
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务。
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监。
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店。
1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段。
2客户特征分析
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
（1）“星巴克”名字由来和定位
“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小
说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的
大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世
界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并
不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的
人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》
这部书，更不要说去了解Starbucks这个人物了。
星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。
（2）调查研究
统计发现
A年龄
星巴克的消费者在年龄上以20-29岁最多，占60％，其次为30-39岁，占30％。
B教育程度
受访者以大学文化程度最多，占33％，其次为大专，占26.7％。显示星巴克的消费者教育程度偏高。有三分之一的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方。
C职业
以商业为最多，占36.7％，其次为学生，占33.3％。
从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
资料来源：https://www.doczj.com/doc/7011637411.html,/article/sort015/sort016/info-7240.html
3客户满意、客户忠诚现状分析
星巴克一直以其服务和文化而著称，重视客户的体验，以播策略以口碑营销为主，以
消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
（1）企业因素
星巴克人认为，他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。通过咖啡这种载体，营造一种独特的格调和文化氛围。嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策，四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感，营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
据调查显示，星巴克消费者来店原因，风格占20％；产品和硬件各占15.1％；气氛占13.3％。消费者指出，吸引他们来消费的更主要是星巴克塑造出来的自由、美式、个人化的风格。给人以温暖、快乐、温馨、舒服的感觉。
（2）产品因素
品种：星巴克提供不同系里，如热饮、冷饮，热饮如花茶、热巧克力、热牛奶，冷饮如咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、浓缩星冰乐、焦糖咖啡星冰乐；不同种类的咖啡，例如焦糖玛奇朵、拿铁咖啡、卡布奇诺咖啡、摩卡咖啡、美式咖啡；不同规格，普通、中杯、大杯咖啡。还提供茶饮、蛋糕、三明治、饼干，沙拉、面包等。质量：星巴克提供的咖啡纯正，香醇，独特，咖啡质量高。价格：一般
来说，星巴克的咖啡价格不会高于其他咖啡店的同类产品。
（3）营销与服务体系
营销之口碑营销：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播方式，口碑营销。并通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。
营销：星巴克和苹果公司达成了一项合作协议，在星巴克的连锁分店中安装相关终端设备，iPod音乐播放器用户和iPhone手机用户都能够在星巴克的连锁店中使用全新的iTunes在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体新服务形式开创了营销先河。
服务：星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。在这儿，每一名员工都会接受一系列培训，即使是短时间勤工俭学的大学生也不例外，培训内容包括基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。因此，星巴克能为每位顾客提供优质的服务。
（4）沟通因素
星巴克注重与顾客沟通，星巴克在选员工时，重视人的本质，每一个员工的文化较高，热爱咖啡，有咖啡的基本知识。当顾客走进星巴克，就会有员工领你去空闲的桌子，向你介绍店里的咖啡，根据顾客的喜好，推荐咖啡。同时，在推出新咖啡之前，都会根据客户的调查问卷，决定是否推出，推出那种。
（5）客户体验
二次体验：星巴克十分重视二次法则，在该店里如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问其你对该款产品感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡给您有什么感受？新品推出：众所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都会十分注重客户感受的反馈，任何人去星巴克去消费咖啡时，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，并为星巴克填写一张调查问卷，然后他们把客户感受总结，以讨论那种新品应该进入市场。
（6）小结
在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。
在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克，是小资们生活中不可或缺的节目。星巴克咖啡，咖啡产品的品质稳定、服务人员热忱、设施人性化，气氛让人留恋。星巴克巧妙地和消费者的生活形态相结合，可以让学生不受干扰的读书，让上班族下班之后去休息。不少消费者表示星巴克已经成为他们生活的一部分。
因此，星巴克咖啡的客户都具有很高的客户满意度和客户忠诚度。
4客户保持现状分析
星巴克目前的客户保持方法：
（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）
（2）客户体验。二次体验、推新品体验以及免费品尝等等。
（3）服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
（4）渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开拓新的销售渠道。
（5）消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。
（6）口碑营销。为客人煮好每一杯咖啡。
5客户关系管理中存在的问题分析
（1）品牌的迷失。
A 经济下滑，购买力下降。
全球经济低迷、食品与汽油价格上涨，导致中产阶级与小资的荷包变瘪，第三空间的消费情调也降低。尤其美国的消费者更是今天花明天的钱，当前的经济不景气，购买力有整体下滑趋势。
B扩张无度，加速品牌平淡化。
从1000家店到13000家的无度扩张，导致了“星巴克体验”的平淡化，原有客户的小资情
节和优越体验逐渐弱化，时尚文化的韵味正在衰减，使得原有顾客心中的品牌价值也越来越贬值了。
C 品牌泛化，无异于品牌自宫。
星巴克发展到后期就开始品牌泛化，盲目延伸产品线。
(2)服务质量下降。
店面的无度扩张，直接导致服务质量的下降。
（3）解决方案
A新产品开发
B继续提升服务竞争力
C锁定客户关系，抓牢客户链条
D互动营销，双重体验巩固
E异业合作，交叉营销升华顾客价值
F加强群体交织，用顾客群来营销
6客户价值识别
（1）客户价值定位
客户价值的方向定位，主要有两个方向：
a.企业为客户创造或提供的价值。
b.客户为企业创造的价值。
这两个方向的价值是一对矛盾统一体。向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但必须同时考虑这种价值传送活动是否有利可图，能否为公司带来满意的经济效益；同时，这两个方向的价值之间又存在统一性，为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，实现客户挽留。因此，从长期看来，为客户创造价值有利于增加
客户为企业创造的价值。
星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这是星巴克为客户创造的价值。而星巴克没有使用任何传统的营销方式，而是星巴克的顾客通过人传人的方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。这是客户为星巴克创造的价值。
在客户关系管理中，价值一直被视为十分重要的因素。如果某个企业能够向客户提供超凡的价值，无疑也就拥有了新的差别化竞争优势。再则，通过增加核心产品或服务的价值，无疑能够提高客户满意度，赢得客户忠诚度。
（2）客户价值的定义
伍德罗夫归纳总结实证结果，从客户的角度对客户价值定义：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7客户满意度评价指标体系设计
1、您是第一次来星巴克喝咖啡吗？您觉得星巴克什么地方吸引你走进来？对星巴克各分
店的服务您觉得一致吗？
2、您点完咖啡时服务员会用意大利语向另一位服务员重复一遍你点的咖啡，这样的做法给
您什么感受？
3、星巴克用马克杯装咖啡，您的感受如何？
4、您注意过店内的装潢吗？它给您的感受如何？您注意过店内的色彩吗？它给您的感受
如何？您喜欢星巴克的音乐吗？它带给您怎样的感受？
5、您注意过星巴克的商标吗？它带给您怎样的感受？
6、对于星巴克店内的沙发椅您去坐过吗？感觉如何？您觉得店内的备品柜带给您什么样
的感觉？
7、进来时您注意到店内的气味吗，有什么感觉？
8、您在使用星巴克的洗手间时，有什么感受？
9、服务人员带给您怎样的感受？他们是您喜欢星巴克的原因之一吗？
10、您有星巴克的随行杯吗？为什么会买？使用时有什么特别的感受？
11、您使用星巴克的熟客券吗？是别人送的还是自己买的，为什么？您觉得“熟客券”
的设计风格如何？您觉得熟客券这个名字带给您的感觉如何？
12、您一般来星巴克买咖啡是带走还是在店内饮用？为什么？当您坐在店内喝咖啡时，
您内心的感受如何？情绪怎样？
13、您看过星巴克提供的小册子吗？看过哪些？您对咖啡有更深一层的认识吗？在什
么情况下您特别想喝星巴克的咖啡？您通常是自己还是和朋友来星巴克？为什么？14、您会将星巴克介绍给您的亲朋好友吗？用什么样的方式。
8客户保持方案设计
从星巴克的客户特征可以看出来，星巴克的客户具有明显的品牌忠诚度，因此，必须在继续保持其现有优点的情况下，设计客户保持方法。
（1）建立完整和合理的客户关系管理系统，建立客户数据库，对客户资料进行管理。对不同客户提供不同的服务。
（2）定期举办活动，例如情人节，感恩节等举办活动，进行事件营销，吸引新客户。（3）定期对某一款咖啡进行促销或打折，照顾老顾客，
同时吸引新客户。
（4）举办星巴克进校园活动进校园。高校学生不仅可
以是星巴克的兼职生，同时也是未来的白领，是
星巴克未来的客户。
（5）普及咖啡知识。关于咖啡的故事，关于起产地，
现场烘焙，煮咖啡等等。
（6）宣传和推广咖啡的同时，要注意地方特色，保证星巴克原有特色的情况下，融合地方特色。
9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能）
（1）CRM系统定义
CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。CRM系统功能一般包括销售、市场营销、服务管理、数据处理模块。
（2）CRM系统功能
根据CRM系统的一般模型，可将其划分为接触活动、业务功能及数据库功能三个部分。A接触活动
星巴克应以各种方式与企业和客户接触，如直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。及时了解客户的需要，也让客户更多了解星巴克的产品、服务以及文化氛围。
B业务功能
主要包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分。三种业务应在运用中相互结合、促进。
C数据仓库功能
数据仓库将客户行为数据和其他相关数据进行集成，为市场分析提供依据。星巴克应该充分运用数据仓储功能，分析客户数据，制定准确、有效的市场策略。
（3）CRM各子系统功能销售管理子系统
市场营销管理子系统
《客户关系管理》课程论文评分表 论文题目星巴克的客户个性化分析 班级电子商务1班学号姓名 评分标准： 1．字数要求占15%，字数在5000字以上。 2．选题要求占35%。选题要求结合具体企业的客户关系管理进行分析，有独特性和新颖性。3．内容要求占35%。内容翔实具体，有自己的观点。结构合理，层次清晰，语句流畅，论证科学合理，论据充分，图表规范，参考资料完备。 4．格式占15%。 优秀：选题新颖，有很大的实践价值；资料掌握翔实；论点鲜明，论据充分，论证思路清晰，逻辑性强；文笔流畅，写作规范，参考资料完备。。 良好：选题比较新颖，有较好的实践价值；资料掌握比较充分；论点比较有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性比较强；文笔较好，合乎写作规范。 中等：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握比较充分；论点有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性一般；文笔一般，合乎写作规范，参考资料较为完备。 及格：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握基本能够满足论文需要，但引用资料较多；论点清楚，论据尚可，论证思路尚能合乎逻辑；文笔一般，基本合乎写作规范。 不及格：选题不适宜，缺乏实践价值；资料掌握不充分；论点不明确，论据不足，论证思路不合乎逻辑；写作能力差，不合乎写作规范；引用资料超过40%。 教师评语： 论文成绩： 教师签名： 年月日
摘要 星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。还有人们对咖啡的独特体验。 关键词：星巴克个性化客户体验营销
星巴克市场营销分析案例 星巴克在中国如何作秀——星巴克市场营销分析案例只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。1971年4月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。 1987年3月，星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂，霍华·舒兹则决定买下星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。 现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了6000多家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过10000万人在店内消费。预计2005年，星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。 1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。 2003年7月，美国著名的咖啡连锁企业星巴克集团对外宣布：集团大幅提高其在台湾与上海合资公司中的股份，持股比例从原来的5%增至50%。由此，星巴克集团的子公司“星巴克国际”和台湾的统一(星巴克)集团，将从授权关系转为事业合作伙伴。上海统一星巴克咖啡有限公司总经理徐光宇表示，美方增持10倍股份的主要原因是看好台湾和上海的市场前景，愿意进一步投资未来。 台湾、上海星巴克股权之变使得“星巴克王国”再次引起人们的注意。作为一个市场跟进者，进入的又是一个充满竞争的完全成熟的市场，星巴克靠什么从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌？请看本期“星巴克市场营销分析案例”。 模式
根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式 ★同麦当劳的全球扩张一样，星巴克很早就开始了跨国经营，在全球普遍推行三种商业组织结构：合资公司、许可协议、独资自营。星巴克的策略比较灵活，它会根据各国各地的市场情况而采取相应的合作模式。以美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例为依据，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况： 1.星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地； 2.星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地； 3.星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港，夏威夷和增资之前的上海等地； 4.星巴克不占股份、只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地； 星巴克在世界各地的合作伙伴不同，但是经营的品牌都是一样的。上海统一星巴克有限公司总经理徐光宇表示，这样做的好处是，“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。” ★一般而言，美国星巴克在某一个地区所持的股权比例越大，就意味着这个地方的市场对它越加重要。另外，星巴克制定了严格的选择合作者的标准：如合作者的声誉、质量控制能力和是否以星巴克的标准来培训员工。 ★目前，星巴克在中国内地有三家合作伙伴：北京美大咖啡有限公司行使其在中国北方的代理权，台湾统一集团行使其在上海、杭州和苏州等江南地区的代理权，南方地区(香港、深圳等)的代理权则交给了香港的一家公司。 ★1999年初，星巴克授权北京美大咖啡有限公司在北京市场开设第一家分店，至今已在京、津地区迅速发展到36家。而“统一星巴克”则于1998年3月在台湾开出第一家店，当时的统一星巴克咖啡有限公司由“统一超商”、“统一企业”和“美国星巴克”分别持股50%、45%与5%。2000年5月，两大集团再以同样的合资模式，取得在内地江浙地区的经营权，成立“上海统一星巴克”，在上海地区开出第一家店，目前已在上海开出26家店，年底计划达到30家店。
星巴克咖啡客户关系管理现状分析 班级：122071 学号：12207103 姓名：孙铮 指导老师：熊爽
目录 1.企业基本背景 (3) 1.1星巴克概况 (3) 1.2星巴克品牌 (4) 2.客户价值识别 (5) 2.1客户价值定位 (5) 2.2客户价值的定义 (5) 3.客户区分 (5) 3.1“星巴克”名字由来和定位 (6) 3.2调查研究 (6) 4.客户互动 (7) 5.客户满意、客户忠诚现状分析 (7) 5.1企业因素 (7) 5.2产品因素 (8) 5.3营销与服务体系 (8) 5.4沟通因素 (9) 5.5客户体验 (9) 6.小结 (9) 6.1星巴克成功原因 (9) 6.2自己的收获 (10)
1.企业基本背景 1.1星巴克概况 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的 Coffee Concepts HK Ltd 经营，星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。 1.2星巴克品牌 品牌：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
案例分析星巴克：员工是合作伙伴1 星巴克一直被称为用人典范，多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。这与星巴克的企业文化是分不开的。 1982年，霍华德·舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。有一次，他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。当时的星巴克只有四家店面，并且只出售咖啡豆。老板是因为喜欢咖啡才做开设星巴克的，宣称要提供美国最好的咖啡豆。几乎就在那一瞬间，舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。到1987年，舒尔茨以380万美元买下了星巴克，然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。2006年，星巴克董事长霍华德·舒尔茨在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神是——关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。 众所周知，零售业和餐饮业的雇员收入低于其他行业，福利待遇也较差。而且，在传统商业模式的利益金字塔中，最顶层的是股东，中间层是顾客，金字塔的底层是员工。在“股东利益最大化”的压力下，企业压缩成本、解雇员工总是被华尔街叫好。然而，星巴克认为员工才是最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。从一开始管理星巴克，舒尔茨就努力使它成为每一个人都愿意为之效力的公司。他最基本的理念是：视员工为家人，他们会对公司报以忠诚，付出他们的一切；公司设身处地为员工着想，员工就会为公司着想。购买星巴克咖啡公司后，舒尔茨做出的最激烈的变革就是改进公司处理员工关系的方式。他深信友好、有效的服务会促进销售。虽然在业界，星巴克并不是薪酬最高的企业，但是其30%的薪酬是由奖金、福利和股票期权构成的，其管理思想是：关注员工的成长。 关注员工的长期成长。舒尔茨违背常规——在尚未赢利的情况下不削减福利待遇，反而承担了飞涨的医疗保险开支，提供慷慨的一揽子福利待遇，医保覆盖了疾病预防、意外事故、心理健康、化学品接触、视力和牙齿。1988年，星巴克成为第一家为员工，包括兼职员工提供完善医疗保健的私营企业。在中国，星巴克为员工提供“自助式”福利，让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，包括旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助，真正体现人性化管理的真谛，大大增强了员工与企业同呼吸共命运的信心。“这是我们曾经作过的最好的决策。”舒尔茨总结道，“员工的激情和贡献是我们的第一竞争优势”。1994年，他本人被克林顿总统召见，克林顿总统听他介绍其“先进经验”。 所有员工持有公司股票。自1991年开始，公司开始赢利，舒尔茨又推出一项新的员工计划——“咖啡豆股票”计划。这是面向全体员工的股票期权方案，其思路是：为所有的员工提供股权认购计划，使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一 1资料来源：王庆慧：星巴克舒尔茨把员工当伙伴，青年报，2006年6月4日；霍华德·舒尔茨、多利·琼斯·扬：《将心注入：星巴克创始人，全球董事长自述》，浙江人民出版社，2006
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
星巴克品牌管理案例 1、品牌简介和品牌策略 (2) 1、1品牌简介 (2) 1.1.1由来 (2) 1.1.2微标 (2) 1.1.3历史及现状 (2) 1.2品牌策略 (3) 1.2.1经营定位 (3) 1.2.2小资体验 (3) 2.品牌策略面临的问题 (3) 2.1从品牌经营方面 (3) 2.2从品牌延伸方面 (4) 2.2.1音乐 (4) 3.战略的创新和政策建议 (4) 3.1星巴克的品牌创新 (4) 3.1.1服务创新 (4) 3.1.2渠道创新 (4) 3.1.3消费教育 (5) 3.1.4神秘顾客 (5) 3.2政策建议 (5)
星巴克品牌管理案例 摘要： 品牌作为一个企业长久生存的根本，引起越来越多的人的关注和重视。本文在理论联系实际的基础上，运用了营销等方面的相关理论——从星巴克品牌的六个方面：品牌定位、品牌体验、品牌资产积累、品牌传播、品牌连锁和品牌延伸进行了分析，总结出星巴克在品牌策略方面的成功经验在于：第三空间的独特品牌定位，体验式消费，围绕与客户、员工和供应商之间的关系资产积累，咖啡宗教，口碑传播，灵活严格的加盟方式，品牌延伸丰富了星巴克的品牌价值 关键字：星巴克、品牌文化、品牌营销 1、品牌简介和品牌策略 1、1品牌简介 1.1.1由来 “星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，深具魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。这也呼应了星巴克对于其高层次目标客户群体的定位的缘由。 1.1.2微标 绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，徽标是 1971 年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其在中国目标市场的定位：独立于家庭、工作室以外的“第三空间”，它的目标市场不是普通的大众，而是一群喜欢休闲、崇尚知识的富有情调的城市白领。 1.1.3历史及现状 星巴克1971 年在西雅图起步，在经历了 90 年起的迅速扩张，目前星巴克已发展成为一个在全球四大洲拥有 5000 多家零售店的大型企业，并成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及著名咖啡品牌。 目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸等地区拥有超过 16，000 多家咖啡店，拥有员工超过 150，000 人，长期以来，星巴克一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居
星巴克咖啡创新案例分析 一、创新的涵 创新是指以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向,利用现有的知识和物质,在特定的环境中,本着理想化需要或为满足社会需求,而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境,并能获得一定有益效果的行为。 创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。其起源于拉丁语，有三层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。 创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有创新思维，一刻也不能停止各种创新。创新在经济、技术、社会学以及建筑学等领域的研究中举足轻重。 从本质上说，创新是创新思维蓝图的外化、物化。 创新从哲学上说是人的实践行为，是人类对于物质世界发现的再创造，是对于矛盾的利用再创造。人类通过对物质世界的再创造，制造新的矛盾关系，形成新的物质形态。 创意是创新的特定形态，意识的新发展是人对于自我的创新。发现与创新构成人类相对于物质世界的解放，是人类自我创造及发展的核心矛盾关系。其代表两个不同的创造性行为。只有
对于发现的否定性再创造才是人类创新发展的基点。实践是创新的根本所在。创新的无限性在于物质世界的无限性。 二、创新的主要类型：产品(服务)创新、工艺（流程）创新、商业模式创新、服务创新。其中服务创新分为四种分别是产品创新、过程创新、组织创新、市场创新。 创新的层次类型：突破式、渐近式、适度式。 根据创新的连续性及面向的市场分两种一种是连续性、维持性创新即从一个特定企业的角度说，如果创新是建立在原有的技术轨迹、知识基础上的，不断的改进，推出新产品，就是一种连续性创新（维持性创新）。另一种是非连续性创新；根据创新过程的开放程度分为两种一种是开放式创新即是指企业在技术创新过程中，同时利用部和外部相互补充的创新资源实现创新，企业部技术的商业化路径可以从部进行，也可以通过外部途径实现，与多种合作伙伴多角度的动态合作的一类创新模式，另一种是封闭式创新即主要依靠自己的力量、自己的资源进行创新，与外界几乎没有合作。 创新的模式：1、基于科学技术的创新模式（STI），也即以研发为基础的创新，其创新过程是从基础研究、应用研究、试验发展、试制、生产制造直至商业化；2、基于引进消化吸收基础上的二次创新模式（SI），二次创新是指在技术引进基础上进行的，受囿于已有的技术式，并沿既定技术轨迹而发展的技术创新
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。 目录 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1) 1企业基本背景 (3) （1）星巴克概况 (3) （2）星巴克品牌 (6) （3）发展大事记 (7) 2客户特征分析 (7) （1）“星巴克”名字由来和定位 (7) （2）调查研究 (8) A年龄 (8) B教育程度 (8) C职业 (9) 3客户满意、客户忠诚现状分析 (9) （1）企业因素 (9) （2）产品因素 (11) （3）营销与服务体系 (11)
（4）沟通因素 (13) （5）客户体验 (14) （6）小结 (14) 4客户保持现状分析 (15) （1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15) （2）客户体验 (15) （3）服务创新 (16) （4）渠道创新 (16) （5）消费教育 (17) （6）口碑营销 (17) 5客户关系管理中存在的问题分析 (17) （1）品牌的迷失。 (17) A 经济下滑，购买力下降。 (17) B扩张无度，加速品牌平淡化。 (18) C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 (18) (2)服务质量下降。 (18) (3)解决方案 (18) 6客户价值识别 (19) （1）客户价值定位 (19) a.企业为客户创造或提供的价值。 (19) b.客户为企业创造的价值。 (19) （2）客户价值的定义 (20)
7客户满意度评价指标体系设计 (20) 8客户保持方案设计 (21) 9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22) （1）CRM系统定义 (22) （2）CRM系统功能 (23) A接触活动 (23) B业务功能 (23) C数据仓库功能 (23) （3）CRM各子系统功能 (23) 10小结 (25) （1）星巴克成功原因 (25) （2）自己的收获 (26) 1企业基本背景 （1）星巴克概况 星巴克（英文：Starbucks） NASDAQ：SBUX 港交所：4337 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下
星巴克案例分析
星巴克案例分析 一、星巴克的内外部分析 对星巴克的内外部条件进行SWOT分析： 二、星巴克成功的原因 从4P组合模式来分析星巴克成功的原因： 1）产品策略Product 星巴克独特定位，成功地拓展了产品的内涵，创造出巨大的品牌价值。星巴克的产品内涵包括以下几个层次：一、优质原料，不计成本到全球各地购买高品质的高原咖啡豆，严格控制咖啡的新鲜和品质，提供最优质的咖啡；二、卓越
服务，培训最优秀的员工传递星巴克的价值文化，重视员工和顾客的沟通，将服务做到极致；三、第三空间的体验。星巴克力求在产品、服务上与顾客进行情感交流，使顾客把在星巴克看到的、听到的、品味到的以及感受到的和谐地统一起来，打造令人神往的第三空间。 2）定价策略Price 星巴克以差异化为基础，成功地做到了以最好的产品和服务赢得最高的价格，确保了企业的竞争优势和利润空间。同时星巴克还制定特殊的附加价格策略，不断研发销售相关配套产品，满足不同消费者的文化需求。 3）分销策略Place 星巴克推行三种不同的商业组织形式：合资公司、许可经营、独资自营。当星巴克进入新城市或新街区开办合资或授权分店时，会严格要求经营者认同公司理念，强调经营运作、工作纪律和服务品质的一致性。完善的客户关系管理也使星巴克获得了成功。 4）促销策略Promotion 星巴克没有使用铺天盖地的广告宣传和巨额的促销费用，而是坚持让每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱，通过一对一的贴心服务，赢得消费者的信任与口碑。 星巴克的成功还得益于它的关系资产的建立： 1）员工关系资产。 星巴克重视同员工的关系。星巴克将用于广告的支出用于员工的福利和培训；为临时工提供完善的医疗保健政策；为员工包括临时工提供股东期权；有效的奖励政策鼓励员工等。
[星巴克客户关系管理]客户关系管理 【企业管理范文】 一：[客户关系管理]客户关系管理论文范本 在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。下面是小编为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。 浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产
生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学 1引言 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 2 客户关系管理的理论基础
星巴克 问题一：请使用PEST评估星巴克在中国的市场潜力 Political environment 1 With the Chinese economy increasing, China's middle class gradually grow and become the main consumer groups.The middle class in China has rapidly accepted Western standards as an acceptable standard of the bourgeois class 2The long-term economic development, the gradual reduction of government intervention efforts, and gradually improve the legal system, which provide a stable environment for economic development, China and the United States has broad prospects for cooperation. 经济环境 1.The growth of the national economy is growing rapidly, and the income level of the residents is improved 2.A huge market potential: coffee consumption in China in the city, the average per person per year is 4 cups of coffee consumption;The Chinese government's support of luxury consumption 3.Coffee industry investment: (1) the market opportunity: first tier cities are still fierce competition, high cost of running a shop, the risk of large. Two or three line city market is more broad, high success rate of coffee shop. (2) a lot of investors in the first tier cities to join in the choice to open shop. 4 Western brands own h igh brand loyalty. 社会文化环境 1 consumption conception：Chinese consumers accept purchases of luxury goods as a means to pursuing quality lifestyles, and no longer consider it to be decadent or indicative of a lack of a nationalistic orientation： 2the culture of drinking tea， 3 China's middle class Accept the coffee, like coffee 。Potential consumers consumption atmosphere of the cafe and the environment, they will consume in the cafe some ancillary products, therefore potential consumers still have a lot of coffee shop。 4 Differences in consumption concept between North and east coast regions of China led to regional partnerships to aid in Starbucks' plans for expansion in China; the partnerships provided consumer insight into Chinese tastes and preferences that helped Starbucks localize to the diverse markets. 技术环境 1 The impact of information technology: the progress of information technology can enhance the efficiency of management of Starbucks chain operation, so that Starbucks headquarters can quickly grasp all stores in the world in a short time management status, and effective guidance. 2 Payment innovation：Starbucks and Square Inc., a partnership, the Square positioning technology, using a mobile phone order, at the end of this month, the background system will then send the bill to consumers, payments can be automated. 问题二：请探索不同的市场进入观点，选择最适合星巴克的方式。 Exporting A Indirect export refers to the export of products by enterprises through their own intermediate business.
1. What do you think of Starbucks’ collaboration with Conservation International in Chiapas? As it said, “Starbucks is not strictly a coffee company; It is more an entertainment company that happens to sell coffee.” In contemporary society, the sale-driven business pattern was not fit for the society any more; even the customer-driven business pattern started to become progressively useless. Increasing number of companies realized that they should create the opportunity to grab consumers’ attention. The prod uct and price are no longer the primary factors that impacted the company. Social reaction and social respect are the front ranks that influencing in the long-term strategy, though profit is always their final target. The Chiapas project founded in 1996, created a partnership with Starbucks in 1997. It was the CI who holds the initiative to contact with Starbucks. Starbucks also mentioned that “You’ve got to put yourself in our shoes.” Means Starbucks would always consider their sales quality on the top. I think Starbucks knows that collaborate with conservation international would bring them a lot merits. Otherwise they may not pay much attention to it. The merits include more social approval or more praise which is most needed in market-driven marketing. Also, there’s less risks with CI compared with other project. So generally speaking Starbucks made a wisely determine on cooperate with CI. It is a win-win relationship.
星巴克CRM案例分析
星巴克CRM案例分析 一、星巴克概况 星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。 二、星巴克的企业核心 1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工 2. 体验式的消费 3. 第三空间的品牌定位 4. 极品咖啡的品质追求
三、客户的市场细分 1. 根据客户价值的细分： 依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类： 最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。 经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。 不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。 消费 金额
2. 星巴克如何吸引顾客 1) 体验式的消费模式： 星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。 二是培训员工对客服务的能力，让客人体验到细致入微的个性化服务。 三是着重店装修，地板，店装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店播放的音乐更起到了锦上添花的作用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。 2) 第三空间的定位： 第三空间是指营造一个除了工作和家以外，一个能让人天天呆在那里的地方。星巴克首先将这个概念引入了自身企业当中，在这个环境当中，星巴克突出了人人平等，完全自由，没有上下等级意识，也没有家庭里各种角色的束缚，人们可以把真正的自己释放出来，为此星巴克选择了小店面，大规模的运营模式，为了方便商务人士，每家星巴克有配有免费的WIFI和电源，为了使顾客能感受到家的温馨，星巴克将整体的店布局包括装潢进行统一，色调均采用暖色系。这个新型概念的引用使得星巴克在市场上取得了很多的客源。 3. 星巴克价格定位 星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。
《客户关系管理》课程论文评分表
摘要 星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。还有人们对咖啡的独特体验。 关键词：星巴克个性化客户体验营销
星巴克的客户个性化分析 1星巴克简介 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。 2 客户个性化过程 2.1识别客户个性化需求 随着市场经济的发展，物质生活极大满足后，人们开始热衷于追求高品质的生活，喜欢追求个性化产品。星巴克正是抓住了客户的这一心理，它的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。 2.2 客户市场细分 依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类： （1）最好的客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。 （2）经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。 （3）乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。 （4）不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。 2.3星巴克的优势和劣势 2.3.1 星巴克竞争优势 （1）经营模式的灵活选择：
星巴克案例分析 一、星巴克的内外部分析 对星巴克的内外部条件进行SWOT分析： 二、星巴克成功的原因 从4P组合模式来分析星巴克成功的原因： 1）产品策略Product 星巴克独特定位，成功地拓展了产品的内涵，创造出巨大的品牌价值。星巴克的产品内涵包括以下几个层次：一、优质原料，不计成本到全球各地购买高品质的高原咖啡豆，严格控制咖啡的新鲜和品质，提供最优质的咖啡；二、卓越服务，培训最优秀的员工传递星巴克的价值文化，重视员工和顾客的沟通，将服务做到极致；三、第三空间的体验。星巴克力求在产品、服务上与顾客进行情感交流，使顾客把在星巴克看到的、听到的、品味到的以及感受到的和谐地统一起来，打造令人神往的第三空间。 2）定价策略Price 星巴克以差异化为基础，成功地做到了以最好的产品和服务赢得最高的价格，确保了企业的竞争优势和利润空间。同时星巴克还制定特殊的附加价格策略，不断研发销售相关配套产品，满足不同消费者的文化需求。 3）分销策略Place
星巴克推行三种不同的商业组织形式：合资公司、许可经营、独资自营。当星巴克进入新城市或新街区开办合资或授权分店时，会严格要求经营者认同公司理念，强调经营运作、工作纪律和服务品质的一致性。完善的客户关系管理也使星巴克获得了成功。 4）促销策略Promotion 星巴克没有使用铺天盖地的广告宣传和巨额的促销费用，而是坚持让每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱，通过一对一的贴心服务，赢得消费者的信任与口碑。 星巴克的成功还得益于它的关系资产的建立： 1）员工关系资产。 星巴克重视同员工的关系。星巴克将用于广告的支出用于员工的福利和培训；为临时工提供完善的医疗保健政策；为员工包括临时工提供股东期权；有效的奖励政策鼓励员工等。2）客户资产。 星巴克在咖啡店中同顾客进行交流，特别重视员工和顾客的沟通；征求客户意见，加强客户关系；注重客户感受，提供适合消费者定位和口感的产品。 3）供应商资产。 星巴克希望同供应商保持长久的合作关系，积极地同供应商建立良好的工作关系。在进行正常业务时，企业进一步紧密与供应商的关系，与供应商捆绑并整合成战略伙伴。