长安汽车经销商运营管理标准手册
共八册·第一册销售管理
目录
前言 (1)
一、销售流程规范 (2)
1.1展厅集客 (2)
1.2客户接待 (8)
1.3客户需求分析 (17)
1.4新车展示及介绍 (22)
1.5试乘试驾 (25)
1.6报价成交 (30)
1.7递交新车 (34)
1.8售后维系 (38)
二、销售工作推动 (40)
2.1销售顾问一日工作 (40)
2.2销售顾问工作提示 (40)
三、附件 (43)
附件1：集客流量统计分析表 (43)
附件2：年度新车销售目标预估表 (44)
附件3：客户信息卡 (45)
附件4：展厅来电（店）客户信息登记表 (47)
附件5：新车展示车辆检视表 (48)
附件6：试驾预约记录单 (48)
附件7：试驾准备工作检查表 (49)
附件8：试驾协议书 (50)
附件9：试驾调查表 (51)
附件10：报价单 (52)
附件11：购车合约（参考范本） (53)
附件12：交车流程自检表 (55)
附件13：长安汽车交车确认表 (57)
附件14：客户现场满意度调查表 (58)
附件15：销售回访 (59)
附件16：营业日报表 (60)
附件17：有望客户进度管理表 (61)
前 言
一. 作为长安汽车的专业销售人员，我们的身上承载着一个重大的责任，那就是把长安汽车的品牌、长安产品的品质、长安服务的理念准确的传递给我们的客户，让他们获得更好的产品和更愉悦的购买体验。
二. 要想做到上述目标就要不断更新自己的销售观念和方法，从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过检讨和积累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调整和创新，最终形成适合市场的销售风格。
三. 本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！
一、销售流程规范 1.1展厅集客 1.2客户接待 1.3客户需求分析 1.4新车展示及介绍 1.5试乘试架 1.6报价成交 1.7递交新车 1.8售后维系 二、销售工作推动 2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示 三、附件
一、销售流程规范
作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。
标准销售流程：
1.1展厅集客
销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。
目录 1.2客户接待 1.3客户需求分析 1.4新车展示及介绍 1.5试乘试架 1.6报价成交 1.7递交新车 1.8售后维系 二、销售工作推动 2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示 三、附件
在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。
集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。
参考附件1：集客流量统计分析表 1.1.1集客渠道
? 老客户推荐
我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式：
节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老客户试驾；
对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖
励；
老客户来店重复购车时，可享受一定优惠； 老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、
组织自驾游等。
? 主动开发
汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方式可多种多样：
广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客
户传达销售和服务信息；
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2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示 三、附件
直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户，
邀请客户至展厅看车；
巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维
修服务活动让更多的客户了解长安汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型；
电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和
短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。
? 一般客户到店拜访
客户的到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商品牌声誉等方面的影响，经销商提升展厅客户的到店数量，就要从客户的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作：
展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附
近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于部分客户停放自己的驾乘工具； 展厅形象应当按照《店面管理手册》中的标准
执行，并随时检测以及时发现问题和改进；
? 情报提供：
对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特
定对象，定期联系所获得的购车情报。
1.1.2主要方式
? 广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析
后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化（可参阅《市场管理手册》），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一；
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? 大宗客户、团购客户：针对辖区内企业及政府国营
单位车改信息收集及定期专人拜访；
? 俱乐部活动：经销商通过组建用户俱乐部，为老客
户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通，增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚度，获取更多用户推荐的目的；
? 展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间，
在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅；
? 户外巡展：主要指在分析客户背景特征后，在选定
的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来展厅
? 试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的
客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传；
? 新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策
划，邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售； ? 点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM （直邮）
等。
? 竞标：参加物流等相关用车行业公司、工厂及政府
公开采购
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1.1.3集客流程
1.1.4流程要点
设定目标和计划：销售经理根据公司年度销售目标(参考附件2：年度新车销售目标预估表)和前几个月的实际销售状况，分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客目标，计算方法为销售目标/集客成交率；
分解目标和计划：销售经理根据公司总体销售目标
及销售人员的具体情况，将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活动的计划提报个人的当月工作计划；
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? 开展集客活动：集客活动的形式多样，主要几种集
客活动的形式请参照《市场管理分册》，其他集客活动渠道及方式穷举如下，可供经销商参考采纳；
? 收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到
的客户资料及时汇总整理和记录；
? 分析客户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要根据
记录情况分析每位客户的基本特征，例如年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位客户的一对一销售跟踪；
? 跟踪执行和总结分析：根据上述集客渠道信息,销
售经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。
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1.2客户接待
与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起长安汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为客户提供标准化的服务：
1.2.1来电接待流程
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1.2.2来电规范
销售顾问接听电话的规范如下：
? 使用统一的公司标准问候语，“您好，长安汽车
xxxx 店xxxx 为您服务，有什么可以帮助您的？”； ? 电话响铃三声内必须接听，如果时间延迟，必须在
电话中先向客户致歉“您好，长安汽车xxxx 店，我是xxxx ，刚才正忙让您久等很抱歉，有什么可以帮助您的？”；
? 认真接听、热情回应，并随手做好电话内容记录； ? 电话中首先询问客户姓名，在随后的交流中礼貌地
称呼对方；
? 尽量获取客户的联系方式和方便联系时间，以告知
客户方便日后发送资料和活动信息；
? 询问清楚客户需求后应积极引导客户选择方便时
间来展厅交流和试驾；
? 谈话结束时，感谢客户来电，并提醒客户再有任何
需求随时联系自己；
? 等客户挂断电话后，再挂电话。 1.2.3展厅接待
长安汽车的销售顾问应当通过自己热情、真诚的接待工作消除客户的疑虑和戒备，并与客户建立一种信任的私人关系，让客户在展厅逗留足够的时间充分了解长安汽车的产品、认知长安汽车的服务，以使客户对经销商和长安汽车形成正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步洽谈。
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1.2.3.1 接待礼仪Array
?仪容仪表
1.4新车展示及介绍
1.5试乘试架
1.6报价成交
1.7递交新车
1.8售后维系
二、销售工作推动
2.1销售顾问一日工作
2.2销售顾问工作提示
三、附件
? 名片规范
名片准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，
原则上应当使用名片夹；名片可放在上衣口袋(但不可放至裤兜)；要保持名片夹和名片的清洁平整；
初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并
将自己的姓名自信而清晰的说出来； 递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左
右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读； 接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看
一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。
? 交流规范
手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调
交谈内容地作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给客户一种华而不实地感觉；
握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。
伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要
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离开桌面；
位置：无论是站、坐走都不宜在客户身边，也
不宜直接面对面，而应站或坐在客户的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方沟通； 距离：与客户初次见面，距离要适中，一般维
持在70-200厘米之间，可根据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。
1.2.3.2 接待流程
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1.2.3.3 接待准备
? 洽谈区：
洽谈区的办公桌整理干净，可布置装饰品(如鲜
花等)，保持室内空气清新自然；
饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸、雨
伞等放置妥当；
名片夹、洽谈记录本和笔准备； 查看商品车库存情况，做到心中有数。 ? 展车：
摆放有序，颜色搭配合理； 展车要保持清洁，车内空气清新；
展车车门不上锁，方便来客 进入车内观看、动
手体验；
电瓶电量充足，各项配置正常使用。 ? 销售员公事包：
基本办公用品：计算器、笔、记录本、名片(夹)、
面巾纸、打火机；
资料：公司宣传资料、产品资料、竞争对手产
品对比表、媒体报道剪辑、用户档案资料等； 销售表：价格表、销售合同、服务项目清单、
试驾协议单、保险文件、按揭文件等。
? 着装、情绪：
每日上班首先自检仪容仪表； 调整自己的情绪和状态。
1.2.3.4 注意事项
? 客户进入展厅
1. 及时迎接客户做好接待工作
2. 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调
致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问* * * ，
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2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示 三、附件
请问有什么可以帮助的吗？”；
3. 如客户不需要销售顾问，可给客户1-2分钟的
自由看车时间；
4. 和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交
谈，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题，借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此心理距离；
5. 礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应
友好地点头示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增强客户对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础；
6. 如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情
的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦，发型换了，更精神了！”等
? 客户要求自行看车或随便看看时
回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”；
撤离在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求；
在客户自行环视车辆或某处10 分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是＊* * ，是近期最畅销的一款，… … ”“请问，… … ”； 未等销售员再次走上前，客户就要离开展厅，
应再主动问候，并询问有无需要车型资料，而把客户再次带回接待区。
? 客户需要帮助时
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亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、
自信、充满感染力。
? 客户在洽谈区
主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子
底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌； 充分利用这段时间尽可能多的收集潜在客户基
本信息，尤其是姓名、联系电话，填写《客户信息卡》（参考附件3）。填写信息卡的最佳时机是在同客户交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求，可以说“可以麻烦您填写一下这张卡片吗，便于我们今后及时把新产品或者活动的信息通知您”；
交换名片“很高兴认识您，可否留下一张您的
名片(或者是您的联系方式)？这是我的名片，请多关照”；
交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈
谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系；
多借用销售公事包，如公司宣传资料、产品资
料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等；
? 客户离开时
放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口； 提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务
的相关单据；
递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换
过名片）；
预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由
本销售顾问来接待，便于后续跟踪,期待下次会
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1.3客户需求分析 1.4新车展示及介绍 1.5试乘试架 1.6报价成交 1.7递交新车 1.8售后维系 二、销售工作推动
2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示 三、附件
面。在展厅门外，挥手致意，目送客户离去。
? 客户离去以后
车辆调整至最初规定位置并进行清洁； 洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁； 整理客户信息卡，建立客户档案,及《记录展厅
来电(店)客户信息登记表》（参考附件4） 自我着装、情绪调整到最佳状态，准备接待其
他客户。
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1.3客户需求分析 1.4新车展示及介绍 1.5试乘试架 1.6报价成交 1.7递交新车 1.8售后维系 二、销售工作推动
2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示 三、附件
1.3客户需求分析
切实了解客户选购车型的需求，可以为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持。 1.3.1需求分析流程
目录 1.1展厅集客 1.4新车展示及介绍 1.5试乘试架 1.6报价成交 1.7递交新车 1.8售后维系 二、销售工作推动 2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示 三、附件
1.3.2需求分析方法 1.3.
2.1 观察重点
? 客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、
职业、喜好；
? 客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； ? 客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点； ? 客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切程
度；
? 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。 1.3.2.2 提问方法
想对客户需求做出正确分析，需要通过有技巧的提问了解客户的需求。顾问式需求分析提问法是通过有序的、有逻辑的提问来不断探求客户表面的或者是潜在的需求。 顾问式需求分析提问的顺序：
客户基本特征：首先明确客户是谁，这是需求分析的前提；其次了解客户身处的环境，例如客户的家庭情况、职业、兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使客户产生了这种需求；
客户使用特征：客户需求的产生是由于自身有需要解决的
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