作业安排：
每个班级分六个组，每组讲解一个案例，PPT演讲25分钟左右（每组至少五人上台）。演讲时间下下周。
案例一：大佬们做公关各有千秋：周鸿祎讲段子雷军自
黑
近日，针对小米收购迅雷的传闻，迅雷CEO邹胜龙发布了《Buyout Offer Coming? –Ah?》，题目看起来十分呆萌，不仅如此，老邹还经常使用颜文字卖萌。作为一种重要的营销手段，微博无疑成了互联网大佬们进行公关营销的必争之地，不但老邹喜欢卖萌，雷布斯和周教主也深谙各种营销之道，今天就为大家盘点科技圈大佬们风格各异的微博营销。
【迅雷CEO邹胜龙回应传闻爱卖萌】迅雷CEO邹胜龙在7月1日发布了标题为《Buyout Offer Coming?– Ah?》(要被收购了?啊?)的长微博，用英文回应了公司或被小米收购的传闻，还表示：“乍一看，我还以为福布斯想说的是猎豹”，显得十分呆萌。不仅如此，邹胜龙之前发布的微博有时也会带有颜文字，联系到他笑眯眯的脸真是各种萌萌哒。
【雷军：已然被黑不如自黑】在今年的小米印度发布会上，雷军和他的英语一时成为亮点，被网友们吐槽个不停，但是经过《Are you OK》这个神曲的洗脑后，不少路人对雷军转粉，雷布斯更是顺应潮流，在微博上用“Are you OK”调侃自己，赢得了一致称赞。今年的“618”，小米还推出了“Are you OK” T恤和鼠标垫。
【周鸿祎：火力全开的“段子手”】老周在微博上表现的十分高调，不但宣传产品，还经常瞄准“友商”火力全开，“Are you OK”这个梗都快被老周玩烂了。不仅如此，老周还曾调侃“我们360做手机做‘直’的，任志强和潘石屹如果合作手机可以做‘弯’的，并自封为‘亚历山大。周’”
【张朝阳：毫无痕迹的营销】今年1月16日搜狐CEO张朝阳先发了条“绕口令”微博，表面上看是为搜狐打广告，将竞争对手的QQ浏览器表扬一番，实际上这种做法引起了许多网友对“充话费送的”搜狗输入法的关注，还不露一点营销的痕迹。
【李彦宏：搭顺风车树形象】虽然李彦宏在微博上并没有公开自己的账号，但是被掀起全球旋风的“冰桶挑战”点到名，李彦宏也穿上了白衣蓝裤轻装上阵，去年8月19日，百度官博上传了李彦宏完成挑战的视频，并点名俞敏洪、潘石屹和田亮，为李彦宏和百度都树立了良好的形象。
【大佬们都喜欢蹭头条】5月11日下午，苹果CEO库克再次来华并首次开通微博，瞬间成为了科技圈的舆论焦点，雷军和周鸿祎都赶忙转发趁机蹭头条，周鸿祎还调侃道：“我该怎么和他打招呼?Are you OK行吗?在线等…”，机智的网友建议老周直接问“Do you like MI”，估计库克听到会脸色铁青的回答：“No”。
【聚美刘惠璞：“优雅”地讽刺对手】为了给自己正名，4月17日，聚美优品副总裁刘惠璞借58赶集合并之机发布长微博，要求涉嫌抄袭聚美优品文案的唯品会道歉，双方展开了口水战，刘惠璞在微博上提到“虽然58和赶集结婚了，但我们聚美真的还没打算收购一个涉嫌售假、盗用授权、抄袭文案的唯品会”，借58赶集合并讽刺抄袭，狠踩对手。
案例二：乐视VS小米公关之战全透析
完全没有出乎大家的意料，小米与乐视-这两家在国内风头最劲的互联网硬件公司又一次在他们非常熟悉的战场-新浪微博上开战，只是这次首先发难的，换成了小米。
细细想来，作为乐视而言基本上找不到任何一种不去应战的理由，毕竟小米已经“欺负”到自己头上来了：6月10日下午小米召开发布会，宣布小米电视平台上的视频点播节目内容数量已经超过了以内容优势发家的乐视电视数倍，这种震惊基本等同于有一天比亚迪突然站出来说特斯拉的电动车已经落后了，我家电动车电池寿命比他长充电速度比他快续航里程比他多价格比他还便宜……你觉得特斯拉会怎么想?“你丫有病吧”没错，我猜当时乐视也是这么想的。
很显然，当时的雷军不仅没病，而且神志清醒看上去非常健康，为了说明小米电视内容之丰富已经到了另“友商”发指的地步，还极具创新的拿出了一份公证书(鉴于公证书的内
容已经满地都是，请诸位亲爱的读者自行百度吧)，这个举动应该在中国公关史上具有划时代的意义，第一次在就连口水战都还未打响的时候就率先动用了法律武器：要知道这份公证书上可是写着“保全证据”四个字的，而具体为什么要保全证据以及保全什么证据，大家也就可想而知了。
战前实力对比分析：小米乐视，内容谁更强?
发布会刚一结束，微博上便已经炮火连连，两个互相口中的“友商”干起仗来一点都不含糊，在坐山观虎斗之前我们有必要积累一点理论和技术基础：乐视和小米电视在今天吵起来之前，在开战的焦点-内容积累方面究竟走过了如何不同的路程?
乐视：内容领先的背后，实际上却是广电政策红利的受益者
看到这个副标题恐怕有很多人会第一时间站出来骂街：说什么呢，乐视可被广电总局欺负了好几个回合了!别着急，我们这里谈论的可不是那个令乐视不堪回首的去年夏天，而是至少要回溯到2012年以前：互联网电视作为新出现的产品形态在被广电总局的181号文件正式管理起来之前，也经历过非常符合国情的野蛮生长期。在乐视宣布进入智能电视领域以前，这个行业的主要推进者一直都是那些传统的电视机生产厂商，当时的智能电视唯一的视频内容来源就是这些拿到广电总局播控平台牌照的七家牌照商们，而这些牌照方的自有内容同乐视这个视频网站相比可以说是贫瘠的一塌糊涂，如果再次联想到当时影视节目内容的互联网版权就像卖白菜一样便宜，你就能理解当乐视挥动了金光闪闪的版权大旗的时候，会让这些不得不按照广电总局套路玩的传统厂家是如何的眼红了。
小米：尝试聚合道路但被政策踩了急刹车，回归传统模式做个乖孩子。
与乐视不断积累视频内容版权不同，小米似乎从来没想过这件事儿：小米电视部门的第一个产品-小米盒子一代，在最开始的产品设计上就是走的“聚合”路线，可惜由于这些内容并没有经过播控平台的管理而被广电总局紧急叫停，无奈小米又回到了与牌照商合作的传统道路上去，先是未来电视而后又引入了银河互联网电视，虽然有爱奇艺的内容加持，但也无法说内容数量和质量让人百分之百满意。因此从这个角度上来看，乐视电视背后是一个视频网站在支撑，而小米电视的内容仅来自于一家播控平台牌照方，在当时的内容竞争能力上来说，孰优孰劣也就高下立判了。
挑起战火：小米到底做了什么，动了乐视的哪块奶酪?
在小米手机上曾经无往不利的“不服跑个分?”在更为主观的电视内容对比上根本行不通，这使得雷军这个手机的老革命在智能电视上遇到了新问题，而最终的“证据保全”也便成为了解决对比双方智能电视内容方面的唯一能够落地的可行方式。但平心而论，对于内容的评估应该围绕“数量”与“价值”两个相辅相成缺一不可的维度，光靠数数儿似乎还是有些单薄，所以雷军在后面的slide中逐一列举了今年会在小米电视平台上播出的好莱坞大片
以示自己的内容数量达到双丰收。而在商业模式上小米电视并未采用乐视的购机时绑定1-2年年费(490-980元)的前置付费模式，而是主要以单片或者内容包付费从而给予用户更大的自由性，用户只需要为自己需要的内容付费即可;相比较乐视的100%前置付费，小米更希望利用大量免费的内容带来更多的用户，从而利用长尾效应在海量的用户中发现更多的付费机会，而这一点才是小米触碰乐视利益的核心。
与乐视类似于Netflix的“自有内容+前置付费”不同，小米采用“聚合内容+按需付费”的商业模式更希望利用用户(特别是智能电视用户)两个非常显著的本性：“懒”和“贪”。在PC和移动端的在线视频使用场景中，用户为了观看到更多更好的免费内容可以在不同的视频App中反复切换从而表现为毫无忠诚性可言，但在智能电视上想要实(hai)现(zhe)这(me)一(ji)点(zei)却很难：一方面是由于广电总局的政策限制，即每台智能电视只能安装一个播控平台并禁止视频网站的客户端在电视上出现，另一方面在智能电视的人机交互设计上，遥控器无法像触摸控制或者鼠标一样便捷地让用户在多个不同的App中反复切换，这就会导致用户发现内容的成本大大升高，综合以上两方面，对于用户更方便的方式是满足他们的惰性，即在智能电视的预装视频App中提供尽可能多的内容;而对于用户的贪婪方面似乎更容易理解，他们并不会在乎智能电视生产商的商业模式是不是先进以及周边生态是开放还是闭合，只要能够看到画质更好、内容更丰富、更新更及时的视频内容就会对于这个平台产生粘性。
战术分析：小米模式是否合法合理?乐视模式就真的落后么?
前面文章中已经提及，小米电视在早期就已经尝试过视频聚合并在当时由于对政策理解不到位从而折戟沉沙，但这次的情况有了很大不同：与当时自行组织内容且并未通过播控平台播出相比，这次采用了更加复杂的内容合作模式，即通过投资入股等多种商务手段，把现有的内容提供方或视频网站等作为CP(内容提供商)，让他们去与合法且必不可少的播控平台(未来电视以及银河互联网电视)进行对接，直接把内容提供给播控平台且是否能够播出要依赖于播控平台的审查，这就在政策上对于小米这种聚合模式的政策合规性提供了保障。
相比较符合政策这个前置条件而言，合作伙伴的积极性似乎是这个模式中更为重要的部分，毕竟对于内容商而言，足够的VV以及变现能力才是其核心需求，但这一点从小米的现状来看似乎并不太值得担心：
首先，这次的聚合合作的范围，除了670万存量的小米电视和小米盒子以外，还覆盖了小米手机端，在后续的MIUI更新中将逐步把聚合的客户端上线，由于有着成熟方便的手机端支付体系从而有望获得更好的变现，这一点对于CP们来说更有吸引力;
其次，聚合模式的出现很好的解决了各视频网站自制内容的流量和变现的问题。从2013年开始，随着影视作品互联网版权的价格一路从白菜飙升至白粉，不甘心束手就擒的视频网站们很快就改变了思路，决定把更多的钱花在刀刃上，纷纷着手进行自制剧的拍摄：这非常好理解，反正都是花钱，干嘛不花在能够差异化竞争的地方呢?于是像乐视的《黄段子》、
搜狐的《大鹏嘚吧嘚》以及爱奇艺的《奇葩说》等优秀的自制内容喷薄而出，这些仅在自有平台上独播的内容已经很好的成为了各视频平台的旗帜内容，但与此同时，另一个问题也随之而来：完全独播确实能够给自己带来一定得流量与关注度，但如何在更大的舞台上变现也成为了难题，独播内容当然不可能对其他视频平台输出，而将这些内容反哺传统广电也有很大的操作难度，小米电视这个完全第三方的智能硬件设备端则成为了最好的落脚点。
最后，从双方合作的稳固性上来看，似乎也没有什么分手的必要。一方面来说，小米这次聚合合作并非是空手套白狼而是有着真金白金的投资合作，在资金上解决了视频网站等内容商的大问题，而另一方面对内容的合作商来说，只要不产生播放行为就不会有任何CDN
和服务器资源的投入，合作上的沉没成本接近于0，而一旦由用户对于这些合作内容点击就有可能构成长尾交易机会，因此看上去这还应该是桩稳赚不赔的声音。
相比较小米的聚合模式，乐视的前置收费模式就真的已经落后了么?我们说并不是的。应该注意到的是，乐视电视的销售模式，实际上是内容补贴硬件成本以推动用户完成第一次购买，在补贴后相比较传统电视品牌的产品价格(特别是线下售价)依然有着较为明显的优势，而乐视网自有的精品内容组合也是推动用户购买的重要参考因素。很多人一提到乐视网就会提到《甄嬛传》以及还没上映的《芈月传》等独播内容，但实际上独播内容更多的是在市场宣传上起到作用，《芈月传》对于乐视网而言也只是个加分项而不是决定因素(相信几乎不会有人就冲着《芈月传》而去购买乐视电视吧)，但如果把《甄嬛传》、《敢死队3》、《熊出没》以及各类直播体育赛事组成一个覆盖男女老少的优秀内容阵列的话就具有了推动价值。另外，作为家中大件电器-智能电视有一个非常重要的特性-不可替代性，虽然价格和一只高端手机可能差不多，但是更多的用户不会选择过一两年就换一台电视(有数据统计表明，我国当前电视用户的换机周期在5-8年)，在这里乐视电视的用户同样表现出“懒”和“贪”的天性来，当他们习惯了对于乐视电视的使用以后，随着对于内容逐渐产生粘性以及支付的便捷，应该还会有相当一部分用户愿意继续购买年费以便获得更好的观影体验，乐视用户的后续付费能力也同样不容小视。
隔岸观火：战斗迟早结束，这场口水战会对于智能电视业界产生什么样的影响?
作为一场口水战，更多的是双方的公关团队你方唱罢我登场轮流秀一秀肌肉，其实对于用户并不会产生多大影响;但作为业界而言，这次小米乐视还是有着很大的意义，集中表现在：
其一，符合广电总局要求的聚合模式首次正式落地，其他有志于此的玩家可以或照猫画虎或弯道超车了。把不同平台的视频内容聚合在一起所带来的用户体验肯定是好的，电视猫、VST移机万花筒等或先驱或先烈已经很好的证明了这一点，但如何在广电总局的要求下保证合规则是这些聚合应用无法越过的门槛;而在合法聚合的套路上小米并不是那个吃螃蟹的人，去年海信发布的“聚好看”平台实际上已经是这次小米套路的先行者(可惜的是由于海信内部的一些问题拖缓了项目进度，否则完全可以在这方面抢了小米的风头);对于一种业务
模式而言从来就不具有垄断的可能性，既然在政策上已经被论证合理，接下来比小米体量更大的一些Big Player们或者是有志于操盘的牌照商们，也应该会蠢蠢欲动了，毕竟巨大的利益就在不远的前方。
其二，乐视和乐视的效仿者们，也要考虑如何进一步强化自由内容的优势。在乐视电视短短两年之内完成0到100万台的销量突破之后，乐视模式已经被诸多的业内企业所关注并准备效仿，就目前所知已经有两家在内容实力上并不次于乐视的内容商已经对于家庭娱乐市场蠢蠢欲动;比起之前乐视在智能电视中视频内容方面的一骑绝尘而言，小米的聚合模式只是在这条路上遇到的第一个真正有竞争实力的对手，如何提升自己的竞争力，已经是乐视需要提到议事日程上的事情了。
其三，内容模式带来的竞争点回归。小米这次所实现的视频聚合，主要起到的作用是补足了自己在内容上的短板以提升自己智能电视产品在市场上的竞争力，实现其商业模式主要依靠的是资本运作下与牌照商以及内容商的合作，从技术和政策角度说复制起来并不存在困难，一个有力的证据就是海信的视频聚合平台“聚好看”也在同步开发中，不日即将落地。不难想象，视频聚合这个业务模式在未来还会受到更多企业的追随、复制和优化，届时在一线智能电视厂商的竞争中，内容又会重新回归同质化，而产品差异化竞争还会继续在硬件配置、屏幕尺寸以及ID设计等传统道路上进行，对于小米和乐视而言，内容方面的暂时领先给自己争取了提升设计以及制造能力的时间，这也是他们在整体能力上赶上传统厂商的最好机会。
案例三：从广告战到公关战，华为是如何截胡三星的？三星：What’snext?
华为：Nextishere.
三星：Nextisnow.
华为：NowisP8.
一捧一逗，有点意思。
这个“段子”是华为和三星2015年的最新广告语。2015年3月1日，三星在世界移动通信大会的邀请函上采用“What’snext”的宣传语，为新手机S6预热，与此同时，华为发布“Nextishere”的海报，与三星相映成趣。4月，三星为S6打出“Nextisnow”的广告语，华为紧随其后上线“NowisP8”为P8造势。
很显然，三星和华为在广告上打起了口水仗，三星本来胸有成竹，不料遭到华为的步步紧逼，最后心塞收局。而且，很多消费者及业内人士都为华为的机智点赞，让这场两大智能手机巨头之间的广告战，演变为一场激烈的品牌公关战。在没有硝烟的战役背后，华为迅雷不及掩耳之势的响应速度和旁攻侧击的营销活动辅助，或许是其此次营销借势成功的关键。
第一回合：华为神回复，三星被截胡
如果说2015世界移动通信大会上，出现在三星的邀请函和华为的海报上的广告语只是隔空喊话，“真枪实弹”的对峙则在苏丹上演。4月初，三星在苏丹喀土穆机场路附近打出“What’snext”的广告牌，为S6和S6Edge在苏丹的发布预热。相应地，华为立即在旁边立起“Nextishere”的户外广告，向苏丹市场传递“Nextishere,NextisHuawei”的信息。
据了解，这张三星和华为同框的图片在Whatsapp、Facebook等社交媒体被疯狂转发，舆论一边倒地偏向华为，大多数消费者为华为机智的品牌营销点赞。埃及某媒体甚至直接发文指出，华为P8毁了三星S6的庆典。而在国内今日头条平台上，相关文章阅读量超过45万，网友大呼中华有为。
第二回合：华为乘胜追击，三星欲哭无泪
三星自然不会任凭华为进攻而不为所动。在华为的“Nextishere”广告牌挂出后约10天，三星更换了广告牌内容，亮出“Nextisnow”的广告语，并在S6新品体验区将宣传海报上的“S6PreviewNow”更换为“S6NextisNow”。三星埃及也为了同仇敌忾应对华为，故意选择和华为P8全球发布会同一天时间在埃及发布S6。精彩的是，4月15日，华为在P8全球发布后立即将广告牌更新为“NowisP8”。S6被P8截胡，三星欲哭无泪。
这张S6与P8的同框照片再次被“好事”的网友挂在Facebook等社交媒体，引发热议，并在今日头条上有超过32万的点击量。此外，著名市场杂志ThinkMarketingMagazine更是毫不含蓄地点评道：“三星苏丹并不打算就这么算了，英勇地反击回去，但却被华为打的更狠了。”运营商MTN认为，华为在品牌营销上打了漂亮的一仗，并主动要求和华为合作销售100K智能手机。
第二回合，华为再胜。
第三回合：华为旁攻侧击，三星腹背受敌
战场上，赤膊上阵，直接攻击对手的打法很关键，旁攻侧击的“游击战术”则可以让胜利来得更彻底一些。在华为与三星在苏丹正面对峙的两个回合中，华为配合了事件营销，与广告之战相得益彰。
首先，华为Mate7的广告牌竖立在三星在苏丹的总部办公室门口，华为品牌店分别开在三星办公室的左右两边，对三星总部形成了一个半圆形的包围圈。当地人开玩笑说，华为做广告做到三星家门口了。
与此同时，华为还在两个月内为苏丹222家零售店安装了华为门头，使华为logo在苏丹市场得到更多露出，华为红几乎覆盖了整个苏丹。更有意思的是，原本属于三星的Alsalambuilding也被华为全盘拿下，正式包装为华为品牌手机市场。
至此，华为完胜。
营销没有专家，唯一的专家是消费者，你只要能打动消费者就行了。在这场广告到公关的营销之战中，华为通过广告语的巧妙接龙，借势营销;对三星的动作及时响应，借力打力;同时辅以一系列的事件营销，配合正面攻击，让对手腹背受敌。更重要的是，它激发了消费者的兴奋点，让消费者参与到营销战当中，成为华为品牌的传播者。
案例四：公关的滑铁卢：阿里为何这样做
原标题：一场店小二引发的公关滑铁卢
最近淘宝与工商总局的对垒，除了甚嚣尘上的口水热闹外，一直颇为强势的阿里公关这次算是陷入了有史以来最大的危机，事情最终以双方和解而告终，但我觉得仍然有必要回归一下这次事件。
小二引发的血案：史上最贵口水仗
曾有这样的一个段子：互联网公关界的最大悲哀就是和阿里活在同一个时代。
有消息透露，阿里几乎能动用全国几乎所有的主流媒体，与国内主要媒体保持着密切的公关合作，大型活动通常可达到300家媒体规模。“如果阿里的公关部拆分出来，绝对是中国公关第一股”、世界级公关、阿里帝国光环背后的“公关天团”，对阿里公关的吹捧，似乎从来没停过。
淘宝刚出现尚处弱小时，自我拔高成强大到不可一世的eBay的挑战者，制造煽动用户情绪、肢解易趣的“淘宝给ebay最后通牒”之类的疯狂说辞;红衣教主单飞时被雅虎出乎意料地贴出“大字报”遭讨伐、挑起与直接竞争对手慧聪网的骂战、从腾讯拍拍的包围圈潜身而逃……“百度的技术、腾讯的产品、阿里的运营”，少了公关带来的许多甜头，阿里的运营自然站不住脚。
阿里长期标榜自己公关的强势，且渐渐仰仗于此，甚至抛出“打着望远镜也找不到竞争对手”之类的痴诳之语。而正是自以为的不可一世，才造就此次奇葩且失败的公关。
有人说，与其他公司喜欢捂的风格迥异，以武侠精神为指导的阿里公关，喜欢先发制人，争夺主动权和话语权。细看此轮淘宝与工商总局的口水仗，阿里的公关是整个舆论的焦点，也决定整场争论的走向。
1)工商总局报告：淘宝正品率低
1月23日，国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品的定向监测结果，对淘宝网、天猫、1号店、中关村电子商城、聚美优品等网站的正品监测结果显示，淘宝的正品率最低，只有37.25%，其中在淘宝购买的4部手机全是假冒伪劣或翻新产品。
2)淘宝小二叫板：别吹黑哨
1月27日，淘宝官方微博转发《一个80后淘宝网运营小二心声——刘红亮司长：您违规了，别吹黑哨!》，公开质疑网监司的监测结果，其中更是点名道姓地炮轰网监司司长刘红亮：“您违规了，别吹黑哨!”。不过，这条微博以“小编自发”的理由已经被删除了。
3)工商总局：阿里的五大罪状
1月28日，工商总局披露“白皮书”，措辞严厉地指出阿里存在的准入把关不严、对商品信息审查不力、销售行为管理混乱、信用评价存在缺陷、内部工作人员管控不严等五大罪状。
4)屋漏偏逢连阴雨：丢掉宝座的马云
阿里与工商总局的冲突升级迅速外溢开来，美联社、彭博、路透社等外媒的密切跟进，起了阿里假货治理的老底和上市时信息披露不充分的质疑，加上29日公布的不及预期的2014年Q4财报。股价的断崖式下跌和美国律所的介入调查，把淘宝的非正品口水仗推至整个阿里的集团层次。
一场淘宝小二引发的血案，阿里股价市值蒸发了超过350亿美元。而你要知道的是，京东周四收盘时的市值，才是337.4亿美元!
老套路，新对手：阿里此轮公关的战术、目的、结果及评价
说店小二胡冰是造成阿里当前的失控局面的原因，未免太过高估他的能量，淘宝官微的全面采纳转发，才是致以引发此轮多米诺骨的起点。胡冰的那篇熊文倒更像是阿里此番滑坠的“萨拉热窝事件”，而阿里公关则是酿成血案如此惨烈的直接推手。
一份常规的定向监测结果，因为淘宝的“出格表演”，瞬间变成了首富单挑司长的闹剧。惊呆所有人的同时，更能清晰地看到阿里此轮公关的惯有伎俩和套路。
1)孤立对手战术
集中能量、定点攻击，以道德之名发动凶猛攻势，并且没有人站出来为你说话。在我看来，这是阿里公关的首条法则。当年周鸿祎离开雅虎单飞时，雅虎出人意料地贴出“大字报”，指责雅虎中国前总裁周鸿祎缺德，缺乏职业道德，此后便是一系列媒体跟进对周鸿祎口诛笔伐，所使用的语言不忍卒听。对直接竞争对手慧聪网发动攻击时，阿里竟声明：对于一家业绩一年却比一年差，亏损不断扩大，缺乏创新，崇尚抄袭，不求诚信的企业，我们对这样的企业没有一点收购的兴趣。
回到阿里的此轮公关，扑面而来的同样是：杀人，诛心!从淘宝官微最先贴出大字报，到不依不饶地声明要投诉刘红亮司长，阿里公关始终想着把刘红亮司长推到前台，并强调他情绪执法。与之前对红衣教主的“缺乏职业道德”和对慧聪网无名的“崇尚抄袭”指摘何其相似，以道德大棒、言辞恳恳，抨击仅关乎个人。
目的：
阿里试图把fen水全部泼到这个领头一个人的身上，企图让官方判决变成个人恩怨的结果;找一个突破口，告诉公众这个人就是整个事件的幕后黑手，他是个坏人，他有很多见不
得人的丑事，和政府没关系，整件事件也都是个人恩怨的情绪攻击。那篇熊文中不止一次地强调这一点，“网上有句话，‘伐开心，买包包’。您是‘伐开心，打淘宝’，‘开心了，也打打淘宝’。这种神圣的新政执法授权给您，您使用公权力这么情绪化，真的好吗?”
结果：
面对如此惨烈的局面，接下来的公关战中，阿里所希望的和外界所解读的，把这位可怜的司长推为整件事件的替罪羊，已不太现实。工商总局出于维护行政执法和监测结果的权威，会对这位司长做出一些不公开的内部处置和对监测结果作补充性意见(可能主要是对这份白皮书做文章);另一方面，工商总局会对阿里接受这份结果给予报复性的施压，甚至可能向马云个人，我做个大胆预测，那个胆肥的店小二可能会被起诉或者从阿里离开。
评分：0星
沿用老套路的阿里公关，在不可一世的虚幻迷糊下，并未觉察到面对的是公共权威系统这样的新对手，而是沿用其惯用的个别打击法。要实现对这位司长定点打击，首先要挑战的是该司长内嵌的系统(即公共权威系统)。不得不说，自信可对任何个人发动攻击的阿里公关，对这位司长的孤立对手战术，是造成此番阿里惨案最为失败和蹩脚的公关策略。
2)反客为主战术
强势者最不愿意接受被掣肘，常用的办法就是抓住对手的弱点，反客为主。被阿里公关所鼓吹的阿里与腾讯在2006年那一场关于C2C收费的争论，被定义为阿里反客为主的典型案例。2006年5月，用户因淘宝违反“三年不收费”承诺一致抵制“招财进宝”，而腾讯拍拍宣布的“所有个人卖家至少完全免费三年”，piapia地打了淘宝的脸;眼看着阿里毫无招架之时，一个声称腾讯拍拍雇某公关公司对淘宝网进行攻击的奇怪帖子突然流传出来。随后，淘宝网迅速展开道德谴责，从而引出一场混沌的舆论争议。在这片混战之中，马云“顺利地”出面向用户致歉。
此次阿里采用了同样的策略，“假货的源头在线下，线上是线下的一面镜子”，货都是从你工商系统管辖的线下转到网上来的，淘宝只是提供了个平台罢了。言下之意就是，假货横行，是你们工商自己的问题。
目的：
驳回fen水是大多数人面对指责时的自然反应，而阿里的全盘倒扣，看着也真是醉了。阿里哭诉自己也是线下假货横行的受害者，甚至发出“一往情深，望眼欲穿，盼星星盼月亮”的“恳请”。你工商系统自己履职没到位，不是我的错吧。
结果：
阿里此观点一抛出，一时引来许多受过假货之苦的用户的附和，就着这个机会凑凑热闹，说道说道自己内心的怨闷，何乐不为?工商总局自然脸上无光，只罢是念叨一下阿里糟糕的准入机制。
评价：
2星。客观地来讲，阿里的此举取得一定的奏效，但各位客官没发觉这些说辞如此熟悉?阿里惯常以线下假货泛滥的理由驳回他方对自身的指责。在我看来，这里头阿里存在明显的避重就轻和偷换概念。线下假货多，不代表淘宝就有权利销售假货。任何市场都有一个准入机制，即便是阿里内部的天猫和淘宝，正品率都存在迥异。如此来看，是因为假货多?还是因为淘宝纵容假货、提供温床?
公关的滑铁卢：阿里为何这样做?
自此轮口水战以来，我时常代入进去，尝试理解阿里为何做出如此低水平的公关，粗且提出两点推断，供各路客官炮轰：
1)阿里公关的惯有风格
关于阿里的公关，稍有接触的人都有所耳闻，特别2000年的阿里公关部斩获CEO特别贡献奖，更是把阿里如何仰仗自身公关推至公众视野。“公关解决一切”的法则，渐渐融入到整个阿里的基因里，公关在集团内部获得其他公司的公关难以企及的强势。此轮对工商总局连珠炮式的叫板和轰炸，是阿里公关试图保持强势的自然反应。只是这一次，遇到了新对手，却只是用了老办法。
2.为“衣食父母”背书
我觉得普通消费者从来不是淘宝的衣食父母，马云也曾说过，你抱怨买到假货是因为你贪婪。淘宝真正的财主，是那些商户。还记得双十一时，淘宝和天猫的入驻商家对阿里盘剥的舆论征讨吗?淘宝当时几乎是没有什么办法来应对这些来自内部的肢解的。而此次如果工商总局的报告坐实了的话，淘宝卖假货的事实将被钉牢，卖家的生意将没法做下去。如此带来的结果，要么是阿里降低对商家的卡油，要么是商户的大片撤离。无论是何种结果，淘宝的生态必将会被摧毁。商家们，不管你们卖不卖假货，淘宝都会和你们站在一起。
在外界看来几近自杀式的公关，一方面是其不分皂白，沿用惯有的公关风格使然;另一方面也是错误择机为自己“衣食父母”的盲目背书。整场公关，是集团公关的整体失效和彻底失败。在与工商总局的这场争辩中，阿里公关此前所谓的强势和杀器统统转为自身的弱点。若干年后，你会发现，这一次是阿里公关的滑铁卢。
案例五：苹果的公关手法别人学不来
外界对苹果的公关策略吐槽一箩筐，网络一搜可以找到很多炮轰苹果公关的文章，但是苹果至今一如既往从不改变。
哪怕日前被曝所谓踢出中央政府采购名单以及后门事件，苹果的做派还是一如既往，慢条斯理，一切按照自己的节奏来。
苹果的公关是全球一盘棋，全球各区域市场都是照搬美国的模式来进行产品宣传，可谓一点不走样。这应该是苹果全球的“铁制度”，各区域市场无权随意改变。
苹果的公关主要围绕产品，不谈策略，不谈市场，仅仅谈产品，谈体验。除了全球性的每年一度的几次重大发布会，苹果在区域市场从不召开发布会。
苹果在各区域市场举办的，都是苹果技术人员对产品的介绍和说明会。这些产品介绍不会选择规模宏大的场地，只会选择某一家酒店的一个套房，苹果挑选最多十几家媒体，排好时间段，一家媒体或二家媒体一起与苹果的技术人员围绕苹果的产品进行沟通和体验。
由于苹果技术人员对着一家媒体或者是最多对着两家媒体，在产品演示时，记者也很难开小差，一个介绍说明会下来，记者都会对苹果的产品新功能有了解。一次说明会一般都是40分钟左右时间。
苹果的产品说明会可以看成是对媒体记者进行洗脑，通过不断的产品讲解，试图让记者后期的报道更准确。
酒店成功的公关策划案 首创公务酒店的品牌形象 ----广州市虹口大酒店公关案例 主办单位：虹口大酒店 咨询单位：广州大学公共关系实践服务团 项目背景： 虹口大酒店为了适应改革开放的需求，在“老虹口酒店”的基础上按四星级标准建成了现在的虹口大酒店，并于1997年9月28日开业。 虹口大酒店起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将酒店定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，酒店的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。虹口大酒店的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了新的领导班子，接手酒店的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。 项目调查： 虹口大酒店新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，虹口大酒店要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；虹口大酒店拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势： 第一，公务酒店占有独特的公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信任感、安全感。这无疑是公务酒店独特的细分市场。 第二，公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其它商务活动的设施设备、人员和程序。
第三，公务酒店背靠政府，依靠与政府职能部门的密切关系，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。 第四，公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。 项目策划 公关目标： 重塑虹口大酒店品牌形象 公关策略； （一）密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道 公务酒店的公关需要独特的传播渠道，那就是依靠公务员队伍的人际传播渠道，依靠酒店员工队伍的传播渠道，将酒店的形象传播给目标公众。在形象策略定位的基础上，虹口大酒店还确定了以公务客人为主、以商务客人为辅的目标公众群，以公务客人为主，商务客人为辅，制定出一整套密切联系目标公众的方法，以保证酒店与目标公众的双向沟通。 （二）全面强化公务公共关系,拓展公务市场 要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持酒店，把酒店当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。 （三）在服务中传播，在传播中营销 基于公务酒店传播的特殊性，虹口大酒店为自己量身定做了一套独特的传播方式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断深化，使目标公众对酒店产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高酒店的社会效益和经济效益。 虹口大酒店确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。 项目实施: 重塑品牌形象，是虹口大酒店宏观的公关策略，虹口大酒店以综合治理的方
一、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3、结论：1997年7月1日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗帜。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。 4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7月1日，运行925天。三、项目实施1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7月1日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。 二、1036——传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。” 每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现
为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。 （2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结：
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
2018年4月高等教育自学考试全国统一命题考试公共关系案例试卷 (课程代码03294) 本试卷共2页，满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。 2．必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 3．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 一、名词解释题：本大题共6小题，每小题3分，共1 8分。 1．描述型案例 2．跨国公共关系 3．品牌内涵 4．内部公众 5．横向公共关系 6．睦邻关系 二、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。 7．简述公共关系案例的基本特征。 8．简述政府公共关系主体的特点。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。 10．简述组织内部公共关系的特点。 11．简述正确媒体观的含义。 12．简述搞好社区关系的意义。 三、论述题：本大题共2小题，每小题l0分，共20分。 13．论述新产品上市中应注意的公关问题。
14．论述酒店与旅游业公共关系的特点。 四、案例分析题：本题l2分。 15．据报道，日本“3·11”大地震发生后，福岛第一核电站成为世人关注的焦点。 在一片焦虑不安中，核电站的运营者东电公司通过日本的国家电视台发出通告称： 没有出现核泄漏，核反应堆一切正常。 尽管在空气、水、食物中检测出的核辐射量超过正常标准，但上至日本政府，下至东京都官员，以及东京电力公司，却一再保证：这样的辐射量不会对人体健康造成危害。 然而，日本网络电视新闻台“我们的家园”紧接着播出了一个现场采访报道： 五位日本记者前往福岛附近双叶市采访时，通过自带的辐射检测仪发现，那里的辐射量已经接近仪器的极限值。这和政府通报的情况迥然不同。 正是这次报道，使得以年轻人为主的El本网民大大改变了他们以往对政府和主流媒体的态度。日本人开始狂批政府对核泄漏事实的隐瞒。一个BBS网站上已有约60万条日本网民对政府和东电公司的口诛笔伐，他们一致表示：不会再相信日本官方有关核安全的任何保证。 问题：(1)本案例体现了危机处理的什么原则?(2分) (2)请结合危机公关的实施步骤，分析本案例中国本政府应对危机的不当之处。(10分) 五、操作与应用题：本题l4分。 16．今年春节刚过完，××省纪委为了了解全省党员干部是否存在慵懒散拖的“节后综合症”，是否存在当官不为等现象，特地组织了多个调查小组，在节后上班时，深入全省十多个地市，对全省党员干部的精神状态特别是为官不为等问题进行了专题暗访。 在暗访申发现，少数部门和单位对上班纪律抓得不紧，有的有门不开、有班不上，有的虽然开门，但人员到岗严重不齐，演出了一幕幕“空莳记”。在有的单位，虽然大部分工作人员已到位，但有些干部仍然处在懒散的节日状态中，不是振奋精神做事，而是串岗聚众、喝茶聊天，或在玩手机游戏，照镜子，有活不干。当暗访人员在桨派出所内看到值班的三名工作人员
公共关系填空 ?0201 ?一、填空题(每空1分，共20分) ? 1.公共关系观念有形象观念、公众观念、_______、协调观念、_______、_______等等。 ? 2.公众关系是由组织运行过程中涉及的所有_______、_______、_______所共同构成的。 ? 3.公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征，一是特指_______的关系，二是特指_______的关系。 ? 4.公共关系收集的信息具有_______性和_______性，对组织实现整体发展有十分重要意义。? 5.公众这一概念的基本特征有_______、共同性、_______、变化性和相关性五个要点。 ? 6.影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、_______和意图倾向。 ?7.组织的媒介关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的_______； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的_______。 ?8.口头语言交流的一般特点主要是_______、随时性、双向性、_______情感性、_______。?9.倒金字塔的新闻稿结构由_______和_______两大部分组成。 ? 1.传播观念互惠观念服务观念 2.个人关系群体关系组织关系 ? 3.组织与公众之间信息交流 4.宏观性社会性 5.整体性多样性 ? 6.情感倾向7.重要中介公众对象8.直接性反馈性主观性9.导语事实 ?0501 ? 1.现代公关传播的本质特征是____________。 ? 2.“公共关系”是指与“私人关系”相对应的具有____________的一种特殊关系。它有两个主要特征：一是特指____________ ，二是特指____________。 ? 3.危机处理包括两方面的涵义：一是____________，二是____________。 ? 4.公共关系的内部分工，一般分为____________、____________和____________三个方面。? 5.社区关系又称____________、____________和____________。 ? 6.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于____________、____________以及____________。?7.知名度需要以美誉度为____________，才能产生正向的社会效果，美誉度需要以一定的知名度为____________，才能充分显示其社会价值。 ?8.政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善____________，推动社会主义民主政治建设，二是完善____________，树立政府良好形象。 ?9.政府公共关系的宗旨是____________。 ?一章 ?公共关系的--------这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能 公共关系作为一种管理职能，他的管理手段是现代讯息社会的___________手段 ?公共关系既是现代传播学发展的一个应用分支，也是_________的一个构成部分。 ?“社会舆论状态”指社会公众对组织机构的__________和评价的情形状况。 ?公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的__________和管理哲学。 ?组织是公共关系的__________、实施者、行为者。 ?舆论标志着大多数社会公众对__________的基本态度和行为。 ?__________是公共关系活动的过程和方式。 ?公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，它的两个特征：一是组织与公众之间的关系； 二是______ 的关系。 ?人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的_________是公共关系的基础。 ?咨询说传播沟通现代管理学认知经营观念承担者组织传播沟通信息交流内部关系 ?二章 ?考古学家发现在公元前1800年________的一种公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系的宣传资料。
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。
《公共关系学》案例 1．“脏裤”弄脏“可口可乐” 一位明星因在与可口可乐签约广告的仪式上误穿了一条用英文写满脏话的裤子，引起媒体的指责。这事儿使此形象代理人的形象遭受损失就不用说了，花大钱请这位明星做广告代言人的可口可乐公司也跟着“沾光”，使“可口可乐”品牌形象也受到负面影响。在中国市场上，“可口可乐”一直致力于让消费者从可口可乐产品中产生快乐、冒险、朝气等良好的品牌联想。在记者云集的新闻会发布上，这位明星冷不丁穿出条密密麻麻写着脏话的“脏裤”，让人大跌眼镜。这种在香港被称作“粗话裤”的“脏裤”只是在野的舞会上或是那些“愤情”式的摇滚乐队成员穿出，与“可口可乐”希望传递的“快乐、冒险、朝气”等正面、健康的信息根本不搭界。“可口可乐”花钱费劲本来是要宣传自己的良好品牌形象，一不留神却被“脏裤”抢了“戏”。可口可乐(中国)公司一位负责宣传的人士无奈地说：“我们真的没想到，因为疏忽，这次活动的宣传焦点被转移了。 您如何看待明星代言？公众人物的这一主体与社会组织有何不同？ 评解：所谓“公众人物”,就是指具有广泛社会影响力或社会知名度的人物。公众人物最初专指“公共官员”，随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于一般民众的影响力和感召力。总之，企业应慎重选择明星代言，明星也应慎重选择企业为其代言。公众人物是个体，具有个性；社会组织是群体。两者应相互补充，达到互利互惠的效果。 2．美国的麦当劳公司 美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展，目前在全世界建有20 000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉堡系列食品市场上有42％的份额，品牌价值超过了200亿美元。麦当劳公司一直非常重视内部公共关系，为在企业内部创造一种积极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不着重学历、资历，重在表现。麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值的机会。表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。现在的竞争，说到底是人才的竞争。员工素质的不断提高、才干的不断增长是组织的巨大财富，它保证了组织的生机与活力。麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立“麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。在麦当劳无长幼尊卑之分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定形式的祝贺。员工在麦当劳有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚力不言自明。另外，麦当劳很重视员工外观形象的塑造。为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上有明显花纹的制服。员工的服务态度也是一流的，只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的“欢迎光临麦当劳”的问候，笑容始终在员工的脸上，让你总有宾至如归的感觉。 评解：员工是企业组织的内部公众，在公共关系中具有双重身份。它是组织内部公共关系的客体，但是在注重全员公关意识培养的今天，对组织的外部公众来讲，它又是公共关系的主体。 3．35次紧急电话 有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备作为送给住在东京的婆婆的见面礼。当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，欣赏着售
四、简析题（根据下面各题所提供的材料，结合相关的公共关系学 原理做一些分析，本大题共2题，每小题9分，共18分） （一）35次紧急电话 有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备作为送给住在东京的婆婆的见面礼。当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，使基泰斯满意而归。但是，当她回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。第二天，当基泰斯正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶到她的住所，从车上跳下的是奥达克余百货公司的副总经理和拎着皮箱的职员。他们一进基泰斯的客厅便俯首鞠躬，表示歉意。基泰斯颇感意外，他们是怎么找到这里的？那位副经理打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。因为此事非同小可，经理马上召集公共关系部有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余百货公司展开了一连串无异于大海捞针的行动，打了32次紧急电话向东京各大饭店查询，但没有结果。于是又打电话给纽约的“美国快递公司”总部，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客在东京的住所。这期间所打的紧急电话合计35次。接着，副经理亲手将一合完好的电唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，然后离去。这一切使基泰斯深受感动。她立即重写了新闻搞，题目叫“35次紧急电话”。 假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪里入手处理“出售电唱机空壳事件”？ 分析“35次紧急电话的故事”案例，说明正确地为公众分类的意义。 1.确定公众类型是开展公共关系协调的起点——经理认为这件事关系到商店的形象和声誉， 立即召集公关部人员商议对策（大都市百货公司的顾客属于“流散型公众”，） 2．登门道歉——“空壳事件”的善后处理 工作中出了差错应该怎么办？35次电话值不值？如何在公共关系过程中体现公众意识？ 此事被美国公共关系协会推举为世界性公关范例，这一杰出的公关案例给我们的启示是：任何企业或社会组织，在同公众打交道过程中，由于受种种主客观条件的影响，都难免会出现这样或那样的失误，也难免会遇上一些不测之事，这些都会使自身的形象受到不同程度的损害。尽量避免这些损害或在损害时重新建立起新形象，是公共关系人员责无旁贷的责任，因此，作为企业或社会组织，首先必须具有自律的意识，把社会公众的利益放在第一位。其次要有强烈的“救火”意识。失误一旦发生，应该及时加以纠正。那种面对失误，却又无动于衷的做法，只会导致事态变大，使陷于被动挨打的境地。 同时，35次电话表现了强烈的公共关系意识，这不是通过简单的算经济帐能解释的。35次电话告诉我们什么是公众利益至上、以人为本，什么是将危机消化在爆发之前。当市场形式由“卖方市场”转变成“买方市场”后，在大多数情况下，已不是商品选择顾客，而是顾客在很大程度上选择商品。 因此，组织要想外求发展，首先就要建立良好的顾客关系。而要做到这一点，组织就要按照“顾客第一”、“顾客至上”的理念来规划公共关系计划，实践公共关系目标，努力创立良好的组织形象、产品服务形象，争取顾客，开拓市场。此外，组织一旦发生了与顾客的纠纷，应该在“顾客永远是对的”这一顾客关系最高准则的指导下迅速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。有条件的工商企业组织，还应尽可能建立顾客关系的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活动，建立起一支充分信任本组织的稳定的顾客队伍。
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
案例分析题 案例一、有A、B、C、D四家企业，为了确定市场定位和发展方向，特做了市场调查和分析，随机抽样调查了1000名公众，结果如下： A企业：900人知道，720人赞扬他。 B企业：800人知道，160人赞扬他。 C企业：200人知道，180人赞扬他。 D企业：100人知道，10人赞扬他。 问题： 1、计算四家企业的知名度和美誉度。 2、给四家企业进行市场定位。 3、分析这四家企业的现状。 4、规划四家企业今后的发展方向。 案例二、地震与公共关系案例 2008年是中国的本命年，这一年距建国整整59年，按民间算法，新中国虚岁已经60了，接近一个甲子年，所以，这两年是中国的转折年。 2008年发生了很多事，奥运是喜事，要邀请各国选手共赴体育盛会，这是国家的公关，通过奥运，世界的人们更加了解中国，中国更加开放也会获得更多的机遇；08年的地震是灾难，处理不好，会有各种危机。这次大家看到，温总理第一时间来到震灾现场，安抚灾区民众。随后，19日连续三年的国难哀悼日，也让所有人感到的人文精神。可见，中国政府地震的危机公关非常出色。 面对地震的时候，无论是卷看还是救灾我发现，很多企业表现不尽相同，也在“地震公关”中取得了不同的效果，以下五个案例仅供参考： 王石&万科 万科第一时间捐了220万，但王石在博客上回复网友时，认为“200万是个适当的数额”，“普通员工的捐款以10元为限”，这番带有赌气的话，在网民中一石激起千层浪，有网友甚至认为“王石该不该引咎辞职”。最近，王石道歉了，而且还表示“再投入1个亿投入灾区重建”。虽然说，“亡羊补牢，未为晚矣”。不过想想，当初1000万再加上几句真心的慰问，就能过得去，可现在即使再投1个亿，也弥补不了万科品牌的伤害。 1千万的公关，做成了1个亿，效果还大打折扣，几乎是负面的。坦白地说，这是一次失败和被动的公关。 辽宁女&久游网 久游网是家很本分的公司。他们的高管没有象王石那样大放厥词，也在默哀日按照要求关闭了游戏服务器，可是他们还是遭遇到了公关危机。 一个85后的辽宁女生，用极其恶毒的话诅咒灾区人们，她的话激怒了所有网民。通过人肉搜索，人们认为这是一个玩劲舞团的女孩，因为网吧里玩不了游戏，才录制了这段恶毒的视频 在随后的几天，人们纷纷将矛头指向久游网，网民甚至将劲舞团陈年的旧账也翻出来，劲舞团这个曾经被文化部门制定的的绿色网游，成了“很黄很情色”的游戏。人民网上有专
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
1公共关系概述- 案例分析 一、 实训目的通过案例分析与讨论，使学生们进一步掌握公共关系定义、公共关系原则、功能等内容，并能用相关公共关系理论对公共关系案例进行分析。 二、实训内容 死给你看 1985年夏的某日，当读者拿到《羊城晚报》时，头版上的一条醒目标题“死给你看”，不禁令人在暑热中陡生阵阵寒意，想要了解真相的读者迫不及待地读下去，随后担心变为释然。原来这是介绍广州一家街道小厂——广州佳丽日用化妆品厂及其产品的广告。1985年，这家小厂向市场投放了一种产品，定名为“神奇药笔”。这是一种形似粉笔的灭蟑螂药。为了打开销路，该厂在报纸、电视上都做了不少广告，但收效不大。原因何在呢?其中奥秘在于消费者的不信任心理。一家从未听说过的小厂生产的这么一种形似粉笔的东西，果真能有厂家广告里“吹的”神奇效果吗? 为了打开市场，该厂决定采取新闻界支持的办法。厂家工作人员带上产品，到了《羊城晚报》编辑部。他们当场放出一群蟑螂，又用“神奇药笔”画了包围圈，几小时后，害虫尽数死亡。这以“死给你看”的举动、效果，激发了新闻报道的灵感。报上的新闻又引起了轰动效应。于是，国内销量提高，公司扭亏为盈。 三、分析与讨论 1）“神奇药笔”广告推销的效果如何?为什么?试联系该广告相关优、缺点进行分析。 2）“佳丽日化厂”走出困境的途径是什么?试结合广告与公关的联系进行分析。 3）以此案例为例，谈谈您对公共关系功能的体会。 2公共关系一般程序 作者：佚名文章来源：本站原创点击数：595 更新时间：2010-2-6 8:08:07 【案例分析一】 一、实训目的通过案例分析与讨论，使学生们进一步掌握公共关系一般程序。 二、实训内容 先搞清这些问题 有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公共关系小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题： “本地共有多少宾馆?总铺位有多少?旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少?国内的外地游客有多少？” “贵宾馆的'知名度'如何?在过去3年中，花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁?贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?” “去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在?” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口
由车票引起的…… 日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。 这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。 案例2 巴黎里兹饭店的记车牌制度 法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？ 经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。 经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。 结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 一次额外的旅游活动 1997年7月22日，德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附带的说明中说，如不愿旅游，可得到3000马克的补偿。这是怎么回事呢？ 原来2月前，这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天的合同。但到达哈茨山脉的第三天，因发生泥石流，旅行社不得不提前结束这次旅游。本来，三天的旅游已用掉旅游费用的3/5，但为了信守合同中使游客安全、满意的承诺，波耳旅行社根据诚信原则，在返回的当天，向这36位游客作出重新安排旅游的承诺。上面这份合同就是承诺的结果。 “一个人”的飞行 1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。机上只有一名乘客。为什么一架飞机竟只载一人飞行？ 原来在东京等候这架班机的有191名乘客，可这架飞机因机械故障推迟起飞。其他190名乘客经劝说都乘别的航班走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下英航毅然决定，008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人开始了13个小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专为她一个人服务。 ?她享用了水煮大马哈鱼等美味菜肴，收看了专场电影，在走下飞机睡意朦 胧中飞抵伦敦。大竹秀子一走下飞机，便被闻风而至的几百名记者团团围住。。。。。。 ?这次飞行，英航虽损失了10多万美元，从此却名声鹊起，赢来了络 绎不绝的乘客。