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任务二 旅游者投诉心理的分析与处理原则

任务二旅游者投诉心理的分析与处理原则

【教学目标】

一、知识目标:

掌握处理投诉的一般原则

二、能力目标:

1.对旅游者的投诉有正确的态度,能够分析旅游者投诉的原因

2.能够根据实际情况,分析、处理旅游者投诉的基本能力

3.通过任务型的教学活动,课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论,培养

学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标:

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

分析旅游者投诉的心理

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】

<课前准备>

1.按每组6~8人,将学生分成若干个学习小组,各组自定组名,自选组长。2.布置前置作业(学习项目):

1)旅游者投诉时的一般心理有哪些?请分别以案例说明。

2)根据案例说明处理投诉的一般原则。

3.各小组在组长的组织下,具体分工到每一名同学,在课前查找资料,分组讨论并记录有关的讨论内容(可制作课件或编排角色扮演),准备在课堂上发言和展示。

<讲授新课>

一、旅游者投诉时的一般心理

分组展示:前置作业1

学生评价,教师归纳。

(一)求尊重的心理

(二)求发泄的心理

(三)求补偿的心理

二、处理旅游者投诉的原则

分组展示:前置作业2

学生评价,教师归纳。

(一)耐心倾听,弄清真相

(二)同情客人,诚恳道歉

(三)征客同意,恰当处理

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价,填写评价表。

<作业布置>

按P141复习思考题5:案例分析。

<教学反思>

突破传统教学模式,让信息教学手段多进入课堂,提高学生学习兴趣,使压抑、呆板的教学氛围变为学生主动积极、乐于参与、课堂气氛活跃的新型教学模式。

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