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第一章管家部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART
2管家部岗位职责1-25
POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT
2.1 管家部经理H.K Dept. Manager 2
2.2 楼层经理Head Floor Supervisor 3
2.3 楼层督导Floor Captain 5
2.4 楼层服务员Room Attendant 7
2.5 楼层清扫员Room Cleaner 9
2.6 公共区域经理Public Area Supervisor 11
2.7 公共区域督导Public Area Captain12
2.8 公共区域服务员Public Area Attendant13
2.9 花房管理员Florist14
2.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner15
2.11 洗涤部经理Laundry Manager16
2.12 洗涤部督导Laundry Captain17
2.13 干洗工Dry Cleaner18
2.14 大湿洗工Washer-Large Items20
2.15 小湿洗工Washer-Small Items 21
2.16 平烫工Flat Work Ironer22
2.17 布草折叠工Linen Folding Attendant23
2.18 布草收发员Linen Delivery Maid24
2.19 制服收发员Uniform Delivery Maid25
3管家部各岗位操作程序27-136
HK.DEPT.ST ANDARD OPERATION PROCEDURE
3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 27
3.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains27
3.2 楼层督导Floor Captain28-31
3.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 28
3.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 31
3.3 楼层服务员Room Attendant32-53
3.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 32
3.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 33
3.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware34
3.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items35
3.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 36
3.3.6 引领客人进房Greeting the Guests37
3.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest38
3.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 39
3.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room40
3.3.10 做夜床Providing Turn-down Service41
3.3.11 开房门Opening the Door 43
3.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 44
3.3.13 铺床Making the Bed45
3.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service46
3.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room47
3.3.16 重点宾客进房Receiving VIP48
3.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service49
3.3.18 翻转床垫Turning the Mattress50
3.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain51
3.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner52
3.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles53
3.4 客房清扫员Room Cleaner 54-59
3.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart54
3.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room55
3.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room57
3.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting58
3.4.5 空房清扫Making up Vacant Room 59
3.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-64 3.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告Checking Room Report61 3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping62 3.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call63 3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单
3.6 PA服务员PA Attendant 65-81 3.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance65 3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax66 3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 67 3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear)69 3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 70 3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa72 3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip73 3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator74 3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner 75 3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet V acuum Carpet Extractor 76 3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 77 3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry V acuum Cleaner 78 3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 79 3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 80 3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 81 3.7 PA保洁工PA Cleaner 82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 84 3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room 85 3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 86 3.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-97 3.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform 87
3.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform88 3.8.3 交接制服Taking over Uniform
3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 90 3.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned 91 3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped 92 3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 93 3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 94 3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 96 3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 97 3.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 98 3.9.2 布草领用Application of Linen 99 3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 100 3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 101 3.9.5 布草盘点Inventorying Linen 102 3.10花房管理员Florist 103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 103 3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花Sending Flowers 105 3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes 106 3.11.2 点数Counting Clothes 107 3.11.3 打码Marking on Clothes 108 3.11.4 叠衣Folding Clothes 109 3.11.5 装包Packing Clothes 110 3.11.6 送衣Sending Clothes 111 3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣Express V alet Service 113 3.11.9 贵宾洗衣VIP V alet Service 114 3.12大湿洗工W asher-large Items 115-117 3.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 115
3.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116
3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 117
3.13小湿洗工W asher-small Items 118-123
3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 118
3.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes 119
3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 120
3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes122
3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123
3.14平烫工Flat W ork Ironer Turning on 124-127
3.1
4.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 124
3.1
4.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case 125
3.1
4.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen 126
3.1
4.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine 127
3.15手烫工Presser 128-133
3.15.1 岗位准备Preparation 128
3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit 129
3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes 130
3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers 131
3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt 132
3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt 133
3.16干洗工Dry-cleaner 134-136
3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine 134
3.16.2 使用人像机Using Model Machine 135
3.17布草折叠工Linen Folding Attendant 136 4管家部管理制度137-152
H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN
4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 137
4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms 138
4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation 139
4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 141 4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss142
4.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests 143
4.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation 144
4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度
Handling Pet & Dangerous Goods145
4.9 客人带走客房物品处理制度
Handling Room Items Taked by Guests146
4.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 147
4.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation148
4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 150
4.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation 151
4.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 152
5管家部运转表单153-188 OPERATION LIST OF H.K DEPT.
管家部组织结构图
区域
注：楼层清扫、PA核定计日工15人
共计：57人
管家部经理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER
一、岗位名称: 管家部经理
Job Name: HK. DEPT. manager
二、岗位级别: 经理
Job Title: Manager
三、直属上司：驻店经理、总经理
Immediate Superior: G.M 、R.M
四、下属对象：各分部经理
Immediate Subordinate：Supervisor
五、岗位概要：
Job Description:
直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、
洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
六、主要职责：
Primary Responsibilities:
1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督
促下属各区块贯彻落实。
2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实
现。
3、参加饭店有关会议。
4、主持管家部有关会议。
5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布臵
规格。
7、征求宾客意见，处理宾客投诉。
8、参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工
作。
9、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。
10、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。
11、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。
12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。
13、部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。
14、做好与相关部门的沟通、协调。
15、完成总经理交办的其它事项。
七、任职条件：
Qualifications:
1、具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作经
验。
2、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。
3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不
断选用优质价平的新品。
4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。
5、有较好的英语口语及阅读能力。
楼层经理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR
一、岗位名称：楼层经理
Job Name:Head Floor Supervisor
二、岗位级别：分部经理
Job Title: Supervisor
三、直属上司：管家部经理
Immediate Superior:HK. DEPT. Manager
4下属对象：楼层督导
Immediate Subordinate：Floor Captain
5岗位概要：
Job Description:
对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域的清洁，工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议；
做好分管工作的计划并实施、检查。
六、主要职责:
Primary Responsibilities:
1、对管家部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。
2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。
3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。
4、参加部门有关会议
1) 由部门经理主持的每周一次例会。
2) 由部门经理主持的每日晨会。
5、主持有关会议
1) 督导每日晨会。
2) 本岗位培训课。
3) 每周督导例会。
6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。
7、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客
人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。
8、巡查楼层：
1) 检查服务员的仪表仪容及工作状态，督导下属员工按工作程序规范操作。
2) 抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作质量标准。
3) 检查待修房状况，并督促及时恢复。
4) 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。
9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单
上做记录。
10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。
11、检查临时安排的工作完成情况。
12、检查中随时处理一些突发性的事情。
13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。
14、检查楼层的结束工作：
1) 客用区域和公共区域的卫生状况。
2) 各工作间和洗手间的整洁状况。
3) 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。
4) 督导是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作
单。
15、做一天工作情况的汇总记录工作。
16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导,让其
纠正和改进。
17、提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工作
量。
18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。
19、对下属员工进行培训和考核。
20、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗。
21、完成经理交办的其它事项。
七、任职条件：
Qualifications:
1、中专毕业学历或同等文化程度。
2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。
３、从事楼层经理工作2年以上。
楼层督导岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN
一、岗位名称：楼层督导
Job Name: Floor Captain
二、岗位级别：督导
Job Title: Captain
三、直属上司：楼层经理
Immediate Superior: Head Floor Supervisor
四、下属对象：楼层服务员、客房清扫员
Immediate Subordinate：Room Attendant、Room Cleaner
五、岗位概要：
Job Description:
对楼层经理负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。
检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务，并使其处于良好的工作状态。管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。
2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。
3、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指
令。
4、通知VIP及有特殊要求的房间。
5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。
6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。
7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通
住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店
的标准。
8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。
9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
10、布臵、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。
11、接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报上级，并做好
投诉记录。
12、检查各类报修及维修情况。
13、记录DND、NL、SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐。
14、控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生。
15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
16、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。
17、督导新员工以及在岗员工的培训。
18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。
19、负责安全检查。
20、贯彻、执行管家部的规章制度。
21、及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见。
22、处理客人的委托代办事项。
23、定期向上级提出合理化建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作。
25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿,客房小酒吧月盘存表,客房消耗品月盘存表。
26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。
七、任职条件：
Qualifications:
1、具有高中毕业学历或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。
2、悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正确
领会领导意图，有条不紊布臵与安排工作。
3、有2年以上的客房服务工作经历。
楼层服务员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT
一、岗位名称：楼层服务员
Job Name: Room Attendant
二、岗位级别：员工
Job Title: Staff
三、直属上司：楼层督导
Immediate Superior: Floor Captain
四、下属对象：
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description:
对楼层督导负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。
6主要职责：
Primary Responsibilities:
早班：7：30-15：30
2客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3为住店宾客提供擦鞋、物品租借、访客接待、冷热水供应等各项对客服务
4管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。
4、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作，同
时开饮料帐单，报客房中心，记录消耗量。
5、按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、“长住房”、“住客房”、“空房”的顺
序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物
品。详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务。
6、做好客人离店结帐的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物
品，房内物品缺损等情况）。
7、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用高功率电器的客人。如有，向督
导报告（前两种客人需特别关照），并将长包房、常客的情况及特殊情况
记录在工作间的白板上。
8、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下打扫
房间的时间。
9、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。
H.K 管理实务
10、提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促备有鲜花、水果、礼卡
的房间物品及时到位。贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房内，如
没有明确进店时间，应提前泡好茶头，待通知进店时即送入房内。接到
贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接。
11、在12：00之前将房间差异报至客房中心。
12、给工程部和房内用膳等有关人员开门。
13、杯具洗涤消毒并通知督导来检查。
14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。
15、做好与洗衣房棉织品的交换工作，协助完成客衣的收、送工作。
16、做好每日下班前的结束工作。
17、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。
中班：14：30-23:00
1、提前5分钟到客房中心签到。领用更衣柜钥匙领取BP机及各类工作表单。
2、到楼层接受领班工作分配。
1）做公共区域的细卫生及日常卫生。
2）打扫急用房、离店房、二次走客房。
3、15:30与早班进行交接班。
4、送回已清洗好的客衣。
5、根据总台通知提供加床服务。
6、16:30准备开夜床的用品。
7、18:00做夜床。
1）一般在18:00左右客人外出用餐时开夜床。（根据季节变化适当调整做夜床时间，17:30以后进店的团队夜床提前做好）。
2）一般开内床（靠墙壁），但要根据客人的习惯（可根据早班的记录）；一室二床的房间，如住一位客人，只需开一张夜床。
3）随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，以便马上整理。21:00后放臵提示卡并交班。
4）床上用品多而不能做夜床的房间要放提示卡并做好记录。
5）贵宾房要优先开夜床，预计进店的贵宾也可开夜床。
6）客人消耗的饮料，应开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心，马上补入。
8、根据客情随时接受值班领班的工作调配：协助别的岗位、提前下班、加班等。
9、住宿高峰时，需及时抢房。
10、做结束工作。
1）整理好工作车、工作间，配好工作车上用品。
2）搞好公共区域的卫生。
3）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。
4）锁好工作间门。
5）最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。
11、23:00下班
1）交班：
A、固定物品。
B、借用物品。
C、客人特殊要求。
D、特殊事项。
2）下班：
A、将不属于楼层上的物品交到客房中心。
B、将当班时客人遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。
C、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。
7任职条件：
Qualifications:
1、具有高中毕业学历或同等文化程度。善于领会客人心理，掌握楼层服务
操作规程、安全保卫工作常识及各类清洁用具的性能、特点、使用方法
和维修保养知识。
2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能简单运用英语对客服务。
3、培训考试合格上岗。
楼层清扫员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER
2岗位名称：楼层清扫员
Job Name: Room Cleaner
二、岗位级别：员工
Job Title: Staff
三、直属上司：楼层督导
Immediate Superior: Floor Captain
4下属对象:
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description:
对楼层督导负责，服从楼层督导管理；严格按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应及时汇报，为住客提供干净、整洁的房间。
六、主要职责：
Primary Responsibilities:
1、按规定次序为客人打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最好是客
人不在房内时进行。所有贵宾房要在中午12：00以前打扫完毕（旺季时
先打扫走客房）。
2、随时整理工作车，保持工作车整洁。
3、严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。
4、任何时候发现客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并通知“房
内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上。
5、正确使用清洁器具，并做好工作车的清洁和准备，吸尘机的尘袋清理等
善后工作。
6、协助楼层服务员进行客房及楼层公共区域的计划卫生工作。
7、做好客房易耗品及棉织品的消耗记录及控制，协助楼层服务员管理好楼
层物资。
8、注意客房的安全，发现异常情况，立即报告服务员。
9、做好与中班的交接工作。
10、做结束工作：
1）整理好工作车、工作间，配好工作车的用品。
2）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。
11、16:30下班。
1）将不属于楼层上的物品交到客房中心。
2）将当班客人的遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。
3）上交工作报表。
七、任职条件：
Qualifications:
1、具有高中毕业学历或同等文化程度。
2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能用英语进行简单会话。
3、经培训考试合格上岗。
公共区域经理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA MANAGER
2岗位名称：公共区域经理
Job Name: Public Area Manager
二、岗位级别：分部经理
Job Title: Supervisor
三、直属上司：管家部经理
Immediate Superior: Housekeeping Manager
四、下属对象：公共区域督导及员工
Immediate Subordinate：Public Area Captain、Staff
五、岗位概要：
Job Description:
对管家部经理负责，负责酒店内公共区域的清洁工作，制定并落实所管辖范围内卫生清洁计划，并负责公共区域各点员工的工作安排、调配、培训和考核。
六、主要职责：
Primary Responsibilities:
2负责公共区域组所属用品、设备、器材的正确使用和保管。
3巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。
4安排公共区域的清洁计划。
5负责考核评估员工的工作态度及业绩。
6控制及分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。
7了解店内的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。
8负责清洁工的入店教育及上岗前培训。
9负责地毯、墙面、大理石地面、清洁设备等的保养、固定物资的检查工作
10不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。
11负责编制公共区域组清洁剂及设备的预算表。
12参加部门例会
13每周二召开本组工作例会，传达部门例会内容。
14控制成本，降低费用率。
15与其它部门保持良好的沟通和合作关系。
16完成上级下达的其它任务。
七、任职条件：
Qualifications：
1、具有中专毕业以上学历或同等文化程度。
2、能用简单英语会话，有较强的组织能力，善于协调与有关部门及部门内
部的工作关系。
3、熟悉公共区域组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作及保养方法，熟
悉洗涤设备及各种棉织品的洗涤方法，具有强烈的工作责任感，工作计划
性强，能发现和解决工作中的问题。
公共区域督导岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CAPTAIN
4岗位名称：公共区域督导
Job Name: Public Area Captain
3岗位级别：督导
Job Title: Captain
4直属上司：公共区域经理
Immediate Superior: Public Area Manager
5下属对象：公共区域员工
Immediate Subordinate：Public Area Staff
6岗位概要：
Job Description:
对公共区域经理负责，制定、实施公共区域清洁卫生及保养工作，对下属员工进行评估、考核。
7主要职责：
Primary Responsibilities:
1、检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范。
2、合理控制和分配清洁用品。
3、巡视公共区域的卫生状况，检查公共区域的维修情况。
4、协助公共区域经理编制下属的班次并安排休假。
5、检查评估员工的工作业绩。
6、负责对员工进行进店教育，上岗前培训及其他培训工作。
7、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备等的保养和固定物资的检查工作。
8、合理控制和分配清洁用品，努力降低运作成本。
8任职条件：
Qualifications:
1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、能用英语进行简单会话；熟知公共区域组所有药剂、设备、器材的性质、
操作方法及保养方法，并具有独立操作的能力。
3、具备较强的组织能力，善于协调部门内部和与有关部门的工作关系。
公共区域服务员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT
一、岗位名称：公共区域服务员
Job Name: Public Area Attendant
二、岗位级别：员工
Job Title: Staff
三、直属上司：公共区域督导
Immediate Superior: Public Area Captain
四、下属对象：
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description:
负责酒店公共区域的清洁和保养工作，负责使用设备和器材的保养工作。
六、主要职责：
Primary Responsibilities:
1、负责石材地面、墙面等的清洁保养工作。
2、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、
保养工作。
3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。
4、负责楼层地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面等清洁工作。
5、负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡，
客梯内卫生及酒店公共区域的玻璃清洁。
6、其他项目的清洁卫生工作。
七、任职条件：
Qualifications:
1、具有高中毕业学历或同等文化程度。
2、熟悉工作范围及酒店服务设施；熟悉各种清洁剂的性能及使用方法；熟
悉各种设备及有关器材的性能及使用方法、保养方法。
3、吃苦耐劳，责任心强。
花房管理员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF FLORIST
一、岗位名称：花房管理员
Job Name: Florist
二、岗位级别：员工
Job Title: Staff
三、直属上司：公共区域督导
Immediate Superior: Public Area Captain
四、下属对象：
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description:
制订鲜花的采购计划并提出建议，负责酒店各种插花的设计、制作，并保证按时，按需供应，监管酒店内所有租用的绿色植物的保养。
六、主要职责：
Primary Responsibilities:
1、上午上班后接收订购的鲜花，
2、认真验收并在送货单上签字。
3、对采购到的鲜花进行保鲜。
4、每日巡检，
5、根据用花标
6、准更换楼层、餐厅、总台、大堂等处的
插花。
7、每日进行巡检，8、做好公共区域绿色植9、物的修剪、施肥、除尘
等养护工作。
10、负责宾馆重大活动期间的鲜花、绿色植11、物的设计及装饰布臵工作。
12、根据用花情况和具体客情填写次日鲜花使用单，13、并将其送至采
购部以便购买。
14、尽量回收利用撤换下来的插花，15、以减少成本。
16、做好花房以及有关工作区域的卫生保洁工作。
17、随时完成上级交办的其它任务。
七、任职条件：
Qualifications:
1、具有高中以上学历或同等文化程度。
2、精通各类绿色植物的养护和各类插花的制作。
3、工作负责、细致，肯钻研技术，具有吃苦耐劳的精神。
公共区域清洁工岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CLEANER
一、岗位名称：公共区域清洁工
Job Name: Public Area Cleaner
二、岗位级别：员工
Job Title: Staff
三、直属上司：公共区域督导
Immediate Superior: Public Area Captain
四、下属对象：
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description:
始终保持酒店公共区域的卫生符合酒店服务标准，主动、热情、礼貌地为客人提供规范化的服务。
六、主要职责：
Primary Responsibilities:
1、提前十分钟上岗，到公共区域办公室签到：到客房中心领取钥匙，打开
工作柜，将清洁剂、板刷、高泡剂、抹布等工具放入小篮子里，拿上干
净的尘推上岗。
2、上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、
大厅地面、玻璃门、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、墙壁、家具等
地方清洁。
3、擦试、消毒一、二、三楼公共区域的电话。
４、抹一、二、三楼各种告示牌、电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂画、大理石桌面、护栏、茶几、沙发等处的浮灰、负责办公区域
的卫生。
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
物业客服主管及管家岗位职责 物业客服管家的17个岗位职责 1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理； 3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访； 4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查； 5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答； 8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查； 9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通； 12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度； 13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定； 14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询； 15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理； 16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报； 17、负责完成领导交办的临时性工作。
酒店行政楼层行政管家工作职责-制度大全 酒店行政楼层行政管家工作职责之相关制度和职责，酒店行政楼层行政管家岗位职责一、层级关系直接上级:行政楼层主管班次:早、中、夜班(7:00―15:00、15:00--21:00、21:00--7:00)联系部门:前厅部、财务部、餐饮部、工程部、车队二... 酒店行政楼层行政管家岗位职责 一、层级关系 直接上级:行政楼层主管 班次:早、中、夜班(7:00―15:00、15:00--21:00、21:00--7:00) 联系部门:前厅部、财务部、餐饮部、工程部、车队 二、任职要求 1、教育:具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验:有两年以上客房工作经验。 3、技能:持有饭店英语中级证书,熟悉饭店专业知识,可合理的为解决客人问题。 4、自然条件:身体健康,相貌端正,举止大方;22--30周岁;男:1.75米以上、女:1.65米以上。 5、培训:参加过相关专业培训。 三、岗位职责 确保行政楼层客人住店期间的顺畅、舒适,为客人提供快捷的入住、就餐、商务、会议、行李、离店等服务。 1、按规定服务程序与标准向贵宾提供最佳的服务。 2、掌握实时房态,掌握行政楼层以及VIP宾客的情况及必要的信息,做好服务准备。并负责来访客人的参观、接待工作。 3、检查自己的仪容仪表和行为规范。 4、与前厅部、餐饮部、工程部、财务协调工作,为贵宾提供第一流的服务。 5、掌握预抵贵宾的姓名、人数和特殊要求,检查预抵贵宾的房间。 6、要高效地为贵宾提供以下服务:分配房间、入住登记、离店结帐、建立宾客档案、协助订餐、确认机票和预订房间,文件的传递、行政酒廊会议接待与服务等,帮助贵宾解决各种需求。 7、检查VIP的房间,对住店生病的客人或残疾人予以慰问,关照并协调有关部门予以特殊服务。 8、及时有效地解决客人投诉,每日拜访不同类型宾客,征求客人意见做好记录。 9、认真做好每天工作日志和交接班记录。 10、统计相关信息和数据工作。 11、迅速准确回答客人的问讯,包括店内各种服务信息、市内观光、天气交通情况等。了解饭店当天餐饮会议等活动。 12、遵守国家法律和饭店规章制度。 小组制度局机关制度就业制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
岗位说明书系列 酒店管家工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-69513 酒店管家工作职责 Hotel housekeeper job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店管家职责 一、酒店管家的职责WHATDOESAHOTELBUTLERDO 是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;关注客人入住整流器个过程中的各项服务，确保客人满意而归。 二、酒店为何要设立管家部门WHYHAVEABUTLERDEPARTMENT 现代酒店的部门分工非常明确，但客人在酒店的逗留期间，所需要的服务通常是需要两面三刀个部门或多个部门协同工作来完成的;且各部门也本可以通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平;然而这种协同服务的模式在丙代酒店中仍不常见。管家接受了多主面服务的培训，能够协同酒店任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门，
其职现就是让客人满意。只有管家服务才是真正的无缝服务，因为管家能够从客人处或其他部门处获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。通过建立有效的汇报程序，管家成了酒店高级管理层的耳目，确保管理部门的监督工作，保证客户在酒店逗留期间一切总是均能得到期妥善解决，生舒心，满意而归。 三、什么是酒店管家式服务酒店管家式服务:是 酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念; *“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用。 *“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。 四、21世纪的管家培训:BUTLERTRAININGFORTHE21STCENTURY: *英国专业管家行会设置的培训课程旨在培养赏在照顾
管家介绍和岗位职责 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。 管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
1.工作概述 1.1全面负责管家部的行政管理工作,协调与酒店其它部门的工作。 2.工作职责 2.1在酒店管理当局的领导下，根据酒店的经营目标编制本部门的工作计划，并组织全体员工切实完成计划工作。 2.2全权负责管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。 2.3负责制订管家部各项工作的岗位责任制、工作程序及部门的各项管理制度。 2.4根据酒店的经营目标，负责制定管家部的人员编制、聘用、培训及工作评估。 2.5负责编制管家部各种物品的年度预算，严格控制本部门各项消耗成本，创造良好的经济效益。 2.6经常巡视和检查管家部各区域的工作状况，查阅各区域的工作日志。 2.7每日参加部门经理例会，主持部门会议，认真贯彻执行酒店领导的指示，协调处理好部门之间的工作关系。 2.8审核部门各种报表、报告、报销等文稿。 2.9组织各部例行安全、卫生消防检查。 2.10培训部门主管及员工，深入做好思想工作，激励员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。
1.工作概述 1.1处理部门的日常事务，完成部门文书工作。 2.工作职责 2.1正确处理办公室的日常工作。 2.2建立并管理管家部人员的档案，负责管家部各类文件、报告、表格、档案、资料，并分类存档，保证经理能及时查阅。 2.3完成部门各种会议记录，按经理的要求起草或编写各种方案和规章制度。 2.4收集资料按经理意图或提纲编写每月报告。 2.5认真接听电话，回答问询，协助经理安排各种接待工作。 2.6将每天各部门的营业报表汇聚报经理审阅。 2.7发放办公用品。 2.8负责每月遗留物的盘点工作。 2.10负责管家部全体员工事假、病假、公假、调休的档案管理。收集、汇总考勤报表。 2.11对办公室的事务严格保密。 2.12高效优质地完成经理临时委派的任务。
酒店客房部主管领班工作职责 客房领班的职责与职权 1.职责 （1）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。 （2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。 （3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。 （4）组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。 （5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。 （6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 （7）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。 （8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 （9）负责检查、监督部属管理的工作。 2.职权 （1）有权任免领班以下的管理人员。 （2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 （3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 （4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 （5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 客房主管的职责 1.客房主管的职责 （1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。 （2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。 （3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。 （4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 （5）汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。 （6）对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房 用品的消耗情况。 （7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。 （8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 （9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 （10）经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。 （11）负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 （12）执行客房部经理交给的其他任务。 2.公共区域主管职责： （1）负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
高级物业管家直属上级客服经理直属下属助理物业管家、管家助理岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。 3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。 4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。 5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。 6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共
区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。 11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。 19 负责业户满意度调查的监管工作。20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。助理物业管家直属上级高级物业管家直属下属管家助理岗位职责1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。4、全面掌握业主情
管家部岗位职责范本(doc 35页)
管家部岗位职责 目 录 一. 客房(楼层) 1. 工作职责描述 行政管家 2页 楼层主管 3-4页 楼层领班 5-9页 楼层服务员 10-13页 文员 14页 二. 公共区域 1. 工作职责描述 PA 主管 15页 PA 领班 16页 公区服务员 17页 园艺师领班 18页 园艺师 19页 三. 洗衣房 1. 工作职责描述 洗衣房主管 22-23页 文员 24页 洗衣房领班 25页 布草房领班 26页 洗衣房服务员 27页 布草房领班 28页 职位 POSITION 行政管家 EH 职级 JOB LEVEL
直接上司REPORTING TO 驻店经理 RM 直辖下属 SUBORDINATE 楼层主管 AH
职位POSITION 楼层主管 FL AH 职级 JOB LEVEL 直接上司REPORTING TO 行政管家 EH 直辖下属 SUBORDINATE 楼层领班 FL SUP 编号 REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: ?及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。 ?安排、调配员工当值及休假。 ?分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。 ?跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。 ?每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。 ?确保客房的保养和维修工作。 ?检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。 ?协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家汇报发生的特殊事件。 ?定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。 ?开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。 ?征询客人意见，设法满足客人的服务要求。 政策制定人PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 管家部岗位职责说明HOUSEKEEPING JOB DESCRIPTION
酒店行政管家岗位职责 涉及部门RELATIONSHIPS: 1.负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行； 2.在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责； 工作概述JOB SUMMARY: 1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助 理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。 2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前 厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤； 负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。 3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、 布草房。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1.努力完成部门营业指标。 a)编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告； b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析； c)在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。 2.与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利 润。 3.保证管家部的服务质量。 a)督导管家部各分部的日常运作； b)为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。 4.计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。 a)制定客房、公共区域的定期清洁时间表； b)组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。 5.保证部门运作的高效率。 a)制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工 作；
b)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； c)对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训； d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以 及与相关部门进行工作上的沟通协调； e)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作； f)主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决 办法。定期出席各分部的例会。 6.带领全体管家部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。 7.与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、前厅部以及餐饮部等保持紧密的联系，成 为管家部与其它部门沟通协调的桥梁。 8.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 9.通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 10.与酒店管理集团属下各酒店管家部建立并保持良好的沟通渠道。 11.完成酒店管理层交付的酒店《项目年度功能执行指引》以及其它任务。
七、管家部 (一）PA部工作标准及程序 1、大堂工作标准与程序: 工作标准: １）地面保持光亮,无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角; 2)转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮； 3）电梯内无痰迹、杂物、手印等,保持干净整洁，不锈钢光亮; 4)休息处沙发、茶几等保持无灰尘,干净整洁,烟缸及烟筒内无纸屑等杂物,烟头不得超过3个,烟筒内白石子保持干净; ５）所有装饰品保持干净,无灰尘； 6）天花保持干净,无蛛网等杂物; 7）植物保持新鲜、旺盛,花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土; 8)铜器保持光亮，无手印、灰尘。 工作程序: A、早班 1)开班前会，与夜班人员进行交接； 2）大堂地面推尘; 3)四部客用电梯清洁； 4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱,休息处内烟缸、沙发、茶几,1—2楼楼梯栏杆、柱子,墙面及所有装饰品等)； 5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生； ６)由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐,在此期间注意地面去污； ７）进行本职区域内卫生保持,并每隔半小时左右进行推尘一
次； ８)与中班员工进行各项交接,并做好记录; ９)由领班开班后会。 B、中班： １)与早班员工进行交接; 2)地面推尘; 3）电梯清洁擦拭; 4)轮流用餐,并保证各区域内卫生； 5）对各区域内卫生进行巡视,保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次; 6)做计划卫生； 7)轮流用餐,并清倒各烟筒垃圾; 8）巡视保持各区域卫生； ９）同夜班进行交接； 10)开班后会。 2、外围及二、三楼的工作标准与程序: 工作标准: 1)保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/３,并保持垃圾桶表面干净、无尘土； ２）草坪内保持整洁,无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾; 3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过２／３； 4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净,地面无死角,壁灯光亮无尘埃。 工作程序: A、早班 1）与夜班员工进行交接;
度假村（酒店）行政管家职责-制度大全 度假村（酒店）行政管家职责之相关制度和职责，度假村行政管家岗位职责Subject:主题:行政管家岗位职责No:编号:HRD-001PreparedBy:拟稿:Date:日期:CommencementDate:生效日期:DesignatedBy:审核:ApprovedBy:批... 度假村行政管家岗位职责 Subject: 主题:行政管家岗位职责 No: 编号:HRD-001Prepared By: 拟稿: Date: 日期:Commencement Date: 生效日期: Designated By: 审核:Approved By: 批准: Distributed To: Each department 分发:Page: (including this page) 页数:页(包括此页)1 A、素质标准 一、具备从事客房服务五年以上工作经验,包括两年以上客房部管家部工作经验。 二、具备一般写作和阅读能力,能进行一般外语日常会话。 三、具备国际标准酒店管理知识。 四、熟悉酒店规章制度和本部门的管理规范。 五、具备棉织品布料性能及质量知识,熟悉清洁剂和客房用品的用途及机器的性能。 六、具有制定计划和监督执行计划的能力,搞好部门协作。 七、按照酒店规定,维护酒店和客人的利益并能妥善解决好客人的重大投诉。 八、掌握客房清洁和保养方面的知识及客房管理知识和服务程序。 九、能制定员工培训计划,培训员工,评估员工表现,合理地使用员工。 十、身体素质好,心里状况稳定能吃苦耐劳,承受工作压力,工作认真细致,诚实可靠。 B、岗位职责 一、负责管家部的整体运作,为宾客提供程序化,制度化的优质服务。 二、负责配合并监督客房的出租情况,保证客房最大限度的出租率。 三、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、易耗品的回收控制等工作。 四、制定客房和公共区域的卫生标准,确保优质服务、设备完好、正常。 五、指导客房的各个岗位迅速准确地为宾客提供各类服务。 六、管理好客房的易耗品,并提出年度的布草消耗和计划。 七、制定人员编制及员工培训计划。合理调配人员,并检查员工的礼节礼貌,仪容仪表及工作质量和工作效率。
岗位说明书系列 酒店管家部职责范围（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-48616酒店管家部职责范围 Hotel butler's responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店管家部的职责范围: 管家部是负责酒店公共场所、客房的清洁卫生及绿化布置的工作。为宾客提供舒适、干净、方便、美的生活享受。管家部工作的好坏，直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店的声誉。因此，每个员工都要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，不断提高酒店意识，服务意识，从细微处着手;不断提高服务质量，让客人高兴而来XX，满意而离开XX。具体职责范围: 1、负责酒店内外的环境卫生工作，重点抓好酒店大堂清洁，一、二层公共场所卫生间清洁。做到地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角; 2、负责酒店楼层和客房的清洁工作，客用物品的更换补充;
3、负责酒店的绿化布置工作，不断完善酒店的美化环境。及时做好花草树木的修剪、栽培及鱼、鸟的管养工作。保持大小鱼池及水池的清洁; 4、负责酒店大堂接待处、客房、会议室、餐厅等各部门的盆景及插花，负责各会议、宴会的绿化设计和布置，不断提高艺术服务水平; 5、负责花场的管理工作，做好苗木的保养和培殖工作; 6、切实做好卫生防疫工作，定期在酒店内外喷洒药物，杜绝四害。确保酒店内外环境安全卫生; 7、加强绿化工具、清洁工具的维护保养工作，培训专业技术人才; 8、树立整体经营思想，开源节流，控制好成本，减少费用开支。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
管家部经理岗位职责 (1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。 (2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。 (3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。 (4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。 (5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。 (6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。 (7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。 二、管家部领班岗位职责 (1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。 (2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。 (3)根据员工的工作能力，合理安排工作。 (4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。 (5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。 (6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。 (7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。 (8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。 (9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。 三、清洁主管岗位职责 (1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。 (2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。 (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。 (4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。 (5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。 (6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。 (7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。 (8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。 (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。 四、公卫绿化主管岗位职责 (1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。 (2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。 (3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评
管家部岗位职责 目录 一.客房(楼层) 1.工作职责描述 行政管家 2页楼层主管 3-4页楼层领班 5-9页楼层服务员 10-13页文员 14页 二.公共区域 1.工作职责描述 PA主管 15页PA领班 16页公区服务员 17页园艺师领班 18页园艺师 19页 三.洗衣房 1.工作职责描述 洗衣房主管 22-23页文员 24页洗衣房领班 25页布草房领班 26页洗衣房服务员 27页布草房领班 28页
工作概述JOB SUMMARY: 负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: ?制定部门规章制度并贯彻执行。 ?制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。 ?制订部门年度预算。 ?负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。 ?安排管家部人员工作时间。 ?安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。?保证酒店所有职员的制服配套及整洁。 ?与各部门密切配合，建立良好工作关系。 ?处理顾客与员工发生的各种纠纷。 ?及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。 ?统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。 ?安排制作布置房间鲜花，水果。 ?安排客房的维修及保养。制订清洁时间表。 ?严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。 ?制订及完善员工使用钥匙制度。 ?安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。 ?监督记录处理客人遗留物品。
工作概述JOB SUMMARY: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: ?及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。 ?安排、调配员工当值及休假。 ?分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。 ?跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。 ?每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。 ?确保客房的保养和维修工作。 ?检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。 ?协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家汇报发生的特殊事件。 ?定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。 ?开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。 ?征询客人意见，设法满足客人的服务要求。
五星级酒店管家部岗位 职责 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 管家部 Housekeeping Department 目录Contents HK-JD-01 管家部简介 管家部 HK-JD-01行政管家职位工作描述 HK-JD-02房务中心职位工作描述 HK-JD-03楼层主管职位工作描述 HK-JD-04楼层领班职位工作描述 HK-JD-05楼层服务员职位工作描述 HK-JD-06仓库保管员职位工作描述 HK-JD-07消毒工职位工作描述 HK-JD-08PA主管职位工作描述 HK-JD-09PA领班职位工作描述 HK-JD-10PA服务员职位工作描述 HK-JD-11洗衣房主管职位工作描述 HK-JD-12洗衣房客衣服务员职位工作描述 HK-JD-13洗衣房服装洗涤工职位工作描述 HK-JD-14洗衣房服装熨烫工职位工作描述 HK-JD-15洗衣房布草洗涤工职位工作描述 HK-JD-16洗衣房布草熨烫工职位工作描述 HK-JD-17制服房主管职位工作描述
HK-JD-18制服房缝纫工职位工作描述 HK-JD-19制服及布草服务员职位工作描述 管家部简介 管家部是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此管家部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。 管家部由办公室、客房楼层、公共区域清洁、洗衣房、布草房等部分组成。 管家部的主要职能是：为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境和热情、周到、快捷的服务。
管家部工作职责 A班：07:00-15:00 B班：15:00-23:00 A班事项： （1）到达公司，换衣服上岗； （2）有客人到达酒店时，向客人介绍酒店的基本情况及内部设备设施的使用方法； （3）客人离店时，提醒客人是否有物品遗留，并去房间检查客人是否有物品遗留，当客人有物品遗留时，需要跟进客人遗留物品的处理。 （4）检查公共区域（厨房、客厅、卫生间等）的卫生情况，清理前一晚客人使用过的水杯、咖啡杯、餐具等器皿，清理垃圾桶内的垃圾等； （5）阅读工作日志及交接班记录，完成上一班在工作日志上记录的交接事宜； （6）打开酒店内部相关的设施设备（咖啡机等），按照客人的早餐需求提前摆台，并准备与早餐相对应的餐具（例如意式早餐用刀叉，而非筷子等）； （7）客人抵达就餐地点后，为客人提供早餐，按照客人的要求提供服务，如果客人有消费需求（例如红酒等），需及时提供相关服务并做好记录反馈至前厅部，由前厅部进行结算；（客人用完早餐后离开酒店） （8）客人出去之前，管家人员应咨询客人关于午餐/晚餐的安排并通知给相关部门； （9）客人用完早餐后，及时清理收拾桌面卫生、清洗餐具等； （10）客人离开酒店时，帮助客人收拾搬运行李至酒店门口（或对客人行李进行标识，统一放在指定地点，待客人提取）； （11）客人离开酒店时，主动咨询客人对于酒店设施及服务的建议并及时报告给领导；（客人用完早餐后继续待在酒店） （12）检查酒店的设施设备状况（电梯、空调、灯光、影音设备等），对于异常问题，及时通知相关部门处理解决； （13）保洁人员进行打扫期间，监督检查客房的清洁卫生及物品摆设情况，根据客人的喜好安排增加一些特别的小装饰摆件、个性化的服务等； （14）检查衣物收纳篮是否有衣物需要清洗，收集客人填写的洗衣单，每天固定收取1次；（15）保洁人员打扫完毕后，对房间再次进行检查，确认门窗是否关闭等； （客人吃午饭） （16）根据客人的数量，提前准备餐具等，把与用餐相关的物品放在备餐台等；
管家部规章制度 第一节概述及组织结构 一、概述 管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、组织结构 管家部组织结构图 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管 岗位职责 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11．任免、奖惩主管及领班。 12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。