解读《儿童时间管理训练手册》脱水精华版 在养育孩子的过程中，家长呢，常常有这样的困惑。明明啊，刷牙洗脸只要几分钟，为什么我的孩子却要半个小时呢？家长不断的催促，孩子心里也很着急，为什么这行动却快不起来呢？到上学的年纪，类似的问题就更加凸显了出来，功课一天比一天多，孩子写作业却越来越磨蹭，家长的焦虑呢，也就越来越强烈。有什么办法可以让孩子准确高效地完成功课，还能做到不出错，最好还能有时间玩耍呢。今天我们要讲的这本儿童时间管理训练手册，就是针对四岁以上孩子研发的一套高效解决孩子学习困扰和时间管理问题的训练方案。本书出版以来呢，在家长当中引起了强烈反响，2015年3月到2017年11月，不到三年的时间就重演了20次。本书第一作者钟思嘉是美国俄勒冈大学教育心理学博士，台湾政治大学心理系教授，华语世界杰出的亲子教育专家，有30多年的教育工作及儿童心理研究经验。第二作者王宏，是北京师范大学心理学硕士，多所幼儿园、中小学以及多家企事业单位特聘的教育专家。作者认为呢，对很大一部分孩子来说啊，形成良好的学习习惯是需要孩子和家长共同努力的，因此呢，在这件事情上，家长也有自己要做的功课。本书为家长提供的解决方案分为三个步骤，第一步，家长要了解孩子的成长特点，平和客观地看待孩子的好行为与坏行为。第二步呢，家长需要与孩子一起制定切实可行的时间计划，教孩子学会合理的时间管理方法。第三步啊，家长要引导，督促孩子坚持每天执行计划，让孩子形成稳定的学习习惯。 做好这三个步骤，孩子就能学会合理安排自己的时间，轻松应对攻克，实现搞定一切，还有时间玩儿的目标。好，下面呢，我们就来详细讲述这三个步骤的具体内容。第一步呢，是家长要明白孩子的成长特点，对孩子的行为有一个客观理性的认知，从而放下焦虑，与孩子建立良好的亲子关系，这也是家长帮助孩子进行时间管理的前提。家长呢，本应该是最了解孩子的人，但是在实际工作当中啊，我们却发现家长对孩子行为的评价往往是不够客观的，其中最明显的一点呢，就是家长对孩子好行为和坏行为的评价执行了两套完全不同的标准，为什么这么说呢？评价孩子好行为的时候啊，家长的要求很高，几乎要达到完美了才算好行为，比方说呢，考试一定要考100分才算好成绩，作业要全优，才算好作业。而评价孩子的坏行为的时候呢，只要与不好，
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01 点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析
给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10 元，第二次30 元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X 元，每提供一项好的建
合纵人才梯队培养计划执行方案 一、后备人才梯队建设概要 （一）建设类别 1、针对中高层管理梯队人才培养——“人才池项目计划” 2、针对中层管理梯队人才培养——“雄鹰计划” 3、针对基层管理、业务骨干梯队人才培养（含大学生）——“雏鹰计划” （二）建设目的 1、将一批有发展潜质的人才纳入人力资源开发体系，通过实施基于公司发展战略的培养计划，发挥合纵公司各梯次核心人才中坚力量的作用。 2、指导和规范后备人才梯队的培养工作，建立后备人才的造血机制。 3、解决如何尽快发掘培养管理人才和业务骨干的问题。 （三）建设原则 1、选有所用原则。进入后备管理人才库的人员，会在培养合格后的1-2年内安排合适的任用职位。 2、持续性原则。后备管理人才培养工作原则上至少每年开展一次，保证优秀人才在各部门和业务领域生生不息。 3、共同培养原则。培养方案由人力资源部门负责制定并整体协调，高层领导负责方案审批和资源支持，各部门及事业部协助开展和实施，共同执行培训和培养工作。 4、人才共享原则。采取“推荐部门优先选用、服从公司调配”的思路，因推荐部门的各种原因没有任用的人员，公司可帮助推荐到其他部门或事业部任用。 5、“层次性、递进性、系统性”原则。培养过程中需要体现层次性；由低级向高级逐步深化、逐渐递进性；层级间的系统性。 （四）组织形式 1、公司人力资源部门负责制定整体培养方案，安排计划进度、总体组织和资源协调，并为各部门人才培养的工作提供专业的指导和服务。
2、各部门和事业部负责实施所在部门的后备人才培养，主要为安排学员课程内容的实践、跟进执行情况和提供改进指导建议意见，并配合支持人力资源部开展人才培养其他相关工作，含内部讲师选拔和授课、参训学员课程时间安排、学员参训的车辆支持等。 二、后备人才梯队建设程序 （一）战略地图 （二）甄选程序和标准 1、梯队人员选拔标准： ?专业、敬业、品质、潜质 ?学习、自律、奉献、主动 ?梦想、勤奋、坚韧、合作 2、甄选程序 （1）【报名】各部门和事业部接到培养计划通知后，在本部门进行推荐沟通，部门 和被推荐个人填写《后备梯队推荐表》，人数暂不限定，由部门将推荐人员排序后 提交至人力资源部。 （2）【初选】应当遵循公正、公开、合理的流程进行，以确保培养工作规范化和标 准化，达到预期的效果。 ?基本资格条件筛选（人力资源部执行） ?职业性向测试：MBTI性格测试 ?能力潜质考核：人力资源部牵头组织、各部门和公司领导相关方共同参与考评。（3）【复选】人力资源中心与高层领导面谈确定人员名单。 （4）【公示】甄选过程应公开、公正，选拔结果将通过公司内刊报道和公告公示。
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
第一章客服日常工作制度 一、上班时间： 白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
培训管理 （三级进阶培训） 【课程背景说明】 1.培训管理者被动应付领导的培训要求 2.培训体系混乱，培训思想、培训目的与培训内容、培训方式不能配合 3.根据主观感觉安排培训，结果员工不愿意参加，培训效果很差。 4.培训与其它方面工作脱节。无法真正支持其它方面工作 5.缺乏管理培训工作的技能，培训感受、培训结果都不好 【三阶培训后感受与关键收获】 ?感受：培训真正是造福于公司和员工的事情 ?感受：有办法、有工具去分析组织和员工 ?知道：培训必须是整体设计、衔接互动 ?知道：培训不是限于某个部门自己的工作，必须是所有部门、所有人都必须参与的工作，是贯穿于整个组织活动的全流程之中的活动 ?知道：任何培训需求都隐藏着现实的问题 ?掌握：设计与运作培训体系的方法； ?掌握：深层次分析表象的根源，进而有针对性地设计培训方案的;能力； ?掌握：实施与管理培训的方法
1、企业各层级管理者 2、专业HR从业人员 3、必须有1年以上的基层管理经验 初级、中级、高级各为1天×６小时/天=6小时 讲授法，讨论法，问答法，实操法，游戏法，案例分析法 ?我们为什么要搞培训 ?我们喜欢参加怎样的培训 ?您认为培训管理者的职业特点是怎样的 ?培训管理者能给组织和员工带来什么 ?您如何管理参训学员 ?您知道学员为什么不愿意/愿意参加培训吗 ?您知道为什么学员会不认真对待培训评估吗 ?您是如何管理培训师的 ?为了获得好的培训效果，您需要与培训师怎样沟通 ?您对怎样的培训内容、培训方式感兴趣 ?您认为学员上课的时候为什么会分神
?课堂气氛沉闷，学员既不愿意听也不愿意说，为什么 ?什么是培训 ?培训的目的 ◆组织的目的 ◆员工个人的目的 ?培训的目标 ?培训的作用 ?培训的对象 ?培训的内容 ◆知识传授 ◆操作技能 ◆理念灌输 ◆心态修养 ◆管理技能 ◆团队拓展 ◆沙盘教练 ◆人文艺术 ◆标准规范 ?培训的类型 ◆职内培训 ◆职外培训
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
***大成功家庭教育家长课堂教案 02 主题：如何帮助孩子学习 --- 中小学生九种学习行为和状态分析 *（本教案根据多次讲座实践的流程和要点编写，仅供参考，讲师可以根 据自己学校家长的情况灵活调整，设计自己的教案） 授课流程及要点 一、欢迎词；自我介绍 教师备课栏欢迎家长朋友们来到[ ** 家长学校]，请给我们在座的每位家长一 个热烈的掌声。（欢迎词） 我叫***，是***机构的老师，[**家长学校]，是由我们**学校与*** 大成功家庭教育研究课题组联合举办的一个公益性的家长课堂，目的是通 过家长课堂的讲座和研讨，传播成功家庭教育的科学理念和方法，帮助家 长朋友们提升教育孩子的能力，有效解决教育孩子的问题。孩子的成长和 成才并非仅仅靠优质的学校教育就能够实现的；***大专家的调研发现， 成功的家庭教育是孩子一生成功幸福的基础。***大学生成功黄金定律之 三：良好的家庭教育与优质的学校教育的完美结合。就是说，一个高材生 的成长需要以良好的家庭教育为基础，家庭与学校合作，才能共同培养出 优秀的孩子来。所以，我们今天邀请家长朋友们来，一起探讨一下成功教 育孩子的理念和方法。 我们家长课堂有一系列专题课程，今天我要和大家分享的是《如何 帮助孩子学习》（* PPT-2：大字显示主题） 我们先从中小学生九种典型学习行为和状态的分析入手，探讨如何 帮助孩子解决学习问题的对策和方法。（这个话题要分2-3场讲完） 二、主题简介 中小学生九种学习行为状态分析–问题与对策
（一）PPT-3页面显示：中小学生九种学习行为和状态 （括号里是简单解说提示） 1、拖拖拉拉型（作业没效率，能拖多久就拖多久的） 2、情绪波动型（学习成绩波动与情绪波动一致的） 3、干打雷不下雨型（向家长承诺一定会努力，但不行动） 4、自暴自弃型（破罐子破摔，对学习和为来没有任何信心） 5、马马虎虎型（作业和考试的题会做，但粗心大意，不是看错就是写错字，写串行的，因马虎丢分） 6、厌烦学习型（轻微：某一科目不爱学；严重：什么科目都不爱学，讨厌学校，讨厌作业和考试） 7、依赖监督型（不监督就不学习或者拖延；自制力很差；孩子和家长之间有信任的障碍，关系紧张） 8、物质激励型（给奖励会表现积极，但会跟父母讲条件） 9、模范学生型（能基本自己规划时间和活动，自控力良好，学习独立性很强，能高效率完成作业，有良好的学习习惯和学习心态，成绩好而且稳定。） ●提问：请大家对照一下，您的孩子是否有以上的某一种或几种表现呢？ （停顿40秒，目光扫视听众） ●互动：有第九种的吗？请举手。 1）讲师要根据现场听众的反馈来灵活调整自己的话语和节奏。如果现场有第9种的，当场要肯定对方“您真是教子有方！能给大家简单描述一下您孩子的表现状态吗？”（控制家长讲话的时间，及时打住。导引大家给发言家长掌声，或者现场派送一个小礼品。） 2）如果没有第9种的，就直接进入总结。 总结（台词）：看样子，绝大多数家长都观察到了孩子具有以上几种行为和状态表现中的一种或者几种。前8种都是中小学生典型的学习行为和状态表现，这些行为和状态是造成学业不良，成绩提不上去的根本原因。克
时间管理与销售目标设定培训课程表
日期
时间
08：45—09：15
课程内容 报到与开训
09：15—10：15 10：15—10：30 10：30—12：00
时间管理概论 休息
时间管理与目标设定
4 月 20 12：00—13：30 日 13：30—15：00 15：00—15：15 15：15--16：15 16：15—16：30 16：30
午间休息
销售目标-年度业务发展计划
休息 销售目标-月业务活动规划 行动计划与总结
结训
请写下您认为什么是时间管理？ 时间管理定义
时间管理=
.
花费时间与投资时间
多数人经常花费不必要的时间做无意义的事，而且总是感觉时间不够用，面对各种 工作仍然有“一头雾水”茫然不知所措。
花费时间与投资时间的差别是，花费时间的时候只是表明时间在流失，不一定从中 受益；而投资时间表明投入一定的时间中必将从中得到受益。
计算时间成本 案例：
小明每天工作 8 小时，年工作日 250 天，每年收入 4 万元人民币，请问小明的工作 时薪是多少？
＝ 每日工作小时*年工作日
请计算自己的时间成本：
时间管理的 5A 模型
了解（Aware） 分析（Analysis） 消除（Annihilate） 分配（Assign） 安排（Arrange）
了解-时间管理的第一步
自我了解
工作了解
销售人员要能对于自己与工作有较为清醒的认识，为客观分析工作与合理分配时间 奠定基础。
分析-时间表的使用状况
日常时间表
工作时间表
根据有关资料显示，销售人员真正花在销售的时间仅占工作时间的 20％。所以尽管 忙碌，但缺乏效率，是困扰许多公司和销售人员的一大难题。研究其原因不外乎有两个：
1. 缺乏合理
的方法和技巧，使得工作毫无重点
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
《儿童时间管理训练手册》 关于作者 钟思嘉，美国俄勒冈大学教育心理学博士、华语世界杰出的亲子教育专家，现任浙江师范大学教师教育学院教授，豆豆妈妈工作室首席顾问，具有30余年的教育工作和心理学研究经验。 王宏，北京师范大学心理学学士、硕士，国家二级心理咨询师，豆豆妈妈工作室首席专家，多所中小学幼儿园和企事业单位特聘家庭教育专家。 李飞、雨露，国家二级心理咨询师，资深亲子教育专家，父母效能培训认证讲师，豆豆妈妈工作室专家。 关于本书 本书是一本案例丰富、实用性很强的时间管理方法手册，可以有效指导家长解决孩子的时间管理问题。这本书提出了一个针对4～18岁孩子的30天时间管理训练方案，让家长和孩子从基础做起、循序渐进、逐步建立时间观念，让孩子在自主、高效地完成学习任务的同时，也得到充分的休闲娱乐，一举两得。 核心内容 通过记录和分析孩子的时间日志，把所有需要安排的事情安重要性进行分级，合理分配主次和所需时间；通过任务清单和星星表，量化完成任务所需时间，提高成就感；通过目标分解法，全面提高学习和做事效率，用黑星表监督家长的行为，最终给孩子建立良好的时间观念。
一、怎样帮助孩子建立时间观念 作为家长，我们首先可以通过建立孩子的时间日志，收集和记录孩子完成任务所需要的时间，来帮助孩子建立和明确时间观念。这个建立和记录的过程要尽可能详细而系统，从而为你今后的训练提供准确数据。需要注意的是，我们在一周的记录过程中要归纳总结，以便心中有数，有的放矢。 其次，通过一周的记录和观察，我们需要对孩子们的每日活动进行评估划分。然后我们就可以对划分好的日常活动进行排序，用一句话来说，就是确定不同事情的重要性如何。这是非常关键的一步，因为对事情重要性的认知是孩子们管理时间的主要依据，也是让孩子们确立时间观念的重要步骤。家长根据这样一个时间表，分析孩子的所有行为并确定做事的顺序，就能够让孩子有的放矢。和孩子一起，将时间进行有主次地安排，在正确的时间做正确的事，取得更好的收益。 二、如何提高孩子做事的速度 时间管理的精髓之一就是要让每一分钟的时间都“物尽其用”。单位时间内，速度越快，那么效率就越高。所以，家长如果想要让孩子有效地管理时间，提高做事的速度就势在必行。 家长可以帮助孩子制作一张任务清单。这个任务清单包含四个方面：一是孩子要完成的任务；二是完成任务实际使用的时间；三是经过总结后得出完成任务需要的标准时间；四是孩子完成任务后节省下来的时间。这里的重点就是怎样使用节省下来的时间。如果孩子能用比往常更快的速度提前完成任务，节省下来的时间，就是孩子的自主
《时间的故事》 学员姓名：1、挑战3分钟：看谁最忙
2、你的时间管理能力如何? 下面30个题目，如果符合你的情况，则回答“是”，反之回答“否”。“是” 得1分，“否”得0分。 (1) 每天都留出一点时间，以供做计划和思考工作的开展。 (2) 做书面的明确的远期、中期、近期计划，并经常检查计划执行情况。 (3) 热爱所做的工作，并保持积极的心态。 (4) 把每天要办的事按重要程度排序，并尽量先完成重要的事情。 (5) 在一天工作开始前，已经编好当天的工作次序，拟定了每日计划。 (6) 用工作成绩和效果来评价自己，而不单纯以工作量来评价自己。 (7) 把工作注意力集中在目标上，而不是集中在过程上。
(8) 每天都在向人生的远期、中期目标迈进。 (9) 习惯于以小时工资来计算你的时间，浪费时间你会后悔。 (10) 合理利用上下班途中的时间。 (11) 留出足够的时间，以便处理危机和意外事件。 (12) 注意午饭的食量，避免下午打瞌睡。 (13) 采取某些措施以减少无用资料和刊物占用你的时间。 (14) 只有在不可避免的情况下才利用书面形式处理事情，而一般则 选用电话沟通形式。 (15) 采取某些措施以减少不速之客占用你的时间。 (16) 经常给自己规定工作期限。 (17) 你认为时间很宝贵，所以从来不在对失败的懊悔和气馁上浪费 时间。 (18) 你的行动是否取决于自己，而不是取决于环境或他人的影响。 (19) 尽可能早地中止那些毫无收益的活动。 (20) 随身携带一些书籍和空白卡片，以便在排队等待时间里随时阅 读或记录心得。 (21) 经常运用“80/20法则”——将时间花在重要且少数事情上。 (22) 养成了凡事马上行动，立即就做的习惯。 (23) 尽量对每一种工作只做一次处理。 (24) 善于应用节约时间的各种工具。 (25) 当天工作结束时，总要检查一下哪些工作没按原计划进行，并 分析原因，寻找补救。 (26) 将重要的工作安排在你工作效能最佳s的时间做。