渠道经管的工作流程体系 营销渠道是一个从产品生产制造到流向消费渠道的过程，生产商对其经管水平的高低和控制力度的大小，对于稳定和提高该产品在市场中的占有率起至关重要的作用。从体系的构建到流程的控制，成员的甑选到终端的经管，几乎每一个环节都影响生产商的当期与远期效益。从整个安防行业来看，除了一些大型国际性知名企业，如三星、索尼、通用等能利用自身在其它行业的影响力和国际知名度来拉动终端的高消费阶层，确立产品的市场定位，从而形成一批拉动型的集成经管营销渠道。而其他一些中小型企业很难通过这种方式来完成营销渠道的构建。目前安防行业销售网络日趋成熟，市场竞争白热化，而经管方面仍显不足。针对当期的这一现状，艾礼富电子营销渠道的构建与集成经管方面应注重基点的选择与网点的构造。具体而言，从以下几个方面来看： 营销渠道组织体系的构建 营销组织架构图： 采取这种销售渠道，利用构建的厂家办事处进行实体分销，直接监督代理商、分销商，防止窜货及其它一些可能损害生产商利益的行为发生。进一步提高市场的覆盖率，准确把握市场的动向，从一定程度上影响系统集成商、工程商及行业客户，从而有效平衡代理商、分销商。其缺点：销售成本较高；生产商市场终端的接触将会降低代理商、分销商的忠诚度。 各实体在营口销渠道中分别充当不同的角色，其功能和职责的体现应几个方面来看。一、设备生产制造商（简称“生产商”或“厂家”） 生产商是指创造产品的企业，即品牌的缔造者。生产商是鲜为人知并被认为是渠道的源头和中心，他因自身制造出的产品而影响市场的供给。通过所生产产品的技术、品质、
外观等因素对购买者造成直接的心理冲击。当然不是所有的生产商都在销售渠道中占据主导地位。 二、厂家办事处 厂家办事处作为生产商的一个物流配送和信息收集点而存在。直接通过与终端客户接触，进行市场调研，向厂商提供产品市场的可分析数据，从而充分的掌握市场的走势。同时他也是一个物流配送网点，打造以生产厂家为主导的供应价值链，合理计划安排产品的配送与返修品的处理。直接参与区域性的广告宣传，与代理商、分销商共同进行铺面宣传，从不同程度上监督代理商，评估分销商。就中国实际情况而言代理商的对企业的忠诚度在下降，在利润的驱使下可能会有更多的“暗箱”。 三、代理商 产品代理商就是获得生产商书面许可，在约定期限内，指定地点或区域内销售特定产品的特殊经销商。一般都经过生产商在分销商或试销商中进行甑别，而挑选出实力较强、忠诚度较高的。享受厂家特定的价格和服务上的优惠。 四、分销商 分销商就是获得生产商书面上授权，在固定地点和期限销售指定产品的试销商或一般销售商。他们是生产商销售网点的主要组成部分，其网点的分布受区域内的目标消费群产品的消费能力、消费的地域分布状况等因素的影响。他与终端客户和直接参与采购的系统集成商、工程商接触。由于受规模和价格的限制，一般很少向大型的集成商、工程商出货。主要针对低端市场或偏离中心市场较远的区域进行销售。 试销商，即在作为正式的分销商之前原则上必须有一个产品的试销阶段。通过书面协议在约定时间、地点或区域内销售特定产品，试销期结束后，合同自动解除。如果试销期表现良好，经生产评估后可晋升为正式的分销商。 五、系统集成商、工程商 系统集成商和工程商作为安防产品的最直接采购商而存在，由于安防的布防及产品线的组合都要求有专业的技术指导。直接的消费者通常都是引导型消费，集成商利用其信息、
公司职工内部培训管理流程图 说明： 1、 年初各单位及部门要进行培训需要调查，根据培训需求制 订年度培训计划，到培训中心备案后，再结合全公司年度培训计划中的不同培训项目进行相应的培训立项； 2、 办培训班前，填写培训项目申请表上交培训中心； 3、 培训资料、场地、教师、教案、培训对象等做好充分准备； 4、 办理过程中培训中心将有专人跟踪、指导和检查，并对培 训班的各个环节进行信息反馈，便于提高培训效果； 5、 培训结束后，按要求填写培训档案并交培训中心存档； 6、 年终培训中心将组织人员下基层，针对培训方面的工作进 行考核评比检查。
公司培训班管理流程图 说明： 1、 相关部门办班前要制定培训计划，部门主管领导及培训主 管领导同意后方可进入“办班前准备”程序； 2、 培训教师、教案、设备、场地、资料、培训对象等条件， 有关人员验收合格后进入“班级管理”程序； 3、 负责人对培训班的整个过程、各个环节要进行跟踪管理； 4、 培训结束后，主办部门要认真填写培训档案，经培训中心 验收合格后进入“培训中心归档”程序。
职工外部培训管理流程图 说明： 1、 公司职工外出培训，必须有上级业务部门的培训通知（文 件）或培训合同（协议），由业务主管领导签字后，到公司培训中心填写《外出学习审批表》，提交培训主管领导审批同意后，方可外出学习。对于无计划培训，或未履行外出培训审批程序的，培训费用不予报销；培训结束后须将培训通知、《外出学习审批表》交培训中心存档； 2、 职出外出培训期间，要严格遵守承办培训单位的规章制度， 培训结束后，持《员工培训记录册》到培训中心登记备案，成绩不合格者培训费用不予报销；培训费用实际发生额不得超过计划金额，超出部分不予报销；外出培训人员要在本系统业务范围内授课，经培训中心考核确认后核销相关费用。 3、 外出培训费从公司教育经费列支。
服务台工作流程 一、退货商品，受理须满足以下条件： 1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起； 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售； 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品； 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后 再给予退货； 二、退货商品不受理范围： 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、 香烟及酒类等； 2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品； 3．本商场拥有以上细则的最终解释权； 三、退换货管理规定： 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单； 2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效； 3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名； 4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场； 三、服务台赠品管理规定： 1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》； 2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理； 3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责； 4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部；
5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场 自行处理； 四、服务台遗留商品的处理: 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无 人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理； 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4．如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场；5．如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还； 五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰及各种证件等，否则遗失服务台概不负责； 3.一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等有 刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为50元； 5. 顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任； 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元（要写收据），如寄存物品尚未领走，须凭本人身 份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取； 六、服务台发票管理规定： 1．一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写），并回收销售小票； 2．如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁； 3．发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬衣、皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的； 4．禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等)； 5．顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名； 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售
E R P系统K L公司 企业内控业务流程指导说明书 我的点评: 这份详细的ERP内部控制标准业务流程,是我一个朋友做过的ERP项目,资料我已经修改掉必要的敏感字段.作为一名公司或集团的内控人员,其职责范围远远超过了一般财务会计,必须对其采购/销售/生产/物流/财务控制等整体进行把握与流程管理规划,而ERP的实施正是采用一套综合的软件来整合每个部门的信息.ERP无论成功率失败的高低,是个必然的趋势.我们不要因为中国当前的成功率来推迟或终止对它的学习,尤其是企业内控/CPA审计/财务经理这样的综合职位的朋友. 编制：ERP项目组 日期：2003.06.05
目录 1 KL营销分公司业务流程图 (5) 1.1 采购业务流程 (6) 1.1.1 采购业务流程 (7) 1.1.1.1 发中转仓采购业务流程图 (7) 1.1.1.2 直发中转仓采购业务流程描述 (9) 1.1.2 采购退货业务 (10) 1.1.2.1 采购退货审核流程 (10) 1.1.2.1.1 采购退货财务退货类型审核流程图 (10) 1.1.2.1.2 采购退货（当月退发票）业务流程描述 (11) 1.1.2.2 采购退货（总部未开发票）处理业务 (12) 1.1.2.2.1 采购退货（总部未开发票发票）业务流程图 (12) 1.1.2.2.2 采购退货（当月退发票）业务流程描述 (14) 1.1.2.3 采购退货（退发票方式）业务 (15) 1.1.2.3.1 采购退货（退发票方式）业务流程图 (15) 1.1.2.3.2 采购退货（退发票方式）业务流程描述 (17) 1.1.2.4 采购退货（折让证明方式）处理业务 (18) 1.1.2.4.1 采购退货（折让证明方式）处理业务流程图 (18) 1.1.2.4.2 采购退货（折让证明方式）业务流程描述 (20) 1.1.3 采购暂估业务处理 (21) 1.1.3.1 采购收货当月暂估处理 (21) 1.1.3.1.1 采购收货当月暂估处理业务流程图 (21) 1.1.3.1.2 采购收货当月暂估处理业务流程描述 (22) 1.1.3.2 采购暂估单到冲回处理 (23) 1.1.3.2.1 采购暂估单到冲回处理业务流程图 (23) 1.1.3.2.2 采购暂估业务流程描述 (24) 1.2 销售业务 (25) 1.2.1 销售业务流程 (26) 1.2.1.1 正常商品销售业务流程 (26) 1.2.1.1.1 正常商品销售业务流程图 (26) 1.2.1.1.2 正常商品销售业务流程描述 (28) 1.2.1.2 委托代销业务 (29) 1.2.1.2.1 委托代销业务流程图 (29) 1.2.1.2.2 委托代销业务流程描述 (31) 1.2.1.3 自营店销售业务 (32) 1.2.1.3.1 自营店销售业务流程图 (32) 1.2.1.3.2 自营店销售业务流程描述 (34) 1.2.1.4 售后直销业务 (35) 1.2.1.4.1 售后直销业务流程图 (35) 1.2.1.4.2 售后直销业务流程描述 (37) 1.2.2 销售退货业务流程 (38) 1.2.2.1 销售退货审核流程 (38)
渠道管理的工作流程体系 营销渠道是一个从产品生产制造到流向消费渠道的过程，生产商对其管理水平的高低和控制力度的大小，对于稳定和提高该产品在市场中的占有率起至关重要的作用。从体系的构建到流程的控制，成员的甑选到终端的管理，几乎每一个环节都影响生产商的当期与远期效益。从整个安防行业来看，除了一些大型国际性知名企业，如三星、索尼、通用等能利用自身在其它行业的影响力和国际知名度来拉动终端的高消费阶层，确立产品的市场定位，从而形成一批拉动型的集成管理营销渠道。而其他一些中小型企业很难通过这种方式来完成营销渠道的构建。目前安防行业销售网络日趋成熟，市场竞争白热化，而管理方面仍显不足。针对当期的这一现状，艾礼富电子营销渠道的构建与集成管理方面应注重基点的选择与网点的构造。具体而言，从以下几个方面来看： 营销渠道组织体系的构建 营销组织架构图： 采取这种销售渠道，利用构建的厂家办事处进行实体分销，直接监督代理商、分销商，防止窜货及其它一些可能损害生产商利益的行为发生。进一步提高市场的覆盖率，准确把握市场的动向，从一定程度上影响系统集成商、工程商及行业客户，从而有效平衡代理商、分销商。其缺点：销售成本较高；生产商市场终端的接触将会降低代理商、分销商的忠诚度。 各实体在营口销渠道中分别充当不同的角色，其功能和职责的体现应几个方面来看。 一、设备生产制造商（简称“生产商”或“厂家”） 生产商是指创造产品的企业，即品牌的缔造者。生产商是鲜为人知并被认为是渠道的源头和中心，他因自身制造出的产品而影响市场的供给。通过所生产产品的技术、品质、外观等因素对购买者造成直接的心理冲击。当然不是所有的生产商都在销售渠道中占据主导地位。 二、厂家办事处
广东商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源，促进公司内部培训的良性开展，积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能，特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排，各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表（见附页）有效送达管理部，否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1．管理部自主安排相关内部培训。 2．管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升，公司鼓励内部员工走上讲台讲课。
内部讲师总体要求： 1．具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验； 3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来，公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助，具体标准如下： 五、培训教材 为确保培训的质量和效果，公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制，管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处，否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量，每次培训结束后，应书面评估培训效果。评估对象有：（1）讲师的授课情况；（2）学员的知识接受情况。管理部负责对
总服务台工作标准 一、存取包的规定 1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。 二、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。 三、商品退换货的标准与程序 （一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准：
3、家电商品的退换货标准： 家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下： 第一批实施“三包”产品目录节选： 国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理： 1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
渠道合作流程管理 1、渠道合作协议（统一版本） 西藏本地 1、西藏分所工作对接表 2、西藏本地工作计划铺排表 3、渠道洽谈PPT 4、渠道拓展标准流程（物业、协会商会、关联单位、旅行社） 5、渠道合作协议 6、西藏本地客户调查表 7、工作进程反馈表（客户内容表、 8、推介会执行方案 9、意向客户登记表 成都本地
1、成都本地西藏客户调查表 2、西藏客户居住区域分析汇总表 3、渠道拓展标准流程（物业、协会商会、关联单位、藏族聚集地） 4、渠道洽谈PPT 5、渠道合作协议（含客户确认单、佣金结算单） 6、渠道汇总分析表 7、渠道意向客户登记表 8、渠道现场主题活动执行方案 9、看房活动执行方案 10、开发商合作协议 11、楼盘筛选表 12、楼盘谈判跟进汇总表 13、百问答 二级城市 1、分支机构工作对接表 2、渠道合作协议（含客户确认单、佣金结算单）
3、渠道洽谈PPT 4、渠道拓展标准流程（分支机构、二手中介、关联单位） 5、渠道汇总分析表 6、渠道意向客户登记表 7、渠道现场主题活动执行方案 一、作业工具 1.分所工作对接表 2.本地工作计划铺排表 3.工作进程反馈表（含客户内容表等） 4.中介结构对接表 5.关联企业对接表 二、开发商合作洽谈 1.楼盘筛选表 2.楼盘谈判跟进汇总表 3.洽谈百问 4.开发商合作洽谈标准流程管理表
5.开发商洽谈PPT 6.开发商谈判流程方案 三、渠道拓展 1.渠道洽谈PPT 2.渠道拓展标准流程管理表（分支机构、物业、协会商会、关联单位、二手中介、旅行 社等） 3.意向客户登记表（渠道填写） 4.渠道汇总分析表 四、推广相关方案 1.推广主题方案 2.推介会主题及执行方案 3.看房活动流程及执行方案 五、客户摸底 1.西藏本地客户调查表 2.成都本地西藏客户调查表
售前准备 计划活动是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。计划活动是业务的起点，订立明晰而具体的目标是成功的第一步，优秀的业务高手一定是计划的高手。 1、没有目标的人在为有目标的人达成目标！ 2、没有计划就等于计划失败！ 3、计划是实施的前提条件。 计划活动包括 一、设定目标：明确、具体、数字化、可实现、有时间限制、视觉化、公开承诺。 1、收入目标：制订年收入、月收入 2、晋升目标：年度晋升目标、三个月晋升目标 3、业绩目标：年度、月度、公司奖励计划目标 4、客户目标：根据收入、业绩目标制订成交客户目标和准客户目标 5、约见目标：每次研讨会邀约目标、约见拜访目标及电话数 6、名单目标：保持足够的名单数：跟踪的准客户量60-80人，拜访到的客户数30人以上，每成交一个客户至少要补充5个新名单；并且每月对客户名单进行更新整理。 二、制订计划：制订月、周、日计划，月初填写工作日志。 1、收集名单的计划：每月月初抽出一定时间专门用来收集名单，在每次拜访客户时收集名单 2、拜访客户的计划：每天安排至少二次拜访客户 3、转介绍计划：向每一位见到的客户和朋友寻求转介绍和收集名单 4、老客户再销售计划：每月安排五次老客户拜访，进行再次销售 5、每日填写工作日志：规划每天的工作安排和填写记录，拜见记录成交情况市场信息等利用移动营销平台上传。 收集信息 有效名单标准： 1、全名 2、职位 3、办公电话、手机 4、公司名称 优质名单特点； 有需求、有购买力 职位。 带手机号码的名单 有销售业务的公司 客户名单分类管理： A、重点客户：关系好又有潜力的客户且成交量大。 B、可能客户：关系一般但潜力很大的客户（跟踪、成交）
. 内部控制流程图
. 目录 第一部分：内部控制工作开展步骤及流程 一、工作步骤 二、工作流程图 三、主要经济活动的管理结构 四、制度框架 第二部分：经济活动控制 第一节预算业务控制 一、工作步骤示意图 二、工作流程图 三、风险点及主要防控措施一览表 第二节收支业务控制 一、工作步骤示意图 二、风险点及主要防控措施一览表 第三节政府采购业务控制 一、工作步骤示意图 二、工作流程图 三、风险点及主要防控措施一览表 第四节资产业务控制 一、工作步骤示意图
二、风险点及主要防控措施一览表第五节建设项目业务控制 一、工作步骤示意图 二、风险点及主要防控措施一览表第六节合同业务控制 一、工作步骤示意图 二、工作流程图 三、风险点及主要防控措施一览表
第一部分内部控制工作开展步骤及流程 一、工作步骤 （一）成立内部控制领导组织机构 单位要单独设置内部控制职能部门或确定常设的内部控制牵头 部门，负责组织协调开展内部控制工作 （二）开展单位层面内部控制 1、建立集体议事决策制度 主要内容：议事成员构成；决策事项范围；投票表决规则；决策 纪要的撰写、流转和保存；决策事项的落实程序；监督程序、责 任追究制度等 2、建立关键岗位管理制度 主要内容：单位内部控制关键岗位；关键控制岗位责任制；关键 岗位轮岗制度和专项审计制度；关键岗位工作人员岗位条件及培 训制度等 3、建立会计机构管理制度 主要内容：会计机构设置；会计人员配置及岗位责任制；财会部 门与其他业务部门的沟通协调制度；会计业务工作流程等 4、按照单位的控制工作需要建立其他管理制度 5、按照内控规范要求建立六项主要经济活动的管理结构(见下文 )（三）开展经济活动内部控制 1、梳理单位六项经济活动的工作流程，明确工作环节，查找风 险点
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
工作行为规范系列 总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10507总服务台服务流程 General service desk service process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、客人电话订房时，应如何处理 服务要点提示: (1)接电话后，致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容，保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链
接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报) 2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理 服务要点提示: (1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 (2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 (3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理 服务要点提示: (1)提示客人是否出示了非本人的证件。 (2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
四川东风四通车辆制造有限公司 采购内部控制流程 一、采购业务的定义 ?定义：采购业务主要是由商品（泛指广义的商品，包括所有的外购辅助材 料、零配件、半成品、成品等商品）、原材料、和固定资产三个部分的采购供应组成。它一般包括以下三个环节： 签订购货合同； 验收原材料或商品入库； 结算支付货款。 二、采购业务内部控制的基本要求 ?采购工作中计划、订货、验收、结算等各个环节必须分工负责。对重大的 物资或设备采购事项要进行特别授权。 ?采购人员除经过特别授权外不得擅自改变采购内容，只能按批准的品种、 规格、数量进行采购。 ?除零星采购外，采购业务均需签订采购合同，采购合同必须报财务部一份。 ?采购支付货款必须经过认真审查、核对合同后，方可付款结算。除小额采 购外，采购货款必须通过银行转账结算。 ?采购的物资必须经过验收方可入库。采购过程中的损耗必须查明原因，经 过相关领导审核批准后方可处理。 ?采购部应付供应商的货款明细必须定期与财务部核对并保持金额一致。三、采购业务内部控制流程 ?采购前先填写“物资采购计划单”，办理申请手续。公司各部门所需要的材
料、商品和其他物质，或者仓库认为某种货物的储备量已达到最低储备限额而需要补充时，应当通过填写“采购计划单”的方式，申请购货。“申购单” 由负责这类支出预算的主管人员签字后，送交采购部门负责人审批，并授权采购人员办理购货手续。采用这种方式，能使每一次采购业务都有相应的依据，这对于提高采购的计划性，节约使用资金，分清各有关部门和个人的责任都有较好的作用。 ?“采购计划单”一般采用一式两份的方式，详细注明：申购部门、申购物资名称、规格、数量、到货日期及用途等内容，一并交采购部。采购部据此办理订货手续后，其中一份退回申购部门或人员，以示答复。 ?采购时要签订“采购订货单”，规范采购业务。公司除零星物品的采购可随 时办理外，大量采购业务应尽可能签订采购合同并采用订货单制度，以保证采购业务规范化。“采购订货单”是采购部进行采购业务的一种业务执行凭证，也是购销双方应当共同遵守的一种契约，它不仅使采购业务在开始时就置于计划控制之下，而且便于在任何时候、任何环节下对整个采购业务进行查询。 ?“采购订货单”可根据实际情况，采用数张复写的方式，其中一张送交销货单位，请求发货；一张交仓管部门，作为核收物品时与到货票据核对的依据，即验收货物的依据；一张由采购部作为存根归档保存，以便对所有的订货与到货情况进行查对、分析。 ?采购物资到达时应填写“入库单”，严格验收之后方可入库。采购部门购回 的各种原材料，都应及时送交仓库验收。验收人员应对照销货单位的发货票和购货订单等，对每一种货物的名称、规格、数量、质量等严格查验，在保证货、单相符的基础上填写“入库单”。
区域市场渠道定点规范化管理办法 第一章前言 一、为适应公司管理制度规范化，集团化的需求，集团市场部因此制定区域定点渠道管理办法。 二、渠道分类：1.线上渠道：广播电视电台，影院，户外LED，公交站，灯箱广告等。 2.线下渠道：展厅活动，外展活动等现场。 3.物料：DM单，车贴等展厅内广告物料。 二、办法目的：1.选择优秀媒体平台，提升公司品牌形象。 2.集中投放，降低公司运营成本，控制财务风险，降低冗余费用。 3.放大市场效果，提高广告效率。 4.明确职责，简化管理步骤，清晰责任划分。 三、此管理办法由各区域执行总经理负责指导执行。 第二章渠道定点流程 一、由4S店（含各级直营店、形象店、综合店）根据综合考虑向集团公司市场部提出投放需求。
二、集团市场部发掘渠道公司，选择符合条件的目标。 三、由集团市场部和审计部审核通过后作为待选合作对象。 四、召开招标会议，集团市场部、审计部共同根据公开、公平、公正原则从待选渠道中择优选定合作对象。 五、定点后的所有渠道将在未来作为唯一指定合作对象，区域只能在指定合作对象中选择渠道进行投放。 第三章特殊及新渠道引入 根据公司快速发展的需求，允许集团市场部及区域市场部门发觉新的渠道，进入方式根据第二章所述执行。 要求：1.在定点渠道之外有模式上创新的新媒体。 2.对公司形象宣传及销售有益的非常规渠道。 3.价格及质量优势于现有合作对象的渠道。 规则：1.区域市场部通过集团OA系统或者集团邮件提前向集团市场部上报新渠道资料。
2.集团市场部根据上报资料及时安排渠道审查。 第四章责任划分 以下部门根据管理办法及责任划分互相监督。 一、集团市场部：1.负责渠道的发掘。 2.会同审计部组织不定期招标会议。 3.协同审计部审核渠道资质。 4.签订合作协议。 5.负责将全部定点渠道统计做表备案发放给区域执行。 6.市场行情及价格变化敏感，集团市场部每季度不定期对区域更新上报的定点渠道资料及价格进行审核，及时更新备案。 7.每年到区域对投放内容进行2次巡查，每半年1次。 二、集团审计部：1.会同集团市场部共同确定渠道及价格。 2.对数量、投放期限等广告投放真实性及合理性审查。 3.后期审查各个区域是否在定点渠道内，按照不高于定点价格进行投放及合作。
IT 运维服务台工作细则 目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。 概览图 1.概述 服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价；
2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。 3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报 建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修 当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。 报修电话：内线： 报修网站:http:// 3.2服务台受理 服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理 当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4过程跟踪 服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。 3.5用户评价 当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图
培训章程 1培训流程 步骤负责人 公司高层、各部门经理
在培训流程中，涉及到各步所需的用表，统一参看附录中查找。培训纪录，参看附录1；公司技术培训需求调查表，参看附录2；公司管理培训需求调查表，参看附录3；公司培训签到表，参看附录4；公司培训现场记录表，参看附录5；公司学员评价表，参看附录6。 2 培训政策 1、公司员工培训制度的建立，是为了保证公司的工作得以顺利进行，以达到培养和造就一 流的管理人才、一流的技术人才、一流的市场人才，从而创办一流企业的目的。 2、培训的目的是为了提高员工业务水平、文化素质及综合竞争能力，改善员工的知识结构， 统一员工的思想和认识。技术类培训使员工通过培训了解最新的计算机技术发展和动态，跟踪国际最新技术，把握计算机产业的发展方向，增强开发研究和创新的能力，确保公司在未来的发展中立于不败之地。管理类培训使员工通过培训提高相关的管理技能，以此提高公司总体的工作效率，确保公司的稳定发展。 3、员工培训分为非学历培训和学历培训。非学历培训根据不同的内容分为岗前培训、在岗 技能培训和管理培训；学历培训则根据不同的性质和形式分为学位教育和非学位培训。 4、员工既有接受培训的权利，也有培训他人的义务。对公司组织的一切培训活动，所有员 工均应积极参加并提出合理化建议，各部门也应积极配合并协助落实。 5、员工的培训情况将存入个人技术档案，作为其受聘、转正、晋升、加薪、年终考核及职 称评定的重要依据。 3培训形式 3．1非学历培训 公司的非学历培训，根据不同的培训对象及培训内容分为入职培训、人力资源部/公司组织的培训、部门培训、进修/专业考试、协会活动、外部培训。 3．1．1入职培训 培训对象：公司新进员工 培训内容： 1)公司基本情况介绍； 2)公司技术体系介绍 3)公司各项规章制度的贯彻； 4)上岗基本工作技能培训；
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
The cooperation clause formulated through joint consultation regulates the behavior of the parties to the contract, has legal effect and is protected by the state. 渠道合作协议正式版
渠道合作协议正式版 下载提示：此协议资料适用于经过共同协商而制定的合作条款，对应条款规范合同当事人的行为，并 具有法律效力，受到国家的保护。如果有一方违反合同，或者其他人非法干预合同的履行，则要承担 法律责任。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 甲方：______ 乙方：____有限公司 甲乙双方就合作开展创鸿软件系列产品的推广及应用工作，甲方作为乙方该项业务的经销商，乙方同意甲方经销乙方的软件产品，双方本着互惠互利并在遵守国家 有关政策和法规的基础上,遵照以下条款： 1.甲方成为经销的基本条件 1.1甲方须为合法存续的法人或具有完全民事权利能力和民事行为能力的个人，
能够独立承担民事责任。 1.2甲方需了解所经销产品的市场情况、熟悉计算机相关产品知识，具备提供相关服务的专业知识和技能，并熟悉乙方的经销商制度、产品服务内容、具体业务流程等相关信息。 1.3乙方对提出经销申请者就上述各项内容进行审核确认，决定是否授予甲方经销资格。 2.甲方权利义务 2.1 甲方向客户提供软件产品及相关的版本升级、技术支持等服务，自行负责开拓市场与发展客户，在经销业务中保证向客户提供良好的服务，不得以欺诈、胁迫等不正当手段损害客户及乙方的
员工须知 一、企业精神：创造卓越 全馆：宾客是衣食父母，是财富来源 管理层：要求员工做到的，自己首先做到，尊重员工 一线员工：理解、尊重宾客，努力使宾客满意 二线员工：视一线员工为内部宾客 二、企业形象 硬件：富丽堂皇、整洁 软件：真诚热情、特色 员工：温文尔雅、得体（为绅士服务的绅士、淑女） 服务：微笑，动作、语言轻，迎宾、待客、送客热情(一笑二轻三热情） 员工着装 1、全体员工上班应着统一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得将制服穿离宾馆。 2、制服必须保持清洁、挺括，丢失或无故损坏，按价赔偿。 3、着装应穿戴整齐，不可捋袖口、卷裤脚。 4、保持领带及领花挺括、平整，并予佩戴端正。 5、一律着黑色皮鞋或工作鞋，女员工着肉色连裤袜，男员工着深色袜，员工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打钉），衣冠不整不得进入宾馆。 6、员工因工作变动或离职时，须及时交回制服。 仪表仪容 1、员工上班时必须保持衣冠、头发整洁。男员工头发侧不盖耳、后不过领，不留大鬓角，不准烫发；女员工过肩长发必须束扎盘结，前不过眉，不可蓬乱。不染彩发，不烫怪异发型。 2、女员工应淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不得配戴饰物（手表、婚戒除外），男员工不蓄胡须，胡须应每天刮。 3、勤剪子甲，不蓄长指甲，不得涂有色指甲油。 4、勤洗头、洗澡，注意个人卫生，上岗前不得饮酒，不吃葱、蒜等有异味的食品，保持口腔清洁。 5、站立时头部端正，目视前方，面部表情自然。男员工双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后，双脚略分开，与肩同宽。女员工双手自然交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得聚集聊天。 6、行走时挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情；步态要轻盈、平稳、自然，不得手插入口袋（室外执勤可戴手套）。 7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翘二郎腿。 8、上班时不得带有色眼镜，精神饱满，真诚礼貌，不在公共场合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、吹口哨。 礼节礼貌 1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。 2、常说礼貌用语：您好、欢迎您、请、对不起、不客气。 3、与客人相遇时要主动让路，与客人同行时要礼让客人先行，与客人同乘电梯时要让客人先上先下，行走时超越客人应向客人致歉。