星级酒店客房部工作流程和服务标准(DOC 53页)
客房部楼层工作流程和服务标准
第一节仪容仪表、礼貌礼仪
一、仪容仪表规范细则
（一）脸部
女士：1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而
专业的风貌；
2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；
3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、
蓝色、灰色等中性色系或自然色；
4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光
粉色。唇线与唇膏的色调应一致；
5、勿使用闪光发亮的化妆品；
6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；
男士：1、随时保持清爽的外观；
2、不可蓄络腮胡或山羊胡；
3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；
4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；
（二）头发
女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；
2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，
塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领请避免
使用过多的发胶，或湿发般的造型；
3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发
色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持续维护，保持
自信而且自然的外观；
4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；
5、经常修剪头发；
6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整；
7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；
8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定
长发-女员工；
9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛；
10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及
发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；
11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客
人与同事为原则；
男士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；
2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，
塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。请
避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；
3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发
色一致的颜色，不可染成杂色。已染成者需维持维护，保持
自信而且自然的外观；
4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；
5、头发长度不可触及衣领；
6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置；
（三）装饰品
女士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；
2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则；
3、一耳只佩带一只耳饰，两耳耳饰相同；
4、须佩带贴式耳饰，大小约为半径0.5公分，不大于耳垂，
必须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质；
5、不可佩带手链；
6、不可佩带脚链；
男士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；
2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则；
3、不可佩带耳饰；
4、不可佩带手链；
5、不可佩带脚链；
（四）着装：
1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置；
2、随时保持制服干净平整；
3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内；
4、请穿着裁剪合身的制服；
（五）手部：
1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致；
2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝；
3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以
戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等
材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴；
4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴
设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表；
5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐；
6、女员工的指甲可以涂无色透明指甲油；
（六）鞋袜
女士：1、脚部不可有任何装饰品；
2、随时保持鞋面平滑，光亮；
3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；
4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办
公桌里多准备一双丝袜/袜子；
5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜；
男士：1、脚部不可有任何装饰品；
2、随时保持鞋面平滑，光亮；
3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；
4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子；
（七）个人卫生：
1、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂；
2、过分强烈的气味可能导致他人反感；
3、保持口气清新，与客人直接接触的员工，请使用口腔清新喷剂；
4、勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲；
二、微笑美眼神美规范
微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。在社交场合下，特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求.
（一）微笑美规范
1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热
情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同
时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，
反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾
客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。
（二）眼神美规范
1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右
盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面
部；注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、
面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是
与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。
3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失
礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场
合、不同对象，其注视区域是有讲究的。一是公务注视间范围。一般为
注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种
严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视
间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围
之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交
流。三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、
至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。
（三）微笑与眼神训练的基本要求
自觉纠正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也
无须张开一下，就能产生出惊人美现的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以
产生出来。微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。
这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故。因此，这
里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美
的技巧运用是不够的，更主要是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大
众。这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。它的表现在：
1、对上级、同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难
2、偶尔微笑容易，经常微笑难
3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难
4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难
5、一般微笑容易，微笑得体难
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体
现的人生美，就应克服它
（四）训练的基本要求
微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高酒店行业美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。因此，必须努力达到以下训练的要求：
基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作；
基本了解、掌握微笑服务的产姿、起姿、从姿和蹲姿的标准规范动作；
基本了解、掌握微笑服务工作的手势语言规范动作；
明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及企业形象的关系；
明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是企业管理和自我管理的有效形式。
第二节客房部的地位及职责和服务
一、客房部在酒店管理中的地位
客房是酒店最基本的组成部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，客房服务也是酒店服务活动的主体。现代酒店的服务功能也都是在满足宾客住宿需
求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
酒店客房负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的卫生和保养，