戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司
目录
第一部分组织架构及岗位职责 (2)
一、客户服务中心架构及编制 (2)
二、客户服务中心工作职责 (3)
三、客户服务中心各岗位工作职责 (3)
1.0 客服中心经理 (3)
2.0 客服助理 (4)
3.0 客户维修技工 (5)
5.0 会所助理 (5)
第二部分操作流程及制度 (6)
一、特约服务处理程序 (6)
2.0 特约服务处理流程 (6)
2.0 工作程序 (7)
二、客户投诉处理程序 (7)
1.0 客户投诉处理流程 (14)
2.0 工作程序 (15)
三、“一站式”服务操作规程 (18)
1.0 工作流程 (18)
四、保洁绿化操作程序 (21)
1.0 清洁绿化工作流程 (21)
2.0 垃圾清运工作流程 (22)
3.0 工作程序 (23)
五、拜访客户制度 (25)
1.0 拜访客户流程 (25)
2.0 目的及适用范围 (25)
3.0 拜访目标 (25)
4.0 工作流程 (26)
六、业户迁出管理制度 (27)
1.0 目的及适用范围 (27)
2.0 管理标准 (27)
3.0 工作流程 (27)
七、业主档案管理制度 (29)
1.0 业主档案构成规定 (29)
2.0 业主档案管理规定 (30)
八、空臵房管理制度 (32)
1.0 管理制度 (32)
附表 (35)
操作流程及制度
第一部分 组织架构及岗位职责
一、客户服务中心架构及编制
操作流程及制度
二、客户服务中心工作职责
工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对管理处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗
位职责，作好内部沟通及协调。
主要职责：
1.0认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时
1.3解决问题。争取做到事事有记录，事事有结果。
1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
1.6陪同业户看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空臵房。
1.7负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的，及时汇报上级处理。
1.8负责将管理处及我部发放的通知、告示等文件及时张贴于公告栏内。
1.9检查日常清洁绿化工作并与清洁绿化公司作定期性之巡视以确保物业清洁绿化条件良好。
1.10监管外判之绿化专业公司对物业内植物之定期养护工作。
1.11监管外判之清洁专业公司对物业之清洁维护工作。
1.12负责与清洁、绿化公司的日常联系，沟通工作。
1.13定期召开部门工作会议，确保工作效率，工作质量。
1.14按照管理处要求撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。
1.15配合管理处其他部门，完成有关工作。
三、客户服务中心各岗位工作职责
1.0客服经理
1.1在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。
1.2认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.3根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正
情况进行跟进。
1.4协助驻场物业经理做好管理评审工作。
操作流程及制度
1.5承接物业管理业务，制定管理方案，完成楼宇的交接验收工作。
1.6借鉴先进管理方法，提高管理处物业服务质量。
1.7负责质量体系文件的修改，及制订有关制度及流程。
1.8配合管理处其它部门，完成有关工作。
2.0客服主任
2.1协助客服经理，对部门员工行使管理、监督、协调、服务的职能。
2.2认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实部门经理下达的有关任务。
2.3根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠
正情况进行跟进。
2.4协助部门经理做好管理评审工作。
2.5负责质量体系文件的修改，制定服务流程及部门培训计划。
2.6对日常报事、报修、投诉等进行数据分析。
2.7借鉴先进管理方法，提高客服及综合维修技工物业服务质量。
2.8配合管理处其它部门，完成有关工作。
3.0客服助理
3.1负责接待业户报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出问题，做好记录
进行数据分析，并及时汇报上级。
3.2负责接听客户电话，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。
3.3巡视小区各区域，检查督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。
3.4负责接待到访客户，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。
3.5负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业户看房验房、
检查控制二次装修工作、管理空臵单元。
3.6负责与客户、承判商以及各部门的沟通。
3.7负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。
3.8负责每周以书面形式向上级汇报本周工作总结及下周工作计划。
3.9负责将管理处发放的通知，告示等文件及时送交各单元。
3.10负责每月缴费通知单的派发及催缴工作。
操作流程及制度
3.11负责报纸、信件的收发工作。
3.12负责接听客户电话，将客户的特约服务要求或投诉及时转告相关人员。
3.13收集客户的反馈信息，及时汇报给部门主管。
4.0客户维修技工
4.1对客服部经理负责，遵守公司规章制度。
4.2负责办理住户进场装修手续。
4.3全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否
在申报
4.4及批准范围内，对违章装修行为，对装修过程中发生的重大事故应立即上报领导，寻求解
决。
4.5负责维护小区外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱
搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。
5.0会所助理
5.1巡视小区，检查督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。
5.2负责接待到访客户，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。
5.3负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。
5.4收集客户的反馈信息，及时汇报给部门主管。
5.5监察日常清洁绿化工作，负责确保辖区物业环境卫生达到质量标准；
5.6负责监督、检查日常清洁、绿化工作质量，对存在的问题及时通知相关单位进行整改；
5.7与清洁绿化公司作定期性之巡视确保物业清洁绿化条件良好；
5.8监管及跟进灭“四害”工作；
5.9负责监管及考评外判之绿化养护公司对管辖物业内植物之养护成效；
5.10负责监管有考评外判之清洁公司对管辖物业之清洁维护质量。
5.11负责统筹分析有关清洁绿化物品之消耗，有效控制成本。
5.12完成上级交办的其它工作。
操作流程及制度
第二部分 操作流程及制度
一、特约服务处理程序
1.0 特约服务处理流程
操作流程及制度2.0工作程序
2.1服务性质包括：
2.1.1常规服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。
2.1.2特约（有偿）服务：指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。
2.1.3经营服务：指管理处为客户开展的经营性服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。
2.2用户/顾客/上级公司物业服务受理原则
2.2.1物业管理处全体职员须牢记，任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉，均属我处任何职员之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求，否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。
2.2.2物业管理处任何职员（包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等）及合作服务商（包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等）均有义务接受任何用户、顾客及上级公司之物业服务要求，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。
2.2.3服务过程中若有纠纷或用户不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。
2.2.4如若有任何外来人士动用武力，我处职员只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力）。
2.2.5对属于物业管理处所辖之公共区域发生之任何需处理问题（包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等），无须一定通过客户服务中心开单处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。
2.2.6公区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过，由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时，任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及总物业经理
操作流程及制度知晓。
2.2.7物业管理处任何职员不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于物业管理处尚未开通之服务项目，受理人须尽全力帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，亦应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各用户，并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。
2.2.8所有投诉类均由客户服务中心受理，其他部门无权受理（对客户服务中心之投诉交由行政人事部受理），接受投诉人尽量引领用户至客户服务中心交予有关人员处理；特殊情况下，轻微投诉可代为转述客户服务中心。
2.2.9任何服务/投诉，受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等，并完整转述至相关服务部门。
2.3服务需要登记
2.3.1客户服务调度中心（或中控值班）人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写《特约（有偿）服务登记表》，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。
服务需求的判别
2.3.2客户服务调度中心（或中控值班）人员根据《有偿服务收费标准》及管理处所能提供的服务项目、范围，差别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。
2.3.3特约户内维修：
2.3.3.1 日光灯维修：
a)检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；
b)检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管
是否已发黑，如是则更换一个启辉器；
c)检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；
d)检查日光这脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；
e)检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；
f)维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故
障排除。
操作流程及制度
2.3.3.2开关维修：
a)计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；
b)拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一
检查，直至故障排除；
c)拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路
漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除；
d)故障全部排除后，换上一个同规格的开关；
e)试验开关应开闭正常。
2.3.3.3 水龙头、闸阀维修：
a)关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀；
b)如磁芯坏或阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水龙头或闸阀；
c)在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带（顺时针方向），装上水龙头或闸阀；
d)开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。
2.3.3.4 燃气热水器维修
a)开机时不着火：
i.检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池；
ii.如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火器；
iii.检查气路部分：一种情况是检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；第二种情况是检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除脏物、加润滑油）。
b)开机时有“嘭”的爆炸声；
i.先关闭燃气阀门；
ii.用电吹风吹干高压打火线；
iii.调整点火间隙；
iv.开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物）；
v.打开燃气阀门。开机点火正常，反复试3~5次。
2.3.3.5 煤气灶维修
a)开机不着火：
i.开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器；
ii.清除空气进气门脏物。
操作流程及制度
b)燃烧火焰为红色：
i.清洁炉头管路及炉头脏物；
ii.清除空气进气门脏物。
a)漏煤气：
i.如软管接头处漏气则应整改处理接头处；
ii.如点火器漏气应拆换点火器。
2.3.3.6 坐便器水箱维修
a)水箱浮球阀漏水：
i.用手轻轻抬高浮球杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉；
ii.用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修理浮球阀封水位臵；整修后如仍漏水则应更换水箱配件。
b)水箱出水胶塞漏水：
i.调整胶塞位臵：
ii.如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。
2.3.3.7 空调器的维修：
a)询问住户关于空调的故障情况；
b)检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改；
c)观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；
d)观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；
e)用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调制冷剂不够，此时应查
找出制冷剂泄漏部位关排除，然后再充注制冷剂；
f)观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空
调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；
g)用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明
干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；
h)用复合压力表测量空调高低压力，如果低压低于0.4Mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查
找出故障部位并排除。空调器正常时的高压为（30℃时）；低压为0.49~0.54Mpa，高压为
1.17~1.37MPa;
i)用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，
并排除故障；
操作流程及制度j)全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。
2.3.3.8 给水管的安装
a)根据现场情况确定出最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、最省材料以
及最省人力。）
b)安装水管前的准备工作
i.要求业主购买所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、
管卡等）；
ii.带好所需的工具（如热熔器、管钳等）。
c)给水管安装要领：
i.整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处；
ii.给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁；
iii.给水管每米垂直偏差应<2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）；
iv.冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧；
v.给水管每两米及拐弯处应加管卡固定；
vi.试水时应整个管路没有一处渗漏水。
2.4服务提供
2.4.3客户服务调度中心（或前台值班）人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写《服
务工作单》分类派工到相关责任人，并在15分钟内回复客户；
2.4.4服务人员接到《服务工作单》后及时填写接单时间，并按《服务工作单》预约的时间
提前赶到服务现场，查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，并依据《有偿服
务收费标准》与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写《服务工作单》相
应栏目，并按规定提供服务。如客户取消服务，服务人员应将《服务工作单》到客服
调度中心（或前台）进行核销、确认。
2.4.5特约（有偿）服务如需领、借用材料、工具，应立即到仓库办理有关领、借用手续。
2.5服务质量的验收、确认
2.5.3特约（有偿）服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户
在《服务工作单》上签名。
2.5.4如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，
直至客户满意为止。
操作流程及制度
2.5.5如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向客户服务中心经理或管理处总物
业经理报告，妥善处理有关事宜。
2.5.6在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服中心经理或管理处总
物业经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。
2.6服务收费
2.6.3按月一次结算
2.6.4服务完成后，服务人员分别到客户服务调度中心（或前台）办理《派工单》核销手续，
到仓库办理材料、工具的退还手续。《服务工作单》一式三份，一份由业主保管；一
份交客户服务中心存档；一份交财务部核算、存档。
2.6.5管理处财务人员按付款方式将《服务工作单》进行分类、登记。每月底核对本月《服
务工作单》的收费明细，制作财务收费报表交管理处总物业经理审核。
2.6.6客户服务调度中心（或前台）下月1日前整理、汇总《服务工作单》按月移交管理员。
2.6.7管理处财务人员负责在给客户的每月管理费通知中列明服务费用（含《服务工作单》
序号及金额）并向客户收取服务费用。
2.7回访
2.7.3客户服务调度中心客户服务调度助理按时间先后顺序整理、汇总《服务工作单》，并
及时回访；前台的《服务工作单》当天17:30移交调度，回单地点在前台的，口头回
复调度，返回的派工单报事前台的安排片区客户助理回访,其它报事的由调度中心回访
（也可视情况安排其他人员回访）每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。
2.7.4回访可采用上门或电话回访等方式，客户服务部每月“上门回访”量不得少于5%。
“上门回访”时，客户应《服务工作单》中“签名确认”和“意见及建议”栏签名，
填写意见；“电话回访”时，回访人员应在《服务工作单》的“签名确认”和“意见
或建议”栏中真实表达客户的意见。
2.7.5客户服务中心经理、管理处总物业经理每月抽查客户回访工作不少于3项。
2.7.6回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消防客户对服务产生的不良
印象。
2.8资料统计、归档及保存
2.8.3客户服务中心客户调度助理负责对客户服务的相关记录进行整理统计，找出客户对服
务满意有不满意的主要项目，分析客户对服务不满意的原因，并填写《客户服务信息
统计分析汇总表》，为持续改进服务质量提供信息。
操作流程及制度
二、客户投诉处理程序
1.0 客户投诉处理流程
操作流程及制度2.0工作程序
2.1客户投诉的含义：
客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意
见、建议等。
2.2客户投诉的方式：
2.2.1来电投诉；
2.2.2来访投诉；
2.2.3信函投诉；
2.2.4其它投诉（网上投诉、上访投诉等）
2.3客户投诉的登记：
2.3.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户
表示兼意，并于《客户投诉记录表》（见附件）上详细记录客户姓名、栋房号、投诉
内容、联系方式等。
2.3.2客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼
貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的
谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。
2.3.3其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心（或监控中心）的值
班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。
2.4投诉性质的判别：
2.4.1投诉性质分类：
2.4.1.1有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉；
2.4.1.2无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；
2.4.1.3重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉；对公司名誉、经济效益
等造成重大影响的有效投诉；
2.4.2投诉性质判别：
2.4.2.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判
操作流程及制度别；
2.4.2.2对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或（监控中心）的值班人员应礼貌地
向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投
诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；
2.4.2.3对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经
理（或总物业经理指定人员）出面处理。
2.4.3客户服务调度中心（或监控中心）值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客
户投诉跟进记录表》上。
2.4.4客户服务调度中心（或监控中心）值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服
务中心经理处理。
2.5客户投诉的处理
2.5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。
2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。
2.5.3管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。
2.6客户投诉处理的跟踪、验证
2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证；
2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证；
2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。
2.7客户投诉处理的回访
2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访；
2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访；
2.7.3客户投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访；
2.7.4重大投诉必须上门回访；
2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经
理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况；
2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访；
操作流程及制度
2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少
于1次客户投诉处理的回访工作。
2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满
意。
2.8资料整理及归档
2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉
的主要问题，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为管理处总物业经理提供管
理信息。
2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。
操作流程及制度
三、“一站式”服务操作规程
1.0 工作流程
操作流程及制度工作程序
1.1客户信息
1.1.1来自监控中心的客户信息。
1.1.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息。
1.1.3来自维修中心的客户信息。
1.1.4来自其它渠道的客户信息。
1.2客户服务调度中心
1.2.1客户服务调度中心负责客户信息的收集、受理工作；
1.2.2客户服务调度中心工作人员接到客户信息后，及时填写《服务工作单》；
1.2.3收费类信息，客户服务调度中心工作人员应及地通知财务人员处理。
1.3信息处理
1.3.1客户服务调度中心工作人员负责对客户信息时行评审、判断：
1.3.1.1服务咨询或投诉信息；
1.3.1.2服务需求信息；
1.3.2判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理程序》进行处理。
1.3.3判断为服务需求信息，通知相关服务人员按《特约服务处理程序》提供服务。
1.4服务质量及客户满意度的跟踪、验证
1.4.1客户服务调度中心负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作；
1.4.2跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客户服务调度中心负责人安排人员对客
户进行回访。
1.5回访服务
1.5.1客户服务调度中心负责客户回访工作；
1.5.2特约服务按《特约服务处理程序》进行回访；
1.5.3客户投诉按《客户投诉处理程序》进行回访。
1.6统计分析
1.6.1客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析
XX省重大危险源监督管理信息系统 企业端 操作手册 一、企业端简易操作指南 二、企业端操作手册
目录 一、企业端简易操作指南1 二、企业端操作手册1 前言1 1.企业注册2 2.企业登录系统2 3修改企业注册信息及密码3 4.企业录入重大危险源数据5 4.1 基本信息5 4.2 危险源信息6 4.3 企业周边环境16 4.4 企业应急预案17 5.企业重大危险源自我辨识17 6.重大危险源企业上报数据18 7.重大危险源数据打印20
一、企业端简易操作指南 第1步.企业注册：注册环节已由政府代企业注册，企业用户名为：企业各自的组织机构代码证上的代码，初始密码为：12345； 第2步.企业登录：通过IE浏览器输入网址：https://www.doczj.com/doc/732946901.html,.,在网页左下方点击 进入系统登录入口，在登录入口输入相应的用户名和密码，点击按钮即可进入系统，再点击“企业申报”图标进入【企业申报】系统。 第3步.企业注册信息修改：点击【企业申报】栏目下【企业注册信息】，界面右边出现[企业注册信息列表]，分别点列表中“单位名称”和“密码修改”，即可分别进入注册信息和密码的修改界面，修改完保存即可。 第4步. 企业录入重大危险源数据：点击【重大危险源申报】左边的“+”号，再点击【企业重大危险源登记】子菜单，依次填写[基本信息]、[危险源信息]、[周边环境]、[企业应急预案]的相关数据。注意：其中第一项[基本信息]的内容填写完毕保存后，后三项才能激活填写。首次填写重大危险的企业[基本信息]中有些字段是由[企业注册信息]中自动带入。 第5步. 企业危险源自我辨识：企业登记好危险源数据之后，但不知道是否是重大危险源，系统提供企业自我辨识功能，确定是重大危险源之后再上报到安监局。方法：1、点击“重大危险源申报”下面子菜单“企业危险源自我辨识”进入辨识界面；2、然后点击该每条重大危险源列表中的“辨识按钮”，进入辨识界面；3、用户只需要点击按钮即可快速自动辨识。 第6步.企业信息数据库上报：企业务必将重大危险源的[基本信息]、[危险源信息]、[周边环境]、[企业应急预案]填写完整后，同时经过辨识确认为重大危险源企业后方可执行功能，将数据上报到管辖区域安监局，注意：上报之后企业用户无法修改填报的所
××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用
智能化售后服务体 系
十六．售后服务体系与维保方案 1、售后服务承诺 售后服务承诺书 我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，能够为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对智能化系统工程做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。 主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范； 全套竣工图纸； 系统调试、测试、试运行记录；
系统维护手册。 1.2硬件保修 我司将从系统竣工验收经过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。 我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，24小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，而且48小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。 在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换机。 1.3技术培训 系统调试开通后，我单位免费为贵方提供培训。培训前，给操作人员发放培训手册，手册内容包括权限操作，故障排除，维护说明等项目。免费为用户培训3-5名系统操作管理人员，若业主的操作人员更换，将继续免费提供人员培训。使使用但闻维护人员熟练掌握智能化相关设备的日常操作运行维护知识，保证系统正常运行。 1.4其它服务承诺 除了日常系统维护维修外，我们特别提供一年四次的定期保养服务，及我们每三个月定期派专门的工程师系统设备进行维护保养和检修，提供设备维护、维修记录和报告。
大通关（中国通关业务在线应用系列软件）之海关企业管理网上办事平台操作手册 中国电子口岸数据中心 2012年03月
目录 第一篇系统介绍2 第一章系统简介2 第二章系统建设目标2 第三章运行环境2 第四章功能结构3 第二篇操作说明4 第一章系统登录4 第二章操作介绍6 2.1 企业注册登记6 2.2 报关企业行政许可13 2.3 企业分类管理21 2.4 报关员注册登记24 2.5 查询统计27 2.6 材料报送31 2.7 海关巡查42 2.8 海关通知公告45 2.9 退出系统47 1 / 48
第一篇系统介绍 第一章系统简介 为满足海关大监管体系建设要求和海关企业管理作业规X化要求，根据海关总署H2010信息化工程的部署，电子口岸将原分散在多个系统中的企业管理的各类功能集成到一个统一的系统中，开发了海关企业管理网上办事平台系统，使其作为企业的互联网作业门户，可动态掌握企业自身在海关的注册信息，便于及时办理相关变更、延续、换证、分类业务，向海关报送文件资料；同时海关可以通过系统向企业发布公告、通知，接受企业业务咨询，实现关企良好沟通互动。 第二章系统建设目标 系统具有较好兼容性，能满足与现有企业管理作业系统平稳过渡的要求；系统具有较好扩展性，能够满足业务发展需求；实现统一界面、统一授权、统一登录，规X企管作业流程，提高企管作业效率，更好为全国60万家注册企业提供服务。 第三章运行环境 操作系统 ?windows 2000 professional sp4 ?windows Xp professional sp2 ?windows Xp professional sp3 ?window 2000 server ?window 2003 server enterprise edition ?windows Vista ?windows 7
第一章客服日常工作制度 一、上班时间： 白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
售后服务体系与维保方案 售后服务体系 、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。 装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 、维修响应时间: 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用 户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接 到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动 与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配 一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络:
三、备用件: 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正
常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括: 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货，并负责设备安装、调试、 启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。 设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够 达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交 给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。
企业网银-管理员手册1交易管理 1.1交易日志查询 此功能用于管理员查询出所有的交易日志记录，方便管理和查看 操作步骤： 1）在登陆界面，选择管理员身份登陆到企业网银,点击“首页-交易管理-交易日志查询”菜单，进入到交易日志查询条件页面，如图： 2）在交易日志查询条件页面，选择查询条件，点击查询按钮，显示交易记录列表，如图： 2企业管理平台 此功能用于管理员对操作员和录入员进行查询、维护、授权、管理等操作。 2.1企业信息查询 操作步骤： 1）点击“企业管理平台-企业信息查询”菜单，进入企业基本信息页面，如图：2）在企业基本信息页面，点击企业账号列表页签，进入查看企业账号列表页面，如图：
3）在企业基本信息页面，点击授权业务列表页签，进入授权业务列表查询页面，如图： 4）在授权业务列表查询页面，选择一条记录，点击后面的查询授权模板，弹出授权模式详情框，如图： 5）在企业基本信息页面，点击操作员列表页签，进入操作员列表页面，如图：2.2账户维护 操作步骤： 1）点击“企业管理平台-账户维护”菜单，进入账户维护列表页面，如图：2）在账户维护列表页面，选择一条记录，点击别名链接，进入别名修改页面，如图： 3）在别名修改页面，输入别名后，光标移开，修改别名成功，如图： 4）在账户维护列表页面，点击加挂按钮，进入账号加挂页面。如图： 5）在账号加挂页面，输入正确的账号，点击查询按钮，进入加挂列表页面，如图： 6）在加挂列表页面，选择操作权限，点击提交按钮，弹出PING框，输入Ukey 密码，进入结果页面，如图。 7）在账户维护列表页面，选择一条记录，点击删除按钮，弹出确认删除框，点
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
（售后服务）对外服务系统 操作手册
福建省地方税务局对外服务系统操作手册（纳税人分册） 北京优达创业科技XX公司 2007年5月
目录 1注册及登录4 1.1注册申请4 1.1.1功能描述4 1.1.2操作步骤4 1.1.3操作注意事项7 1.2用户登录7 1.2.1功能描述7 1.2.2操作步骤7 1.2.3操作注意事项 (9) 2纳税申报 (9) 2.1增加申报表 (9) 2.1.1功能描述 (9) 2.1.2操作步骤 (10) 2.1.3操作注意事项 (11) 2.2社会保险费申报11 2.2.1社会保险费明细及汇总申报表11 2.3提交费款16 2.3.1功能描述 (16) 2.3.2操作步骤 (16) 2.3.3操作注意事项 (18) 3表报报送18
3.1功能描述18 3.2操作步骤18 3.3操作注意事项 (27) 4税务提示 (29) 4.1功能描述 (29) 4.2操作步骤 (29) 4.3操作注意事项 (30) 5综合查询 (30) 5.1功能描述 (30) 5.2操作步骤 (30) 5.2.1基础信息查询 (31) 5.2.1.1税务登记信息 (31) 5.2.1.2社保登记信息 (31) 5.2.1.3税种登记信息 (32) 5.2.2纳税申报查询 (33) 5.2.2.1申报明细查询 (33) 5.2.2.2申报统计(分税种) (33) 5.2.2.3申报统计(分月份﹑税种) (34) 5.2.2.4申报统计(分申报类型) (35) 5.2.3报表报送查询 (36) 5.2.3.1报表报送情况查询 (36) 5.3操作注意事项 (37)
1.维修管理 1.1业务接待 1.1.1客户接待 业务简述 客户接待即实现客户车辆进厂后开工单，允许同时打开多个客户接待（可以在基本参数设置中设定打开工单个数），包括如下内容： 1.新建工单 2.修改工单 3.作废工单 相关业务 启动路径 〖维修管理〗→〖业务接待〗→〖客户接待〗 操作细节 点击启动路径所对应的菜单，得到如下界面： 图1.1.1-1
新建工单 1、点击【新建】，进入工单新建状态 2、输入＜车牌号＞，回车查询，对不同客户将有不同处理方式，如下： ①老客户 车辆查询结果（一个车牌号可以对应多个车辆即多个VIN码），弹出‘VIN选择’界面 图1.1.1-2 选择和客户车辆VIN码相同的车辆信息，单击【确定】 ②新客户（福特品牌） 选择客户车辆品牌，并输入VIN码、发动机号 ③新客户（非福特品牌） 选择客户车辆品牌（需先在品牌管理内维护），并输入VIN码、发动机号。 ④无车牌号，可用VIN码后六位代替车牌号，等客户确定车牌号后可更改车牌号。 若此车辆存在监控信息（监控车主车辆、监控保修起始日期、监控行驶里程、监控工单号）或存在FORD免费活动或存在预约将弹出‘监控车辆信息’界面：
图1.1.1-3 3、可以选择一项免费活动或选择一个预约单，单击【确定】，进入下一步编辑。 4、单击【新建】输入或修改相应车辆车主信息，其中车辆车主信息必须输入项，包括如下项： ①＜车牌号＞ ②＜VIN＞码（通用品牌则需要符合VIN码校验算法） ③＜发动机号＞ ④＜品牌＞、＜车系＞、＜车型＞ ⑤＜车主编号＞、＜车主性质＞、＜车主＞ ⑥福特品牌车为方便修后跟踪＜送修人姓名＞、＜送修人性别＞、送修人＜联系电话＞（电话或手机） ⑦＜进厂行驶里程＞如下图所示：
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
矿山机械 售后服务部服 务人员 工 作 手 册 二0一一年二月重编 （二00八年八月编制）
矿山机械 售后服务部工作手册 目录 第一章总则 第二章售后服务部组织结构 第三章售后服务人员的岗位职责 第四章售后服务人员工作纪律 第五章售后服务工作流程 第六章售后服务部资料和档安管理 第七章售后服务人员培训 第八章售后服务部零配件管理 第九章售后服务人员的绩效考评 第十章售后服务管理办法及工作表格
第一章：总则 第一条：规售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。 第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。 第二章：售后服务部组织结构 第三章：售后服务人员工作职责 第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。 第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责、、、区域售后服务工作；建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。 第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。 第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。 第四章：售后服务人员工作纪律 第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。 第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。 第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
甘肃省建筑市场监督管理信息系统 企业维护平台 使 用 手 册 甘肃省住房和城乡建设厅
甘肃省建筑市场监督管理系统-企业维护平台网址： http://61.178.32.165/GSJZJGCollection/Mlogin.aspx 特别注明：手册中主要以“施工企业类型”和“注册建造师人员类型”为例，其他企业类型和人员操作步骤都是相同的，不同之处会有特殊注明，请用户务必先仔细浏览过操作手册之后再进行一系列的操作流程。 一、访问甘肃省建筑市场监督管理系统-企业维护平台 插入身份识别锁，打开浏览器，在地址栏中输入系统的访问地址，进入系统登录页面。点击身份识别锁驱动程序的下载地址，下载并安装 首次使用需要安装身份识别锁驱 动程序，点击该下载链接，弹出 下载页面 点击注册按 钮进行注册 （企业维护平台登录页面） 二、注册用户名 在企业维护平台登录界面中，新用户需要通过注册一个用户名才可以正常登录企业维护平台（注：一个组织机构代码只能注册一个用户名，组织机构代码一定要为企业真实的号码，我们有系统自动校验功能，填写不正确的组织机构代码将无法通过验证，也
就无法注册好账号）。点击“注册”按钮，进入企业注册页面。 点击提交按钮，提 示注册成功，才能 登录系统
三、登录系统 新用户注册完毕后，在企业维护平台登录界面中，输入注册完毕的企业用户名、密码和验证码，点击“登录”按钮即可登录企业维护平台 注明： （1）以上所说的操作都是在第一次使用系统的情况下。以后每次再登录系统，只要插入身份识别锁，输入用户名、密码和验证码即可。如更换电脑登录系统的话，要先安装身份识别锁的驱动程序，然后插入身份识别锁、输入用户名、密码和验证码； （2）如果身份识别锁丢失，要及时拿着书面证明并加盖公司公章到指定地方申请购买。同时，还考虑到个别企业信息维护量比较大，允许企业到指定部门去申请购买更多身份识别锁，但这些锁只能作为副锁，只用于工程项目业务系统等内容的管理和上报权限，不具有对企业和人员进行管理的权限； 四、企业维护平台系统菜单功能简介 1.企业信息管理 ?基本信息维护：填写企业基本信息、以及变更已经审核通过后的企业基本信息 ?详细信息维护：设立、注销、恢复企业类型，编辑更改企业联系人及电话、进入企业详细信息导航页面，同时可查看审核状态。
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
[业务]SMART-PTT企业管理平台操作手册SMART-PTT对讲管理员手册 深圳卓智达科技有限公司 目录 一 SMART-PTT对讲企业管理平台 ................. 3 二企业管 理 (4) 2.1增加用户 .............................................. 4 2.2. 查询修改用户 ..................................... 5 2. 3. 修改用户信 息 (5) 2.4. 好友管理 (6) 2.5. 增加群组 ............................................ 7 2.6. 修改群组 ............................................ 7 2.8. 增加二级管 理 ..................................... 8 2.9. 修改二级管 理 ..................................... 9 2.10. 管理二级用 户 ................................... 9 2.11. 录音查 询 ........................................ 10 2.12. 录音统 计 ........................................ 10 2.13.GPS设置............................................11 2.14. 修改管理员密码...............................11 2.15. 企业用户统 计 ................................. 12 三企业二级管 理 .......................................... 12 3.1. 查询修改用 户 ................................... 13 3.2. 修改用户信 息 ................................... 13 3.3. 编辑用户好 友 ................................... 14 3.4. 增加群
武汉市企业研究开发项目信息管 理系统 企 业 用 户 操 作 手 册 目录
一、首页 1.1编写目的 方便纳税人研发项目资料的电子化存档、费用归集及加计扣除备案申报1.2编写背景 开发软件名称：武汉市企业研究开发项目信息管理系统 开发单位：武汉市科学技术局、武汉市国家税务局、武汉市地方税务局技术支持：武汉力龙信息科技股份有限公司
南京司书软件系统有限公司 产品用户：纳税人 二、系统操作说明 2.1武汉市企业研究开发项目信息管理系统企业端 2.1.1企业注册 选择企业所在市州后，点击首页“注册”按钮进入注册页面，并按要求填写企业注册信息，在浏览器兼容模式下上传企业多证合一证件或企业机构代码证、营业执照和税务登记证副本，并点击“提交”按钮提交。注意上传证件格式和大小。 用户名由系统自生成，用户名为填写的法人代码，代码为社会统一信用代码或机构代码证号。注意纳税识别号为社会统一信用代码或税务登记证号（不是流水号）。 科技部门对企业注册信息进行审核。审核通过后，企业才能进行项目申报。审核信息以站内消息通知企业。 未通过审核的，企业按站内消息要求完善或修改后再提交审核。 2.1.2登陆系统 登录界面如下，企业选择所在市、州，再输入用户名和密码进行登录： 企业注册后用户名为所填写法人代码，初次登录的密码为123456。为保证企业信息安全，登记后请在系统中将密码修改。用户名和密码丢失引起的后果，由企业自行负责。 2.1.3项目申报 建立加计扣除年度基本信息 点击左边菜单“项目申报”呈现项目申报列表页面，再点击页面上方【添加扣计扣除年度企业基本信息】按钮呈现信息填报页面，最后点击【扣计扣除年度企业基本信息】按钮呈现具体填报页面，填写完相关信息后点击【保存】按钮。 注意：1、要进行项目申报必须先建立加计扣除年度基本信息，再在所建立的加
技管中心工作手册 第一节、客服组织架构 第二节、技管中心客服岗位职责 、部门职责： 为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。 、中心客服经理职责： 负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。 、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服
务工作的监督指导； 、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系； 、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行； 、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。 、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、中心客服专员职责： 、建立和完善客服中心管理各项制度； 、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作； 、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、执行培训和宣贯公司制度实施考核； 、协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、完成领导交办的其他工作。 、区域项目客服职责 、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度； 、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款； 、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
《奇瑞汽车售后服务管理系统》 服务站客户端安装使用说明 为构筑网上实时信息交流平台，提高工作效率，更好地为全国奇瑞服务站服务，奇瑞汽车公司特委托卓越软件公司开发《奇瑞汽车售后服务管理系统》，进行服务信息实时交流，并与服务站现使用的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》配合使用，实现数据共享。现就系统功能、下载安装、操作使用作一介绍。 一、系统功能 1、该系统的服务站端具有首保索赔单上传、备件订单上传、维修档案上传、备件库 存上传、未解决问题上报、索赔结算情况查询、备件订单处理情况查询及到货验收处理、备件标准库(备件目录)查询、积压备件网上调剂、备品部备件库存查询、本地代码库更新、奇瑞公司通知公告查看、培训通知的回复处理、维修案例查询及上报、向奇瑞公司有关人员在线咨询、服务站考评查询、系统自动升级等功能。 2、服务站内部业务管理还是使用卓越软件公司的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》， 凡是与奇瑞公司交流信息时使用《奇瑞汽车售后服务管理系统》。 3、使用此系统的电脑必须能上网，且与服务站内部的局域网连通。 二、系统下载 上网→打开浏览器→输入卓越软件的网址回车→软件下载→找到“奇瑞汽车售后服务管理系统客户端安装程序”，双击→点击“保存”（一般选择保存在桌面即可）→开始下载。 三、系统安装 点击下载所得安装文件（SIS_SETUP.exe）即开始安装，凡提问处一般取默认值即可，直到安装完毕。安装完毕后，此安装文件（SIS_ SETUP.exe）可以删除掉了。 如果有多台电脑需要使用本系统，则应在每台电脑上都安装一次此安装程序。 本系统只要求安装在局域网中任一台能上网的电脑上，不必要安装在服务器上。 如果您的电脑安装有防火墙，应开通211端口。否则系统连不上奇瑞公司的服务器，不能正常启动运行。 四、系统启动及设置 1、安装成功后桌面上有“奇瑞汽车售后服务管理系统”图标，双击即启动系统，待 与服务器连通后出现验证密码窗口，如下图： 图1 在“服务站号”一栏输入您站的服务站号、选择操作员、输入操作员密码（初始密码为：55555）点击“确认”即进入系统。 2、初次使用系统要求设置系统有关参数，出现如下图画面： 图2 《奇瑞汽车特约服务站管理系统》安装路径：通过右击桌面原“服务站管理系统”→属性→快捷方式→“起始位置”查得，如下图： 图3 记下上图中“起始位置”框中的字母（D:\CAC），在图2“卓越汽车服务管理系统安装路径”中输入。