培训专员基本技能
一.培训的战略及实务
●企业培训员工的重要性
1.授人以鱼，供一时之需；授人以渔，则终身受用无尽。
2.工作要求＝员工本身具有的工作能力+员工入职培训+员工技能培训。
3.日本松下电器公司：“出产品之前，先出人才！”联想说：“办公司就是办人."
●公司培训发展战略的三个阶段。
1.离散阶段：靠人力资源组织和培训。
1）培训和组织目标豪无关系；
2）培训有时被看成是种浪费时间的事情；
3）培训的运作非常不系统；
4）培训是功利性的；
5）培训是人力资源部中的培训部的事情；
2.整合阶段：由部门主管或经理提出并主持培训。
1）培训开始与人力资源的需求相结合；
2）培训和培训评价的体系相关联，系统化了；
3）即强调系统知识，又强调基础技能；
4）由于人力资源需求对培训的影响促使企业关注员工长远发展问题；
5）培训本身还是由培训人员来承担的，但责任落在了部门主管/经理身上；
6）部门主管/经理作为一个评价者参与到培训和发展中去；
7）有时培训是脱产式，加上了更多在职培训；
8）培训计划更多地考虑到员工个人需要什么。
3.聚焦阶段：员工自觉学习，不断提高，员工为自己的民展负责。
1）面对迅速变化的企业环境，培训发展和个人不断学习被看成组织自下而上的必要条件（全发式培训/学习）；
2）培训和企业战略及个目标相关联；
3）注重员工职业发展，而只是关注眼前（如知识、技能、技巧、价值观等等）；
4）有时员工自主地选择培训；
5）更加注重培训后的评估；
6）在学习中允许失败，并且失败被视作学习的一部分。
●培训怎样取得预期结果。
1.预防性管理：以知道的结果来左右事态的发展。
2.培训不等于回报。员工的实际绩效远远低于预期的计划效果。
3.每个培训流程的环节都会有障碍，且成年人的学习特点有时会导致培训失败。通常如：自我意识强烈、带着以前的经验学习、抱有很强的目的性。
4.讲解中要把理论性的东西和实践性的面相结合；
5.成年人具有功利性，在做培训前，一定要先写出课程目标，要告诉听课者培训之后会有什么样的收益。
6.在参加培训前，部门主管/经理要以导向性理念或目标理念来向将要参加培训的人提出相应的要求。
●成年人对培训的五个要求。
1.印象深刻。
2.风趣
3.激动人心
4.内容充实
5.有说服力
二.企业培训的流程及培训需求的分析
●培训流程-IMPACT模式
I-Identify确认培训需求
M-Map Deapproach定义特定的培训项目，挑选特定的培训方法，量身定做。
P-Produce产生学习工具。包括挑选出实际的培训资料，按设计好的培训来实施以达到良好效果，即讲课。
A-Apply应用。培训中采用你所有的培训技术。
C-Calculate计算。计算可衡量的结果，即评估。
T-Track跟踪。跟踪培训以后的结果。
现行一般的培训一般只做到C就为至了，而忽视了最后的跟踪，只有做了最后的Track，才能知识培训的钱是不是花的值得。培训中的一个中心：即以学员为中心，两个基本点是指：做培训需求计划和跟踪培训效果，如果做不好两个基本点，付出再多的钱都几乎是浪费。
1.怎样决定学员需要什么？你怎样教导？
2.怎样决定学员的学习效果？
3.怎样选择适当的培训方法？什么样的方法适合什么样的人？怎样尽可能地节省培训成本？
4.怎样保证培训被学以致用？
5.怎样确定培训方案有效？通过什么方法来知道培训结果是不是有效的？
●决定学员需求中存在的四个障碍
1.没胡进行适当的需求分析；
2.没有设定指导目标；
3.没有寻求一线主管/经理的协助或支持；
4.过分相信或觉得“培训能解决一切问题”。
●培训需求分析
培训需求是指：由于缺乏必要的知识和技巧而造成的从是怎样到应该怎样之间的差距。
在做培训需求分析时，将一张纸分出两栏来，左边标识为"现在"，右边标识为"将来"。左边把你或你组织现有的技能全部写出来，右边根据职位能力需求，写上应该达到的目标。
培训需要分析的三种方法：
1.组织分析.
2.工作或职业分析.
3.员工个人分析.
培训需求分析的类型：
1.全球性回顾（全公司性回顾）.公司从上往下做，组成一个顾问团体逐步分析，设定未来目标及相应能力、技能目标。将现在与将来进行对比，中间的就是培训需求或培训差距。这样做的目标更适应公司总体发展战略，策略统一，缺点是浪费时间、太机械化。
1)分析你的短期及长期的目标，把现在是怎么样到短期要怎样样以及将来需要达到什么样的目标全部列出来。
2)分析每一个职位的特定需求，按照职位的特定需求评价现在这些员工的技能和企业战
略发展需求的技能之间的差距。
3)发现有培训需要就立即组织培训。
2.行为表现管理.在绩效考核管理中每个职位都有一个考核的标准，按照考核的标准来评价员工现在的水平，如果有培训需求就马上进行培训。针对性地、阶段补救式培训。特点是：培训成了部门负责人的主要职责，缺点是具有时段性及不完全准确性。
3.突发事件及主要问题分析法.只适用于小型企业的易暴露性问题。
1）确定出现的主要问题，找出培训方案；
2）检查问题的根源；
3）治病先治根；
4）注意力集中于对公司策略有关键影响的那些问题。
4.受训者为中心分析.此方法适用于开放且成熟的组织里进行。采用员工直接填报（问卷调查）法进行了解和分析。
三.如何确保培训中的效果
培训（学习）的四个阶段：无意识不熟练→有意识不熟练→有意识熟练→无意识熟练。技巧的应用主要靠人的潜意识。通常情况下一个人要从无意识到有意识的习惯养成需要21天左右的时间。
■使培训效果最大化的手段。
1.培训中的两个障碍：
1）培训者的不适当培训。
2）没有使学习原理具体化。
2.使培训效果最大化的手段：
1）要求学员专注听讲。告诉他目的，多问他经验等。
2）课后实践。需要组织中对培训做相应的氛围支持。
3）反馈（Feedback）机制。实践加上反馈才能出真知。营造一个良好的多方面沟通的环境。
■培训成本控制-适当的才是（量身定做）。
培训成本不是越高越好，当然也不是越省越好，要根据不同的要求做相应的成本管理。
1.场地成本（列出多个培训场地，做相应的比较）；
2.讲师成本（不能请不为自己企业量身定做培训的讲师）；
3.工作时间成本；
4.精力成本（最好不发安排下午做培训）；
5.培训设备成本。
■国内目前四种培训渠道。
1.顶尖组的培训机构（大型的国际性管理顾问公司）。高费用，高级讲师。给客户办培训时或提升企业综合能力时请这种培训机构。
2.港台知名培训机构。中高费用，中高级讲师。
3.国内培训机构。看培训讲师请的是谁。
4.政府性的或学术性的讲座。理论性很强，费用较低，教授型讲师较多。
■如何保证学以致用的六种方法：
1.过渡学习（Over learning）。学的知识无法立即应用于工作中，要定期温习。
2.学习完后要想方设法应用，把课程和工作结合起来。
3.多阶段性学习。不要参加三天以上的集训。把培训内容分成多个模块进行培训与学习，要边学边用。
4.在课堂上要找些绩效辅助物，在工作中能随时查看和应用。
5.培训的后续资源，寻求后续支持，保证培训不间断。
6.营造支持的工作环境。
四.培训效果的追踪及培训中的误区和避免方法
★培训效果的评估
原始培训评估法：设定参照群体。将参加培训的组织和不参加的组织进行同样的工作，对最终绩效进行对比。
进行效果评估的时间：培训前、培训中和培训后。
1.培训前的评估：学员希望得到什么，学员需要知道什么，学员现在具有哪些技能，哪些技能需要提升？培训要达到什么样的效果，现有资源如何，培训预算怎样等等都需要做相应
的评估。
2.培训中的评估：
1）后勤保障的质量。后勤保障保障不了的情况下，培训会受到环境的影响。
2）学员及讲师各自的满意度。讲师的满意度达不到的情况下，学员的满意度根本无法保障。环境不适当的情况下，无法保障学员的满意时，也会影响最终效果。
3）培训内容是否能够联系实际。如果不与实际相联系，培训被接受的效果就会大打折扣。
4)培训是否生动有趣。越生动的培训越容易被学员接受。
3.培训后的评估：
1）培训刚结束如何评估。填写课程评估表和培训内容的测试（方法是：培训前做个前测，培训结束后再做个测试，有个参照）。
2）培训结束一段时间后如何评估。结合360度考核法对相应的组织或个人做相应的评估。
3）培训结束后评估五步骤（前三步必须做）：
a.评价课程如何；
b.评价学员掌握如何；
c.评价学员是否学以致用；
d.评价部门绩效是否提高；
e.评价公司绩效是否提高。
★培训评估的方法
1.考卷测试；
2.问卷调查；
3.电话访谈或暗中调查、现场观察。
★培训的误区及避免方法
1.不要给学员任何利用他的暗示，告诉他“我们给你机会去参加培训是为了使你的综合
能力有所提高”。
2.不要强迫员工接受培训。把“要我培训”和“我要培训”区分开来，避免无目的导向。
五.新员工培训经验
新员工的入职培训更加重要。新员工的入职培训直接影响着员工的自尊心和自信心、对企业的认同感以及以后是否愿长期留在这个企业。
○新员工入职培训的目的。入职培训的主要目的是为了让新员工尽快地适应公司的企业文化。
1.成功的入职培训可以有效降低员工的流失率。
2.成功的入职培训能够减少错误率，节省时间。
3.展现清晰的职位及组织对个人的期望。
4.帮助新员工尽快地适应工作。
5.增加企业的稳定程序。
6.减少员工的抱怨。
○入职培训应覆盖的话题。
1.组织介绍。公司历史、公司组织结构，员工手册、公司管理制度、产品及相应的规定。把主要管理者的姓名、历史、和相片给员工看。
2.员工福利。发薪日期、假期、保险等。
3.工作职责。工作地点、工作任务、工作安全以及相关部门的联系名录、办事程序等。
4.把这个员工介绍给相应的同事及安排参观工厂及工作场所。如果有平面图更好。
○入职培训的陷阱。
1.员工短时间内给灌输了太多的内容。
2.部门管理员给新员工安排太初级原工作，以致员工的兴趣降低而可能导致员工离职。
3.太过匆忙，立即让其投入全部工作。
○入职培训的实际操作。
1.拟订一份新员工入职培训计划书。（直线主管是谁，怎样联系；直接指导者或教练是谁；后勤支持人员-通常是部门文员在新入职人员上班前一天做好相应的所有支持性工作）。
2.做个月工作计划（由部门主管和人资中心联合制做），使其明白新入人员能在一个月的磨合期内完全了解其工作以及公司的企业文化。
许多管理专家、培训专家以及企业界人士也都一直在探索、研究、讨论这个问题。那就是：企业员工究竟应该培训什么？为什么我们花了那么多的时间，精力，金钱，没有取得应该的效果，而且很多我们培养的员工还迅速的义无反顾的离我们而去了呢？！
其实，一个企业如同一个人一样，都希望自己能够健康快速地成长。但是几乎所有的企业都会在成长中不知不觉地患上一些或重或轻的“病”。有的企业得了“病”后，不以为然，反而自我感觉良好，结果病情越来越重，甚至有的企业无视自己的“病”存在，任由“病入膏肓”，最终走向倒闭。
企业的“病”肯定是存在的，这是毫无疑问的！而关于目前企业最大的“病魔”是什么，大家的看法就有些不一致了。前两年美国有一本书《执行——如何完成任务的学问》畅销全球，书中言及：企业管理最大的问题——执行！于是乎，中国的企业界、培训界、学术界……言必谈——执行是关键，执行是最大的问题！《细节决定成败》、《战略决定成败》等书出版，所有的企业几乎又开始大谈“细节”、“战略”等等！
执行也好，细节也好，战略也罢，沟通也罢，当然都非常重要，但是，我们每个人都不应该忘记，两军对垒，谁没有武器呢？你又看过多少战争是因为武器致胜的呢？！决定战争胜败的关键是人啊，当然不是人的多寡，而是人的素质！我国企业最大的问题究竟是什么呢？我们先来看一组数据：
数据一：世界500强与中国企业
2005年7月12日美国《财富》杂志公布了05年度全球500家最大公司排名，美国零售商沃尔玛公司以2879.89亿美元的营业额连续第4年名列榜首。
美国公司在500强前10名中占有5个。500强中有美国公司189家，日本公司82家。中国18家(含香港、台湾)，韩国公司11家，印度公司4家。马来西亚、新加坡和泰国各有一家公司上榜。
沃尔玛是目前全世界最大的公司，巨型连锁超市集团，年营业额达4300多亿美元，比150个海尔，250个美的还大！而沃尔玛商店里面卖的东西80％都是中国制造！
数据二：亚洲1000强与中国企业
2004年亚洲周刊评选的亚洲企业1000强排行榜出炉，日本以690家上榜企业，包揽前12名的好成绩，捍卫了自己的亚洲经济霸主地位，其营业额占亚洲1000强营业总额的73. 77%，其中丰田汽车蝉联冠军，三菱商事和三井物产稳居第二、第三。其次是韩国企业，为67家，营业额占8.68% 。中国企业仅占35家，营业额占5.2%，排名第3位。
数据三：中国企业的数量和生存周期
根据中国劳动统计年鉴数据，2003年中国中小企业达到了2160万家，2004年达到220 0万家，到2005年末，中国中小企业将达到近2400万家，而且以后每年新增企业约200万。
根据中国劳动统计年鉴数据，中国约80%以上的企业都还是中小企业。中国60%以上的企业生存周期在4--12年之间。近年来，中国企业生存周期逐渐缩短，中国企业的生存周
期平均只有1.7年。
面对以上的数据，我们该做如何的反思呢？我们必须思考以下的问题：
中国企业竞争力为什么大多不如欧美和日本的企业？
是什么使我们的企业落伍？是什么使我们被动挨打？
当能源危机、经济危机等来临，企业如何转危为安?
企业是否经营了多年，经营成本仍然高高在上?
如何改变企业的现状?
如何重视经营业绩、提高年收益率？
如何更新经营赢利模式？
如何降低经营成本、增加利润空间?
为什么我们的企业一大就死？
我国企业的生存周期为什么越来越短？……
看病有两种办法，一种是找医生，一种是看医书自诊。对人也好，对企业也好，其实最好的办法是懂得自诊自救，防患于未然。但是你想要懂得自诊自救,你就必须想学习诊断的方法和技能。
笔者长期从事企业人力资源管理实践工作，也同时为企业提供管理咨询和培训服务，笔者曾经担任中美合资企业总经理近三年，深度研究了不同管理阶层上的几百名员工和管理者的心理和行为……
通过广泛地理论研究和深入地管理实践，笔者发现我国加入WTO后，应对激烈的国际化竞争，我国企业不得不面对一个严重的现实——我国企业的管理者和员工职业化素质普遍较差。这是中国企业人力资源现状非常明显的事实，也是我们绝对不可回避的一个问题。
据美国一家人力资源机构调查，美国企业员工中，25％的员工是真正敬业的，50％的员
工敬业水平一般，而剩下25％的员工是不敬业的，符合正态分布。只不过中国员工中“一般敬业”和“不敬业”的比例就得离了谱。
我们再看看目前我国很多企业的实际境况：
中国有很多企业，老板都是最累的人，但是却很多员工工作很自由很滋润！
某些企业中：很多员工都在消极怠工，诸如“一杯茶、一包烟，一张报纸看一天”：何来工资、效益？
部分私企中：大多数员工靠与老板的关系，只是在熬年头！
有的员工：工作总是感觉很枯燥，无聊，于是乎跳槽成了生活方式，一年跳上几次很正常！……
另据一项调查显示，普通企业员工每天的互联网访问活动中40％与工作无关，对色情等非法网站的访问量70％发生在工作时间；互联网带宽资源有70％是被mp3、视频下载等占用；更有甚者，30%以上的员工在使用互联网时没有明确目标，这种情况导致了我国企业生产率下降。……
执行理论，对美国等发达国家的企业来说无疑是正确的，因为欧美发达国家企业的员工相对来说职业化素质比较高；不过对中国企业来说，这是一种误导！中国企业最大的黑洞不是执行，还有更大的黑洞——职业化！——职业化素质！
没有职业化素质哪能谈沟通、执行、细节和战略？没有职业化素质保证的执行、细节和战略，简直就是水中月，镜中花！
为什么员工缺少执行力？为什么员工不重视细节？为什么员工普遍缺乏敬业意识？为什么企业效率不高、质量不稳定？……不解决职业化素质问题，什么执行，什么细节，什么战略，都解救不了企业！管理的关键最终要落实到人，而人的关键最终要落实到职业化。
美国学者的研究表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与培训，就能发挥其能力的50～80%。
“人”是国家的关键，提高民族的素质是国家兴旺发达的根本；“人”也是企业的关键，提高员工的素质，才是真正决定企业兴旺发展的关键！
所谓的执行、细节等，仅仅是员工必备职业化素质很小的一部分内容！为什么我们只知
道跟风？为什么要舍本逐末？只要职业化素质问题解决了，战略、执行和细节问题也就解决了！
基础教育转向素质教育, 提高全民的综合素质，提高整个中华民族的素质是根本的根本。同样，现阶段加强员工职业化素质，才是企业增强竞争力的关键所在！
正如国家加强素质教育一样，企业也要抓住最关键的因素.管理者和员工职业化问题才是中国企业未来管理的真正核心！
美国《管理新闻简报》中发表的一项调查指出：６８％的管理者认为由于培训不够而导致的低水平的技能正在破坏企业的竞争力，５３％的管理者认为通过培训明显降低了企业的支出。随着激烈的市场竞争，迅猛的技术变革，提高生产率水平的要求，我国企业界也开始重视培训的作用，并逐步加大了在培训上的投资。
但是，从我国企业培训的现状来看还比较普遍地存在着以下问题：一是缺乏正确的培训理念。由于培训并不能直接产生经济效益，因此企业管理者对待培训随意性比较大，不能从企业战略管理的角度来看待培训，过分强调短期效应，使得培训缺乏长期、系统的战略支持，往往流于形式。二是缺乏系统的、分层次的培训体系。在企业发展的不同阶段，企业组织机构的不同层次对人员技能、知识和能力的要求是不同的，因此培训要系统、有序地开展，满足不同阶段、不同层次的需求，以确保在培训上的投入能最大程度地提高个人与组织的绩效。但在我国企业培训中却往往忽视这一点，往往造成不必要的资源浪费。三是培训针对性不强，培训的内容和形式枯燥，效率不高。从实践来看，我国企业在培训过程中，简单地把灌输知识、提高技能作为培训的全部或大部分，不能正确地分析员工缺少的是知识、技能，还是需要转变观念，因此造成培训的针对性不强。由于培训的针对性不强对培训的内容和方式造成负面影响，使培训的形式和内容较为单一，影响了培训的效果。
纵观以上企业培训现状，用唯物辩证法的观点分析，主要是不善于抓事物的主要矛盾和矛盾的主要方面。唯物辩证法认为，复杂事物在发展过程中有多个矛盾，它们的发展是不平衡的，其中必有一种矛盾的存在和发展规定或影响其他矛盾的存在和发展。这种处于支配地位，对事物的发展过程起决定作用的矛盾，叫做主要矛盾。同时，矛盾着的对立双方有主次之分，在事物发展中的地位和作用是不平衡的，其中处于支配地位、起着主导作用的一方，叫做矛盾的主要方面，抓住了矛盾的主要方面，就能把握事物的本质和主流。当前企业员工培训的主要矛盾是培训的内容和形式针对性不强，矛盾的主要方面是缺乏对重点人员、骨干人员、核心成员的培训，因而不能把握培训的本质和主流，造成培训流于形式，效果不佳。
如何抓住企业培训的主要矛盾？我以为，可以运用“木桶理论”进行分析。“木桶理论”的意思
是：一只沿口不齐的木桶，它盛水的多少，不在于木桶上那块最长的木板，而在于木桶上最短的那块木板。要想使木桶多盛水，提高水桶的整体效应，不是去增加最长的那块木板长度，而是下工夫依次补齐木桶上最短的那块木板。“木桶理论”法则告诉领导者：一个企业好比一个大木桶，这个企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。当市场竞争不激烈时这一点恐怕还不明显，但随着市场竞争不断加剧，某些薄弱环节的瓶颈作用就会表现得越来越突出。因此，运用“木桶理论”分析主要矛盾，就是要解决培训内容上的“最短的木板”。
根据“木桶理论”，员工培训的重点应是不断找出并加长“最短的木板”。如果组成木桶的木板长短不一，那么要增大木桶的容量，我们可采取两种办法：第一是同时加长每一块木板；第二是只加长最短的木板。相比之下我们很容易看出，要增大相同的容量，第二种方法比第一种要经济得多。有不少企业的员工培训工作不考虑员工实际水平的参差不齐，其培训过程像学校上课一样要求统一的模式，采取统一的进度。根据木桶原理我们知道这样做实质上采取的就是上述的第一种方法，是很不经济的，它大大增加了培训投资但效果却不一定好，因为它缺乏针对性。更有一些企业将培训视为福利的一种，奖励给表现出色的员工。这样做更是与“木桶理论”背道而驰，它只是使长木板更长而短木板则依然短，企业整体实力还是提不高。根据形势的发展和市场竞争的需要，目前企业急需加强四个方面的培训：一是效能培训。包括：高效培训，这是有关提高效率的培训课程，尽管费用高昂，但仍受到企业高层次职业人士的欢迎。时间管理培训，此类课程传授的不仅是工作时间的管理方法，而且还包括生活时间的管理方法。由于时间管理是提高工作效率的关键，因此不论是公司还是员工都很欢迎此类培训。团队精神培训，受西方现代企业文化的影响，越来越多的中国企业意识到，员工整体协作对企业的发展将起重要作用。因此，团队合作逐渐成为企业文化的重要组成部分，市场对这方面专业培训的需求水涨船高。二是技巧培训。包括：营销技巧培训，随着市场竞争的日趋激烈，要求企业更加主动、积极地开拓市场。营销人员要想提高业绩，参加专业培训是非常重要的。客户服务技巧培训，客户是上帝，只有充分满足客户的需要，才能实现企业的发展。
★为什么要培训?（Why）
出自对员工发自内心的尊重和人文关怀
从企业长期发展角度认识培训员工是提升企业综合竞争力的途径
从税收、福利的角度来调整企业和个人收益的共赢
★培训的目标是什么？（What）
将企业发展目标与个人职业发展着到最佳结合点，通过提升员工能力来提高企业的运营效率
培训如何与薪酬、绩效考核和个人发展结合
培训与企业价值观、使命感和文化氛围的结合点
★什么是培训的最佳时机？（When）
培训计划的时间规划
例如将经销商会议与产品培训、销售技巧培训结合起来
日常培训的安排：定期时间如双休日；弹性时间如参观学习、不定期座谈
★谁来参与培训？（Who）
培训的组织部门
培训对象的选择、外包给培训公司还是建立内部培训师、培训项目管理者和项目干系人的各方责权利，谁来评估培训效果
★在哪里开展培训？（Where）
根据培训目的选择相应的培训场地、场地布置对学习效果的影响
★如何开展培训？（how）
培训计划如何分解到具体的人
培训预算的计划和经费使用管理方法
培训效果的考核方法
开场白3
Chapter 1 培训成功的首要条件4
A 培训的六个关键环节4
B千万别学老太大炒股票5
C 天鹅往往被第一头勇敢的癞蛤蟆吃掉！5
D 培训宝鉴6
讨论思考题6
Chapter 2 培训失败的三个〔陷阱〕7
B 〔陷阱〕2：三方期望值过高8
C 〔陷阱〕3：员工的逆反心理9
D培训宝鉴10
讨论思考题10
Chapter 3培训的必备基础11
A三件必备基础工作11
B认识培训的真正价值11
C培训有效的必要条件12
D说服上级12
E 发动员工13
F培训宝鉴15
讨论思考题15
Chapter 4 培训的策划16
A培训是需要策划的16
B认清需要的绝对必要性16
C认清需要的方法17
D委托专业培训机构17
E圆满的策划18
F培训宝鉴18
讨论思考题18
Chapter 5 培训的组织与实施19
A执行的极端重要性19
B执行中的误区19
C执行技巧20
D准备充分的资料20
E找对讲师21
F开发内部讲师21
G紧急事件处理21
H培训宝鉴22
讨论思考题22
Chapter 6 培训效果的评估与总结23 A你无法回避评价23
B培训的三方评价23
C评价方法和表格24
D圆满的句号25
E培训宝鉴25
讨论思考题25
Chapter 7 培训之后的三把火26
A培训绝不能是一次性的26
B为什么会没了下文？26
C后续的方法与技巧27
D受训者也希望如此27
E培训宝鉴27
讨论思考题28
Chopter 8 SST 自助培训法29
A传统培训的缺点29
B SST是什么30
C SST的 5A优点30
E SST的后续服务31
F专门针对中国国情的培训法31
G典型场景31
H原来培训可以是这样的32
I培训宝鉴32
讨论思考题32
开场白
时至今日，人力资源开发和培训己逐渐成为一个时髦的话题，不能有效处理培训问题的人事经理将面临来自领导与员工双方面的、越来越大的压力。
今天我们能坐到一起，说明对这一点己有共识。这是一个很好的开头，好的开头前是成功的一半，本教程要告诉你另一半。
〔将你一军〕：
你遇到下列问题了吗？
1、你找到人事管理工作的新热点了吗？
2、你作为公司里培训事务的策划者与实施者，是否有胜券在握的信心？
3、这种信心的三大根源在哪里？
相信这些都是你关心和头痛的问题，让我们一起来解决这些问题吧。
〔教你一招〕：
首先需要接受培训的，就是培训经理！
Chapter 1 培训成功的首要条件
你将掌握：
思考培训的切入点
培训的六个关键环节
能力+ 技巧+ 勇气
一说到培训，许多培训经理的第一反应是对员工或其他干部进行培训，惟独忘了自己。
从国内的培训实践看，培训经理在培训操作上欠缺正确的思路和技巧，常常是导致培训效果不理想的首要因素。
〔特别提醒〕
培训，必须从培训培训者开始。
成功的培训靠的是什么？理由千条百条，其中最核心的一条是：培训经理的能力与技巧。
〔结论〕
这就是培训成功的首要条件。
为什么这样说？依据在哪里？
A 培训的六个关键环节
具体而言，培训由六个关键环节组成。
1、培训策划设计
2、计划书
3、激发培训热情
4、组织与实施
5、效果评估与总结
6、后续活动
一般来说，培训经理筹划内部培训的主要步骤，就是这六个环节。
1．培训通常是需要策划的，你事先设计得越好，成功的把握就越大。
2．你要制作一份详细、完整的计划书，然后报请领导批准。
3．激发各方的培训热情，这是一个极其重要的步骤，可惜很多培训经理都做得不好，甚至没花力气去做。
4．这里指的是执行能力，一个好的策约候要一个好的执行来保障。
5．培训完成后，必须有评估与总结这样一个环节。评估与总结很重要，否则就没有了进步，常常也就没有了下一次。
6．培训跟许多别的活动一样，不能说完就完，要趁热打铁巩固效果，一波接一波，才能把培训的威力充分发挥出来。
这一连串的工作步骤，就好像串联电路，其中任何环节操作不当，就会引起总体效果的不理想。
而要想做好每一个环节，都需要培训经理的能力与技巧。
〔将你一军〕
1、你认同这六个步骤吗？
2、在你以往的培训实践中，是否省略了2-3个环节？
〔陷阱〕
许多培训经理做得最好的是②和④，做得较好的是①和⑤，做得很差的是③和⑥。
如果真的是这样，那失败的导火线可能已经埋下了，下文将详细提到并做出分析。
B千万别学老太大炒股票
也许有人会说：搞培训活动有什么难？我已有好几年的经验了，大大小小的培训活动也搞过不少次了，就算没有理论指导，也积累了不少的经验，不能说没有什么用吧？当然，你要这样说有你的道理，但我们提醒你注意一个现象。
现在社会上炒股很时髦，有些人也炒了很多年，有亏也有赚，但你要问他为什么亏、为什么赚，他往往说不出所以然来。他常常是赚了就赚了，亏了也就亏了，既不知道怎么赚的，也不知道怎么亏的，把一切都归于运气的好坏。
〔特别提醒〕
一个人炒股的历史有三年五年，什么样的牛市熊市全见过，你不能说他没经验，但为什么仍是这种境界？在一个越来越残酷的市场中，这种境界的后果是可想而知的。
〔必须记住〕
做明白人！否则经验不顶事，10年＝10个一年，原地重复不提高，不等于有水平。
当然，只要你自己愿意，水平总是可以提高的，每个人其实都是锁住的宝库，你也能总结出自己特有的好方法，当然是在学习各种现有方法的前提下，要站在巨人肩上。千万不要“摸石头”，有努力，才有收获，世界从来如此。
除了能力和技巧，我们还想再加上一点，那就是勇气。
C 天鹅往往被第一头勇敢的癞蛤蟆吃掉！
社会上有句俗语：癞蛤蟆想吃天鹅肉，用来比喻无法实现的痴心梦想。这句话特别多地用于男女恋爱方面，那么，实际情形又如何呢？一定是天鹅配天鹅、蛤蟆搭蛤蟆吗？回顾一下我们身边的例子，你会同意下面的〔结论〕。
〔结论〕
天鹅常常被第一头勇敢的癞蛤蟆吃掉。
因此，勇敢是一种很重要的素质。心动不如行动。许多人怀才不遇是因为缺乏尝试。吃到天鹅肉，就是对勇敢者的报酬。
这些都是你迈出第一步的心理基础。只要你迈出了第一步，一切都没你想像的那么可怕。〔必须记住〕
能力、技巧加上勇气，你必将成功。
当然，这三条也是做成任何伟大事业的三要素。
D 培训宝鉴
总而言之，领导是关键。作为培训经理，你的所思所想、所作所为，就是培训成功的首要条件。
请从现在开始，努力来掌握成为一流培训经理的理论和技巧吧！
〔感想与体会〕
讨论思考题
1．你是否认为培训经理是培训活动成败的关键？
2．不能进步的祸首在哪里？
3．为什么勇气是十分重要的？
Chapter 2 培训失败的三个〔陷阱〕
你将掌握：
“望子成龙”心态
三方期望值过高
员工的逆反心理
从国内企业的培训实践看，让人犯错误的〔陷阱〕着实不少，下面我们特别强调三个典型的、常见的〔陷阱〕，旨在引起你的警觉和思考。
以前不知道也就罢了，以后要是再跌进这些〔陷阱〕，可就真的不应该了。
A 〔陷阱〕1：人事经理的“望子成龙”心态
中国的家长们都有“望于成龙，望女成凤”的心态，嘿，你别说，许多人事经理也有这些特征。
一般来说，从事人力资源管理的人员都是思想活跃、事业心强、真心希望企业发展、员工进步的好心人。我们接触的数百位人事经理，绝大部分都是这种类型，属典型的有为知识分子。
〔特别提醒〕
当你对企业的现状忧心忡忡，同时你又处在一个十分关键的位置上，你绝对想做些事情改变它。因此，希望明天就大变样，这是人之常情。
然而，非常遗憾的是，好心很容易走向误区，正因为人事经理对使命的强烈责任感，使你不由自主地
跌进第一个〔陷阱〕。
“望子成龙”的误区有许多，但最大、最要命的几个是：
．过分父母心；
．总想扮演“上帝”；
．急于求成。
人事经理常常自觉对企业的人力资源发展具有不可推卸的责任，也从心底里希望本企业的员工个个都像比尔?盖茨，能文又能武，拿得起放得下，这不是“望子成龙”又是什么？
每当看到有些员工存在这样那样的缺点，总是希望，或者说想帮助他们立刻改进，希望通过一些培训、进修等活动，实现脱胎换骨，这就有点像扮演上帝的味道了。
人事经理总想通过自己掌握的资源，来改变这些不完美的员工，而且最好是立竿见影的改变，最好明天就能脱胎换骨，大不一样。
〔将你一军〕
这种情况真实吗？你有这样的想法吗？
我敢说你肯定有，没有才怪呢！
问题是，你太脱离现实、太好心、太善良，就常常失望。
当你满腔热情，辛辛苦苦组织了一场培训活动，希望产生积极的效果，然而总是有那么一些人不买账，说话阴阳怪气，在背后嘀嘀咕咕，然后是鸡蛋里面挑骨头，或者因为某些原因导致培训效果不好，这些人不说自己不积极参与，反而把责任全推给你，说你设计得不好、选题选得不好、组织得不好、服务得不好……反正核心只有一点：你搞培训就是弥天大罪。
〔警告〕
这时你很容易痛心疾首，信心、热情一落千丈，极易产生挫折感，从而又走向另一个极端，开始唉声叹气，说以后再也不搞了，何苦何苦！
如果真是这样，那一件好事就走向了反面，企业，员工，还有你，就没有谁是赢家。
〔必须记住〕
究其原因，错还是错在出发点上。
换种表达方式，这其实是关于教育的价值问题。改变人本来就很难，要改变成年人尤其难。培训只不过是教育的一种形式，而教育从来都不是万能的。
〔必须记住〕
你想想看，连我们正规的学历教育都无法完全有效，何况短短几天或几周的快餐式培训！这并非否定培训的价值，一点这个意思都没有，否则还要我们培训经理干吗？我们只是在强调：你对培训要有一个正确的认识和定位，否则，谁都不满意。
〔结论〕
培训只是一个开头而已。这是一个极其重要的〔结论〕，请你千万记住。
为什么只是一个开头？其实道理很简单，你说说看：能在短短几天内改变什么？无论从哪方面看，过高的期望值都是不现实的，因而也是错误的。
这道理简直应该天天说、来回说、重复说，这只是企业文化、知识技能建设、心理导向的开端。这才是培训的真正价值。
〔特别提醒〕
这道理要反复强调，对上中下三方都要如此。
B 〔陷阱〕2：三方期望值过高
错误的定位会带来错误的判断、错误的做法，当这种错误的定位被许多人认为是合理的时候，结果就是谁也不满意。这就是第二个〔陷阱〕。
对每件事，人人都有期望值，这很正常，也很应该，没有反而是怪事。但若期望值过高，则结果通常就是失望。比如，如果妻子期望自己的丈夫有比尔?盖茨的本事，你说结果会怎样？
a．培训中的三方
培训中的主要三方是：领导、员工、你自己，也即培训的所有影响面。这三方中的任何一方都有可能期望值过高。
b．什么叫期望值过高？
期望值过高通常来自领导和员工两方面，他们的不切实际最后影响、导致了你的不切实际。譬如，有些领导会这样要求培训参与各方，当培训完成后，应该是：
．员工水平大大提高；
．活动搞得轰轰烈烈；
．资料文件厚厚一大叠；
．提出立竿见影的改善措施；
．经营业绩明显改表
．短期内企业面目焕然一新；
．对各方面都有一个完美的交代。
而许多员工对培训会有这样的期望值：
．领导的管理水平有较大的提高；
．问题决不会再次出现了；
．能学到大量的知识、技巧和方法；
．这些东西可发挥立竿见影的效果；
．经过这次培训，所有丑陋现象都将消失贻尽；
．以后再也不会犯同样的错误了。
你作为培训经理当然也会期望值过高，下面来看一份培训计划书摘要（目标部分）。
案例分析：某公司的培训计划书
培训目标：
通过本次培训，使本公司的凝聚力大为增强，员工和管理人员的素质有明显提高，掌握现代管理的先进理念、知识与技能，实现经营的重大突破和飞跃。
这是在公司的培训计划书中频繁出现的语气。很眼熟是吧？你也有可能这样写吧？
验证一下你们单位的情形，如果的确是这样，显然大家的期望值偏高了。
〔陷阱〕
天呐，培训要真是有这么大的能量就好了。
c．为什么会过高？
接下来你自然会问：大家的期望值为什么会过高呢？
这里有几个原因：
第一个，也是最大的原因，这是我们培训经理自找的：有些培训经理怕老总不批准，就把培训的意义、作用、价值、效果尽往大说，结果把自己套死。
第二个原因是好心。你真的想有所改观，因而要求多多、标准多多。这是“只有好心是没用的”的另一个反证。
再就是对培训的理解错误，误认为培训真有这么大的能量。
d．怎样设定合理的期望值？
先留个悬念，下面会特别讲到。
C 〔陷阱〕3：员工的逆反心理
最令人事经理伤心的是：公司花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有百利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买账！对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！
〔将你一军〕
他们为什么会这样？为什么要这样？
许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想当然地假设员工肯定会对培训举双手赞成，因此，一旦当情况不是如其所料时，就会不知所措了。
〔特别提醒〕
没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。
至于员工为什么会有逆反心理，我们下面会特别提到。
D培训宝鉴
培训经理千万不要扮上帝，否则会非常失望。这一点已有太多的人证明过了，不要不信邪。〔感想与体会〕
讨论思考题
当你认真反思本单位的培训现状时，你认为自己跌入了这些〔陷阱〕了吗？
问题严重吗？破坏性大吗？
具体原因在哪里？
Chapter 3培训的必备基础
你将掌握
认识培训的真正价值
培训有效的必要条件
说服上级
发动员工
弄清了上述有关培训管理的基本哲学之后，我们来看你要完成哪些必需的基础工作，才可
能会有一个效果良好的培训。
〔陷阱〕
致命错误：说干就干！
A三件必备基础工作
培训不是说开始就开始的，一定要预热！预热指的是三件必备基础工作，分别是：
．认识培训的真正价值；
．说服上级；
．发动员工。
这三件工作是按逻辑顺序排列的，你在实际执行时最好保持这个次序，不要打乱它。
〔必须记住〕
别省略其中任何一个环节，否则代价巨大！
切记切记！
B认识培训的真正价值
许多领导，包括培训经理都把培训仅仅理解成为员工增加一些知识和技能，这是十分可惜的，弱化得太厉害，就好像P4电脑只用来打字一样。
从全面的意义上来说，培训的价值主要有三点：
1．建设企业文化；
2．塑造心理导向；
3．实现知识技能建设。
企业内若大张旗鼓地进行培训，首先传递的是这样的信息：这是一家尊重员工、鼓励个人发展、对未来有着良好期望和设计的企业，这个信息反映的是非常积极的意义，这就是优秀的、双赢的企业文化。
对每个员工来说，这种企业文化会产生积极的心理导向，如企业看重的是每个人的不断进步，并愿意为个人的进步创造各种条件。因此，作为员工不应该把时间和精力放在批评别人、指责领导、埋怨环境等消极行为上，而应抓住一切机会，努力完善自己，只有这样，你的每一天才是进步的一天，几年后你回首往事，才会欣慰自己当年的决定。这种心理导向十分难得，一旦形成了就威力巨大。
培训的具体内容当然就是知识和技能的建设，就使受训者更好地完成自己的职责。
〔警告〕
这三条，而不是一条，共同构成了培训的真正价值。
那么，是不是认清培训的真义就万事大吉了呢？不！除了自己要有清晰的理解外，你一定要把这种理解清晰无误地传达给所有其他人，即做好下面几步关键基础工作。
C培训有效的必要条件
要想使培训发挥作用，还有一个必要条件。
〔结论〕
作为人事经理，你一定要把培训与其他措施结合起来。
为什么？这是培训的驱动力依然。人们需要向上的理念，也需要向上的压力。
以下是一些结合的建议：
1．在各种考核中，尤其是年终考核，培训的参与次数、表现、收获都可作为考核考评指标。2．在国外，培训常常是晋升的前提条件，的确，良好的培训对一个人更好地履行新的职责
是颇有帮助的。
3．你还可把培训的成效与奖励结合起来，它往往以考核考评为中介手段。奖励未必一定是物质的，精神奖励仍大有市场，关键是看你怎么奖。
4．培训的作用在于发挥实际效果。你可从日后的工作表现中看受训者能否〔活学活用〕从培训中学到的东西。
5．通过培训来酿造企业文化是一个便捷的、有效的渠道，你可以培训为切入点，发动全公司员工参与讨论，在内部刊物或黑板报上发表自己的体会与感想，成立改进小组，倡议合理化建议等等。
〔特别提醒〕
几管齐下，培训的价值和威力就能发挥到极致。
最为有利的一点是：作为人事经理，你有能力、有条件、有资源把培训与其他措施结合起来，对不对？
D说服上级
有了以上对培训价值的深刻认识，你就可以来做第二步工作了，即说服上级。
其实通过上一段的分析，我们己给你提供了说服领导的最佳依据，相信你己有所体会，不信？回过头去重温一下，里面许多是领导真正想要的、想听的。
〔教你一招〕
说服领导的第一步是：引导领导对培训的正确认识。
不得不承认，国内许多企业的高层领导对培训有着这样那样的错误认识，这当然跟我们这些理论工作者的不尽责有密切相关，我们没有大张旗鼓地宣传、引导，使得企业管理者只能凭自己的体会去理解培训，有偏失就在所难免了。
〔教你一招〕
你要把我们前面达成的共识传递给领导，传递得越好，你以后的阻力就越小，赢得良好评价的机会就越大。
再一点，你始终不要忘记：对于培训，其实老总也有不少难处和顾虑。
a．领导的难处
领导的常规难处常常表现为口头禅，列于下表。
图表2企业培训的十大障碍
1 “培训没有用”
2 “有经验的员工不需要培训”
3 “只对职工培训就可以了”
4 “培训不合算”
5 “培训很容易”
6 “没有足够的时间”
7 “员工不合作，甚至抵制”
8 “没有优秀的培训资料”
9 “没有合格的培训教师”
10 “我们不知道该如何培训”
培训记录表 时间：2009年12月26日 地点：公司二楼会议室 主题：爱护环境，节能节水 主持人：王胜敏 参加人员：全体管理人员及全体员工 培训内容： 一、环境因素 1. 环境因素: 指在我们的生活、工作过程中能与环境发生相互作用的要素. 2. 如何识别环境因素: 找出在我们的生活、工作过程中,从事件的开始到结束,在过去、现在、将来3种时态以及正常、异常、紧急3种状态下,可能产生的环境影响. 3. 环境影响类型有: 向大气、水、土地的排放,资源、能源的消耗,能量的释放(如热、辐射、振动),废物的产生等. 4. 识别环境因素举例: l）生活中洗衣服: 洗衣服时要用水,产生的环境因素有----水的消耗;洗完后有脏水, 产生的环境因素有----污水的产生; 衣服旧了丢掉, 产生的环境因素有----垃圾的产生,等. 2）上班时生产产品: 上班时要用灯光, 产生的环境因素有----电的消耗; 生产产品时要消耗物料, 产生的环境因素有---物料的消耗;压坏货品, 产生的环境因素有----废塑料/五金的产生;记录时用纸, 产生的
环境因素有---纸张的消耗和纸张的废弃等. 3）综上所述,在我们的生活以及工作中产生的环境因素有: 水的消耗、污水的产生、垃圾的产生、电的消耗、物料的消耗、废塑料/五金的产生、纸张的消耗、纸张的废弃等等. 5. 重要环境因素 对已经识别的环境因素从法律法规或影响范围、影响程度、发生频次、成本和管理方面进行綄合评价,如果得分大于300分时,为重要环境因素。本部门的环境因素有以下5个: 1 公司潜在火灾隐患 2 装化学品的容器废弃 3 电的消耗 4 纸张的消耗 5 水的消耗 二、垃圾分类 在我们厂区内所有的活动产生的垃圾分为3类,即可回收类、不可回收类、危险废弃物3类,丢弃时将分好类的垃圾放入相对应的垃圾箱,不可随意丢弃,更不能随地丢弃.请大家爱护我们的厂区,营造清洁环境.垃圾按以下分类: 1. 可回收类:是指回收公司回收后经过加工处理可作二次使用的物品。包括内容如下: 破烂铁、易拉罐、铁茶杯、金属、废五金片、木制品、布手套、玻璃制品、破烂的塑料、矿泉水瓶、胶瓶、胶袋、胶鞋、塑料泡膜、
服务员的培训课程 一、仪容仪表标准 二、礼节礼貌 三、站姿标准 四、礼貌用语的使用 五、规章制度 六、薪资与福利 七、服务流程以及注意事项 八、处理一般的投诉流程 一、仪容仪表的标准 作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要，所以特规定服务员以及厨房
人员的仪容仪表的基本标准 女服务员：长发盘起，不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合体为宜，一般不得超过膝盖上四指，长不过膝；穿肉色的袜裤；黑色的布鞋或者皮鞋； 男服务员：短发不留长发，不留怪异发型不染发；面部保持清洁不留胡须，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色的裤子黑色的袜子或者深色的袜子，黑色的皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套； 二、礼节礼貌 餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反应一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅人员的基本素质。 行礼：一般点头礼（致意），目光平视客人的鼻尖并随头下移5--6厘米然后还原；行鞠躬礼时头部与上身一线前倾30度，光平视客人的鼻尖并随头下移1米然后还原。 握手：站姿状态，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不得交叉，等别人握完再伸手；男与男是虎口相握，男与女，只握住女士四指即可。 打招呼：与客人碰面时，须点头微笑问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问，举止端庄得体做到迎客在前送客在后，客过让路，同行不抢道。 递交物品：须站立，双手递交，正面向着客人。 敲门：食指第2关节轻敲3下，带客户应答后再进入。 手势：五指并拢，亲切自然，目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引时，手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标，同时眼睛看着目标。 三轻、四勤、五声、一快 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道声、送别声。一快：动作快 三、站姿 服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。
产品运营专员工作内容 下面关于产品运营专员工作内容是由收集的，大家可尽情浏览借鉴，希望能帮到大家。 篇一： 产品运营，并不是个陌生的名词，却常被人与PM混为一谈。我所在的团队里，称运营为om，纯粹是当初几个人yy出来的名称，叫着顺口就沿用了下来。 互联网产品的核心是服务 产品运营是一个价值传递的过程 运营的工作更多的集中在中后期，和用户走得更近 总结：借用朱倩的一句话： “运营更应该是一种力量，让大家向着同一个目标，一步一个脚印的、有条不紊的前进。” 上线前期：
确定目标：产品是什么?产品的核心功能是什么?产品的平台?产品的使用范围? 产品规划：协助PM和RD进行市场调研，我们要做一个什么样的产品?产品的价值体现在哪里?一同制定产品的发展方向和路线。 运营规划：结合产品的需求，制定一系列完善的产品整体运营规划。如果是对外的产品，需要了解现在市场的竞争情况，你有多少竞争对手，与其他产品的区别?产品要如何赚钱?如果是内部产品，则需要关注运营方式、推广渠道和排期等。 上线中后期： 渠道管理：该和哪些部门甚至哪些公司合作?如何建立起统一且长期的渠道?是否需要其他组的支持? 需求收集：1)需求收集的方式，是通过调查问卷，还是在系统中设计提问版块?或建立IM群、邮件组?若直接和相关人员沟通呢?2)收集并汇总需求，反馈给PM or RD
支持设计开发：主要是建立和维护产品的业务环境，使产品更贴近业务需求。 数据跟踪：产品上线后，进行数据的跟踪，各产品由于目标指标不同，关注点有所不同，可以是网站的量、用户数的变化，可以是电子商务中的订单增长，也可以是销售系统中金额的变化，等等。 产品培训：对内部和外部人员的培训。内部：主要指直接使用人员，需让他们了解并学会使用新系统;外部：通过对内部人员的培训，希望影响到外部人员，特别是目标客户。 用户获取和维护：如果是对外的产品，你的产品要占领多大的市场?需要拥有多少客户?哪些人会成为你的客户呢?如果是内部使用的产品，则需要通过产品运营，让目标人员认知并持续使用产品。 监测并改进：不光是产品的数据追踪，也需要了解用户需求，如客户的反应如何?系统还有哪些功能需要改进?同时还要了解市场的发展状态，配合新产品的开发或者原产品的优化。 植入分析：跟进产品植入后的使用效果并进行评估。 如上，基本概括完全。
培训记录表 时间：2018年4月11日19:00-21:00 地点：公司二楼会议室 主题：爱护环境，节能节水 主持人：曹达军 参加人员：全体管理人员及部分员工 培训内容： 一、环境因素 1. 环境因素: 指在我们的生活、工作过程中能与环境发生相互作用的要素. 2. 如何识别环境因素: 找出在我们的生活、工作过程中,从事件的开始到结束,在过去、现在、将来3种时态以及正常、异常、紧急3种状态下,可能产生的环境影响. 3. 环境影响类型有: 向大气、水、土地的排放,资源、能源的消耗,能量的释放(如热、辐射、振动),废物的产生等. 4. 识别环境因素举例: l）生活中洗衣服: 洗衣服时要用水,产生的环境因素有----水的消耗;洗完后有脏水, 产生的环境因素有----污水的产生; 衣服旧了丢掉, 产生的环境因素有----垃圾的产生,等. 2）上班时生产产品: 上班时要用灯光, 产生的环境因素有----电的消耗; 生产产品时要消耗物料, 产生的环境因素有---物料的消耗;压坏货品, 产生的环境因素有----废塑料/五金的产生;记录时用纸, 产生的环境因素有---纸张的消耗和纸张的废弃等.
3）综上所述,在我们的生活以及工作中产生的环境因素有: 水的消耗、污水的产生、垃圾的产生、电的消耗、物料的消耗、废塑料/五金的产生、纸张的消耗、纸张的废弃等等. 5. 重要环境因素 对已经识别的环境因素从法律法规或影响范围、影响程度、发生频次、成本和管理方面进行綄合评价,如果得分大于300分时,为重要环境因素。本部门的环境因素有以下5个: 1 公司潜在火灾隐患 2 装化学品的容器废弃 3 电的消耗 4 纸张的消耗 5 水的消耗 二、垃圾分类 在我们厂区内所有的活动产生的垃圾分为3类,即可回收类、不可回收类、危险废弃物3类,丢弃时将分好类的垃圾放入相对应的垃圾箱,不可随意丢弃,更不能随地丢弃.请大家爱护我们的厂区,营造清洁环境.垃圾按以下分类: 1. 可回收类:是指回收公司回收后经过加工处理可作二次使用的物品。包括内容如下: 破烂铁、易拉罐、铁茶杯、金属、废五金片、木制品、布手套、玻璃制品、破烂的塑料、矿泉水瓶、胶瓶、胶袋、胶鞋、塑料泡膜、轮胎、纸箱、纸皮、纸张。 不可回收类:指回收公司拉去填埋、焚烧,无利用价值的物品。包括内容如下: 使用过的面巾纸、快餐盒、吃零食的瓜果皮核、烟头、剩饭剩菜、垃圾。
关于企业新媒体运营专员的岗位分析报告 一、简要概述 对于新媒体、新媒体运营专员的界定，现在甚至没有一个明确的定义。但是市场的需求已经为这个岗位的良好的发展前景指明了方向。新媒体运营专员主要负责企业新媒体项目的运营以及新媒体团队的建设，要主持、负责企业新媒体如APP、官方微博、微信平台等的策划、运营以及推广，并且及时跟踪评估新媒体营销方案的实施效果，拓展新媒体合作伙伴，维护客户关系。 1、应运而生的企业新媒体运营专员 新媒体其实就是指对大众同时提供个性化的内容的媒体，相对于传统媒体而言，新媒体创新利用数字技术，通过网络渠道以及电脑、手机等终端，向用户提供信息和娱乐的传播形态和媒体形态。包括手机媒体、IPTV等，到微博，人人，甚至微信，豆瓣等等。而新媒体运营，就是指以新媒体为一个平台，通过运作新媒体，以这种方式来进行营销。 新浪微博粉丝的争夺，腾讯与360互掐，滴滴和快的的决斗，无一不让人们感受到新媒体平台的激烈竞争。大批的公司都在争抢并希望在新媒体这个领域能够占有一席之地。由此可见，一个专业的新媒体运营团队对一个企业来说至关重要。所以，企业新媒体运营专员应运而生。 2、企业新媒体运营专员的工作内容： 1）网络媒体信息推广，包括企业新闻事件、行业相关信息等内容的发布传播； 2）自主网络媒介平台的开发与维护，运作官方网站、微博、微信，确保人气的提升；
3）根据上级方针，创意地开展微博、微信上的活动； 4）根据公司品牌策略，结合网站、微博、微信各自的特性，寻找能引起传播的话题，引起粉丝互动，包括操作其他官方新媒体的联合推广等。 5）与公司其他部门沟通配合，搜集汇总粉丝的意见反馈和批评建议，及时反馈给相关部门负责人，了解粉丝需求并挖掘需求，掌握行业内的最新资讯，提供有质量的内容。 6）定期收集整理运营数据反馈给相关部门负责人 3、企业新媒体运营专员的素质要求： 1）热爱互联网，熟悉各种Web 2.0产品应用；对微博、SNS、博客、论坛等产品有浓厚兴趣或深刻认识，并且善于把握用户的各层次需求。 2）本科及以上及以上学历。 3）有较强的洞察力和创新能力，具有一定的敏感性，善于把握最佳的发布时机。 4）注重团队合作；善于沟通，富有创意，有服务精神。 5）具备良好的数据分析能力、语言及文字表达能力、跨团队协作能力。 6）勤劳肯干，能够承担较大工作压力，并且能按时完成上级交代工作事项。 7）具有较强的规划、分析能力和创新意识，敏感的对待产品和数据的运营 , 思维清晰而有条理。 8）具备良好的职业素质和敬业精神。 4、企业新媒体运营专员的发展前景 新媒体运营专员是伴随着互联网等一系列大众传媒的诞生而孕育而生的，
运营工作人员职责及主要工作 调查研究网站顾客各种服务项目、产品、活动的满意度，为市场决策提供可靠依据;每周提交一篇客户反馈或主动调研意见汇总。以下是我为大家整理的运营工作人员职责及主要工作，欢迎大家阅读，更多精彩内容。 一、策划 1、产品策划 调研收集用户体验平配合运营负责人提出对网站产品的需求规划和用户体验改进需求 2、数据分析 分析与研究本站相关信息，如会员增长、信息增加、用户行为等 3、推广策划 策划各种线上线下推广方式、介质，分析效果，及时调整 4、活动策划 包括线上活动、线下活动以及其它的合作活动。如展会、行业论坛等 5、活动执行 各类活动的组织、执行、与具体落实。与部门内其它成员沟通落实、执行活动各项工作。执行方案的撰写及活动报表编制 二、商务拓展 6、渠道合作 联系洽谈资源互换、广告互换、链接互换、内容合作(频道嵌套)、活动合作，整合各种推广渠道，开展深度合作 7、媒体合作 与相关媒体的公关合作，新闻软文发布 8、商务谈判 完成合作、广告、活动等商务谈判，维护商务合作关系，对整个商务合作的过程和结果负责，规划合作项目计划及进度执行 9、软文发布 联系各相关网站的我，上新闻软文，推广淘彩乐平台 10、写手管理 有偿写手、贴手的招募、管理、效果监督、内容策划与整理 11、渠道分析 对网络推广、渠道运营等情况跟踪，收集市场信息竞争信息，提出针对性推广运营思路、做出分析报告。 12、文案撰写 所有推广软文的撰写，以及各类新闻稿件、活动稿件撰写。
13、广告采购 联系相关网站、户外媒体，购买广告。 三、信息推广 14、炒作文稿 撰写论坛软文稿，策划审核写手文稿，到炒作论坛持续大量发帖 15、质量监控 每天监控论坛回复的效果以及质量，一旦发现问题及时回报。 16、效果监控 做好每周的论坛记录统计，以及效果分析跟踪。 17、论坛营销 论坛的营销推广，提升年日发电子网的知名度，吸引注册会员 18、博客推广 联系其他网站的博客主，论坛主推广本站 19、网站群发 采用群发机等工具，发布信息到各信息站，提高本站信息覆盖量 20、用户调研 通过论坛博客等渠道收集、调研分析、挖掘用户对产品的需求，并上报负责人，配合改进。 21、邮件群发 采集行业人员邮件库，注册、信息、资讯等群发推广 22、短信群发 采集业内短信号码库，我群发信息 四、我与客服 23、内容采编 收集资讯、文章、供求信息更新到网站，资讯要做一定的文字修改。 24、专题制作 扑捉跟踪彩票行业事件，或其他热点事件，将一定的行业事件或活动做成专题，提供全面信息，调动会员参与评论。 25、内容审核 每日实时审核最新信息，及时发现站内垃圾、不良内容，并及时删除，避免造成负面影响 27、软文策划 参与策划写作软文，配合写手内容策划与整理 28、客户答疑 通过本站留言、论坛、在线客服、qq和msn以及官方email及时解答用户的问题意见 29、满意度跟踪
员工环境意识培训记录 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
培训记录表 时间：2018年4月11日 19:00-21:00 地点：公司二楼会议室 主题：爱护环境，节能节水 主持人：曹达军 参加人员：全体管理人员及部分员工 培训内容： 一、环境因素 1. 环境因素: 指在我们的生活、工作过程中能与环境发生相互作用的要素. 2. 如何识别环境因素: 找出在我们的生活、工作过程中,从事件的开始到结束,在过 去、现在、将来3种时态以及正常、异常、紧急3种状态下,可能产生的环境影响. 3. 环境影响类型有: 向大气、水、土地的排放,资源、能源的消耗,能量的释放(如热、辐射、振动),废物的产生等. 4. 识别环境因素举例: l）生活中洗衣服: 洗衣服时要用水,产生的环境因素有----水的消耗;洗完后有脏水, 产生的环境因素有----污水的产生; 衣服旧了丢掉, 产生的环境因素有----垃圾的产生,等. 2）上班时生产产品: 上班时要用灯光, 产生的环境因素有----电的消耗; 生产产品时 要消耗物料, 产生的环境因素有---物料的消耗;压坏货品, 产生的环境因素有----废塑料/五金的产生;记录时用纸, 产生的环境因素有---纸张的消耗和纸张的废弃等. 3）综上所述,在我们的生活以及工作中产生的环境因素有: 水的消耗、污水的产生、垃圾的产生、电的消耗、物料的消耗、废塑料/五金的产生、纸张的消耗、纸张的废弃 等等. 5. 重要环境因素
对已经识别的环境因素从法律法规或影响范围、影响程度、发生频次、成本和管理方面进行綄合评价,如果得分大于300分时,为重要环境因素。本部门的环境因素有以下5个: 1 公司潜在火灾隐患 2 装化学品的容器废弃 3 电的消耗 4 纸张的消耗 5 水的消耗 二、垃圾分类 在我们厂区内所有的活动产生的垃圾分为3类,即可回收类、不可回收类、危险废弃物3类,丢弃时将分好类的垃圾放入相对应的垃圾箱,不可随意丢弃,更不能随地丢弃.请大家爱护我们的厂区,营造清洁环境.垃圾按以下分类: 1. 可回收类:是指回收公司回收后经过加工处理可作二次使用的物品。包括内容如下: 破烂铁、易拉罐、铁茶杯、金属、废五金片、木制品、布手套、玻璃制品、破烂的塑料、矿泉水瓶、胶瓶、胶袋、胶鞋、塑料泡膜、轮胎、纸箱、纸皮、纸张。 不可回收类:指回收公司拉去填埋、焚烧,无利用价值的物品。包括内容如下: 使用过的面巾纸、快餐盒、吃零食的瓜果皮核、烟头、剩饭剩菜、垃圾。 3. 危险废弃物:指具有易燃性、易爆性、有毒、腐蚀性等危险性以及对人体健康和 环境可造成危害的其它废弃物品。即国家危险废弃物名录所列的废弃物。包括内容如下:胶(皮)制的手套、胶布、注射器(针头,针筒)、日光灯管、装过油的瓶子、废机油 及柴油、防锈油、润滑油水、油性笔及笔芯、碳粉盒、色带、墨盒、硒鼓、蓄电池、电池、酒精、天那水、液压油、油脂、抹过油的布、或其它含油的包装物、贴纸、胶。到地上,减少因没有及时捡起、踩踏坏造成的浪费。 三、消防安全 1 火警电话 119 急救电话120
盘县洒基兴镇煤业有限公司 环境保护专题会议记录 会议内容：安排部署环境保护工作 时间：2012年 1月15日 地点：盘县洒基兴镇煤业有限公司会议室 主持^：何希佳 参会人员：石佳启、谭成流、彭保云、刘礼香、段所稳、刘晓玛 一、技改项目环保工作概况 公司在环境保护过程中，严格按照国家环保相关法律法规和“环境影响评价制度”和“三同时”制度的要求，我们按照环评要求，建设了配套的环保设施，完善了相应的环保管理制度，对项目实施和生产过程中主要的污染源为废水类——矿井涌水和生产、生活污水，生产过程中的扬尘和矿井通风排出的废气，固废类——煤矸石、井下水幕除尘器泥渣、污水处理系统污泥和生活垃圾都进行了处理。 二、环保工作取得的成就及主要做法 (一)加大环保投入，完善各项环保设施 公司在实施技改过程中，高度重视环保设施建设，投入300余万元，建成了处理能力为400m3/h的生活污水处理池和处理能矿井涌水处理池，每天的生活污水和矿井涌水得到有效处理，公司按照“节约用水，一水多用”的原则，积极完善节水措施，提高水的重复利用率；对井下废气采用水幕除尘+风井排气的方式，对储煤仓、矸石堆场的粉尘采用洒水降尘措施，降低污染；同时积极选用低噪声机械设备，通过采取消声降噪措施，确保矿界噪声达标。在矿区绿化美化方面，绿化面积占整个工业广场面积的30%。 (二)加强环保宣传，增强全员环保意识
环境保护需要全民参与。自技改工程启动以来，每年至少开展两次大型的环保宣传活动，通过板报、标语、知识竞赛等多种形式，积极宣传国家的环保法律、法规及环保知识。同时，还积极参与地方环保部门开展的“六.五”世界环境日宣传活动，以提高全员环保意识，积极投入到环保活动中来。 (三)加强环保管理，落实环境保护责任 公司领导一直高度重视环保工作，并把环保纳入重要议事日程。成立了总经理为组长的环境保护领导小组，明确了环保工作分管领导，并设立环境保护综合管理部门——环保科，配备环保管理人员3名负责日常环境保护综合管理工作。 为规范管理，建立并完善了《煤业有限公司环境保护管理制度》、《煤业有限公司环境风险防范应急预案》、《环保矿长工作职责》、《环保管理人员职责》、《环境保护设施操作规程》等一系列环保规章制度，并张贴上墙，做到目标明确，任务具体，责任到人。 (四)搞好综合利用，切实抓好节能减排 按照循环经济要求，公司在各环节严格执行节能减排要求，努力提高资源利用效率，实现资源消耗和废物产生减量化。对生产过程中产生的废物进行综合利用，对生产和消费过程中产生的各种废旧物资进行回收和再生利用，减少废物最终处理量。矿井水经地面水处理池处理后复用于井下防尘、灌浆及地面日用消防。生活污水经处理后主要用于工业场地浇灌花草等，多余部分达标排放，从根本上杜绝了矿生产、生活废水对自然水系的污染。同时，兴建了兴达环保砖厂，充分利用煤矸石等固体废弃物制造环保砖，又化害为利，变废为宝，预计煤矸石利用率可达100%。 总之，公司在煤矿扩建的施工和试运行阶段，在市、县环保部门的指导下，能按照环评要求认真做好环保工作，没有发生扰民的现象
运营专员岗位职责 直属上级：运营部经理 工作职责： 1、每日早9：30前楼管检查店铺营业状态，一楼各个出入门是否正常开启，保证9：30准时营业。楼管 须重点检查B1-7F店铺内灯光及卷帘门是否全部打开；店铺卫生清洁，打扫用具不能堆放在明处；商场POS机是否正常开启；店员须全部到位，进入迎接顾客状态。 2、检查商场公共区域设施，如扶梯、照明等是否正常开启。扶梯6F-1F开关时间11:00-24:00、1F-4F开 关时间7:00-21:30。（每周六、周日开启） 3、每日早上楼管至各店铺内抄报昨日销售，如发现漏报销售、错报销售等情况，及时处理。 4、定时巡视卖场各岗位，检查导购员到岗情况，负责检查员工不许串岗、聚众聊天、打闹，指导导购员 促销工作并督促完成。 5、负责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录，晚间协助 保安部门完成每日清场工作。 6、监督卖场销售，禁止议价及私收货款，控制物品出闸，以防商户私自撤柜； 7、负责观察专柜日常销售情况，及时督促补货，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应 与租户一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息。 8、处理顾客投诉，须填写《顾客投诉单》存档；租户投诉，须填写《商户服务建议单》，通知相关部门， 协助租户解决问题。 9、每月10日发放当月缴费单及欠费明细给租户，督促租户缴纳相关费用，完成公司的缴费计划。 10、每月20日前上交租户缴费明细报告，分析租户已缴纳费用及未缴纳费用原因。 11、配合市场部与各家商户组织推广促销活动。 12、协助运营经理制定计划及日常工作，达成公司运营目标。 13、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。 14、楼管解决问题要有章可循，注重个人修养，严禁空岗，须给店员树立良好形象。 15、完成上级领导下达的其他工作任务。 每日根据公司服务管理进行巡场：第一次巡场时间为9:30、 第二次巡场时间为11.30 第三次巡场时间为13:30 第四次巡场时间为15：30 第五次巡场时间为17:30 第六次巡场时间为19:30 在巡场期间加强对商场空置楼层、空置店铺的巡视，检查各楼层卫生情况，发现问 题及时联系各相关部门并做好相关记录。
服务人员专业服务技巧训练
目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
新媒体运营专员工作的主要职责表述 职责： 1.负责微信、微博、论坛等相关新媒体运营维护，提高粉丝量，利用微信、 ___、微博等自媒体渠道推广公司品牌、产品; 2.善于挖掘新闻热点，有较高的新闻敏感，能够结合当下热点话题进行内容创作; 3.策划有效运营推广方案，提高关注度和粉丝活跃度,善于创造有传播力的社交话题; 4.及时撰写、发布公司新闻事件，提升品牌在公众层面的认知以及用户群体内的美誉度。 任职要求： 1.英语精通，能翻译和撰写相关文章，英语相关专业优先, 本科以上学历; 2.微博、微信等社交媒体的深度用户，且有独立运营账号经验;
3.知识面丰富,思维活跃，性格开朗乐观，工作主动，有责任感; 4.有较强的新闻、热点敏感性，有较强的文案功底; 5.良好的沟通协调能力和团队精神，较强的执行力和应变能力，优秀的人际交往; 6.有新闻、采编、写作、英语教育方面的专业背景或者从业经验者优先。 1、负责公司微信 ___等新媒体平台的建设、运营及管理，提升 ___的影响力、活跃度、传播力等，以及各项数据分析; 2、独立策划推广活动及文案内容，为粉丝提供优质，高传播性的新媒体内容。建立有效运营手段与粉丝良好互动，提升用户粘性，增加粉丝数及留存率，提高关注度; 3、负责社群组建及运营(包含社群裂变、社群活动策划实施等)，建立裂变、分享机制，促进老用户推广新用户，建立完善的社群体系，增加用户对平台的粘性;
4、分析用户需求，制定社群引流、转化方案，完成社群增长和转化目标; 5、关注社群新玩法，与 ___、活动、客服体系联运煤配合，整合内外部资源，迭代社群运营机制; 6、按照公司工作汇报标准，定时向上级进行工作汇报; 职责： 1、负责公司自媒体( ___等)日常运营管理和每日软文推送; 2、监控的平台数据：营销数据、交易数据、软文阅读、流量分析等; 3、负责每日更新公司 ___软文及其他自媒体信息。 4、配合做好公司企宣工作。 任职要求： 1、大专及以上学历;
环保知识培训记录 培训时间：2015.5.19培训地点：基建科会议室主持人：武仲林记录：张荫春 参与人员：基建科全体人员 培训内容： 1、中华人民共和国大气污染防治法； 2、环保保护基础知识； 3、了解ISO14001环境保护体系 4、如何节约资源； 培训目的：增强员工环保意识 培训效果：很好 汾西矿业集团新柳煤业基建科 2014年 5 月 19 日 环保知识培训记录
培训时间：2015.7.20培训地点：基建科会议室主持人：武仲林记录：张荫春 参与人员：基建科全体人员 培训内容： 1、学习中华人民共和国环境保护法 2、如何处理废弃物； 3、《学习中华人民共和国建筑施工场界噪声限制》 培训目的：增强员工环保意识 培训效果：很好 汾西矿业集团新柳煤业基建科 2015年 7 月 20 日 环保知识培训记录 培训时间：2015.9.13培训地点：基建科会议室
主持人：武仲林记录：张荫春 参与人员：基建科全体人员 培训内容： 1、学习防治水污染措施 搅拌机前台、混凝土输送泵及运输车辆清洗处设置二级沉淀池、废水不得直接排入污水管网，经二次沉淀后用于洒水降尘。 2、学习防治施工噪声措施； 施工现场遵照《中华人民共和国建筑施工场界噪声限制》制定降噪措施，建筑施工过程中使用的设备，可能产生噪声污染的，按有关规定向工程所在环保部门申报。 培训目的：增强员工环保意识 培训效果：很好 汾西矿业集团新柳煤业基建科 2015年 9 月 13 日 环保知识培训记录
培训时间：2015.11.11培训地点：基建科会议室 主持人：武仲林记录：张荫春 参与人员：基建科全体人员 培训内容： 1、学习能源、资源消耗的控制措施 对现场人员进行节电教育，办公区使用节能型照明灯具，下班前，做到人走灯灭。 2、学习防扰民措施； 教育施工人员严格遵守各项规章制度，维护群众利益，尽量减少工程施工给当地群众到来的不便。 培训目的：增强员工环保意识 培训效果：很好 汾西矿业集团新柳煤业基建科 2015年 11 月 11 日
环保知识培训记录 培训时间：培训地点： 主持人：记录： 参与人员： 培训内容： 1、中华人民共和国大气污染防治法； 2、环保保护基础知识； 3、了解ISO14001环境保护体系 4、如何节约资源； 培训目的：增强员工环保意识 培训效果：很好 XX有限公司 2017年月日 环保知识培训记录 培训时间：培训地点： 主持人：记录： 参与人员： 培训内容： 1、学习中华人民共和国环境保护法 2、如何处理废弃物； 3、《学习中华人民共和国建筑施工场界噪声限制》培训目的：增强员工环保意识
培训效果：很好 XX有限公司 2017年 7 月 20 日 环保知识培训记录 培训时间：培训地点： 主持人：记录： 参与人员： 培训内容： 1、学习防治水污染措施 搅拌机前台、混凝土输送泵及运输车辆清洗处设置二级沉淀池、废水不得直接排入污水管网，经二次沉淀后用于洒水降尘。 2、学习防治施工噪声措施； 施工现场遵照《中华人民共和国建筑施工场界噪声限制》制定降噪措施，建筑施工过程中使用的设备，可能产生噪声污染的，按有关规定向工程所在环保部门申报。 培训目的：增强员工环保意识 培训效果：很好 XX有限公司 2017年月日 环保知识培训记录 培训时间：培训地点： 主持人：记录：
参与人员： 培训内容： 1、学习能源、资源消耗的控制措施 对现场人员进行节电教育，办公区使用节能型照明灯具，下班前，做到人走灯灭。 2、学习防扰民措施； 教育施工人员严格遵守各项规章制度，维护群众利益，尽量减少工程施工给当地群众到来的不便。 培训目的：增强员工环保意识 培训效果：很好 XX有限公司 2017年月日
运营专员岗位职责说明书 职位名称：运营专员 所属部门：运营管理部 主要岗位职责： 1、协助部门经理做好运营管理的相关工作。 2、协助部门对公司各案场管理工作质量进行督查，及时掌握各类信息上报领导，包括各案场的工作动向、员工的思想动态、员工的考勤管理以及各类违章违纪等。 3、协助部门对各销售案场定期巡查，包括销售任务与达成、销售数据、结算数据的统计与检查；员工仪容仪表和礼仪、日常接待流程、会议流程、宿舍卫生和作息制度等，上报巡查报告。 4、协助部门对公司各案场存在的管理、服务质量问题进行专项检查，上报专项检查报告。 5、协助部门做好公司网站、公司企业报所需资料的催促与收集工作，做好公司企业文化宣传。 6、参与公司各部门相关方案或工作计划等需要督办、考核事项的讨论制定工作。 7、对公司各项规章制度和文件精神的执行情况、公司重大经营决策的贯彻落实情况进行监督检查。
8、每周对公司各部门工作总结的撰写及工作的制定进行催收，组织实施和日常工作进行督查。 9、跟进部门领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成情况，检查、监督各部门的工作进度和质量。 10、协助部门做好对公司总部及各案场办公环境、秩序负责监督，规范员工礼仪、仪容仪表，做好公司保洁质量监管等方面工作。 11、公正廉明、不徇私情，具备高度责任心和端正务实的工作态度开展工作。 12、做好日工作总结，做到工作日清日结，每天下班前发至经理邮箱。 13、每周一下午审核各部门所递交工作总结以及制作本周巡查情况汇总。 14、协助部门每月月底前统计当月各部门工作遵章守纪、工作能力、廉洁自律等方面审查情况以及相关考核、建议、整改、反馈等资料的汇总，重大事项予以公示通报。 15、负责部门内部所有后勤工作。 16、不讲任何借口，不推诿、认真积极完成工作；爱岗敬业、坚决服从部门经理以及上级领导工作安排，保质保量完成任务。
岗前培训内容 岗前培训内容(一) 每一个新员工上岗之前都应该得到岗前培训，这关系到员工进入工作状态的快慢和对自己工作的真正理解以及对自我目标的设定。这种培训一般由人事主管和部门主管进行，除了对工作环境的介绍和同事间的介绍之外，最重要的是对企业文化的介绍，包括企业的经营理念，企业的发展历程和目标，通俗地讲，就是告诉新员工我们公司是什么样的一个企业，我们的辉煌历史如何，我们在同业之间的地位如何，谁是我们最主要的竞争对手，我们想把公司带到什么地方去等等，告诉员工我们想做什么，这很重要。在很长一段时间内，员工会牢记这些并且通过对其他人(家人和朋友)的再描述强化这些，从而深入到意识深处，而且一朝形成，就不会轻易改变，一个员工可能不会记得昨天在办公室里发生了什么，但他绝对不会忘记头一天上班公司主管对他说的话。 新员工培训必不可少的相关内容包括： 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制度等; 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用; 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所; 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等。新员工培训流程： 在实际操作的时候，大多数的流程是先介绍新员工认识自己的上下平级同事，实地参观新的工作环境，给予《员工手册》及《岗位指导手册》，然后给予阅读材料或利用多媒体载体或安排专人讲解公司的情况，包括企业概括，各种守则及制度，由部门经理讲解部门业务流程、职位职责、工作程序及方法等等。在整个培训中，了解和认知的部分都得到了重视和体现，然而在帮助员工更好更快进入他的职业新起点、领他上路的这一层面上，很多企业都还没有得到很好的执行，特别是如何把员工的状态调整到位。领导力开发的经典课程《情境领导》理论中，对新员工状态的分析把握了两个维度，一个是能力，另一个是意愿，这两者都是个人层面上决定一个人是否能够在其工作岗位上做出良好，甚至卓越的表现的要素。心态和意愿是影响绩效的重要因素，非常浅显的一个例子就是，一个优秀的男厨师，并不一定能扮演好家庭里的“煮男”角色，而许多企业追求70分人才，也在于认为此类人才虽在素质和能力上不是顶尖优秀，但是其在工作上往往因为更有危机感和更积极勤奋，因而能够做出更为出色的表现，性价比更高。 人的心态非常微妙，是不容易把握的因素，不是单纯性的信息传递就可以达到调整目的，只能通过创造一种体验，让员工去感受和体会。归属感是否能够培养出来，工作使命感和积极性是否能够建立起来，在员工与新工作发生接触的前期阶段就会决定了。因而新员工与公司、与同事、与自己的工作建立情感链接，是新人培训的一个重要部分。 在公司企业文化及各种规章制度既定的前提下，新人培训可以通过许多技巧来增强新人对公司和新环境的积极情感：
餐厅服务员培训课程 一、餐厅服务员日常礼节、礼貌。 礼节礼貌是人们在交往时通过言、行、仪态相互表示敬重式友好的行为规范。在社会生活中，在服务过程中，它体现了时代的风格和道德品质。这就要求我们服务人员要精神饱满，脸带笑容，为客服务时做到诚恳、谦虚、和善、行为举止有分寸。 （一）、仪容、仪表的标准及要求。 1、头发：干净整齐、前不遮眼、后不到肩、侧不到耳 2、脸部：面容清洁、男士刮干净胡须、女士化淡妆 3、手部：手指干净、不留长甲、不涂指甲油 4、服装：干净、清洁、烫平整、无破损、纽扣齐全 5、工号牌：干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸 6、鞋:干净、无破损、黑色 7、袜子：男士穿深色袜子、女士穿淡色丝袜、干净、无绽线、统一颜色 8、首饰：只戴手表、不戴金、银、玉等首饰上班 9、表情：面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方 10、站姿：挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平、自然放松、；两手自然放于背后、保持随时能向客人提供服务的姿态 二、餐厅服务用语的规范 餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。 1、基本服务用语 （1）“欢迎”或“欢迎您”“您好”用于客人来到餐厅时，此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 （2）“谢谢”或“谢谢您”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 （3）“是”“明白了”“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 （4）“请您稍候”“请您等一下”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 （5）“让您久等了”用于对等侯的客人使用，应热情而又表示歉意。 （6）“对不起”“实在对不起”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 （7）“再见”“请再次光临”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。 礼貌待客《五声》 顾客进店要有迎声、顾客询问要有答声、接受顾客帮助要有谢声、照顾不周要有谦声、顾客离店要有送声 礼貌用语《十三字》 您好、请、谢谢、再见、对不起、没关系。 2、斟倒酒水的方法： 要求：（1）在斟酒之前要用洁净餐巾把瓶口擦干净。斟酒时，一般不要用抹布或餐巾把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。 （2）服务员斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得太远。 （3）一般不要拿起杯子斟酒，要把酒杯放在桌上斟。 （4）斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛，碰碎、或将被碰翻，但也不要拿得太高，以免酒水溅出。 （5）当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人道歉，立即调换，并迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。 顺序：（1）斟酒时，如果就餐的客人是一对情侣，应先斟酒给女宾，再斟酒给男宾。
新媒体运营专员岗位的工作职责5篇篇一 职责: 1、负责官方微信公众号、微博、今日头条等自媒体平台的运营工作; 2、负责收集、研究网络热点话题，结合互联网美业平台的自身特性，撰写自媒体平台的传播内容; 3、负责微信、微博等平台上各类活动方案的策划、创意、执行、运营以及汇报和总结; 4、负责微信、微博等自媒体资源的洽谈、拓展，渠道的运营及管理; 5、负责达成自媒体平台的运营指标，粉丝数、阅读数、文章篇数、绑定会员数等; 6、负责调研用户群体喜好，引导公司客户向微信平台迁移，提
高会员活跃度; 7、完成上级指定的其他工作。 任职要求: 1、学历要求大专或以上。 2、有2 年工作经验，其中1 年广告传媒、电商、新媒体、自媒体行业经验。 3、熟练运用微信公众号、微博、今日头条、PS软件的操作。 篇二 1负责媒体平台文章编辑和推送，提升项目品牌客户影响力和美誉度为工作结果; 2负责策划新媒体营销方案，执行营销活动，实施并评估效果; 3了解和分析客户需求，及时掌握和善于发掘素材;
4根据项目需求，制定阶段性新媒体推广策略与计划，负责执行落地; 5研究并关注竞争对手新媒体推广动态，根据变化及时制定和调整策划方案。 篇三 职责: 1. 负责公司的文案策划与撰写编辑工作负责公司微信、公众号等推文工作;包括阅读热点，文字素材的整理。(比如主管偶尔要参考的情人节、星座之类的文章);文末活动或之后的一些公众号线上活动的初步策划、拟定;大小节日等临时性促销推广文案(比如营销短信等); 2. 负责公司微信、公众号、微博等平台活动运营工作; 3. 负责公司传播效果的跟踪，定期分析运营数据的结果; 4. 负责行业热点跟踪，新闻的收集采编工作，具有一定的敏感性;
运营专员 1.职位说明 负责对运营管理部下属门店运营状况、行政等所有事务性工作进行监控、督导、巡查，负责门店运营管理部门店各级人事基础业务考评和绩效考核，发现问题并解决问题，以保障门店正常运营为基本原则，确保公司各项规章制度得到高效的执行； 2.岗位职责 1 对门店各项日常工作进行督导检查，改进门店工作流程，确保门店运营顺畅； 2 针对门店运营中出现的各种问题进行现场处理，并与门店进行沟通协调，重要事项汇报上 级，并向上级提出解决方案； 3.建立健全运门店业务督导工作制度和规范，建立科学系统的督导方案、流程；形成《运营 手册》在管辖范围内协助运营经理健全门店运营管理制度； 4 按照管理部署，主持对单一门店的重点整顿，指导并审核门店制订的整改方案； 5 对运营部下达的工作安排、活动进行跟进，对运营部下达门店的整改指令进行跟进，保证 公司的每一项制度、指令得到高效的执行； 6对各门店基层员工转正进行考核； 7负责对各门店、各单位以及个人的内部业务基础考评和管理绩效考核，并向上级提交考核评估报告； 8 协助门店处理一些需要公司给予支持的日常事务，帮助他们解决运营中的困难； 9 按照稽查检查标准阶段性对各门店运营管理进行考核评比并公布结果，重点性提出各门店 整改项目和期限，对表现突出优异的门店给予相应的肯定； 10门店稽查应坚持“公平、公正、公开”的原则，对事、对人需一视同仁，处理事情不徇私舞弊，对相关人员应公布处理过程及结果。 11详细记录管理部各分店督导检查结果,对检查中暴露的问题及时给予分店相关管理人员及当事人作出有效的处理意见报中心审核存档； 12根据公司给予本部制定战略方针和工作目标，向上级提交阶段性门店督导计划，并有效落实各项计划，对完成进度的评估和总结； 13检查和考核各分店在岗员工的业务技掌握进度及工作效率完成情况，积极协助公司及运营中心组织开展各项大型活动的开展； 14 积极配合公司其余相关部门,进行各种促销活动的跟踪、核查工作； 15积极协助跟进新店开业的各项筹备工作，会同行政培训部组织新店员工培训工作并对培训完后各项工作相应的跟进和评估； 16 建立系统的门店督导检查体系及门店督导工作档案，建立详细的门店中层管理及员工基 础业务考评和绩效考核档案； 17 按时向上级提交每周、每月工作计划，按质、按期下发门店半月督导检查通报； 18 保证顺畅的联络方式，手机24小时开通，不得停机或关机；