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银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告
银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告 Company Document number:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

银行客户投诉分析报告

银行竞争激烈,谁的信誉好,谁的服务好,谁能满足客户需求、超越客户需求,谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念,强化金融服务创新,打造差异化服务,以客户为中心,满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下:

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件,但在网点规范化服务中还是存在一定的问题,具体分析如下:

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练,一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制,部分营业网点空间狭小,未实现分区,各种硬件设备不到位,使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务,但还是会显得比较公式化,要真正把客户当亲人,从客户的角度想问题,把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手,完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准,确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化,使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务;网点大堂经理要有效分流客户,缩短客户等待时间,方便与客户的沟通和交流,为客户提供更高层次的服务;加强客户管理,以理财业务为平台,改造传统业务,全面提升金融服务功能,主动引导客户,不断地推出新产品、新服务吸引客户,始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动,全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平,在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性,使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关,而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关,从而使员工从自身做起,做好每项工作,从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足,提出解决的办法。善于发现客户的新需要,创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务,全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此,客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债,因为在客户投诉中既有我

们工作的不足,也有我们潜在的客户需求,我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护,以推动我行的文明服务质量和水平,创建金融服务健康发展。

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。 (一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。 (二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉(信访)处理办法 (草案) 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012]13号文件)精神,为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称:某某农商银行)服务质量,规范客户投诉(信访)处理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护某某农商银行信誉,特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系,实现“服务一流”的目标,促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间,某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整,建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉(信访)接待程序。 (一)上门投诉(信访),第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容,并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的,进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理,任何环节不得有推诿现象。 (二)对所有投诉(信访)事项,无论是否现场答复,均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导,分管领导不在时,应立即报告主要领导和分管业务条线领导,受理报告领导应立即对投诉(信访)事件在《某某农商银行客户投诉(信访)登记簿》意见栏批注明确落实意见。 (三)投诉(信访)事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿,

客诉分析报告

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导: 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现,2016全年共计收到98条客诉,与2015年153条相比,下降36%,有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程,已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条;认定为客责但我方承担损失的有10条;认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题: 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分,未将退换货(含来回运费)损失算入,少统计42万元,全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告,核对退库与翻包记录后,共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位,涉及我方损失142.36万,根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位,同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理,非生产部门责任未进行问责(我司承担损失24.42万) 审计发现,共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位,具体单据信息详见附表一。其中,更换使用油剂造成9条客诉,共计损失63万元,依照问责超过50万应由人事评议处理,但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理;客诉中有非生产部门责任,造成的损失但未进行追责共有三笔,其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉(损失20万),另一起因生产区及仓储未及时除虫,部分产品被白蚂蚁蛀伤,造成客户投诉(损失0.42万)。还有发现已提报人资问责扣款报告的,两任经办人员未及时进行处理。

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一:银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来,我深刻的认识到,当前同业之间竞争激烈的情况下,商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务,才能赢得客户,赢得市场,培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标,因此服务是我行的的金字招牌,是我们一直不懈努力的方向。 服务,看似简单的两个字,确蕴涵着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率,得体处理顾客的不满和投诉,人性化的设施,这些只是服务的基础,是我们日常服务必须要做到的,最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益,从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此,以客户为中心是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时,我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识,而不能被

动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。以后,我们会为客户提供更优质、更真诚的服务,赢取更多客户的信任和支持,让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二:银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间,我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

酒店前厅客人投诉案例分析

案例11:洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们

饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。 处理分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任! 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不应说:“十分钟可解决。”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”。因此,处理客人投诉 、 打开热水龙头,同样是凉水。于是打电话到总台,回答是:“对不起,晚上12点以后,无热水供应。”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉。“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗?”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道。 “那好啊,多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉,在"听"客户的同时,还要去"揣摩"客户的心理:客户希望通过投诉获得什么?客户为什么希望得到这样的服务?当我们了解客户的心理状态后,才能够从心理上靠近客户,为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态?怎样根据这些心理状态划分客户类型?如何有效处理客户的投诉?本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一:出于补救 在许多投诉事件中,特别是关于费用类案例,客户认为自己权益受到损害,投诉的目的基本在于得到补偿。另外,客户出于补救的心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。1、客户特点:很多情况是由于误解或不慎导致的,也有一些是有理投诉;当希望得到补偿的心理越急切,但企业又无法提供补偿的话,客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型:维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议: (1)确认客户的要求是否合理(例如是属于偶发性还是惯性),是否能酌情为客户处理?如是,处理问题的同时给予客户用卡建议,并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否,需要向客户解释清楚原因; (2)通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享:客户X先生遭遇电信诈骗,透露信息导致被盗刷了5000元,投诉银行安全措施不足,不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪,充分运用同理心与客户沟通,对于客户的遭遇表示同情,向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度,并有相关用卡安全提示给予客户,此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗,提醒客户对不明电话或短信需保持警惕,不要透露卡片的信息,并建议客户尽快报案;强调银行也是受害方,所以银行会和客户一起共同面对这个问题,积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响,建议客户按时还款,另为减轻客户的还款压力,提供灵活还款方案,最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二:出于认同 客户的自尊心都是非常强的,他们认为自己的投诉是很有道理,通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视,并得到认同和尊重。 1、客户特点:对于问题有自己的想法并坚持己见,同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型:感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议: (1)对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同,但要注意不要随便认同客户的要求;(2)做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等,这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现; (3)如果客户有不当之处,也要用聪明的方法让客户有台阶下,这也可以满足客户自尊心,让问题处理得更顺利。 4、案例分享:客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周,让其等了半个小时才处理业务。经调查确认,当时该经理有其他事宜正在处理中,已知会客户让其等待一会,且客户投诉后已联系致歉,客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚,对客户的感受表示理解并致歉,感谢客户对我行服务的监督,及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后,经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易,再次感谢客户给予我行的理解和关注,客户最终表示谅解。

交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引

交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行 (交银个金销售[2007]25号) 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部: 为有效应对突发事件,妥善处理客户投诉,提高全行员工现场服务技能,现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们,请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈,它会告诉我行服务中存在的具体问题,而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查,投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户,投诉处理得当且及时,挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源,有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求,改进自身服务,而且对降低客户流失率,提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时,应尽量以主动、积极的态度去处理,任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言,所有员工都代表了交通银行,每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失,不要过分加入个人感受,须明白客户只是想讨论事情,而不是针对个人;要以平常心处理客户投诉,千万不能对客户怀有对抗心态,以致处理失当。

同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题,为他人着想,使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前,不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”,表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后,负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户,确认收到有关投诉,并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复,复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户,要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解,并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能,要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字,要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时,应注意态度、语音语调,以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响,在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。 二、认真倾听客户的问题并进行换位思考 1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀,他就会更容易向你解释他遇到的情况。

客户投诉回复报告

客户投诉回复报告 尊敬的客户: 首先,向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品(订单号:)冲头R角无法与凹模配合使用的问题,我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事,我们进行了调查。经过对内部流程的追溯,了解到问题点出在加工过程中:加工时,加工R尺寸设备的精度出现了一定误差,使R加工过大,但P和W两个尺寸仍在公差范围内,导致R圆弧与直线连接点多出一部分,使得与凹模无法配合。在检测时,发现了这个问题,但没有考虑到R过大,会造成与W面交点位置向外移的情况,就将产品放行。原因调查清楚后,我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视,立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题,对其加工方法进行了讨论,具体改善方案如下: 一,制造部对过细的产品(无法用^ - ^和X加工的产品),改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行; 二,设备课定期做好维修保养,更换“ V'型槽。维修周期半年,检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工,R用新X加工。对于平台面有平面度不好的,进行维修,确保使用的平台达到要求; 三,相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应,其它设备差补值要进行核定确认; 四,检查室重点对贵公司所订产品进行检测,尤其是遇到冲头R检测时,R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内;同时也要对R的对称度进行检测,确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货; 五,由于产品是在我公司无锡工场加工,对此类冲头工场加工有难度,我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成,但是否及时对应并符合贵公司的实际情况,希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生,给贵公司生产上带来的不便,我公司在此深表歉意! 通过这次出现的问题,我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到,由于贵公司现在的生产需要设计改变,对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高,我们正努力在这方面进行改善,为贵公司提供与之相配的产品。我们相信,通过自身不断的持续改进,能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系,并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后,祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致

银行投诉处理管理机制

银行投诉处理管理机制 xx银行投诉处理管理机制 一、我行投诉处理工作现状 1、客户投诉和投诉处理工作 客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时,实际感受低于期望值所产生的评价。 客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门,或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。 客户投诉除了反映员工的服务态度以外,还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题,往往涉及到企业内部的各个部门,需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷,也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作,是企业管理的重要组成部分,通过及时高效地处理客户投诉,企业与客户达成共识,最终达到提高产品和服务质量的目的。 2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工 我行客户投诉的渠道有客户来函(信件,传真件)、来访、来电;有 95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向 分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前,我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖

了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位,包括业务部门和管理部门,也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部门,又是处理部门。 3、我行投诉处理工作的流程 客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人,在第一时间与投诉客户沟通,在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题,客服代表根据客户的意见填写《工单》,提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理,并审核有关部门或分行提出的处理意见,如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉,由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户,并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后,相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库,用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案,移交电子银行部有关处室处理,并跟 踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件 3),实行分级(座席员、客户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办 法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉,卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后,也分别交给相关部门或分行调查处理,并各自催办,各自归档。 4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下,我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是,投诉处理工作还存在着各种问

客户投诉实战案例分析培训讲义

客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际,列举、分析客户服务中的某些案例,以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?! 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户,是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤: 第一步,要受理投诉,首先要道歉。 第二步,对事情做出合理的解释,说明原因。 第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步,迅速告知顾客问题的解决方案,并付诸行动。 第五步,再次向顾客表示歉意,表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步,要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 客户:你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的电话单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去! 【点评分析】 第一步是立即受理,真诚道歉,缓和气氛,让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

第三步迅速对事件作出合理的解释,说明原因,争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案,并付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心,最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户:你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失! 【点评分析】 (1)受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意,感谢他的惠顾。 客户:这件事完全是你的责任,我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理,把你开除掉! 【点评分析】 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是,需要向客户陈述自己的原因,争取顾客对自己工作的同情和理解—— (1)不是去理解和同情客户了,因为他要求把你开除掉。这时候,需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说:“非常抱歉,我刚刚做这项工作时间不长,经验不足,希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失,我再次向您表示歉意。”然后,告诉他解决方案。 (2)再次表达歉意和改进服务的决心:“我以后一定努力改进我的工作,谢谢

银行投诉案例处理[精品]

银行投诉案例处理[精品] 网点客户投诉案例分析 银行业属于第三产业~第三产业的主要属性是服务。客户对我们的信任取决于我们的服务~当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值~所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证~而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地~服务的重要性就不言而喻。 本文中涉及到的两个案例~都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例~对这两个案例我们必须做到仔细分析~总结经验~一方面避免类似的投诉事件再次发生~另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。 案例一:6星客户叫号案例 某日~一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务~因此客户等级比较高~达到了6星级别~根据叫号机设置~她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统~导致错过了自己的vip号~直到后一位vip号叫号时~才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务~并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号~客户没有听到~并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久~并指责我们的员工恶意冤枉她~值班经理见此情况~及时安排其他窗口帮其处理完业务~但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。 投诉处理:接到投诉反馈后~我们分析了客户心态~觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民~在面子上过不去~有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要~主要是要给客户一个台阶下~满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉~并告知

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。 因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。 经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的,要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。 二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于

银行受理客户投诉处理流程

银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条 客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第二条 不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉:接到客户电话投诉后,投诉处理岗位书面通知被投诉部门,并对处理结果进行跟踪。被投诉部门负责处理和回复客户,同时将处理结果填入报送受理部门。 2、意见簿(箱)留言投诉:运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿(箱),对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。 3、客户上门投诉:综合办公室指定专人接待,建立《客户投诉督办单》,及时书面通知被投诉部门,被投诉部门处理、回复客户,并将处理情况反馈综合办公室。 4、信件投诉:综合办公室受理,将投诉信件内容和投诉情况,以最快捷方式逐级下发至被投诉部门,被投诉部门处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告。 5、媒体投诉:行长室负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档。 6、上级行转来的投诉:上级行以各种形式下转的投诉,均由综合办公室受理,及时转发被投诉部门,被投诉部门迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告。 7、政府部门转来的投诉:按首问责任制由接收部门受理,支行移交综合办公室,按上述相关投诉处理流程处理。

第三条 处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。 被投诉单位接到转来的投诉后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。 第四条 客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后,在规定时限内向上级部门回复,同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素:投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。 第五条 客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围。 第六条 客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。 1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿。 2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道

(客户管理)客户投诉实战案例分析培训讲义

(客户管理)客户投诉实战案例分析培训讲义

客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际,列举、分析客户服务中的某些案例,以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了!你们究竟于做什么?!这么壹点事情需要那么长的时间吗?! 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户,是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤: 第壹步,要受理投诉,首先要道歉。 第二步,对事情做出合理的解释,说明原因。 第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步,迅速告知顾客问题的解决方案,且付诸行动。 第五步,再次向顾客表示歉意,表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步,要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是壹个标准的投诉的有效处理。 客户:你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的电话单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊!我壹定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去! 【点评分析】 第壹步是立即受理,真诚道歉,缓和气氛,让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步迅速对事件作出合理的解释,说明原因,争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案,且付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心,最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户:你们的服务太差劲了!你们于三个星期前就说很快能修好,可是到当下仍没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天壹定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失! 【点评分析】 (1)受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意,感谢他的惠顾。

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为深化客户关系管理,完善售后服务体系,加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响,树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号)等相关制度规定,制定本办法。 第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。 第二章投诉处理原则及渠道分类 第三条客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则: (一)积极主动性原则。要具备大局观,培养“我即农行”的主人翁意识,对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮,早预防、早发现、快反应、快处理,避免投诉升级。 (二)客观公正性原则。坚持公平公正的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查,不护短、不遮丑,实事求是地公开投诉处理结果。 (三)专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。 (四)效率性原则。实行“首问负责制”,按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则,及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适

时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。 (五)合规性原则。投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。 第四条客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。 客户投诉类别主要分为7类,即:服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类,具体分类如下: (一)服务态度类。主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务;工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。 (二)拒办业务类。主要表现为客户到网点办理业务时,因我行员工未受理该业务,客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。 (三)办事效率类。主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢,办事效率低下,引起客户不满并投诉。 (四)排队现象类。主要表现为营业网点员工没能有效疏导客户,分流不及时,业务办理操作程序繁琐,高、低柜业务没有实施有效分区办理等现象导致客户排队时间较长,引起客户不满并投诉。 (五)业务差错类。主要表现为由于我行员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通以及对规章制度和业务办理流程不熟练导致业务差错,引起客户不满并投诉。 (六)违规操作类。主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度,违规办理业务,引起客户投诉。 (七)营业时间及秩序类。主要表现为营业网点没有按照规定的时间

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实? 能否在网点范围内完成?N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决?N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后,处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案? Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见,信息存档,根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注:1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的,可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部,负责牵头定期对本

银行业客户投诉案例

银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕,可怕的是没有人投诉,投诉是客户送来的礼物,是我们工作改善的方向,如果能及时处理,及时消除这些抱怨,就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售,对自己的声誉也是一种潜在的伤害,恭敬的额对待每一位客户,善始善终,礼敬如初,遇到问题及时解决,这样才能赢得长久忠诚,谋得更远大的发展。 银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要,王先生通过贷记卡转现金50万,该银行收取了1%的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费,遂将该银行投诉至市消协。经过调解,该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务,发现四个窗口只开了两个,这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停,而后台5位员工却与他们形成鲜明对照: 有的不紧不慢地敲着计算器,有的一边闲聊,一边翻动手里的单据。 见此,张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时,从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完,就显出一脸无奈并抱怨:上级行给的前台编制不足,人手不够,我们支行也没办法。没等主任说完,后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员,平时一直认真负责,但一天因身体不适,为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题,随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉,并向有关媒体报道,给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责,给予辞退的处分,很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析:别银行违反国家有关规定,擅自制定一些损害消费者利益的条款;同时消费者应在办理借贷业务时,详细阅读相关规定,做到心中有数,避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为:在我国银行排长队是经常发生的事情,所以案例中的主人可以为客户讲解、解答,但是案例中的主人态度非常强硬,这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为:如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持,这是我们的职业素养,因为我们是属于服务行业,只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责,热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉,最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉,尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时,要认真地看着客户,让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的,都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因,也有可能是客户的原因,不管什么原因,一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因你的真诚而减弱。 3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之

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