烟草行业质量管理体系建设工作指南
（试行）
国家烟草专卖局经济运行司
2009年8月
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目录
第一章总则 (3)
一、指导思想与基本原则 (3)
二、建设目标与总体要求 (4)
三、适用范围 (6)
四、各级单位在体系建设中的主要职责 (6)
五、体系建设的主要工作步骤 (7)
第二章构建文件化的质量管理体系 (8)
一、体系建设前期准备 (8)
二、培训动员 (8)
三、体系策划 (9)
四、确定质量方针、目标 (10)
五、过程识别和确认 (11)
六、文件编写 (15)
七、文件评审 (18)
第三章体系的运行和持续改进 (20)
一、体系运行的宣贯培训 (20)
二、内部审核 (21)
三、管理评审 (22)
四、体系的自我评价 (24)
五、体系的持续改进 (30)
附录体系的行业审核 (32)
一、行业审核的总体要求 (32)
二、行业审核的对象 (32)
三、行业审核的主要依据 (32)
四、行业审核的基本要点 (33)
五、行业审核的主要内容 (33)
六、行业审核的主要方法 (34)
七、行业审核的纪律 (34)
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第一章总则
一、指导思想与基本原则
（一）指导思想
以科学发展观为指导，围绕“两个至上”的行业共同价值观及建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草总要求，以全面贯彻实施ISO9000质量管理体系（以下简称体系）为抓手，积极借鉴和导入国际先进的管理理念、原则和方法等，构建高效顺畅、协调运转的基础管理平台,建立科学、规范、和谐、统一、开放的管理体系，充分发挥管理体系对实际工作的强力支撑作用，推动工业公司从行政管理向生产经营主体转变、商业企业从传统商业向现代流通企业转变，切实提升行业整体管理水平，增强行业总体竞争实力。
（二）基本原则
1、坚持八项基本原则。将八项质量管理基本原则始终贯穿于体系建设和运行的全过程。以外部顾客和内部顾客为关注焦点，在不断识别和确认持续变化的顾客要求和期望的基础上，努力满足顾客要求；明确各级领导层在体系中的职责，充分发挥其作用，在组织内部营造全员参与的良好氛围，为全员参与提供必要的资源和条件；企业全体员工积极参与，努力工作，落实责任，全面提升员工的执行力；采用过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，推动体系建设，提升运行水平，实现企业管理的有效性、系统性和科学性；坚持管理体系的持续改进，采用PDCA循环工作方法，积极主动地寻找改进机会，不断提高体系运行的效率和效果；建立与供方长期互利的关系，提升包含供方、烟草工业、烟草商业在内的整体供应链的管理水平，降低成本，优化资源配置，增强双方创造价值的能力。
2、坚持继承发展的原则。积极借鉴和吸收传统管理中已有的好经验、好做法，将其作为体系的重要组成部分，但体系建设不是对原有管理体系和模式的简单再现，要用ISO9000标准化、规范化、流程化的方法重新构造、安排、组合和完善现有的管理体系，进一步优化、整合、补充、完善和提高原有的管理手段和制度等，从而形成具有自身特色、适应企业改革发展需要的基础管理平台。
3、坚持统一开放的原则。严格按照全行业体系建设的有关部署和要求，统一整体推进各项具体工作。将目前行业已经或者即将出台的标准、规范、制度等纳入到体系之中，尤其要在工业公司“四大中心”、地市级商业企业市场营销主体以及县局（营销部）专卖
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管理主体的建设和运行方面，形成相对统一的管理模式框架。同时，坚持体系建设的开放性原则。保持质量管理体系与职业健康安全管理体系、环境管理体系等的协调统一。可结合本企业实际适时导入、整合其他先进的管理手段和方法。鼓励各企业在统一原则下体现体系建设的适度灵活性。
4、坚持全面提升的原则。逐步将所有工作内容、部门和岗位纳入体系建设的范畴，实现全行业基础管理水平的整体提升。高度重视并着力解决在体系建设过程中可能出现的单位或部门间发展不平衡、步调不一致、推进不协调的问题。将“质量”的内涵从产品质量进一步延伸到广义的“大质量”理念，促进产品质量、服务质量、管理质量、工作质量以及管理体系质量的全面提升。
二、建设目标与总体要求
（一）建设目标
力争通过3至5年在行业工商系统内全面实施以质量管理体系为主体，其他管理标准和工作标准相配套的现代综合管理标准体系，为转变行业发展方式、推进行业持续健康发展奠定坚实的基础管理平台。
近期的体系建设目标是要在行业工商企业系统内建立起有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，促进企业基础管理水平明显提升。
1、有效的规章制度。建立健全完整的管理制度体系，在组织内部形成严格的运作秩序和规则，实现全部生产经营过程的规范运作，同时，促使健全的规章制度得到有效执行。要将体系建设与企业制度建设有机结合起来，推动企业规章制度执行力的明显提升。
2、清晰的岗位职责。每个岗位、部门、员工都真正做到分工明确、职责清晰，包括岗位职责的主要内容、岗位要求和标准、岗位流程、岗位职责执行情况的评价与考核等，避免职责重复和职责缺位。全面分析、梳理、整合和优化管理流程和业务接口，做到纵向层级清晰、接口平滑，管理到位；横向职责明晰、衔接顺畅、高效运转，实现职能与流程的统一协调。
3、健全的标准体系。把体系建设和标准化建设融为一体，使标准化做到全面、系统、科学、定量。标准化包括技术标准、管理标准、工作标准等。要把目前行业已经形成的标准成果纳入体系范畴，同时，结合企业改革发展实际，进一步完善、充实、健全标准体系，真正实现标准化管理。
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4、顺畅的信息传递。管理过程也是信息输入、输出和反馈的过程。通过体系建设，进一步形成畅通的内外部信息传递、采集、分类、使用的机制，外部与相关方之间、内部各单位、部门、岗位之间建立顺畅有效的沟通协调渠道，提高信息传递和沟通协调的效率和效果，提升行业的信息管理水平。积极运用信息化的技术和手段，为体系建设和运行提供必要的信息化支撑。
5、严格的绩效管理。根据建立起来的制度、职责和标准等，建立健全并严格执行单位、部门和岗位绩效考核的有关内容、程序和方法。建立绩效管理的PDCA循环，形成良好的绩效计划、绩效信息收集、绩效反馈、绩效沟通和绩效改进机制。以绩效管理为基础，在企业内建立起有效的激励和约束机制。
上述建设目标是当前体系建设工作应重点关注的内容，是评价体系建设和运行水平高低的重要标准。
（二）总体要求
以体系建设为抓手，加强企业基础管理，坚持从实际出发，把标准转化为行为规范，努力做到“三个突出”，即突出运用，突出创新，突出解决管理中存在的实际问题。
1、突出运用。注重对标准条款的灵活理解和贯彻应用，不能对应标准条款生搬硬套，也不能直接套用行业兄弟企业的体系文件；注重对行业各项政策要求和管理规范的贯彻和应用，把行业要求用企业文件或标准的形式固化下来并纳入体系文件，并且坚持企业标准高于行业标准和国家标准的原则；注重在体系建立运行后，避免多个管理体系多头管理和维护，进行必要的管理体系整合的实践和应用；注重对先进管理方法、成熟管理工具的引入和应用；注重提高体系文件的执行率，切实避免“两张皮”现象。
2、突出创新。坚持“以我为主，为我所用”，建立符合ISO9000标准形式，更体现ISO9000标准实质和精髓的质量管理体系，努力使体系通俗易懂、好用管用。建立鼓励创新的管理机制，营造创新的氛围、引导创新的方向、确定创新的重点，在四大中心建设、重点品牌培育、工商协同营销、卷烟营销、现代物流、烟叶生产经营等方面形成具有本企业特色的创新成果，并将成果转化为相应的标准和流程，成为体系的有机组成部分。通过体系建设不断推动管理创新和管理进步，使体系建设成为带动新一轮管理创新和管理进步的手段和平台。
3、突出解决管理中存在的实际问题。体系运行的重点在于不断发现和解决问题，不断持续改进。工业企业要突出解决四大中心运转不畅、效率不高等显现“大企业病”苗头的问题，解决柔性生产、产品安全以及产品多点生产的均质化保障等问题。商业企业要进一步完善和优化烟叶生产经营、卷烟营销、物流配送、专卖管理等主要业务流程，解决规
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范经营、提高管理精细化程度、与工业企业共育品牌、营造公平竞争的市场环境、提高烟叶生产经营管理水平、提升内涵式发展质量等问题，努力提升服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。
三、适用范围
本指南主要为烟草工商企业的体系建设和运行提供参考，适用对象主要包括实体化运作的省级工业公司、直辖市（含计划单列市）烟草专卖局（公司）、地市级烟草专卖局（公司）。对于已经建立并运行ISO9000质量管理体系的烟草工商企业，参照本指南进一步完善提高体系建设和运行水平；对于准备和正在建立ISO9000质量管理体系的工商企业，参照本指南开展体系建设。条件成熟的省级专卖局（公司）应开展自身的体系建设工作。四、各级单位在体系建设中的主要职责
（一）国家局的主要职责
一是明确行业体系建设的总体目标和方向，制定有关政策文件，明确工作要求和工作要点，整体推进行业体系建设工作。二是对各省局（公司）和工业公司的体系建设工作进行监督与考核，把握行业工商企业体系建设的总体进度，实施分类指导、分步推进。三是组织开展行业审核工作，制定行业审核方案、组建行业审核队伍，对省级工业公司和36家重点城市的市局（公司）进行行业审核，并指导各省局（公司）的本省行业审核工作。四是做好研究和推广工作，及时发现并研究解决体系建设过程中带有普遍性的重点难点问题；组织开展行业体系建设现场会，发现各单位体系建设的亮点，总结推广成功经验和方法；定期编发行业体系建设情况简报。
（二）省级烟草专卖局（公司）的主要职责
一是制定推进本省体系建设的总体计划，明确各阶段的工作目标、内容及要求并组织实施。二是做好协调与沟通工作。与地市级公司做好协调，确保其领会国家局和省局的思路及要求；在省局机关各部门之间做好协调，使省局各部门强化对所属地市公司对口部门的体系建设和运行指导，确保“上下”之间的协调一致。严格执行国家局季度工作汇报制度，建立全省工作逐级上报制度。三是对所属地市级公司进行监督指导。监督地市级公司的体系建设工作计划执行情况，督促其保质保量完成体系建设各阶段工作。四是组织开展好本省的行业审核。负责组建本省的行业审核队伍、制定行业审核方案，并适时组织开展本省行业审核工作。条件成熟时，省级局（公司）应开展自身的体系建设工作。
直接从事烟草制品经营业务的省局（公司）(如西藏、新疆)、直辖市局（公司）、计— 6 —
划单列市局（公司）应开展自身的体系建设工作。
（三）省级工业公司、开展体系建设的省级烟草专卖局（公司）和地市级烟草专卖局（公司）的主要职责
按照上级单位有关要求，发挥体系建设的主体作用，建立并有效运行具有企业自身特色的有效适用的管理体系。领导班子要高度重视，切实发挥领导作用，为体系建设提供资源支持；全体员工要积极主动的参加体系建设工作，按体系要求转变工作观念和工作方法；各职能部门管理人员和操作人员要积极参与文件编写和文件评审，形成具有自身特色的标准和流程。严格按照体系文件要求开展工作，提高文件执行率和体系执行力。扎实开展体系内审、管理评审和自我评价，不断提高体系建设和运行水平。
五、体系建设的主要工作步骤
为确保体系实施效果，体系建设应包含以下主要阶段。
1、前期准备阶段：了解管理现状、业务流程、组织机构，进行体系策划，确定体系范围、资源配置、进度、分工；
2、培训动员阶段：分层次全员培训，正确理解标准内容及其基本原理，统一并提升全员的思想认识，明确烟草行业全面实施质量体系的主要任务及有关要求；
3、过程识别、文件编写与评审阶段：对组织管理现状、经营、过程进行识别，注重流程优化，各类法律法规、国家标准、行业标准及操作规程的收集与整理，质量手册、程序文件、作业指导文件、质量记录的编制、评审、审批与发布；
4、体系运行阶段：体系文件的宣贯培训并在实际工作中予以贯彻执行；
5、体系评价与持续改进阶段：内部审核，检查管理体系的运行情况，编制内审报告、不合格报告，采取纠正、预防措施；管理评审，评价体系的适应性、充分性和有效性，采取改进措施；体系自我评价，综合评价体系运行质量、效率、成熟程度，对体系运行进行纵向和横向比较，不断发现体系运行存在的问题并寻找改进机会。
6、行业审核阶段：国家局组织行业审核员对省级工业公司、36家重点城市专卖局（公司）进行行业审核。省局（公司）负责对本省地市级局（公司）进行行业审核。
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第二章构建文件化的质量管理体系
一、体系建设前期准备
（一）成立体系建设领导机构和工作机构
1、成立体系建设领导小组，负责决策体系建设和运行过程中的重大事项，把握体系建设方向。最高管理者应在领导班子成员中指定一名管理者代表，负责代表领导层组织体系建设和运行，协调各种关系、处理出现的问题。对于存在异地多点生产的工业企业，每一个生产厂可任命一名分管理者代表，商业系统内的生产类企业或分公司/子公司，如打叶复烤企业、烟叶分公司等，也可任命一名分管理者代表，以保证各个层级管理体系的建立、实施和保持。
2、成立体系建设办公室（以下简称体系办），具体负责策划、组织、协调和推动管理体系的建设和运行。企业各部门应指定体系建设联络员，负责沟通协调工作，并根据需要指定数名文件编写人员。
（二）制定体系建设工作计划，并发文公布。工作计划应明确全员培训、管理诊断、策划准备、体系设计、体系运行和体系评价等各阶段的工作内容和时间要求。
(三)召开体系建设启动暨动员大会，由公司最高管理者作动员讲话。
（四）开展管理诊断，了解公司现行的管理方式和规章制度，查找问题和不足，确定需要重点改进的环节和领域。通过诊断查找公司管理现状与体系建设目标的差距，从而有针对性的开展体系建设工作。工业企业诊断的重点是管理整合、一体化运作、组织机构设置及职责划分、四大中心建设、主要流程接口等方面。商业企业诊断的重点是烟叶生产经营、卷烟销售、烟草专卖、物流配送等流程及制度是否健全规范，上级主管单位、各类顾客对企业各项服务、各项工作的具体要求与企业具体的实现情况，确定行业、企业各类顾客及相关方对企业的要求和期望等。
二、培训动员
（一）领导班子培训：促使企业领导者明确体系建设的目的和意义，更新经营管理理念，了解和掌握质量管理原则和体系运行原理，把握本企业建立、实施、保持和持续改进质量管理体系工作各阶段的要点，改进领导方式，提高领导水平；
（二）中层以上管理人员培训：明确体系建设的目的和意义，掌握ISO9000体系的核—8 —
心思想、八项质量管理原则、PDCA循环工作方法以及在体系建设中的责任和作用，提高管理水平；
（三）基层管理人员、操作人员培训：了解体系建设的目的和意义，熟知体系建设对本岗位的工作要求和责任，掌握和运用过程方法，积极参与体系建设的各项相关活动，提高执行力；
（四）文件编写人员培训:熟知标准，掌握文件编写的方法和要求、记录表格的设计、流程图的画法、企业标准化管理框架和要求等；
（五）体系办成员和内审员培训：除上述四点内容外，还应掌握标准条款详解、流程梳理方法、体系建设过程和方法等。
三、体系策划
（一）体系策划的要求
1、最高管理者要主动进行体系建设思想导入和推动，提出体系建设的要求，亲自督导体系建设的各项工作，组织相关部门和人员层层落实。
2、管理者代表负责组织体系策划工作，各部门主要负责人要积极参与管理体系的策划，确定本部门应编制的体系文件，梳理相关工作流程，协调与本部门有关的工作接口。
（二）体系策划的内容
1、识别顾客及其要求。
2、制定质量方针。质量方针应符合标准要求，体现“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观和企业特色，并成为企业文化建设的重要组成部分。
3、确定质量目标。质量目标应符合标准要求，反映顾客要求，并与企业发展战略目标、行业和企业当期重点工作要求相一致。
4、过程识别和确认。应充分识别和评价生产和经营的所有过程，并根据其对产品质量、服务质量和企业绩效的影响程度确定过程的控制方法和关键控制点，明确相关部门和人员的工作内容和要求，并确定所需记录的样式。
5、明确组织机构和职责分工。应按照扁平、高效、顺畅的原则确定或优化企业组织机构，并确保部门及岗位职责分工明确、不重不漏、接口顺畅。
6、体系文件架构的设计。可根据《卷烟企业标准体系构成及指南》（YC/T177）并结合企业业务范围和特点确定体系文件的组成框架，并明确需要制定和完善的体系文件目录。
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四、确定质量方针、目标
（一）顾客及其对产品、服务要求的识别
在体系策划、过程确认中，要全面识别各类顾客及顾客对产品、服务的要求和期望(包括明示的、隐含的、必须履行的要求)。最高管理者要通过会议、培训、讲话等多种形式，向全体员工传达满足顾客要求和符合法律法规要求的重要性。
烟草工业企业的主要产品是卷烟以及相关的配套服务，烟草商业企业的主要服务产品包括卷烟销售及配送服务、烟叶生产经营服务和烟草专卖管理等三类。（注：烟草商业企业的体系建设要从管理和控制服务产品的角度出发，应在服务产品的设计与开发方面进行探索，而不是简单的删减标准条款7. 3；应在不合格服务产品的管理与控制方面进行探索，而不是仅仅只控制不合格卷烟产品）
烟草工业企业的外部顾客包括直接顾客（烟草商业企业）、间接顾客（零售户）和最终顾客（消费者）；如开展定向整合，其外部顾客还包括品牌输出方。烟草商业企业的外部顾客既包括直接顾客（零售户）和最终顾客（消费者），还包括工业企业、烟农等。同时，国家、社会、上级单位在广义上也是烟草企业的外部顾客。
正确识别各类顾客的要求和期望，在体系策划、体系建设和体系运行中不断满足顾客要求和期望。例如，商业企业主要关注产品市场接受程度、产品毛利率、卷烟供货量和供货结构、货源满足程度、交货及时性、产品质量等；零售户主要关注稳定的利润收入、产品市场接受程度、批零差价、订货的便利性、送货及时性和准确性、支付和结算情况、货源满足程度与公平性、市场规范程度、市场净化程度、投诉处理情况等；消费者主要关注卷烟品牌知名度、产品档次、产品质量、产品特色、价格、吸食安全性、社交与送礼的需要、购买的便利性、是否假烟等；烟农主要关注烟叶生产专业化服务和技术指导、基础设施建设、烟叶收购价格、收购量等；国家、社会、上级单位主要关注依法经营、依法行政、依法纳税、行业政策法规及重点工作的有效执行、履行社会责任、注重诚信、公益活动、环境保护、节能减排等。
（二）制定企业质量方针
质量方针是企业体系建设的运行的宗旨。质量方针应与国家法律法规、行业发展政策和共同价值观保持一致，从企业生产经营战略出发，以质量管理八项原则为基础，体现本企业特色、传承历史、面向未来。最高管理者应在征求全体员工意见的基础上，主持制定并发布质量方针；全体员工应掌握并熟知质量方针。
提高要求：扩展质量方针为管理方针，并成为企业文化建设的重要组成部分。如企业—10 —
导入专业管理体系（如GB/T28001、GB/T14001）时，可制定相应的管理方针（职业健康安全管理方针、环境管理方针）等，对企业管理方针进行充实和完善。
（三）制定企业质量目标体系
质量目标是体系建设和运行的具体要求，是对质量方针的进一步展开。质量目标应符合标准要求，并与企业发展战略目标、行业和企业重点工作要求相一致，满足相关法律、法规要求和持续改进方面的要求。
最高管理者应组织研究并确定质量目标,并组织将质量目标层层分解展开到企业的各个相关职能和层次上，形成公司级、部门级的质量目标体系。质量目标是企业生产经营目标的重要组成部分，部门、岗位质量目标的管理与考核应与绩效考核结合起来，与各部门、各岗位具体工作紧密联系起来。各级目标应是可测量、具挑战性、经努力可以实现。应定期评审质量目标，对质量目标进行动态管理，确保目标不断优化和提高；
提高要求：
1、按照广义的“大质量”理念，进一步完善质量目标体系，除实物质量目标外，还应包括服务质量、生产经营质量、工作质量等目标，并从内外部顾客满意度方面确定部门分解的质量目标。
工业企业应关注完善过程的质量目标（如设计开发、原辅料采购、设备管理、工艺管理的质量目标）以及营销服务方面的质量目标。
商业企业应注意从服务产品特性的角度，针对服务产品的合法性、时效性、安全性、文明性等特性制定服务产品的质量目标，使设定的目标更科学、合理，真正起到促进服务质量提升的作用。
2、可运用平衡记分卡的方法制定企业管理目标体系，目标体系应涵盖生产经营、品牌发展、技术发展、质量、成本费用、物耗能耗、人才发展等，可包括中长期目标（3－5年）、短期目标（1年）。企业管理目标体系应与行业对标管理工作相结合，进行横向和纵向的参照、对比，以行业优秀为目标，不断促进企业提高自身水平。如企业导入专业管理体系（如GB/T28001）时，可制定相应的专业管理目标，扩展企业管理目标体系。
五、过程识别和确认
（一）过程识别的范围：原则上烟草行业体系建设的范围应涵盖企业所有的生产经营管理过程。但考虑到各企业的管理基础的差异性，各企业可以根据自身需求和能力确定体系建设的范围，工业、商业企业至少应包括主营业务范围内的主要综合管理过程、主要业务过程和主要支持过程。
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（二）过程识别的步骤
1.以产品或服务的业务流程为主线，识别主要业务过程；注意要越过不同职能的过程衔接，横向梳理和评价针对工业卷烟产品实现和商业服务产品实现的全过程的前后关系和接口衔接；
2.以部门职能为主线，识别管理过程（包括综合管理过程和主要支持过程）；注意要跨越不同层级的过程衔接，纵向梳理和评价职能管理过程的上下关系和职责划分（如工业企业的设备管理）。
3.以工作区域为主线, 补充遗漏过程；
4.以标准条款为主线，增加、完善标准要求的过程（如文件控制、记录控制、纠正预防措施管理等过程）；
5.初步确定过程后，考虑各项过程需进一步细化的子过程，归类调整；
6.最终整理形成：管理系统—过程—子过程。
（三）过程分析和确认
1、确定过程的输入和输出，以及如何将输入转化为输出。
2、确定过程与其它相关过程的关系和接口，确定过程所需的资源（人力资源、基础设施、工作环境、信息、材料、财务资源、监视测量等）。
3、识别过程内部和外部的顾客、相关方及其对过程的要求（包括行业政策法规、上级单位文件要求等），根据相关要求明确过程的目标；
4、明确规定对过程进行管理的职责、权限和义务，避免职责交叉或职责缺位；
5、明确过程监控要点，确定在何处和如何进行测量和监视。在过程中找出对过程质量具有关键影响和容易出差错的关键环节、步骤，有效监控这些环节和步骤。以监控要点为主要考核对象，明确考核指标，建立科学有效的考核方法。
过程考核指标可从过程质量、内外部顾客满意、时间、差错、成本、浪费等方面设置。在对内部过程运行结果有效性的监视和测量方面，建议引入“内部顾客”的概念，将下道工序对上道工序的满意程度作为评价过程运行结果的重要依据。
烟草工业应在保持对卷烟成品的严格检验基础上，把监视和测量的关注点向“过程能力的提升”方面转移（包括在制品质量控制能力、工艺保证能力、设备能力、原辅料供应和质量保障能力等）。
烟草商业应在如何有效实施对服务产品质量的监视和测量方面进行研究和探索，包括基层员工服务质量、专卖管理质量和烟叶生产专业化服务质量的监督检查。
6、评价过程可能存在的风险和控制手段；
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7、根据前述过程分析和确认的结果，形成过程运行和控制的文件（可为程序文件或者三级文件），
（四）主要综合管理过程（表一）
（五）主要业务过程
1、烟草工业企业主要业务过程包括：产品设计开发过程、原辅材料物资采购过程、生产制造过程、营销与服务过程等。
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产品设计开发过程主要包括：产品策划管理、设计开发控制程序、产品开发与维护的鉴定管理、试制管理与设计更改程序、知识产权管理等。
原辅材料物资采购过程主要包括：供应方评价与选择、采购招标程序、商务谈判过程、采购计划编制与订单管理、采购工作程序、物资交接与结算管理等。
生产制造过程主要包括：生产计划与调度管理；生产过程控制和工艺管理（产品标识和可追溯性、在制品质量控制、不合格品控制、工序异常和质量事故处置等）；卷烟产品、原料和材料、在制品的贮存与搬运管理；产品交付管理；产品多点联合生产管理；设备管理；安全管理等。
营销与服务过程主要包括：市场调查与需求预测管理、营销规划管理、品牌运营和维护管理、销售计划与合同管理、销售服务管理、顾客满意度管理等。
2、烟草商业企业主要业务过程包括：卷烟营销过程、物流配送过程、专卖管理过程、烟叶生产与经营过程等。
卷烟营销过程主要包括：市场调查与需求预测管理、销售目标管理、卷烟采购管理、订单管理、品牌管理、客户关系管理、工商协同营销管理、顾客满意度管理等。
物流配送过程主要包括：收货管理、仓储管理、分拣管理、送货管理、退货管理等。
专卖管理过程主要包括：烟草专卖零售许可证管理、烟草专卖品准运证、携带证管理、市场监管、专卖稽查、案件审理和行政处罚、专卖涉案物品管理、专卖内部监督管理、假冒伪劣卷烟鉴别检验、专卖许可、专卖执法工作过程的监督管理等。
烟叶生产与经营过程主要包括：烤烟生产过程管理、烤烟收购管理、烟叶营销管理、烟叶运输管理、现代烟草农业建设管理、基础设施建设与管理、打叶复烤管理、烟叶种植技术辅导、烟用物资管理、烟叶种植技术研发等。
（五）主要支持过程（表二）
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六、文件编写
（一）各级文件及相互关系
质量手册为一级文件，是体系运行的基本准则和纲领性文件，总体描述管理体系、质量方针和目标、组织机构和职责，主要反映体系的决策层面。其主要内容包括：质量方针和质量目标；质量管理体系覆盖的范围；组织结构及质量职能的分配；质量管理体系涉及的产品和过程；质量管理体系过程网络及接口关系；质量管理体系文件结构及编制要求；资源配置等。
程序文件为二级文件，主要反映体系的管理层面。主要描述各类主要管理工作的程序、内容和方法，程序文件应包括基础性、涉及面广、跨职能的管理过程和业务过程，应根据过程的重要性、影响力以及过程复杂程度决定是否需要建立程序文件、以及程序文件的详略程度。
在程序文件下，以职能部门为单位，依据其所承担的管理职能和业务项目，编制三级文件，用以规范管理和业务执行的具体过程，主要反映体系的执行层面。三级文件可包括：管理标准、技术标准、工作标准以及各种管理规定、业务流程图、操作规程、作业指导书等。三级文件是对程序文件的进一步展开和细化，用于对具体事项的具体细节的规范，可以依据不同的工作内容和业务项目，由企业统一规定，也可由各部门自行规定；三级文件根据需要可采用标准化文件的形式或制度、办法、方案的形式，运作灵活、即可体现共性要求，又可满足个性需求。
三个层次的文件间应保持协调一致，相互呼应。质量手册、程序等上层文件应准确、全面地给出必须的下层文件的索引；下层文件的内容或相关要求要满足上层文件提出的控制要求。管理手册的各项内容应在程序文件中得到充分、有效的支持和展开，程序文件和部门的主要管理职责应有相应的三级文件细化和支持。各级文件之间不能相互抵触或相互矛盾。
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（二）文件编写的要求
对现有的各种文件进行收集整理，并在此基础上编制“体系文件明细表”确定新编、修订、合并及废止的文件目录，落实所编文件的责任人、编制要求和完成日期。体系文件的编制要制定统一的规范，做到结构层次、编写格式的规范、统一、完整。质量手册应由企业统一编写，其他层次的文件可按“谁主管，谁编制，谁实施，谁修改”的原则由归口部门分别编制。
提高要求：
1、将体系建设与行业的标准化工作紧密结合起来。通过标准化工作明确文件控制程序，制定文件编号、分类、索引、格式等方面的要求，规定文件起草、编制、审查、征求意见、会审会签、发布执行、备案管理的程序、职责和要求。条件成熟时，逐步将基础性、跨部门的管理制度、管理规定向管理标准转化；将部门职责、岗位职责向工作标准转化；将作业指导书向技术标准转化。
2、将体系建设与行业的制度建设工作紧密结合起来。通过体系策划和过程分析，查找企业现行制度中存在的制度缺位、不健全或有章不循等问题，对现有制度进行补充、完善、修订，建立健全完整的管理制度体系。同时，通过内部审核等手段确保规章制度得到有效执行。
（二）编写程序文件
1、程序文件的建立方法
（1）根据过程确认的结果和标准的要求，确定哪些过程需要建立程序文件。
（2）确定程序主要内容和流程：分析达成目标所需开展的工作内容，确定每一项工作的具体流程步骤。
（3）描述工作流程，以流程图为主、文字描述为辅形式进行描述。
（4）明确关键控制点：查找、明确对程序实施具有关键影响和容易出差错的环节，采取措施进行监控；
（5）建立监控和考核方法：根据关键控制点，设置合理的考核控制指标和考核方法。
2、程序文件应包含的内容
（1）目的：程序文件所要达到的成效；
（2）适用范围：程序文件适用的部门、区域和工作；
（3）职责：程序涉及的部门、岗位及其工作职责
（4）内容和要求：工作依据、内容、方法、步骤和要求，可绘制流程图。
（5）考核要求：流程控制指标和考核方法；
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（6）相关文件：程序文件引用的内外部文件清单；
（7）相关记录：程序产生的工作记录清单。
（三）编写管理标准（参照程序文件）
（四）编写技术标准
1、技术标准分类
根据技术标准的内容，可将技术标准分为：技术基础标准；设计技术标准；产品标准；工艺技术标准；采购技术标准；半成品技术标准；设备、基础设施技术标准；测量、检验和试验设备技术标准；检验、验收和试验方法技术标准；包装、搬运、贮存、标志技术标准；安全技术标准；信息技术标准等。
2、技术标准的构成要素
应根据技术标准的类别和内容要求确定其构成要素。
如：卷烟产品设计标准应包括产品名称、代码和商品条码、技术要求、包装、标识、烟叶配方、烟丝配方、料液、香精配方、烟支卷接和包装技术要求、辅助材料要求等要素；监测与测量方法应包括：抽样取样方法、检测环境要求、试验方法、检验结果的判定、复检规则等要素。
提高要求：企业应不断提高技术标准水平，制定高于或严于行业标准的企业技术标准，使工艺控制精度更高、波动幅度更小。要通过制定和完善技术标准，发挥技术优势、补足技术短板。
（五）编写工作标准
1、明确组织机构和职责分工，编写部门工作标准（部门职责）
（1）根据法律法规和行业总体要求，结合企业实际，按照扁平、高效、顺畅的原则确定或调整优化企业组织机构，并确保部门及岗位职责分工明确、不重不漏、接口顺畅。
（2）组织机构应包括：
职能组织机构：包括公司领导层、职能部门
专业管理委员会机构，为专业决策提供咨议的机构，包括预算委员会、投资委员会、薪酬委员会、标准化委员会等。
党组织机构，包括党组、机关党委（党总支）、基层党组织等。
社团组织机构，包括工会、团组织等。
非正式组织机构：针对专项工作（如行业重点工作）或解决存在问题，应建立跨职能部门的项目组。
2、部门工作标准（部门职责）应包括的内容：
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（1）管理职责，计划、组织和指导工作开展的职能；
（2）业务职责，具体开展、执行业务工作的职能；
（3）监督检查职责，对具体工作和相关部门、岗位实施监督检查的职能；
（4）安全职责，对本部门安全工作进行管理的职能；
（5）其他需要部门完成的职能。
提高要求：要制定对部门进行绩效考核的主要指标和考核方法，建立部门主要工作的改进机制、改进内容和改进步骤。
3、编写岗位工作标准（岗位职责）
岗位工作标准（岗位说明书）应包括的内容：（1）岗位的主要工作职责；（2）岗位任职资格、学历要求、能力要求等；（3）岗位工作涉及的主要程序文件和相关管理标准（流程）；
提高要求：要制定对岗位进行绩效考核的主要指标和考核方法，将流程控制指标、部门绩效指标有效的分解落实到岗位。
七、文件评审
（一）体系运行前的文件评审
在体系文件发布前，有效的文件评审是审核文件编写质量，发现文件编写问题并改进，确保文件运行符合企业实际的重要环节。通过文件评审，统一不同部门对跨部门流程的管理和职责划分的意见，避免出现对同一流程出现多种规定的问题，避免政出多门。文件评审可根据文件的性质分类分别进行，评审前应由文件编写部门将文件初稿发到各有关部门征求意见，再通过评审会统一修改意见。
1、管理手册和程序文件的评审应由体系办牵头组织、各部门负责人参加，可采用会议评审的方式。主要评审方针目标的设置、目标分解到部门的情况、部门职责划分和主要的程序文件内容。
2、涉及多部门的管理流程、管理标准的评审应由文件编写部门组织，有关部门参加，可采用正式或非正式会议的形式。通过评审，在流程接口、各部门在流程中的职责、流程控制指标、流程输入输出等关键点上达成一致，以便流程的有效执行。
3、部门内部使用的管理标准、工作标准的评审应由部门负责人组织，部门员工参加，可采用部门会议的形式。通过评审，使部门员工明确岗位职责、目标分解到岗位的情况和工作流程。
4、技术标准的评审应由技术管理部门组织，相关专业技术人员参加进行评审。
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（二）体系运行后的文件评审
1、体系办每年应对文件评审工作进行策划，通过组织文件评审会议、内部审核、自我评价等形式，确保每项体系文件每年至少评审1次。评审重点包括跨部门流程的运行效率、控制指标和文件执行力等方面，对执行繁琐、难以执行的文件要分析原因并改进，通过文件评审达到精简文件、优化流程、提高效率的目的。
2、各部门每年应组织部门员工评审本部门现行使用的管理标准、工作标准、管理流程等，评审重点包括工作职责、工作质量和效率、岗位目标、内部顾客的要求和满意度等方面，通过文件评审发现不足和改进机会，进一步持续改进部门和岗位工作。
3、对于外来文件应由相关部门进行评审，确定是否需要根据外来文件新增或修改体系文件。
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第三章体系的运行和持续改进
一、体系运行的宣贯培训
（一）培训目的
通过培训使新建立的文件化管理体系的总体框架、基本原理、主要内容及相关管理要求在各个层次得到较为充分的沟通、理解和认同，确保体系运行所需的资源得到充分的配置和保证，人员的素质和技能能够满足相关岗位的工作要求及持续改进的需要，在全企业范围内营造浓厚的质量文化氛围。
（二）培训层次及内容
1、管理层培训
重点以质量手册和程序文件为重点，促进中层以上管理人员进一步明确质量方针及其内涵、质量目标体系及相应的管理和监测要求、各层次管理人员及其所在单位(部门)在体系中的地位作用及职能职责、体系有效运行所需的资源条件以及重点管理程序、流程和标准等，确保在各层级管理者之间的有效沟通和各项工作的高效顺畅运转。
2、内审员培训
体系办组织全体内审员进行培训，培训内容包括审核程序和技巧、审核表的编制、审核记录的填写要求、纠正和预防措施的制定、审核报告的撰写等，培训方式主要采取集中授课和现场实操指导相结合的方式进行。该阶段的内审员培训不同于体系建设准备阶段的培训，要注重将标准要求与企业实际情况的有机融合，突出标准在企业的具体应用，确保内审员能够有针对性地实施内部审核，发现改进机会，以充分发挥其在体系运行中的骨干作用。
3、专项培训
在体系办的指导和帮助下，各部门组织本部门员工就如何按体系文件要求开展工作进行培训，培训内容包括岗位职责、工作流程的内容与要求，记录的填写和管理方法等，培训方式可采取小规模集中授课和现场实操指导相结合的方式。可按“熟知、应知、略知”的不同要求区分不同员工对体系内容的掌握程度，必要时编制员工应知应会手册。
上级主管部门或单位应针对下属部门或单位开展专项培训，重点是结合行业政策、规章、制度、标准等的实施，确保上级的有关要求得到了充分沟通和正确理解，并能按照ISO9000标准建立的程序和规范予以贯彻执行，为未来的体系运行监督指导和审核工作提—20 —