陕西服装工程学院
2012届学生毕业论文
题目：第三方物流企业的客户关系管理研究
(以申通物流为例)
院（系）：经济管理
专业：09 级市场营销
姓名：赵亮
指导老师：
2012年5月
目录
摘要---------------------------------------------------------------------------1 1.客户关系管理理论概述--------------------------------------------------------------1 1.1 客户关系管理含义---------------------------------------------------------------1 1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点----------------------------2 1.2.1第三方物流企业概述-----------------------------------------------------------2 1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点--------------------------------------2 2．我国第三方物流企业CRM的发展现状------------------------------------------3 2.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状-----------------------------------3 3．我国第三方物流企业客户关系管理目前存在的问题-------------------------4 4．第三物流企业客户关系管理实施策略-------------------------------------------5 4.1第三方物流企业客户细分---------------------------------------------------------5 4.1.1第三方物流企业客户细分模式------------------------------------------------5 4.2第三方物流企业客户细分方法模式----------------------------------------------5 4.2.1 变量因素分析法-----------------------------------------------------------------5 4.2.2 客户依赖程度分析法-----------------------------------------------------------6 4.2.3 客户金字塔分析法--------------------------------------------------------------6 5．结论-------------------------------------------------------------------------------------7参考文献-----------------------------------------------------------------------------------8 致谢-----------------------------------------------------------------------------------------9
【摘要】随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户
为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规
模、加速提升运营效率的成功经营管理模。
本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业（以申
通物流快递公司为例）客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施
建议。
【关键词】客户关系管理现状及困境实施建议
1客户关系管理理论概述
1.1 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：
客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
这个定义包括如下几个层面的含义：
（1）客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一
种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。
（2）信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler）。一些新技术，如知识发
现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。
（3）客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏
好，愿望和需求的完整认知，去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。
（4）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之
间的平衡，即顾客与企业的“双赢”。事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。而企业是以赢利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求，如此势必增大企业的成本，挫伤企业的赢利能力。不过，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
（5）不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值
的顾客身上。虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡
献却很小。
笔者认为，客户关系管理的提出并不是什么崭新的概念，它是关系营销和关系管理的自然延续，并没有改变关系营销的宗旨——通过建立长期的顾客关系来营造企业长期的竞争优势。客户关系管理的出现，把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。在形式上，客户关系管理坚持关系营销的基本理念，吸收了数据库营销、全面质量管理（TQM）和流程再造（BPR）等领域的思想，在先进信息技术的支持下，使得企业对客户关系的管理更加主动、积极和可靠。我们可将客户关系管理看作是关系营销的一种高级形式，或者将关系营销看作是客户关系管理的一种初级形式。
1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点
1.2.1第三方物流企业概述：
第三方物流是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。在此过程中第三方物流供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。
1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点
（1）客户的双向性
传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多而且对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系来留住客户。第三方物流就是通过物流管理的代理企业——物流企业，为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间的连接纽带。第三方物流企业与传统企业有很大不同，第三方物流企业既非生产方，又非销售方，而是从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，企业自身不拥有商品，而是为客户提供专门的物流服务。因此，第三方物流企业的客户具有双向性：既是第三方物流企业自身的客户（商品的供应方），又是客户企业的客户（商品的需求方）.客户企业通过第三方物流企业完成他们所有服务工作或是其中的一部分。因此，第三方物流公司的客户服务具备两个含义：一是代替客户企业从事客户服务，二是针对客户企业的客户服务。由于其服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略、物流系统开发电子资料交换、信息管理、订单履行、产品回收、咨询、承运人选择、运费谈判与支付、代理报关等。每进行一项任务服务都同时面对至少两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或者是零售商。一旦一方客户流失将导致网络客户（客户的客户）的流失，这样会出现客户加倍流失现象。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。
（2）持续性
由于第三方物流企业的服务是通过契约形式来规范物流经营者与客户企业之间的关系，提供多功能直至全方位一体化物流服务，这决定了物流服务具有持续性和循环性的特点，所以第三方物流企业的客户关系管理是一个持续的过程。物流服务项目还未开始，客户关系管理就已经开始作用于客户获取；在物流服务过程中，必须做好对客户需求的管理；一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。因此，一次服务
流程结束以后，应积极组织与客户的沟通、反馈，为以下一个服务流程的实施打下坚实的基础。客户关系管理的持续性，便于第三方物流企业与客户建立起长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户；有利于其与客户的相互沟通和学习，更有效地推动质量、成本、进度控制，持续提升客户满意度和忠诚度。
(3)互动性
随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径，融入到客户关系管理中，将在第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识管理与客户细分和模式挖掘，使客户知识的积累和共享更为有效，从而实现向以客户为中心的转变。客户关系管理过程是一个不断变化的双向交流互动的过程，是第三方物流企业与客户之间互相学习的过程。企业团队通过对客户的学习，可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的事宜等，达到不断地自我完善和进步；而客户通过对第三方物流企业的学习，可以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差，对方对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求更好参与对物流服务项目的管理，实现预期的目标。从而有针对性为客户提供服务，培养客户长期的忠诚度，为企业赢得更多的利润。
2．我国第三方物流企业CRM的发展现状
2.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状
现阶段我国的物流企业总体处于向现代物流转型时期，在客户关系管理方面，虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正地把“以客户为中心”落实到实处。客户资源在企业内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有的企业甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一得个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询，理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
国内第三方物流企业的客户关系管理可以归纳为以下几个特点：
（1）物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期
由于国内物流市场启动时间不长，客户关系管理理念进入国内也没有很长的
时间，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。
（2）物流企业客户关系管理产品部够成熟
国内的客户关系管理的发展大多参照甚至照办国外经验，未能充分地考虑到
国内的实际情况。目前的许多物流企业只是盲目地引进国外同类产品，在针对企业自身具体的用户群体时，未能做到量衣裁衣，物流企业想要真正地选择或研发出符合自身需求的客户关系管理产品还有一段路要走。
（3）市场需求量大
在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理提出的“帮助提高用户营业额、扩
大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多物流企业对此情有独钟，市场需求加大。又因适合国情的产品少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。
（4）物流企业客户关系管理落后
我国大多数物流企业没有设立专门的组织机构来对客户系统进行管理，领导
的牵头作用也没有落实到实处，企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，也没有提出相应的职责范围；客户关系管理的实施必须具备坚实的技术处理方面的能力，比如分析信息的能力，支持网络运行的能力、数据库建设的能力等，这些对于我国物流企业来说几乎是陌生的，这使企业实施客户关系管理增加了难度。
3．我国第三方物流企业客户关系管理目前存在的问题
基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主
要面临以下困境：
（1）客户关系管理意思缺位
国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销售竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起做够的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视觉范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对客户企业的上游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。
（2）物流客户关系管理项目缺乏
许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切得方式，即对待不同的客户和不同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段，没有充分了解客户的真正需求，影响了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形势、竞争对手情况、商品特性、季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时刻刻有变化，制定符合客户需求的关系策略，满足客户的不同需求。
（3）没有规范的服务评价标准
一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，然后多数物流企业在合约中智描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合约中的条款都比较粗放化，不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合约实施，必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施，也能更容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处，并及时更正改良。另外，评价标准地实施不是物流企业的个体行为，它是在保证客户满意和忠诚度的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作，至少客户应该为物流企业客户关系管理绩效评价时的评分。
（4）信息化薄弱
物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电
子订货系统、运价咨询系统等，而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差，可以说一个瓶颈；同时物流企业的ERP 建设不完善，客户关系管理系统作为ERP系统的功能延伸，要求企业在ERP实施成功后再运用客户关系管理系统，但是在我国ERP应用率普扁较低的情况下，客户关系管理的成功运用存在很大的不确定性；另外一方面，市场上出现的客户关系管理软件一般是通用化的，这和企业的情况不相配比，客户关系管理应以企业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理将失去意义。
（5）缺乏实施客户关系管理的评价体系
具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在
国内现有物流服务中，即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理的
客户关系管理绩效指标体系，指示体系的缺失造成服务目标不明确，服务过后没有反馈的现象等诸多问题。
例如，申通物流企业自身存在的消极因素
①申通的物流系统的效率低，公司服务范围比较窄:与发达国家的物流公司相比，申通在物流成本方面、速度方面存在较大差距，服务水平和效率方面都比较低，目前，申通的服务范围还较窄，一般仅限于国内，在地区和业务范围上，都有一定得局限。这些都阻碍了公司想国际化的发展，影响到了公司挖掘新的客户。
②申通物流服务水平有限：尽管申通正在向外资物流企业迈进，但规模和实力都还较小，物流服务水平和效率还比较低，服务也很有局限。
③客户服务水平欠缺：申通目前在客户服务方面没有投入很大的精力，导致大量潜在的客户并没有选择它，比如说，有点客户抱怨商品的包装在运输方面遭到破坏等，但这些问题显然是还没有得到很高的重视。
4．第三物流企业客户关系管理实施策略
4.1第三方物流企业客户细分
面对国外专业化物流服务商的冲击和国内企业的不断发展，物流服务最终将专业化。这准所服务的行业，并进行市场细分，将企业主营业务定位的一个或几个行业，进一步发挥核心竞争优势，是我国物流企业目前迫切需要卡率的问题。市场细分事实上是“识别肯能具有相似消费行为的同质性潜在群体的过程，是根据需求者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。把这行为将市场分为若干个具有吸引力，并符合企业目标和资源的小市场，各个细分市场之间的联系很少，但每个细分市场都有盈利可能。所以，物流客户市场细分本质上是有选择的专业服务细分。随着现代信息技术的发展，物流企业客户关系管理系统已经有对完善的客户数据信息，使得对用传统方法无法细分的市场进行更深入的细分将一个大市场分成若干个细市场，并对这些细分市场进行动态跟踪管理成为可能。
4.1.1第三方物流企业客户细分模式：
（1）同质性偏好，物流客户偏好大致相同，对第三方物流的服务要素有相同的要求。在这个细分市场中，第三方物流企业通过一般的物流服务来满足市场的物流需求。
（2）扩散性偏好，物流客户的偏好可能四处扩散，对第三方物流服务要素的要求。有着明显差异。因此，在这个细分市场，第三方物流可以通过一对一营销来满足物流市场。
（3）集群偏好，物流客户的偏好在一定的环境和条件下出现独特的密集群。第三方物流可以通过相对集中地营销行为满足细分市场的需求。
4.2第三方物流企业客户细分方法模式
4.2.1 变量因素分析法
物流企业在运用细分标准进行客户市场细分时必须注意一下问题：第一，市场细分的标准呈动态性，各项标准不是一成不变的，而是随着社会生产力及市场状况的变化而不断变化的。如客户企业规模、需求动机、需求环境企业等都是可变的。第二，不同的物流企业在市场细分时应采用不同标准。因为各企业的物流技术条件、资源、财力、和营销战略不同，所采用的标准也应有别。第三，物流企业的进行市场细分时，可以采用
一项细分因素，也可以用多个变量因素组合或系列变量因素组合进行细分。
单一变量因素法，根据物流客户需求的某一个重要因素进行市场细分。如运输服务需求，可按时间、距离或载重量进行市场细分。
多个变量因素组合法，根据影响物流需求者的两种或两种以上的因素进行市场细分。如根据企业规模的大小、客户企业的地理位置、产品的最终用途及潜在市场规模来细分市场。
系列变量因素法，根据物流企业经营的特点并按照影响物流客户需求的因素，由粗到细、由单一因素到多个因素地进行市场细分。
4.2.2 客户依赖程度分析法
物流企业可以根据物流客户对物流企业的依赖程度，分为以下几类：
完成物流客户，客户将对自己所有的物流业务交给物流服务企业，自己的全部物流职责由物流企业承担。或者对于自身原有的物流系统也都委托给物流企业代为运营，这类客户对于物流企业具有完全的依赖性，在他们所形成的市场上，物流企业具有较高的判断能力。
接受外部物流业务的客户，这些客户自己保留部分配送业务实施物流活动，
完成本企业的部分物流活动，而对它们无法提供和满足的物流行为，则利用专业性高的物流企业，在这类客户所形成的市场上，第三方物流企业由于具有系统性和专业性而有很大的竞争优势。
接受外部物流业务的客户，这些客户也保留自己的物流系统，并将其作为自
己和为其他企业服务的独立部门，除了完成本公司的基本物流业务外，有时也接其他公司的物流业务。事实上，这种企业也是一种物流服务的提供者。由于他们是企业内的一个部门，对外部无法真正地提供系统服务，当物流业务超过自身能力时他们会利用其他的物流企业完成。在这类客户形成的市场上，物流存在一定的竞争压力，必须具备一定的高端服务水平才能扩大市场份额。
依据客户与企业的相关度，可以将企业的客户分为忠诚客户、边缘客
户、潜在客户和非客户。忠诚客户是因为对企业十分满意和信任而长期稳定地让同一个物流企业承担其他物流服务；边缘客户是偶尔和随意地选择某一个物流企业的服务，他们是企业游离不定的客户群；潜在客户是对某一个物流企业的物流服务有需求但没有购买的客户。这几类客户并不是一成不变的，他们在一定的条件下是可以相互转化的，潜在客户如果采取购买行为则成为边缘客户，边缘客户如果采取经常性的购买行为，，也就成为了企业的忠诚客户。物流企业对目标客户进行市场细分，主要是为了能够争取潜在客户、发展边缘客户、稳住忠诚客户，实现市场迭代发展，有利益物流企业实现可持续的客户关系管理。
4.2.3 客户金字塔分析法
客户金字塔分类法是由“20/80”法则衍生出来的，它把客户分成四个层次
系统：
白金层，表示能够为公司带来最大利润的客户，通常是产品的大宗用户，他
们对价格不很敏感，愿意投资并尝试新的服务项目，信守诺言。
黄金屋，他们与白金层客户相比带来的利润没有那么高，而且可能同时与多
家公司打交道以降低自身的风险。
铁层，包括那些基本客户，他们是公司生存的基础，但他们的支付能力、忠
诚度和获利能力都不足以使公司给予特别的对待。
铅层，包括那些耗费公司钱财的客户，公司从他们身上获得的利润小于公司
在他们身上的投入。
物流公司应尽最大努力争取白金层和黄金层优质客户，有针对性地提供个性
化的服务，发展城战略伙伴，使客户和物流企业达到共赢。从而达到物流企业的价值最大化。铁层客户应争取维持现有关系，通过客户关系管理，提高客户忠诚度，努力将现有铁层化为黄金层客户。
第三方物流企业进行客户细分时必须拥有充分的客户资料，这些客户资料的
收集依靠企业建立的数据仓库，数据仓库具有为客户资料分类归档的功能。企业可以根据数据仓库中不同客户特征对客户进行细分，从而形成各个细分市场。数据库存储客户资料得标准并不唯一，因而，企业进行市场细分的标准也不尽相同。企业针对目前所拥有的资源和优势服务可以按照不同的维度将市场无限地细分下去，直到找到适合的市场。
综上所述，我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理，但这并
不意味着所有企业都适合采用第三方物流管理模式，对于具体的企业来说，在实施各项业务之前，必须做一个完备的决策流程分析，从而提高成功机率。
具体针对申通物流快递来说，要实现CRM系统的配置和客户化，以满足大部分的各式各样的业务需求。在此阶段，需要采用分步或试点实施，而以下所设计的具体CRM 方案，是紧紧围绕着申通公司的物流服务流程的。
①收集客户信息，设计和创建CRM数据
接单登记环节，是申通最初获得客户信息的阶段，然后利用各种方法掌握大量客户信息。
②进行客户信息完善
③完善申通CRM系统，提高顾客的忠诚度
这是申通具体物流服务的最终部分，在途追踪阶段，要及时回答客户的问题，尤其是当出现异常情况时，更要向移动通信那样耐心的向客户解释，并提出解决方案，记录好服务过程。到达签收时，要保证正确时间和地点，以提高服务的质量。
5．结论
第三方物流企业是个新兴行业，其行业的竞争实际上是一场对客户服务的竞
争，是为服务增加更多的价值，注重客户关系和服务管理是提升第三方物流企业竞争力的关键，是赢得竞争的有效手段。我国第三方物流以其独特的优势吸引了越来越多企业的关注。随着中国市场经济体制的日趋完善和市场竞争的日益激烈，商家之间的价格战也愈演愈烈，为了保持较高的利润，如何降低成本成为当务之急。而第三方物流这种以合同制提供系统全套物流的方式，可以使商品减少库存及运输的费用，成为商品“第三利润”的来源。我国的第三方物流还处于起步阶段，但是发展迅速，市场潜力非常大。据有关部门统计，中国目前与物流相关的年总支出约有19 000亿人民币。物流成本占GDP比重的20%左右。真正意义上的第三方物流2001年的市场规模在400亿人民币，70%的物流服务商在过去三年业务中平均增幅高于30%，而整个中国第三方物流的市场2000-2005年，估计年增长率将达到25%。根据中国仓储协会的调查，我国工业企业中，82%的原材料物流由企业自己和供应方承担，商业企业比例更高，两者相加达到94.1%。中国仓储协会对全国450家大中型企业的调查则显示，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业。而不是原来的仓储运输企业，并且60%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，以便获得更低成本的仓储、运输、配送、包装加工、代理、营销策略、信息服务等全面物流服务。企业对新型
物流服务的需求迅速扩大，使第三方物流市场成为新兴的朝阳产业和丰厚利润的源泉。
本文针对第三方物流企业客户特点之指出了第三方物流企业实施客户关系管理的必要性，提出了第三方物流的现状与困境，并对此提出了相应的实施策略。
参考文献：
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【11】中国人民大学统计学系数据挖掘中心，“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”，统计与信息论坛，2002（4）。
致谢
近期毕业论文写作即将画上一个圆满的句号，早论文写作的过程中，从论文的选题到确定思路，从资料的收集、提纲的拟定到内容写作与修改，继而诸多观点的梳理，都是溢于我的导师——张炜老师的悉心指导和匠心点拨。
论文的点评中总是闪烁着智慧的火花，与她的每次交谈我都能从中获益。她渊博的学识，敏锐的学术洞察力，严谨的治学态度，一丝不苟的负责精神，都让我受益匪浅。在此，谨向张老师表示我最衷心的感谢和最诚挚的敬意。
同时，也向两年来所有教授过我和帮助过我的教授老师表示感谢，感谢你们对我的耐心指导和无私的帮助。
感谢我的同学和朋友们，感谢你们在我论文写作过程中给予我的鼓励和无私的帮助。
最后，衷心地感谢我的家人，感谢你们一直以来给予我的支持和鼓励。
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
我国的物流企业客户关系管理 我国的物流企业客户关系管理 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已 经被越来越多的企业所认同。 一、目前我国物流企业客户关系状况 现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系 管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户 资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的 整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户 信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供 一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是 基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流 企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一 些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户 关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系 管理还有相当大的差距。 如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科 学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很 难在物流市场上立足。 二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略
1、建立数据仓库。为了使客户服务能够协调一致，物流企业与 客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用 的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库 是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使 市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动;呼 叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉 记录;销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化 系统的一部分;使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确 的产品和服务提供给适合的人。从本质上说，就是让所有的使用者 从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。 通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种 移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业 的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解 决方案。 2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据 集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数 据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层 提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对 客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。 (1)识别客户。客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与 客户的'接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并 按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户 信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证 并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业 了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和 服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关 产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之 间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 (2)对客户进行差异分析。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户 就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给
客户关系管理研究 报告 1
客户关系管理研究(上) (一):客户关系管理是什么? 客户关系管理的产生从1999年年中开始,客户关系管理得到 了诸多媒体的关注,国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的研 究表明,总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作, 收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就 好了。我这次面正确是一个老客户,应该给她报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了万。我怎样才能知道这万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其它部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多, 她们究竟想买什么? －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都能够自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱? －来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我经过企 3
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以