顾客满意度研究
吴浴阳
2004年9月10日
在现代的商业竞争中，企业已经非常重视顾客满意度，并且进行了大量的研究，不过与我国的整体市场水平有关，很多企业包括一些专业的研究机构在进行顾客满意度研究的时候，都不能有效的把握实质，更多的是赶潮流、走过场。
那么什么是顾客满意度研究？顾客满意度研究的目的是什么？顾客满意度研究应该研究哪些内容呢？笔者认为：
一、顾客满意度研究概念
简单的说，顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
二、顾客满意度研究的内容
笔者认为对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中，因此，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：
（一）产品/品牌/企业等多种因素互动影响。
举个简单的例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，地摊货嘛，没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪；但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？大骂商场，真黑，还会去这家商场买指甲剪吗？肯定不会。
这个例子充份说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。
（二）竞争对手与研究对象互动影响。
在研究顾客满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价，同时，关注竞争对手的一大利益是可以充分了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分辨哪些因素是影响企业进一步发展或取得更好成就的的短板、哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。
（三）研究模型
根据上述观点，笔者提出如下模型，参见下图：
顾客满意度结论及建议
图1：顾客满意度研究内容模型
1、顾客需求
如果我们不了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道，当：
事先期望>事后获得，顾客感到不满，抱怨产生了，继而转移阵地；
事先期望=事后获得，顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/品牌，会持续下去，但关系难以持久；
事先期望<事后获得，顾客感到满意，开成良好口碑，形成忠诚客户。
因此，我们必须要了解顾客的期望值是多少？顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：
（1）产品的核心价值
主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包
括产品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在顾客满意时代这一点尤其重要，无论你的其它的方面做得有多好，如果这一点不能做好，那么必然是本末倒置、买椟还珠，最终遭人耻笑。曾经在南京有一个洗衣机厂商，其服务作到当消费者的洗衣机产生故障，电话打到客服部，企业保证在2小时内上门服务，如果不能立即修好，立刻送一台洗衣机给消费者替代，并将之拉回企业返修，修好后再将之送回和换回，这是这样的服务，最终都不能帮助企业生存，原因是机器的故障太多、经常坏，消费者后来都不好意思打电话，最终遭到消费者的抛弃，该品牌的洗衣机全部退出市场。
（2）产品的附加价值
指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在市场上呈现的面貌，是购买者选购的依据，因此对产品的销售具有决定性的作用。这方面的评价指标主要为：产品是否美观、大小是否合适等。
（3）品牌价值方面
主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等方面的需求与期望。特别是对于存在母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。
（4）服务方面
主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。
（5）消费环境方面
主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。如高档护肤品如CD，如果消费者在超市里看到这个品牌并且可以购买到，那么消费者反而是不会满意的，应为在消费者期望中，在超市销售的护肤品就是中低档的产品，与CD的商端形象不符，会降低顾客满意度。 （6）产品定位方面
主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。
2、消费行为方面
根据社会营销观念，我们知道，不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足，因此，了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容：
（1）消费者的购买行为
主要包括：
消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？
消费者在何时、何地购买？
消费者购买行为特征？指定购买、随机购买？
（2）影响消费者购买行为因素
主要包括：影响消费者购买的因素及最主要的影响因素？
综上所述，根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析，找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。
3、顾客的评价
通过顾客对研究对象评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与短板，为企业的下一步工作提供决策基础。
三、如何进行顾客满意度研究
要进行顾客满意度研究，首先要知道如何对顾客满意度进行评价，要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业，每一个产品都具有一定的特色，在具体指标设立的时候必须充分考虑这种特色，根据行业/产品的特色来进行设置，但进行顾客满意度研究的核心思想和基本思路都是一样的，不会超出图1所示的基本内容。
那么，要保证顾客满意度研究的有效进行和高效进行，必须按以下流程进行研究参见图2，分为五个步骤：提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客
满意度的因、最终建立顾客满意度指标的评价体系。
图2：建立顾客满意度指标流程
（一）提出问题
根据上文顾客满意度研究内容的内容，提出如下问题： 1、顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？ 2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？如何评价？ 3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？如何评价？ 4、顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容？如何评价？ 5、顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容？达到什么水准？如何评价？
6、顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子？达到什么水准？
7、顾客购买行为呈现出什么特征？
8、顾客费者购买的主要影响因素有哪些？
9、哪些因素是影响顾客满意度的保健因素？哪些是影响顾客满意度的激励因素？
10、 以上数据可以和应该通过哪些途径来获取？ 11、 以上数据可以和应该通过哪些调查方法来获取？
（二）市场调查
1、市场调查方法
市场调查的方法非常多，结合实际，在顾客满意度研究方面经常用的调研方法主要有以下六种： （1） 二手资料收集
指通过对收集在公开出版、发行的刊物、杂志、书籍、网络上的相关文章，
并进行分类、甄别、整理、分析、研究的一种研究方法。它的优点是资料的获取成本低，缺点针对性差、资料的详细程度不够。当然，由于现代社会的网络资讯非常发达，这方面的资料将会越来越详细，此方法应引起大家的重视。一般地，通过这种方法搜集的资料能够有效帮助研究人员了解行业的概况，对研究人员设计问卷能够提供非常大的帮助。
（2）中心地点访问
在目标人群大量出没的地方，通过随机拦截目标消费者进行访问的一种方法。一般适用于消费市场对最终消费者的访问。
（3）座谈会
焦点访谈就是一名主持人引导8~12人的目标对象对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
（4）深入访谈
一般适合对专家进行访问。指通过访问对象进行一种无结构式的一对一的访问，用以揭示对某一类问题的看法。
（5）德尔菲法
指为了避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测方法。为消除成员间相互影响，参加的专家可以互不了解，它运用匿名方式反复多次征询意见和进行背靠背的交流，以充分发挥专家们的智慧、知识和经验，最后汇总得出一个能比较反映群体意志的预测结果。
（6）商务访谈法
对企业员工进行结构式的访问。
2、市场调查对象
在建立顾客满意度指标中，涉及的调查对象主要有：
（1）企业内部员工
在企业内部尤其是直接与客户打交道的人员——销售人员、市场人员与售后服务人员，他们由于经常与客户打交道，对客户的需求非常的熟悉。通过对他们
的了解，可以有效的了解客户的想法。一般主要采取的方法：深入访谈法、座谈会。
（2）客户/顾客
一般经常采用的方法有：商务访谈法、座谈会、中心地点访问等方法。
（3）行业专家
一般经常采用的方法有；深入访谈法、德尔菲法
（三）研究分析
通过上述方法收集到一系列的数据后，需要进行数据的整理、甄别与分析，找到有价值的东西，一般通常采用的分析方法有：
1、频数分析
如：下表为对国内某知名品牌锂离子电芯产品（以下简称A品牌产品，本文所有实例都是该企业的该产品）客户进行“影响您购买的主要因素有哪些”的数据表：
表1 影响购买的因素
因素 频数百分比
产品价格非常低 2693%
安全性能 1657%
高温状态性能 27%
容量体积比 725%
品质稳定性 2589%
大电流放电性能 414%
付款账期长 414%
服务专业 414%
送货及时 518%
外观好、外壳硬 311%
技术支持 14%
兼容性 14%
配合好、反应块 14%
从上表可以看出，影响客户购买的主要因素有：产品价格、品质稳定性、安全性能、容量体积比等因素。
2、因子分析
通过SPSS将A品牌的影响顾客行为因素其进行因子分析,得到数据如下:
表2 因素数量表
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Component Total% of Variance Cumulative %
1 3.276 46.806 46.806
2 2.134 30.492 77.298
3 0.587 8.382 85.680
4 0.507 7.247 92.927
5 0.495 7.073 100.000
从上表可以看出影响顾客行为的主要因素有两个，第一主要因素占46.806%，第二主要因素占30.492%，两个主要因素的构为如下表3所示：
表3 主成份构成表
Component Matrix
Component
1 2
容量体积比 -0.016 0.935
高温状态性能 0.193 0.083
大电流放电性能 0.217 0.046
服务的专业性 0.128 0.933
产品价格 0.828 0.047
品质稳定性 0.618 -0.022
安全性能 0.523 0.379
技术支持 0.012-0.007
兼容性 -0.2340.123
配合好、反应块 0.0260.089
付款帐期长 0.0310.056
送货及时 -0.0490.067
外观好、外壳硬 0.063-0.092
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 2 components extracted.
从上表可以看出,第一主要因素的构成主要为：产品价格、品质稳定性、安全性能，第二主要因素的构成为：容量体积比、服务的专业性。
3、交叉分析
通过对顾客满意度筛选出顾客满意度与各影响因素的交叉分析得到相关性如下表4：
表4：顾客满意度与各影响因素的相关性
顾客满意度 非常差 较差 一般 较好 非常好
容量体积比 1.321 2.768 3.341 3.641 3.913
高温状态性能 1.652 2.132 3.475 3.336 3.563
大电流放电性能 1.623 1.943 3.563 3.787 3.769
服务的专业性 1.234 2.365 3.313 3.787 4.265
产品价格 1.132 2.363 3.217 3.905 4.662
品质稳定性 1.652 2.436 3.872 3.669 4.023
安全性能 1.657 2.121 3.678 3.785 3.862
技术支持 1.192 2.913 3.142 3.652 3.662
兼容性 2.713 3.256 2.945 3.241 3.764
配合好、反应块 2.562 2.243 3.192 3.012 3.357
付款条件 1.378 1.892 2.612 3.128 3.628
送货及时 1.642 2.171 3.124 2.963 3.521
外观好、外壳硬 1.618 2.315 2.718 3.114 3.357
从上表可以看出，产品价格、付款条件、容量体积比、服务专业、外壳质量与顾客满意呈正相关性，而品质稳定性、安全性、送货及时、高温状态性能、大电流放电性能等因与顾客满意度呈现出两条类平行性特征，因此，也就意味着，企业在这些因素上必须突破临界点，否则会导致顾客满意度大幅下降。
（四）找出影响顾客满意度的影响因素
通过上述的分析，找到影响顾客满意度的影响因素，注意区分保健因素与激励因素。
保健因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的增值不会导致顾客的满意度的提升，但这些因素的水平的降低或者缺失将会导致满意度下降的因素。激励因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的水平的上升或下降会直接导致顾客满意度水平的上升或下降。
只有分清楚这两种因素，才能真正了解消费者满意度的真实状况，例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。
综上所述，结合前文的分析，显然在A品牌产品中，影响客户满意度的主要指标有：品质稳定性、价格、安全性、容量体积比、大电流放电性能、付款条件、
送货及时、服务专业、外壳质量、高温状态性。其中保健因素有：品质稳定性、安全性、送货及时、高温状态性能、大电流放电性能等因素。激励因素有：价格、付款条件、容量体积比、服务专业、外壳质量等因素。
（五）建立顾客满意度指标体系
通过上述的分析，在找到影响顾客满意度的保健因素与激励因素后，分别按以下原则设计顾客满意度指标：
1、影响因素相互独立原则。在设立顾客满意度指标的时候，要使每个评选出来的影响因素相互独立，互不影响，否则评选的结果就很难客观并且指标失去意义。如：在某电芯产品的品质评价方面，“外壳坚固”与“硬度高”两个因素都对顾客满意度有一定的影响，但由于这两者的相关程度非常高，只能取其一作为评作指标。
2、区别评价原则。对保健因素与激励因素区别对待，分别评价计算其各自的份值。
3、抓大放小原则。影响顾客满意度的因素有很多，任何一个细节方面都有可能会成为影响顾客满意度的因素，但由于在成本方面的原因，同时如果这些因素的存在可能会干扰其它因素，因此企业不可能也没有必要对所有的相关因素进行一一测评，只需抓住重点，客观评价与顾客满意度相关性较大的因素即可。
根据原则和前文的研究成果，建立A 品牌电芯产品的顾客满意度指标体系，如下表5：
表5：A 品锂离子电蕊顾客满意度指标体系
评分（总分：5分）
类别
因素 权重 非常差较差 一般 较好 非常好 合计得分
品质稳定性
5 1 2 3 4 5 安全性 5 1 2 3 4 5 送货及时
4 1 2 3 4
5 高温状态性能
2 1 2
3
4
5 保健
因素
大电流放电性能
2 1 2
3
4
5 价格 5 1 2 3 4 5 付款条件
3 1 2 3
4
5 容量体积比 4 1 2 3 4 5 激励因素 服务专业
5
1
2
3
4
5
外壳质量 3 1 2 3 4 5 注：1、表5中的“合计得分”计算公式为：得分=∑权重*评分值
2、为了保密，同时又为了能说明问题，以上所有数据都经过修改，仅供参考。
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
内部顾客满意度调查表 被调查部门: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作，及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存 在的问题及不足，更好地服务好自己的顾客，真正体现“顾客是上帝”的思想，特请您们积极参与 我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议 后反馈到相关部门进行改进，通过持续不断地改进、 完善，使各部门在工作、服务质量等方面均得 到大幅度提升，不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! .调查内容: 1、您认为该部门的服务及时性如何? ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不及时 很及时 2、您认为该部门的服务态度如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 3、您认为该部门的服务效果如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 5、您认为该部门人员的工作质量如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 6、您认为该部门工作改进的主动性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不主动 很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 ***公司 调查时间: ，科技质量部将认真对待并及时梳理 F 面的问题请您对每个问题的感受用 1-10分进行评价，在相应的分数上打“V” 。
8、您认为该部门工作改进的持续性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么？ 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列，若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①?服务方面 ②?工作质量方面 ③?人员的质量意识方面 ④?工作改进方面 ⑤?与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦?其它____________________________ （可自行添加）
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分
析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。
消费者满意度的抽样调 查方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
消费者满意度的抽样调查方案 ——某笔记本电脑公司 目录 一、调查目的 近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调
查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向，适应市场需求。 二、调查对象 某笔记本电脑公司的消费者 三、调查形式 1、文献资料法 作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法 访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。通过对对于笔记本相关专家和老师的访谈，进一步深入了解笔记本消费者的满意度，在实际当中的存在问题。 3、问卷调查法 问卷调查也称" 书面调查法" ，或称" 填表法" 。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表) ，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次针对某笔记本公司消费者满意度的调查问卷设计是以美国顾客满意度指标模型作为参照，并借鉴国内学者在此方面进行相关研究时的调查问卷，在以上基础上根据笔记本消费者汇编了本文的调查问卷。本问卷有以下三大部分组成：第一部分包括被调查对象的性别、年级、专业、性格等问题；第二部分是被调查的消费者对笔记本使用的个人感受和提高满意度的看法和建议。第三部分为笔记本使用的满意
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的
信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
某公司顾客满意度研究 近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。 标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? 的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时明确提出质量持续改进的作业流程(循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： ．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品服务质量标准。
．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成
顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。
供应商满意度调查问卷 客户名称： 二、岗位服务调查：（请在各选项□中打√，同时作出简要评价） A、装卸搬运和安保人员 1、您对仓储配送科送货车辆的疏导是否满意？ □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 2、您对仓储配送科人员送货卸车是否满意？（人员服务意识） □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 3、您对仓储配送科装卸搬运是否满意？（人员言谈举止、精神面貌） □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 4、您对仓储配送科提供的搬运工具及设备是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意请简要评价：很少有公司会提供这么多的搬运工具 5、您对仓储配送科保安人员提供的服务和指引是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： B、收货员 1、您对仓储配送科待检物料的摆放区域是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价：每次送货都会安排出一个地方安排摆放，有时候没有放好，收货员还自己去调整。 2、您对仓储配送科在收货时对物料包装要求和包装原则（数量、标识、包装方式）是否满意？□非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 3、您对仓储配送科到货送检状况是否满意？ □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价：：4、您对仓储配送科收货员的工作效率是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意请简要评价：效率很高，每次送货都能在半个小时内解决完成。 5、您对仓储配送科收货员发现来料异常提供的服务是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 6、您对仓储配送科收货员的业务处理能力是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 7、您对仓储配送科在第一次送货时提供的服务是否满意？ □非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 三、仓库的整体评价（请在各选项□中打√，同时作出简要评价）：
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
一、顾客满意度的概述 顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。 超市行业顾客满意度的研究理念 (一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为 满意和视听满意三大部分： 1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的 理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。 2.行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客 续期为向导的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。 3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程 度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。 (二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）
关于顾客满意度问题的探讨 主题内容：顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。 引言 “以顾客为中心”，是ＩＳＯ９０００族标准２０００版对１９９４版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。 ＩＳＯ／ＤＩＳ９００１∶２０００的８．２．１条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在ＩＳＯ／ＤＩＳ９００４∶２０００的８．２．１．２条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ＩＳＯ９０００∶２０００族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，本文对此谈谈笔者的粗浅见解，抛砖引玉，供大家讨论。 一、顾客的需求结构 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。 经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： １．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； ２．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； ３．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； ４．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这４种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。 故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。 二、顾客满意指标 满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。 顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。 顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。 要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部
提高公司客户满意度的“五个建议” 客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。 一. 要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。 公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商碗的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务, 进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商栓产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。 二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。 公司重视客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要
以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商殓 的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足 客户的技术要求，分析客户与我司签订商碗合同的合作动机、运营 行为和资金实力，研究和适应客户对商栓技术的新要求与新动向， 从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。 三、定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。 保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障，所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备故障，造成生产屮断。对于大体积碇与特殊碗工地施工更要做好原材料与技术储备工作，减少因原材料屮断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。 四、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。 只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为屮心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利，通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通会，设立客户服务屮心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接客户时要积极宣传