《客户关系管理》期末复习
（2013、6）
一、考试题型
（一）单选题10 题，每题1分，共10分
（二）多选题10 题，每题2分，共20 分
（三）简述题3题，每题10分，共30 分
（四）论述题1题，每题15分
（五）案例分析题1题，共25分
二、考试时间与形式
90分钟、半开卷考试。
注意：试卷分主客观两卷，客观卷要用2B铅笔将答案涂在答题卡上
三、复习纲要
（一）客观题部分
第一章客户关系管理导论
一、单选题
1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）
A 向客户推销
B 低经济批量
C 缩短工序
D 客户定制生产
2、客户关系管理的目的是（B）
A 企业利润最大化
B 企业与客户的双赢
C 企业成本最小化
D 客户价值最大化
3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理
B 客户价值的有效管理
C 客户互动的有效管理
D 企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是（A）
A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B 企业与客户之间是合作的关系
C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系
5、客户关系管理的特点（D）
A 主要是企业资源的投入
B 主要是对企业资源的管理
C 客户资源的投入与管理
D 企业与客户的双向资源的投入与管理
6、“前台”客户关系管理是指（B）
A 合作型客户关系管理
B 运营型客户关系管理
C 分析型客户关系管理
D 协作型客户关系管理
7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）
A 20世纪70年代和80年代早期
B 20世纪80年代和90年代早期
C 20世纪90年代
D 21世纪
8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利润的重视
9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利润的重视
二、多选题
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段
B 精益生产与精益供应阶段
C 生产需求阶段
D 快速反映供应链阶段
E 物流管理阶段
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）
A 减少浪费与库存
B 减少流程的工作量
C 员工一专多能
D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产
3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量
B 客户定制生产
C 控制供应流程
D 完全采用电子商务
E 减少流程的工作量
4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
A 合作型客户关系管理
B 运营型客户关系管理
C 分析型客户关系管理
D 分工型客户关系管理
E 服务型客户关系管理
5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？
（BCD）。
A 20世纪60年代
B 20世纪70年代和80年代早期
C 20世纪80年代和90年代早期
D 20世纪90年代
E 21世纪
6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利润的重视
E 市场需求的转变
7、（BCD ）是客户关系管理的关键要素。
A 战略
B 理念
C 实施
D 软件
E 客户
第二章客户关系管理理论基础
一、单选题
1、目标营销是（B）的主要营销手段。
A 20世纪60年代
B 20世纪80年代
C 20世纪90年代
D 21世纪
2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）
A 关系契约理论
B 交易成本理论
C 公平理论
D 资源依赖理论
3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A 初识期
B 稳固期
C 矜持期
D 思异期
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。
A 初识期
B 平稳期
C 矜持期
D 稳固期
5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）
A 经济收益
B 战略收益
C 共生收益
D 心理收益
8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）
A 经济收益
B 战略收益
C 共生收益
D 心理收益
9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。
A 社会营销
B 市场营销
C 交易营销
D 关系营销
二、多选题
1、数据库营销系统的子系统有（ACD）
A 客户信息服务
B 客户关系营销
C 直接响应营销
D 计算机辅助销售
E 销售自动化系统
2、大规模营销的特点（ABCD）
A 大规模生产
B 单向沟通为主
C 大众化媒体促销
D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E 与目标客户直接双向沟通
3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）
A 认知
B 探测
C 扩展
D 投入
E 终止
4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
E 忠诚类客户关系
5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
A 市场因素
B 客户因素
C 企业因素
D 技术因素
E 经济因素
6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）
A 竞争环境
B 产品与服务的标准化
C 转移成本的降低
D 价格竞争
E 关系营销的发展
7、关系营销中的4C是指（ABCE）
A 成本
B 便利性
C 沟通
D 价格
E 客户需求
8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）
A 经济收益
B 作业收益
C 共生收益
D 心理收益
E 定制化收益
9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）
A 财务转移成本
B 程序转移成本
C 心理转移成本
D 关系转移成本
E 服务转移成本
第三章CRM远景与目标
一、单项选择题
1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景
B 企业使命
C 企业的核心价值
D 企业文化
2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）
A 非蓄意摒弃的客户
B 蓄意摒弃的客户
C 低价寻求型客户
D 条件丧失型流失客户
3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）
A 非蓄意摒弃的客户
B 低价寻求型客户
C 蓄意摒弃的客户
D 条件丧失型流失客户
4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）
A 被竞争对手吸引走的客户
B 低价寻求型客户
C 蓄意摒弃的客户
D 条件丧失型流失客户
5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）
A 被竞争对手吸引走的客户
B 低价寻求型客户
C 蓄意摒弃的客户
D 条件丧失型流失客户
6、( B ) 资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A 收益
B 价值
C 关系
D 品牌
7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A 收益
B 关系
C 价值
D 品牌
8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。
A 收益
B 品牌
C 关系
D 价值
9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D ）
A 交易价值
B 推荐价值
C 知识价值
D 成长价值
10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B ）
A 推荐价值
B 交易价值
C 知识价值
D 成长价值
二、多项选择题
1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）
A评价当前的经营环境 B 创建假想对手的远景
C 尝试变革并建立企业案例
D 确定重点与计划并进行变革
E 分析客户需求
2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）
A 最终的理想状态
B 企业当前的处境分析
C 实现途径
D 客户价值的实现
E 企业发展战略
3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE ）
A 经常向其他人推荐
B 愿意购买供应商的多种产品和服务
C 无规律的购买行为
D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）
A 品牌资产
B 价值资产
C 关系资产
D 收益资产
E 无形资产
5、影响客户终身价值的因素有（BCD ）
A 产品生命周期
B 客户盈利性
C 客户生命周期
D 贴现率
E 客户资产
6、客户终身价值包括（ABCD）
A 交易价值
B 成长价值
C 推荐价值
D 知识价值
E 经济价值
7、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）
A 购买行为
B 产品和服务的咨询
C 提高购买量和购买频率
D 交叉购
E 客户互动提供的信息
第四章客户关系战略与过程模型
一、单项选择题
1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。
A 拉链式战略
B 互动式战略
C 维可牢战略
D 扣钩式战略
2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。
A 互动式战略
B 维可牢战略
C 拉链式战略
D 扣钩式战略
3、作为一种全新的服务理念，（B ）是大服务理念的核心。
A 技术和管理创新能力
B 产品质量
C 产品生命周期
D 客户满意
4、作为一种全新的服务理念，（D ）是大服务理念的基础。
A 产品质量
B 客户满意
C 产品生命周期
D 技术和管理创新能力
5、作为一种全新的服务理念，（A ）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意
B 技术和管理创新能力
C 产品质量
D 产品生命周期
6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ C ）？
A 拉链式战略
B 互动式战略
C 扣钩式战略
D 维可牢战略
7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。
A 拉链式战略
B 维可牢战略
C 互动式战略
D 扣钩式战略
8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ C ）
A 营销环境分析
B 销售环境分析
C 服务环境分析
D 内部环境分析
9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）
A 客户的信息
B 客户提供的信息
C 企业内部信息
D 企业提供给客户的信息
10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ）
A 企业提供给客户的信息
B 客户提供的信息
C 企业内部信息
D 客户的信息
二、多项选择题
1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。
A 业务流程
B 组织
C 理念
D 硬件设施
E 人员
2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。
A 企业所在的行业分析
B 企业内部资源与能力的分析
C 市场营销渠道的分析
D 企业客户的分析
E 市场环境分析
3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。
A 拉链式战略
B 扣钩式战略
C 维可牢战略
D 互动式战略
E 利基战略
4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。
A 产品生命周期
B 产品质量
C 技术和管理创新能力
D 客户满意
E 客户忠诚
5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。
A 提供给客户的信息
B 客户提供的信息
C 客户信息
D 企业信息
E 市场信息
6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。
A 知识发现
B 客户互动
C CRM战略计划
D 分析和改进
E 客户管理
第五章CRM战略的实施与变革
一、单项选择题
1、CRM战略实施的程序为（C）
A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。
A 企业组织结构
B 企业文化
C 业务流程
D 企业营销人员
3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A SCM
B CRM
C ERP
D BPR
4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A SCM
B CRM
C BPR
D ERP
5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A ERP
B CRM
C SCM
D BPR
6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）
A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ A ）。
A 关系营销策略
B 大众营销策略
C 利基市场策略
D 目标营销策略
8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ C ）。
A 大众营销策略
B 关系营销策略
C 利基市场策略
D 目标市场策略
9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ D ）。
A 目标市场策略
B 关系营销策略
C 利基市场策略
D 大众营销策略
10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（ A ）
A 公司战略层
B 企业文化层面
C 基础流程层
D 实际使能层
二、多项选择题
1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）
A 高层的支持
B 各层次成员的参与
C 专家的参与与融合
D 客户参与
E 高效的指导委员会
2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）
A 强化客户关系管理文化
B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C 为企业储备人员
D 提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E 员工自我发展的需要
3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）
A 采购
B 销售
C 库存
D 客户服务
E 营销
4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE ）
A 钻石级客户
B 黄金级客户
C 白银级客户
D 钢铁级客户
E 乌铅级客户
5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE ）
A 价值观的建立
B 流程设计
C 公司远景和战略
D 企业信息系统
E CRM远景和战略
6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD ）
A 企业文化建设
B 流程设计
C 基础信息系统
D 组织结构设计
E CRM远景和战略
第六章客户忠诚管理
一、单选题
1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A 经济收益
B 溢价收入
C 客户的附加价值
D 客户信息价值
2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ A ）。
A 认知忠诚
B 意向忠诚
C 情感忠诚
D 行为忠诚
3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）
A 情感忠诚
B 意向忠诚
C 认知忠诚
D 行为忠诚
4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）
A 情感忠诚
B 行为忠诚
C 认知忠诚
D 意向忠诚
5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）
A 忠诚的客户
B 潜在忠诚的客户
C 不忠诚的客户
D 虚假忠诚的客户
6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）
A 不忠诚的客户
B 潜在忠诚的客户
C 忠诚的客户
D 虚假忠诚的客户
7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ）
A 虚假忠诚的客户
B 潜在忠诚的客户
C 忠诚的客户
D 不忠诚的客户
8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（ D ）
A 潜在忠诚的客户
B 虚假忠诚的客户
C 忠诚的客户
D 不忠诚的客户
9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（ C ）。
A 客户信息价值
B 溢价收入
C 口碑效应 E 客户的附加价值
10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A 认知
B 认可
C 偏好 E 忠诚形成
11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（B ）
A 有形的回馈
B 优先礼遇
C 共同的价值观 E 提高转移成本
二、多选题
1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。
A 情感忠诚
B 表现忠诚
C 认知忠诚
D 行为忠诚
E 意向忠诚
2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）
A 客户感知价值
B 客户满意
C 行业竞争度
D 转移成本
E 感知质量
3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）
A 基本利润
B 购买量增加带来的利润
C 运营成本节约
D 溢价收入
E 口碑效应
4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）
A 产品及服务质量
B 消费者的情绪
C 对公平的感知
D 消费观念
E 消费者预期
5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE ）
A 购买份额
B 购买的意向
C 访问的份额
D 购买的积极性
E 购买的经常性、频率和金额
6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE ）
A 提高转移成本
B 有形的回馈
C 搜集客户信息
D 建立共同的价值观
E 优先礼遇
7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC ）
A 服务的可靠性
B 服务的安全性
C 服务的有形性
D 服务的效率性
E 服务的经济性
第七章客户互动管理
一、单选题
1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）
A 大众营销阶段
B 直接销售阶段
C 目标销售阶段
D 关系营销阶段
2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）
A 观念差距
B 推断差距
C 数据差距
D 劝告差距
3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）
A 行业差距
B 推断差距
C 数据差距
D 劝告差距
4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）
A 客户差距
B 推断差距
C 数据差距
D 劝告差距
5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）
A 关系营销阶段
B 直接销售阶段
C 目标销售阶段
D 大众营销阶段
二、多选题
1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）
A 目标销售阶段
B 直接销售阶段
C 关系营销阶段
D 大众营销阶段
E 客户关系管理
2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）
A 客户角色的转变
B 社会学与传播学理论知识的发展
C 营销观念的转变
D 市场竞争程度加大
E 技术的发展
3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）
A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B 改善客户体验，增加客户购买动机
C 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D 增加企业的投资收益率
E 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）
A 行业水平的数据完整性
B 企业水平的数据完整性
C 技术水平的数据完整性
D 客户水平的数据完整性
E 知识水平的数据完整性
5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）
A 预防性原则
B 及时性原则
C 主动性原则
D 精神补救原
E 客户知情原则
第八章客户关系管理系统
一、单项选择题
1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A ）
A 运营型
B 操作型
C 协作性
D 分析型
2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C ）
A 协作性
B 技术型
C 运营型
D 分析型
3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B ）
A 技术型
B 协作性
C 运营型
D 分析型
4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D ）
A 操作型
B 运营型
C 协作性
D 分析型
二、多项选择题
1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE ）
A 电子邮件管理
B 网上服务管理
C 在线销售管理
D 销售智能
E 在线营销管理
2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD ）
A 客户智能
B 网上服务管理
C 在线销售管理
D 销售智能
E 呼叫中心
3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE ）
A 客户智能
B 网上服务管理
C 电子邮件管理
D 销售智能
E 呼叫中心
4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE ）
A 内部半自动化
B 利用网络
C 战略结盟
D CRM软件供应商
E 与大企业合作
5、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE ）
A 企业缺乏客户战略
B 对企业业务流程做相应的调整
C 客户数据质量不高
D 对企业员工进行培训
E 没有建立CRM实施效果的测量机制
第九章客户信息的整合与运用
一、单项选择题
1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ C ）
A 提供预测性数据信息
B 提供静态的数据信息
C 提供历史性的动态数据信息
D 提供回溯性的动态数据信息
2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A ）
A 提供预测性数据信息
B 提供静态的数据信息
C 提供回溯性的动态数据信息
D 提供历史性的动态数据信息
3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B ）
A 提供预测性数据信息
B 提供回溯性的动态数据信息
C 提供静态的数据信息
D 提供历史性的动态数据信息
4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ B ）
A 提供回溯性的动态数据信息
B 提供静态的数据信息
C 提供历史性的动态数据信息
D 提供预测性数据信息
第十章网上客户关系管理
一、单项选择题
1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（ C ）。
A 简单者
B 冲浪者
C 交易者
D 娱乐者
2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。
A 冲浪者
B 简单者
C 交易者
D 娱乐者
二、多项选择题
1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）
A 能把力量集中于最有价值的客户
B 减少了客户与员工之间的接触
C 一直的客户体验
D 在更大的范围实现CRM系统集成
E 利润空间变小
2、网上客户关系管理的优点（ABCD）
A 降低管理成本
B 增强与其他应用软件的“对接”
C 接触更多的客户
D 节约员工培训成本
E 程序缺陷少，系统不稳定
3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）
A 不利于控制
B 享受更加专业的服务
C 企业可以集中管理自己的核心业务
D 企业内外呼叫中心不易集成
E 节约成本
4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）
A 自动应答
B 在线产品配置
C 销售
D 协作服务
E 第三方应用
5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）
A 在线服务
B 渠道管理
C 电子邮件营销
D 协作服务
E 销售
6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）
A 信息提供更及时
B 经营过程更透明
C 公平的全球定价
D 分销渠道选择更多
E 控制信息能力增强
★主观题部分
（一）、简述题（每题10分，6分为理论4分为举例，举例说明要结合实际来谈）
1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95
答：（1）实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面。
（2）实施客户终身价值管理。由于客户在不同生命周期会有不同的需要，客户生命周期阶段的变化往往会影响行业发展趋势，因此企业可以根据客户的生命周期试试客户终身价值管理。一般客户生命周期包括4个阶段：获取期、成长期和衰退期。
（3）建设以客户需求为导向的差异化销售渠道。随着渠道影响力在消费者购买决策中的作用日益上升，从客户资产管理的角度，企业还应该从成本效率、消费者偏好及客户关系建立能力等维度出发，进行渠道差异化建设和渠道资源优化配置。
（4）以客户为导向的内部业务流程重组。只有实现内部业务流程与客户需求取向（即购买力和消费者习惯）相匹配，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使自己在营销和客户服务上的投资“物超所值”，最大化企业的客户资产。
（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。利用数据挖掘技术有助于提高企业识别和满足客户需求能力，实现客户资产最大化。微词，企业首先要构建综合的。一体化的。动态的客户数据库。
2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84（举例）
答：?蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户，例如:客户的产品与本公司产品已经没有任何相关性的客户；
?非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户，例如:因产品材质无法达到客户的要求而流失的客户；
?被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户，例如:竞争对手以更高的产品性价比从公司挖走的客户；
?低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户，例如:被低价替代品吸引走的客户；
?条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户，例如:濒临倒闭的客户和退出现有产品市场的客户。
3、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112
答：客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。企业基于对环境的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解，以客户为中心的时代要求企业时刻把客户需求作为企业行动的指导，把企业作为客户需求的“物化通道”。理解客户需求的关键，在于倾听客户，建立起企业和客户之间的多种沟通渠道，以便企业随时把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意、培育客户忠诚之间建立起平衡。在此基础上，根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。
具体分四步：1. 确定CRM战略目标 2.理解客户（定义客户、倾听客户、客户分析、客户资源）3.CRM战略环境分析（内外） 4. CRM战略选择、实施和反馈。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131（举例）
答：（1）扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。例如：超市经营商、零售商仅通过产品销售、派发广告等少数标准化服务与客户接触，让客户适应企业。
（2）拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。例如：电信运营商、银行储蓄通过大量定制化产品和服务与客户接触，实现与客户的相互适应。
（3）维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。例如：银行理财、保险、咨询业通过一对一的方式与客户接触，最大限度地适应客户。
5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190（举例）
答：（1）建立客户信任感：信任感是忠诚感的基础。做到：
①保护客户网上信息安全：网上客户最担心信用卡账号、密码、身份等被泄露或盗用。
例如，亚马逊网站创造了最可靠。最值得信赖的网站，在网上图书市场取得了支配地位。数以万计的客户都愿意让公司在其订货系统中储存自己的姓名，地址等信息。
②公开网上交易者信誉：这对中介性质的企业（如拍卖网）很重要。
例如，淘宝和易趣网都已经建立这样的一套诚信体系。另外，易趣还对每笔交易进行担保，防止卖方或者买方被对方欺骗。这样可又想监督成员的交易行为，交易得到保障，忠诚的客户自然会越来越多。
（2）提供高质量的客户服务：网络销售及销售商品，也销售服务。做到：
①提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式
例如，京东商城的当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。
②建立方便的客户交流系统
例如，现在淘宝，1号店等购物网站都有客服热线，有通过电话交流和聊天软件交流等方式，来收集客户的反馈信息。
（3）在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。如美国前卫公司聚焦喜欢成本低、波动小的指数基金投资者。在网站设计上，从形式到内容一切都以迎合目标客户的需求为主，而不提供像其他站点那样复杂的交易内容。它不懈的努力使它不仅拥有一大批忠诚的客户，而且具有比其他企业更大的成本优势。
（4）搜集客户信息并建立整合的客户数据库。如“美国在线”、戴尔、京东
企业首先必须建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，更总客户购买方式，分析发觉本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等行业活动，以满足客户的需求。“美国在线”就是一个很好的例子，他们充分利用搜集到的客户信息来测量客户忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站建设。
6、感知服务质量包括哪些维度？ P183
答：（1）、服务的可靠性——准确可靠的执行所承诺服务的能力。
（2）、响应性——帮助客户并提供便捷服务的自发性。
（3）、安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。
（4）、移情性——给予客户关心和个性化服务。
（5）、有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。
7、请简要回答服务补救的程序。 P236
答：（1）确认服务过失。要为客户提供优质的不就服务，管理人员首先必须深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。确认了过失，才能有效地进行补救。客户抱怨及其反馈，是企业确认服务的一种重要方法。
（2）解决客户问题。对客户的投诉提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题，有助于提供客户的满意度，让抱怨的客户成为企业商品或服务的永久购买者，使企业投入在服务补救中的努力获得相应的回报。
（3）整理资料和查找原因。企业应认真搜集。记录客户的反馈资料，并将资料整理分类，评估抱怨的内容，从而有助于企业做好补救服务，有效地提高客户的满意度。导致客户抱怨的原因多种多样，具体可分为4类：质量问题，服务态度不佳，服务方式不好，对服务设施条件不满意。
（4）改进服务质量。在整理分析资料，找出服务失败原因的基础上必须采取各种措施，持续改进服务质量，提高所有客户的满意度。在有效服务补救的基础上，提高服务质量，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。
8、如何处理客户抱怨？ P231-232
答：?重视客户的抱怨，并尽可能满足客户的要求。例如：及时更换有问题的产品；
?分析客户抱怨的原因，找出客户抱怨的真正原因和期望的结果。例如：解决产品技术问题，提供产品使用指导；
?正确及时地解决问题，并尽快地告诉客户处理的结果。例如：约定解决问题的时间；
?记录客户抱怨与解决的情况，并定期进行总结。例如：总结经验教训，形成示例推广；
?追踪调查客户对于抱怨处理的反映，了解客户对处理的看法。例如：电话回访；
?用变革管理的方法来处理客户抱怨。例如：提供免费维修。
9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268
答：（1）总体规划。就是从客户角度来了解整个企业，理解客户生命周期，包括潜在客户，合格的潜在客户和现实客户。
（2）立项启动。一旦CRM项目获得了公司范围上上下下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成CRM小组。项目小组CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。
（3）产品选型与系统供应商的选择。面对产品选型，有一个基本原则：根据管理需要选择功能，而不是软件功能之约管理。
（4）系统实施应用。在这个阶段，实现CRM系统的配置和初始化，满足大部分的各种各样的业务要求，所需的软硬件也要在这个阶段进行安装，并且完成对企业员工的使用培训。包括：完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目展开。
（5）持续改进。CRM项目的实施不可能一蹴而就，作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的，即开展“持续改进”工作。主要工作包括：①确定持续改进的组织设置，明确安排人员；②持续开展宣传活动，克服“项目已经结束”的思想；③企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解最新行业动态和企业应用情况；④可以在媒体上宣传项目的实施情况，同时提升企业品牌；⑤参加一些交流协会和组织，不断获取最新信息等。
10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350
答：?降低管理成本。例如：集中软件维护可以节约时间和资金。
?增强与其他应用软件的“对接”。例如：集成更多的软件功能。
?接触更多的客户。例如：能上网就能使用。
?易于使用并节约培训成本。例如：会上网就会使用。
?在客户端硬件上的投入较少。例如：客户端硬件要求很低。
?程序缺陷少，系统快速稳定。例如：软件开发成熟，错误少。
（二）、论述题（这里提供的是有关知识点，考试时要看清题目的问法再选择答案内容）1、客户关系生命周期的管理P62
答：（1）初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。在这一阶段作为企业应重视商品品牌的丰富性；重视产品和服务质量；重视客户与企业对商品、服务或价格
的价值观认知的一致性；提供商品以外的免费服务等非物质利益。
（2）矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。在这一阶段作为企业应重视商品品牌的丰富性；重视产品和服务质量；提供商品以外的免费服务等非物质利益。
（3）平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，愿意提供建议和实际参与合作。在这一阶段作为企业应重视商品品牌的丰富性；重视与客户间接的互动与沟通接触机会。
（4）思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。在这一阶段作为企业应重视与客户间接的互动与沟通接触机会；防止客户转换供应商。
（5）稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。在这一阶段作为企业除了重视商品品牌的丰富性；客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性；重视与客户间接的互动与沟通接触机会；提供商品以外的免费服务等非物质利益之外，应特别重视人员服务。
2、客户满意与客户忠诚的关系P177-180
答：客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。
客户的满意程度越高，该客户可能就会倾向于购买得更多，对企业及其品牌忠诚也就越持久。客户满意和客户忠诚之间存在着正相关关系然而客户满意并不等同于客户忠诚，根据雷奇汉等人的研究成果，在声称自己满意或非常满意的客户中，有65%--85%的客户会选择“跳槽”，改购竞争对手的产品和服务。
下面就从静态和动态两方面来对二者之间的关系进行分析
（1）客户满意与客户忠诚关系的静态分析
客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的心理状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。客户满意在很大程度上影响客户忠诚，但由于存在时间、地域、购买力和习惯等限制，满意的客户不一定就能转化为长期客户。客户忠诚是客户长期偏好和选择，客户忠诚所创造的价值包括了一般客户可能带来价值的所有方面，而且较一般客户价值易于估算和控制，构成了企业的核心竞争力，对企业的生存和发展具有重要的战略意义。
（2）客户满意与客户忠诚关系的动态分析
客户的忠诚度除了受客户的满意度影响之外还会受一些影响竞争状况的因素的影响，如一些法律与技术上的约束因素。
在高度竞争的行业中，客户满意与客户忠诚的相关性较小。当客户面对许多选择时，只有最高等级的客户满意程度才能产生客户忠诚。这时这些客户不仅自己会忠实地重复购买同一企业的产品或服务，还会向其他人推荐该企业的产品或服务，从而产生良好的口碑效应，成为企业的“义务推销员”。但需要注意的是，此时只要客户满意度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降，转而购买其他企业的产品或服务。因此，要培育客户忠诚，防止客户“叛逃”，企业必须尽力使客户完全满意。如在医疗保健业、服饰、食品、汽车业中
在低度竞争的垄断行业中，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。在低度竞争的情况下，影响竞争状况的约束因素较多，如专有技术性强、品牌转移成本高、代替品少、客户的选择空间有限，即使满意程度不高或者不满意，往往会出于无奈继续使用特定的产品和服务，从而表现出一种行为
忠诚，这是一种“虚假忠诚”。如在中国客户只能选择中国移动、中国联通和中国电信。不论客户对服务怎样不满，都会表现出高度的忠诚。
上述分析表明，客户满意和客户行为忠诚之间的关系，受到行业竞争状况的影响，二者并不总是呈现较强的正相关关系。不过无论是高度竞争的行业还是低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件。
3、SERVEQUAL服务模型P183
答： SERVEQUAL服务模型包括五个方面：
①服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力；
②响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性；
③安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
④移情性：给予客户关心和个性化服务；
⑤有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。
使用SERVEQUAL服务模型应注意：
①在不同的产业和消费环境下，服务质量的各个维度在对客户的态度与行为偏好和实际行为的影响方面，其相对重要性是不同的，而且随着时间的推移，上述相对重要性也会发生相应的变化；
②在不同的产业中，面对不同的产品供应和服务消费，服务质量所囊括的主要维度可能会存在一定的差异。例如，在对移动通信业务进行的实证研究中，学者们发现网络质量也是一个十分重要的因素。
③综合有关服务质量的研究，多数人倾向于从两个角度来理解服务质量，即过程质量与结果质量。也就是说服务质量既是服务技术与功能的统一，也是服务过程与结果的统一。
举例企业应该怎么做：
①通过提供准确可靠的服务来满足客户的要求，如在指定的时间内送达货物；（展开）
②通过信息系统对客户需求做出快速响应，满足客户的需求；（展开）
③通过提高员工的业务素质来提升企业形象，获得客户信任；（展开）
④通过主动与客户沟通，为客户提供定制方案，来满足客户要求；（展开）
⑤加强服务设施设备的建设，提高资源的有效性，来提高企业服务能力。（展开）
4、客户互动渠道的有效性P208-210
答：1、员工的有效性
客户互动中有效员工的衡量标准：给员工的授权程度；非接触时间的多少；CSR是通才还是专家等。
员工授权减少，企业互动效率提升。如果由高层管理者来控制客户流失的威胁，而不是由CSR 来控制，那么接触的平均持续时间将会降低。
具有更高水平员工授权的企业，倾向于向更高水平的客户关注；允许CSR掌控更多客户问题企业，往往有更高的客户关注水平。之所以会这么做，是因为管理人员深信：客户并不喜欢因为一个问题而被转到互动系统的其他部分
对于更高客户关注水平的企业而言，其平均劳动力耗费可能会更高。客户关注水平提高，可
能会带来额外成本与收益。
在客户关注水平较高的企业中，CSR的非接触时间占整个工作时间的百分比可能更高。关心
客户的企业，同样关心员工伐工作环境。
2、流程的有效性
对于那些拥有更多出站接触的企业而言，其客户关注水平往往更低。
对将互动管理外包的企业而言，其客户互动效果可能会变差。这一现象有两种可能解释：一是如果为了降低成本而外包，那么对客户需求的关注水平就会被降低到第二位；二是如果因为难以对接触数量加以有效管理而采取外包，那么对客户需求的关注水平将会被摆脱运营型问题的需求所取代。
3、有效的技术
在信息技术上投资越多的企业，客户等待的时间将趋于缩短，这说明企业在信息技术上的投资能够在一定程度上提高系统效率
信息技术越复杂，客户关注水平可能越低；脱离客户的视角而引进新技术，往往会造成客户关注水平的降低。在信息技术运用中，对客户的关注度越高，互动系统的有效性也就越高。
4、员工、信息技术、流程与互动效果的关联
①信息技术与员工
一般而言，每年在信息技术上投资较多的企业，其授权水平也往往较高，这意味着信息技术投资往往可以使CSR的工作环境更加便利，从而使CSR更有效率。
②员工与流程
一般而言，CSR的非接触时间越多，那么企业挽留客户的出站接触也就越多；整个客户互动系统的能力越高，那么客户挽留的接触也就越多。如果企业将一部分客户互动职能外包出去，入站销售代表的流动率就有可能降低。
（三）、案例分析题（这里提供的是案例分析时涉及到的主要知识点）
1、关系营销P48
（1）定义：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
要做到这一点，企业通常需要向这些个人和组织承诺和提供优惠的产品、良好的服务以及适当的价格，从而和这些个人和组织建立和保持一种长期的经济和社会的关系。
（2
（3
基础的战略过程；是关系双方以互惠互利为目标的营销活动；是利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。
（4这个过程从识别潜在顾客开始到与顾客建立关系，然后是维持和促进已经建立的关系，以便产生更多的业务及良好口碑。这一过程是企业与顾客之间的相互交流、对话沟通、价值让渡的结果。
（5
交往，从而使企业更深入地了解顾客的需求和期望，并向其提供优质的产品和高价值的服务，从而
提高顾客忠诚度。
（6①建立专门从事顾客关系管理的机构；②通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。③向经常购买或大量购买的顾客给予财务奖励的营销计划。④建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。⑤根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。⑥建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易。⑦进行推出管理即分析顾客推出的原因，相应改进产品和服务以减少顾客退出。
（7
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
关系营销与客户关系管理是在“大市场营销”背景下“以顾客为中心”的两种不同的管理思想,但两者之间又有着内在的联系,在应用时互相支持。关系营销是客户关系管理理念的来源和基石，客户关系管理是关系营销发展的一个特定阶段。在关系营销的实践中应用客户关系管理,对提高客户满意度,保持与利益群体的良好关系，从而最终实现企业的营销目标具有重要的作用。
【可参考：市电大网上课堂——“马狮的关系营销”案例】
2、客户关系管理战略类型P109-148
（1
①扣钩战略：如同将两块布料用扣钩方式结合在一起，企业依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系（如零售超市）
②拉链战略：是客户与企业之间相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想（目前采用较多的一种战略）。
④维克牢战略：是企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程战略思想（经常一对一针对大客户服务，如咨询公司）。
（2
其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。
在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。
（3
流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；④分析市场标杆及相应竞争对手流程；⑤以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；⑥实施新流程；⑦判断、反馈和改进新的流程设计。
（4）在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。
采购：企业可从两个方面来实施相关的业务流程再造。①重建与供应商的关系，与供应商建
立密切的合作伙伴关系。②实施高效的采购系统。
营销：通过整合运用客户数据库、呼叫中心、销售自动化、营销自动化和客户服务支持等现代营销工具进行更好的客户管理活动。
销售：全部的销售过程尽可能的信息化、标准化、合理化，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。
客户服务和支持：提供富有竞争力的售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系。
【可参考：市电大网上课堂——“Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程再造”案例】
3、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法P200，P216
（1，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后前支援业务或关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
（2
个人对话是人工的个人互动；视频会议等式媒体支持的同步的人工互动；
电子邮件是媒体支持的不同步的人工互动；IVR是媒体支持的同步的媒体支持互动；
自动电子邮件等是不同步的媒体支持互动。
（3（可作为“提升客户互动能力的方法”用）
①基于持久关系理念的及时回应。收到客户请求要尽快反馈并告知客户有关的计划。
②理解客户。尽可能多了解客户信息。
③客户信任。与客户每次接触都是增强信任度的良好机会，要加以充分利用。
④有效倾听。以理解客户为目的，积极倾听客户心声。
⑤完美地以客户满意的方式终结关系。双方建立信任关系后，可用对双方都没伤害的方式结
束客户关系。
⑥会外之会。尽可能与与会者见面并保持社交活动。
⑦个人的正直坦诚。不要刻意对客户隐瞒必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色。
⑧宽慰客户。不要与客户争吵，了解客户的业务受到影响的程度；不要做自己无法履行的承
诺。
⑨注意界限。把与客户的每次接触堪称一次机会和一种谈判；在交谈中不参杂商业要素；在
权责范围内对客户做出承诺。
⑩良好的态度。有礼貌；穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意；在客户面前进行互动时，也要注重自己的态度。
【可参考：市电大网上课堂——“联邦快递的客户关系管理”案例】
4、客户关系管理系统实施P265-268
①总体规划：包括运行诊断，现状评估，机会分析，明确总体规划的IT支撑系统，总体切换策略安排。从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户。
②项目启动：从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。
③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准：
产品选型：根据管理需要来选择功能，而不是软件功能制约管理；
CRM供应商的选择：在进行供应商选择时，供应商已有的经历是重要的评价因素。
④CRM系统的实施：在这个阶段，实现CRM系统的配置和初始化，满足大部分的各种各样的业
务要求，所需的软硬件也要在这个阶段进行安装，并且完成对企业员工的使用培训。
⑤持续改进：a、确定持续改进的组织设置，明确人员安排； b、持续开展宣传活动； c、企
业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况； d、在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌； e、参加交流协会组织，不断获取最新信息。
一般而言，要有效实施信息系统，企业必须对以下两个支柱给予充分的重视：第一，解决管理理念问题；第二，为新的管理模式提供新的信息支持。如果没有信息技术支持，那么客户关系管理工作的效率就难以保证。
【可参考：市电大网上课堂——“上海通用汽车实施客户关系管理”案例】
提醒：案例分析的复习没有提供具体的案例，可能考网上课堂中的也有很大可能考课外的，而且案例较长，考试时一定要有耐心将其看完，往往有些答案可以在文中找到现成的内容或者稍稍提炼一下即可做答案用的。
一般而言，案例分析的最后一个问题属于开放式问题，你只要扣住有关知识点，自圆其说，言之有理即可。
另：一个案例有可能会涉及到几个知识点。
项目管理整改措施 2013年9月4日省电力建设有限公司盛经理亲临大唐新疆哈密苦水第一风电场对建设工程项目进行全面的检查，发现项目管理中存在质量、安全、文明施工、技术资料等管理实施过程中不够细致、谨，项目报、月报及资金审批手续不完善等问题。 为了加强项目管理，切实贯彻建设单位及贵公司相关项目管理的规章制度，提高工程项目建设管理水平和维护企业形象，对项目管理照存在的问题采取以下措施： 1、新开工的项目：贵公司收到招标代理公司《中标通知书》或《预中标通知书》后，贵公司将新开工项目的《项目经理任命书》及项目部印章办理完毕移交我公司项目管理部项目经理。 2、企业及项目管理部形象:进场组建项目管理部，我公司格按照贵公司企业标准及相关规定要求，对项目管理部办公区及现场施工区中使用的图标、标牌、标语及横幅，格按贵公司提供的图例及企业图标制作并使用，如发现不合格或与图例图标不符的坚决不使用更不能出现在项目管理部办公区及现场施工区。 3、项目经理检查指导工作：项目管理中我公司根据项目进展情况，分三个节点（项目开工、土建交安装、竣工送电系统调试）邀请贵公司本项目直管项目经理亲临现场检查指导工作。 4、项目资料审批及部审核办法：项目开工报告、施工组织设计、重要作业指导书及竣工报告由我公司总部相关职能部门审核签署并提供书面审核意见，审核通过后由项目部报审，我公司总部相关职能部门对项目定期检查，检查结束后做出书面检查意见由项目部存档，项目部对检查中存在
的问题及时落实并整改。 5、项目报、月报及管理文件上报：项目管理中对于质量、安全及现场进度情况，我公司做到每有报，每月有月报，项目竣工有项目总结，对建设单位的报及月报我公司按照建设单位项目管理部及监理部规定的表格表式报审，对贵公司的报、月报及项目总结，我公司按贵公司的要求及相应表格，每月由项目管理部技术负责人上报贵公司项目经理(我公司上报贵公司的报、月报及项目总结发至：412010855@qq.)； 6、项目工程款的审批：项目预付款、工程进度款的审批，由我公司按《附件一》上报贵公司本项目的直属项目经理，由项目经理审批后转交贵公司总部相关职能部门并按贵公司审批流程进行审批并给予支付。（《附件一》我公司填写完毕后发至：412010855@qq.） 7、项目管理中质量、安全文明施工、施工技术资料：已开工项目及后续施工项目中，我公司格按照建设单位、监理单位及贵公司项目管理办法及要求执行，对目前项目管理中存在的质量、安全文明施工及施工资料的不完善，不谨等情况立即整改，对项目质量、安全文明施工、施工技术资料我公司总部职能部门定期检查，并将检查结果及整改案上报贵公司本项目直属项目经理。 质量控制：做到项目管理部有完善的质量管理体系做到专人负责及时检查，做好质量保证技术资料及质量检查记录。 安全文明施工：做到项目部有完善的安全管理体系，做到定期的安全检查杜绝出现安全隐患及现场脏乱差等情况，做好安全巡视检查记录，项目部专人负责清理建筑垃圾及生活垃圾，保护自然生态环境，保持项目办公区及施工区整齐干净。
认知心理学期末 1.比较反应选择模型于知觉选择模型的差异p143 答：第一，注意的知觉选择模型与注意的反应选择模型的根本不同在于两者都认为注意发生的位置不同。知觉选择模型认为注意发生在觉察阶段与识别阶段之间，反应选择模型则认为注意发生在识别阶段和复述阶段之间。 第二，两种对立理论的提出引起了很大的争论，一直延续至今，并促进了相关实验的发展。 第三，目前，较多的心理学家倾向于注意的知觉选择模型，他们认为反应选择模型太不经济了，因为高级分析过程必须对所有刺激信息进行加工，再作出反应，如果这样，大脑的负担显然太重。第四，已有实验似乎表明，注意的知觉选择模型能较好地说明集中性注意，而注意的反应模型更能说明分配性注意。 综合起来，注意的知觉选择模型与反应选择模型虽然有争论，但这两者还是有很大的共性，两种理论都强调在个体内部的信息加工过程中存在某种制约信息加工的信息选择机制。注意的知觉选择模型没能较好地解释为什么有些理论上应该未被注意的信息也能得到高级加工的现象。反应选择模型也不能有效地解释为什么事实上有些应该被注意到的信息却没能得到加工的现象。 2 两种编码说（Paivio，1975）的内容？P69 答：Pivio从信息编码的角度将长时3记忆分为两个系统：表象系统和言语系统。 （1）表象系统：以表象代码来贮存有关具体事件的信息。与情景记忆有某种类似，如头脑中关于故乡的景色。 （2）言语系统：以言语代码贮存言语信息。与语义记忆有某种类似。如头脑中记住的学科知识。Paivio的理论认为这两个系统既彼此独立又相互联系，因此人们把其理论成为两种编码说或双重编码说。现在一般认为，语义代码在长时记忆中的地位特别重要。甚至有人否定表象代码。 3 什么是固定网像及其实现的基本原理是什么？P31 一般来说，人注视一个客体，该客体的网像并非完全固定，它的位置会发生一些变化。但通过一种技术可使客体在眼动条件下，在视网膜上的像的位置不变，即得到客体的固定网像。 眼球有轻微的震动，称为生理震颤，它以30~70周/秒频率出现。若一个客体严格地投射到视网膜的同一部位，即排除眼睛的任何活动，那么对该客体的知觉就会消失，对这个客体将视而不见。但实验表明，并非立即全部性的消失，而是部分地逐渐消失。 4 什么是自我终止式扫描（Sternberg）？白88 将探测数字逐个与记忆中的项目进行比较，发现有与探测数字相同的就中断。 5 论述层次网络模型的内容？P71 答：Collins和Quilian（1969）的层次网络模型认为，长时记忆中语义记忆的基本单元是概念，概念在记忆系统中会联系的，形成一个有层次的结构。是长时记忆研究的第一个语义记忆模型。 语义记忆是由概念之间或概念与特征之间的联系而组成一个庞大的知识网络。又可称为概念-特征层次网络。可以示意图描述。连线带箭头表明，概念间的从属关系（知识或联系已贮存，可沿连线搜索，即依据知识进行搜索）；一个结点就是一个概念。 在这个网络中存在：1）上、下位等级概念；2）特征（区别性和共同性）贮存在该类事物的层次上；3）层次性和逻辑性；4）模型的加工方式是搜索，因此，其具有推理能力。 实验检验方法：范畴大小验证，即，概念层次上相差越大，被试的反应时越长，反之亦然。 6 论述声象记忆与图象记忆的不同之处和共同之处？ 共同点：都是感觉记忆，具有感觉记忆的特点：存储时间短，信息加工只是初步的（但可以进行信息整合），基本是按照刺激的物理特点进行编码，是外界刺激的真实复本。记忆容量非常大，但只有一部分信息会进入到高一级的短时记忆中。过程是无意识的自动化的。人无法控制。 不同之处：1.声象记忆持续的时间比图象记忆的持续时间长得多
2013年全国新课标1卷理综试题WORD版 1.关于蛋白质生物合成的叙述，正确的是( ) A.一种tRNA可以携带多种氨基酸 B.DNA聚合酶是在细胞核中合成的 C.反密码子是位于mRNA上相邻的三个碱基 D.线粒体中的DNA能控制某些蛋白质的合成 2.关于同一个体中细胞有丝分裂和减数第一次分裂的叙述，正确的是( ) A.两者前期染色体数目相同，染色体行为和DNA分子数目不同 B.两者中期染色体数目不同，染色体行为和DNA分子数目相同 C.两者后期染色体行为和数目不同，DNA分子数目相同 D.两者后期染色体行为和数目相同，DNA分子数目不同 3.关于植物细胞主动运输方式吸收所需矿质元素离子的叙述，正确的是( ) A.吸收不同矿质元素离子的速率都相同 B.低温不影响矿质元素离子的吸收速率 C.主动运输矿质元素离子的过程只发生在活细胞中 D.叶肉细胞不能以主动运输的方式吸收矿质元素离子 4.示意图 甲、乙、丙、 丁为某实验 动物感染 HIV后的情 况,下列叙 述错误的是 ( ) A.从图甲可以看出，HIV感染过程中存在逆转录现象 B.从图乙可以看出，HIV侵入后机体能产生体液免疫 C.从图丙可以推测，HIV可能对实验药物a敏感 D.从图丁可以看出，HIV对试验药物b 敏感 5.某农场面积为140hm2，农场丰富的植物资源为黑线姬鼠提供了很好的生存条件，鼠大量繁殖吸引鹰来捕食，某研究小组采用标志重捕法来研究黑线姬鼠的种群密度，第一次捕获100只，标记后全部放掉，第二次捕获280只，发现其中有2只带有标记，下列叙述错误 ．．的是( )A.鹰的迁入率增加会影响黑线姬鼠的种群密度 B.该农场黑线姬鼠的种群密度约为100只/hm2 C.黑线姬鼠种群数量下降说明农场群落的丰富度下降 D.植物→鼠→鹰这条食物链，第三营养级含能量少 6.若用玉米为实验材料，验证孟德尔分离定律，下列因素对得出正确实验结论，影响最小的是( ) A.所选实验材料是否为纯合子 B.所选相对性状的显隐性是否易于区分 C.所选相对性状是否受一对等位基因控制 D.是否严格遵守实验操作流程和统计分析方法 7、化学无处不在，下列与化学有关的说法，不正确的是( ) A、侯氏制碱法的工艺过程中应用了物质溶解度的差异 B、可用蘸浓盐酸的棉棒检验输送氨气的管道是否漏气 C、碘是人体必须微量元素，所以要多吃富含高碘酸的食物 D、黑火药由硫磺、硝石、木炭三种物质 按一定比例混合制成 8、香叶醇是合成玫瑰香油的主要原料，其结构简式如下： 下列有关香叶醇的叙述正确的是( ) A、香叶醇的分子式为C10H18O B、不能使溴的四氯化碳溶液褪色 C、不能是酸性高锰酸钾溶液褪色 D、能发生加成反应不能发生取代反应 9、短周期元素W、X、Y、Z的原子序数依次增大，其简单离子都能破坏水的电离平衡的是( )A、W2-X+B、X+ Y3+ C、Y3+Z2-D、X+Z2-
《财务管理》期末考试复习题 【客观题部分】 一、单项选择题（红色字为答案） 1．内含报酬率是指能够使（）为零的报酬率。 A 净现金流量 B 净现值 C 报酬率 D 净利润 2．下列不存在财务杠杆作用的筹资方式是（）。 A 银行借款 B 发行债券 C 发行优先股 D 发行普通股 3．以下不属于租赁筹资优点的是（）。 A 租赁筹资限制较少B资本成本低 C 到期还本负担轻D免遭设备陈旧过时的风险 4．以下对普通股的权利义务描述错误的是（）。 A 普通股股东对公司有经营管理权。 B 普通股股利分配在优先股分红之后进行，股利多少取决于公司的经营情况。 C 普通股股东的剩余财产求偿权位于公司各种债权人和优先股股东之前。 D 在公司增发新股时，有认股优先权。 5．某企业长期资本总额1000万元，借入资金占40％，利率为10％。当企业销售额为800万元时，息税前利润为200万元。则财务杠杆系数为（）。 A、1.2 B、1.26 C、1.25 D、3.2 6．股东和经营者发生冲突的重要原因是( )。 A 实际地位不同 B 知识结构不同 C 掌握的信息不同 D 具体行为目标不同 7．某企业发行优先股1000万元，筹资费率为3％，年股息率为12％，所得税率为33％，则优先股的资金成本率为（）。 A 13.2% B 8.9% C 12.37% D 11.2% 优先股的资金成本＝[1000×12%]÷[1000×(1-3%)]＝12.37% 8．在企业全部资本中，权益资本与债务资本各占50％，则企业（）。 A 只存在经营风险 B 只存在财务风险 C 存在经营风险和财务风险 D 经营风险和财务风险互相抵消 9．对投资项目内部收益率的大小不产生影响的因素是：（）。 A 投资项目的原始投资 B 投资项目的现金流量 C 投资项目的项目计算期 D 投资项目的设定折现率 10．某企业资产负债率为60%，下列业务会使资产负债率降低的有（）。 A 发行五年期债券 B 赊购材料 C 偿还债务 D 发放股票股利 11. 财务管理的对象是（）。 A 经营活动 B 投资活动 C 筹资活动 D 资金运动 12. 在投资规模相同的情况下，标准差越大的项目，其风险（）。 A 越大 B 越小 C 不变 D 不确定 13. 企业增加速动资产，一般会（）。 A 降低企业的机会成本 B 增加企业的财务风险 C 提高流动资产的收益率 D 增加企业的机会成本 14. 较高的现金比率一方面会使企业资产的流动性较强，另一方面也会带来（）。 A. 存货购进的减少 B. 销售机会的丧失 C. 利息的增加 D. 机会成本的增加
软件项目管理期末复习题及参考答案 一、单项选择题 （1）赶工一个任务时，你应该关注（ C ） A. 尽可能多的任务 B. 非关键任务 C. 加速执行关键路径上的任务 D. 通过成本最低化加速执行任务 （2）下列哪个不是项目管理计划的一部分？（C ） A. 里程碑图示 B. 进度 C. 数据库设计 D. 风险清单 （3）对一个任务进行进度估算时,A是乐观者,估计是6天完成,B是悲观者,估计是24天完成,C是有经验者认为最有可能是12天完成，那么这个任务的历时估算是介于10天到16天的概率是（B ）E1=(O+4M+P)/6 δ1=(P-O)/6 A. 50% B. 68.3% C. 70% D. 99.7% （4）关于浮动，下面除了哪个之外都是不正确的？（ D ） A. 每个任务都有浮动 B. 只有复杂的项目有浮动 C. 浮动是在不增加项目成本的条件下，一个活动可以延迟的时间量 D. 浮动是在不影响项目完成时间的前提下，一个活动可以延迟的时间量 （5）关于网络图，下面哪个是不正确的？（C ） A. 网络图可用于安排计划 B. 网络图展示任务之间的逻辑关系 C. 网络图可用于跟踪项目 D. 网络图可用于详细的时间管理 （6）需求分析是回答系统必须（ A ）的问题 A. 做什么 B. 怎么做 C. 何时做 D. 为谁做 （7）为了有效地管理项目，应该将工作分解为更小的部分，以下各项中，哪一项不能说明任务应该分解到什么程度？（A ） A. 可以在80小时内完成
B. 不能再进一步进行逻辑细分了 C. 可由一个人完成 D. 可以进行实际估算 （8）下面哪个不是需求管理的过程（A ） A. 需求设计 B. 需求获取 C. 需求分析 D. 需求变更 （9）（ A ）是用系统的功能数量来测量其规模，与实现产品所使用的语言和技术没有关系的。 A. 功能点 B. 对象点 C. 代码行 D. 用例点 （10）如果你是某项目的项目经理，你已经估算出每个单元的成本是￥129。这个项目一共有1200单元，你采用什么估算方法？( B ) A. 自下而上估算法 B. 类比估算法 C. 专家估算法 D. 参数估算法 （11）风险的三个属性是（C ） A. 风险发生的时间、地点、负责人 B. 风险事件、时间、影响 C. 风险事件、概率、影响 D. 风险数量、风险影响程度、概率 （12）“质量成本”是一个项目管理概念，它说明了下列哪项成本（ A ） A. 额外需求的成本 B. 需求变更的成本 C. 确保符合需求的成本 D. 固定成本 （13）在风险分析过程中，确定已经识别的一个风险事件是无法避免的，也是不能减轻的，也不能投保，这是一个关键的风险事件，一旦发生可能造成项目的失败，项目经理最佳的选择是（C ） A. 降低风险的级别，项目团队将找到一个克服故障的方法 B. 特别关注，加强管理该风险事件和所有的相关事件 C. 让风险评估小组继续分析该风险事件，直到降低预期影响 D. 忽略风险评估，因为不管赋予什么值，都只是一个估算。
《财务管理》2013秋期末综合练习题 一、单项选择题 1、我国企业应采用的较合理的财务管理目标是（）。 A、利润最大化 B、每股利润最大化 C、企业价值最大化 D、资本利润率最大化 2、某公司发行面值为1000元，利率为12%，期限为2年的债券，当市场利率为10%，其发行价格为（）元。 A、1150 B、1000 C、1030 D、985 3、某公司全部债务成本为100万元，负债利率为10%，当销售额为100万元，息税前利润为30万元，则财务杠杆系数为（）。 A、0.8 B、1.2 C、1.5 D、3.1 4、筹资风险是指由于负债筹资而引起的（）的可能性。 A、企业破产 B、资金结构失调 C、企业发生恶性循环 D、到期不能偿债 5、（）投资获得的报酬属于无风险报酬。 A、股票 B、可转换公司债券 C、国债 D、商业票据 6、主权性投资（），债权性投资（）。 A、风险大、收益小；风险大、收益大 B、风险小、收益大；风险小、收益小 C、风险大、收益大；风险小、收益大 D、风险大、收益大；风险小、收益小 7、从经营杠杆系数的公式中，我们可以看出只要存在（），企业就会产生经营杠杆作用。 A、变动成本 B、固定成本 C、单位变动成本 D、期间费用 8、企业筹集长期资金的方式有（）。 A、扩股增资 B、经营租赁 C、短期银行借款 D、预收货款 9、某企业年度内存货周转次数为8次，存货平均占用额为120万元，则年度内营业成本为（）。 A、15万元 B、128万元 C、960万元 D、112万元 10、下列筹资方式中，资本成本最低的是（）。 A、发行股票 B、发行债券 C、长期借款 D、保留盈余资金成本 11、下列资金来源中属于主权资本的是（）。 A、优先股 B、预收账款 C、融资租赁 D、短期借款 12、金融商品或证券的卖价与买价的差额称为（）。 A、必要投资报酬 B、边际投资报酬 C、实际投资报酬 D、资本利得
1．模式识别：将刺激模式与头脑中已有的表征相匹配，从而达到一个确认的模式的过程，或者说运用记忆中已经贮存的信息对当前出现的刺激模式做出有效 解释的过程。 2．自下而上加工：从外部刺激开始的加工，即信息流程是从构成知觉的基础的较小的知觉单元到较大的直觉单元，或者说从较低水平的加工到较高水平的加工。也称数据驱动加工或资料驱动加工。 3．自上而下加工：由有关知觉对象的一般知识开始加工，由此可以形成期望或是对知觉对象的假设，这种期望和假设制约着加工的所有阶段的水平。也成概 念驱动加工。 4．认知心理学：以信息加工观点为核心的心理学，又可称作信息加工心理学，主要研究认知或认知过程，研究范围包括感知觉，注意，表象，学习记忆，思 维和言语等心理过程或认知过程。 5．控制加工：需要注意资源才能进行的加工。其容量有限，受人意识控制，但能灵活用于变化的环境。又称注意性加工。 6．自动加工：不需要注意资源就能进行的活动，因而无需注意，没有容量限制，不受人控制，且一旦形成就难以改变。 7．材料限制加工：指材料的性质需要较低的心理加工时，如感觉辨别等，则是否增加分配给他的注意资源对材料的加工影响不大。 8．资源限制加工：当材料的性质需要更高水平的心理加工时，如语义分析等，则增加分配给他的注意资源，材料就能得到很好的加工，否则就要受到影响。9．鸡尾酒会效应：自己对与他人聊天时听到其他人在谈论自己。 10．开窗技术：不需要推理和两种作业的比较，而能够直接测量每个加工阶段 的时间，从而能够明显看出这些加工阶段。 11．字词优势效应：识别一个字词中的字母的正确率，要高于识别一个单独的 同一字母。 12．构型优势效应：识别一个完整图形要优于识别图形部分。 13．双作业操作：让被试同时完成两种不同的作业，是一种研究信息加工容量 和注意分配能力的方法。 14．类比表征：知识不仅是对事物的反应，可能还存在着与外部客体相类似的 形象的反应。 15．本意表征：（广）指一种符号或信号能代表一个特定事件，物体或信息等，也指这种代表性关系或过程。 16．范畴大小效应：当谓语范畴变大判断句子所需时间也少。 17．熟悉效应：判断一个包含X接得上级概念的句子有时要慢于一个包含更高 的上级句子。
绝密★启用前 2013年普通高等学校招生全国统一考试（安徽卷） 理科综合能力测试 本试卷分为第I卷（选择题）和第II卷（非选择题），第I卷第1页至第5页，第II卷第6页至第12页。全卷满分300分。 考生注意事项： 1．答题前，务必在试题卷、答题卡规定的地方填写自己的姓名、座位号，并认真核对答题卡上所粘贴的条形码中的姓名、座位号与本人姓名、座位号是否一致。务必在答题卡背面规定的地方填写姓名和座位号后两位。 2．答第I卷时，每小题选出答案后，用2B铅笔把答题卡上所对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。 3．答第II卷时，必须使用0.5毫米的黑色墨水签字笔在答题卡上 ．．．．书写，要求字体工整、笔迹清晰。作图题可先用铅笔在答题卡的规定的位置绘出，确认后再用0.5毫米的黑色墨水签字笔描清楚。必须在题 号所指示的答题区域作答，超出答题区域书写的答案无效，在试题卷、草稿纸上答题无效。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4．考试结束后，务必将试题卷和答题卡一并上交。 第I卷（选择题共120分） 本卷共20小题，每小题6分，共120分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。以下数据可供解题时参考 相对原子质量（原子量）：H1 C12 N14 O16 Ai27 S32 Cl35.5 Ce140 Pb207 1．生物膜将真核细胞分隔成不同的区室，使得细胞内能够同时进行多种化学反应，而不会相互干扰。下列叙述正确的是 A．细胞核是mRNA合成和加工的场所 B．高尔基体是肽链合成和加工的场所 C．线粒体将葡萄糖氧化分解成CO2和H2O D．溶酶体合成和分泌多种酸性水解酶 2．细胞代谢受酶的调节和控制。下列叙述正确的是 A．激素都是通过影响细胞内酶活性来调节细胞代谢 B．代谢的终产物可反馈调节相关酶活性，进而调节代谢速度 C．同一个体各种体细胞酶的种类相同、数量不同，代谢不同 D．对于一个细胞来说，酶的总类和数量不会发生变化 3．右图为第10粒水稻种子在成熟过程中于物质和呼吸速率 变化的示意图。下列分析不正确 ．．．的是 A．种子干物质快速积累时期，呼吸作用旺盛 B．种子成熟后期自由水减少，呼吸速率下降 C．种子成熟后期脱落酸含量较高，呼吸速率下降 D．种子呼吸速率下降有利于干物质合成 4．下列现象中，与减数分裂同源染色体联会行为均有关的是 ①人类的47，XYY综合征个体的形成
08物流财务管理期末复习 一、选择判断 第1章：总论 1．企业财务关系 （1）企业同其所有者之间的财务关系：经营权与所有权的关系 企业所有者：国家、法人单位、个人、外商 （2）企业同其债权人之间的财务关系：债务与债权关系 企业的债权人主要有：债券持有人、贷款机构、商业信用提供者、其他出借资金给企业的单位或个人。 （3）企业同其被投资单位的财务关系：投资与受资的关系 （4）企业同其债务人的财务关系：债权与债务关系 （5）企业内部各单位的财务关系：资金结算关系 （6）企业与职工的财务关系：劳动成果上的分配关系 （7）企业与税务机关之间的财务关系：依法纳税和依法征税的权利义务关系 2．财务管理的目标 （1）以利润最大化为目标的缺点： 1）没有考虑资金的时间价值2）没能有效地考虑风险问题3）没有考虑利润与投入资本的关系 4）没有反映未来的盈利能力5）财务决策行为短期化6）可能存在利润操纵 （2）以股东财富最大化为目标 有效市场假设：最早是由Fama提出，根据历史信息、全部公开信息和内幕信息对股票价格的不同影响将市场效率分为弱型有效市场、半强型有效市场和强型有效市场。在强型有效的资本市场上，股东财富最大化目标可以用股票价格最大化来替代。 对于非上市公司而言，公司的价值等于公司在市场上的出售价格，或者是投入人转让其出资而取得的现金。3．企业组织的类型 （1）个人独资企业：独资企业要承担无限责任 （2）合伙企业：责任无限 （3）公司制企业：有限责任公司与股份有限公司；股东承担有限责任 4．财务管理的环境 （1）经济环境：经济周期、经济发展水平、通货膨胀状况、经济政策 （2）法律环境：企业组织法规、财务会计法规、税法 （3）金融市场环境：金融市场与企业理财、金融市场的构成、金融工具、 利息率及其测算：利率=纯利率+通货膨胀补偿+违约风险报酬+流动性风险报酬+期限风险报酬（4）社会文化环境 第2章：财务管理的价值观念 1．债券的主要特征： （1）票面价值：债券发行人借入并且承诺到期偿付的金额。 （2）票面利率：债券持有人定期获取的利息与债券面值的比率。 （3）到期日：债券一般都有固定的偿还期限，到期日即指期限终止之时。 2．股票（结合第五章4） （1）股票的含义：股票是股份有限公司为筹措股权资本而发行的有价证券，是持股人拥有公司股份的凭证，它代表持股人在公司中拥有的所有权。 （2）股票的种类 a)普通股和优先股d)国家股、法人股、个人股和外资股 b)记名股票和无记名股票e)始发股和新股 c)有面额股票和无面额股票f)A股、B股、H股、N股等 （3）股票的构成要素 1）股票价值——股票内在价值2）股票价格——市场交易价格3）股利——股息和红利的总称 第3章财务分析
Project 2013项目管理教程（1）：项目管理概述及预备 原文地址：Project 2013项目管理教程（1）：项目管理概述及预备作者：oO乘苏Oo 项目管理是一门实践性很强的技术，其实也是一门艺术。好的项目管理不一定能确保项目成功，但是糟糕的项目管理基本上注定了项目的失败。 我们经常会潜意识的认为项目是一个很大的东西。其实不然，英文project，我们可以翻译为项目、方案、计划、事业等中文意思。但凡需要一定的时间、一定的人力物力去完成的事情，都在项目管理的范畴之内。在这个意义上，科研课题当然是项目，写论文是项目，结婚筹备是项目，学习一门新知识也是项目。 以此看来，项目管理确实是必要的，甚至是必须的。 项目管理的核心，可以用项目三角说明： [转载]Project
第一章绪论 第一节心理学的研究对象 心理学的研究对象:心理现象及其规律 心理现象在我们生活中是实实在在存在的，是人们最熟悉的、时常可感受到的精神现象，也是人类特别关心并不断加以探讨和解释的现象之一。 心理现象的内容：分为心理过程和个性心理两大类。 （一）心理过程：人脑对客观事物不同方面及其相互关系的反映过程。是不断变化的、 短暂性的心理现象。包括认识、情感和意志过程。 1.认识过程：人在认识客观事物的过程中，为弄清客观事物的性质和规律而产生的心理 现象，是人的最基本的心理过程。（感觉、知觉、记忆、思维、想象） 2.情感过程：人在认识客观事物的过程中所引起的人对客观事物的某种态度的体验或感受。 3.意志过程：由认识的支持与情感的推动，使人有意识地克服内心障碍与外部困难而坚持实现目标的过程。 （二）个体心理 个体心理是每个个体所具有的稳定的心理现象。包括个体倾向性和个性心理特征两方面。 1.个体倾向性是决定个体对事物的态度和行为的内部动力系统，具有一定的动力性和稳定性的心理成分。（动机、需要、兴趣、理想、信念、世界观等） 2.个体心理特征是个体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。（能力、气质、性格，性格是核心） 个体心理以心理过程为基础又反过来制约每个人的心理过程并在心理过程中表现出来。 第二节心理学的发展历史 1879年，威廉·冯特在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，用实验的手段来研究心理现象，标志着心里科学的诞生和独立。他是科学心理学的奠基人。 心理学的流派：1.构造主义心理学2.机能主义心理学3.格式塔心理学 4.行为主义心理学 5.精神分析学说 6.认知心理学 7.人本主义心理学 心理学的研究领域:基础研究领域和应用领域 1.基础研究领域：普通/发展/实验/生理/社会/比较/变态心理学 2.应用领域：教育/管理/医学/工业/军事/司法/运动心理学 第三节心理学的任务、性质和意义 一、心理学的任务 (一)描述心理事实：从科学心理学的角度对各种心理现象进行科学界定，以建立和发展心理学中有关心理现象的一个完整的、科学的概念体系。 （二）揭示心理规律：研究各种心理现象的发生、发展、相互联系以及表现出的特性和作用；研究心理现象所赖以发生和表现的心理、生理机制。 （三）预测和控制：指导人们在实践中如何了解、预测和调控人的心理。 二、心理学的性质：是一门介于自然科学和社会科学之间的学科。 三、心理学的意义：有助于提高教学工作的质量、思想教育工作的效果、进行教育科研工作和促进自身发展。 第四节心理学的研究方法 一、心理学的研究程序 确定问题并提出假设→确定研究对象→界定概念及其测量工具→选择研究方法→解释结果并作出推论 二、心理学的研究方法 1.观察法：由研究者直接观察记录个体或团体的行为活动，从而分析判断两个或多个变量间存在何种关系的方法。自然观察法和控制观察法、参与观察和非参与观察 观察资料的真实性和代表性 基本原则：每次只观察一种行为；事先做好准备；做好观察记录；抽样观察。 缺陷：事件难以重复出现；难以进行精确分析；无法控制事件的出现；容易各取所需。
2013年全国高考理综化学试题及答案 可能用到的相对原子质量：H l C l2 N 14 O 16 Mg 24 S 32 K 39 Mn 55 一、选择题：本题共l3小题，每小题6分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。 7．化学无处不在，下列与化学有关的说法不正确的是 A．侯氏制碱法的工艺过程中应用了物质溶解度的差异 B．可用蘸浓盐酸的棉棒检验输送氨气的管道是否漏气 C．碘是人体必需微量元素，所以要多吃富含高碘酸的食物 D．黑火药由硫黄、硝石、木炭三种物质按一定比例混合制成 8．香叶醇是合成玫瑰香油的主要原料，其结构简式如下：下列有关香叶醇的叙述正确的是 A．香叶醇的分子式为C10H18O B．不能使溴的四氯化碳溶液褪色 C．不能使酸性高锰酸钾溶液褪色 D．能发生加成反应不能发生取代反应 9．短周期元素W、X、Y、Z的原子序数依次增大，其简单离子都能破坏水的电离平衡的是A．w2－、X＋B．X＋、Y3＋C．Y3＋、Z2－D．X＋、Z2－ 10．银质器皿日久表面会逐渐变黑，这是生成了Ag2S的缘故。根据电化学原理可进行如下处理：在铝质容器中加入食盐溶液，再将变黑的银器浸入该溶液中．一段时间后发现黑色会褪去。下列说法正确的是 A．处理过程中银器一直保持恒重B．银器为正极，Ag2S被还原生成单质银 C．该过程中总反应为2Al+3Ag2S==6Ag+Al2S3D．黑色褪去的原因是黑色Ag2S转化为白色AgCl 11．已知Ksp(AgCl) = 1.56×10－10，Ksp(AgBr) = 7.7×10－13，Ksp(Ag2CrO4) = 9.0×10－12。某溶液中含有Cl－、Br－和CrO42－，浓度均为0.010 mol·L－1，向该溶液中逐滴加入0.010 mol·L－1的AgNO3溶液时，三种阴离子产生沉淀的先后顺序为 A．Cl－、Br－、CrO42－B．CrO42－、Br－、Cl－C．Br－、Cl－、CrO42－D．Br－、CrO42－、Cl－12．分子式为C5H10O2的有机物在酸性条件下可水解为酸和醇，若不考虑立体异构，这些醇和酸重新组合可形成的醇共有 A．15种B．28种C．32种D．40种 13．下列实验中，所采取的分离方法与对应原理都正确的是 26．(13分) 醇脱水是合成烯烃的常用方法，实验室合成己烯的反应和实验装置如下：
第一章一、单项选择题 1、企业的财务管理包括（）的管理。 A、筹资、投资、营运资金、利润分配 B、筹资、投资、营运资金 C、筹资、投资、利润分配 D、筹资、投资、经营活动、利润分配 2、股票价格是衡量股东财富最有力的指标的假设前提是（）。 A、市场经济体制 B、资本市场有效 C、资金的时间价值 D、考虑市场风险 3、企业与所有者之间的财务关系是（）的关系。 A、资金结算 B、债权与债务 C、投资与支付投资报酬 D、分配 4、企业财务活动是以现金收支为主的企业（）的总称 A.货币资金 B. 资金收支活动 C.决策、计划和控制 D.筹资、投资和利润分配 5、财务管理的最优目标是（） A 股东财富最大化 B 利润最大化 C 利润率最大化 D 产值最大化 6、财务管理区别于其他管理的特点，在于它是一种（） A.物资管理 B.价值管理 C.劳动管理 D.人事管理 7、企业购置固定资产、无形资产等，是属于（）引起的财务活动。 A、筹资 B、投资 C、经营 D、分配 8．财务管理处理的关系是（）。 A、货币资金 B、财务关系 C、决策、计划和控制 D、筹资、投资和利润分配 9、企业同其债权人之间的关系反映（）。
A、经营权和所有权关系 B、投资受资关系 C、债权债务关系 D、债务债 权关系 二、多项选择题 1.财务管理的主要内容有（） A.投资管理 B.筹资管理 C.营销管理 D.营运资金管理 E.股利分配管理 2从整体上讲，财务活动包括（） A、筹资活动 B、投资活动 C、资金营运活动 D、分配活动 E、成本核算活动 3．股份有限公司与有限责任公司相比,不同点在于（） A、股东数量不同 B、成立条件不同 C、募集方式不同 D、股权转让条件不同 E、承担债务的责任不同 4．下列经济行为中，属于企业财务管理活动的有（）。 A．资金营运活动B．利润分配活动Ｃ．筹集资金活动Ｄ．投资活动Ｅ．资金管理活动 5．以利润最大化作为财务管理的目标，其缺陷是（） A.没有考虑资金的时间价值 B.没有考虑风险的因素 C.只适用于上市公司 D.不能反映未来的盈利 E.使企业财务决策带有短期行为的倾向 6、企业组织的类型有（）． Ａ．个人独资企业Ｂ.合伙企业Ｃ．有限责任公司Ｄ.股份有限公司 三、判断题 1.财务管理是一项综合性的管理工作。（） 2.股东财富最大化是用公司股票的市场价格来计量的。（） ) ( . 财务管理是组织企业财务活动、处理财务关系的一项经济管理工作3..
项目案例分析 项目： 姓名：印可阳 学号：13121224 日期：2013.10.30
目录 一、项目概况 (3) （一）项目背景 (3) （二）项目简介 (3) （三）项目承包方 (3) （四）项目特点 (3) 二、项目范围确定 (4) （一）项目目标 (4) （二）项目描述 (4) （三）项目重大里程碑 (4) （四）项目的关键成功要素 (5) （五）项目影响范围 (5) （六）项目约束条件 (5) （七）项目评价标准 (5) 三、项目工作分解 (6) （一）工作分解结构WBS (6) （二）项目的工作描述 (7) （三）项目组织结构OBS与责任体系 (8) 四、项目进度计划 (11) 五、项目费用计划 (12) 六、项目资源计划 (13) （一）资源概要 (13) （二）项目资源信息 (13) （三）人力资源计划 (13) 七、项目风险管理(计划) (16) 八、项目总结报告 (17) 八、项目总结报告 (17)
一、项目概况 （一）项目背景 建设单位的规模：员工人数；设备状况；财务状况； 主要产品介绍：销售情况；利润情况； 设立项目的原因。 （二）项目简介 项目的主要内容； 可行性分析（经济可行性、执行可行性） （三）项目承包方 承包商的规模：施工队伍；综合经营能力；资质； 主要项目团队的建设。 （四）项目特点 项目的应用范围。
二、项目范围确定 （一）项目目标 1．项目需解决的商业问题 2008年初，根据市场需要，有标准的SIM卡逐步由小卡代替，达到节能降耗，保护环境的目的。为了适应这个情况，我们着手开始生产你小卡的SIM卡。 2．项目工作内容 从采购设备，制定生产工艺，质量标准，从而能生产小卡。 3．项目目标 在2008年底小卡投产。工期要求、成本要求。 （二）项目描述 为了使项目各相关方和项目团队成员准确理解项目内容，明确项目目标，对本项目进行描述，见表2-1。 表2-1小卡生产项目描述 （三）项目重大里程碑 本项目里程碑有以下个： 1. 2.… 根据项目工期要求，编制的里程碑计划，如表2-2所示。 表2-2 小卡项目里程碑计划
普通心理学期末复习资料 1.弗洛伊德将人格结构分为三个层次:本我、自我和超我，他 认为其中( ) 具有最强大的力量。A.本我B.自我C.超我D. 三者都是答案：A 2.俗话说"江山易改，秉性难移"是指人格具有( )。A. 独特性B.稳定性C.整体性D.功能性答案：B 3.精神分析学派主张研究A.区别于动物的动机、欲望、生命 意义、情感等复杂体验B.影响及决定人的行为的潜意识C. 人的行为及影响因素 D.人的感知、记忆、思维等信息加工过程及影响因素答案：B 4.（）是人格中最重要的心理特征，是人格中最本质，最 核心的部分，是区别一个人与众不同的明显的和主要的差别 所在A.气质B.能力C.性格D.理智特征答案：C 5.（）是指人在短暂时间里，能迅速地表达出较多的观念A. 敏捷性B.变通性C.独特性D.流畅性答案：A 6.“范进中举”故事中当范进得知考中时的情绪状态是 （）A.应激B.心境C.焦虑D.激情答案：D 7.同一感受器受不同刺激物的作用时，感受性会发生变化，这 一现象称为A.感觉对比B.感觉融合C.感觉适应D.感觉的掩 蔽答案：A 8.提出智力可以分为三个维度，即内容、操作和产物，三个维 度可以组成为一个三维智力结构模型，人的智力在理论上可 以区分为150种的美国心理学家是A.斯皮尔曼B.卡尔特C. 瑟斯顿D.吉尔福特答案：D 9.衡量感受性高低可用A.智商B.韦伯分数C.情商D.感觉阈限 答案：D 10.工作记忆的三个组成成分是（）A.中央执行系统、视空间 画板和语音回路B.感觉登记、短时记忆和长时记忆C.感觉 登记、复述系统和中央执行系统 D.感觉登记、视空间画板 和中央执行系统答案：A 11.斯金纳认为行为分为两类，分别是A.学习行为和操作性为 B.应答性行为和操作性行为 C.刺激行为和反应行为 D.操作 性为和反应行为答案：B 12.知觉的条件在一定范围改变时，知觉映象却保持相对稳定， 这种特征是知觉的A.选择性B.整体性C.恒常性D.理解性答 案：C 13.一种感觉兼有别种感觉的心理现象称为A.联觉B.联想C.感 觉融合D.感觉起伏答案：A 14.（）是指事先没有目的、也不需要意志努力的注意。A.不 随意注意B.随意注意C.随意后注意D.以上都不是答案：A 15.表象的可操作性可以通过实验加以证明，如库珀和谢帕德所 做的A.表象操作实验B.心理操验C.表象运动实验D.心理旋 转实验答案：D 16.情绪的（）是个体对不同情绪和情感状态的自我感受。A. 主观体验B.外部表现C.生理唤醒D.过激反应答案：A 17.闪光融合频率是人眼对光刺激A.时间分辨能力的指标B.空 间分辨能力的指标C.运动分辨能力的指标D.对比度分辨能 力的指标答案：A 18.经典的“视觉悬崖”测查的是（）A.时间知觉B.形状知觉 C.大小知觉 D.距离知觉答案：D 19.人在高度集中自己的注意时，注意指向的范围就（）。A. 扩大B.缩小C.膨胀D.消失答案：B 20.根据坎农-巴德情绪学说，情绪的中心位于（）A.内脏B. 外周神经系统C.杏仁核D.丘脑答案：D 21.情绪与情感所反映的是（）A.客观事物的本性B.客观事物 的外部现象C.客观事物间的关系D.客观事物与人的需要之 间的关系答案：D 22.看到红、橙、黄色使人产生温暖的感觉的现象叫A.感觉对 比B.感觉后象C.感觉适应D.联觉答案：D 23.个体积极探索事物的认识倾向是A.需求B.动机C.兴趣D.理 想答案：C 24.区分操作条件反应与经典条件反应的正确标准是A.条件反 应是否受到直接强化B.新的S－R联结是否形成C.强化物是 否出现在新的反应前D.强化物与反应同时出现答案：C 25.容量为7+2个组块的记忆是（）记忆A.瞬时B.短时C.形象 D.动作答案：B 26.表现在人对现实的态度和行为方式的比较稳定的独特的心 理特征的总和是A.气质B.性格C.兴趣D.能力答案：B 27.在比纳-西蒙智力测验中，每完成一个题目代表几个月的智 龄？A.1个月B.2个月C.3个月D.4个月答案：B 28.具有核心意义的心理特征是( )。A.气质B.性格C.需要D.动 机答案：C 29.觉察出最小刺激量的能力称为A.差别感受性B.最小可觉差 C.绝对感受性 D.绝对感觉或限答案：A 30.情绪情感的（）是指情绪与情感产生的生理反应。它是一 种生理的激活水平。不同情绪、情感的生理反应模式是不一 样的，如满意、愉快时心跳节律正常；恐惧或暴怒时，心跳 加速、血压升高、呼吸频率增加甚至出现间歇或停顿；痛苦 时血管容积缩小等。A.主观体验B.外部表现C.生理唤醒D. 过激反应答案：C 31.“忧者见之则忧之，喜者见之则喜之”，这是受一个人的 （）影响所致。A.激情B.心境C.热情D.应激答案： B 32.粘合、强调、夸张、典型化是（）所具有的特点。A.再造想 象B.记忆表象C.创造想象D.幻想答案：D 33.人们在社会活动中表现出来和发展起来的能力是A.认知能 力B.操作能力C.社交能力D.模仿能力答案：C 34.会骑自行车有助于学骑摩托车是（）A.系列位置效应B.正 迁移C.负迁移D.技能学习答案：B 35.在解决问题的过程中，那些对解决问题起了启发作用的事物 称之为A.原型B.原型启发C.问题解决D.启发答案：A 36.简单地说，注意是心理活动或意识对一定对象的（）。A. 指向与集中B.思考与斟酌C.观察与打量D.分析与综合答案：A 37..在心理学发展过程中,属于人本主义心理学流派的心理学家 是A.弗洛伊德B.罗杰斯C.威特海默D.斯金纳答案：B 38.情人眼里出西施”、“厌恶和尚恨及袈裟”都属于（）社会知
第一章 财务管理的概念：是指依据国家财经法律法规，按照财务管理的客观规律，组织企业财务活动、处理与企业相关的各利益集团间的经济关系，以达到企业特定的财务管理目标。 企业财务管理的概念：是企业为达到既定目标，依据企业资金运动规律，对生产过程中所需资金的筹集、使用、收益分配，及贯穿于全过程的预测、决策、计划、分析、控制进行全面管理的活动，其核心是对资金及其运动有效管理。 企业财务活动包括的内容： （一）资金筹集 （1）筹资的概念：是企业为了满足投资和用资的需要，筹措和集中所需资金的过程。 （2）企业筹集来的资金按其来源分为两类：企业自有资金；企业债务资金（3）筹资活动的内容：筹资规模、筹资渠道、筹资方式、筹资结构 （4）筹资渠道包括：企业通过向银行借款、发行债券，利用商业信用等方式筹集资金，表现为资金的收入 （二）资金投放 （1）投资是筹资的目的，企业投资有广义投资和狭义投资两种。广义投资包括企业内部使用资金和对外投放资金两个过程；狭义投资仅指对外投资。 （2）将筹集来的资金投放于经营资产上，主要通过购买（原材料）、建造（固定资产）等过程形成各种生产资料。 （3）投资是资金运动的中心环节，它不仅对资金筹集提出要求，而且是决定未来经济效益的先天性条件。
（三）资金耗费 （1）企业的运营资金主要是为了满足企业日常营业活动的需要而垫付的资金，营运资金的周转与生产经营周期具有一致性。 （2）成本是生产经营中的资金耗费。 （3）在发生耗费的过程中，生产者创造出新的价值，包括为自己劳动创造的价值和为社会劳动创造的价值。所以，资金耗费的过程也是资金积累的过程。 （四）资金收入 （1）企业将生产出来的产品发送给有关单位，并按产品的价格取得销售收入。 （2）企业资金从成品资金形态转向货币资金形态。 （五）资金分配 （1）广义的分配是指企业对各种收入进行分割和分派的过程； （2）狭义的分配仅指对净利润的分配。（分配的起点：广义为收入，狭义为净利润） 企业财务关系：（八大关系） 1、企业与投资者之间的财务关系（受资与投资的关系） 这主要是指企业的投资者向企业投入资金，企业向投资者支付投资报酬所形成的经济关系。 【注意】这里的投资者不包括债权人，仅指权益资金的出资者，即股东或所有者。 2、企业与受资者之间的财务关系（投资与受资的关系） 主要是指企业以购买股票或直接投资的形式向其他企业投资所形成的经济