案场工作手册
项目部
二零一一年三月
第一章案场工作手册
一部门职责
1、从公司项目部门的角度向公司提供项目整体发展的建议
2、参与公司项目销售策略的制定
3、销售工作的组织、管理和监督实施
4、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作
5、销售过程的监控及业绩评估和表彰
6、搜集项目当地房地产市场信息，及时反馈到公司相关部门
7、与乙方策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备
8、项目档案的建立
9、协同策划部进行销售资料的准备
10、进行项目操作前的培训
11、进行销售工作中策划延伸
12、销售过程中与开发商的及时沟通
13、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正
14、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结
15、对销售人员进行项目的培训和素质的培训
16、对老客户的售后服务延伸
二部门工作架构
项目经理
↙↓↘
秘书销售主管客服
↓
置业顾问
三部门岗位职责
销售经理：
一、工作原则
（1）以身作则，以充分发挥置业顾问和秘书的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作（2）监督、培养、提升置业顾问和秘书的业务能力，以提高销售业绩为目标
二、功能
（1）销售人员管理（培训、考察等）
（2）销售管理（销控、与开发商沟通）
（3）统计信息（客户统计、问卷）
（4）销售建议（与策划部沟通）
（5）保持服务水平
（6）向公司反映项目销售情况
（7）代表公司执行规章制度
（8）负责整个项目销售（监督员工跟进客户）
三、职责
（1）遵守公司各项规章制度；
（2）拟定阶段销售策略和销售计划；
（3）负责所在项目销售现场的人员及现场管理；
（4）解决销售人员的现场疑难问题，处理现场突发事件；
（5）负责项目的团队组建和完善；
（6）对新老员工进行培训及考核；
（7）协调部门内部人员的合作，遇销售人员出现合作矛盾应根据事实公平处理；
（8）观察市场动向，积极向上级有关部门提出建议；
（9）负责秘书管理，协助秘书认真填写各种销售表格以便公司随时掌握销售现状；
（10）制订例会制度，定期总结项目情况并随时向营销总监汇报；
（11）根据项目情况制定销售人员业绩考核标准，并定期做业绩考核；
（12）制定业绩评比表，通过评比对销售人员产生激励作用，以调动销售人员的积极性；
（13）根据公司要求，在与开发商的定期例行会议上，反映销售情况及客户信息情况，并提出调整建议；
（14）负责项目的保密工作；
（15）管理项目的公积金；
（16）根据项目进展情况服从公司统一安排。
四、职权
1、正确掌握市场
（1）参与策划部门的市场需求预测
（2）季节、气候变动分析
（3）购买动机调查
（4）败因分析
（5）竞争者分析
（6）情报的搜集和反馈
2、参与销售策略的制定
（1）项目营销战略
（2）销售通路策略
（3）销售流程的制定
（4）市场细分战略
（5）人员销售促进战略
（6）广告策略
（7）操作失误的应变
（8）潜在客户的整理
（9）销售人员的销售技巧及配合
（10）现场气氛的营造
（11）部门的协调与沟通
3、合理设定销售目标——每月25日报下月计划
（1）阶段销售目标的设定
（2）实现目标的计划
4、建立销售计划
（1）销售人员的配置
（2）销售人员的工作日程安排
（3）销售思路的组织
（4）销售网络的执行
（5）销售工具的准备
5、具体实施工作与安排
6、挖掘销售人员潜力
7、项目的执行、监控与评估
（1）销售执行与监控
（2）销售人员配置与调整
（3）时间的管理
（4）进行绩效考核
（5）薪金及奖励提成的审定与批准
（6）与上下级的协调与沟通
（7）其它部门协调
（8）销售竞赛
8、各部门协调工作
秘书：
（1）遵守公司各项规章制度；
（2）负责案场所有文案工作；
（3）负责监督案场日常工作安排；
（4）负责客户档案及各种文档的填写与管理；
（5）负责销售人员导台、排轮、客户登记等工作；
（6）按公司要求填制、呈报项目各种报表，做到及时、准确；
（7）负责楼盘资料、信息、档案等的保管与保密工作；
（8）协助销售经理和项目财务人员做好员工的考核及佣金核算；
（9）完成销售经理安排的临时性工作。
销售主管（含置业顾问）
（1）遵守公司各项规章制度；
（2）协助销售经理管理案场；
（3）协助销售经理解决销售人员现场遇到的疑难问题，处理现场突发事件；
（4）协助销售经理培训新员工；
（5）协助项目秘书填写各种报表；
（6）协助销售经理制定业绩考核标准及组织业绩考核；
（7）协助销售经理完成早、晚会；
（8）按公司统一要求，实事求是地介绍本公司代理楼盘；
（9）认真热情接待每一位客户，耐心细致地作好每一位客户的引导解释工作；
（10）作好销售记录，总结并将客户的意见及建议及时向主管领导反映；
（11）正确处理好个人利益与公司利益的关系；
（12）密切配合同事的工作；
（13）积极配合财务搞好客户的按揭贷款办理及资金回笼工作；
（14）认真填写《商品房买卖合同》，不得擅自对合同样本进行改动、增加、删除等，否则，将按公
司有关规定处理；
（15）完成或超额完成本组和个人的销售任务；
（16）公平处理员工之间的矛盾；
（17）负责项目的保密工作；
（18）管理并控制小组公积金使用；
（19）管理所辖销使团队，激励并带领团队完成或超额完成工作任务。
（20）保质、保量、及时完成公司交给的各项临时任务。
第二章售楼处管理制度
一、早晚例会
1、早会：8：00正式开早会，时间为半个小时。每位主任轮流主持，主要内容为团队激励性小故事、
组织能够带动团队氛围的游戏、昨日签单心得分享等。
2、早会礼仪：自觉排轮开早会，每天早晨由秘书提醒开早会。站姿标准，双手放在背后，平视主持
早会者。开完早会要相互鞠躬。
3、晚会：下午4:30点正式召开晚会或根据时间长短安排，向销售经理汇报一天的工作总结，总结性
晚会则是互相交流，回馈信息，总结当天客户接待情况及出现问题的处理方式，提高销售能力技巧。
填写汇报当天业务报表。
4、每周1~2次学习新政策，当前房地产概况。
5、每周末上交工作总结，对接客量进行分析。
6、每月末进行业务能力考核，包括口试、笔试。
二、考勤制度
1、销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
工作时间：早班：8：00---- 17：00
午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐，就餐后午休半个小时。
2、休息安排：每周一和周二排轮休息。节假日及广告日、均不安排休息，广告日视项目情况具体安
排上下班时间。
3、病事假的请假手续
①、病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。超过两天以上停发薪
金；超过十天以上，公司根据情况予以辞退。
②、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，销售经理审批，事假不足半天者按一天计。
员工申请事假除停发薪金外；超过半天，按一天工资扣除；超过一天，每天按三日工资扣除。
超过七天以上，予以辞退。工资计算以平均日工资乘以实际出勤天数发放。
③、轮休：如要休息必须提前一天告知销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，
否则按旷工处理。不准延续和累积。
4、处罚
①、迟到
员工迟到每次罚款20元；若月迟到三次以上者，公司予以辞退并扣除所有收入。
②、早退
员工早退每次罚款20元；若月迟到三次以上者，公司予以辞退并扣除所有收入。
③、签到
代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。
④、旷工
销售人员无故迟到半小时以上按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。旷工一天，扣除当日工资并罚款300元；超过一天，予以开除并扣罚其在本公司的一切经济收入。
三、销售人员管理条例
（一）、工作守则
1、专业操守
销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员应任何时间都要维持专业态度——“以客为尊”。经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，除了不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售人员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4、保密
销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。
销售人员因工作欠佳或达不到公司要求，予以批评提醒，如仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。（二）、礼仪守则
1、销售人员服装要求
①、按照公司要求着统一制服
②、衣着整齐、干净
③、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。
2、仪容仪表
①、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深
色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。
②、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。
③、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、
化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
④、销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处
罚。
⑤、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销
售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
⑥、销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执。
3、工作态度与准则
①、销售人员辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签定《认购书》为准。
②、所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入
当事售楼员业绩，作为公佣处理。
③、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。
④、销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。
⑤、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，
实行统一的规范化逐步对接和处理。
⑥、销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。
⑦、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利
益之行为。
⑧、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相
关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。
⑨、销售人员应严格保管好各自资料、物品，等到接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归
位。
⑩、工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。
?、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记，则于次日上班时补上，过期不予补登，销售跟踪期以十天为周期。
?、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理。
?、销售人员在任职期间如有违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯法律者移交司法机关处理。
?、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。
?、销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。
?、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房
号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿
等，项目组视情节轻重给予相应处罚。
?、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理或者主管完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私
自承诺保留房号。
?、销售人员不得自行要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。
?、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。
?、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。
四、销售现场所需表格
1、客户来访登记本
2、电话来电登记本
3、销售人员考勤表
4、例会记录本
5、每周报表
6、每月报表
7、客户成交一览表
8、客户定金一览表
9、每周总结和下周工作计划
10、内部联络单
11、客户档案填写
第三章客户接待制度
一、客户接待程序
1、接待方式
①、接待顺序：以秘书派轮为主，进行轮流接待客户。
②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。
③、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。
④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。
⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反
之则视为正常轮序接待。
⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特
殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。
2、轮序规定
①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺
序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况由其接待，已接待人员不得有异议；若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。
②、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员
接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格。
③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而
导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。
④、秘书倒台时询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户
的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。
⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待。
⑥、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待
客户机会保留。
⑦、销售人员不得有任何理由中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩
归属后者销售员。
3、接待流程
1、在客户上门时应由秘书注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序让主任进行客户接待。
2、携带来访客户登记本，面带微笑，对客户问候“欢迎参观”
3、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到谈客区进行登记并介绍主任接待；
4、主任在洽谈台旁入坐，进行开场白介绍，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；
5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客
户停顿时进行解答；
6、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到户型图和效果图前，将详细的楼盘情况和特点进行
介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；
7、在客户看完户型图后，引领客户到现场进行现房参观；
8、进行逼定的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽
快落定。
9、在客户表示出必须再回去考虑时，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和
电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；
10、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”
“请慢走”等等话语；
11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；
12、在自己的客户记录本上，对客户进行详细的客户记录；
13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；
二、客户原则
1、约客原则
（1）“约客”是指置业顾问特邀而约的客户。而由于秘书缺席由置业顾问接客户的电话后，客户应邀上门的，不能计为该置业顾问的“约客”。置业顾问代替秘书接电话不能报自己的姓名；
（2）被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在场，则由秘书安排其他置业顾问见客。即使事后约客者到或了解了详情，该客户仍属原见客置业顾问，约客
者仅配合。在利益分配上，约客置业顾问分得该单“谈客业绩”的30%，即（成交额×80%）×
30%，主谈客主任得“谈客业绩”的70%，即（成交额×80%）×70%，带销使的主任得“带组业
绩”。
（3）售楼经理安排其他置业顾问接待的客户：再次上门时原见客置业顾问不在场或在接待其他客户，应安排其他置业顾问接待客户，后者为帮忙；
（4）未落定或签合同的客户：再次上门时原见客置业顾问不在场或在接待其他客户，应安排其他置业顾问接待客户，若原置业顾问在十分钟之内即可进行见客，则后者为帮助实习主任谈客并成单时，原则上各1/2分单。
2、老客户原则
（1）未签合同的客户：不论任何原因原置业顾问在半个月内未与客户联系，则视为该置业顾问已放弃该客户，项目经理有权将此客户交于其他置业顾问处理，原置业顾问不参入分单；
（2）已落定或签合同的客户，若后者一直谈到落定或签合同，则业绩二者平分
（3）上门要求退定或退合同的客户：应由原见客置业顾问接待，若原置业顾问不在，应安排其他置业顾问接待，无论有无原置业顾问的协助，该置业顾问又重新促使客户成单，业绩由新老
置业顾问平分；
3、“客带客”原则
“客带客”是指新客户是由老客户亲自带领上门或通知售楼人员的情况。新客户提到某个老客户也算为“客带客”。
出现“客带客”现象，客户属老客户置业顾问；若新客户上门后原置业顾问不在，新置业顾问见客成单后业绩平分。
三、电话接待服务
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、接听电话的礼貌用语：“您好，龙港花园”，或者加上“早上好”等；
3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；
4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽
量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时
候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
3）冷处理：听完后表示----“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”
7、通话过程中应突出重点，应注意：
①、口齿清楚
②、语速不要过快
错误！未找到引用源。、语音、语调要注意调整
错误！未找到引用源。、语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；
错误！未找到引用源。、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；
错误！未找到引用源。、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
错误！未找到引用源。、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；
第四章客户登记制度
为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。
1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，秘书管理。秘书必须严格按规定，认真做好客户接
待登记，销售主任详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。
2、销售人员自己准备个人见客笔记。
3、销售人员个人见客笔记在项目结束和离职时要交给经理。
4、客户来访登记本和个人客户资料登记本必须一致。
5、个人见客笔记实行专页制。见客本每一页只可记录一位到访客户的情况。
6、个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访的先后次序为顺，且要与公
用客户登记本一致。
7、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清
楚，且要与公用客户登记本信息一致。
8、客户有效期为十天。即客户到访登记之日起十天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过
期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，
如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。
9、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接
待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延十日。
10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确
认。
11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，
其接待新客户机会保留。
12、销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是
客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况、可按公司规定进行处罚。
13、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。
第五章成交程序
一、认购及销控管理条例
1、销控管理
（1）销控工作由专案秘书统一负责。
（2）售楼人员需销控单位时，须同秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
（3）秘书进行销控前，必须以售楼人员先交客户的封房金、认购定金为原则。
（4）售楼人员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。
（5）售楼人员不得在秘书不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。
（6）销控后，如客户即时下订并认购，秘书将最新房源信息登记备案，并通知所有销售人员。
（7）销控后，无论客户下定与否，秘书均需及时调整该单位的销控登记。否则因此产生的后果由秘书承担。
（8）如客户已确认落定，售楼人员必须第一时间向秘书汇报。
2、定金与差额
（1）售楼人员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼人员可争取客户以公司规定的最低定金落订。
（2）如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。
（3）如客户并未交齐全部定金，售楼人员必须按公司所规定的补差额期限要求客户补齐差额。
如客户要求延长期限的，须申请销售经理并取得同意后方可受理。
3、收款、收据与临时认购书
（1）售楼人员向客户收取定金或差额时，必须通知销售经理，并由财务人员与客户当面点清金额，财务人员才能开具收据，并实时收妥定金及相应单据。
（2）客户交出的定金不足，需补差额的，只能按封房办理。
（3）客户交差额时，原已开出的收据不需收回，增开差额收据，销售经理核对无误后与客户签定认购书，并收回封房单。
（4）客户交出的定金或差额为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。
4、认购书
（1）认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。
（2）售楼人员或财务人员填写完封房单或认购单后，必须交由销售经理核对检查，无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并将余联收妥。
二、管理条例
1、售楼人员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财物；
2、售楼人员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号
费、订金、房款及其它款项或物品等；
3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；
4、售楼人员应遵循公司的有关销售规定。
三、楼盘签约管理条例
1、售楼人员从秘书处签名领取“认购书”，与客户签署完“认购书”后存根联交与秘书，秘书登记
编号后存档；
2、由销售人员签署正式买卖合同，签署完毕后交秘书存档管理。
四、合同管理条例
1、存放及保管：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理
单，所有原件由公司设专门管理人员统一存放和保管。
2、客户付款收据：客户付款后由财务部门或销售部门开具收据（根据具体楼盘而定），由客户签收
客户联，一联由财务部门保存，一联由销售部门保存备查。
3、建立客户档案。
（1）客户个人数据（姓名、身份证号码、通讯方式、通信地址、户籍所在地等明细表）。
（2）每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。
（3）客户合同执行情况。
（4）建立一客户一档案袋制。
五、合同签定规范
1、原则上，购房合同由谈客主任填写，初审后交由项目经理审核并转开发商盖章。
2、合同填写必须用黑色钢笔或签字笔，用正楷字体填写，合同内容及金额大小写要清晰可辨。
3、未经公司和开发商许可，不得私自变更合同条款；违者，须承担一切法律责任，同时公司将视
情节予以经济处罚。
4、签定合同时，应留齐客户的基本资料（身份证复印件、家庭住址、实际住址、通讯方式、单
位营业执照及代码证复印件等）。若属委托办理，则应同时留存被委托人的相关资料。
5、跟踪客户情况
（1）根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。
（2）根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。
六、销售报表编制条例
1、报表种类
销售日报、月报，来访来电客户情况、客户合同执行情况表，销控情况表等。
2、销售日报的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号、面积、总价情况，销售率。
（2）填制时间：当天下班前。
（3）申报程序：以书面形式，由项目秘书给销售经理审核后，再上报有关领导和部门。
3、销售月报的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：本月销售情况、回款情况。
（2）填制时间：每月最后一天下午5：00以前报公司财务。
（3）申报程序：以书面形式，由项目秘书报经销售经理审核后，再上报有关领导和部门。
4、来访来电客户情况
（1）填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分析。
（2）填制时间：每天下午下班以前统计一天情况。
（3）申报程序：以书面形式，由项目秘书填制，报销售经理审核，存放楼盘备销售用。
5、合同执行情况表
（1）填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。
（2）填制时间：每天上午10：00前统计前一天情况。
（3）申报程序：在销售专用计算机上共享，方便销售人员随时查阅。
6、销售动态监控情况表
（1）填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析资料及判断。
（2）填制时间：每周一上午10：00前。
（3）申报程序：以书面形式，由销售经理填制，向营销总监汇报。
第六章业绩判定及考核
一、业绩判定
1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话日期为依据，并要与公用客户登记本信息一致，
且未过有效期。
2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由上述规定和公司管理制度解决。
3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。
4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。
5、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二、业绩考核
1、销售人员到售楼处上班开始，参加项目销售冠军的业绩考核。
2、评定“销售冠军”必须以签定认购书为基准。
3、每月的销售冠军可根据公司的相关规定给予奖励。
第七章培训
一、培训目的
职员的工作成绩和日常表现由他们的知识、能力和态度所决定。相应地，以需求为基础的培训过程主要就是把能够帮助受训人员提高日常表现的有关专业知识、专业技能和如何养成正确的工作态度等传授给他们，使职员在实际工作中能达到职务对他们所希望的那个层次。
二、培训内容
培训内容提要
专业技能
销售业绩
管理技能
销售技能
1、专业技能：基础专业技能、专业领域知识
2、管理技能：销售经理→A经营团队：制定计划、执行计划、控制执行活动、
团队的自我超越
→B经营自己：行为准则、培养自己的领导力
销售代表：客户管理、自我管理
龙港花园项目部
2011年 3月
1 2 1、目的 3 欢迎你加入梦丽莎大家庭，愿梦丽莎的工作成为你事业新的起点。4 这是你的手册，也是梦丽莎公司对区域经理管理的基本准则，它的目的是5 帮助你在工作中不感到拘束和迷茫，并且告诉你一些必须了解的信息，请6 你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在梦丽莎公司充分发挥自己的才能。7 2、适用范围 8 本手册条款适用于梦丽莎公司所有在职和新进区域经理。 9 3、认识梦丽莎 佛山市顺德区乐从镇梦丽莎家饰物用品有限公司是一家集设计、开发、 10 11 生产、营销于一体的床上用品企业，公司成立于1993年，公司秉承“诚则 进、实则兴、和则致远”的核心经营理念，以谋求企业、员工和加盟商的 12 13 共同发展，公司现有员工500多人，占地面积1万多平米。2002年，为了14 进一步提升梦丽莎品牌形象，公司决定以自营和特许的通路模式向全国推
出专卖店连锁经营，为加盟商提供强大的营销和管理支持，迄今梦丽莎专 15 卖店、专柜网络已近150家，并正以每年40%的速度增长。2006年，梦丽 16 莎先后通过了SGS 的ISO —2000质量认证和中轻纺协会评选的中国著名品 17 牌，为产品进入国际市场扫清了技术壁垒。 18 公司08营销架构和人员配置： 19 20 21 22
23 24
26 4.1 区域市场年度、季度、月度销售目标的制订和完成。 27 4.2 区域市场调查分析与布局，规划哪些地方能开店，什麽时间开。 28 4.3 市场拓展，开发新客户。 29 4.4 根据梦丽莎专卖店店址选择标准考察店址，分析店址的好与坏，进行科30 学细致的投资可行性分析。 31 4.5 梦丽莎加盟政策的宣导，特许经营合同谈判与签订。 32 4.6 向加盟商传播品牌理念、终端管理理念、促销理念等，积极传播公司的33 营销政策，引导加盟商按照公司的要求发展。 34 4.7 对加盟商在店铺运营与管理上进行指导，如品牌传播，促销推广，网 35 络拓展、人员管理、库存管理、财务管理等。 4.8 加强与加盟商的沟通，维持良好的客情关系，保持加盟商的忠诚度。 36 37 4.9 单店销售目标制订和单店业绩提升计划的制订和执行。 38 4.10 按公司要求策划并执行促销方案，确保促销目标达成。 4.11 下店拜访与辅导，开展终端诊断，提出终端整改方案并跟踪落实。 39 40 4.12 区域销售数据收集及分析，拟定区域市场产品需求计划 41 4.13 客户信用额度的管理，按照公司的规定追收欠款，并对因自身原因造成42 的呆死帐负责。 43 4.14 收集反馈终端产品销售信息、同行信息、促销信息以及提供有价值的产44 品开发信息等。
总经理工作手册 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
总经理工作手册 目录 一.总经理就职誓言 二.制订手册之目的 三.总经理之使命 四.总经理之责任 五.总经理职务要求 六.总经理之工作目标 七.总经理之职责 八.总经理之权力 九.总经理之权威 十.总经理日常工作要项 十一.总经理之考核 总经理就职誓言 本人受正大集团之重托，担任公司总经理职，谨郑重申明如下： 本人接奉总裁颁发之总经理工作手册，愿意认真阅读与理解手册之内容与要求，并认真贯彻于总经理领导工作中； 本人将模范遵守中国法律法规、并以良好的职业道德和强烈的责任感，忠实履行职责； 本人将尽职尽责，全力维护股东之合法权益；
本人将努力提高自身素质与领导能力，整合企业整体资源，提升企业适应环境之能力，促进企业健康成长； 本人愿意付出更多的精力，激励和带领全体员工，全心全意、勤奋向上、努力实现企业各项目标，为社会和股东创造价值； 本人对以上申明负完全责任，将为实现以上誓言不遗余力，并愿意接受总裁和公司董事会之检验与考核。 宣誓人： 总经理 年月日
总经理工作手册 一.制订手册之目的 1.使企业适应环境之变化，迎接新的机遇与挑战 2.使总经理得以完成肩负之使命 3.培训总经理成为合格的职业经理人 二.总经理之使命 1.贯彻集团之企业使命 企业使命：立足正大、繁荣农牧 经营理念：创造物美价廉的动物性蛋白质，提高人民的生 活水平 企业文化：全心全意、忠诚可靠、积极勤奋、吃苦耐劳、 知恩达理 经营策略：农牧企业化、畜禽工业化、肉蛋商品化、乡村都市化 2.建立总经理之管理理念 3.建立企业有效运行机制 4.提升企业竞争力 5.实现企业市场、财务目标 三.总经理之责任 1.对企业的长期盈利及规避风险、永续经营负责 2.对企业状态负责。即保证企业管理水平、员工素质得到提 升，企业保持适应环境变化之良好状态 3.对企业的市场目标和财务目标负责
XXXX有限公司运营部工作指导手册
运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知（营业员） 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客
二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知（营业员）
一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班， 在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。
1、目的 欢迎你加入梦丽莎大家庭，愿梦丽莎的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是梦丽莎公司对区域经理管理的基本准则，它的目的是帮助你在工作中不感到拘束和迷茫，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在梦丽莎公司充分发挥自己的才能。 2、适用范围 本手册条款适用于梦丽莎公司所有在职和新进区域经理。 3、认识梦丽莎 佛山市顺德区乐从镇梦丽莎家饰物用品有限公司是一家集设计、开发、生产、营销于一体的床上用品企业，公司成立于1993年，公司秉承“诚则进、实则兴、和则致远”的核心经营理念，以谋求企业、员工和加盟商的共同发展，公司现有员工500多人，占地面积1万多平米。2002年，为了进一步提升梦丽莎品牌形象，公司决定以自营和特许的通路模式向全国推出专卖店连锁经营，为加盟商提供强大的营销和管理支持，迄今梦丽莎专卖店、专柜网络已近150家，并正以每年40%的速度增长。2006年，梦丽莎先后通过了SGS的ISO—2000质量认证和中轻纺协会评选的中国著名品牌，为产品进入国际市场扫清了技术壁垒。 公司08营销架构和人员配置：
4、岗位职责
区域市场年度、季度、月度销售目标的制订和完成。 区域市场调查分析与布局，规划哪些地方能开店，什麽时间开。 市场拓展，开发新客户。 根据梦丽莎专卖店店址选择标准考察店址，分析店址的好与坏，进行科学细致的投资可行性分析。 梦丽莎加盟政策的宣导，特许经营合同谈判与签订。 向加盟商传播品牌理念、终端管理理念、促销理念等，积极传播公司的营销政策，引导加盟商按照公司的要求发展。 对加盟商在店铺运营与管理上进行指导，如品牌传播，促销推广，网络拓展、人员管理、库存管理、财务管理等。 加强与加盟商的沟通，维持良好的客情关系，保持加盟商的忠诚度。 单店销售目标制订和单店业绩提升计划的制订和执行。 按公司要求策划并执行促销方案，确保促销目标达成。 下店拜访与辅导，开展终端诊断，提出终端整改方案并跟踪落实。 区域销售数据收集及分析，拟定区域市场产品需求计划 客户信用额度的管理，按照公司的规定追收欠款，并对因自身原因造成的呆死帐负责。 收集反馈终端产品销售信息、同行信息、促销信息以及提供有价值的产 品开发信息等。 5、任职要求 基本素质：良好的计划和总结能力、客户开发和管理能力、沟通能力、数据分析能力、培训能力。 行业知识：2年以上同行业经历，熟悉同行业竞争品牌的运作模式、产品优劣势和经营状况。 产品知识：娴熟的的产品专业知识。
带班经理岗位职责 一、岗位定位 带班经理—酒店总经理 带班经理直接服从酒店总经理的工作安排，接受其工作监督和检查，向其汇报工作，对其负责。 二、岗位要求： 1、身高：女：162㎝， 男：172㎝ 学历：高中以上毕业 2、五官端正，体形匀称。 3、热爱本岗工作，品行端正，具备良好的职业道德。 4、普通话标准，会酒店前厅简单外语。 5、熟练计算机的基本操作。 6、管理工作经验丰富，有较好的团队意识，责任心强。 三、工作状态 1、仪容仪表端正，精神饱满。 2、接待客人和解决客人投诉意见时面带微笑耐心应答。 四、岗位职责 1、做好酒店各项规章制度的贯彻落实工作； 2、负责经营及员工的日常管理工作； 3、不间断巡视，对卫生和服务进行监督； 4、按时主持召开每天班前会、班后会； 5、作好交接班工作并详细填写交接情况； 6、为酒店提出合理化意见和建议； 7、经常与下属员工沟通，做好员工的思想工作； 8、以身作则，树立好中层领导形象；
9、定期写出工作报告，向上级领导汇报工作； 10、亲自接待VIP客人，熟记客人姓名，落实细节，为每位离店的VIP 客人送行。上客、结帐高峰期必须在前厅值班； 11、处理客人投诉，做好投诉记录，统计投诉涉及的问题及区域，及时上报 12、制定培训计划，做好在岗员工的培训工作； 13、完成领导交办的其它工作； 14、出现跑单必须24小时之内报告上级领导，48小时之内解决问题。 五、工作流程 1、接受酒店总经理的指挥，主持、督导各岗位员工的工作。 2、巡视客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、做好员工排班及每日工作计划，搞好员工内部关系。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视酒店所有区域，监督指导各岗位工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行酒店的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各岗位工作成效和行为，参与受理客人投诉，协助酒店总经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。 9、协助酒店总经理和财务人员、各部门完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。 10、每天检查各岗员工工作情况及工作完成情况，负责各岗员工的培训工作，并协助完成各类表格的填写上报，保证达到预期的工作目标。 11、每日抽查客房，包括走客房，空房及住客房，并参与VIP客人房间
图公司运营管理工作 手册
安徽省儒林图书有限责任公司 运营管理工作手册 2012
目录 一、资源管理 (2) 二、客户服务管理 (10) 三、商品信息管理 (11) 四、投标管理 (13) 五、销售合同管理 (15) 六、订单管理 (18) 七、促销管理 (26) 八、加工配送服务管理 (29)
一、资源管理 （一）客户资源 1.客户资料管理 1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人 员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行； 2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一 次，保证客户信息的真实性； 3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编 制客户一览表供查阅。 2.客户档案建立 1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头； 2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如： A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等； B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等； C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。 3)客户资料的更新、修改 A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审 批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新； B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案； C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。 4)客户资料新建与变更申请
流程说明 A.发起：由主管以上岗位发起申请； B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况； F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3.客户资源管理 1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服 务政策，信用政策和维护政策； 2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户 进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分； 3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部 列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分； 4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排 在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）； 5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、 操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理； 6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销 售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
销售人员工作手册之二 区域经理、主管工作手册 （经销商经管） 2004年3月 目录 第一部分工作职责与衡量规范 1.1产品销售职责与衡量规范 1.1.1职责概述 1.1.2销售人员产品销售职责与衡量规范 1.2产品再销售职责与衡量规范
1.2.1职责说明 1.2.2销售人员产品再销售职责与衡量规范1.3组织建设职责与衡量规范 1.3.1职责说明 1.3.2销售人员组织建设职责与衡量规范表1.4其他职责与衡量规范 1.4.1职责说明 1.4.2其他职责与衡量规范表 第二部分经销商经管 2.1经销商客户渗透 2.1.1客户渗透内容 2.1.2客户渗透工具表格 2.2经销商日常销售运作 2.3经销商销售计划 2.3.1经销商销售计划流程 2.3.2经销商销售计划导入 2.3.3经销商销售计划实施/跟踪与阶段性回顾2.4经销商销售回顾 2.4.1经销商销售回顾流程 2.4.2与经销商进行销售回顾 2.5经销商组织建设 2.6经销商合作的季度评估与调整 2.6.1评估目的 2.6.2评估的内容 2.6.3调整方式
第三部分经销商队伍经管 3.1经销商、销售人员工作日常经管 3.2经销商、销售人员工作考核 3.3经销商、销售人员培训 使用说明 本手册仅用于指导公司销售人员经管经销商及经管经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商经管和经销商队伍经管的工作流程，工作规范及工作中使用的工具表格。 本手册仅用于指导公司销售人员经管经销商及经管经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商经管和经销商队伍经管的工作流程，工作规范及工作中使用的工具表格。 （一）区域市场普查 销售人员在对一个区域市场的操作开始阶段，首先要对当地市场进行普查，普查应该得到以下两个成果： ●区域总体零售、经销商客户分布情况（地图） ●调查建立客户档案（见客户档案表） （二）经销商/零售拜访规则 在取得了区域市场的零售终端资料后，首先要对这些客户根据有关规范进行分类，分类规范和办法可参考“客户主任（业主）零售店工作手册”中拜访经管部分；然后结合相应的分类客户拜访规范，确定每一个客户的拜访频率，然后结合客户分布状况（位置、交通等条件）和店内工作时间，在保证拜访频率的前提下，编制拜访这些客户的线路组合（拜访线路图），固定到每一天按照怎样的顺序拜访哪一些店，并形成循环。此步骤的产出应当包括以下几个部分： ●客户分类
总经理工作手册 目录 一.总经理就职誓言 二.制订手册之目的 三.总经理之使命 四.总经理之责任 五.总经理职务要求 六.总经理之工作目标 七.总经理之职责 八.总经理之权力 九.总经理之权威 十.总经理日常工作要项 十一.总经理之考核
总经理就职誓言 本人受正大集团之重托，担任公司总经理职，谨郑重申明如下： 本人接奉总裁颁发之总经理工作手册，愿意认真阅读与理解手册之内容与要求，并认真贯彻于总经理领导工作中； 本人将模范遵守中国法律法规、并以良好的职业道德和强烈的责任感，忠实履行职责； 本人将尽职尽责，全力维护股东之合法权益； 本人将努力提高自身素质与领导能力，整合企业整体资源，提升企业适应环境之能力，促进企业健康成长； 本人愿意付出更多的精力，激励和带领全体员工，全心全意、勤奋向上、努力实现企业各项目标，为社会和股东创造价值； 本人对以上申明负完全责任，将为实现以上誓言不遗余力，并愿意接受总裁和公司董事会之检验与考核。 宣誓人： 总经理 年月日
总经理工作手册 一. 制订手册之目的 1.使企业适应环境之变化，迎接新的机遇与挑战 2.使总经理得以完成肩负之使命 3.培训总经理成为合格的职业经理人 二. 总经理之使命 1.贯彻集团之企业使命 企业使命：立足正大、繁荣农牧 经营理念：创造物美价廉的动物性蛋白质，提高人民的生 活水平 企业文化：全心全意、忠诚可靠、积极勤奋、吃苦耐劳、 知恩达理 经营策略：农牧企业化、畜禽工业化、肉蛋商品化、乡村都市化 2.建立总经理之管理理念 3.建立企业有效运行机制 4.提升企业竞争力 5.实现企业市场、财务目标 三.总经理之责任 1.对企业的长期盈利及规避风险、永续经营负责 2.对企业状态负责。即保证企业管理水平、员工素质得到提 升，企业保持适应环境变化之良好状态 3.对企业的市场目标和财务目标负责
一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范 为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。 A、保安员纪律规范 1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。 2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。 3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。 5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。 6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7]不准擅自带人进大厦留宿。 8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。 B、保安员职业道德规范 1]热爱本职、忠于职守。 保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的 责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会 安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行 职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。 2]遵纪守法、勇于护法 保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服 务，赢得社会认可和租户的信任。 3]不计得失，勇于奉献 保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当 将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜 牺牲一切，甚至献出生命。 4]文明当值、礼貌待人 热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心， 文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上， 服务第一”的企业宗旨的具体体现。 5]廉洁奉公、不牟私利 保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途 径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门， 保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品 或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。 C、保安员仪容仪表的规定 为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。
一、岗位要求 丰富的只是结构与经验 1、丰富的知识结构与经验 2、熟悉影视行业相关设备 3、专注投入 4、良好的从业品德 一、职责与权限 1、拟定年度工作方针与目标，编制年度新建影城项目采购计划与预算 预算编制范围 工程类：工程造价咨询、工程招投标、装饰设计、装饰工程监理、装饰工程施工、消防工程、装饰工程结算 硬件类：放映机、服务器、音响系统、银幕及支架等配套设备、3D设备、4D设备、IT 设备、座椅、广告机及LED大屏、卖品设备、柜台等固定资产 软件类：售票系统 2、撰写岗位周报及月报、及时提供有效的市场信息、参与各部门会议、协调沟通与各部门的各种关系 3、甄选那些需要集中采购的供应商，包括： 卖品包材及原物料、3D眼镜、票纸、氙灯、设备延保服务 4、对于各部门所需的商品等，汇编所有要求，进行市场询价及购买 5、起草各项采购合同，报法务部进行审核备案 二、工作内容 B、建立与供应商良好关系，及时了解市场最新动态 C、审核采购合约，跟进验收付款流程，分析所采购物料成本结构；审核供应商服务质量， 处理交货延误损失索赔 D、采购进度跟踪、物料市场供应信息搜集掌握、进料不良品质问题督导改善、供应商物 料供应制造能力掌握、紧急需求采购物料渠道建立维持、替代品信息掌握 二、必备的素质与技能 才能和品德兼备，知识和经验共存 A、分析能力：根据定位与需求不同，选择与制定不同的采购策略，如：标的物型号、 规格、能接受的价格、如何运输与储存等。成本意识，精打细算，多番比较，具备成本效益观念，既投入与回报（使用状况，时效，损耗率，维修次数等比较），对报价单具有分析能力，除价格外的（原料、人工、交货时间、付款方式等剖析评断 B、预测能力：必须扩充视野，对物料将来的供应的趋势能进行预判。 C、表达能力：与供应商谈判中，语言和文字的表达清晰明了。 贰、预则立，不预则废——制定采购计划 根据项目建设及影城的需求、企业的生产能力等制订采购清单和采购日程表。以保证物料的正常供应，避免急单的发生，降低采购风险。
电 商 运 营 管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 目录
1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作 (3) 3：工作计划表 (4) 4：学会自查 (5) 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7) 7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结 (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销 (13) 11：增加直通车转化率 (15) 12：自然流量的优化 (16) 13：口碑，情感，文化营销 (17) 14：系统性打造人气商城 (18) 15：客服的思考观 (20) 16：如何写好宝贝标题 (21) 17：宝贝关键字优化原则 (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理 (22) 19：活动工作流程 (24) 20 ：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素 (27) 22：活动运营要点 (29) 23：活动图片的设计 (30) 24：运营总览 (31) 25：推广总览 (32) 26：体验营销 (33) 27：团队如何进步 (34) 28：爆款打造过程 29：客服学习 30：销售整理 31：售后处理 32：工作计划 33：淘画报制作 34：写出好的文案 (35) 35：工作职责 (38) 36:包装你的品牌 (40) 整体运营思路
例: 园管各岗位工作操作手册 一、管理架构 注1:招商一组主要由园管人员兼顾惠州市区内的招商推广及与商户沟通 注2:招商二组主要由信息公司策略合作部人员兼惠州市区以外招商推广及客户交流 二、副总经理岗位操作流程 （一）．岗位职责 1．全面负责园区管理工作，完成与集团签订的年度管理目标和经济指标。 2．制订园管年度、月度工作计划并组织实施，检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告。 3．负责检查、监督各项制度的执行情况，自我监督有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施； 4．对属下员工进行业务指导，组织园管员工的专业技能培训； 5．负责园管日常工作管理,合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人。做好与集团的沟通;推广新的有效的管理方法,对管辖员工工作业绩予以评审； 6．负责园区所物业管理服务，协调违规、违约和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。7．协调与供水、供电、工商、治安等有关部门的关系。
8．协调和处理与业主、商户之间的协作关系，帮助办理有关证照； 9．组织市场推广与招商工作； 10．认真完成集团安排或委托的其他工作任务。 （二）日常工作操作规范 1．按照集团的时间和要求制订出年度、半年期园管工作计划（含预算），确认管理目标和经济指标； 2．每月25-27日，根据年度、半年期计划修订下月工作计划（含预算），28日报集团总经办； 3．每月30日组织园管当月工作总结与下月工作计划会议，明确各岗位下月管理目标和经济指标，以及实施方案布署； 4．每月中旬与行政部合作组织一次员工的专业技能培训活动，将培训效果以书面总结形式报行政部备案。 5．每天早8:30-8:45组织召开园管工作例会，听取各岗位人员对上日的工作汇报，对前日各岗位工作中出现的问题做出处理意见，布置当天各岗位的工作任务及要求； 6．每天8：45-17：00合理安排以下工作 1）检查、指导、协调、督促各岗位完成当天的工作任务； 2）处理业主、商户重大投诉或其它问题； 3）办理有关外联工作； 4）协调、处理与集团其它部门的工作协作事宜； 5）将前日及即刻遇到的无法独立处理的问题向集团主管领导及总经理汇报，沟通协商解决措施； 6）安排布置集团临时交办的紧急任务，合理调整当天原定计划； 7）处理临时突发事件和员工思想工作； 8）按流程组织及签批园管有关内部传递文件申报。 7．每天17：00以后进行当天工作检查与总结 1）现场检查各岗位日工作任务完成与员工工作表现情况； 2）检查各项报表（详见报表目录）完成情况，复核数据准确性后签发； 3）根据《执行力条例》和《绩效考核标准》为每位员工作绩效考核记录； 4）考虑、草拟第二天各岗位工作安排； 5）写报工作日志； 6）处理临时突发事件或组织落实集团临时布置的紧急任务； 7）就重要事情与集团主管领导及总经理沟通。 8．每月3日前完成各岗位员工绩效考核，向行政部报员工考核成绩统计表
部门经理工作手册 一，部门经理应具备的条件 《一》基本素质： 1、具备良好的资料制作和讲解能力、文字和语言表达能力知识面广，专业知识强。 2、具有良好的沟通技巧、谈判能力、组织能力、销售能力功底。 3、积极、热情的工作态度，高超的说服力、影响力和号召力。 4、有较强的工作协调能力和沟通能力和团队合作意识。认真敬业、学习能力强、性格开朗 5、市场营销方面要有思维，市场应变能力强，有周密、冷静思考问题的习惯，办事精确、有条理 6、广泛的社交能力，良好的沟通能力。决策时果断，征求意见时谦虚。
7、任何时候对自己和自己的公司充满自信，比下属更敬业，对下属赞扬鼓励多过批评责备。 8、乐观、坚毅、幽默的性格，要有大度的胸怀，用自身的人格魅力感染下属。 9. 能承受较大工作压力，具备自我调节能力和反应能力，积极听取部属意见，并提供支持和鼓励。 10，做一位合格的良师益友，暗示或明示部门人员该做什么、怎么做、如何才能更好地完成工作。发现并培养周围有潜在能力的人。发现人才，用好人才。 《二》具备强化的素质： 1、强化观念的转变：征求广大员工意见和行为、理念上形成了独特的管理， 2、建立团队：把用人换为育人，建设一支精英团队。 3、自己做事的风格与原则：我的做事原则是：务实，快速执行，讲效率求效果。 4、尊重理解，强化沟通：要经常与员工谈心，尊重自己，尊重别人。
5、完善所有制度：建立简单、实效的实用手册，从岗位职责、制度、流程、考核等各方面进行了规范。 6、坚持全身心的工作，以身作则，与员工一起加班加点， 7、解决实际的事情：组织和丰富业余活动，优化工资体系，并坚持按时发工资，鼓励优秀的员工，表扬先进的员工，给员工解决实际困难。 二，有效地建立员工激励制度： 在我的职业生涯中，大小企业和公司接触不少，但那个公司也存在这样的问题，实际上，这些问题的真正核心原因不是出在了员工身上，而是出在了领导身上，是你的激励机制出现了问题，从而导致这个结果的出现，当部门出现问题的时候，主管自然而然应该承担第一责任，而不是旁推到其他人身上。这就叫做以身作则。那么，如何使用激励机制让公司绝大部分员工动起来，我认为从以下几个问题去着手解决。一，用感情来赏识和信任： 有的领导和员工的感情很好，大家平时都是哥们弟兄，后来发现自己的威信越来越差，因为员工感觉老总也不过如此，大家都是兄弟，谁也离不开谁了;感情是传递你对员工工作的认可，对其能力和人品的信任，有时候看到员工累了过去拍
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 项目出纳岗位工作指导书(新 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
项目出纳岗位工作指导书(新版) 1、编制目的 本工作指导书规定项目部出纳岗位工作职责、内容，涉及的体系文件、表格，应保存的资料和应熟悉的法律、法规和制度。 2、出纳工作职责 （1）办理货币资金结算业务：包括现金、银行存款和其他货币资金。 （2）根据收付款凭证，按照业务发生顺序逐笔登记“现金日记账”、“银行存款日记账”。编制收付凭证号。 （3）每日终了，计算当日的现金收入合计数，现金支出合计数和结余数，并将结余数与实际库存数核对，做到账款相符。 （4）银行存款按银行和其他金融机构的名称和存款种类进行明细核算。 （5）银行存款的账面余额应当与银行对账单定期核对，并按月
编制银行存款余额调节表，调节相符。 （6）要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人。 （7）保管好有关印章，空白收据和空白支票；如预留银行印鉴的任一枚印鉴：对空白收据和空白支票，认真办理领用注销手续。 （8）负责货币资金收取，凭证的汇总装订。 （9）负责对税金申报缴纳，与税务部门的联系工作。 （10）参与公司环境因素、危险源的识别、评价及控制。 （11）完成领导临时交办的任务。 3、与本岗位关联的QEHS体系文件 （1）CCF.CX.01-2004《文件管理程序》。按要求做好文件和资料的受控范围、发放、标识等管理控制工作。 （2）CCF.CX.02-2004《记录管理程序》。按要求做好记录的分类、填写、收集、贮存和防护等控制管理。 （3）CCF.CX.13-2004《环境因素识别、评价及管理程序》。按规定进行环境因素的识别、登记、评价及控制活动。
IDCC经理工作手册 每天 1.主持早会：确定当日工作目标、仪容仪表检查、团队激励；布置当日工作；会后主持产品知识及销售技能 演练； 使用工具《晨夕会记录》 2.观察团队成员情绪，对情绪不佳者进行谈话辅导，甚至调整值班； 3.审核网络专员提交的软文，提出修改建议。 4.每天中午12点前及下午下班前登录网站后台并检查网络专员工作： 1）软文按时按量发送（每天7篇，含促销模版软文）； 进入后台—车易通—新闻管理，查看当天发送新闻。 2）促销模版新闻、报价刷新（每天10次）； 进入后台—车易通—信息推送，查看当天促销新闻及报价推送。 3）网站活跃度积分获取及排名（活跃度积分无失分）； 进入后台—首页—活跃度排名，查看当地活跃度排名。
进入后台—首页—活跃度排名—静态积分历史，查看积分获取。 4）客户答疑及时性(2小时内)； 进入后台—车易通—在线答疑，查看在线答疑情况。
6）免费网站（赶集、58、百姓）信息发布； 7）未分配订单及时分配（公共订单和公共400电话） 8）检查微博微信是按质按量推送信息； 9）检查网络订单及400电话以外的线索是否及时移交给DCC专员。 5.督促DCC专员按质按量完成工作计划： 1）检查《网络线索维系表》，督促DCC专员按跟进计划进行跟进邀约； 2）检查网站电话接起率，是否达到90%。 进入后台—呼叫中心—话单及统计—来电统计，查看接起率。 3）随时掌握邀约到店情况，协调DCC和直销员的工作； 4）每天抽查DCC专员录音，和DCC专员共同分析邀约弱项，提出改善建议； 5）组织DCC专员对销售部转出休眠线索和战败线索激活；
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。
销售人员工作手册之一： 区域经理、主管工作手册（经销商管理）目录 第一部分工作职责与衡量标准 1.1产品销售职责与衡量标准 1.1.1职责概述 1.1.2销售人员产品销售职责与衡量标准 1.2产品再销售职责与衡量标准 1.2.1职责说明 1.2.2销售人员产品再销售职责与衡量标准 1.3组织建设职责与衡量标准 1.3.1职责说明 1.3.2销售人员组织建设职责与衡量标准表 1.4其他职责与衡量标准 1.4.1职责说明 1.4.2其他职责与衡量标准表 第二部分经销商管理 2.1经销商客户渗透 2.1.1客户渗透内容 2.1.2客户渗透工具表格 2.2经销商日常销售运作 2.3经销商销售计划 2.3.1经销商销售计划流程
2.3.2经销商销售计划导入 2.3.3经销商销售计划实施/跟踪与阶段性回顾 2.4经销商销售回顾 2.4.1经销商销售回顾流程 2.4.2与经销商进行销售回顾 2.5经销商组织建设 2.6经销商合作的季度评估与调整 2.6.1评估目的 2.6.2评估的内容 2.6.3调整方式 第三部分经销商队伍管理 3.1经销商、销售人员工作日常管理 3.2经销商、销售人员工作考核 3.3经销商、销售人员培训 使用说明 本手册仅用于指导公司销售人员管理经销商及管理经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商管理和经销商队伍管理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。 （一）区域市场普查 销售人员在对一个区域市场的操作开始阶段，首先要对当地市场进行普查，普查应该得到以下两个成果： ●区域内环节客户利润规则，确定产品推广方式，确定产品价格体系； ●搜集与本品相对应、符合本公司经销商标准的客户资料（3-5个）；（二）经销商/零售拜访规则
*＊*****集团公司各岗位工作职责及流程 指 导 手 册 (试行稿） 二0一一年一月
目录 前言 (4) 第一章集团介绍 (5) 第一节?***集团公司集团 (5) 第二节?*＊*集团公司网络?５ 第二章?湖南***集团公司介绍5? 第一节发展定位与目标5? 第二节主要产品及服务6? 第三节?公司组织结构 ....................................................................................................................................... ８第三章?***介绍 ......................................................................................................................................................... ８第一节?分公司组织结构及部门职责8? 一、总经理工作职责 (9) 二、?市场副总工作职责9? 三、建维副总工作职责9? 四、军校办工作职责 (9) 五、综合办公室工作职责 ............................................................................................................... １0 六、?财务采购部工作职责 (10) 七、拓展部工作职责?１1 八、?大客户建设部工作职责 (11) 九、?公众建设部工作职责 (12) 十、大客户维护部工作职责 ........................................................................................................... 1２ 十一、?公众维护部工作职责?１3 十二、?客户服务部工作职责1?３ 十三、公众业务部工作职责14? 十四、市场营销部工作职责 ....................................................................................................... １4 第二节?部门组织结构及岗位职责14? 一、?综合办公室组织结构及岗位职责14? 二、?财务采购部组织结构及岗位职责 ................................................................................................. １5 三、?大客户建设部组织结构及岗位职责?１7 四、?公众建设部组织结构及岗位职责（兼拓展部工作）1?８ 五、大客户维护部组织结构及岗位职责........................................................................................ １9 六、?公众维护部组织结构及岗位职责20? 七、?客户服务部组织结构及岗位职责 (21) 八、?公众业务部组织结构及岗位职责 (23) 九、?市场营销部组织结构及岗位职责?２4 第三节分公司各岗位工作流程 (25) 一、综合办公室各岗位工作流程25? 二、财务采购部各岗位工作流程29? 三、?大客户建设部各岗位工作流程 (31) 四、公众建设拓展部各岗位工作流程31? 五、?大客户维护部各岗位工作流程32? 六、?公众维护部各岗位工作流程 (33) 七、?客户服务部各岗位工作流程 (34) 八、?公众业务部各岗位工作流程 ......................................................................................................... 3５