目标
到优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；
绪论：1、为什么要有服务意识
失去客户的百分比原因
1%死亡
3%搬走了
4%自然地改变了喜好
5%在朋友的推荐下换了公司
9%在别处买到更便宜的产品
10%对产品不满意
68%服务人员对他们的需求漠不关心
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
满意
外向
不满意
内向忠诚者
称赞者
投诉者
无声抗议者
额外的服务良机
服务关键因素（见下表）
物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听
愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障
可帮助客人成长让放心
让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候
提供完整的服务收到重视
认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久
提供完整的选择前后一致的对客态度
不良顾客服务
信誉受损顾客减少
生意减少利润降低
福利降低员工不满
2、服务及服务意识的含义