竭诚为您提供优质文档/双击可除 商务礼仪经典案例 篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编 《商务礼仪》案例分析题汇编 【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲 之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。
[案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯
课前复习 ?1.护士行为礼仪的含义是什么?有哪些特点? ?行为礼仪====是指人们在日常生活中举止方面应遵守的基本要求和规范。 ?有哪些特点： ?是护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的具体做法，强调工作中的行为姿态。 ?在护理工作中行为礼仪要遵守==举止有度的原则， ?体现文明、优雅、敬人。 【1】文明要求自然大方，高雅脱俗 【2】优雅要求规范美观，，得体适度，不卑不亢; 【3】;敬人要求礼敬他人，体现出尊重、友好和善意。 想一想: 在以下工作场景中，如在门诊大厅导诊、病床旁交接班时、晨会交接班时、向病人进行健康宣教，时，您应该采取哪种站姿?说出您的理由。 工作基本站姿(一) 工作基本站姿(二) 护士工作姿态 ?(一)推治疗车 ?1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声: ?(二)端治疗盘 ?肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。 ?(三)持病历夹(1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹方法: -! 2.注意事项(1)不可随意拎着病历夹走来走去。(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。?(四)搬放椅子 1.方法拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。
护理工作中的举止礼仪主要是指 ?【一】护士的站姿要求： ?头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂冉然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部，双手相握。见图3-18。 ?(二)护士的坐姿要求 ?坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于椅子上，臀部点椅面的1/2~2/3左右，上身自然挺直，双手相握，双手拇指冉然弯曲向内，交叉相握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢，见图3-22 ?(三)护士的行姿要求 ?要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走，步幅均匀，步速适中。 ?巡视病房或到病房进行治疗时应做到步履轻稳，在病房出现紧急情况时，沉稳地加快步速，步伐应轻盈快捷，表现出“急病人所急”的工作作风， ?(四)护士的蹲姿要求 ?俯身拾物时，一脚后退半步，理顺身后工作衣，屈膝下蹲，拾物，见图3-26(1)和图 ?(一)推治疗车 ?1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声: ?(二)端治疗盘 ?肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。 ?(三)持病历夹(1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹
教学建议：本例可用于第四章第一节求职礼仪与艺术中的面试礼仪与艺术。介绍本例时可请学生回答案例中的“一技之长”意指什么？有什么启示？可请学生讨论大文豪的“一技之长”与其成功的关系？与此同时通过本例增强读者对求职中“一技之长”的重视和认识。 大文豪的“一技之长” 有一个穷困潦倒的年轻人，为了生计前去拜访他父亲的一位朋友，想请这位朋友帮他找一份工作。见了面，他父亲的朋友问这位年轻人：“你最擅长什么，想找一份什么样的工作？” 年轻人有些胆怯，低声地说：“很抱歉，我什么事也没有，更不知自己能做什么。真的很惭愧。我一无是处，什么本领也不会，以前白白浪费了很多宝贵的时间。我决心从现在开始努力弥补我的缺点，从头学起，一定要学到一样真实的本领。” “年轻人，你有这样的决心很好，老伯我相信你会做到的。只是现在没有一技之长很难找到工作的。当然现在开始学也不算晚，只要努力就会成功。目前你也要生活，还是需要有一份工作来维持啊。不如这
样，你先把你的地址写在这张纸上，我帮你留意着，有适合你的工作，我会及时通知你。”说着，父亲的朋友把一张纸和一支笔放在年轻人的面前。 年轻人既感激又无可奈何地写下了他的住址。父亲的朋友看见年轻人写的字，突然惊喜地说：“年轻人，你说自己一无是处，但我发现你有一样长处，你的字就写的很好啊。你可以把这个长处当成找工作的方向。”年轻人听了父亲朋友的话，深受鼓舞，信心倍增，再看看自己的字，确实很漂亮潇洒，脸上不由得流露出自信的微笑。 父亲的朋友利用年轻人的字写得漂亮的这个优点，帮助年轻人找到了一份誊写剧本的工作。他誊写的剧本字迹工整，清晰，一目了然，赢得了人们的称赞。后来，由于他经常给歌剧院誊写剧本，慢慢地他也悟出了写剧本的一些门道，也开始尝试着自己动手写剧本，从此走向了一条文学创作之路，并最终成为轰动世界的一代文豪。 这个靠漂亮的字成名的年轻人就是被称为“文坛枪手”的法国作家大仲马。
言谈中的礼仪 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（1）“请”字开路（2）“谢谢”压阵（3）“对不起”不离口（4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。 (1) 要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。 (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有"闭嘴"，
你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有"三思"，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。 (3) "停、看、听"的谈话规则要牢记在心。在谈话中，"停"意味着没有想好不要开口；"看"意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；"听"意味着认真倾听对方的谈话。尤其"倾听"最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。 (4)明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行"试探"。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的
礼仪案例分析 经管学院12市营2班徐木坚12140813 【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位上。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗？您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。 【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。 【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少
送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗？”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”销售额大增。 【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。 【案例三】李刚忽然接到同学张鑫磊的电话，问他什么时候来参加自己的生日聚会，这时李刚才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不认识的人。李刚一整天在外奔波，衣服穿得很随便，加之连日来事情很多，脸上也满是疲惫之色。当李刚随随便便，拖着有些疲惫的步子走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，后悔自己勉强过来参加聚会，所以脸色更是难看，没有一点笑容。张鑫磊过来招呼李刚，李刚勉强表达了祝福，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。
关于言谈的仪表礼仪 几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。下面有小编整理的关于言谈的仪表礼仪，欢迎阅读! 如果形容一个人风度翩翩，那么这个人一定很是让人羡慕。而风度从哪里来?其实这很简单:一个人优雅的举止尽可显其风度。在如今的社交活动中，礼仪已经越来越被人所重视。所以更有必要检点自己的举止礼仪。根据社交礼仪的惯例和规般来讲，坐姿应当高贵、文雅、舒适自然。基本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。正确的坐姿是一种静态的美，我们要注意坐姿的礼仪。就座时要不紧不慢，不慌不忙。要从座椅的左后侧接近它.然后不声不响地轻轻坐下。在公众场合绝不能大大咧咧地一把拉过椅子，把自己扔进座椅里。落座时搞得响声大作，是没有修养的表现。可采用后退步接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。如果是女士，如果所要面对的是异性，则通常应当在入座前用手将裙子拢一下。 男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要像瘫倒在椅子上一样。坐时，大腿与小腿基本上成直角，双膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上。需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如想交叠双腿，一般是把右腿架在左腿上。注意坐的时候，最好
不要叠腿、晃动足尖，这样会显得目中无人和傲慢无礼。此外，在座椅上，不能两腿又开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿，这都是非礼的举动女士的坐姿一般分以下几种方式：第一种是双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。第二种是双腿叠放式，这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，且不能两膝分开。穿超短裙时应慎用。第三种是双腿斜放式，比如坐在较低的椅子上时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰，较不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。当坐沙发时，这种姿势最实用。须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。第四种是双脚交又式，具体做法是双腿并拢，双脚在踝部交又之后略向左侧或右侧斜放，坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。应当注意的是，采用这种坐姿时，膝部不宜打开，也不宜将交叉的双脚大幅度地分开，或是向前方直伸出去。 面对不同的情况，可以选择不同的坐姿，以适当的坐姿来表示对他人的尊重和敬意。比如说，当前去拜访长辈、上司或贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位，甚至就像与家人拉家常一样架起“二郎”腿。若是只坐座位的二分之一，那么对对方的敬意无形中会溢于言表。在与来宾会晤时，如双方对面而坐，最好彼此间有1米左右的距离，使双方在调整各自的坐姿时不至于腿部“打架”。如双方并排而坐，则
更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐
现代商务礼仪书的情景案例分析 篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编 《商务礼仪》案例分析题汇编 【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。 [案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的
2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。 【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女 记者的面子也没有透漏私人信息。而且，周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。 【案例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公
言谈礼仪教案 教学目的：通过对交谈礼仪的学习让学生掌握与他人交往中，做到言之有礼，谈吐文雅，给人留下良好的印象。 教学重难点：交谈时谈吐文雅会给人留下良好的印象，满嘴脏话，甚至恶语伤人，会令人反感讨厌。不同对象灵活运用。 教学准备：查资料 教学方法：理论和实际相结合 教学时数：1课时 教学过程： 一、导入 智慧之光 即使是最深刻的言论，如果一个人说的时候态度粗暴、傲慢或者吵吵嚷嚷，即便是在辩论上面获得了胜利，在别人心目中也是难以留下好印象的。 ——洛克话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，产生美感，这样说话就成了艺术。——朱光潜俗话说“良言，一句一冬暖，恶语伤人六月寒”，可见，语言谈吐水平的高低决定了人们社交能力的高低。正确、得体的谈吐可以迅速、有效地传递信息．塑造良好的社交形象，促进社交的成功。 二、新授 一、言谈的基本礼仪 在人际空往中，哪些活该说，哪些话不该说，怎样正确地使用言谈表达个体的情感，这都是言淡礼仪关注的问题。恰如其分的言谈应遵循如下几点原则： 1、尊重谈话对象 言谈礼仪中最基本的虽求是尊重淡话对象。在人际交往中，无论交谈双方的身份地位、财富、文化等个体因素片面差别多大，最起码应该做到尊重对方。尊重谈话对象表现在：在言谈过程中多用赞美的语言，不要恶意伤人；顾及他人感受，不宜只选择自己感兴趣的话题作为谈话内容而使对方觉得了无生趣，或者对失意的人谈论自己得意的事情而增加别人的伤感；对于一些敏感性问题，如女
性的年龄、对方的薪金水平、宗教信仰等私人问题，最好不要淡及，因为这是非常失礼的行为。 2、亲疏有度，保持适当的距离 每个人都有自己的个人空间，研究证明，如果陌生人侵入个体的个人空间，会引起个体的防备心理。美国学者爱德华·霍尔提出了相关数据，如下表所示： 在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当的距离，做到亲疏有度。从言谈礼仪来讲，如果距离淡话对象过远，一方面对方不容易听清讲话内容，另一方面会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果距离太近，会引起对方的“防卫”心理，并给人一种轻佻、随意的感觉，使对方产生反感。 3、根据谈话对象、场合等的不同灵活变化 交谈是一个受多因素影响的过程，个体应根据谈话对象、场合等的不同灵活变化。不同年龄、性别、职业的人，兴趣爱好、称呼会有所不同，因此言谈要看对象。譬如，对于有头衔的人称呼其头衔，就表示对其的尊重；对于恋人之间，直呼其名或使用呢称则更加韫馨；言谈也应根据场合灵活变化，正式场合说话应该严肃认真，事先要有所准备，不能毫无章法，非正式场合，则可以随便一些，便于感情交流，有些人说话文绉绉，有蝗人讲话俗不可耐，就是没有分清正式场合与非正式场合的界限。譬如：一般地说，说话应该与场合中的气氛相协调，在别人办喜事的时候．千万不能说一些不吉利的话；在人家悲痛的时候，你逗小孩玩，甚至哼哼民间小调，这都是非常失礼的。 4、三思而后言 在日常生活巾，某些人心直口快，由于一句话引起别人的不快，正如古语“祸从口出”。所以说言谈礼仪要求个体要三思而后言。 在话出口之前，要先站在对方的立场上想一下，这样就不会因说错话而
《言谈举止礼仪》活动设计 杏花村小学王娜娜 教学目标：学习并使用问候语，以正确使用问候语为荣；通过学习，能够在生活中优雅的谈吐、认真聆听、在与人交谈时，使用得体的体态语言；在个人的容貌、姿态、举止、服饰和个人卫生等方面充分展现新时期少年儿童朝气蓬勃的精神面貌。 教学过程： 一、讲故事导入 师：同学们，在上课之前我先给大家讲一个故事， 从前，一位年轻人去李村，可他不知道去李村的路，半路上遇见一位老人，年轻人喊道：“喂，老头，这里离李村有多远？”老头脱口而出：“无礼！”年轻人足足走了五里路，一直没有看到有叫李村的地，年轻人停下来想了又想，似乎悟出来什么道理。同学们，你们知道年轻人悟出什么道理了吗？如果你是这位年轻人应该怎么说？ 找生回答，教师相机补充（生活中只有对别人有礼貌，才能受到别人的尊重） 师：同学们，在人与人相处的过程中，文明用语不可少，我们在不同的地点不同的场合正确的使用文明用语，有助于我们人际交往。尤其是对我们学生来说，如果经常使用文明用语，那么人人都喜欢我们，赞美我们。我们这节课就一起来学习生活中的言谈礼仪和举止礼仪。 二、言谈礼仪学习 师：言谈礼仪主要包括四个方面，有礼貌用语，谈吐礼仪，聆听礼仪，举止礼仪。下面请四位同学分别来介绍这四种言谈礼仪。 生汇报： 1.礼貌用语：礼貌用语分为问候语、致谢语、致歉语、迎送语、应答语。 2.谈吐礼仪：谈吐是指说话时的言辞和举止。优雅而闻名的谈吐反映了一个人的思想道德水平和科学文化素质。动作要领是谈话的姿态要端正，要保持合理的谈话距离，注意谈话的态度，选择谈话的主题和内容，准确的表达自己的思想和意图，根据不同的谈话对象和场合，把握好谈话的分寸。 3.聆听礼仪：在与人的交谈过程中，聆听起着十分重要的作用。认真的聆听对方的谈话时尊重对方的表现。动作要领：注重自己的姿态，聆听对方谈话时要全神贯注，有耐心。聆听对方谈话时要主动积极，过程中要积极反馈，不要随意插话，不要轻易打断对方。 4.举止礼仪：在与人交往的过程中，手势、表情、肢体语言等起到了重要作用。在与人
接待礼仪的案例分析 礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，下面是我搜集整理的接待礼仪的案例分析，希望对你有帮助。 接待礼仪案列一 某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。 结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。 【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于"突出"，颠倒了"主从关系"，不符合秘书身份。 2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点： 第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。 第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。 第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。 接待礼仪案列二 某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。 小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么? 【分析】 秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。 接待礼仪案列三 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进"，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?"小董的热情接待给对
如何学会言谈举止礼仪常识 言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层含意。 一是态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、 表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰 冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使 对方对你的说话产生表里一致的印象。 二是用语谦逊、文雅。如称呼对方为"您"、"先生"、"小姐"等;用"贵姓"代替"你姓什么"，用"不新鲜"、"有异味"代替"发霉"、"发臭"。如你在一位陌生人家里做客需要用厕 所时，则应说："我可以使用这里的洗手间吗?"或者说："请问，哪里可以方便?"等。多用 敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。 三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰， 音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话;语调要平稳，尽量不用或少用语气词， 使听者感到亲切自然。 总之，语言文明看似简单，但要真正做到并非易事。这就需要我们平时多加学习，加 强修养，使我们中华民族"礼仪之邦"的优良传统，能得到进一步的发扬光大。 怎样说话才不失"分寸"? 要让说话不失"分寸"，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点。 第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。 这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或 母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不 合适了，因为这是不礼貌的，是有失"分寸"的。 第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应 该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。 当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。 第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解 自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。"在人际交往中，如果 把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。 如何做到规范用语、用字和推广使用普通话? 使用规范的国家通用语言文字，是每个公民应履行的义务。要做好规范用语、用字， 就必须认真贯彻语言文字的各项规范和标准，牢固树立语言文字规范意识，在工作中逐步
关于言谈礼仪的演讲稿言谈之礼演讲稿 与人交流中，言谈礼仪很重要，因为这关乎的是你的素质，那么你对关于言谈礼仪要说些什么有兴趣吗?下面就由X 为你带来言谈礼仪的演讲稿，希望你喜欢礼仪主题发言稿范文。 言谈礼仪的演讲稿 老师们、同学们，早上好：我是一年7班的贾老师。 孔子曾说过“不学礼，无以立。”我国是一个有着悠久历史的文明古国，具有“礼仪之邦”的美称。文明礼貌并非是个人生活的小节小事，而是一个国家社会风尚的真实反映，是一个民族道德素质水平和精神文明程度的标志之一。今天，我和我的学生一起与大家说说谈话的礼仪。 我们都知道：语言，是心灵的窗户;语言，是思想的外化;语言，是人际交往不可或缺的工具;语言，是人们思想情感表达、传递的一种直截了当的方式。 那么，我们应如何运用好自己的语言呢?下面，听听她们是怎么说的： 我有一个小嘴巴。 讲起话来呱呱呱。 粗言秽语莫出口。 只说文明礼貌话。
请请请请对不起。 谢谢谢谢没关系。 您好再见不能忘。 人人听了心欢喜。 同学们，喜欢听吗? 大家之所以喜欢听，是因为这首礼仪歌谣中，把“请”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“对不起”、“没关系”等常用的礼仪语言都唱出来了。听了这样的文明语言，大家自然会心平气和、心情愉快，怨气没了，怒气消了，沙漠变绿洲，干戈化玉帛，一丝丝微笑马上会浮现在我们的脸上。 你说，为什么语言能有此等神奇?告诉你们吧，这就是我们民族语言丰富的表现力和强烈的感染力的体现。 你们知道吗，除了这些标准的礼貌语言以外，民间还有不少长期使用、流传至今的礼貌语言，如初次见面说“久仰”，向人祝贺说“恭喜”，求人答复说“请问”，征求意见说“请教”，询问姓氏说“贵姓”，请人指点说“赐教”，求人帮忙说“劳驾”，表示谢意说“费心”，请求方便说“借光”，托人办事说“拜托”，表示等待说“恭候”，借物归还说“奉还”，中途离开说“失陪”，劝阻送行说“留步”，送客出门说“慢走”，麻烦人家说“打扰”，分别重逢说“久违”，欢迎前来说“光临”，请人原谅说“包涵”。 当然除了使用这些礼貌语言之外，我们与人谈话时还应
礼仪案例分析 徐国苓 案例一·礼仪修养 一、修养是第一课 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢 “你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀： 林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。 两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
“言谈之礼”活动方案 一、指导思想： 文明礼仪教育是养成教育，要让学生在日常生活中做到谈吐文明，举止高雅，仪态端庄，必须先讲清这样做的必要性。“行是知之始，知是行之成”，学生要养成良好的礼仪和行为习惯，首先是以“知”为开端，然后才形成自觉的行为习惯。 言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 二、活动目的： 1.通过本次主题教育活动的开展，使学生认识到文明礼貌用语的重要性，教育学生在日常生活中正确运用文明用语，努力提高自己的文明礼仪修养。 2.通过本次主题教育活动的开展，努力提高班集体学生思想道德修养，让学生成为文明礼仪的宣传者和践行者。 三、活动时间：2014年12月12日（周五）下午 四、活动地点：各班教室 五、参加人员：各中队所有队员 六、活动过程： （一）介绍几则“言谈之礼”的小故事。 1.课件出示三则故事。 故事一： 《说岳全传》上有这么一段：牛皋向一位老者问路，他在马上吼道：“呔，老头儿！爷问你，小校场往哪去？”老人不但没有给他指路，反而生气地骂他是个“冒失鬼”。过了一会儿，岳飞也来到这里，他先离镫下马，然后上前施礼：“八礼四仪” 主题教育
“请问老丈，方才可曾见一个骑黑马的？他往哪条路上去了？”老人见岳飞很有礼貌，便耐心地给他指路。 故事二： 有一天，一个女青年下公共汽车，她的长裙拖在车厢的踏板上，被一个跟在后面的小学生踩了一下，女青年回过头来看了看，小朋友连忙抬起脚说：“对不起，把您的裙子踩脏了。”女青年微笑着说：“没关系。”于是一场可能发生的纠纷避免了。 故事三： 朱师傅为周总理理发二十多年。有一次刮脸时，周总理咳嗽了一声，脸上被划了一道小口子，朱师傅深感不安。周总理安慰他说：“这不能怪您，怪我咳嗽没有向您打招呼，还幸亏您刀子躲得快哩！”朱师傅听了总理的话深受感动。 2.说说感想：听了这些故事后，你想说些什么呢？ （二）学习“言谈之礼”的三字经 文明语，记心间，十四字，挂嘴边。 请和您，最常用，字虽少，意无穷。 致歉意，贵心诚，表谢意，话先行。 谈话时，身端正，话诚恳，意简明。 听人言，要专注，不插话，获友情。 手势语，含义广，宜含蓄，用恰当。 笑甜美，挂脸上，人见爱，心宽广。 肢体语，流传广，宜优雅，重大方。 （三）有关言谈时的一些注意点 1.言谈用语 （1）要用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、
商务礼仪的案例分析经典例子 商务礼仪的案例分析经典例子 对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿, 为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品 公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告 诉他们将会因为等候而获得奖励. 【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好?美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么? 1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报. A君的失败旅行 A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他 熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑. 等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头. 【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组 织的形象. 文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见. 大意失荆州 一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以, 每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶 紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不 合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个 有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的 【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用. 2.请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下. 王女士不该在代表着一个人的 接待冷淡,断送生意 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去 各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了 差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的 道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说: 【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方
旅游礼宾礼仪案例分析 第一章绪论 案例1：一毛钱，还想买态度？ 据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？” 分析： 在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。 本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。 案例2：她为什么受到冷遇？ 张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？ 分析： 《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。 案例3：一口痰“吐掉”一项合作 《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。 分析： 一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。