（流程管理）某四星级酒店客房管理制度及工作流程
ROOMSDIVISION
WORKPROCEDURES&STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
管家部SUBJECTREFCODE
项目：管家部办公室功能作用编号:HSP0001
ROOMSDIVISION
WORKPROCEDURES&STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
管家部SUBJECTREFCODE
项目：服务中心全天工作程序编号:HSP0002
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房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
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项目：服务中心全天工作程序编号:HSP0002
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房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
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项目：服务中心全天工作程序编号:HSP0002
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客房部开荒计划 一、准备工作： 1.人员安排到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、 安全用电等相关知识； 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充足； 3.客房内所有摆设物品准备充足； 二、开荒工作制度： 1.制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规 定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级 请假； 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作 中的各项规章制度及注意事项； 3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书 面形式呈报房务部经理； 4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上 级，以免对客房设施设备造成损坏； 5.将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人（一 般指定领班负责），负责每天上班领取该组所需的工具及用 品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（所有易耗品 及清洁工具必须以旧换新），并以书面形式作好登记，避免开 荒工作期间的物品流失； 6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严 禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全 等全权负责； 7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出 客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经 主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工 作； 8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物
必须马上上报； 9.开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理 的安排； 三、开荒注意事项 1.客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出 现被遗漏的地方. 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必 须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万 一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面 的因素发生； 3.对特殊清洁剂的使用（如强酸强碱等）必须由主管或领班 控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严 格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施； 4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作 进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹 怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工 作； 5.每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或 台布，避免外面的垃圾等带入楼层；每间客房在清洁洗手 间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等 弄到地毯上； 6.客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的 包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要 求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等； 7.在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位 置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确 保所有房物间物品的摆放统一； 8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点， 如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记 录，避免开荒期间物品的遗失；
客房服务员清扫工作流程 一、做好进房前的准备工作 1、工作车物品摆放合理、整齐、齐全。 2、工作车横挡在被清洁房的门口。 二、开始进房 1、用手轻轻的敲门三次，每次三下。 2、报身份。根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文 “housekeeping”，再按一下门铃，同时重复报身份。 3、轻轻地把门推开30度，然后将房门完全打开（可用门吸把门 固定好） 4、把“请即打扫”牌挂于门锁把手上。 5、填写工作表进房时间。 三、拉窗帘、开窗、关灯检查 1、拉开窗帘、开窗通风。 2、关灯。 3、检查小酒吧 4、检查有无客人遗留物品（包括卫生间） 5、检查设施设备完好情况。 四、撤 1、撤走房用餐的餐具、餐车。 2、撤房间垃圾，用过的茶杯放于工作车上，用过的烟灰缸放进卫 生间（待洗），垃圾倒入工作车上的垃圾袋，烟缸注意不要有未熄
灭的烟头。 3、撤房间的脏布草（被套、床单、枕套），将棉被芯、枕头芯放 在围椅上，所撤出的脏布草放在工作车上的布草袋，同时进房时携带相同数量的干净布草进入房间。 五、做床 1、拉床 自然地站在床尾的中间位置，用双手拉硬垫部位，使床离开床头板60cm左右，除去床面杂物，整理好床裙和保护垫； 2、包单 a)打单。将叠好的床单打开，毛边抛下，一只手将床单呈抛物线型 将床单拉开； b)抛单。一只手抓单尾，以平衡力向床头尾抛出； c)甩单。根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住平 衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，向前向上甩单； d)定位。在抛起床单下落时，下压定位，双手顺势抓住床单整齐拉 至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂； e)包角。从床尾开始，将床的四个角包成90度或45度角，四角式 样、角度一致，均匀、紧密，床两边塞进床垫部分不少于15cm，床头、床尾塞进床垫不少于15cm。 3、套被套 a)抖开被套，平放于床上； b)将被芯对折，和被套中心线对齐，按顺序套，套法不凌乱，四角
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
服务员工作流程 1、整理客房卫生（须吸尘）； 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾； 3、适当补充客房的客人用品； 4、接待、服务好贵宾； 5、每天须清理房务工作车，保持常新状况； 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁； 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人； 8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考； 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品； 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况； 11、填写房务员报告单； 12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项； 13、每周定期盘点楼层布草； 14、提供礼貌及良好服务； 15、根据房务中心的通知而提供加床服务； 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务； 17、中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上； 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告； 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可 疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理； 20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离 岗； 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生； 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早（中）班服务员日常工作流程 政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量 工作时间：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装； 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项， 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记； 4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理； 5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进； 6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配； 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐； 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好 相对应的服务工作； 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台； 10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房； 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作； 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品； 13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班情况； 14、将重要事项详细告之部门部门领班； 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
酒店客房服务员做房流程 客房清扫操作流程 一、职责 1、楼层领班负责督导、检查。 2、楼层服务员负责具体操作。 二、准备工作 1、检查工作车所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全,吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。 2、查看“客房服务员做房表”，巡视楼层，决定清扫顺序。 3、将工作车推到房门口。 三、进房 1、按《敲门程序》进房,填写进房时间. 2、进房先打开窗户通风,检查并关闭所以灯具。 3、调节空调 1)将空调调到最低档,夏季温度调到18度,冬季调到26度;2)住客房不要调节. 四、撤物品 1、按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。 2、将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。 3、撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则不用更换床上用品，如果没有则按照以下规定执行： 1）床单、被套、被套没有污染，床单、被套，枕套、每三天一换，退房全面更换。 2）面巾、浴巾、如挂在浴巾架上或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。 五、铺床：将干净的布草带入房间按《铺床操作规范》铺床 六、抹尘： 1、用一干一湿抹布从房间开始按《抹尘操作程序》以顺时针方向对房间进行抹尘。 2、抹尘的同时记下需维修的工程。 七、清洁卫生间 1、将清洁工具带入卫生间放在地面上。 2、带上手套，按《清洁卫生间从左规范》清洁卫生间。 八、补充物品 1、补充客人用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐 2、补充布草 九、吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》进行吸尘。 十、检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。 十一、退出房间 1、拔掉取电卡，轻轻关上房门。 2、填写《客房服务员做房表》出房时间及易耗品的数量。
客房服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
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客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家 【工作关系】 直接上级：楼层主管 内部联系：酒店各部门 【岗位描述】 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 【工作内容】 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆; 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
澳波特精品酒店开荒计划对于酒店开业在即，为了让可以让酒店正常营运，现客房部针对部门月日至月 日一个月的工作安排，同时考虑在有限时间内保证清洁质量，也考虑开荒期间员工的工作量会比较大，客房部建议公司各部门人员，配合酒店员工共同完成开荒保洁工作。酒店客房数为66间，每天的工作量、人员安排、及保洁公司人员的费用拟定出如下方案： 一、开荒期间人员安排： 1、月日安排客房部员工完成开荒工作，考虑到开荒期间会发生的人员意外工伤事故，现建议在月日对酒店员工安排培训课程，可以让开荒所有员工可以对于开荒的工作及安全性一个新的了解，同时也希望可以减少事故的发生。 客房部共5人，其中有1位主管，主管每天负责酒店员工开荒质量的监督及人员的调动安排。客房员工4名每两人一组总共负责各33间，要做到员工每做好一块区域就必须检查，尽量在工作时间内完成工作，不拖拉员工的下班时间，对于不合格的地方员工需要及时跟进，主管检查完的，如检查出不合格的就有负责区域人员处理。对于其他部门协助员工负责开荒保洁工作，由于房间的面积不同，所以会根据不同的房间面积安排员工协助，A：55平方安排一名员工，B:60-80平方安排3名员工两间房间，C:90-100平方两名员工一间房间，为了确保卫生质量，两天安排一个楼层的开荒保洁。如果按照以上的进度，其实客房开荒总共需要6天，但只是完成房间的开荒保洁工作。 第7天酒店其余未分配任务员工则负责走廊公区，前台大厅，厨房餐厅等区域，一个区域至少2名员工，共计3个区域，以上工作量为1天的时间，之后对于日常保洁、工程维修、工程跟进，每天都会安排2名员工完成，一直到开荒结束，由主管直接抽查保洁工作，对不合质量的都一律重新跟进。 第8天2名员工需要负责镜面、及个别房间地毯清洗工作，2名员工负责客房日常维护、工程跟进等工作，其余员工负责房间物品摆放、定位、清洁，酒店主管负责监督检查。
酒店客房服务员岗位工作流程 1.实习岗位:客房部楼层。 2.管理层级关系 (1)直接上级。 楼层卫生班领班、主管。 (2)协作人员。 楼层值台服务员等。 3.基本职责 负责客房的整理和清洁工作。 4.素质要求 (1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。 (2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。 (3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。 (4)了解饭店对遗留物品的处理程序。 (5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。 (6)能用一门外语进行简单对话。 5.岗位职责 (1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。 (2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。 (3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。 (4)按要求填写各种报表。 (5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。 (6)保持客房楼面安静和安全。
(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。 (8)完成领班、主管交给的其他工作。 6.工作表格及资料 服务员日报表。 7.工作设备配置 工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。 8.主要工作项目 (1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。 表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表 程序工作标准及要求 1(领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙， 并注意有关通知 2(参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会准备 3(了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态 4(拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘 器摆放于工作车的右侧 1(敲门 (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并 报称“HOUSEKEEPING” (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应 2(反应 (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门 (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING” 进房门 3(开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门
A：开荒前的准备工作： 一、仔细阅读相关运营标准： 开荒前要先阅读运营标准中“开荒清洁程序及标准”以及《硬件手册》，了解有关门牌、挂画等物品的安装标准。 二、工程检查： 1、工程整体竣工，系统投入正常使用之前，客房应对交付使用的营业区域进行全面彻底的 检查，书面列出存在的问题，交项目经理和店长，督促施工队限期落实整改。 2、整改和修补工作，应一个楼层，一个区域的进行，整改一层，验收一层，然后安排客房 服务员进行开荒清洁。 3、如某个房间工程问题较多，可暂缓开荒，待工程维修完毕后再进行清洁，避免重复劳动。 4、具体检查项目： 1) 进行前期的工地现场监理； 2) 前期工程跟踪； 3) 客房电源检查：电容、电压；开关是否错位；插座是否有电源；检查去电插孔是否 失控； 4) 客房照明检查； 5) 冷热水系统检查：所有龙头水压、水温； 6) 电梯运行检查； 7) 墙面、墙角的检查：检查墙角是否开裂、渗水、有无色差；检查墙面是否开裂，有 无色差；检查卫生间墙砖接缝是否开裂，有无破损（白水泥或硅胶） 8) 窗帘及窗户的检查：检查搂层，公共区域各类设备设施的使用情况；检查每个窗户 是否都安装了窗把手，窗户的限位器是否到位，使用能否正常；检查纱窗的使用情况，窗台是否有渗水现象及窗户的漏风情况。检查窗帘轨道是否安装牢固，厚帘拉环四否灵活，长短，颜色是否统一，检查厚帘的尾端是否固定。 9) 客房家具的检查：检查客房所有家具是否有开裂，脱漆，脱皮，松动等现象；检查
床架、床头板是否牢固，有无开裂，起翘、倾斜等现象。 10) 地面、地漏的检查：检查客房地板是否有隆起，翘裂现象，是否有严重划痕，接缝 大小；检查所有贴脚线是否牢固，有无遗漏；检查卫生间地坪是否有渗水开裂，色差现象，低频是否外倾斜；检查地漏下水是否畅通，是否缺地漏盖； 11) 卫生间瓷砖检查 12) 淋浴房检查 13) 通讯影视系统的检查：检查有限电视的接收情况；检查电话机的使用情况，有无拨 号音或分机号码；检查宽带的上网信号是有或无。 14) 小五金的检查：检查挂衣架、防撞门吸、衣钩、毛巾架、皂架、面池拉杆、面池塞、 牙具托盘、镜子、淋浴喷头、软管、龙头是否牢固，水龙头有无滴水现象。门锁，铰链的检查：检查所有门锁开启是否正常，锁孔有无不对称；门把手有无损坏；铰链是否牢固。 15) 卫生洁具的检查：检查面盆是否开裂，下水是否畅通，拉杆是否正常，水温是否平 衡；检查恭桶有无开裂渗水现象，下水是否畅通，盖板是否松动，能否直立，水箱运作是否正常；检查淋浴器是否使用正常，软管是否有沥水现象。 16) 房间墙画的定位，各类标贴的定位。 库房（办公室）、布草间、消毒间 B：准备阶段： 1、实地考察：开荒前期应首先到酒店进行实地考察，调查各部位的大小、位置等信息。 2、进场时间：根据物品进场时间的前后，落实物品储存，周转场地。注意：如果因某些原因，来货品的时候，库房还未准备好时，可将货品分类摆放在不同的库房或房间，并在房外门面上张贴“物品到货清单”。（每间房按照部门分类：前台、餐厅、客房等，房间内按照物品性质分类、分区域摆放：棉织品、工具、药剂、客用品等）。
客房部服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员
酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有
客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程 7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。 16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
酒店客房部工作流程 Prepared on 22 November 2020
酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;
酒店开业前开荒工作方案 对于酒店开业在即，为了可以让酒店正常营运，现公司针对部门安排，同时考虑在有限时间内保证清洁质量，也考虑开荒期间员工的工作量会比较大还有些高空作业危险性，在开荒期间对于酒店内的财产要加以爱护，不恶意破坏。 开荒清洁操作程序： 1、首先清理施工现场留下的垃圾。 2、由上到下全面吸尘：地面、墙面、顶棚、标牌、装饰物、照明设施、顶柱、金属物、消防设施、内侧玻璃、窗框缝隙、地毯、木质结构等。 3、擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清干净，再重复以上工序后用刮刀从上到下刮干净，最后用毛巾擦净框边水痕。 4、卫生间：坚持从上到下的原则。首先对卫生间天化板进行清洁；再用清洁球或板刷清洁卫生间的墙壁，清洁时注意瓷砖缝隙、瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，尤其不要遗漏地面的边角，用清洁球和刀片对角落难以清洁的污垢进行除污；最后用干毛巾把镜子、水龙头等五金管件擦拭干净、明亮。 5、门、框、墙面：用专业清洗剂稀释后，用毛巾擦拭。从上到下，从门顶部开始由左到右，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂处理。 6、地面清洗：选择专业清洗剂稀释后开始清洗。地面的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理。 五、开荒验收清洁标准： 1、总体的标准：无垃圾、无水痕、无水印、无施工遗留印迹、整体光亮洁净。 2、卫生间的标准：墙体无污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢五金管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。 3、房间标准：墙体无污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢五金管件光亮洁净、室内无死角、无遗漏。 4、公共区域及大厅标准：地面、墙壁无灰尘、无污渍，灯具洁净，开关盒洁净无污渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。 5、门及框标准：无污渍、无漆点、无胶体，触摸光华、有光泽，门沿上无灰尘。 6、地面标准：木地板无胶渍、洁净；瓷砖无灰土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。 注：对不常见之顽固污渍及特殊材质，应采用相应剂料进行清洁，不得发生任何损伤。 六、开荒安全管理： 开荒工作的实施按照部门的要求和规定制定的开荒时间来进行操作，酒店员工必须严格执行。开荒人员必须服从部门负责人的统一管理。 开荒现场严禁吸烟，不许动明火。 为了确保开荒工作顺利进行，根据现场情况和布展要求，开荒区域人员不得私自串岗。 进入现场开荒人员必须佩带员工卡方可进入施工现场进行工作。 开荒过程中开荒人员不得故意造成酒店任何现场设施、设备的损坏。 开荒时开荒人员注意安全，高空作业时必须系好安全带，做好三重保护工作，必须要人员保护方可操作高空作业。 在开荒前和开荒结束后，任何一名员工不得擅自离开，统一组织开荒人员进出开荒现场。
酒店楼层服务员工作流程及要求 一、进房服务员工作流程 1.提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备品库钥匙。 2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。 3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。 4.检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。 5.检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。 6.按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。 7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。 8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。 9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。 10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。 11.仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。 12.发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。 13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“69”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。 14.得到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。 15.作好客人离店的查房工作，(如酒水、设施设备、遗留物品等)。 16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。贵重物品应立即上交中心。
君天大酒店客房部工作流程和服务标 准
客房部工作流程和服务标准
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，而且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其它部门的关系 五、客房部的组织机构 第二节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受上级领导的督导，直接向总经理负责。
2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常见品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。 12. 执行总经理交给的其它任务。 13. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准 客房部领班 1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。 2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。 3. 每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房