接受电话预定房间
第一课：接受电话预定房间
Lesson 1: Taking a reservation over the phone.
现在让我们听接受电话预定房间的对话
Leo: Plaza Hotel, good morning. Leo speaking.
Mona: Ah yes, I’d like to book two rooms for myself and my father. Could you tell me the cost of a single room per night?
Leo: Certainly. A single room is 120 dollars American, per night. Mona: Fine.
Leo: And when would you like the rooms?
Mona: From the 25th to the 28th of September.
Leo: Arriving the 25th of September and leaving on the 28th? Three nights?
Mona: That’s right.
Leo: Just a minute please.
在称呼男性客人时，我们要在他的姓前面加上SIR 或者MR.而在称
呼女性客人时则要在她的姓前面加上MADAM 或者MS.
在表达月和日的时候，我们是这样说的：THE SECOND OF JULY 或者
JULY SECOND,请注意听并跟着重复
The second of July
July second
请注意新的一段对话的生词与表达方式
Leo: Just a minute please.
Yes, we have rooms available then. You require two single rooms?
Mona: Yes, thank you.
Leo: Can I have your name please?
Mona: My name is Mona White.
Leo. And your father’s name, Ms White?
Mona： Jack Webber.
Leo: Could you spell the surname please?
Mona: Sure. W-E-double B-E-R.
Leo: Double P for Papa?
Mona: No, double B for Bravo
我们再一起来学习一些称呼他人头衔的用法。如果一个人介绍他自
己是医生“DOCTOR”或者教授“PROFESSOR”，那么你就可以在称呼他们时在他们的姓名前面使用这些头衔，而不必称呼他们为先生、
女士或者小姐。
另外，如果一个已婚妇女改用了夫姓，那么也许她会希望别人称她
为某某太太，而不是“MS”，小姐。请听以下的示范
Certainly, Mr Webber.
Certainly, Doctor Brown.
Certainly, Ms White.
Certainly, Professor Black.
Certainly, Mrs Green.
在英语中有些字母的发音非常接近，例如P，B，F 和S，特别是在
电话通话中更是如此。所以掌握如何使用英语字母的国际无线电标
准拼法是非常有益处的。请听下列示范并跟着重复
A for Alfa.
B for Bravo.
C for Charlie.
D for Delta.
E for Echo.
F for Foxtrot.
G for Golf.
H for Hotel.
I for India.
J for Juliet.
K for Kilo.
L for Lima.
M for Mike.
N for November.
O for Oscar.
“接受电话预定房间”
Now we'll continue with Lesson 2: Taking a Reservation Over the
Phone.
Leo: And how will you be paying for your room, Ms White? Mona: By credit card.
Leo: Both rooms on the same card?
Mona: Yes.
Leo: Your card number please?
Mona: 4434 1234 5678 9902.
Leo: Double one, zero two?
Mona: No, double nine zero two.
Lesson 3: Checking in
Leo: Hi, I’m Leo.
为新客人蒙纳怀特办理入住手续
Mona : Hi, I’m Mona White.
同时入住的还有蒙纳怀特的父亲，杰克伟博
Jack: Hi, I’m Jack Webber.
利奥: 下午好。
Leo: Good afternoon.
利奥: 有什么可以为您效劳的吗？
Leo: Can I help you?
蒙纳: 谢谢，我预定了三天的住房。
Mona: Yes, we have a reservation for three nights.
蒙纳: 我的名字是蒙纳怀特。我上个星期通过电话预定的。
Mona: Mona White. I called last week.
利奥: 请您稍候，怀特女士。
Leo: One moment please, Ms White.
利奥: 我查到了。您预定了两个单人房间，对吗？
Leo: Yes, that was for two single rooms, wasn’t it?
利奥: 我为您安排了402 和403 房间。
Leo: I’ve reserved rooms 402 and 403 for you.
蒙纳: 这两个房间安静吗？
Mona: Are they quiet rooms?
利奥: 这两个房间朝向大街。。。
Leo: Well they are facing the street…
利奥: 但是风景不错。
Leo: … but there’s a lovely view.
蒙纳: 不过我们想要安静一点的房间。
Mona: We’d like quiet rooms thanks.
利奥: 没有问题。
Leo: Of course…
英语中房间号码的说法通常是先说楼层，然后是房间的号码。例如三楼十一号房间就是Room three-eleven。我们不能说Room three hundred and eleven。 Room six- fourteen. Room five-oh-seven. Room two-oh-nine.
利奥: 我可以为您调换到311 和312 房间
Leo: I can put you in rooms three-eleven and three-twelve.
利奥: 它们位于酒店大楼的后楼
Leo: They’re at the rear of the hotel.
杰克: 可是。。。蒙纳？
Jack: Mona…
蒙纳: 这样就好多了，谢谢您。
Mona: That’s much better, thank you.
杰克: 可是。。。蒙纳？
Jack: Mona…
蒙纳: 爸爸，什么事？
Mona: Yes, Dad?
杰克: 我想住有风景的房间
Jack: I’d like a view.
蒙纳: 请问那些房间有风景吗？
Mona: Oh. Is there a view?
利奥: 抱歉，没有。
Leo: Not really.
蒙纳: 可是我希望我们的房间在一起。
Mona: Well, we want our rooms together.
杰克: 蒙纳。。。
Jack: Mona.
蒙纳: 爸爸，什么事？
Mona: Yes, Dad?
杰克: 如果我们的房间不在一起的话，我不在意。
Jack: I don’t mind if our rooms aren’t together.
杰克: 我想住有风景的房间。
Jack: I’d like a lovely view.
蒙纳: 是这样呀。
Mona: Oh.
利奥: 让我想想办法。
Leo: I’ll see what I can do.
请注意听
利奥: 我可以为您调换到311 和312 房间。
Leo: I can put you in rooms three-eleven and three-twelve... 利奥: 它们位于酒店大楼的后楼。
Leo: …They’re at the rear of the hotel.
接下来我们要学习有关方位的介词。请注意听涉及方位的介词“IN”“ ON” 和“AT”。
位于酒店的前楼
At the front of the hotel.
位于酒店的后楼
At the rear of the hotel。
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酒店大楼的四楼
On the fourth floor.
酒店大厅
In the lobby.
请注意听利奥是如何回答蒙纳有关房间是否带风景这个问题的。
蒙纳: 房间带风景吗？
Mona: Is there a view?
利奥: 抱歉，没有
Leo: Not really.
杰克: 如果我们的房间不在一起的话，我不在意。我想住有风
景的房间
Jack: I don’t mind if our rooms aren’t together. I’d like a lovely view. 蒙纳: 噢。
Mona: Oh.
利奥: 让我想想办法。
Leo: I’ll see what I can do.
第四课“入住酒店”
利奥: 我可以把你们两人的房间安排在同一个楼层。
Leo: I can put you both on the same floor.
利奥: 305 房间带风景
Leo: Room 305 with a view…
利奥: 311 房间在后楼
Leo: …and Room 311 at the rear.
利奥: 怀特女士，您父亲的房间就在您房间的对面。
Leo: Your father will be just opposite you, Ms White.
利奥: 这样的安排可以吗？
Leo: Is that OK?
蒙纳: 好啊，没有问题。
Mona: Oh, yes, that’s fine.
杰克: 谢谢
Jack: Thank you.
利奥: 不客气
Leo: My pleasure.
利奥: 请您填一下这份表格。
Leo: Could you just fill out this form please?
利奥: 还有什么可以效劳的吗？
Leo: Now, can I help you with anything else?
利奥: 还有什么可以效劳的吗？
Leo: Now can I help you with anything else?
蒙纳: 请问房间里有闹钟吗？
Mona: Yes, is there an alarm clock in the room?
利奥: 有的。
Leo: Yes, there is.
蒙纳: 有电水壶和茶叶吗？
Mona: And a kettle and tea?
利奥: 有的，每个房间都配备有煮茶的设施。
Leo: Yes, there are tea-making facilities in every room.
蒙纳: 房间里有熨斗吗？
Mona: And is there an iron?
利奥: 我现在就帮您查一下。
Leo: I’ll see to it right away…
利奥: 怀特女士，请出示您的信用卡。
Leo: Now, could I see your credit card please, Ms White?
现在让我们来学习there is 和there are 的用法。当我们要表达
某处有一个物体的时候，我们就要说there is, 例如:there is a clock。那里有一个闹钟。There is 的缩略语是there’s,
there’s a clock。那里有一个闹钟。此外，在描述的物体是不可数名词时我们也要使用there is 。不可数名词包括茶叶、水或糖等等。例如“ There’s tea in the room” 。房间里备有茶叶。在描
述复数的物体时，我们一定要使用there are，而且这个表述方法没有缩略语形式，这一点请您特别注意。例如:there are two guests in the lobby 酒店大厅有两位客人。There are teamaking facilities in every room。每个房间都有煮茶的设施。
Leo: Yes, there are tea-making facilities in every room.
蒙纳: 房间里有熨斗吗？
Mona: And is there an iron?
利奥: 我现在就帮您查一下。
Leo: I’ll see to it right away.
利奥: 怀特女士，请出示您的信用卡。
Leo: Now, could I see your credit card please, Ms White?
催应离服务程序和标准 一、相关要求 根据酒店的14：00退房政策，并根据酒店当天房间销售状况操作，确保酒店客房的最大收益。 二、操作程序 1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况，特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量。 2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表，通过电话询问客人是否退房或延住。（“XX先生/女士，中午好!我是酒店大堂经理，打扰您了，根据您的入住信息显示，今天是您的应离日期，您是需要延住还是退房？”）。 若客人明确答复，则按以下程序操作： （1）一般在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时，可委婉告知不能续住的实情，或根据实际情况与客人协商，可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店。 （2）将客人续住的信息进行备注（表格备注）。 （3）跟催工作完成后，必须注明完成时间并签署操作人员姓名。 3、如客人房间无人接听电话，必须根据预留联系方式（手机）与客人联系确认，如仍无法联系确认，则请客房中心查该房间行李、房卡情况，同时，必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系。 4、延迟退房处理程序
（1）若客人有延迟退房需求，最大延迟时间为一小时，为表示对客人的友善，一般允许客人延迟退房，延迟退房需根据当日酒店房间客情决定。一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，则应按照合同办理。特殊情况需请示上级领导进行批示。 （2）若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求，而客人因其它原因不能按时离开酒店，请客人将行李寄存在礼宾部，将房间退出，并向其表示歉意和感谢。 （3）如果团队要求延迟退房，一般不能应允，如遇此情况，大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房，并将行李集中在此房间，其余房间退出，此类情况最好与团队领队进行交涉。 5、催应离的时间 （1）每日13:00开始进行催应离工作 （2）每日15:00进行第二次催应离工作，工作程序按照操作程序2执行。 （3）每日18:00进行第三次催应离工作，此时应基本完成催应离工作。 （4）每日夜审之前对当日应离房进行最后确认，此时必须全部完成催应离工作。 6、结束工作 大堂经理将完成的催应离表交予前台，前台根据应离表内所标注的内容为客人办理延住手续提供续住服务。
星级酒店前厅部VIP接待程序 一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间 （1）检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序； （2）检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准； （3）检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否按要求在房间内放好； （4）检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备到位。 2.情况处理 （1）如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证在VIP预抵前1小时内解决； （2）如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。 3.做好记录 将房间状态结果记录在大堂经理工作日志上，并由检查人签字。（二）为VIP办理入店手续的程序 1.确认情况 （1）查阅当天VIP预订情况； （2）查询VIP历史档案，了解其特殊要求和爱好。 2.准备迎接 （1）在VIP到达酒店前15分钟通知酒店有关人员等候迎接；
（2）告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备，根据VIP人数准备好电瓶车； 大堂副理与酒店有关人员一起在酒店大堂或VIP房前等候VIP的到来。 3.欢迎客人 （1）以职务和姓氏称呼VIP客人； （2）向VIP客人问候，并表示热烈欢迎； （3）向VIP客人介绍酒店领导并作自我介绍。 4.房间服务 （1）将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其他需要，告之客人24小时服务电话； （2）为VIP客人填写住宿登记后请客人签字； （3）询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送时间； （4）离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。 5.电脑入住 将填写完整的登记单转交给接待部，做电脑入住手续。 6.做好记录 （1）在工作日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当班人员签字； （2）将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部门并记录。（三）为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间
前台接待收银每日工作程序 早班： 1、8：30准时到达办公室参加班组会议，检查仪表仪容，熟悉酒店最新情况， 了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、检查是否有足够零钱找赎，确认所有文具用品和所需表格是否齐全。 3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、了解当日宴会、会议、团队、以及订房情况，以便客人问讯。 5、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 6、了解当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房， 并分类放好。 7、与客房部联系，确认已排好之VIP房间及团队房都已处于正常接待状态。 8、及时输入预订信息。 9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 10、按岗位职责要求开展工作。 11、打扫接待处区域卫生。 12、未尽事宜，书面交班处理。 13、打印扎帐、接班之各类报表。 14、完成公安系统传输工作。 15、接班后参加班组会议，会议结束后方可换装下班。 晚班： 1、20：30准时到达办公室参加班组会议，检查仪表仪容，熟悉酒店最新情况， 了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、受理零星客人，团队客人入住手续。 3、完成公安系统传输工作。 4、与客房部核对前台电脑内的房态差异。 5、受理零星客人订房，22：00后不接受预订。 6、根据预定情况与客人确定预定到达时间，及时处理预定取消工作。 7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要 求发布各类信息。 8、打扫接待处区域卫生。 9、未尽事宜，书面交班处理。 10、检查客人办理完登记手续的登记单、信用卡、押金收据等，并按相应之文 件夹存档。
酒店房间日常维修程序 简介： 一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下： 1.维修通知之程序： (1)任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班; (2)或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单; (3)房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本(黄单)储存作备忘及记录; (4)随后将维修通知单(白色正本及红色第一副本)送房务部办公室，办公室将会通知工程部; (5)当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单; (6)其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录; (7)房务员尽快将此副本交给房务领班; (8)房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内; (9)维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内; (10) 紧急维修工程： 酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现象; 维修通知单 填写维修通知单须知：
订房程序及处理方法 订房制度及术语解释： 1．担保订房（GURANTEE BOOKING） 凡是以按金、信、卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社担的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。2．留到下午6点（HOTEL TILL 6PM） 在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保信旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。 3．旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION） 通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。 4．标价（RACK RATE） 标价即价目表的价钱。 5．附加2（SURCHARGE） 所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。 6．净价（NET PRICE） 包括了15%附加费的价钱为净价。 7．空订（NO SHOW） 指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。8．早到（EARLY ARRIVAL） 指比预定的日期提早到达。 9．延迟退房（LATE CHECK OUT ） 指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴交一天房租。 10．续住（EXTENSION） 指推迟原订的退房日期。 11．同行（TRAVELLING WITH） 若A与B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。 12．同住（SHARED WITH） 若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。 13．房间礼品（AMENITES） 酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。14．贵宾（VIP） 即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。 15．候补订房（WATING LIST） 当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一但有机会，酒店便会按排候补名单之客人的住房。16．无价（NO RATE） 当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个人则在资料中显示为“无价”。 17．英文名的写法： 由于各个国军用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英名的写法顺序为：姓+性别+名
房间异常报告处理程序 Room Discrepancy Report Procedure ※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。 可能的原因： ?客人离店但是没有通知总台 ?客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店） ?客人换房间但员工忘记修改系统。 ?房间内无行李或只有一点行李。 1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。 2、如果房间内没人，按照以下程序： ①检查预订单，住宿单和电脑； ? 离店日期和时间 ? 账单 ? 押金 ②如果离店日期是“今天”： ? 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。 ? 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的 收费也 以为其作结账。 ③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态， 向下个班次说明并要特别注意； ④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。 ? 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。 F . O 管理实务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
?如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。?如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。 ?如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。 ※睡房：总台—空房管家部—住房 可能的原因： ?客人换房间但是员工忘记更改系统。 ?员工给错了房间。 1、给客人打电话，同客人取得联系： ?如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。 ?如果房间内没有人，按照以下程序： ①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客 人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 ②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。 ?房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。 ?总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。 ?大堂副理要检查异常并写出解释。 ?如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。 ?所有异常必须解决在夜审前。 ?房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。
酒店SOS紧急呼救系统处理程序 1.0目的 SOS紧急呼救系统的设置，目的是紧急状态下保安能迅速直接接到报警信息，迅速对事件做出反应。控制事态发展，保障宾客生命财产安全。 2.0 适用范围 程序应用的紧急情况是指：抢劫、斗殴、跳搂、意外事件、自杀、可疑爆炸物、恐吓或突发疾病与及提供帮助等。 3.0职责 3.1 安全监控中心实施24小时监控管理，值班人员保证随时处于应急状态，并对信息的接收做出快速反应，准确无误，通报及时。 3.2 保证每日对SOS紧急呼救系统3次的抽查测试，并把系统的正常使用作为交接班的内容之一，保障设备运行正常。 4.0 流程图 见附件 5.0 内容： 5.1 消防控制中心在接到SOS紧急呼救系统信号时，应立即做出反应，确认呼叫房间房号，在10秒之内向宾客做出报警回应。 5.2 用内线电话（10F以下拔70＋房间号，10F以上拔7＋房间号）向呼叫房间询问，询问标准：对不起！（先生、小姐）我是宾馆保安部，刚接到您房间紧急
呼叫的信号，您需要帮助吗？谢谢！判断紧急呼叫的状况，并做出初步的处理。 5.3 当电话响三声后无人接听时，应立即启动处理程序用对讲机呼叫内保巡逻保安和离呼叫房间最近的客房服务员、楼层管家在最短时间内前往报警房间查看。对消防控制中心发出的应急指令，宾馆的任何人员都必须无条件执行。第一时间到达现场的人员，应立即将现场情况向消防控制中心反馈。 5.4 内保巡逻保安在接收到消防控制中心指令后，无论什么情况都必须迅速前往报警房间查看，确认事件状况并及时将信息反馈到消防控制中心。 5.5 确认发生紧急情况特别是刑事案件，立即报告保安部值班领导和宾馆领导立即赶往现场。同时，保护现场划定警戒区，维护现场秩序。 5.6 消防控制中心值班员将监控设备锁定在报警房间周围区域（包括电梯间），重点进行监控录像，并通知所有值班保安人员立即进入紧急状态。控制主要通道，盘查可疑人员。 5.7 保安部值班领导接到紧急情况报告后，立即前往现场，根据现场紧急情况的严重危急程度及时采取有效措施，控制事态扩大，在上报宾馆领导的同时，针对事态严重性或有伤害事件发生，决定是否通知地方职能部门前来处理。 6.0 记录 《安全监控中心值班记录本》 以上记录由保安部文员保存至少1 年 7.0 相关文件 《抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理预案》
商务酒店房间预排处理工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 部门：前厅部 工作项目名称：房间预排处理 工作项目承担：接待员 工作项目程序标准 1、准备工作（1）、查询当日预订客人是否抵达本店，统计当日进店客人用房总数、种类、散 客团队之间比例、最大团队数、VIP状况；将房态与客房中心送下的房态表仔 细核对； （2）、统计出当日所有空房数，了解当日维修房状况，已OK的客房请客房中 心取消维修标志； （3）、电脑查询当日离店客人状况，旅行团队离店日期比较准确，商务散客和 临时排房入住的客人变动较大，因此根据情况留出一定比例的空房数； （4）、详细了解当日预订抵达客人的入住情况，查看实际空房数是否能满足客人需求，并对当日房况作大致安排。 2、预排房间（1）、根据当日房况，按VIP、团队、有特殊要求的客人，一般客人的顺序安排房 间，做到尽可能使所有客人均满意； ①、房间总数或种类刚够时，按上述顺序安排，如果客人提前到达，则临时预 排； ②、在旺季易出现当日房间总数或种类不够现象，当种类不够时，可调整部分 客人房间种类，并在客人抵达时，主动与客人协商；当房间总数不够时，应提 前在同等酒店预订一定数量的房间，并在客人抵达时主动与客人协商，直至解 决问题； （2）、团队预排应分设领队、陪同房标志和团队标志。填写团队排房单，详细注明团队名称、团号人数、房间安排情况。 （3）、将所有已预排房间在房态表中注明。 3、整理、归类根据预订类别将预订抵达表分类存放于三种文件夹中，类别按以下分类：团队预 订抵馆文件夹、VIP预订抵馆文件夹、零散客人预订抵馆文件夹三种： （1）存放各文件夹中预订抵达表应按预订号顺序依次摆放； （2）三种预订文件夹应按规范放到前台固定位置，用毕放回原位。
酒店前台接待处日常工作程序 POLICY政策： 1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作； 2.做好与上一班的交接，并了解客情； 3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人； 4.做好客人进店前的准备工作； 5.做好总台的卫生清洁工作。 PROCEDURES程序： 1. 检查仪容仪表是否合乎要求。 2. 检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。 3. 与夜班进行交接班，阅读LOG—BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG—BOOK上需要跟 进的事情，同时做好跟进记录。 4. 当班时要打一份行将抵达报表，查阅客人入住情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。 特别的定单拿出，放进FOLLOW—UP夹，交班给当班的同事。（如需要交班给下一班次的同事） 5. 了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点。 6.打散客和团队报表，跟进相关事宜且做好记录。 7.预留当天入住公司客的房间，应准备好客人的房卡、早餐券、饮品券、预订单、钥匙等。 需要送V2水果及鲜花的房间，请及时通知值班经理，同时报客房部打扫房间。 8.分配当天入住团队的房号，并准备好钥匙，复印一份房号单给客房部。（加床的要注明） 9.礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，并将资料UPDATE 完整。（同时，每一位入住酒店的客人的证件都应该经过扫描器扫描） 10.当班期间，如有发现有处理不了或者一些特别的事情，应立即报告主管，请求帮助。 11.每周一开好领货单交于主管，以保证本周用品的供应。 12.一定要做好前台报表保存，行将抵达报表等。 13.密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上开维修单给工 程部。 散客入住流程图 （F.I.T. CHECK IN PROCEDURE） 流程图 开始
POLICY & PROCEDURE 政策与程序 PROCEDURE 程序 客房报警系统是为了提高应对各类突发应急事件，增强在店宾客安全，所设置的紧急呼叫系统（客房报警按钮安装于客房卫生间内）。在客房系统报警时，安全部人员应按照以下程序开展工作： 一、消防控制中心在接到客房紧急呼救系统信号时，应立即做出反应，确认呼叫房间房号，在10秒之内向宾客做出报警回应。 二、用内线电话（6＋房间号）向呼叫房间询问，询问标准：对不起！（先生、小姐）我是酒店安全部，刚接到您房间紧急呼叫系统报警，是否需要帮助,谢谢”。 三、当电话响三声后无人接听时，应立即启动处理程序用对讲机呼叫巡逻安全员和离呼叫房间最近的客房服务员、楼层领班，人力资源部经理（携带医疗救护用品到达现场，进行简单救治）在最短时间内前往报警房间查看。对消防控制中心发出的应急指令，酒店的任何人员都必须无条件执行。第一时间到达现场的人员，应立即将现场情况向消防控制中心反馈。 四、到达现场后，站于房门正前方（便于客人通过窥视镜查看）。连续轻敲房门3下后，报出身份“您好，酒店安全员”。如无人应答，重复上述程序。二次重复仍无人应答时，使用电子门铃（轻按2下，报出身份）。仍无人应答时，请求楼层人员开启房门进行确认。有人应答时，应告知客人“您好先生/女士，您房间内的紧急呼叫系统报警，是否需要帮助”。 1,系统误报或人员误操作： (1)、客人反馈正常时，需告之客人“您好先生/女士，我们需将紧急呼叫系统进行恢复，请您配合”。 (2)、客人开启房门后，应先征求客人意见，取得同意后方可进入。(进入房间后，应位于门庭处) (3)、进入房间后，征得客人同意后，进入卫生间恢复客房系统，并告之客人客房系统的使用要求。（紧急呼叫系统是在发生紧急情况时，急需帮助时所使用的）。 2、紧急情况应对： （1）客人摔倒处理 如果是开放型伤口，应该及时的用干净的棉球去除伤口周围的脏物，然后用酒精及时的消毒,不论伤口大小，必须尽快到医院进行治疗，。如果摔伤的同时有异物刺入，切忌不要自行拔除，要保持异物与身体相对固定，同时立刻去医院 进行处理。
酒店催应离服务程序和 标准 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
催应离服务程序和标准 一、相关要求 根据酒店的14：00退房政策，并根据酒店当天房间销售状况操作，确保酒店客房的最大收益。 二、操作程序 1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况，特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量。 2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表，通过电话询问客人是否退房或延住。（“XX先生/女士，中午好!我是酒店大堂经理，打扰您了，根据您的入住信息显示，今天是您的应离日期，您是需要延住还是退房”）。 若客人明确答复，则按以下程序操作： （1）一般在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时，可委婉告知不能续住的实情，或根据实际情况与客人协商，可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店。 （2）将客人续住的信息进行备注（表格备注）。 （3）跟催工作完成后，必须注明完成时间并签署操作人员姓名。 3、如客人房间无人接听电话，必须根据预留联系方式（手机）与客人联系确认，如仍无法联系确认，则请客房中心查该房间行李、房卡情况，同时，必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系。 4、延迟退房处理程序 （1）若客人有延迟退房需求，最大延迟时间为一小时，为表示对客人的友善，一般允许客人延迟退房，延迟退房需根据当日酒店房间客情决定。一些因合
同方面允许客人延迟退房的订房，则应按照合同办理。特殊情况需请示上级领导进行批示。 （2）若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求，而客人因其它原因不能按时离开酒店，请客人将行李寄存在礼宾部，将房间退出，并向其表示歉意和感谢。 （3）如果团队要求延迟退房，一般不能应允，如遇此情况，大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房，并将行李集中在此房间，其余房间退出，此类情况最好与团队领队进行交涉。 5、催应离的时间 （1）每日13:00开始进行催应离工作 （2）每日15:00进行第二次催应离工作，工作程序按照操作程序2执行。 （3）每日18:00进行第三次催应离工作，此时应基本完成催应离工作。 （4）每日夜审之前对当日应离房进行最后确认，此时必须全部完成催应离工作。 6、结束工作 大堂经理将完成的催应离表交予前台，前台根据应离表内所标注的内容为客人办理延住手续提供续住服务。
处理当日预离房的程序 Handing due out rooms Purpose:保证酒店房态的准确 Policy:每天18：00应保证当天的due out为“0”(特殊情况特殊处理) Procedure: 1.每天中午12：00以后检查当天的due out 房。 千里马系统操作流程： 核对RC或团单，避免前台或预定部将离店日期做错，而打电话给客人使客人感觉到我们的工作衔接不好。 2. 给客人房间打电话“您好，xx先生/小姐，这里是前台，根据电脑显示，您将今天退房，我们的退房时间是中午十二点，请问您今天大概几点退房？还是需要延住？”（可以顺便问一下客人是否需要我们帮助安排订车，收行李等，以便使客人感觉到我们不是在摧他离店） 客人回答：①想延迟退房到xx点 原则：14：00前免费延迟退房 14：00—18：00加收半天房费 18：00以后加收一天房费 具体操作：可建议客人将行李寄存在礼宾部，房间先退掉。若客人不同意寄存，GSM/GRO可根据入住率灵活掌握退房时间，
同意客人免费退房至xx点后，需要在电脑客人房间备注 上注明：free late check out at xx：00 自己姓名（EG：free late check out at 15：00 gigi） 客人回答:②再延住xx天 原则：在入住率允许房间足够的情况下可以给客人办理 延住，若入住率较高，房间已没有剩余则向客人 致歉建议客人入住别的酒店，并帮助客人将别的 酒店的预订做好，叫好taxi。（原则上凡是客人 延房我们都会优先办理，尽量不介绍其他酒店）具体操作：⑴房间允许的情况下办理延住： 看此房当天有无预抵，若没有预抵则同意客人延住。若有预抵，看预抵房能否更换，可以的话将预抵换房， （勿忘将已做好的预抵房卡更换）若此房为预抵客人 选中的或VIP到店确实需要用此房的情况下，只能将 在住客人换房，委婉的跟客人说明原因，此时可考虑 给在住的客人免费升级。在电脑中更改客人的离店日 期。（注意：押金是否也要加收，是否需要补免费房 券，公司是否需要补发延住的传真等。若在酒店更改 房价的那天要查看是否需要改房价） ⑵入住率较高，房间已经没有： 客人所住的房型已经没有： ①建议客人入住高一级的房间，但房价需要增加。
酒店催应离服务程序和 准则 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
催应离服务程序和标准 一、相关要求 根据酒店的14：00退房政策，并根据酒店当天房间销售状况操作，确保酒店客房的最大收益。 二、操作程序 1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况，特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量。 2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表，通过电话询问客人是否退房或延住。（“XX先生/女士，中午好!我是酒店大堂经理，打扰您了，根据您的入住信息显示，今天是您的应离日期，您是需要延住还是退房？”）。 若客人明确答复，则按以下程序操作： （1）一般在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时，可委婉告知不能续住的实情，或根据实际情况与客人协商，可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店。 （2）将客人续住的信息进行备注（表格备注）。 （3）跟催工作完成后，必须注明完成时间并签署操作人员姓名。 3、如客人房间无人接听电话，必须根据预留联系方式（手机）与客人联系确认，如仍无法联系确认，则请客房中心查该房间行李、房卡情况，同时，必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系。 4、延迟退房处理程序
（1）若客人有延迟退房需求，最大延迟时间为一小时，为表示对客人的友善，一般允许客人延迟退房，延迟退房需根据当日酒店房间客情决定。一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，则应按照合同办理。特殊情况需请示上级领导进行批示。 （2）若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求，而客人因其它原因不能按时离开酒店，请客人将行李寄存在礼宾部，将房间退出，并向其表示歉意和感谢。 （3）如果团队要求延迟退房，一般不能应允，如遇此情况，大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房，并将行李集中在此房间，其余房间退出，此类情况最好与团队领队进行交涉。 5、催应离的时间 （1）每日13:00开始进行催应离工作 （2）每日15:00进行第二次催应离工作，工作程序按照操作程序2执行。 （3）每日18:00进行第三次催应离工作，此时应基本完成催应离工作。 （4）每日夜审之前对当日应离房进行最后确认，此时必须全部完成催应离工作。 6、结束工作 大堂经理将完成的催应离表交予前台，前台根据应离表内所标注的内容为客人办理延住手续提供续住服务。
应急预案处理程序 一、节假日应急预案 1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。 2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。 3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级， 合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。 4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。 5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。 6、配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。 7、若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工 作 8、若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。 二、遇到病客或醉客处理程序： 1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向 上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。 2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。 3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。 4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。 5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要 什么帮忙。并将情况报办公室。 6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上 级确定是否索赔。 7、留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、 保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态 以防不测。 8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。 9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。 三、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。 1、发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音） 2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。
商务酒店接待员房间预排处理与工作流程标准 工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 部门：前厅部 工作项目名称：房间预排处理 工作项目承担：接待员 工作项目程序标准 1、准备工作（1）、查询当日预订客人是否抵达本店，统计当日进店客人用房总数、种类、散 客团队之间比例、最大团队数、VIP状况；将房态与客房中心送下的房态表仔 细核对； （2）、统计出当日所有空房数，了解当日维修房状况，已OK的客房请客房中 心取消维修标志； （3）、电脑查询当日离店客人状况，旅行团队离店日期比较准确，商务散客和 临时排房入住的客人变动较大，因此根据情况留出一定比例的空房数； （4）、详细了解当日预订抵达客人的入住情况，查看实际空房数是否能满足客人 需求，并对当日房况作大致安排。 2、预排房间（1）、根据当日房况，按VIP、团队、有特殊要求的客人，一般客人的顺序安排房 间，做到尽可能使所有客人均满意； ①、房间总数或种类刚够时，按上述顺序安排，如果客人提前到达，则临时 预排； ②、在旺季易出现当日房间总数或种类不够现象，当种类不够时，可调整部 分客人房间种类，并在客人抵达时，主动与客人协商；当房间总数不够时， 应提前在同等酒店预订一定数量的房间，并在客人抵达时主动与客人协商， 直至解决问题； （2）、团队预排应分设领队、陪同房标志和团队标志。填写团队排房单，详细注明团队名称、团号人数、房间安排情况。 （3）、将所有已预排房间在房态表中注明。
3、整理、归类根据预订类别将预订抵达表分类存放于三种文件夹中，类别按以下分类：团队预 订抵馆文件夹、VIP预订抵馆文件夹、零散客人预订抵馆文件夹三种： （1）存放各文件夹中预订抵达表应按预订号顺序依次摆放； （2）三种预订文件夹应按规范放到前台固定位置，用毕放回原位。 4、制作房卡（1）根据预订抵达中已排出的房间及在店大致入住日期制作房卡和宾客护照（迎 宾卡）中相关内容。 （2）将已经制好的房卡放在填妥的迎宾卡套中，并将卡、套放在前台指定位置。 5、制定VIP通知（1）、检查并设置重点标志； （2）、填制通知单，注明应分送部门及各服务点名称，请派送员工在上午11时 之前分送，派送员工应将标有收单人姓名的第一联返到前厅接待人员手 中，并将此单与对应的VIP预订单装订存放，以便跟踪服务和查找责 任： ①填制完后注意检查内容是否准确； ②因多种原因在上午11点之前发不出通知单时，提前将房号电话通知客房服 务中心； ③填制VIP通知单，并分送相关部门（应在回单上注明收单人姓名）。
房间预订操作程序 目的：区分各种订房方式，针对不同预订方式使用不同预订操作流程 操作程序： 首先针对房间预订的各个方面解释一下： 一、房间预订方式 1、电话； 2、传真； 3、面谈； 4、网络（包括电子邮件及网络预订系统，例如，酒店网站）； 5、其他方式； 6、销售员下预订单预订 以上几种方式为最常用的预订方式，其中订房部接受预订以电话、传真、网络为最常用方式，而接待处以电话、面谈为最常用方式。 二、房间预订种类（以客人来源分类） 1、散客预订 A、商务客人 B、集团属下楼盘业主客人 C、集团内部接待客人 D、酒店赠券房 E、旅行社散客 F、普通折扣价格客人 G、特别价格客人 H、酒店自用房 I、其他来源客人 以客人来源分类的预订在中软酒店管理系统上的栏目内容及预订表格的填写上均有所区分，区分以内容为主，操作方式上大体相同，在下面的中软酒店管理系统及表格填写的段落里会详细介绍。 2、团队预订 A、会议团队 B、旅游团队 团队预订一般通过酒店销售部来联系及确定，因此有销售部团队备忘录，俗称团单（团队预订单），当团队预订有初步的意向时候，销售部会根据房间类型、数量、住店时间来帮团队预留房间，订房部会做简单的团房预留，当团队确定下来后，销售部就会向各个主要部门发送销售部团队备忘录，订房部会根据备忘录把团房预订完整化，并在团队到达前一天中班把团单送到接待处。关于团队的预订会在下面的中软酒店管理系统的预订操作段落里详细介绍。 三、房间预订的操作程序（以预订的常用方式分类） 1、电话 客人来电 A、热情问好，询问客人预订的房间类型、入住及离店时间、房间数量； B、请客人稍等，查询中软酒店管理系统中的可用房态（当天预订时候还要参看当 天是否能排房）； C、如果房态表明客人所提的要求可以满足，则询问客人姓名，如客人曾经住过酒
团队住店离店办理程序及注意事项 共分三点（分团、入住、退房） 一、分团注意事项： 1、团队的房间尽量安排在同一楼层，方便办理退房查房。 2、多数导游不喜欢和团队客人在同一楼层（尤其是韩团），分房 的时候注意。 3、如果团队是往返团，在第一次来时尽量将房间排在东边的房间 （房间较小，房号较小），返程的时候可安排在西边房间，以 免客人觉得回程受到冷遇，造成投诉。 4、有时会遇到酒店房间不足的情况，如何与导游沟通调房间？ 5、团队尚未入住，但是临时增加房间或者减少房间或者改变房型， 应如何做？（系统操作教大家） 补充：团队记得Routing，方便退房 二、团队客人办理入住： 一般团队入住由中班办理 1、根据早班的分团单，与导游核对，给房卡。 2、复印护照，根据护照数量登记早餐券。 3、在哪里办理check-in？ 如果团队到店，按分团的程序进行全团入住，如果只有部分则先把假房和相应的房间入住，其余到店再入住
注意事项：1、导游或者领队的房费是自付的，在办理入住时就应收取。 2、如果团队已经办理入住，是否可以临时增加房间或者减少房 间或者改变房型？要怎么做？可以，但必须要告知销售部 3、如团队寄存护照记得写押金单，注明护照数量和保险箱钥匙 号数 三、团队客人办理退房： 一般团队退房由夜班或者中班办理。如有没有导游联系方式，请向导游要一下 通常情况下，由夜班查看房间费用，核算预离团队的费用，做好团队离店准备。 1、在哪里找到团队单据。放团单的抽屉里 2、团队客人陆续退房，呼楼层退房。如多数房间的房卡都已经给到前台，即可通知楼层统一查此团队的退房。 3、如楼层查房中发现客房有物品损毁或者丢失，礼貌咨询客人原因，如语言不通，可向导游咨询，沟通中注意语言技巧，切忌伤客人自尊，如是客人方面原因而造成，需向客人提出索赔，同时在杂项收费单上做好记录。 4、楼层报查房ok后，查看团单中团队的费用是离店付清还是社付，如是离店付清，可向导游结算房费；如是社付，即可让团队离开。 5、系统退房，在cashier—billing中将团队逐一退房。
酒店订房程序及处理方法 酒店订房程序及处理方法 订房制度及术语解释： 1．担保订房（GURANTEE BOOKING） 凡是以按金、信、卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社担的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。 2．留到下午6点（HOTEL TILL 6PM） 在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保信旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。 3．旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION） 通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。 4．标价（RACK RATE） 标价即价目表的价钱。 5．附加2（SURCHARGE） 所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。 6．净价（NET PRICE） 包括了15%附加费的价钱为净价。 7．空订（NO SHOW） 指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。 8．早到（EARLY ARRIVAL） 指比预定的日期提早到达。 9．延迟退房（LATE CHECK OUT ） 指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴交一天房租。10．续住（EXTENSION） 指推迟原订的退房日期。 11．同行（TRAVELLING WITH） 若A与B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。 12．同住（SHARED WITH） 若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。 13．房间礼品（AMENITES） 酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。 14．贵宾（VIP） 即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。 15．候补订房（WATING LIST） 当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一但有机会，酒店便会按排候补名单之客人的住房。 16．无价（NO RATE） 当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个人则
主题: 预退房间处理执行日期:2016年9月 Policy No. 制度编号: FO-AM-030 : FO-AM-030 Issued by 发布 : Front Office Manager :前厅部经理 Page 页数: 1 of 3 :共三页 Approved 批准人 : General Manager : 总经理 Distribution 分发: Executive Committee Department Head All Associates : 行政委员会、部门总监、经理、所有员工 Standard 标准 Ensure the accuracy and efficiency of the room status updating. 确保准确和高效地更新酒店房态的更新。 Procedure 程序 1.Assistant Manager should contact all due out guests after check out time on the day of the departure to see if the guests are checking out or not, and when they are goint to check out. 大堂副理每天需要在酒店正常退房时间(12:00)之后，联系所有的预离的客人，确认客人是否离店和离店时间。 2.If the guest is not available in the room, Assistant Manager should leave the message to the guest. 如果客人不在房间，大堂副理应该给客人留言。 3.If guests request to extend their stay in the situation of room available, the Assistant Manager should check the method of payment in computer 如果客人要求延住，且酒店的房间状况允许，大堂副理应该对照电脑查看客人的付款情况。 1)If guest is paying by credit card, advise GSA to take additional credit authorization. 如果客人用信用卡付帐，通知前台接待员要足够的信用卡授权。 2)If guest is paying by cash, ensure to have sufficient deposit. 如果客人用现金付账，确认收取足够的现金押金。 3)If guest is paying by voucher, ensuring the rate change and payment type with guest. Then, accept guest request, and amend the computer record and Registration Card accordingly. 如果客人用酒店住房凭证，确保提供正确的房价和确认客人的新的付款方式。然后，接受客人的要求，并且在电脑和客人的入住登记单上更改客人的信息。 If the guests request for late checkout, the checkout time should be noted, and advice guests of the half-day or full day charge will be charged subject to the departure time and room availability, and the necessary remarks about the departure times and charging information should be noted in the computer. 如果客人要求延迟退房，应该记下客人的退房时间，并且告知客人根据客人退房时间和酒店的房间状况，我们会额外收取客人整天或半天的房费。并且要把客人退房时间和付款信息在电脑中作记录。