再一次观看完中国人民大学金正昆教授人际交往礼仪讲座之3A法则，感触良多。人际交往原来也就这么简单，因为是有规可循的；然而人际交往也可以很复杂，那是因为规则总是会遇到失效的情况，或者说能够真正做到规则的要求和滔滔不绝阐述人际交往规则完全是两码事。
什么是3A法则呢？在英文字母中A排名老大，人们往往把A当做好的代名词，A在许多方面都是人们希望得到的最好结果，在人际交往中的3A法则，他囊括了在人际交往中受人欢迎的所有秘密。美国学者布吉林教授等人曾经提出了3A法则，其基本含义是：在人际交往中要成为受欢迎的人就必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意。3A法则的具体内容是：一接受对方（accept），二重视对方（appreciate），三赞美对方（admire）。
具体的说来，在我们日常生活交往中，首先要做到的就是接受容纳对方，不要自以为是。现在很多年青人都会过度重视自己的主观感受，尤其是包括本人在内的绝大多数，很少会在乎别人的感受，当然包括同事、父母等在内。在交往的过程中，总认为自己说的才是真理的人是很难获得别人的认可，也很难在他的生活圈子里面受欢迎起来。在人格上，我们每一个人都是平等独立的个体，没有所谓的高低贵贱之分。如果你总是把自己的地位抬高，我想没有
多少人愿意去当你的所谓的下级。这也是影响一个人受欢迎程度的重要因素。不过当今的中国社会，有很大一部分都是家中的独生子女，都是家庭里面的天之骄子，集万千宠爱于一身，习惯了自我为中心的交往，一时间也是很难改变的，所以要一步步慢慢来。在生活中，要量地站在对方的角度思考问题，学会接纳不同的意见，接受对方的观点，接受对方的风俗习惯，接受对方的交际礼仪。
再者，在与人交往时我们要重视别人，欣赏别人。要让对方感觉自己受到重视，不要让人家觉得受冷落。重视别人不是让人难堪尴尬，而是欣赏的重视。有些人专爱找缺点，挑毛病来满足自己的小虚荣心，搞得谈话不愉快，这是最不明智的做法。一个人无论他是多么的不完美，相信总会有闪光点。没有百分之一百的缺点，也没有百分之一百的优点。回想高中时的自己，懵懵懂懂，仗着学习成绩好，总是会不自觉取笑别人，以为自己是全世界最棒的。在这个法则的影响下，深知与人交往的重要性，也学到了许多人际交往技巧，慢慢地改变了许多以前的不好习惯。到如今，已经结交了许多优秀的朋友，使自己的人脉丰富了起来。学会欣赏别人可以让自己取长补短，可以让自己变得优秀的同时拥有宝贵的友谊。何乐而不为呢？
最后，学会赞美别人，要以欣赏的态度肯定对方，要实事求地赞美别人自以为的长处。这是人际交往中一个重要实用的技巧。人总是喜欢被称赞的,无论是六岁的孩子还是古稀的老人，一样喜欢称赞,尤其是喜欢将自己和别人比一比,将自己说的比别人好一点.称赞是欣赏和感谢,它给人的喜悦是无法比拟的,一张冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是很令人失望的。
3A法则是我们向别人表达善意的重要技巧，对我们在人际交往中成为受欢迎的人是有很大作用的。倘若你在人际交往中注意这样的有效沟通，将使你更好的被交往对象所接受，将使你成为更加受欢迎的人，将有助于你在人际交往中形成良好的形象
人际交往的礼仪法则——黄金法则、白金法则 黄金法则 “你想人家怎样待你，你也要怎样待人。” ——《圣经·新约·马太福音》 这是一条做人的法则，又称为“为人法则”，几乎成了人类普遍遵循的处世原则。其实，这条法则早在2500年前我们的祖先孔夫子就说过：“己所不欲，勿施于人”。 案例： 一日，小李在公司自己的独立办公室办公，由于天气有些闷热，他便打开了办公室的门。几分钟后，就在他专心致志地工作时，突然有个人没有敲门就闯了进来，径直走到他的眼前，大声地说：“先生，你好！” 小李当时一点心理准备都没有，顿时被他吓得愣住了。还没等小李开口说话，他马上抢先说道：“我是XXX公司的销售人员，主要销售办公用品，您看您是否需要······” 他不停地接受他的产品如何好，根本不给小李说话的机会。小李二话没说，就把他请了出来。那人莫名其妙地看着小李，居然说：“真没礼貌！” 分析： 商务拜访中，无论是有求于人，还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，损害自己的形象。 拜访要选择恰当的时间，不预约而临时拜访是不合适的。面对突然拜访，对方可能正忙于工作，如果不接待会让对方失礼，也会让你难堪，而进行接待可能又会给对方带来不便。 显然那个推销员并不懂得这些，未敲门便直接闯入，已经失礼在先。而在交谈过程中，推销员根本不给小李说话的机会，只是一味自顾自的推销产品，试问这样的方式，能被对方接受吗？也难怪小李直接将其请了出去。而这时，在推销员眼中，小李却成了那个没有礼貌的人。推销员并不懂得商务礼仪中的黄金法则：你想人家怎样待你，你也要怎样待人。如果他在礼节上多注意一些，小李也不
会二话不说的将他请出。 “黄金法则”这一几乎适用于一切条件和场合的法则，作为一种个人价值的评判准则，“黄金法则”的公正性是毋庸置疑的，在普通民众中获得了一致的认同。你无法统计出世上有多少事是在“黄金法则”的指导下完成的。 而退一步想想，如果推销员在推销前，充分考虑到对方是否方便，尽量先预约，选对方方便和容易接受的时间，应该会使得拜访效果最大化。 这便是礼仪法则中的另一条法则：白金法则。 白金法则 别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们。 ——迈克尔·奥康纳 案例： “空中客车”飞机推销人才贝尔纳·拉弟埃，从1975年受聘以来业绩非凡。他成功地推销了230架飞机，价值420亿法郎。他动用的是一种“情感推销法”。拉弟埃来到印度推销飞机时，接待他的是印度航空公司主席拉尔少将，拉弟埃的第一句话便是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”这句话直接向对方表明，感谢主人慷慨赐予的机会，使得他能在自己生日的日子里来到该国，而且最具意义的是该国乃是他的出生地。 同时他又谈到他与印度的世交，并掏出了一张拉弟埃3岁时与印度伟人圣雄甘地的合影。这使拉尔少将大为感动，很快与之签订了合同。 分析： 贝尔纳就是成功运用了“白金法则”。在现今价值多元的社会里，大家的喜好需求也随着千变万化，莫衷一是。所以当我们在待人接物、处理人际关系的时候，再从自己的观点出发：“我希望别人如何对待我，我就如何对待别人”时，往往只能达到“自已”猜测对方满意，而未必是“对方”真正的满意。如果想要达成对方100％的满意，就必须从对方的立场来考量；“别人希望我怎么对待他们，我就怎么对待他们”，现今大家耳熟能详的“以客为尊”、“顾客满意”其实就是这个道理。
处理投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益，做出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；
（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。
三年级英语期末笔试试卷（Longman Welcome to English 3A ）Class______ Name ______ Score_____ Part I Listening Section(40%) I. Listen and tick the correct pictures.（5%） ( II. Listen and choose the words and phrases you ’ve just heard.(5%) ( )1. A. June B. July ( ) 2. A. fifth B. five ( )3. A. $88 B. $38 ( )4. A. smell B. shell ( )5. A. walk on the sand B. touch the warm sand III. Listen, circle out the correct words and match.. ( 10%) 1. hard, soft, rough 2. warm, cool, hot 3.nice, dry, foggy 4. autumn, spring, summer 5. sand, water, beach IV. Listen and number the sentences below. (5%) ( ) ① ( ) ( ) ( ) ② ③ ④ ⑤ ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
( ) Chinese New Year is in it. ( ) People wear a scarf in winter. ( ) I like winter. ( ) People get lucky money and watch fireworks at Chinese New Year. ( ) In winter, it’s cold and windy. V. Listen and choose the correct answers. (10%) ( )1. A. No, it isn’t. B. My birthday is on the 2nd of April. C. It's my birthday. ( )2. A. I like listening to the wave. B. I don't like walking on the sand. C. I like playing football. ( )3. A. It’s hot. B. I like spring. C. It’s warm and foggy. ( )4. A. They’re $45 each. B. It’s $45. C. They’re $45. ( )5. A. I watch dragon boat races. B. I eat food on a barbecue. C. I eat chocolate eggs. V.Listen to the dialogue and fill in the blanks with the given words. (5%) Yes, I can school fair four o’ clock When third of March ---Mum, can you come to our________________? ---________ is it? ---I t’ s on the ____________________, from nine o’ clock in the morning to _________________ in the afternoon. ---________________.
适用于职场沟通的法则有些 职场沟通是职场的重要构成部分，也是职场法则的重点组成部分，职场上沟通要遵循什么法则呢?天分享的是适用于职场沟通的法则，希望能帮到大家。 寻找合适的时机和空间 如果你对上司做出的决定心存异议，那么当众说出你的想法或是用一封措辞激烈的电子邮件表达你的怒意，则是最糟糕的行为。 要确保自己选择了正确的时机，在会议上挑战你的上司可不是个好主意。当然，也不能一头闯进上司的办公室里，而是应当要求和上司在私下约谈。面对面的交流是较好的方式，即便你觉得这样可能会引起情绪上的巨大起伏，也不能通过发邮件的方式来沟通。 沟通的方式不能一成不变 每个人都有固有的沟通习惯或沟通风格或沟通偏好。因此，你有多少种方法去跟那个“没法沟通”的人去做沟通-要世界上所有的人都听得懂你的语言，不现实嘛。比如在外企里，很多时候要用英语沟通，如果你用自己造的句子跟人家沟通，对方听不懂，那么你就要换一种方式去表达了，不然对方永远听不懂。 提醒你：把焦点放在自己身上，去改变自己的沟通方式，尝试用不同的方法去做沟通。我们可以改变自己，但不可以改变别人，除非“别人”愿意去改变。 情绪中不要沟通
有效沟通的先决条件是和谐气氛。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔! 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。尤其是在出现沟通危机时，带着情绪去处理，不但不能解除警报，反而更会火上浇油。 开诚布公的交流和沟通 这是处理沟通危机中相当重要的一个环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员间的正常交流，并最终导致项目或企业经营失败。 沟通对团队的工作展开起着关键性的作用，研究表明，团队的成员80%的工作效率于良好的沟通。通过有效沟通，可以有效防止团队内部成员之间以及团队与客户之间由于文化语境的差异而带来的 矛盾和冲突，维护团队目标的一致性。 把握好自己的角色和定位 沟通不是一个人的自言自语，沟通有两个维度。一为信息的发送者，一为信息的接受者，双方你来我往，角色互相转换，信息反复传递。这两个维度应该是平等的，任何一方都必须有充分的“沟通权”;这两个维度应该是融洽的，任何一方都有权提出自己的“沟通”意见;
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
处理客户投诉的五个原则 处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 处理客户投诉的原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬 如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。 2、找出客户异于他人的地方来赞扬 钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。 从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。 3、要善于找到客户的亮点 赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻
IV Listen and choose（听音，选出所听句子的答句）（10points） 1( ) A,I’m going to pick apples. B,I’m picking apples. C,I liking picking apples. 2（）A，Me too. B，You too. C.You’re welcome. 3（）A.I’m going to be a dancer. B.I’m a dancer. C.like dancing. 4（）A.Yes，there are . B.Yes，there is. C.No，there isn’t. 5. ( ) A.Yes，it can. B.Yes，they can . C.No，they can’t. 一、单项选题（20points） 1、（）-What are you doing？ - are rowing a boat. A.We B.I C.They 2、（）he often make salad？
A.Does B.Do C.Is 3、（）He is fruit now. A.mixes B.mixing C.mix 4、（）-Can this swallow fly？ - Yes，can A.this B.that C.it 5、（）-What are you to be？ A.go B.going C.goes 6、（）-Are there any airports in Guangzhou？ -Yes ，__ A.there is B.there are C.there aren’t 7、（）How many offices in your school？ A. is there B. are there C.has 8、（）There some water in the glass. A.is B.are C.has 9、（）There isn’t salad in the bowl. A.some B.any C.a 10、（）He is going to be astronaut. A.an B.a C./ 二、圈出下列不同类的单词（10points） 1、dancer writer astronaut spaceship 2、peacock tortoise crab bean 3、cinema supermarket store basketball 4、fever stomachache cough pill
2020 交际礼仪高压力环境处理人际关系三大法则_0681文档 EDUCATION WORD
交际礼仪高压力环境处理人际关系三大法则 _0681文档 前言语料：温馨提醒，教育，就是实现上述社会功能的最重要的一个独立出来的过程。其目的，就是把之前无数个人有价值的观察、体验、思考中的精华，以浓缩、 系统化、易于理解记忆掌握的方式，传递给当下的无数个人，让个人从中获益，丰 富自己的人生体验，也支撑整个社会的运作和发展。 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 1、积极主动的沟通。往往在高三，大多数同学的精力都集中在学习上，而忽略了与身边亲人、朋友的交流与沟通。有人甚至认为花费那么多时间去沟通交流是在浪费时间。其实，积极主动的沟通会消除高三生活中的一些误会，给高三的学习带来事半功倍的效果。所以，不要怕耽误学习时间，主动找对方开诚布公地谈一谈，弄清真相。如果是误会，可以及时消除;如果是观点不同，通过交流，更多的了解对方的想法;如果真的是猜疑并非无端，通过心平气和地沟通，问题就会解决在冲突之前。 2、保持平衡的心态。当与别人特别是好朋友发生矛盾或冲突时，不要太急于去试图让彼此的关系很快恢复如初。因为两人发生矛盾后，这时双方的心理都处于一种适应阶段，需要保持平衡的心态，不要急于求成，需要给对方时间给自己的情绪降温，
需要冷处理。更不要总是旧事重提，希望得到相互的谅解。时间一长，找一些共同话题，讲究艺术性缓和一下双方关系，一个真诚的微笑，一个小幽默，一个冷笑话……良好人际关系的重建也就水到渠成了。 3、不要吝啬你的赞美。我们每个人都是非常关注自己在别人心里的价值，每个人内心都非常渴望得到别人的尊重和欣赏。当这种心理需求得到满足时，我们就会有一种很美好的感觉，心情愉快，充满信心。高三期间，经常是天天一小测，月月一大考，紧张的学习之余，试着多给同学一点赞美和鼓励，对成绩有进步的同学，特别是你的竞争对手，应该慷慨大方、发自内心地给予赞美和鼓励，这样在拉近彼此之间心理距离的同时，你也会从进步的同学身上发现他们进步的“秘籍”，用欣赏的眼光去看待对手，往往会让自己的内心变得更强大，欣赏和赞美别人也会给自己带来一种非常美好的心理体验。何乐而不为呢? 4、寻求第三方支持。如果人际关系中有自己无法化解的矛盾时，可以寻求第三方的支持。这个第三方可以是父母、亲朋，也可以是学校的同学、班主任、任课教师、心理老师等。关键是有了问题后不要憋在心里，要主动寻求第三方的支持，也就是在你的社会支持系统里寻求帮助和支持。主动地敞开心扉，积极的寻求帮助，人际关系的僵局会很快打破。
目录 内容页码 一、客诉之定义------------------------------------- 3 二、客诉的种类与发生原因----------------------------- 3 三、客诉处理的基本精神------------------------------- 4 四、客诉处理原则------------------------------------- 5 五、客诉的预防及处理方式---------------------------- 7 服务态度投诉-------------------------------------- 8 有关作业流程投诉---------------------------------- 9 顾客在卖场受伤------------------------------------ 12 情报时效的投诉------------------------------------ 13 商品质量的抱怨------------------------------------ 14 六、客诉处理权限的设定--------------------------------- 17 七、典型客诉案例分析----------------------------------- 18 八、危机处理------------------------------------------- 21 火灾/水灾------------------------------------------ 21 停电----------------------------------------------- 21 停水----------------------------------------------- 24 媒体采访------------------------------------------- 24 政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25 电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25 车辆重大交通事故----------------------------------- 25 九、政府相关法规--------------------------------------- 26 十、保险及保险公司------------------------------------- 29 一、客诉的定义： 任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。 二、客诉的种类与发生原因 客诉种类说明发生原因 人员服务投诉营业人员服务的态度（员工、驻场、专柜人员）执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。 作业流程投诉1、退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意； 2、错误的价格标示； 3、收银多打、漏打，磁扣未解。服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
培养良好人际关系的白金法则 1、在于你所得到的，就是你所付出的。 黄金定律：你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人。 白金定律：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。 自己是自己最大的敌人，自己是自己最大的贵人。 2、美好人生其实是一种心理游戏。 要改变外在世界之前必须先改变内在世界。 人生必读的四本书：读自己、读别人、读历史、读大自然 3、先处理心情，再处理事情。 感觉永远大于事实。 4、判断对方处于感性或理性的状态。 所有沟通的秘诀在于调整“频率”。 一般情况下，对话时，身体前倾处于感性，后倾则处于理性。 5、不断调整假设前提。 只有成交，才是真正帮助到顾客。 销售是一场轻松又好玩的游戏。 被拒绝或有任何挑战都是销售游戏的一部分。 全世界的公司都在卖一种产品——品牌。 6、别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点。 凡事先求了解人，再求被了解。
1、赢得共识法 产生共识才能共事。 每一件小事情都有它的影响力，每一个人身上都有行动温度计。 沟通高手有3个法宝：肢体动作占说服效果的55%，声音占38%，文字占7%。 沟通高手的终极秘密：一致性说服。 赢得共识法又称点头确认法，一旦讲到重点，就点头微笑示意对方。 2、精通发问技巧 有效沟通的核心钥匙：1/3发问+1/3倾听+1/3说服 话多不如话少，话少不如话好，话好不如问得好。 a、好奇地请教一下 软性沟通中国人好为人师 b、开放式问句——在沟通一开始时多使用 任何人都喜欢聊与自己有关、自己感兴趣的话题 终身学习，随身学习 c、封闭式问句——越到最后阶段时多使用 d、必须容易回答 问句不宜超过25个字 一次只讲一件事情 多使用中性字眼 e、边发问边点头 f、不断取得小yes
客户沟通有效法则大全 一、有效地帮助你的客户 对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题，需要 什么样的帮助，将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真 正为客户提供增值服务。 二、让客户参与 让客户参与有助于以客户为中心，从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动 的方式不断地与客户沟通，寻求问题的解决方案，而不是关起门来自己解决。而解决 问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。 三、给客户留下良好印象 销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户 对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己，如果说销售人员 得体的衣着打扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。 四、竖起耳朵来听 有人说营销不是卖东西，而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进，达到 让客户满意，最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户 的意见和建议，客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应 该做出积极的回应。 五、注意表达方式 不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话 之前先组织好语言，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产 品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。 六、为客户提供良好的产品和服务 和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和 电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻 了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，
职场沟通的五个基本法则 我们常说“人在江湖，身不由己”，当然在职场中也是这样，职场有很多许许多多的形形色色的人。与上级领导，与下级队员，与购买客户，与供应商户等等，但是，人多了就必要要通过沟通 合作的方式才能让自己的工作得以完成，或是把人际处理好。只 有有效地进行沟通才能够度过工作时光。那么如何做才能成为办 公室里的沟通高手呢? 以下是职场人与人之间有效沟通的5个法则： 一、情绪中不要沟通 有效沟通的先决条件是和谐气氛。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上 司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔! 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。尤其是在出现沟通危机时，带着情绪去 处理，不但不能解除警报，反而更会火上浇油。 二、开诚布公的交流和沟通
这是处理沟通危机中相当重要的一个环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员间的正常交流，并最终导致项目或企业经营失败。 沟通对团队的工作展开起着关键性的作用，研究表明，团队的成员80%的工作效率来自于良好的沟通。着名企管专家谭小芳老师表示，通过有效沟通，可以有效防止团队内部成员之间以及团队与客户之间由于文化语境的差异而带来的矛盾和冲突，维护团队目标的一致性。 三、把握好自己的角色和定位 沟通不是一个人的自言自语，沟通有两个维度。一为信息的发送者，一为信息的接受者，双方你来我往，角色互相转换，信息反复传递。这两个维度应该是平等的，任何一方都必须有充分的“沟通权”;这两个维度应该是融洽的，任何一方都有权提出自己的“沟通”意见;这两个维度应该还是互动的，在信息的不断传递和磋商中，达成一致的共识。 尤其是职场新人要切记，沟通不是洗耳恭听，无声无息，也不是口若悬河，夸夸其谈。沟通始终是两个维度之间平等、融洽的互动交流，把握好自己的角色和定位，掌握好沟通的维度和尺度是沟通成功的关键。
处理客户投诉的五个基本原则： 处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补
【心理百科】人际关系四条黄金法则 从某种意义上来说，我们每个人的发展都绕不过人际关系，人际关系既是我们的推力，也是我们的助力，拥有良好人际关系不仅能帮助我们事业更上一层楼，也能让我们收获最有价值的朋友。而我们要想在人际关系中顺风顺水，坚持这四条黄金法则，相信假以时日，你的人际关系将越来越好： 1、想清楚自己要成为什么样的人 第一条法则，在交朋友前一定要先想清楚自己要成为什么样的人。这个是做人的目标，就是我们想要走的路是什么，想清楚自己的路最重要，这样我们就能吸引到同频次的朋友。 我一个朋友之前他非常颓废，交往的朋友也是三教九流的，后来他觉得不能这样枉费自己人生，想成为一个优秀的人，于是选择与过去的朋友切断联系，重新选择新的朋友来塑造全新的自我。 总的来说，你想成为什么样的人比你主动去交朋友更重要，当我们知道了自己要去哪里，路径有时自然而然会更加凸显出来，相应朋友也会和你靠近，这就是心理学所说的吸引力法则，也是我们常说的物以类聚，人以群分。如果我们想要成为优秀的人，我们就会吸引优秀的人交往，朋友其实也是我们的镜子，折射我们内心品味与心思。 2、大事计较，小事放开 人际关系中，郑板桥曾经提出难得糊涂。在人际关系中，我们必须学会的第一个原则是大事计较，小事放开。什么是大事计较？意思是牵涉到
做人做事原则与底线方面坚决不妥协，而有些生活中细枝末节则可以不计较。 比如我们在与人交往的时候，可以设置相关标准，不是什么人都交往，而是建立自己交往朋友的主要原则，比如无诚信不交，趋炎附势者不交，这样对我们来说，我们就可以建立自我的原则，更重要是无形中帮助自己筛选朋友。 人无完人，古话也曾说过，水至清，则无鱼，人至察，则无徒。对于朋友，小的方面我们其实是可以包容的，只要无伤大雅的缺点，都不影响我们与之交往，但是选择我们看重的原则，我们就能真正交到志同道合的朋友，也才能和朋友一起走得更远。 3、尊重他人，和而不同 第三个原则是尊重他人，和而不同。在人际关系中，我们必须了解到人与人的不同，这种不同来自各自家庭成长环境不同，受教育不同，思维的不同，性格不同。种种不同告诉我们，每个人都是独一无二的。 所以在人际关系中，我们必须了解到尊重他人，尊重他人与我们是不同的，这样当他们与我们有不同意见的时候，我们不是气急败坏，而是懂得包容，并去探究其背后思维形成过程。 尊重他人也是我们保持和谐人际关系的关键，只有我们发自内心的知道每个人是不同的，我们才会真正的去理解与包容他人，而不是认为他人性格怪异，也不会去强求他人与我们保持同一个频道。 4、保持一定的距离 人际关系中，第四个法则是保持一定的距离，确保每个人的空间。心理学有个词叫做界限，讲述的就是与他人交往，我们必须确保他人的独立
一、危机管理通则 （一）基本原则 1.承担责任原则 危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。绝不能选择对抗，态度至关重要。即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 2.真诚沟通原则 处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。 3.速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。 4.系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。 5.权威证实原则 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 （二）基本常识 1．保持冷静 保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。 2．收集事实 1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。 2)建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？ 3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。
3．开始沟通与报告 向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。 4．统一观点 管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。 5．提醒有关人员注意 如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。 6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。 7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。 8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。 9．有清楚的档案记录 1)详细地记录事件的经过、细节和人物。 2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。 10．填写值班报告，保持良好的沟通。 （三）禁忌 1.不要等候危机自动消失！ 2.不要尝试独自处理危机！ 3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！ 4.不要让门店员工或顾客议论该事件！ 5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！ 6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！ 7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！ 8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。
美容院顾客投诉处理标准手册一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项： 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度： 保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。