二、如何破解客户感知与网络指标严重不符的“难题”
网络测试指标本应是我们发现问题、定位工作方向的支撑手段，本应是我们针对性投入资源、有的放矢开展规划的基础依据；但从目前的实际情况来看，我们全网网管统计的掉话率GSM网仅0.42%，TD网仅0.24%，路测全网的全程成功率GSM网高达99.1%，TD网高达98.5%，路测TD下载速率已经接近1Mbps，高于500kbps 的比例更是高达82%；另一方面，我们自身及我们的客户对网络质量的实际感知均非如此，个别公司指标与实际感知相差甚远。
我们需要认真的反思，客户的实际感知如何能够得以真实的反应？我们的客户每天打电话时，100次通话99次都能成功接通, 掉话都不足1次（我一次通话曾经连续三次掉话）？我们的用户在使用TD上网时绝大部分时间都能获得500Kbps以上的体验？对此，我无法理解出现这种严重错位的原因究竟是什么？是我们当前的考核统计体系仍不够完善，没有覆盖到所有的用户行为？还是我们并没有“实事求是”的评价，反映出我们网络的真实水平？网络指标体系的根本目的是真实评价网络实际，以便有的放矢的开展工作，提升客户的感知。不然我们为什么还要花那么多的钱去建网管？集团公司与省公司不论是网管测试还是道路测试等KPI指标上，确确实实存在博弈，我的感觉是“集团公司高一尺，省公司高一丈”。
1、您所在省当前是否也存在这种客户感知与网络指标严重不符的现象，产生这一问题的根源是什么？
对于客户感知与网络指标不符的现象，最主要的问题根源还
是考核机制不太明确。对于部分网络考核指标并没有明确规定该项指标的达标值，只是给出了这项指标的考核原则。各个分公司在进行指标优化时方向感就不是很明确，这样就变成了一种名次的考核，大家把更多的优化精力放到了无休止的指标提升上。这时一些非常规的优化手段可能对指标提升有好处，但是可能恰恰影响了用户感知。
考核指标分部门考核，没有统一综合考虑对客户感知的影响，由于考核指标之间的矛盾关系对客户感知构成一定的影响。
2、如何能使我们的网络指标准确反映当前客户的真实感知，对此您公司有何意见与建议？
1）鉴于这种情况的存在，在以后的考核中首先评估各项考核指标的一个合理范围，在这个合理的范围内指定一个达标值，只要各个分公司能达到这个达标值则考核通过，大家就不会指标排名而拼命无极限地提高指标。
当然这个最重要的就是考核指标达标值如何设定的问题，首先一定要先评估该项指标的一个合理范围，这个达标值就是能保证用户良好感知即可。同时要明确考核的指标中是否存在明显冲突的“指标对”，并不是所有指标都需要考核，当出现指标冲突时“做”指标的行为又会突显出来。
2）建立合理的基于客户感知统一考核指标体系，杜绝分部
门考核。
3）新功能的尽快推广应用
未来网络中数据业务将飞速发展，语音业务缓慢发展，通过新功能的运用提升网络质量及其客户感知。
基于小包业务检测解决方案
小包业务在移动网络特别是GPRS上使用频繁，但小包业务的数据包小，相比网页浏览、FTP下载等业务，在分配占用相同无线资源信道资源的情况下，产生的数据量却小的多，从而导致无线资源利用效率低。小包业务优化，对分配的GPRS无线资源进行压缩，从而节省GPRS无线资源，提升无线资源的利用效率。 PS分级寻呼解决方案
分组寻呼通常都是按照路由区范围来发送的，路由区覆盖范围一般都很大，相反正在进行分组业务的用户活动范围都不太大，对于活动用户按路由区进行寻呼显然很浪费寻呼资源，通过PS分级寻呼特性可以减少分组寻呼的寻呼范围，有利于减轻日益加重的GSM网络CCCH负荷。
PS双门限功能
随着网络不断发展，语音和数据业务量增长迅速，部分现网小区语音话务量和数据业务量均较大，且语音话务量和数据业务流程峰值并不在同一时段。通过开启PS域双门限功能，可动态
调整语音业务和数据业务资源分配，实现资源利用最大化，节约投资成本，提升用户感受。
动态TBF分配
对于一些小流量业务来说，数据传输时间在整个TBF持续过程中所占的比例是很低的，这样就会导致PDCH的承载效率很低，造成载频资源的浪费。通过对各TBF的数据传输情况进行实时测量、统计，了解小区内各TBF、各信道的传输情况，来指导TBF 信道分配和动态信道转换，可保证大流量业务的用户感受，降低对语音业务干扰，降低半速率比例，提升语音质量。
PS功控增强功能—GPRS下行功控
当前GSM网络，数据业务对于网络质量的影响越来越大，但是对于PS下行功控的当前BSC的版本仅支持EGPRS功率控制，而当前网络仍然存在较多比例的GPRS用户，通过对GPRS业务的下行功控，降低GPRS业务对网络质量的影响，提升网络质量。
三、如何有效推动运维体制改革
（一）集中化故障管理
从2010年集团公司在浙江、江西启动了改革试点，今年8月在浙江召开了全国的集中化故障管理现场会，明确提出了“二十字”（先立后破，试点先行，彰显成效，达成共识，渐进推进）的总体方针、“五个有利于”（是否有利于网络品质的提升、是否有利于故障处理效率的提高、是否有利于端到端业务质量的把
控、是否有利于运维核心能力的自我掌握、是否有利于员工满意度的改善）的改革成效衡量标准、以及推进集中化故障管理改革的“七点要求”。按照工作的整体安排部署，各省公司应于今年启动试点，并于明年年底全部完成集中化故障管理改革。
1、您所在省是否已启动集中化故障管理？取得何种成效？能否在明年年底完成集中化故障管理工作？若不能，还存在哪些困难？需要集团给予什么支持？
2、您所在省的集中化故障管理改革，是否实现了预期的效果？对此有何意见建议？
已经启动了集中化性能管理前期的准备工作，省公司针对无线专业故障工单处理现状在石家庄公司进行了调研，石家庄公司已将无线专业的故障工单进行了梳理；已安排专人负责跟踪相关工作。推广的建议：应对后期专业工作发生调整后，能有相关的流程和负责人进行集中化管理派单的调整，便于各部门工作调整后可顺畅继续处理故障。
（二）集中化性能管理
今年，我们在广东、浙江、江苏、安徽和江西等省启动了集中化性能管理体系试点工作，我们计划在12月初召开性能管理的现场会，2014年将向全网推广。性能管理的全网推广需要一个过程，试点省某些工作已经具备了全网推广的条件。
您所在省是否已经启动集中化性能管理前期的准备工作？是否有专人跟踪相关工作（这项改革对我们的维护人员提出了更高的技术能力和分析能力的新要求）？是否有相应的组织准备？对其推广有什么意见和建议？
尚未开展。
集中化性能管理可以对突发的网络问题迅速发现，对网优工作有一定的指导作用，最好有一定的预测作用，并给出分析及参数建议，对不同场景和节假日应急优化工作起到提前预警及参数指导作用。
（三）集中网络优化
随着公司网络规模的不断扩大、网络种类日趋增多以及网络结构的日趋复杂，无线网络优化工作面临着诸多难题，要解决这些难题不仅需要技术的进步，更需要无线优化体系的改革和调整。我们要逐步推进以省为单位的无线网络优化工作，以应对2G、TD、LTE、WLAN的协同优化带来的压力和挑战。同时，网管的集中化也对网优的集中化提出了相应的要求。
1、在推动集中故障管理、集中性能管理的过程中，我们发现集中网络优化与之高度相关、紧密耦合，必须同时开展、协同推进。对于将网优工作整体集中到省公司，由省公司网优中心承担，你们认为是否可行？
对于集中优化而言，可采取省公司联合厂家成立专家小组的形式，由专家小区进行驻点试验，而后将试验成果进行推广。
有哪些困难？
网优工作如何开展，优化工作是对收集到的各类数据进行分析，很多问题需要现场核实，现场验证，网优集中化不能脱离现场纸上谈兵是最大的困难。
2、目前大家工作的重点还主要围绕指标保障、各种活动的通信保障以及领导投诉的问题解决，而网络优化工作应该重点围绕覆盖质量和业务感知，扎实做好四网协同优化、网络结构调整、室内覆盖优化等工作。您所在省是否已经做到抓住重点开展优化工作？还存在哪些问题？面临哪些困难？
室内专项优化经验少，目前主要是指标差小区的排障和室分泄露问题整治，局限性比较强。
（四）资源管理
资源管理是网络维护工作的基础，是支撑三项运维体制改革的基础，也是支撑集客、家客业务大发展的必要条件。没有资源数据的完整性和准确性，就无法实现告警数据的关联性和故障派单的精确性，就无法实现以省为单位的故障工单精准高效直接派发到一线维护人员；没有资源数据和性能数据的关联，就无法实现集中的、端到端的基于客户感知和业务实现的性能管理；没有精确的无线网络资源数据（站址、天馈等），就无法实现集中的四网协同网络优化分析和管理；没有准确的传输、接入等资源数据和规范完备的管理流程，就无法支撑集团客户和家庭客户业务的发展。目前全网资源管理系统虽已初步建成，但在资源数据的全量输入、录入的及时性和质量、流程规范管理、生产应用范围、系统支撑能力等方面仍存在诸多问题，例如目前全网基站入网流程应用率不足60%（四分之一的省甚至不足10%），个别省
日常系统在线人数不足10人，这些问题都严重的影响和制约了全网资源管理的发展。
目前，您所在省在资源管理工作方面存在哪些问题？面临哪些困难？需要集团公司提供怎样的支持？另外，有什么好的做法？资源管理工作如何能更有效地支撑“三集中”及全业务的开展？
综合资管系统目前存在的问题，例如：运行缓慢，影响工作效率，在设计上关联效果较差，直真数据同步错误，无法关联等问题。这些问题加重了工作量，降低了工作效率，建议省公司安排浪潮人员定期到地市进行调研，了解问题，省公司对这些问题的解决程度进行及时跟踪，以让厂家尽快解决存的问题，提高工作效率。
关于综合资源系统的几点建议：1、建议空间资源统一由综资来管理，传输综合网管从综资中同步，保证机房名称的一致性。这项工作直真和浪潮早已开始调试接口，但是一直没有开始使用，希望可以尽快投入使用。2、建议静态资源如：ODF、DDF、机架等也由综资管理，避免两个系统之间数据同步造成工作量大。3、集客使用方面：在综资录入过程中由于设计方案的更改，综资更改非常困难，建议增加每一个环节可回退到开通方案环节的权限。
综合资源管理系统的引进时为了方便后期资源维护，对工作
起到指导作用，同时。所以综合资源管理系统的性能是否高效和功能是否接近工作现状，至关重要，否则可能反而成为工作额外的负担。因为工作流程是灵活的，可能遇到各种变动，例如集团客户的设计方案变更，综资系统更改困难，所以有必要增加每一个环节可回退到开通方案环节的权限。一个好的软件系统不仅是当走正常流程时能顺利流转，而且还要在面临各种异常时能够做出合适的流程响应。所以随着全业务的发展，综合资源管理系统的功能方面更要考虑到工作流程中的各种环节变动，和业务的关联性。在今后的工作中，有必要加强厂家与移动各业务部门之间的沟通，了解各部门之间业务关联，提升综合资管功能与性能。这样资源管理工作才能更有效地支撑“三集中”及全业务的开展。
四、如何做好新形势下的网络维护工作（刘秀菊主任）
今年的LTE一期要在全网建设20万基站，TD 6.2期要在全网建设11.3万基站，网络建设规模空前；“4G的两不一快”全网要融合改造998台HLR、410台EPC核心网设备，涉及7亿多用户数据搬迁，CSFB功能开启要改造MSS 571台，网络改造规模空前；LTE网络测试，干扰源查找等工作繁重，几乎包括了全网所有的大中城市，涉及规划站址逾20万，网络测试排查任务空前。维护人员疲于应对，导致其无法有效完成规划配合、入网验收、例行维护、网络优化等各项工作，使得“能力是基础、规划是前提、结构是统筹、规则是效率、手段是保障、人才是关键”的“三十字工作方针”无人无精力予以落实。这会直接影响我们
的网络运维能力，丢掉网络质量这个根本。
LTE是公司的未来所在、希望所在。我今年已经多次强调要求各级网络部门必须以终为始，按照“三十字”的网络质量保障工作方针全面深入参与到LTE网络的规划设计、工程建设等环节中并提前做好维护优化等方面的各项准备工作，确保LTE网络一经推出就成为公司重建网络领先优势的精品网络。
在当前网络建设规模空前、网络改造规模空前、网络优化任务空前的形势下，您所在省在日常维护、入网验收、网络优化、规划配合等基础运维工作方面，是否能够全面正常开展并切实落实到位？存在哪些问题和困难？
您所在省对LTE网络的规划设计、工程建设、入网验收等环节是如何进行把控审核的？如何确保LTE网络一经推出就是精品网络？当前还存在哪些问题和困难？在维护优化方面做了哪些准备工作？有什么具体意见和建议？
目前石家庄已经完成华为公司的LTE试验网建设，通过试验网我们得出了一些经验。站址的规划和最终落地，确保优秀站址是后续网络指标能否优秀的关键。同时，站址的物业获取、天线位臵的选择又是我们最大的困难，也是我们LTE建设工作中的重中这重！也只有这样才能建设出一张出符合要求的网络，让用户满意的网络，体现我们的价值。
另外，在LTE开通过程中，不能单纯追求站点开通数量，而是要将站点开通质量作为一个重要考核项。确保开通一个，正常
入网一个，连片开通，尽早优化，也为后续的网络质量争取时间，真正做到“畅想4G，快人一步”。
入网验收方面：
成立了独立的入网验收队伍，使验收更为专业化，严格把控，保障基站的健康入网。
针对LTE独有特性，强化并增加了部分规范：考虑LTE基站的密集性，在验收时增加对基础数据的一致性检查，便于后期的维护优化；在观察KPI指标的同时，因考虑到LTE用户目前较少增加了现场测试，保障基站入网时的正常使用。
对验收人员进行了专业知识的培训，同时，安排验收人员对开站进行全程随工学习，达到理论与实践的有效结合，提升验收队伍的专业技术能力。
针对LTE的维护优化，在原有维护模式基础上，进一步做精、做细、做全。
对维护人员进行全部培训，重点培养，为LTE维护配备一支专业维护队伍，形成一种专业维护为主，非专业维护为辅的维护模式。
配备了LTE维护专用仪器仪表，以及LTE维护所需备件。
对维护人员定期进行理论知识培训，同时，要求维护人员必须全程参与开站，做到理论与实践的充分融合。
五、如何持续推进规范化代维管理
2012年初，我们提出了实现以省为单位的代维管理“五统一”的要求。随着运维体制改革的推进，我们对规范化代维管理的要求更加迫切。代维管理如不能与运维体制改革相适应，基层一线维护单位的工作质量和效率都会受到影响。
1、您所在省是否实现了以省为单位的代维管理“五统一”？有什么好的做法？有什么困难？
2、您所在省是否做到了按片区综合代维（这是有效实现集中化管理的基本条件）？还是仍分专业由多家代维公司进行代维？
中国移动提出的“五统一”包括统一标准、统一认证、统一招标、统一考核、统一IT化手段。已经实现了五统一。
统一标准，在代维的管理上做到了统一，全省统一步调，按照同一标准代维公司设臵组织机构。
统一认证，全省组织对代维公司的员工进行技术水平认证。规范了代维公司的管理。
统一招标，是以省为单位统一招标采购。
统一考核，全省制定一样的考核制度。通过规范化的考核体系，推进考核的公平和公正，目前全省准备上代维管理平台，今后还会借助信息平台对代维考核进行管理。
统一IT化手段，通过统一全网IT代维管理体系，实习精细化管理。
困难：在日常的维护工作中，代维人员的一线员工缺少积极性。缺少主动性，通过前期的调查，大部门员工对当前的薪水表示不满。建议公司在招标代维公司的时候，考虑加入一条根据维护员工的工种不同，指定指导性薪酬，这样更加有效的激励一线员工的工作热情。
省公司正在招标综合代维，但一直还没有公布。目前，还是由多家代维公司进行代维。石家庄分公司网优室分代维工作到今年年底12月下旬合同就到期。但省公司招标的综合代维一直没有公布，不知是不是市公司及时启动明年的室分代维招标，还是等省公司的综合代维公布。
六、如何有效提升室内覆盖和质量
当前用户的通信行为，无论是话音还是数据，越来越多的业务都产生于室内，室内的网络覆盖和质量是决定客户选择和客户满意度的关键要素之一，对LTE网络更应如此。但室内覆盖和质量一直是我们网络的短板之一，全网70%以上的网络覆盖类投诉来自于室内。而我们在室分规划、设计、建设、维护和优化工作中还有很多环节有待改进，如设计不到现场、工程验收把关不严、
室分大量代维且管理不到位等问题还比较普遍。当前室内的覆盖和业务质量明显差于室外，室分高质差小区比例为室外宏站的1.5倍，近期CQT测试显示室内覆盖的达标率不足70%，测试下载速率也不足室外的一半。室内的覆盖和质量对客户的感知影响越来越大，对业务的发展影响越来越大，必须给予高度的重视。
您所在公司，在室内覆盖和质量方面存在哪些主要问题？在室分的规划、设计、建设、维护、优化等全生命周期环节中还存在什么样的问题和困难？根源何在？如何解决？有哪些好的经验和做法？
随着城市建设的发展，深度覆盖问题日益突显，目前因深度覆盖产生的客户投诉占比较多，为了有效的提升用户感知，降低客户投诉，深度覆盖需要加强，目前室内覆盖方面主要的问题是体现在：
城市建设进度快，越来越多的建筑投入使用，且当前建筑密集，信号屏蔽较严重，用户感知差，深度覆盖建设的速度落后于城市建设的速度，导致用户投诉多。
高层建筑多，高空信号复杂，干扰严重，导致用户感知差； 部分室分由于建设时间较长，器件老化，性能下降，导致室分覆盖的质量有所下降。
目前解决深度覆盖最有效手段就是建设室内分布系统增强室内覆盖，目前室分建设以及后期维护优化存在的主要问题是：
规划建设不到位，目前室分规划主要针对出现问题的站点，出现问题解决问题的思路，没有一个长期合理有效的规划，没有预见性；
建设周期较长，目前室分从立项到建设开通的周期比较长，这样就影响了深度覆盖解决的时间，同时也影响了用户的感知；
优化力度不够，目前室分建设完成入网后，优化的力度不够，导致部分室分没有起到应有的作用。
针对室分存在的问题，主要从以下几个方面进行改进；
规划阶段，在深度覆盖建设规划阶段做到精准规划，有预见性的规划，针对某些潜在投诉的站点进行提前规划，提前建设，在产生投诉前就有效的解决深度覆盖问题，从而降低投诉，提升用户感知；
设计阶段，在设计阶段，充分考虑到网络的发展，考虑到2G 、3G、WLAN、LTE 4种网络的建设，做到二次建设付出最小的代价；充分的考虑到室分建设的质量，针对特殊场景提出多种建设解决方案，让室分建成后充分发挥其作用；
建设阶段，加快整个室分的建设开通进度，同时保证室分建设的质量，做到室分建设、传输建设、信源配套建设同步进行，从室分建设各个环节入手，缩短每个建设环节的建设时间，从而整体缩短室分的建设周期；
开通后，室分开通后，对室分进行全面的优化，确保室分达到设计的覆盖要求，能够充分的吸收话务量，确保室分的投资收益；
维护阶段，加大站点的维护力度，发现问题及时处理，并且针对问题的站点开展专项整治工作。
七、如何保障互联网业务端到端的客户感知
现在我们已经进入移动互联网时代，尤其是LTE用户的互联网业务需求将呈数十倍的增长。互联网业务的客户感知不仅仅取决于网络的覆盖、无线网络的接入带宽，还取决于终端、客户端、网络、内容资源的端到端管理和协同，取决于内容资源是否有效引入、是否合理缓存、是否准确分发调度。如果不做好互联网内容资源的引入、缓存、分发和调度，客户感知就无法保障，例如，已有部分省份热点点击本网率已经提升到78.5%，但还有10个省点击本网率低于60%（下载类业务网外速率仅为网内的十分之一）；部分省Cache缓存能力还存在问题，10个省的Cache缓存容量尚小于20Gbps。而且我们在互联网方面的人才积累、资源储备、运营经验等方面仍和竞争对手存在一定的差距。
您所在省在互联网内容资源的引入、缓存、调度和网络带宽储备等方面存在哪些问题和困难？有哪些好的做法和建议？需要集团公司提供怎样的支持？您公司在互联网人员储备、组织机制保障方面开展了哪些工作？
目前河北移动的IDC建设还相对滞后，2011年初完成二级
IDC中心一期建设，因一期建设投资预算较少，建设完成后发现以下问题： 1、互联网接入带宽和核心设备互联带宽规划不足影响业务发展，已进行两次紧急链路带宽扩容；2、未建设IDC运营管理平台，CP入驻、资源分配等依靠人工表格式管理，管理效率低下；3、一期未规划维护操作室，维护人员和入驻企业无现场维护办公场所。
建议尽快启动IDC二期扩容项目，将一期建设的短板补齐，另外建议建设针对中小企业服务的云平台，云平台功能覆盖企业邮箱、会议、OA系统等办公必须IT功能，占领中小企业云服务市场。
关于缓存省公司9月份已经完成招标采购，建设容量200G，需要缓存厂商快速完成交付、上线并持续进行缓存系统优化，必要时引入专业缓存优化服务来达到提升流量本网率和提高客户下载速率体验。
为发挥缓存和IDC中心的资源效率，建议引入专业辅助运营团队，建设综合业务网关、互联网分析等流量经营网元，对缓存热点资源以及客户访问热点资源进行分析，评估引入热点资源的综合效益，必要时与CP谈判引入热点资源到本省IDC中心，降低网间结算并提高客户业务访问感知。
关于LTE网络，相对于2/3G网络来说相当于高速公路，建议包装流量＋带宽的计费模式，为普通用户提供优于3G网络的
速度体验，为额外付费用户提供更高速的业务体验，建议引入后向计费的业务模式，例如阿里为“来往”付流量费，提高用户使用网络的积极性，培养用户使用移动互联网粘性，持续通过数据流量经营创收。
除了上述七个方面的问题之外，结合您所在省的具体情况，请您再思考我们还应该着重开展哪些工作、需要哪些支持、有哪些好的做法和经验供全网参考？在集团公司工作改进上有哪些意见建议？