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305.00工作规范和流程
305.01综合流程
305.0101VIP 接待流程
了解预抵VIP 客
人情况 根据VIP 宾客级别，由大堂副理/宾客关系主任或前台接待负责将得到的VIP 客人有关信息以《礼遇执行单》的形式通知房务中心、宾客中心和餐饮营业台，信息如果更新应在第一时间内通知以上班组。 严格按照饭店制定的VIP 客人级别划分及接待规定执行。通过当天营销部的VIP 预抵通知单了解预抵VIP 客人抵达时间、人数、姓名、房型、房数和特殊要求等信息。 大堂副理/宾客关系主任应提前一天与营销部联系得知客人准确的抵达威海的具体时间及航班号/车次/轮次等情况。 如是回头客，通过VIP 订单及电脑客史记录了解VIP 客人特殊要求，通知相关部门和班组，负责检查落实。 VVIP 、V1级贵宾到店，提前一天申购捧花（至少提前4小时）。献花礼仪小姐人数按贵宾级别安排，原则上VVIP 客人2人，V1级贵宾1人，V2级贵宾视情况调整。 大堂副理
根据电脑中已锁好的房
号做好各项准备工作
将入住登记表、欢迎卡、房间钥匙、签字笔等放入贵宾接待黑皮夹内。 信息确认后立即打印入住登记表、欢迎卡、欢迎函等，准备好房间钥匙、总经理名片等物品。 提前一天填写《赠客礼品申请单》至餐饮部，准备赠客礼品，于贵宾抵店前至少三小时备入相应房间或根据情况由总经理当面赠送。 VVIP 及V1级贵宾，由大堂副理/宾客关系主任至少在贵宾到店前三小时将房间钥匙插入相应房间取电，将总经理欢迎函和总经理名片备入房间，同时检查VIP 客人房间状况，发现问题立即联系相关岗位采取有效整改措施。 楼层准备工作
楼层主管根据房号安排服务员、领班对VIP 房间进行彻底清理， V1级以上贵宾更换新布草，房间内按VIP 级别划分及接待规格将VIP 专用物品配备齐全，各种宣传品、服务用品及各类小物品一律换新。
保证房间所有设施设备使用正常。 商务中心按各级VIP 配备要求申购鲜花，楼层主管检查各项VIP 配备品，不符合标准的需更换。 VVIP 房间须在抵店前12小时查完，并协助保安部等相关人员进行检查并封房，V1、V2级贵宾房间,经理须在客人入住前三小时查完并插房间钥匙卡取电；V3级贵宾房间楼层主管在客人入住前三小时查完，并插房间钥匙卡取电。 检查要求 楼层主管或领班在贵宾到达前半小时准备好香巾、茶水、托盘。 VIP 房间检查后,非特殊情况,任何人不得入内。 V3级房间配备 VVIP 房间配备 V1级房间配备 V2级房间配备 房间空调须提前三小时开启，并调节室内温度在20—25度之间，风速适中。 客厅日光灯、廊灯、卧室筒灯、床头灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎。 客人在18：00以后入住，则应提前做好夜床，并根据贵宾级别赠送晚间小点、鲜花和晚安卡等。 如房间有无法排除的故障或其它特殊情况,房务中心要立即通知经理及大堂副理/宾客关系主任为客人调房。 准备迎接
VVIP 和V1级贵宾到店前，由宾客中心在客人到店前1小时通知饭店有关人员恭侯；V2级和V3级贵宾则由VIP 级别及接待规格中规定的相关人员提前到大堂恭候。
大堂副理/宾客关系主任负责安排迎接人员在旋转门外或大堂内的站位，并适当在关键位置增加引领人员和礼仪小姐。 大堂副理/宾客关系主任负责安排专门司梯人员提前20分钟到位（如需专梯，请工程人员将电梯锁停于二楼大堂） 大堂副理/宾客关系主任跟进餐饮部安排服务人员至贵宾厅服务。 迎接 大堂副理/宾客关系主任或礼宾员为VIP 客人拉开车门后，正确称呼VIP 姓氏、职位； 迎接人员向VIP 客人问候，并表示欢迎。 房务部经理或大堂副理/宾客关系主任向VIP 客人介绍有关迎接人员，引领VIP 客人至大堂。 前台接待看见宾客到店时，负责将VIP 客人入住信息通知房务中心和宾客中心，VVIP 和V1级贵宾则须增加通知监控中心。信息如果更新应及时通知以上班组做好相应服务，在电脑中将相应房间变更为入住状态。 视级别由总经理、房务部经理或大堂副理/宾客关系主任将VIP 客人引领房间并对饭店和房间服务设施做简单介绍，必要时为VIP 客人填写住宿登记表,请VIP 客人签字。 询问宾客是否需要其他服务，如需要即刻协调落实。 告知客人专职接待人员或大堂副理24小时提供服务。 办理入
店手续
离开房间时祝VIP 客人在店愉快。 将填写完整的住宿登记表转交给前台接待，完成电脑客史录入。 在《大堂副理/宾客关系主任日志》中记录VIP 客人入店情况，在宾客住店期间做好信息传递与服务落实。 房务中心接到贵宾到达通知后，立即通知客房经理和相关主管、领班。 客到时楼层
接待工作 VVIP 、V1级贵宾抵店前二十分钟楼层主管将房门打开虚掩，客房经理、主管在客梯口迎接，V2级贵宾客人到达前二十分钟楼层主管或领班在客梯口迎接。 贵宾入住后三分钟内，由楼层领班或主管送茶水、香巾，尽可能与行李同时进入房间，不要二次打扰客人。
客人出房后,进房间小整，并撤出香巾、茶水。
VIP住店期间的服务工作VIP房应为每日优先清理房，根据贵宾日程安排在其外出后,楼层服务员要在第一时间清理房间,如客人一直在房,则应由主管主动询问客人,根据客人意见确定清理时间。
VIP房除每日上午的大清理外,每次客人外出后,楼层跟盯领班或主管要做好房间小整理，每次进房时间限10分钟。
VVIP、V1级贵宾房在住期间，经理、主管必查；V2、V3级贵宾房，主管每日必查，经理抽查；经理、主管还应随时抽查房间的跟房服务情况及值班记录情况。
房务中心根据VIP等级和要求及时协调、申购、更换房间水果、鲜花。
VIP房有访客，应征求客人意见是否需要送茶水或加椅,对于来访的市级领导或其他上级领导，房务中心应及时汇报房务部经理和大堂副理/宾客关系主任。
接到VIP外出的通知或关注到客人外出后, 楼层服务员主动站位并提供叫梯服务，其行踪及时通知房务中心和大堂副理/宾客关系主任。
房务中心、楼层服务员、领班交接班时，应对VIP房作重点交接。
VIP住店期间，客房经理、楼层主管视情况主动征求客人意见及需求。
VIP房的异常情况楼层应及时与房务中心保持联系，对VIP 的喜好及特殊需求，当事人要马上上报，以先满足宾客需求为原则在第一时间内处理，迅速反馈。
VVIP贵宾的洗衣在3小时内送回。
离店前的准备工作大堂副理/宾客关系主任通过当天的VIP预离报表、VIP预订单及其预订票的航班、轮次、车次等了解预离VIP人数、姓名、房号、离店时间。
随时了解VIP行程,确认离店时间、车辆及行李收集等要求，上报房务部经理。
通知房务中心宾客准确离店时间，以确保做好相应离店准备工作。
按VIP客人级别划分及接待规格，提前半小时通知相关管理人员迎送。
VVIP 和V1级贵宾离店前，由宾客中心在客人离店前1小时通知饭店有关人员恭侯；V2级和V3级贵宾则由VIP 级别及接待规格中规定的相关人员提前到大堂恭候。 如果VIP 客人需要收取行李服务，大堂副理/宾客关系主任根据贵宾级别视情况，提前十分钟同行李员至VIP 客人房间收取行李，安排楼层退房事宜； 房务中心在接到VIP 离店通知后，及时通知客房经理、主管。 客人离店时,根据VIP 级别由客房经理或主管提前十分钟到梯口送客,礼貌道别：“欢迎您下次光临”。 两分钟之内迅速完成查房，核查是否有贵宾遗留物品，如有马上通知并送至大堂副理转交客人。 房务部经理或大堂副理/宾客关系主任向VIP 问候，并询问在店期间的感受、意见及建议。 协助客人办理结帐手续并安排行李到位。 向VIP 介绍送行的有关人员，希望客人再次光临。 确认行李无误后，引领VIP 到达车位，协助客人上车，目送离去。 欢送 房务部需征求各方面意见，收集VIP 的生活习惯及喜好，作出小结，并将VIP 接待情况输入客史档案。 VIP 客人离店后的相应工作
305.0102国际会议接待流程
充分了解、掌
握预抵会议
电脑排房
会议宾客抵店前的相关准备工作（前厅部分）通过国际会议接待组下发的“重要活动通知单”内容及所
提供的客人名单，了解预抵会议相关情况。组织员工学习
并逐级考核。房务总监根据饭店合同评审内容，提前至少
一周制定相应详细接待计划。
由前台领班负责在会议前3天完成集中排房并与会务组确认，打印抵店会议排房明细。前厅经理审核签字于会议预抵前一天复印发送至相关部门及各班组，提早做准备工作。
由前厅主管负责房间整体控制，在确保会议用房的基础
上合理出售其他房间。
打印相关表单，制作钥匙，前台员工负责通知当班大堂
副理/宾客关系主任查房并逐间检验钥匙。
客人抵店前一天，大堂副理/宾客关系主任负责打印欢迎
函及联络表，前厅经理审阅合格后转夜班大堂副理跟进。
前台与房务中心随时联系，掌握房态，将宾客和用房信
息的变化及时通知部门经理及相关部门，做好相关记录。
根据会议日程及接待标准，各班组领班根据要求合理调
整班次，并于会议抵店前三天报部门经理审批修订后执行。
各领班据接待要求准备充足备品（鲜花、住店宾客出入
证等），提前一天与住店宾客沟通分发出入证，预定散客
入住时由前台分发出入证，大堂副理/宾客关系主任负责
协调在店其他散客的活动。
由房务总监、前厅经理和前厅、楼层主管进行各班组准
备工作的检查，员工可提出合理建议，做好沟通、反馈。
大堂副理/宾客关系主任于客人抵店前一天填写V1级以
上《赠客礼品申请表》由礼宾送至相关部门，负责跟进
落实房务中心V2级以上的果篮准备情况，客人抵店前3
小时与楼层主管再次核查房间清洁及备品情况，发现问
题立刻落实并上报房务总监。
客人抵店前一天夜班大堂副理/宾客关系主任负责将所
有会议客人房间钥匙检验（查房、放置欢迎信、董事长
名片、总经理名片和房间联络表等），确保有效，并将其
准备迎接 按宾客接、送机要求由礼宾领班负责落实在客人到店前至少提前一天正确填写《用车申请单》，经前厅经理签字后转总办签收。落实车辆按要求离店时间提前15分钟至大堂门外，由大堂副理/宾客关系主任进行全面车辆备品检查。当天如有订车信息更改，立即书面通知总办车队。 大堂副理/宾客关系主任安排接待外来检查单位的人员，及时通知总办、保安部等相关部门负责人跟盯。 会议宾客抵店前的相关准备工作楼层主管提前一周召开会议,传达工作任务,安排各岗班次，增设台班，安排外语人员在岗，房务中心备好充足宽带网线、上网说明、电熨斗等宾客可租借物品。 楼层主管组织并请工程部配合提前一周检修相关房间和公共区域的设备设施，于会议客人到店前一天结束。
库管员根据要求提前一周填写《采购申请单》,购买会议
所需物品，并提前一天跟进各项物品到位。
房务中心提前至少一周向饭店会务组了解V1以上级别
贵宾客人情况，并将所有信息通知楼层主管和部门经理，
楼层主管根据信息提前一周组织员工学习或准备相关物
品。
楼层主管提前一周制定本区域卫生清洁计划（地毯、床
裙、内外玻璃、理石打蜡、补蜡、房间清理等）。
客人抵店前30分钟由宾客中心员工按要求通知相关部
门经理至大堂迎候；需饭店总经理或其他店级领导接待，
大堂副理须在客人到店前2小时，通知店领导。客人到
店前15分钟再次提醒。客人到店时均在大堂迎候，并安
排迎接员站位，指定人员引领VIP 。
大堂副理/宾客关系主任分派行李员为会议客人分送行
李，如必要准备相应行李标签。 按照接待要求在相应地点等候会议客人，大堂副理/宾客
关系主任负责于会议客人到店前二十分钟组织管理人员
在大堂列队欢迎。
大堂副理/宾客关系主任提前一小时检查贵宾厅，提前半
小时安排迎宾员站位迎候，需献花跟进相关献花事宜。
迎接大堂副理/宾客关系主任安排专职司梯，负责会议客人抵
店前二十分钟将电梯锁停在二楼，调试运行正常。
房务中心提前两天将前台通知的会议房号报告给客房经
理和楼层主管。
楼层主管分配工作任务,要求服务员在客人入住前四小时打扫好所有会议用房,调节室内温度在20-24度之间，根据客人国籍调整电视频道,宣传册等VI制品，贵宾房根据VIP物品配备标准进行准备，根据会务组要求及客史档案中宾客的喜好做好相应准备，楼层主管提前三小时检查完所有V2级以上贵宾房；客房经理提前三小时检查完所有V1级以上房间,抽查20%其它房间,对不合格项要求主管立即整改。
房务中心文员督促餐饮部和楼层服务员将水果等赠品提
前三小时派送至相应房间。
大堂副理/宾客关系主任负责对员工的着装
检查，要求合乎规范的仪容仪表及着装。
按饭店相关规定由相应人员为会议贵宾拉开车门后，礼
貌欢迎会议客人到店。
前厅经理按级别组织礼仪小姐献花向会议客人介绍总经
理及相关管理人员，前厅经理或大堂副理/宾客关系主任
按客人级别先后送客人入房间；引领其他会议客人至贵
宾厅休息并发放钥匙。前台接待员负责通知房务中心、
监控中心、宾客中心会议客人入住，及时通知相关部门
房间数量变化并将电脑更改为入住状态，宾客中心员工
负责保证会议客人的电话畅通。
礼宾领班安排专人为会议客人派送行李（客人多时可按
楼层分派行李员，在楼层按照级别高低为客人派送行李）。
楼层主管提前半小时安排准备香巾、茶水，提前二十分
钟安排台班将房门虚掩并插入钥匙取电，主管、领班在
相应电梯间准备迎宾,客房经理提前二十分钟至各楼层
检查迎宾的准备情况。
相关引领人员分楼层引领客人入房间并对饭店和房间设
施进行简单介绍，与陪同人员沟通，询问所需其它服务
事项。
客人乘电梯至各楼层时，迎宾员在客梯厅对V2以上级别
贵宾做到称谓服务，并与行李员同时进房，为客人送香
巾和欢迎茶；楼层服务员在各个楼层引领抵店的会议宾客，协助客人行李的派送。
告诉客人大堂副理/宾客关系主任将24小时为其提供服务，电话号码为“8108”。
办理入店手续
店内服务礼宾员负责与宾客核准行李，离开房间时预祝会议客人在店愉快。
将填写完整的住宿登记表转交给前台接待员，完成电脑客史档案录入。
在《大堂副理/宾客关系主任日志》中记录会议客人入店情况，跟进完成会议客人所需服务事宜，并向房务总监反馈相关信息。
部门安排语言特长员工在各岗当班，为客人提供问讯、引领等服务，各领班协助大堂副理/宾客关系主任做好宾客意见征询及处理宾客投诉工作。
大堂副理/宾客关系主任负责与会务组及宾客做好沟通
协调，对于得到的宾客信息及时传递到相关部门，向部门经理汇报做好相关记录。
大堂副理/宾客关系主任安排、督导相关人员关键时段值梯，保证会议客人乘梯服务。
礼宾员负责做好会议客人的委托代办服务，满足会议客人的要求。
大堂副理/宾客关系主任负责跟进会议客人早、中、晚餐的引领并做好会议客人参观或娱乐等的跟进、落实服务。（V2级以上会议宾客由相关管理人员按店领导要求进行跟盯服务）
客人入住期间，上午清洁完所有会议房，其余时间随出随整理，如果发现房间有设备设施故障应立即报修，并要求工程部在5分钟内到达现场，在15分钟内修好，如果故障无法排除，房务中心应建议前台为客人调房；每日补充或更换房间水果，V1级以上贵宾房水果的食用情况在10：00前通知餐饮部，根据客人的喜好补充水果；晚间提供开夜床服务，外宾房补充冰块。
楼层服务员在做房过程中，领班、主管在查房过程中，仔细观察客人生活习惯及有无异常情况，提供细微、个性化服务，并在工作单上作好记录，填写“客史档案”。
楼层台班携带楼层服务万能卡，负责所在楼层宾客的迎送梯、住客房小整理服务，如有访客会见会议宾客予以接待并马上联系会务组协调处理，随时提供送茶水服务，宾客一离一小整，将VVIP、V1级贵宾行踪及时通知大堂副理/宾客关系主任。
楼层中夜班服务员加强楼层的巡视检查，关注挂于房门外的送餐牌，发现异常情况应立即报告房务中心，由房
会议客人离店前的准备工作会议期间楼层服务员要保持工作间及楼道安静，并避免在12：00--14：00、21：00--8：00两个时间段内打扰客人，不得在楼道和工作间内吸尘。
宾客中心不得随意转接VVIP、V1级客人的电话（必要时按宾客要求做请勿打扰），提供留言服务；对次日叫早的VIP客人由宾客中心领班第二日早晨跟进落实人工叫早。
大堂副理/宾客关系主任与营销部沟通，当天会议客人预离、会议客人票务预订及其航班、轮次、车次等情况，了解预离会议客人人数、姓名、房号、离店时间等信息。得到会议贵宾的离店具体时间后，大堂副理/宾客关系主任至少提前一小时通知店领导或相关部门管理人员，以确保做好相应离店准备工作。
礼宾领班负责按要求规范填写派车单，由当班商务中心员工、大堂副理/宾客关系主任陆续核准签字后派送至总办签收，主联做好存档；当班礼宾员工负责提醒车辆提前十五分钟到位，大堂副理负责车辆的跟盯到位及车内备品的检查，如发现问题落实整改。
如店级领导出面送行，须在客人离店前1小时，通知做好准备。客人离店前15分钟再次提醒店领导和一线部门经理。客人离店时，房务部、营销部、餐饮、康乐负责人和大堂副理/宾客关系主任等陪同店领导一起在大堂如果会议客人需要收取行李服务，大堂副理/宾客关系主任安排行李员提前十分钟收取行李，礼宾员做好出行李记录。
大堂副理/宾客关系主任负责通知相关人员提前十五分钟到房间门口引领会议客人，并安排专人锁梯等候。
房务中心将客人退房具体时间提前一天传达给楼层主管，楼层主管调配人员做好查房准备（如会议宾客用餐后离店，可安排用餐时间段提前查房），在客人集中退房时，要求服务员准确、高效查房，房务中心安排两人做好报吧工作，以表单形式做好记录，整体查房结束后与前台收银核对，保证报吧准确、无遗漏。经理至大堂欢送客人。
305.02前厅大堂副理/宾客关系主任服务工作流程
305.0201客帐争端处理程序
向会议客人问候，并征询在店期间的感受、意见及建议。 大堂副理/宾客关系主任协助客人办理结帐手续并安排行李到位。 前厅经理或大堂副理/宾客关系主任向会议客人介绍送行的有关店领导及管理人员（如必要），希望客人再次光目送会议宾客离店。 欢送
大堂副理/宾客关系主任负责督促营销部美工将大堂区域内与会议有关的标牌或资料撤离。 大堂副理/宾客关系主任、房务中心文员收集楼层填写的宾客客史资料表，统一交营销部。 房务总监召集部门对国际会议进行总结,并做出会议纪要，一份备案，一份报饭店接待小组。 会议结束后相关工作
了解相关客帐事宜 调查事实原由
接到前台收银员通知，立即到前台按房间号码找出客人的预订单、确认函、原始单据等相关资料。 仔细核查帐目（如房费付款方式、房费、餐费等）。 将预订单与电脑所输的信息进行对照检查,确认信息一致。 仔细倾听客人意见，必要时做好相关记录。 如当事人（饭店员工）在场，询问了解情况（注意回避宾客）； 与有关部门、班组联系，确认事实。
处理原则：在维护饭店利益的同时，尊重客人权益。
305.0202处理客人投诉程序
向客人解释调
查结果并告知处理意见 如果超出大堂副理/宾客关系主任权限，应立即上报房务总监或前厅经理 如果客人的争议帐目认定可冲减，则在《冲减单》上简明写清原因并签字，后附相应支持性文件。在《大堂副理/宾客关系主任日志》上记录细节。 将客帐争论情况上报房务总监或前厅经理签批，如夜间报值班经理签批。
。 按照饭店财务制度及各项财务程序做相应处理； 向客人耐心解释、说明，如需要向客人出示客人签字的原始帐单；
接到客人投诉 认真倾听，准确了解每一细节情况 保持目光接触，以示尊重 询问客人姓名、房号、单位名称等相关信息 简短记录 向客人表示理解（同情）和歉意； 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； 将客人引领至大堂休息区或离公共区域较远的清净位置，并使客人相信饭店会立即采取有效措施，并将结果尽快反馈给客人。 向相关部门负责人转达客人的投诉，即刻上报前厅经理； 督促相关部门负责人立刻调查解决问题 在处理过程中与相关部门负责人随时保持联系，直至问题解决 采取措施 安抚客人
305.0203宾客意见征询反馈流程
回复客人
如有必要，立即对问题做出决定，如不能立即解决，承诺宾客解决期限（注意掌握时间弹性）。 在承诺期限内同客人联系，将处理结果告诉客人，询问是否满意，并再次表示歉意。 如有必要，向投诉客人赠送果篮、鲜花或饭店小礼品，如遇严重投诉，请店领导或房务总监出面当面致歉，以表示饭店对投诉的重视。 将投诉宾客房号、姓名、处理过程、处理结果和所需跟进的问题等详细情况记录在《大堂副理/宾客关系主任值班日志》上。
如超出大堂副理/宾客关系主任权限或特殊重大投诉事件,应立即通知前厅经理或当日值班经理处理。 房间放置宾客意见反馈表，开夜床时为客人打开放于桌面 大堂副理/宾客关系主任每日以礼貌电话形式征询两条宾客有效意见 各岗员工在面客服务时征询客人的有效意见汇总大堂副理处 楼层服务员在打扫房间时收集宾客意见反馈表上交大堂副理/宾客关系主任 大堂副理/宾客关系主任汇总宾客意见反馈表；将有效意见以文字形式记录于大堂副理日将每日宾客意见反馈表汇总上交 大堂副理/宾客关系主任将宾客意见反馈表统一做好汇总对客人所提意见表示感谢，按照饭店的相关规定对客人进行答复。 如不能马上答复客人，向客人致歉留下客人的联系方式。 按照饭店管理层给予的答复及处理意见对相应部门及岗
位工作进行跟盯
305.0204外籍传输工作流程
按照饭店的统一格式，将客人所提意见和建议统一回复 月底将本月的宾客有效意见及反馈结果汇总分析，提交饭店服务质量分析会参考 房务部前台接待员按照境外人员的登记规定严格为境外人员（包括外国人、台湾同胞、港澳居民）办理入住登记手续，保存临时住宿登记表 按照所登记的临时住宿登记表的内容即时填写外籍传输记录表 在当日营业结束后，由前台员工将当日所有统计的外籍记录进行检查，并交由前台主管再次进行核对检查 前台接待员统一将当日入住外籍人员资料在24：00前分别输入相应外管局系统和安全局系统 录入完毕后由大堂副理/宾客关系主任进行录入检查，并在外籍传输记录表上签字 按照外籍传输要求，连接电话线分别发送至外管局及安全局 如不能发送，记录发送装置上所显示的发送失败原因。由大堂副理/宾客关系主任进行确认，在外籍传输记录表上签字 次日通知电脑房工程人员检查传输系统，查出问题，系统正常后，再次发送，由大堂副理/宾客关系月底将每日的外籍传输记录表汇总存档，保存期为两年
305.0205外来人员参观饭店接待流程
305.0206 处理意外事件流程
非常事件处理流程
客人带走饭店物品发现客人带走饭店财物时，应报告大堂副理/宾客关系主任根据不同情况做出处理。
客人财物失窃当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合做好失窃的调查
住客损坏饭店财物A）发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请财务部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。
B）如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法
醉客闹事不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位饭店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，协助解决，做好醉客闹事的
外来人员以电话联络、直接登门等形式通过饭店其他部门要求参观饭店，统一由大堂副理/宾客关系主任进行接待
查验来参观人员的相关证件确认身份，并在访客人员登记本上做详尽登记。
了解访客想要参观的区域，根据饭店客情予以安排。不能确定参观区域，按照饭店设定的参观路线进行参观。
根据客情准备参观样板房钥匙及通知相关岗位做好准备。
陪同客人至饭店相关区域进行参观，按照饭店相关规定的标准进行介绍，涉及饭店商业机密对客人予以保密。
参观完毕后，通知相关部门对所参观区域进行检查恢复，并送客人离店，记录时间
记录。
打架殴斗如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。
医疗急救获悉客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间多加关心和照顾。若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。
客人死亡如有客人死亡事件发生时，绝对不要惊动其他的客人，立即报告总经理室和保安部，同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸体必须从员工通道运出。死亡事件必须作好记录并存档
停电、停水、宾客中心设备故障停电、停水、宾客中心设备故障发生时，应立即通知工程部，查清原因，如是饭店内部原因，请工程部迅速抢修；如果是外部原因，应配合工程部，问清原因及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。
火警火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作
前言： 本实习报告是对于2016年7月到2017年1月在北京长安大饭店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。 (一)礼宾部简介： 礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台(Guest Service Desk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 管理者感言 在北京长安大饭店工作了整整的八年，从一个酒店代表升为礼宾部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了北京长安大饭店整整八年发展的风雨历程…确实很不容易… 余飞：礼宾部主管 礼宾部的主要职能： 1. 送收行李-为酒店的住客送收行李。 2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李。 3. 保存行李-为客人保存行李。 4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。 5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等： 6. 代客寄信-代客寄信等 7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务 8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅 9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯 10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务 11. 婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务 12. 旅游服务-与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务 礼宾部的主要职员： 礼宾部主管：目前北京长安大饭店的礼宾部主管为余飞，也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排，如广交会的计划，员工工作日表等等，还有对于礼宾部所有领班，员工工作质量的监督。(余飞) 礼宾部领班：礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。(郭静、胡小军) Bell boy ：主要由具有比较丰富工作经验的员工组成，其主要职能为提取行李，行李寄存，外出，咨询等服务。由于Bell boy 是大堂内唯一能够上房服务的工种，所以与客人接触的机会十分的频繁，每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时，Bellboy总会手执提示牌提示顾客。 信使：长安大饭店信使是由员工轮流负责，主要负责信件，邮递，报纸，杂志，通知的内部快递工作。 Doorman：是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您 的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助 宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您 看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池， 那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这 是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”
1 引用文件 《职责和权限》 2 适用围 某会所国际会所 3 岗位职责 3.1 某会所国际会所总监 3.1.1 负责制定和完善会所章程，建立会所俱乐部，吸纳社会成功人士加入， 确保为会员提供一个各界精英汇集的高级私人会所。 3.1.2 负责会所业务拓展及日常经营工作，确保为会员提供高水准优质服务及 提升会所的社会知名度。 3.1.3 硏究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适 时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 3.1.4 负责制定会所各项服务流程及操作规，督导培训员工执行。 3.1.5 定期举办多种形式的联谊活动及特别庆祝活动，以促进会员之间的沟通 和交流。 3.1.6 按照国家规定标准，确保会所设备设施（含运动器械）符合要求。 3.1.7 按照卫生防疫标准，确保食品及环境符合要求。 3.1.8 负责会所延伸项目——莫干山别墅的管理工作，建立完善的经营管理 体系。 3.1.9 负责某会所酒店的外包区域（天妍美容中心、桑拿中心等）的日常管理。 3.1.10 负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造良好的、 外部形象。 3.2 某会所国际会所秘书 3.2.1 负责日常文字工作。 3.2.2 组织安排总监办公室会议和行政例会，做好会议纪录，并在开会前准备 一切所需资料。 3.2.3 负责接听并做好留言记录。 3.2.4 搜集社会时事资料，做好剪报以作参考之用。 3.2.5 负责将总监之意见及指令发通告到各部门，做到上传下达。 3.2.6 把各类文件及记录复核清楚，碓保文件及记录容准确无误，文法通顺， 用词恰当及文章结构完整。
3.2.7 阅读及分发相关电子。 3.2.8 将所有文件及有关数据整理、分类、储存妥当，以便作日后翻阅。 3.2.9协助安排总监出外公干事宜，如：订机票及酒店等。 3.2.10 确保办公室的文具用品充足。 3.2.11 处理及正确使用办公设备。 3.2.13 不断改善及提高工作效率，减少时间重复使用现象，加强部门与部 门之间沟通与紧密合作。 3.3某会所国际会所会籍经理 3.3.1有效管理会籍部员工。 3.3.2确立市场目标，制定短期与长期会籍推广计划，不断开拓新市场。 3.3.3及时掌握会员的要求及所需，满足会员期望。 3.3.4与会员建立良好关系，保持会所名誉，加强会所影响力。 3.3.5经常注意当地市场最新趋向，搜集有关数据，制定市场策略，从 而提高会所效益。 3.3.6提供有效、完善的销售制度及培训计划给会籍部门的员工。 3.3.7制定服务标准水平，处理会员有关投诉。 3.3.8有效而敏捷地解决一些突发事情，做出适当反应解决问题。 3.3.9监察每日会籍部门的经营运作，增强与各部门之间沟通合作。 3.3.10翻阅每日营业及销售报告。 3.3.11经常保持留意近期农业、社会经济、商业、环保等最新信息。注 意市场最新趋向，搜集有关数据。 3.4某会所国际会所宾客关系经理 3.4.1与会员建立良好的关系(招募新会员、对会员之投诉做出适当行 动)。 3.4.2策划经营推广活动，达成营业指标。 3.4.3监管会员资料，建立客史档案。 3.4.4提供培训，鼓励员工共同完成营业指标。 3.4.5确立发出次最后限期。 3.4.6制定全年行事表，计划一年中应完成的项目或应举办的活动，设 定最后限期，并在限期前完成。 3.4.7处理及回复发自会员的文件或。 3.4.8编制每月最新会员信息。 3.4.9每半年做一次营业、业绩报告。 3.4.10保证每个会所服务员均可提供有效、优质服务给会员。
客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好：“您好！”（如果是熟客应叫其姓名，如“某某女士、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬） 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某女士您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ c、给客人区隔处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某女士，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。
展厅服务流程 欢迎 1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。 2.必须着装规范、整齐。 3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至 展厅门外。 4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。 5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米） 6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。 7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。 8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销 售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。 9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。 10.一定要携带销售手册。 11.与客户沟通时要时时保持目光接触。 12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。 13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。 14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。 15.努力兑现客户的承诺。 16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。 需求评估 1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。 2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户 的右侧坐下。 3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。 4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。 5.主动询问客户的购车用途或动机。 6.询问车辆是否还有其他使用人。 7.通过提问能够了解客户的经济状况。 8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量) 9.询问客户的购车时间？ 10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。 11.要及时的总结客户的购车需求。 车辆选择 1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。 2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。 3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。
店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。 晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。 敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。” 内容： 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并 记在笔记本上； 3、对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事）， 今日重点工作内容的重述； 4、对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项
l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 （1）站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 （2）门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕； 女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。
4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 （一）咨询与应接 1、引导入座： 顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。 注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水： 当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
礼宾部员工工作流程辅助培训材料 行李员工作须知： 不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场 合。 散客入住行李服务工作流程：出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出 租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员 方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房 卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单 地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程： 当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！ 散客离店行李服务工作流程： 客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运 行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行 李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。 团队离店行李服务工作流程： 接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和 总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管） 团队行李：五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签 办理接机业务工作流程： 接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务： 1、引领车辆。 注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30℃鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。
前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病
史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人
Job Summary: 岗位概要： To supervise the Front Office all units activities during the shift and handle guest relations and requests. Act as Duty Manager in the absence of senior management and department heads. 当班时管理前厅部各岗工作，并处理宾客关系和要求；当饭店高级管理人员和部门经理不当班时承担值班经理角色 Duties & Responsibilities: 任务和职责： ·Familiar with Front Office Standards and Procedures. ·熟悉前厅部工作服务标准及操作程序 ·Maintain good knowledge good knowledge of all corporate programs. ·熟悉饭店相关的公司計划 ·Maintain a thorough knowledge of the room rates, discounts, packages, hotel facilities, special events, etc. ·全面了解掌握酒店房价、折扣、包价、饭店设施及特别事件 ·Abide by t he Hotel’s Policies and Procedures, Business Conduct and the hotel’s Associate Handbook. ·遵守饭店政策和程序，遵守商业行为规范以及员工手册中的条款 ·Maintain good working relations with all departments. ·与所有部门保持良好的工作关系 ·Work close with reception captin. ·与前台领班保持密切合作 ·Review arrival information on a daily basis; VIP, Regular guests, Groups, special requests etc. 检查当日抵店客人信息，包括VIP贵宾、常住客、团队客人以及其他特别要求 ·Conduct VIP room inspections with particular emphasis on cleanliness and standard set up. Make sure the amenity was property set up. ·负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，确保欢迎备品送至房间 ·Meet VIPs, Regular guests and long staying guests upon arrival and ensures their allocated accommodation is satisfactory. ·接待VIP贵宾、常住客和长住客，并确保他们满意入住 ·Carry out inspection of other hotel areas regularly, including lobby cleanness, lighting, background music and main entrance traffic. ·负责检查酒店区域，包括大堂清洁，灯光，音乐以及正门车辆疏导 ·Ensure that all associates comply with the grooming and uniform standards.
SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台（值班美容师）咨询标准----顾问（店长）接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态：期待、面带微笑，30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2.换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我 们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项（茶水的量温度摆放位置） ●美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢 迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并 1
向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人：（状态、表情、手势） 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很 高兴能为您服务！” ●引领客人更衣：（主动、贴心、细心） 1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理， 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调 配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好
xx关系主任 【管理层级关系】 直接上级： 营运部总监 直接下级： 营运部各岗员工 【岗位职责】 协调酒店对客服务，维持酒店应有的水准，负责对客沟通与维护，协调酒 店与宾客之间的关系。发掘和满足客人需求，记录和反馈客人意见或建议，不 断促进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务。代表总经理迎送 VIP客人。维持各公共区域的良好服务秩序。负责处理遗留物品及投诉工作，对各营业场所的服务质量做好监督沟通。 【工作内容】 1、根据酒店营运状况拟定月度工作计划，采取有效的措施和运作方法，确保任务的顺利完成。 2、承担直属上级下达的每周重点工作任务，采取有效措施完成任务。 3、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务。 4、落实贵宾到店情况做到优质接待100%。 5、参加营运部重要例会落实管理运作精神。 6、配合营运部设计重要接待、会议、 VIP 和团队客人的接待方案，处理客人的特殊需求。 7、做好大堂区域照明及温控调节工作，严格执行酒店各项操作办法，保证节能降耗落实到位。
8、对前厅各岗人员的录用持有建议权。 13、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。 14、代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门做好对客服务，建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。 15、代表总经理迎送VIP客人，处理主要事件及记录重要贵宾信息。 16、检查 VIP接待房间及策划落实接待流程。 17、检查各项功能的营运情况发现问题及时与各部负责人沟通。 18、配合营运经理做好对外的宣传及媒体的选择工作。 19、参加酒店的各项重要检查活动。 20、每日对各营业点的各项工作进行监督，发现问题及时沟通处理；按要求完成所属岗位 SOP流程监督。 21、开展《宾客满意度调查问卷》调查工作，及时向各部门及各岗位反 22、协助运营部对每期销售活动方案提出意见和建议。 23、根据酒店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。
前台接待员服务流程 标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总 台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90。热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位， 祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）?欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！” 三。总台收银员发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请
问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX 元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。 四.一更服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到 前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光 临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手 牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物 品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉 一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开 时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先 生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜 里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光 临！前厅贵宾X位” 五.浴区服务流程 以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听 到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时 （为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水 分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶, 如客
四川盈亨酒店管理有限公司标准服务程序 宾客动向服务 环节 服务员工作内容操作方法一般用语 入厅迎 宾 服 务 1、迎宾微笑、欠身行礼、手势指引。中午好、晚上好，欢迎光临、请！ 2、询问是否定桌或进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问您预订了座位吗或请问几位？等 3、引领到适当的或预定餐桌旁 走在客人的右前方，手势指引：要求步 调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转 弯处打停顿。 请这边走！注意有梯坎……等！ 4、拉椅让坐与服务员交换 双手轻托椅背，用眼光与值台服务员交 换。 请坐！ 入 座 服 务 员 服 务5、领班上热毛巾（介绍本店凉 菜、特色锅品、特色菜品等经营 的品种） 6、奉上香茶 领班或者主管用毛巾夹上热毛巾放于毛 巾碟里 用泡好茶的壶将桌上茶杯逐一斟倒 请使用热毛巾 主动询问顾客点什么锅底 请用茶，我是几号服务员。很高兴 为您服务！ 7、递上点菜单（册） 8介绍优惠活动 备好笔、单据，微笑倾听与应答 根据顾客人数添减餐具和餐位。 请允许我给您们介绍本店特色菜 品。 9、写单 10询问酒水 在点菜单上写明台号、人数、时间，要 求书写清楚 点菜过程中提醒顾客适量点菜，一 经上桌恕不退换 您是否来一份…（特色菜品） 点菜11、落单（ 交收银员/录单员1份（盖确认章）、传 菜员/发菜间1份、客人留1份 请稍候，您点的菜马上就来！ 12、上凉菜 13、上油碟 报凉菜品种 从客人的右边依次递送油碟 14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行走中要平稳，以免把油汤溅到客人身 上。注意怎样打火？！ 15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆制品最后素菜 的程序上到桌面，要求对单 您们的菜已上完，请慢用。 16、上鲜扎、上酒水、饮料 白、红酒用托盘上，啤酒数量较多或用 推车送 这是您们需要的鲜扎、酒、饮料等17、斟倒酒水用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。 就餐就 餐 服 务 18、席间服务 a、观察火的大小：当汤锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。 b、 加汤：汤少一寸必须加汤。 c、询问味道：请问味道如何，需要添辣或麻 味等。d,注意搅锅。e，随时保持台面清洁卫生（用小夹子清理垃圾）f主 动为顾客下菜，分菜及时撤掉桌面上的空盘，g 、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感兴趣：应主动 上前推销。 是否再来1份，这个菜是…