加快队伍转型完善营销服务
凸显终端价值培育知名品牌
努力提升网建工作水平
——关于贯彻落实2011年度
全国卷烟销售网建会议精神工作总结
按照市局（公司）关于贯彻落实全国卷烟销售网络建设现场会精神的通知要求，我分公司高度重视，及时从省局内网网站下载资料组织营销人员集中学习，深刻领会国家局姜成康局长重要批示、国家局何泽华副局长重要讲话和曹华青总经理工作报告精神，并对9个省（区、市）局（公司）、广东中烟工业有限责任公司在零售终端建设、营销队伍建设、工商协同营销等方面先进经验材料进行认真学习交流，并就下一步如何结合实践加强零售终端建设、做好品牌推广营销，提升我县网络建设水平进行了深入的思考和分析讨论，现就本次贯彻落实学习情况汇报如下:
一、提高认识、端正态度，进一步明确学习的意义和目的。
这次全国网建会议在广西省柳州市召开，学习观摩了柳州现代卷烟零售终端建设经验，是行业对现代终端建设的有效破题，是卷烟营销网建工作的新起点，我们清醒的认识到，零售终端建设对行业发展有着十分重要意义，因此我们做到认真学、用心学、用心思考，明确学习目的就是要学习先进单位科学的态度和探索的精
神、创新意识和优质的服务理念、系统全面、科学有效的工作方法，要通过学习切实找出自身存在的问题、存在的差距，把好的经验、好的做法能通过学习切实变为自己的做法去应用的工作中来。
二、加强领导，精心组织、做到学习不走过场。
我县分公司及时编制学习讨论计划，由分管领导亲自安排组织，迅速传达全国网建现场会议精神，对所有资料全部进行学习，并要求营销人员认真做好学习笔记，每人撰写一篇学习心得，同时积极开展学习大讨论活动，形成良好的学习氛围，有效促进学习活动的深入开展。
三、联系实际，务求实效，切实把贯彻落实工作落到实处。
我们按照“边学边查找、边学边总结、边学边实干、边学边提高”的思路，高度重视先进经验的落地和成果转化，进一步把学习活动效果转化体现在实际工作中，贯彻落实到具体行动中，抓重点、找亮点、求创新、求突破，结合本次学习结果，我县就下阶段如何做好零售终端建设工作有以下几点认识：
（一）当前零售终端建设工作存在的问题：
1、零售终端布局的合理化有待完善，近年来由于开零售店投资不大，风险小、见效快的特点，已成为大部分人员的谋生选择，因此申请办证的多，但符合条件能够办证的少，目前网络运行客户基本是最早一批（2004年）入网客户，虽然运行较为稳定，但在农村、主要集镇客户密集程度较高，客户实际利益不能得到很好的保障，而未来终端发展也是客户经营能力的发展和竞争，因此在客户合理布局上
既要做到网络全覆盖，也要做到布局质量再提高，要把区域客户的平均盈利水平作为判断布局合理化的重要依据，提高客户经营竞争的主动性。
2、零售终端素质参差不齐，随着近年来客户培训工作和公司政策、法律法规的宣传，客户守法意识、对公司经营政策的了解、自身经营能力有一定提高，但主要还在农村行政村、自然村的零售户多为一些老人或家庭主妇，缺乏现代经营管理理念及科学管理经验，卷烟经营能力仍然较差。
3、零售终端形象建设工作单一和不统一，近年来通过终端建设工作开展建立了示范专柜，也带动了一批客户改善终端形象，广大零售客户对产品陈列的重要性认识加强，但从目前形象建设工作来看尚未做到真正的“六统一”，一些客户在卷烟陈列上独立空间小、出样数量不全；一些客户虽然利用专柜陈列，但陈列技巧、摆放技巧单一不够多样生动，陈列方式多是按卷烟价格、走势摆放，忽略品牌的展示。
4、零售客户对公司的依赖度有待提高，主要还是体现在卷烟经营利润上，目前零售客户业态大都是食杂店，而这其中部分客户经营卷烟只是为带动其它产品销售，作为一个必不可少的陪衬品，除紧俏卷烟外一些顺销牌号卷烟基本都是低于零售指导价格销售，卷烟作为带动百货的从属物品，客户卷烟经营利润占客户店内总经营利润比例程度不高，没有更多的时间放在研究卷烟经营上，与烟草公司形成利益共同体还有待加强。
5、客户经营行为的规范影响市场需求预测的把握，目前与客户
之间矛盾集中在货源分配上，具体体现在紧俏货源上，虽然当前实施精准营销工作，但对零售客户终端信息的精准掌握程度远远不够，一些客户不管实际有多少消费群，盲目需求紧俏货源转手卖给其他客户或被收购，真烟窜码现象存在较多，客户不能如实反映真实需求，就造成货源供给矛盾。
5、信息系统功能应用不完善，目前很多终端信息采集还需要靠客户经理一线实地采集，采集效率与分析应用工作量大，零售客户使用的网上订货系统经常存在数据不对接尤其是双周访销客户订单无法正常提交，影响客户满意度，系统其它功能应用程度低，应用效果不明显，对客户经营帮助作用不大。
6、客户经理服务客户水平有待提高，目前客户经理与零售客户关系有的还体现在“管”上，服务内容要求多但具体落实少和效果不明，由于客户经理队伍素质专业化程度不够，向客户传递公司服务理念、情感营销、个性服务内容少。
（二）提升终端建设的方法途径：
1、加快营销队伍转型，提升营销队伍综合业务素质，实现向职业经理人转变。
一是要积极推广应用"135"工作法，让客把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌上来，进一步提高客户经理服务营销水平；二是加强学习实践培训，注重客户经理的技能培训，丰富客户经理专业知识和实战经验，要采用现场模拟、岗位实践、课题讨论、团队建设、交流学习、岗位比武等多样化形式，狠抓客户经理能力建
设；三是建立健全考核激励机制，完善考核体系，健全激励机制，激发营销人员工作活力，打通营销人员的职业发展通道，为卷烟营销工作再上新水平奠定坚实的人才基础。
2、突出重点，优化创新营销服务，构建和谐客我关系。
一要着力强化客户经理服务能力，在产品陈列、店面管理、信息收集、宣传推介、广告资源利用、消费宣传等方面，为客户提供更加专业的、个性化的服务；二是完善细化客户分析，通过精准营销工作深入开展实现客户的精确分类的服务营销的精准化；三是开展终端服务评比活动，在客户经理工作考核内容上重点向服务内容考核，促进客户经理主动做好客户服务工作，切实把要求转为实际行动；四是以信息技术应用为客户提供更加便利的营销操作平台，把此项工作建设作为向客户服务的重点创新内容，增强客户信息的互动，通过网络营销新方法，拓展网上服务信息内容，提高客户经理服务工作针对性和零售客户实现科学化经营管理；五是开展客户服务评价，从服务的感知性、全面性、有效性等方面来评价终端服务，持续加以改进提升服务水平。
3、挖掘资源，发挥终端功能，凸显终端价值。
从“五化”入手：陈列生动化、形象规范化、终端智能化、能力标准化、价值最大化推进卷烟零售终端建设向纵深发展，
（1）陈列生动化工作内容：
通过日常走访加强卷烟陈列指导，充分利用客户货柜资源，做好产品的技巧摆放，突出陈列展示效果，继续加强终端陈列评比活动，
一要对已建立的180户卷烟示范专柜做好统一陈列管理，保持陈列形象一致；二要客户经理要积极把辖区陈列好、店面形象好的客户终端信息采集拍照，统一评比制作图片展册，组织零售客户培训学习或实地参观建设终端陈列；三是因店制宜，在陈列风格上做到个性化生动化，同时积极鼓励带动广大零售客户继续改善店面形象。
2、形象规范化工作内容：
按照辖区路段、集镇情况，在客户店面陈列上做到统一风格式样，一是通过工业企业配合加强品牌示范店建设工作，形成品牌示范街、示范区、示范集镇，加强名优品牌示范街、示范集镇的建设进程；二是零售客户柜台陈列可通过品牌专列或品牌专区展示提升品牌价值,将一些可以衬托反映品牌文化的物料与品牌卷烟一起陈列,更加凸显品牌价值;三是加强功能形象店建设，有条件的客户可以发展更换标准示范店门头，进一步提升终端形象。
3、终端智能化建设内容：
继续发展网上营销现代电子商务工作，并以网上营销系统为载体充分和客户互动交流，实现客户自我科学管理。一要通过各种信息平台向客户互动交流经营信息，每月通过网上营销系统发布有价值的营销信息，各类通知、营销策略、服务信息等；二要加强终端扫码枪的使用和终端库存信息的实时录入监控，选点5%客户开展此项工作，达到以点带面整体推动效果；三是加强终端消费者信息采集，利用信息平台建立消费者档案资料并进行有效管理利用；四是加强终端信息化应用程度，要不断地完善系统技术，做到客户经理操作平台与零售
客户操作平台内容完善、终端信息对接，提高工作效率。
4、能力标准化建设内容：
主要通过零售客户指导培训，提升客户经营能力达到统一标准化要求。重点从客户卷烟营销能力、品类管理能力、卷烟订货能力、顾客管理能力、库存与资金管理能力、风险防范能力几个方面持续性指导培训。
①日常经营指导：客户经理日常拜访与客户一对一进行，通过季度客户评价指导建议书，给客户准确的经营定位，帮助客户做好订货管理、陈列管理、库存管理、消费者服务、安全经营几个方面的指导服务工作。
②集中性培训指导：利用客户自律小组为依托，分月度开展客户培训工作，做到培训工作经常化、制度化、专业化，一要提高辖区客户主动参与培训意识；二要固定培训场地，明确培训时间，让零售客户逐渐固化认可培训工作；三要合理编制培训计划，充分准备，内容重点以提升客户经营能力、利用培训让客户之间充分交流、收集市场信息，通过培训，让零售客户做到会品牌培育、会市场信息收集反馈、会消费引导、会核算利润。
5、客户价值最大化建设工作内容：
通过高效的终端服务和管理手段，最大限度提升零售终端价值，提升客户盈利水平。在客户服务方面，从基础服务、个性服务逐渐侧重到对零售客户情感服务和增值服务，最大限度关爱客户体现客户价值，客户部逐渐成为客户专业服务队，一是以开展客户经理站柜体验
等多种形式活动，帮助客户宣传品牌、销售卷烟、服务消费者，共同研究分析市场；二是建立困难弱势客户信息资料，部门定期组织开展帮扶慰问工作；三是对贡献度高的客户类别E、F类客户建立客户生日档案，在客户生日时发送短信或其他形式祝福；四是通过短信业务在节假日向客户祝福。
在零售终端管理方面，通过开展客户价值评价和终端激励，提升客户价值，一是定期对客户价值评价，分析客户经营贡献度、配合度，把高价值客户作为重点资源维护，把低价值客户做好基础服务维护，把潜力价值客户进行重点服务管理，让客户根据不同价值体验不同服务，年度对贡献度高配合度好的优秀客户给予表彰奖励；二是对客户类别划分、货源分配工作上公开透明，提升客户信任度，同时加强市场价格管理，确保客户合理盈利；三是建议公司建立消费者品牌体验厅，作为与工业企业、消费者互动联系场所，安排客户经理每日轮流坐班，解答消费者或零售客户咨询问题，宣传卷烟品牌，刑场最有效的服务形象窗口；四是加强终端市场调研，进一步从婚庆市场开发、团队消费用烟市场、社会消费需求调研几个方面，强化零售客户协同营销工作意识，细分市场针对性做好品牌培育工作。
4、加强协同营销工作，健全品牌培育有效渠道机制，提升品牌培育工作水平。
工商深度协同是终端建设的基本途径，要通过终端建设搭建工商共同面向消费者的平台，使零售终端真正成为卷烟营销网络的重要组成部分，真正形成工、商、零共同面向消费者的卷烟营销体系，协同
营销一是要从信息上协同，就要进一步完善系统平台，建立工、商、零三方信息可以互动的平台，做到信息的及时传递；二是要在营销目标、营销措施上协同，积极引导终端在品牌培育工作的积极性培育目标的一致性，让客户认同品牌文化、与品牌发展实现利益共享，才能调动终端的主动性；三是要在消费服务上协同，要通过零售终端建立消费档案信息，并可以通过相应平台进行管理应用做好消费者的服务，了解消费者对品牌的消费变化，及时给消费者传递知名品牌参购信息，在消费服务上和需求把握上做到更有针对性和科学性。
加强零售终端建设，必须围绕“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”要求，把卷烟零售客户作为烟草行业持续平稳发展的重要战略资源和合作伙伴，打造“长期合作，互利共赢”的新型客我关系，我们将以贯彻落实此次网建会议精神为契机，以“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”为网建发展目标，进一步加强我县网络建设工作，促进卷烟市场营销工作上水平。